UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Pendekatan Blue Ocean Strategy di LotteMart Wholesale Medan

TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh MATIUS J SITUMORANG 080403136

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S

T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

Universitas Sumatera Utara



KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini. Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan pendekatan Blue Ocean Strategy di LotteMart Wholesale Medan”. Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan,

Juli 2013

Penulis,

(Matius J Situmorang)


UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan Terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing, menemani, dan mengarahkan penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas Sarjana ini. Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.


4. Bapak Aulia Ishak, ST, MT selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 5. Bapak Dr. Ir. A. Jabbar M Rambe, M.Eng dan Bapak Ir. Ukurta Tarigan selaku Dosen Penguji atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyempurnaan Tugas Sarjana ini. 6. Bapak Benhart B.M. Hutabarat, ST selaku Staf Manager yang sudah banyak membantu penulis dalam segi administrasi dan bimbingan lapangan dalam pengumpulan data dalam penyelesaian tugas akhir ini. 7.

Kedua orang tuaku (Pdt. C.R. Situmorang dan R. Marpaung) yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan.

8.

Abangku Rudi dan adik-adikku (Niko, Santa, dan Sarah) yang selalu mendukung penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

9. Rekan-rekan asisten Laboratorium Sistem Produksi Hendra, Bajora, Yogi, Arif, Yosi, Wendi, Amanah, juga adik-adik Lia Maretty, Maysarah, Sadikin, Hadi, Niko, Alfin, Arsyad, Ridho, Suriadi, Andi, dan Fina yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana. 10. Seluruh Rekan-rekan Teknik Industri stambuk 2008 11. Rekan-rekan CIS yang bekerja di LotteMart Wholesale Medan yang banyak memberi dukungan dan bantuan dalam mengumpulkan data saat penelitian berlansung


12. Rekan-rekan Paduan Suara El Shaddai USU yang selalu memberikan dukungan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini 13. Tim satu bimbingan Tugas Akhir Bang Musawir Nasril dan Lady Juliana yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini. 14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini


DAFTAR ISI

BAB

HALAMAN LEMBAR JUDUL ...............................................................................

i

LEMBAR PENGESAHAN..................................................................

ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ................................

iii

KATA PENGANTAR ..........................................................................

iv

UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................

v

DAFTAR ISI ....................................................................................... viii DAFTAR TABEL ................................................................................ xvi DAFTAR GAMBAR............................................................................ xix DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xxi ABSTRAK

I

....................................................................................... xxii

PENDAHULUAN .............................................................................

I-1

1.1. Latar Belakang ..........................................................................

I-1

1.2. Perumusan Masalah ...................................................................

I-6

1.3. Tujuan Pemecahan Masalah .......................................................

I-6

1.4. Pembatasan Masalah ..................................................................

I-7

1.5. Asumsi yang Digunakan ............................................................

I-7

1.6. Manfaat Penelitian .....................................................................

I-7

1.7. Sistematika Penulisan.................................................................

I-8


DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB II

HALAMAN GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..........................................

II-1

2.1. Sejarah Perusahaan .....................................................................

II-1

2.2. Visi dan Misi Perusahaan ...........................................................

II-4

2.3. Lokasi Perusahaan ......................................................................

II-5

2.4. Motto atau Slogan Perusahaan ......................................................

II-6

2.5. Organisasi dan Manajemen ...........................................................

II-6

2.5.1. Struktur Organisasi ............................................................

II-6

2.5.2. Uraian Tugas .....................................................................

II-8

2.6. Tenaga Kerja dan Jam Kerja Perusahaan .......................................

II-28

III LANDASAN TEORI ........................................................................

III-1

3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa ...................................................

III-1

3.2. Kualitas Pelayanan .....................................................................

III-2

3.3. Dimensi-dimensi Kualitas Layanan ............................................

III-4

3.4. Model Kualitas Layanan .............................................................

III-5

3.5. Metode Quality Function Deployment (QFD) .............................

III-6

3.5.1. Pengertian QFD .................................................................

III-6



BAB

HALAMAN 3.5.2. Matrix House of Quality ....................................................

III-7

3.5.3. Tahapan QFD .................................................................... III-10 3.5.4. Manfaat QFD ..................................................................... III-10 3.6. Blue Ocean Strategy ................................................................... III-11 3.6.1. Konsep Strategi .................................................................. III-11 3.6.2. Kerangka Kerja Empat Langkah (four actions framework) dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (ERRC grid)......................................................................... III-11 3.6.3. Kanvas Strategi (strategy canvas) dan Kurva Nilai (VaLue Curve) .................................................................... III-15 3.7. Pembuatan Kuesioner ................................................................. III-17 3.8. Validitas dan Reliabilitas ............................................................ III-11 3.8.1. Validitas ............................................................................ III-20 3.8.1. Reliabilitas ......................................................................... III-21 3.9. Teknik Sampling ........................................................................ III-23 3.10. Penentuan Jumlah Sampel ........................................................ III-24

IV METODOLOGI PENELITIAN ........................................................

IV-1

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................

IV-1

4.2. Objek Penelitian..........................................................................

IV-1



BAB

HALAMAN 4.3. Jenis Penelitian ...........................................................................

IV-1

4.4. Variabel Penelitian ......................................................................

IV-2

4.5. Kerangka Konseptual Penelitian..................................................

IV-3

4.6. Definisi Variabel Operasional .....................................................

IV-4

4.7. Instrumen Penelitian ..................................................................

IV-6

4.7.1. Variabel Kuesioner ..........................................................

IV-6

4.7.2. Bentuk Kuesioner ............................................................

IV-8

4.7.2.1. Kuesioner Terbuka ................................................

IV-8

4.7.2.2. Kuesioner Tertutup ................................................

IV-8

4.8. Populasi dan Sampel ..................................................................

IV-9

4.8.1. Populasi ..........................................................................

IV-9

4.8.2. Teknik Sampling ............................................................

IV-9

4.8.3. Ukuran Sampel ...............................................................

IV-9

4.9. Metode Pengumpulan Data ........................................................ IV-10 4.10. Block Diagram Penelitian .......................................................... IV-11 4.11. Pengolahan Data ........................................................................ IV-13 4.11.1.Perhitungan Modus .......................................................... IV-14 4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... IV-14 4.11.3. Pembuatan Matriks House of Quality .............................. IV-14 4.11.4. Menentukan Strategi Pelayanan ...................................... IV-16



BAB

HALAMAN 4.12. Analisis dan Pembahasan Hasil.................................................. IV-17 4.13. Kesimpulan dan Saran ............................................................... IV-17

V

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA...........................

V-1

5.1. Pengumpulan Data .....................................................................

V-1

5.1.1. Penyebaran Kuesioner .....................................................

V-1

5.1.1.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ..............................

V-1

5.1.1.2. Rekapitulasi Kuesioner Tertutup .............................

V-5

5.2. Pengolahan Data ......................................................................... V-10 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................... V-10 5.2.1.1. Pengujian Validitas Derajat Kepuasan ..................... V-11 5.2.1.2. Pengujian Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan V-12 5.2.1.3. Pengujian Reliabilitas Derajat Kepuasan ................. V-14 5.2.1.4. Pengujian Reliabilitas Tingkat Kepentingan ............ V-17 5.2.2. Gap (Kesenjangan) Persepsi dan Harapan ........................ V-19 5.2.2.1. Pengolahan Data Tingkat Kinerja Pelayanan LotteMart Wholesale Medan ................................... V-19 5.2.2.2. Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Pelayanan LotteMart Wholesale Medan .................. V-23



BAB

HALAMAN 5.2.2.3.

Gap (Kesenjangan) antara Kinerja dan Harapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan LotteMart Wholesale Medan ................................................... V-27

5.2.3. Pengembangan Matriks QFD ........................................... V-29 5.2.4. Penyusunan Kanvas Strategi ........................................... V-51 5.2.5. Proses Inovasi Nilai (Analisis ERRC) .............................. V-54 5.2.5.1. Pendekatan ROI .................................................... V-56

VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ......................................

VI-1

6.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian..............

VI-1

6.2. Analisis Kesenjangan (GAP) ......................................................

VI-1

6.3. Analisis Matriks House of Quality (HOQ) ..................................

VI-4

6.4. Analisis Empat Langkah Strategis .............................................

VI-7

6.5. Harapan Yang Diinginkan untuk LotteMart Wholesale Medan Dikaitkan dengan Definisi Teknik Industri................................. VI-11 6.5.1. Perancangan (Design) .................................................... VI-11 6.5.2. Perbaikan (Improvement) ............................................... VI-13 6.5.3. Instalasi .......................................................................... VI-13



BAB

HALAMAN 5.2.2.3.

Gap (Kesenjangan) antara Kinerja dan Harapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan LotteMart Wholesale Medan ................................................... V-27

5.2.3. Pengembangan Matriks QFD ........................................... V-29 5.2.4. Penyusunan Kanvas Strategi ........................................... V-51 5.2.5. Proses Inovasi Nilai (Analisis ERRC) .............................. V-54 5.2.5.1. Pendekatan ROI .................................................... V-56

VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ......................................

VI-1

6.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian..............

VI-1

6.2. Analisis Kesenjangan (GAP) ......................................................

VI-1

6.3. Analisis Matriks House of Quality (HOQ) ..................................

VI-4

6.4. Analisis Empat Langkah Strategis .............................................

VI-7

6.5. Harapan Yang Diinginkan untuk LotteMart Wholesale Medan Dikaitkan dengan Definisi Teknik Industri................................. VI-11 6.5.1. Perancangan (Design) .................................................... VI-11 6.5.2. Perbaikan (Improvement) ............................................... VI-13 6.5.3. Instalasi .......................................................................... VI-13



BAB

HALAMAN

VIII KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... VII-1 7.1. Kesimpulan ................................................................................ VII-1 7.2. Saran.......................................................................................... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

TABEL

HALAMAN

1.1.

Jumlah Pusat Perbelanjaan di Sumatera Utara Tahun 2012 ......

I-2

1.2.

Rekapitulasi Kotak Saran.........................................................

I-3

2.1.

Rentetan Sejarah Berdirinya LotteMart Wholesale Indonesia ...

II -3

2.2.

Cabang-cabang LotteMart Wholesale Indonesia ......................

II -5

2.3.

Jumlah Karyawan LotteMart Wholesale Medan .......................

II-28

2.4.

Jam Kerja Karyawan ...............................................................

II-29

3.1.

Aspek-aspek Pelayanan yang Dievaluasi Oleh Pelanggan Ritel

III-3

5.1.

Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ..............................................

V-2

5.2.

Rekapitulasi Kuesioner Tertutup Tingkat Kepuasan Pelanggan

V-5

5.3.

Rekapitulasi Kuesioner Tertutup Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................................................

V-8

5.4.

Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepuasan .........................

V-12

5.5.

Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepentingan.....................

V-13

5.6.

Perhitungan Varians Derajat Kepuasan Tiap Butir ...................

V -15

5.7.

Perhitungan Varians Tingkat Kepentingan Tiap Butir ..............

V -17

5.8.

Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan LotteMart Wholesale Medan .....................................................................................

V -20

5.9.

Hasil Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja ...............

V -22

5.10.

Total Nilai Tingkat Kepentingan Pelayanan LotteMart Wholesale Medan ....................................................................

V -24


DAFTAR TABEL (Lanjutan)

TABEL 5.11.

HALAMAN Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kepentingan (Harapan) ................................................................................

5.12.

V -26

Nilai Gap Tingkat Kepuasan (Kinerja) dan Tingkat Kepentingan (Harapan) Pelanggan ...........................................

V -27

5.13.

Identifikasi Kebutuhan Konsumen ...........................................

V -30

5.14.

Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Layanan LotteMart Wholesale Medan ....................................................................

5.15.

Perhitungan Mean Tingkat Kebutuhan (Harapan) Konsumen Terhadap Layanan LotteMart Wholesale Medan ......................

5.16.

V -31

V -33

Target Tingkat Kualitas Pelayanan LotteMart Berdasarkan Tingkat Kebutuhan Konsumen (Customer Importance / CI) ....

V -34

5.17.

Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ..........

V -36

5.18.

Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan..................

V -38

5.19.

Hasil Perhitungan Bobot Absolut (Importance Weight)............

V -39

5.20.

Hasil Perhitungan Bobot Relatif (Relative Weight) untuk Setiap Variabel Kebutuhan ......................................................

V -41

5.21.

Perhitungan BI untuk Karakteristik Interior Bangunan .............

V-47

5.22.

Perkiraan Biaya untuk Karakteristik Pelayanan ........................

V -48

5.23.

Nilai Penawaran Faktor Kompetisi ..........................................

V-51

5.24.

Urutan Berdasarkan ROI .........................................................

V-56

5.25.

Skema Hapuskan, Kurangi, Tingkatkan, Ciptakan ...................

V-63


DAFTAR TABEL (Lanjutan)

TABEL

HALAMAN

6. 1.

GAP antara Kinerja dan Harapan .............................................

VI-2

6. 2.

Nilai CI dan Sales Point...........................................................

VI -4

6. 3.

Nilai Business Importance dan Relative Cost ...........................

VI -6

6. 4.

Urutan Berdasarkan ROI .........................................................

VI -8

6. 5.

Skema Hapuskan, Kurangi, Tingkatkan, Ciptakan ................... VI -10

6. 6.

Rancangan Hasil Berdasarkan Skema ERRC ........................... VI -12


DAFTAR GAMBAR GAMBAR 1.1.

HALAMAN

Grafik Kedatangan Pelanggan LotteMart Wholesale Medan Januari 2012 – Februari 2013 .....................................

I-4

2.1.

Struktur Organisasi LotteMart Wholesale Medan...................

II-7

3.1.

House of Quality....................................................................

III-8

3.2.

Upaya Bersamaan Dalam Mengejar Diferensiasi dan Biaya Rendah ..................................................................................

3.3.

Kerangka Kerja Empat Langkah (The Four Actions Framework)..............................................

3.4.

III-13

Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (The ERRC Grid) ...................................................................

3.5.

III-12

III-15

Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai (Value Curve) ........................................................................

III-16

4.1.

Kerangka Konseptual Penelitian ............................................

IV-4

4.2.

Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian ............................

IV-12

4.3.

Blok Diagram Pengolahan Data .............................................

IV-13

4.3.

Blok Diagram Pembuatan Matriks House of Quality ..............

IV-16

4.3.

Blok Diagram Analisis ERRC ...............................................

IV-17

5.1.

Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan.............................................

V-29

5.2.

Matriks Hubungan ...............................................................

V-45

5.3.

Matriks House Of Quality ......................................................

V-50


6.1.

Faktor Kompetisi Perusahaan dengan Pesaing .......................

VI-9


DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN

HALAMAN

1.

Kuesioner Terbuka ................................................................

L.1

2.

Kuesioner Tertutup ................................................................

L.2


ABSTRAK

Persaingan perusahaan ritel dalam memperebutkan pelanggan pada ruang pasar sangat tinggi. Dalam ruang pasar terjadi kompetisi yang saling menjatuhkan dan saling menunjukan pelayanan yang terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk menyusun suatu strategi perbaikan kualitas pelayanan hypermarket. Strategi perbaikan disusun pada kondisi dimana perusahanan mempertimbangkan tawaran pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan struktur biaya. Tahapan awal dalam melihat kualitas hypermarket yang dinilai oleh konsumen yaitu dengan Gap. Gap digunakan untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen. Variabel untuk meningkatkan kualitas layanan hypermarket menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) serta dihubungkan dengan pendekatan blue ocean strategy sebagai analisis bisnis. QFD digunakan untuk mengidentifikasi nilai pelanggan sebagai dasar pertimbangan untuk inovasi nilai. Pada QFD diperoleh 10 karakteristik pelayanan yang menjadi acuan dalam perbaikan kualitas layanan yaitu interior bangunan, training (pelatihan), pemahaman terhadap pelanggan, pengawasan rutin, pemberian garansi, kejelasan informasi, kemudahan akses, ATM corner, kemampuan karyawan, dan pengendalian persediaan. Pada bagian akhir dilakukan pendekatan analisis bisnis (pendekatan Blue Ocean Strategy) sehingga didapat rancangan strategi perusahaan yang baru yaitu menghapuskan penumpukan persediaan barang yang sudah habis masa berlakunya, mengurangi penumpukan barang yang tidak teratur, waktu menunggu dikasir, lalu lalang forklift, meningkatkan penambahan ATM lain, pengawasan rutin, kompetensi karyawan, pengiriman LotteMail, pembagian skejul kerja, pencahayaan, menciptakan katalog elektornik, sistem pembayaran kredit dan debit, sistem pelatihan karyawan, diskon bagi member, rubrik tanya jawab, dan promosi silang Kata Kunci : Persaingan perusahaan ritel, Gap, QFD, Pendekatan Blue Ocean Strategy.


UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

Recommend Documents