UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN MELALUI PUBLIC RELATION (PR)

UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN MELALUI PUBLIC RELATION (PR)

PENTINGNYA MUTU YANKES • • • • • •

Era demokratisasi Pendidikan masy meningkat Tuntutan keterbukaan  keberanian berpendapat UU Perlindungan konsumen Hak Asasi Manusia  tiap orang punya hak yankes Masy makin menyadari pentingnya kesehatan ⇒ masy cari yankes bermutu, ⇒ mudah diajak kerjasama atasi masalah kes dirinya, ⇒ makin kritis thd mutu yankes.

Pentingnya Mutu pelayanan • Upaya percepat penurunan kesakitan & kematian • Tingkatkan akses yankes • Menurunkan Drop Out (DO)  kualitas ditingkatkan • Isue (-) ttg kualitas yankes pemerintah • Masy kecewa thd kualitas yankes hambat keberhasilan program • Kualitas yankes belum berorientasi pd kebutuhan & harapan konsumer. • Pengelola yankes < sadar/sikap acuh pd masy yg kecewa thd kualitas yankes, anggap yg masy butuh

Mengapa kita peduli ttg mutu ? • Pelayanan yg bermutu  pelayanan yg profesional • Pelayanan yg bermutu  hak pasien • Berikan pelayanan yg bermutu  berikan yg terbaik bg pasien/pelanggan • Pelayanan yg bermutu  beri peluang utk menang dlm persaingan • Pelayanan yg diberikan melibatkan berbagai pihak terkait (lintas fungsi) • Hidup mati organisasi bergantung pd pelanggan  pelanggan perlu dipuaskan

Masalah-masalah dg standar/requirement • Menganggap remeh standar/requirement • Fokus pd apa yg dapat dilakukan bukan apa yg seharusnya dilakukan • Beberapa persyaratan hilang, Persyaratan tdk rinci • Prosedur validasi tidak tersedia • Tidak semua pelanggan diperhitungkan • Terpancang pada yang dilakukan sebelumnya • Persyaratan yang saling berbenturan • Yang spesifik disainnya, bukan persyaratannya.

• Pengalaman pasien: – Kecewa thd pelayanan yg lambat, kurang profesional yg tidak menjamin keamanan, shg pasien mati • Sistem mikro (proses pelayanan): – Sistem kerja tidak jelas, lambat & tidak efisien, tdk efektif • Konteks organisasi: – Job description tdk jelas, sistem pengemb SDM lemah – Lemahnya sistem informasi – Sistem manajemen lemah, kepemimpinan lemah – Sistem procurement/ pengadaan yang lemah • Kontek lingkungan: – Kebijakan yg tidak mendukung – Sistem pembiayaan kesehatan relatif rendah – Sistem rujukan yang tidak jelas

Konsep mutu Manajemen mutu Jaminan mutu (Quality assurance)

Definisi Mutu • Mutu = kepatuhan thd standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984) • Mutu = memenuhi bahkan melebihi kebutuhan & keinginan pelanggan melalui perbaikan seluruh proses scr berkelanjutan (Zimmerman)

Karakteristik Unggulan

Apakah Mutu Produk, Layanan

Nilai Wujud fisik Kinerja

Produk barang, Servis, informasi

Patuh pada persyaratan & Kepuasan Pelanggan

! Perubahan cr pandang manajemen: pasien • fokus pd pelanggan • mutu produk, servis, informasi • perbaikan mutu = perbaikan sistem • kemitraan da pelanggan & karyawan

Manfaat Mutu management •Mutu sebagai investasi •Efisiensi

•Kepuasan •Kesembuhan •Ketepatan •Keamanan •Kenyamanan

karyawan •Mengerjakan dg benar •Kebanggaan •Mengurangi kesalahan •Kendali thd waktu

Mutu pelayanan kesehatan = tingkat kesempurnaan yankes, menimbulkan kepuasan setiap pelanggan sesuai tk kepuasan rata-rata pddk  tatacara penyelenggaraannya sesuai standard & etika profesi yg ditetapkan  menghindarkan efek samping, malpraktek, tuntutan yuridis masy,  mewujudkan yankes yg sesuai kebutuhan & harapan masy. Kepuasan pelanggan – kesesuaian yankes diberikan dg kebutuhan & harapan pelanggan. Upaya peningkatan mutu yankes  pembenahan internal (sisi supply),  diimbangi pendekatan eksternal / sisi pengguna.

Pendekatan internal  Jaminan Mutu. Jaminan mutu = suatu proses upaya scr berkesinambungan, sistematis, obyektif & terpadu ⇒tetapkan masalah & penyebab masalah mutu yankes yg dilaksanakan berdasarkan standard ⇒tentukan & laksanakan pemecahan masalah mutu sesuai kemampuan ⇒nilai hasil guna  susun tindak lanjut peningk mutu Utk berkesinambungan  perbaikan proses 3 (tiga): • SDCA (Standarisasi, Do, Check, Action) • Team based dg PDCA (Plan, Do, Check, Action). • Pendekatan cepat/radikal dg Disain ulang proses dg RDCA (reengineering, Do, Check, Action).

• Pendekatan struktur/input = sistem yg dipersiapkan utk berikan yankes bermutu (SDM siap & professional, fasilitas mendukung). • Pendekatan proses = semua kegiatan & interaksi profesional (bertumpu pd kemampuan, sikap, ketrampilan) serta metode pelaksanaan pelayanan. • Pendekatan hasil = hasil jangka pendek (Output), jangka panjang (Outcome) kegiatan pelayanan yg telah diberikan (tergantung struktur & proses). • Komponen proses !!!! menyangkut manusia sbg pelaksana, besarnya tk komitmen & akuntabilitas utk melaksanakan kegiatan hasilkan yankes bermutu.

DUKUNGAN UTAMA • Nilai atau norma yang disepakati !!! • Komitmen semua pihak (Pimpinan s/d pelaksana) di tiap rantai pelayanan. • Kepemimpinan yang transformatif. • Kemitraan • Team work yg solid dari semua yang terkait sebagai satu kesatuan pelayanan.

Pelayanan Kesehatan Bermutu • Yankes bermutu  kepuasan pelanggan  CITRA /IMAGE layanan baik  pelanggan berkunjung ulang  layanan komprehensif & berkelanjutan. Contoh: Pem Hamil I (K1) Pem ke 4 (K4)Persalinan Nakes  Kunjungan Neonatal KB post partum • Yankes bermutu & memuaskan  mencakup sasaran cukup banyak  pelayanan aman  kesakitan & kematian turun.

D VS S Mutu efektif & efisien bila: • D benar2 ditemukan/diperoleh dlm pelayanan S & sebaliknya  puas  berkunjung ulang. D >> S  sasaran cari yankes >>> S tdk imbangi kualitas & memuaskan  sasaran kecewa  CITRA/IMAGE turun jera berkunjung kecuali terpaksa. S >> D  sasaran cari yankes <<<  fasilitas yankes < dimanfaatkan mubazir.

Pendekatan eksternal  PR • Institusi tidak perhatikan mayoritas pelanggan yg tidak puas  bahaya karena pesaing tumbuh pesat. • Pelanggan yg puas  loyal & retensi (dtng kembali) • Dukungan pelanggan loyal perlu bangun hub dg pelanggan, ciptakan retensi pelanggan, hasilkan customer referrals (bersedia beritahu kepuasan pd orang lain)  promosi gratis mulut ke mulut • Pelangan yg diam belum tentu puas. • Kepuasan konsumen dipengaruhi nilai yang unik. • PR merupk salah 1 model Customer Relationship yang dapat mendukung Marketing

PERAN PROFESI • Kasus  ditangani berbagai profesi Tangani kasus  yankes bermutu  perlu kerja sama Tim (dokter, bidan, perawat, laboratorium, apoteker, radiology, ptg rekam medis, dll)  laksanakan sesuai peran profesi (terkait dg kewenangannya) Mutu pelayanan  tatacara sesuai standard & etika profesi yg telah ditetapkan (kepatuhan standard yg ditetapkan). Situasi emergency / penanganan kedaruratan  anggota Tim paham peran & profesi masing2  saling bantu dlm pelaksanaan  berorientasi kepentingan keselamatan pasien. Keadaan tim tidak lengkap  keselamatan penderita tujuan utama  dimungkinkan terjadi pendelegasian pelayanan.

Aspek kepuasan pelanggan = suatu ukuran yg merefleksikan outcome, proses, struktur yankes  konsep multi dimensi yg meliputi biaya, sarana, kemudahan, aspek teknis. Setiap pelanggan datang ke yankes harapkan dapat yankes scr komprehensif berbagai profesi (dokter, bidan, perawat, tenaga lain yg terkait). yankes bermutu  hindarkan efek samping, malpraktek, tuntutan yuridis masy,  wujudkan yankes sesuai kebutuhan & harapan masy

PROFESI • Profesi = pekerjaan yg membutuhkan kemampuan & ketrampilan sbg dasar bg perkembangan teori siste-matis utk menghadapi tantangan perkerjaan yg berat  Butuh pendidikan & pelatihan yg terencana, miliki kode etik, orientasi utama kemanusiaan & pengorbanan tinggi.  Visi profesi: kes masy  kualitas hidup masyarakat. Ciri-ciri tenaga profesional: • Keahlian  punya ketrampilan hsl pendidikan tertentu. • Bertanggung jawab  pekerjaan sbg kewajiban,sifat otonom. • Kesejawatan  bergabung dg teman sejawat • Etis  bekerja purna waktu, pekerjaan bukan krn uang, tp wewenang & prestise.

Profesi  ciri-ciri tersendiri: • Profesi tentukan standard pendd & lat profesi. • Pendidikan & pelatihan profesi  pengamalan & sosialisasi profesi. • Pekerjaan profesi diakui scr legal melalui perijinan. • Peraturan & ketentuan yg mengatur hidup & kehidupan profesi • Peraturan & ketentuan yg tercantum dlm kode etik profesi  lebih keras dari peraturan perundangan. • Pekerjaan profesi  wewenang & prestise. • Anggota profesi berafiliasi sangat kuat dg profesi • Pekerjaan profesi  ditekuni seumur hidup.

Tugas 1 Sebagai petugas Rekam medic • Apa tugas saudara di Unit pelayanan tsb? • Siapa pelanggan eksternal saudara? • Siapa pelanggan internal saudara? Petugas Rekam Medis RS/Puskesmas/Poli No Jenis pelayanan

Pelanggan eksternal

Pelanggan internal