Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

! Een merkwaardige titel wellicht voor een verzameling artikelen die over

het internet gaat en de golven die over ons heen komen. Bij het lezen van het boek wordt het u duidelijk waarom we deze twee begrippen hebben gekozen. Oude patronen en verbanden verdwijnen of duiken soms ergens anders weer op. Nieuwe patronen ontstaan schijnbaar moeiteloos. Er is veel deining en er zijn weinig boeien om richting te geven. Dit boek, een bundel met samenhangende bijdragen, is het resultaat van een samenwerking tussen het lectoraat Digital World van Hogeschool INHolland en O&i. De schrijvers leggen de verbinding tussen een technologische ontwikkeling, die fascinerend en soms beklemmend is, en de inrichting van bedrijven in verschillende branches. Een digitale wereld die de manager van vandaag wel kent, maar niet altijd begrijpt. Door als lectoraat en O&i samen te werken, kunnen we de digitale wereld vanuit gedrag, individu, bedrijf en samenleving, belichten. Vanuit die gezichtspunten laten we zien waar wij elkaar ontmoeten, wat die ontmoeting ons brengt en hoe we visie en praktijk verbinden. Frans van der Reep Lectoraat Digital World Hogeschool INHolland Rotterdam www.inholland.nl/digitalworld Dirk de Wit O&i Utrecht www.oi.nl

Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

verschillende gezichtspunten, zoals onderzoek en praktijk, processen en

Weven en Waven. Op naar digitopia?


Weven en Waven.

Op naar digitopia?


Gezondheidszorg in het internettijdperk Excellent presteren op het snijvlak van moeten en ontmoeten Harry van Irsel, O&i

Introductie De sleutel voor excellent presteren in de gezondheidszorg ligt in het verbeteren van de zorgrelatie tussen zorgverlener en zorgontvanger. Dat vereist een combinatie van twee professionele repertoires: de interventie- en de presentiebenadering (van Heijst, 2005). De eerste benadering richt zich op het herstellen van functiestoornissen van patiënten; de tweede op het nabij zijn van de mensen die met deze functiestoornissen moeten omgaan. Excellente zorg vereist een evenwicht van beide repertoires dat is toegesneden op de unieke zorgvraag van een specifieke cliënt (Rebel, van Irsel en Dalhuisen, 2009). Door marktwerking, verwetenschappelijking en bureaucratisering dreigt de interventiebenadering terrein te winnen ten opzichte van de presentiebenadering (Baart, 2006). De uitdaging voor zorgmanagers is om het evenwicht tussen interventie en presentie te herstellen. Dat vraagt balanceren tussen de managementstijlen van moeten en ontmoeten, een begrippenpaar dat in het lectoraat Digital World veelvuldig wordt gehanteerd (van der Reep, e.a., 2005). Internettoepassingen kunnen aan het herstel van dit evenwicht bijdragen en daarmee de kwaliteit van de zorgrelatie verbeteren. De kwaliteit van de zorgrelatie Excellent presteren in de zorg vraagt om een goed evenwicht tussen de interventie- en de presentiebenadering. De interventiebenadering richt zich vooral op het verhelpen van de functiestoornis waaraan een patiënt lijdt. Zorg wordt gezien als product dat bestaat uit een doelgerichte interventie, waarbij wordt ingegrepen conform een evidence based-model van adequate zorgverlening. Daarbij wordt gewerkt

200


vanuit overeenkomsten met andere patiënten. De zorgrelatie heeft een instrumenteel karakter. De zorgverlener houdt een professionele distantie tot de zorgontvanger en probeert met een objectieve blik een diagnose te stellen en de daarbij passende behandeling te kiezen. De cliënt wordt gezien als object van behandeling. Dit productdenken gaat gepaard met diagnostische reductie en onteigening van de zorgvraag (van Heijst, 2005b). Zorgprofessionals reduceren de zorgvraag tot een beperkt aantal probleemcategorieën (DBC’s), waar hun behandelaanbod op aansluit. De presentiebenadering (Baart, 2001) richt zich op de mens die met de functiestoornis moet omgaan. Zorgzaamheid in de relatie komt tot uiting in het bijstaan van mensen in lijden en nood. Daarmee is zorg vooral een relationele aangelegenheid. De zorgrelatie is geen instrument, maar een doel op zich. De presentiebeoefenaar wil door het opbouwen van een relatie de patiënt nabij zijn in zijn lijden. De patiënt wordt gezien als een subject met unieke eigenschappen. De zorgverlener stemt zich af op deze unieke persoon. Dat leidt tot een interpretatieproces, waar zich in een wederkerige relatie tussen zorgverlener en zorgontvanger ontvouwt wat gedaan kan worden voor de unieke patiënt en zijn specifieke zorgvraag. Interventiebenadering

Presentiebenadering

Waarneming

Focus op de functiestoornis

Focus op de mens

Zorgzaamheid

Verhelpen van functiestoornis

Nabij zijn in lijden en nood

Visie op zorgen

Zorgen als product

Zorgen als relatie

Uniekheid

Grootst gemene deler

Uniekheid

Functionaliteit

Relatie als instrument

Relatie als doel op zich

Betrokkenheid

Professionele distantie

Professionele nabijheid

Aard relatie

Subject-object

Subject-subject

Diagnose

Diagnostische reductie

Holistische interpretatie

Figuur 1 - De visie op relaties in beide professionele repertoires Zowel presentie als interventie vormen wezenlijke bestanddelen van excellente zorg, waarbij het op voorhand lastig is om aan te geven hoe de balans tussen beiden moet liggen (Baart, 2003). Een zorgverlener maakt op basis van zijn professionaliteit per specifiek geval een afweging tussen interventie en presentie. Excellente zorg is het professioneel bijstaan van de ander in diens lijden op zo’n manier dat de waarde

Gezondheidszorg in het internettijdperk

201

en uniciteit van zowel zorgontvanger als professionals recht wordt gedaan, waarbij per cliënt wordt gezocht naar een effectief en werkzaam evenwicht tussen de twee professionele repertoires van interventie en presentie (Rebel, 2007). Het ijkpunt voor excellente zorg is de ervaren baat door de cliënt. Het krachtenveld in de gezondheidszorg De zorgverlener en zorgontvanger zoeken in het primaire proces naar een evenwicht tussen interventie en presentie. Deze afweging vindt plaats in een krachtenveld, waarin marktwerking, bureaucratisering en verwetenschappelijking belangrijke trends vormen. Deze krachten leiden tot standaardisatie van het zorgproduct, het zorgproces en de kennis van professionals. Dit beperkt de ruimte om in te spelen op de specifieke zorgvraag van een unieke cliënt, waardoor in dit krachtenveld de presentiebenadering onder druk komt te staan (Baart, 2006). Die benadering kiest voor wederzijdse afstemming (Mintzberg, 1989) als coördinatiemechanisme om de vraag naar en het aanbod van zorg op elkaar af te stemmen. Marktwerking Marktwerking gaat gepaard met denken in termen van vraagsturing en zorgproducten. Op zich is vraaggestuurde zorgverlening een goede ontwikkeling, omdat meer aandacht wordt geschonken aan de wensen van de zorgontvanger. Toch worden kanttekeningen geplaatst bij vraagsturing (van Heijst, 2005b). De professionals voegen zich te weinig naar de zorgontvangers, maar forceren de zorgvraag in de categorieën van hun behandelingsaanbod (DBC’s). Producten nestelen zich tussen de zorgverlener en de zorgontvanger. Dit kan leiden tot onteigening van de zorgvraag en tot diagnostische reductie (Baart, 2003). Onder druk van marktwerking wordt standaardisatie van output (het zorgproduct) een belangrijk coördinatiemechanisme (Mintzberg, 1989). Bureaucratisering Bestuurders proberen onzekerheid weg te filteren uit het primaire proces, waarbij zij hun toevlucht nemen tot standaardisatie van het zorgproces. Dit kan ten koste van menslievendheid gaan (van Heijst, 2005). In een organisatie met gestandaardiseerde zorgprocessen worden unieke eigenschappen van de mens achter de cliënt opgevat als een stoorzender in een gestroomlijnde organisatie. Door standaardisatie beschikt de professional over minder discretionaire ruimte om aan te sluiten op de unieke zorgontvanger. Standaards nestelen zich tussen de zorgverlener en de zorgontvan-

202


ger. Onder druk van bureaucratisering wordt standaardisatie van het werkproces een belangrijk coördinatiemechanisme (Mintzberg, 1989). Verwetenschappelijking Ook de verwetenschappelijking van de zorg beperkt de ruimte van de zorgverlener om in te spelen op de specifieke zorgvraag van individuele cliënt. Professionaliteit wordt gelijkgeschakeld met evidence based-werken. Zorgen wordt gezien als het “maken” van een product conform een voorgeschreven model, waarin kwaliteitseisen, competenties en protocollen worden omschreven. Met behulp van dit model proberen zorgaanbieders het zorgproces te beheersen en onzekerheden te reduceren, zodat voorspelbare uitkomsten ontstaan. Daar waar vroeger de professional tussen patiënt en behandeling stond, nestelen nu protocollen zich tussen beiden (van der Laan, 2002). Onder druk van verwetenschappelijking wordt standaardisatie van kennis een belangrijk coördinatiemechanisme (Mintzberg, 1989). Marktlogica (klant)

Marktwerking

standaardisatie van producten

interventie Zorgverlener

standaardisatie van kennis

ing

n ete w r Ve Medische logica (zorgprofessional)

p

ap

h sc

jk eli

Ethische logica (primaire proces)

presentie

Zorgontvanger

standaardisatie van processen

Bu

rea

uc

rat

ise

rin

g

Bedrijfskundige logica (manager en overheid)

Figuur 2 - Krachtenveld rond het primaire proces (Rebel, van Irsel en Dalhuisen, 2009)


203

Zorgmanagement op het snijvlak van moeten en ontmoeten Een goede manager kiest niet voor een van de drie krachten (Baart, 2006). “Hij kiest voor het primaire zorgproces en legt daar een soort beschermende band van management omheen. Daarmee verhindert hij dat een van de drie genoemde logica’s de overhand krijgt en direct aan het primaire proces raakt. Hij neemt die drie logica’s in zich op (geeft ze dus niet domweg door en negeert ze evenmin) en zorgt ervoor dat hij dán doet wat gedaan moet worden met betrekking tot de zorg. De ratio van de manager ligt in dat primaire proces en niet in een van de logica’s…” Het management probeert met behulp van de strategie, structuur en cultuur de beschermende band rondom het primaire proces aan te brengen waar Baart over spreekt (Rebel en van Irsel, 2010). Op deze manier wordt het gedrag van professionals in het primaire proces zo geconditioneerd, dat voor verschillende patiëntgroepen een goede balans ontstaat tussen de interventie- en de presentiebenadering. In wat volgt gaan we achtereenvolgens in op de drie instrumenten van strategie, structuur en cultuur en de daaraan verbonden managementtaken van positioneren, organiseren en professionaliseren. Voor elk van deze managementtaken gaan we in op de spanning tussen de managementstijlen van moeten en ontmoeten die door het lectoraat Digital World worden gebezigd (van der Reep, e.a., 2005). De managementstijl van “moeten” concentreert zich op regievoering, beheersing en op stabiliteit gerichte procesbesturing. De hiërarchie vormt het besturingsmodel dat bij deze managementstijl past. “Ontmoeten” richt zich op een goede relatie met de klant en legt de regie bij de klant. Het meest geëigende besturingmodel is de netwerkorganisatie. De interventiebenadering vraagt meer om een managementstijl van moeten; de presentiebenadering stelt ontmoeten centraal. In onderstaand schema wordt weergegeven welke invulling beide managementstijlen geven aan de eerdergenoemde managementtaken van positioneren, organiseren en professionaliseren.

204


Moeten

Hybride

Ontmoeten

Positioneren

Zorg als product (interventie) Operational excellence of product leadership

Zorg als ingebedde interventie Synergetische marketing en massaindividualisering

Zorg als relatie (presentie) Customer intimacy

Organiseren

Aanbodsturing Standaardiseren Regie bij aanbieder Massaproductie

Dialoogsturing Modulariseren Regie op basis van dialoog Massaindividualisering

Vraagsturing Flexibiliseren Regie bij klant Maatwerkproductie

Professionaliseren

Expliciet leren Interventierepertoire

Kennisspiraal Menslievende zorg

Impliciet leren Presentierepertoire

Figuur 3 - Moeten en ontmoeten Positioneren tussen moeten en ontmoeten Bij de positionering van een zorgaanbieder wordt de spanning tussen moeten en ontmoeten voelbaar in de frictie tussen zorg als product en zorg als relatie. In de context van marktwerking en de invoering van de DBC’s wordt zorg steeds vaker opgevat als een product. Interventies dreigen los te raken uit een zorgzame betrekking, waardoor zorg verschraalt tot een verhandelbaar product en het relationeel karakter van zorgverlening wordt aangetast. Zorgmanagers kunnen dit voorkomen door bij het positioneren van de zorgaanbieder het relationele karakter van de zorg te benadrukken. Interventies moeten worden ingebed in een goede zorgbetrekking tussen zorgverlener en zorgontvanger (van der Laan, 2003). De zorgverlener sluit aan op het levensverhaal van de zorgontvanger om deze nabij te zijn in zijn lijden. De diagnostische reductie wordt aangevuld met een interpretatieproces, waar zich in een wederkerige relatie tussen zorgverlener en zorgontvanger ontvouwt wat gedaan kan worden. Dat veronderstelt vrije aandacht en is weinig regelgeleid (Baart, 2003 en 2006). Goede zorg is relationeel. Figuur 4 (Poiesz en van Raaij, 2002) kan zorgaanbieders helpen om zich te positioneren in de zorgmarkt. Langs de horizontale as herkennen we de beweging van patiëntgericht werken, waarbij zorgdiensten worden toegesneden op en gebundeld rondom de specifieke zorgvraag van een cliënt.


205

Langs de verticale as herkennen we het pleidooi van de presentiebenadering om naast het product meer aandacht te besteden aan de zorgrelatie. Een zorgaanbieder kan de meerwaarde voor haar cliënten verhogen door zich langs de diagonaal van dit plaatje te bewegen. Daarbij ontwikkelt de zorgrelatie zich van een eenmalige transactie naar synergetische marketing. Product Kernproduct Geen relatie

Relatie

Korte termijn

Augmented product

Categoriepakket

Metapakket

Eenmalige transactie Herhalingsaankopen

Lange termijn

Commitment

Levensduur

Synergetische marketing

Figuur 4 - Het creëren van meerwaarde (Poiesz en van Raaij, 2002) Organiseren tussen moeten en ontmoeten Bij het organiseren van het zorgproces wordt de spanning tussen moeten en ontmoeten voelbaar in de frictie tussen standaardisatie (efficiency) en individualisatie (responsiviteit) (van Asseldonk, 2000; Bohmer, 2005). Het beperken van de kosten van het primaire proces vraagt om een industriële werkwijze die een hoge mate van standaardisatie vereist, waarbij veelal in grote batches wordt geproduceerd. De interventiebenadering heeft daar wel overeenkomsten mee. Daarentegen vraagt het inspelen op een specifieke klantvraag om een ambachtelijke werkwijze, waarbij in kleine batches wordt geproduceerd (stukproductie). Dit is vergelijkbaar met de presentiebenadering, waar zich in een nauwe relatie tussen zorgvrager en zorgaanbieder ontvouwt wat goed is voor de cliënt. De vraag is of het mogelijk is om responsieve, patiëntgerichte zorg op efficiënte wijze te leveren (van Asseldonk, 2000). Daartoe moeten zorgaanbieders het klassieke besturingsparadigma vervangen door een nieuw sturingsparadigma van massaindividualisering. De uitdaging is het leveren van een maatwerkproduct voor dezelfde prijs als een massaproduct. Een organisatie kan maatwerk zonder meerkosten leveren door met gestandaardiseerde procesmodules te werken (Luijkx, e.a., 2005).

206


Hoog Productiviteit

Industriële werkwijze (Interventie)

Massaindividualisering (Menslievende zorg)

Laag

Ambachtelijke werkwijze (presentie)

Laag

Responsiviteit

Hoog

Figuur 5 - De spanning tussen productiviteit en responsiviteit Het flexibel koppelen van procesmodulen is alleen mogelijk wanneer de leveranciers van deze veranderingsmodules gekoppeld zijn in een netwerk en goed op de hoogte zijn van de klantbehoefte. Het besturingsmodel van massa-individualisering kent dan ook de volgende kenmerken (van Asseldonk, 2000): ( een omslag in ketenmanagement van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd; ( directe interactie tussen de cliënt en de gehele keten; ( een planningsloze en interactieve, sterk gekoppelde voortbrengingsketen; ( geavanceerde informatielogistiek; ( managementextensieve, interactieve netwerkorganisaties; ( totstandkoming van netwerken en strategische allianties tussen ketenpartners. Professionaliseren tussen moeten en ontmoeten De spanning tussen moeten en ontmoeten wordt bij het professionaliseren van medewerkers voelbaar in de frictie tussen impliciet en expliciet leren. Menslievende zorg vereist een combinatie van beide vormen van leren. Enerzijds moet worden geprofiteerd van generieke inzichten (expliciet leren) om interventies te plegen die functiestoornissen van patiënten verhelpen; anderzijds van specifieke inzichten (impliciet leren) om recht te doen aan de context van de specifieke situatie en om aan te sluiten op de specifieke hulpvraag van een unieke cliënt. De kunst is om beide vormen van kennis te combineren om een optimaal behandelaanbod voor de patiënten te realiseren. Daartoe wordt een lerende organisatie ingericht waarin beide leerprocessen goed kunnen gedijen.


207

Expliciet leren

Impliciet leren

Mensbeeld

Vertegenwoordiger van de soort

Uniek wezen

Geldig

Generiek

Specifiek/contextueel

Toepasbaar

Abstract

Praktisch

Resultaat (kennis)

Expliciete kennis Evidence based

Impliciete kennis Praktijkwijsheid

Overdraagbaar

Hoog

Laag

Leerproces

Kennisoverdracht Leren van regels Aanbodgestuurd Top down

Reflectie Leren van uitzonderingen Vraaggestuurd Horizontaal

Timing

Voorafgaand aan het werk

Tijdens het werk

Locatie

Klassikaal

Learning-on-the-job

Denken en doen

Gescheiden

Geïntegreerd

Leermiddelen

Publicaties en cursussen Informatietechnologie

Communities of practice Learning-on-the-job

Figuur 6 - Expliciet leren en impliciet leren (Kwakman en Schilder, 2005; Hutschemaekers, Tiemans en Smit, 2006) Expliciet leren steekt in op de mens als vertegenwoordiger van zijn soort. Door klinische experimenten wordt vastgesteld welke behandeling voor een bepaalde aandoening effectief is. Omdat deze kennis abstract en generiek is, plaatsen sommige professionals vraagtekens bij de toepasbaarheid van deze kennis voor een specifieke cliënt. De kennis wordt expliciet vastgelegd in wetenschappelijke publicaties, richtlijnen en protocollen. Omdat deze kennis kan worden geëxpliciteerd, kan zij eenvoudig worden overgedragen. Dit leerproces is aanbodgedreven. Deze kennisoverdracht vindt klassikaal plaats en gaat vooraf aan de beroepsuitoefening. Denken en doen worden gescheiden. De wetenschappelijke kennis wordt voorafgaand aan de beroepspraktijk overgedragen, waarna de afgestudeerde studenten proberen om de kennis in hun praktijk toe te passen. Bij de overdracht kan gebruik worden gemaakt van publicaties en cursussen. Ook informatietechnologie (intranet, e-learning, bewaken richtlijnen) speelt bij deze kennisoverdracht een belangrijke rol. Impliciete kennis is contextueel bepaald. De professional leert van unieke mensen die een uitzondering op de regel vormen. Het gaat vooral om de vraag hoe een unieke

208


cliënt met een specifieke hulpvraag behandeld moet worden. Het leerproces is vraagen probleemgestuurd. Door confrontatie van wetenschappelijke kennis met praktijkervaring vormt de professional ziektescripts die bepalend worden voor zijn handelen. Juist het contextuele karakter van deze scripts stelt de zorgprofessional in staat om het behandelaanbod toe te spitsen op een specifieke cliënt en om formele regels en richtlijnen te vertalen naar handelingen ten behoeve van die cliënt. Daardoor zijn scripts praktisch toepasbaar. Deze kennis blijft impliciet en is daarmee lastig overdraagbaar. Daarom vindt leren niet zozeer plaats door kennisoverdracht, maar door reflectie, learning-on-the-job en communities of practice. Er wordt geleerd in interactie met anderen. Daarom vormen communities of practice (Wenger, McDermott en Snyder, 2002) een goed instrument om impliciet leren te bevorderen. De professional bepaalt zelf zijn leerdoelen. Leren heeft daarmee een horizontale in plaats van een top-downconnotatie. Leren vereist interactie met collega’s. Er wordt geleerd op de werkplek en denken en doen zijn volledig geïntegreerd. De professional leert daarbij door te reflecteren op zijn handelen.

Organisatie

lisatie

atie

Socia

in Comb

kennisniveau

Externalisatie

Individu

Groep

Organisatie Keten/netwerk

Internalisatie

Individu Expliciete kennis

Impliciete kennis

(Evidence based practice)

(Practice based evidence)

Figuur 7 - De lerende organisatie (naar Nonaka en Takeuchi, 1997)


209

Kenniscreatie kan op basis van het voorgaande worden getypeerd als een sociaal proces tussen individuen. Het vereist een continue dynamische interactie van impliciete en expliciete kennis. Daarbij kunnen vier interactievormen worden onderscheiden die samen een spiraal vormen die tot een kennistoename leidt. (Nonaka en Takeuchi, 1997; Nonaka, Toyama en Byosière, 2001). Impliciete kennis wordt gedeeld in een proces van socialisatie. Deze kennis kan worden geëxpliciteerd en gecodificeerd door een proces van externalisatie. Verschillende vormen van expliciete kennis kunnen vervolgens worden gecombineerd tot complexere inzichten. Deze kunnen vervolgens worden geïnternaliseerd, waardoor zij deel gaan uitmaken van de dagelijkse routines van zorgprofessionals. Naarmate de scope van kennisdeling breder is, kan deze niet alleen tussen individuen maar zelfs organisatiebreed worden gedeeld. Zo ontstaat een lerende organisatie. De invloed van internet op zorgaanbieders Het internet ondersteunt verschillende communicatieparadigma’s tussen mensen: ( Content: zorgaanbieders kunnen op het internet kennis en informatie (content) publiceren (one to many-communicatie). ( Connectivity: het internet biedt ook de mogelijkheid om de verbinding tussen mensen te leggen (one to one-communicatie). Deze verbinding vormt de basis voor communicatie tussen mensen, maar kan ook als distributiekanaal voor zorgdiensten dienen (e-health). ( Community: internet biedt verder de mogelijkheid een platform te creëren waarin mensen met een gemeenschappelijk probleem of met een gemeenschappelijke interesse elkaar kunnen ontmoeten (many to many-communicatie). Met name connectivity- en community-functionaliteiten van het internet bieden de mogelijkheid om wederzijdse afstemming als coördinatiemechanisme in het zorgproces te bevorderen, de standaardisatie terug te dringen en zo het evenwicht tussen moeten en ontmoeten te herstellen. Daar waar bureaucratisering, verwetenschappelijking en marktwerking tot een toenemende standaardisatie leiden, biedt het internet meer ruimte voor wederzijdse afstemming als coördinatiemechanisme. Daardoor ontstaat meer ruimte om aandacht aan patiënten te schenken en in te spelen op specifieke zorgvragen van unieke cliënten. Dit leidt naar onze overtuiging tot vermenselijking van de zorg.

210


Professionaliseren

Organiseren

Positioneren

Content Website over zorgaanbod en zorgproducten Voorlichting op maat Informatieverstrekking in het kader van beroepsuitoefening

Connectivity

Community

Telemedicine

Positionering in de virtuele wereld

Connected patient

MS Island

Stroomlijnen van zorgprocessen Ketenomkering en zorgketens Waarnemend dossier huisartsen

Health 2.0

EPD Informatieen kennisoverdracht

Beantwoorden van vragen

Communities of practice

Teleconsultatie

Artsennet

Protocollen via internet One to Many

Moeten

Ontmoeten

Many to Many

Figuur 8 - Internet en de balans tussen moeten en ontmoeten Deze functionaliteiten zijn van invloed op de wijze waarop zorgaanbieders zich in de markt positioneren, hun werk organiseren en hun medewerkers professionaliseren: ( Positioneren: veel websites vormen een veredelde productencatalogus, waarmee zorgaanbieders (potentiële) cliënten informeren over hun zorgaanbod. Sommigen maken daarbij gebruik van geavanceerdere websites die informatie op maat verstrekken aan patiënten, afhankelijk van het patiëntenprofiel en de context waarin de patiënt zich bevindt. De connectivity van het internet kan worden benut om informatie met de cliënt uit te wisselen en om zorgdiensten over het internet aan te bieden. Dit leidt bijvoorbeeld tot telemedicine-toepassingen, waarbij chronische patiënten worden ondersteund in zelfmanagement. Dat verbetert hun kwaliteit van leven en vermindert het beroep dat zij moeten doen op tweedelijns zorg (van Irsel, e.a., 2006). Vervolgens zien we allerlei communities op het internet ontstaan, waar patiënten ervaringen met elkaar uitwisselen. Daardoor zijn zij beter in staat om met hun aandoening om te gaan. Aanbieders moeten zich in deze virtuele wereld positioneren. Zo biedt het VUMC met MS Island een ontmoetingsplaats voor MS-patiënten op Second Life. In toenemende mate worden initiatieven voor dergelijke patiëntenportalen ook door patiënten zelf genomen. Zorgaanbieders moeten proberen om bij deze portalen aansluiting te vinden.


211

( Organiseren: bij organiseren kunnen deze functionaliteiten eveneens worden gebruikt. Bij content gaat het met name om informatieverstrekking aan artsen in het kader van hun taakuitoefening. Deze informatie-uitwisseling bestendigt de klassieke organisatiestructuren. Gedacht kan worden aan geautoriseerde toegang tot het EPD. Connectivity biedt de mogelijkheid om kennis en informatie uit te wisselen tussen alle behandelaren die bij een cliënt betrokken zijn. Zo kunnen zorgprocessen rondom de patiënt worden georganiseerd, waarbij het internet wordt aangewend om de coördinatiekosten te reduceren. Daarbij denken we met name aan ERP-achtige toepassingen. Een ander voorbeeld is het Waarnemend Dossier Huisartsen, waarbij via internet patiëntgegevens met waarnemend huisartsen worden uitgewisseld. Bij de zorg voor chronische patiënten wordt het internet gebruikt om de zorgverlening door alle betrokken zorgaanbieders in de zorgketen te coördineren en op deze manier de zorgketen op de zorgbehoefte van de patiënt af te stemmen. Communities bieden een kans om de zorg op een andere manier te organiseren. Daarbij wordt zelforganisatie steeds meer benadrukt. De essentie van Health 2.0 is dat vraagsturing in de zorg ontstaat, waarbij patiënten de regie gaan voeren over hun eigen zorgproces (Heldoorn, 2008; Ferguson, 2007). Door hoogwaardige netwerken in de zorg ontwikkelen patiënten zich tot regisseurs van hun eigen zorgproces, waarbij zij zelf partners zoeken in de zorgketen. ( Professionaliseren: ook in het professionaliseren van medewerkers bestaan er interessante kansen. Allereerst kan informatie worden overgedragen aan artsen en patiënten. Voorbeelden vinden we in de toegang tot vakliteratuur en tot evidence based-richtlijnen en protocollen. De connectivity-functionaliteiten van het internet vormen het fundament van teleconsultatietoepassingen, waarbij artsen elkaar kunnen raadplegen en kennis kunnen uitwisselen. Daarnaast zien we ook voorbeelden opkomen van communities tussen artsen. Een voorbeeld is Artsennet, een platform voor het uitwisselen van wetenschappelijke informatie, opinies, nieuwsbrieven en voor discussies. Artsennet biedt aan artsen gedurende hun carrière education permanente. Diverse beroepsverenigingen zijn bij Artsennet aangesloten. Ook patiënten ontwikkelen portalen om kennis en informatie over hun aandoening uit te wisselen. In het geval van zeldzame aandoeningen weten zij soms meer van de aandoening dan hun artsen en ontwikkelen zij zich tot partner van de arts.

212


De mate waarin patiënten van de mogelijkheden van het internet gebruik maken om zich tot regisseur van hun eigen zorgproces te ontwikkelen, verschilt voor verschillende typen patiënten (von Knoop, e.a., 2003). Sommige patiënten gedragen zich als autonome zorgconsumenten die de arts beschouwen als een leverancier van een zorgdienst. Zij zullen zichzelf een kritisch oordeel vormen over de adviezen van en de behandeling door hun artsen en zullen niet aarzelen om naar een andere behandelaar over te stappen als zij over hun arts niet tevreden zijn. Zij willen zelf de regie over hun eigen zorgproces voeren en benutten het internet om zich over hun aandoening, alternatieve behandelopties en de kwaliteit van verschillende zorgaanbieders te informeren. Anderen verlaten zich vooral op het oordeel van de arts en vertrouwen volledig op zijn deskundigheid. Zij laten de regie over het zorgproces graag bij de artsen. Naarmate de ernst van de aandoening toeneemt, zullen patiënten meer over die aandoening willen weten en het internet intensiever benutten om daar meer over te weten te komen en om een netwerk van hulpverleners om zich heen te organiseren. Daarbij plaatsen we wel de kanttekening dat mensen die ernstig ziek zijn niet altijd in staat en gemotiveerd zijn om zich als autonome zorgconsument te gedragen (van Heijst, 2005b). Conclusie Excellente zorg vraagt om een goed evenwicht tussen de twee professionele repertoires van de interventie- en de presentiebenadering. Voor de organisatie van zorgprocessen betekent dit dat moet worden gebalanceerd tussen de managementstijlen van moeten en ontmoeten. De krachten van marktwerking, bureaucratisering en verwetenschappelijking leiden tot standaardisatie van zorgproducten, zorgprocessen en kennis van professionals. Dat beperkt het vermogen van zorgverleners om zich af te stemmen op de specifieke zorgvraag van een unieke cliënt. Daardoor dreigt in dit krachtenveld de interventiebenadering terrein te winnen ten opzichte van de interventiebenadering. De verstoring van het evenwicht tussen interventie en presentie gaat ten koste van de kwaliteit van de zorgrelatie. Het internet biedt door haar connectiviteit- en community-functionaliteiten de mogelijkheid om wederzijdse afstemming een nieuwe impuls te geven. Zo verkrijgen patiënten meer mogelijkheden om de regie over hun eigen zorgproces te voeren en zich tot partner van de zorgprofessional te ontwikkelen. Professionals krijgen meer ruimte om in te spelen op de specifieke zorgvraag die zich in de zorgrelatie met een unieke cliënt ontvouwt. Op deze manier kan de balans tussen interventie en presentie worden hersteld, waardoor de kwaliteit van de zorgverlening verbetert.


213

Hoog

Involved

Informed

Laag

Co

nt en

t

In te n

sit ei

tv an

in

te r

ne

tg e

br

ui

k

Co

m

m

un

ity

Ernst van de aandoening

In control

Accepted ‘God’

Partner

Leverancier

Houding ten opzichte van de arts Figuur 9 - Intensiteit van internetgebruik voor verschillende patiënten (Von Knoop, 2003)

214


Literatuur ( Asseldonk, T.G.M. van, Massa-individualisering, Maatwerk zonder meerkosten, Samson, 2000. ( Baart, A., Een theorie van de Presentie, Lemma, Utrecht, 2001. ( Baart, A. “Ongemakkelijk – zoals het hoort”, Sociale Interventie, jaargang 12, nummer 1, 2003, pag. 5-8. ( Baart, A., “Moet dat nou? Presentie en het verlangen van de manager”, In (Van Heijst, Tromp en Baart, 2006, pag 45-73). ( Bohmer, R.J.M., “Medicine’s Service Challenge: Blending Custom and Standard Care”, Health Care Management Review, Volume 30, nr. 4, 2004, pag. 322-330. ( Ferguson, T., e-Patients, How they can help us heal healthcare, 2007, e-patients.net/archives/2009/01/the-e-patient-white-paper-seven-preliminaryconclusions.html. ( Heldoorn, M., Gezondheid 2.0, Toekomst en betekenis van e-health voor de zorgconsument, Visiedocument NPCF, mei 2008. ( Heijst, A. van, Menslievende zorg, Een ethische kijk op professionaliteit, Uitgeverij Klement, Kampen, 2005. ( Heijst, A. van, “Vragen bij vraaggestuurde zorg, Een zorgethische bespiegeling”, Zin in zorg, jaargang 7, maart 2005b, pag. 5-7. ( Heijst, A. van, T. Tromp en A. Baart, Minder hard – meer hart! Zorgethiek en management: een werkzame combinatie, Reliëf, 2006. ( Hutschemaekers, G.J.M., B. Tiemans en A. Smit, Weg van professionalisering, paradoxale bewegingen in de geestelijke gezondheidszorg, GRIP – De Gelderse Roos, Wolfheze 2006. ( Irsel, H.G.P. van, e.a., “Patiëntgerichte i-zorg voor chronisch zieken”, Maandblad Informatie, juli / augustus 2006. ( Knoop, C. von, e.a., Vital Signs, e-Health in the United States, Boston Consulting Group, January 2003. ( Kwakman, K. en L. Schilder, “Het versterken van professionele identiteit door leren in gemeenschappelijkheid”, Sociale Interventie, nr. 3, 2005, pag. 17-27. ( Mintzberg, H., Mintzberg on Management, Inside Our Strange World of Organizations, The Free Press, 1989.


215

( Laan, G. van der, Moderne technologie als metafoor, Oratie van het Lectoraat Sociale Infrastructuur en Technologie, Fontys Hogeschool Sociaal Pedagogische Hulpverlening, November 2002. ( Laan, G. van der, “Presentie als ingebedde interventie”, Sociale Interventie, jaargang 12, 2003, nr. 2, pag. 68-75. ( Luijkx, K., B. Meijboom, C. de Blok, P. van den Akker en D. Brinkhof, “Vormgeven aan vraaggerichte ouderenzorg”, ZM Magazine, nr. 1, 2005. ( Mintzberg, H., Mintzberg on Management: Inside our Strange World of Organizations, Free Press, 1989. ( Nonaka, I. en H. Takeuchi, De kenniscreërende onderneming, 1997. ( Nonaka, I, R. Toyama en P. Byosière, “A Theory of Organizational Knowledge Creation: Understanding the Dynamic Process of Creating Knowledge”, Handbook of Organizational Learning & Knowledge, 2001, pag. 491-517. ( Pijnenburg, M., C. Leget en B. Berden, Menslievende zorg, management en kwaliteit van zorg, te verschijnen bij Prudentia, juni 2010. ( Poiesz T en F van Raaij. Synergetische marketing, Een visie op oorzaken en gevolgen van veranderend consumentengedrag, Amsterdam: Pearson Education Benelux, 2002. ( Rebel, A.P., Management van menslievende zorg, Zorgmanagement op het snijvlak van kruisende logica’s, 5 november 2007. ( Rebel, A.P. en H.G.P. van Irsel, “Management van menslievende zorg: excellent presteren op het snijvlak van kruisende zorgwaarden”, in: Pijnenburg, e.a., 2010. ( Rebel, A.P., H. van Irsel en A. Dalhuisen, “Lean en Lief in de zorg”, ZM Magazine, 8/9, augustus / september 2009. ( Reep, F.van der, e.a., Ondernemen aan de maas, Impact van internet op leven en werk, Lectoraat Digital World, InHolland, november 2005. ( Wenger, E., M. McDermott en W. Snyder, Cultivating Communities of Practice, A Guide to Managing Knowledge, Harvard Business School Press, 2002.

216


! Een merkwaardige titel wellicht voor een verzameling artikelen die over

het internet gaat en de golven die over ons heen komen. Bij het lezen van het boek wordt het u duidelijk waarom we deze twee begrippen hebben gekozen. Oude patronen en verbanden verdwijnen of duiken soms ergens anders weer op. Nieuwe patronen ontstaan schijnbaar moeiteloos. Er is veel deining en er zijn weinig boeien om richting te geven. Dit boek, een bundel met samenhangende bijdragen, is het resultaat van een samenwerking tussen het lectoraat Digital World van Hogeschool INHolland en O&i. De schrijvers leggen de verbinding tussen een technologische ontwikkeling, die fascinerend en soms beklemmend is, en de inrichting van bedrijven in verschillende branches. Een digitale wereld die de manager van vandaag wel kent, maar niet altijd begrijpt. Door als lectoraat en O&i samen te werken, kunnen we de digitale wereld vanuit gedrag, individu, bedrijf en samenleving, belichten. Vanuit die gezichtspunten laten we zien waar wij elkaar ontmoeten, wat die ontmoeting ons brengt en hoe we visie en praktijk verbinden. Frans van der Reep Lectoraat Digital World Hogeschool INHolland Rotterdam www.inholland.nl/digitalworld Dirk de Wit O&i Utrecht www.oi.nl


verschillende gezichtspunten, zoals onderzoek en praktijk, processen en



Weven en Waven.

Op naar digitopia?


Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Recommend Documents