UNIVERSITAS INDONESIA KINERJA PUSKESMAS PAHANDUT KOTA PALANGKA RAYA DENGAN ANALISIS DASAR ASPEK-ASPEK BALANCE SCORECARD TESIS

UNIVERSITAS INDONESIA

KINERJA PUSKESMAS PAHANDUT KOTA PALANGKA RAYA DENGAN ANALISIS DASAR ASPEK-ASPEK BALANCE SCORECARD

TESIS

YENI FEBRIANA 0806441895

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM PASCASARJANA JAKARTA

2012

Kinerja puskesmas..., Yeni Febriana, FISIP UI, 2012

UNIVERSITAS INDONESIA KINERJA PUSKESMAS PAHANDUT KOTA PALANGKA RAYA DENGAN ANALISIS DASAR ASPEK-ASPEK BALANCE SCORECARD

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains (M.Si.) dalam Ilmu Administrasi

YENI FEBRIANA 0806441895

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM PASCASARJANA Kekhususan: Adminstrasi dan kebijakan Publik

JAKARTA 2012


Halaman Pernyataan Orisinalitas

Tesis ini adalah karya saya sendiri, dan semua sumber baikyang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.

Nama : Yeni Febriana NPM : 0806441895

Tanda tangan :...........................

Tanggal : 9 Mei 2012



Kata Pengantar Puji dan syukur yang terkira selalu Saya panjatkan kepada Allah SWT karena hanya atas berkat, rahmat dan izin-Nyalah akhirnya Saya dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini sebagai syarat untuk memenuhi gelar pascasarjana Ilmu Administrasi pada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Indonesia. Selama proses penyelesaian tesis ini, Saya telah mendapat banyak bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu Saya mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Roy V. Salomo, M.Soc., Sc, selaku Pjs. Ketua Program Pasca Sarjana Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Indonesia; 2. Prof. Dr. Irfan Ridwan Maksum M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk mengarahkan proses penyusunan tesis ini; 3. Lina M Jannah selaku sekretaris Program Pasca Sarjana Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Indonesia. 4. Seluruh Staf Program Pasca Sarjana Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Indonesia 5. Kepala dan seluruh staf Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya. 6. Kedua orang tua dan kakak yang selalu memberi semangat, dukungan materil, moril dan doa. 7. M.Yahya Irnad yang selalu memberi semangat dan doa. 8. Sahabat yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuan dan dukungan selama ini. Hanya ucapan dan doa yang penulis panjatkan, semoga Allah SWT membalas kebaikan dan melimpahkan segala Rahmat dan Hidayah-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis selama ini. Akhir kata, Saya berharap semoga tesis ini bisa bermanfaat dan dengan segala kerendahan hati menanti kritik dan saran guna kebaikan bersama. Jakarta, 9 Mei 2012 Penulis


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama NPM Program Studi Departemen Fakultas Jenis Karya

: Yeni Febriana : 0806441895 : Administrasi dan Kebijakan Publik : Administrasi : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Tesis

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Non-exclusive RoyaltyFree Right) atas karya ilmiah Saya yang berjudul :” Kinerja Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya Dengan Analisis Dasar Aspek-Aspek Balance Scorecard beserta perangkat yang ada (jika ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-Eksklusifini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalih media/formatkan,mengelola dalam bentuk pangkalan data (data base), merawat danmemublikasikan tugas akhir Saya selama tetap mencantumkan nama Saya sebagaipenulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.Demikian Pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta Pada tanggal : 9 Mei 2012 Yang menyatakan,

Yeni Febriana (………………………………….)



ABSTRAK Nama Program Studi JudulTesis

:YeniFebriana : IlmuAdministrasi :KINERJA PUSKESMAS PAHANDUT KOTA PALANGKA RAYA DENGAN ANALISIS DASAR ASPEK-ASPEK BALANCE SCORECARD

Tesis ini membahas tentang kinerja Puskesmas Pahandut sebagai organisasi publik dengan menggunakan metode Balance Scorecard. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kinerja Puskesmas Pahandut ditinjau dari aspek-aspek Balance Scorecard, yang meliputi perspektif pelanggan, keuangan, pertumbuhan dan pembelajaran dan proses internal organisasi. Metode penelitian menggunakan kuantitatif deskripsi. Hasil penelitian untuk prespektif pelanggan dinilai memuaskan untuk pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan, perspektif keuangan masih dinilai kurang efektif karena anggaran habis untuk belanja pegawai dan setiap tahun anggaran untuk Puskesmas Pahandut menurun, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dinilai cukup memuaskan karena pegawai banyak yang merasa kurang menjiwai pekerjaan yang ada dan prespektif proses internal organisasi dinilai cukup memuaskan karena kurangnya fasilitas sarana dan prasana yang mendukung Kata Kunci: Puskesmas, Kinerja dan Balance Scorecard


ABSTRACT Name Program Studies Title

: YeniFebriana : Administration and Public Policy : The Performence of Pahandut Community Health Centre Palangka Raya District Using Analysis aspect-aspect Balance Scorecard.

This thesis discussed about the achievement of the Pahandut Community Health Centre as the organisation of the public by using the aspect-aspectBalance Scorecard method. The aim of this research of analyse the achievement of the Pahandut Community Health Centre was considered from the Balance Scorecard approach, that covered the perspective of the customer, finance, the growth and learning and the internal process of the organisation. The research method used quantitative the description. Results of the research to prespective the customer was judged satisfactory for the service that was accepted with that was hoped for, the perspective of finance was still being it was thought more ineffective because the budget completely for the official's expenses and every year the budget for the Pahandut Community Health Centre descended, the perspective of the growth and learning was considered quite satisfactory because of the official many that felt not all that inspired the available work and prespective the internal process of the organisation was considered quite satisfactory because of the shortage of means facilities that supported. Key Word:Community Health Centre, Performance and Balance Scorecard


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i PERNYATAAN ORISINALITAS ....................................................................... .ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv LEMBAR PESETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................................v LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................................vi ABSTRAK ............................................................................................................ vii DAFTAR ISI ........................................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xii DAFTAR TABEL ................................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv

1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah ....................................................................................... 12 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 13 1.4. Signifikasi Penelitian ..................................................................................... 13 1.6. Sistematika Penelitian .................................................................................... 14

BAB II. TINJAUAN LITERATUR 2.1. Penelitian Terdahulu.....................................................................,...................15 2.2. Tinjauan Literatur.................................................................,,..........................16 2.2.1. Konsep Kinerja....................................................,,,,......................................16 2.2.2. Pengukuran Kinerja.......................................................................................19 2.2.3. Metode Balance Scorecard...........................................................................23 2.2.3.1. Keunggulan dan Kelemahan Balance Scorecard......................................................................................36 2.2.3.2. Balance Scorecard untuk Organisasi Sektor


Publik (Public Scorecard)..............................................................37 2.2.3.3. Implementasi Balance Scorecard pada Organisasi Pemerintah................................................................................... 41 2.3. Model Analisis................................................................................................45 2.4. OperasionalisasiKonsep..................................................................................47

BAB.III. METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian..............................................……….................................49 3.1.1.Pendekatan Penelitian…...............................................................................49 3.1.2. Jenis Penelitian............................................................…….....…...............49 3.1.3. Teknik Pengumpulan Data…………...........…………….....……...….…..51 3.1.4. Populasi dan Sampel..………………............………...….....……….…....52 3.1.5. Uji Validasi dan Reabilitas.........................................................................54 3.1.6. Teknik Analisis Data..................................................................................54 3.1.7. Keterbatasan Penelitian..............................................................................57

BAB.IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Puskesmas Pahandut ................................................................... 58 4.1.1. Komposisi Pegawai Puskesmas Pahandut ............................................... 59 4.1.2. Kondisi Sarana Dan Prasarana ................................................................ 61 4.1.3. Metode Analisis Data.............................................................................. 62 4.2. Hasil Penelitian dan Analisa Penelitian......................................................... 63 4.2.1. Pengujian Validitas dan Realibitas Instrumen............................................ 63 4.3. Pembahasan................................................................................................... 67 4.3.1. Perspektif Pelanggan .............................................................................. 67 4.3.2. Perspektif Keuangan ............................................................................... 83 4.3.3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan..............................................89 4.3.4. Perspektif Proses Operasi Internal...........................................................97 4.4. Evaluasi Penilian Kinerja..............................................................................102


BAB.V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ................................................................................................. 104 5.2. Saran ............................................................................................................ 105

DAFTAR REFERENSI DAFTAR RIWAYAT HIDUP


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Proses Penjabaran Srategi .................................................................25 Gambar 2.2.Value For Money Chain .................................................................... 27 Gambar 2.3.Hubungan Sebab Akibat Perspektif Pelanggan................................. 29 Gambar 2.4 Value Chain Perspektif Proses Bisnis Internal.................................. 31 Gambar 2.5 Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan..................33 Gambar 2.6.Kerangka Berpikir Balance Scorecard dalam Penciptaan Kekayaan.................................................................................34 Gambar 2.7. Hubungan Sebab Akibat Empat Perspektif Balance Scrocard ......................................................................................35 Gambar 2.8.Balance Scorecard Untuk Organisasi Publik.....................................45 Gambar 2.9. Model Analisis Penelitian ...............................................................46 Gambar 4.1.Sarana Parkir Puskesmas Pahandut...................................................72 Gambar 4.2.Tempat Pengarsipan/Data Pasien ......................................................95 Gambar 4.3.Pendaftaran/Registrasi Pasien............................................................96 Gambar 4.4.Sarana dan Prasarana Di Poli Gigi ....................................................99 Gambar 4.5.Ruang Unit Gawat Darurat..............................................................100 Gambar 4.6 Kotak Pengaduan/Saran...................................................................102


DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Sarana Pelayanan Kesehatan Kota Palangaka Raya Tahun 2010 ...........8 Tabel 1.2. IKM Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pahandut............................. 9 Tabel 2.1.Perbandingan Balanced Scorecard Sektor Publik Dan Sektor Swasta............................................................................................................38 Tabel3.1.Nilai Pengukuran Kuesioner.....................................................................56 Tabel4.1 Jumlah Pegawai Puskesmas Pahandut.................................................... 59 Tabel 4.2.Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan.................................. 60 Tabel 4.3.Fasilitas Gedung/Kantor Puskesmas Pahandut...................................... 61 Tabel4.4. Fasilitas Umum Puskesmas Pahandut....................................................61 Tabel 4.5.Fasilitas Khusus Puskesmas Pahandut.................................................. 62 Tabel 4.6.Nilai Pengukuran Kuesioner.................................................................. 63 Tabel 4.7.Hasil PengujianValiditasdan Reliabilitas Aspek Kepuasaan Untuk Variabel Perspektif Pelanggan..................................................................... 64 Tabel 4.8.HasilPengujianValiditas dan Reliabilitas Aspek Harapan Untuk Variabel Perspektif Pelanggan......................................................................65 Tabel 4.9.Hasil PengujianValiditas dan Reliabilitas Untuk Variabel Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran................................... 66 Tabel 4.10.KarakteristikResponden (Pasien)..........................................................68 Tabel 4.11.DistribusiJ awaban Responden Variabel Berwujud (Tangible) Untuk Tingkat Persepsi..................................................................................69 Tabel 4.12.Distribusi Jawaban RespondenVariabel Berwujud (Tangible) Untuk Tingkat Harapan...............................................................................70 Tabel 4.13.Rata-Rata Skor Persepsi, Harapan dan Kesenjangan Untuk Berwujud(Tangible)......................................................................................71 Tabel 4.14.Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepercayaan (Reliability) Untuk Tingkat Presepsi.................................................................................73 Tabel 4.15.DistribusiJawabanRespondenVariabelKepercayaan (Reliability) Untuk Tingkat Harapan................................................................................74


Tabel 4.16.Rata-Rata Skor Persepsi, Harapan dan Kesenjangan Untuk Kepercayaan (Reliability)...............................................................................75 Tabel 4.17.Distribusi Jawaban Responden dan Variabel Ketanggapan (Responsiveness) Untuk Tingkat Persepsi..............................76 Tabel 4.18.Distribusi Jawaban RespondenVariabel Ketanggapan (Responsiveness) Untuk Tingkat Harapan.................................................................................76 Tabel 4.19.Rata-Rata Skor Persepsi,Harapan dan Kesenjangan UntukKetanggapan(Responsiveness)............................................................77 Tabel 4.20.Distribusi Jawaban RespondenVariabel Keyakinan (Assurance) Untuk Tingkat Persepsi.................................................................................78 Tabel 4.21.DistribusiJawabanRespondenVariabelKeyakinan (Assurance) Untuk Tingkat Harapan................................................................................79 Tabel 4.22.Rata-Rata Skor Persepsi, Harapan dan Kesenjangan Untuk Keyakinan(Assurance).......................................................................80 Tabel 4.23.Distribusi Jawaban RespondenVariabel Kesungguhan (Emphaty) Untuk Tingkat Presepsi.................................................................................81 Tabel 4.24.Distribusi Jawaban Responden Variabel Kesungguhan (Emphaty) Untuk Tingkat Harapan.................................................................................82 Tabel 4.25.Rata-Rata SkorPersepsi, Harapan dan KesenjanganUntuk Kesungguhan (Emphaty)...............................................................................83 Tabel 4.26.Penerimaan Retribusi Puskesmas Pahandut Tahun 2009-2011........................................................................................84 Tabel 4.27.Rencana Kerja Anggaran Puskesmas Pahandut...................................86 Tabel 4.28.Laporan Realisasi Anggaran Puskesmas Pahandut Tahun 2010-2011...........................................................................................87 Tabel 4.29.Karekteristik Responden (Pegawai)......................................................89 Tabel 4.30.Distribusi Jawaban Responden Variabel Kapabilitas Pegawai..............91


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner Perspektif Kepuasan Pelanggan/Masyarakat

Lampiran 2

Kuesioner Kapabilitas Pegawai

Lampiran 3

Pedoman Wawancara

Lampiran 4

Ringkasan Hasil Wawancara


BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Hadirnya era reformasi ditandai dengan perubahan terhadap berbagai bidang dan munculnya Undang-Undang Undang No. 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan rintahan Daerah Daera dan Undang-Undang No. 33 Tahunn 2004 Tentang Perimbangan Keuangan Antara Antara Pemerintah Pusat dan Daerah, U Undang-Undang tersebut tentunya membawa angin segar terhadap daerah-daerah daerah daerah karena daerah dapat mengelola pemerintahannya secara penuh walaupun pemerintahan pu pusat tetap mengontrol. Berbeda pada masa orde baru pemerintahan rintahan bersifat sentralistik,yang mana urusan pemerintah seluruhnya di atur oleh pemerintah pusat. Di era reformasi saat ini, ada kebutuhan masyarakat dan kebutuhan politis untuk melakukan an reformasi administrasi publik khususnya yang berkaitan langsung dengan pelayanan kepada masyarakat.1 Dengannya ngannya adanya otonomi daerah, tugas pemerintahan daerah adalah memberikan kebutuhan masyarakat seperti pelayanan publik. Pemerintah daerah dituntut untuk memberi memberikan pelayanan kepada masyarakat secara efektif, efisien dan akuntabel. Dalam sisi masyarakat yang menjadi permasalahan sampai saat ini adalah masalah kesejahteraan sosial (masalah (masalah pendidikan, kesehatan, kemiskinan) yang harus diselesaikan oleh pemerintah. Salah satu menghadapi permasalahan tersebut adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Masalah Masalah-masalah yang dihadapi dalam memberikan pelayanan antara lain2, pertama strukutur, rukutur,norma,nilai dan regulasi yang masih berorentasi pada kepentingan penguasa atau birokrat (power culture)) seperti yang dikemuka bahwa: 1

Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Hal: 3-5. 3 2 Ibid, hal: 36 UNIVERSITAS INDONESIA

1 Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


2

“ Seringkali eringkali pengembangan struktur juga memrefleksikan nilai budaya tertentu yang ng berkembang dalam birokrasi.Dengan birokrasi.Dengan cara mengintegrasikan antara perubahan struktur st dan seluruh budaya bagian dalam birokrasi maka dampaknya terhadap perbaikan kinerja birokrasi akan jauh lebih besar “ Struktur birokrasi yang ya gemuk cenderung menimbulkan masala masalah budaya kekuasaan. Pola pikir dalam birokrasi pelayanan publik yang mengedepankan budaya kekuasaan ekuasaan tentu akan menimbulkan banyak kepentingan beberapa pihak tertentu baik dalam kebijakan atau regulasi sehingga tujuan untuk memberikan pelayanan publik kepada masyarakat tidak optimal. Kedua Kedua, masih belum terbentuknya budaya birokrasi biro pelayanan (service rvice delivery culture) sebab masih ada upaya kooptasi birokrasi oleh partai politik. Ketiga, masih tingginya ketidakpastiaan dalam birokrasi. Ketidak pastiaan proses pelayanan publik terjadi dalam prosedur, biaya dan waktu. Masyarakat harus membayar biaya dua kali lipat dengan adanya keharusan bayar bay pajak, retribusi, uang pelicinn akibat tiadanya kepastian prosedur pelayanan. Perbaikan atas pelayanan pelayanan yang diharapkan masyarakat dapat dilakukan dengan menangkas struktur-struktur struktur struktur birokrasi layanan. Selama ini di Indonesia pelayanan publik hanya lebih memperbaiki pada sisi eksternalnya, yang menyangkut pada garda depan (frontline) ( yang menyangkut aspek ketersediaan fisik layanan (tangible tangible), ), tersediannya penyelenggaraan layanan yang dijanjikan secara akurat (reliable reliable), ketertanggapan petugas layanan publik untuk menolong masyarakat (responsiveness responsiveness), ), keterjaminan pengetahuan, tingkah laku sopan dan kemampuan emampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individual (emphaty)) seperti yang dikemukan Zeithaml, Parasuraman dan Berry.3 Unsurunsur tersebut penting untuk diperhatikan atau diperbaiki, tetapi unsur internal juga penting untuk diperbaiki karena akan berpengaruh kualitas pelayanan kedepannya. 3

Ibid, hal: 148-149 UNIVERSITAS INDONESIA

Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


3

Menurut Dwiyanto bahwa model new public service, pelayanan publik berdasarkan teori demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaaan hal di antara warga.4 Pelayanan publik diberikan oleh organisa organisasi publik (pemerintah). Organisasi rganisasi publik dituntut dapat memberikan rikan pelayanan umum maupun fasilitas sosial kepada masyarakat seperti penyediaan pendidikan, kesehatan, adminitrasi dasar, pengurusaan sampah, air minum, listrik dan llainnya Tuntutan dari ari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dan pemerintah rintah terus melakukan perbaikan dalam segi pelayanan. Untuk itu pemerintah menerbitkan kebijakan lewat Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur No. PER/15/M.PAN/7/2008 Tentang Tentang Pedoman Reformasi Birokrasi. Latar belakang adanya Reformasi Birokrasi adalah:5 1. Praktek korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) masih berlangsung hingga saat ini. 2. Tingkat kualitas pelayanan publik yang belum belum mampu memenuhi harapan publik. 3. Tingkat efisiensi, efektivitas, dan produktivitas yang belum optimal dari birokrasi pemerintahan. 4. Tingkat transparansi dan akuntabilitas birokrasi pemerintahan yang masih rendah. 5. Tingkat disiplin dan etos kerja pegawai yang masih rendah. Selain itu jugaa muncul Undang-Undang Undang Tentang Pelayanan Publik ublik No. 25 tahun 2009. Yang mana tujuan dari Undang-Undang Undang tersebut adalah:6 1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. 4

Ibid, hal: 143 Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Reformasi Birokrasi. Hal: 10 6 Undang-Undang Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Bab III Pasal 3. Hal: 6 UNIVERSITAS INDONESIA 5



4

2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. 3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan peraturan-peraturan perundang-undangan; undangan; dan 4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Reformasi birokrasi yang dilakukan merupakan bagian dari reformasi pelayanan publik menuntut adanya perubahan ke arah rah yang lebih baik dari unsur unsurunsur struktur organisasi yang lebih sederhana, sistem pelayanan yang lebih terstruktur,, teratur sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan pemerintah, budaya organisasi yang baik, kepemimpinan yang peka terhadap perubahan, serta kualitas staf-staf st yang mengerti perubahan an kebutuha kebutuhan organisasi. Dukungan dari sumber daya manusia yang berkualitas dan sumber daya yang lain diharapkan dapat meningkatkan kinerja organisasi untuk mewujudkan kepuasaan dari masyarakat yang lebih akuntabel dan transparan. Demikian juga kinerja unit pelayanan kesehatan khususnya dalam dalam memberikan pelayanan publik yang diangkat pada penelitian ini. Salah satu kebutuhan mendasar dari manusia adalah kesehatan. Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah diperlukan oleh lapisan masyarakat, terutama masyarakat asyarakat kurang mampu/miskin. Masyarakat mis miskin biasanya bermasalah dalam memperoleh layanan kesehatan. Masyarakat miskin dihadapkan pada masalah keterbatasan akses layanan kesehatan dan rendahnya status kesehatan yang berdampak pada rendahnya daya tahan (etos) untuk bekerja dan mencari nafkah, lambannya kemampuan anak dari keluarga miskin untuk tumbuh dan berkembang,dan rendahnya derajat kesehatan ibu. Penyebab utama dari rendahnya dahnya derajat kesehatan masyarakat miskin selain kurangnya kecukupan pangan adalah lah keterbatasan akses terhadap layanan kesehatan dasar, kurangnya




5

pamahaman terhadap perilaku hidup sehat, rendahnya pendapatan dan mahalnya biaya jasa kesehatan reproduksi. Keadaan wilayah dan geografis yang masih sulit dijangkau oleh masyarakat Kalimantan Kalimantan Tengah ini terlebih sarana dan prasarana yang belum memadai serta keadaan infrasruktur yang tidak merata di seluruh kabupaten di Kalimantan Tengah. Keadaan seperti ini yang membuat kesulitan dalam mewujudkan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat terutama terutama pelayanan kesehatan. Dalam kunjungan Anggota DPR-RI DPR Komisi II Pada bulan Agustus 2008, memberikan laporan bahwa pelayanan yang terjadi di Kalimantan Tengah antara lain:7 1.

Belum tersusunya Standar Pelayanan Minimal yang Baku;

2.

Kondisi geografis yang masih sulit dijangkau transportasi;

3.

Sarana pelayanan publik dasar masih belum merata/mejangkau daerah terpencil.

Program-program program yang akan dilaksanakan dalam lingkup bidang kesehatan di wilayah Kalimantan Tengah diarahkan pada upaya peningkatan aksesibilitas kesehatan melalui upaya peningkatan jumlah jaringan dan kualitas puskesmas sampai ke daerah pedalaman. Selanjutnya, peningkatan pola hidup sehat yang dikembangkan untuk mendorong masyarakat untuk berprilaku dan berpola hidup sehat.. Berbagai upaya lain yang akan dilaksanakan dalam lingkup ini antara lain penciptaan lingkungan sehat, promosi kesehatan dan pemberdayaan masyarakat. Upaya Pembenahan manajamen kesehatan dilakukan dengan menciptakan kebijakan pelayanan kesehatan dan pengembangan pengembangan sistem jaminan kesehatan masyarakat terutama bagi penduduk miskin. Selanjutnya program program-program yang akan dilaksanakan dalam lingkup arah kebijakan ini, antara lain;8 a. Sumber Daya Kesehatan b. Lingkungan Sehat 7

Laporan Kunjungan Kerja Komisi II DPR-RI DPR RI Ke Provinsi Kalimantan Tengah Pada Masa Reses Persidangan IV Tahun 2007-2008. 2007 Hal: 7. 8 Kerjasama Bappenas dan Universitas Palangkaraya. 2008. Evaluasi Tiga Tahun Pelaksanaan RPJMN 2004-2009 2004 di Provinsi Kalimantan Tengah. Hal: 254 UNIVERSITAS INDONESIA



6

c. Promosi Kesehatan Dan Pemberdayaan Masyarakat d. Kebijakan Dan Manajemen Pembangunan Kesehatan e.

Penelitian Dan Pengembangan Kesehatan

f. Obat Dan Perbekalan Kesehatan g. Pengembangan Obat Asli Indonesia h. Upaya Kesehatan Masyarakat i. Pencegahan Dan Pemberantasan Penyakit j. Perbaikan Gizi k. Program Upaya Kesehatan Perorangan Perhatian khusus Pemerintah Kalimantan Tengah diberikan kepada pelayanan kesehatan bagi penduduk miskin, daerah tertinggal, dan daerah bencana dengan memperhatikan kesetaraan gender. Untuk mencapainya, berbagaikebijakan yang diambiladalah: 1) peningkatan jumlah, jaringan, dan kualitas Puskesmas; 2) peningkatan kualitas dan kuantitas tenaga kesehatan; 3) pengembangan sistem jaminan kesehatan masyarakat (jamkesmas), terutama bagi penduduk miskin; 4) peningkatan sosialisasi kesehatan lingkungan dan pola hidup sehat; 5) peningkatan pendidikan kesehatan pada masyarakat sejak usia dini; dan 6) pemerataan dan peningkatan kualitas fasilitas kesehatan dasar.9 Pemerintah Kalimantan Tengah telah melakukan program pelayanan bagi masyarakat miskin yang dikenal dengan jamkesmas, yaitu suatu bentuk pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin melalui asuransi kesehatan. Pelayanan kesehatan yang dapat diperoleh oleh masyarakat miskin di puskesmas dan rumah sakit secara gratis. Pelayanan kesehatan terus mengalami perbaikan namun untuk masyarakat miskin pelayanan kesehatan belum dapat dirasakan secara langsung. Banyak kendala yang dihadapi seperti biaya, jarak dan transportasi yang kurang optimal dalam mengakses pelayanan kesehatan.

9

Ibid, hal: 255 UNIVERSITAS INDONESIA



7

Peran pemerintah rintah sangat diperlukan dalam memberantas penyakit penyakitpenyakit yang berkembang erkembang dan memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Salah satu daerah yang mengalami kasus peningkatan penyakit demam berdarah adalah Kota Palangka Raya, ini perlu perhatiaan khusus dari Dinas

Kesehatan

setempat

untuk

bisa

mamberikan

penyuluhan

dan

pemberantasan. Pemerintah

Kota

Palangkaraya

berkewajiban

untuk

memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada masyarakatnya. Berdasarkan pada Keputusan Gubernur bernur Kalimantan Tengah No. 188.44/55/2007 yang menetapkan Kota Palangkaraya sebagai gai pilot project dalam pelaksanaan an Tata Pemerintahan Yang Baik. Salah alah satu pelayanan yang ingin ditingkatkan oleh Pemerintah Kota Palangkaraya adalah pelayanan bidang kesehatan. Salah satu tempat yang dapat memberikan

pelayanan

kesehatan

adalah

Puskesmas

(Pusat usat

Ke Kesehatan

Masyarakat). Menurut Keputusan Menteri M teri Kesehatan No. 128 Tahun 2004 Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan Kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan

Kabupaten/kota

yang

bertanggungjawab

menyelenggarakan

pembangunan kesehatan disatu atau sebagian wilayah kecamatan. Peranan dan kedudukan puskesmas merupakan ujung tombak sistem pelayanan kesehatan tingkat pertama, pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinan masyarakat dalam bidang kesehatan. Pemerintah Kota Palangka Raya terus melakukan perbaikan dan peningkatan di bidang ekonomi, pendidikan dan kesehatan. Salah satu prioritas pembangunan kota Palangka Raya adalah “Peningkatan “Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan”. Kesehatan Dalam mewujudkan perbaikan ikan di bidang kesehatan, pemerintah Kota Palangka Raya menetapakan 5 (Lima) poin dalam meningkatan mutu pelayanan kesehatan, yaitu:10 a. Implementasi pelayanan prima di puskesmas b. Pemenuhan sarana dan prasarana puskesmas c. Peningkatan kapabilitas SDM kesehatan 10

Selayang Pandang Kota Palangka Raya Tahun 2009. UNIVERSITAS INDONESIA



8

d. Peningkatan eningkatan jangkauan pelayanan kesehatan e. Peningkatan layanan kegawatdaruratan Lima poin tersebut harus di dukung oleh sarana kesehatan yang memadai dan Sumber Daya manusia yang berkompeten. Sumber daya manusia yang baik dan berbasis pada kebutuhan nyata tentu akan mendukung perbaikan kualitas pelayanan kesehatan bahkan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Selain sumber daya manusia juga diperlukan adanya sarana dan prasarana yang memadai dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sehingg sehingga pelayanan yang baik bisa tercapai. tercapa

Tabel 1.1. Sarana Pelayanan Kesehatan Kota Palangka Raya Tahun 2010 No

Sarana Kesehatan

Jumlah

1.

Rumah Sakit Umum (Pemerintah)

3

2.

Rumah Sakit (Swasta)

1

3.

Puskesmas

9

4.

Puskesmas Pembantu

46

5.

Puskesmas Keliling

20

6.

Posyandu

129

7.

Polindes

-

8.

Poskedes

3

9.

RB/RSB

5

10. Balai Pengobatan/Klinik

6

11. Apotik

66

12. Praktek Dokter Perorangan

42

13. Optik

8

14. Laboratorium Medis

7

Sumber: Bappeda Kota Palangka Raya




9

Dari tabel sebelumnya dapat dilihat bahwa jumlah sarana kesehatan di Kota Palangka Raya telah tersedia,, terlihat dengan terpenuhinya rumah sakit dan puskesmas. Sarana pelayanan kesehatan yang diperlukan untuk wilayah kecamatan adalah puskesmas. Puskesmas Pahandut merupakan salah satu puskesmas yang menjadi pilot project dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Sebagai puskesmas percontohan maka perlu didukung dengan kualitas dan kemampuan kompetitif Sumber Daya Manusia (SDM), karen karena SDM merupakan faktor yang sangat strategis dalam segala hal. Kualitas SDM sangat berpengaruh dalam kinerja organisasi, karena kinerja merupakan suatu prestasi kerja dan proses penyelenggaraan dimana tujuan organisasi ingin dicapai. Pelayanan di bidang kesehatan merupakan hal yang penting bagi perkembangan suatu daerah. Seluruh Kabupaten/Kota di Indonesia pasti mempunyai program untuk meningkatkan pelayanan kesehatan. Hal tersebut yang telah dilakukan oleh Pemerintah Kota Palangkaraya dalam memberikan pe pelayanan kesehatan kepada masyarakatnya. Pada tahun 2006 unit pelayanan publik kota Palangkaraya, salah satunya adalah Puskesmas Pahandut Kota Palangkaraya yang menerima penghargaan Citra Pelayanan Prima dari Presiden. Penghargaan yang diperoleh Puskesmas Pahandut Pahandut tersebut menjadi puskesmas percontohan bagi puskesmas di Kota Palangkaraya dan puskesmas di Kalimantan Tengah.

Tabel 1.2. IKM Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pahandut Tahun 2010 Mutu

Kinerja

Pelayanan

Pelayanan

3,00

B

Baik

Kesesuaian persyaratan pelayanan

2,97

B

Baik

3.

Kepastian petugas pelayanan

2,60

B

Baik

4.

Kedisplinan petugas pelayanan

2,87

B

Baik

5.

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

3,03

B

Baik

No

Unsur Pelayanan Publik

IKM

1.

Kemudahan prosedur pelayanan

2.




10

Sambungan Tabel 1.2

Mutu

Kinerja

Pelayanan

Pelayanan

2,97

B

Baik

Kecepatan waktu pelayanan

2,37

C

Kurang Baik

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan

3,07

B

Baik

9.

Keramahan petugas pelayanan

3,00

B

Baik

10.

Kewajaran biaya pelayanan

3,17

B

Baik

11.

Kesesuaian biaya pelayanan

3,27

A

Sangat Baik

12.

Ketetapan jadwal pelayanan

2,70

B

Baik

13.

Kenyamanan lingkungan pelayanan

2,93

B

Baik

14.

Keamanan di tempat pelayanan

2,97

B

Baik

Rata-rata rata tertimbang keseluruhan

2,92

B

Baik

No

Unsur Pelayanan Publik

IKM

6.

Kemampuan petugas pelayanan

7.

Sumber: Bappeda Kota Palangka Raya

Dari tabel di atas dapat dilihat at untuk 14 (empat belas) unsur pelayanan sudah memiliki skor IKM yang cukup baik, yaitu 2,92 dengan kategori kinerja ‘baik’. Skor IKM yang tertinggi mengenai kesesuaian biaya pelayanan, sedangkan unsur pelayanan yang agak kurang diperoleh untuk kategori kep kepastian petugas (skor 2,60) dan ketepatan etepatan jadwal (skor 2,70). 2,70). Unsur pelayanan yang rendah diperoleh untuk kategori kecepatan waktu pelayanan (skor 2,37). Dukungan sumber daya manusia yang berkualitas dan berbagai sumber daya lain diharapkan dapat meningkatkan kinerja organisasi dala dalam rangka mewujudkan tujuan strategis dan kepuasaan masyarakat. Kinerja organisasi dapat diukur dengan salah satu pendekatan adalah balance scorecard scorecard, metode ini dikemukan oleh Kaplan dan Norton. Balance Scorecard merupakan metode untuk mengukur kinerja seseorang atau kelompok/organisasi. Menurut Umar dalam Tika balance scorecard digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan empat perspektif, yaitu: perspektif keuangan, perspektif konsumen, perspektif rspektif proses bisnis internal, perspektif proses belajar dan UNIVERSITAS INDONESIA



11

berkembang11. Sasaran strategis berbasis balance scorecard akan dipaksa menjadi komprehensif, hensif, karena keempat perspektif tersebut, sasaran menjadi luas dan tentu lebih memadai untuk menghadapi kompleksitas kompleksitas dan turbelensi lingkungan usaha. Selain harus komprehensif, keempat sasaran itu saling bergantung satu dan lainnya (koheren). Dengan

berjalannya

waktu,

Puskesmas uskesmas

Pahandut

kurang

dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang tentu akan berpengaruh terhadap kepuasaan pasien. pasien. Seperti yang dikatakan oleh M Saubari Kusmiran,, salah satu anggota DPRD Kota Palangkaraya Komisi III dalam kunjungan ke puskesmas Pahandut bahwa:12 “ Kita memang mengagendakan melakukan kunjungan untuk melihat langsung kondisi pelayanan kesehatan dan ketika ke Puskesmas Pahandut kita mendapat informasi bahwa salah satu klinik bagian konsultasi ibu dan anak(KIA) kekurangan stok obat, sarung tangan dan benang jahit. Padahal kita pernah mendapat laporan dari dari Dinas Kesehatan saat rapat kerja beberapa waktu lalu, dan mereka mengatakan bahwa stok obat untuk persediaan pertahun aman. Sehingga tidak akan kekurangan atau ada masalah stok di puskesmas. Namun kenyataannya ada yang kurang dan kita akan konfirmasi hal h ini dengan mereka nanti.”

Balance Scorecard adalah sekelompok alat ukur kinerja suatu organisasi yang digunakan oleh pihak manajemen dalam rangka mendektesi permasalahan yang timbul dalam melaksanakan suatu kegiatan sehingga dapat diambil langkah langkahlangkah yang diperlukan sebagai tindakan korektif agar agar tujuan yang telah ditentukan dapat tercapai.13 Dalam balance scorecard ada 2 (dua),yaitu: 1.Sistem pengelolaan kinerja yang terdiri dari sistem implementasi yang menghasilkan

11

Tika. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara. Hal:124. 12 Puskesmas Pahandut Kekurangan Obat. Harian Kalteng Pos. Tanggal 23 Januari 2010. Hal: 10 13 Tunggal. 2003. Pengukuran Kinerja Dengan Balance Scorecard. Jakarta: Harvarindo. Hal:2. UNIVERSITAS INDONESIA



12

kinerja dan sistem pemantaun yang menghasilkan penilian kinerja dan umpan balik.. 2.Sistem perencanaan kinerja adalah sistem perencanaan kinerja yang terdiri dari sistem perumusan,sistem perencanaan strategis, sistem penyusunan program dan sistem penyusunan anggaran. Secara keseluruahan sistem pengelolaan kinerja terdiri dari 4 (empat) (empat) perspektif yang bekerja secara seimbang dan selaras. Balance scorecard dapat memberikan kekuatan penyeimbang diantara proses internal (perspektif bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan) dengan proses eksternal (perspektif keuangan dan pelanggan) pelanggan) atau diantara people centric (perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dan prespektif pelanggan) dengan proses centric (perspektif proses internal dan keuangan). tujuan diterapkannya keseimbangan tersebut agar investasi pemerintah dan rakyat dalam membang membangun pelayanan kesehatan untuk masyarakat miskin khususnya, maka dari itu diperlukan adanya suatu penelitian yang dapat menjadi bahan perbaikan dimasa yang akan datang. Berdasarkan dari paparan di atas tersebut peneliti tertarik menganalisis kinerja dari Puskesmas Pus Pahandut dengan dasar aspek aspek-aspek Balance Scorecard dengan 4 (empat) perspektif.

1.2. Perumusan Masalah Kesehatan adalah investasi semua lapisan masyarakat dan ini merupakan tugas pokok Pemerintah dalam menjamin pembiayaan pelayanan bagi masyarakat miskin. Puskesmas Pahandut sebagai unit pelayanan kesehatan tingkat kecamatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan sebagai suatu organisasi pelayanan sehingga membutuhkan sumber daya dan finansial yang baik. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka aka peneliti meneliti untuk mengaplikasikan dasar aspek-aspek Balance Scorecard pada Puskesmas Pahandut yang selama ini belum pernah dilakukan dan juga mengukur dengan empat perspektif,, yaitu: keuangan, proses operasi internal organisasi, pelanggan, pertumbuhan dan pembelajarannya sehingga dapat diketahui hasil positif atau hambatan/kendala dalam dal kinerja pelayanan Puskesmas Pahandut. ahandut.




13

Adapun rumusan masalah di penelitian ini adalah: 1. Bagaimana gambaran tentang kinerja kepuasaan pelanggan/masyarakat oleh Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya? 2. Bagaimana gambaran tentang kinerja keuangan oleh Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya? 3. Bagaimana gambaran tentang kinerja pertumbuhan dan pembelajaran yang terdapat di Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya? 4. Bagaimana gambaran tentang kinerja proses bisnis internal oleh Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya?

1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah Menganalisis kinerja Puskesmas Pahandut ditinjau dengan dasar aspek-aspek Balance Scorecard yang meliputi: kepuasan pelanggan/masyarakat, keuangan, pertumbuhan dan pembelajaran dan proses operasi internal organisasi,.

1.4. Signifikasi Penelitian 1.

Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan penjelasan secara komprehensif tentang fenomena yang ada dengan teori-teori yang relevan dalam studi ilmu administrasi publik, sehingga dapat melengkapi dan menambah khasanah pengetahuan ilmiah bagi Ilmu Administrasi Publik serta dapat digunakan sebagai bahan informasi bagi penelitian selanjutnya.

2.

Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi kepada Pemerintah Kota Palangkaraya, pihak-pihak yang terkait dalam hal ini khususnya kepada Puskesmas Pahandut dalam melaksanakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan juga sebagai bahan pertimbangan untuk terus meningkatkan kinerjanya yang lebih baik .




14

1.5. Sistematika tematika Penelitian Adapun sistematika penulisan tesis ini terbagi dalam lima bab dan masingmasing bab saling berkaitan dan disajikan disajik sebagai berikut:

BAB 1

PENDAHULUAN ENDAHULUAN Pada Bab ini menjelaskan latar belakang masalah, perumusan masalah, alah, tujuan penelitian, signifikasi penelitian, dan sistematika penelitian.

BAB II

TINJAUAN LITERATUR Bab ini berisi kerangka teoritik dan konseptual yang berkaitan dengan topik penelitian.

BAB III

METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang definisi tentang operasional, populasi dan sampel, variabel penelitian, hipotesis, hipotesis, metode pengumpulan data, dan teknik analisis analis data.

BAB IV

HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN Bab ini menyajikan gambaran umum objek penelitian dan menganalisis enganalisis

kinerja

Puskesmas

Pahandut

yang

diperoleh

dilapangan Data-data yanmg diperoleh dari data statistik yang dilapangan. akan dianalisis dianalis dan data dari wawancara. Temuan dari analisi data yaitu: temuan dan analisis aspek-aspek Balance Score Scorecard dalam kinerja Puskesmas Pahandut. BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menguraikan kesimpulan yang merupakan jawaban dari hasil penelitian serta saran-saran saran yang merupakan pemecahan terhadap hasil penelitian tersebut.




BAB II TINJAUAN LITERATUR

2. 1. Penelitian Terdahulu Sebelum penulis menulis penelitian ini telah terlebih dahulu mempelajari beberapa penelitian tentang pengukuran peng kinerja yang menggunakan metode balanced

scorecard scorecard.

Masing-masing masing

penelitian

tersebut

memiliki

cara

pembahasan dan penekanan analisis data yang berbeda-beda berbeda beda sesuai dengan sudut pandang dan kesulitan yang dihadapi oleh peneliti. Dari penelitian penelitian-penelitian yang dipelajari, maka penulis merujuk beberapa penelitian tersebut untuk dijadikan rujukan kan bagi penulis untuk meneliti kinerja kinerja Puskesmas Pahandut dengan pertimbangan adanya kemiripan cakupan objek penelitian yaitu: adanya kesamaan literatur dalam menetapkan dan menggambarkan indikator pengukuran kinerja dengan metode balanced scorecard. scorecard Menurut rut disertasi dari Bahasyim Assifie yang berjudul Analis Kinerja Organisasi dengan pendekatan Sytem Dinamic (studi studi kasus pada Direktorat Jenderal Pajak menggunakan Perspektif P Modifikasi Balance Scorecard ). Dalam disertasi si ini menyimpulkan bahwa unsur internal maupun eksternal ikut membentuk karakteristik model pengukuran Kinerja Balance Scorecard Ditjen Pajak. Selain itu adalah bahwa pembelajaran dan pertumbuhan seperti internalisasi visi-misi, misi, kepuasaan kerja dan kemampuan karyawan, hal tentu mendukung ng variabel dari Kaplan dan Norton tentang Balance Scorecard Scorecard. Dari disertasi ini dapat dilihat bahwa dalam Ditjen Pajak variabel dari Balance Scorecard memiliki peranan dalam membentuk karakteristik kinerja Ditjen Pajak. Perbedaan penelitian terdahalu dengan deng n penelitian ini adalah penelitian ini merupakan studi kasus yang hanya modifikasi beberapa perspektif dalam Balance Scorecard sedangkan persamaannya pada lokus yang sama-sama sama sama penelitian pada organisasi pemerintah. Menurut tesis dari Aryo Budiwarto yang berjudul berjudul Pengukuran Kinerja kantor Pelayanan Pembendaharaan Negara Jakarta II dengan pendekatan Balance UNIVERSITAS INDONESIA 15 Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


16

Scorecard.. Dari hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan Balance Scorecard menggambarkan gambarkan kinerja yang baik dilihat dari variabel dari Balance Scorecard. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah sama-sama sama sama menggunakan pendekatan Balance scorecard.. Sedangkan perbedaannya pada lokus, penelitian terdahulu lokus yang kantor Pelayanan Pembendaharaan Pembendah Negara Jakarta II yang beorientasi pada profit sedangkan penelitian ini pada Puskesmas Pahandut yang tidak berorientasi pada profit. Menurut tesis dari Putu Wirasata tentang Analisis Pengukuran Kinerja RSUD Tg. Uban Provinsi Kepuluan Riau dengan Metode Balance Scorecard. Dari hasil penelitian,, kinerja RSUD Tg. Uban dinilai cukup baik dipandang dari metode balance scorecard. Perbedaan penelitian nelitian terdahalu dengan penelitian ini pada lokus sedangkan persamaannya dengan penelitian ini adalah menggunakan metode Balance Scorecard dalam mengukur kinerja. Dari penelitian terdahulu, dapat disimpulkan bahwa Balance Scorecard dapat memberikan/menghasilkan memberikan/menghasilkan kinerja yang lebih baik, maka peneliti ingin menguji kembali untuk menganalisis aspek-aspek Balance Scorecard terhadap kinerja Puskesmas Pahandut dalam memberikan pelayanan kesehatan. Yang mana orientasi puskesmas bukan di sektor keuangan/pendapatann melainkan lebih berorientasi kepada kepuasaan pelanggan/masyarakat.

2.2. Tinjauan Literatur 2.2.1. Konsep Kinerja Kinerja inerja menurut Bernadin dan Russel adalah hasil dari prestasi kerja yang telah dicapai oleh karyawan sesuai dengan fungsi dan tugasnya pada periode tertentu.14 Sementara menurut Amstrong melihat esensi kinerja merupakan suatu proses ini lebih didasarkan pada prinsip manajemenyang didasarkan pada kesepakatan terhadap persyaratan sasaran pengetahuan, ketrampilan dan

14

Bernadin, H. John and Joyce J EA Russel. 1999. Human Recources Management Management. International Edition, Singapura. Mc Grawhill Inc, Hal: 37 UNIVERSITAS INDONESIA



17

kompetensi serta rencana kerja dan penempatan.15 Menurut Rogers kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan misi dan visi dari organisasi.16 Apabila dikaitkan di dengan organisasi publik,, menurut Rogers isu yang perlu diperhatikan perhatikan pada tingkat harapan yang terentang dari tujuan stratejik hingga target, kejelasan ruang lingkup lingkup akuntabilitas dan tanggung jawab, adanya kebutuhan untuk menilai dan memonitoring kinerja serta tuntutan terhadap adanya sistem stem informasi yang handal.17 Isu-isu isu tersebut diharapkan dapat memberikan pandangan yang baik terhadap organisasi. Apa yang dijelaskan oleh pakar pakar-pakar tersebut, terutama Amstrong dan Rogers lebih berkaitan dengan manajemen kinerja (Performance Performance Management). Management Menurut Paker kinerja memiliki krakteristik yang spesifik yang selalu berkaitan dengan Input, output dan outcomes. outcomes Input adalah sumber yang dipakai untuk menghasilkan pelayanan termasuk manusia, fasilitas atau sumber material seperti jumlah ton material atau uang yang digunakan untuk menghasilkan. Outputs merujuk pada aktivitas yang dihasilkan baik yang menyangkut mutu maupun un jumlah, sedang outcomes secara umum merujuk pada hasil atau keuntungan yang didapat oleh pengguna/pelanggan.18 Tetapi menurut Harry melihat kinerja lebih secara utuh dibandingkan dengan Pakers, yang mana menurut Harry19 kinerja meliputi masukan (Input), ( proses ((process), hasil (output), hasil (outcome outcome), Manfaat (benefit) dan dampak (impact impact). Dua pakar tersebut Harry dan Pakers memilik pandangan yang sama yang mana input adalah sejumlah sumber daya yang digunakan dan biasanya dalam bentuk dana atau waktui yang diperlukan untuk mengerjakan outputs atau outcomes outcomes.

15

Amstrong. 1994. Performance Management. Kogan Page LTD. London. Hal: 13 Rogers. 1990. Performance Management in Local Government. Jessica Kin Kindsley Publisher. London. Hal: 24 17 Ibid. hal: 25 18 Wayne. 1993. Govermor’s office of Planning and budget State of Utah. Hal: 231. http://www.Gvnfo.State.Ut.Us/Planning/PRIMER.htm diakses tanggal 3 februari 2010. http://www.Gvnfo.State.Ut.Us/Planning/PRIMER.htm. 19 Harry,. 1999. Performance Measurement. Center of Local Government Innovation. The Urban Institute. Whasingthon D.C. Hal: 3-4 3 UNIVERSITAS INDONESIA 16



18

Organisasi dapat didefinisikan sebagai suatu kesatua kesatuan sosial dari sekelompok manusia, manusia, yang saling berinteraksi menurut suatu pola tertentu sehingga setiap anggota organisasi memiliki fungsi dan tugasnya tugasnya masing masing-masing, yang sebagai suatu kesatuan mempunyai tujuan tertentu dan mempunyai batas batasbatas yang jelas, sehingga bisa dipisahkan secara tegas dari lingkungannya.20 Selanjutnya ada hal menarik yang dikemukan dikemukan oleh Johnson and Levin dalam Widodo yang mencoba ncoba menunjukkan sebuah model dasar organisasi yang menganggap

sektor

publik

sebagai

sebuah

sistem

produksi

yang

mentransformasikan inputs menjadi outputs.21 Pandangan Johnson and Levin tersebut bahwa organisasi memiliki sistem perencanaan dan anggaran pro program dengan sistem pengukuran kinerja akan memiliki kemampuan untuk menentukan apakah organisasi dapat mencapai apa yang menjadi tujuannya. Organisasi pelayanan publik cenderung lebih menekankan pada efektivitas dari pada efisiensi dalam kinerjanya. Kegiatan Kegiatan dan proses internal dalam organisasi yang mengubah input menjadi output, baik berupa produk barang ataupun jasa.22 Terdapat empat pendekatan dalam mengukur efektivitas organisasi yaitu: pendekatan sasaran (goal ( approach)) yang lebih memusatkan pada keberhasilan hasilan dalam mencapai outputs yang ada, pendekatan sumber ((system resource approach)) lebih mengukur pada keberhasilan dalam memperoleh sumber-sumber sumber yang dibutuhkan organisasi, pendekatan proses ((process approach)) menekankan untuk mengukur aspek internal organisasi, pendekatan gabungan dari ketiga pendekatan sebelumnya yaitu pendekatan integrative (integrative integrative approach) approach) yang muncul sebagai akibat dari kelemahan dan kelebihan pendekatan sebelumnya. Konsep kinerja tidak asing lagi dan sudah berkembang di set setiap organisasi publik maupun bisnis. Perkembangan konsep kinerja pada masa sekarang yang

20

Lubis dan Husaini.. 1987. Teori Organisasi Pendekatan Makro. Jakarta: FE Universitas Indonesia. Hal: 1. 21 Widodo. 2001. Good Governace, Telaah dan Dimensi: Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi. Surabaya: Insan cendikia. Hal: 206-208. 206 22 Lubis dan Husaini .Op . Cit. Hal: 55-56 UNIVERSITAS INDONESIA



19

dikenal dengan terminology keunggulan kinerja (performance (performance excellence excellence).23 Terminologi merujuk dapa pendekatan terintegrasi pada pengelolaan kineja organisasi yang dapat menghasilkan penyampaian nilai yang meningkat dan bermanfaat bagi organisasi ke depannya, perbaikan efektivitas, kapabilitas organisasi dan pembelajaran organisasi dan invidu. Konsep kinerja yang terus berkembang sekarang menyediakan suatu kerangka kerja dan alat pengakajian untuk melihat atau memahami kekuatan dan kesempatan organisasi melakukan perbaikan dan akhirnya menjadi suatu perencanaan kedepannya. 2.2.2. Pengukuran Kinerja K Dalam organisasi baik organisasi publik ataupun bisnis pengukuran kinerja sangatlah penting. Pengukuran kinerja biasanya terkait dengan inputs, outputs dan outcomes. Pemahaman ini inputs sebagai sumber yang dipakai dalam menghasilkan

sutu

pelayanan,

hal

ini

lah

yang

diungklapkan

oleh

24

Rogers. Menurut Witthaker bahwa kinerja dapat diukur dengan inputs, outputs, outcomes, benefits dan impact25. Witthaker juga menilai pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan dan pertanggungjawaban dalam mencapai tujuan dan sasaran suatu organisasi. Metode pengukuran kinerja yang diungkapkan oleh Witthaker yaitu: a). menetapkan sasaran/tujuan dan hasil yang dinginkan (perencanaan stratejik), b). menentukan indicator kinerja dan selanjutnya mengukur kinerja, c). mengevaluasi kinerja dan memanfaatkan memanfaatkan hasil evaluasi untuk memperbaiki kinerja. Hal ini merujuk pada hasil keluaran dan hasil yang diperoleh dari proses, produk dan layanan yang memungkinkan evaluasi dan perbandingan relative terhadap goal, struktur, hasil masa lalu, dan organisasi lain. Oleh Oleh karena itu pengukuran kinerja

23

Heaphy dan Gregory. Gregory 1995. The Malcolm Baldrige national Quality Award, A Yardstick for Quality Growth. Addison Wesley Publishing Company. Hal: 5. 24 Roges. Op Cit.. Hal: 24 25 Witthaker. 1995. The Government Performance and result act of 1993; A mndate for strategic planning and performance measurement. Arlington, Virginia, USA: A: Educational Service Institute. Hal: 43. UNIVERSITAS INDONESIA



20

merupakan salah satu cara pemerintah dalam menentukan untuk menyediakan layanan yang berkualitas dengan biaya yang relative rendah. Pernyataan yang diungkapkan oleh Wiithaker tersebut bahwa pada organisasi publik pengukuran pengukuran kinerja berkembang indikator waktu sebagi ukuran diluar finansial. Menurut Harry pengukuran kinerja dilihat pada pengukuran hasil (outcome)) dan efisiensi atau program.26 Sedangkan menurut Simons menyatakan bahwa sistem pengukuran kinerja dapat membantu manajer manajer dalam memonitor implemnatasi strategi organisasi dengan cara membandingkan antara output actual dengan sasaran dan tujuan strategis.27 Penyataan dari berbagai pakar sebelumnya bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu metode untuk melihat atau menilai kemajuan yang telah dicapai suatu organisasi dengan tujuan yang ingin dicapai. Selain itu juga pengukuran kinerja merupakan suatu proses pertanggungjawaban suatu organisasi atas segala aktivitasnya baik internal maupun eksternal. Pada organisasi publik pengukuran pengukuran kinerja biasanya dilihat pada efektivitas dan efisiensi. Keterbatasan organisasi publik dalam memperoleh informasi karena kinerja belum dianggap penting oleh pemerintah. Pada kinerja birokrasi publik pengukurannya tidak sebatas pada efektivitas dan efisiensi tetapi juga pada indikator yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasaan pengguna jasa, akuntabilitas dan responsivitas. Pengukuran kinerja dalam organisasi tergantung pada besar kecilnya suatu organisasi tersebut. Indikator kinerja menurut menurut Natsir adalah ukuran kuantitatif maupun kualitatif yang dapat mengambarkan tingkat pencapaian sasaran dan tujuan organisasi, baik pada tahap perencanaan (Ex-ente), ( ), pelaksanaan ((On-Going), maupun setelah kegiatan selesai ((Ex-post).28 Sedangkan menurut Popo Popovich dalam

26

Harry. Op Cit.. Hal: 2 Simons.1982. Performance Measurement and Control Systems for Implementing Strategy. Hal: 73 28 Tjandra. 2006. Hukum Keuangan Negara. Negara Jakarta: Grasindo. Hal: 47. UNIVERSITAS INDONESIA 27



21

mengukur kinerja organisasi digunakan beberapa indikator kinerja seperti:29 a). indikator keterlibatan seluruh komponen organisasi, yang menghasilkan kinerja yang baik dan menunjukkan tingkat pencapaian tujuan bersama. b). indikator kerjasama dalam am suatu organisasi, karena semakin besar organisasi , kerjasama yang harus terjalin semakin tidak sederhana. c). indikator pencapaian misi organisasi atau tujuan organisasi, karena semakin jauh dari tujuan bearti misi organisasi semakin jauh dari kenyataan. kenyataan. d). indikator daya saing, hal ini ditandai dengan tetap eksisnya organisasi tersebut dari waktu ke waktu dan kemampuan mengahadapi tekanan maupun kendala dalam situasi krisis serat tetap memiliki produktivitas yang tinggi. e). indikator dinamis, mengadung mengadung arti memiliki kesinambungan dalam pengembangan organisasi. Kinerja yang diberikan oleh organisasi publik lebih terhadap pelayanan kepada masyarakat. Dalam pendekatan servqual dari Valeria Zeithaml dalam Prianto mengungkapkan bahwa persepsi dan ekspansi masyarakat terhadap kualitas layanan akan mencakup lima dimensi antara lain:30 Pertama, reabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan scara akurat. Kedua, responsive adalah kesadaran atau keinginann untuk cepat bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara tepat dan tepat waktu serta antusias. Ketiga, kepastian/jaminan adalah keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan dengan sopan santun, rasa hormat, perhatian, perhatian, professional, kejujuran dari pemberi layanan sehingga pelanggan maeras bebas dari bahaya atau resiko/kerugian. Keempat, empati adalah memberikan perhatian kedekatan dan kemudahan pada pelanggan secara khusus. Indikator empati ini memiliki kemampuan melakukan melakukan pendekatan, memberi perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan dan perasaan pelanggan. Kelima, nyata

adalah sesuatu yang Nampak atau yang nyata,

penampilan pegawai,fasilitas-fasilitas pegawai,fasilitas fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan

29

Popovich. 1998. Creating High Performance Government Organizations,aliiance for Redesignig Government. Hal:11. 30 Prianto. 2006. Menakar Kualitas Pelayanan Publik. Publik Malang: In-trans. trans. Hal: 133. UNIVERSITAS INDONESIA



22

yang mendukung pelaksanaan pelaksanaan pelayanan. Model Servqual ini dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.31 Pada saat ini organisasi cenderung mulai tertarik pada pengukuran kinerja dalam berbagai aspek kombinasi misalnya aspek keuangan, kepuasaan pelanggan, kepuasan pegawai, kepuasan komunitas dan stakeholder dan aspek waktu. Empat aspek tersebut merupakan aspek yang penting yang penting dalam suatu organisasi baik publik maupun bisnis, terutama organisasi publik. Pengukuran pada organisasi publik juga dapat dilaksanakan secara internal dan eksternal. Suatu organisasi publik dapat dilakukan dengan mengukur internal karena dapat melihat responsibilitas pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini tentu akan mempengaruhi keberhasilan suatu organisasi. Sedangkan aspek eksternal dilihat dari kepuasan masyarakat. Disini organisasi dituntut dalam melihat perkembangan kebutuhan suatu masyarakat pada umumnya. Pengukuran kinerja pada saat ini yang berkembang cenderung lebih kepada pengukurann bisnis. Model-model Model model pengukuran yang berkembang di sektor publik dan bisnis adalah model pengukuran kinerja ISO 9001:2001, Total Quality Management dan Balance Score Card dan Malcolm Baldrige. ISO 9001:2001 telah berkembang pesat di Instansi pemerintah In Indonesia, hal ini untuk mengukur keberhasilan suatu organisasi. Pengukuran dengan Total Quality Management memiliki sepuluh unsur yaitu, fokus terhadap pelanggan, baik internal maupun eksternal, memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, menggunakan pendekatan ndekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, memiliki komitmen jangka panjang, mengembangkan kerjasama satu tim,

memperbaiki

proses

secara

berkesinambungan,

31

menyelenggarakan

Kotler. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, Implem tasi, dan Pengendalian(edisi engendalian(edisi Indonesia). Jakarta: Salemba. Hal: 321. UNIVERSITAS INDONESIA



23

pendidikan dan pelatihan, memiliki kesatuan arah dan tujuan serat membina keterlibatan dan pemberdayaan karyawan secara menyeluruh.32 Pengukuran yang ketiga adalah Balance Scorecard,, menurut Kaplan dan Norton Balance Scorecard Score sebagai tolak ukur kinerja administrasi yang dikaji dari empat prespektif yakni Financial,, Customer Focus, Internal Process, Learning ang Growth yang bersumbu pada visi dan strategi organisasi. Pengukuran yang terakhir adalah Malcolm Baldrige, menurut Ross Malcolm Baldrige ini memiliki hubungan yang dinamis antar kriteria. kriteria dalam Malcolm lm Baldrige yaitu: finansial, kepemimpinan, Perencanaan stratejik, fokus pada kepuasaan pelanggan, fokus pada kekuatan kerja, analisis dan pengelolaan pengetahuan, manajemen proses dan hasil kerja.33 2.2.3. Metode Balance Scorecard Salah satu teknik pengukuran kinerja yang powerful dewasa ini adalah teknik Balanced Scorecard. Scorecard Pada awalnya Balanced Scorecard dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton, sebagai alat pengukuran kinerja yang digunakan untuk perusahaan-perusahaan perusahaan an bisnis komersial. Pada perkembangannya Balanced Scorecard tidak hanya sekedar alat pengukuran kinerja, tetapi sebagai sistem manajemen strategik perusahaan yang digunakan untuk menterjemahkan misi, visi, tujuan, dan strategi ke dalam sasaran strategik dan dan inisiatif strategik yang komprehensif, koheren dan terukur. terukur 34 Kaplan dan Norton mendefinisikan Balanced Scorecard sebagai berikut :35 “....... a set of measure that gives top managers a fast but comprehensive view of the business... includes financial measure measure that tell the result of action already taken... complements the financial measures with operational measure on customer satisfaction, internal process, and the 32

Cohen and Ronand nd. 1998. Total Quality Mangement In Government.. San Fransisco: Jossey JosseyBass Publishers. Hal: 67. 33 Ross. 1994. Total Quality Management. Management. London: Kogan PAGE Limited. Hal: 292. 34 Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Hal:137. 35 Kaplan dan Norton. 1996. The Balance Scorecard: Translating Strategi Into Action. Boston: MA, Harvard Business School. Hal: 71. UNIVERSITAS INDONESIA



24

organization innovation and improvement activities - operational measures that are drives of future financial performance.” Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat dan komprehensif serta memberikan pemahaman kepada manajer tentang kerja bisnis. Pengukuran kinerja dipandang dari empat perspektif, yaitu keuangan (financial), pelanggan (customer) (customer), proses bisnis internal (internal process), process), serta proses pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth). Tunggal mengatakan bahwa Balanced Scorecard merupakan sekelompok tolok ukur kinerja erja yang terintegrasi yang berasal dari strategi perusahaan dan mendukung strategi perusahaan di seluruh organisasi

36

. Suatu strategi pada

dasarnya merupakan suatu teori tentang bagaimana mencapai tujuan organisasi. Dalam pendekatan Balanced Scorecard, manajemen puncak menjabarkan strateginya kedalam tolok ukur kinerja sehingga karyawan memahaminya dan dapat melaksanakan sesuatu untuk mencapai strategi tersebut. Para ahli manajemen sependapat sependapat bahwa pengukuran kinerja dapat memberikan dasar yang baik bagi manajemen organisasi yang kemudian berlanjut dengan menentukan unit-unit unit unit usaha yang ada didalamnya yang dapat memenuhi tujuan

organisasi

secara

keseluruhan.

Agar

pengukuran

kinerja

dapat

menghasilkan informasi yang berguna, ada beberapa hal yang harus dip diperhatikan yaitu sistem pengukuran harus sesuai dengan tujuan organisasi, menggambarkan aktifitas-aktifitas aktifitas kunci dari manajemen, dapat dimengerti para pegawai, mudah diukur dan dievaluasi serta dapat digunakan oleh organisasi secara konsisten. Dalam mengoperasionalkan perasionalkan visi dan misi suatu organisasi usaha, perlu upaya menterjemahkan kedalam tujuan yang tingkat keberhasilannya perlu diukur melalui indikator kinerja tertentu. Dengan Balanced Scorecard dimungkinkan untuk menterjemahkan visi dan strategi organisasi organisasi ke dalam tujuan tujuan-tujuan yang detail dengan pengukuran kinerja yang terbagi kedalam empat perspektif penting sehingga pimpinan organisasi dapat mempertimbangkan semua ukuran ukuran-ukuran 36

Tunggal.Op Cit.. Hal:2. UNIVERSITAS INDONESIA



25

operasional yang penting secara simultan. Beberapa ahli lain yang mengat mengatakan Balanced Scorecard merupakan. mekanisme untuk menterjemahkan strategi strategistrategi dan taktik secara simultan sehingga kebijakan dan aktifitas dapat diukur mulai dari rencana, implementasi dan sampai kepada hasil. Dengan demikian, dalam menyusun Balanced Scorecard hendaknya diawali dengan pendalaman tentang visi dan misi suatu organisasi dengan bagan pada Gambar 2.1. Strategi menspesifikasi hubungan keinginan manajemen di antara keempat perspektif. Penjabaran strategi (strategy translation) berarti menspes menspesifikasi tujuan (objectives),, tolok ukur (measures), target, initiatives untuk setiap perspektif.

Gambar 2.1. Proses Penjabaran Strategi Visi and Strategi

Financial

Customer

Process

Infrastructure

Objectives Measures Targets Initiatives

Sumber : Tunggal (2000:20)

Dalam Kaplan dan Norton bahwa Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan dan ukuran, yang tersusun ke dalam empat perspektif :finansial finansial,, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran




26

dan pertumbuhan37. Keempat perspektif scorecard memberi keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, antara hasil yang diinginkan dengan faktor pendorong tercapainya hasil tersebut, dan antara ukuran obyektif yang keras dengan ukuran subyektif yang lunak. Sementara keberagaman ukuran pada Balanced Scorecard dibuat dengan benar mengandung kesatuan tujuan guna pencapaian strategi yang terpadu Adapun keempat perspektif tersebut adalah sebagai berikut : a. Perspektif Keuangan (Financial Perspective) Balanced Scorecard tetap menggunakan perspektif keuangan karena ukuran keuangan sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja keuangan mem memberikan petunjuk strategi organisasi. Tujuan finansial biasanya berhubungan dengan return on capital employed (ROCE) atau nilai tambah ekonomis (economic value added).. Sasaran keuangan, dibedakan pada tiap tahap dari siklus kehidupan bisnis, serta diidentifikasikan fikasikan ke dalam tiga tahapan, yaitu tahap pertumbuhan (growth), tahap bertahan (sustain), (sustain) dan tahap menuai/panen (harvest)38. Hal yang paling mendasar dalam pespektif keuangan sebuah organisasi publik adalah bagaimana pagu anggaran yang telah disediakan dapat dipergunakan untuk menjalankan operasi organisasi, menjaga atau menghindari adanya pengeluaran dana yang terlalu besar (overspending) dan penggunaan dana yang tidak semestinya (misspending). Mahmudi mengatakan bahwa Value for money menghendaki organi organisasi bisa memenuhi prinsip ekonomi, efisiensi dn efektivitas secara bersama bersama-sama yang menghendaki organisasi dapat mencapai tujuan yang ditetapkan dengan biaya yang lebih rendah.39

37

Kaplan dan Norton. 2000. Menerapkan Strategi Menjadi Aksi, Balance Scorecard. Jakarta: Erlangga. Hal:22-114. 114. 38 Ibid. Hal: 42 39 Mahmudi. Op.Cit. Hal:93 UNIVERSITAS INDONESIA



27

Gambar 2.2. Value for Money Chain

Value for Money

INPUT

INPUT

EKONOMI

OUTPUT

EFISIENSI

OUTCOME

EFEKTIVITAS

Sumber : Mahmudi (2005:93)

Pengukuran kinerja Value for Money (ekonomi, efisiensi, dan efektivitas) merupakan bagian terpenting setiap pengukuran kinerja organisasi di sektor publik. Gambar 2.2. melukiskan rantai value for Money yang terdiri atas tiga elemen utama, yaitu input-output-outcome. input Berdasarkan ketiga tiga elemen tersebut organisasi dapat mengukur tingkat ekonomi, efisiensi, dan efektivitas, namun pengukuran ekonomi, efisiensi, dan efektivitas tidak dapat langsung dilakukan karena. untuk mengukurnya diperlukan pengembangan indikator kinerja dalam desain sistem pengukuran kinerja organisasi. Organisasi

publik

dituntut

oleh

pemerintah

untuk

dapat

mempertanggungjawabkan alokasi dana yang telah diberikan padanya. Sesuai dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2006 tentang Pelaporan Keuangan gan dan Kinerja Instansi Pemerintah. Laporan Keuangan Instansi Pemerintah terdiri dari Laporan Realisasi Anggaran, Neraca, Laporan Arus Kas dan Catatan atas Laporan Keuangan Dalam organisasi sektor publik anggaran menjadi indikator utama penilaian kinerja, kinerja, namun seringkali organisasi hanya berfokus pada anggaran dan mengabaikan hasil (outcome) dari anggaran tersebut. Kinerja diukur hanya terbatas pada habis tidaknya anggaran dibelanjakan, terpenuhi tidaknya target anggaran, dan sebagainya Padahal yang lebi lebih penting




28

dari itu adalah anggaran telah mencapai hasil yang diharapkan dan telah dilaksanakan secara ekonomis, efektif dan efisien40. Perencanaan anggaran yang baik, dapat digunakan sebagai peta akurat yang menggambarkan perjalan operasi perusahaan yang akan dilakukan dalam menciptakan nilai dengan pengelolaan sumber daya yang langka secara bertanggung jawab. Sejalan dengan hal tersebut menyatakan bahwa anggaran adalah suatu ukuran yang bisa menjadi patokan apakah suatu bagian/target kerja telah memenuhi target baik berupa terlaksananya aktivitas maupun terpenuhinya efisiensi biaya.41 b. Perspektif Pelanggan (Customer ( Perspective) Perspektif pelanggan menjadi hal yang penting di dalam kelangsungan hidup organisasi. Customer satisfaction merupakan leading indic indicator, artinya apabila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diterimanya, pelanggan akan cenderung mencari pelayan lain yang sesuai dengan seleranya Organisasi yang kehilangan pelanggan dapat menunjukan bahwa kinerja organisasi tersebut belum maksimal. Kaplan dan Norton mengatakan bahwa perspektif pelanggan mempunyai dua kelompok pengukuran, yaitu :42 1. Customer core measurment Merupakan kelompok pengukuran pelanggan utama yang meliputi empat komponen, yaitu : a) Pangsa Pasar (market share) Jumlah bagian yang yang dikuasai organisasi terhadap keseluruhan pelanggan yang ada atas jumlah pelanggan. b) Retensi Pelanggan (customer retention) Mengukur tingkat kemampuan organisasi dalam mempertahankan hubungan dengan pelanggannya. 40

Ibid. Hal: 203 Noodiawan. 2006. Akuntasi Sektor Publik. Jakarta: Salemba Empat. Hal:49. 42 Kaplan dan Norton. Op.Cit. Hal:59. UNIVERSITAS INDONESIA 41



29

c) Akuisisi pelanggan (customer aquisition) Mengukur tingkat kemampuan organisasi dalam mempertahankan pelanggan. d) Kepuasan Pelanggan (customer satifaction) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dikaitkan dengan kriteria kinerja spesifik dalam value preposition. Semua ukuran tersebut dapat dikelompokkan dalam suatu rantai hubungan sebab akibat, seperti pada Gambar 2.3. berikut : Gambar 2.3. Hubungan Sebab Akibat Perspektif Pelanggan PANGSA

AKUISISI

PROFIT ABILITAS

RETENSI

KEPUASAN

Sumber : Kaplan dan Norton (2000:60)

2. Customer value prepositions Kaplan dan Norton menyatakan bahwa atribut yang diberikan organisasi kepada pelanggannya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam segmen sasaran.43Customer value preposition terdiri dari atribut atribut-atribut: 1. Atribut produk/jasa (product/service attributes) Melihat suatu produk/jasa dari sisi fungsi, nilai, dan kualitasnya 2. Hubungan pelanggan (customer relationship) Berhubungan

dengan

sensitivitas

pelanggan

terhadap

layanan

yang

ditawarkan. Sensitivitas pelanggan dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen organisasi ganisasi terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian dan pelayanan.

43

Ibid. Hal: 84 UNIVERSITAS INDONESIA



30

3. Citra dan reputasi (image and reputation) Menggambarkan faktor-faktor faktor faktor tangible yang menarik perhatian pelanggan untuk berhubungan dengan organisasi. c. Perspektif

Proses

In Internal

Organisasi

(Internal

Operation

Process

Perspective) Pada perspektif ini organisasi berfokus pada berbagai proses internal yang berdampak pada kepuasan pelanggan dan pencapaian tujuan finansial organisasi yang disesuaikan dengan strategi organisasi. Pendekatan Balanced Scorecard ini memadukan berbagai proses inovasi ke dalam perspektif proses internal organisasi. Perspektif ini dilakukan dengan menggunakan analisis value-chain membagi perspektif ini menjadi tiga proses, yaitu :44 1) Proses Inovasi Organisasi menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan layanan yang mereka butuhkan Proses inovasi biasanya dilakukan oleh bagian litbang dari suatu organisasi 2) Proses Operasi Proses membuat dan menyampaikan pelayanan. Aktivitasnya Aktivitasnya terbagi dua bagian : (1) proses pembuatan jenis pelayanan, dan (2) proses penyampaian produk pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dengan proses ini adalah waktu, kualitas, dan biaya. biaya 3) Proses Puma Jual Tahap ini organisasi berupaya berupaya memberikan manfaat tambahan kepada pelanggan pasca transaksi. Hal tersebut dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dalam dunia bisnis.

44

Ibid. Hal:25 UNIVERSITAS INDONESIA



31

Gambar 2.4. Value Chain Perspektif Proses Bisnis Internal Inovasi Kebutuhan

Merancang

Pelanggan Proses Bisnis

Operasi

Mengembangkan

Membuat

Layanan

Kebutuhan Pelanggan

Waktu ke Pasar

Rantai Pasokan

Proses Inovasi  Rancangan Produk  Pengembangan Produk

Sumber : Kaplan dan Norton (2000:25)

d. Perspektif

Memasarkan

Pertumbuhan

dan

Proses Inovasi  Rancangan Produk  Pengembangan Produk 

Pembelajaran

(Learning Learning

and

Growth

Perspective) Perspektif ini mengidentifikasi infrastruktur yang dibangun organisasi dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Selain itu perspektif ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Beberapa yang termasuk dalam perspektif ini adalah pelarihan an pegawai dan budaya organisasi yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi, meningkatkan teknologi dan sistem informasi, serta menyelaraskan berbagai prosedur dan kegiatan organisasi. Kaplan dan Norton yang menjadi tolok ukur dalam perspekt perspektif ini, yaitu :45 1.Kemampuan Kemampuan pegawai Cara pekerja memberikan kontribusi kepada perusahaan, meliputi tiga pengukuran utama yaitu: a) Kepuasan pekerja merupakan gambaran prakondisi meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan pelanggan. b) Retensi pekerja erja adalah kemampuan untuk mempertahankan pegawai untuk tetap berada dalam organisasi. c) Produktivitas pekerja adalah ukuran hasil, atau perbandingan antara keluaran yang dihasilkan dengan jumlah pegawai.

45

Ibid. Hal:110 UNIVERSITAS INDONESIA



32

2.Kemampuan Kemampuan sistem informasi Meliputi ketersediaan informasi yang dibutuhkan, tingkat ketepatan informasi yang tersedia dan jangka waktu perolehan informasi. 3.Motivasi, Motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan individu perusahaan Tolok ukurnya adalah jumlah saran pegawai, jumlah saran yang direalisasikan, jumlah saran yang berhasil guna dan jumlah pegawai yang tahu visi, misi dan tujuan perusahaan. Saat ini banyak organisasi menggunakan teknologi informasi dan untuk mendapatkan umpan balik (feedback) dari strategi yang diterapkan dan mengantisipasi apakah program-program program am tersebut menguntungkan organisasi, Balance Scorecard berperan penting dalam proses pembelajaran dan strategi organisasi, jika dukungan informasi selalu diperbaharui dan relevan secara operasional. Yuwono, Sukamo, Suka dan Ichsan berpendapat bahwa pentingnya kualitas data dengan level pemanfaatan Teknologi Informasi (TI) dan membagi level ambisi pemanfaatan TI dalam tiga kategori :46 1) Interfaced pengguna Memperkenalkan scorecard pada level operasi. TI bertujuan memberikan suatu pandangan komprehensif tentang berbagai berbagai tolak ukur yang didefinisikan dalam scorecard.. Interfaced pengguna berarti data siap diakses dan disajikan dalam gaya yang bersahabat atau mudah dilaksanakan oleh pengguna Pengguna TI dalam kategori ini adalah memungkinkan proses integrasi yang mudahh dan presentasi teks bersamaan dengan grafik tiap unit sepanjang waktu. 2) Sistem Informasi Eksekutif Sistem informasi manajemen menyangkut koneksi sist sistem pendukung presentasi dan alat ala analitis serta database ke sistem yang melengkapinya dengan data. Sifat data data tersebut tergantung pada berbagai tolok ukur yang

46

Yuwono dan Ichsan. 2003. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard,Menuju OrganisasiYang Berfokus Pada Strategi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Hal: 139 139-145. UNIVERSITAS INDONESIA



33

akan

dimasukkan

dalam

scorecard.

Setiap

pengguna

memperoleh

kemungkinan keterhubungan secara langsung ke sistem melalui teknologi web. 3) Model-model Simulasi Merupakan bentak ketiga dari pendukung data, model simulasi dapat memanfaatkan peralatan yang tersedia saat ini yaitu sarana alat-alat simulasi untuk menjelaskan hubungan sebab akibat. Di sini penting untuk mengingat salah satu ciri mendasar scorecard; membantu kita mempertimbangkan beberapa perspektif dan tolok ukur secara simultan dan membantu menghindari keterikatan secara permanen melalui pertimbangan tertentu. Kerangka kerja ukuran perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah sebagai berikut : Gambar 2.5 Kerangka Kerja Ukuran Pertumbuhan dan Pembelajaran Ukuran Inti

HASIL Produktivitas Pekerja

Retensi Pekerja

Kepuasan Pekerja

Faktor yang mempengaruhi

Kompetensi Staf

infrastruktur Teknologi

Iklim untuk Bertindak

Sumber : Kaplan dan Noroton (2000 : 112)

Balanced Scorecard tidak lagi mempunyai arti harfiah (tersurat) sebagai pengukur kinerja, namun telah mempunyai makna yang bersifat tersirat sebagai UNIVERSITAS INDONESIA



34

terangka berpikir (framework framework of thinking)) dalam pengembangan peta strategi. Rerangka berpikir dilukiskan pada Gambar 2.6. Pada hakikatnya tujuan utama pengelolaan perusahaan adalah untuk menjadikan perusahaan sebagai institusi pelipatgandaan kekayaan. Proses pengelolaan diarahkan untuk menghasilkan menghasilkan kinerja keuangan luar biasa berkesinambungan (perspektif keuangan). Untuk mencapai sasaran keuangan tersebut, pengelolaan diarahkan untuk menghasilkan produk dan jasa yang mampu memenangkan pilihan customer di pasar yang menjadi target perusaha perusahaan, pengetotaan diarahkan untuk membangun kompetensi inti yang mengungguh pesaing. Proses pengelolaan diarahkan untuk membangun keunggulan proses (excellent process)) yang dimanfaatkan untuk menghasilkan produk dan jasa (perspektif proses) dan membangun keberdayaan keberdayaan sumber daya manusia melalui pembangunan modal manusia, modal informasi dan modal organisasi (perspektif pembelajaran dan pertumbuhan). Gambar 2.6 Kerangka erangka Berpikir Balance Scorecard dalam Penciptaan Kekayaan PESPEKTIF

RERANGKA BERPIKIR KINERJA KEUANGAN

KEUANGAN

LUAR BIASA

CUSTOMER VALU VALUE

CUSTOMER

PROSES YANG

PROSES

PERTUMBUHAN DAN PEMBELAJARAN

PRODUKTIF DAN COST

MODAL MANUSIA MODAL INFORMASI

Sumber : Mulyadi (2007 : 11)




BAB III METODE PENELITIAN

3.1.

Metode Penelitian enelitian Metode penelitian adalah semua hal yang harus diperhatikan dan

diterapkan dalam usaha pengumpulan data dan analisis dalam menjawab permasalahan penelitian. Dalam metode penelitian ini akan menjelaskan pendekatan penelitian, n, jenis penelitian, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, uji validitas dan realibitas, teknik analis data dan keterbatasan penelitian. 3.1.1 Pendekatan Penelitian Pada penelitian ini dilakukan pengujian terhadap variabel dari Balance Scorecard.. Variabel tersebut itu sendiri menggambarkan menggambarkan dan menjawab kinerja deri Puskesmas Pahandut. ahandut. Adapun pendekatan penelitian dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif. Menurut Irawan kuantitatif adalah:56 “ dalam penelitian kuantitatif “kebenaran ilmiah”. kebenaran ilmiah dalam penelitian kuantitatif adalah kebenaran ilmiah yang diperoleh melalui deskripsi si akurat tentang suatu variabel dan hubungan antar variabel dan memilki daya generaliasasi yang baik “. 3.1.2. Jenis Penelitian Dalam setiap penelitian substansi yang ada adalah bahwa penelitian merupakan usaha yang dilakukan oleh manusia untuk mengetahui jawaban atas segala sesuatu. Tipe penelitian yang akan dilakukan merupakan penelitian deskriptif. Melalui penelitian ini, penulis berusaha berusaha menggambarkan apa yang menjadi permasalahan lahan dalam penelitian ini dan menganalisanya berdasarkan kerangka teori yang sudah dijabarkan sebelumnya, Pada jenis penelitian ini akan menggambarkan kinerja Puskesmas Pahandut dalam memberikan pelayanan kesehatan, kesehatan, prestasi yang diraih dan hambatan yang

56

Irawan. 1999. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN. LAN. Hal: 102 102-103 UNIVERSITAS INDONESIA

49 Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012 Kinerja puskesmas..., Yeni Febriana, FISIP UI, 2012

51

dihadapi oleh pegawai pega puskesmas maupun masyarakat dengan pendekatan Balance Scorecard dengan 4 perspektif. 3.1.3. Teknik pengumpulan data Menurut Malo dan Sulastiawan bahwa teknik pengumpulan data merupakan teknik penelitian untuk mendapatkan atau mengumpulkan data (informasi) yang dapat menjelaskan dan menjawap permasalahan penelitian yang bersangkutan secara objektif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1.

Dokumentasi Teknik ini bertujuan untuk mengumpulkan data dari bahan bahan-bahan tertulis

(dokumen-dokumen) dokumen) yang berhubungan dengan objek penelitian. 2.

Metode survai Metode survai ini merupakan salah satu metode penelitian kuantitatif57.

Sedangkan menurut Fowler, metode Survai dipilih dipil sebab bab desain survai dapat memberikan uraian kuantitatif yang menggunakan kuesioner sebagai instrument utama untuk mengumpulkan data. 58 Pada penelitian ini mengukur kinerja dengan pendekatan Balance Scorecard. Empat

perspektif

Balance

Scorecard

tidak

semuanya

diteliti

dengan

menggunakan metode survai, ada 2 (dua) perspektif yang diteliti yaitu perspektif pelanggan dengan 5 (lima) variabel terhadap pasien Puskesmas Pahandut dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dengan variabel kapasitas peg pegawai terhadapa pegawai Puskesmas Pahandut. Metode ini dilakukan dengan membagi kuesioner/angket, dengan cara memberi serangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden. Penyebaran kuesioner ini adalah untuk memperoleh data d primer yang dapat diperoleh dari :

57

Irawan, Op Cit.. Hal: 109 Creswell. 1994. Research Design:Quanlitative & Quantitative Approaches Approaches-Desain Penelitian:Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif (teorj). Jakarta: KIK. UNIVERSITAS INDONESIA 58



52

a) Pemberi pelayanan, adalah pegawai Puskesmas Pahandut yang berjumlah 59 orang. b) Penerima pelayanan adalah masyarakat yang menerima pelayanan Puskesmas Pahandut. Peneliti hanya meneliti pasien berjumlah 100 orang. 3.

Wawancara Dalam

penelitian

ini

teknik

wawancara

juga

diperlukan

dalam

menggambarkan beberapa perspektif. Dari 4 (empat) prespektif tersebut ada 3 prespektif yang dilakukan dengan wawancara. Tiga perspektif tersebut adalah perspektif keuangan, prespektif pertumbuhan dan pembelajaran dengan 2 variabel serta perspektif proses operssi internal dengan 1 variabel. Informan kunci yang diambil dalam penelitian ini adalah kepala Puskesmas dan beberapa pegawai untuk pendukung. 4.

Observasi Dilakukan untuk melihat secara langsung keadaan Puskesmas Pahandut

dalam memberi pelayanan kesehatan. 3.1.4. Populasi Dan Sampel Populasi adalah penelitian ini adalah seluruh pegawai yang terdapat di Puskesmas Pahandut. Mengingat keterbatasan peneliti maka yang dimintai pendapatnya atau benar-benar dilibatkan hanya sebagian saja atau sebagian dari keseluruhan dari populasi. Pada penelitian ini, peneliti akan membagi dua bagian populasi yaitu: a) Pegawai dari Puskesmas Pahandut. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pegawai dari Puskesmas Pahandut yang berjumlah 59 orang. b) Masyarakat yang menerima pelayanan dari Puskesmas Pahandut. Berdasarkan data Tahun 2010 jumlah pasien sekitar 144.447 orang.




53

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut59. Jumlah anggota sampel yang paling tepat digunakan dalam penelitian ini adalah tergantung pada tingkat ketelitian atau kesalahan yang dikehendaki Tingkat ketelitian yang dikehendaki dikehendaki sering tergantung pada su sumber dana, waktu dan tenaga yang tersedia. Penentuan besaran sampel dari populasi popula tertentu dengan rumus Slovin adalah sebagai berikut :

n

N 1  Ne 2

Keterangan : n = besaran sampel N = besaran populasi e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel) Rumus di atas digunakan untuk menentukan menentukan jumlah sampel pada pe penerima pelayanan yaitu masyarakat Puskesmas Pahandut yang berjumlah 24952 orang. Dengan menggunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar 10 10%, jumlah sampel el yang dibutuhkan adalah 99.4 atau 100 orang. Untuk menentukan jumlah sampel pada penerima penerima pelayanan yaitu seluruh pegawai Puskesmas Pahandut yang berjumlah 59 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sample adalah teknik purposive. Menurut Arikunto, melalui teknik ini sampel diambil dengan menggunakan pertimbangan tertentu yang dipandang dapat memberikan data secara maksimal60. Pertimbangan tersebut adalahh pertimbangan lamanya l pegawai Puskesmas Pahandut. ahandut. Pertimbangan ini diambil diharapkan apkan dapat menggambarkan secara komprehensif dan ditanggapi oleh responden dengan baik, jujur dan sesuai dengan kenyataan dalam proses penelitian.

59 60

Sugiyono. 2008. Stastika untuk Penelitian. Penelitian. Bandung: CV. Alfa Beta. Hal: 91 Arikunto. Op Cit. hal: 5 UNIVERSITAS INDONESIA



54

3.1.4. Uji Validasi dan Reabilitas Dalam suatu penelitian, menurut Sugiyono penelitian yang valid atau validitas bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti tingkat

kepercayaan,

keterand keterandalan, ,

61

. Sedangkan realibility adalah

konsistensi

dan

kestabilan.

Dengan

menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. Penelitian yang valid dengan menggunakan instrumen kuesioner dalam pengumpulan datanya, nya, maka item-item item item yang disusun pada kuesioner tersebut merupakan alat test yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian. Sedangkan penelitian yang reliabel adalah tingkat keterpercayaan, keterandalan, konsistensi, dan kestabilan. Konsep reliabilitas reliabilitas adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan. 3.1.6. Teknik Analis nalisis Data Analisis data dilakukan dengan analisis kuantitatif dengan menggunkan pendekatan statistik non paramertis p yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden terhadap pertanyaan dan peryataan yang ada di penelitian tersebut 62. Setelah data kuantitatif diolah maka tahap berikutnya adalah menganalisis data kuantitatif tersebut. Tujuan dari dari analisis data adalah untuk menyusun dan menginterpretasikan data kuantitatif yang diperoleh. 63 Setiap pertanyaan dan pernyataan diberi bobot dan berjenjang, hal ini dinamakan pemberiaan skala. Ska1a yang digunakan dalam penelitian nelitian ini adalah skala Likert,, dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item item item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau 61

Sugiyono. Op.Cit. Hal: 137 Ibid. Hal: 6 63 Prasetyo dan Jannah. 2005. Metode Penelitian Kualitatif,Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. Grafindo Persada. Hal: 170 UNIVERSITAS INDONESIA 62



55

pernyataan. Jawaban setiap item instrumen instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif, sebagai berikut : 1) Sangat Puas atau sederajat

dengan skor

5

2) Puas atau sederajat

dengan skor

4

3) Cukup Puas atau sederajat

dengan skor

3

4) Tidak Puas atau sederajat sed

dengan skor

2

5) Sangat Tidak Puas

dengan skor

1

Jawaban responden dikumpulkan, dikelompokkan menurut instrumen, indikasi dan sub indikasi sehingga terhimpun suatu data. Data tersebut dianalisa sehingga memiliki arti atau makna yang berguna untuk memec memecahkan masalah penelitian. Untuk menganalisa data yang telah terkumpul dan dikelompokkan secara bertahap sebagai berikut : 1. Diskripsi Sampel Seluruh

responden

yang

menjadi

sampel

dianalisa

berdasarkan

karakteristiknya sehingga dapat memberikan gambaran, teru terutama mengenai jenis kelamin, tingkatan usia, masa kerja, tingkat pendidikan dan posisinya dalam struktur organisasi, deskripsi sampel disajikan dalam tab tabel. 2. Diskripsi Variabel Diskripsi variabel digunakan untuk menggambarkan jawaban responden berdasarkan variabel penelitian, dari perspekrif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses internal organisasi, serta. pembelajaran dan pertumbuhan Pengukuran kinerja Puskesmas Pahandut pendekatan Balance SScorecard dengan kuesioner digunakan untuk mengukur kinerja pada perspektif kepuasan pelanggan, bisnis internal dan pertumbuhan/pemberlajaran. Penggunaan skala likert dengan data interval 11 5 untuk menunjukkan tingkat kepuasan responden yang diteliti, sebagaimana yang ditunjukkan pada tabel 3.1 sebagai berikut:




56

Tabel. 3.1. Nilai Pengukuran Kuesioner Skala

Nilai

Kategori

5

5

Sangat Puas/Setuju

4 – 4,9

4

Puas/Setuju

3 – 3,9

3

Cukup Puas

2 – 2,9

2

Tidak Puas/Setuju

1 – 1,9

1

Sangat Tidak Puas/Setuju

Sumber:Sugiyono, 2010 diolah kembali

Jawaban dari responden dikelompokkan menurut instrument, indikasi dan sub indikasi sehingga terhimpun suatu data. Dari variabel yang dipakai,maka tahap hap proses analis rentang skor/kriteria skor/k adalah: a.

Menentukan rentang skor terendah terendah dan tertinggi dengan mengalikan jumlah sample dengan bobot paling rendah dan paling tinggi

b.

Menenentukan ukan rentang skala dari setiap kriteria k

c.

Menentukan skala penilian setiap kriteria

d.

Menentukan kriteria riteria keputusan

Dalam rentang skor/kriteria skor/k eria menggunakan rumus persamaan secara matematis:

RS 

Rt - Rr N

Keterangan: RS = Rentang skala Rt = Rentang tertinggi Rr = Rentang terrendah N = Jumlah alternative jawaban




57

3.1.7. Keterbatasan Penelitian Penelitian tentang kinerja Puskesmas Pahandut memiliki kerbatasan yaitu: 1. Tidak adanya pengarsipan yang baik sehingga peneliti kesulitan kesulitan memperoleh data-data data yang terbaru, jadi peneliti hanya membatasi sampai data Tahun 2010. 2. Pengambilan mbilan sampel hanya kepada pegawai negeri sipil Puskesmas bukan pegawai kontrak dengan pertimbangan lamanya masa kerja.




BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan membahas hasil penelitian tentang Kinerja Puskesmas Pahandut dengan dasar aspek-aspek aspek Balance Scorecard,, yang menggunakan empat prespektif dalam meneliti kinerja Puskesmas Pahandut. Pahandut Metode Balance Scorecard yang telah dimodifikasi sesuai dengan karakterisitik arakterisitik organisasi sektor publik digunakan sebagai metode pengukuran kinerja dalam penelitian ini karena metode Balance Scorecard corecard mengukur kinerja organisasi secara komprehensif yang mencakup aspek finansial dan non finansial, disamping itu metode ini juga dapat dikembangkan menjadi suatu alat pengendalian manajemen strategis suatu organisasi sehingga pencapaian tujuan organisasi dapat at terukur dengan baik baik. Sebelum menjelaskan hasil penelitian, penelitian, peneliti akan menggambarkan P Puskesmas Pahandut.

4.1. Gambaran Puskesmas Pahandut Puskesmas Pahandut telah berdiri sejak tahun 1975. Dengan luas tanah sekitar 8250 M2,, sedangkan untuk luas bangunan puskesmas 6500 m² m². Luas wilayah kerja sekitar 25 km². Puskesmas pahandut beralamat jalan Darmosugondo no. 1 Kecamatan Pahandut. Jumlah penduduk di sekitar Puskesmas pahandut sekitar 25848 dengan jumlah KK sekitar 6792 dan jumlah keluarga miskin se sekitar 13104 orang. Puskesmas merupakan puskesmas yang ada di Kota Palangka Raya yang memiliki rawat inap. Dengan jumlah penduduk dan jumlah keluarga miskin, maka Dinas Kesehatan Kota Palangka Raya membentuk puskesmas pembantu (pustu) untuk kewilayahan Puskesmas uskesmas pahandut. Jumlah Puskesmas Pembantu di Puskesmas pahandut sekitar ada 4 (empat), yaitu:




59

1. Puskermas Pembantu Murjani 2. Puskesmas pembantu Rdg Banua 3. Puskesmas Pembantu Tubang Rungan 4. Puskesmas Pembantu Pahandut Seberang

4.1.1. Komposisi Pegawai Puskesmas Pahandut Sampai saat ini jumlah pegawai yang mendukung kelancaran pelaksanaan tugas pada Puskesmas pahandut sebanyak 59 (lima puluh sembilan) orang yang terdiri dari: Tabel 4.1 Jumlah Pegawai Puskesmas Pahandut No.

Nama Profesi/Pegawai

Jumlah (orang)

1

Dokter Umum

4

2

Dokter Gigi

1

3

Bidan

14

4

Apoteker

1

5

Asisten Apoteker

1

6

Perawat umum

20

7

Perawat gigi

3

8

Petugas labolatorium

2

9

Fisioterapi

1

10

Nutrisionis

2

11

Pelaksana

8

Total

59

Sumber : Puskesmas Pahandut

UNIVERSITAS INDONESIA Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


60

Dari tabel 4.1 sebelumnya maka dapat dilihat di Puskesmas Pahandut memiliki 4 (empat) Dokter umum, 1 (satu) Dokter gigi dan di dukung oleh perawat umum sekitar 20 (dua puluh) serta perawat gigi 3 (tiga) orang. Tentu ini sangat mendukung dalam dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Puskesmas Pahandut memiliki pegawai yang terdiri dari 59 (lima puluh sembilan)) pegawai dengan pangkat / golongan yang berbeda-beda. beda. Hal ini dapat dilihat pada tabel beri rikut :

Tabel 4.2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat / Golongan No.

Pangkat / Golongan

Jumlah

Persentase

(orang)

(%)

1

Penata Tk 1

(III/d)

2

3,38

2

Penata

(III/c)

8

13,55

3

Penata Muda Tk.1

(III/b)

16

27,11

4

Penata Muda

(III/a)

12

20,33

5

Pengatur Tk.1

(II/d)

6

10,16

6

Pengatur

(II/c)

3

5,08 08

8

Pengatur Muda Tk.1

(II/b)

11

18,64

9

Pengatur Muda

(II/a)

1

1,69 69

59

100

Total

Berdasarkan

pada

tabel

4.2

di

atas

dapat

diketahui

bahwa

pangkat/golongan yang banyak diduduki didudu di Puskesmas Pahandut adalah golongan Penata Muda Tk.1 dengan persentase 27,11 2 %. Hal ini disesuaikan dengan masa kerja pegawai sebagai pegawai fungsional.



61

4.1.2. Kondisi Sarana dan Prasarana Dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada kepada masyarakat di Puskesmas Pahandut diperlukan sarana dan prasarana kegiatan. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Puskesmas Pahandut adalah sebagai berikut : a. Gedung / kantor dengan fasilitas sebagai berikut : Tabel 4.3 Fasilitas Gedung / Kantor Puskesmas Pahandut No.

Fasilitas

Jumlah

Kondisi

1

Ruang Tunggu

2

Baik

2

Loket Pendaftaran

1

Baik

3

Ruang Rawat Inap

3

Baik

4

Ruang IGD

1

Baik

5 6

Ruang Poli Kesehatan Ruang Apotek

4 1

Baik Baik


Berdasarkan tabel 4.3 4. sebelumnya dapat diketahui bahwa sarana dan prasarana kegiatan yang tersedia di Puskesmas Pahandut terutama fasilitas berupa gedung/kantor sudah memadai karena kondisinya cukup baik dan memadai. b. Menyediakan fasilitas umum yang meliputi : Tabel 4.4 Fasilitas Umum Puskesmas Pahandut No.

Fasilitas

Jumlah

Kondisi

1

Kursi Panjang

8

Baik

2

Papan Informasi

3

Baik

3

Tempat Sampah

5

Baik

4

Cermin Seluruh Badan

1

Baik

5

Kamar Kecil / Toilet

2

Baik

6

Halaman Parkir Parki

1

Bai Baik




62

Berdasarkan tabel 4.4 4. di sebelumnya dapat diketahui bahwa fasilitas umum yang dapat menunjang dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat syarakat di Puskesmas Pahandut sudah memadai karena kondisinya baik untuk dipakai. c. Menyediakan fasilitas khusus yang meliputi : Tabel 4.5 Fasilitas Khusus Puskesmas Pahandut No.

Fasilitas

Jumlah (unit)

Kondisi

1

Komputer

6

Baik/tidak /tidak baik

2

Mesin ketik manual

1

Baik

3

Pesawat telepon

1

Baik

4

Printer

2

Baik

5

AC

3

Baik

6

Kipas angin

5

Baik

7

Kursi

40

Baik/tidak /tidak baik

8

Meja

47

Baik

9

Lemari

12

Baik

Sumber : Puskesmas esmas Pahandut

Berdasarkan tabel 4.5 4. sebelumnya,, adapun fasilitas khusus yang membantu kelancaran proses pelayanan di Puskesmas Pahandut masih dalam kondisi baik dan ada juga yang tidak bisa digunakan seperti komputer 1 unit yang rusak,kursi masih bisa digunakan tetapi sudah sobek bungkusnya.

4.2. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan penulis adalah sistem scoring (penilaian) rata-rata rata setiap perspektif balanced scorecard yang didasarkan pada skala likert.. Untuk pengukuran penguk kinerja Puskesmas Pahandut ahandut pada perspektif pelanggan dan salah satu indikator pada pertumbuhan/pembelajaran instrumen pengukuran yang digunakan adalah metode kuesioner. Sedangkan untuk prespektif keuangan, pertumbuhan/pembelajaran dan proses opreasi internal menggunakan metode wawancara.



63

Pengukurann kinerja k pada perspektif pelanggan dan salah satu indikator pada pertumbuhan/pembelajaran menggunakan metode analisis kuesioner. Jawaban hasil kuesioner akan dikuantitatifkan untuk mencari nilai rata rata-rata kinerja masing-masing masing perspektif dimaksud diatas. Dengan menggunakan data interval 115 pada skala likert maka akan diketahui tingkat kepuasan responden yang diteliti. Pada tabel 4.6 ini menunjukkan skala nilai kinerja pada perspektif yang menggunakan kuesioner, sebagai berikut:

Tabel. 4.6. Nilai Pengukuran Kuesioner Skala 5 4 – 4,9 3 – 3,9 2 – 2,9 1 – 1,9

Nilai 5 4 3 2 1

Kategori Sangat Puas/Setuju Puas/Setuju Cukup Puas Tidak Puas/Setuju Sangat Tidak Puas/Setuju

Sumber:Sugiyono, 2010 diolah kembali

4.2.1. Hasil Penelitian dan Analisa Penelitian P 4.2.1.1. Pengujian Validitas dan Realibitas Instrumen

Pengujian validitas tentu diperlukan untuk mengetahui dan mengukur semua item instrumen/pertanyaan yang diberikan peneliti dapat dikatakan valid. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika isntrumen dapat mengukur sesuantu dengan tepat apa yang hendak diukur. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas instrumen dilalukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat diperc dipercaya. Perhitungan validitas dan reliabilitas ini dibantu dengan program SPSS versi 15.0 dimana suatu butir pernyataan dikatakan valid atau tidak dan reliabel atau tidak harus menggunakan patokan tertentu. Berikut ini adalah patokan yang digunakan :65 65

r (skor butir dengan skor total seluruh butir) harus positif (+), dan

Sutrisno.2000. Analisis Regresi, Regresi Yogyakarta: Andi offset, Hal.89. UNIVERSITAS INDONESIA Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


64

-

r hitung harus lebih besar atau sama dengan r tabel.

A.1. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap erhadap Pers Perspektif Pelanggan Pada perspektif pektif kepuasaan pelanggan ini melihat dari 5 (lima) dimensi dengan aspek persepsi dan harapan yang jumlah pertanyaan sekitar 16 pertanyaan. Jumlah responden dalam penelitian sekitar 100 (seratus) orang. Dibawah ini merupakan hasil pengujian validitas validitas dan reliabilitas pada persp perspektif kepuasaan pelanggan yang ang dilihat dari aspek persepsi, persepsi sebagai berikut Tabel 4.7. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Aspek Persepsi Untuk Variabel Perspektif Pelanggan Aspek

Dimensi

Butir

R-Hitung

1 0.766 2 0.747 3 0.767 Tangible 4 0.817 5 0.805 1 0.959 Reliability 2 0.964 1 0.939 Responsiveness Persepsi 2 0.941 1 0.751 2 0.716 Assurance 3 0.726 4 0.772 1 0.922 2 0.933 Emphaty 3 0.905 Sumber: Hasil penelitian yang diolah kembali kembal

R-Batas

Validity

0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Alpha

Reliability

0.838

Reliable

0.918

Reliable

0.869

Reliable

0.724

Reliable

0.909

Reliable

Hasil analisis Validitas dan Reliabilitas pada tabel di atas menunj menunjukkan hasil untuk Aspek Persepsi. Persepsi. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa seluruh butir yang digunakan dalam Aspek Persepsi menunjukkan nilai korelasi yang lebih bih besar dari 0,300 sehingga dinyatakan Valid. Sementara itu hasil pengujian yang diperoleh untuk Reliability menunjukkan nilai yang lebih lebih besar dari 0,600 UNIVERSITAS INDONESIA Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


65

sehingga dinyatakan Reliable. Hasil dari tabel diatas mempermudah analisis dan menggambarkan perspektif perspektif pelanggan yang dilihat dari persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Pahadut. Selain aspek Persepsi, Persepsi peneliti juga meneliti perspektif pektif pelanggan denga dengan melihat dari pandangan harapan para pasien. Dibawah ini merupakan tabel hasil pengujian validitas dan reliabilitas pada aspek harapan masyarakat, yaitu:

Tabel 4.8. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Aspek Harapan Untuk Variabel Perspektif Pelanggan Aspek

Dimensi

Butir

R-Hitung

1 0.876 2 0.901 3 0.877 Tangible 4 0.869 5 0.864 1 0.940 Reliability 2 0.941 1 0.946 Harapan Responsiveness 2 0.955 1 0.802 2 0.790 Assurance 3 0.760 4 0.676 1 0.951 2 0.932 Emphaty 3 0.955 Sumber: Hasil penelitian yang diolah kembali

R-Tabel

Validity

0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300 0.300

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Alpha

Reliability

0.924

Reliable

0.87

Reliable

0.892

Reliable

0.749

Reliable

0.941

Reliable

Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa seluruh butir yang digunakan dalam Aspek Persepsi menunjukkan nilai korelasi yang lebih besar dari 0,300 sehingga dinyatakan Valid. Sementara itu hasil pengujian yang diperoleh untuk Reliability menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,600 sehingga dinyatakan Reliable. Hasil analisis Validitas dan Reliabilitas pada tabel perspektif pektif pelanggan aspek harapan di atas menunjukkan semua pertanyaan yang diajukan iajukan valid dan reliabel. Data dari tabel tersebut dapat digunakan untuk menganalis prespektif



66

pelanggan yang dilihat dari aspek harapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Pahandut. Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk 2(dua) aspek diatas maka dapat dilihat bahwa memiliki nilai yang tidak begitu jauh sehingga untuk aspek kepuasaan dan harapan tidak berbeda jauh. Selain itu juga semua item pertanyaan yang diajukan dapat dikatakan valid dan reliable.

A.2. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran. Perspektif ini tidak semua dimensinya yang di uji validitas dan reliabilitasnya. Dalam prespektif ini hanya dimensi kapabilitas pegawai yang di uji validitas dan reliabilitasnya. Dimensi ini mengajukan 19 (sembilan belas) item pertanyaan yang dapat menggambarkan peran pegawai dalam suatu unit organisasi. Berikut ini merupakan hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk dimensi/indikator kapabilitas pegawai Puskesmas Pahandut.

Tabel 4.9. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Untuk Variabel Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Variabel

Kapabilitas

Butir

R-Hitung

R-Tabel

Validity

11

0.775

0.300

Valid

12

0.675

0.300

Valid

13

0.626

0.300

Valid

14

0.808

0.300

Valid

5

0.583

0.300

Valid

6

0.228

0.300

FALSE

7

0.705

0.300

Valid

8

0.789

0.300

Valid

9

0.787

0.300

Valid

Alpha

0.924

Reliability

Reliable



67

Sambungan Tabel 4.9 Variabel

Butir

R-Hitung

R-Tabel

Validity

10

0.733

0.300

Valid

11

0.775

0.300

Valid

12

0.675

0.300

Valid

13

0.626

0.300

Valid

14

0.808

0.300

Valid

15

0.749

0.300

Valid

16

0.647

0.300

Valid

17

0.715

0.300

Valid

18

0.664

0.300

Valid

19

0.672

0.300

Valid

Kapabilitas

Alpha

Reliability

0.924

Reliable

Hasil analisis Validitas dan dan Reliabilitas pada tabel di atas menunjukkan hasil untuk Aspek Kapabilitas pegawai Puskesmas Pahandut.. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa seluruh butir yang digunakan dalam Aspek Kapabilitas menunjukkan nilai korelasi yang lebih besar dari 0,300 kecuali ali pada pertanyaan nomor 6 (enam). Pada pertanyaan nomor 6 (enam) tersebut dinyatakan tidak valid dan pertanyaan sejumlah 18 (delapan belas) dinyatakan valid. valid. Sementara itu hasil pengujian jian yang diperoleh untuk Reliability menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,600 sehingga dinyatakan Reliable. Dari hasil tersebut dapat mempermudah dalam analisis dan menggambarkan kapabilitas pegawai dalam suatu unit organisasi. 4.3. Pembahasan 4.3.1. Perspektif Pelanggan Melihat elihat tingkat kepuasan pelanggan, Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard A. Berry telah mengembangkan sebuah instrumen yang dinamakan



68

Service Quality (servqual) yang terbukti mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima kedalam 5 dimensi yaitu:66 a. Wujud fisik (tangibles tangibles), ), adalah penampilan fisik seperti: tempat pelayanan, sarana dan prasarana yang dapat dilihat langsung secara fisik oleh pelanggan. b. Keandalan (reliability reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness esponsiveness), ), adalah kemampuan pegawai untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance ssurance), adalah pengetahuan dan keramahan han pegawai yang dapat menimbulkan kepercayaan diri pelanggan terhadap perusahaan. e. Empati (emphaty), adalah ketersediaan pegawai perusahaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dan kenyamanan dalam melakukan hubungan komunikasi yang ya baik dan memahami kebutuhan pelanggan Peneliti menilai tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas Pahandut yang menggunakan kuesioner langsung terhadap 100 orang responden sebagai sampel samp pasien sekitar 144.447 orang Tahun 2010 dan wawancara.. Karakteristik responden tersebut ditunjukkan pada tabel 4.11. sebagai berikut:

Tabel 4.10. Karakteristik Responden (Pasien) No Kriteria 1 Jenis kelamin - Laki-laki Laki - Perempuan Jumlah 2 Pendidikan Terakhir - SD - SLTP - SMU - S1 - S2

n

Presentase

39 61 100

39 % 61 % 100 %

9 27 46 17 1

9% 27 % 46 % 17 % 1%

66

Zeithmal,dkk. 1996. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception And Expection.. New York: The Free Press. Hal: 56 UNIVERSITAS INDONESIA Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


69

Sambungan Tabel 4.11

No

Kriteria

n 100

Jumlah

Presentase 100 %

Sumber: Hasil penelitian yang diolah kembali

Dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui mayoritas pasien di Puskesmas Pahandut yang menjadi responden berjenis kelamin perempuan sekitar 61 % dan yang berjenis kelamin laki-laki laki sekitar 39 %. Dilihat ilihat karakteristik responden dari segi pendidikan endidikan terakhir maka lulusan SMA menjadi responden terbanyak sebesar 46%. Hasil pengisian kuesioner tingkat kepuasan pelanggan untuk masing masingmasing variabel Service Quality akan dijelaskan penulis dibawah ini, sebagai berikut: 1). Wujud Fisik (tangibles tangibles) Dilihat dari aspek penampilan fisik rumah sakit seperti: tempat pelayanan, sarana dan prasarana rumah sakit yang dapat dilihat langsung secara fisik oleh pasien puskesmas. uskesmas. Dari tabel 4.12, 4.12, diketahui distribusi jawaban responden pada variabel wujud fisik ik menunjukkan bahwa sebanyak 71% 71% responden menyatakan puas (P) P) dengan wujud fisik puskesmas pahandut, pahandut, selebihnya menyatakan cukup puas (CP) 12%, sangat tidak puas (STP) tidak ada, tidak puas (TP) juga tidak ada dan sangat puas (P) 17%. 17

Tabel 4.11. Distribusi Jawaban Responden Variabel Berwujud ((Tangible) Untuk Tingkat Persepsi No

1 2

Pertanyaan I. Berwujud (Tangible Tangible) Keadaan Fisik Puskesmas dalam Persen Lokasi/tempat pelayanan Puskesmas Pahandut mudah dijangkau dalam persen

STP 1

Tingkat Kepuasaan TP CP P 2 3 4

-

-

16 14% 13

67 67% 78

SP 5 17 19% 9

Jumlah Respn.

Nilai Ratarata

100 100 %

4.01

100 -

-

13%

78%

9%

100 %



3,96

70


No

STP 1

Pertanyaan

3

Peralatan penunjang yang digunakan dalam pelayanan sangat memadai dalam persen Peralatan terknologi (komputer) yang digunakan untuk memeprlancar pelayanan sudah baik dalam persen Sarana tempat parkir yang cukup untuk memperlancar pelayanan sudah sangat baik dalam persen Jumlah Presentase -

4

5

Tingkat Kepuasaan TP CP P SP 2 3 4 5 12 70 18

Jumlah Respn. 100

12% 11

1

70% 70

18% 18

11% 10

70% 68

18% 22

1 0

68% 353 71%

22% 84 17%

4.05

100% 100

10% 62 12%

4,06

100 % 100

1%

Nilai Ratarata

100 % 500 100 %

4,12 4,04

Sumber: Data ata penelitian yang diolah kembali

Dari tabel 4.12 diatas dapat dilihat hasil nilai rata-rata rata terendah pada item variabel lokasi /tempat pelayanan Puskesmas yang mudah dijangkau sebesar 3,96 dan tertinggi tinggi sebesar 4,12 pada sarana tempat parkir yang cukup untuk memperlancar pelayanan. pelayanan

Tabel 4.12. Distribusi Jawaban Responden Variabel Berwujud (Tangible ( angible) Untuk Tingkat Harapan No

Pertanyaan I.

1 2

Berwujud (Tangible) ( Keadaan Fisik Puskesmas dalam Persen Lokasi/tempat pelayanan Puskesmas Pahandut mudah dijangkau dalam persen

Tingkat Kepuasaan STP TP CP P 1 2 3 4 -

-

6 6% 7

78 78% 83

SP 5 16 16% 10

Jumlah Respn.

Nilai Rata -rata

100 100 %

4.1

100 -

-

7%

83%

10%

100 %



4,03

71


No 3

4

5

Tingkat Kepuasaan STP TP CP P SP 1 2 3 4 5 8 79 13

Pertanyaan

Peralatan penunjang yang digunakan dalam pelayanan sangat memadai dalam persen Peralatan terknologi (komputer) yang digunakan untuk memeprlancar pelayanan sudah baik dalam persen Sarana tempat parkir yang cukup untuk memperlancar pelayanan sudah sangat baik dalam persen Jumlah Presentase -

Jumlah Respn. 100

8% 8

79% 77

13% 15

77% 83

15% 10

-

83% 400 80%

10% 64 13%

100 % 500 100 %

Sumber: Data ata penelitian yang diolah kembali

Dari tabel 4.13 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata rata rata terendah untuk variabel lokasi/tempat pelayanan Puskesmas Pahandut mudah dijangkau dan sarana tempat parkir yang cukup untuk memperlancar pelayanan sekitar 4,03 dan tertinggi pada variabel keadaan fisik Puskesmas Pahandut sekitar 4,1 Dari dua tabel diatas untuk tingkat persepsi dan tingkat harapan dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata rata untuk tingkat persepsi sepsi sekitar 4,04 sedangkan untuk tingkat harapan sekitar 4,06. Nilai rata-rata rata rata dengan menggunakan skala likert dapat tergolong Puas terhadap pelayanan Puskesmas Pahandut.

Tabel 4.13. Rata-Rata Rata Skor Persepsi, Harapan dan Kesenjangan Untuk Berwujud (Tangible) No

Pertanyaan I.

1

Berwujud (Tangible) ( Keadaan Fisik Puskesmas

Persepsi

Harapan.

Kesenjangan

4,01

4,1

-0,09



4.07

100% 100

7% 36 7%

4,05

100 % 100

8% 7

Nilai Rata -rata

4,03 4,06

72


No 2

3

4

5

Pertanyaan Lokasi/tempat pelayanan Puskesmas Pahandut mudah dijangkau Peralatan penunjang yang digunakan dalam pelayanan sangat memadai Peralatan terknologi (komputer) puter) yang digunakan untuk mem memperlancar pelayanan sudah baik Sarana tempat parkir yang cukup untuk memperlancar pelayanan sudah sangat baik Total

Persepsi

Harapan.

Kesenjangan

3,96

4,03

-0,07

4,06

4,05

0,01

4,05

4,07

-0,02

4,12

4,03

0,09

4,04

4,06

-0,02


Dari tabel 4.13 mengenai rata-rata rata rata skor untuk kesenjangan dimensi berwujud (tangible) dapat dilihat bahwa nilai total rata-rata rata rata sekitar – 0,02 untuk 5 item pertanyaan. Dari hasil nilai total yang minus tentu ini menunjukkan bahwa harapan yang dikehendaki dengan persepsi yang dirasakan oleh masyarakat belum memenuhi, walapun tidak begitu dirasakan dirasakan signifikan kesejangannya.

Gambar 4.1 Sarana Parkir Puskesmas Pahandut



73

2. Kepercayaan (Reliability Reliability) Pada variabel ini meliputi tentang kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan dan petugas memperlakukan pelayanan yang sama kepada semua pegawai. Dibawah ini jawaban responden untuk variabel kepercayaan dapat dlihat pada tabel 4.6 sebagai berikut:

Tabel 4.14. Distribusi Jawaban Jawaban Responden Variabel Kepercayaan (Reliability) Untuk Tingkat Presepsi No

1

2

Pertanyaan

STP 1 II. Kepercayaan (Reliability) ( Kecepatan dan ketepatan petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan sudah baik dalam Persen Petugas memperlakukan pasien dalam pelayanan yang sama kepada semua pasien. dalam persen Jumlah Presentase -

Tingkat Kepuasaan TP CP P 2 3 4 -

9

49

SP 5

Jumlah Respn.

42 100

-

9% 7

49% 51

Nilai Rata -rata

42% 42

4.33

100 % 100 4,35

-

7% 16 8%

51% 100 50%

42% 84 42%

100 % 200 100 %


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel kepercayaan ini memiliki nilai rata-rata rata terrendah pada kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien sekitar 4,33 sedangkan untuk nilai rata rata-rata yang tertinggi pada petugas memperlakukan sama kepada semua pasien sekitar 4,35.



4,13

74

Tabel 4.15. Distribusi Jawaban Jaw Responden Variabel Kepercayaan (Reliability Reliability) Untuk Tingkat Harapan No

1

2

Pertanyaan

Tingkat Kepuasaan STP TP CP P 1 2 3 4

II. Kepercayaan (Reliability) ( Kecepatan dan ketepatan petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan sudah baik dalam Persen Petugas memperlakukan pelayanan yang sama kepada semua pasien. dalam persen Jumlah Presentase -

-

9

68

SP 5

Jumlah Respn.

23 100

-

9% 10

68% 68

23% 22

100 % 100

-

10% 19 9%

68% 136 68%

22% 45 23%

100 % 200 100 %

-


Dari tabel 4.15 diatas dapat dilhat bahwa untuk tingkat harapan variabel kepercayaan yang memiliki nilai rata-rata rata rata tertinggi pada kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan dengan nilai 4,14 sedangan nilai yang rendah pada petugas memperlakukan memperlakukan pelayanan yang sama kepada semua pasien dengan nilai sekitar 4,12. Dari tabel diatas (tabel 4.14 dan tabel 4.15) dapat dilihat untuk nilai rata ratarata keseluruhan untuk tingkat persepsi dan tingkat harapan sama sama-sama dengan nilai sekitar 4,13. Dengan skala likert hasil nilai rata-rata rata 4,13 atau tergolong Puas untuk pelayanan yang diberikan Puskesmas Pahandut kepada pasien.



Nilai Ratarata

4.14

4,12

4,13

75

Tabel 4.16. Rata-Rata Skor Persepsi, Harapan dan Kesenjangan Untuk Kepercayaan (Reliability) No

Pertanyaan

II.Kepercayaan (Reliability) 1 Kecepatan dan ketepatan petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan sudah baik 2 Petugas memperlakukan pelayanan yang sama kepada semua pasien Total

Persepsi

Harapan.

Kesenjangan

4,33

4,14

0,19

4,35

4,12

0,23

4,34

4,13

0,21


Dari tabel 4.16 diatas dapat dilihat bahwa skor rata-rata untuk variabel kepercayan (realibility) adalah sekitar 0,21. Kesenjangan yang ada di variabel ini sudah sesuai harapan, yang mana skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan ,sehingga pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Pahandut sudah memenuhi keinginan masyarakat.

3. Ketanggapan (responsiveness) Pada variabel ini melihat petugas puskesmas dalam penyediaan pelayanan cepat kepada pasien atau masyarakat. Variabel ini melihat pada petugas sudah tanggap terhadap keluhan pasien dan petugas selalu bersedia membantu apabila dalam kesulitan. Dibawah ini tabel yang menggambarkan jawaban responden pada variabel ketanggapan, sebagai berikut:



76

Tabel 4.17. Distribusi Jawaban aban Responden Variabel Ketanggapan (Responsiveness Responsiveness) Untuk Tingkat Persepsi No

1

2

Pertanyaan

STP 1 III. Ketanggapan (Responsiveness) ( Petugas sudah tanggap terhadap keluhan pasien. dalam Persen Petugas selalu bersedia membantu apabila pasien dalam kesulitan. dalam persen Jumlah Presentase -

Tingkat Kepuasaan TP CP SP 2 3 4

Jumlah Respn.

SP 5

-

4

55

41

-

4% 5

55% 56

41% 39

Nilai Ratarata

100

4.37

100 % 100

-

5% 9 4%

56% 111 56%

39% 80 40%

4,34

100 % 200 100 %

4,35


Dari tabel 4.17 diatas dapat dlihat bahwa untuk variabel ketanggapan (responsiveness)) yang tertinggi pada petugas sudah tanggap terhadap keluhan pasien dengan nilai rata-rata rata rata 4,37 dan terendah pada petugas selalu bersedia membantu apabila pasien dalam kesulitan dengan nilai rata-rata rata rata 4,34.

Tabel 4.18. Distribusi Jawaban aban Responden Variabel Ketanggapan (Responsiveness Responsiveness) Untuk Tingkat Harapan Tingkat Kepuasaan No Pertanyaan STP TP CP P 1 2 3 4 III. Ketanggapan (Responsiveness) ( 1 Petugas sudah tanggap 8 73 terhadap keluhan pasien. dalam Persen 8% 73% 2 Petugas selalu bersedia 9 69 membantu apabila pasien dalam kesulitan. dalam persen 9% 69%

SP 5 19 19% 22

Jumlah Respn.

100 100 % 100

22%

Nilai Ratarata

4.11 4,13

100 %



77


No

Tingkat Kepuasaan

Pertanyaan

STP 1

Jumlah Presentase

TP 2

-

-

CP 3 17 8%

P 4 142 71%

SP 5 41 21%

Jumlah Respn 200 100 %

Nilai Ratarata 4,12


Dari tabel 4.18 diatas dapat dilihat nilai rata-rata rata rata untuk variabel ketanggapan (responsiveness responsiveness) yang tertinggi pada petugas selalu bersedia membantu apabila pasien dalam kesulitan sedangkan untuk rata rata-rata terendah pada petugas sudah tanggap terhadap keluhan pasien. Dari dua tabel diatas dapat dilihat untuk tingkat persepsi memiliki nilai rata-rata sekitar ekitar 4,35 sedangkan untuk tingkat harapan sekitar 4,12. Dari hasil dua nilai rata-rata rata tersebut dengan menggunakan skala likert dapat tergolong Puas terhadap Puskesmas Pahandut dalam penyediaan pelayanan yang cepat kepada pasien.

Tabel 4.19. Rata-Rata Skor Persepsi, Harapan Harapan dan Kesenjangan Untuk Ketanggapan(Responsiveness) No

Pertanyaan

Persepsi

III. Ketanggapan (Responsiveness) ( 1 Petugas sudah tanggap 4,37 terhadap keluhan pasien. 2 Petugas selalu bersedia membantu apabila 4,34 pasien dalam kesulitan. Total 4,36

Harapan.

Kesenjangan

4,11

0,26

4,13

0,21

4,12

0,24


Dari tabel 4.19 diatas dapat digambarkan skor rata-rata rata rata kesenjangan untuk variabel ketanggapan (responsiveness) sekitar 0,24 yang bearti pelayanan yang dirasakan sudah lebih dari yang diinginkan oleh masyarakat. Ini dibuktikan dengan tingginya skor persepsi daripada skor harapan. UNIVERSITAS INDONESIA Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


78

4. Keyakinan (Assurance Assurance) Pada

variabel

keyakinan

( (Assurance) )

ini

lebih

melihat

pada

keahlian/kemampuan pegawai Puskesmas Pahandut dalam memberikan layanan. Variabel ini meliputi terampil dalam melayani pasien dengan baik, petugas bersikap jujur dan memberikan keterangan yang jelas kepada pasien, petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani melayani pasien, dan jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasien.

Tabel 4.20. Distribusi Jawaban Jaw Responden Variabel Keyakinan ((Assurance) Untuk Tingkat Persepsi

No

1

2

3

4

Pertanyaan

STP 1

IV. Keyakinan (Assurance) ( Terampil dalam melayani pasien dengan baik dalam Persen Petugas bersikap jujur dan memberikan keterangan yang jelas kepada pasien dalam persen Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien. dalam persen Jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasien. dalam persen Jumlah Presentase -


-

2 2% 2

50 50% 52

SP 5

48 48% 46

Jumla h Respn . 100

2% 19

52% 63

46% 18

4,46

100 % 100

-

Nilai Ratarata

4,44

100 % 100

-

19% 16

63% 71

18% 13

100 % 100

-

16% 39 10%

71% 236 59%

13% 125 31%

100% 400 100 %

3,99

3,97 4,56


Dari tabel 4.20 diatas dapat dilihat nilai rata-rata rata untuk variabel keyakinan (assurance)) tertinggi pada terampil dalam melayani pasien dengan baik sekitar



79

4,46 sedangkan untuk nilai terendah pada jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasien sekitar 3,97.

Tabel 4.21. Distribusi Jawaban Jaw Responden Variabel Keyakinan (Assurance Assurance) Untuk Tingkat Harapan Tingkat Kepuasaan No Pertanyaan STP TP CP P SP 1 2 3 4 5 V. Keyakinan (Assurance) ( 1 Terampil dalam melayani 7 72 21 pasien dengan baik dalam Persen 7% 72% 21% 2 Petugas bersikap jujur dan 9 67 24 memberikan keterangan yang jelas kepada pasien dalam persen 9% 67% 24% 3 Petugas bersikap ramah 8 73 19 dan sopan dalam melayani pasien. dalam persen 8% 73% 19% 4 Jaminan rasa aman dan 9 79 12 nyaman dalam melayani pasien. dalam persen 9% 79% 12% Jumlah 33 291 76 Presentase 8% 73% 19%

Jumlah Respn.

100

Nilai Ratarata

4,14

100 % 100

4,15

100 % 100 100 % 100 100% 400 100 %

4,11

4,03 4,1


Dari tabel diatas dapat dilihat untuk variabel keyakinan ((assurance) nilai rata-rata rata tertinggi pada petugas bersikap jujur dan memberikan keterangan yang jelas kepada pasien sekitar 4,15 sedangkan nilai rata-rata rata rata terendah pada jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasien sekitar 4,03. Untuk nilai rata rata-rata keseluruhan sekitar 4,1 untuk 4 (empat) pertanyaan. Dari hasil tabel Variabel keyakinan (assurance) ( ) dapat dilihat nilai rata rata-rata keseluruhan untuk tingkat persepsi sekitar 4,56 dan tingkat harapan sekitar 4,1. Dapat disimpulkan dengan deng menggunkan skala likert bahwa tingkat persepsi dan



80

harapan

tergolong

Puas

terhadap

keahlian/kemampuan

pegawai/petugas

Puskesmas Pahandut dalam memberi pelayanan kepada pasien.

Tabel 4.22. Rata-Rata Rata Skor Persepsi, Harapan Harapan dan Kesenjangan Untuk Keyakinan (Assurance)

No 1 2

3

4

Pertanyaan

Persepsi

IV. Keyakinan (Assurance) ( Terampil dalam melayani 4,46 pasien dengan baik Petugas bersikap jujur dan memberikan keterangan 4,44 yang jelas kepada pasien Petugas bersikap ramah dan sopan dalam 3,99 melayani pasien. Jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani 3,97 pasien. Total 4,21

Harapan.

Kesenjangan

4,14

0,32

4,15

0,3

4,11

-0,12

4,03

-0,06

4,10

0,11


Tabel 4.22 diatas dapat dilihat skor rata-rata rata rata kesenjangan untuk variabel keyakinan (assurane) sekitar 0,11, yang mana pelayanan yang diterima sudah lebih dari yang diharapkan. Diantara 4 (empat) pertanyaan tersebut ada item pertanyaan yang belum sesuai yang diharapkan, tetapi secara keseluruhan untuk variabel ini sudah sesuai harapkan.

5. Kesungguhan (Emphaty Emphaty) Variabel kesungguhan (emphaty) ( ) ini melihat bagaimana kemudahan dalam meminta layanan kepada petugas Puskesmas Pahandut. Kesungguhan ini melihat unsur tersebut dengan tiga pertanyaa, meliputi: kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani pasien, petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasien dan mengerti keinginan pasien. UNIVERSITAS INDONESIA Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


81

Tabel 4.23. Distribusi Jawaban Jawaban Responden Variabel Kesungguhan (Emphaty) Untuk Tingkat Presepsi Tingkat Kepuasaan Jumlah No Pertanyaan STP TP CP P SP Respn. 1 2 3 4 5 VI. Kesungguhan (Emphaty) ( 1 Kemampuan komunikasi 7 52 41 yang baik dalam melayani 100 pasien dalam Persen 7% 52% 41% 100 % 2 Petugas memberikan 8 55 37 kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila 100 dimintai keterangan oleh pasien dalam persen 8% 55% 37% 100 % 3 Mengerti keinginan pasien 9 51 40 100 dalam persen 9% 51% 40% 100 % Jumlah 24 158 118 300 Presentase 8% 53% 39% 100 %

Nilai Ratarata

4,34

4,29

4,31 4,31


Dari tabel 4.23 diatas dapat dilihat untuk nilai rata-rata rata rata untuk variabel kesungguhan (emphaty emphaty)) tertinggi pada kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani pasien sekitar 4,34 sedangkan nilai rata-rata rata rata terendah pada petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasien sekitar 4,29. Untuk nilai rata-rata rata rata keseluruhan pada variebel kesungguhan sekitar 4,31 untuk tiga pertanyaan. pe



82

Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Jaw Responden Variabel Kesungguhan ((Emphaty) Untuk Tingkat Harapan No

1

2

3

Pertanyaan

STP 1 V. Kesungguhan (Emphaty) ( Kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani pasien dalam Persen Petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasien dalam persen Mengerti keinginan pasien dalam persen Jumlah Presentase -

Tingkat Kepuasaan TP CP P 2 3 4 -

10

67

SP 5

Jumlah Respn.

23 100

-

10% 10

67% 65

23% 25

-

10% 9 9% 29 10%

65% 68 68% 200 67%

25% 23 23% 71 23%

4,13

100 %

100

-

Nilai Rata -rata

100 % 100 100 % 300 100 %

4,15

4,12 4,14


Dari tabel 4.24 diatas dapat dilihat untuk nilai rata-rata rata untuk variabel kesungguhan (emphaty emphaty)) tertinggi pada petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasien ssekitar 4,15 sedangkan nilai rata-rata rata rata terendah pada mengerti keinginan pasien sekitar 4,12. Untuk nilai rata-rata rata rata keseluruhan pada variebel kesungguhan sekitar 3,47 untuk tiga pertanyaan. Dari dua tabel diatas (tabel 4.23 dan dan tabel 4.24) dapat dilihat nilai rata rata-rata keseluruhan variabel kesungguhan (emphaty) ( ) untuk tingkat persepsi sekitar 44,31 dan untuk tingkat harapan 4,14. Dengan menggunakan skala likert dapat disimpulkan untuk variabel kesungguhan (emphaty) ( ) tergolong Puas terhadap Puskesmas Pahandut terhadap kemudahan dalam meminta pelayanan.



83

Tabel 4.25. Rata-Rata Rata Skor Persepsi, Harapan n dan Kesenjangan Untuk Kesungguhan (Emphaty) No 1

2

3

Pertanyaan

Persepsi

V. Kesungguhan (Emphaty) ( Kemampuan komunikasi yang baik 4,34 dalam melayani pasien Petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang 4,29 baik apabila dimintai keterangan oleh pasien Mengerti keinginan 4,31 pasien Total 4,31

Harapan.

Kesenjangan

4,13

0,21

4,15

0,14

4,12

0,19

4,13

0,18


Dari tabel 4.25 diatas dapat dilihat bahwa skor rata-rata rata rata kesenjangan untuk variabel kesungguhan (emphaty) sekitar 0,18, yang bearti bahwa variabel kesungguhan yang diterima masyarakat Puskesmas Pahandut sudah sesuai harapan. Jumlah total skor rata-rata rata rata persepsi sekitar 4,31 dan skor rata rata-rata harapan sekitar 4,13 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kesung kesungguhan yang diterima masyarakat Puskesmas Pahandut melebihi melebihi harapan yang diinginkan

4.3.2. Perspektif pektif Keuangan Puskesmas Pahandut sebagai unit organisasi yang tidak memfokuskan diri terhadap keuntungan semata,tidak semata, berarti keuangan tidak menjadi perhat perhatian dalam mengelola organisasi karena salah satu indikator keefektifan suatu organisasi akan dinilai berdasarkan kinerja keuangannya. Menurut Kaplan dan Norton, dijelaskan bahwa dalam Balance Scorecard pengukuran kinerja keuangan untuk organisasi nirlaba dapat dilihat dari target penggalangan dana serta pengeluaran administrasi dan penggalangan dana sebagai persentase dari dana keseluruhan yang dapat dihimpun.67 Puskesmas Pahandut lebih memprioritas pada pelayanan kesehatan 67

Kaplan dan Norton. Op.Cit. Hal:59. UNIVERSITAS INDONESIA Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


84

kepada masyarakat,, walaupun pelayanan pelayanan yang menjadi perhatian tetapi peneliti dalam perspektif ini melihat pada penerimaan retribusi dan anggaran yang direncanakan dengan realisasinya. Keuangan/ang uangan/anggaran dari Puskesmas Pahandut masih dibawah Dinas Kesehatan hatan Kota Palangka Raya. Sumber pendapatan atan dari pelayanan kesehatan ini diperoleh oleh dari penerimaan retribusi. Hasil penerimaan retribusi ini menunjukan tingkat kefektifan dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Tabel 4.26. Penerimaan Retribusi Puskesmas Pahandut Tahun 2009-2011 No

Bulan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total

Penerimaan Retibusi (Rp) Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 1.929.500 5.300.000 4.520.000 2.030.000 2.705.000 4.081.500 2.056.000 4.415.500 3.838.000 2.175.000 3.878.000 4.227.500 3.407.000 3.466.500 3.645.500 2.426.500 3.195.000 3.862.000 2.546.500 5.115.000 4.608.000 4.496.000 3.915.000 3.934.500 4.592.000 4.030.000 3.307.500 5.708.500 4.887.000 4.059.000 7.088.500 3.588.000 4.299.500 5.164.000 3.842.500 3.923.000 50.709.000 48.337.500 48.306.000

Sumber: Dinas Kesehatan Kota Palangka Raya

Dari tabel diatas dilihat jumlah penerimaan retribusi pada Puskesma Puskesmas Pahandut mengalami penurunan dalam penerimaan. Hal ini disebabkan oleh adanya program dari Pemerintah Pusat yang mana ada pelayanan kesehatan gratis bagi masyarakat kurang mampu dan memenuhi persyaratan. persyaratan. Ini sesuai dengan wawancara dengan Kepala Puskesmas Rawat Inap Puskesmas: “Retribusi etribusi ini tidak menjadi hal yang prioritas si Puskemas ini, karena kita lebih mementingkan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Dinas UNIVERSITAS INDONESIA Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


85

Kesehatan juga tidak pernah mematok berapa yang harus disetor, penerimaan retribusi ini semampunya yang diperoleh oleh Puskesmas. Penarikan retribusi ini dikenakan pada masyarakat yang membayar dalam berobat, yang sudah termasuk tindakan dan administrasi”. (Hasil wawancara dengan Bapak Dr. Osca Tanggal 9 Januari 2012 , Jam 11.26)

“penerimaan retribusi yang masuk di Puskesmas akan diberikan ke dinas Kesehatan melalui bendahara penerima. Retrubsi yang masuk dari Puskesmas merupakan termasukn salah satu yang mendukung pendapatan asli daerah dari Dinas Kesehatan. Yang mana PAD tersebut akan diserahkan kepadan Badan Pengelola Keuangan yang kemudian direalisasikan dalam bentuk tunjangan daerah dan uang makan bagi pegawai Pemkot Palangka Raya” (Hasil wawancara dengan Bapak Dr. Osca Tanggal 28 Mei 2012 , Jam 09.12)

Penerimaan retribusi ini tidak menjadi target utama karena di Puskesmas Rawat Inap Pahandut lebih melaksanakan program dari Kementerian Kesehatan untuk memberikan pelayanan prima untuk rawat jalan maupun rawat inap bagi masyarakat yang kurang mampu dan membantu pemberiaan kesehatan yang optimal. Yang mana pengguna pelayanan kesehatan biasanya menggunakan Askes dan bagi masyarakat kurang mampu memiliki Jamkesmas. Anggaran belanja untuk Puskesmas Pahandut sudah ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kota Palangka Raya. Puskesmas hanya melaksanakan sesuai dengan rencara kerja yang sudah ditentukan. Jumlah anggaran yang diterima oleh Puskesmas Pahandut dari tahun 2010 sampai 2011, sebagai berikut:



86

Tabel 4.27. Rencana Kerja Kerj Anggaran Puskesmas Pahandut No

Tahun

1 2 3 4

2009 2010 2011 2012

Triwulan I 100.245.200 95.312.875 64.234.000 63.772.156

Anggaran (Rp) Triwulan II Triwulan III 98.275.100 65.883.675 65.134.000 65.332.156

102.585.700 96.812.875 64.984.000 64.222.156

Triwulan IV 99.873.800 96.212.875 63.986.625 65.022.157

Total 400.980.800 354.222.300 258.338.625 258.338.625

Sumber: Puskesmas Pahandut

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa rencana anggaran ran dari tahun 2009 sampai tahun 2010 mengalami penurunan drastis sekitar Rp. 112.642.175, 112.642.175,-. Tahun 2010 sampai Tahun 2011 mengalami penurunan sekitar 11,1 % atau sekitar Rp. 30.000.000,-.. Yang mana anggaran untuk belanja yang dialokasikan untuk Puskesmas Pahandut tahun tahun 2011 lebih kecil daripada tahun 2010, hal ini dsebabkan oleh Dinas Kesehatan memperkecil belanja operasional Puskesmas Pahandut. Hal ini juga ditegaskan oleh Kepala Puskesmas dalam wawancaranya: “Pada Pada Tahun 2011 ini Dinas Kesehatan memberikan anggaran yang sangat pas-pasan. pasan. Kecilnya anggaran ini membuat puskesmas kurang bisa meningkatkan operasional puskesmas. Sebarapa pun yang telah dianggarkan oleh dinas kesehatan kami hanya bisa menjalankan sesuai plafon yang sudah ditentukan walaupun itu sangat min minim. Yang mana anggaran ran banyak untuk belanja pagawai”.(Hasil wawancara dengan Bapak Dr. Osca Tanggal 9 Januari 2012 , Jam 11.26)



87

Tabel 4.28. Laporan Realisasi Anggaran Puskesmas Pahandut Tahun 2010-2011 Rencana No

Kegiatan

Realisasi

Sisa

Rencana

Anggaran

TA. 2010 (Rp)

Realisasi

TA.2011 (Rp)

(Rp)

Sisa Anggaran (Rp)

A. Belanja Langsung 1.

Uang akomodasi dan transport

185.150.000

179.500.000

2.

Honorarium pegawai honorer/tidak tetap

36.000.000

36.000.000

3.

Belanja alat tulis kantor

18.760.000

4.

Belanja alat listrik/elektronik (lampu pijar,baterai kering)

5.

5.650.000

169.100.000

167.950.000

-

28.800.000

28.800.000

-

18.760.000

-

4.400.000

4.400.000

-

1.775.000

1.775.000

-

700.000

700.000

-

Belanja perangko/materai dan benda pos

1.800.000

1.800.000

-

500.000

500.000

-

6.

Belanja peralatan kebersihan/bahan pembersih

13.000.000

13.000.000

-

3.000.000

3.000.000

-

7.

Belanja bahan bakar minyak/gas (pelumas)

2.700.000

2.700.000

-

500.000

500.000

-

8.

Belanja bahan praktek

5.000.000

5.000.000

-

1.500.000

1.500.000

-

9.

Belanja telepon

4.800.000

1.531.745

-

3.000.000

817.408

2.182.592

10.

Belanja air

4.200.000

4.200.000

-

4.320.000

3.013.340

1.306.660

11.

Belanja Listrik

7.200.000

5.643.980

1.556.020

5.400.000

5.400.000

-

12.

Belanja kawat/faksmili/internet

2.640.000

2.563.660

76.340

-

-

-

13.

Belanja jasa service AC split

1.200.000

1.200.000

500.000

500.000

-

-

1.150.000



88

Sambungan tabel 4.11 Rencana No

Realisasi

Sisa

Kegiatan

Rencana

Realisasi

Sisa

Anggaran

Anggaran

(Rp)

(Rp)

TA. 2010 (dlm Rp)

TA.2011 (dlm Rp)

14.

Belanja mesin tik

300.000

300.000

-

-

-

-

15.

Belanja jasa service

750.000

750.000

-

200.000

200.000

-

16.

Belanja pergantian suku cadang

1.000.000

1.000.000

-

500.000

500.000

-

17.

Belanja jasa tukang kayu/bangau

1.500.000

1.500.000

-

-

-

-

18.

Belanja bahan bakar/gas (BBM)

5.400.000

5.400.000

-

3.000.000

3.000.000

-

19.

Belanja cetak

3.700.000

3.700.000

-

1.000.000

1.000.000

-

20.

Belanja penggandaan

2.204.800

2.204.800

-

598.625

598.625

-

21.

Belanja makanan/minuman harian pegawai

53.642.500

48.385.615

31.320.000

31.320.000

-

22.

Belanja modal pengadaan komputer (jaringan komputer)

1.500.000

1.500.000

354.222.300

341.683.055

TOTAL

5.256.885 -

-

-

-

12.539.000

258.338.625

253.699.373

4.639.252

Sumber: Dinas Kesehatan(dioalah kembali)

Dari tabel 4.28 diatas menunjukan adanya penurunan anggaran dari Tahun 2010 ke Tahun 2011, penurunan sekitar Rp.95.883.675,00 atau sekitar 14 %. Dari tahun 2010 dan Tahun 2011 anggaran di Puskesmas ini tertinggi di uang akomodasi dan transport pegawai dan terendah di belanja jasa service. Untuk tahun 2010 realisasi anggaran kurang efektif karena sisa anggaran sekitar Rp. 12.539.000,00 sedangakan untuk Tahun 2011 realisasi anggaran relatif efektif karena sisa anggaran sekitar Rp. 4.639.252,00.



89

4.3.3. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Menurut Siagian setiap perubahan yang terjadi pasti akan membawa serta tantangan yang harus dihadapi dan kesempatan an yang harus dimanfaatkan oleh organisasi, baik untuk kepentingan masa kini maupun untuk kepentingan masa depan.58 Melihat perkembangan jaman membawa tantangan kedepan yang semakin komplek, organisasi dituntut untuk terus belajar agar dapat bersaing merebut ut peluang pasar dan demi mempertahankan kelangsungan hidupnya. Sejalan dengan denga adanya gejala umur produk, baik barang maupun jasa, yang menjadi kian singkat, ilmu pengetahuan dan tata kerja dalam suatu organisasi menjadi nampak cepat usang, dan oleh karena hal ini menuntut kita untuk terus memperbaharuinya. Penilaian kinerja kin Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada 59 orang ng responden di Puskesmas Pahandut,, yang mana penyebaran kuesioner tersebut didasarkan pa pada tingkat pendidikann terakhir pegawai Puskesmas Pahandut. Karakteristik responden dari hasil kuesioner ner dapat dilihat pada tabel 4.26 4.2 sebagai berikut: Tabel 4.29. Karekteristik Responden (Pegawai) No 1

2

3

Kriteria Jenis Kelamin - Laki-Laki - Perempuan Jumlah Masa Kerja - < 2 Tahun - 2 s/d 5 Tahun - > 5 Tahun Jumlah Pendidikan Terakhir - SLTA - D3 - S1 - S2 Jumlah

n

Presentase (%)

15 44 59

25 75 100

6 14 39 59

10 24 66 100

34 13 12 59

58 22 20 0 100


58

Siagian. 1986. Administrasi Pembangunan. Jakarta: Gunung agung. Hal: 7 UNIVERSITAS INDONESIA Kinerja Puskesmas..., Yeni, FISIP, UI, 2012


90

Pada tabel 4.26 4 sebelumnya dapat dilihat dari 59 orang responden mayoritas berjenis kelamin perempuan sebanyak 75%. Pegawai di Puskesmas Pahandut rata-rata rata masa kerjanya diatas 5 (lima) tahun sebanyak 66% dari 59 jumlah pegawai Puskesmas Pahandut. Berlatar erlatar belakang pendidikan yang tinggi adalah SLTA sebanyak sebanya 58%. %. Dari karakteristik responden tersebut yang menjadi perhatian penulis adalah jumlah pegawai yang masih banyak SLTA. Tuntutan untuk cepat belajar, cepat membuat keputusan, inovasi dan kreasi adalah salah satu cara untuk mempertahankan keunggulan kompetitif. Aplikasi balance scorecard untuk organisasi belajar dan berkembang pada Puskesmas Pahandut dapat dilihat tiga tolok ukur, meliputi : Tingkat Kemampuan Pegawai/Kapabilitas

Pegawai,

Kapabilitas

Sistem

Informasi,

Motivasi

Pemberdayaan dan Keserasian Ke Individu. Kuesioner hanya pada tolok ukur dalam Perspektif

Pertumbuhan

dan

Pembelajaran

untuk

Tingkat

Kemampuan

Pegawai/Kapabilitas as Pegawai. Pegawai

4.3.3.1. Kapabilitas Pegawai Setiap organisasi mengharapakan adanya kepuasaan terhadap peran pegawai dalam suatu organisasi. Kepuasan pegawai ini akan berpengaruh terhadap pelaksanaan program pelayanan ke masyarakat. Peneliti disini akan melihat kapabilitas pegawai Puskesmas Pahandut terhadap kebijakan, program dan hubungan antar pegawai itu sendiri. Kuesioner tentang kapabilitas pegawai ini disebar disebar ke 59 (lima pil pilih sembilan) responden/pegawai di d Puskesmas uskesmas Pahandut. Kuesioner yang disebar sekitar 19 (sembilan belas). bela Hasil dari kuesioner ner variabel kapabilitas pegawai sebagai berikut:



91

Tabel 4.30. Distribusi Jawaban Jaw Responden Variabel Kapabilitas Pegawa Pegawai No

Pertanyaan I.

1

2

3

4

5

6

7

8

Kapabilitas Pegawai Pegawai selalu sibuk sepanjang waktu. dalam Persen Pegawai diberi kesempatan bekerja sendiri dalam menyelesaikan pekerjaan. dalam persen Pegawai diberikan kesempatan untuk ikut melakukan pekerjaan yang baru atau ikut memecahkan permasalahan dalam persen Kesempatan menjadi bagian penting dalam kelompok kerja. dalam persen Kemampuan supervisi/atasan langsung dalam membuat keputusan. dalam persen Melakukan pekerjaan yang tidak sesuai dengan batin Bapak/Ibu/Saudara. dalam persen Pekerjaan saat ini dapat memberikan jaminan kehidupan nantinya. dalam persen Kesempatan membantu

STP 1


5

13

9% 1

22% 7

33 56% 37

8 13% 15

SP 5 -

Jumlah Respn.

59

12% 15

62% 30

26% 13

-

26% 15

50% 31

22% 13

26% 15

52% 23

22% 19

-

26% 20

38% 19

32% 10

2,97

100% 59

10

2,91

100% 59

-

3,15

100%

59

-

2,74

100% 59

2% -

Nilai Rata -rata

-

2,97

100% 59 2,49

17%

33%

32%

17%

-

100%

3

7

23

26

1

59

3,30

5% 1

12% 3

38% 35

44% 20

2% -

100% 59

2,91

2%

5%

58%

33%

-

100%

rekan menyelesaikan pekerjaan rekan kerja. dalam persen



BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab V ini peneliti akan menyajikan kesimpulan dan saran - saran serta berdasarkan hasil temuan data dilapangan serta hasil analisa data yang telah dilakukan pada bab - bab terdahulu. Kesimpulan ini akan menjawab rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya.

5.1. Kesimpulan Dari hasil analisa data yang dilakukan oleh peneliti tentang Kinerja Puskesmas Pahandut dapat disimpulkan : 1. Puskesmas Pahandut merupakan unit organisasi yang memberikan pelayanan

bidang

kesehatan kesehatan

kepada masyarakat

umum.

Denga Dengan

menggunakan dasar asp[ek-aspek balance scrorecard maka kinerjanya dinilai baik yang diukur dengan 4 (empat) perspektif, yaitu:pers yaitu:perspektif pelanggan dengan 5 (lima) (lima indikator, perspektif keuangan keuangan, perspektif proses operasi internal dengan 3 (tiga) indikator dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan 3 (tiga) indikator. Dari empat perspektif yang diukur dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja Puskesmas Pahandut dapat dikatakan cukup baik. 2. Dilihat dari perspektif pelanggan dinilai baik/memuaskan. baik/memuaskan. Pada perspektif ini dilihat dari 5 indikator seperti wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dilihat dari dari layanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat/pasien. Dalam perspektif ini temuan yang dihasilkan tidak tidak ada perbedaan yang jauh dari layanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. 3. Prespektif keuangan yang ada di Puskesmas dinilai kurang efektif/kurang baik,

ini

disebabkan

oleh

anggaran

habis

untuk

belanja

gaji

pegawai,penerimaan retribusi dari tahun tahun ke tahun mengalami penurunan




105

dan untuk rencana kerja anggaran (RKA) mengalami penurunan dari tahun sebelumnya. 4. Prespektif ini dilihat dari 3 (tiga) indikator, yaitu: kapabilitas pegawai, sistem informasi dan motivasi,pemberdayaan dan keselarasan dinilai cukup baik/cukup memuaskan. memuaskan. Dari perspektif ini pihak Puskesmas Pahandut perlu memperhatikan: a. Dari hasil survey, pegawai merasa imbalan yang di diterima dengan beban pekerjaan tidak sesuai. b. Pegawai merasa pekerjaan yang dijalani tidak sesuai dengan batinnya. c. Kuarang adanya penghargaan terhadap pegawai yang pekerjaannya memuaskan. d. Sistem

informasi

yang

tidak

efektif

karena

kurang

bisa

dipertanggungja dipertanggungjawabkan untuk pengambil keputusan. 5. Perspektif Proses Operasi Oper Internal yang dilihat dari 2 (dua) indikator, yaitu: proses dan purna jual dinilai cukup baik/cukup memuaskan memuaskan. Hal-hal yang diperlu diperhatikan oleh Puskesmas Pahandut: a. Kurang ketersedian dana untuk melakukan/menciptakan program programprogram baru. b. Fasilitas sarana dan prasarana yang tidak mendukung pekerjaan. c. Tidak adanya struktur organisasi sehingga sehingga tupoksi pegawai tidak ada sehingga pegawai kurang tanggung jawabnya jawabny kepada pekerjaan.

5.2. Saran Berdasarkan rkan kesimpulan diatas penulis memberikan saran-saran saran saran yang dapat menjadi bahan an pertimbangan oleh Puskesmas Pahandut, Pahandut, sebagai berikut: 1. Perspektif Pelanggan Kepuasan masyarakat terhadap terhadap Puskesmas Pahandut sudah dini dinilai baik atau memuaskan, tetapi perlu adanya perhatian dari pihak Puskesmas Pahandut dalam hal, yaitu:




106

a. Komunikasi antara dokter dan pasien, pegawai dengan masyarakat lebih terjalin dengan baik sehingga informasi yang diterima semakin jelas dan diterima oleh masyarakat. b. Perlu meningkatkan keramahan keramahan dan kesopanan pegawai terhadap masyarakat/pasien. c. Perlunya renovasi atau penataan ruangan yang baik sehingga dapat menarik masyarakat untuk berkunjung. 2. Perspektif Keuangan 1. Berdasarkan dari data tentang pendapatan retribusi dan rencana kerja anggaran, Puskesmas Pahandut bisa meningkatkan pendapatan melalui retribusi walaupun itu bukan prioritas dan Puskesmas Pahandut terus menerus melakukan efisiensi dengan dana yang telah dianggarkan supaya program-program/kegiatan program program/kegiatan dapat terarah dengan baik agar pelayanan nan masyarakat dapat pula meningkat. Selain itu juga, pengelolaan retribusi yang selama ini dikelola secara otonom oleh Dinas Kesehatan Kota Palangka Raya, untuk kedepannya agar retribusi yang masuk dapat secara langsung dikelola puskesmas itu sendiri. 2. Puskesmas skesmas Pahandut mengusulkan kepada Dinas Kesehatan Kota Palangka Raya untuk meningkatkan dana yang dianggarkan, dianggarkan, disesuain dengan jumlah pasien yang terus meningkat. 3. Prespektif Pertumbuhan dan Pembelajaran a. Perlunya pembenahan dan pembinaan pegawai dalam rangka peningkatan sumber daya manusi (SDM) serta meningkatkan komitmen yang lebih tinggi sehingga tercipta semngat bekerja dan iklim pekerjaan yang semakin mendukung. b. Secara aktif mendorong pegawai untuk mengikuti seminar atau pelatihan baik bidang kesehatan kesehatan maupun bidang umum lainya. c. Perlu adanya penyesuaian antara tingkat pendidikan dengan beban pekerjaan, sehingga hasil pekerjaan sesuai harapan.




107

4. Perspektif Proses Operasi Internal a. Perlu adanya pembuatan struktur organisasi dan uraian pekerjaan sehingga setiap pegawai memiliki tanggung jawab terhadap pekerjaan. b. Peningkatan sarana dan prasarana secara bertahap berdasarkan skala prioritas dan kemampuan keuangan Puskesmas Pahandut terutama sarana teknologi informasi, alat kesehatan dan obat-obatan. obat obatan. c. Perlunya pelatihan terhadap pegawai baik bidang kesehatan atau tata usaha tetapi pelatihan yang disesuaikan dengan keuangan. Selain itu juga pihak Puskesmas Pahandut mengajukan kepada Dinas Kesahatan untuk mengikutkan pegawai pegawai untuk mengikuti pelatihan seh sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat lebih baik.




DAFTAR REFERENSI

BUKU Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rireka Cipta Bernadin, H John and Joyce EA Russel. 1999. Human Recources Management. International Edition. Singapura. Mc Grawhill Inc. Creswell, John W. 1994. Research Design:Quanlitative & Quantitative Approaches-Desain Penelitian:Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif (teorj). Jakarta: KIK. Cohen, Steven and Ronald Brand. 1998. Total Quality Mangement In Government. San Fransisco: Jossey-Bass Publishers. Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Gaspersz, Vincent. 2006. Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balance Scorecard Dengan Six Sigma Untuk Organisasi Bisnis danPemerintah. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Harry, Harry P,. 1999. Performance Measurement. Center of Local Government Innovation. The Urban Institute. Whasingthon D.C. Heaphy, Maureen S dan Gregory F Gruska. 1995. The Malcolm Baldrige national Quality Award, A Yardstick for Quality Growth.

Addison Wesley

Publishing Company. Irawan,Prasetya. 1999. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN. James A.F Stoner, Manajemen II, Jakarta : Erlangga, 1994. Kaplan, Roberts. S dan David P. Norton. 2000. Menerapkan Strategi Menjadi Aksi, Balance Scorecard. Jakarta: Erlangga. Kotler,

Philip.

1995.

Manajemen

Pemasaran,

Analisis,

Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian(edisi Indonesia). Jakarta: Salemba.


Kaplan, Roberts. S dan David P. Norton. 1996. The Balance Scorecard: Translating Strategi Into Action. Boston: MA, Harvard Business School Lubis, H dan Husaini M. 1987. Teori Organisasi Pendekatan Makro. Jakarta: FE Universitas Indonesia. Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Michael Amstrong. 1994. Performance Management. Kogan Page LTD. London Muhidin,Sambas dan Maman Abdurahman, 2007. Analisa Korelasi, Regresi dan Jalur dalam Penelitian (dilengkapi Aplikasi Program SPSS). Bandung: Pustaka Setia. Noodiawan, Deddi. 2006. Akuntasi Sektor Publik. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Magement). Jakarta: Ghalia Indonesia. Prianto, Agus. 2006. Menakar Kualitas Pelayanan Publik. Malang: In-trans. Prasetyo, Bambang dan Lina M Jannah. 2005. Metode Penelitian Kualitatif,Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. Grafindo Persada. Popovich,

M.G.

1998.

Creating

High

Performance

Government

Organizations,aliiance for Redesignig Government. Raymond Mcleod & Goerge Schell, 2001.Management Information System, New Jersey : Prentice Hall. Ross, Joel E. 1994. Total Quality Management. London: Kogan PAGE Limited Stave Rogers. 1990. Performance Management in Local Government. Jessica Kindsley Publisher. London. Simons, Robert. 1982. Performance Measurement and Control Systems for Implementing Strategy. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi, Dilengkapi Dengan Metode R&D. Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2008. Stastika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfa Beta


Sutrisno Hadi, 2000. Analisis Regresi, Yogyakarta: Andi offset. Siagian, sondang. 1986. Administrasi Pembangunan. Jakarta: Gunung agung Selayang Pandang Kota Palangka Raya Tahun 2009. Tika, Pambudu. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara Tjandra, Riawan. 2006. Hukum Keuangan Negara. Jakarta: Grasindo. Tunggal, Amin Widjaja. 2000. Pengukuran Kinerja Dengan Balance Scorecard. Jakarta: Harvarindo Widodo, Joko. 2001. Good Governace, Telaah dan Dimensi: Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi. Surabaya: Insan cendikia. Witthaker, James B. 1995. The Government Performance and result act of 1993; A mndate for strategic planning and performance measurement. Arlington, Virginia, USA: Educational Service Institute.. Yuwono, Sukarno dan Ichsan. 2003. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard,Menuju OrganisasiYang Berfokus Pada Strategi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Zeithmal Valirie A.,A Parasuraman, Leonad L. Berry. 1996. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception And Expection. New York: The Free Press.

ARTIKEL MEDIA CETAK DAN PUBLIKASI ELEKTRONIK 7 Kabupaten/kota Positif KLB DBD. Harian Tabengan. Tanggal 12 Januari 2010 Puskesmas Pahandut Kekurangan Obat. Harian Kalteng Pos. Tanggal 23 Januari 2010.

MAKALAH & LAPORAN Laporan Kunjungan Kerja Komisi II DPR-RI Ke Provinsi Kalimantan Tengah Pada Masa Reses Persidangan IV Tahun 2007-2008.


Kerjasama Bappenas dan Universitas Palangkaraya. 2008. Evaluasi Tiga Tahun Pelaksanaan RPJMN 2004-2009 di Provinsi Kalimantan Tengah.

PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN Peraturan

Menteri

Negara

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

No.

PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Reformasi Birokrasi. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Bab III Pasal 3.


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama

: YENI FEBRIANA

Tempat Tanggal Lahir

: Palangka Raya, 10 Februari 1985

Alamat

: Jl. Nyai Undang No. 7 Palangka Raya

Pekerjaan

: PNS Setda Kota Palangka Raya

Jabatan

: Pelaksana Bagian Keuangan Setda Kota Palangka Raya

HP

: 081332087304

E-mail

: feb.yeni@gmail. com


Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Pasca Sarjana Ilmu Admnistrasi dan Kebijakan Publik KUESIONER SURVEY TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS PAHANDUT KOTA PALANGKA RAYA

Disusun oleh: Yeni Febriana 0806441895

No Responden Jenis Kelamin Pekerjaan Pendidikan Terakhir Usia

: : Laki-Laki/Perempuan : : SD/SLTP/SMU/S1/S2/Lain SD/SLTP/SMU/S1/S2/Lain-Lain :

Kepada Bapak/Ibu/Sdr/ yang terhormat, 1.

Kami mohon bantunnya untuk memberikan jawaban atas pertanyaan pertanyaan-pertayaan pertayaan yang kami berikan pada pad halaman berikutnya, sesuai dengan keyakinan dan pendapat Bapak/Ibu/Sdr.

2.

Kuesioner ini bersifat tertutup dan seluruh alternatif jawaban Bapak/Ibu/Sdr atas peryataan yang diberikan telah disediakan d alam kolom.

3.

Bapak/Ibu/Sdr cukup memberikan tanda (X/ (X/√) pada pilihan yang telah disediakan berdasarkan pendapat yang ada pilih. A. Sangat Puas

(SP)

B. Puas

(P)

C. Cukup Puas

(CP)

D. Tidak Puas

(TP)

E. Sangat Tidak Puas

(STP)


4.

Kejujuran dan objektivitas jawaban Bapak/Ibu/Sdr sangat kami harapkan.

5.

Kuesioner ini merupakan bagian agian dari penulisan tesis saya pada program Pascasarjana kekhususan administrasi dan kebijakan publik FISIP UI

Atas partisipasinya Bapak/Ibu/Sdr, Saya ucapkan Terima Kasih.


NO I 1 2 3 4 5

II 1 2

III

PERTANYAAN

SP

TINGKAT PERSEPSI P CP TP STP

Berwujud ( Tangible) Bagaimana Kesan Anda terhadap Puskesmas Pahandut tentang : Keadaan fisik Puskesmas Pahandut Lokasi/tempat pelayanan Puskesmas Pahandut sangat mudah dijangkau Peralatan penunjang yang digunakan dalam am pelayanan sangat memadai. Peralatan teknologi (komputer) yang digunakan untuk memperlancar pelayanannya sudah sangat baik. Sarana tempat Parkir yang cukup untuk memperlancar pelayanan sudah sangat baik.

Kepercayaan ( Reliability ) Bagaimana penilaian/pendapat Anda terhadap layanan yang diberikan : Kecepatan dan ketepatan petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan sudah baik. Petugas memperlakukan pelayanan yangg sama kepada semua pasien.

1

Ketanggapan ( Responsiveness ) Bagaimana Puskesmas Pahandut membantu Anda dalam penyediaan pelayanan cepat : Petugas sudah tanggap terhadap keluhan luhan pasien

2

Petugas selalu bersedia membantu apabila Pasien dalam kesulitan.

IV 1 2.

Keyakinan (Assurance ) Bagaimana keahlian/kemampuan pegawai Puskesmas Pahandut dalam memberikan layanan : Terampil dalam melayani pasien dengan baik Petugas Bersikap jujur dan memberikan keterangan yang jelas kepada Pasien.


SP

TINGKAT HARAPAN P CP TP STP

NO

PERTANYAAN SP

3 4

V

1 2

3

TINGKAT PRESEPSI P CP TP STP

Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien. Jaminan rasa aman dan nyaman dalam melayani pasien.

Kesungguhan ( Emphaty ) Bagaimana kemudahan dalam meminta layan layanan kepada Petugas Puskesmas Pahandut : Kemampuan komunikasi yang baik dalam melayani pasien. Petugas memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik apabila dimintai keterangan oleh pasien Mengerti keinginan pasien.

TERIMA KASIH ATAS BANTUANNYA MENGISI KUESIONER INI


SP

TINGKAT HARAPAN P CP TP STP

Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Pasca Sarjana Ilmu Admnistrasi dan Kebijakan Publik KUESIONER SURVEY TINGKAT PEMBELAJARAN DAN PETUMBUHAN DI PUSKESMAS PAHANDUT KOTA PALANGKA RAYA Disusun oleh: Yeni Febriana 0806441895 No Responden Jenis Kelamin Unit kerja Lama Bekerja Pendidikan Terakhir Usia

: : Laki-Laki/Perempuan : : : SD/SLTP/SMU/S1/S2/Lain-Lain :

Kepada Bapak/Ibu/Sdr/ yang terhormat, 1.

Kami mohon bantunnya untuk memberikan jawaban atas pertanyaan-pertayaan yang kami berikan pada halaman berikutnya, sesuai dengan keyakinan dan pendapat Bapak/Ibu/Sdr.

2.

Kuesioner ini bersifat tertutup dan seluruh alternatif jawaban Bapak/Ibu/Sdr atas peryataan yang diberikan telah disediakan dalam kolom.

3.

Bapak/Ibu/Sdr cukup memberikan tanda (X/√) pada pilihan yang telah disediakan berdasarkan pendapat yang ada pilih. A. Sangat Puas

(SP)

B. Puas

(P)

C. Cukup Puas

(CP)

D. Tidak Puas

(TP)

E. Sangat Tidak Puas

(STP)

4.

Kejujuran dan objektivitas jawaban Bapak/Ibu/Sdr sangat kami harapkan.

5.

Kuesioner ini merupakan bagian dari penulisan tesis saya pada program Pascasarjana kekhususan administrasi dan kebijakan publik FISIP UI

Atas partisipasinya Bapak/Ibu/Sdr, Saya ucapkan Terima Kasih.


A. TANGGAPAN RESPONDEN ATAS KAPABILITAS PEGAWAI TINGKAT KEPUASAN NO

PERTANYAAN SP Dalam melaksanakan tugas apakah Bapak/Ibu/Saudara ?

1

Pegawai selalu sibuk sepanjang waktu.

2

Pegawai dibei kesempatan bekerja sendiri dalam menyelesaikan pekerjaan.

3

Pegawai diberikan kesempatan untuk ikut melakukan pekerjaan yang baru atau ikut memecahkan permasalahan.

4

Kesempatan menjadi bagian penting dalam kelompok kerja.

5

Kemampuan supervisi/atasan langsung dalam membuat keputusan.

6

Melakukan pekerjaan yang tidak sesuai dengan batin Bapak/Ibu/Saudara.

7

Pekerjaan saat ini dapat memberikan jaminan kehidupan nantinya.

8

Kesempatan membantu rekan menyelesaikan pekerjaan rekan kerja.

9

Kesempatan untuk memberitahu rekan kerja apa yang seharusnya dilakukan.

10

Kesempatan melakukan pekerjaan dengan menggunakan kemampuan yang dimiliki.

12

Penerapan kebijakan kantor dalam kegiatan sehari-hari.

13

Imbalan yang diterima jika dikaitkan dengan beban pekerjaan yang dilakukan.

14

Kesempatan untuk berkembang terhadap pekerjaan saat ini.

15

Kebebasan menggunakan penilaian Bapak/Ibu/Saudara sendiri.

16

Kesempatan untuk menggunakan cara/metode sendiri dalam penyelesaian pekerjaan.

17

Kondisi kerja (kenyamanan/fasilitas) saat ini.

18

Keharmonisan kerja sesama rekan kerja.

19

Penghargaan atau sanksi yang diterima jika menyelesaikan pekerjaan dengan baik atau buruk.


P

CP

TP

STP

20

Perasaan puas jika telah menyelesaikan pekerjaan tersebut.


Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Pasca Sarjana Ilmu Admnistrasi dan Kebijakan Publik

PEDOMAN WAWANCARA

A. Perspektif Keuangan 1. Bagaimana alokasi dana dan realisasi dana di Puskesmas Pahandut? 2. Berapa banyak Program/ kegiatan yang dilaokasikan untuk Tahun Anggaran 2011? 3. Apakah semua program/kegiatan bisa terlaksana dengan baik dan sesuai anggaran?

B. Perspektif Proses Operasi Internal a) Inovasi 1. Apakah dalam memberikan pelayanan menggunakan fasilitas teknologi informasi? 2. Apakah pegawai diberi kesempatan untuk meciptakan program/kegiatan baruuntuk Puskesmas Pahandut? 3. Apakah ada sosialisasi peraturan/surat edaran dari Pemerintah Daerah kepada masyarakat/pasien?

b) Proses Operasi 1. Apakah pekerjaan sesuai dengan struktur organisasi dan tupoksinya? 2. Apakah ketersedian dana sudah mencukupi/mendukung pelaksanaan tugas? 3. Apakah pegawai dilengkapi sarana dan prasarana yang mendukung dan layak? 4. Apakah pegawai dapat menggunkan fasilitas yang ada di Puskesmas pahandut?

c) Proses Purna Jual 1. Bagaimana proses penyelesaian dari keluhan/masukan pasien? 2. Siapa yang bertanggung jawab untuk meresspon semua masukan/keluhan? 3. Apakah ada pelatihan/diklat kepada pegawai di Puskesmas pahandut? 4. Bagaimana hubungan antara pegawai dan pasien dalam pemberian pelyanan? 5. Apakah pegawai dapat memberikan informasi secara tepat, cepat dan akurat kepada masyarakat/pasien?


Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Pasca Sarjana Ilmu Admnistrasi dan Kebijakan Publik

RINGKASAN HASIL WAWANCARA

A. Perspektif Keuangan 1. Bagaimana alokasi dana dan realisasi dana di Puskesmas Pahandut? Jawaban: Puskesmas Pahandut untuk alokasi dan realisasinya sudah sesuai ketentuan, semua dana yang dialokasikan dan realisasinya berjalan baik walupun realisasinya tidak 100%. Hanya saja Dinas Kesehatan memberikan anggaran yang sangat pas-pasan. 2. Berapa banyak Program/ kegiatan yang dilaokasikan untuk Tahun Anggaran 2011? Jawaban; Program yang dialokasikan untuk Puskesmas Pahandut hanya untuk Belanja Langsung, itupun tiap tahun ada yang ada atau tidak ada, tetapi kegiatan yang ada bersifat monoton, yang tiap tahun pasti ada. 3. Apakah semua program/kegiatan bisa terlaksana dengan baik dan sesuai anggaran? Jawaban: Iya, sesuai anggaran. Anggaran untuk Puskesmas Pahandut sangat minim, yang mana anggaran banyak untuk belanja pegawai. Kecilnya anngaran ini membuat Puskesmas kurang bisa meningkatkan operasional puskesmas. Sebarapa pun yang dianggarakan oleh Dinas Kesehatan kami hanya bisa menjalankan sesuai plafon yang sudah ditentukan walupun itu sangat minim.


B. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan a) Sistem Informasi 1. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Saudara terhadap tingkat ketersediaan informasi (yang berhubungan dengan pekerjaan) yang dibutuhkan? Jawaban:  Saya rasa ketersedian informasi di Puskesmas Pahandut kurang tersedia dengan baik sehingga menghambat pekerjaan.  Informasi untuk diPuskesmas Pahandut tergolong tidak tersedia lengkap dan tersusun dengan rapi. Hampir semua informasi dilakukan secara manual sehingga terkadang menghambat kita untuk

melakukan

kegiatan,lama kita untuk mencari data pasien yang sering datang, misalnya kita kesulitan mencari data pasien yang mungkin jarang kepuskesmas ini. 2. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Saudara terhadap tingkat keakuratan informasi yang telah disediakan oleh kantor ? Jawaban: Kurang akurat, Misalnya untuk jumlah pasien tidak begitu akurat dan data pasien yang terdaftar di puskesmas ini karena pencatatannya secara manual. Untuk Penciptaan sistem informasi yang baik terhambat karena prasarana dan sarana Puskesmas yang kurang tersedia. 3. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/saudara terhadap waktu yang diperlukan untuk mendapatkan informasi yang di butuhkan? Jawaban: Saya rasa tergantung yang ingin dicari, tetapi untuk ketersedian informasi tidak tersusun dengan baik sehingga cenderung memakan waktu. b) Motivasi, pemberdayaan dan penyelarasaan 1. Apakah unit organisasi /kantor Bapak/Ibu/saudara memberi kesempatan untuk belajar, sehingga ada kesempatan menduduki jabatan yang lebih tinggi? Jawaban:  Iya, Puskesmas pahandut selalu mendukung apabila ada pegawai kami yang ingin sekolah lagi tetapi pihak kami tidak memberikan dana untuk


pegawai yang ingin melanjutkan sekolah. Lain halnya untuk pelatihan buat Dokter maupun bidan pihak Dinas Kesehatan mengalokasikan dana dan sesuaikan dana yang ada apabila ada undangan pelatihan. Pegawai dipuskesmas

disini

kurang

tertarik

atau

kemauan

melanjutkan

sekolah/kuliah lagi karena meraka berpikir masa kerja yang lama dan sudah mau pensuin.  Saya rasa disini diberikan kebebasaan kepada pegawai melakukan sistem pekerjaan sendiri sesuai kenyaman pegawai asal dalam melayani pasien sudah terlaksana dengan baik dan ada tanggung jawab terhadap pekerjaan. 2. Apakah unit organisasi/kantor Bapak/Ibu/saudara memberikan kesempatan memberikan saran/pendapat kepada unit organisasi/kantor? Jawaban:  Iya, Puskesmas maupun Dinas Kesehatan selalu memberikan kebebasan kepada pegawai untuk memberikan masukan dan sesuai aturan, kalo masalah sistem kerja saya bebasakan sesuai dengan kenyamanan tetapi untuk dana tambahan tetapi itu hanya bisa tampung dan saya sampaikan ke Kepala Dinas Kesehatan karena keputusan disana.  Iya, Saya rasa disini diberikan kebebasaan kepada pegawai melakukan sistem pekerjaan sendiri sesuai kenyaman pegawai asal dalam melayani pasien sudah terlaksana dengan baik dan ada tanggung jawab terhadap pekerjaan. 3. Apakah saran/pendapat Bapak/Ibu/Saudara mendapat tanggapan dari unit organisasi/kantor? Jawaban: Iya tergantung sarannya bagaimana, ada saran yang dapat tanggapan ada juga yang tidak. Semua saran yang masuk disesuaikan dengan kebutuhan dan anggaran.


C. Perspektif Proses Operasi Internal a) Inovasi 1. Apakah dalam memberikan pelayanan menggunakan fasilitas teknologi informasi? Jawaban:  Iya, tetapi memberikan pelayanan kepada pasien atau masyarakat puskesmas tidak menggunakan fasilitas komputer, semua dilakukan dengan manual atau pencatatan biasa kecuali untuk surat keterengan sehat yang biasanya buat penerimaan cpns, mengurus SIM dan naik haji yang menggunakan fasilitas komputer. Fasilitas teknologi di Puskesmas tersedia tetapi hanya 2 unit yang bisa digunakan dari 6 unit yang tersedia, karena keterbatasan dana puskesmas tidak bisa memperbaiki.  Fasilitas teknologi seperti komputer di Puskesmas Pahandut Cuma tersedia 2(dua) unit dalam keadaan baik yang lain mengalami kerusakan, Kalo untuk pelayanan berobat semua dilakukan tidak menggunakan komputer cuma menggunakan pencatatan yang manual oleh Dokter maupun perawat. Puskesmas juga mempunyai keterbatasan SDM yang masih banyak pegawai belum bisa menggunakan komputer.

2. Apakah pegawai diberi kesempatan untuk menciptakan program/kegiatan baru untuk Puskesmas Pahandut? Jawaban: Iya,tentu kami beri kesempatan. Sebenarnya pegawai disini diberi kebebasan untuk melakukan kegiatan baru tetapi semua kegiatan terkendala dengan dana yang tersedia, jadi kegiatan-kegiatan baru terkadang cuma sebatas pemikiran belum bisa terlaksana. Puskesmas hanya melaksanakan anggaran yang sudah ditetapkan oleh Dinas Kesehatan.  Pegawai diberi kesempatan membuat program baru, tetapi dana untuk operasional Puskesmas yang ada masih kurang dan minim. Programprogram yang masuk dari pegawai cuma sebatas wacana. 3. Apakah ada sosialisasi peraturan/surat edaran dari Pemerintah Daerah kepada masyarakat/pasien?


 Ada saja sosialisasi dengan menempel di papan informasi atau di depan loket.  Menurut saya sosialiasi tentang peraturan belum ada waktu saya berobat ke Puskesmas ini dan saya pun tidak memperhatikan. Saya lebih mementingkan pelayanan yang cepat dan murah. b) Proses Operasi 1. Apakah pekerjaan sesuai dengan struktur organisasi dan tupoksinya? Jawaban: Tidak,puskesmas pahandut tidak memiliki struktur organisasi, jadi pegawai melakukan pekerjaan yang bisa dia lakukan. Untuk pegawai di poli-poli mengetahui kerjaanny seperti apa sedangkan pegawai tata usaha sesuai dengan kemapuannya saja. Ini sudah berjalan sejak puskesmas ini ada dan sampai hari ini tidak pernah ada masalah. 2. Apakah ketersedian dana sudah mencukupi/mendukung pelaksanaan tugas? Jawaban: Dana kami hanya menjalankan yang sudah direncanakan oleh dinas kesehatan,walaupun menurut saya dana yang ada minim bahkan kurang untuk bisa mendukung pekerjaan kami kepada masyarakat. Puskesmas hanya mengelola dana yang sudah dianggarakan per triwulannya, itupun kami harus bolak balik ke Dinas kesehatan untuk meminta ke bendahara pengeluaran. 3. Apakah pegawai dilengkapi sarana dan prasarana yang mendukung dan layak? Jawaban: Iya,mulai dari dokter, suster, obat, kelengkapan kedokteran, kebersihan di Puskesmas ini sudah cukup memadai, kalo sudah tidak bisa ditangani disini kami rujuk ke rumah sakit. Sarana dan prasarana menurut saya sudah memenuhi syarat untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Puskesmas Pahandut merpakan salah satu Puskesmas dengan fasiltas UGD dan rawat inap. Sampai hari ini pun pasien saya rasa nyaman dengan sarana dan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.


4. Apakah pegawai dapat menggunakan fasilitas yang ada di Puskesmas pahandut? Jawaban: Iya, pegawai disini dapat menggunakan fasilitas yang ada di puskesmas tentu dengan menggunakan dengan tanggung jawab terkadang seperti komputer rusak saling menyalahkan antar pegawai.

c) Proses Purna Jual 1. Bagaimana proses penyelesaian dari keluhan/masukan pasien? Jawaban:  Masalah keluhan ataupun masukan yang datang dari masyarakat kami menampung dalam kotak saran, tetapi selama saya menjabat sebagai kepala Puskesmas tidak ada saran/kritik dari masyarakat yang masuk. Ada masukan atau kritik tentu itu tanggung jawab puskesmas dan diselesaikan dengan bersama-sama. Saya rasa pelayanan yang kami berikan sudah bagus di mata masyarakat.  Pasien boleh memberikan masukan/kritik secara langsung atau melalui kotak saran, tetapi sejauh ini kami tidak pernah menerima masukan/kritik yang banyak, yang pernah kami diberi masukan masalah ketepatan waktu para pegawai disini dalam memulai pelayanan dan itu sudah kami perbaiki bersama-sama. 2. Siapa yang bertanggung jawab untuk meresspon semua masukan/keluhan? Jawaban: Semua pihak/pegawai yang ada di Puskesmas ini bertanggung jawab atas semua saran yang masuk. 3. Apakah ada pelatihan/diklat kepada pegawai di Puskesmas pahandut? Jawaban: Menurut saya pelatihan atau diklat jarang sekali ada di Puskesmas ini, kebanyakan hanya seminar yang tidak semua pegawai bisa mengikuti biasanya hanya untuk dokter dan bidan baik yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi Kalteng atau Pemerintah Kota Palangka Raya. Dalam hal pelayanan Puskesmas Pahandut sudah bagus dalam memberikan


pelayanan kepada masyarakat, dokter-dokter yang memeriksa detail memeriksa pasien dan gratis bagi kami yang kurang mampu ini. 4. Bagaimana hubungan antara pegawai dan pasien dalam pemberian pelyanan? Jawaban:  Saya sebagai salah satu dokter jaga di Puskesmas ini selalu menjalin hubungan yang baik dan senyaman mungkin kepada pasien saya berusaha memeriksa penyakit pasien dengan seksama sehingga dapat memberikan atau manganjurkan sakit apa,apa yang harus dilakukan dan makanan apa yang boleh atau tidak.  Puskesmas Pahandut selalu berusaha menjalin hubungan yang baik dengan pasien dan berusaha mengerti yang dibutuhkan oleh pasien. 5. Apakah pegawai dapat memberikan informasi secara tepat, cepat dan akurat kepada masyarakat/pasien? Jawaban:  Iya, puskesmas pahandut berusaha bisa memberikan informasi yang dibutuhkan pasien. Kami ingin memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.


UNIVERSITAS INDONESIA KINERJA PUSKESMAS PAHANDUT KOTA PALANGKA RAYA DENGAN ANALISIS DASAR ASPEK-ASPEK BALANCE SCORECARD TESIS

Recommend Documents