Wmo-klanttevredenheidsonderzoek gemeente Losser

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek gemeente Losser De Wmo door de bril van de aanvrager Augustus 2010

Colofon Uitgave I&O Research BV Stationsplein 11 Postbus 563, 7500 AN Enschede tel. (053) 4825000

Rapportnummer 2010/…

Datum Augustus 2010

Opdrachtgever Gemeente Losser

Auteurs Jasper Lohuis Marjolein Meurs

Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Inhoud

blz.

Samenvatting

I

1.

Inleiding

1

1.1 1.2 1.3 1.4

1 1 2 2

2.

3.

4.

5.

Achtergrond Onderzoeksvraag en doelgroep Methode van onderzoek Leeswijzer

Dienstverlening Wmo-loket

3

2.1 2.2 2.3 2.4

3 3 4 4

Keuzemogelijkheden Informatievoorziening Telefonische bereikbaarheid Algemene verbetersuggesties uitvoering Wmo

Aanvraagprocedure

5

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

5 6 8 8 9

Aanvragers Wmo-product Termijn en afhandeling van de aanvraag Contact met medewerker Wmo-loket Procedure van aanvraag Klachten en bezwaar

Gebruik en tevredenheid Wmo-producten

10

4.1 4.2

10 11

Kwaliteit van de dienstverlening Huishoudelijke hulp

Participatie

13

5.1

13

Wmo-raad

Bijlagen Bijlage 1. Vragenlijst Bijlage 2. Open antwoorden Bijlage 3. Uitkomsten VWS vragenlijst

14 15 23 25

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek gemeente Losser

Samenvatting

Samenvatting Achtergrond van het onderzoek Met de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) per 1 januari 2007, is de gemeente Losser verantwoordelijk geworden voor activiteiten en voorzieningen die het mensen mogelijk maken om mee te kunnen (blijven) doen in de samenleving. Bij de Wmo hoort ook een verantwoordingsplicht; is het beleid van de gemeente doeltreffend? Ter beantwoording van deze vraag meet de gemeente jaarlijks de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning. I&O Research heeft in opdracht van de gemeente Losser een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder Wmo-aanvragers in 2009. De belangrijkste resultaten van het onderzoek zijn hieronder op een rijtje gezet. Dienstverlening Dienstverlening WmoWmo-loket Over het geheel genomen is er sprake van een breed gedeelde tevredenheid onder aanvragers over de Wmo-dienstverlening van de gemeente Losser. Over de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket is driekwart van de aanvragers tevreden. Het Wmo-aanbod van de gemeente Losser bestaat uit verschillende producten of diensten. Vijf op de zes aanvragers is tevreden over de keuzemogelijkheden ten aanzien van de verschillende Wmoproducten. En om goed te kunnen kiezen welk product of welke vorm van dienstverlening wenselijk is, heeft de aanvrager informatie nodig die eenvoudig te begrijpen is. Ook hiervoor geldt dat driekwart van de aanvragers tevreden is over de informatie die zij van de gemeente hebben gekregen over de Wmo-producten. Aan het einde van de vragenlijst konden aanvragers algemene opmerkingen en verbetersuggesties over de uitvoering van de Wmo plaatsen. Van deze mogelijkheid is beperkt gebruik gemaakt, wat ook aangeeft dat er geen breed gedeelde ontevredenheid is over de uitvoering van de Wmo. De genoemde verbetersuggesties betreffen onder andere de voorlichting over eventuele andere ondersteuningsmogelijkheden, inlevingsvermogen voor de situatie van de cliënt en aanpassing van bepaalde regelingen, zoals verhoging van de vergoeding of het maximum aantal uren huishoudelijke hulp. Aanvraagprocedure De Wmo-aanvragen in 2009 betroffen vooral voorzieningen voor huishoudelijke verzorging. Bij vier op de tien aanvragen is een afspraak gemaakt over de behandeltijd. In die gevallen wordt de aanvraag negen van de tien keer binnen de gestelde termijn afgehandeld. Ongeveer acht op de tien aanvragers is tevreden over de behandeltijd. Dat wil zeggen dat de behandeltijd overeen kwam met hun verwachtingen of korter was dan verwacht. Een achtste deel vond de behandeltijd langer dan dat ze verwacht hadden. Een ruime meerderheid van de aanvragers is tevreden over de wijze waarop zij door de medewerker van de gemeente Losser geholpen zijn bij de behandeling van hun vraag. Vooral de beleefdheid en vriendelijkheid van de medewerkers scoren goed. Het oordeel van de aanvragers over het gehele aanvraagproces is ruim voldoende. Vijf op de zes aanvragers is hierover tevreden. Gebruik en tevredenheid WmoWmo-producten De tevredenheid over de kwaliteit van de geleverde Wmo-voorziening is tamelijk hoog. Vijf op de zes is hierover tevreden. Bovendien geeft driekwart aan dat ze door de Wmo-ondersteuning beter kunnen functioneren in de samenleving.

I


Samenvatting

Voor de gemeente Losser is het van belang om te weten hoe de uitvoerende organisaties van huishoudelijke hulp presteren in de ogen van de klanten. TSN en Solace zijn de grootste aanbieders van huishoudelijke verzorging. Over het algemeen is een ruime meerderheid tevreden over de verschillende onderdelen van de ondersteuning. De planning van de hulp scoort verhoudingsgewijs het best. Participatie De bekendheid van de Wmo-adviesraad is niet bijzonder hoog. Slechts drie op de tien Wmoaanvragers heeft weleens van (de activiteiten van) de Wmo-adviesraad gehoord. Van de aanvragers die wel op de hoogte zijn van (de activiteiten van) de adviesraad, is tweederde tevreden over de wijze waarop hun belangen behartigd worden.

II


Inleiding

1. Inleiding 1.1 Achtergrond Op 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. Met de invoering van de Wmo zijn er nieuwe mogelijkheden, maar ook nieuwe taken en verplichtingen op het pad van gemeenten gekomen. De gemeente heeft de eindverantwoordelijkheid gekregen voor de activiteiten en voorzieningen die het mensen mogelijk maken om mee te kunnen (blijven) doen in de samenleving. De Wmo bevat daarnaast een verantwoordingsplicht, zowel ten opzichte van de eigen burgers als ten opzichte van het Rijk. Is het beleid van de gemeente doeltreffend? Zijn de burgers tevreden over de uitvoering van de Wmo in hun gemeente? Ter beantwoording van deze vragen meten gemeenten jaarlijks de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning. De uitkomsten van dit onderzoek dienen jaarlijks te worden gepubliceerd. Het ministerie van VWS gebruikt deze informatie voor een landelijke benchmarkrapportage. Op lokaal niveau vormt het klanttevredenheidsonderzoek een belangrijke bouwsteen voor nadere inkleuring van het lokale Wmo-beleid. In navolging van de verantwoordingsverplichting richting het ministerie wil de gemeente Losser de klanttevredenheid onder de aanvragers van maatschappelijke ondersteuning in 2009 in beeld brengen. Hiertoe heeft zij onderzoeksbureau I&O Research opdracht gegeven om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. De resultaten van dit onderzoek worden in de voorliggende rapportage beschreven.

1.2 Onderzoeksvraag en doelgroep De centrale onderzoeksvraag voor het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek kan als volgt worden geformuleerd: ‘Hoe is de klanttevredenheid onder aanvragers van maatschappelijke ondersteuning in de gemeente Losser?’

Doelgroep Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd onder aanvragers van individuele diensten en voorzieningen in de gemeente Losser. Deze klantengroep valt uiteen in de volgende subgroepen: 1. vragers van huishoudelijke hulp (in natura en PGB); 2. vragers van voorzieningen rondom wonen; 3. vragers van voorzieningen rondom vervoer en mobiliteit. Het onderzoek concentreert zich op de aanvragers van bovenstaande voorzieningen, die in het jaar 2009 contact hebben gehad met de gemeente in verband met een nieuwe aanvraag, verlenging en/of herindicatie. Het gaat zowel om mensen aan wie de voorziening is toegekend, als om personen van wie de aanvraag niet is gehonoreerd.

1


1.3

Inleiding

Methode van onderzoek

Schriftelijke enquête Voor het onderzoek is gebruikt gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Deze vragenlijst is verstuurd aan alle (unieke) Wmo-aanvragers in 2009 in de gemeente Losser. In totaal waren dat er 638. De inhoud van de vragenlijst is in overleg met de gemeente Losser vastgesteld.

Respons In totaal hebben 244 Wmo-aanvragers aan het onderzoek deelgenomen. Dat komt neer op een respons van 38 procent. Tweederde van de respondenten is vrouw (67 procent). De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 71,4 jaar. De jongste respondent is 7 jaar en de oudste 96 jaar.

1.4

Leeswijzer

De resultaten van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek worden in de volgende hoofdstukken besproken. In hoofdstuk 2 komen enkele algemene aspecten met betrekking tot de dienstverlening van het Wmo-loket aan bod, zoals de telefonische bereikbaarheid van het loket. Hoofdstuk 3 staat in het teken van de tevredenheid over de aanvraagprocedure en in hoofdstuk 4 wordt ingegaan op het gebruik van Wmo-producten en de tevredenheid van de klant daarover. Tot slot wordt in hoofdstuk 5 op enkele aspecten met betrekking tot de Wmo-adviesraad ingegaan, waaronder de bekendheid.

2



2. Dienstverlening Wmo-loket 2.1 Keuzemogelijkheden Vijf van de zes aanvragers tevreden over keuzemogelijkheden Het Wmo-aanbod van de gemeente Losser bestaat uit verschillende producten of diensten. Aan de aanvragers is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de keuzemogelijkheden ten aanzien van de verschillende Wmo-producten. Vijf van de zes aanvragers (84 procent) is tevreden over de keuzemogelijkheden. Het aandeel aanvragers dat hierover ontevreden is bedraagt maar 4 procent. Figuur 2.1 Hoe tevreden bent u over de keuzemogelijkheden van de verschillende Wmo-diensten, hulpverlening of producten die de gemeente aanbiedt? (n=232).

18%

0%

66%

25% zeer tevreden

12% 3%

50% tevreden

neutraal

75% ontevreden

100%

zeer ontevreden

2.2 Informatievoorziening Bijna driekwart tevreden over de informatievoorziening in het algemeen De aanvrager heeft begrijpelijke informatie nodig om goed te kunnen kiezen welk product of welke vorm van dienstverlening wenselijk is. Om die reden is aan de aanvragers gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de ontvangen informatie over de Wmo-producten. Bijna driekwart van de Wmo-aanvragers geeft aan hierover (zeer) tevreden te zijn (72 procent). Een vijfde is neutraal en een kleine groep is (zeer) ontevreden over de informatie (7 procent). Figuur 2.2 Hoe tevreden bent u over de informatie die u van de gemeente heeft gekregen over de Wmodienstverlening, hulpverlening of producten? (n=226)

14%

0%

58%

25% zeer tevreden

20%

50% tevreden

neutraal

75% ontevreden

3

zeer ontevreden

6%

100%



2.3 Telefonische bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid naar tevredenheid Een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van het Wmo-loket is de telefonische bereikbaarheid. Driekwart van de Wmo-aanvragers (75 procent) is hierover tevreden. Slechts een enkeling (2 procent) geeft aan ontevreden te zijn over de telefonische bereikbaarheid. Bijna een kwart is niet tevreden, maar ook niet ontevreden (22 procent). Figuur 2.3 In welke mate bent u in het algemeen tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het Wmoloket? (n=202)

16%

0%

59%

25% zeer tevreden

22%

50% tevreden

75% neutraal

2%

100%

ontevreden

2.4 Algemene verbetersuggesties uitvoering Wmo Kleine groep heeft verbetersuggesties voor de uitvoering Aan het einde van de vragenlijst hebben de aanvragers de mogelijkheid gekregen om algemene opmerkingen en verbetersuggesties aangaande uitvoering van de Wmo te plaatsen. In totaal hebben 34 aanvragers van deze mogelijkheid gebruik gemaakt (13 procent). Uit hun opmerkingen komt een divers beeld naar voren, zowel positief als negatief. Een opmerking die vaker terugkomt is dat aanvragers het als prettig ervaren als zij (beter) geïnformeerd worden over de andere mogelijkheden die er zijn op het gebied van maatschappelijke ondersteuning. Daarnaast doet een aantal aanvragers suggesties voor aanpassing van bepaalde regelingen, zoals verhoging van de vergoeding of het maximum aantal uren huishoudelijke hulp. Alle genoemde opmerkingen zijn opgenomen in bijlage 2.

4


Aanvraagprocedure

3. Aanvraagprocedure 3.1 Aanvragers Wmo-product Ruim helft van aanvragen betreft huishoudelijke verzorging Aan de Wmo-aanvragers is gevraagd wat de laatste aanvraag is die zij in het kader van de Wmo gedaan hebben. Ruim een kwart (27 procent) van de laatste aanvragen betrof een (uitbreiding) van een voorziening voor huishoudelijke verzorging. Ook heeft een aanzienlijk deel van de ondervraagden (29 procent) een herindicatie voor huishoudelijke verzorging gehad in 2009. Het aandeel aanvragen voor een woonvoorziening (woningaanpassing) bedraagt 5 procent en het aandeel aanvragen voor een vervoersvoorziening bedraagt in totaal 33 procent. Figuur 3.1 Wat is de laatste aanvraag die u in het kader van de Wmo heeft gedaan? (n=244) 27%

(uitbreiding) huish. hulp herindicatie huish. hulp

29%

woonvoorziening

5%

gehandicapten parkeerkaart

9%

pasje voor de regiotaxi

9%

scootmobiel

8%

rolstoelvoorziening

4%

vervoersvoorziening overig

3%

overig (bril, maaltijdvoorziening) meerdere antwoorden

2% 5% 0%

20%

40%

De volgende vragen over de tevredenheid over de procedure van aanvraag zijn alleen beantwoord door de aanvragers van een Wmo-product en niet door de mensen die in 2009 een herindicatie hebben gekregen (n=70), want zij hebben de aanvraagprocedure niet doorlopen in 2009. De genoemde n-waarde bij de figuren ligt daardoor lager (maximaal 174). Ontevredenheid over uitleg uitleg reden van afwijzing Bijna alle aanvragers (92 procent) deden succesvol beroep op de Wmo; hun aanvraag werd toegekend (figuur 3.1). Voor 6 procent van de aanvragers werd de aanvraag niet toegekend en een enkele aanvraag liep nog ten tijde van het onderzoek, waardoor de uitslag nog niet bekend was (2 procent). Aan de aanvragers van wie de aanvraag niet is toegekend is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de uitleg van de reden van afwijzing. Hierover is het merendeel ontevreden (63 procent).

5

60%


Aanvraagprocedure

Figuur 3.2 Is er bij uw aanvraag een termijn afgesproken waarin uw aanvraag behandeld zou worden? (n=166)

nee, afgewezen; 6%

aanvraag loopt nog; 2%

ja; 92%

3.2

Termijn en afhandeling van de aanvraag

Bij vier op de tien aanvragen is afspraak gemaakt over de behandeltijd Is het aanvragers altijd duidelijk hoelang hun aanvraag gaat duren? Bijna vier op de tien aanvragers (38 procent) geeft aan dat er een termijn is afgesproken waarbinnen de aanvraag behandeld zou worden. In bijna de helft van de gevallen (45 procent) is geen afspraak gemaakt over de behandeltijd. Een kleine groep (17 procent) geeft aan het niet te weten. Figuur 3.3 Is er bij uw aanvraag een termijn afgesproken waarin uw aanvraag behandeld zou worden? (n=157) weet niet; 17% ja; 38%

nee; 45%

Negen op de tien keer wordt aanvraag binnen de termijn afgehandeld Van de aanvragers met wie een termijn is afgesproken (het gaat dan om 64 aanvragers), geeft 91 procent aan dat de aanvraag binnen de gestelde termijn is afgehandeld. In 5 procent van de gevallen is de gestelde termijn overschreden.

6


Aanvraagprocedure

Figuur 3.4 Is uw aanvraag binnen de afgesproken termijn afgehandeld? (n=64) weet niet; 5% nee; 5%

ja; 91%

Een op de acht keer was behandeltijd langer dan verwacht Gevraagd naar het oordeel van de aanvragers over de behandeltijd van de aanvraag geeft 42 procent aan dat de deze overeen kwam met de verwachting. In ruim eenderde van de gevallen (37 procent) was de behandeltijd korter dan verwacht. Aan de andere kant zegt 12 procent van de aanvragers de behandeltijd langer was dan dat zij verwacht hadden. Figuur 3.5 Wat is uw oordeel over de behandeltijd van de aanvraag? (n=164)

42%

kwam overeen met wat ik had verwacht

37%

korter dan ik had verwacht

langer dan ik had verwacht 12% weet niet 9% 0%

25%

50%

75%

100%

Ruim eenderde van de aanvragers heeft tussentijds informatie gekregen over voortgang van de afhandeling (figuur 3.4). Van hen is 90 procent (zeer) tevreden over de ontvangen informatie. Figuur 3.6 Heeft u gedurende de behandeltijd van uw aanvraag informatie gekregen over de voortgang van de afhandeling? (n=165) weet niet; 18% ja; 36%

nee; 45%

7


3.3

Aanvraagprocedure

Contact met medewerker Wmo-loket

Vriendelijkheid en beleefdheid medewerker scoren vooral goed Over de gehele linie is ruim driekwart van de aanvragers tevreden over de wijze waarop zij door de medewerker van de gemeente Losser geholpen zijn bij de behandeling van hun vraag. De beleefdheid en vriendelijkheid van de medewerker scoren het hoogste tevredenheidspercentage. Hierover zijn negen op de tien aanvragers (zeer) tevreden. Ook de tevredenheid over het inlevingsvermogen van de medewerker (die doorgaans wat minder scoort) is redelijk hoog, al is 8 procent van de aanvragers hierover ontevreden. Figuur 3.7 Hoe tevreden bent u over zijn of haar …? (nmin=119, nmax=164) manier van bespreken van uw vraag of probleem

26%

duidelijkheid

24%

inlevingsvermogen

24%

deskundigheid

25%

51%

54%

0%

17%

61%

25%

50% tevreden

neutraal

4%

5%

3%5%

6%

10%

55%

zeer tevreden

3.4

18%

52%

33%

vriendelijkheid

16%

50%

28%

beleefdheid

16%

10% 75%

ontevreden

100%

zeer ontevreden

Procedure van aanvraag

Vijf op de zes aanvragers tevreden over aanvraagprocedure Bij het aanvragen van een dienst of een product in het kader van de Wmo geldt een aantal procedures (bijvoorbeeld het invullen van aanvraagformulieren) en regels. Ongeveer vijf op de zes aanvragers (83 procent) is over het geheel genomen tevreden over de procedure van aanvraag. Slechts een klein deel (8 procent) is hierover ontevreden. Aan deze ontevreden aanvragers (14 in totaal) is gevraagd of zij kunnen toelichten waarover zij ontevreden zijn. Redenen tot ontevredenheid die vaker genoemd worden zijn een te lange behandeltijd en een gebrek aan begrip voor de situatie van de cliënt. In bijlage 2 zijn alle toelichtingen opgenomen.

8


Aanvraagprocedure

Figuur 3.8 Hoe tevreden bent u in het geheel genomen over de procedure van de aanvraag? (n=166)

28%

0%

55%

25% zeer tevreden

3.5

8%

50% tevreden

neutraal

5% 3%

75% ontevreden

100%

zeer ontevreden

Klachten en bezwaar

Eenderde van de aanvragers aanvragers geïnformeerd geïnformeerd over bezwaarprocedure Het is mogelijk om een klacht in te dienen of bezwaar te maken als de aanvrager het niet eens is met een beslissing op een aanvraag. Van de aanvragers geeft 33 procent aan geïnformeerd te zijn over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. Bijna de helft (44 procent) is naar eigen zeggen niet geïnformeerd en 23 procent weet het niet. Dan volgt de vraag of de verkregen informatie over de mogelijkheid tot bezwaar/beroep begrijpelijk is voor de aanvrager. Van de aanvragers die wel geïnformeerd zijn, zegt 71 procent tevreden te zijn over de uitleg die zij hebben gekregen. Slechts 6 procent is ontevreden (figuur 3.8). Figuur 3.9 Hoe tevreden bent u over de uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen? (n=45)

20%

0%

51%

25% zeer tevreden

22%

50% tevreden

neutraal

75% ontevreden

9

zeer ontevreden

4%2%

100%



4. Gebruik en tevredenheid Wmo-producten 4.1

Kwaliteit van de dienstverlening

Vijf van de zes aanvragers tevreden over de kwaliteit van het product Aan de Wmo-aanvragers die in 2009 succesvol een aanvraag in het kader van de Wmo hebben gedaan, is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de kwaliteit van het product. In totaal gaat het dan om 160 aanvragers. De Wmo-aanvragers zijn in ruime meerderheid (85 procent) tevreden over de kwaliteit van de laatst aangevraagde Wmo-voorziening. Slechts een kleine groep (4 procent) is ontevreden. Figuur 4.1 Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van uw laatst aangevraagde Wmo-voorziening? (n=160)

26%

0%

59%

25% zeer tevreden

11% 3%

50% tevreden

neutraal

75% ontevreden

100%

zeer ontevreden

Driekwart Driekwart functioneert door ondersteuning beter in samenleving Bijna driekwart van de aanvragers (73 procent) geeft aan beter te kunnen functioneren in de samenleving (bijvoorbeeld meer deelname aan activiteiten buitenshuis) dankzij de Wmoondersteuning die zij krijgen. Voor een op de zeven aanvragers is dit niet het geval (14 procent). Figuur 4.2 Kunt u door de Wmo-ondersteuning die u ontvangt aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of kunt u hierdoor beter functioneren in de samenleving? (n=160) weet niet; 14%

nee; 14%

ja; 73%

10


4.2


Huishoudelijke hulp

TSN en Solace grootste aanbieders Er is een aantal specifieke vragen over huishoudelijke hulp opgenomen. In totaal hebben 118 ontvangers van huishoudelijke hulp deze vragen beantwoord, inclusief de mensen die in 2009 een herindicatie voor huishoudelijke hulp hebben gekregen. Bijna eenderde van de ontvangers van huishoudelijke hulp krijgt ondersteuning van Thuiszorg Service Nederland (31 procent). Ook Solace is met 25 procent een grote aanbieder. Figuur 4.3 Van welke organisatie ontvangt u hulp bij het huishouden? (n=118) ThuiszorgService Nederland (TSN)

31%

Andere organisatie, via persoonsgebonden budget

28%

Solace

25%

T-zorg 7% Bureau SPV 4% Weet niet 5% 0%

25%

50%

75%

100%

Tweederde ontvangt tussen 2 en 4 uur hulp per week Bijna tweederde van de ontvangers van huishoudelijke (64 procent) hulp krijgt 2 tot 4 uur ondersteuning bij het huishouden per week. Ruim een kwart ontvangt 4 tot 7 uur huishoudelijke hulp per week (28 procent). Ondersteuning voor meer dan 7 uur per week komt bijna niet voor. Figuur 4.4 Hoeveel uren hulp bij het huishouden ontvangt u per week? (n=118)

0 tot 2 uur 7% 2 tot 4 uur

64%

4 tot 7 uur

28%

7 tot 10 uur

1%

10 of meer uur

1% 0%

25%

50%

75%

11

100%



Planning van de huishoudelijke hulp scoort best Voor de gemeente Losser is het van belang om te weten hoe de uitvoerende organisaties van huishoudelijke hulp presteren in de ogen van de klanten. Een goede planning van de hulp is een belangrijke eerste voorwaarde voor voldoende tevredenheid onder de Wmo-klanten. Hierover is 82 procent van de Wmo-aanvragers (zeer) tevreden, waarmee dit aspect verhoudingsgewijs goed scoort. De eveneens belangrijke aspecten vervanging bij ziekte/vakantie, informatievoorziening naar cliënten en wisselingen van medewerkers scoren ook goed. Slechts een klein deel van de aanvragers (variërend van 2 tot 7 procent) is ontevreden over deze aspecten, met uitzondering van vervanging bij ziekte/vakantie, waarover wat meer aanvragers ontevreden zijn (11 procent). Figuur 4.5 Hoe tevreden bent u over verschillende aspecten met betrekking tot de dienstverlener? (nmin=69, nmax=77). 23%

planning van de hulp wisselingen van medewerkers

19%

vervanging bij ziekte/vakantie telefonische bereikbaarheid

59% 58%

17%

21%

57%

12% 0%

17%

51%

7%

informatievoorziening naar cliënten

16%

25% zeer tevreden

50% tevreden

12

3%3% 8% 3%

30%

42%

neutraal

ontevreden

1%

4%3%

43%

3%

75%

100%

zeer ontevreden


Participatie

5. Participatie De gemeente Losser wil graag weten hoe Wmo-aanvragers denken over de participatiemogelijkheden. In dit hoofdstuk komt de bekendheid van de Wmo-raad aan bod alswel de tevredenheid over de wijze waarop zij de belangen van de Wmo-cliënten behartigen.

5.1

Wmo-raad

Bekendheid van WmoWmo-raad is laag Aan de Wmo-aanvragers is gevraagd of zij weleens gehoord hebben van de activiteiten van de Wmo-adviesraad in Losser. Het merendeel van de aanvragers (71 procent) is niet bekend met de Wmo-adviesraad. Dit betekent dat er op het punt van de bekendheid ruimte voor verbetering is. Figuur 5.1 Heeft u wel eens gehoord van (de activiteiten van) de Wmo-adviesraad? (n=215). ja; 29%

nee; 71%

Tweederde tevreden tevreden over belangenbehartiging Van de Wmo-aanvragers die wel bekend zijn met een van de bovengenoemde adviesraden, is 67 procent tevreden over de wijze waarop hun belangen behartigd worden. Een aanzienlijke groep (31 procent) staat er neutraal tegenover. Slechts 2 procent is uitgesproken ontevreden. Figuur 5.2 De Wmo-adviesraad komt op voor uw belangen. Hoe tevreden bent u hierover? (n=49)1.

16%

0%

51%

25% zeer tevreden

1

31%

50% tevreden

75%

neutraal

exclusief ‘weet niet’ (n=13)

13

zeer ontevreden

2%

100%


Bijlagen

14

Bijlagen


Bijlagen

Bijlage 1. Vragenlijst Wmo-Klanttevredenheidsonderzoek gemeente Losser Het invullen van de vragenlijst •

Deze vragenlijst wordt automatisch verwerkt: wij verzoeken u daarom de vragenlijst met zwarte of blauwe pen in te vullen en de hokjes duidelijk aan te kruisen, anders worden de antwoorden niet door de computer 'gelezen'.

•

Verder verzoeken wij u bij iedere vraag één vakje aan te kruisen bij het antwoord dat voor u het meest van toepassing is. Als u meer dan één antwoord kunt geven, dan wordt dit duidelijk vermeld met de opmerking ‘Meerdere antwoorden mogelijk’.

•

Heeft u zich vergist? U kunt een antwoord verbeteren door het foute vakje helemaal zwart te maken en vervolgens in het vakje voor het goede antwoord een kruisje zetten

Bijvoorbeeld: Bent u van plan te verhuizen? ja

goed

nee

fout

•

Als u een antwoord aankruist waar achter staat: ‘Ga naar vraag ...’ dan mag u de tussenliggende vragen overslaan.

•

Er zitten ook zogenaamde open vragen in de enquête. Bij deze vragen vindt u een tekstkader waarin u uw antwoord kunt invullen. Aangezien de enquêtes bij terugkomst automatisch door de computer zullen worden verwerkt, is het van belang dat u altijd binnen de lijnen van het tekstkader schrijft.

Alvast hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst! vragenlijst!

15


Bijlagen

Algemene vragen Als eerste willen wij u een paar algemene vragen stellen over de Wmo-dienstverlening van de gemeente Losser en uw ervaringen op dit terrein.

Keuzemogelijkheden Als u een voorziening nodig heeft in het kader van de Wmo, kunt u vaak kiezen uit meerdere diensten, producten of soorten ondersteuning. 1.

Wmo--diensten of producten die de Hoe tevreden bent u over de keuzemogelijkheden van de verschillende Wmo gemeente Losser aanbiedt?

Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing

Informatievoorziening Om te kunnen kiezen voor de juiste Wmo-dienstverlening of het juiste product heeft u de goede informatie nodig die gemakkelijk te begrijpen is. 2.

verrschillende vormen Hoe tevreden bent u over de informatie die u van de gemeente heeft gekregen over de ve van WmoWmo-ondersteuning of producten?

Zeer tevreden

3.

In welke mate bent u tevreden over de telefonische bereik bereikbaarheid van het WmoWmo-loket?

Zeer tevreden

Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing


Als u in 2009 een herindicatie voor huishoudelijke hulp heeft gekregen, maar geen nieuwe aan aanvraag heeft gedaan, gedaan, dan kunt u verder gaan met vraag 19. Uw laatste WmoWmo-aanvraag De volgende vragen gaan over de laatste aanvraag die u in het kader van de Wmo gedaan heeft en over uw tevredenheid over de afhandeling van uw aanvraag.

16


Bijlagen

4.

Wat is de laatste aanvraag aanvraag die u in het kader van de Wmo heeft gedaan? (slechts 1 antwoord mogelijk)

(Uitbreiding) Huishoudelijke hulp

Anders, namelijk:

Woonvoorziening (woningaanpassing) Rolstoelvoorziening (handbewogen, elektrische rolstoel etc.) Scootmobiel Pasje voor de regiotaxi Gehandicapten parkeerkaart Vervoersvoorziening overig (vervoerskostenvergoeding, aanpassing auto) Maaltijdvoorziening

5.

Is er bij uw aanvraag een termijn afgesproken waarin uw aanvraag behandeld zou wor worden?# den?

Ja

6.

Is uw aanvraag binnen de afgesproken termijn afgehandeld?

Ja

7.

Was is uw oordeel over de behandeltijd van uw aanvraag? aanvraag? N.B. Het gaat hierbij om de wachttijd tussen het indienen van uw aanvraag en het ontvangen van de uitslag (de be beschikking) over uw aanvraag.

Korter dan ik had verwacht

8.

Heeft u gedurende de behandeltijd van uw aanvraag informatie gekregen over de voortgang van de afhande eling? afhand

Ja

Nee

ga naar vraag 7

Weet niet

ga naar vraag 7

Nee Weet niet

Langer dan ik had verwacht Kwam overeen met wat ik had verwacht Weet niet Niet van toepassing

Nee

ga naar vraag 10

Weet niet

ga naar vraag 10

17


Bijlagen

9.

Hoe tevreden bent u over de informatie die u kreeg over de afhandeling van uw aanvraag?


10. Is uw aanvraag toegekend?

Ja

11.

Hoe tevreden bent u over de uitleg van de reden waarom uw aanvraag is afgewezen?

Zeer tevreden

-> ga naar vraag 12

Nee, afgewezen De aanvraag loopt nog

-> ga naar vraag 12

Weet niet

-> ga naar vraag 12

Niet van toepassing

-> ga naar vraag 12


De gemeente gaat na wat uw vraag is, hoe u geholpen wilt worden, wat uw mogelijkheden zijn en welke ondersteuning of welk product u verwacht. De volgende vragen gaan over de medewerker die uw laatste aanvraag heeft aangenomen. 12. Hoe tevreden bent u over zijn of haar:

a. vriendelijkheid b. beleefdheid c. deskundigheid d. inlevingsvermogen e. duidelijkheid f. manier van bespreken van uw vraag of probleem

zeer tevreden

tevreden

18

neutraal

ontevrede n

zeer ontevrede n

n.v.t.


Bijlagen

13.

Hoe tevreden bent u in het geheel genomen over de procedure van de aanvraag?

Zeer tevreden

-> ga naar vraag 15

Tevreden

-> ga naar vraag 15

Neutraal

-> ga naar vraag 15

Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing

-> ga naar vraag 15

Indien u bij vraag 13 heeft aangegeven (zeer) ontevreden te zijn: 14. Kunt u toelichten waarover u niet (geheel) tevreden bent?

Klachten en bezwaar Er zijn mogelijkheden om een klacht in te dienen of bezwaar te maken als u het niet eens bent met de beslissing op uw aanvraag. 15.

Bent u bij uw aanvraag geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen?

Ja Nee

ga naar vraag 17

Weet niet

ga naar vraag 17

16. Hoe tevreden bent u over de uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen?


19


Bijlagen

Kwaliteit en resultaat De volgende vragen gaan over de kwaliteit van uw laatst aangevraagde Wmo-voorziening. Als uw laatste aanvraag is afgewezen, gaat u dan verder met vraag 19. 17.

Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de dienstverlening of het product? N.B. dit betreft uw laatste aanvraag (zoals ingevuld bij vraag 4)

Zeer tevreden

18.

Kunt u door de Wmodeelne emen, of kunt u Wmo-ondersteuning die u ontvangt aan meer activiteiten buitenshuis deeln hierdoor beter functio functioneren in de samenleving? N.B. dit betreft uw laatste aanvraag (zoals ingevuld bij vraag 4)

Ja


Nee Weet niet

19. Wat zou de gemeente Losser kunnen doen om de uitvoering van de Wmo te verbete verbeteren?

Vragen over huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over huishoudelijke hulp (HV1 of HV2). U kunt de vragen 20 tot en met 22 beantwoorden als uw laatste aanvraag huishoudelijke hulp betreft of als u een herindicatie huishoudelijke hulp heeft gekregen. Als uw laatste aanvraag géén huishoudelijke hulp betreft, dan kunt u verder gaan met vraag 23. 20. Van welke organisatie ontvangt u hulp bij het huishouden?

ThuiszorgService Nederland (TSN) Solace Bureau SPV T-zorg Andere organisatie, via persoonsgebonden budget Weet niet Niet van toepassing

-> ga naar vraag 23

20


Bijlagen

21.

Hoeveel uren hulp bij het huishouden ontvangt u per week?

0 tot 1,9 uur 2 tot 3,9 uur 4 tot 6,9 uur 7 tot 9,9 uur 10 of meer uur Weet niet

22. Hoe tevreden bent u over de onderstaande aspecten met betrekking tot de dienstverlening dienstverlening van de zorgaanbie zorgaanbieder?

a. wisselingen van medewerkers b. planning van de hulp c. vervanging bij ziekte/vakantie d. informatievoorziening informatievoorziening naar cli cliënten e. telefonische bereikbaarheid

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevrede n

zeer ontevrede n

n.v.t.

Meepraten De gemeente Losser wil graag weten hoe aanvragers/cliënten denken over het Wmo-aanbod en wat uw mening is over zaken rondom het aanvragen van voorzieningen. Dat gebeurt via enquêtes zoals deze, maar dat kan ook op andere manieren. 23. Heeft u wel eens gehoord van (de activiteiten van) de Wmo Wmo--adviesraad?

Ja Nee

ga naar vraag 25

24. De WmoWmo-adviesraad komt op voor uw be belangen. Hoe tevreden tevreden bent u hierover?

Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet

21


Bijlagen

25.

Heeft u verder nog opmerkingen die u kwijt kwijt wilt over de Wmo?

Nee Ja, toelichting:

Uzelf Tot slot nog een vraag over uzelf. 26. Wat is uw leeftijd? jaar

Hartelijk bedankt voor uw medewerking aan dit onder onderzoek.

22


Bijlagen

Bijlage 2. Open antwoorden Vraag 14. 14. Kunt u toelichten waarover u niet (geheel) tevreden bent? o

o o

o o

o

o o o o o

Aanvragen om huishoudelijke hulp, wij werden van ene loket naar het andere gestuurd. Niemand kon ons helpen, een tas vol papieren bij ons en de heren moesten elkaar vragen. Niemand wist iets. De aanvragen in Losser worden naar inkomen beoordeeld, terwijl diverse andere gemeentes leeftijdsgrens aanhouden (dit is discriminatie). Er was geen kennis. Zelf documentatie aangeleverd. Was niet mogelijk, volgens ambtenaar. Moest kiezen uit 1 model. Niet voor mij toepasselijk. Wacht nog steeds op bevestiging van B&W. Geen inzicht gekregen waarom afgewezen en geen mogelijkheden om verder te gaan om problemen op te lossen. Hoe kun je iemand (desgeorienteerd en afhankelijk van partner en niet in staat door vermoeidheid) een pasje weigeren om haar enige familielid (schoonmoeder) te weigeren! De partner zelf is epileptiepatient en moet werken bij een sociale werkplaats. Hoezo teveel verdienen! Ik heb een brommobiel en heb een parkeerkaart aangevraagd daar ik een zware longembolie heb gehad en er dagelijks hinder van heb met lopen, slecht zien en een handicap heb kreeg ik deze niet (geboorteafwijking). Maar moest wel 47,50 euro betalen. Voor deze laatste aanvraag is al lange tijd voor de laatste afspraak contact met mij opgenomen. Beide afgwezen op een zeer onsympathieke manier! Waarom voor een ziekte, die steeds verder verslechterd, opnieuw gekeurd worden? Wat snellere aanpak van aanvraag. Ze willen niet luisteren naar de mens waar het om gaat/om draait. Degene die werken bij gemeente denken beter te zijn dan doktoren bij ziekenhuis. Zelf wetende dat de aanvraag lang duurt (en zeker als de zomervakantie er tussen zit) heb ik mijn aanvraag vroeg ingediend. Door m.n. de vakanties van diverse medewerkers bij de gemeente en de "keuringsinstantie" waar ik en mijn man naartoe moesten duurde de aanvraag veel te lang. Ik had een aantal weken geen hulp en niemand kan er iets aan doen! als een werknemer (v/d gemeente of waar dan ook van ) vakantie heeft moet iemand anders zijn werk overnemen.

Vraag 25. 25. Heeft u verder nog opmerkingen die u kwijt wilt over de Wmo? o o o

o o

Alles werkt prima. Als ik een afwijzing krijg voor het afwijzen van een taxipasje door de gemeente Losser, voel ik mij gediscrimineerd t.o.v. mensen uit andere gemeentes. Betere controle uitvoeren voor het verstrekken van invalideparkeerplaatsen. Mensen die nog nooit in een rolstoel hebben gezeten die wel een rolstoel op het parkeerbord hebben staan. Hele buurt verbaast zich! Betere regeling voor taxivervoer en parkeerkaart voor gehandicapten. Bij vraag 19 heb ik beter overleg aangegeven daar bedoel ik mee dat je als patient geen zeggenschap hebt welke kleur je graag wil hebben.

23


o o

o o o o o o o

o

o o o

Bijlagen

Dat men beter luistert en zich verdiept in hun vakgebied, zodat ze weten waarover ze praten. De criteria om voor de huishoudelijk hulp in aanmerking te komen vinden we veel te streng. Er zijn te veel regels en er wordt te weinig naar persoonlijke situaties gekeken. Zijn de mensen die een WMO aanvraag moeten toekennen wel artsen? Een arts weet toch het e.e.a. over verschillende ziekten of kan op "niveau" met andere artsen praten en dus zo correcte informatie inwinnen over een client of ziektebeeld. Misschien zijn dan die (neem ik aan) dure artsen die extra worden ingeschakeld niet nodig. Een grote pluim voor de Wmo-ambtenaar die mij geholpen heeft. Hij werkt snel, geeft goede adviezen en reageert direct op emails. Er is geen actieve rol door de Wmo-adviesraad richting clienten. Te veel op eigen mening gericht! Zoekt geen feedback (althans nooit iets van gemerkt). Graag administratie bijhouden. Ben sinds 1 juli j.l. verhuisd naar Grave. Graag meer hulp dan 3.5 uur per week. Grote verschillen in financiele vergoedingen tussen de gemeentes onderling. Heb nog geen gebruik hoeven maken, behalve aanpassing douche en wc. Het is niet altijd even duidelijk voor welke ondersteuning je in aanmerking komt. Soms erg bureaucratisch. Bijvoorbeeld bij aanvraag invalidekaart (die je al 15 jaar hebt). Bij ouder worden gaan er streepjes af, niet erbij!. Het zou fijn zijn wanneer je een aanvraag doet zij je dan ook iets zeggen over andere voorzieningen waarvoor je in aanmerking komt. Zelf heb je vaak geen flauw idee wat voor hulpmiddelen je leven makkelijker kunnen maken. Ik heb gevraagd om toelichting over mijn situatie maar daar wordt niet naar geluisterd, want de gemeente Losser heeft een vastgestelde norm, punt uit! Ik heb zelf een overeenkomst met een alfahulp en laat de administratie verzorgen door Menzis Wmo support. Ik vind het vervelend dat ik dit hele jaar nog geen afrekening heb gehad van WMO. Heb een paar keer gebeld, ze zeggen dat ze geen urenstaat hebben dat is gelogen. Heb gebeld met TSN die hebben in maart alles al opgestuurd en dat vind ik niet goed.

24


Bijlagen

Bijlage 3. Uitkomsten VWS vragenlijst De volgende items zijn overgenomen uit de gestandaardiseerde vragenlijst die het ministerie van VWS ter handreiking aan gemeenten biedt. Deze items bieden de mogelijkheid voor benchmarking. Onder de tabellen zijn de percentages weergegeven zoals ze door de gemeente Losser aan het ministerie moeten worden doorgegeven via www.artikel9wmo.nl

Informatievoorziening De informatie over de dienstverlening, hulpverlening of product. Hoe tevreden bent u hierover? totaal zeer tevreden 14% tevreden 58% neutraal 20% ontevreden 6% zeer ontevreden 2% totaal 100%

72 % is tevreden

Keuzevrijheid Kunnen kiezen uit verschillende diensten, hulpverlening of producten. Hoe tevreden bent u hierover? totaal zeer tevreden 18% tevreden 66% neutraal 12% ontevreden 3% zeer ontevreden 1% totaal 100%

84% is tevreden

Inzicht in uw vraag Het bespreken van uw vraag of probleem. Hoe tevreden bent u hierover? totaal zeer tevreden 26% tevreden 51% neutraal 16% ontevreden 4% zeer ontevreden 3% totaal 100% 77 % is tevreden

25


Bijlagen

Procedure Hoe tevreden bent u over de procedure van de aanvraag? totaal1 zeer tevreden 28% tevreden 55% neutraal 8% ontevreden 5% zeer ontevreden 3% totaal 100% 1

totaal telt door afronding niet op tot 100 procent

83 % is tevreden

Kwaliteit Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de dienstverlening, hulpverlening of product? totaal zeer tevreden 26% tevreden 59% neutraal 11% ontevreden 3% zeer ontevreden 1% totaal 100%

85 % is tevreden

Resultaat Kunt u door de dienstverlening, hulpverlening of het product aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of kunt u hierdoor beter functioneren in de samenleving? totaal1 ja 73% nee 14% weet niet 14% totaal 100% 1

totaal telt door afronding niet op tot 100 procent

73 % is tevreden

Rechten en plichten bij afwijzing Uitleg over de mogelijkheid een klacht of bezwaar over de uitkomst/beschikking in te dienen. Hoe tevreden bent u hierover? totaal zeer tevreden 20% tevreden 51% neutraal 22% ontevreden 4% zeer ontevreden 2% totaal 100% 71 % is tevreden

26


Bijlagen

Meepraten De Wmo-raad komt op voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover? totaal zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden totaal

16% 51% 31% 0% 2% 100%

67 % is tevreden

27

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek gemeente Losser

Recommend Documents