Yanto Azie Setya RINGKASAN

Jurnal Ilmiah Niagara, Vol 2 No. 1, Januari 2011

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DAN PERSONAL FACTOR SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus pada Restoran Sari Kuring Indah Cilegon) Yanto Azie Setya RINGKASAN Penelitian ini dilakukan pada konsumen Restoran Sari Kuring Indah CilegonBanten, dengan judul “Pengaruh Servicescape terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel Intervening dan Personal Factor sebagai variabel Moderating (Studi Kasus pada Restoran Sari Kuring Indah Cilegon)”. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Servicescape, Customer Satisfaction dan Personal Factor (Variety-seeking behavior) terhadap Customer Loyalty konsumen Restoran Sari Kuring Indah Cilegon. Responden dalam penelitian ini berjumlah 150 orang yang dipilih secara acak sebagian populasi yang menjadi responden Dari hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling diperoleh kesimpulan bahwa : 1. Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty. 2. Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction. 3. Personal Factor (Variety-seeking behavior) memoderasi hubungan antara Servicescape dengan Customer Loyalty. 4. Customer Satisfaction sebagai variabel Intervening berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty Adapun implikasi yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah : 1. Beberapa hal yang dapat dilakukan berdasarkan analisis data secara deskriptif (dipilih yang memiliki nilai rata-rata yang paling rendah) terhadap skor jawaban tiap indikator dalam variabel yaitu: (1) Warna desain interior di gazebo dibuat lebih dinamis, tidak monoton; (2) Meningkatkan keramahan dan kesigapan para pelayan di dalam melayani pengunjung restoran; (3) Meningkatkan kualitas makanan yang memberikan ciri khas restoran; (4) Menambah jenis menu dengan memperhatikan harga jual dari menu yang ditawarkan; (5) Menambah perlengkapan restoran; (6) Menyediakan musik yang dapat memberikan identitas khusus bagi restoran; (7) Menanam tanaman atau bunga yang dapat menyegarkan lingkungan restoran. Upaya-upaya tersebut perlu dilakukan untuk menjaga agar konsumen tetap loyal dalam menggunakan jasa restoran. 46


2. Pengelompokan yang lebih spesifik bagi responden yang menjadi konsumen di restoran (misal: pengunjung yang berperan sebagai initiator atau hanya sebagai follower saja), diharapkan akan memberikan hasil penelitian yang lebih baik. Hal ini perlu dilakukan supaya hasil evaluasi criteria goodness-of fit diterima secara baik yaitu error probability > 0,05, GFI > 0,90, AGFI > 0,90, TLI > 0,90, CFI > 0,90 yang menunjukkan adanya kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang ada. 3. Menambah indikator pada variabel - variabel yang digunakan dalam penelitian untuk semakin meningkatkan daya ukur terhadap konstruk variabel yang diamati. Hal ini dapat dilakukan terhadap variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction), keinginan untuk mencari variasi (Varietyseeking behavior), dan kesetiaan konsumen (Customer Loyalty) yang masingmasing berjumlah lima buah indikator. SUMMARY This research was conducted on consumers Sari Kuring Indah Restaurant Cilegon Banten, titled "The Influence of Customer Loyalty servicescape with Customer Satisfaction as an intervening variable and Personal Moderating Factor" as a variable (Case Studies in Restaurant Sari Kuring Indah Cilegon). " The purpose of this study was to investigate the influence servicescape, Customer Satisfaction and Personal Factor (Variety-seeking behavior) to consumers Restaurant Customer Loyalty Sari Kuring Indah Cilegon. Respondents in this study 150 randomly selected population became part of respondents. From the results of research and data analysis using Structural Equation Modeling concluded that: 1. Servicescape effect on Customer Loyalty. 2. Servicescape effect on Customer Satisfaction. 3. Personal Factor (Variety-seeking behavior) moderate the relationship between servicescape with Customer Loyalty. 4. Customer Satisfaction as an intervening variable positive effect on Customer Loyalty. As for the implications that can be drawn from this research are: 1. Some things can be done based on descriptive data analysis (selected which has an average value of the lowest) to score each indicator in response variables: (1) Color of interior design in the gazebo is made more dynamic, not monotonous; (2) Increasing friendliness and attentiveness of the waiter at the restaurant to serve visitors; (3) Improve the quality of food that provide typical restaurants; (4) Adding menu items by considering the price of the menu offered, (5) Adding a restaurant equipment; (6) Provide music that can provide a special identity for the restaurant; (7) Planting plants or flowers that can 47


refresh the restaurant environment. These efforts need to be done to ensure that consumers remain loyal in using restaurant services. 2. More specific grouping of respondents who become consumers in restaurants (eg: visitors who acts as an initiator, or simply as a follower only), is expected to give better results. This needs to be done so the results of the evaluation criteria of goodness-of fit that is both acceptable error probability> 0.05, GFI> 0.90, AGFI> 0.90, TLI> 0.90, CFI> 0.90 which shows compatibility between the hypothesized model with existing data. 3. Adding indicators to the variable - the variables used in research to further enhance the power of measuring the constructs of variable studied. This can be done to variable customer satisfaction (customer satisfaction), the desire to seek variety (Variety-seeking behavior), and consumer loyalty (Customer Loyalty), each of which amounted to five indicators.

Pendahuluan Semakin ketatnya persaingan usaha sekarang ini membuat para pelaku usaha berusaha untuk memberikan kualitas produk yang terbaik dan pelayanan yang prima terhadap para pelanggannya. Pelayanan prima ini harus dikerjakan dengan serius baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maupun lingkungan fisik di mana pelayanan prima tersebut diberikan. Dengan memperhatikan aspek lingkungan di mana pelayanan diberikan, diharapkan para pelanggan mendapatkan sesuatu yang khusus sehingga dapat membedakan dengan tempat lain yang pernah mereka kunjungi. Salah satu metode yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa/pelayanan adalah alat ukur kualitas layanan yaitu SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Konsep SERVQUAL memiliki 48

lima atribut kunci, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi yang akan diamati dalam penelitian ini adalah dimensi tangibles yang disebut juga dengan istilah servicescape. Istilah servicescape berkaitan dengan bukti fisik (tangible) di tempat jasa pelayanan diberikan yang dapat dilihat langsung oleh pelanggan. Servicescape merupakan lingkungan dimana pelayanan diberikan dan perusahaan serta pelanggan berinteraksi (Bitner, 1992; Zeithaml and Bitner, 1996). Menurut beberapa hasil penelitian, Aubert-Gamet dan Cova (1999), Oakes dan North (2007), Harris dan Ezeh (2007), servicescape dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Penanganan servicescape yang baik akan menghasilkan kepuasan kepada pelanggannya (customer satisfaction). Hal ini senada dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Johnson, Mayer dan Champaner


(2004) yang meneliti lima elemen utama dalam atmosfir casino yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Johnson, Mayer, dan Champaner menemukan bahwa tema, seragam karyawan, dan kebisingan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan layout lantai dan tinggi atap berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian Harris dan Ezeh (2007) menyebutkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari servicescape terhadap loyalitas pelanggan restoran di Inggris. Pengaruh ini diperkuat oleh adanya faktor pribadi dan lingkungan yang berada di tempat pelayanan diberikan. Oakes dan North (2007) dalam review terhadap beberapa penelitian yang dilakukan di toko buku, toko retail, restoran dan pub menyebutkan bahwa musik dengan genre tertentu dapat mempengaruhi secara positif perilaku konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Reimer dan Kuehn (2005) pada usaha perbankan dan restoran, juga menyebutkan bahwa servicescape tidak hanya menjadi kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, tetapi juga mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Permasalahan penelitian 1. Apakah ada pengaruh servicescape terhadap customer loyalty? 2. Apakah ada pengaruh servicescape terhadap customer satisfaction ?

3. Apakah personal factor (varietyseeking behavior) memoderasi hubungan servicescape dengan customer loyalty ? 4. Apakah ada pengaruh positif dari customer satisfaction sebagai variabel intervening antara servicescape dengan customer loyalty ? Kerangka Teoritis dan Pengembangan Hipotesis A. Kerangka Teoritis 1. Customer Loyalty Dick dan Basu (1994) dalam Rowley dan Dawes (1999) mengemukakan bahwa loyalitas ditentukan melalui kekuatan hubungan antara sikap relatif dan pembelian kembali pelanggan dan memiliki elemenelemen sikap dan perilaku. Dick dan Basu juga membuat empat kondisi loyalitas yang berkaitan dengan hubungan antara sikap dan perilaku konsumen, yaitu: a) Loyalitas (loyalty) adalah bilamana konsumen bersikap positif terhadap merek atau pemasok tertentu dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. b) Loyalitas laten (latent loyalty) tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah. Contoh: seseorang bisa bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi dikarenakan pertimbangan harga atau 49


preferensi terhadap variasi menu atau masakan. c) Loyalitas palsu (spurious/captive loyalty) merepresentasikan suatu sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian kembali yang tinggi. Dalam hal ini faktor nonsikap seperti norma subyektif dan faktor situasional lebih kuat pengaruhnya terhadap perilaku pembelian. Contoh: penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai, atau faktor diskon. d) Tidak loyal (no loyalty) diasosiasikan dengan sikap yang relatif rendah dengan pembelian kembali yang rendah. Penyebabnya bisa bermacam-macam diantaranya produk/jasa baru diperkenalkan, pemasar tidak mampu mengomunikasikan keunggulan unik produknya, dan konsumen mempersepsikan semua merek relatif sama kinerjanya. 2. Servicescape Kotler (1973) mengemukakan bahwa atmosfir lingkungan pelayanan adalah usaha untuk mendesain lingkungan pembelian untuk menghasilkan 50

efek emosional yang khusus bagi pelanggan untuk memperbesar kemungkinan pelanggan tersebut untuk membeli. Mudie dan Pirie (2006:84) mengutip pendapat Bitner (1992) tentang servicescape. Servicescape memiliki dimensi kunci yang terdiri atas kondisi lingkungan (ambient conditions), ruang dan fungsi (space and functionality), dan penggunaan tanda-tanda, simbol dan artefak (the use of signs, symbols, and artefaks). Kondisi lingkungan (ambient conditions) dapat mempengaruhi perasaan konsumen dan memiliki peran yang signifikan dalam menciptakan perilaku konsumen yang sesuai dengan harapan produsen. Kondisi lingkungan (ambient conditions) terdiri dari pencahayaan (lighting), musik (music), warna (colour), suhu udara (temperature), dan wewangian/aroma (scent). Ruang dan fungsi (space and functionality) meliputi pemasangan mebel dan peralatan ke dalam ruangan, membangun jalur sirkulasi untuk aktivitas yang tepat, penyusunan rencana pekerjaan yang terintegrasi, mebel, peralatan dan perabot yang harus dimiliki dan disediakan. Jalur sirkulasi ini sangat penting tidak hanya untuk lalu lintas dalam pekerjaan dan arah bagi pengguna, tetapi juga


memungkinkan ruang yang cukup bagi benda-benda, peralatan dan perabot agar dapat digunakan secara efisien dan aman. Penggunaan tandatanda, simbol, dan artefak (the use of signs, symbols, and artefaks) oleh penyedia layanan untuk memberitahu pelanggan di dalam melalui proses pemberian layanan. Tanda, simbol dan artefak memberi sinyal kepada pelanggan tentang bagaimana perilaku yang biasa berlaku dan arah ke mana pelanggan harus pergi. Pelanggan baru atau musiman mungkin akan bingung jika tidak ada simbol-simbol tersebut.

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja/suatu produk atau layanan dan harapanharapannya. Menurut Gerson dalam Arief (2007: 167) kepuasan pelanggan adalah jika harapan individu telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan menurut Hoffman dan Beteson dalam Arief (2007:167) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.

3. Customer Satisfaction Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah situasi kognitif pembeli dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Tjiptono, 2006:349). Sedangkan Lupiyoadi (2001:143) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk dan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler (2004:42) Kepuasan pelanggan adalah perasaan

4. Personal Factor (Varietyseeking behavior) Variety-seeking behavior (perilaku pembelian pencarian variasi) merupakan perilaku konsumen yang mempunyai tingkat keterlibatan yang rendah tetapi mempersepsikan adanya perbedaan merek yang signifikan (Kotler dan Armstrong, 2003: 223). Istilah Variety-seeking behavior pertama kali dikemukakan oleh Bass, Pessemier dan Lehmann (1972) dalam Trivedi (1991). Bass, Pessemier, dan Lehmann menemukan bahwa walaupun marketing mix dan faktor-faktor lainnya tidak ada, perpindahan merek produk tetap akan terjadi. Menurut Givon (1984) dalam Woratschek dan Horbel 51


(2003), variety-seeking (or avoidance) behavior adalah fenomena dari seorang konsumen untuk beralih merek atau mengulangi pembelian bukan karena oleh manfaat/ketidakbermanfaatan melainkan karena adanya perubahan penghargaan terhadap merek yang dibelinya.

B. Pengembangan Hipotesis Hipotesis yang dikembangkan dari permasalahan sebelumnya dengan dilatarbelakangi ketidakkonsistenan hasil penelitian dan pengamatan di lapangan adalah sebagai berikut: Hipotesis pertama: Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty Hipotesis kedua: Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap customer Satisfaction Hipotesis ketiga: Personal factor (Variety-Seeking Behavior) memoderasi hubungan antara Servicescape dengan customer loyalty Hipotesis keempat: Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty Metode Penelitian dan Analisis Data 1. Metode Penelitian 52

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan eksplanatif. Metode deskriptif adalah metode yang berusaha menjelaskan atau menggambar secara kualitatif mengenai tanggapan dari konsumen yang menghasilkan data ordinal dan kuantitatif dengan menjelaskan secara sistematik, faktual dan akurat mengenai fakta dan karakteristik sampel yang diambil dari populasi pengunjung restoran. Sedangkan metode eksplanatif bertujuan untuk menjelaskan dan menguji hubungan kausalitas antar variable yang diteliti, dimana dalam penelitian ini, kausalitas yang dimaksud adalah pengaruh servicescape terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening serta personal factor (varietyseeking behavior) sebagai variabel moderating. 2. Analisis Data Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini analisis Structural Equational Modeling (SEM) dengan menggunakan program AMOS 16. Teknik SEM memungkinkan seorang peneliti untuk menguji beberapa variabel dependen sekaligus, dengan beberapa variabel independen (Ferdinand, 2005, dalam Suliyanto, 2009:215).


Hasil Penelitian dan Pembahasan 1. Hasil Penelitian sebelum adanya Variabel Interaksi

ditampilkan dalam bentuk path diagram untuk diestimasi dengan program AMOS 16 seperti terlihat dalam gambar berikut :

Bangunan model teoritis yang telah terbentuk, kemudian 1 d1

x1

1 e1

y1

1

Structural Equation Modelling Model Pengukuran Customer Loyalty Model Specification

x2

d2

1 d3

x3

1 y2

1

z1

e2

1 y3

1

e3

1

1

1

x4

d4

e4

y4

STF

1 y5

1 d5

e5

x5

1 d6

x6

1

d7

d8 d9

SS

x7

1 x8

1 z2

L

1 1

x9

1 d10

x10

y7

y6

1

VA

e6

1

1

1 e7

y10

y9

y8

1

e8

e10

e9

1

x13

x14

x15

1

1

1

d15

d13

d14

x11

x12

1

1

d11

d12

Bangunan model teoritis setelah melalui Confirmatory Factor Analysis yang terbentuk, kemudian ditampilkan dalam bentuk path diagram untuk diestimasi dengan program AMOS 16 seperti terlihat dalam gambar berikut : .79 d1

x1

.97 .80

d2

.95 d3

x3

.85 d4

.89

x4

x5

d6

x6

d7

x7

d8

x8

.27

.90

.74

.59

e4

.65

y5

e5

.52

.94 .36

.79

SS

.86

.19 .23

.75

z2

L

.56 d10

y4

.81

.88 .63

e2

.35

STF

.92 .77

e1

.97

y2

.99 .99

z1

.98

.89 d5

y1

Chi-Square=586.055 Prob=.000 GFI=.730 TLI=.904 AGFI=.665 RMSEA=.112 CFI=.916

x2

.94.84 .66 .71 .88

-.03

x10

.46

VA .98

.97 .94

.96 x15

x14

d15

d14

.98 .84 .70

y6

y7

e6

e7

y8

e8

.44

.93 .98 .87

.97

y9

y10

e9

e10

.97

x12

x11

d12

d11

Pengujian Goodness of Fit 53


P e n g u j i a n H i p o t e s i s

Goodness of fit Index 2- Chi-Square

Cut-off Value Diharapkan kecil

Hasil Model 586,005

Keterangan Diharapkan nilai kecil 2 dengan DF 204 adalah 272,1552 sehingga terlihat 586,005 adalah cukup besar yaitu lebih besar dari 272,1552

Derajat Bebas, DF Probability RMSEA GFI AGFI

204  0,05  0,08  0,90  0,90

0,000 0,112 0,730 0,665

Marginal Marginal Marginal Marginal

CMIN/DF TLI CFI

 5,00  0,90  0,90

2,873 0,904 0,916

Baik Baik Baik

Model Penelitian Sementara itu untuk menguji hipotesis dalam model ini, perlu diuji hipotesis nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi antara hubungan adalah sama dengan nol melalui uji t Kausalitas Antar Variabel Customer Loyalty <-- Servicescape Customer Satisfaction <-- Servicescape Customer Loyalty <-- Variety-seeking behavior Customer Loyalty <-- Customer Satisfaction

54

yang lazim dalam model-model regresi (Ferdinand, 2005). Dengan level of significance 95% atau  = 0,05 dan degree of freedom = 204 maka t tabel = 1,972. C.R. t tabel 2,153 1,972 6,936 1,972 -0,271 1,972 3,677

1,972

Keterangan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Signifikan


2. Hasil Penelitian setelah adanya Variabel Interaksi

ditampilkan dalam bentuk path diagram untuk diestimasi dengan program AMOS 16 seperti terlihat dalam gambar berikut :

Bangunan model teoritis yang telah terbentuk, kemudian

Structural Equation Modelling Model Pengukuran Customer Loyalty Variabel Moderasi Model Specification .81 .83

d1

x1

d2

x2

x3

d4

x4

.28 .91

.86

x5

d6

x6

d7

x7

.77 d8

.53

e1 e2

.35 y4

e4

.65 .37

.88

y5

.18

.88 .77

.24 .00

7.47 INTERAKSI

.11

.99 error

.94 .84 .71

.88

-.05

.59

chi-square=699.348 Prob=.000 GFI=.711 TLI=.897 AGFI=.643 RMSEA=.120 CFI=.909

z2

L

.01

x8

x10

e5

SS

inter

d10

y2

.81

.93

.79 .63

.97

.59

.93 .77

.99

STF

.90 .96

.86 d5

y1

.98

.92 d3

.97

z1

.46

.66 .93 .44

.98 .87

.97

y6

y7

y8

y9

y10

e6

e7

e8

e9

e10

8.47

VA .98

.97

.95

.98

.86 .95

.95

.75

x15

x14

x12

d15

d14

d12

x11

d11

Pengujian Goodness-of Fit Goodness of fit Index 2- Chi-Square

Cut-off Value Diharapkan Kecil

Hasil Model 699,348

Keterangan Diharapkan nilai kecil 2 dengan DF 223 adalah 293,9961 sehingga terlihat 699,348 adalah cukup besar yaitu lebih besar dari 293,9961. Jadi model kurang fit

Derajad Bebas, DF Probability RMSEA GFI AGFI

223  0,05  0,08  0,90  0,90

0,000 0,120 0,711 0,643

Marginal Marginal Marginal Marginal

CMIN/DF TLI CFI

 5,00  0,90  0,90

3,136 0,897 0,909

Baik Marginal Baik 55


Pengujian Hipotesis Model Penelitian Sementara itu untuk menguji hipotesis dalam model ini, perlu diuji hipotesis nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi antara hubungan adalah sama dengan nol melalui uji t

yang lazim dalam model-model regresi (Ferdinand, 2005). Dengan level of significance 95% atau  = 0,05 dan degree of freedom = 223 maka t tabel = 1,971.

Kausalitas Antar Variabel Customer Loyalty <-- Servicescape Customer Satisfaction <-- Servicescape Customer Loyalty <-- Customer Satisfaction Customer Loyalty <-- Interaksi Kesimpulan dan Implikasi 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pengujian dan analisis yang dilakukan, maka kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah : a) Hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty diterima. b) Hipotesis kedua dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction diterima. c) Hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Personal factor (Variety-Seeking Behavior) memoderasi hubungan antara Servicescape 56

C.R. 1,978 6,581

t tabel 1,971 1,971

Keterangan Signifikan Signifikan

3,905 2,213

1,971 1,971

Signifikan Signifikan

dan Customer Loyalty diterima. d) Hipotesis keempat dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty diterima. 2. Implikasi a) Implikasi Manajerial Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah perlu adanya upaya-upaya dari pihak manajemen restoran Sari Kuring Indah untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan. Beberapa hal yang dapat dilakukan berdasarkan analisis data secara deskriptif (dipilih yang memiliki nilai rata-rata yang paling rendah) terhadap skor jawaban tiap indikator dalam variabel yaitu: (1)


Warna desain interior di gazebo dibuat lebih dinamis, tidak monoton; (2) Meningkatkan keramahan dan kesigapan para pelayan di dalam melayani pengunjung restoran; (3) Meningkatkan kualitas makanan yang memberikan ciri khas restoran; (4) Menambah jenis menu dengan memperhatikan harga jual dari menu yang ditawarkan; (5) Menambah perlengkapan restoran; (6) Menyediakan musik yang dapat memberikan identitas khusus bagi restoran; (7) Menanam tanaman atau bunga yang dapat menyegarkan lingkungan restoran. Upaya-upaya tersebut perlu dilakukan untuk menjaga agar konsumen tetap loyal dalam menggunakan jasa restoran. b) Implikasi untuk Penelitian Mendatang 1) Menambah jumlah variabel yang digunakan dalam hal pengukuran loyalitas konsumen. Hal ini diperlukan karena faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen tidak hanya dari faktor yang diamati dalam penelitian ini, seperti kualitas produk, harga produk, maupun strategi pemasaran yang

diterapkan oleh para pesaing restoran. 2) Demikian pula dengan analisis data penelitian terhadap pengelompokan pengunjung restoran. Pengelompokan yang lebih spesifik bagi responden yang menjadi konsumen di restoran (misal: pengunjung yang berperan sebagai initiator atau hanya sebagai follower saja), diharapkan akan memberikan hasil penelitian yang lebih baik. Hal ini perlu dilakukan supaya hasil evaluasi criteria goodness-of fit diterima secara baik yaitu error probability > 0,05, GFI > 0,90, AGFI > 0,90, TLI > 0,90, CFI > 0,90 yang menunjukkan adanya kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang ada. 3) Menambah indikator pada variabel - variabel yang digunakan dalam penelitian untuk semakin meningkatkan daya ukur terhadap konstruk variabel yang diamati. Hal ini dapat dilakukan terhadap variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction), keinginan 57


untuk mencari variasi (Variety-seeking behavior), dan kesetiaan konsumen (Customer Loyalty) yang masingmasing berjumlah lima buah indikator.

Daftar Pustaka Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan). Edisi Pertama. Malang: Banyumedia Publishing. Aubert-Gamet, Véronique. 1997. Twisting servicescapes: diversion of the physical environment in a reappropriation process. International Journal of Service Industry Management,Vol. 8 No. 1, pp. 26-41.© MCB University Press, 0956-4233. Bitner, Mary Jo. 1992. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing Vol. 56, 57-71. Bowen, T. John., and Shiang-Lih Chen. 2001. The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management p. 213-217. Broekemier, Greg., Ray Marquardt, and James W. Gentry. 2008. An exploration of happy/sad and liked/disliked music effects on 58

shopping intentions in a women’s clothing store service setting.Journal of Services Marketing 22/I. 59 – 67. Chandrashekaran, M. Kristin Rotte, Stephen S. Tax, and Rajdeep Grewal. 2007. Satisfaction Strength and Customer Loyalty. Journal of Marketing Research Vol. XLIV. P 153-163. Clark, Mona A. dan Roy C. Wood. 1999. Consumer loyalty in the restoran industry A preliminary exploration of the issues. British Food Journal, Vol. 101 No. 4, , pp. 317-326. # MCB University Press, 007-070X. Cockrill, Antje., Mark Goode and Daniel Emberson. 2008. Servicescape matters – or does it? The special case of betting shops. Marketing Intelligence & Planning Vol. 26 No. 2, pp. 189206 Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1 No.1, h. 35-43. Eskildsen, Jacob and Kai Kristensen. 2008. Customer Satisfaction and Customer Loyalty as Predictors of Future Business Potential. Total Quality Management. Vol. 19 Nos 7-8 July – august p. 843 – 853. Ferdinand, Augusty, 2005. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Fakultas Ekonomi UNDIP.


Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit – Undip , 2006. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Undip Harris, Lloyd C. and Chris Ezeh. 2008. Servicescape and Loyalty Intentions: An Empirical Investigation. European Journal of Marketing Vol. 42 No. ¾. Hoffman K. Doughlas, Scott W. Kelley, and Beth C. Chung. 2003. .A CIT Investigation of Servicescape Failure and Associated Recovery Strategies. Journal Of Service Marketing, Vol 17 No. 4. Johnson, Lesley., Karl J. Mayer, and Elena Champaner. 2004. Casino Atmospherics from a Customer’s Perspective: A Re-examination. UNLV Gaming Research & Review Journal Vol. 8 Isue 2. Nevada, Las Vegas. Kahn, E. Barbara dan Alice M. Issen. 1993. The Influence of Positive Affect on Variety Seeking among Safe, Enjoyable Products. Journal of Consumers Research Inc. Vol 20. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta : Prenhallindo. .2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Buku 1. Jakarta : PT. Indeks.

Kotler & AB. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Jakarta: Erlangga. Kotler., Philip & Garry Armstrong. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo. Kotler & Armstrong. 2004. Dasardasar Pemasaran Edisi 9. Jakarta: PT Indeks. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jilid I. Jakarta : Prehalindo. Lam, Yin Shun, et. al .2004. Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Cost: An Illustration from a Business- toBusiness Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science. 32, 293. Levin, I. Richard and David S. Rubin. 1997. Statistic for Management. 7th edition. Prentice Hall. Lio, Hei Lim (Michael) and Raymond Rody. 2009.The Emotional Impact of Cassino Servicescape.UNLV Gaming Research and Review Journal. Volume 13 issue 2. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Magnini E. Vincent and Emily E. Parker. 2009. The psychological effects of music: Implications for hotel firms. Journal of Vacation Marketing Vol. 15 No. 1, pp. 53– 62. Matzler, Kurt., et. al. 2008. Customer Satisfaction with Alpine Ski Areas: The Moderating Effect of Personal, Situational, and Porducts Factors. Journal of 59


Travel Research. Vol. 46. May. P. 403-413. Michaelidou, Nina., Sally Dibb, dan David Arnott (2005), Brand Switching In Clothing As A Manifestation Of VarietySeeking Behavior, in Asia Pacific Advances in Consumer Research Volume 6, eds. Yong-Uon Ha and Youjae Yi, Duluth, MN : Association for Consumer Research, Pages: 79-85. Moore, Jesse, N., Gregory M. Pickett, and Stephen J. Grove. 1999. The impact of a video screen and rotational-signage systems on satisfaction and advertising recognition. Journal of Services Marketing, Vol. 13 No. 6 1999, pp. 453-468, # MCB University Press.0887-6045 Morrin, M. Dan Ratneshwar, S. 2003. “Does it make sense to use scents to enhance brand memory?”. Journal of Marketing Research, Vol. 40 N0. 1, pp. 10 – 25. Mudie, Peter and Angela Pirrie. 2006. Services Marketing Management. Third edition. Elsevier Ltd. Namkung, Young and Soo Cheong (shawn) Jang. 2008. Are highly satisfied restaurant customers really different? A quality perception perspective. International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 20 No. 2 pp. 142-155. Newman, Andrew J. 2007. Uncovering Dimensionality in 60

the Servicescape: Towards Legibility. The Service Industries Journal, Vol.27, No.1, pp.15–28 Oakes, Steve and Adrian C. North. 2008. Reviewing congruity effects in the service environment musicscape. International Journal of Service Industry Management Vol. 19 No. 1, pp. 63-82. Parasuraman, Berry, and Zeithaml. 1988. SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality – Journal of Retailing 64 (1) Spring. 12 – 40. Rajagopal. 2005. Influence of Brand Name in Variety-Seeking Behavior of Consumers: An Empirical Analysis. Departmen of Marketing, Business Division, Monterrey Institute of Technology and Higher Education ITESM Mexico City Campus. Reimer, Anja and Richard Kuehn. 2005. The Impact of servicescape on quality perception. European Journal of Marketing Vol. 39 No. 7/8. Ribhan. 2006. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada pengguna SIM Card di Fakultas Ekonomi Univesitas Lampung. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No. 1 Ryu, Kisang and Soo Cheong (Shawn) Jang. 2007. The Effect of Environmentalperceptions on Behavioral Intentions Through Emotions:The Case of Upscale Restaurants. Journal of


Hospitality & Tourism Research, Vol. 31, No. 1, February 2007, 56-72 Simonson, Itamar. 1990. The Effect of Purchase Quantity and Timing on Variety-Seeking Behavior.Journal of Marketing Research, Vol. 27, No. 2. (May, 1990), pp. 150-162. Sugiama A. Gima. 2008. Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Penerbit Guardaya Intimarta. Sugiharto, Yohanes. 2007. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Visi.Edisi XVIII. Unika Soegija Pranata. Sullivan, Malcolm. 2002. The Impact of Pitch, Volume, and Tempo on The Atmospheric Effects of Music. International Journal of Retail & Distribution Management. Volume 30, Number 6, pp. 323 -330. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

___________, 2006. Service Manajemen. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit: Andi Offset. Wakefield, L. Kirk dan Jeffrey G. Blodgett. 1994. Servicescape in Leisure Service Settings. Journal of Service Marketing, Vol. 8 N0.3, pp. 66 – 76. Wirtz, Jochen., Anna S. Matilla, Rachel L.P. Tan. 2007. The Role of Arrousal Congruency in Influencing Consumers Satisfaction Evaluations and InStore Behaviors. International Journal of Service Industry Management. Vol.18 No.1. Woratschek, Herbert & Chris Horbel. 2003. Variety-Seeking Behavior And Recommendationsbempirical Findings And Consequences For The Management Of The Service Profit Chain. European Advances in Consumer Research Volume 6. Pages 82-87.

61

Yanto Azie Setya RINGKASAN

Recommend Documents