Usability Testing voor Dummies

1

Usability Testing voor Dummies Zesde editie

Mark Vielvoije

2

Colofon ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Stagebedrijf Bedrijfsnaam: Adres: Naam stagebegeleider: Contactgegevens: URL:

Clubs Social Media Hanzeweg 14 Paul Brinkhof 06-41961588 [email protected] http://www.clubssocialmedia.nl/

Student Naam: Opleiding: Studentnummer: Stageperiode: Adres: Contactgegevens:

Mark Vielvoije Communicatie en Multimedia Design 0798577 13 september 2010 tot 3 februari 2011 Patijnstraat 38 C 06-46558934 [email protected]

3

Inhoudsopgave …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Over de auteur …………………………………………………………………………………………………………….….

5

Inleiding ………………………………………………………………………………………………………………………….

6

Deel 1: Kennis maken met Clubs ……………………………………………………….…………………….……...

7

Hoofdstuk 1: Hallo Clubs! ……..…………………………………………………………………………………….. 9 Deel 2: Usability Testing gebruiken …………………………………………………………………………….……

16

Hoofdstuk 2: De richtlijnen van usability testing ……………………………………………………….… 18 Hoofdstuk 3: De technieken achter usability testing .…………………………………….……………. 20 Hoofdstuk 4: De usability test ………..…………………………………………………………….……………… 24 Hoofdstuk 5: Resultaten ……………………………………………………………………………….……………… 26 Deel 3: Handige Design Patterns ……………………………………………………. ………………….…………... 27 Hoofdstuk 6: Patroontjes als richtlijn .………………………………………………………………….……… 29 Hoofdstuk 7: Evaluatie en conclusie……………………………………………………………………………… 36 Bronnen …………………………………………………………………………………………………………………………… 38 Bijlage 1 …………………………………………………………………………………………………………………………… 39 Bijlage 2 …………………………………………………………………………………………………………………………... 43

4

Over de auteur …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Toen ik een stagebedrijf moest zoeken had ik wat probleempjes. De tijd was bijna op en ik had nog geen stage gevonden. Ik had mij ingeschreven op stagemotor op advies van een vriend. Door dit te doen werd ik uitgenodigd voor twee gesprekken. De eerste was in Amsterdam bij Goodwill & Sounds, de tweede in Gouda bij Clubs Social Media. Bij Goodwill & Sounds had ik een gesprek met Johnny Kelvin die samen met mede-eigenares Diva La-Ona grote namen zijn in de DJ wereld. Ik zou een leuke opdracht krijgen die voornamelijk uit 3D-modeleren bestond. Toen kwam gesprek nummer twee bij Clubs Social Media, waar Paul Brinkhof mij vertelde over de grote community en al die mensen uit de community die het zo leuk vonden wat ze voor hun maken. Hij vertelde dat ik de usability mocht gaan testen en dat de grote groep mensen als informatie bron was te gebruiken, aangezien deze vaak hielp met het opbouwen van de site. Dit sprak mij allemaal wel aan, voornamelijk omdat ik zoiets nog nooit in het “echt” had gedaan en dat ik zo ook kennis leerde maken met de gebruikers van een product. Een andere reden dat ik voor Clubs Social Media heb gekozen is dat de opdracht nauwer aansloot op mijn doelstellingen. Aangezien ik nog niet goed weet wat ik wil als specialiteit is het belangrijk om verschillende competenties te onderzoeken. Een andere doelstelling van mij is om meer met mensen socialer en professioneler te kunnen handelen. Dit kon prima bij Clubs Social Media. Ze hebben immers een community van meer dan 500.000 mensen en daar zitten vast wel wat mensen tussen om mij te helpen mijn doel te bereiken. Mijn leerdoelen bij Clubs Social Media waren gefocust op het gebruiken van sociale media. Iedereen die een beetje tijd doorbrengt op internet is wel lid van een bepaalde site. Facebook, twitter, hyves enzovoorts, zijn redelijk populair en sommige blijven maar groeien en groeien. Sociale media worden ook grootschalig ingezet voor marketing campagnes, wat weer aangeeft dat het tegenwoordig superbelangrijk is om in de gaten te houden. Een van mijn leerdoelen was dan ook om meer te leren over het gebruik en inzetten van sociale media om je product beter te kunnen verkopen. We hebben het er tijdens de lessen veel over gehad, dus ik wou graag die kennis voor een echt product uitproberen. Een ander leerdoel van mij is communicatie. Ik wil altijd wel beter leren samenwerken en communiceren met klanten , werkgevers en collega’s. Bij Clubs was een duidelijke splitsing van kennis te zien op het kantoor, maar toch moet er samen gewerkt worden. Communicatie is echt belangrijk op dit punt, want je moet het product natuurlijk op elkaar afstemmen. Ook praten met gebruikers is iets waar je op moet letten. De gebruikers van clubs.nl zijn een speciaal soort mensen waarbij je een andere aanpak moet hebben dan bij bijvoorbeeld een willekeurige nieuwssite. Ik was zeer benieuwd naar het Hbo-niveau en hoe dit verschilt met het Mbo wat ik voor deze opleiding gedaan heb. Nu is me dat ietwat tegen gevallen omdat ik vooral voor mezelf werkte. De kennis die ik gebruikte kwam van school uit. Ik was dus wel bezig op Hbo-niveau omdat daar de kennis vandaan kwam, maar het is jammer dat er niet iemand was die mij de fijne kneepjes van het vak kon leren.

5

Inleiding ………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Welkom bijj de vernieuwde zesde editie van usability sability testing voor dummies. Dit boek beantwoord de vraag: ‘Hoe verandert een usability test een intelligent persoon als jij in een dummy?’.

Hoe gebruik je dit boek est wil gaan houden. Het is Dit boek is geschreven als naslagwerk voor wanneer je een usability test geschreven als een handleiding waarvan je de verschillende stappen en voorbereidingen kunt lezen. Maar het is ook prima mogelijk om direct naar een deel of hoofdstuk te gaan wat je op dat moment nodig hebt.

Pictogrammen in dit boek Dit pictogram wijst je op wat meer technische informatie. De termen die gebruikt worden zullen wat abstract overkomen voor beginners, maar desondanks is het toch handig om deze stukken aandachtig te lezen. Dit pictogram wijst je op nuttige informatie of op iets wat het gebruik van usability sability testing interessanter maakt; bijvoorbeeld dat je geen stropdas moet dragen wanneer je jouw slecht beoordeelde onderzoeksrapport ksrapport door de papiervernietiger gooit. Wat betekende dit pictogram ook alweer? Nou ja, zal wel niet belangrijk zijn.

Contact met de schrijver Hier vind je mijn e-mailadres mailadres waar je terecht kunt als je me wilt schrijven: [email protected] Juist, dat is mijn adres en ik beantwoord elke e-mail e persoonlijk. Ik zal iedere vraag die je hebt zo goed mogelijk beantwoorden. Maar vergeet niet dat het internet vol oplossingen staat en dat je voor jouw probleem waarschijnlijk zo iets gevonden hebt als je even goed zoekt.

Wat nu? Met dit boek in de hand ben je klaar om de strijd met respondenten aan te gaan. Kijk in de inhoudsopgave of je iets ziet wat je interessant vind. Blader naar de pagina van je keuze en ga je gang. Je kunt met dit boek trouwens trouwens doen wat je wilt: erin schrijven, ezelsoren maken, kortom alles waar een bibliothecaris gek van zou worden. 6

Deel I

Kennismaken met Clubs The 5th Wave

by Rich Tennant

‘Heb je soms ook het gevoel dat dit project ten dode is opgeschreven?’

7

In dit deel… Een test kun je niet afnemen zonder onderwerp. Een test kun je niet afnemen zonder doelgroep. Om begrijpend te kunnen vertellen over usability testing moeten we een geschikt voorbeeld hebben. In dit deel krijg je alles te weten over Clubs Social Media en waarom we dit voorbeeld gebruiken bij het testen.

8

Hoofdstuk 1

Hallo Clubs! ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… In dit hoofdstuk:
Een stukje geschiedenis
De kracht van Clubs Social Media
De Core-business
De opdrachten …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Om met goede voorbeelden te komen hoe we usability testing kunnen toepassen, moeten we een geschikt voorbeeld nemen. Daarom introduceren we bij deze Clubs Social Media. Dit bedrijf, dat zich in Gouda bevindt, is tevens de plek waar mijn stage heeft afgespeeld. Onderzoek voor dit boek heeft hier plaatsgevonden en de technieken van usability testing zijn hier dus grondig getest. Het testen zelf is natuurlijk waar je dit boek voor gekozen hebt, maar om alles goed te begrijpen moeten we het ergens op toe kunnen passen. Clubs Social Media heeft een online community die te vinden is op www.clubs.nl. Deze site is het beginpunt van onze usability test. We gaan de site bekijken en zeggen wat goed en/of fout gaat, laten testen door gebruikers en vervolgens enkele verbeteringen noteren die de site kunnen verbeteren. Usability testing doen we namelijk voor een reden. Het bedrijf verwacht dat we haar product onder de loep nemen en kijken wat we er aan kunnen verbeteren of wat goed werkt. Dat krijgen we te weten door te kijken naar hoe de leden de site gebruiken. Om de site dus goed te testen moeten we eerst meer te weten komen over het bedrijf en haar product. Dus voor we het gaan hebben over het daadwerkelijke usability testing gaan we eerst kijken naar de geschiedenis van het bedrijf.

9

Hoe is het allemaal gegaan? Welkom bij Clubs Social Media. Een jong startend mediabedrijf in Gouda dat zich bezighoudt met de ontwikkeling en het management van online communities. Een groot project waar Clubs Social Media zich nu voornamelijk mee bezighoudt is www.clubs.nl. Deze website is een van de grote social communities van Nederland. Clubs is opgericht op 15 oktober 1999 door “Het Net” (KPN). Clubs Social Media BV heeft Clubs eind 2008 overgenomen van de KPN. In 2009 is het overgenomen systeem van Clubs gerenoveerd op een vernieuwd platform met een nieuw design en functionaliteiten. De website was op dat moment de enige Nederlandse 'social community'. MSN Groups en Yahoo Groups bestonden al langer maar kenden alleen de Engelstalige variant. De introductie van Clubs gebeurde via de nieuwsbrief van Het Net. In het jaarlijkse overzicht van Multiscope bereikte Clubs de 11e positie in december 2002. In het overzicht van sites waar de bezoekers lang blijven hangen, heeft Clubs ooit de eerste plaats behaald. Anno 2009 is Clubs de 27e site van Nederland. Clubs heeft meer dan 16.500 actieve clubs en er zijn ongeveer 900.000 leden. In de toekomst zal Clubs verder uitgebreid en geoptimaliseerd gaan worden. De ideeën en wensen van Cluppers spelen daarbij een belangrijke rol. Momenteel wordt de community website verder uitgebreid met nieuwe functionaliteit en geoptimaliseerd met verbeteringen. Het doel van Clubs is om een zo groot mogelijke community te krijgen waarbij zoveel mogelijk mensen actief zijn. De groei en de activiteiten nemen echter sinds de komst van het nieuwe platform af. De mensen die nieuw zijn op Clubs moeten zich vrij snel registreren met een eigen profiel om alle functionaliteiten binnen Clubs te kunnen bekijken. Dit zou een te hoge drempel kunnen zijn waardoor mensen weggaan en niet meer terugkomen, wat conversie kan schelen. Nadat mensen lid zijn geworden op Clubs worden zij verder met rust gelaten en worden ze niet geprikkeld/uitgelokt om actief te zijn op Clubs.

De ‘Core-business’ van het bedrijf Clubs Social Media houdt zich zoals ieder bedrijf bezig met verschillende bezigheden. Zo zijn de sterkste punten van het bedrijf als volgt. Er is een community van 500.000+ leden, dit zijn een heleboel mensen die tezamen een rijke bron vormen. Zowel van inkomsten als informatie aangezien deze gebruikt kunnen worden voor onderzoeken en dergelijke. Social Networking Strategy & Tools, Clubs Social Media houdt zich ook bezig met het bedenken van strategieën voor bedrijven om te helpen met een plan te maken waarin Social Media gebruikt wordt om bijvoorbeeld de bekendheid of de interactie tussen gebruikers te vergroten. Hiervoor heeft Clubs Social Media ook verschillende tools om dat plan mogelijk te maken. Om goed voorbereid te zijn, en natuurlijk ook om potentiële klanten te strikken dient Clubs Social Media nieuwe platformconcepten te verzinnen. Hiermee raak je aan de praat met geïnteresseerden die vervolgens wellicht betalende klanten worden. 10

Deze bezigheden worden uitgevoerd onder de naam Clubs.nl en business 2.0, dan is er ook nog Club House Publishing, dat door een aparte afdeling wordt gerund. Bij Clubs.nl draait alles gewoon om die community. Zonder die community ben je nergens en kunnen de andere werkzaamheden ook niet goed draaien. Daarom wordt er veel tijd aandacht en zorg aan besteed om Clubs.nl goed draaiend te houden en steeds weer te verbeteren. Bij business 2.0 houdt men zich bezig met de strategie van het geheel. Zij hebben een plan opgezet waarmee zij bedrijven aantrekken en vervolgens wordt er naar hun wensen een platform gebouwd zodat dat bedrijf er profijt van heeft. De gedachtes achter business 2.0 zijn simpel maar effectief. Je hebt verschillende soorten marketing, maar dat wil niet altijd zeggen dat het voor ieder concept allemaal evengoed werkt. Zo werken we hier bij Clubs Social Media met het idee Many to Many. Zo is er ook One to Many en One to One, het probleem is echter met One to Many dat dit wel zorgt dat de boodschap overkomt maar dat er verder geen interactie is. One to One is erg klantgericht en geeft ook wel interactie, maar kost veel tijd en er zitten hoge kosten aan. Daarom is gekozen voor Many to Many. Het zorgt dat de boodschap overkomt bij een hele hoop mensen en het is interactief zodat je ook goede feedback terugkrijgt. Verder is het kostenbesparend want de klanten doen eigenlijk al het werk. Die klanten zijn tevens ook bereid om veel informatie over zichzelf te geven, waardoor je ook nog eens veel te weten komt over je doelgroep. Verder is de informatie van andere internetgebruikers veel geloofwaardiger dan wanneer een verkoper aan het woord is. Club Social Media zet dit dus allemaal op en zorgt dus voor de strategie en tools om dit allemaal waar te maken. Tenslotte is er dan Club House Publishing, waarbij gesponsorde platforms worden gemaakt. Een voorbeeld daarvan is Testpanel.nl waarbij consumenten hun mening geven over producten of diensten die zij gratis mogen uit proberen. Deze meningen worden dan gebruikt voor diverse doelstellingen als marktonderzoek, branding, word of mouth en sales. Op deze manier wordt er een uitgebreide database gevormd die voor latere projecten goed van pas komt.

De doelstellingen van het bedrijf op korte en lange termijn, en de wijze waarop men zich voorstelt deze te realiseren. Op korte termijn is Clubs Social Media vooral gericht op het vergroten van het gebruik van Clubs.nl, dat er meer activiteit plaatsvindt en dat er meer omzet gemaakt wordt. Het is de bedoeling dat hier veel meer gebruikers komen. Zo zal de activiteit en omzet stijgen. Een ander middel om te zorgen dat er meer inkomsten komen is door advertenties. Clubs is bezig om sponsors binnen te halen voor bepaalde delen op de site. Zo zijn er veel categorieën binnen clubs en die zouden allemaal een bepaalde sponsor kunnen hebben. Zo kunnen tijdschriften, bedrijven of programma’s zo’n categorie sponsoren. Er zijn al onderhandelingen om bijvoorbeeld het reisgedeelte van Clubs.nl te sponsoren door National Geographic. Op deze manier komt er via National Geographic meer mensen bij Clubs.nl, maar andersom ook meer bij hun. Het is dan de bedoeling dat er advertenties van Clubs.nl komen in het tijdschrift of dat er reclames komen op de televisiezender. Aangezien er heel veel categorieën zijn kunnen er ook een hoop sponsors komen van allerlei producten of diensten. Verder wil Clubs Social Media graag uitbreiden en meer personeel aan nemen, zodat er nog beter met de wensen van de community kan worden omgegaan en meer bedrijven advies geven over het opzetten van hun eigen platform. Op de lange termijn wil Clubs Social Media de kennis gebruiken die ze over de komende jaren op gaan doen. Nu komen er al heel veel insights binnen op het gebied van social media en dat zal de komende jaren alleen maar gaan groeien. Al die kennis die over de komende jaren verzameld 11

worden, zullen een goede bron vormen om andere bedrijven of instanties te helpen. Wat Clubs Social Media namelijk wil doen in de toekomst is andere bedrijven helpen om contact op te zetten met mensen en advies geven om community’s op te richten en te beheren.

De bedrijfsstructuur Organigram

Clubs Social Media bestaat uit twee hoofdonderdelen. Aan de ene kant heb je de uitvoerende kant waarin wordt geprogrammeerd en ontworpen. Aan de andere kant is de sales en marketingafdeling. Bij de uitvoerende kant gaat zo’n beetje alle aandacht uit naar Clubs.nl. Dit is het namelijk het grootste project wat hier loopt en moet natuurlijk goed onderhouden worden. Iedereen is dan ook bezig om Clubs.nl zo goed mogelijk te onderhouden of te verbeteringen aan te brengen. Clubs.nl is een grote site met heel veel gebruikers. Deze moeten het natuurlijk allemaal naar hun zin hebben, zodat deze bij Clubs.nl blijven. De belangrijkste eis voor hun is dat de site normaal blijft draaien. Om meer mensen naar Clubs.nl te trekken moet er vernieuwd worden. De site moet up to date blijven en tegelijkertijd zorgen dat de vaste bezoekers alles kunnen blijven doen waar ze voor komen. Hier komt de uitvoerende kant tot zijn recht. Zij zorgen ervoor dat de site soepel blijft draaien. Ieder foutje wat boven water komt, wordt snel opgelost zodat de mensen niets merken als er iets fout gaat. Verder wordt er ook hard gewerkt om de gebruikers nieuwe opties te geven. Deze nieuwe onderdelen van de site zullen meer mensen aantrekken en de huidige gebruikers nog meer plezier met de site geven. Verder wordt natuurlijk gekeken naar het verbeteren van bestaande onderdelen, het testen van elementen en de resultaten die daar uit komen weer toepassen in de site. Bij de sales afdeling draait natuurlijk alles om de marketing, naamsbekendheid van Clubs Social Media samen met Clubs.nl, het verkopen van platformen die gebruik maken van social media en het gedrag onderzoeken van gebruikers. Het belangrijkste bij de marketingafdeling is natuurlijk het 12

onderzoek. Je moet goed weten wat mensen willen en daar op inspelen. Bij de sales afdeling onderzoeken ze daarom het gedrag van mensen die gebruik maken van social media, de effecten ervan en welk bereik het heeft. Door dit goed uit te zoeken kun je social media effectief toepassen in je marketingstrategieën. Hier wordt dus uitvoerig onderzoek naar gedaan. De resultaten van dit onderzoek worden dan weer meegenomen in het verkopen van social media platformen voor andere bedrijven. Deze bedrijven worden benaderd met een plan om hun naamsbekendheid te vergroten. Het doel is ook om hierbij een community op te richten zodat veel mensen zich op regelmatige basis bezighouden met het bedrijf. Veel verkeer betekend betere resultaten voor het bedrijf en uiteindelijk ook weer voor ons. Club House Publishing is een apart gedeelte binnen Clubs Social Media en werkt voornamelijk buiten het kantoor. Er wordt veel met klanten gepraat en onderhandeld met verschillende bedrijven. Van tijd tot tijd komen ze op het kantoor vergaderen en hun vorderingen bespreken. Op deze manier wordt gekeken naar welke richting ze op kunnen gaan met projecten zoals testpanel.nl en hoe ze verder kunnen gaan met het uitwerken van nieuwe ideeën.

Hoe voelt het bij Clubs? Clubs Social Media is erg klantgericht. Aangezien de community een van de grootste resources is die we ter beschikking hebben moeten we hier ook doelgericht mee omgaan. Zonder de gebruikers ben je namelijk nergens en stort het hele platform in elkaar. Ieder probleem dat via mail of telefoon binnenkomt wordt ook uiterst vriendelijk afgehandeld. Maar met vriendelijkheid alleen redt je het niet om je zaken op orde te houden. Als er zaken afgehandeld moeten worden, dan wordt er doelgericht gehandeld. Je moet immers laten merken dat je kennis van zaken hebt en zorgen dat je krijgt wat je wilt. En dat is iets wat hier duidelijk aanwezig is bij Clubs Social Media. Veel van de telefoontjes die gepleegd worden zijn door iedereen te beluisteren. Dit vind ik goed voor de sfeer aangezien iedereen zo een idee krijgt wat er allemaal speelt onder de mensen. Natuurlijk zouden alle telefoontjes afgeschermd kunnen worden, bij sommige gebeurt dat ook wel, maar door ons mee te laten luisteren (een helft van een telefoongesprek dan) krijgen we een goed idee van wat er gaande is. Op deze manier worden je gedachtes getriggerd. Terwijl je luistert zou je al een oplossing in gedachten kunnen hebben voor een bepaald probleem. Of je doet inspiratie op voor een opdracht, het kan allemaal. Wat hier verder nog mee gebeurd is dat er een open sfeer wordt gecreëerd. Je krijgt het gevoel dat je echt deel bent van het bedrijf, dat je alles te weten komt wat er gaande is. Al met al is Clubs Social Media een erg zakelijk bedrijf, waar goede resultaten behaald moeten worden. Maar waar ze vooral in uitblinken is de uitstekende hand die ze naar de gebruikers uitsteken. Ze laten echt zien dat ze luisteren naar de mensen en ze willen geven waar ze om vragen. Om Clubs Social Media zo goed mogelijk op de doelgroep af te stemmen wordt er ook regelmatig contact gezocht met mensen uit de community. Als er een nieuwe release komt waarin de site geüpdate wordt, dan wordt er een link van de testomgeving gestuurd naar een speciaal testteam. Dit zijn gewone mensen die helpen bij het testen van de site. Er wordt zeer nauw met deze mensen samen gewerkt, deze mensen zijn immers de stem van de community en geven zo aan wat wel werkt, wat niet goed is of bijvoorbeeld wat vroeger beter was in het geval een bepaalde “verbetering” niet helemaal voldoet zoals gepland. Maar dit testen is niet de enige manier van contact met de community. Er worden ook regelmatig mensen uitgenodigd om naar het kantoor te komen. Er worden dan een aantal leden uitgenodigd die veel gebruik maken van clubs.nl. Vaak wordt gezocht om verschillende mensen uit te nodigen om zo tot nieuwe inzichten te komen. 13

Tijdens deze besprekingen komen de gebruikers aan het woord en mogen ze alles vertellen wat ze goed vinden, wat minder goed, wat ze graag zouden willen en natuurlijk wordt er ook aan hun gevraagd wat ze van aankomende projecten of nieuwe ideeën vinden.

Voor wie wordt er gewerkt? Bij Clubs draait het allemaal om de mensen uit de community. Zonder hen zou er geen Clubs zijn om aan te werken. De grootste opdrachtgever is dus de community. Om al die mensen tevreden te houden en om steeds weer nieuwe mensen lid te maken, moet er natuurlijk goed geluisterd worden naar hun wensen. Clubs.nl is een project wat al een lange tijd in ontwikkeling is, maar het blijft altijd open staan voor verbetering. Iedere verbetering die het net even wat gebruiksvriendelijker maakt voor sommige mensen of een bepaalde handeling die het net even wat makkelijker maakt is natuurlijk iets wat de leden graag zien. Door goed te luisteren naar wat de mensen willen, maar ook door zelf innovaties te verzinnen, wordt er een lijst gemaakt met aanpassingen of verbeteringen die doorgevoerd moeten worden. Hier wordt gestaag aan gewerkt. Er worden deadlines toegepast in de vorm van releases. Voor iedere release worden zoveel mogelijk punten gepakt die doorgevoerd moeten worden, ieder puntje wat er nog extra erbij komt is alleen maar mooi meegenomen. In de lijst staan altijd wel nieuwe taken, dus er is altijd wel wat om aan te werken. Vaak worden er ook opdrachten en verbeteringen ter plekke verzonnen. Zomaar een ingeving die wel eens beter zou kunnen werken op een bepaald vlak. Dit soort momenten ben ik vaak tegengekomen bij Clubs Social Media. Deze ingevingen worden dan even kort omschreven en doorgemaild naar de juiste persoon. Deze persoon leest de opdracht, vraagt naar de specificaties en gaat daarmee aan de slag. Af en toe wordt er even gekeken of de juiste weg is ingeslagen of dat er nog iets extra’s bij of omheen moet. Als het klaar is wordt het gekeurd en daarna weer via de mail naar de juiste persoon gestuurd. Andere opdrachten komen binnen door gesprekken met potentiële klanten. Clubs Social Media verschaft ook strategieën en kennis om een community op te bouwen voor andere bedrijven. Hier wordt vaak lang over heen en weer gediscussieerd. Wanneer beide partijen het er mee eens zijn, kan ook hiermee aan de slag worden gegaan. Maar soms kan het ook fout lopen en haakt een bepaalde klant ineens af en is er dus ook geen opdracht meer.

14

Taken Mijn taken bij Clubs Social Media waren zeer verschillend. Mijn hoofdtaak was het analyseren van de site en de gebruiksvriendelijkheid daarvan. Om dit allemaal uit te zoeken heb ik onderzoek gedaan naar verschillende vormen en technieken van usability testing. Vervolgens heb ik enquêtes gemaakt en heb ik mensen getest. Vanuit de resultaten die daaruit volgden heb ik mijn conclusies getrokken en de verbeteringen gepresenteerd in dit verslag. Maar ik heb ook meegeholpen met het verbeteren van de site door middel van testen en concepten uitwerken. Ik ben begonnen met een nulmeting waarin ik alles heb opgeschreven wat mij opviel en wat eventueel beter kan. Ik heb ook meegeholpen met fouten opsporen wanneer nieuwe elementen werden geïntroduceerd op de release site. Verder heb ik ook veel concepten uitgewerkt in de vorm van schermen of kleine vormgevingsopdrachten. Om een goed beeld te schetsen van hoe iets er uit komt te zien heb ik veel schermafbeeldingen gemaakt. Telkens net iets anders of met een andere indeling, zodat de juiste keuze gemaakt kan worden van het indelen van de site. De kleine vormgevingsopdrachten bestonden voornamelijk uit dingetjes wanneer iemand iets nodig had. Bijvoorbeeld het bewerken van een afbeelding of logo, of het namaken van een website. Zo heb ik bijvoorbeeld ook het logo van Clubs aangepast die voor verder gebruik op deze manier zal worden toegepast. Dit aangepaste logo is ook op een beker komen te staan die onder andere bij mij thuis staat. Tenslotte heb ik mij bezig gehouden met een bumper voor het Clubs logo. Een bumper is een korte animatie die gebruikt kan worden als intro of bij het einde van filmpjes over of van Clubs. Ik heb deze animatie in 3D gemaakt, een techniek die mij erg bevalt, gemaakt met het programma 3D studio Max. Het kost een hoop tijd om te maken op deze manier, maar het is erg de moeite waard. Ik vond het leuk dat ik voor deze opdracht zelf een verhaal mocht bedenken en uitwerken. Van schets tot filmpje had ik zelf de keuze hoe ik het ging aanpakken en dat was een leuk proces. Ik vind het resultaat ook leuk geworden. Het beschrijft goed de gezelligheid en vriendelijkheid die te vinden is op clubs.nl. Verder is het ook leuk om te weten dat het nog verder in ontwikkeling gaat en er muziek en geluid bij wordt gemaakt.

15

Deel II

Usability Testing gebruiken The 5th Wave

by Rich Tennant

‘Als je manager denk ik dat je teveel begint te vertrouwen op je non-verbale communicatie.’

16

In dit deel… Je hebt geen speciaal diploma nodig om een Usability Test te bedenken. Je moet gewoon goed weten waar je je product op wil testen en welke middelen je tot je beschikking hebt. De rest van het verhaal is simpel op te zoeken en zullen we uitvoerig in dit deel bespreken.

17

Hoofdstuk 2

De richtlijnen van usability testing …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. In dit hoofdstuk:
Waarom usability testing
Waar moet je op letten
De eerste stapjes …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Als ontwerper zit je te dicht op je product. Iemand met een frisse blik moet kijken naar wat de ontwerper niet ziet. Als je lange tijd bezig bent met hetzelfde project, dan wil je nog wel eens het overzicht kwijtraken. Je kijkt niet meer naar de kleine dingetjes omdat die gewoon zijn geworden. Je besteedt er geen aandacht meer aan. Maar de handelingen die voor jou zo gewoon zijn, zijn voor een ieder die alles voor het eerst ziet, juist grote drempels die genomen moeten worden. Wanneer deze drempels te hoog zijn zullen mensen al gauw afhaken. En dat wil je niet wanneer je een community probeert op te bouwen. Sowieso wil je dat niet, want dat betekend dat je product niet goed is, of niet goed aanslaat. Om er achter te komen of jouw product last heeft van oneffenheden of grote drempels, moet je op een andere manier naar je product (laten) kijken.

Een frisse blik Toen ik bij Clubs Social Media stage kwam lopen, was ik degene met de frisse blik. Ik had nog nooit gehoord van clubs.nl dus ik was de geschikte persoon om te kijken naar de problemen die de ontwerpers niet zien. Mijn eerste taak was dan ook een nulmeting van clubs.nl. Een nulmeting houdt in dat ik je voor het eerst naar een product of website kijkt en kijkt naar alle zaken die je opvallen. Zo begon ik mijn reis binnen Clubs. Alle zaken die mij opvielen begon ik te noteren. Alle foutjes, verbazingen en verwachtingen vermeldde ik in het document. Mijn aantekeningen voegde ik samen met die van een andere stagiair die ook aan een nulmeting was begonnen, maar dit wegens omstandigheden niet kon afmaken. Onze notities waren een document geworden die de ontwerpers van Clubs konden gebruiken als beginpunt voor nieuwe verbeteringen. Maar om nu echt tot een goed oordeel te komen welke verbeteringen niet goed werken of welke updates goed uit de verf zijn gekomen, moeten we ons richten tot de gebruikers van het product. De leden van clubs.nl. Een nulmeting is natuurlijk een goede manier om naar een site te kijken om deze te verbeteren, maar dan kijk je puur naar de het ontwerp van de site en minder naar de functies en mogelijkheden. En dat zijn nu juist de dingen waarvoor de gebruikers naar de site komen. 18

Het doel Het doel van usability testing esting is om te kijken of je product of dienst gebruiksvriendelijk is voor de gebruikers en dat deze alles snappen zonder uitleg en weten wat ze met het product moeten doen. Als je dit bereikt heb, dan is je product perfect en moet je er niets meer aan doen. doe Helaas is een product nooit perfect, dat laat dus genoeg ruimte over voor verbeteringen. Usability testing heeft verschillende methodes om je tot mensen te richten die je graat wilt testen. Allereerst wil je natuurlijk graag weten wie je doelgroep is. Om hierachter te komen moet je een hoop gebruikers ondervragen om tot een goed beeld te komen. Natuurlijk kun je ieder lid van je site vragen om langs te komen, maar dit kost een hoop tijd, geld en moeite. Ook leert de realiteit dat niet iedereen zin heeft om zomaar langs te komen. Daarom kiezen we in dit geval voor enquêtes. Deze hebben een groot bereik en ook al wil niet iedereen deze invullen, er zullen altijd wel mensen zijn die dat wel willen. Ik heb dus een enquête opgesteld voor de leden van clubs.nl. clubs.n Hierin heb ik gevraagd naar hun leeftijd, geslacht, hoogst behaalde diploma, beroep, hobby’s en een aantal vragen over de activiteiten op clubs.nl en wat ze er van vinden. Dit waren voor mij de belangrijkste kenmerken om te bepalen wat voor soort mensen op clubs.nl komen. Door deze vragen te stellen heb ik ook alvast wat informatie over wat deze mensen vinden van en doen op clubs.nl. TIP: Natuurlijk kun je de vragen aanpassen op jouw product en wat je te weten wil komen. Verschillende tools zijn beschikbaar beschi als je enquêtes online wil laten invullen. Ik heb gebruik gemaakt van thesistools.nl. De resultaten die terugkwamen waren zeer verschillend. Er is natuurlijk niet maar één soort mens die gebruikt maakt van de site. Dat is natuurlijk ook logisch met een community van meer dan 500.000 mensen. Het aantal soorten mensen dat ik tegenkwam was dan ook zeer divers. Zo zag ik mensen voorbijkomen die geen baan hebben, huisvrouwen, studenten, maar ook mensen met belangrijke functies,, zowel hoog als laag opgeleid. opgeleid. Sommigen zitten niet zo veel op clubs.nl, maar er zijn er ook genoeg die vele uren op de site doorbrengen. Soms wel zo veel als een hele werkweek, en dat naast een studie of fulltime baan. Zo was er bijvoorbeeld een 56 jarige j accountant met een Master-o opleiding pleiding die toch nog 20 uur per week achter clubs.nl zit. Maar er zijn ook cluppers die aan het huis gebonden zijn. Zij komen het huis niet zo vaak meer uit en veel meer dan achter de computer zitten kunnen ze niet doen. Clubs is daarom voor hun een ideale ideal oplossing en voor de meesten is het ook gewoon een tweede leven geworden. De vrienden die ze in het echte leven niet kunnen maken, hebben ze op clubs.nl wel kunnen vinden. Ze kunnen zo hun hobby’s en interesses delen met anderen die altijd wel op clubs.nl zijn te vinden. De meeste zouden niet meer zonder kunnen. Als ik een gemiddelde clupper moet beschrijven zou ik zeggen dat het een vrouw was van rond de 43 jaar met een Mbo-opleiding of lager. Voor de resultaten van de enquêtes kun je kijken in bijlage 1 op blz. 39. Belangrijk: Het afnemen van enquêtes wil niet altijd garanderen dat je goede resultaten krijgt. Zo heb ik ook een vragenlijst gestuurd naar mensen die al een lange tijd niet meer op clubs.nl zijn geweest. We wilden graag te weten komen waarom waarom zij gestopt zijn, zodat wij de site op dat punt konden en verbeteren. Nu kan je je best voorstellen dat het animo vrij laag zal zijn onder mensen die feitelijk geen interesse meer hebben in jouw product. Ik verwachtte ook een stuk minder reacties dan bij de actieve leden, maar wat ik terug kreeg zegt meer over mensen in het algemeen dan over (gestopte) cluppers. Ik kreeg namelijk een aantal enquêtes terug, volledig ingevuld met streepjes of allemaal vage antwoorden die nergens op slaan. De mensen zijn dus zo nieuwsgierig dat ze wel overal wat invullen zodat ze de rest van de vragen kunnen zien, maar niet zo behulpzaam dat ze helpen met het onderzoek door normaal te antwoorden. 19

Hoofdstuk 3

De technieken chnieken achter usability sability testing esting …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… In dit hoofdstuk:
Hoe begin je een usability test
Voor wie bedenk je de test
De testomgeving
Handige methodes van usability sability testing ………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Een usability test wordt gedaan om de gebruiksvriendelijkheid van een site of programma te testen. Het is pas gebruiksvriendelijk als de eindgebruiker van het product het effectief, efficiënt en naar tevredenheid kan gebruiken. Aangezien Clubs continu verandert is het mogelijk om het overzicht kwijt te raken. Het is belangrijk om te testen hoe de gebruikers omgaan met de vernieuwingen die zijn aangebracht zodat we de problemen kunnen verhelpen die tijdens het testen aan het licht komen. Maar hoe test je nu zoiets? Je begint natuurlijk bij de respondenten. Je moet wel testpersonen hebben wil je überhaupt iets kunnen testen. Wat voor soort mensen je uitnodigt hangt af van wat je wil testen. Bij clubs.nl willen we graag dat meer mensen lid worden van van de community. Met dit in gedachten was onze testgroep vrij duidelijk. We wilden mensen gaan testen die nog nooit van clubs.nl gehoord hadden. Hierbij kunnen we dan kijken naar hoe iemand reageert op de eerste keer dat die persoon de website onder ogen krijgt krijgt en of het makkelijk gaat om lid te worden. Aangezien mensen geneigd zijn om af te haken bij het eerste het beste dat tegenzit, moet je dus zorgen dat alles soepel verloopt en er geen frustratiepunten zijn. TIP: Gebruik geen mensen uit je directe omgeving voor het afnemen van een usability test. Een familielid of vriend kent jou en zal bijvoorbeeld jouw lichaamstaal herkennen of vragen minder kritisch antwoorden dan iemand die je niet kent. Nu dat we weten wie we willen testen, moeten we kijken naar hoe we gaan testen. Aangezien wij onbekenden van clubs.nl willen en testen, hebben h we een n speciale aanpak nodig. We moeten moe nu zomaar aan mensen vragen of deze van clubs.nl gehoord hadden en of deze bereid waren om mee ee te doen aan de test. Zo hadden we een aantal respondenten gevonden. Waar de test gedaan wordt moet ook over nagedacht worden. Het belangrijkste wat je moet doen is een ruimte vinden waar de respondenten zich op hun gemak voelen en waar geen verstoringen plaatsvinden. Aangezien we zomaar mensen gingen vragen of ze mee wilden doen aan de test zit hier een kleine twist aan. Om goede meewerking te krijgen moet je jezelf ook flexibel opstellen. In dit geval werden de testen afgenomen thuis bij de respondenten. respondenten. Ik moet dus zorgen dat ik flexibel ben en kan zorgen dat ik mijn test overal goed kan uitvoeren en dat ik voorbereid ben. Tijdens de test wil ik kijken naar hoe de respondent reageert op de handelingen die op het scherm plaatsvinden. 20

ozen om te werken met een programma dat het beeld opneemt en Daarvoor heb ik gekozen tegelijkertijd het gezicht van de respondent filmt met behulp van de webcam. Bij de test heb ik ook gezorgd voor een microfoon, zodat alles wat de respondent zegt opgenomen wordt en dat ik dat later ter bij de analyse nog terug kan luisteren. Verder had ik een tweede camera neergezet, gericht op het hoofd en lichaam van de respondent,, zodat ik goed de lichaamstaal en emoties kan aflezen.

Tijdens een usability test kunnen verschillende technieken worden worden gebruikt. Het belangrijkste is dat je de respondent kan volgen in zijn handelen. Wat doet hij en waarom doet hij dat eigenlijk. Welke emoties zie je bij de respondent verschijnen. Dit zijn allemaal zaken waar je op moet letten tijdens een usability test. st. Wanneer een respondent gefrustreerd raakt, weet je natuurlijk dat iets niet goed gaat. Moet hij lachen dan weet je dat iets leuk is. Maar ook de wat subtielere gebaren moet je goed in de gaten houden. Zo kan iemand een hand onder zijn hoofd zetten, wat kan betekenen dat er lichte frustratie is, dat iets moeilijk te vinden is of misschien betekend het wel helemaal niets en zit hij gewoon graag zo. Dit soort aanwijzingen zul je zelf moeten herkennen. Het is niet moeilijk als je je goed concentreert. Natuurlijk uurlijk zijn er technieken die je helpen bij het doen van de tests. Hieronder volgen een aantal van die testmethodes plus een korte uitleg. Dit zijn technieken die je de respondent kan opdragen, zodat je het meeste uit je test kunt halen, maar ook methodes van testen die je meer informatie kunnen verschaffen. Hardop-denk methode e (cognitive walktrhough) De respondent denkt hardop over de handelingen die hij wil maken en laat ook blijken waar hij moeite mee heeft of wat makkelijk werkt. Door aandachtig te te luisteren zal de respondent je vertellen waar de probleemzones liggen. Dit kan goed samengaan met Co-discovery. Co discovery.

21

Co-discovery Bij co-discovery worden twee respondenten bij elkaar gezet, samen gaan zij te werk hoe ze dat normaal ook zouden doen. Hierbij vertellen ze over de handelingen en gedachtes die ze bij de opdrachten hebben. Deze methode voelt natuurlijker aan aangezien er nu iemand is om tegen te spreken in plaats van dat je in het luchtledige tegen een beeldscherm praat. Vrije surfsessie Bij deze manier van testen bepaalt de respondent zijn eigen opdracht. De respondent heeft interesse in een bepaald onderdeel van de site en is hierdoor meer gemotiveerd dan wanneer hij een opdracht toegeworpen krijgt. Met deze methode kan je op punten komen waar je normaal niet aan had gedacht omdat de respondent zelf koos om daar heen te gaan. Ook bij deze test moet de respondent de hardop-denk methode gebruiken. Remote research Hierbij wordt getest op afstand. De respondent bevind zich gewoon thuis of in een vertrouwde omgeving. De test kan op eigen gemak worden gedaan. Het nadeel is dat je specifieke gegevens en details niet zal opmerken bij de testpersoon omdat je de respondent niet uitvoerig kunt analyseren. Eyetracking Wordt gedaan met behulp van een speciale monitor die de kijkrichting van de ogen volgt. Op deze manier is te zien wat de respondent de meeste aandacht geeft, hoe de pagina bekeken wordt en welke onderdelen worden overgeslagen. Het is zeer geavanceerd en werkt heel goed, maar het nadeel is dat je er een speciale monitor voor nodig hebt en die is erg duur. Card sorting De respondent krijgt een stapeltje kaarten waarop van te voren een aantal producten of termen staan beschreven. Het is de bedoeling dat de respondent de kaartjes op een voor hem logische manier groepeert. Door deze test een aantal keer te herhalen met verschillende respondenten zal er een patroon ontstaan. Zo kun je zien waar welke producten zouden moeten staan. Deze test kan gedaan worden met van te voren bepaalde categorieën of de gebruiker zelf een groepsnaam erbij laten verzinnen, waardoor je meer inzicht krijgt hoe je je producten moet rangschikken. Online enquêtes Vragenlijsten die via internet ingevuld kunnen worden. Deze zijn handig om veel reacties te krijgen en hebben een groot bereik. Het nadeel is alleen dat het een tijdje kan duren voor je resultaten krijgt en je weet niet of de mensen het eerlijk invullen. Focusgroepen Een groepje mensen wordt uitgenodigd om een discussie te houden. Van te voren krijgen zij een aantal opdrachten gemaild die zij moeten maken. Tijdens het gesprek reageren de respondenten op de vragen die dan gesteld worden, hier kunnen discussies uit ontstaan en daar uit kun je gegevens oppikken die belangrijk zijn. Je kunt ook duidelijk horen wat de respondenten belangrijk vinden. Maar ook bij deze techniek kun je niet controleren hoe de respondent de opdracht maakt. Pre- and posttest questionnaires Voor dat het testen begint wordt er een vragenlijst gesteld, waardoor bepaald wordt hoeveel kennis een respondent heeft over bijvoorbeeld internet gebruik. Op deze manier kan gekeken worden of de respondent een ervaren gebruiker is of niet. Dan wordt de test gedaan en daarna krijgt de respondent een andere vragenlijst die extra informatie geeft over hetgene wat getest is. Deze vragen kunnen aangevuld worden door punten die tijdens het testen ontdekt worden.

22

Hallway testing (5 of 6 random mensen laten testen) De eerste de beste persoon die voorbij komt lopen vraag je of hij wil testen. Op deze manier zoek je niet naar een bepaald iemand met speciale kennis. Het belangrijkste is dat je de cruciale punten er gelijk uit kan halen. Je ziet het als iemand moeite heeft met sommige onderdelen of welke begrippen niet duidelijk zijn. Door dit met een klein aantal mensen te doen (5 of 6) zie je gauw welke problemen je moet aanpakken. Paper prototypes Bij deze techniek wordt de test uitgevoerd met een papieren prototype van een site of applicatie. Een persoon vervangt de rol van de computer, wanneer de testpersoon aanwijst waar hij op klikt dan wordt er een vervolg scherm gegeven waar de gebruiker terecht zou komen. Hierbij mag verder geen verduidelijking worden gegeven. Dit is een goedkope en snelle manier, die vooral goed kan helpen bij de opstartfase van een proces. Om het testen zo succesvol mogelijk te laten verlopen moet je de goed nadenken over welke methodes je het beste kunt toepassen. Je moet goed kijken naar wat je wil testen en waar de methodes het best van pas komen en waar je de beschikking over hebt. De methodes die ik bij Clubs wil gebruiken voor het onderzoek zijn: -

Vrije surfsessie Hardop-denk methode Pre- and posttest questionnaires Online enquêtes

23

Hoofdstuk 4

De usability test …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. In dit hoofdstuk:
De usability test van clubs.nl
Toepassingen van de testmethodes
Belangrijke dingen om op te letten …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. De Individuele test Hier volgt de test en de redenaties die ik gebruikt heb om de respondenten één voor één te testen. Onbekenden van Clubs Dit zijn mensen die nog nooit van Clubs gehoord hebben, compleet onbekend van hoe de site werkt en wat er te doen is. Deze groep bevat de potentie om goede testresultaten te krijgen. Ze ervaren de site voor de eerste keer en zullen ook de sterkste emoties hebben jegens bepaalde onderdelen van de site. Als iets irriterend werkt of als ze iets niet goed snappen zal dat goed te zien zijn. In de eerste vijf minuten heeft iemand al besloten wat hij van de site vind en kan dan al afhaken. De drempel om lid te worden moet dus erg laag liggen anders zullen mensen afschrikken en niet meer terugkeren naar de site. Aan onbekenden van Clubs is dus een hoop af te lezen over het gebruik van de site. Pre- and posttest questionnaires Het is niet handig om onbekenden zomaar los te laten op een site. Als ze er niet van uit zichzelf naartoe zijn gekomen weten ze niet waarnaar ze moeten zoeken. Het beste is dus om de gebruikers wat richting te geven met wat ze moeten doen. Voor Clubs is het handig om de drempel te bekijken, hoe moeilijk of makkelijk het is om lid te worden en een eigen clubje op te starten. Om een goed beeld te krijgen van de respondent maken we gebruik van pre- and posttest questionnaires. Van te voren kunnen we vragen hoeveel de respondent gebruik maakt van internet en of hij ervaring heeft met andere sociale media of community sites. Zodoende kunnen we een schatting maken hoeveel kennis hij al zou kunnen hebben als het op clubs.nl aankomt. Achteraf kunnen er vragen gesteld worden over wat iemand vond van de test en bepaalde onderwerpen van de site. Of iets makkelijk of moeilijk ging, of er iets mist wat het makkelijker zou maken enz. Hardop-denkmethode Door de respondent hardop te laten denken kunnen we achter de denkwijze van zijn handelingen komen.

24

Hallway testing Aangezien we nu op zoek zijn naar mensen die nog nooit van Clubs gehoord hebben is het niet mogelijk deze uit ons bestand te halen. We zullen deze dus moeten vinden door zomaar mensen te vragen. Hallway testing esting is willekeurig een aantal mensen van de gang plukken en deze laten testen. Dit is dus het idee wat we bij deze test ook moeten doen. Opdracht Spendeer 5 minuten op Clubs ter oriëntatie. Meld je vervolgens aan. Start een Clubje op en richt deze in. Vraag om op te focussen: Hoe hoog is de drempel om te beginnen met clubs.nl? clubs

Vragen voor de test 1. 2. 3. 4. 5.

Leeftijd: Geslacht: Hoogst behaalde diploma: Beroep: Hoeveel tijd besteed je per week op internet?

Vragen na de test 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Wat vind je makkelijk gaan? Wat vind je moeilijk gaan? Wat vind je leuk aan Clubs? Wat vind je niet leuk aan Clubs? Zou je vaker gebruik maken van Clubs? Zou je er voor betalen?

Tip: Tijdens het testen kunnen enkele problemen of openbaringen zich voor doen. Als hieruit vragen komen die je van te voren niet had genoteerd, noteer deze dan tijdens de test en stel deze alsnog aan het einde van de test aan de respondent. Belangrijk: Tijdens de test is het belangrijk dat je de respondent op zijn gemak laat voelen. Hij moet weten dat niets wat hij doet fout is. Als er iets fout gaat op de de site dan is dat immers natuurlijk gedrag en dat is juist hetgene waarnaar je op zoek bent. Van dit soort fouten moet je leren en daar de site op aanpassen. Belangrijk:: Zorg dat je tijdens het testen op de achtergrond aanwezig bent. Het is de bedoeling dat de test natuurlijk aanvoelt, hoe de respondent zelf de site zou verkennen zoals hij dat normaal zou doen. Probeer daarom alles van te voren goed geregeld te hebben en vertel de respondent dat jij hem niet mag helpen. Normaal gesproken en zou je er ook niet bij zijn tenslotte.

25

Hoofdstuk 5

Resultaten …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. In dit hoofdstuk:
Aanloop naar de test
Wees voorbereid op fouten …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Het afnemen van de testen verliep vrij soepel. De respondenten vonden het leuk om getest te worden dus dat maakte het geheel wat luchtiger. Bij de mensen thuis zocht ik een plekje waar ik mijn spullen neer kon zetten en waar ik gebruik kon maken van de middelen die ik nodig had. Natuurlijk was een internetverbinding noodzakelijk om de website te testen. Ook zaken zoals “Waar zet ik de camera neer om te filmen?” en “Kan ik goed de respondent en zijn handelingen bekijken?” waren van belang. Tijdens het testen waren er nog wel wat dingen fout gegaan, dat kan altijd gebeuren. Als zoiets gebeurd moet je zorgen dat de test weer snel op de goede weg zit en dat de gebruiker in zijn normale patroon kan blijven. Een voorbeeld van wat bij mij fout was gegaan was dat mijn browser al mijn persoonlijke gegevens had onthouden. Ik gebruikte mijn eigen laptop om mee te testen en wanneer er getracht werd om in te loggen via Facebook werd mijn persoonlijke pagina gebruikt in plaatst van de eigen pagina van de respondent. Maar dat is snel op te lossen door even uit te loggen en opnieuw te proberen en zorgen dat het bij de andere tests niet gebeurt. De respondenten werkten goed mee en gaven mij veel inzicht over het inloggen op de site en de eerste stapjes die daarna genomen worden. De ene respondent neemt de stappen wat sneller en heeft bijvoorbeeld al een profiel aangemaakt voordat ik daar de opdracht voor had gegeven, maar dat is alleen maar goed. Iedereen werkt op andere manieren dus geen twee tests zullen het zelfde zijn. Normaal zou je zeggen, meer is beter. Maar als het gaat om testresultaten ben je na vijf a zes mensen toch wel klaar. Na een aantal respondenten getest te hebben, merk je dat vaak dezelfde problemen naar boven komen. Meer respondenten testen heeft dan ook weinig zin. Je moet een compleet nieuwe test verzinnen om weer nieuwe resultaten te krijgen. Je kan ook eerst je product aanpassen en in een later stadium weer een usability test organiseren. De resultaten van de tests zijn te vinden onder bijlage 2 op blz. 43.

26

Deel III

Handige Design Patterns The 5th Wave

by Rich Tennant

“Ik weet dat het een kort profiel is, maar ik dacht dat ‘Koning van de Jungle’ eigenlijk wel genoeg zegt.”

27

In dit deel… Nu we de basis hebben gehad van usability testing, wordt het tijd om wat tips en trucs toe te passen om je product nog beter uit de verf te laten komen. In dit deel ga ik het hebben over een verzameling interaction design hulpmiddelen en hun toepassing binnen clubs.nl. Ik sluit af met mijn conclusie en leermomenten.

28

Hoofdstuk 6

Patroontjes als richtlijn …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. In dit hoofdstuk:
Design patterns voor een beter product
Toepassing op clubs.nl
Advies en visuele voorbeelden …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Voor een hogere gebruiksvriendelijkheid en eenvoudigere interactie op je site zijn er natuurlijk ook hulpmiddelen waar je je tot kunt richten. Dit zijn de zogenaamde design patterns. Deze design patterns zijn makkelijk te vinden en zijn voor iedereen beschikbaar. Deze patronen kunnen je helpen om je site nog verder te optimaliseren. Hieronder staan een handjevol van die design patterns waarvan ik vind dat deze toegepast kunnen worden bij clubs.nl. Carrousel Als je veel plaatjes wil laten zien en dit op een overzichtelijke manier wil doen kun je een carrousel toepassen. Hiermee kun je verschillende reeksen plaatjes op een klein vlak laten zien. Door gebruik van pijlknoppen kun je door de grote hoeveelheid plaatjes scrollen. Clubs heeft dit al toegepast bij bijvoorbeeld het Nieuwe foto’s en Nieuwe video’s gedeelte. Het kan echter nog wel iets gebruiksvriendelijker. De pijlen waarmee je de volgende reeks plaatjes kan kiezen zijn niet duidelijk genoeg. Bij een mouse over verdwijnt de pijl bijna helemaal zoals rechts te zien is. Ook het toevoegen van een “You are here.” indicatie zou de gebruiker makkelijk kunnen laten weten hoeveel plaatjes er nog te bezichtigen zijn (de 3 balletjes waarvan er 1 donkerder van kleur is).

29

Escape hatch Op een pagina waar je weinig opties ter navigatie hebt moet je zorgen dat er een knop is die de gebruiker uit de pagina haalt en naar een bekende plaats op de site terugbrengt. Bij het betalen met een credit card zijn gebruikers altijd extra voorzichtig. Mocht er toch iets verkeerd gaan of ze vertrouwen het niet dan willen ze zonder problemen weg kunnen. Daarom zit de knop annuleren bij dit invulformulier. Je verwacht dat als je op die knop klikt je veilig terug zal gaan en ingevulde gegevens worden gewist. Maar als je er daadwerkelijk op klikt krijg je onderstaande melding. Deze werkt verwarrend. Er staat dat je betaling verwerkt wordt, terwijl je helemaal geen betaling gedaan hebt. Er kan beter staan dat het invullen geannuleerd is.

Input hints Als er een leeg tekstveld is kun je er een voorbeeld bij zetten of een extra uitleg zodat het duidelijker is voor de gebruiker wat hij moet invullen en waar het allemaal terug zal komen. Om meer leden te krijgen moeten mensen zich aanmelden. Dit moet zo eenvoudig en simpel mogelijk, zodat de gebruiker niet zal afhaken. Extra uitleg of een simpel voorbeeld zal de stap met informatie invullen makkelijker maken en de gebruiker minder snel afschrikken.

Breadcrumbs De gebruiker moet weten waar hij zich bevind op een site. Door een spoor achter te laten van hoe diep hij in de site gaat, kan hij weer makkelijk terug navigeren naar een hoger gelegen gedeelte van de site. Bij Clubs gebeurt dit gedeeltelijk. Bij de categorieën en subcategorieën zie je welke keuzes je gemaakt heb verschijnen (in het voorbeeld Clubs >> Fans en Idolen >> Film). Zodra je op een club klikt in deze categoriepagina vervallen deze broodkruimels. Zoals te zien is bij het voorbeeld rechts staat er alleen nog de categorie “Acteurs”. Mocht je via Spotlight of Actieve Clubs terechtkomen op deze site, weet je niet meer op welk niveau je je bevind binnen de site. 30

Home link Gebruikers moeten weer terug kunnen gaan naar een veilig startpunt of een ander bekend punt in de site. Clubs heeft dit goed toegepast in de site, maar toch hebben sommige respondenten er moeite mee. Ze zijn dit soort navigatie niet gewend en gebruiken daarom de navigatie van de browser. De home link is iets wat een keer ontdekt moet worden en zal vooral bij de terugkerende gebruikers goed uitpakken.

Retractable menu De gebruikers willen een menu hebben, maar het is ook wel eens nodig om meer van het scherm te gebruiken. Clubs is een drukke site, je krijgt in een keer een hele hoop informatie tegelijkertijd op je scherm te zien. Door middel van een menu dat automatisch verstopt en je te voorschijn kan halen door op een pijltje te klikken kun je het geheel wat overzichtelijk maken. Het linker menu is bijvoorbeeld voor veel gebruikers iets wat ze door en door kennen en ook niet zo vaak zullen gebruiken. Daardoor is dit geschikt om een retractable menu van te maken.

Guided tour De gebruikers moeten weten hoe ze van de site gebruik kunnen maken. Door dit met een interactieve tour te doen zullen ze snel leren hoe ze met de site om moeten gaan. Clubs maakt van deze optie gedeeltelijk gebruik. Er zijn Youtube filmpjes gemaakt met daarin uitgelegd hoe je met de site om kan gaan. Stap voor stap wordt alles duidelijk beschreven en hoewel het niet interactief is zal het zeker voor een hoop mensen alles een stuk duidelijker maken. Het probleem is echter dat de filmpjes niet makkelijk te vinden zijn. Het zou ergens moeten staan waar alle nieuwe gebruikers komen, zodat ze het gelijk kunnen gebruiken bij het wennen aan de site. De filmpjes zijn voornamelijk voor nieuwe leden (of mensen die het geheugen even moeten opfrissen) dus moet je wel zorgen dat deze mensen er makkelijk bij kunnen, want deze zijn nog onbekend met waar alles staat op de site.

31

Paging Wanneer de gebruiker een groot aantal items moet doorzoeken kun je paging gebruiken om de informatie makkelijk en overzichtelijk te rangschikken. Per pagina krijg je een aantal items en door de pagina’s een nummer te geven kun je gemakkelijk de vorige of volgende kiezen of iets makkelijk terugzoeken op een later tijdstip. Aangezien Clubs veel informatie biedt zou paging een idee kunnen zijn om de informatie overzichtelijker te rangschikken.

Slideshow De gebruiker wil gemakkelijk foto’s kunnen kijken. Door het toevoegen van een slideshow kun je makkelijk foto’s kijken die een voor een geshowd worden. Door knoppen toe te voegen voor interactie kan de gebruiker zo lang kijken naar de foto als hij wil en anders eenvoudig weer doorgaan door op de volgende te klikken. Clubs heeft al een slideshow functie waar gebruikers makkelijk kunnen kijken naar de plaatjes die aangeboden zijn. Clubs heeft alleen geen navigatieknoppen wat wel handig zou zijn zodat mensen op hun eigen snelheid de foto’s kunnen bekijken.

Collapsible panels De gebruiker wil sommige informatie alleen wanneer hij die nodig heeft. Als er een hoop informatie is dan wil de gebruiker dat overzichtelijk tot zich nemen. Door gebruik te maken van collapsible panels kan de gebruiker de stukken informatie openklappen wanneer hij dit wil lezen, of dichtklappen om de rest overzichtelijker te maken. Clubs is een drukke site en heeft een hoop informatie ter beschikking. Om het geheel er overzichtelijk uit te laten zien zou dus goed gebruik gemaakt kunnen worden van de collapsible panels. De site leent zich er ook prima voor, alles staat in speciale kaders met een blauwe balk. Door op die balk te klikken zou je het informatiekader kunnen verbergen of uitschuiven. Sommige clubs gebruiken niet ieder onderdeel wat ze tot hun beschikking hebben. Door sommige stukken dicht te klappen zouden ze veel ruimte kunnen besparen, nu staat er gewoon een leeg kader.

32

Tabs Door gebruik te maken van tabbladen maak je de site overzichtelijker omdat je een duidelijkere indeling hebt. Je ziet op welk gedeelte van de site je bent en je kunt makkelijk zien welke informatie je daar aan zult treffen. Bij Clubs zal het gebruik maken van tabbladen ook efficiënt werken, het is vaak onduidelijk waar je je op de site bevind en door middel van deze tabs zal de gebruiker dat sneller door hebben. En zo minder moeite hebben met rondkijken op de site. View De gebruiker moet alles makkelijk kunnen begrijpen. Het geheel moet verschillende elementen bevatten die betekenisvol zijn zodat de gebruiker makkelijk kan navigeren. Bij Clubs willen sommige onderdelen nog wel eens onoverzichtelijk over komen. Neem bijvoorbeeld de Clubpost. Dit postvak voor je Clubsmail is simpel opgezet, maar kan veel gebruiksvriendelijker. Zo is de tabel met een lichte grijze tint weergegeven, wat slecht te zien is. Ook worden “Afzender” en “Onderwerp” van elkaar gesplitst, hierdoor lijkt het een onoverzichtelijk geheel. Alternating row colors (zie volgende alinea) zou ook handig zijn om de e-maillijst overzichtelijker te maken. Tevens kun je de mail alleen openen als je op het onderwerp klikt, dit zou ook moeten wanneer je op de afzender klikt, aangezien we het dan nog steeds over het zelfde mailtje hebben. Alternating row colors De gebruiker zoekt naar specifieke informatie en moet daarom makkelijk een tabel kunnen lezen of scannen. Door om en om kleur aan te brengen aan de rijen van een tabel kun je makkelijker zien welke gegevens bij die rij horen. Zo zul je makkelijk vinden wat je zoekt en geen items door elkaar heen halen wanneer je verder in de lijst komt. Zoals hierboven al beschreven zou dit goed werken bij elementen zoals Clubspost.

33

Poll Door gebruik te maken van een poll, kan de gebruiker zijn mening geven over relevante onderwerpen van de site. Door een poll te plaatsen op de hoofdpagina van Clubs, zul je snel informatie krijgen over een onderwerp waar je graat wat over wil weten. Bijvoorbeeld of een nieuwe verandering positief aanslaat. Je zult snel reacties krijgen en je kan er gelijk op inspelen. Het mooie is ook dat je de poll vraag makkelijk kunt veranderen zodat je constant feedback blijft krijgen over het onderwerp wat jij onder de aandacht brengt. Send-a-friend link Gebruikers willen graag aan hun vrienden vertellen als ze iets leuks hebben gevonden. Door een knopje of (iets uitgebreider) een formulier toe te voegen aan de site, kun je de gebruiker de kans geven om iets leuks met een vriend te delen. Als mensen dit doen komen die vrienden weer op Clubs terecht, soms als nieuwe gebruikers. Wanneer ze dan op de site terecht komen kunnen ze nieuwsgierig worden en lid worden van de community.

Color coded Section De gebruiker moet herkennen dat hij op de juiste pagina is. Door kleur aan je pagina toe te voegen, bijvoorbeeld aan je tabblad, kunnen gebruikers herkennen op welk onderdeel van de site ze beland zijn. Mensen zijn vaak visueel ingesteld en zullen onbewust door de kleur makkelijker herinneren welke kleur bij welke pagina hoort. Clubs kent vele kleuren bij de verschillende clubjes. Kleur kan daarom makkelijk gebruikt worden in de pagina’s van clubs.nl. Het past goed bij het geheel en zorgt ervoor dat de gebruiker weet waar hij is.

34

Premium content lock Gebruikers moeten weten welke content gratis is en welke niet. Door een slotje toe te voegen aan bepaalde onderdelen kun je zien welke onderdelen van de site niet voor jou toegankelijk zijn. Als niet betalende gebruiker wordt je nieuwsgierig naar de nu nog gesloten onderdelen. De gebruiker kan zo ook goed zien wat je krijgt als je wel zou betalen, zodat de gebruiker kan beslissen of het het geld waard is. Uit onderzoek is gebleken dat veel mensen het VIP gedeelte van Clubs te weinig aantrekkelijk vinden om zelf VIP te worden. Uiteindelijk moet je wel VIP worden om je club te kunnen beheren en daarom zullen veel mensen ook wel VIP worden. Door op de site slotjes te plaatsen bij onderdelen die alleen voor VIPs toegankelijk zijn, zul je veel normale leden nieuwsgierig maken. Er moet dan wel genoeg “geheime” content zijn om die knoop door te hakken en VIP te worden. Input error message Bij het invullen van een formulier heeft de gebruiker verkeerde informatie ingevuld en krijgt hierdoor een foutmelding. Deze melding moet goed opvallen, zodat de gebruiker weet dat er iets fout is gegaan. De melding die gegeven wordt moet simpel te begrijpen zijn zodat de fout er uit gehaald kan worden. Clubs gebruikt deze techniek, het geeft aan wanneer er iets fouts is ingevuld. Het probleem is echter dat deze melding vrij snel weer verdwijnt. Ook staat deze melding niet altijd op de juiste plek waardoor het ook nog zoeken wordt naar waar het fout is gegaan. Door de melding goed te plaatsen en niet na een bepaalde tijd weg te laten gaan, zal de gebruiker minder gefrustreerd een formulier in kunnen vullen. Enlarged clickarea Wanneer de gebruiker op een gebied moet klikken, is het soms handig om het klikbare gebied iets groter te maken. Een mooi voorbeeld bij Clubs zijn de clubjes waar je op kunt klikken, bijvoorbeeld Actieve clubs. Zodra je de cursor boven de naam hangt, wordt het kader geselecteerd en de tekst verandert van kleur. Zodra je de cursor boven het plaatje van de club hangt gebeurt dit ook. Als je echter op het plaatje klikt dan gebeurt er niets. De aanwijzingen geven dus al aan dat hier iets mee moet gebeuren. Door het klikgebied groter te maken en het plaatje ook mee te nemen, zul je verwarring voorkomen.

35

Hoofdstuk 7

Evaluatie en conclusie …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. In dit hoofdstuk:
Leermomenten van stage ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Als aankomend professional, weet ik nog niet precies waar mijn kwaliteiten liggen. Tijdens deze stage hebben we het al meerdere keren besproken maar het is nog niet gelukt daar een goede definitie voor te geven. Wel heb ik geleerd over waar mijn kwaliteiten niet liggen. Zo ben ik geen sterke designer en moet ik mij zo ook niet voordoen. Het zal nog even zoeken worden waar mijn kwaliteiten liggen, wel heb ik nu veel meer ervaring opgedaan in de wereld van usability testing en dat is kennis die goed van pas zal komen. De diversiteit tussen opdrachten was wel aardig te vinden. Aan de ene kant werken aan het testen van de usability en aan de andere kant een animatie maken voor het logo en daar tussendoor nog wat vormgevingsopdrachtjes. Ik denk alleen dat de uitdaging niet groot genoeg was en dat daardoor mijn motivatie ook wat verminderde. Als de uitdaging wat groter had geweest had dit mij meer geïnspireerd en nog meer uit de stage kunnen halen. Over mijn collega’s ben ik zeer tevreden. Ook al waren we niet altijd met het zelfde soort werk bezig, er was altijd wel interesse in elkaars werk. Zo voelde je toch de betrokkenheid bij het grote geheel. Ook was de samenwerking heel prettig, bijvoorbeeld wanneer ik iets nodig had van iemand, dan hoefde ik het alleen maar te vragen en kreeg ik het en andersom zorgde ik daar ook voor. Qua begeleiding ben ik wat minder tevreden. Natuurlijk lag dat voornamelijk aan het onderwerp waar ik mee bezig was. Er was weinig kennis beschikbaar om mij te helpen met mijn onderzoek en ik moest het vooral doen met de kennis die ik op school geleerd heb en wat ik uit mijn eigen onderzoek haalde. Over de stagebegeleiding van CMD ben ik wel tevreden. Er werd duidelijke afspraken gemaakt en onze gesprekken hebben mij zeer geholpen om door de stage te komen en ook wellicht door toekomstige tijden. Wat ik vooral geleerd heb zijn een aantal dingen op persoonlijk gebied. Door de gesprekken met Marije heb ik geleerd dat ik geen sterke vormgever ben en dat ik goed moet nadenken over hoe ik mij moet profileren. Natuurlijk heb ik wel geleerd van de opdrachten die ik gedaan heb, zo is het erg leuk om interactie te hebben met mensen achter een product. Dit is ook deels de het communicatie gedeelte van mijn doelstellingen. Het werken met gebruikers van Clubs en de collega’s heeft me wel wat dingen geleerd. Het is allemaal niet zo makkelijk als dat het lijkt. Wil je een goede samenwerking creëren dan moet je goed luisteren naar de ander en daar goed op inspelen. Maar het moet ook van twee kanten komen. Als de tegenpartij niet op een manier werkt die je gewend bent, dan moet je flexibel zijn en je daarop kunnen aanpassen. Dit was een groot leerpunt voor mij. Dat we het op school op een manier leren, wil niet zeggen dat het in de praktijk precies hetzelfde werkt. Zo had ik moeite om met de korte en snelle manier van 36

communiceren bij Clubs Social Media. De opdrachten kwamen voornamelijk van korte e-mails met een idee, maar verder geen details over specificaties van aanleveren. Het is lastig om te werken naar een eindproduct als je niet weet hoe het eindproduct er uit moet komen te zien. Maar het punt was dat het zogenoemde eindproduct binnen een paar dagen al weer vijf keer van vorm en uitvoering is gewisseld. Dit is iets waar ik niet goed mee om kon gaan en daar heb ik toch flink wat van kunnen leren. De volgende keer zal ik sneller concluderen als het misgaat en vragen om een verduidelijking van de opdracht, zodat ik efficiënter kan werken. Over het Hbo-niveau weet ik niet zo veel te zeggen. Ik kan niet goed beslissen of de stage echt hoog in het Hbo-niveau zit. Ik vind het ook lastig te verklaren. Hbo-niveau houdt in mijn visie in dat je zelfstandig kan werken op een professioneel niveau. Maar wat als er niemand is om je te helpen met problemen waar je niet uit komt. In mijn geval was ik voornamelijk zelfstandig aan het werken, maar dat kwam omdat ik met alle kennis van school aan de slag moest en dat er verder niet echt iemand was die mij iets kon leren op het gebied van usability testing. Ik heb wel veel kunnen leren over sociale media en het uitvoeren van usability tests. Door er midden in te zitten heb ik veel ervaring opgedaan en goed gekeken naar hoe belangrijk sociale media nu eigenlijk is voor een bedrijf. Het is wel degelijk belangrijk, want het kan een flinke groep gebruikers aan jouw site voorstellen. Het kan bepaalde spanningen opbouwen. Er kan zoveel met sociale media en als het een beetje goed is toegepast kan het bergen verschuiven. Deze stage sluit wel goed aan op mijn studie, alle kennis die ik toegepast heb komt immers uit mijn studie. Ik denk niet dat ik in deze richting verder ga. Er zijn nog zoveel verschillende mogelijkheden dat ik goed wil uitzoeken waar ik goed in ben en wat mij blijft inspireren.

37

Bronnen …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Websites: http://en.wikipedia.org/wiki/Usability http://nl.wikipedia.org/wiki/Gebruiksvriendelijkheid http://nl.wikipedia.org/wiki/Persona_(IT) http://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing http://en.wikipedia.org/wiki/Card_sorting http://www.paperprototyping.com/what.html http://measuring-satisfaction.com/2009/04/07/tips-for-better-survey-design-1-hallway-testing/ http://jurgenleckie.wordpress.com/category/method-interaction-design-document-steps/ http://www.slideshare.net/piksels/wireframes-and-interaction-design-documents-presentation http://www.welie.com/ http://developer.yahoo.com/ypatterns/

Boeken: Don’t Make Me Think – A Common Sense Approach to Web Usability Steve Krug About Face 3 - The Essentials of Interaction Design Alan Cooper Youtube: The ‘Mom Test’ for Website Usability Testing with Matt Bailey http://www.youtube.com/watch?v=fKru8BK4P58 UIQ, usability test http://www.youtube.com/watch?v=5IjIRlVwgeo&feature=related Usability testing - Eyetracking (Dutch) - by Concept7.nl http://www.youtube.com/watch?v=0-AGXRioSOM

38

Bijlagen ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Bijlage 1 Testresultaten online enquêtes Nr. Leeftijd Geslacht Diploma

Beroep

Tijd

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38.

Student Thuiszorgmedewerker Verpleger Student Werkzoekend Afgekeurd (secretaresse) administratief medewerker Student Student Afgekeurd Werkloos Ziekenverzorgster Geen Student Beveiligingsbeambte Huisvrouw Invaliditeit Geen Leerkracht speciaal onderwijs Student Kinderopvang Huisvrouw Geen Sr. Account manager Magazijn medewerker In de zorg Elektronicamonteur Accountant Huisvrouw Diamant groep / kunstschilder Paramedisch assistent Student Geneeskunde

Paar uur per dag Nog net geen 24/7 20 uur per week Iedere dag Min. 1+ uur p/d Min. 20+ uur p/w 5 uur p/w 40+ uur p/w 4,5 uur p/w veel Aantal keer p/d 5 uur p/d Min. 1+ uur p/d 7 uur p/w 10 uur p/w 35 uur p/w ? Veel 21+ uur p/w 40 uur p/w Min. 20 uur p/w 14 tot 20 uur p/w Geen Hele dag 7 dagen p/w 4 uur p/w Dagelijks 15 uur p/w 18 uur p/w 7 uur p/w Veel 20 uur p/w 12 uur p/w 1a3 uur p/w Bijna niets sinds overname 7-14 uur p/w

16 45 55 23 29 56 41 52 20 49 22 30 18 55 48 54 46 22 46 54 57 49 23 20 48 41 55 40 30 46 58 56 63 42 42 20

v v m v m v v v v v v v v v v m v v m v v v m v v m m m m v m m v m v v

VMBO-T+ MBO HAVO kantoor bso MBO MBO meao VWO (naar U) HAVO Geen HAVO MBO MBO MBO MBO MBO MBO Lager ASO (BE) HAVO HBO+ MBO Huishoudsch. leao HBO WO MBO MBO HTS Master MAVO 4 Geen MBO Gymnasium

39

39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65.

60 61 49 32 60 25 56 29 48 48 33 14 88 57 40 48 21 21 58 48 50 48 64 63 57 30

v v v v m v v m v V m v m v v v v v v m m v v m v v

Coupeuse Eigenaar Woningtextiel zaak MAVO LHNO Telemarketeer VBO Huisvrouw HBO Gepens. kapitein koopvaardij MB O Onderwijsassistent Management Huisvrouw MBO Systeembeheerder MBO Huisvrouw MAVO Productiemedewerkster HBO Vertegenwoordiger Student Mulo Gepensioneerd Huishoudschool Modinette (geweest) MAS Intratuin MAVO Geen HBO Student MBO-BBL Huisvrouw HBO Volledig WAO MTS Operator MBO ambtenaar MBO Call Center Agent Huishoudschool Mavo Vutter Geen Tram bestuurder Universiteit Asm. Medewerker

7-8 uur p/w 3 uur p/w 3 uur p/w 10-15 uur p/w 70 uur p/w 15-20 uur p/w 75 uur p/w Vroeger veel, nu zelden 14-20 uur p/w 14 uur p/w 2-4 uur p/w 40+ uur p/w Heel de dag (invalide) 10 uur p/w 25 uur p/w 20 uur p/w 35+ uur p/w 30-35 uur p/w 15 uur p/w 1- uur p/w 14 uur p/w Aantal uur per dag 8-9 uur p/w 20 uur p/w 1- uur p/w

Statistieken Gemiddelde leeftijd = 2679 / 62 = 43,21 jaar 43/62 = vrouwelijk 19/62 = mannelijk 09/62 = HBO of hoger 09/62 = Student 12/62 = Werkloos / Huisvrouw 06/62 = Afgekeurd 02/62 = Gepensioneerd

40

Positieve reacties over clubs.nl -

Nieuwe mensen leren kennen. Het makkelijk beheren. Het gevoel om er bij te horen, iedereen is gelijk. Onderling contact en soms ook het anoniem kunnen blijven en toch meedoen. Veel informatie over uiteenlopende onderwerpen en de mogelijkheid in het forum over deze onderwerpen te spreken. Makkelijk websites maken Het gemak waarmee je de juiste clubs kan vinden. Mensen leren kennen en dat daar (echte) vriendschap uit kan volgen. RPG’en op verschillende fora (Role Playing Games). Grote bereikbaarheid. Discussies en eenvoud om een mooie webpagina te maken met plaatjes en videoclips. Uitwisselen van ideeën. volgens mij is clubs iets dat veel afleiding geeft aan mensen die bijvoorbeeld niet de deur uit kunnen. Sinds de nieuwe clubs, zijn er zo vaak verbeteringen aangebracht, dat ik eigenlijk moet zeggen dat clubs zeer gebruiksvriendelijk is geworden. Het is erg prettig om mee te werken. “ik vind het super dat er een groep mensen is die clubs nog steeds elke keer weer beter en gemakkelijker maakt!!! Dus applaus voor deze mensen.” (48 jarige vrouw). Er is altijd wel iemand die naar je luistert. “Van alle communities is Clubs de meest overzichtelijke.” (88 jarige man).

Negatieve reacties over clubs.nl -

-

Nieuwe Club is gelijk actief, vroeger moest dat geactiveerd worden Categoriepagina is chaotisch Sommige onderwerpen is geen goede categorie pagina voor, zoals OV-Chipkaart Besloten clubs kunnen niet op een “actieve lijst” komen, met name voor de lotgenotenclubs (omdat het een hoge drempel is om bij zo’n club aan te melden en je wel graag wil weten of er activiteit is). “De soms bedreven ‘achterkamertjespolitiek’ : het geheimzinnig doen en het soms toepassen van dingen die leden niet mogen weten.” Het clubhuis bevatte altijd nieuwe foto’s, nu is er niets meer te beleven en mis je niets als je per week maar 1x kijkt. Dat erotiek soms heel grof kan zijn op clubs. Er is veel veranderd en je moet constant leden stimuleren en motiveren om iets te plaatsen, de meeste leden doen niets anders dan kijken. Clubhuis spreekt niet zo aan, het is niet in het oog springend, het geeft te weinig uitstraling van wat clubs is. Ook Clubnieuws staat niet duidelijk in het oog. Soms het hakketakken op elkaar (laat iedereen in zijn waarde). Voor internet in het algemeen, mensen die anoniem zijn, doen zich anders voor of reageren “schofteriger”. Sommige mensen kunnen het niet betalen om VIP te zijn, en kunnen zo geen club oprichten. De klachtenstroom die er bij leden nog volop is, terwijl Clubs stap voor stap vooruit gaat. Dat er cluppers zijn die hun club compleet dicht timmeren. Te veel onnodigheden. De onmogelijkheid voor “volgers” zoals bij bloggen. De beperkingen die je hebt wat betreft de aankleding van je club. 41

-

-

-

-

Ziet er te zakelijk uit in vergelijking met clubs 1.0. de indeling die sommige clubs ervan maken en de vijandelijke houding van operators onderling. Dat is ook de reden waarom ik geen eigen club begin en ook geen beheerster meer wil zijn van welke club dan ook. Ik heb dat 4 jaar gedaan en ben nu veel ontspannender op clubs bezig. Geruzie Al die veranderingen en zgn. verbeteringen. Dat mag van mij wel eens ophouden. Steeds maar weer uitzoeken hoe alles werkt en dat hoeft voor mij niet (60 jarige man). De zoekfunctie werkt momenteel erg lastig. Clubs is niet bekend onder de mensen. “Ik vind de actieve clubs op het moment een lachertje. Ik sta om de 3 weken actief met een clubje waar ik het minste activiteit heb en mijn grote club, waar we iedere dag minimaal 100 berichtjes en waar steeds nieuwe nieuwsberichten staan, heeft sinds clubs 2.0 maar 1 keer actief gestaan, terwijl dat bij de oude clubs om de 3 weken was. Hier erger ik me steeds weer aan.” Het forum is en blijft ongezellig en wordt weinig bezocht wat je er ook aan doet. En zo overzichtelijk is het niet geworden met al die submappen die je moet doorspitten. Vooral als een club veel submappen in het forum heeft staan en je ze regelmatig moet doornemen om bij te blijven. Jammer dat er in België niet via sms betaald kan worden. De boomstructuur van het forum is niet overzichtelijk genoeg.

Reacties over het VIP lidmaatschap -

-

-

Vervelend dat je verplicht VIP moet worden Bekkers nummers werken niet voor België De actie van 1 januari is leuk Als je van een operator een sterclupper wil maken en hij blijkt standaardclupper te zijn, dan kan dat niet. VIP zou moeten betekenen dat je extra rechten krijgt ten opzichte van de rest, maar dat die wel de mogelijkheid hebben om een club te onderhouden of te beheren. Clubs kunnen beheren en een signature gebruiken is heel mooi, maar wat meer voordeeltjes om VIP te zijn kan geen kwaad. Als VIP kun je alles, maar het voegt niet veel toe aan Clubs zelf. “De betalingen die steeds fout gaan en de ticket aanvragen meestal kom je daar niet verder mee” Zo als het nu is het waardeloos, vooral dat de betaling via IDeal per 3 maanden anders is geworden en dat je er voor een jaar aan vast zit en dat je niet zelf meer kunt verlengen per 3 maanden maar via een mail, wat nog wel eens fout gaat. Ook zou de naam van de account er op moeten staan zodat je weet om welk account het gaat. Denk ook dat het mensen afschrikt om voor een jaar VIP te worden, vooral nieuwe leden, er zijn al een hoop leden in het verleden afgehaakt omdat de VIP kwam, dus als ze er gelijk voor een jaar aanvast zitten haken de nieuwe leden af. Dat het de laatste tijd erg vaak verandert. “Sommige leden die het verpesten voor je, ook hou ik niet van het feit dat het allemaal samen gevoegd word met bijvoorbeeld Hyves, Twitter en zo, ik hou niet van die onzin... Maar ja anderen weer wel! Ik hou ook niet van het feit dat er veel clubs zijn die nog niet zijn veranderd sinds dat clubs is overgenomen, ik zou graag willen zien dat er in iedere categorie een lijst komt te staan met overname clubs” (21 jarige vrouw). Inloggen blijft een moeilijk punt. “Ik zou het op prijs stellen dat ze hun financiële zaken goed op orde hebben. Ik ben nu al bezig sinds juli 2010 om een en ander op te lossen en iedere keer gebeurt er wel weer iets wat dat om zeep helpt.”

42

Bijlage 2 Usability test resultaten Een opsomming van alles wat gezegd is en mij is opgevallen tijdens de usability tests. -

-

-

-

-

Een soort Hyves club voor jongeren, de dagelijkse dingen die je mee maakt. Met wat voor hobby je ook hebt, hier kun je terecht. Je hebt veel mogelijkheden tot je beschikking, er is een hoop keuze. Zo’n site moet je helemaal uitpluizen en dan eruit zoeken wat voor jou is want er is zoveel te zien. Google in het klein, zoveel categorieën zowel leuk als serieus. De site is vrij saai, weinig kleur. De highlights zijn leuk zodat je kan zien wat er hot is. Je bent in contact met meerdere websites zoals Hyves, Facebook enzovoorts. Een respondent vertelde dat ze niet vaak heel diep in een site gaat zoeken, daarom is het prettig dat je veel informatie op de hoofdpagina ziet staan. Het is een leuke website, waar je elke dag wel even langs kan komen om een kijkje te nemen. Het terugknopje is erg handig, vaak genoeg is zelfs dat op sites moeilijk te vinden. Het is prettig dat er niet zo veel reclame is op de hoofdpagina, maar bij het zoeken naar clubjes wordt er toch geërgerd aan de reclame die telkens langs komt. De mensen zeggen dat het erg makkelijk is als je goed zoekt en goed kijkt, maar uit de tests blijkt vooral dat de respondenten erg teruggehouden worden door de hoeveelheid content die in een keer te voorschijn komt. Daar staat dan meteen een contrast. Veel content dus moet je goed zoeken. Het is uiteindelijk wel makkelijk te vinden, maar met minder content tegelijkertijd zou het allemaal nog soepeler verlopen. Je merkt aan de lichaamstaal en de ogen van de respondenten dat ze soms overdonderd worden door de hoeveelheid content die ze voor zich krijgen. Je ziet de ogen over het scherm schieten om alles mentaal te noteren. De vele Club updates verwarren en geven niet duidelijk aan wat ze nou betekenen. Voor beginners is het niet duidelijk dat dit clubs zijn waar je naar toe kunt. Binnen een club staat alles netjes geordend en de extra informatie die je vind bij statistieken geeft een stukje inzicht over de club. Voor sommige mensen is het niet goed duidelijk hoe je je clubje moet vullen met content. Door de grote hoeveelheid keuzes die je hebt is het eerst een tijdje goed zoeken voordat er wat gevonden wordt. Bij het aanmaken van een clubje blijkt dat er heel veel categorieën zijn, aangezien er drie dropdown menu’s komen voordat je een goede plek heb gekozen voor je clubje. Kopjes zijn handig zodat je goed weet wat er allemaal te vinden is. De nieuwspagina is goed en overzichtelijk, de belangrijkste dingen staan bovenaan. Er zijn dingen die in de spotlight staan en leuk dat er een filmpje te zien is en wat plaatjes. Bij het willen afsluiten van de nieuwspagina ging de gebruiker automatisch naar de terugknop van de browser. Maar je ziet even twijfel in de handeling, je kan niet terug. De nieuwspagina is de enige pagina die opent in een andere tabblad, wat verwarrend werkt. Het inleidende plaatje bij een categorie bevalt en geeft gelijk een beter beeld waar de categorie over gaat. De navigatie knoppen van de browser worden het vaakst gebruikt. De navigatie elementen zijn niet duidelijk of makkelijk genoeg. Om in te loggen zijn alle mogelijkheden wel gebruikt. Via de OpenID knoppen, de Meld je aan knop en ook de word lid knop in de navigatie is voorbij gekomen. Er is aangemeld op de traditionele manier maar ook via Hyves of Facebook.

43

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Als er op de knop “Meld je gratis aan” wordt geklikt wordt de oude manier van aanmelden in het volgende scherm toch geprefereerd. De oude manier is vertrouwd. Het OpenID principe is soms nog te onduidelijk en mensen zullen niet gauw op de uitleg klikken als ze ernaast een manier om aan te melden zien die ze wel herkennen en snappen. Als je eenmaal bent aangemeld dan blijft op de hoofdpagina een groot blok staan met meld je gratis aan. Dit is niet meer relevant. Niemand hoeft zich een tweede keer aan te melden dus dit is gewoon verspilde ruimte. Ook het rechter blok met start een club is voor beginners makkelijk zodat zij goed onder de aandacht krijgen dat ze ook zelf een club kunnen starten. Maar voor gevorderde gebruikers is dit niet meer nodig. Of ze weten dat het kan, of ze willen het gewoon niet, maar dat blok hoeft daar dan in ieder geval niet meer te staan. Er wordt snel gezien dat je kunt inloggen, maar van de twee sets icoontjes van de OpenID (de grote op de pagina, en de kleine icoontjes in de inlogbalk) wordt de kleine sneller opgevat. Bij dit stukje wordt makkelijker de link gelegd dat je met Hyves of Facebook kan inloggen omdat bij die sites en andere sites ook kleine icoontjes worden gebruikt. De grote iconen schrikken de gebruikers af en bij de meeste respondenten werden deze ook niet gebruikt of bekeken. Bij het aanmelden via Hyves gebeurde iets vreemds, de respondent klikte op toestemming geven en toen dat gebeurd was stond er een groene melding met gelukt. Maar op de pagina van Clubs stond vervolgens een foutmelding dat het aanmelden met OpenID mislukt was. Vervolgens werd inloggen met Facebook geprobeerd. Dit lukte beter, maar de respondent kwam nu op een bevestigingspagina binnen clubs.nl die zei dat dit de eerste keer inloggen is met Facebook. Daar stond ook een melding bij “Wijzig hieronder eventueel je e-mail adres:” gevolgd door een lang invulveld met daarin een onlogische code. Dit zorgde voor veel verwarring bij de gebruiker. Je hoorde haast dat er gedacht werd “Die code is geen e-mail adres, moet ik dat dan vervangen soms?”. Je ziet de respondent flink twijfelen, de cursor schiet steeds van het knopje af met “Ga verder” en komt ook steeds weer terug. Uiteindelijk wordt er toch maar op geklikt en is het gelukt om aan te melden. Het menu bij mijn profiel is niet handig. Het is goed dat er allemaal icoontjes staan met tekst zodat alles heel duidelijk is. Maar als je op een ander kopje klikt dan verandert er wat onder het menu. Daar vind de verandering plaats en soms valt dat niet op omdat het menu te veel van het scherm inneemt. Meldingen gaan te snel weg, als er iets ingevuld is en er komt een melding, of die nou goed (groen) of fout is (rood) voor sommige mensen gaat het te snel weg. Deze personen hebben dan niet door wat er zojuist gezegd is. In de toolbar kun je een hoop nieuwe dingen plaatsen maar dat wordt beperkt tot vijf dingen. Je zou verwachten dat bij meer modules dan de rest zou staan, maar daar staan hele andere dingen. De toolbar om je club in te richten wordt heel handig gevonden, maar wat mij opviel is dat niemand het knopje meer modules gebruikt. Het is onduidelijk wat hier mee bedoeld wordt en dat zag je terug door dat mensen er wel boven zweefden met de cursor maar niet er op durfden te klikken. Eén respondent had veel moeite met het vinden hoe je een club moest vormgeven en inrichten. Club beheren was niet duidelijk genoeg, en ook het menu en de functies ervan waren te onduidelijk om de club te kunnen inrichten. Je zag in het gezicht van de respondent dat alles heel moeizaam ging. Het ging niet zoals gewenst en als dit geen test was gok ik dat de site al was afgesloten en er niet meer naar om werd gekeken. Veel clubs op een pagina, op zich wel overzichtelijk maar je weet niet waar je naar toe gaat als je op zo’n clubje klikt. De clubjes hebben allemaal een duidelijke indeling en je merkt goed dat er van alle onderwerpen wel iets te vinden is waarbij mensen hun interesses kunnen delen. Bij het aanmaken van een blog wordt er op de link geklikt “Start een blog en deel je gedachten mening of kennis” De link onder blog is dood en je krijgt een error 404 pagina. De opmaakbalk is erg handig, maar op sommige stukken van de site worden de knopjes omgedraaid waardoor het ineens heel onhandig en frustrerend werkt. Zo verschuift het knopje van een item aanmaken, waardoor het niet gelukt is om een blog aan te maken. 44

-

-

-

-

-

-

Het aanmaken van een blog is door de respondenten niet gelukt vanwege gebrekkigheid op de site. Pas met hulp is het gelukt om een blogpost aan te maken. Bij het opmaken van het profiel wordt de respondent weer overspoeld met invulvelden. Er zijn zoveel dingen die je kunt invullen. Dit zal mensen ook een beetje afschrikken. Zo vonden de respondenten sommige vragen als seksuele voorkeur wel heel specifiek en vonden dit ook maar raar om in te vullen. Eén respondent is er maar achter gekomen dat de kaders op je club versleepbaar zijn. Het is duidelijk dat je een kader kan sluiten door op het kruisje te klikken, maar het is niet duidelijk hoe je ze daarna weer terug kan krijgen en er staat ook niet echt een uitleg bij hoe dat moet. Een achtergrondkleur instellen is erg lastig voor beginners. Een respondent klikte maar wat en had niet door wat het allemaal deed. De slidertjes en velden met nummers zijn erg verwarrend voro beginners. Voor één respondent was de bedoeling achter de site niet goed duidelijk, ze klikte op een categorie en zag daar de Club updates staan en nam aan dat het een forum was. Ik moest haar vertellen dat je clubjes kon bezoeken. Dat werd niet heel duidelijk gevonden. De zoekfunctie is niet erg duidelijk. Er zijn twee knoppen om mee te zoeken in het zelfde kader. De Ga knop of Blader via clubs. Het is niet handig omdat je zo niet goed weet wat nou precies de functies zijn. Je moet ze allebei uitproberen om te kijken of het doet wat jij wil. Dat is omslachtig en zijn extra handelingen die je niet wil maken. Het Clubkas punten systeem wordt niet goed uitgelegd, het is voor de gebruikers onduidelijk waar het nou precies gebruikt wordt en wat het nut er van is. De respondent wil direct punten doneren aan een club, maar weet niet waarom en de foutmelding wordt ook niet zo belangrijk gevonden. Dit onderdeel moet dus beter uitgelegd worden. Om alles te vinden moet je goed zoeken, wat mensen af kan schrikken. Alles moet daarom vereenvoudigt worden voor nieuwe leden. Op zulke sites is het heel makkelijk voor kinderen om op de 18+ site te komen en dat zou eigenlijk niet zo makkelijk moeten kunnen.

45

46