Univerzita Karlova v Praze Filozofická fakulta Ústav informačních studií a knihovnictví Studijní program: informační studia a knihovnictví Studijní obor: informační studia a knihovnictví
Bc. Hana Popelková
Současný stav a trendy referenčních a virtuálních referenčních služeb vysokoškolských knihoven se zaměřením na region Brno Diplomová práce
Praha 2009
Vedoucí diplomové práce:
PhDr. Eva Bratková, PhD.
Oponent diplomové práce: Datum obhajoby: Hodnocení:
2
Vložený list (dvě strany) „Zadání diplomové práce“
3
4
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a že jsem uvedla všechny použité informační zdroje. V Praze, 23. prosince 2009 ………………………….. podpis diplomanta
5
Identifikační záznam POPELKOVÁ, Hana. Současný stav a trendy referenčních a virtuálních referenčních služeb vysokoškolských knihoven se zaměřením na region Brno [The present state and developments of reference services and virtual reference services in university libraries wi th the intention of Brno region]. Praha, 2009. 72 s., xxxi s. příl. Diplo mo vá práce. Univerzit a Karlova v Praze, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií
a knihovnict ví
2009.
Vedoucí
diplomo vé
práce
P hDr.
Eva
Bratková, PhD. Abstrakt Dip lo mo vá a virtuálních
práce
podává
přehled
referenčních
s lužeb
o
aktuálním
stavu
v univerzit ních
referenčních
kniho vnách
ve
vybraných vysokých ško lách v Brně. V úvodní část i jsou refer enční a virtuální referenční s lužby stručně představeny, definovány a jsou uvedeny formy, ve kterých se vyskytují. Druhá část je věnována virtuální referenčním službám v Česku, především nejvýznamnější službě t o hoto druhu u nás – Ptejte se knihovny. Třetí část obsahuje výsledky analýzy referenčních a virtuálních referenčních služeb ve zvo lených kniho vnách Vyso kého učení technického v Brně a Masarykovy univerzit y v Brně. Jednot livé služby jsou stručně charakterizovány a popsány jejich prvky. Závěrečná část přináší shrnut í jednot livých analyzo vaných služeb a jsou nast íněny trendy rozvoje referenčních a virtuálních služeb. Klíčová slova: referenční služby, virtuální referenční služby, Ptejte se kniho vny, vysokoškolské knihovny
6
Obsah PŘEDMLUVA .................................................................................................................................. 9 1. ÚVOD DO REFERENČN ÍCH A VIRTUÁLNÍCH RE FERENČNÍCH SLUŽEB.. 11 1.1 DEFINICE
T E R M Í N U R E F E R E N Č N Í S L U Ž B Y ....................................................................... 11
1.2 VIRTUÁLNÍ
REFERENČNÍ SLUŽBY
..................................................................................... 14
1.2.1 Typy virtuálních referenčních služeb................................................................................... 15 Asynchronní referenční služba.......................................................................................... 15 Synchronní referenční služba ............................................................................................ 15 Lokální virtuální referenční služby ................................................................................. 16 Kolaborativní virtuální referenční služby ..................................................................... 16 1.2.2 Příprava a provozování virtuálních referenčních služeb ............................... 17 Příprava .................................................................................................................................. 17 Propagace ............................................................................................................................... 18 Zaměstnanci ........................................................................................................................... 18 Klientela.................................................................................................................................. 19 Parametry služby .................................................................................................................. 20 Ochrana soukromí ................................................................................................................ 20 2. VIRTUÁLNÍ REFERENČNÍ SLUŽBY V ČESKU ........................................................ 21 2.1 PTEJTE
SE KNIHOVNY
......................................................................................................... 21
2.1.1 Vývoj referenční služby Ptejte se knihovny ........................................................ 21 2.1.2 Charakteristika služby Ptejte se knihovny .......................................................... 22 2.1.3 Kategorie knihoven služby Ptejte se knihovny ................................................... 23 2.1.4 Zapojené knihovny ..................................................................................................... 23 2.1.5 Postup při položení dotazu ..................................................................................... 24 2.1.6 Archivace dotazů služby Ptejte se knihovny ....................................................... 24 2.1.7 Logo služby Ptejte se knihovny .............................................................................. 28 2.2 INFOPULT – ÚST AV
Z E M Ě D Ě L S K É E K O N O M I K Y A I N F O R M A C Í .................................... 28
2.3 INFOPULT – DIVADELNÍ 2.4. Z E P T E J T E
ÚSTAV
........................................................................................ 32
S E G E O L O G A ...................................................................................................... 33
3. REFERENČNÍ A VIRT UÁLNÍ REFERENČNÍ SLUŽ B Y VE VYSOKOŠKOLSKÝCH KNIHOVNÁCH V BRNĚ..................................................... 35 3.1 VYSOKÉ
UČENÍ TECHNICKÉ V
B R N Ě ................................................................................ 38
3 . 1 . 1 Ptejte se knihovny – bývalý Portál knihoven Vysokého učení technického 38 3.1.2 Ústřední knihovna...................................................................................................... 43 3.1. 3 Fakulta stavební – Kni hovnické informační centrum....................................... 45 3.1. 4 Fakulta informačních technologií — Knihovna ................................................. 47 3.1. 5 Fakulta chemická – Knihovna Fakulty chemické .............................................. 47
7
3.1. 6 Fakulta architektury – Informační centrum ....................................................... 48 3.1. 7 Fakulta strojního inženýrství – Areálová knihovna ......................................... 49 3.1. 8 Fakulta elektrotechniky a komunikačních technologií – Areálová knihovna ................................................................................................................................................... 50 3.1. 9 Fakulta podnikatelská – Útvar vědeckých informací (knihovna) ................. 51 3.2 MASARYKOVA
U N I V E R Z I T A ............................................................................................... 52
3.2.1 Filozofická fakulta – Ústřední knihovna ............................................................. 52 3.2.2 Přírodovědecká fakulta – Ústřední knihovna ..................................................... 55 3.2. 3 Ekonomicko-správní fakulta – Středisko vědeckých informací ..................... 56 3.2. 4 Fakulta informatiky - Knihovna............................................................................. 56 3.2. 5 Knihovna univerzitního kampusu ........................................................................... 57 3.2. 6 Pedagogická fakulta — Ústřední knihovna......................................................... 59 3.2. 7 Fakulta sociálních studií — Ústřední knihovna ................................................ 62 4. ZÁVĚR ........................................................................................................................................ 64 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ...................................................................................... 67 SEZNAM PŘÍLOH ....................................................................................................................... 72
8
Předmluva Tématem diplo mové práce jsou referenční a virtuální referenční služby vysokoškolských knihoven v Brně. Důvodem je stále větší rozšířenost virtuální fo rmy referenčních služeb a předpoklad, že vysokoškolské kniho vny by mě ly být novým moderním formám komunikace nakloněny. Toto téma mě oslo vuje i vzhledem k mé současné profesi, kde se v určit é for mě referenčním službám věnuji. Diplo mová práce vznikala jeden rok v nepravidelných int ervalech. Cílem
práce
je
rozbor
a
zhodnocení
aktuálního
stavu
a
trendů
referenčních a zejména virtuálních referenčních služeb, poskytovaných ve vybraných
vysokoškolských knihovnách regio nu
Brno. Text
je
rozdělen do tří k apit o l. V úvodu své práce se věnuji referenčním a virtuálním referenčním službám obecně, je jich definování, rozdělení a jejich místu v knihovnických službách. V Česku funguje řada projektů na bázi referenčních s lužeb, které poskytují
nejen
a nejrozšíř e nější
knihovny, virtuální
ale
i
jiné
r eferenční
organizace.
službou
je
Nejvýznamnější
projekt
Ptejte
se
kniho vny (dále jen PSK). S lužba je zalo žena na mo delu, který úspěšně fungu je v něko lika zemích světa. Jedná se o spo lečný projekt dnes již 61 kniho ven všech velikost í. Jedním z hlavních úkolů služby PSK je zjednodušení
postupu
při
pokládání
dotazu
kniho vně
a zároveň
standardizace pravidel, za jakých se uživatel může ptát a jak ým způso bem mu bude odpovězeno. V další část i práce se věnuji virtuálním referenčním službám ve vysokoškolských kniho vnách v Brně. Vysokoškolské kniho vny, díky svému specializovanému knihovnímu fo ndu a přístupu do odborných databází, mají jistě t y nejlepší podmínky, aby službu Ptejte se kniho vny značně obohatily a rozšířily spektrum dotazů, které jsou kniho vníci v rámci projektu schopni zodpovědět .
9
Na závěr je připojena příloha, která doplňuje text diplo mo vé práce. Př i cit o vání informačních zdrojů jsem vycházela z mezinárodních norem ISO 690 a ISO 690-2, v textu používám citování pomocí prvního údaje záznamu
a data
vydání,
stanoveného
normou
ČSN
ISO
690
a
doporučovaného mezinárodní normou ČSN ISO 7144:1986. Děkuji vedoucí své práce PhDr. Evě Bratkové, P hD. za je jí cenné rady, instrukce a postřehy, které mi poskyt la během konzult ací.
10
1.
Úvod
do
referenčních
a
virtuálních
referenčních služeb Kniho vny byly vždy centrem vědění, info r mací a p o z nání. Jejich úkolem je poznatky nejen shro mažďovat a třídit , ale zejména dále poskyt o vat uživatelům
kniho ven.
Stále
jsou
hledány co
nejefekt ivnější
cest y
distribuce těchto informací. S rozvojem mo derních technologií nacházejí kniho vnické služby nový rozměr. Stále více služeb nabízí knihovny prostřednict vím int ernetu. Online katalo gy,
rezervace
knih,
objednání
mezikniho vní
výpůjční služby
a virtuální referenční služby. Referenční služby jsou již tradiční součástí nabídky kniho ven. Jsou poskytovány telefonicky, poštou nebo osobní konzultací. Dnes se do popředí dostávají především virtuální referenční služby,
které
jsou
výhodné
zejména
díky
r ychlo st i
ko munikace
a v případě e– ma ilo vé ko mu nikace i nízkými finančními náklady.
1.1 Definice termínu referenční služby Referenční
služby
jsou
V mnohých
kniho vnách
bibliograficko- informační
součást í se
pro
služby.
informačních
tento
t yp
služeb
služeb
kniho ven.
používá
termín
Bibliograficko - informační
služba
spočívá v poskyt o vání ú stních a písemných informací biblio grafického, faktografického a orientačního charakteru všem uživatelům, kteří se se žádost í o t yt o informace na knihovnu obrát í [Státní vědecká kniho vna P lzeň, 1980, s. 3]. Dalším téměř s yno nymním termínem je pojmenování poradenská služba. Vždy však jd e „o uspokojování informačních potřeb v oblast i informací o fondech a službách vlastní či jiné instituce, o určitém informačním pramenu, o informačních pramenech k dané t emat ice a o dostupnosti
11
informačních pramenů a mo žnostech jejich získání“ [ČERNÁ, 1992, s. 59]. Referenční služby jsou služby inic iat ivní a vstřícné, které poskytují in fo r mační
inst it uce
svým
uživatelům
na
základě
individuálních,
skupino vých regionálních a spo lečenských požadavků [ČERNÁ, 1992, s. 50].
Záleží pak na jednotlivých konkrét ních kniho vnách jak tuto
službu pojmou s ohledem na jejich referenční fo nd, zaměření apod. Česká terminologická databáze z oblast i kniho vnict ví a informační vědy (TDKIV) uvádí u výk ladu termínu, že hlavním cílem je poskyt o vání informací o informačních zdrojích nebo jiných pramenech informací, které
jsou
relevantní
z hlediska
požadavku
ko nkrétního
uživatele
[STRAKA, 1990, s. 149]. Dále je zde uveden normat ivní výk lad podle normy ČSN ISO 5127-2003, kdy je v normě termín bibliograficko informační služba jako ekvivalent použit termín referenční služba. Norma definuje zmíněné pojmy jako poskyt o vání informací a pomoci informační a dokumentační o rganizací jako odpověď na požadavky. Druhý výklad říká, že informační služba odkazuje uživatele informací na jiný potenciální zdroj nebo informační službu v případě, že není možné uživateli poskyt nout požadované informace [ČSN ISO 5127-2003]. Podle
k niho vního
a informační
zákona
služby,
č.
257/2001
spočívají
Sb.,
referenční
veře jné
knihovnické
služby
mimo
jiné
v poskytování úst ních biblio grafických, referenčních a faktografických informací
a rešerší,
ve
zpro středkování
informací
z
vnějších
informačních zdrojů, zejména informací ze státní správy a samosprávy, a dále v umo ž nění přístupu k vnějším informačním zdrojů m, ke kterým má kniho vna bezplat ný přístup, pomocí telekomunikačního zařízení (tzn. přístup na int ernet) [ČESKO, 2001]. Obsáhle jsou referenční služby (dále je n RS) defino vané v Info r mační výcho vě. Výstupní složky tzv. referenčního systému, které se realizují prostřednictvím int erakce mezi uživatelem, referenčním kniho vníkem a informačními zdroji. V užším chápání jsou RS součástí konzultačních
12
služeb, zejména ve veřejných kniho vnách. V jejich rámci se shromažďují a zpřístupňují údaje o zdrojích a službách ne jen vlastní knihovny, příp. informačního střediska, ale i dalších kniho vnických a informačních inst it ucí,
systémů,
služeb.
Funkcí
RS
je
odkazování
uživatelů
a směrování je jich informačních požadavků na alternativní informační zdroje, systémy, inst it uce. RS jsou výz namné pro orientaci uživatelů v informačním prostředí zejména v současnosti, která je charakterist ická rozptylem informací, vznikem a zavedením no vých informačních zdrojů, systémů a jejich služeb, změnami je jich zaměření, názvů apod. Ve velkých vědeckých knihovnách se referenční s lužby chápou i výstup y tzv. referentského systému, ve kterém pr o jednotlivé vědní obory, které kniho vna informačně zabezpečuje, pracují tzv. odborní referenti, kteří jsou zodpovědní nejčastěji za výběr lit eratury, zpracování přírůstků, kontrolu katalogů, poskytování konzult ací apod. z určitého vědního oboru. V jednotlivých zemích působí i samo statná referenčně informační střediska (Referral Centre, Informat io nsvermit t lungstalle). Podstatou jejich
RS
vycházejících
z koncepce
UNESCO,
je
přispívat
k racio nálnímu využívání informačních zdrojů. Organizace a rozsah jejich služeb jsou v současnosti různé – buď v rámci kniho ven, kde vznikly,
v rámci
regionálních,
národních
i mezinárodních
inst it u c í
s půso bnost í RS pro příslušnou oblast [KATUŠČÁK, 1998, s. 281]. Kniho vny poskytují RS buď ve specializovaném oddělení ( info r mačním centru), nebo v menších kniho vnách jso u součástí výpůjčních služeb. Aby bylo možno službu poskyt nout co nejkvalit něji a co nejširšímu počtu uživatelů, kniho vny se v rámci virt uálních referenčních služeb spojují do různých projektů, systémů a konsorcií, u nás např. Ptejte se kniho vny, v zahraničí Ask your Library, QuestionPoint . Formy, jak ými kniho vny RS nabízejí, jsou různé. Stále více se rozmáhají mo derní digitální způsoby komunikace pomocí digitální t echno lo gie, jako je e- ma il, webo vý formulář, chat, videorozhovor nebo komunikační protokol ICQ. Hlavní výho dou u těchto moderních forem elektronické komunikace je především její r ychlost a nízké náklady. Stále se o vš e m
13
používají
i
klasické
způsoby
v čele
s osobní
konzultací,
dopisem
a telefo nem.
1.2 Virtuální referenční služby Virtuální referenční služba (VRS), je služba, která je zahajo vána vždy elektronicky, často v reálném čase, kdy její uživatelé používají počítače nebo
další
int ernetové
technologie
k tomu,
aby
komunikovali
s pracovníky referenčních služeb, bez toho , aby byli fyzicky přít o mni. Jako komunikační kanály pro virtuální referenční služby se využíva j í chat,
videokonference,
a okamžit é
zprávy
spoluprohledávání
(Instant
Messaging).
(Co -Browsing), Virtuální
reference
e- mail může
následovat komunikace po mocí telefo nu, faxu, poštovní korespondence nebo
osobní
konzult ace,
považo vány
za
virtuální.
k poskyt nut í
virtuální
i
když
t yt o
Online
reference,
režimy
zdroje
komunikace
jsou
často
použití elektronických
ne jsou
využívány zdrojů
při
vyhledávání odpovědi není samo o sobě virtuální reference [Reference and User, 2006, sekce 1]. Mezi hlavní důvody rozšíření VRS patří [KOŽUCHOVÁ, 2004]:
dostupnost a globalizace int ernetu, což výrazně změnilo způsob komunikace a umožnilo přístup k info r macím z jakéhoko liv místa, které člo věk preferuje,
využit í int ernetu obecně konstant ně narůstá a stoupá počet lid í, kteří hledají informace online,
příležitost pro skupiny obyvatel, kteří byli doposud z nějakého důvodu při v yužívání knihovny z nevýhodněni,
změna charakteru otázek uživatelů a způsob je jich kladení – hledání v adresářích, obsahové in for mace, mediá lní servis, ale i otázky, které jsou typické pro knihovnu,
14
nekontrolovatelný
nárůst
veřejně
přístupných
stránek
na
int ernetu je v protikladu se schopnostmi navigace a vyhledávání na internetu ze strany uživatelů,
změna charakteru informačních potřeb a požadavků, zejména vzdělávací a vědecké komunit y v důsledku měníc ího se profilu studentské populace (pracující student i, věkově neo mezené vzdělávání atd.); flexibilní, na prostoru místa a času nezávislé formy
vzdělávání,
které
využívá
int ernet
(např. distanční
vzdělávání).
1.2.1 Typy virtuálních referenčních služeb Virtuální
referenční
služby
se
dělí
podle
způsobu
dialogu
mezi
kniho vníkem a uživatelem, zda probíhá v reálném čase či niko liv. Podle tohoto kritéria se VRS dělí na asynchronní a synchronní. Další dělení rozlišuje služby na lokální a kolaborativní.
Asynchronní referenční služba Asynchronní referenční služby jsou charakteristické t ím, že otázka a odpověď nenásleduje ve stejném čase, ale v různých nezávislých časo vých úsecích. Kniho vník odpoví na otázku později, v závislo st i na jeho pracovní do bě, přít o mnost i na pracovišt i, pořadí o tázky apod. U tohoto
t ypu
služby
se
využívá
především
technologie
e- mailu
a webového formu láře [ KOŽUCHOVÁ, 2003].
Synchronní referenční služba S ynchronní referenční služba je založena na komunikaci v reálném čase. Odesílatel
i
přijímatel
spolu
mo hou
vést
reálný
dialog
pomocí
techno lo gie chatu – okamžit é zprávy (Instant Messaging). Zde si uživat el a knihovník vyměňují krátké textové zprávy, po mocí služby lze zasílat i soubory. S ynchronní typy digitálních referencí využívají často softwary vyvinuté pro komerční sféru ( např. ICQ izraelské firmy Mirabilis), ale existují i k valit ní so ft wary, které byly vyvinuté speciálně pouze pro
15
oblast referenčních služeb. Synchronní technologie mají více výho d, ze kterých
je
nejdůležitější
právě
mo žnost
referenčního
rozhovoru
[KOŽUCHOVÁ, 2003].
Lokální virtuální referenční služby Kd yž je virtuální referenční služba provozována pouze jednou knihovnou má k dispozici jen své referenční pracovníky. Přístup k online zdrojů m a mo žnost položit dotaz je obvykle 24 hodin, 7 dní v t ýdnu, ale odpovědi na otázky položené po otvírací době knihovny jsou zodpovězeny nejdříve následující den. Kniho vny si proto často vo lí pravidlo , že na dotaz odpovídají např. do 48 hodin po doručení dotazu. Také tzv. znalo stní databáze roste mno hem po maleji. Hlavní výhodou pro lokální virtuální referenční služby je, že si kniho vna sama určuje svá vlastní pravidla a postupy, a nejsou nutné kompromisy vůči o statním k niho vnám [BOSS, 2007]. Kniho vny poskytují VRS buď ve specializovaném oddělení ( informačním
centru),
nebo
v menších
knihovnách
jsou
součást í
výpůjčních služeb.
Kolaborativní virtuální referenční služby Aby bylo mo žno službu poskyt nout , co nejkvalit něji a co nejširšímu počtu uživatelů, kniho vny se spo ju jí do různých projektů, u nás např. Ptejte se knihovny, v zahraničí Ask your Library, QuestionPoint. Na kolaborativních VRS mo hou spo lupracovat dvě a více knihoven. Výhodou je širší fo nd informačních zdrojů a více zaměstnanců s širším záběrem znalost í. Kniho vny se mezi sebou mu sí dohodnout na zásadách a postupech při provozování služby. Zvláště důležitá je dohoda o úrovni služeb, aby kniho vna neutrpěla na své pověst i, pokud její partner vyko nává službu na horší úrovni [ BOSS, 2007].
16
1.2.2 Příprava a provozování virtuálních referenčních služeb VRS by mě ly být provozovány se zaměřením na dlouhodobou int egraci služby se zbytkem referenčních služeb př íslušné informační inst it uce. VRS by neměla být realizována jako ad hoc služba [Reference and User, 2006, sekce 2].
Příprava Rozsah poskyt o vaných služeb by měl být
založen
na dostupných
finančních zdrojích, ale také na potřebách komunit y, které jsou služby určeny. Je vhodné zvážit, zda by bylo žádoucí vyt vo ř it s dalšími inst it ucemi
( lokálními,
regio nálními
atd.)
kooperativní
s lužby
[Mezinárodní federace, 2006]. Je důležit é vyt vořit pravidla poskytování služeb (příp. směr n ice) a stanovit cíle, odpovídající celko vému poslání inst it uce. Poskyt o vané VRS by mě ly brát v potaz akviz iční polit iku informační inst it uce, výběr elektronických referenčních zdrojů a zvláště licenční otázky, které by mo hly ovlivnit využívání zdrojů pro uživatele z jinýc h kniho ven [Reference and User, 2006, sekce 2]. Členové administrat ivy a personál příruční knihovny by mě l být zapo jen do pláno vání, příprav, imp lementace a propagace VRS a výběru softwaru pro VRS. Také pracovníci IT podpory a veškerý personál VRS by mě li být zaint eresováni do plánování a imp lementace VRS a výběru so ft waru VRS, zvláště vzhledem ke kompat ibilitě se současným
so ft warem
kniho vny [Reference and User, 2006, sekce 2]. Nutné je zajist it dodržování autorských práv a všech dalších právních omezení. Je důležit é, aby se všichni kniho vníci seznámili s aktuálním stavem veřejných informačních právních předpisů ve svém regio nu [Mezinárodní federace, 2006, sekce 1].
17
Propagace Náležit ý prostor by se měl věnovat publicitě a propagaci, což znamená: ident ifikovat klíčo vé cílové skupiny, rozvíjet projekt „ident it u“ ( lo go projektu), povzbudit povědo mí mezi zaměstnanci o projektu, vyt vořit strategické
vazby
inst it ucio nálních
na
webo vých
partnerech,
stránkách
kontaktovat
kniho vny
míst ní
média,
a
jejích
komunit y
a pedagogy [ Mezinárodní federace, 2006, sekce 1]. Interní i externí odkazy na VRS by měly být navrženy t ak, aby upoutaly pozornost
potenciálních
uživatelů
a
jasně
sdělily
povahu
služby
[Reference and User, 2006, sekce 3].
Zaměstnanci Jednou z klíčových oblast í poskytování VRS je odborný personál, který by měl splňo vat především t yt o podmínky [Mezinárodní federace, 2006, sekce 1]:
komunikační schopnosti, především v písemném projevu,
schopnost
nahradit
chybějící
zvuko vé
a
zrako vé
podněty
v rozhovoru,
schopnost vyhledávání v databázích a online prostředí,
znalo st referenčních zdrojů,
znalo st používaného softwaru.
Zaměstnanci by se měli ř íd it postupy mezilidské komunikace, které podporují efektivní poskyt o vání VRS [Reference and User, 2006, sekce 3]. Asociace pro referenční a uživatelské služby RUSA vyt vořila soubor doporučení
Profesio ná lní
kompetence
kniho vníků
v referenčních
a uživatelských službách (Professio nal Competencies for Reference and User Services Librarians). Doporučení
jsou strukturována do čtyř
hlavních bodů, které se pak specifikují podle toho, zda jd e o komunikaci
18
přímou
nebo
vzdálenou
[Profesionální
kompetence
kniho vníků
v referenčních a uživatelských službách, 2004]:
Přístupnost chování – verbální a nonverbální reakce knihovníků udává t ó n během celé komunikace s uživatelem VRS a ovlivní hlo ubku a úroveň int erakce mezi zaměstnanci a návštěvníky.
Záje m – úspěšný kniho vník musí pr o jevit vysokou míru zájmu o referenční dotaz – komunikaci s tazatelem. I když ne každý referenční dotaz stimuluje nejvyšší intelektuální výzvy, vždy se kniho vník zavazuje k co nejúčinnější pomoci. Kniho vníci, kteří prokazují vysokou úroveň zájmu o referenční šetření, jejich uživatelé jsou pak více spokojeni.
Poslech dotazu a další dotazování – referenční pohovor je jádrem celé referenční transakce a je zásadní pro úspěch celého procesu. Dotazování kniho vníka musí být účinné, aby přesně zjist il
informační
potřebu
uživatele.
Musí
tak
ale
činit
způso bem, který nedostává uživatele do stresu.
Vyhledávání – je část referenční t ransakce, kde se protíná preciznost a cho vání kniho vníka. Bez účinného vyhledávání nebudou požadované informace nalezeny, a navíc uživatel může být neuspokojený.
Je třeba určit , který zaměst nanec bude dohlížet na dodržování všech smluv a licencí a také kdo ze zaměstnanců bude zodpovědný za t o , že všechny referenční standardy budou zachovány [Mezinárodní federace, 2006, sekce 1].
Klientela Kniho vna definuje uživatele VRS a zveřejní tuto informaci na svém webu, je také nutné sdělit a zveřejnit , kteří uživatelé jsou z VRS vyloučeni. Uživatelé služby ma jí mít přístup k přihlašo vacím údajům –
19
lo gin na proxy server nebo autentizace čtenářů [Reference and User, 2006, sekce 3].
Parametry služby Je
nut né
zveřejnit
jasná
pravidla
pro
používání
VRS
a
úroveň
poskyt o vaných služeb. S měrnicí by mělo být ustanoveno, jaký typ dotazů do služby nespadá a jakým způsobem v t omto případě postupovat i jak na takový t yp dotazů odpovídat . Před zahájením b y mělo být rozhodnuto, zda do služby bude zahrnuto i případné dodávání dokumentů a zda to bude uživateli účtováno [Reference and User, 2006, sekce 3].
Ochrana soukromí Virtuální komunikace mezi knihovníkem a uživatelem by mě la mít soukromý charakter, výjimku t vo ř í pouze případy, které požaduje zákon. Doporučuje se, aby osobní identifikátory jako je např. jméno nebo e- mail byly ze záznamů referenčních dotazů smazány. Ho lý záznam může být pak zachován pro potřeby statist ik y a hodnocení. Uživatelé musí b ýt upozorněni, pokud budou některé jejich osobní údaje uloženy. Všechny zásady ochrany osobních údajů by mě ly být veřejně přístupné [Reference and User, 2006, sekce 3].
20
2. Virtuální referenční služby v Česku 2.1 Ptejte se knihovny S lužba Ptejte se knihovny je nejrozšířenější a patrně také nejznámější asynchronní kolaborativní virtuální referenční službou v Česku.
2.1.1 V ývoj referenční služby Ptejte se knihovny České knihovny se již dlo u ho snažily nabídnout službu, kde by uživatelé mo hli položit otázku, vznést prosbu či žádost o informaci. Národní kniho vna České republiky v Praze (dále jen NK ČR) nabízela takovou službu na svých webových stránkách již od počátku jejich zprovoznění v p o lovině 90. let minulého stolet í. S lu žbu poskyt o vala jednotlivá pracoviště
kniho vny
podle
specializace
jejich
služeb,
stavu
automat izace, ale i přístupu na internet. V Česku
si
kniho vny
„organizované“
poskyt o vání
bibliograficko -
informačních služeb mo hly vyzkoušet v rámci nabídk y akcí pro Březen měsíc internetu 2002, a t o službou „Bezmezné informace“. Tato služba spočívala v t o m, že knihovníci nepřetržitě 24 hodin odpovídali na otázky.
Akci
uspořádala
Pražská
organizace
S vazu
knihovníků
a informačních pracovníků. Zúčastnilo se jí 10 pražských knihoven a Městská kniho vna Rožnov pod Radhoštěm. Od 19. hodiny 1. bř ezna mo hl kdokoli poslat na adresu
[email protected] informační dotaz. Celk e m bylo zasláno 103 otázek, z čehož 79 dotazů, bylo zodpovězeno v průběhu předem dek laro vaných 24 hodin, u dalších bylo z nedostatku času nebo přílišné náročnost i slíbeno dodatečné zodpovězení. V ýs ledkem akce bylo mimo jiné vyjádření požadavku soustavné potřeby takové služby. Národní knihovna v listopadu 2002 inovovala službu Referenčního cent ra, kterou následně pojmenovala Ptejte se knihovny (PSK). Cílem služby bylo zprostředkovat uživateli o r ientaci v současném informačním prostředí a využívat informační zdroje v tradiční i elektronické podobě 21
[POSPÍŠILOVÁ, 2003]. S lužba fungo vala jako jed na z mno ha služeb od června 1999 na WWW stránkách Referenčního centra prostřednict vím vyp lnění elektronického for muláře, nebo přímo na e- ma ilo vé adrese
[email protected]. Vyt voření a provoz služby PSK byly financovány z prostředků projektu LI200001 Referenční centrum Národní knihovny ČR – Brána do světa informací a z rozpočtu Národní knihovny ČR [HRDLI ČKA, 2007, s. 9]. Od listopadu 2002 byl odkaz na PSK umístěný na české a anglické verzi webových stránek NK ČR. V průběhu pracovní doby Referenčního centra NK ČR (od pondělí do sobo t y od 8.00 do 19.00 hodin) bylo zabezpečeno vybírání e- ma ilo vé schránky a odpovídání na dotazy, resp. dotazy byly distribuovány na místo, kde byli schopni odpovědět. Uživatel po umístění s vého dotazu obdržel potvrzující dopis s následujícími texty: Předmět: T ym - Ptejte se sve kniho vny / Ask yo ur library team Vlast ní sdělení: Prijali jsme Vas dotaz a do 48 hodin Vam odpovime. / We have received yo ur query and yo u will hear fro m us wit hin 2 days [VONDRÁČKOVÁ, 2003]. V únoru 2003 se k projektu přidala Vědecká kniho vna v Olo mouci. Obě kniho vny spo jovalo pouze jedno logo, každá kniho vna si odpovídala na své otázky.
2.1.2 Charakteristika služby Ptejte se knihovny S měrnice I FLA/UNESCO zmiňuje v rámci informačních služeb kniho ven mimo jiné i to, že „K usnadnění přístupu ke knihovním fo ndům a dalším informačním zdrojům ma jí být využívány informační a komunikační techno lo gie, a to jak v budově kniho vny, tak ze vzdálených míst. “ [GILL, 2002, s. 17]. Pro jekt PSK tento úkol řeší. PSK bezprostředně navazuje na referenční služby Národní knihovny České republiky. Pracovníci zapojených kniho ven odpovídají prostřednict vím int ernetu na dotazy uživatelů. Knihovny spojuje jednotné logo a pravidla služby.
22
S lužba Ptejte se kniho vny je inspirovaná již zavedenými službami zahraničních kniho ven – americká OCLC Quest io nPo int a br it ská Ask yo ur Library. S lužba měla být určena široké veřejnost i a neměla nahrazo vat již standardní dotazovací postupy [HEMOLA, 2003]. Stránky Ptejte se knihovny ( ht tp://www.ptejteseknihovny.cz) byly ve zkušebním provozu na serveru Moravské zemské kniho vny o d února 2004, v ostrém provozu pak od března téhož roku. Prvotní schemat ické vyjádření fungování služby Ptejte se kniho vny je znázorněno v grafu v přílo ze 1. Schéma však bylo do jisté mír y ideální a prakt icky s lužba fu ngo vala odlišně. Od roku 2008, kdy vznikly no vé webové stránky, které fungují s drobnými změnami doposud, je toto sché ma již neaktuální [HRDLIČKA, 2009].
2.1.3 Kategorie knihoven služby Ptejte se knihovny Kniho vny v PSK mo hou být zapojeny akt ivním nebo pasivním způsobem. Akt ivně
zapojené
kniho vny
zodpovídají
dotazy
uživatelů.
Pasivně
zapo jené kniho vny pouze propagují a zprostředkovávají tuto službu prostřednictvím svých webových stránek. Akt ivní
knihovny
na
dotazy odpovídají,
popřípadě
přeposílají
do
kniho vny, která tuto oblast garantuje. Lhůta 48 hodin se od přeposlání dotazu počítá zno vu, přičemž tazatel
mu sí b ýt
o této skutečnosti
informován.
2.1.4 Zapojené knihovny V současné době je do projektu PSK zapojeno 61 k niho ven. U každé kniho vny je na webových stránkách uvedeno, na jaké druhy dotazů odpovídá a obory, kterých kategorií je knihovna garantem (viz př ílo ha 2). Garanci určitého oboru a kategorie dotazů, na které kniho vna bude odpovídat , si zvo lí sama podle své specializace nebo zaměření svého fo ndu.
23
Kniho vny většinou zodpovídají na dotazy t ýkající se jejího fo ndu, poskyt o vání služeb, otázky provozního charakteru a dotazy spojené se svým regionem.
Odborné knihovny
se
zaměřují
na
dotazy,
které
odpovídají jejich specializaci.
2.1.5 Postup při položení dotazu Na stránkách PSK jsou vystavena přesná pravidla pro fo r mulaci dotazu. Nejdůležitějším bodem je přesná for mulace dotazu. Zároveň je třeba, aby tazatel u vedl údaje, které již zná, protože znalo st souvislost í značně usnadní hledání a ušetří zbyt ečnou práci objevováním již objeveného. Dále je zde výčet oblast í dotazů, na které pracovníci neodpovídají, např. problémy s počítačem, hardware a so ft ware, právní dotazy a vypraco vání referátů nebo rešerší. Položit otázku je mo žné pomocí for muláře, který je umístěný na webových stránkách služby (viz o br. 1). Uživatel vyplní jméno, svou e- mailo vou adresu, kam mu bude zaslána odpověď na jeho dotaz. Dále vybere kategorii dotazu, cílo vou knihovnu, stručný a výst ižný předmět dotazu a samotný text otázky. Před odesláním je zapotřebí také opsat o chranný kód, který je zobrazen u formuláře. Druhou mo žnost í je poslat dotaz na e- mailo vou adresu, která je na webových stránkách uvedena v seznamu knihoven.
2.1.6 Archivace dotazů služby Ptejte se knihovny Centrální archiv vybraných zodpovězených dotazů je k nahlédnut í přímo na domovských stránkách PSK a nabízí tři možnost i vyhledávání: a) Řazení podle knihoven, které na dotaz odpověděly. b) Temat icky řazený archiv, kde jsou dotazy u loženy dle o borů do 26 hlavních kategorií. c) Chro no logicky řazený archiv, který je dělen na roky a dále podle abecedy předmětu dotazu.
24
Webové stránky PSK také umožňují fulltextové vyhledávání. Formulář u možňuje najít položky zadáním jednoho nebo více termínů (viz o br. 2).
Obr. 2 Formulář pro fulltextové vyhledávání [snímáno z WWW 16. 2. 2009]
25
Obr. 1 Formulář pro položení dotazu službě Ptejte se knihovny [snímáno z WWW 16. 2. 2009] Dotazy jsou v archivu t ř íděny podle předmětových kategorií. Pro tento způso b t ř ídění byla vybrána metoda Ko nspektu, kde je univerzum lidského vědění rozčleněno do 24 skupin.
Metoda Konspektu byla pro
potřeby PS K doplněna o další dvě kategorie – Info r mace o kniho vně a Informace o vydaných dokumentech (viz t ab. 1).
26
1.
Antropologie a etnografie
14. Matemat ika
2.
Bio logické vědy
15. Polit ické vědy, vojenství
3.
Divadlo, film, tanec
16. Právo
4.
Ekonomické vědy, obchod
17. Psycho lo gie
5.
Filo zo fie a náboženství
18. Socio logie
6.
Fyz ika a příbuzné vědy
19.
7. 8. 9. 10. 11.
Geografie, geologie, vědy o zemi Historie a pomocné historické vědy, bibliografické studie Hudba
20. 21.
Technika, technologie, inženýrství Tělesná v ýchova a sport, rekreace Umění, architektura, muzeo lo gie
22. Výchova a vzdělání
Chemie, krystalografie, mineralogické vědy Jazyk, lingvist ika a lit eratura
23. Výpočetní technika 24. Zemědělst ví
Kniho vnict ví, informat ika, 12.
všeobecné, referenční
25. Informace o knihovně
lit eratura 13.
Lékařství
26.
Informace o vydaných dokumentech
Tab. 1 Kategorie archivu PSK Metoda Konspektu umožňuje souborný popis (charakteristiku) fo ndu určité kniho vny ( skupiny k niho ven) bez podrobných bibliografických in fo r mací.
Umožňuje
komunikaci
o fondech
a
je jich
porovnávání,
poskytuje jednotný a srovnatelný přehled. Je účinným nástrojem pro t vorbu strategie budování fo ndů. Vznikla v USA a dnes má řadu aplikací po celém světě. Tato metoda je spravována a rozvíjena v rámci OCLCACAS – (Online Co mputer Library Center – Automated Co llect io n Assessment and Analysis Service). Jedná se o obecnou metodu, kterou lze upravit podle potřeb inst it uce, skupiny inst it ucí, země [BALÍKOVÁ, 2006].
27
2.1.7 Logo služby Ptejte se knihovny Současné logo prošlo něko likalet ým vývo jem. Webové stránky PSK i lo go byly v realizaci částečně pozměněny tak, aby splňovaly technické mo žnost i a specifikaci poskyt o vané služby. S ymbo lem služby byl původně jednoduchý černý otazník s textem „Ptejte se knihovny“, přes barevné variant y „zavináče“ (viz př íl. 3) až po nejno vější variantu – zavináč s „i“ uvnitř s oranžovou tečkou (obr. 3).
Obr. 3 Současné logo PSK
2.2
Infopult
–
Ústav
zemědělské
ekonomiky
a informací Virtuální referenční služba Ústavu zemědělské ekono miky a informac í Infopult
( ht tp://www.agronavigator.cz/ptejte_se.asp)
je
bezplat ný
informační servis poskytovaný v rá mci služeb kniho vny ÚZEI. Jedná se o poskyt o vání informací z oblast i zemědělství, potravinářst ví, výživy, bezpečnost i
potravin,
ochrany
a lesnict ví [MISTR, 2004, s. 232].
spotřebitele,
životního
prostředí
Dotazy s právní problematikou jsou
odkazovány na komerční služby. Dotazy referenčního charakteru na dostupnost knih, rešerše atd., a dotazy odborného charakteru (bezpečnost potravin atd.) zodpovídají odborní pracovníci ústavu, odborní poradc i a informační expert i (viz Tab. 2), kteří se pod odpovědi i podepisují, na rozdíl od jiných referenčních služeb.
28
Obor Bezpečnost potravin Ochrana zdraví
Spolupracující instituce Ministerst vo zemědělst ví, o dbor bezpečnost i potravin Vysoká škola chemicko techno lo gická
Rostlinná výroba, ochrana rostlin, lesnict ví, vo dní hospodářství, částečně životní prostředí (ochrana
Výzkumný ústav rostlinné výroby
a zamoření půd s ohledem na rostliny) Nitrátová směrnice Rostlinná výroba, ochrana rostlin, technika, částečně lesnictví
Výzkumný ústav rostlinné výroby Česká zemědělská univerzit a Praha
Rostlino lékařství
Státní veterinární správa
Ekologické zemědělství
PRO-Bio Šumperk
Zemědělská technika a stavby Ekonomika, zemědělst ví všeobecně, částečně životní prostředí Zemědělská ekonomika a polit ika
Výzkumný ústav zemědělské techniky Mend elo va zemědělská a lesnická univerzit a Brno
Potravinářství, legislativa, výživa Potravinářství, potravinářské vědy (analyt ika, mikrobio logie), tuky
Výzkumný ústav potravinářský
Potravinářství, mlýny, pekárny,
Praha
cukr, mrazírenst ví Pot ravinářství, výživa, maso, pivo Živočišná výr o ba, veterinářství, potravinářství, částečně zemědělská technika a životní prostředí
Česká zemědělská univerzit a Praha
s ohledem na faunu Živočišná výr o ba Živočišná výr o ba, veterinářství,
Mend elo va zemědělská a lesnická
potravinářství, částečně život ní
univerzit a Brno
29
prostředí (s ohledem na faunu) Živočišná výr o ba, ekonomika Veterinářství, životní prostředí, částečně lesnictví Evropská unie, Strukturální fondy
Jihočeská univerzit a Koordinační centrum poradenství
Poradenství
ÚZPI*
* Ústav Zemědělských a potravinářských informací – nyní Ústav zemědělské ekonomiky a informací Tab. 2 Tematické okruhy zodpovídaných dotazů [MISTR, 2004, s. 234]
Obr. 4 Formulář pro odeslání dotazu – Infopult [snímáno z WWW 16. 2. 2009]
30
S lužba je určena pro zemědělce, ale i pro širokou veřejnost. Dotaz je zpravidla zodpovězen do tří pracovních dnů, pokud je potřeba delší přípravy, je tazatel v yrozuměn o dalším postupu. K dispozici je archiv dotazů.
S lužbu
využívají
především
zemědělci,
drobní
pěst it elé,
chovatelé, ale i široká veřejnost. Tazatel
může
svůj
dotaz
položit
telefonicky
na
telefonním
čísle
222 000 227, kde operátor dotaz zaznamená. Odkaz na literaturu získá tazatel ihned, nebo je přepojen na odborníka přímo v ÚZEI. Další dotazy jsou podle zaměření př iděleny ext erním expertům z výzkumu ústavu Ministerst va zemědělst ví nebo zemědělských univerzit. Dotaz lze také položit pomocí webového fo r muláře (viz obr. 4). Tazatel je povinen vyp lnit své jméno, příjmení a specifikaci z kategorie dotazů. Uživatel si může zvo lit preferovaný způsob zaslání odpovědi mezi e- mailem, telefonem nebo faxem. I v t o mt o případě operátor přidělí dotaz příslušnému odborníkovi. Dotaz je poté zařazen do databáze zodpovězených dotazů (viz o br. 5).
31
Obr. 5 Postup zadávání a zpracování dotazu [MISTR, 2004, s. 233]
2.3 Infopult – Divadelní ústav Virtuální
referenční
služba
Infopult
Divadelního
(ht tp://www.divadlo.cz/infopult/verejnost.asp?infopult=1) veřejno st i Divadelního
k odpovídání ústavu.
dotazů
Dotazu,
z
který
oblast i se
divadla
odesílá
ústavu slouží
nebo
pomocí
činnost i w ebového
for muláře (viz obr. 6) se ujmou odborní pracovníci ústavu, s pomocí dostupných zdrojů a fo ndů ho zodpoví e- mailem a odpověď případně zařadí do archivu odpovědí. Před odesláním dotazu je potřeba ještě vyp lnit bezpečnostní kód. Na stránkách není uveden termín, v jakém jsou dotazy zodpovídány.
32
Obr. 6 Formulář pro položení dotazu – Infopult – Divadelní ústav [snímáno z WWW 16. 2. 2009]
2.4. Zeptejte se geologa Virtuální referenční služba České geo lo gické služby nese název Zeptejte se geologa ( ht tp://nts1.cgu.cz/extranet/zeptejt e-se-geologa). S lužba je určena studentům, pracovníkům státní správy nebo jednotlivcům, kteří se zajímají o geologii. Odpovědi na dotaz by se měl tazatel dočkat, podle pracovníků české geo lo gické služby „do něko lika dnů“. Obecný dotaz t ýkající se geo lo gie lze zaslat pomocí webového for muláře (viz o br. 7). Odborné dotazy lze směrovat přímo na vybraného specialistu, jehož jméno a specializace jsou v přehledné v tabulce, která je dostupná přes link na hlavní stránce služby. E- ma il nebo telefon na něj si pak musí tazatel najít v rubrice kontakty. 33
Obr. 7 Formulář pro položení dotazu Zeptejte se geologa [snímáno z WWW 16. 2. 2009]
34
3. Referenční a virtuální referenční služby ve vysokoškolských knihovnách v Brně V první fázi průzkumu
byl zjištěn pomocí webo vého vyhledávače
aktuální počet veřejných vysokých škol a po mocí webu proběhlo seznámení s jejich knihovnami. V současné době působí v Brně Vysoké učení
technické,
Masarykova
univerzita,
Mendelo va
zemědělská
a lesnická univerzita, Veterinární a farmaceutická univerzit a a Janáčkova akademie múzických umění. Prvotní informace byly získány z webových stránek jednotlivých knihoven a odborné lit eratury. Jako základní kritériu m
b ylo
zvo leno,
aby
některá
z kniho ven
na
univerzit ě
poskyt o vala alespoň jednu z forem virtuálních referenčních služeb. Na základě vyhodnocených údajů bylo
pro diplo mo vou práci zvo leno
Vysoké učení technické v Brně a Masarykova univerzit a v Brně. Do šetření nebyly zahrnuty malé dílčí knihovny, které patří pod faku lt y a spravují je jednotlivé ústavy, kabinet y nebo jiné součást i fakult a také i malé fak ult ní kniho vny ( např. Kniho vna Fakult y výt varných umění na Vysokém učení technickém). Celkem je tedy v práci představeno devět kniho ven Vysokého učení technického (dále jen VUT) a sedm kniho ven Masarykovy univerzit y (dále jen MU). Souběžně s t ímt o základním průzkumem byly k tématu studovány publikované články z odborných konferencí. Pro podrobný průzkum, který se zaměřil na virtuální referenční služby ve vysokoškolských kniho vnách byly zvo leny t ř i kniho vny VUT
(Ústřední
kniho vna, Kniho vnické informační centrum Faku lt y stavební a Kniho vna Fakult y kniho vna
info r mačních Filozofické
technologií) fakult y
a
a dvě
kniho vny
MU
(Ústřední
Ústřední
kniho vna
Přírodovědecké
faku lt y), které poskytují některou z forem virtuálních referenčních služeb. Pro zjišťo vání informací k tématu virtuálních referenčních služeb ve vysokoškolských knihovnách v Brně byla zvo lena metoda dotazníkového 35
šetření. Šetření probíhalo v květnu a červnu 2009. Na základě poznatků získaných z webu knihovny a lit eratury byl sestaven dotazník, který byl zaslán spo lu s průvodním dopisem e- maile m vedoucím knihoven nebo přímo pracovníkům referenčních služeb. E-mailo vé odpovědi včet ně průvodního dopisu knihovnám, jsou přiloženy na konci práce v příloze.
Pracovníci odpovídali na následující otázky: 1. Jaký používáte software pro vaši referenční službu? 2. Jaké jsou funkce této softwarové aplikace? 3. Vedete si statist iku dotazů (např. počty dotazů, jejich témata)? 4. Mohli
byste
mi
tuto
statist iku
pro
účely
diplo mové
práce
poskyt nout? 5. Jakým způsobem budujete archiv dotazů? 6. Kdo z vašich kniho vníků na dotazy odpovídá? 7. Spolupracujete při odpovídání dotazů i s pedagogy? 8. Jaké informační zdroje při odpovídání na dotazy používáte? a)
Referenční příručkový fond
b)
Databáze (licencované i vo lně dostupné)
c)
Katalog vlastní knihovny
d)
Zdro je mimo školu
9. Proč nejste zapojeni do celo národní referenční služby Ptejte se kniho vny? Problemat ik a
virtuálních
referenčních
služeb
v knihovnách
byla
komunikována s následujícími pracovníky:
36
Ústřední kniho vna Vysokého učení technického – Mgr. Pet ra Trunečková — informační služba ve studovně, Kniho vnické informační centrum Fakult y stavební VUT – Bc. Jakub Hájek, DiS. – rešeršér, Ústřední knihovna Filozofické fakult y Masaryko vy univerzit y – vedoucí referenčních služeb Zdeňka Mácková, Ústřední
knihovna
Přírodovědecké
fakult y
Masarykovy
univerzit y
vedoucí knihovny Mgr. Taťána Škarková, Kniho vna Fakult y chemické VUT
( Areálo vá knihovna Purkyňova) –
vedoucí knihovny Mgr. Zdeňka Kučerová, v Kniho vně Faku lt y informačních technologií byla dvakrát bez odezvy kontaktována vedoucí knihovny Barbora Selingerová.
Rozsah a podrobnost informací o virtuálních referenčních službách jednotlivých kniho ven zahrnut ých do průzkumu ve velké míře závisel y jednak na rozsahu poskyt o vaných služeb v knihovně, ale i na ochotě a sdílno st i praco vníků, které jsem pro potřeby práce oslovila 1. Vyplněný dotazník zpět poslaly čt yř i knihovny (data nezaslala Kniho vna Fakult y info r mačních technologií). Získané údaje byly zakomponovány do jednotlivých kap it o l v textu a do přehledné tabulky v závěru. Informace z dotazníků nelze kvantifikovat, proto jed iným grafickým znázorněním
výs ledků
je
tabulka
v závěru
práce,
která
přehledně
prezentuje poskyt o vané služby jednotlivých knihoven.
1
Nejvíce informací a nejobsáhlejší odpovědi zaslala vedoucí referenčních služeb Ústřední knihovny MU Zdeňka Mácková, což bylo způsobeno i tím, že byla nejprve kontaktována Mgr. Eva Trochtová , která v Oddělení referenčních služeb Ústřední knihovny MU také pracuje.
37
Z dotazníků byly získány informace o způsobu práce při zodpovídání dotazů z virtuálních referenčních služeb v konkrétních kniho vnách.
3.1 Vysoké učení technické v Brně 3.1.1 Ptejte se knihovny – bývalý Portál knihoven Vysokého učení technického Společný portál Ústřední vědecké kniho vny VUT, Areálo vé kniho vny VUT,
Kniho vny
centra
Fakult y
inženýrství, Fakult y
Fakult y archit ekt ury, stavební,
Kniho vny
výt varných
a komunikačních
Areálo vé
Fakult y umění,
technologií
Kniho vnického kniho vny
informačních Kniho vny
Fakult y
strojního
technologií,
Kniho vny
Fakult y
a Kniho vny
informačního
elektrotechniky
Fakult y
podnikatelské,
v současné době již nefunguje 2, šlo a le o velmi komplexní službu s celo u řadou aplikací a proto jistě stojí za zmínku. Zášt it u
nad
projektem
měla
Areálová
kniho vna
Purkyňova
(dnes
Kniho vna Fakult y chemické VUT), která se jako jed na z prvních kniho ven
VUT
přiklonila
k řešení,
které
jí
nabízely
informační
techno lo gie, t j. poskytování referenčních a konzultačních služeb online for mou, prostřednictvím svých webových stránek. Hlavními výho dami formy v irtuálních referenčních služeb, kterou zvolila Areálová knihovna VUT byly [ŠEVČÍKOVÁ, 2004, s. 251]: 1. Forma a provedení služby jsou našim čtenářům poměrně známé (viz: nejrůznější chatovací stránky, jako např. xChat.cz, dále výuko vé prostředí předmětu Počítačová gramo t nost I.+ II. pro student y
knihovnictví
na
Filozofické
fakult ě
Masarykovy
univerzit y, prostředí projektu Moodle a spousta dalších).
2
Informaci potvrdila vedoucí Knihovny Fakulty chemické VUT Mgr. Zdeňka Kučerová.
38
2. Čtenář se nemusí obávat položit téměř jakýko li dotaz t ýkající se kniho vny
a
jejích
služeb
for mou
nepřímé
komunikace
prostřednictvím počítače s připojením k internetu. 3. Ano nymno st prostředí t éto služby – tazatel není ident ifikován, ale reagující knihovník ano. 4. Otevřenost
uživatelům
–
nejsme
limitováni
otvírací
do bou
kniho vny a jejích studoven. 5. Ko mplexnost mo dulu „Splatt “ 3 – máme možnost vložení e- ma ilo vé adresy, linku, obrázku a práce s formátovaným textem. Projekt využíval produkt UNITED-NUKE, což je otevřený systém, který těží ze základu publikačního a redakčního systému UNITED PHP-Nuke Czech Edit io n [ŠEVČÍKOVÁ, 2004, s. 240]. Jedná se o plat for mu, která u možňuje export zpráv, internetová fóra, vkládání článků, recenzí, anket, nabízí možnost archivu odkazů a souborů, podporuje uživatelské skupiny nebo sdílení uživatelských dat mezi více s ystémy. Správa systému vyžaduje pouze údržbu dat ve webovém rozhraní bez nutnost i dalších spec iálních nástrojů. Publikační systém je napsán v jaz yce PHP. Jeho testování proběhlo v operačním systému Linux, webovém serveru Apache a na databázi MySQL [UNITED-NUKE, c2002-2009]. Areálová knihovna VUT, Purkyňova využila pro své virtuální referenční služby modul „Splatt fórum“, který umo žňuje vyt vářet nepřeberné mno žst ví
kategorií
pro
dotazy
uživatelů.
Kniho vna
zřídila
šest
základních kategorií, z nichž čt yř i jsou veřejné pro uživatele. Zbylé dvě jsou přístupné pouze pro zaměstnance knihovny po zadání hesla. Základní kategorie modulu (viz o br. 8) [ŠEVČÍKOVÁ, 2004, s. 244]: 1. „Ptejte se admina kniho vny“ byla veře jná sekce, která s loužila k zadávání dotazů pro administrátora Areálo vé knihovny VUT. Obsahem
3
se
dotazy
t ýk aly
výpočetní
techniky
v kniho vně
Splatt – „upovídané“ fórum (slangový výraz)
39
(problémy uživatelů v počítačové studovně, při práci se skenerem aj.). 2. „Ptejte se kniho vníka“ byla veřejná sekce, která shro mažďo vala dotazy na kniho vníky. Obsahem dotazy pokr ývaly problematik u práce s katalogem, výpůjčky, provozní záležitosti kniho vny atd. 3. „Webo vé stránky Areálo vé knihovny“ byla veřejná sekce, kam směřovaly
dotazy
pro
správce
a
t vůrce
webových
stránek
kniho vny. Patřilo sem vše, co mo hlo pomo c i vylepšit, zkvalit n it a upravit obsah, provedení nebo design stránek Areálo vé knihovny. 4. „Squid a Dansguardian“ byla veřejná sekce, kde administrátor kniho vny dával prostor uživatelům k tomu, aby mo hli nahlásit stránky zablokované proxy serverem. 5. „Testovací fórum“ byla neveřejná a uzamčená část, která sloužila pro online výuku a cvičení zaměstnanců knihovny. 6. „Diskusní chráněná
fórum
Areálo vé
přístupovým
knihovny“
heslem.
Uvnitř
byla této
neveřejná
část ,
sekce
mo hli
zaměstnanci knihovny probírat pracovní náměty a nápady.
Obr. 9 Detail Splatt fóra [ŠEVČÍKOVÁ, 2004] 4
4
Obrazovka mimořádně sejmuta sekundárně. Portál již není dostupný na webu.
40
Každá ze šest i sekcí fóra mě la svého hlavního mo derátora nebo mo derátory. Mimo t o všichni zaměst nanci Ar eálové knihovny VUT mě l i povolenou manipulaci se Spalt t fó rem, mo hou tedy mazat, vkládat, odpovídat a upravo vat příspěvky návštěvníků stránek.
Obr. 8 Seznam jednotlivých fór Areálové knihovny VUT [ŠEVČÍKOVÁ, 2004] 5 V detailu obrázku 9 je znázorněna struktura Splat t fó ra. Položky jsou vysvět leny zleva doprava [ŠEVČÍKOVÁ, 2004, s. 246]:
První slo upec označuje pouze přidaný prvek skupiny, t j. jakési pořadí příspěvku.
Druhý slo upec umožňuje připojit ikonu, která někdy napo může charakterizaci nebo důležitosti dotazu.
Třetí
sloupec
označuje
název
diskuze,
t j.
přímo
název
příspěvku. 5
Obrazovka, mimořádně sejmuta sekundárně. Portál již není dostupný na webu.
41
Čtvrt ý slo upec signalizuje počet reakcí na přípěvek, t j. zda na něj již bylo reago váno.
Pát ý slo upec ukazuje odesílatele dotazu.
Šest ý slo upec ukazuje počet zobrazení daného příspěvku, t j. kolikrát byl někým otevřen.
Sedmý sloupec doplňuje celko vý přehled tím, že jasně vidíme kdo,
kdy a v kolik
hodin
příspěvek
odeslal
nebo
na
něj
reagoval. Nový dotaz byl položen pomocí webo vého fo r muláře (o br. 10), tazatel uvedl předmět zprávy a sa mo tný text dotazu nebo příspěvku, bylo možné připojit obrazovou ikonu, která charakterizovala obsah příspěvku.
Obr. 10 Formulář pro položení dotazu v Areálové knihovně VUT [ŠEVČÍKOVÁ, 2004] 6
6
Obrazovka, mimořádně sejmuta sekundárně. Portál již není dostupný na webu
42
Kniho vna
původně
pláno vala
využit í
tohoto
systému
poskytování
informací např. v rámci celouniverzit ního kniho vního systému Aleph500, dále pak v portálu knihoven, což je součást univerzit ního informačního portálu, ale i jako zabudovanou součást webových prezentací všech kniho ven VUT [ŠEVČÍKOVÁ, 2004, s. 251]. S lužba
byla zastavena, když knihovna prošla organizační změnou
[KUČEROVÁ, 2009]. S lužba byla nahrazena službami jednot livýc h kniho ven. V současné době žádná celouniverzit ní virtuální referenční služba nefunguje.
3.1.2 Ústřední knihovna Ústřední kniho vna sídlí přímo v budově rektorátu VUT. Kniho vna
shro mažďuje
a zpřístupňuje
převážně
lit eraturu mezio borového charakteru, která zapadá d o charakteru funkce
zájmů
technické
Ústřední
kniho vny
univerzit y. VUT
Mezi
patří:
další
akvizice
zahraniční lit eratury, info r mační výcho va student ů VUT a ost atních uživatelů, konzultace a poradenství pro kniho vny VUT, navrhování a realizace automat izo vaných kniho vnických agend aj. Kniho vna na svých webových stránkách ( http://www.lib.vut br.cz) nabízí bibliograficko- informační referenční
službu
službu.
Dále Ptejte
pak
provozuje se
virtuální knihovny
(ht tp://www.vutbr.cz/index.php?page=faq&wapp=library&parent=0&tail =0&id_faq=10&lang=0 ), která ovšem není zapojena do stejno jmenného celorepublikového projektu, jde pouze o shodu v názvu. Studenti posílají dotazy, které se t ýkají organizačních a provozních záležitostí kniho ven pomocí webového formuláře (viz o br. 11). Pro virtuální referenční službu kniho vna využívá mo dul FAQ vlastního so ft waru Informačního systému VUT. Funkce mo dulu FAQ spočívá ve vlo žení (odeslání) otázek tazatelem a jejich následném zodpovězení příslušným pracovníkem kniho vny. Statistika dotazů není v rámci t o hoto
43
mo dulu
vedena.
Dotazy
jsou
archivo vány
v databázi
Info r mačního
systému VUT. Na
dotazy
o dpovídá
pracovník
informační
služby,
případně
jiný
pracovník knihovny, pokud se dotaz týká specifické oblast i ( např. nastavení Info r mačního systému VUT apod.). Př i zodpovídání dotazů nebyla zat ím nutná spolupráce s vyučujícími na VUT. Pro zodpovídání dotazů jsou využívány licencované i vo lně dostupné informační databáze, katalog knihovny a zdroje mimo univerzit u. Kniho vna není zapo jena do celo státního projektu Ptejte se kniho vny, protože jako pro kniho vnu univerzit ního t ypu je výhodnější využit í vlastního Informačního systému VUT než externích služeb pro přístup.
Obr. 11 Formulář pro položení dotazu Ptejte s knihovny VUT [snímáno z WWW 16. 2. 2009]
44
3.1.3
Fakulta
stavební
–
Knihovnické
informační
centrum Kniho vnické informační centrum poskyt u je kniho vnické a informační služby především studentům a zaměstnancům faku lt y,
ale
také
dalším
zájemcům
z
VUT,
jinýc h
vysokých ško l i odborné veřejno st i. Provádí centrální zpracování a katalogizaci kniho vních fo ndů pro kniho vny na ústavech fakult y, poskytuje odborné a metodické konzultace těmto kniho vnám, zaměstnancům, studentům i dalším uživatelům. Kniho vní fo nd je tematicky zaměřen na technické obory, zejména stavebnict ví, přírodní věd y, ekonomii a výpočet ní techniku. Obsahuje 36 000 kniho vních jednotek, fond časopisů zahrnuje 145 titulů. Přístupno je také osm plnotextových časopisů v elektronické podobě. Videotéka obsahuje 70 výukových videoprogramů z oblast i matemat iky, deskript ivní geo metrie a stavebnict ví. Kniho vnické
info r mační
centrum
Fakult y
stavební
(ht tp://library. fce.vutbr.cz/) nabízí virtuální referenční službu Ptejte se KI C
(Kniho vnické
informační
centrum)
(ht tp://library. fce.vutbr.cz/node/235). Jde opět pouze o lo kální službu, která nekooperuje s projektem Ptejte se knihovny (viz kap. 2.1) a ani se službou Ptejte se kniho vny Ústřední kniho vny VUT (viz kap. 3.1.1). Dotaz se do kniho vny zasílá pomo cí webového fo r muláře (viz o br. 12), což je PHP skript s odesláním na zadanou e- mailo vou adresu. Dotazy jsou rozesílány pracovníkům knihovny a odpovídá ten pracovník, který má k tématu dotazu nejblíže. Spolupráci s pedagogy v yužívají pracovníci kniho vny pouze při rozsáhlejších rešeršních tématech.
45
Obr. 12 Formulář Knihovna Fakulty stavební [snímáno z WWW 16. 2. 2009] Pro
zodpovídání
dotazů
je
využíván
referenční
př íručkový
fo nd,
licenco vané i vo lně dostupné databáze, katalog kniho vny i další zdroje mimo školu. Kniho vna si vede jednoduchou statistiku, kde sleduje počty došlých dotazů a jejich zařazení do témat. Stat ist ika je vedena přes e- mailo vého klienta a není standardně dostupná pro zpracování. Také archiv dot azů je veden prostřednictvím e- mailo vého klienta a není uživatelům přes webové rozhraní dostupný. Kniho vna není zapo jena do celo státního projektu Ptejte se kniho vny, protože zaměření knihovny je velmi specifické a její služby jsou určeny především pro student y a zaměstnance VUT, pro kt eré je připraven webový formulář. S lužbu však může využít i uživatel, který není studentem ani zaměstnancem VUT. Případná filtrace dotazů je prováděna podle témat a niko li podle odesílatele. Z těchto důvodů si knihovna
46
myslí, že se do celo státního projektu Ptejte se kniho vny nehodí. Zájemci z neakademické sféry se mo hou na knihovnu obrátit výše uvedeným způso bem.
3.1.4 Fakulta informačních technologií — Knihovna Profil knihovního fo ndu Kniho vny Fakult y info r mačních techno lo gií se zaměřuje na obor y elektronika, výpočetní technika, programování, so ft ware, hardware, počítačové teorie, informační s ystémy, ř ídicí technika, grafika, aplikovaná informat ika a okrajo vě matematika. Velikost kniho vního fo ndu je přibližně 11 200 knihovních jednotek a 70 t it u lů časopisů. V kniho vně je dispozici 100 studijních míst a 20 studijních míst s počítačem. V celé knihovně je možnost připojení k Wi- fi. Kniho vna Fakult y info r mačních technologií VUT nabízí na webových stránkách ( ht tp://www.fit . vutbr.cz/lib/.cs) komunikaci prostřednict vím služby I CQ, e- mailem a dále pak pomocí služby Zeptejte se kniho vny online. Tazatelé jsou při k liku na hypertextový odkaz přesměrováni na e- mailo vého klienta. Kniho vníc i odpovídají uživatelům na dotazy, které se t ýkají faktografických a biblio grafických údajů o fondu knihovny a dalších informací o kniho vně. V případě slo ž itějších dotazů konzultují své odpovědi s dalšími knihovnami.
3.1.5 Fakulta chemická – Knihovna Fakulty chemické Univerzit n í
Kniho vna
Fakult y
chemické
(ht tp://www.fch.vutbr.cz/cs/knihovna.html ) je v provozu od
roku
1998.
Informační
zázemí
poskytuje
nejen
studentům Fakult y chemické, ale studentům nedaleko sídlící
Fakult y
elektrotechniky
a
komunikačních
techno lo gií. Kniho vní fo nd je zaměřen především na spot řební chemii, chemii potravin
a biochemii,
obecnou
chemii
a
techniku,
bio medicínské
inženýrství, ž ivotní prostředí, radio e lektroniku, materiály, matemat iku 47
a výpočet ní techniku. Fond čítá přibližně 26 tisíc knih a skript, 80 titulů časopisů a 300 CD-ROMů. Studentům je k dispozici 40 míst u počítačů s připojením na int ernet, z toho na čt yř ech počítačích se lze připojit k odborným databázím. Kniho vna poskytuje přístupy k 18 plnotextovým databázím a k 17 bibliografickým a faktografickým databázím. Kro mě výpůjčních služeb knihovna poskytuje i referenční služby. Zde nabízí
bibliografické
kniho vního
fo ndu
a
konzultace, poradenské
adresné a
informace
konzultační
z vlastního
služby.
Virtuální
referenční službu knihovna neposkyt u je. Uživatelům je k dispozici pouze e- mailo vá adresa knihovny a telefo n na pracovníky knihovny. Na stránkách kniho vny je také vystaven přehledný návod objasňující správné
postupy a rešeršní
strategii
pro
vyhledávání
na
int ernetu
a v odborných databázích. Info r mace obsahují základní pojmy, zásad y správného
hledání,
názorné
příklady
použit í
logických
operátorů,
příklady rešeršního dotazu a pomůcky pro vyhledávání v int ernetových vyhledávačích.
3.1.6 Fakulta architektur y – Informační centrum Kniho vna
Fakult y
architektury
( http://kniho vna-
fa.webnode.cz/) nabízí knihovnické a informační služby nejen studentům a zaměstnancům fakult y, ale také dalším zájemcům
z VUT,
jiných
vysokých
ško l
i odborné
veřejno st i. Profil fo ndu Kniho vny Fakult y architektury je zaměřen na odborné publikace, architektury,
časopisy umění,
a přístupy urbanismu,
do
odborných stavebnictví,
databází
z oblast i
humanit ních
věd,
geografie, počítačové lit eratury, slo vníků, encyklopedií a stavebních katalogů výrobků a materiálů.
48
Fond knihovny t vo ř í ce lkem 16 534 kniho vních jednotek, z čehož je 13 700 knih a perio d ik, 1017 norem a 2117 disertací katalogů, CD apod. Student i mo hou využít 42 pracovních míst ve studovně, 19 míst v oddělení s časopisy, 7 míst s počítačem. V kniho vně je rovněž možné se připojit k sít i W i- fi. Pracovníci Knihovny Fakult y archit ektury nabízejí referenční služby v podobě poskyt nut í informací o vyhledání v souborném katalogu VUT, pomo hou orientovat se v databázích, informují o dostupnosti lit eratury, fo ndech a využívání knihovny. Uživatelům je z hlediska komunikace k dispozici telefonní číslo, kontakt na ICQ, popřípadě e- mailo vá adresa na knihovníky.
3.1.7 Fakulta strojního inženýrství – Areálová knihovna Areálová kniho vna Fakult y strojního inženýrst ví byla otevřena 1. 4. 1996 jako první z projektu budo vání areálových knihoven na Vysokém učení technickém v Brně.
Areálo vá
knihovna
plní
funkci
centrální
kniho vny Fakult y st r o jního inženýrství. Pro stávajíc í ústavní
kniho vny
fakult y
provádí
centrální
akvizici,
katalogizaci
a poskytuje metodickou po moc. Kniho vnické a informační služby nabíz í nejen studentům a zaměst nancům fakult y, ale i studentům z ostatních faku lt a dalším zajemcům z řad veřejnost i. Základem
kniho vního
fo ndu
kniho vny
se
stal
fo nd
ze
zaniklého
Výzkumného ústavu geologického inženýrství a nákup fo ndů dalších zanikajících výzkumných ústavů. Fond Areálo vé kniho vny je zaměřen především na literaturu z oblast i techniky,
strojírenství, technologie,
materiálů, energetiky,
techniky
prostředí, eko logie, automat izace, dopravních strojů, stavebních strojů, chemické technologie, matemat iky a fyziky. Obsahuje přibližně 79 100 knih a 170 časopisů. K dispozici je studentům 79 studijních míst a 13 počítačových stanic.
49
Na webo vých stránkách Ar eálové knihovny Fakult y strojního inženýrství (ht tp://kniho vna.fme.vutbr.cz/?iddm=640) klasické
referenční
služby
nabízí
v podobě
knihovna
informací
o
pouze
vyhledaných
dokumentech v souborném katalogu knihovny, pomoc při vyhledávání v databázích, informace o dostupnosti lit eratury a fo ndech a o využívání kniho vny. Na webo vých stránkách jsou zveřejněny e- mailo vé adresy a telefonní čísla na praco vníky kniho vny. Kniho vna nemá vyčleněného konkrétního kniho vníka pro referenční služby.
3.1.8
Fakulta
elektrotechniky
a
komunikačních
technologií – Areálová knihovna Areálová knihovna Fakult y e lektrotechniky (dále je n FE KT)
vznikla
kniho vnické
v roce
služby
2004.
pro
Její
ústavy
prio r it o u
sídlící
jsou
v budově.
V současné době Areálová knihovna plní funkci centrální kniho vny FE KT. Pro stávající ústavní knihovny fakult y poskytuje metodickou pomoc. Nabízí kniho vnické a informační služby nejen studentům a zaměst nancům fakult y, ale také dalším zájemcům z VUT, jiných vysokých škol i odborné veřejnosti. Fond
kniho vny
elektrotechniky, automat izace,
je
především
zaměřen
bio medicíny,
mat emat ik y
na
literaturu
technologie,
a fyzik y.
Obsahu je
z oblast i
elektroenergetiky, přibližně
6500
knih
a 50 časopisů. V kniho vně je 26 pracovních míst ve studovně, z toho je 14 míst vybaveno PC a 6 míst je připraveno pro připojení notebooků. Pracovníci
Kniho vny
techno lo gií
( ht tp://www.feec.vutbr.cz/knihovna/index.php.cz)
informace
o vyhledávání
orientovat
v databázích,
Fakult y
elektrotechniky
v souborném
katalogu
a VUT,
ko munikačních podávají
pomohou
informují o dostupnosti lit eratury,
se
fondech
a využívání knihovny.
50
Pro komunikaci s kniho vnou mo hou student i využít e- mailové adresy nebo telefonní č ísla na pracovníky knihovny.
3.1.9
Fakulta
podnikatelská
–
Útvar
vědeckých
informací (knihovna) Kniho vna síd lí v mo derní budo vě int egrovaného objektu Fakult y
podnikatelské
a
Fakult y
elektrotechniky
a komunikačních technologií v br něnském areálu Kapus Sever VUT od roku 2004. Profil kniho vního fo ndu knihovny je t emat ick y zaměřen na oblast ekono miky financí,
a ř ízení,
market ingu,
makroekonomie, psychologie,
mikroekono mie, managementu,
socio logie,
práva,
matemat ik y,
výpočet ní technik y a další související obory.
Obr. 13 Formulář pro položení dotazu v Knihovně Fakulty podnikatelské [ snímáno z WWW 16. 2. 2009]
51
Velikost kniho vního fondu čítá 18 000 kniho vních jednotek, kde jsou zahrnut y knihy, skripta, a vysokoškolské kvalifikační práce. Kniho vna také nabízí 86 tit u lů zahraničních a 13 českých časopisů. Pro uživatele je připraveno 35 studijních míst a 8 míst s počítačem. V celé knihovně je mo žnost připojení k Wi- fi. Kniho vna Fakult y podnikatelské ( http://kniho vna.fbm.vutbr.cz/) nabízí metodickou pomoc při vyhledávání info r mací a podává informace t ýkající se obsahu kniho vního fo ndu a je ho využit í. Pro dotazy, námět y a připomínky je k dispozic i online fo r mulář (viz o br. 13)
3.2 Masarykova univerzita 3.2.1 Filozofická fakulta – Ústřední knihovna Budova kniho vny je sit u o vána uprostřed městského bloku, doplňuje a uzavírá areál Filo zo fické fakulty a t vo ř í předěl mezi teritoriem fakult y a obyt nou část í bloku. Ústřední kniho vna disponuje více než 200 000 svazky v uzavřených skladišt ích,
s pracovními míst y pro
400
studentů
ve
studovně a vo lným výběrem kolem 120 000 knih. Referenční
služby
Ústřední
knihovna
(ht tp://kniho mo l.phil.muni.cz/knihovna)
Filozofické
poskytuje
fakult y
trojím
MU
způsobem.
Informační pracovníky je mo žné navšt ívit o sobně, kontaktovat je pomocí elektronické
pošty
(
[email protected])
komunikačního
klienta
ICQ.
V minu lo st i
používala
nebo
pomocí
kniho vna
také
webový for mulář pro zasílání dotazů (viz obr. 14) a menu pro zařazení dotazů do t emat ické skupiny, a le k vůli malé mu využit í byl zrušen 7. V současné době se student i na praco vník y kniho vny s referenčním dotazem obracejí nejčastěji osobně a prostřednictvím e- ma ilu.
7
Původní URL služby již není na webu knihovny, dostupné na www.archiveweb.org
52
Obr. 14 Formulář pro zadávání dotazů Ptejte se knihovny UK FF MU [snímáno z WWW 18. 2. 2009] Na dotazy odpovídají referenční knihovníci. Ve výjimečných případech (např. provozní záležitosti kniho vny nebo specifické do tazy technického rázu)
se
dotaz
předá
kompetentním
pracovníkům.
Výměna
mezi
jednotlivými odděleními knihovny funguje i obráceně, když dojde referenční dotaz na adresu jiného oddělení, je předán referenčním službám. Pokud se dotaz t ýká specifické oblast i spadající do odbornosti určitého vyučujícího, využ ívají praco vníci referenčních služeb krátkou konzultaci s pedagogy. Uživatelé se mo hou ptát na provoz knihovny, elektronické informační zdroje
(online
katalogy
a
databáze),
stručné
faktografické
a bibliografické údaje, vyhledání lit eratury k určitému tématu a na dostupnost informačních pramenů v českých a zahraničních knihovnách. Bibliografické dotazy k určitému tématu kniho vna zpracovává fo r mo u výběru
lit eratury
z dostupných
zdrojů
s odkazy
na
dané
zdroje
a eventuelně i postupem při vyhledávání, popř. doporučením dalších relevantních zdrojů. Kniho vna chce t ímt o způsobem rozšířit povědomí
53
zejména o elektronick ých informačních zdrojích a pomoci uživatelům, aby se v nich naučili sami lépe vyhledávat. Archiv
dotazů
kniho vna
skupino vý e- mail
buduje
z dotazů,
(
[email protected]),
které
přicházejí
konkrét ním
na
referenčním
kniho vníkům a e- ma ilo vých odpovědí na dotazy, které knihovna obdržela ústně. Archiv je budován na webovém e- mailo vém klientu v adresáři pro referenční dotazy. Dotazy po ložené prostřednict vím komunikačního klienta ICQ knihovna nearchivuje. Snahou kniho vny je mít archiv referenčních dotazů ve webové aplikaci k tomu vyt vořené. Pracovníci knihovny pro referenční slu žby v yužíva jí online katalogy česk ých
a
zahraničních
kniho ven,
databáze
dostupné
studentům
a zaměstnancům MU Brno, vo lně dostupné databáze, fond knihovny Filo zo fické fakult y MU a vo lně dostupné informační zdroje na int ernetu. Doba na zodpovězení dot azu je stano vena maximálně na dva pracovní dny. Kniho vna není zapo jena do celo státního projektu Ptejte se kniho vny, protože většina dotazů je od uživatelů Ústřední knihovny Filozofické kniho vny Masarykovy univerzit y, tedy dotazy „na míru“ od studentů a i vyučujících. Proto ne zcela všechny dotazy, které do kniho vny přicházejí, by bylo vhodné a účelné v celostátní službě Ptejte se kniho vny zveřejňo vat a archivovat, např. dotazy t ýkající se přímo kniho vny
(technické
záležitosti,
problémy s PC,
provoz
kniho vny,
výpůjčky, prodlužo vání, rezervace apod.), ale i některé dotazy z oblast i vyhledávání literatury k určitému tématu nebo pro účely mezikniho vní výpůjční služby. Kniho vna také nemá tak přesná pravidla pro odpovědi jako služba Ptejte se kniho vny, např. celou řadu dotazů lze zařadit mezi rešerše,
není
stano veno,
že
odpověď
bibliografických záznamů. Pracovníci
má
obsahovat
max.
pět
referenčních služeb odpovědi
přizpůsobují podle typu dotazu a potřeb uživatele. Do budoucna připojení k národní službě Ptejte se kniho vny kniho vna Filo zo fické fakult y nevylučuje, v rámci rozšíření služeb pro současné
54
uživatele.
Současná
for ma
referenčních
s lužeb
by
však
zůstala
zacho vána.
3.2.2 Přírodovědecká fakulta – Ústřední knihovna Ústřední
kniho vna
Přírodovědecké
fakult y
(ht tp://www.sci.muni.cz/main.php?stranka=319840&podte xt =E0) je specializovaná kniho vna s fo ndem profilovaným pro
obory
matematika,
fyz ika,
biologie,
geo lo gie,
mineralogie a geografie. Úst řední kniho vna Přírodovědecké fakulty nabízí na svých webo vých stránkách (ht tp://www.sci.muni.cz/main.php?stranka=319840&podtext=MJ) virtuální r eferenční
službu,
kterou
zájemc i
mo hou
využít
pomocí
e- mailo vého klienta (kniho
[email protected]). Dotazy z této e- mailo vé adresy soustředí vedoucí kniho vny, která je k zodpovězení směruje pověřeným pracovníkům, podle oborového zaměření témat. Kniho vna si nevede statist ik u došlých dotazů a ani z nich nebuduje archiv. Jako
informační
zdroje
využívají
referenční
pracovníci
knihovny
referenční příručkový fo nd knihovny, licenco vané i vo lně přístupné databáze, katalog knihovny a zdroje mimo ško lu. Kniho vna je pasivním členem celo národní referenční služby Ptejte se kniho vny, což znamená, že má na svých webo vých stránkách umístěné lo go služby (včetně hyperlinku) a krátce informuje o účelu a mo žnostech služby PS K. Akt ivním členem není především z personálních důvodů (nedostatek pracovních úvazků).
55
3.2.3
Ekonomicko-správní
fakulta
—
Středisko
vědeckých informací Středisko vědeckých informací ESF působí jako mo derní vysokoškolská kniho vnímu
kniho vna
fo ndu
s přímým
a s int egrovanými
přístupem
ke
elektronickými
a mu lt imediálními zdroji informací. S louží akademické obci
ESF,
spolupracujícím
inst it ucím
i odborné
veřejno st i. Knižní fo nd obsahuje více než 50 t isíc knih skript a výzkumných zpráv, 200 t itulů českých a zahraničních odborných časopisů, periodik a více než desítku českých deníků a t ýdeníků. Fond je t emat ick y zaměřen především na oblast ekonomie, makroekonomie, m ikroekonomie, financí, obchodu, socio logie,
veřejné
eko no miky,
psychologie,
regionalistiky,
informat ik y,
výpočet ní
ř ízení,
statist ik y,
techniky,
filo zo fie
a dalších příbuzných disciplín. V kniho vně je 125 míst k samostudiu, 20 z nich je vybaveno osobním počítačem. Další míst a jsou k dispozici pro práci s vlastním notebookem včetně bezdrátového připojení k int ernetu. E lektronické a mult imediální zdroje jsou dostupné na 35 počítačích. Středisko vědeckých informací – Kniho vna Ekonomicko-správní fakult y (ht tp://www.econ.muni.cz/stredisko-vedeckych- informaci/)
podrobně
popisuje všechny elektronické informační zdroje, ke kterým se mo hou student i z kniho vny připojit. O referenční služby spo lu s výpůjčními službami se starají praco vnice knihovny, na které je zveřejněn telefo n a e- mailo vý kontakt .
3.2.4 Fakulta informatiky - Knihovna Kniho vna Fakult y informat iky Masarykovy univerzit y (http://www.fi. muni.cz/about/library/)
působí
jako
mo derní vysokoškolská knihovna s přímým přístupem ke
56
kniho vnímu fo ndu. Základ kniho vního fo ndu (cca 1500 knih) kniho vna převzala z Ústavu výpočetní techniky a dále se zaměřila na rozvo j kvalit ního fo ndu z oblast i informat iky. Fond je budo ván systematicky, kniho vna zajišťuje nákup a zpřístupnění aktuálních knih a časopisů. 90 % kniho vního fo ndu t vo ř í knihy z vyspělých zemí v angličt ině, 10 % je z produkce českých nakladatelů. Fond je temat ick y zaměřen především na oblast počítačové vědy. V současné době kniho vna disponuje cca 13 000 svazky knih a 80 t ituly časopisů, archivem závěrečných prací abso lventů fakult y a špičko vými elektronickými zdroji. Uživatelům je k dispozici 30 studijních míst. S lužby knihovny využívají především vyučující a student i FI, kniho vna však má své uživatele také z řad zaměstnanců a studentů z ostatních faku lt MU a VUT. Na webo vých stránkách se kniho vna nezmiňuje o referenčních službách, zveřejněny jsou pouze e- ma ilo vé adresy na zaměstnance kniho vny, bez uvedení poskytuje
je jich
funkce
knihovna
nebo
specializace.
knihovnické
a
Podle
informační
knihovního služby
řádu
v souladu
s informačními potřebami pracovišť Masarykovy univerzit y.
3.2.5 Knihovna univerzitního kampusu Kniho vna univerzit ního kampusu vznikla 1. března 2007 transformací Ústřední k niho vny Lékařské fakult y MU a int egrací
část i
Ústřední
knihovny
Přírodovědecké
faku lt y MU a začleněním pod Správu Univerzit ního kampusu Bohunice. Fond knihovny zahrnuje kniho vní fondy Lékařské fakult y (140 000 svazků), Ústavu chemie Přírodovědecké fakult y MU (30 000 svazků). Po dokončení stavby Univerzit ního kampusu je pláno vána int egrace fo ndů bio logických ústavů Přírodovědecké fakulty (160 000 svazků) a Ústřední kniho vny Fakult y sportovních studí (10 000 svazků). V přízemí a druhém nadzemním patře kniho vny je 560 studijních míst, z nichž je 82 míst s počítačem. 57
Kniho vna ( ht tp://www.ukb.muni.cz/kuk/) poskytuje svým uživatelům výpůjční, mezikniho vní výpůjční služby, reprografické služby a dále informační, referenční a konzu lt ační službu ke kniho vním fo ndům a také v podobě nejčastěji kladených otázek FAQ, které jsou na webo vých stránkách vystaveny. Jedná se pouze o dotazy z oblast i fungování a provozu kniho vny.
Obr. 15 Formulář pro zadání rešerše Knihovny univerzitního kampusu [snímáno z WWW 18. 2. 2009] V kniho vně je mo žné si objednat vypracování jednorázové i průběžné rešerše ( ht tp://www.ukb.muni.cz/kuk/?page=23). S lužba je určena jak pro student y a zaměst nance MU, tak i pro zájemce z řad veřejnost i. Interní uživatelé plat í 50 Kč za každou započatou hodinu a externí uživatelé hradí 160 Kč za každou započatou hodinu. Do online for muláře (viz o br. 15) se vyplní povinné polo žky: jméno uživatele, e- ma il,
58
for mulace tématu a klíčová slo va v češt ině. Dále je mo žné vyplnit po le inst it uce, telefonní číslo, klíčo vá slova v angličt ině, o mezení druhu dokumentu na knihy nebo časopisy, časové vymezení, datum dodání, četnost dodávání rešerše ( jednorázová, t ýdenní, měsíční, čtvrt let ní), do poznámk y lze uvést geografické nebo jiné omezení rešerše. Studentům a zaměstnancům je vypracovaná rešerše dodána ve fo r mátu PDF do Úschovny informačního systému MU. Externím uživatelům je pak předána osobně v kniho vně. Na jednotlivé praco vníky knihovny je na webu zveřejněn telefonní kontakt, e- mailová adresa a jejich funkce.
3.2.6 Pedagogická fakulta — Ústřední knihovna Ústřední
kniho vna
Pedagogické
fakult y
t vo ř í
(ht tp://www.ped.muni.cz/wlib/) informační základnu jak pedagogické,
tak
i tvůrčí
vědecké
a umělecké
činnosti
fakulty. K nihovna vznikla v roce 1947 a d o dnešní doby prošla řadou změn. Současnou podobu má od roku 1995, kdy se knihovna přestěhovala do suterénního prostoru nové fakultní budovy na Poříčí 9. Zde jsou umístěny hlavní prostory pro uživatele — studovna a půjčovna studijní literatury. Od roku 1996 se k Ústřední knihovně přičlenil další provoz — knihovna západních jaz yků a literatur. Ústřední knihovna metodicky spravuje katederní knihovny Pedagogické fakulty MU. Od roku 1998 probíhá proces postupné integrace fondu katederních knihoven do Ústřední knihovny.
Zaměření knihovního fo ndu je především na pedagogiku, speciální pedagogiku,
psychologii,
sociální
pedagogiku,
filo logii
a další
spo lečenské vědy, přírodní věd y, techniku, umění a sport. Knihovna také shro mažďuje pro studijní účely učebnicový fo nd základních a středních ško l a českou a světovou beletrii. Celkov ý počet svazků činí asi 147 t isíc knih, počet odebíraných českých i zahraničních periodik je 200.
59
Kniho vna poskytuje výpůjční služby, mezikniho vní výpůjční služby, reprografické služby. Dále knihovna nabízí referenční a rešeršní služby, konkrétně vypracování jednorázových bibliografických rešerší na zadané téma. Pro student y a zaměstnance Pedagogické fakult y je tato služba zdarma.
Jako
informační
zdroje
převážně
slouží
online
katalog y,
databáze na CD–ROMech, UltraNet 8 a internet. Zadání
rešerše
vyplní
žadatel
do
Požadavkového
listu,
který
je
k dispozici na webových stránkách ( ht tp://www.ped.muni.cz/wlib/) jako online for mulář (viz o br. 16), je možné jej vyp lnit a poslat jako příloh u e- mailu nebo odevzdat v papírové formě ve studovně kniho vny. Do for muláře je nutné vyplnit jméno a příjmení, fakultu a obor, téma rešerše (předmět a příbuzné obory), klíčová slova a klíčová slova v angličt ině, časo vé o mezení (retrospektiva od – do), jaz ykové o mezení, o mezení zdrojů
rešerše,
for ma
zpracování
r ešerše
(pouze
citace,
citace
s klíčovými slovy), datum vypracování rešerše, způso b předání a t yp nosiče. Na stránkách knihovny je vystaven chrono logick y uspořádaný seznam názvů již vyhotovených rešerší od roku 1998. Pro komunikaci s kniho vnou je připraven online for mulář (o br. 17), kde kniho vníci očekávají otázky, nápady a př ipomínky k práci knihovny, jejím službám apod. Je mo žné také
využít
telefo n nebo e- maily
jednotlivých pracovníků, které jsou zveřejněny i s jejich funkcí na webových stránkách.
8
UltraNet je "operační systém" pro CD-ROM servery provozovaný jako aplikace pod systémem Windows NT. Hlavní předností tohoto systému je jeho univerzálnost - tj. kompatibilita prakticky s veškerými vyhledávacími programy používanými pro CD-ROM databáze. Na rozdíl od jiných obdobných systémů se nesdílí CD-ROM pouze metodou sdílení souborů, nýbrž Ultra*Net dokáže pracovat s CD-ROM i na úrovni fyzických bloků (tzv. sdílení zdrojů). Filosofie systému je založena na tom, že dokáže připravit lokálně spuštěným vyhledávacím programům (na koncové stanici uživatele) takové podmínky, aby pokud možno vůbec nedokázaly poznat, že přistupují k datům (na CD-ROM serveru) prostřednictvím sítě [BARTOŠEK, 1996]. .
60
Obr. 16 Požadavkový list na rešerši v Ústřední pedagogické knihovně MU [snímáno z WWW 18. 2. 2009] Pomocí online for mulářů, které jsou dostupné na webových stránkách kniho vny je mo žné zažádat pomocí mezikniho vní výpůjční služby o knihu nebo článek.
61
Obr. 17 Formulář pro ko munikaci s Ústřední pedagogické knihovně MU [snímáno z WWW 18. 2. 2009]
3.2.7 Fakulta sociálních studií — Ústřední knihovna Akademickým rokem 1998/1999 byl zahájen plný pr o voz Ústřední
knihovny
Fakult y
(http://kniho vna.fss.muni.cz/),
sociálních
do
které
se
studií postupně
sestěhoval vyč leněný fo nd z Filo zo fické faku lt y. V roce 2002 se k niho vna přestěhovala do nových prostor areálu Filo zo fické
fakult y.
Kniho vna
využívá
7
studoven
s celkem
208
studijními míst y včetně míst určených pro práci s počítačem. Kniho vní fo nd je zaměřen na obory zejména z oblasti společenských věd, vzdělávání a eko no mie a obsahuje přes 46 t isíc knihovních jednotek a 187 titulů odebíraných českých i zahraničních perio d ik. Kniho vna poskytuje výpůjční služby, mezikniho vní výpůjční služby, reprografické
služby,
vypracovává
rešerše
a
poskytuje
odborné
konzultace. Info r mace o online službách jsou na webo vých st ránkách v úpravě.
62
Kniho vna ve svých statist ik ách vystavených na webových stránkách (ht tp://kniho vna.fss.muni.cz/index.php?sekce=21&podsekce=39)
vede
položku „Rešerše“, není zde však zmínka o tom, že knihovna tuto službu provozuje,
popř.
neinformo vání
podmínky
odpovídá
i
vyhotovení statist ik a
rešerše
počtu
apod.
vyhotovených
Tomuto rešerší.
Od ledna 2003, kdy je tato statist ika vedena byla vžd y v příslušném políčku uvedena nula. Ne příliš častou službu na stránkách univerzit ních kniho ven představuje tzv. Novinková služba ( ht tp://kniho vna.fss.muni.cz/novinky. p hp?ukol=), která je určena pro uživatele, kteří chtějí být pravidelně informo váni o změnách provozu, o
nových službách v knihovně, o aktuálních
zkušebních přístupech a no vě zakoupených e-zdrojích nebo chtějí pravidelně dostávat seznamy zakoupených knih. Info r mace z knihovny budou po registraci posílány do e- mailo vé schránky uživatele. Ústřední knihovna Fakult y sociálních studií dále poskyt u je službu RSS (Really Simple S yndication), která slouží k r ychlému předávání zpráv o d kniho vníků k uživatelům. Při přihlášení jsou aktualizované informace z informačního kanálu automat icky stahovány do počítače a mo hou být zobrazeny pomocí aplikací webovských prohlížečů. Kanály jsou kódovány v UTF-8. S lužba je zobrazena ikonou
. Lze se
přihlásit k trvalému odběru v kategorii Aktualit y ( info r mace o aktuálním dění v knihovně, no vých elektronických zdrojích, službách apod.), nebo v kategor ii Změny provozu ( info r mace o aktuálním dění v knihovně, nových elektronických zdrojích, službách apod.). Kniho vnu lze kontaktovat pomocí telefonu nebo napsat na jednotnou e- mailo vou adresu knihovny.
63
4. Závěr Do
průzkumu
bylo
zahrnuto
celkem
15
fakult ních
knihoven,
8 z Vysokého učení technického a 7 z Masarykovy univerzit y a navíc byl představen již neexistující projekt , spo lečný portál knihoven VUT — Ptejte se knihovny. Referenční služby pro svo je uživatele poskytují všechny t yt o kniho vny. Virtuální for mou referencí se zabývá pouze pět kniho ven a již nefunkční projekt Ptejt e se kniho vny VUT, který b yl ze všech sledo vaných služeb nejpropraco vanější a s největším množstvím nabízených služeb. Přehled nabízených referenčních služeb je přehledně znázorněn v t abulce 3. Virtuální referenční s lužby představují mo derní způsob poskytování informací. Rozsah referenčních služeb v kniho vnách je dán, jako ostatně všechny další služby knihoven, především jejich velikost í a počtem personálu. Název knihovny
RF
VRS
Webový formulář
E-mail
Aktivní člen PSK
Pasivní člen PSK
Ptejte se knihovny (společný portál knihoven VUT) Ústřední knihovna VUT Fakulta stavební Knihovnické informační centrum Fakulta informačních technologií – Knihovna Fakulta chemická – Knihovna Fakulta architektury — Informační centrum Fakulta strojního inženýrství – Areálová knihovna
64
Fakulta elektrotech. a kom. technologií – Areálová knihovna Fakulta podnikatelská – Knihovna Filozofická fakulta – Knihovna Přírodovědecká fakulta – Ústřední knihovna Ekonomicko- správní fakulta – Středisko vědeckých informací Fakulta informatiky – Knihovna Knihovna univerzitního kampusu Pedagogická fakulta – Ústřední knihovna Fakulta sociálních studií – Ústřední knihovna Tab. 3 Přehled referenčních služeb ve vybraných knihovnách Specifické místo v analýze bylo věnováno spo lupráci vysokoškolských kniho ven s národní virtuální referenční službou Ptejte se kniho vny. Prvotním
předpokladem
bylo,
že
vys okoškolské
kniho vny
mo hou,
především díky svému specializovanému fondu, být pro celo národní službu
velmi
přínosné.
Tato
hypo téza
se
však
při
dotazníkovém
průzkumu neprokázala. Ani jedna z knihoven není akt ivním členem PSK a pouze Ústřední kniho vna Přírodovědecké knihovny MU je pasivním členem. Jako hlavní důvody knihovny uvádí právě specifický fo nd, který „ocení“ především student i dané fakult y. S lužby k niho ven také často fungu jí na celouniverzit ní plat for mě, která je pro kniho vny výho dnějš í než externí přístup přes PSK. Kniho vny však nevyloučily, že b y v budoucnu ke službě Ptejte se knihovny přistoupily.
65
Ani jedna z popisovaných služeb nepracuje na základě doporučení Mezinárodní federace z roku 2006 a příručky Reference and User z téhož roku, které jsou v úvodu práce uvedeny jako východiska pro poskytování virtuálních referenčních služeb. S ledované k niho vny nebudu jí celý s ystém pro virtuální referenční služby podle
doporučení
Mezinárodní
federace
kniho vnických
asociací
a inst it ucí, ale vystačí si s jednot livými artefakt y virtuálních referencí. Kniho vny využívají především e- mailo vého klienta a webový for mulář. S lužba tak není zat ížena finančními náklady
na údržbu speciální
platformy. Všechny referenční služby sledo vaných kniho ven pracují na lo kálním principu i přes to, že kolaborativní způsob práce se v rámci univerzit y jistě nabízí. Za zmínku stojí bývalý Portál Vysokého učení t echnického, který
na
principu
kolaborativních
virtuálních
referenčních
služeb
fungo val. V současné době však za něj univerzita nemá náhradu. Z průzkumu
vyplynulo,
že
služby
univerzit ní
kniho vny
zaměřují
především na své student y, kteří nevyžadují speciální plat formy pro virtuální r eferenční služby. Kniho vny jsou zřízeny v přímo v budovách faku lt , a proto není pro student y problém navštěvovat kniho vnu osobně a využívat i klasických referenčních služeb. Jistě by bylo zajímavé za něko lik let průzkum zopakovat a zjistit, jakým směrem se virtuální referenční služby v e vysokoškolských kniho vnách posunuly.
66
Seznam použité literatury
BALÍKOVÁ, Marie. 2006. Předmětová kategorizace informačních zdrojů pro potřeby Konspektu [online]. Praha : Národní knihovna České repu blik y, 2006 [cit. 2009-02-11]. Dostupný z WWW
.
BARTOŠEK, Miroslav. 1996. CD- ROM server Masarykovy univerzit y. Zpravodaj ÚVT MU [online]. 1996, roč. VII, č. 2, s. 3-5 [cit. 2009-09-06]. Dostupný z WWW . ISSN 12120901.
BOSS, Richard W. 2007. Virtual Reference. In Public Library Association [online]. Update August 14, 2007 [cit. 2009-09-03]. Dostupný z WWW: .
ČERNÁ, Milena, STÖCKLOVÁ, Anna. 1992. Služby knihoven a informačních středisek. 1. vyd. Praha : Karolinum, 1992. 98 s. ISBN 80-7066-703-6.
Česko. Zákon č. 257/2001 Sb. O knihovnách a podmínkách provozování veřejných a informačních slu žeb (kniho vní zákon). In Sb. zákonů. 2001, částka 98, s. 5683. Dostupný z WWW: .
HÁJEK, Jakub. 2009. RE: Dotaz k virtuálním referenčním službám [el. pošta]. Message to: Hana Popelková. 19.5.2009 [cit. 2009-05-20]. Osobní komunikace.
HEMOLA, Hanuš. 2003. Ptejte se své knihovny! Ikaros [online]. 2003, roč. 7, č. 1 [cit. 2009-06-06]. Dostupný z WWW: < ht tp://www.ikaros.cz/node/1274 >. ISSN 1212-5075.
HLADKÁ, Jitka. 2007. Veřejně dostupné virtuální referenční služby knihoven USA [Public Available Virtual Reference Services of the Libraries in t he USA]. Praha, 2007-05-21. 46 s., iii s. příl. Bakalářská práce. Univerzita Karlova v Praze, Filozofická fakult a, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí bakalářské práce Eva Bratková.
HRDLIČKA, Josef. 2007. Ptejte se knihovny – k vývo ji a stavu služby. Knižnica [online]. 2007, roč. 8, č. 7, s. 11-13. [cit. 2009-0216]. Dostupný z WWW: . ISSN 1336-0965. 67
HRDLIČKA, Josef. 2009. RE: Schéma fungování PSK [el. pošta]. 18.2.2009 [cit. 2009-10-05]. Osobní komunikace.
Internet Archive. Ptejte se knihovny [online]. 10 Mar 2001 [cit. 200910-24]. Dostupný z WWW: .
KAT UŠČÁK, Dušan, MATTHAEIDESOVÁ, Marta, NOVÁKOVÁ, Marta. 1998. Informačná výchova : terminologický a výkladový slovník odbor knižničná a informačná veda. 1. vyd. Bratislava : S lovonské pedagogické nakladateĺstvo, 1998. 375 s. ISBN 80-0802818-1.
MÁCKOVÁ, Zdeňka. 2009. RE: Dotaz k virtuální m referenčním službám [el. pošta]. Message to: Hana Popelková. 26.5.2009 [cit. 2009-05-27]. Osobní komunikace.
Masarykova univerzita. Ekonomicko- správní fakulta. Středisko vědeckých informací [online]. 2009 [cit. 2009-02-18]. Dostupný na WWW: .
Masarykova univerzita. Fakulta informatiky. Knihovna [online]. c2008 [cit. 2009-02-18]. Dostupný na WWW: .
Masarykova univerzita. Fakulta sociálních studií. Ústřední knihovna [online]. [2009] [cit. 2009-02-18]. Dostupný na WWW: .
Masarykova univerzita. Filozofická f akulta. Ústřední knihovna FF MU [online]. Poslední aktualizace 14. 2. 2009 [cit. 2009-02-18]. Dostupný na WWW: .
Masarykova univerzita. Filozofická fakulta. Ústřední knihovna FF MU v Brně. Referenční služby / ? Ptejte se knihovny [online]. [cit. 2009-10-28]. Dostupný na WWW: .
Masarykova univerzita. Knihovna univerzitního kampusu [online]. 2009 [cit. 2009-02-18]. Dostupný na WWW: ht tp://www.ukb.muni.cz/kuk/>.
Masarykova univerzita. Pedagogická fakulta. Ústřední knihovna [online]. 2009 [cit. 2009-02-18]. Dostupný na WWW: .
Masarykova univerzita. Právnická fakulta. Ústřední knihovna [online]. 2009 [cit. 2009-02-18]. Dostupný na WWW: . 68
Masarykova univerzita. Přírodovědecká fakulta. Ústřední knihovna [online]. 2005 [cit. 2009-02-18]. Dostupný na WWW: .
Mezinárodní federace knihovnických asociací. Reference and Informat io n Services Sect io n. 2002. IFLA Digital Reference Standards [online]. Latest revisio n :3 December, 2002 [cit. 2009-1005]. Dostupný z WWW: .
Mezinárodní federace knihovnických asociací a inst it ucí. Reference and Informat io n Services Section. 2006. IFLA Digital Reference Guidelines [online]. Latest revisio n :6 March, 2008 [cit. 2007-04-01]. Dostupný z WWW: .
Mezinárodní federace knihovnických asociací a inst it ucí. Reference and Informat io n Services Sect io n. 2004. IFLA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers [online]. Approved by June, 2004 [cit. 2009-10-05]. Dostupný z WWW: .
MISTR, Mart in, KOŘÍNEK, Josef, HOLASOVÁ, Vlasta. 2004. Infopult – s lužba pro zemědělce a nejen pro ně. In Knihovny současnosti 2004 : Sborník z 12. konference, konané ve dnech 14. 16. září 2004 v Seči u Chrudimi. 1. vyd. Brno : Sdružení knihoven ČR, 2004. s. 231-235. ISBN 80-86249-30- 1.
KOŽUCHOVÁ, Darina. 2004. Meniaci sa svet referenčných služieb. ITlib. Informačné technológie a knižnice [online]. 2004, č. 01 [cit. 2009-07-01]. Dostupné na WWW . ISSN 13360779.
KOŽUCHOVÁ, Darina. 2003. Op ýt aj sa knihovníka... - Zmeny v referenčných službách: digitálne referencie. In Infos 2003 : 32. medzinárodné informatické sympoózium, 7.-10. apríl 2003 [online]. Stará Lesná : Spolok Slovenských knihovníkov, Ústredná knižnica S lovenskej akadémie vied, Ministerstvo kultúry SR, 2003 [cit. 200907-01]. Dostupné z WWW: . ISBN 80-85165-86-4.
KUČEROVÁ, Zdeňka. 2009. RE: Areálová knihovna Purkyňova [el. pošta]. Message to: Hana Popelková. 16.11.2009 [cit. 2009-11-16]. Osobní komunikace.
POSPÍŠILOVÁ, Jindřiška. 2003. Referenční služby v praxi knihoven. Knihovnický zpravodaj Vysočina [online]. 2003, roč. 3, č. 4 [cit. 2005-11-18]. Dostupný z WWW: . ISSN 1213-8231>.
69
POSPÍŠILOVÁ, Jindřiška, KOŠŤÁLOVÁ, Karolína. 2004. Ptejte se kniho vny. In Kubíček, Jaromír. Knihovny současnosti 2004 : Sborník z 12. konference, konané ve dnech 14. - 16. září 2004 v Seči u Chrudimi. 1. vyd. Brno : Sdružení knihoven ČR, 2004, s. 227-230. ISBN 80-86249-30-1.
PŘIDAL, Petr. 2006. RE: Ptejtese_logo [el. pošta]. Message to: Hana Popelková. 8. 3. 2006 [cit. 2006-03-10]. Osobní komunikace.
Ptejte se knihovny [online]. c2004-2008 [cit. 2009-02-16]. Dostupný z WWW: .
Ptejte se knihovny. Informace o službě pro zúčastněné kniho vny [online]. [2004] , Poslední z měna: 02. 09. 2005 [cit. 2006-03-06]. Dostupný z WWW: .
Reference and User Services Association. 2007. Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services [online]. Prepared by the MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Co mmittee. June 2004, last revised July 12, 2007 [cit. 2008-10-02]. Dostupný z WWW: .
Služby veřejných knihoven : směrnice IFLA/UNESCO pro rozvoj / pro Sekci veřejných knihoven zpracovala pracovní skupina pod vedením Philipa Gilla. 2002. Praha : S vaz knihovníků a informačních pracovníků ČR, 2002. 127 s. ISBN 80-85851-14-8. Dostupný z WWW: .
ŠEVČÍKOVÁ, Kat eřina. 2004. Referenční služby online v knihovnách VUT v Brně. Služba typu „Ptejte se knihovny / knihovníka“. In Knihovny současnosti 2004 : Sborník z 12. konference, konané ve dnech 14.-16. září 2004 v Seči u Chrudimi. 1. vyd. Br no : Sdružení kniho ven ČR, 2004, s. 240-252. ISBN 80- 86249-30-1. Dostupný z WWW: Dostupný z WWW: .
ŠKARKOVÁ, Taťána. 2009. RE: Dotaz k virtuálním referenčním službám [el. pošta]. Message to: Hana Popelková. 25.9.2009 [cit. 2009-09-25]. Osobní komunikace.
TRUNEČKOVÁ, Petra. 2009. RE: Dotaz k virtuálním referenčním službám [el. pošta]. Message to: Hana Popelková. 29.9.2009 [cit. 2009-09-29]. Osobní komunikace.
UNITED-NUKE : Publikační a redakční systém [online]. c2002-2009. [cit. 2009-10-13]. Dostupný na WWW: < ht tp://unitednuke.openland.cz/ >.
VONDRÁČKOVÁ, Michaela, POSPÍŠILOVÁ, Jindřiška. Služba Ptejte se kniho vny. 2003. In Knihovny současnosti 2003 : Sborník 70
z 11. konference, konané ve dnech 16.-18. září 2003 v Seči u Chrudimi. 1. vyd. Brno : Sdružení knihoven ČR, 2003. s. 287-290. ISBN 80-86249-23-9.
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta architektury. Informační centrum [online]. c2008 [cit. 2009-02-16]. Dostupný z WWW: .
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta elektrotechniky a komunikačních technologií. Areálová knihovna [online]. [c2007] [cit. 2009-02-17. Dostupný na WWW: .
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta chemická. Knihovna Fakulty chemické [online]. 2009 [cit. 2009-02-16]. Dostupný z WWW: .
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta informačních technologií. Knihovna [online]. [2009] [cit. 2009-02-17]. Dostupný z WWW: .
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. Knihovna [online]. [2009] [cit. 2009-02-17]. Dostupný z WWW: .
Vysoké učení technické. Fakulta stavební. Knihovnické informační centrum [online]. c2008 [cit. 2009-02-16]. Dostupný z WWW: .
Vysoké učení technické. Fakulta strojního inženýrství. Areálová knihovna [online]. [2008] [cit. 2009-02-16]. Dostupný z WWW: .
Vysoké učení technické v Brně. Ústřední knihovna [online]. c20042008 [cit . 2009-02-16]. Dostupný z WWW: .
71
Seznam příloh 1. Schéma spolupráce celo národní virtuální referenční služby Ptejte se kniho vny 2. Seznam knihoven, které jsou aktivními č leny služby Ptejte se kniho vny, kontaktní informace a garance oborů 3. Vývo j grafické podoby lo ga Ptejte se knihovny 4. E- mailo vá odpověď z Ústřední knihovny VUT – RE: Dotaz k virtuální referenční službě Ptejte se knihovny 5. E- mailo vá odpověď z Kniho vnického info r mačního centra Fakult y stavební VUT – FW: Dotaz k virtuálním referenčním službám 6. E- mailo vá odpověď z Ústřední knihovny Filo zo fické fakult y MU – RE: Dotaz Ptejte se knihovny (odpovědi zaslány v přílo ze e- mailu) 7. E- mailo vá odpověď z Ústřední knihovny Přírodovědecké fakult y MU – RE: Dotaz k virtuálním referenční službě
72
