Univerzita Karlova v Praze Filozofická fakulta Ústav informačních studií a knihovnictví Studijní program: informační studia a knihovnictví Studijní obor: informační studia a knihovnictví
Bakalářská práce Tereza Hrychová
Role informačního centra v marketingu destinace cestovního ruchu
Role of Information Centre in Tourism Destination Marketing
Praha 2012
Vedoucí práce: Ing. Radka Johnová, Ph.D.
Vedoucí práce: Ing. Radka Johnová, Ph.D. Oponent bakalářské práce:
Datum obhajoby: Hodnocení:
Poděkování: Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí své práce, Ing. Radce Johnové, Ph.D., za vstřícný přístup a cenné rady a připomínky, které mi poskytla. Za všestrannou podporu v průběhu celého studia děkuji i mé rodině.
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně, že jsem řádně citovala všechny použité prameny a literaturu a že práce nebyla využita v rámci jiného vysokoškolského studia či k získání jiného nebo stejného titulu. V Praze, 19. července 2012
………………………….. podpis studenta
Identifikační záznam HRYCHOVÁ, Tereza. Role informačního centra v marketingu destinace cestovního ruchu [Role of Information Centre in Tourism Destination Marketing]. Praha, 2012. 56 s., 6 s. příl. Bakalářská práce (Bc.). Univerzita Karlova v Praze, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí bakalářské práce Radka Johnová.
Abstrakt Bakalářská práce se zabývá analýzou vybraného turistického informačního centra a jeho rolí v marketingu destinace cestovního ruchu. Hlavním cílem je určit, jak uživatelé informační centrum a jeho služby vnímají, a navrhnout možná zlepšující opatření. Teoretická část vysvětluje základní pojmy a definice jako např. cestovní ruch, informační služby, marketing destinace a turistické informační centrum a jeho činnosti. Dále stručně popisuje aktivity Asociace turistických informačních center České republiky. Další kapitola se zabývá CzechTourism, příspěvkovou organizaci Ministerstva pro místní rozvoj, jejímž cílem je vytvářet a propagovat pozitivní obraz České republiky jako země vhodné pro cestovní ruch. Praktická část je zaměřena na vybrané informační centrum CzechTourism a popisuje ho z hlediska poskytovaných služeb, personálu a vybavení. Poté jsou představeny výsledky dotazníkového šetření mezi uživateli informačního centra. Poslední kapitola obsahuje závěrečné zhodnocení informačního centra a navrhuje několik doporučení, která by mohla vést k větší spokojenosti uživatelů. [Autorský abstrakt]
Klíčová slova informační centrum, cestovní ruch, CzechTourism, marketing destinace, informační služby, informační pracovníci
Abstract The bachelor thesis deals with analysis of chosen tourist information centre and its role in tourism destination marketing. The main objective is to determine how users perceive the information centre and its services and to suggest possible recommendations for improvement. The theoretical part explains basic terms and definitions such as tourism, information services, destination marketing and tourist information centre and its activities. Moreover, it briefly describes the activity of The Association of Tourist Information Centres of the Czech Republic. Another chapter deals with CzechTourism, a contributory organisation of the Ministry for Regional Development, whose principal mission is to create and promote positive image of the Czech Republic as a country suitable for tourism. The practical part is focused on chosen CzechTourism information centre and describes it from the point of view of provided services, personnel and equipment. Then the results of questionnaire survey among users of the information centre are presented. Last chapter contains overall evaluation of the information centre and proposes several recommendations for improvement which could lead to higher users´ satisfaction. [Author´s abstract]
Keywords information centre, tourism, CzechTourism, destination marketing, information services, information professionals
Obsah Úvod ................................................................................................................................. 9 1
2
3
4
5
6
Cestovní ruch ......................................................................................................... 11 1.1
Cestovní ruch České republiky ........................................................................ 11
1.2
Informační služby v cestovním ruchu .............................................................. 12
1.3
Marketing destinace ......................................................................................... 14
Turistické informační centrum ............................................................................ 17 2.1
Služby TIC ....................................................................................................... 19
2.2
Práce s informacemi v TIC .............................................................................. 20
2.3
Komunikace s klientem TIC ............................................................................ 22
2.4
Asociace turistických informačních center ČR ................................................ 23
CzechTourism ........................................................................................................ 25 3.1
Činnost CzechTourism ..................................................................................... 25
3.2
Informační centra CzechTourism ..................................................................... 26
3.3
Certifikace a značení informačních center ....................................................... 27
Vybrané informační centrum CzechTourism ..................................................... 29 4.1
Základní informace .......................................................................................... 29
4.2
Vybavení .......................................................................................................... 29
4.3
Informační materiály ........................................................................................ 30
4.4
Poskytované služby .......................................................................................... 31
4.5
Personál ............................................................................................................ 32
4.6
Práce s informacemi ......................................................................................... 33
4.7
Informační zdroje ............................................................................................. 34
4.8
Monitoring návštěvnosti................................................................................... 35
Průzkum ................................................................................................................. 38 5.1
Metodika tvorby dotazníku a sběr dat .............................................................. 38
5.2
Analýza dat....................................................................................................... 39
5.3
Shrnutí závěrů z dotazníkového šetření ........................................................... 46
Zhodnocení fungování informačního centra ....................................................... 47 6.1
Návrhy na zlepšení služeb informačního centra .............................................. 47
Závěr .............................................................................................................................. 50 Seznam použité literatury ............................................................................................ 51 Seznam grafů ................................................................................................................. 54
Seznam obrázků ............................................................................................................ 54 Seznam tabulek ............................................................................................................. 54 Seznam použitých zkratek ........................................................................................... 55 Seznam příloh ................................................................................................................ 56 Přílohy ............................................................................................................................ 57
Úvod Tématem předkládané bakalářské práce je turistické informační centrum a jeho postavení v cestovním ruchu a marketingu destinace. Hlavním cílem práce je nastínit činnost turistických informačních center a na příkladu konkrétního informačního centra ukázat, jak taková instituce funguje a co by mohla vylepšit, aby více odpovídala požadavkům uživatelů. Hlavním důvodem, proč jsem se tímto tématem rozhodla zabývat, je moje záliba v cestování, díky které jsem měla možnost navštívit několik turistických informačních center v České republice i v zahraničí. Zajímalo mě, jak vlastně takové informační centrum funguje a jaké požadavky jsou kladeny na informačního pracovníka. Motivací pro sepsání této práce byla i touha vyzkoušet si práci informačního pracovníka, komunikovat s uživateli a otestovat své znalosti. Text práce je rozdělen na teoretickou a praktickou část. V první části je obecně pojednáno o problematice informačních center. Důraz je kladen na poskytované služby, práce s informacemi, kompetence personálu či komunikaci s klientem. Na tomto místě je rovněž představena Asociace turistických informačních center České republiky, profesní organizace sdružující některá česká informační centra. V praktické části je pozornost věnována agentuře CzechTourism, organizaci spadající pod Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky a zabývající se marketingem ČR jako kvalitní destinace cestovního ruchu, a jejímu turistickému informačnímu centru. Zvoleno bylo informační centrum umístěné na Staroměstském náměstí v Praze, které jsem již dříve několikrát navštívila jako uživatel a vždy jsem byla spokojena s poskytnutými službami. Byla jsem tedy velmi zvědavá, jestli jsou i ostatní uživatelé – z nichž většinu tvoří zahraniční návštěvníci – spokojeni, nebo mají k fungování informačního centra určité výhrady. V průběhu intenzivního pozorování tamějšího provozu v červnových a červencových týdnech, kdy jsem informační centrum častěji navštěvovala, jsem měla možnost stát se na chvíli informačním pracovníkem, vyzkoušet si uspokojování informačních potřeb uživatelů, hovořit s návštěvníky cizími jazyky a získávat od nich zpětnou vazbu pomocí distribuovaných dotazníků. Dotazníky jakožto sociologická metoda výzkumu byly uživatelům k dispozici v českém a anglickém jazyce. Závěry, ke kterým jsem dospěla, vycházejí z mých dosavadních zkušeností s analyzovanou institucí, z vlastního pozorování, dotazníkového šetření a rozhovorů se zaměstnanci informačního centra. Věřím proto, že práce nalezne praktické uplatnění a 9
zejména zpětná vazba od uživatelů získaná z dotazníků a případná navržená doporučující opatření budou využita v praxi. Použitá literatura je citována v souladu s normou ISO 690:2010. Z uvedené normy vychází také zvolená citační metoda – citování pomocí průběžných poznámek. Seznam bibliografických referencí je uspořádán abecedně podle jmenného záhlaví.
10
1
Cestovní ruch Světová organizace cestovního ruchu (WTO) definuje cestovní ruch jako
„činnost osoby, cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běžné životní prostředí a to na dobu kratší než je stanovena (u mezinárodního cestovního ruchu tato doba činí 1 rok, v případě domácího cestovního ruchu 6 měsíců), přičemž hlavní účel její cesty je jiný než vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě.“1 Cestovní ruch představuje významný společenský, kulturní a ekonomický fenomén. Pro osoby, které cestují, představuje možnost uspokojení potřeby poznání, seberealizace, pohybu, kulturních zážitků, relaxace aj. Cestovní ruch rovněž patří mezi největší a nejrychleji se rozvíjející průmysly světa, a proto zaujímá důležité postavení ve světové ekonomice i v národním hospodářství. Nelze však posuzovat cestovní ruch jen z hlediska jeho pozitivního vlivu na ekonomiku daného státu, ale je nutné zaobírat se i jeho možnými negativními dopady na infrastrukturu, životní prostředí, místní obyvatele apod. Z tohoto důvodu je zapotřebí udržitelného rozvoje cestovního ruchu, kdy jsou v rovnováze všechny tři aspekty – environmentální, socio-kulturní a ekonomický.
1.1 Cestovní ruch České republiky Česká republiky má jedinečné předpoklady pro rozvoj cestovního ruchu. Leží v samém „srdci“ Evropy, má příznivé klimatické podmínky a nadmořskou výšku. Může se chlubit bohatou historií, díky které jsou na území republiky přítomny historické památky všech slohů. Návštěvníkům nabízí rozsáhlý výběr atraktivit, a to atraktivity přírodní (např. národní parky, chráněné krajinné oblasti, hory, rybníky, jezera, vápencové oblasti s jeskyněmi, pískovcová skalní města), kulturně-historické (hrady, zámky, skanzeny, muzea, galerie) či kulturně-společenské akce (festivaly, výstavy, veletrhy, sportovní události). Kromě toho disponuje poměrně kvalitní a dostačující infrastrukturou a službami cestovního ruchu. Není se tedy čemu divit, že Česká republika láká k návštěvě několik milionů zahraničních návštěvníků ročně. Upozorněme alespoň na skutečnost, že se zde v roce 2011 ubytovalo v hromadných ubytovacích zařízeních 6 715 067 zahraničních hostů.2 A pokud bychom k tomuto číslu připočítali i
1
INDROVÁ, J. Cestovní ruch: (základy). Praha: Oeconomica, 2009, s. 12. Cestovní ruch – časové řady: návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních. ČSÚ [online]. c2012 [cit. 2012-06-25]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/cru_cr. 2
11
jednodenní návštěvníky, kteří v ČR nepřenocovali, počet by se až zdvojnásobil. Národností rozložení zahraničních návštěvníků z Evropy, kteří se v roce 2011 ubytovali v ČR, zobrazuje následující tabulka. Pořadí
Národnost
Počet turistů za rok 2011
1.
Němci
2.
Rusové
559 021
3.
Poláci
371 127
4.
Britové
368 643
5.
Slováci
344 101
6.
Italové
337 645
1 386 976
Tabulka 1 Národy, které nejvíce navštěvují ČR3
Co se týče domácího cestovního ruchu, kdy čeští občané cestují na území státu, v roce 2011 počet přenocovaných hostů dosáhl čísla 6 183 645.4 Pozitivní dopad cestovního ruchu na ekonomiku státu potvrzuje i skutečnost, že v roce 2011 příjmy ČR z mezinárodního cestovního ruchu dosáhly 135 miliard korun.5 Dále je k dispozici údaj za rok 2010 o podílu cestovního ruchu na hrubém domácím produktu, který činil 2,7 %.6 A v neposlední řadě má cestovní ruch vliv na zaměstnanost ČR, kdy v roce 2010 bylo v tomto odvětví zaměstnáno 235 569 osob.7
1.2 Informační služby v cestovním ruchu Mezi základní služby cestovního ruchu nepochybně patří ubytování, stravování, doprava či služby cestovních kanceláří a agentur, ale také služby turistických 3
Cestovní ruch, ref. 2. Cestovní ruch, ref. 2. 5 Cestovní ruch přinesl Česku 135 miliard korun. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-06-22]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/media/tiskove-zpravy/cestovni-ruch-prinesl-cesku-135-miliardkorun.html. 6 TSA – Hlavní ukazatele národního hospodářství a cestovního ruchu v ČR. ČSÚ [online]. c2012 [cit. 2012-06-25]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/tsa_hlavni_ukazatele_narodniho_hospodarstvi_a_cestovniho_ruchu _v_cr. 7 TSA T7 – Zaměstnanost v odvětvích cestovního ruchu v ČR. ČSÚ [online]. c2012 [cit. 2012-06-25]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/tsa_t7_zamestnanost_v_odvetvich_cestovniho_ruchu_v_cr. 4
12
informačních center. Bez těchto informačních služeb by se totiž turisté často ani nedozvěděli o nabídce dalších služeb či o existenci konkrétního výletního místa, destinace. Informační služby v cestovním ruchu jsou turisty využívány jak v místě jejich bydliště, tak během samotné cesty a nakonec v cílovém místě. Jako zdroje informací jim slouží informace z komerčních zdrojů (propagační materiály, katalogy cestovních kanceláří, veletrhy, výstavy), z veřejných zdrojů (denní a odborný tisk, televize, rozhlas, internet), informace uložené na mediálních nosičích (CD, DVD) a vlastní zkušenosti, popř. zprostředkované zkušenosti od rodiny, přátel či známých. 8 Hojně jsou využívány i knižní průvodce, turistické mapy a atlasy. Jak ve své publikaci uvádí Ján Orieška, tyto informační služby „umožňují šíření objektivních poznatků o cílových místech cestovního ruchu, objektech cestovního ruchu a službách, čímž napomáhají rozhodování účastníků cestovního ruchu a usměrňují je“.9 Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV), která je spravována Knihovnickým institutem při Národní knihovně ČR, definuje informační služby jako „služby poskytované knihovnami, informačními institucemi nebo jinými
organizacemi, jejichž účelem je zprostředkování informací ve všech formách a oborech lidské činnosti“.10 Při poskytování informací se může objevit tzv. informační bariéra, v TDKIV definována jako „překážka uspokojování informačních potřeb, která spočívá v neschopnosti či nemožnosti uskutečnit přenos informací a dat a umožnit uživateli získání relevantní informace.“11 Nejčastěji se jedná o bariéry jazykové, komunikační, psychické, vědomostní aj. Dále by zde neměla chybět alespoň stručná definice informace, kterou lze nalézt také v TDKIV. Obecně se tedy informací rozumí „údaj o reálném prostředí, o jeho
8
ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. Praha: Idea servis, 2010, s. 27. ORIEŠKA, ref. 8, s. 16. 10 ŠVEJDA, Jan. Informační služby. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online databáze]. Praha: NK ČR, 2003- [cit. 2012-05-25]. Systém. č.: 000001807. Dostupné z: http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000001807&local_base=KTD. 11 JONÁK, Zdeněk. Informační bariéra. Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online databáze]. Praha: Národní knihovna v Praze, c2009 [cit. 2012-06-01]. Systém. č.: 000000460. Dostupné z: http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000000460&local_base=KTD. 9
13
stavu a procesech v něm probíhajících“, přičemž taková informace „snižuje nebo odstraňuje neurčitost systému (např. příjemce informace)“.12 V této práci bude pozornost věnována poskytování informací turistickými informačními centry, protože i na informacích poskytnutých turistovi konkrétním turistickým informačním centrem závisí jeho rozhodnutí o opakované návštěvě. Když se tyto poskytnuté informace o daném cílovém místě budou velmi lišit od reality, turistu to odradí, přinese mu to nepříjemný zážitek z cestování, negativně to ovlivní výši jeho útraty v daném místě a turista pak určitě nebude mít příliš velký zájem o opakovanou návštěvu dané destinace. Na tomto místě je vhodné zdůraznit, že pro účely této bakalářské práce byla destinací zvolena Česká republika.
1.3 Marketing destinace Každá destinace cestovního ruchu má zájem o to, aby přilákala lidi ochotné cestovat. K tomuto účelu jí může pomoci i uplatňování marketingu. Než však definujeme marketing destinace, představíme samotný pojem destinace. Destinace cestovního ruchu je podle Alžbety Kiráľové „přirozeným celkem, který má z hlediska podmínek rozvoje cestovního ruchu jedinečné vlastnosti, odlišné od jiných destinací.“13 Podle definice WTO destinace znamená „místo s atraktivitami a s nimi spojenými zařízeními a službami cestovního ruchu, které si účastník cestovního ruchu nebo skupina vybírá pro svou návštěvu a které poskytovatelé přinášejí na trh.“14 Výkladový slovník cestovního ruchu pod pojmem destinace rozumí v užším slova smyslu „cílovou oblast v daném regionu, typickou významnou nabídkou atraktivit cestovního ruchu a infrastruktury cestovního ruchu“.15 V širším smyslu je ve stejné publikaci destinace definována jako „země, regiony, lidská sídla a další oblasti, které jsou typické velkou koncentrací atraktivit cestovního ruchu, rozvinutými službami cestovního ruchu a další infrastrukturou cestovního ruchu, jejichž výsledkem je velká
12
JONÁK, Zdeněk. Informace. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online databáze]. Praha: NK ČR, 2003- [cit. 2012-05-25]. Systém. č.: 000000456. Dostupné z: http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000000456&local_base=KTD. 13 KIRÁĽOVÁ, A. Marketing: destinace cestovního ruchu. Praha: Ekopress, 2003, s. 15. 14 KIRÁĽOVÁ, ref. 13, s. 15. 15 PÁSKOVÁ, M. a J. ZELENKA. Výkladový slovník cestovního ruchu. [Praha]: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2002, s. 59.
14
dlouhodobá koncentrace návštěvníků“.16 V případě zahraničního návštěvníka je destinací většinou celá navštívená země. Úspěch destinace cestovního ruchu pak spočívá ve schopnosti identifikovat vlastní nabídku, potenciální návštěvníky, ohrožení a příležitosti na trhu a způsob, jak potenciální návštěvníky přilákat do destinace.17 Poté co byl přiblížen pojem destinace, je možné věnovat pozornost marketingu destinace. V publikaci M. Palatkové je marketing destinace definován dvojím způsobem. První definice uvádí, že se jedná o „filozofii řízení, stanovující umístění produktu na trh na základě spotřebitelské poptávky zjištěné výzkumem a předpověďmi s cílem realizace maximálního zisku“.18 Dle druhé definice marketing destinace představuje „řízený souhrn cílených aktivit vyvažujících cíle destinace s potřebami klientů.“19 Podle stejné autorky marketing destinace (označovaný také jeho destinační marketing) představuje i „významný nástroj pronikání destinací na mezinárodní i domácí trh turismu na regionální, lokální i národní úrovni.“20 Podle A. Kiráľové podstata marketingu destinace spočívá v „orientaci všech zainteresovaných subjektů na uspokojení potřeb a požadavků návštěvníků destinace za účelem dosažení zisku.“21 Cílem marketingu destinace je mj. zvýšení či udržení návštěvnosti místa a budování žádoucí image místa.22 Aby byl marketing destinace úspěšný, je třeba klást důraz na spolupráci veřejného a soukromého sektoru a brát v úvahu potřeby návštěvníků, místních obyvatel a podnikatelů. Destinační marketing by měl být podporován ze strany nejvyšších představitelů krajů, měst a obcí, jelikož velkou měrou přispívá k rozvoji regionů, měst, obcí a destinací cestovního ruchu.23 Turistické informační centrum hraje významnou roli při získávání zpětné vazby od návštěvníků, která je klíčová pro zkvalitňování marketingu destinace. Předkládaná práce se zabývá destinací, kterou je Česká republika. Tato země je propagována pod logem, které je ve vlastnictví CzechTourism, organizace pověřené
16
PÁSKOVÁ, ref. 15, s. 59. KIRÁĽOVÁ, ref. 13, s. 29. 18 PALATKOVÁ, Monika. Místní, národní a mezinárodní marketing destinace. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007, s. 23. 19 PALATKOVÁ, ref. 18, s. 23. 20 PALATKOVÁ, Monika. Marketingová strategie destinace cestovního ruchu: jak získat více příjmů z cestovního ruchu. Praha: Grada, 2006, s. 76. 21 KIRÁĽOVÁ, ref. 13, s. 28. 22 PÁSKOVÁ, ref. 15, s. 170. 23 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada, 2009, s. 38. 17
15
marketingem ČR jako destinace. Logo je dostupné i v několika jazykových verzích. Aktuálně bylo představeno nové logo a vizuální styl, kterým se od ledna 2013 bude ČR propagovat jako ideální turistická destinace především v zahraničí.
Obrázek 1 Stávající logo ČR jako destinace cestovního ruchu 24
Česká republika však bývá propagována i jinak, než jako celek. Z iniciativy CzechTourism byla totiž ČR z důvodu co nejúčelnější propagace turistické nabídky území rozčleněna na 17 turistických regionů, které se dále dělí na 40 menších územních celků, turistických oblastí.25 Toto rozdělení území ČR je využíváno hlavně pro účelnou propagaci v zahraničí. Agentura CzechTourism zorganizovala plno dotazníkových šetření mezi návštěvníky regionů, která pomáhají určovat profil návštěvníka a jsou východiskem pro stanovení správné marketingové strategie rozvoje území. Dále zpracovala různé marketingové studie jednotlivých regionů, které jsou využívány při plánování dalšího rozvoje cestovního ruchu v dané oblasti.26
2Tur Obrázek 2 Turistické regiony ČR27 24
Loga Česká republika. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-05-28]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/files/edice/loga/CZ_Ceska_republika.jpg. 25 Turistický potenciál regionů. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-05-23]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/didakticke-podklady/2-turisticky-potencial-regionu/. 26 INDROVÁ, ref. 1, s. 115-6. 27 Turistický potenciál regionů, ref. 25.
16
2
Turistické informační centrum Asociace turistických informačních center České republiky (dále i jako A.T.I.C.
ČR) definuje turistické informační centrum (TIC) jako „účelové zařízení poskytující v oblasti svého působení (město, region, turistická oblast) komplexní informace o všech službách souvisejících s cestovním ruchem.“28 Pro turistické informační centrum je typický jeho charakter veřejné služby, která je poskytována na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému cestovního ruchu.29 V TDKIV lze nalézt pouze definici informačního centra / informačního střediska – „instituce nebo její složka, jejímž úkolem je shromažďování, zpracovávání a zpřístupňování informací.“30 Normativní výklad termínu pak popisuje informační centrum jako „instituci poskytující informační služby.“31 Turistická informační centra na území České republiky začala vznikat a rozrůstat se až od počátku 90. let 20. století v důsledku otevření hranic a s tím spojeným nárůstem počtu zahraničních turistů a rozvojem průmyslu cestovního ruchu. Lze tedy konstatovat, že TIC před sebou mají ještě dlouhou cestu – min. co se týče získávání zkušeností a zkvalitňování poskytovaných služeb. Význam TIC pro cestovní ruch si stát uvědomuje, a proto je podpora činnosti TIC zahrnuta ve strategickém dokumentu Ministerstva pro místní rozvoj „Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR 2007–2013“. V České republice lze v současné době nalézt cca 600 TIC, přičemž právní formy jejich zřizovatelů se liší. Nejčastěji se jedná o příspěvkové či rozpočtové organizace samosprávy, ale existují mj. i informační centra jako obecně prospěšné společnosti, zájmová sdružení právnických osob či obchodní společnosti (převážně společnosti s ručením omezeným). Na právní formě a zřizovateli závisí financování činnosti TIC, přičemž nejčastěji se jedná o financování z veřejných zdrojů, doplňkově také z dalších zdrojů – např. grantů či vlastních tržeb. Význam turistického informačního centra v první řadě spočívá v uspokojení informačních potřeb návštěvníka, který do TIC přichází s cílem získat informace navazující na jeho motivaci cestovat. 28
KUCHAŘ, Oldřich et al. Abeceda turistického informačního centra. Praha: Asociace turistických informačních center České republiky, c2006. 29 Metodika turistických informačních center. A.T.I.C. ČR [online]. 2007 [cit. 2012-05-27]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1048&p1=1742. 30 SODOMKOVÁ, Jana. Informační středisko. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online databáze]. Praha: NK ČR, 2003- [cit. 2012-05-25]. Systém. č.: 000001987. Dostupné z: http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000001987&local_base=KTD. 31 SODOMKOVÁ, ref. 30.
17
Úkolem TIC je tedy zdarma poskytnout návštěvníkovi všechny pro něj potřebné informace a navázat s ním lidsky přívětivý kontakt, aby byl při pobytu v dané oblasti spokojen, rád se do ní vracel a aby byl jeho pobyt co nejdelší, a tedy pro region ekonomicky přínosný.32 Zároveň turistické informační centrum od návštěvníků získává důležitou zpětnou vazbu v podobě přehledu jejich potřeb, což může výborně posloužit např. jednotlivým subjektům na trhu cestovního ruchu v rámci jejich snahy přizpůsobit se co nejvíce požadavkům návštěvníků. Doplňkovou činností TIC může být poskytování služeb za úplatu (prodej upomínkových předmětů, prodej vstupenek na kulturní a jiné akce, průvodcovské služby aj.). Aby bylo zajištěno kvalitní poskytování služeb TIC, je zapotřebí určitých standardů. V současné době v České republice existují dvojí standardy pro hodnocení minimálního standardu kvality TIC, a to standardy profesní organizace Asociace turistických informačních center ČR a standardy národní turistické organizace CzechTourism.33 Pokud konkrétní TIC splní minimální standard kvality, získá certifikát od jedné, příp. druhé organizace. Obě certifikace si nekonkurují, avšak nynější situace dvojích standardů a dvojí certifikace je matoucí a nepřehledná. Proto Ministerstvo pro místní rozvoj jakožto ústřední orgán státní správy v oblastech týkajících se cestovního ruchu připravuje návrh nového značení, které by dosavadní systémy nahradilo. Značené infocentrum A.T.I.C. ČR turista pozná podle loga vyobrazeného na obrázku 3. Na obrázku 4 je pak logo tzv. oficiálního turistického informačního centra, kterému uděluje certifikaci CzechTourism. Bližší informace o dvojím značení infocenter přinášejí kapitoly věnované A.T.I.C. ČR, resp. agentuře CzechTourism.
Obrázek 3 Logo TIC (A.T.I.C. ČR)34
Obrázek 4 Logo TIC (CzechTourism)35
32
Informační centrum: provoz a služby v kontextu EU. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2006. Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu, s. 35. 33 PALATKOVÁ, Monika. Marketingový management destinací: strategický a taktický marketing destinace turismu, systém marketingového řízení destinace a jeho financování, řízení kvality v destinaci a informační systém destinace. Praha: Grada, 2011, s. 177. 34 Turistická informační centra (TIC). Kudy z nudy [online]. c2010 [cit. 2012-06-22]. Dostupné z: http://www.kudyznudy.cz/Cestovani-po-CR/TIC.aspx.
18
2.1 Služby TIC Jak již bylo řečeno, turistické informační centrum návštěvníkům poskytuje bezplatně různé informace, avšak doplňkově může nabízet i placené služby. Bezplatné služby TIC36
informace o možnostech ubytování a stravování, rezervace ubytování
informace o turistických atraktivitách v místě a oblasti, tipy na výlet
informace o kulturním, sportovním a společenském dění v místě a oblasti, rezervace vstupenek
informace o autobusových a vlakových spojích, vč. informací o spojích MHD
informace o místních firmách, obchodech, institucích a organizacích
možnost získat zdarma propagační materiály o městě
Placené služby TIC
prodej vstupenek
faxová služba
kopírování
Internet
poskytování formulářů finančního úřadu
průvodcovské služby
směnárenská činnost
Prodej zboží
map, pohlednic, brožur, videokazet, informačních materiálů o místě či celé ČR
vstupenek do kina, do divadla a na jiné kulturní akce v místě i na území celého státu
poštovních známek
upomínkových předmětů
fotografických filmů, telefonních karet a kuponů do mobilních telefonů (dnes ojediněle)
35
Dotazy a odpovědi k Systému monitoringu návštěvnosti a služeb OTIC. CzechTourism [online]. c20052012 [cit. 2012-06-22]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/informacni-centra/monitoringnavstevnosti/dotazy-a-odpovedi-k-systemu-monitoringu-navstevnosti-a-sluzeb-otic/. 36 Informační centrum, ref. 32, s. 44-45.
19
K udržování a zvyšování standardu služeb TIC přispívá členství v Asociaci turistických informačních center České republiky nebo v síti Oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism. Této problematice bude později věnována část kapitoly.
2.2 Práce s informacemi v TIC Informace jsou v informačním centru shromažďovány neustále, a to z různých dostupných zdrojů (denní tisk, časopisy, propagační materiály, webové stránky aj.). Z takto vybraných informací se pak vybírají faktografické informace, které bude klientela TIC eventuálně žádat. Tyto údaje se posléze zpracují a uspořádají do pevného systému (databanky), aby je později bylo možné rychle vyhledat. Informace je třeba nepřetržitě prověřovat a doplňovat tak, aby se ke klientovi TIC dostaly informace maximálně aktuální a pravdivé a byla tak uspokojena jeho informační potřeba. Způsoby a zdroje shromažďování informací37 a) sběr a selekce informací z denního tisku, reklamního tisku, odborných časopisů, knih, brožur a CD-ROMů b) sběr a selekce informací z ostatních médií - rádia, televize, internetu c) telefonický nebo písemný dotaz u příslušných organizací, institucí, firem apod. d) návštěva tiskových konferencí, vernisáží, výstav, kulturních a společenských akcí V této fázi hraje velkou roli sezónnost. Od sezóny se totiž odvíjí především druh shromažďovaných informací. V případě letní sezóny je vhodné, aby TIC s předstihem (zhruba v termínu konec března či dubna) zjistilo otevírací dobu, kontakt a výši vstupného do památkových objektů, koupališť, bazénů apod. Před zimní sezónou (zhruba do konce listopadu) je naopak nutné zjistit informace týkající se Vánoc (kulturní programy, trhy, výstavy, bohoslužby) a poté se zajímat o provozní dobu lyžařských středisek, kluzišť atd. Samozřejmostí je pravidelné ověřování (písemně či telefonicky) pravdivosti informací u konkrétní instituce v průběhu roku.
37
Informační centrum, ref. 32, s. 41.
20
Zpracování informací Takto nashromážděné informace tvoří informační fond TIC, který je podle potřeby konkrétního informačního centra uspořádán do kartotéky či elektronické databáze s výstupem na internet. I v této fázi je třeba dbát na aktuálnost informací a případné zastaralé informace nahradit novými. Poskytování informací Když jsou informace shromážděny a zpracovány, je zapotřebí umět je správně poskytovat. Poskytování informací klientům může probíhat osobně v TIC, telefonicky či písemně. a) Informace poskytované osobně v TIC Je velmi důležité, aby zaměstnanec TIC měl stále na paměti, že při styku s klientem nevystupuje sám za sebe, popř. za své TIC, ale je reprezentantem celé České republiky. Především je to podstatné, když hovoří se zahraničním turistou, který si tak tvoří obrázek o průměrném Čechovi. Aby mohl informační pracovník poskytnout klientovi uspokojivou odpověď, je klíčové nejprve správně pochopit klientův dotaz. Když není tazatel schopen srozumitelně formulovat svůj dotaz, pracovník TIC ho musí nenásilnou formou přivést k přesnému vyjádření. Dále je nezbytné, aby se informační pracovník dobře orientoval v informačním fondu, popř. měl přehled o jiných místech, kam by mohl klienta žádajícího uspokojivou odpověď, odkázat. Rovněž musí obsahově správnou informaci podat vyhovujícím způsobem, tj. nesmí se nechat ovlivnit emocemi, musí se vždy zachovat slušně, projevit trpělivost a ochotu. Cílem je tazateli poskytnout správnou a vhodně zprostředkovanou odpověď a ukázat mu, že se na TIC může s důvěrou kdykoli v budoucnosti obrátit. b) Informace poskytované telefonicky Při telefonování s klientem je potřeba dbát na tón hlasu, srozumitelnost a rychlost řeči apod. Rovněž je žádoucí, aby informační pracovník telefonický hovor správně zahájil, tj. pozdravil a představil se.
21
c) Informace poskytované písemně Zde zaměstnanec TIC zpracovává dotazy přijaté e-mailem, faxem, poštou. Stejným způsobem i odesílá odpovědi, přičemž musí dodržet zásadu stručnosti, jasnosti a přesnosti. Dále musí dbát na stylistickou a gramatickou správnost sdělení.
2.3 Komunikace s klientem TIC V jakékoli profesi ve službách je efektivní komunikace s klientem klíčem k úspěchu. Ne jinak je tomu i v případě TIC. Pracovník TIC si musí být vědom toho, že jedná s různými lidmi, kteří mají různé způsoby vyjadřování a chápání, a proto musí svůj styl vyjadřování přizpůsobovat klientům i dané situaci. K získání klientovy důvěry je důležitých především prvních pár okamžiků. Návštěvník TIC si všímá zaměstnancovy intonace, artikulace, upřímnosti a přátelských gest. I zde platí, že verbální a neverbální komunikace nesmí být v rozporu. Informační pracovník musí klientovi pozorně naslouchat, tj.
věnovat mu dostatečnou pozornost,
využívat při naslouchání empatii, aby dobře porozuměl klientovu sdělení, popř. i jeho pocitům,
udržovat oční kontakt, který klientovi ukazuje, že je mu opravdu nasloucháno,
projevovat se vhodnými neverbálními signály (např. souhlasným přikývnutím hlavy, úsměvem, vážností tváře při sdělování problému,…),
vyhýbat se rušivým pohybům a gestům vyjadřujícím nudu nebo nezájem,
klást vyjasňují otázky, když si není jist, že správně porozuměl sdělení.38 V TIC často navštěvovaných turisty z celého světa hraje rovněž roli interkulturní
komunikace, „kdy se setkávají lidé různých národních kultur, přičemž kulturní vzorce silně ovlivňují způsob, jak lidé reagují a jak spolu komunikují“.39 Je tedy dobré uvědomit
si rozdílnost kultur, získat znalosti o cizích kulturách a samozřejmě získat co nejvíce vlastních zkušeností v praxi.
38 39
Informační centrum, ref. 32, s. 134. Informační centrum, ref. 32, s. 137.
22
2.4 Asociace turistických informačních center ČR Asociace turistických informačních center České republiky (dále jako A.T.I.C. ČR) na svých webových stránkách uvádí, že je „profesní organizací informačních center (kanceláří), která zajišťují činnost v cestovním ruchu a tím pomáhají rozvoji cestovního ruchu v ČR“40. Dále lze A.T.I.C. ČR charakterizovat jako „samostatné, dobrovolné profesní sdružení, které je nezávislé vůči vládě, zastupitelským orgánům, politickým stranám, podnikatelským subjektům a organizacím“41. Jeho cílem je být centrem informační sítě cestovního ruchu ČR, které by sloužilo k oboustrannému toku informací a potřebám hostů, obyvatel měst, obcí a podnikatelských subjektů. Dále se snaží o zvyšování odborné úrovně a informovanosti svých členů a o monitorování a přenášení zkušeností mezi své členy. Sídlo sdružení se nachází ve městě Polička. Významnou událostí jsou členská fóra asociace, která každoročně umožňují společné jednání členů a pomáhají tak k výměně informací a rozvoji spolupráce mezi pracovníky infocenter. Konají se vždy dvakrát ročně, na jaře a na podzim. Letos se členské fórum uskutečnilo ve dnech 19. a 20. 4. 2012 ve Frenštátě pod Radhoštěm. Mezi další aktivity A.T.I.C. ČR patří: prezentace činnosti členů na veřejnosti, prosazování zájmů svých členů v ČR i v zahraničí, spolupráce s ostatními příbuznými asociacemi, orgány státní a místní správy, připomínkování norem a předpisů, tvorba vlastních návrhů týkajících se problematiky činnosti informačních center. Podmínky členství Existuje zde dva druhy členství, které se liší rozsahem práv a povinností členů. Řádným členem A.T.I.C. ČR se může stát fyzická či právnická osoba registrovaná na území ČR a provozující TIC. Mimořádným členem může být jakákoli fyzická či právnická osoba, která podporuje cíle A.T.I.C. ČR. Přijetí členů schvaluje rada A.T.I.C. ČR. Turistická informační centra se v rámci A.T.I.C. ČR rozdělují do třech kategorií (A, B, C) podle rozsahu provozu a poskytovaných služeb. Do kategorie C spadají infocentra působící minimálně sezónně a poskytující informace o místě svého působení. Kategorie B zahrnuje infocentra poskytující informace ve standardizované podobě o definovaném území. Kategorie A obsahuje infocentra poskytující standardizované
40
Cíle a poslání A.T.I.C. ČR. A.T.I.C. ČR [online]. 2007 [cit. 2012-05-20]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1049&p1=1742. 41 Cíle a poslání, ref. 40.
23
informace sedm dní v týdnu o definovaném území. Všichni zájemci o členství v asociaci musí splňovat minimální standard služeb TIC a následující podmínky: sídlit na veřejně přístupném místě, označení symbolem „i“, u vstupu vyznačen celý název TIC a jeho otevírací doba v českém a jednom světovém jazyce mít telefon, fax, email, přístup na internet poskytovat informace veřejnosti zdarma poskytovat turistické informace, informace o dopravě, kulturních a jiných akcích v místě působení mít pro návštěvníky základní propagační materiály, mapu místa své působnosti a mapu ČR disponovat vhodným vybavením a zázemím pro informační pracovníky zaplatit nevratnou část členského příspěvku (1000 Kč), po schválení členství doplatit zbývající částku (3000 Kč). Kromě výše uvedených podmínek musí každé TIC splňovat další kritéria, která se vztahují ke konkrétní kategorii. Certifikaci infocenter provádí rada A.T.I.C. ČR v návaznosti na kontrolu provedenou členy rady. Certifikát platí dva roky. Výhody členství Asociace nabízí informačním centrům několik výhod. Např.:
metodickou pomoc při zřizování a vedení TIC
zveřejňování jejich adresy na internetových stránkách a tiskovinách (mapách, průvodcích apod.)
odborná školení a další vzdělávání členů
možnost výměny propagačních materiálů a zkušeností s ostatními TIC
možnost bezplatné prezentace na některých veletrzích cestovního ruchu
možnost podílet se na vytváření jednotného systému poskytování turistických informací na území ČR
24
3
CzechTourism CzechTourism, aneb Česká centrála cestovního ruchu (ČCCR), je státní
příspěvkovou organizací Ministerstva pro místní rozvoj České republiky. Jejím současným generálním ředitelem je Ing. Rostislav Vondruška. Organizace byla zřízena v roce 1993 za účelem propagace České republiky jako atraktivní turistické destinace v zahraničí i v České republice.42 K propagaci přispívá i 26 zahraničních zastoupení po celém světě.
3.1 Činnost CzechTourism CzechTourism spravuje webové stránky zaměřené na odbornou veřejnost – www.czechtourism.cz, na kterých lze získat informace o samotné organizaci CzechTourism, o stavu cestovního ruchu v České republice i zahraničí a užitečné odkazy pro odborníky či studenty cestovního ruchu. Turistům z celého světa je určena webová stránka www.czechtourism.com, která funguje v 19 jazykových mutacích (anglicky, arabsky, česky, čínsky, dánsky, finsky, francouzsky, hebrejsky, holandsky, italsky, japonsky, korejsky, maďarsky, německy, polsky, portugalsky, rusky, španělsky a švédsky). Nabízí tipy na různé druhy dovolené v České republice (např. aktivní dovolená, relaxační dovolená, romantická dovolená, dovolená po stopách historie atd.). Dále obsahuje informace týkající se aktuálních akcí. Turisté rovněž uvítají praktické informace o dané destinaci (např. měna, čas, podnebí, pojištění, aj.). K oživení domácího cestovního ruchu přispívá i projekt agentury CzechTourism s názvem Kudy z nudy. Realizován je především prostřednictvím elektronického katalogu na internetových stránkách www.kudyznudy.cz. Díky němu se turisté mohou seznámit s nabídkou aktivit, které jsou v regionech České republiky k dispozici. Třídění aktivit odpovídá rozdělení na věkové skupiny (např. mladí lidé, rodiny s dětmi, staří lidé) a kategoriím zájmů (např. zimní a adrenalinové sporty, relaxace u vody, lázeňská turistika). Webový portál Kudy z nudy tedy umožňuje vyhledávat informace o akcích z celé České republiky a plánovat výlety nebo dovolenou v této destinaci cestovního ruchu. V rámci tohoto projektu vyšla v roce 2009 i knižní publikace Kudy z nudy – Kam na výlet v Čechách, na Moravě a ve Slezsku obsahující tipy na trávení volného času
42
CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/.
25
v České republice. Koncem roku 2010 došlo k vydání druhé publikace Kudy z nudy – Rodinné výlety v Čechách, na Moravě a ve Slezsku zaměřené na výlety s dětmi. CzechTourism prezentuje Českou republiku na veletrzích doma i v zahraničí. Vydává plno propagačních materiálů o České republice v jazykových verzích. Snaží se působit na českou veřejnost s cílem poukázat na význam cestovního ruchu pro Českou republiku a povzbudit české občany k vstřícnému chování vůči zahraničním návštěvníkům. Pořádá semináře, regionální prezentace pro zástupce českých cestovních kanceláří. Také zabezpečuje spolupráci s domácími i zahraničními novináři. Agentura svou marketingovou funkci plní i prostřednictvím vlastních marketingových výzkumů zahraničních i domácích návštěvníků. Zjišťuje v nich zejména skladbu návštěvníků, způsob trávení volného času, jejich spokojenost s nabídkou cestovního ruchu, s kvalitou poskytovaných služeb a ochotu někdy v budoucnosti místo znovu navštívit. CzechTourism se rovněž snaží motivovat jak domácí, tak zahraniční návštěvníky Prahy k výletům do ostatních regionů České republiky. CzechTourism v Praze provozuje dvě informační centra, jejichž hlavní prioritou je právě zvyšování návštěvnosti českých regionů. Činnost TIC je v rámci organizační struktury CzechTourism umístěna do sekce Informační podpora oboru cestovního ruchu (společně s call centrem a informačním webovým portálem).
3.2 Informační centra CzechTourism Jak již bylo řečeno, v Praze jsou umístěna dvě informační centra agentury CzechTourism. V této části bude stručně pojednáno pouze o jednom z nich, neboť druhému je věnována celá následující kapitola. Jedno TIC se tedy nachází na adrese Vinohradská 46 v blízkosti tramvajové zastávky Vinohradská tržnice, kde je zároveň i sídlo samotné organizace. Infocentrum je snadno rozpoznatelné, neboť výkladní skříně jsou označeny logy CzechTourism a piktogram „i“ nalezneme kromě výkladní skříně i na dveřích infocentra. Otevřeno je od pondělí do pátku, od 8:30 do 12:00 a od 13:00 do16:00 hodin. Toto infocentrum poskytuje pouze informační (referenční služby), žádné další doplňkové služby jako např. prodej suvenýrů nenabízí. Informační pracovník zde podává informace o kulturních a společenských akcích v tuzemsku, dává tipy na výlety po České republice s odkazy na ubytovací služby a nabízí informace o vnitrostátní a
26
mezinárodní dopravě. Návštěvníkovi jsou zdarma k dispozici různorodé informační brožury, letáky a tiskoviny ze všech turistických regionů České republiky. V tomto infocentru se rovněž nachází odborná knihovna cestovního ruchu, která je bezplatně přístupná laické veřejnosti i odborníkům pro prezenční výpůjčky. V jejím fondu uživatel může nalézt materiály o českých regionech, statistiky z cestovního ruchu České republiky či odborné časopisy a příručky určené pracovníkům v cestovním ruchu. Nejen studentům a profesorům odborných škol tak nabízí důležité informační zdroje z tematiky cestovního ruchu. Pro uživatele knihovny je bezplatně k dispozici také přístup k internetu.
Obrázek 4 TIC a knihovna cestovního ruchu43
Druhé TIC, kterému se převážně věnuje tato práce, nalezneme na Staroměstském náměstí. Podrobně o něm pojednává následující kapitola.
3.3 Certifikace a značení informačních center Kromě provozování dvou vlastních TIC se agentura CzechTourism zabývá i certifikací dalších infocenter v ČR. Toto značení a certifikace má nejen turistovi pomoci rozlišit kvalitu informačních center. Projekt podpory tzv. oficiálních turistických informačních center (dále i jako OTIC) spočívá v realizaci jednotného značení infocenter, která splňují daná kritéria. Tento projekt je agenturou CzechTourism realizován od roku 2003 a do současnosti se do něj zapojilo více než 340 infocenter po celé republice. Certifikace funguje na bázi dobrovolnosti, je tedy nepovinná. Aby byla 43
Informační centra CzechTourism. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/informacni-centra/informacni-centra-czechtourism/.
27
zajištěna co nejvyšší kvalita služeb poskytovaných TIC, podmínky pro přidělení jednotného značení se postupně zpřísňují. Klade se důraz na otevírací dobu a její přizpůsobivost potřebám zákazníka, na jazykové znalosti pracovníků, na vedení statistiky návštěvnosti (o monitoringu návštěvnosti bude pojednáno dále v textu) či na aktualizaci databáze informací v oblasti cestovního ruchu. Infocentra, která splní požadované podmínky pro certifikaci, jsou začleněna do sítě certifikovaných OTIC a mají právo užívat dané logo. Navíc jsou exkluzivně uvedena na webových stránkách www.czechtourism.cz, www.kudyznudy.cz či v tištěných materiálech určených domácím či zahraničním turistům. Další výhodou je i skutečnost, že členství v síti OTIC je zdarma a veškeré náklady na certifikaci hradí CzechTourism.
28
4
Vybrané informační centrum CzechTourism
4.1 Základní informace Toto turisty hojně navštěvované informační centrum sídlí na Staroměstském náměstí č. 5 vedle Ministerstva pro místní rozvoj. Bylo zřízeno již v roce 2000, avšak na nynějším místě zahájilo provoz až 19. 12. 2007. V roce 2003 se stalo certifikovaným oficiálním turistickým informačním centrem. Z dálky je infocentrum poměrně dobře viditelné, označené piktogramem „i“. Bohužel k infocentru nevedou žádné ukazatele, na což si někteří respondenti stěžovali v dotazníkovém šetření. Vchod do TIC je bezbariérový, otevíraný fotobuňkou. Infocentrum se zaměřuje na poskytování informací o regionech ČR, avšak jeho poloha přispívá k vyššímu zastoupení uživatelů tázajících se na Prahu. Což je škoda, protože infocentrum se stejně jako CzechTourism snaží o zvýšení počtu turistů v jednotlivých regionech vyjma Prahy. V současné době je manažerem TIC Jan Kratochvíl. Toto TIC je v provozu celoročně, přičemž jeho otevírací doba se liší podle turistické sezóny. Jediným dnem, kdy je infocentrum zavřeno, je 1. leden. Sezóna (1. 4. – 30. 9.)
Mimosezóna (1. 10. – 31. 3.)
Pondělí
09:00 – 18:00
Pondělí
09:00 – 18:00
Úterý
09:00 – 18:00
Úterý
09:00 – 18:00
Středa
09:00 – 18:00
Středa
09:00 – 18:00
Čtvrtek
09:00 – 18:00
Čtvrtek
09:00 – 18:00
Pátek
09:00 – 18:00
Pátek
09:00 – 18:00
Sobota
10:00 – 17:00
Sobota
10:00 – 17:00
Neděle
10:00 – 17:00
Neděle
10:00 – 15:00
Tabulka 2 Otevírací doba TIC
4.2 Vybavení Interiér infocentra je rozdělen do dvou větších místností. Vepředu se nachází místnost se stolem a židlemi pro dva informační pracovníky, naproti jsou židle pro zákazníky. V této sekci tedy probíhá komunikace s turistou oboustranně vsedě. Personálu při práci slouží dva počítače, dva telefony, kopírka a tiskárna. Zaměstnanec má před sebou na stole trhací blok s mapou Prahy a nejžádanější letáky. Za stolem je 29
příruční sklad informačních materiálů, o které je největší zájem. V této místnosti jsou dále dva počítače sloužící turistům k vyhledání turistických informací na internetu. Uprostřed první místnosti jsou umístěny dva dlouhé stoly, na kterých jsou k dispozici vybrané informační materiály, podle potřeby jsou využívány i zástupci regionů při prezentacích.44 Většina informačních materiálů se však nachází po obvodu místnosti v jednotlivých regálech, které jsou rozděleny podle oblastí ČR45. U každé sekce materiálů je pak na stěně vylepena mapka ČR se zvýrazněnou plochou znázorňující danou oblast. V tomto prostoru se návštěvník volně pohybuje, prohlíží si jednotlivé mapy, letáky či prospekty, případně požádá o pomoc pracovníka či je pracovníkem sám osloven s nabídkou asistence. V zadní části interiéru je další místnost sloužící jako sklad informačních materiálů. Rovněž je využívána k prezentacím regionů. Tyto prezentace probíhají za účasti zástupce regionu a mohou mít formu přednášky či videoprojekce. V této místnosti se také občas konají tiskové konference. V nejzadnějším úseku se nachází sociální zázemí pro personál – toaleta, věšák a kuchyňka. Celkově interiér působí moderně a čistě, prostory jsou účelně členěny. Na zdech je navíc výzdoba – dvě mapy České republiky.
4.3 Informační materiály V pestré nabídce informačních materiálů, zaměřených na regiony České republiky, se vyskytují jak letáky, prospekty či brožury, tak i mapy. Tyto materiály se týkají buď celého regionu a obsahují tak základní informace o něm, nebo jsou zaměřeny na určitou oblast, např. ubytovací zařízení, kulturní či sportovní vyžití. Do infocentra jsou dodávány jednotlivými regiony, buď z jejich vlastní iniciativy či na základě poptávky TIC. Dalším druhem materiálů jsou materiály propagační, vydávané agenturou CzechTourism, které jsou vhodné především pro prezentaci regionů na veletrzích cestovního ruchu apod. Veškeré informační materiály v TIC jsou k dispozici zdarma. Velká část informačních materiálů má cizojazyčnou verzi.
44
V průběhu realizace dotazníkového šetření a pozorování byly stoly využity pro prezentaci těchto regionů: Liberecký kraj, Ústecký kraj, Východní Čechy, Jihočeský kraj a Olomoucký kraj. 45 Informační materiály jsou rozděleny do těchto oblastí: Českolipsko a Jizerské hory, Krkonoše, Okolí Prahy, Český ráj, Východní Čechy, Střední Morava, Jižní Morava, Severní Morava a Slezsko, Severozápadní Čechy, Západočeské lázně, Šumava, Plzeňsko, Vysočina a Jižní Čechy.
30
4.4 Poskytované služby Infocentrum svým klientům poskytuje informace o vnitrostátní a mezinárodní dopravě, kulturních, sportovních a společenských akcích, turistické informace o celé České republice či odkazy na ubytovací a stravovací služby. Pokud má zákazník zájem o průvodcovské služby, informační pracovník ho odkáže na Pražskou informační službu (PIS), jejíž nejbližší infocentrum sídlí ve Staroměstské radnici. Spolupráce s Pražskou informační službou funguje i v případě ubytování v Praze. Infocentrum je primárně zaměřeno na turistické regiony České republiky, takže pokud je v sezóně vyšší návštěvnost a málo času, je klient se svým dotazem slušně nasměrován do infocentra PIS. Návštěvníci infocentra si dále v TIC mohou vybrat z nepřeberného množství propagačních46 a informačních materiálů z regionů ČR, samozřejmostí jsou cizojazyčné brožury z turistických regionů.47 Nyní již k doplňkovým službám. K dispozici jsou návštěvníkům dva počítače připojené k Internetu, které klienti mohou zdarma využít po dobu 15 minut, výhradně pro turistické účely (rezervace jízdenky, hotelu apod.). Tyto počítače nejsou napojeny na tiskárnu, což je poněkud nešikovné. Pokud si tedy turista potřebuje něco vytisknout, informační pracovník ho buď nasměruje do internetové kavárny, nebo si nechá dokument přeposlat na email a vytiskne mu ho sám ze svého počítače, který již k tiskárně připojen je. Klient kromě tisku rovněž nemůže využít kopírování materiálů. V TIC nelze zakoupit žádné zboží (poštovní známky, pohledy, jízdenky na MHD, vstupenky na různé akce aj.), ani zde nefunguje směnárenská činnost. Tato situace vyplývá ze samé podstaty tohoto TIC, které nebylo zřízeno pro komerční účely. Jeho činnost je financována státem, tudíž zde nesmí být provozována žádná obchodní činnost a následná realizace zisku. Kromě toho infocentrum na dané nadstandardní aktivity nemá provozní prostory (pokladní pult, uzavřený prostor pro personál manipulující s penězi apod.). Dále do činnosti TIC patří sbírání stížností na různé subjekty činné na trhu cestovního ruchu. V roce 2011 se v infocentru sešlo celkem 33 stížností turistů, které se týkaly směnáren, hotelů a taxi služeb. Zaměstnanci TIC pak stížnosti rozesílají na příslušná místa – např. stížnosti týkající se směnáren předají České národní bance. Bohužel je v Praze plno podvodných směnáren či okrádajících taxikářů, což v turistovi zanechá negativní zkušenosti a jistě to nepřispěje k jeho opakované návštěvě ČR. 46
Jedná se o propagační materiály jak z edice CzechTourism, tak od turistických atraktivit, měst, obcí či krajů. 47 Informační centra, ref. 43.
31
Aby infocentrum mohlo dobře plnit své poslání, je třeba neustále zjišťovat kvalitu poskytovaných služeb. Jednou z metod, jak tuto kvalitu zjistit, je tzv. mystery shopping. Mystery shopping je jakýsi kontrolní nákup, kdy se vyškolený tazatel vydává za zákazníka a chová se dle předem stanoveného zadání (např. se vyptává na určité služby, žádá o rady, kontroluje čistotu infocentra atd.). Cílem této aktivity je vyhodnotit úroveň služeb poskytovaných zákazníkům a posléze iniciovat zkvalitnění těchto služeb.48 V letní sezóně roku 2012 se uskuteční dvě vlny mystery shopping návštěv ve více než 400 informačních centrech po celé republice, tedy i v TIC CzechTourism. Kontroly má na starost CzechTourism společně s Asociací turistických informačních center ČR. Ve výběrovém řízení uspěla firma Ipsos Tambor, která tak do infocenter vyšle proškolený tým kontrolorů vydávajících se za běžné návštěvníky. Kontroloři se zaměří na sledování úrovně poskytovaných služeb, odbornost a chování personálu vůči zákazníkovi. Výstupem této aktivity bude hodnotící zpráva upozorňující na případné nedostatky TIC a navrhující zlepšující opatření. Díky této aktivitě infocentra získají maximální možnou zpětnou vazbu a mohou tak zkvalitnit svou činnost. V souvislosti s těmito kontrolami A.T.I.C. ČR vytvořila dokument obsahující pravidla, jak by se správně měli informační pracovníci v TIC chovat ke klientům. Tento manuál byl rozeslán na všechna certifikovaná TIC a je k dispozici i na webu CzechTourim či A.T.I.C. ČR.
4.5 Personál Mezi požadavky kladenými na zaměstnance v TIC lze řadit odolnost vůči stresu, vstřícnost, empatii, schopnost práce s mapou a PC, jazykovou vybavenost (aktivní znalost alespoň dvou světových jazyků) a všeobecný přehled. Při výběru personálu je třeba klást zvláštní důraz na schopnost pracovníka komunikovat a jednat s lidmi. Nejen obsáhlé znalosti, ale i ochotné a příjemné chování personálu totiž ovlivňuje celkovou spokojenost uživatele – klienta. V analyzovaném TIC je zaměstnán jeden stálý pracovník (vedoucí Jan Kratochvíl) a sedm brigádníků. Většina z nich jsou studenti nebo čerství absolventi SŠ či VŠ v oboru cestovního ruchu. Další vzdělávání zaměstnanců probíhá v mimosezóně, kdy je v infocentru málo klientů (tj. málo práce) a informační pracovníci jsou čas od času vysláni manažerem na bezplatné prohlídky Prahy s průvodcem, aby se dozvěděli 48
JAKUBÍKOVÁ, ref. 23, s. 260.
32
více o památkách, do kterých posílají uživatele. Velkou škodou je, že se manažerovi TIC nepodařilo prosadit získání karty umožňující držiteli (v našem případě zaměstnanci TIC) bezplatný vstup do významných pražských památek. Národní památkový ústav byl proti, protože nechtěl podporovat infocentrum, které se primárně nezaměřuje na Prahu, na rozdíl od Pražské informační služby. Co se týče pohlaví zaměstnanců, v infocentru převažují ženy. Během jedné směny jsou v TIC obvykle přítomni dva až tři informační pracovníci, přičemž ve vytížené hlavní sezóně se jejich počet může vyšplhat až ke čtyřem. Jazyková vybavenost informačních pracovníků v souhrnu pokrývá tyto cizí jazyky: angličtinu, němčinu, francouzštinu, španělštinu, ruštinu, italštinu a finštinu. Na základě autorčina pozorování jednotlivých informačních pracovníků v pracovním procesu lze vyzdvihnout zejména jejich aktivní přístup ke klientovi, ochotu co nejlépe mu pomoci a vyhovět jeho informačním požadavkům, velmi dobré znalosti cizích jazyků a orientaci v informačním fondu. Není výjimkou, že jsou často kromě poděkování obdařeni i pochvalou ze strany klienta.
4.6 Práce s informacemi Sběr informací probíhá v TIC neustále, a to z různých informačních zdrojů (tisk, TV, propagační materiály, webové stránky,…). Informační materiály jsou na regálech průběžně doplňovány a obměňovány dle aktuálnosti informací. Infocentrum cíleně získává a poskytuje informace týkající se cestovního ruchu (provozovatelé ubytovacích a stravovacích služeb, památky, kulturní akce, dopravní spojení apod.), avšak taktéž uspokojí klientovu informační potřebu zaměřenou na všeobecné informace (obchodní síť, zdravotnická zařízení, pošta, směnárna, bankomat, veřejné WC aj.). Personál informace poskytuje klientům třemi způsoby: osobně (ústně), písemně a telefonicky. Na základě uskutečněného pozorování provozu analyzovaného TIC je možné konstatovat, že nejčastěji informační pracovníci zodpovídají dotazy lokalizačního charakteru zaměřené na Prahu (typu „Kde se nachází nejbližší bankomat?“, „Kde najdu supermarket?“, „Kde je veřejné WC?“). Z dotazů týkajících se dopravního spojení v Praze byly nejfrekventovanější tyto: „Jak se dostanu na Pražský hrad?“, „Jakým směrem se mám vydat na Karlův most?“, „Jak se lze dopravit na letiště?“). Z dotazů zaměřených na regiony ČR to pak byly dotazy na spoje do těchto lokalit: Karlštejn, Karlovy Vary a Kutná Hora. K těmto typům dotazů návštěvník obvykle obdržel mapu 33
Prahy, ČR nebo plánek MHD v Praze. Z pražských atraktivit byly nejčetněji vyžadovány informace o Pražském hradu, Staroměstském náměstí, Karlovu mostu, židovských památkách a Petřínu. Pokud se návštěvníci sami nevyznají ve svých informačních potřebách a zeptají se obecně (toto je případ většinou jen zahraničních turistů) např. „Kam se mohu podívat kromě Prahy?“, informační pracovníci v příručním skladu naleznou anglicky psanou brožuru Day Trips from Prague (Denní výlety z Prahy), nechají klientovi možnost vybrat si z nabízených lokalit49 a pak s nimi již řeší konkrétní destinaci podrobněji. Informační pracovníci jsou také často svědky kuriózních a nečekaných dotazů. Zde jich bude pro názornost vybráno jen několik: „Jaká trasa metra vede do Kutné Hory / Českého Krumlova?“ „Kolik by zhruba stála letenka z Prahy do Terezína?“ „Kde si mohu koupit marihuanu?“ „Kamarád mi říkal, že je tu nějaký obchod, který se jmenuje Tuzex. Kde ho najdu?“ „Co se dělá s lidmi v ČR, když zemřou? A kde je pohřební služba?“ Při poskytování informací se může stát, že se objeví komplikace – informační bariéra, tj. překážka v uspokojování informačních potřeb uživatele nebo i neschopnost tazatele orientovat se v obdržené informaci. Často je příčinou jazyková bariéra nebo psychické bariéry (např. nesoustředěnost a netrpělivost klienta). Je proto vhodné, aby informační pracovník odpověď podal co nejjasnějším způsobem a pokud možno ji i zopakoval.
4.7 Informační zdroje Při zodpovídání dotazů klientů TIC informační pracovník hojně využívá internet. Z rozhovorů se zaměstnanci infocentra vyplynulo, že nejčastěji jsou informace hledány na níže uvedených webových stránkách. Z internetových vyhledávačů je preferován Google vyhledávač.
49
Karlštejn, K. Hora, Č. Šternberk, Nelahozeves, Konopiště, Křivoklát, K. Vary, Č. Budějovice, Terezín, Plzeň, Č. Krumlov, Příbram, Český ráj, Liberec a České Švýcarsko.
34
Doprava www.mapy.cz
mapový portál
www.dpp.cz
MHD Praha
www.idos.cz
doprava po ČR a Evropě
www.cyklistevitani.cz
cyklostezky, ubytování, restaurace a turistické cíle pro cyklisty (certifikační projekt Cyklisté vítáni)
www.studentagency.cz
jízdenky a letenky
Praha www.praguewelcome.cz
web Pražské informační služby
www.hrad.cz
Pražský hrad
www.praha.cz
informace o Praze
Regiony www.kudyznudy.cz
tipy na výlety po ČR
www.jiznicechy.cz
oficiální turistický portál Jihočeského kraje
www.cesky-raj.info
oficiální stránky turistického regionu Český ráj
4.8 Monitoring návštěvnosti V každém odvětví je bezpochyby dobré mít určitou zpětnou vazbu v podobě přehledu o výkonu daného oboru. A ne jinak je tomu u cestovního ruchu. Kulturní a jiné instituce sledují počty prodaných vstupenek, ubytovací zařízení vedou evidenci ubytovaných hostů atd. V případě turistických informačních center se jedná o zjišťování návštěvnosti TIC a množství poskytnutých služeb, v našem případě množství zodpovězených dotazů. Zjištěná data pak mohou sloužit při prezentaci výsledků činnosti TIC pro zřizovatele, média i veřejnost. Dále mohou pomoci při organizaci práce (počet zaměstnanců potřebných na jedné směně) a uzpůsobení otevírací doby potřebám klientů (v letní sezoně je otevírací doba rozšířena kvůli většímu počtu turistů). Turistická informační centra tedy hrají velkou roli při získávání statistických informací především o národnostním složení zahraničních návštěvníků České republiky. Konkrétně turistické informační centrum CzechTourism, analyzované v této práci, tyto informace získává dvěma různými způsoby. Klasickou metodou je manuální čárkování počtu návštěvníků do vytištěné papírové tabulky prováděné zaměstnanci infocentra. Nevýhodou této metody je mj. i
35
zkreslený počet návštěvníků TIC, neboť informační pracovníci zaznamenávají pouze ty zákazníky, se kterými vedou osobní rozhovor. Nejnovějším způsobem, fungujícím od 1. 1. 2011, je sledování návštěvnosti pomocí jednotného systému monitoringu, jehož zadavatelem je CzechTourism. V současnosti je do systému zapojeno zhruba 300 TIC certifikovaných agenturou CzechTourism. V tomto případě si nejprve TIC systém nainstaluje pomocí instalačního CD, na kterém je softwarová aplikace. Poté již zaměstnanci TIC data zadávají do jednoduchého softwaru, který je přenese na centrální server (který je umístěný v CzechTourism), kde jdou díky webovému rozhraní přístupná on-line. Mezi grafickými výstupy jsou např. koláčové grafy struktury návštěvníků, struktury požadavků či vytížení informačních center. Dále jsou k dispozici tabulkové výstupy. Monitoring rovněž umožňuje sledovat počet dotazů zodpovězených emailem či telefonicky. Zavedení monitoringu návštěvnosti je součástí projektu Integrovaného operačního programu Marketingové aktivity ke zvýšení povědomí o domácím cestovním ruchu, který je spolufinancován fondy Evropské unie a státním rozpočtem. V rámci tohoto systému je navíc TIC u vstupních dveří vybaveno snímačem průchodu, který automaticky počítá všechny návštěvníky. Načtená data jsou odesílána do softwarové aplikace v PC a poté přenášena na centrální server CzechTourism. Výhodou snímače průchodu je, že registruje i větší počet skupin turistů a slouží jako dobrý zdroj informací o celkovém počtu návštěvníků TIC, tedy i těch, kteří si přišli jen pro informační materiály a nepotřebovali komunikovat s informačními pracovníky. Následující tabulka obsahuje údaje o počtu návštěvníků TIC za roky 2010 a 2011, přičemž v ní jsou zahrnuta jak čísla zjištěná snímačem průchodu (počet lidí, kteří do TIC vstoupili a pravděpodobně si vyzvedli nějaký prospekt), tak i čísla manuálně zaznamenaná zaměstnanci (počet osob, které přišly do kontaktu s personálem a požadovaly od něj informace). Na základě tabulky je možné konstatovat, že nejvyšší návštěvnost vykazují měsíce duben až srpen, tedy období turistické sezóny.
36
Měsíc Leden Únor Březen Duben Květen Červen Červenec Srpen Září Říjen Listopad Prosinec Celkem
2010 2011 Počet osob Počet Počet osob Počet (snímač) dotazů (snímač) dotazů 4 127 2 385 4 876 3 658 4 739 2 721 5 308 2 195 7 458 3 217 9 382 2 985 15 516 5 232 16 482 5 687 16 542 5 132 18 657 6 047 16 865 5 481 19 644 4 933 21 421 6 502 25 650 6 563 24 904 7 156 19 477 6 199 14 232 5 453 12 680 1 497 14 344 5 331 10 485 3 924 10 152 3 651 6 782 2 283 8 650 3 432 11 016 3 063 158 950 55 693 160 439 49 034
Tabulka 3 Statistika návštěvnosti TIC v letech 2009, 2010 a 201150
Statistika návštěvnosti daného informačního centra poskytující komplexní celoroční informace o národnostním složení návštěvníků je k dispozici pouze za rok 2008. Následující tabulka vyobrazuje prvních 15 nejčastějších zemí původu návštěvníků, přičemž za povšimnutí stojí, že se Česká republika umístila na páté pozici. Pořadí 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Stát USA Velká Británie Německo Španělsko Česká republika Francie Itálie Nizozemí Austrálie Rusko Japonsko Polsko Švédsko Čína Kanada
Počet návštěvníků za r. 2008 8 360 7 825 6 985 6 392 6 310 6 259 4 408 1 971 1 927 1 605 1 013 908 914 801 776
Tabulka 4 Národnostní složení návštěvníků TIC v r. 200851
Co se týče geografického zaměření dotazů, tak z celkového počtu obsloužených zákazníků v roce 2008 (65 820), se 84 % zajímalo o Prahu a 16 % o ostatní regiony ČR. 50 51
Vlastní zpracování, zdroj: data získaná od Jana Kratochvíla, manažera TIC, dne 15. 6. 2012 Vlastní zpracování, zdroj: data získaná od Jana Kratochvíla, manažera TIC, dne 15. 6. 2012
37
5
Průzkum Pro potřeby získání zpětné vazby o fungování informačního centra
CzechTourism od uživatelů, byla z řady metod výzkumu vybrána forma dotazníků. Tato kapitola se tedy týká uskutečněného dotazníkového šetření a zabývá se třemi částmi: sběrem dat, samotným průzkumem a závěrečným vyhodnocením dat. Hlavním cílem dotazníkového šetření bylo zjistit, jak uživatelé vnímají dané informační centrum, za jakým účelem ho převážně navštěvují, jaké jsou jejich informační potřeby, zda jsou spokojeni s poskytovanými službami a personálem, zda je podle nich místo dobře označené apod. I závěry z průzkumu posloužily k sepsání závěrečné kapitoly hodnotící informační centrum jako celek a přispěly k sestavení několika doporučení, která by mohla vést ke zkvalitnění služeb.
5.1 Metodika tvorby dotazníku a sběr dat Dotazníky byly sestaveny k přímému vyplnění v tištěné podobě a byly k dispozici ve dvou jazycích, v české a anglické variantě (oba dotazníky jsou k dispozici v příloze 2 a 3). Dotazníky jsou složeny z jedenácti otázek, které mají rozdílný charakter. Prvních osm otázek se zaměřuje na samotné informační centrum, zbylé tři otázky se týkají osobních údajů o respondentovi. V dotazníku lze nalézt otázky otevřené, polouzavřené i uzavřené. Z uzavřených otázek jsou zde zastoupeny otázky dichotomické, výběrové i výčtové. Dotazníkového šetření, uskutečněného v termínu 15. 6. – 13. 7. letošního roku, se celkem zúčastnilo 120 respondentů, z nichž si 34 zvolilo českou verzi dotazníku. Co se týče způsobu získávání vyplněných dotazníků, dotazníky byly nejprve v květnu ponechány k volnému rozebrání uživateli informačního centra. Tato metoda sběru dat se však záhy ukázala jako nepoužitelná, neboť dotazníky se v rozsáhlé nabídce informačních materiálů TIC na regálech ztrácely a uživatel si jich skoro ani nemohl všimnout. Bylo tedy přistoupeno k druhé variantě, a to k osobní distribuci dotazníků mezi návštěvníky TIC. Informační pracovníci dotazníky distribuovali v jednací části infocentra, zatímco autorka práce dotazníky nosila přímo uživatelům, kteří si vybírali z regálů jednotlivé prospekty a mapy nebo využívali PC s bezplatným internetem. Až na pár výjimek respondenti spolupracovali a ochotně dotazník vyplnili. Někteří respondenti vyžadovali, aby jim dotazník předčítala jeho autorka, která pak získané odpovědi sama zapisovala. Za účelem získání relevantních informací byli z dotazování 38
vyloučeni ti turisté, kteří v infocentru strávili pouhých pár sekund za účelem zjistit, kde se nachází nejbližší WC apod. Tito lidé by totiž nemohli vhodně posoudit kvalitu služeb informačního centra, navíc v infocentru nestrávili dostatek času, aby jim vůbec mohl být dotazník předán. Výzkumný vzorek byl rovněž limitován jazykovými znalostmi, protože několikrát se např. stalo, že do TIC vstoupil Němec, který ani neuměl anglicky vyjádřit svůj požadavek, natož vyplnit dotazník. Přístupnost dotazníků po dobu jednoho měsíce v průběhu celé otevírací doby však dostatečně zajistila, že se do průzkumu zapojila široká škála návštěvníků a respondenti tedy tvoří reprezentativní vzorek. Rozdělení šesti věkových kategorií respondentů reprezentuje děti až středoškoláky, vysokoškoláky, mladší, střední a starší produktivní věk a lidi v předdůchodovém věku nebo již důchodce. Na tomto místě je třeba uvést hypotézy vztahující se k dotazníkovému šetření. Autorka práce formulovala tyto níže uvedené hypotézy. Většina uživatelů bude žádat informace o Praze a ne o regionech ČR. Uživatelé budou spokojeni jak s poskytnutými službami, tak s personálem. Otevřená otázka týkající se navržení konkrétního zlepšení služeb, popř. formulace výhrad a připomínek, zůstane často nevyplněna. Ne z důvodu neochoty odpovědět, ale z důvodu naprosté spokojenosti se stávajícím stavem. Uživatelům bude informační centrum připadat nedostatečně označené. Většina uživatelů informační centrum navštíví poprvé, menší část bude těch, kteří ho navštěvují opakovaně. Velmi malá část respondentů bude náležet věkové kategorii mladší 18 let. Níže jsou zpracovány výsledky dotazníkového šetření, přičemž nejprve byla pozornost věnována charakteristice či struktuře jednotlivých respondentů. Výsledky průzkumu jsou pak znázorněny v grafech a tabulkách. Dotazníky byly z velké části vyhodnoceny metodou relativní četnosti.
5.2 Analýza dat Analýza průzkumu proběhla ve dnech 13. 7. – 15. 7. 2012. V této části jsou nejprve představeny demografické charakteristiky respondentů, poté následuje prezentace samotných výsledků týkajících se informačního centra. 39
Profil respondentů Dotazníkového šetření se zúčastnilo 120 respondentů, z toho 64 žen a 56 mužů. Percentuální zastoupení jednotlivých skupin respondentů znázorňuje následující tabulka. pohlaví muži ženy celkem
počet 56 64 120
% 46,66 53,33 100
Tabulka 5 Pohlaví respondentů
Tabulka 6 a graf 1 poskytují přehled o rozdělení respondentů do jednotlivých skupin dle věkových kategorií. Vyplývá z nich, že třemi nejpočetněji zastoupenými skupinami byli respondenti staršího produktivního věku (46–60 let), poté mladšího produktivního věku (27–35 let) a předdůchodového až důchodového věku (nad 60 let). Nejméně bylo respondentů mladších 18 let, což lze vysvětlit tak, že takto mladí lidé obvykle cestují v doprovodu dospělých osob, ať už z finančních či jiných důvodů. věk do 18 let 18–26 let 27–35 let 36–45 let 46–60 let nad 60 let celkem
počet 2 18 28 12 33 27 120
% 1,66 15 23,33 10 27,5 22,5 100
Tabulka 6 Věk respondentů
1, 66 %
15 %
22,5 %
do 18 let (2) 18–26 let (18)
27–35 let (28) 23,33 % 27,5 % 10 %
36–45 let (12) 46–60 let (33) nad 60 let (27)
Graf 1 Podíl věkových kategorií mezi respondenty
40
Jelikož je TIC umístěno v samém centru Prahy, která je nejnavštěvovanějším turistickým cílem v ČR, spektrum zahraničních návštěvníků je zde obrovské. Země, odkud nejčastěji respondenti pocházeli, jsou k dispozici v tabulce 7. Dále se do průzkumu zapojili návštěvníci z Belgie, Egypta, Ekvádoru, Finska, Indie, Izraele, Japonska, Jižní Koreje, Kolumbie, Libanonu, Malajsie, Německa, Nového Zélandu, Saudské Arábie, Slovenska, Španělska a Ukrajiny. Pořadí 1. 2. 3. 4. 5. – 6. 5. – 6. 7. – 8. 7. – 8. 9. – 11. 9. – 11. 9. – 11.
Země původu ČR USA Čína Austrálie Holandsko Spojené království Francie Itálie Estonsko Polsko Švédsko
Počet respondentů 31 21 7 6 5 5 4 4 3 3 3
Tabulka 7 Země původu respondentů
Z celkového počtu 31 českých respondentů pocházelo 18 respondentů z Prahy, což je ovlivněno umístěním infocentra. Kromě Prahy bylo zastoupeno dalších osm krajů. Rozložení respondentů podle krajů ČR zachycuje graf 2.
58,06 %
6,45 %
3,22 %
3,22 %
3,22 %
9,67 %
Graf 2 Respondenti podle krajů ČR
41
9,67 %
3,22 %
3,22 %
Vlastní zpracování odpovědí respondentů Smyslem první otázky bylo zjistit, za jakým účelem uživatelé TIC navštěvují. Na základě tabulky 8 lze konstatovat, že se účel návštěvy velmi liší v závislosti na národnosti uživatelů. U Čechů převládala motivace obdržet tištěný informační materiál, zatímco cizinci měli největší zájem o kontakt s personálem, který by jim informace podal ústní formou. Dále pak chtěli spojit komunikaci s personálem s obdržením letáku. Návštěva TIC za účelem využití internetu byla prokázána jen v několika případech. Češi 1. získat informace od personálu 2. obdržet leták, mapu 3. připojit se k internetu 4. jiné (zvědavost, náhoda) kombinace odpovědi 1. a 2. kombinace odpovědi 2. a 3. kombinace odpovědi 1., 2. a 3.
6 16 2 2 5 0 0
Cizinci 43 15 2 0 27 1 1
Tabulka 8 Účel návštěvy TIC
Nejčastěji uživatelé potřebovali získat informace pouze o Praze (50, 83 %). Regionální informace, nezaměřené na region Praha, zajímaly 27,5 % respondentů. Jediný respondent chtěl zjistit informace o cizí zemi. Zbývajících 20,83 % respondentů zvolilo kombinaci možností, jelikož se jejich dotazy týkaly více destinací.
1. Praha 2. ostatní místa ČR 3. ostatní země kombinace odpovědi 1. a 2. Kombinace odpovědi 2. a 3. Kombinace odpovědi 1. a 3.
Češi 10 13 0 8 0 0
Cizinci 51 20 1 12 1 4
Tabulka 9 Geografické zaměření dotazů
Dané TIC poskytuje různé druhy informací. Jedním z cílů průzkumu bylo zjistit, jaké typy dotazů jsou v infocentru nejčastější. Než se však podíváme na následující tabulku zaznamenávající četnosti jednotlivých dotazů, je třeba zdůraznit, že často respondenti zaškrtli více odpovědí najednou, což svědčí o komplexnosti jejich informační potřeby. Konkrétně z 89 cizinců byla kombinace minimálně dvou dotazů vybrána v 53 případech. U Čechů byla situace opačná, protože z celkového počtu 31 respondentů 42
byla kombinace dotazů zvolena jen v 9 případech, což svědčí o tom, že čeští uživatelé nemají tak komplexní požadavky. Občas se také stalo, že respondenti něco vepsali do možnosti „jiné“, přestože byla odpověď snadno zařaditelná do nabízených možností. Přesun odpovědi do správné kolonky byl proveden v průběhu zpracovávání dat. Nyní již k samotné interpretaci výsledků. Češi se nejvíce vyptávali na památky, kulturní a jiné akce, ubytovací a stravovací zařízení. U zahraničních respondentů se odpovědi poměrně lišily. Cizinci totiž měli největší zájem o dopravní spojení, památky, kulturní a jiné akce a prohlídkové trasy Prahy. Dále je možné z tabulky odvodit, že cizinci měli oproti Čechům kromě dopravních spojů větší zájem i o jiné služby zahrnující především obchody, poštu, směnárny či banky. Češi ubytovací zařízení stravovací zařízení jiné služby (obchody, pošta,…) kulturní a jiné akce dopravní spojení památky prohlídkové trasy Prahy jiné: vše týkající se umění a designu
6 5 1 9 4 18 1 0
% 13,64 11,36 2,27 20,45 9,09 40,91 2,27 0
Cizinci 8 10 10 17 54 52 11 1
% 4,91 6,13 6,13 10,43 33,13 31,90 6,75 0,61
Tabulka 10 Tematické zaměření dotazů
Následující graf se týká spokojenosti respondentů s informacemi obdrženými v informačním centru. Vyplývá z něj, že 111 respondentů bylo s informacemi zcela spokojeno, zbylých 9 respondentů zvolilo možnost „spíše ano“. Ostatní možnosti nebyly vybrány ani jednou, což svědčí o kvalitách hodnoceného TIC.
7,5 %
ANO (111) SPÍŠE ANO (9) 92,5 %
Graf 3 Spokojenost respondentů s informacemi
43
I otázka týkající se spokojenosti respondentů s personálem TIC přinesla očekávanou pozitivní zpětnou vazbu. Většina respondentů (112) byla s personálem bezvýhradně spokojena, 5 respondentů vybralo možnost „spíše ano“ a 3 respondenti zaškrtli možnost „nevím“ a na samostatný řádek v dotazníku připsali, že se do kontaktu s personálem nedostali, a tak nemohou konkrétně odpovědět.
Graf 4 Spokojenost respondentů s personálem
Komentáře respondentů k informačním pracovníkům – k jejich vystupování, znalostem, komunikačním dovednostem apod.:52 Dokonalé. Velmi milý a nápomocný personál. Dobrá znalost anglického jazyka. Milý a přátelský personál. Děláte dobře svou práci. Pokračujte ve své práci stejně dobře i nadále. Navštívila jsem infocentrum několikrát a vždy jsem zažila výtečný servis. Otevřená otázka, která si kladla za cíl získat návrhy na zlepšení služeb TIC, přinesla jen několik zajímavých podnětů, jelikož většina respondentů uvedla, že informační centrum již teď dobře funguje a není třeba v něm cokoli zlepšovat. V odpovědích se objevily tyto tipy na zlepšení, přičemž poslední návrh je třeba brát s rezervou, neboť snad ani nemůže být myšlen vážně. WC občerstvení 52
Veškeré komentáře cizinců byly autorkou této práce přeloženy do českého jazyka.
44
muzika wi-fi lépe seřadit nabídku informačních materiálů, což by vedlo k větší přehlednosti a snazšímu nalezení potřebné informace uspořádat nabídku letáků s označením, o kterou sekci se zrovna jedná rozšířit nabídku turistického ubytování na akce měst Strakonic, Písku, Blatné nabízet průvodce pro design a uměním obsahující informace i o ne příliš známých galeriích možné spojení s Pražskou informační službou – větší komplexnost služeb samostatně k dispozici mapa ČR, ne jen mapy regionů lepší značení TIC (označení venku je příliš malé) – rozmístit venku plakáty navigující návštěvníky k infocentru pípa s plzeňským pivem Pozitivní názor na provoz TIC vyjadřují následující komentáře respondentů: dokonalé bez připomínek naprostá spokojenost Získala jsem všechny potřebné informace. Děkuji Vám. Nic mi zde nescházelo. Na otázku, zda je informační centrum dobře značené, negativně odpovědělo pouze 14 respondentů, což představuje 11, 66 %. Pokud se však blíže podíváme na vazbu místa bydliště respondenta s jeho schopností nalézt informační centrum, dostáváme se k zjištění, že celkem 14, 61 % cizinců považuje TIC za špatně značené. 11,66 %
ANO (106)
ANO
NE
NE (14)
Češi cizinci celkem
88,33 %
Graf 5 Značení infocentra
30 76 106
1 13 14
NE Čechů x NE cizinců (%) 3,23 14,61
Tabulka 11 Značení infocentra
45
Ze získaných odpovědí na otázku, kolikrát již respondenti informační centrum navštívili, vyplynulo, že 91 respondentů (75,83 %) TIC navštívilo poprvé v době konání průzkumu. Tuto skupinu tvořili z velké části cizinci. U Čechů byl počet respondentů, kteří TIC navštívili poprvé, a počet respondentů, kteří ho navštívili víckrát, vyrovnaný.
Češi cizinci %
dnes poprvé 14 77 75,83
víckrát
2× 4 8 10
13 4 14,16
Tabulka 12 Frekvence návštěv TIC
5.3 Shrnutí závěrů z dotazníkového šetření Dotazníkové šetření potvrdilo tyto hypotézy: Většina uživatelů bude žádat informace o Praze a ne o regionech ČR. Uživatelé budou spokojeni jak s poskytnutými službami, tak s personálem. Otevřená otázka týkající se navržení konkrétního zlepšení služeb, popř. formulace výhrad a připomínek, zůstane často nevyplněna. Ne z důvodu neochoty odpovědět, ale z důvodu naprosté spokojenosti se stávajícím stavem. Většina uživatelů informační centrum navštíví poprvé, menší část bude těch, kteří ho navštěvují opakovaně. Velmi malá část respondentů bude náležet věkové kategorii mladší 18 let. Na druhou stranu se podařilo vyvrátit tuto hypotézu: Uživatelům bude informační centrum připadat nedostatečně označené.
46
6
Zhodnocení fungování informačního centra Než mohlo nastat toto závěrečné zhodnocení, bylo zapotřebí teoretických
znalostí, čerpaných jak z odborných publikací, tak z webových stránek vztahujících se k dané problematice. Následně byly využity sociologické metody pozorování, dotazníku a rozhovorů mezi zaměstnanci TIC. Při hodnocení zvoleného TIC je třeba klást největší důraz na spokojenost uživatelů, neboť hlavním cílem činnosti informačního centra je právě uspokojit informační potřeby uživatelů. Z dotazníkového šetření vyplynulo, že uživatelé jsou s TIC nadmíru spokojeni. Přihlédneme-li k faktu, že dotazníky byly rozšiřovány lidem různých národností, věkových kategorií, vzdělání či pohlaví, je to úctyhodný výsledek. Ne nadarmo je tedy infocentrum držitelem certifikátu OTIC zaručujícího určitý standard kvality. Klíčem k úspěchu TIC je nejen shromažďování, zpracování a distribuce správných informací, ale i volba kvalitních zaměstnanců. Na základě pozorování většiny informačních pracovníků při práci v průběhu nejvytíženější roční etapy je možné konstatovat, že zaměstnanci jsou velmi dobře připraveni na toto náročné povolání jak z hlediska osobnostních charakteristik a postojů, tak z hlediska svých rozsáhlých znalostí a dovedností. Co se týče informačních materiálů a celkového vybavení informačního centra, nebyly nalezeny žádné větší nedostatky. Interiér informačního centra působí příjemně, čistě a moderně. Celkově by bylo možné TIC zhodnotit jako instituci kvalitně poskytující informační služby a plnící své poslání v prostředí příjemném pro klienty i zaměstnance.
6.1 Návrhy na zlepšení služeb informačního centra Přestože si informační centrum CzechTourism jistě zasluhuje uznání za své působení a uživatelé ho v dotazníkovém šetření vesměs chválili, bylo by užitečné vystihnout i několik nedostatků, z nichž lze většinu snadno odstranit a přispět tak k větší spokojenosti uživatelů, v některých případech i informačních pracovníků. Také zde ale budou uvedena opatření, z nichž některá nespadají do kompetencí TIC, ani agentury CzechTourism, a tak jejich realizace bude složitější a časově náročná, někdy i nemožná. Ze slabých stránek zmiňme nejprve absenci WC pro návštěvníky. Některá TIC jsou zároveň vybavena veřejnými záchody, toto však nikoli. Informační pracovníci tak 47
často musí odpovídat na dotazy týkající se nejbližšího WC, které je umístěno ve dvoře Paláce Kinských. Dalším nedostatkem, na který upozornili sami zaměstnanci, je absence mikrovlnné trouby v kuchyňce. TIC se nachází v centru Prahy, tudíž obědvání v restauracích a jiných provozovnách veřejného stravování se může zaměstnancům pořádně prodražit. Uživatele by zajisté potěšilo rozšíření spektra služeb o služby doplňkové (reprografické služby, prodej suvenýrů, poštovních známek, vstupenek apod.). Tato situace se však v nejbližší době nezmění, neboť TIC spadající pod CzechTourism, příspěvkovou organizaci Ministerstva pro místní rozvoj ČR, nesmí ze zákona provozovat žádnou obchodní a ziskovou činnost. Velký problém je dále spatřován ve značení TIC, na které si stěžovali i někteří respondenti dotazníkového šetření. Sám manažer infocentra Jan Kratochvíl, dříve vyvíjel tlak na zlepšení situace v tomto směru, bohužel neúspěšně. Infocentrum je z přední strany dobře označené, i když pro některé uživatele je jeho označení „Regional Information Centre“ („Regionální informační centrum“) příliš malé, takže jsou při kontaktu se zaměstnanci nemile překvapeni, že se nejedná o pražské informační centrum s informačními materiály převážně o Praze. Prokazatelně horší situace však nastává u směrovek a informačních ukazatelů města, které k TIC návštěvníka vůbec nepřivádí. Je tomu tak proto, že Magistrát hl. m. Prahy má zájem o podporu infocenter Pražské informační služby a ne CzechTourismu. Jelikož se TIC nalézá skoro na rohu ulice Pařížská, k větší orientaci potenciálních uživatelů by mohlo vést umístění alespoň malé cedule z této boční strany. Z důvodu zajištění srovnatelné kvality práce mezi zaměstnanci by bylo vhodné zajistit větší stálost, (tj. menší obměnu) zaměstnanců, neboť neustále je třeba někoho nového zaškolovat, což vede ke zbytečným časovým prodlevám a k situaci, kdy se ne všichni zaměstnanci dokonale orientují v dostupném informačním fondu. Za zmínku stojí i návrh na vybudování poštovní schránky před infocentrem, neboť spousta uživatelů je nucena zajít do TIC, aby zjistila, že nejbližší pošta se nachází v Kaprově ulici. Informační pracovník vysvětlováním a zakreslováním budovy do mapy ztratí plno času, který by mohl být lépe věnován jinému uživateli TIC. Situaci, kdy je v letních měsících venku i přes 30° C a turisté se chodí ochlazovat do klimatizovaného infocentra, by jistě prospěl nákup automatu s nápoji – zásobníku pitné vody s kelímky. Tento trend lze spatřit v některých firmách, školách a dalších institucích, tak proč by se nemohl objevit i v TIC. Závažnou slabou stránku však nalezneme v rozmístění informačních materiálů v infocentru. Sice jsou roztříděny podle turistických regionů, 48
ale mapky vyznačující danou oblast a mající za cíl správnou orientaci klienta v informačním fondu jsou příliš malé na to, aby je uživatelé zaregistrovali. Pomohlo by zvětšení mapek nebo vylepený plánek rozmístění informačních materiálů dle jednotlivých oblastí. Chybí zde i viditelné označení, že jsou všechny prospekty zdarma. Jednoduchá cedulka s nápisem „zdarma“ (v angličtině „free“) by vyřešila problém, kdy se několik uživatelů chodí každodenně k jednacímu stolku ptát, zda za vyzvednutý leták či mapu musí zaplatit. Matoucí je i situace týkající se celé mapy České republiky. Na rozdíl od map turistických regionů, umístěných volně na regálech, je uživatelům k dispozici pouze na výslovné vyžádání u personálu. Někteří klienti se také domnívají (v době konání regionálních prezentací), že velké mapy regionů na velkém stole uprostřed místnosti jsou mapy celé republiky a zmateně na nich hledají Prahu. Jsou i tací, kteří si mapu vezmou s tím, že v ní naleznou pražské památky. Informační pracovník je na jejich mylné uvažování mnohdy ani nestihne upozornit a nic netušící zákazník tak odchází hledat Karlův most na mapě, která ho neobsahuje. A problém zmateného a ztraceného turisty je na světě. A stačilo by tak málo – vytvořit velkou ceduli s upozorněním, že „tento stolek se týká pouze regionů, ne Prahy“. Dalším tipem na zlepšení by mohla být distribuce map Prahy v anglické verzi. V existující české verzi se cizinci špatně orientují a ptají se, zda ten známý „Charles Bridge“ je Karlův most anebo jiný z několika pražských mostů. Zneužívání povolených patnácti minut na internetu – využívání PC namísto k získání turistických informací pro osobní účely a vyřizování emailů a připojení na sociální síť Facebook – lze odstranit jen částečně, a to blokací určitých stránek. Tento problém však není tak závažný, protože každý uživatel, který má zájem dostat se na PC, se na něj skutečně dostane. Nikdo i přes vyřizování osobních věcí na místě nebude setrvávat delší dobu než půl hodiny. A pokud ano, personál by ho slušně požádal, aby PC opustil.
49
Závěr Cestovní ruch České republiky má poměrně významné postavení v národní ekonomice. Aby však i nadále přibývalo turistů, je zapotřebí zvyšovat kvalitu jednotlivých služeb, poněvadž i nároky turistů rostou. Mezi důležité služby cestovního ruchu patří i služby informační, zajišťované turistickými informačními centry. Tyto instituce mají vliv na návštěvnost konkrétních turistických cílů, přibližování různorodé nabídky klientům a rozšiřování pozitivního obrazu o České republice. Z tohoto důvodu hrají velkou roli v marketingu destinací cestovního ruchu. Svou činností uspokojují informační potřeby uživatelů a ovlivňují návštěvníkovo rozhodnutí o případné opakované návštěvě destinace. Nejen zpětnou vazbou, kterou získávají od svých uživatelů, se podílejí na realizaci marketingového výzkumu, tvorbě a realizace marketingové koncepce a strategie. Rovněž podporují komunikaci mezi stranou poptávky a nabídky a orientují se na potřeby návštěvníků, na což se klade důraz v marketingu destinace. Ten má také možnost využívat zpětnou vazbu z TIC za účelem svého zkvalitňování a zvyšování efektivnosti jednotlivých činností. Informační centra v rámci svého působení také doplňují celkové statistiky turistů o statistiku návštěvnosti TIC, což přináší ucelenější přehled o účastnících cestovního ruchu. Informační centra jsou jedinečným místem, kde lze vysledovat, o jaké produkty cestovního ruchu je na straně poptávky zájem, kterým turistickým atraktivitám by měla být věnována pozornost, jaké informační a propagační materiály by měly vycházet apod. Cílem této práce bylo nastínit problematiku turistických informačních center, posléze provést analýzu vybraného informačního centra z různých úhlů pohledu (zaměstnanci, vybavení, práce s informacemi atd.), uskutečnit dotazníkové šetření mezi uživateli a navrhnout zlepšující opatření. Tento cíl byl splněn. Analyzované informační centrum obstálo velmi dobře. Jak vlastní pozorování, tak dotazníkové šetření ukázalo, že poskytované služby či znalosti a vystupování informačních pracovníků jsou na výborné úrovni. Zároveň však na povrch vyplynuly některé drobné nedostatky, které by se jistě vyplatilo odstranit a přispět tak k ještě větší spokojenosti uživatelů, popř. i samotných zaměstnanců. Kromě toho je žádoucí, aby se kvalita, příp. i škála poskytovaných služeb nadále zvyšovala, zaměstnanci se sebevzdělávali a častěji se získávala zpětná vazba mapující spokojenost uživatelů.
50
Seznam použité literatury Monografie 1. INDROVÁ, Jarmila. Cestovní ruch: (základy). Vyd. 2., přeprac. Praha: Oeconomica, 2009. ISBN 978-80-245-1569-4. 2. Informační centrum: provoz a služby v kontextu EU. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2006. Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu. 3. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-3247-3. 4. KIRÁĽOVÁ, Alžběta. Marketing: destinace cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: EKOPRESS, 2003. ISBN 80-86119-56-4. 5. KUCHAŘ, Oldřich et al. Abeceda turistického informačního centra. Vyd. 1. Praha: Asociace turistických informačních center České republiky, c2006. 6. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. Vyd. Praha: Idea servis, 2010. ISBN 97880-85970-68-5. 7. PALATKOVÁ, Monika. Marketingová strategie destinace cestovního ruchu: jak získat více příjmů z cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1014-5. 8. PALATKOVÁ, Monika. Místní, národní a mezinárodní marketing destinace. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007. 9. PALATKOVÁ, Monika. Marketingový management destinací: strategický a taktický marketing destinace turismu, systém marketingového řízení destinace a jeho financování, řízení kvality v destinaci a informační systém destinace. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80-247-3749-2. 10. PÁSKOVÁ, Martina a Josef ZELENKA. Výkladový slovník cestovního ruchu. [Praha]: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2002. 11. TŮMA, Zdeněk, Josef BÁBÍK a Ladislav BLAŽEK. Specifika v tvorbě a distribuci informací mezi občana a návštěvníka, respektive turistu na úrovni obce, regionu, destinace. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2007.
Webová sídla, příspěvky do webových sídel a databází 12. Cestovní ruch – časové řady: návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních. Český statistický úřad [online]. c2012 [cit. 2012-06-25]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/cru_cr. 13. Cestovní ruch přinesl Česku 135 miliard korun. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-06-22]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/media/tiskovezpravy/cestovni-ruch-prinesl-cesku-135-miliard-korun.html.
51
14. Cíle a poslání A.T.I.C. ČR. A.T.I.C. ČR [online]. 2007 [cit. 2012-05-20]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1049&p1=1742. 15. CzechTourism: official travel site of the Czech Republic [online]. c2009 [cit. 2012-0420]. Dostupné z: http://www.czechtourism.com/. 16. CzechTourism bude kontrolovat infocentra mystery shoppingem. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-05-26]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/media/tiskove-zpravy/czechtourism-bude-kontrolovatinfocentra-mystery-shoppingem.html. 17. Dotazy a odpovědi k Systému monitoringu návštěvnosti a služeb OTIC. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-06-22]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/informacni-centra/monitoring-navstevnosti/dotazy-aodpovedi-k-systemu-monitoringu-navstevnosti-a-sluzeb-otic/. 18. Informační centra CzechTourism. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-0420]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/informacni-centra/informacni-centraczechtourism/. 19. JONÁK, Zdeněk. Informace. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online databáze]. Praha: Národní knihovna České republiky, 2003- [cit. 2012-05-25]. Systém. č.: 000000456. Dostupné z: http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000000456&local_base=KTD. 20. JONÁK, Zdeněk. Informační bariéra. Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online databáze]. Praha: Národní knihovna České republiky, 2003- [cit. 2012-06-01]. Systém. č.: 000000460. Dostupné z: http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000000460&local_base=KTD. 21. Klasifikace a certifikace turistických informačních center A.T.I.C. ČR. A.T.I.C. ČR [online]. 2007 [cit. 2012-05-20]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1184&p1=1080. 22. Kudyznudy [online]. c2010 [cit. 2011-11-20]. Dostupné z: http://www.kudyznudy.cz. 23. Metodika turistických informačních center. A.T.I.C. ČR [online]. 2007 [cit. 2012-0527]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1048&p1=1742. 24. Mystery shopping TIC. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-05-26]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/files/informacni_centra/mystery_shopping/03_05_12_kvali tativni_parametry_obsluhy_klientu.pdf. 25. SODOMKOVÁ, Jana. Informační středisko. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online databáze]. Praha: Národní knihovna
52
České republiky, 2003- [cit. 2012-05-25]. Systém. č.: 000001987. Dostupné z: http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000001987&local_base=KTD. 26. Systém monitoringu návštěvnosti a služeb oficiálních turistických informačních center. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-06-22]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/files/informacni_centra/monitoring/01_09_10_tic_info.doc 27. ŠVEJDA, Jan. Informační služby. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online databáze]. Praha: Národní knihovna České republiky, 2003- [cit. 2012-05-25]. Systém. č.: 000001807. Dostupné z: http://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000001807&local_base=KTD. 28. TSA – Hlavní ukazatele národního hospodářství a cestovního ruchu v ČR. Český statistický úřad [online]. c2012 [cit. 2012-06-25]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/tsa_hlavni_ukazatele_narodniho_hospodarstvi_a_ cestovniho_ruchu_v_cr. 29. TSA T7 – Zaměstnanost v odvětvích cestovního ruchu v ČR. Český statistický úřad [online]. c2012 [cit. 2012-06-25]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/tsa_t7_zamestnanost_v_odvetvich_cestovniho_ruc hu_v_cr. 30. Turistická infocentra sledují svou návštěvnost elektronicky. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-06-22]. Dostupné z:
http://www.czechtourism.cz/files/informacni_centra/monitoring/10_02_11_tz_m onitoring_tic_unor_2011.pdf. 31. Turistická informační centra (TIC). Kudy z nudy [online]. c2010 [cit. 2012-06-22]. Dostupné z: http://www.kudyznudy.cz/Cestovani-po-CR/TIC.aspx. 32. Značení turistických center. CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-06-22]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/informacni-centra/znaceni-turistickychcenter/.
Vysokoškolské závěrečné práce 33. KAMENICKÝ, Jan. Analýza fungování informačních referenčních služeb pro cizince v
Praze. Praha, 2009. Bakalářská práce (Bc.). Univerzita Karlova v Praze, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Osobní konzultace 34. Kratochvíl, Jan. Manažer TIC Czech Tourism. 15. 6. 2012. 35. Ostatní zaměstnanci TIC CzechTourism. Červen – Červenec 2012.
53
Seznam grafů Graf 1: Podíl věkových kategorií mezi respondenty .................................................................. 40 Graf 2: Respondenti podle krajů ČR .......................................................................................... 41 Graf 3: Spokojenost respondentů s informacemi ....................................................................... 43 Graf 4: Spokojenost respondentů s personálem ......................................................................... 44 Graf 5: Značení infocentra ......................................................................................................... 45
Seznam obrázků Obrázek 1: Stávající logo ČR jako destinace cestovního ruchu ................................................. 16 Obrázek 2: Turistické regiony ČR ............................................................................................. 16 Obrázek 3: Logo TIC (A.T.I.C. ČR) .......................................................................................... 18 Obrázek 4: Logo TIC (CzechTourism) ...................................................................................... 18 Obrázek 5: TIC a knihovna cestovního ruchu............................................................................ 27
Seznam tabulek Tabulka 1: Národy, které nejvíce navštěvují ČR ....................................................................... 12 Tabulka 2: Otevírací doba TIC .................................................................................................. 29 Tabulka 3: Statistika návštěvnosti TIC v letech 2009, 2010 a 2011 .......................................... 37 Tabulka 4: Národnostní složení návštěvníků TIC v r. 2008 ...................................................... 37 Tabulka 5: Pohlaví respondentů ................................................................................................. 40 Tabulka 6: Věk respondentů ...................................................................................................... 40 Tabulka 7: Země původu respondentů ....................................................................................... 41 Tabulka 8: Účel návštěvy TIC ................................................................................................... 42 Tabulka 9: Geografické zaměření dotazů .................................................................................. 42 Tabulka 10: Tematické zaměření dotazů ................................................................................... 43 Tabulka 11: Značení infocentra ................................................................................................. 45 Tabulka 12: Frekvence návštěv TIC .......................................................................................... 46
54
Seznam použitých zkratek A.T.I.C. ČR
Asociace turistických informačních center České republiky
ČR
Česká republika
MHD
Městská hromadná doprava
OTIC
Oficiální turistické informační centrum
PIS
Pražská informační služba
TDKIV
Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy
TIC
Turistické informační centrum
55
Seznam příloh Příloha 1: Interiér a exteriér TIC ................................................................................................ 57 Příloha 2: Dotazník pro návštěvníky TIC (v českém jazyce) ..................................................... 58 Příloha 3: Dotazník pro návštěvníky TIC (v anglickém jazyce) ................................................ 60
56
Přílohy Příloha 1: Interiér a exteriér TIC Interiér53
Exteriér54
53 54
vlastní archiv autorky vlastní archiv autorky
57
Příloha 2: Dotazník pro návštěvníky TIC (v českém jazyce) Dotazník k bakalářské práci Dobrý den, studuji obor Informační studia a knihovnictví na FFUK v Praze a ráda bych Vás požádala o vyplnění dotazníku, který bude využit pro praktickou část mé bakalářské práce „Role informačního centra v marketingu destinace cestovního ruchu“. Děkuji za Váš čas věnovaný vyplnění tohoto dotazníku. Tereza Hrychová
1. Za jakým účelem jste navštívili informační centrum CzechTourism? □ získat informace od personálu □ obdržet leták, mapu □ připojit se k internetu □ jiné 2. Potřebovali jste informace: □ o ubytovacích zařízeních
□ o dopravním spojení
□ o stravovacích zařízeních
□ o památkách dané destinace
□ o jiných službách (pošta, směnárna,…)
□ o prohlídkových trasách Prahy
□ o kulturních, sportovních a jiných akcích
□ jiné………………………….
3. Vámi požadované informace se z hlediska destinace týkaly zejména: □ Prahy □ ostatních míst ČR □ ostatních zemí 4. Byli jste spokojeni s informacemi získanými v informačním centru? Vaše připomínky můžete formulovat na samostatný řádek. □ ano
□ spíše ano
□ nevím
□ spíše ne
□ rozhodně ne
…………………………………………………………………………………… 5. Byli jste spokojeni s personálem (s jeho chováním, znalostmi,…)? Vaše připomínky formulujte na samostatný řádek. □ ano
□ spíše ano
□ nevím
□ spíše ne
□ rozhodně ne
…………………………………………………………………………………… 6. Je něco, co byste v informačním centru zlepšili, popř. co Vám v něm scházelo? Pokud ano, Váš názor upřesněte. …………………………………………………………………………………………… 7. Myslíte si, že je toto informační centrum dobře značené? □ ano □ ne 8. Kolikrát jste již toto informační centrum navštívili? □ dnes poprvé
□ 2×
□ víckrát
58
9. Odkud pocházíte? □ Hl. m. Praha
□ Moravskoslezský kraj
□ Jihočeský kraj
□ Olomoucký kraj
□ Jihomoravský kraj
□ Pardubický kraj
□ Karlovarský kraj
□ Plzeňský kraj
□ Kraj Vysočina
□ Středočeský kraj
□ Královéhradecký kraj
□ Ústecký kraj
□ Liberecký kraj
□ Zlínský kraj
10. Vaše pohlaví □ muž □ žena 11. Váš věk □ do 18 let □ 36–45 let
□ 18–26 let □ 46–60 let
□ 27–35 let □ nad 60 let
59
□ zahraničí
Příloha 3: Dotazník pro návštěvníky TIC (v anglickém jazyce) Questionnaire for Bachelor Thesis Good afternoon, I study Information Studies and Librarianship at the Faculty of Arts of Charles University in Prague and I would kindly ask you to fill in this questionnaire that will be used in my bachelor thesis "Role of Information Centre in Tourism Destination Marketing". Thank you for taking the time to fill in this questionnaire. Tereza Hrychová 1. Why did you visit this CzechTourism information centre? □ to gain information from personnel
□ to get a leaflet, brochure, map
□ to connect to the Internet
□ another reason:……………...
2. You needed information about: □ accommodation facilities
□ transport
□ catering services (restaurants,…)
□ cultural, sport, other events
□ other services (exchange office, post office,…)
□ guided tours in Prague
□ monuments, attractions in the destination
□ something else:…………...
3. Which destination was your question connected with? □ Prague
□ other places in the Czech Republic
□ other countries
4. Were you satisfied with information gained in information centre? You can write down your remarks, complaints. □ yes
□ rather yes
□ I don´t know.
□ rather no
□ no
…………………………………………………………………………………………… 5. Were you satisfied with personnel (its behaviour, language skills etc.)? You can write down your remarks, complaints. □ yes
□ rather yes
□ I don´t know.
□ rather no
□ no
…………………………………………………………………………………………… 6. What would you improve in the information centre? Is there anything you missed in here? Specify your opinion, please. …………………………………………………………………………………………… 7. Do you think this information centre is well-marked out? (Was it easy for you to find it?) □ yes □ no 8. How many times have you visited this information centre? □ today for the 1st time □ 2× □ more times
60
9. Which country are you from? ………………………………. 10. Your sex □ male □ female 11. Your age □ under 18 years □ 36–45 years
□ 18–26 years □ 46–60 years
□ 27–35 years □ over 60 years
61
Evidence výpůjček Prohlášení: Dávám svolení k půjčování této bakalářské práce. Uživatel potvrzuje svým podpisem, že bude tuto práci řádně citovat v seznamu použité literatury. V Praze, 19. července 2012 Tereza Hrychová
Jméno
Katedra / Pracoviště
62
Datum
Podpis
