ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE’S (Studi Kasus RS PKU Muhammadiyah Cabang Yogyakarta)
TUGAS AKHIR Diajukan Sebagai salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Teknik Industri
Disusun Oleh : Nama
:
Atina
No. Mahasiswa
:
06522245
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA 2010
PENGAKUAN
Demi Allah, Saya akui karya ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang setiap satunya telah saya jelaskan sumbernya. Jika dikemudian hari ternyata terbukti pengakuan saya ini tidak benar dan melanggar peraturan yang sah dalam karya tulis dan hak intelektual maka saya bersedia ijazah yang telah saya terima untuk ditarik kembali oleh Universitas Islam Indonesia.
Yogyakarta, 26 November 2010
Atina 06522245
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE’S (Studi Kasus RS PKU Muhammadiyah Cabang Yogyakarta)
TUGAS AKHIR
Disusun Oleh : Nama
: Atina
No. Mhs : 06522245
Yogyakarta, 26 November 2010 Dosen Pembimbing
Drs. R. Abdul Jalal, MM
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE’S (Studi Kasus RS PKU Muhammadiyah Cabang Yogyakarta) TUGAS AKHIR Disusun Oleh : Nama
: Atina
No. Mhs : 06522245 Telah dipertahankan di Depan Sidang Penguji Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, 26 November 2010 Tim Penguji Drs. R. Abdul Djalal, MM Ketua Winda Nur Cahyo ST. MT Anggota 1 Yuli Agusti Rochman, ST., M.Eng Anggota 2 Mengetahui Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia
Drs. H. M. Ibnu Mastur, MSIE
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan hasil karyaku ini kepada Bapak dan Ibu yang sangat saya cintai, terima kasih atas dukungan, doa, didikan dan kasih sayang yang tak terhingga, Semoga kalian selalu dalam lindungan-Nya.
Motto
“Barangsiapa menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah mudahkan baginya jalan menuju Surga.” (HR. Muslim)
“Jika manusia mati terputuslah amalnya kecuali tiga: shadaqah jariyah, atau ilmu yang dia amalkan atau anak shalih yang mendoakannya.” (HR. Muslim)
“Keutamaan sesorang ‘alim (berilmu) atas seorang ‘abid (ahli ibadah) seperti keutamaan bulan atas seluruh bintang-bintang. Sesungguhnya ulama itu pewaris para nabi. Sesungguhnya para nabi tidaklah mewariskan dinar maupun dirham, mereka hanyalah mewariskan ilmu, maka barangsiapa mengambilnya (warisan ilmu) maka dia telah mengambil keuntungan yang banyak.” (HR. Tirmidzi)
KATA PENGANTAR
Assalaamu’alaikum Wr. Wb. Segala puji bagi Allah SWT dengan rahmat dan rahim-Nya yang telah memberikan taufik dan hidayah-Nya kepada kita semua, sehingga sampai saat ini masih pada kondisi iman dan Islam. Dan dengan rahmat-nya pula penyusun dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Kepuasaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value’s”. Sholawat dan salam kita haturkan kepada junjungan kita nabi besar Muhammad SAW beserta para sahabat dan generasi penerus yang senantiasa mengikuti risalahnya sampai akhir zaman. Tugas Akhir ini wajib ditempuh oleh mahasiswa Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang studi Strata 1. Kelancaran dalam mempersiapkan dan menyelesaikan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dengan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan kepada : 1. Dekan Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia. 2. Ka.Prodi Teknik Industri dan staf, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia. 3. Bapak Drs. R. Abdul Jalal, MM selaku dosen pembimbing Tugas Akhir.
4. Bapak dr.H.Ahmad Hidayat,Sp.OG.M.Kes selaku Direktur Utama, yang telah memberikan ijin sehingga penulis dapat melakukan penelitian di Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta. 5. Kedua Orangtua yang selalu mendoakan kelancaran dalam pembuatan penelitian ini. 6. Semua pihak yang telah memberikan masukan, dorongan dan semangat dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal atas jasa – jasanya yang diberikan kepada penulis. Akhir kata semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pembaca umumnya dan bagi penulis khususnya. Wassalaamu’alaikum Wr. Wb
Yogyakarta, 26 November 2010 Penulis
Atina
ABSTRAK Sejalan dengan berkembangnya dunia ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu pesat menyebabkan rumah sakit sebagai industri pemberi jasa saling bersaing dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Adanya persaingan antara rumah sakit tersebut maka diperlukan usaha dari pemberi jasa untuk memenuhi apa yang menjadi harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan atas pelayanan yang diberikan rumah sakit. Untuk mengetahui apakah kinerja yang diberikan telah sesuai dengan kepentingan atau harapan pasien, dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari 27 atribut valid yang ditanyakan kepada pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta, terdapat sembilan atribut yang membutuhkan perhatian lebih dari pihak rumah sakit, sehingga menjadi prioritas perbaikan. Atribut pertama yaitu sarana parkir (tingkat kesesuaian 67.84%), kedua Fasilitas alat (70.48%), ketiga Fasilitas kamar (75.44%), keempat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan (76.34%), kelima Prosedur penerimaan pasien (77.06%), keenam yaitu Lokasi (77.48%), ketujuh Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan (78.22%), kedelapan Kemudahan pasien melaporkan pengaduan (79.82%), dan yang terakhir Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya (80.28%). Dengan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) menghasilkan urutan prioritas perbaikan sebagai berikut, Atribut pertama yaitu sarana parkir (dengan indeks Potential Gain in Customer Value sebesar 8.32), atribut kedua Fasilitas alat (7.71), atribut ketiga dokter dan perawat cepat tanggap terhadap keluhan (7.70), atibut keempat yaitu Prosedur penerimaan pasien (6.61), atibut kelima yaitu Fasilitas kamar (6.50), atibut keenam yaitu Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan (6.49), atibut ketujuh Lokasi (6.33), atibut kedelapan yaitu kemampuan rumah sakit cepat tanggap terhadap masalah (6.13), dan atribut kesembilan Kemudahan pasien melaporkan pengaduan (6.02). Dari hasil pengolahan data Tingkat Kesesuain dan PGCV, ternyata menghasilkan urutan prioritas perbaikan yang sedikit berbeda. Keyword : Kualitas pelayanan, Important Performance Analysis (IPA), Tingkat Kesesuaian, Potential Gain in Customer Value (PGCV).
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................ ii SURAT KETERANGAN PENGAMBILAN DATA ................................... iii LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................... iv LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ......................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi HALAMAN MOTTO ................................................................................... vii KATA PENGANTAR .................................................................................. viii ABSTRAK..... ................................................................................................ x DAFTAR ISI ................................................................................................. xi DAFTAR TABEL ......................................................................................... xvii DAFTAR GAMBAR ... ................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1 1.1
Latar Belakang .................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah ................................................................ 4
1.3 Batasan Masalah .................................................................. 4 1.4
Tujuan Penelitian ................................................................. 5
1.5
Manfaat Penelitian ............................................................... 5
1.6
Sistematika Penulisan .......................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 8 2.1
Konsep Jasa .......................................................................... 8
2.2
Kualitas Pelayanan ................................................................ 9 2.2.1 Pengertian Kualitas .................................................... 9 2.2.2 Kualitas Pelayanan ..................................................... 10
2.3
Manajemen Pemasaran Rumah Sakit ................................... 11
2.4
Persepsi Konsumen ................................................................ 14
2.5
2.4.1
Pengertian Persepsi .................................................... 14
2.4.2
Persepsi Konsumen .................................................... 15
Kepuasan Konsumen ............................................................. 15 2.5.1
Pengertian Kepuasan Konsumen ............................... 15
2.5.2
Teori Kepuasan Konsumen ........................................ 18
2.5.3
Aspek-aspek yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ................................................... 19
2.6
Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Perusahaan ......... 22
2.7
Alat dan teknik pengumpulan data ........................................ 24 2.7.1 Kuesioner ..................................................................... 24 2.7.2 Sampling ..................................................................... 24 2.7.3 Teknik pengujian instrumen ........................................ 25 2.7.3.1 Uji validitas ..................................................... 25 2.7.3.2 Uji Realiabilitas ............................................... 25
2.8
Importance Performance Analysis (IPA) ............................ 26
2.12
Potential Gain in Customer Value (PGCV) ......................... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 33 3.1 Pendahuluan ........................................................................... 33
3.2 Obyek Penelitian .................................................................... 33 3.3 Kerangka Penelitian ............................................................... 34 3.4 Pengumpulan Data ................................................................ 35 3.5 Pengolahan Data .................................................................... 35 3.5.1 Uji Kecukupan Data .................................................... 35 3.5.2 Uji Validitas ................................................................. 36 3.5.3 Uji Reliabilitas ............................................................. 36 3.5.4 Importance Performance Análysis (IPA) ..................... 37 3.5.4.1 Analisis Tingkat Kesesuaian .......................... 37 3.4.4.2 Analisis Diagram Kartesius ........................... 38 3.5.5 Analisis Potential Gain in Customer Value ................ 39 3.6 Analisis Penelitian ................................................................. 40 3.1 Kesimpulan dan Saran ........................................................... 41
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ........................ 42 4.1 Pengumpulan Data .................................................................. 42 4.1.1 Profil Perusahaan ........................................................ 42 4.1.2 Visi, Misi, Falsafah, dan Nilai-nilai Yang dikembangkan ................................................... 44 4.1.2.1 Visi ................................................................ 44 4.1.2.2 Misi ............................................................... 44 4.1.2.3 Falsafah ......................................................... 45 4.1.2.4 Nilai-nila yang dikembangkan ...................... 45 4.1.3 Produk Layanan dan Kegiatan Penunjang Medik ........ 46 4.1.3.1 Layanan Poliklinik .......................................... 46
4.1.3.2 Unit Penunjang Layanan Medis ...................... 47 4.1.3.3 Penunjang lainnya ........................................... 48 4.1.3.4 Layanan Medik Unggulan ............................... 49 4.1.3.5 Layanan Spesialis dan Alat Penunjang Medik .................................... 49 4.2
Pengolahan Data ....................................................................50 4.2.1
Uji Kecukupan Data .................................................. 50
4.2.2 Uji Validitas ............................................................... 51 4.2.3 Uji Reliabilitas ........................................................... 56 4.2.4 Importance Performance Análysis (IPA) .................. 58 4.2.4.1 Tingkat Kesesuaian ..................................... 71 4.2.4.2 Diagram Kartesius ....................................... 62 4.2.5 Potential Gain in Customer Value (PGCV) ............... 63
BAB V PEMBAHASAN .............................................................................. 69 5.1 Analisa Data Hasil Kuesioner ................................................ 69
5.2
5.3
5.1.1
Uji Kecukupan Data ................................................. 69
5.1.2
Pengujian Validitas ................................................... 69
5.1.3
Pengujian Realibilitas ............................................... 69
Importance Performance Análysis (IPA) .............................. 70 5.2.1
Kuadran I .................................................................. 71
5.2.2
Kuadran II .................................................................. 74
5.2.3
Kuadran III ................................................................. 75
5.2.4
Kuadran IV................................................................. 76
Analisis Potential Gain in Customer Value (PGCV) ............ 77
BAB VI PENUTUP .................................................................................... 82 6.1
Kesimpulan .......................................................................... 82
6.2
Saran ..................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Tabel Uji Validitas Atribut..................….......................……………...
54
Tabel 4.2 Tingkat Kesesuaian …………………………………………………...
58
Tabel 4.3 Keputusan Hold & Action……..……………...……………………….
60
Tabel 4.4 Tabel Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja & Tingkat Kepentingan
63
Tabel 4.5 Perhitungan Indeks PGCV ……………………………………………
66
Tabel 5.1 Atribut-atribut dalam kuadran I…………………………………….....
71
Tabel 5.2 Atribut-atribut dalam kuadran II……………………………………...
75
Tabel 5.3 Atribut-atribut dalam kuadran III……………………………….........
76
Tabel 5.4 Atribut-atribut dalam kuadran IV………………………………….....
77
Tabel 5.5 Atribut-atribut pada kuadran I berdasarkan perhitungan PGCV ……
79
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ………………...………………..
17
Gambar 2.3 Diagram Kartesius ………………..……………………………
27
Gambar 3.1 Diagram Alir Kerangka Penelitian…………………….……….
34
Gambar 3.2 Diagram Kartesius…………….………………………………..
38
Gambar 4.1 Rumah sakit PKU Muhammadiyah ………………..………….
43
Gambar 4.2 Sertifikat Akreditas Rumah Sakit ...…………………………...
44
Gambar 4.3 Diagram Kartesius ……………………………………………..
62
Gambar 5.1 Diagram Kartesius ……………………………………………..
70
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Sejalan dengan berkembangnya dunia ilmu pengetahuan dan teknologi yang
begitu pesat menyebabkan rumah sakit sebagai industri pemberi jasa saling bersaing dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Adanya persaingan antara rumah sakit tersebut maka diperlukan usaha dari pemberi jasa untuk memenuhi apa yang menjadi harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan atas pelayanan yang diberikan rumah sakit. Secara sederhana, kepuasan adalah perasaan atau keadaan seseorang dimana persepsinya terhadap suatu produk atau jasa tertentu yang telah sesuai dengan harapannya terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Jika persepsi konsumen terhadap suatu produk atau jasa tadi melebihi apa yang diharapkan, tentu saja konsumen sangat puas, akan tetapi jika persepsi konsumen berada dibawah tingkat yang diharapkan, tentu saja konsumen tidak puas atau sangat kecewa. Demikian pula halnya dengan rumah sakit sebagai pemberi jasa, masalah mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang baru. Apalagi persaingan diantara rumah sakit di Yogyakarta saat ini. Berbeda dengan kualitas barang, kualitas jasa tidak begitu mudah diketahui, seperti halnya pelayanan kesehatan. Kecenderungan yang terjadi pada masyarakat Indonesia akhir-akhir ini. Mereka memilih berobat diluar negeri dari pada di negeri sendiri. Persaingan yang ada tidak hanya terjadi diantara dalam negeri dan luar negeri tetapi terjadi di dalam negeri sendiri (lokal). Hal ini terjadi seiring dengan masuknya investor-investor asing sebagai dampak globalisasi
yang sudah tentu mempunyai standar kerja yang jelas dibidang kesehatan yang telah disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan. Kebutuhan akan pelayanan kesehatan sangat besar. Untuk mengejar pengadaan pelayanan kesehatan ini tidak mungkin hanya mengandalkan pemerintahan ataupun yayasan sosial, sehingga sektor bisnis swasta mendapat peluang yang semakin besar dalam penyelenggaraan rumah sakit. Sementara itu pemerintah telah mengutarakan keinginannya untuk menjadikan rumah sakit pemerintahan mandiri melalui swadaya. Rencana pemerintahan itu telah diumumkan pada tahun 1991. Ini berarti rumah sakit akan meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang lebih baik dari pada sebelumnya. Sehingga rumah sakit swasta pun harus dapat meningkatkan pelayanan dan fasilitasnya menjadi lebih baik lagi. Dirasakan layanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada konsumen harus diperhatikan. Hal tersebut dapat dipengaruhi dari beberapa faktor antara lain kualitas pelayanan, kecepatan respon dalam menangani keluhahan, dll. Untuk dapat memberikan kepuasan pada konsumen, maka rumah sakit harus meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya. Apalagi konsumen semakin kritis terhadap kualitas pelayanan, baik oleh karena tingkat pendidikan yang meningkat, pengaruh media masa serta kemampuan membayar penderita yang bertambah baik dengan alternatif untuk memilih rumah sakit semakin banyak. Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan faktor utama bagi konsumen untuk memilih rumah sakit. Dengan demikian, perlu dilakukan analisis tentang kepentingan/ekspektasi konsumen terhadap faktor-faktor yang menyertai pelayanan rumah sakit dan bagaimana kinerja jasa rumah sakit dalam usaha memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan. Dengan demikian, rumah sakit tersebut akan tetap dalam kondisi persaingan bahkan akan dapat menaikan kondisi persaingan
pasar. Kualitas pelayanan sebuah Rumah sakit adalah indikator subyektif yang sangat berpengaruh terhadap perkembangannya. Umumnya masalah pelayanan sebuah Rumah sakit terkait dengan kualitas sumber daya manusia (tingkat kinerja) pada Rumah sakit tersebut. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan. Artinya perusahaan harus mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan atau pasiennya. Dengan berbagai alasan diatas, sangat menarik untuk menjadikan Rumah sakit sebagai amatan dalam pembuatan Skripsi ini. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang perbaikan kualitas layanan di Rumah sakit. Dengan menganalisis tingkat kepentingan/harapan (Importance) pasien dan kinerja (performance) rumah sakit, maka dapat diketahui sejauh mana tingkat perbaikan yang diinginkan oleh pasien terhadap layanan yang mereka peroleh. Dengan metode Potential Gain in Customer Value dapat diketahui fasilitas atau atribut apa yang secara prioritas harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi perusahaan untuk membantu menentukan strategi-strategi yang lebih berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini memiliki rumusan masalah sebagai berikut : 1.
Apakah tingkat kepentingan (Importance) dan kepuasan (Satisfaction) konsumen terhadap kinerja (Performance) pelayanan Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta sudah sesuai dengan keinginan pasien?
2.
Bagaimana perbandingan prioritas perbaikan layanan berdasarkan Tingkat Kesesuaian dan Potential Gain in Customer Value (PGCV)?
1.3
Batasan Masalah
Agar penelitian lebih terarah, sesuai dengan tujuan penelitian, dan dapat memberikan hasil yang maksimal serta untuk memperjelas ruang lingkup permasalahan, perlu dilakukan beberapa pembatasan. Adapun batasan masalah yang digunakan ialah : 1. Penelitian ini dilakukan pada pasien RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta. 2. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner secara acak kepada para pasien ruang rawat inap kelas III. 3. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup. Dengan demikian untuk setiap pertanyaan disediakan alternatif jawaban yang memungkinkan responden untuk memilih jawaban yang paling sesuai dengan pendapatnya. 4. Hal-hal yang diteliti berupa tingkat kepentingan pasien dan tingkat kinerja RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta.
1.4
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yatu 1. Melakukan analisis untuk melihat kesesuaian antara tingkat kepentingan (Importance)
dan
kepuasan
(Satisfaction)
pasien
terhadap
kinerja
(Performance) kualitas pelayanan rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta. 2. Mengetahui kriteria-kriteria yang menjadi prioritas perbaikan layanan berdasarkan Tingkat Kesesuaian dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) dalam meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta. 1.5
Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang dapat diperoleh dari penelitian ini ditujukan bagi beberapa pihak sebagai berikut: 1. Bagi Penulis Menambah wawasan dan kemampuan dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu teknik industri dalam memecahkan permasalahan nyata di dunia industri terutama industri jasa. 2. Bagi Pihak Rumah Sakit Sebagai sumber data untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan bahan evaluasi rumah sakit dalam merancang, strategi dan mengimplementasikan program- program perbaikan kedepan Rumah Sakit.
3. Bagi masyarakat umum diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan bagi para pembaca. Selain itu dapat digunakan sebagai acuan penelitian berikutnya. 1.6
Sistematik Penulisan
Tugas akhir terdiri dari atas lima bab dan disusun dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I
: PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang penulisan, perumusan masalah , tujuan pemecahan masalah, perumusan masalah, manfaat penelitian dan sistematika penulisan
BAB II
: LANDASAN TEORI Bab ini membahas beberapa teori yang berkaitan erat dengan identifikasi lingkup permasalahan, proses analisis, dan literatur dari importance and performance maupun potential gain in customer value.
BAB III
: METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan langkah-langkah pemecahan masalah dan tahapan penelitian yang dilakukan dalam rangka pemecahan masalah yang diinginkan.
BAB IV
: PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini berisi pengumpulan data-data yang diperoleh di lapangan agar dapat digunakan sebagai bahan analisis dan
pengolahan
data
yang
didapat
dengan
metode
untuk
memecahkan masalah. BAB V
: PEMBAHASAN Membahas hasil penelitian yang telah dilakukan untuk menghasilkan suatu kesimpulan dan rekomendasinya atau saran yang harus diberikan untuk penelitian lanjut.
BAB VI
: KESIMPULAN DAN SARAN Berisi
tentang
kesimpulan
yang
diperoleh
melalui
pembahasan hasil penelitian. Rekomendasi atau saran – saran yang perlu diberikan baik oleh peneliti sendiri maupun kepada peneliti lain yang dimungkinkan hasil tersebut dapat dilanjutkan serta kepada institusi tempat dilakukannya penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Konsep Jasa Menurut Kotler (1994), jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud ( Intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu. Produk jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik. Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang menurut Tjiptono (1996) yaitu : 1. Intangible (tidak terwujud) Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. 2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Maksudnya disini jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaan jasa dan konsumen dan interaksi kedua pihak ini mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel artinya variabel bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen dan beban kerja perusahaan. Dalam hal ini penyediaan jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian
kualitasnya, yaitu : melakukan investasi dalam seleksi dan personal dengan baik, melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian organisasi, serta melakukan pemantauan keputusan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survey konsumen dan comparison shooping. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Lebih jauh, pasar jasa berubah-ubah. Kombinasi dari sifat tidak tahan lama dan pemerintahan yang berubah-ubah menawarkan tantangan perencanaan produk, pemberian harga dan promosi bagi penyedia jasa. 2.2
Kualitas pelayanan
2.2.1
Pengertian Kualitas Pengertian kualitas sangatlah luas dan seringkali para ahli memiliki pendapat
yang berbeda satu dengan yang lain tergantung dari prespektif yang mereka gunakan dalam mendefinisikan kualitas. Berikut ini beberapa pengertian kualitas menurut para ahli. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut American Society For Quality Control (Kotler,1994) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. 2.2.2
Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai : “tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi konsumen.” (Kotler,1994)
Dari definisi diatas, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin dasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperoleh oleh jasa tersebut, sedangkan kualitas pelayanan menurut Parasuraman dapat didefinisikan sebagai : “seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para konsumen atas layanan yang mereka peroleh atau terima”. Parasuraman, et. al (1988), mendefinisikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh industri jasa antara lain : 1. Berwujud (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukan eksistensinya kepada pihak internal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerjanya harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatam waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. 3. Daya Tangkap (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan taat kepada
konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu tanpa adanya suatu yang jelas menyebabkan suatu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan
(Assurance),
yaitu
pengetahuan,
kesopan-santunan,
dan
kemampuan para karyawan perusahaan unuk menumbuhkan rasa percaya para konsumennya terhadap perusahaan jasanya. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan-santun. 5. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen (pelanggan). 2.3
Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Pemasaran merupakan hal yang penting untuk suatu perusahaan baik
perusahaan industri barang atau jasa. Berarti hal ini berlaku juga untuk rumah sakit. Meskipun rumah sakit merupakan organisasi nirlaba yang berfungsi utamanya adalah memulihkan kesehatan orang sakit. Rumah sakit harus lenggeng dan kelangsungan hidupnya tidak bisa sempurna bergantung pada sentuhan darmawan. Apalagi dengan meningkatnya biaya perawatan di rumah sakit, struktur organisasi yang semakin mantap dan mirip dengan struktur badan-badan usaha lainnya, status nirlaba rumah sakit makin sukar dipertahankan. Hal ini menyebabkan
rumah sakit semakin membutuhkan manajemen yang kuat. (Adikoesoemo,1997) mengatakan : “Sebagai organisasi nirlaba yang harus swasembada rumah sakit perlu juga mempraktekan prinsip-prinsip pemasaran dalam batasan-batasan sosial, tidak komersial, dan dianggap sebagai peranan sekunder. Berbagai organisasi menyadari bahwa manusia mempunyai kebutuhan yang senantiasa berubah. Oleh karena itu, tumpuan perhatian dipusatkan pada pemuasan kebutuhan konsumen yang selalu berubah-ubah dengan mengkaji secara sistematis kebutuhan dan keinginan, persepsi kecenderungan, dan kepuasan yang dicari konsumen, maka organisasi lebih respon terhadap tuntutan masyarakat, dalam batasan-batasan kemampuannya.” Rumah sakit seharusnya responsif terhadap tuntutan masyarakat. Mengenai hal ini (Adikoesoemo,1997) mengatakan “Organisasi yang responsive terhadap tuntutan masyarakat harus memenuhi persyaratan minimal yakni mempunyai misi utama yang didukung oleh dana/modal yang cukup, pangsa pasar yang luas, yaitu tidak untuk satu atau dua segmen pasar, dan mempunyai program kerja yang memuaskan masyarakat”. Yang dimaksud masyarakat bagi rumah sakit adalah seluruh staf rumah sakit, masyarakat mencari pengobatan, dan pemerintahan, disamping itu masih ada komponen lainnya yang juga perlu mendapat perhatian yaitu para rekanan seperti perusahaan obat-obatan dan alat-alat diagnose, apotik, laboratorium, dan tentu saja rumah sakit lainnya. Rumah sakit sebagai suatu badan sosial harus mengutamakan kepentingan masyarakat pencari pengobatan sesuai dengan kebijakan pemerintahan, dan tanpa menimbulkan kerugian bagi staf. Jika sebuah rumah sakit harus respon terhadap keinginan masyarakat, maka kepuasan harus dapat diberikan. Orang-orang yang
berhubungan dengan organisasi yang responsif ini nantinya akan menceritakan kepuasan pribadinya. Konsumen seperti ini merupakan iklan yang terbaik bagi organisasi. Kemauan baik mereka dan pembicara dari mulut ke mulut yang menyenangkan terdengar oleh orang lain dan mempermudah organisasi untuk menarik dan melayani lebih banyak orang. Namun demikian, memaksimalkan kepuasan masyarakat bukanlah tujuan utama rumah sakit. Rumah sakit berupaya meningkatkan kepuasan masyarakat, tetapi tidak berarti semaksimal mungkin. Hal ini disebabkan peningkatan berarti pertambahan biaya. Khususnya bagi rumah sakit, penerapan prinsip-prinsip pemasaran lebih berorientasi pada perubahan perilaku calon-calon konsumen atau apa yang lebih dikenal dengan pemasaran sosial. Seringkali yang dipasarkan dalam pemasaran sosial bukanlah barang atau jasa melainkan ide atau informasi. Jadi pemasaran rumah sakit pada hakekatnya adalah penyebarluasan informasi pengobatan yang menitik beratkan masyarakat calon-calon konsumen tentang apa yang dapat diperbuat oleh rumah sakit bagi kesehatan mereka yang mencari pengobatan. Dengan demikian strategi bauran pemasaran dapat juga diterapkan pada rumah sakit.
2.4
Persepsi Konsumen
2.4.1
Pengertian persepsi Dalam suatu lingkungan sosial akan selalu terjadi proses komunikasi antara
orang yang satu dengan orang yang lain, baik secara perorangan maupun kelompok. Dalam proses tersebut, siapapun yang mula-mula mengambil inisiatif akan selalu berusaha dan berharap agar tujuan berkomunikasi dapat diterima dan dimengerti oleh orang yang menerima. Penerimaan inilah yang kita sebut dengan persepsi.
Persepsi pada hakekatnya adalah proses yang dialami oleh setiap orang dalam memahami informasi tentang lingkungannya. Kunci untuk memahami persepsi adalah terletak pada pengenalan bahwa persepi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi menurut para ahli : Menurut Tjiptono (1996) persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesanan. Stimulasi didapat dari suatu obyek yang dirasakan oleh salah satu atau beberapa indera. Interpretasi subyektif dari lingkungan individu akan menjadi dasar proses perilaku belajar, sikap dan pengambilan keputusan. Persepsi berdasarkan pada fisiologis selama hal ini meliputi penggunaan dari kelima panca indera. Pada saat yang sama pula memiliki dasar budaya, sosial, ekonomi, dan psikologi selama hal itu memerlukan seleksi, organisasi, dan interprestasi dari apa yang individu rasakan. Dasar fisiologis dari persepsi menentukan sansatian, yaitu respon yang seketika dan secara langsung dari reseptor sensory individu. Berdasarkan beberapa pandapat dari pada ahli temasuk di atas maka dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah proses kognitif yang terjadi pada diri individu untuk mengolah, menafsirkan serta menarik hubungan tentang obyek, peristiwa, situasi dari lingkungan yang diterima oleh panca indera. 2.4.2
Persepsi Konsumen Pengertian dari persepsi konsumen dapat dikatakan sebagai proses konsumen
dalam memilih, mengatur, dan menginterprestasikan stimulasi menjadi berarti dan merupakan gambaran secara berhubungan dengan dunia sekelilingnya. Selain itu persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, yang artinya konsumen tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir service tetapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan service. Persepsi konsumen timbul setelah sudah merasakan sesuatu yang sudah diterima dan sudah mengambil kesimpulan dalam pemikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami). Persepsi konsumen mencerminkan kinerja perusahaan penyedia jasa. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini dapat terjadi karena konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menetukan kualitas pelayanan jasa yang diterima. 2.5
Kepuasan Konsumen
2.5.1
Pengertian kepuasan konsumen Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka rumah sakit
memiliki konsumen tersendiri yang membutuhkan pelayanan yang terbaik. Untuk itu perlu dijelaskan terlebih dahulu apa yang disebut konsumen. Menurut Kotler (1994) konsumen adalah semua orang dan rumah tangga yang membeli atau menerima barang atau jasa bagi konsumen pribadi Berdasarkan pendapat beberapa tokoh tersebut diatas maka dapat disimpulakan bahwa konsumen adalah semua orang yang membelim menerima, membutuhkan pelayanan dan perhatian perlakuan yang dipergunakan untuk keperluan pribadi atau kelompok. Kepuasan konsumen merupakan masalah yang sering kali kurang diperhatikan oleh perusahaan, padahal sebenarnya memiliki tingkat kepentingan yang sangat tinggi.
Kepuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku pembelian ulang serta loyalitas konsumen terhadap produk yang dihasilkan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan akan menentukan hidup matinya perusahaan itu sendiri. Kesadaran akan pentingnya permasalahan kepuasan konsumen ini mendorong para ahli psikologi dan ekonomi melakukan penelitian guna mengetahui lebih lanjut apa dan bagaimana kepuasan konsumen itu. Dari berbagai macam penelitian yang telah dilakukan diperoleh berbagai macam definisi mengenai arti dari kepuasan konsumen itu sendiri. Definisi kepuasan konsumen menurut Kotler (1994) adalah : Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.” Jika dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya. Konsep kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1996) dapat ditunjukan pada gambar 2.1 :
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan
PRODUK
Harapan Konsumen
Nilai produk bagi konsumen Tujuan Perusahaan Gambar 2.1 Konsep Keputusan Konsumen Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, maka dapat dilakukan langkahlangkah sebagai berikut : 1. Menentukan segmen pasar dimana produk akan di arahkan. Hal ini sangat berguna untuk melihat struktur pasar. Pasar dapat disegmentasikan
berdasarkan
segmentasi
geografik,
segmentasi
demografik psikografik, dan segmen perilaku. 2. Mengidentifikasikan faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan a. Melakukan riset untuk mengidentifikasikan faktor utama yang paling penting bagi pasar sasaran b. Memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan faktor-faktor utama tersebut. 3. Mengelola harapan konsumen Disini perusahaan dapat mengelolah janji-janji yang diberikan kapada konsumen sehingga tidak menimbulkan harapan konsumen yang secara realitas tidak dapat untuk dilaksanakan
4. Mengelolah bukti (avidence) kualitas pelayanan Jasa merupakan konerja dan tidak dapat dirasakan sehingga konsumen akan cenderung memperhatikan fakta yang berkaitan dengan jasa sebagai kualitas misalnya sarana gedung dan penampilan pihak pelaksanaan. 5. Mendidik konsumen tentang jasa Dilakukan untuk meningkatkan pemahaman konsumen mengenai suatu jasa sehingga dapat memahami kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. 6. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan Sistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset sebagai sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa untuk mendukung pengambilan keputusan. 2.5.2
Teori Kepuasan Konsumen Berikut ini akan disajikan beberapa teori tentang kepuasan konsumen yang
menurut peneliti cukup sesuai untuk memahami kepuasan konsumen berdasarkan psikologi. Penelitian konsumen terhadap suatu jasa, berdasarkan pada adanya perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Penilaian didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya maka konsumen akan sangat puas terahadap jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan antara ideal dan yang sebenarnya itu semakin
besar, maka konsumen merasa tidak puas. Jika perbedaan tersebut semakin kecil, maka besar kemungkinan konsumen yang bersangkutan akan mencapai kepuasan. 2.5.3
Aspek-Aspek yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Konsumen dalam memilih suatu pelayanan jasa akan dipengaruhi oleh
berbagai aspek. Berikut ini adalah beberapa pendapat para ahli yang mengemukakan aspek- aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (1996) ada lima aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu : a. Sistem pengiriman barang atau jasa. b. Tampilan dari barang atau jasa. c. Citra terhadap perusahaan, barang, jasa, dan merk. d. Hubungan antara harga dan nilai dari sudut konsumen. e. Tingkat kinerja karyawan perusahaan. Suatu produk jasa di rumah sakit akan dipengaruhi oleh beberapa macam aspek diantaranya : a. Perilaku karyawan, rupa dan seragam. b. Permukaan luar gedung. c. Peralatan d. Mebel dan perlengkapannya e. Komunikasi dengan masyarakat dan konsumen. Konsep ini dapat diterapkan pada perusahaan yang berbentuk rumah sakit, karena rumah sakit merupakan bisnis jasa yang dikonsumsikan langsung oleh konsumen akhir untuk penggunaan yang bersifat pribadi. Oleh sebab itu dapat
diaplikasikan secara adaptif pada rumah sakit. Menurut Adikoesoemo (1997), aplikasi adaptif dari retail marketing mix pada rumah sakit tersebut adalah : 1. Karakteristik produk. Meliputi pilihan jenis produk yang ditawarkan rumah sakit, model, dll. Produk rumah sakit merupakan kepemimpinan rumah sakit yang bersifat fisik (gedung dan dekorasi). 2. Harga. Harga memang merupakan aspek penting, namun bukanlah yang terpenting dalam penentuan guna mencapai kepuasan konsumen. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga maka konsumen mempunyai harapan yang lebih besar. 3. Pelayanan. Aspek ini memegang peranan penting. Sebagai industri jasa yang mengutamakan keramahan, rumah sakit harus menciptakan adanya suatu pelayanan yang menyenangkan konsumen. 4. Lokasi rumah sakit. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat-pusat kota, lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan para konsumen untuk berobat kesana. 5. Fasilitas. Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian layanan sebuah rumah sakit. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian sebuah rumah sakit, namun rumah sakit perlu memberi perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi bisnis untuk menarik konsumen. 6. Profil / image. Image rumah sakit memegang peran penting dalam penyusunan strategi bisnis rumah sakit. Seringkali aspek harga mahal tidak mengurangi mempengaruhi pilihan konsumen pada sebuah rumah sakit
Karena rumah sakit tersebut dikenal telah memiliki nama / image yang baik dengan pelayanannya yang terjamin menyenangkan, sopan, dan terhormat. 7. Desain. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menetukan kenyamanan suatu rumah sakit, karena itu desain harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi perusahaan. 8. Suasana rumah sakit kepuasan konsumen akan dipengaruhi pula oleh suasana di dalam rumah sakit, baik dari tata ruang, dekorasi, situasi rumah sakit (keamanan, keramahan). Karena itu perlu dipertimbangkan sebagai strategi pemuas konsumen rumah sakit. 9. Komunikasi. Dalam interaksi antara karyawan dan konsumen (pasien), maupun antar karyawan, perlu adanya komunikasi yang baik (lancar dan jelas). Oleh sebab itu suatu rumah sakit harus menciptakan sistem komunikasi yang terarah dan terkoordinir. Dari berbagai pendapat tersebut diatas maka dapat disimpulkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah : 1. Karakteristik produk, meliputi penampilan bangunan, kebersihan, dan kategori jasa yang ditawarkan. 2. Harga. 3. Pelayanan, pelayanan kasir, keramahan, kecepatan dalam melayani. 4. Lokasi rumah sakit, meliputi letak rumah sakit, dan lingkungannya. 5. Fasilitas yang diberikan rumah sakit, meliputi fasilitas alat, bangunan. 6. Profil / Image, yaitu citra, reputasi, dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. 7. Desain, meliputi dekorasi ruang luar dan dalam.
8. Suasana rumah sakit, meliputi tata lampu, keakraban, dan keamanan. 9. Komunikasi, yaitu tata cara, informasi, dan keluhan tamu. 2.6
Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Perusahaan Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan, tetapi harus dinilai dari sudut pandang konsumen selaku pengguna pelayanan. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan memperhitungkan komponen kualitas pelayanan. Menurut Supranto (2001). Ada lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan rumah sakit, yaitu : 1. Reliability / Keandalan Reliability / Keandalan ini dapat dinilai berdasarkan indikasi : a. Tarif rumah sakit b. Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan c. Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat d. Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan gizi e. Prosedur penerimaan pasien yang cepat f. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat / segera 2. Responsiveness / Keresponsifan Responsiveness / Keresponsifan ini dapat dinilai berdasarkan indikasi : a. Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan b. Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul
c. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien. d. Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan e. Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun keluarga 3. Assurance / Jaminan Assuranse / Jaminan ini dapat dinilai berdasarkan indikasi : a. Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan diagnosa penyakit b. Perawat & Dokter melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien. c. Perawat & Dokter bisa membuat anda mempercayakan sepenuhnya perawatan pasien d. Ketidak raguan meminta bantuan kepada karyawan rumah sakit e. Adanya pihak keamanan/security (satpam) 4. Empaty / Empati Empaty / Empati ini dapat dinilai berdasarkan indikasi : a. Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien b. Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen c. Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan terhadap pasien. d. Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan 5. Tangible / Berwujud Tangible / Berwujud ini dapat dinilai berdasarkan indikasi : a. Lokasi rumah sakit strategis b. Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman c. Fasilitas kamar yang diberikan
d. Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan e. Fasilitas alat yang diberikan f. Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit. 2.7
Alat dan Teknik Pengumpulan Data
2.7.1
Kuesioner Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan cara menyebarkan kumpulan
pertanyaan yang berisi hal-hal yang ingin diteliti, dalam hal ini adalah tentang penilaian kepentingan pasien dan kinerja layanan yang diberikan Rumah sakit. Pada penelitian ini menggunakan skala likert, dengan 5 (lima) tingkat jawaban mengenai kepentingan responden terhadap suatu pernyataan yang dikemukakan mendahului opsi jawaban yang disediakan. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Nazir, 2003). Dalam skala likert tingkat kepentingan responden diklasifikasikan sebagai berikut : Sangat Penting (SP), Penting (P), Cukup Penting (CP), Kurang Penting (KP), dan Tidak Penting (TP). Sedangkan untuk tingkat kinerja diklasifikasikan sebagai berikut : Sangat Puas (SP), Puas (P), Cukup Puas (CP), Kurang Puas (KP), dan Tidak Puas (TP). 2.7.2
Sampling Data dapat dimbil secara keseluruhan pada suatu populasi dengan cara sensus.
Jika ada keterbatasan kemampuan dengan cara sensus maka dapat diusahakan dengan mengambil sebagian saja data dari populasi yang ada dengan cara sampling (mengambil sampel secara acak). Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk mengambil kesimpulan sebagai sesuatu yang berlaku bagi populasi (Arikunto, 1997).
2.7.3
Teknik Pengujian Instrumen Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket/kuesioner, yaitu
keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable. 2.7.3.1
Uji Validitas Kesahihan (validitas) adalah tingkat kemampuan suatu instrumen untuk
mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut (Hadi, 1991). Suatu angket/kuesioner dikatakan sah (valid) jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Analisis kesahihan atribut bertujuan untuk menguji apakah tiap-tiap atribut pertanyaan telah mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi populasinya. Suatu atribut dikatakan sahih apabila korelasi atribut dengan faktor positif dan r hitung > r tabel. Pengujian terhadap validitas item dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji Korelasi Produk Momen Pearson (aplikasi uji validitas dengan menggunakan bantuan software SPSS 16). 2.7.3.2
Uji Reliabilitas Uji ini digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban atau tanggapan
responden terhadap keseluruhan item pertanyaan yang diajukan. Hadi (1991), mengatakan bahwa uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur (instrumen) dapat memperlihatkan kemantapan atau stabilitas hasil pengamatan bila diukur dengan instrumen tersebut dalam waktu berikutnya dengan kondisi tetap yang apabila diukur tidak terjadi perubahan. Keandalan berarti bahwa berapa kali pun atribut-atribut kuesioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk atribut tersebut. Sama halnya dengan pengujian validitas di atas, pengujian reliabilitas ini juga dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.
2.8
Importance Performance Analysis (IPA) Pada konsep Iimportance Performance Analysis ini sebenarnya berasal dari
konsep Service Quality (SERVQUAL), Konsep ini berisi bagaimana menerjemahkan apa yang diinginkan oleh konsumen diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk berkualitas, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud (Supranto, 2001). Akan tetapi untuk mengukur keinginan dari konsumen adalah tidak mudah. Hal ini dikarenakan setiap perusahaan memiliki tujuan yang berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukannya dalam rangka memenuhi keinginan konsumen. Sebagai contoh, penurunan harga. Menurut konsumen, mungkin hal tersebut adalah yang terbaik yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan. Akan tetapi pihak perusahaan tentunya mempunyai perhitungan yang jelas mengenai harga produknya. Akibatnya, hubungan antara keinginan konsumen dan keinginan perusahaan menjadi bias. Bila konsep SERVQUAL hanya menganalisis tentang kesenjangan atau gap yang terjadi antara keinginan atau harapan dari konsumen dengan kinerja yang telah diberikan oleh produsen, maka pada konsep importance performance analysis ini, dapat menganalisis tentang tingkat kepentingan dari suatu variabel dimana konsumen dengan kinerja dari perusahaan tersebut. Dengan demikian, perusahaan akan lebih terarah dalam melaksanakan strategi bisnisnya sesuai dengan prioritas kepentingan konsumen yang paling dominan. Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skali Likert, yaitu apakah menurut pelanggan hal tersebut penting dilakukan atau dilaksanakan dan bagaiman kinerjanya, baik atau tidak baik. Misalnya pertanyaan sebagai berikut : Service pelayanan transportasi yang telah anda gunakan :
Apakah menurut anda
: Tidak penting ( 1
5) Penting
Bagaimana Kinerjanya
: Tidak penting ( 1
5) Baik
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius Importance Performance Analysis (Supranto, 2001).
Gambar 2.3 Diagram Kartesius Empat kuadran yang menjadi empat strategi, tergantung pada kuadran manakah yang menjadi penilaian konsumen atas produk atau jasa yang dikeluarkan. Untuk penilaian terhadap empat kuadran dapat dilihat penjelasan dibawah ini : 1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja rendah. 2. Kuadran kedua (II), menunjukkan daerah yang harus dipertahankan, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi. 3. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Namun perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara kompetitor yang lain.
4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena terdapat faktor yang bagi konsumen tidak penting, akan tetapi oleh perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi, sehingga bukan menjadi prioritas yang dibenahi. Dalam menjawab sampai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan, maka jasa dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan 5 tingkat skala (Likert) untuk melakukan penilaian tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari : 1. Sangat penting, diberi bobot 5 2. Penting, diberi bobot 4 3. Cukup penting, diberi bobot 3 4. Kurang penting, diberi bobot 2 5. Tidak penting, diberi bobot 1
Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: 1. Sangat puas, diberi bobot 5, yang berarti konsumen sangat puas 2. Puas, diberi bobot 4, yang berarti konsumen puas 3. Cukup puas, diberi bobot 3, yang berarti konsumen cukup puas 4. Kurang puas, diberi bobot 2, yang berarti konsumen kurang puas 5. Tidak puas, diberi bobot 1, yang berarti konsumen tidak puas
Dari hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan hasil penilaian dari kinerja/penampilan maka akan dapat dilihat suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan. Untuk tingkat kesesuaian mempunyai arti yaitu hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini terdiri dari 2 buah variable yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja/realita perusahaan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan/ekspektasi pelanggan. Rumus yang digunakan ialah : Tki = Dengan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi
= Skor penilaian kinerja/realita perusahaan
Yi
= Skor penilaian kepentingan/ekspektasi pelanggan
Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi, dan pada sumbu mendatar
(X)
akan
diisi
dengan
skor
tingkat
pelaksanaan/realita.
Untuk
menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan:
Dengan : = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/realita
= Skor rata-rata tingkat kepentingan /ekspektasi n
= Jumlah responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titk
).
Dimana
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan konsumen dari sebuah faktor atribut dan
adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh
faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Seluruhnya ada K faktor. Rumus berikutnya yang digunakan adalah :
Dimana : K 2.9
= Banyaknya faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Potetial Gain In Customer Values (PGCV) Alat ini dipergunakan untuk melengkapi hasil analisis dari importance dan
performance.
Alat ini dipakai untuk menentukan prioritas perbaikan yang harus
dilakukan oleh produsen. Analisi dari Importance dan Performance kurang dapat merekomendasikan perbaikan yang menjadi prioritas utama. Karena itu dipergunakan alat analisis yang lain yaitu analisis melalui angka indeks PGCV. Analisis pelanggan melalui angka indeks PGCV pertama kali ditulis dalam sebuah jurnal yaitu Quality Progress edisi maret 1997 oleh William C Hom yang menyatakan bahwa indeks PGCV merupakan konsep dan peralatan yang mudah untuk menganalisa pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi diagram
Importance dan Performance untuk dapat dibandingkan dalam bentuk kuantitatif yang lebih teliti dan terperinci. Langkah – langkah indeks PGCV adalah : 1. Achive Customer Value atau (ACV) Hasil kali variable
Importance
dengan variable
Performance. ACV
menunjukan nilai yang tercapai dari pendapat konsumen. Dengan rumus sebagai berikut : ACV =
x
Dimana :
= Skor rata-rata tingkat kepuasan (Realita) = Skor rata-rata tingkat kepentingan (Ekspektasi)
2. Ultimately Desire Customer Value atau (UDCV) Nilai konsumen akhir yang diinginakan. Untuk mencari nilai UDCV yaitu dengan mengalihkan nilai Importance yang dpilih oleh pelanggan dengan nilai Performance maksimal dengan skala Likert pada kuisioner yang disebarkan. Dengan rumus sebagai berikut : UDCV = = Dimana :
x max x5 = Skor rata-rata tingkat kepentingan (Importance )
Xmax = Nilai Performance
maksimal dengan skala Likert pada
kuisioner 3. Indeks PGCV Nilai kualitas paling tinggi dari indeks PGCV dijadikan prioritas pertama untuk perbaikan. Kemudian nilai uyang kedua dan seterusnya secara berurutan menjadi urutan perbaikan selanjutnya. Sehingga kita dapat melihat konsumen
fasilitas atau atribut apa yang secara prioritas harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan mereka. Indeks PGCV = UDCV - ACV
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Pendahuluan Langkah-langkah penelitian perlu disusun secara baik untuk mempermudah
penyusunan
laporan
penelitian
adapun
langkah-langkah
penelitian
dapat
dipresentasikan pada gambar 3.1. 3.2
Obyek Penelitian Penelitian dilakukan di perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan, yaitu di
RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta. Pada penelitian ini, yang menjadi obyek penelitian adalah konsumen (pasien) RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta. 3.3
Identifikasi Masalah Dalam penelitian ini, dilakukan identifikasi masalah, yaitu bagaimana tingkat
kepentingan (Importance) dan kepuasan pasien (Satisfaction) terhadap kinerja (Performance) pelayanan RS PKU Muhammadiyah Cabang Yogyakarta yang kemudian dianalisis dengan menggunakan metode Important Performance Analysis (IPA), dan bagaimana prioritas perbaikan layanan yang diinginkan pasien dengan Tingkat Kesesuaian dan Potential Gain in Customer Value sehingga dapat menghasilkan strategi-strategi yang lebih berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Adapun langkah-langkah penelitian tersebut dapat dijelaskan pada gambar 3.1 :
Mulai
Studi Literatur
Penentuan Obyek Penelitian
Identifikasi dan Perumusan Masalah
Batasan Masalah
Uji Data Validasi & Reliabilitas Ya
Pengolahan Data 1. Importance Performance Analysis (IPA) Ya 2. Potential Gain in Customer Value (PGCV)
Menetapkan Tujuan Dianalisis Penyusunan Kuisioner Kesimpulan dan Saran Penyebaran Kuisioner
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Butir dibuang / tidak diikut Tidak sertakan
Selesai
Tidak
Uji Kecukupan Data
Gambar 3.1 Diagram alir Kerangka Penelitian
3.4
Pengumpulan Data Agar dalam pelaksanaan penelitian dapat berjalan dengan mudah serta sesuai
dengan tujuan yang ingin dicapai, maka diperlukan langkah pemecahan yang baik. Data yang diperlukan : 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban dari pertanyaan dalam kuisioner yang dibagikan kepada konsumen rawat inap kelas III rumah sakit PKU Muhammadiyah. Dalam kuisioner, atribut yang ditanyakan kepada konsumen haruslah valid dan reliabel. Selain itu juga jumlah data yang dikumpulkan harus memenuhi dari segi kuantitas atau jumlah. Untuk itu, perlu juga uji kecukupan data. 2. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang didapatkan dengan mempelajari literatur yang berhubungan dengan penelitian dan dokumen-dokumen perusahaan. Data-data ini berisi tentang petunjuk dalam pelaksanaan penelitian dan semua informasi yang berguna dalam penyusunan laporan. 3.5
Pengolahan Data Setelah kuisioner disebarkan kepada konsumen, maka akan didapat data dari
jawaban hasil kuisioner, maka dari hasil jawaban tersebut harus diuji : 3.5.1. Uji Kecukupan Data Uji Kecukupan data dilakukan untuk menentukan jumlah data (sampel) minimal yang harus diperoleh untuk dapat mewakili keseluruhan populasi sehingga hasil yang diperoleh bersifat obyektif dan bisa dipertanggung jawabkan. Sampel minimal dapat diketahui berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
2
ªZ º n t « D / 2 » p.(1 p ) ¬ e ¼ Dimana : N
: Jumlah Sampel Minimal
(Z a/2)2: Nilai Distribusi Normal Baku P
: Proporsi yang diterima
q
: Proporsi yang ditolak
e
: Tingkat kesalahan
3.4.2. Uji Validitas Data Validitas data dilakukan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan telah mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi populasinya. Dalam penelitian ini uji validitas menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16. 3.5.3. Uji Reliabilitas Data Reliabilitas data dilakukan untuk menguji apakah sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Angka koefisien reliabilitas berkisar antara 0.00 hingga 1.00. Butir kuisioner dinyatakan reliabel jika memberikan alpha > 0.50 Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16. Butir kuisioner dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha > 0.50 3.5.4. Importance Performance Analysis (IPA) 3.5.4.1 Analisis Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan/harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor kinerja yang diukur. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: Tki =
Xi x 100% Yi
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja Rumah sakit Yi = Skor penilaian kepentingan Pasien Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja Rumah sakit, sedangkan sumbu (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan pasien dengan menggunakan rumus: X =
Dimana :
¦ Xi n
dan
Y =
¦ Yi n
X = skor rata-rata tingkat kinerja Rumah sakit Y = skor rata-rata tingkat kepentingan Pasien
n = jumlah responden 3.5.4.2 Analisis Diagram Kartesius Diagram ini dibagi menjadi 4 kuadran (Supranto, 2001) : 1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat manajemen karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja rendah. 2. Kuadran kedua (II), disebut dengan daerah yang harus dipertahankan, karena karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi. 3. Kuadran ketiga (III), disebut juga sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah
4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi.
Gambar 3.2. Diagram Kartesius Pembagian daerah tersebut didasarkan pada perpotongan 2 (dua) buah garis secara tegak lurus pada titik X dan Y , yang didapat dengan menggunakan rumus : N
X
¦ Xi i 1
K
N
¦Y
i
dan
Y
i 1
K
Dimana : X = rata-rata dari rata-rata skor kinerja Rumah sakit
Y = rata-rata dari rata-rata skor kepentingan pasien K = banyaknya atribut/faktor yang mempengaruhi penilaian kinerja Selanjutnya, setiap atribut ditempatkan pada empat kuadran diagram tersebut sesuai dengan rata-rata kepentingan/harapan dan kepuasan atas kinerja Rumah sakit, sehingga dapat diketahui atribut mana yang berada di tiap kuadran. 3.5.5
Potential Gain in Customer Values (PGCV) Untuk melengkapi hasil analisa dari Importance & Performance, digunakan
sebuah metode untuk menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh pihak
Rumah sakit. PGCV memberikan jalan bagi diagram Importance dan Performance untuk dapat dibandingkan dalam bentuk yang lebih teliti dan teperinci. Langkah-langkah menghitung PGCV adalah : 1. Achieve Customer Value (ACV) Mencari nilai ACV yaitu dengan mengalikan antar variable Importance dengan variable Performance. Misalnya seorang pelanggan memberikan nilai 5 untuk Importance dan nilai 3 untuk Performance maka didapat nilai ACV nya adalah 15. 2. Ultimately Desire Customer Value (UDCV) Setelah mendapat nilai ACV maka selanjutnya adalah mencari nilai UDCV yaitu dengan mengalikan nilai Importance yang dipilih oleh pelanggan dengan nilai performance maksimal dalam skala Likert pada kuisioner yang disebarkan. Misalnya, jika pelanggan memilih Importance adalah 4 dan Performance maksimalnya adalah 5 maka didapat nilai UDCV nya adalah 20. 3. Indeks PGCV Dan terakhir nilai Indeks PGCV nya adalah nilai UDCV dikurangi dengan nilai Indeks ACV yang pada contohnya diatas berarti 20 – 15 = 5. Item yang mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul item terbesar kedua dan seterusnya. 3.6
Analisis Hasil Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap hasil pengolahan data yang
diperoleh yaitu : 1. Analisis terhadap tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan (Gap) antara realita dan harapan konsumen terhadap pelayanan Ruang rawat inap kelas III yaitu ruang Arafah dan ruang Marwah, Rumah sakit PKU Muhammadiyah.
Berdasarkan hasil data yang telah diuji validitas, uji reabilitas, dan uji kecukupan data maka data dapat dilanjutkan untuk menghitung tingkat persepsi dan harapan konsumen yang akan menghasilkan suatu jarak (gap). Dari nilai gap ini akan diketahui besar perbedaan antara service yang telah diterima dengan service yang diharapkan berdasarkan penilaian konsumen. 2. Analisis terhadap hasil Importance Performance analysis (IPA) Menentukan dan menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan ketidak puasan konsumen selama ini. 3. Analisis terhadap hasil Potential Gain In Customer Value (PGCV) Menentukan dan menganalisis faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas jasa layanannya untuk masa yang akan datang dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan tingkat layanan yang diberikan. 3.7
Kesimpulan dan Saran Pada tahap ini akan disampaikan kesimpulan-kesimpulan yang didapatkan dari
hasil penelitian yang telah dilakukan. Kemudian dari hasil yang telah diperoleh akan diberikan saran untuk penelitian selanjutnya.
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1
Pengumpulan Data
4.1.1
Profil Perusahaan Rumah sakit PKU Muhammadiyah berdiri sejak 15 Februari 1923 (87 tahun
yang lalu, pada masa penjajahan Belanda) atau (22 tahun sebelum Indonesia merdeka 17 Agustus 1945). Atas inisiatif KH. Sujak yang didukung oleh pendiri Muhammadiyah KH. Ahmad Dahlan. Pada awalnya rumah sakit PKU Muhammadiyah hanya berupa klinik rawat jalan yang sangat sederhana dengan nama ‘’PKO’’ (Penolong Kesengsaraan Oemoem) di kampung Jagang Notoprajan Yogyakarta. Diselenggarakan oleh Persyarikatan Muhammadiyah dalam rangka menolong kaum duafa, khususnya yang sedang sakit dan tidak mampu berobat. Pada tahun 1936 klinik PKO Muhammadiyah pindah lokasi lagi ke Jalan K.H. Dahlan No. 20 Yogyakarta hingga saat ini. Pada tahun 1970-an status klinik berkembang menjadi RS PKU Muhammadiyah, Yogyakarta.
Gambar 4.1 Rumah sakit PKU Muhammadiyah, Yogyakarta.
RS PKU Muhammadiyah adalah salah satu rumah sakit swasta di Yogyakarta yang merupakan amal usaha Pimpinan Pusat Persyarikatan Muhammadiyah. Telah terakreditasi 12 bidang pelayanan serta tersertifikasi sistem menejemen mutu ISO 9001 : 2000. Selain memberikan pelayanan kesehatan juga digunakan sebagai tempat pendidikan bagi calon dokter dan perawat. Rumah sakit ini pun terakreditas untuk 12 bidang pelayanan, yaitu : Administrasi Manajemen, Pelayanan Medik, Keperawatan, Gawat Darurat, Medical Record, Radiologi, Farmasi, Laboratorium, INOS, K3, IBS, Perinatologi Resiko Tinggi .
Gambar 4.2 Sertifikat Akreditas Rumah sakit
4.1.2
Visi, Misi, Falsafah, dan Nilai-nilai yang Dikembangkan Setiap Rumah sakit pasti memiliki Visi dan Misi yang menjadi tujuan di masa
yang akan datang, begitu pula dengan Rumah sakit PKU Muhammadiyah, Yogyakarta. yang memiliki Visi, Misi, Falsafah dan Nilai sebagai berikut : 4.1.2.1 Visi Menjadi rumah sakit Islam yang berdasar pada Al Qur’an dan Sunnah Rasulullah SAW, dan sebagai rujukan terpercaya di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah dengan kualitas pelayanan kesehatan yang Islami, profesional, cepat, nyaman dan bermutu, setara dengan kualitas pelayanan rumah sakit - rumah sakit terkemuka di Indonesia dan Asia 4.1.2.2 Misi a) Mewujudkan derajad kesehatan yang optimal bagi semua lapisan masyarakat melalui pendekatan pemeliharaan, pencegahan, pengobatan, pemulihan kesehatan secara menyeluruh sesuai dengan peraturan/ketentuan perundangundangan.
b) Mewujudkan peningkatan mutu bagi tenaga kesehatan melalui sarana pelatihan dan pendidikan yang diselenggarakan secara profesional dan sesuai tuntunan ajaran Islam c) Mewujudkan da’wah Islam, amar ma’ruf nahi munkar di bidang kesehatan dengan senantiasa menjaga tali silaturrahim, sebagai bagian dari da’wah Muhammadiyah. 4.1.2.3 Falsafah a) Jagalah dirimu dan keluargamu dari siksa api neraka (QS. At-Tahrim:6) b) Dan apabila aku sakit, Dia-lah yang menyembuhkan aku (QS. Asy-Syuara:80) RS (Rumah Sakit) PKU (Pembina Kesejahteraan Umat) Muhammadiyah adalah perwujudan dari amal shalih sebagai sarana ibadah yang dilandasi iman dan taqwa kepada Allah SWT. 4.1.2.4 Nilai – nilai yang Dikembangkan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dikelola berdasarkan manajemen entrepreneural yang bertumpu pada nilai-nilai yang bersumber dari Al Qur’an yaitu : a)
Amanah
b)
Sidiq
c)
Fathonah
d)
Tabligh
e)
Inovatif
f)
Silaturrahim Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta
4.1.3
Produk Layanan dan Kegiatan Penunjang Medik Rumah sakit PKU Muhammadiyah memiliki produk layanan dan kegiatan
penunjang medik, diantaranya yaitu : 4.1.3.1 Layanan Poliklinik Layanan poliklinik yang terdapat di RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta, yaitu sebagai berikut : a) Klinik Umum b) Klinik Penyakit Dalam c) Klinik Penyakit Jantung d) Klinik Penyakit Syaraf e) Klinik Penyakit Jiwa f)
Klinik Penyakit Mata
g) Klinik Penyakit THT h) Klinik Penyakit Gigi i)
Klinik Penyakit Kulit & Kelamin
j)
Klinik Penyakit Paru
k) Klinik Rematologi l) Klinik Penyakit Anak m) Klinik Bedah Umum n) Klinik Bedah Tulang o) Klinik Bedah Urologi p) Klinik Bedah Syaraf q) Klinik Bedah Plastik/Thorax r)
Klinik Bedah Gigi & Mulut
s)
Klinik Bedah Anak
t)
Klinik Bedah Digestif
u) Klinik Obsgyn v) Klinik VCT HIV / AIDS Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta. 4.1.3.2 Unit Penunjang Layanan Medis Unit penunjang layanan medis yang terdapat di RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta, yaitu sebagai berikut : a) Farmasi (24 jam) b)
Laboratorium (24 jam)
c)
Radiologi (24 jam)
d)
Gizi
e)
Fisioterapi
f)
EKG, EEG, USG
g)
Laparaskopi
h)
Haemodialisa
i)
Treadmil
j)
TUR
k)
Endoskopi
l)
Bronkhoskopi
m) CT. Scan n)
Audiometri
o)
Spirometri
p)
Brain Mapping Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta.
4.1.3.3 Penunjang Lainnya Unit penunjang lainnya yang terdapat di RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta, yaitu sebagai berikut: a) Pembinaan Kerohanian Islam b) Imunisasi c) Konsultasi Psikologi d) Pelayanan KB e) PMI Unit RSU PKU f)
Perpustakaan
g) General Check Up h)
Bank
i)
Transportasi & Telepon
j)
Ambulance
k) Senam Hamil l) Kegiatan Kemasyarakatan m) Perawatan Jenazah (unit layanan Husnul Khotimah) n) Konsultasi Gizi o) Kantin p) Home care q) Khitanan Massal r)
Dana Sehat Muhammadiyah
s)
ASKES
t)
JPKM Takaful
u) Hot Line Services AIDS Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta
4.1.3.4 Layanan Medik Unggulan Layanan medik unggulan yang terdapat di RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta, yaitu sebagai berikut: a) Pelayanan Bedah Mininal Invasive Laparaskopi b) Hemodialisis (Cuci Darah) c) Home Care (Hospital without Wall) d) Rehabilitasi Medik e) Trauma Center & Orthopedi (di RS yang Baru, rintisan) f) Husnul Khotimah (Layanan Bimbingan Ruhani & Rukti Jenazah Islami) Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta 4.1.3.5 Layanan Spesialis dan Alat Penunjang Medik Layanan spesialis dan alat penunjang medik yang terdapat di RS PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta, yaitu sebagai berikut: a) GP clinic b) Internist Clinic c) Cardio and Surgery Clinic d) Neurology Clinic e) Mental Disease Clinic f)
Ophthalmology Clinic
g) ENT Clinic h) Dental Clinic i)
Skin and Genital Clinic
j) Pulmo ( Lung ) disease Clinic k) Rheumatology Clinic l)
Obstetric and Genealogy Clinic
m) HIV AIDS Clinic n) Bronchoscopy o) CT-Scan Multyslice p)
Audiometri
q)
Spirometri
r)
Brain Mapping
s)
Nutrition
t)
Physiotherapy
u)
EKG
v)
EEG
w) USG x)
Laparascopy
y) Pharmaceutical (24 hours) z)
Laboratory (24 hours) dan Radiology (24 hours) Sumber: Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta
4.2
Pengolahan Data Pada pengolahan data ini, terdiri dari beberapa tahapan. Dimulai dari uji
kecukupan data, uji validitas dan uji reliabilitas atribut, serta analisis kinerja dengan menggunakan metode Important Performance Analysis (IPA) serta prioritas perbaikan layanan dengan tingkat kesesuaian dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). 4.2.1
Uji Kecukupan Data Setelah melakukan penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan uji
kecukupan data yang berfungsi untuk mengetahui apakah data yang diambil cukup atau tidak untuk mewakili suatu populasi. Perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui
berapa jumlah data minimal yang dibutuhkan. Untuk menentukan jumlah data (sampel) minimal yang harus diperoleh, digunakan perhitungan dengan menggunakan rumus Paul Leedy (Arikunto,1997) yaitu : 2
ªZ º n t « D / 2 » p.(1 p ) ¬ e ¼ Dimana :
n
= Jumlah sampel minimal
ZD / 2 2
= Nilai distribusi normal
Į
= Tingkat ketelitian
p
= Proporsi yang diduga
e
= Error
Tingkat kepercayaan = 90 % 7LQJNDWNHWHOLWLDQ Į ;
§ 50 3 · P= ¨ ¸ © 50 ¹
a
2
= 0,05 ; Z
a
2
= 1,645 ; e = 6 %
0,9
Dengan menggunakan nilai distribusi normal Dengan jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 50 kuesioner dan sah sebanyak 47 kuesioner, maka diperoleh jumlah data (sampel) minimal sebesar : 2
ª1,645 º nt« » 0,94.(1 0,94) 0 , 06 ¬ ¼ n t 42,39 | 42 Jumlah data (sampel) minimal yang dibutuhkan adalah 42 data. 4.2.2
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner yang diberikan pada responden selama penelitian. Uji validitas ini bisa
dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 16 dan bisa juga dilakukan dengan perhitungan manual. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan 30 sampel pertama. a. Menentukan hipotesis
H
0
: Skor atribut berkorelasi positif dengan skor faktor (valid).
1
: Skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (tidak valid).
H
b. Menentukan nilai
r
tabel
Dengan tingkat signifikansi 5 % Derajat kebebasan (df) = n – 2 = 30 – 2 = 28 Maka nilai r tabel = 0,239. c. Menentukan nilai
r
Hasil perhitungan
r
hitung
hitung
dengan menggunakan software SPSS 16 for Windows
dapat dilihat pada Corrected Item-Total Corelation (output terlampir). d. Membandingkan besar nilai Jika
r
hitung
Jika
r
hitung
r tabel <
r
tabel
r
tabel
dengan
r
hitung
maka H o diterima maka H o ditolak
e. Kesimpulan Contoh perhitungan uji validitas untuk butir petanyaan 1 (variabel x1) Diketahui:
N
: Jumlah Subjek (responden) : 30
ȈX
: Jumlah x (skor butir)
: 126
ȈX
: Jumlah skor butir kuadrat
: 538
ȈY
: Jumlah Y (skor faktor)
: 3047
ȈY
: Jumlah skor faktor kuadrat : 312291
Ȉ XY : Jumlah perkalian x & y Perhitungan koefisien korelasi momen tangkar (
: 12894
r xy ) antara skor butir (x) dengan
skor faktor (y): N ¦ XY (¦ X )(¦ Y )
r xy
>^N ¦ X
2
- ¦ X
2
`^N ¦ Y
2
- ¦ Y
2
`@
30 (12894) - (126)(3047)
r xy
((30(538) - (126^2))(30(312291) - (3047^2))
= 0.612
Perhitungan koefisien korelasi bagian total ( r hitung )
¦ X
2
JKx
¦X
JKy
¦y
2
N
¦ y
2
r r
hitung
hiutng
2
N
= 538
126 2 30
= 8.8
2 3047 = 312291
30
SBx
JKx = N 1
8.8 30 1
= 0.55
SBy
JKy = N 1
2817.4 30 1
= 9.86
= 2817.4
r xy SBy - SBx ^ SBx2 SBy 2 - 2 r xy SBx SBy `
^ 0,55
2
0,612 9.86 - 0,55 9.86 2 - 2 0,612 0,55 9.86 `
0,575
Keterangan : JKx
: Jumlah kuadrat total skor butir mengetahui penyebaran data terhadap titik pusat (rata-rata x)
JKy
: Jumlah kuadrat total skor faktor mengetahui penyebaran data terhadap titik pusat (rata-rata y)
SBx
: Simpangan baku skor butir mengetahui besarnya rata-rata penyimpangan dari titik pusat (rata-rata x)
SBy
: Simpangan baku skor faktor mengetahui besarnya rata-rata penyimpangan dari titik pusat (rata-rata y)
Uji validitas data pada penelitian ini dilakukan hanya dengan 1 (satu) iterasi karena data telah valid pada iterasi pertama. Untuk melihat nilai
r
hitung
dari semua butir
pertanyaan yang telah diolah menggunakan program SPSS 16 dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini : Tabel 4.1. Tabel Uji Validitas Atribut No. 1. 2.
Variabel Tarif rumah sakit Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan
r
hitung
r
tabel
Status
0.575
0.239
Valid
0.641
0.239
Valid
0.611
0.239
Valid
0.599
0.239
Valid
0.548
0.239
Valid
pasien berkaitan dengan rencana pengobatan 3. 4. 5.
Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan gizi Prosedur penerimaan pasien yang cepat
Tabel 4.1. Tabel Uji Validitas Atribut ( Lanjutan ) No. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Variabel Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat / segera Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien. Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien. Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun keluarga Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetepkan diagnosa penyakit Karyawan melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien. Perawat & Dokter bisa membuat anda mempercayakan sepenuhnya perawatan pasien
r
hitung
r
tabel
Status
0.451
0.239
Valid
0.660
0.239
Valid
0.481
0.239
Valid
0.667
0.239
Valid
0.546
0.239
Valid
0.713
0.239
Valid
0.641
0.239
Valid
0.445
0.239
Valid
0.476
0.239
Valid
15.
Ketidak raguan meminta bantuan karyawan RS
0.548
0.239
Valid
16.
Adanya pihak keamanan/security (satpam)
0.370
0.239
Valid
17.
Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien
0.457
0.239
Valid
0.542
0.239
Valid
0.577
0.239
Valid
0.532
0.239
Valid
0.415
0.239
Valid
18. 19. 20. 21.
Pihak rumah sakit menghargai kritik yang konsumen sampaikan Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen Permintaan maaf dari dokter&perawat bila terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan terhadap pasien. Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan
22.
Lokasi rumah sakit strategis
0.392
0.239
Valid
23.
Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman
0.297
0.239
Valid
Tabel 4.1. Tabel Uji Validitas Atribut ( Lanjutan ) 24.
Fasilitas kamar yang diberikan
0.563
0.239
Valid
25.
Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan
0.284
0.239
Valid
26.
Fasilitas alat yang diberikan
0.347
0.239
Valid
27.
Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit
0.351
0.239
Valid
Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan software SPSS 16 for Windows di atas, dapat dilihat bahwa
r
hitung
bernilai lebih besar dari
r
tabel
maka dapat
disimpulkan bahwa atribut pertanyaan yang ada di dalam kuesioner telah valid dan mampu mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan atribut tersebut. 4.2.3 Uji Reliabilitas Atribut pertanyaan yang telah valid kemudian dilakukan uji reliabilitas. Teknik uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis dengan menggunakan Cronbach Alpha. Contoh Perhitungan Uji Realibilitas seluruh dimensi -
Jumlah kuadrat total skor butir (JKx) -.[L = 336.9
-
Jumlah kuadrat total skor faktor (JKy)
¦ y
2
JKy
¦y
2
N
JKy
(3047) 2 312291 30
JKy
2817.4
-
Maka koefisien reliabilitas yang dicari adalah :
r
Cronbach's Alpha
M § JKx · 27 § 336.9 · ¨¨1 ¸¸ = ¸ ¨1 M 1 © JKy ¹ 27 1 © 2817.4 ¹
=
0,914
Uji reliabilitas dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Menentukan hipotesis
H
0
: Skor atribut berkorelasi positif dengan skor faktor (reliable)
1
: Skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (tidak reliable)
H
b. Menentukan nilai
r
tabel
Dengan tingkat signifikansi 5 % Derajat kebebasan (df) = n – 2 = 30 – 2 = 28 Maka nilai r tabel = 0,239. c. Hasil uji reliabilitas seluruh dimensi Hasil perhitungan
r
alpha
pada softwere SPSS 16 for Windows dapat dilihat pada
nilai Cronbach’s Alpha, yaitu sebesar 0,914. d. Membandingkan besar nilai
r
hitung
bernilai positif dan
r
r
tabel
hitung
dengan
r
hitung
(0,914) rtabel (0.239), maka
H
0
diterima.
e. Membuat keputusan Karena
H
0
diterima, maka atribut-atribut kuesionernya reliable. Ini berarti
atribut-atribut kuesioner dapat memperlihatkan kemantapan atau stabilitas hasil pengamatan bila diukur dengan atribut-atribut tersebut. Berapa kali pun atribut-atribut kuesioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk atribut tersebut.
4.2.4 Important Performance Analysis (IPA) Important Performance Analysis dilakukan dengan menghitung skor total kinerja pelayanan dan kepentingan/harapan pasien Rumah sakit. Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai X (rata-rata skor kinerja) dan Y (rata-rata skor kepentingan) yang akan dipetakan dalam diagram kartesius dengan software SPSS 16 for Windows. Hasil perhitungan skor total dan rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan dapat dilihat pada lampiran. 4.2.4.1 Tingkat Kesesuaian Pada metode Importance Performance Analysis (IPA) juga terdapat perhitungan untuk menentukan urutan prioritas perbaikan layanan, yang diukur dengan Tingkat Kesesuaian. Hasil tingkat kesesuain ini akan dibandingkan dengan hasil perhitungan Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menetukan prioritas perbaikan layanan terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen. Tabel 4.2. Tingkat Kesesuaian No. 1 2 3 4 5 6 7
Atribut Tarif rumah sakit
Tingkat Tingkat Tingkat Kinerja Kepentingan Kesesuaian X Y (%) 195
207
94.2
175
209
83.73
186
207
89.86
177
215
82.33
168
218
77.06
cepat / segera
171
224
76.34
Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien.
185
216
85.65
Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan gizi Prosedur penerimaan pasien yang cepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang
Tabel 4.2. Tingkat Kesesuaian ( Lanjutan ) No. 8
Atribut
Tingkat Kinerja
Tingkat
Tingkat
Kepentingan Kesesuaian
Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam 172
215
80
154
210
73.33
moral kepada pasien ataupun keluarga
179
215
83.26
11
Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan
174
218
79.82
12
Pengetahuan tugas dokter menetepkan diagnosa
178
224
79.46
13
Karyawan komunikasi yang efektif dengan pasien.
190
208
91.35
200
222
90.09
rumah sakit
204
211
96.68
16
Adanya pihak keamanan/security (satpam)
179
219
81.74
17
Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien
178
229
77.73
18
Pihak RS menghargai kritik yang konsumen sampaikan
174
210
82.86
19
Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen
198
223
88.79
yang tidak menyenangkan terhadap pasien.
181
215
84.19
21
Dokter&perawat ada ditempat tugasnya jika diperlukan
175
218
80.28
22
Lokasi rumah sakit strategis
172
222
77.48
23
Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman
154
227
67.84
24
Fasilitas kamar yang diberikan
172
228
75.44
25
Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan
181
2118
83.03
26
Fasilitas alat yang diberikan
160
227
70.48
27
Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit
176
225
78.22
9 10
14 15
20
menghadapi masalah yang timbul Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien. Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan
Perawat dan dokter bisa membuat anda mempercayakan sepenuhnya perawatan pasien Ketidak raguan meminta bantuan kepada karyawan
Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu
Dari perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian kinerja rumah sakit dengan kepentingan konsumen/pasien, maka dibuat suatu bentuk penilaian khusus yang menjadi dasar suatu keputusan untuk mempertahankan prestasi atau melakukan perbaikan. Tolak ukur batas pengambilan keputusan adalah 81.90%, yang merupakan nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh atribut pertanyaan. Dasar dari keputusan tersebut adalah sebagai berikut : a. Bila TK < 81.90%, maka dilakukan perbaikan /action (A) b. Bila TK t 81.90%, maka dilakukan usaha untuk mempertahankan/hold (H) Tabel 4.3. Keputusan Hold & Action Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Tingkat kesesuaian (%) 94.2 83.73 89.86 82.33 77.06 76.34 85.65 80 73.33 83.26 79.82 79.46 91.35 90.09 96.68 81.74 77.73 82.86 88.79 84.19 80.28 77.48 67.84 75.44 83.03
Keputusan H&A H H H H A A H A A H A A H H H A A H H H A A A A H
Tabel 4.3. Keputusan Hold & Action ( Lanjutan ) Atribut 26 27
Tingkat kesesuaian (%) 70.48 78.22
Keputusan H&A A A
Hasil pengolahan data dengan metode Important Performance Analysis dapat dilihat pada lampiran. Berikut adalah contoh perhitungannya: 1. Menghitung skor kinerja dan harapan Kinerja atribut 1
= (1x0) + (2x0) + (3x5)+(4x30)+(5x12) = 195
Kepentingan atribut 1
= (1x0) + (2x0) + (3x4)+(4x20)+(5x23) = 207
2. Menghitung rata-rata skor kinerja dan harapan Rata-rata kinerja atribut 1
= 195 : 47 = 4.15
Rata-rata kepentingan atribut 1
= 207 : 47 = 4.4
3. Menghitung tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian atribut 1 = (195 : 207) x 100% = 94.20% Rata-rata tingkat kesesuaian = (94.20 + 83.73 + ...+ 70.48+ 78.22) : 27 = 81.9%
4.2.4.2 Diagram Kartesius Hasil dari tingkat-tingkat unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Untuk secara jelasnya ditujukan pada gambar 4.3 :
Gambar 4.3 Diagram Kartesius
4.2.5
Potential Gain in Customer Value (PGCV) Tabel 4.4. Tabel Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Penilaian
Penilaian
Nilai rata-rata X
Nilai rata-rata Y
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
X 195
Y 207
X 4.15
Y 4.4
dengan rencana pengobatan
175
209
3.72
4.45
3
Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat
186
207
3.96
4.4
4
Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan gizi
177
215
3.77
4.57
5
Prosedur penerimaan pasien yang cepat
168
218
3.57
4.64
171
224
3.64
4.77
185
216
3.94
4.6
172
215
3.66
4.57
154
210
3.28
4.47
No. 1 2
6 7 8 9
Pertanyaaan Tarif rumah sakit Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat / segera Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien. Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul Dokter&perawat cepat tanggap terhadap keluhan pasien.
Tabel 4.4. Tabel Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ( Lanjutan )
No
Pertanyaan
15 16 17 18
Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun keluarga Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan diagnosa penyakit Perawat & Dokter melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien. Perawat & Dokter bisa membuat anda mempercayakan sepenuhnya perawatan pasien Ketidak raguan meminta bantuan kepada karyawan rumah sakit Adanya pihak keamanan/security (satpam) Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien Pihak rumah sakit menghargai kritik yang konsumen sampaikan.
19
Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen
10 11 12 13 14
Penilaian tingkat kinerja X
Penilaian tingakat kepentingan Y
Rata-rata X
Rata-rata Y
X
Y
179 174
215 218
3.81 3.7
4.57 4.64
178
224
3.79
4.77
190
208
4.04
4.43
200 204 179 178 174
222 211 219 229 210
4.26 4.34 3.81 3.79 3.7
4.72 4.49 4.66 4.87 4.47
198
223
4.21
4.74
Tabel 4.4. Tabel Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ( Lanjutan )
No 20
Pertanyaan
Penilaian tingkat kinerja X
Penilaian tingkat kepentingan Y
Rata-rata X X
Y
181
215
3.85
4.57
Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan terhadap pasien.
Rata-rata Y
21
Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan
175
218
3.72
4.64
22
Lokasi rumah sakit strategis
172
222
3.66
4.72
23
Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman
154
227
3.28
4.83
24
Fasilitas kamar yang diberikan
172
228
3.66
4.85
25
Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan
181
218
3.85
4.64
26
Fasilitas alat yang diberikan
160
227
3.4
4.83
27
Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit
176
225
3.74
4.79
3.79
4.63
Rata-Rata ( X dan Y )
Tabel 4.5. Perhitungan Indeks PGCV
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Performance
Pertanyaan Tarif rumah sakit
Importance
Nilai ACV Nilai UDCV
Indeks
Urutan
X
Y
X.Y
Y . Pmaks
PGCV
ke
4.15
4.4
18.27
22.02
3.75
24
3.72
4.45
16.56
22.23
5.68
15
3.96
4.4
17.43
22.02
4.59
22
3.77
4.57
17.23
22.87
5.65
16
3.57
4.64
16.58
23.19
6.61
4
3.64
4.77
17.34
23.83
6.49
6
3.94
4.6
18.09
22.98
4.89
21
3.66
4.57
16.74
22.87
6.13
8
3.28
4.47
14.64
22.34
7.7
3
3.81
4.57
17.42
22.87
5.45
18
Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan gizi Prosedur penerimaan pasien yang cepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat / segera Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien. Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien. Kemampuan karyawan memberikan moral kepada pasien
Tabel 4.5. Perhitungan Indeks PGCV ( Lanjutan )
No.
Pertanyaan
11
Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan diagnosa penyakit Perawat & Dokter melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien. Perawat & Dokter bisa membuat anda mempercayakan sepenuhnya perawatan pasien Ketidak raguan meminta bantuan kepada karyawan rumah sakit Adanya pihak keamanan/security (satpam) Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien Pihak rumah sakit menghargai kritik yang konsumen sampaikan. Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan terhadap pasien.
12 13 14 15 16 17 18 19 20
Performance
Importance
X 3.7
Y 4.64
X.Y
3.79
Y . Pmaks
Indeks PGCV
Urutan ke
17.17
23.19
6.02
9
4.77
18.05
23.83
5.78
14
4.04
4.43
17.89
22.13
4.24
23
4.26
4.72
20.1
23.62
3.52
26
4.34 3.81 3.79
4.49 4.66 4.87
19.49 17.75 18.45
22.45 23.3 24.36
2.96 5.55 5.91
27 17 12
3.7 4.21
4.47 4.74
16.54 19.99
22.34 23.72
5.8 3.74
13 25
3.85
4.57
17.62
22.87
5.26
20
Nilai UDCV
Indeks
Urutan
Nilai ACV Nilai UDCV
Tabel 4.5. Perhitungan Indeks PGCV ( Lanjutan ) No.
Performance
Importance
Nilai ACV
Pertanyaan
X
Y
X.Y
Y . Pmaks
PGCV
Ke
21
Dokter / perawat ada ditempat tugasnya jika diperlukan
3.72
4.64
17.27
23.19
5.92
11
22
Lokasi rumah sakit strategis
3.66
4.72
17.29
23.62
6.33
7
23
Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman
3.28
4.83
15.83
24.15
8.32
1
24
Fasilitas kamar yang diberikan
3.66
4.85
17.75
24.26
6.5
5
25
Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan
3.85
4.64
17.86
23.19
5.33
19
26
Fasilitas alat yang diberikan
3.4
4.83
16.44
24.15
7.71
2
27
Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit
3.74
4.79
17.93
23.94
6.01
10
BAB V PEMBAHASAN
5.1
Analisis Data Hasil Kuesioner
5.1.1
Uji Kecukupan Data Berdasarkan perhitungan Uji Kecukupan Data yang terdapat pada pengolahan
data, dengan menggunakan Į = 10 %, error = 6 %, didapat jumlah data (sampel) minimal yaitu 42.39 = 42 data. Dengan pengambilan data sebanyak 50 kuesioner (47 kuesioner sah, 3 kuesioner tidak sah), dianggap sudah cukup mewakili sebagai sampel dari suatu populasi karena data minimal yang dibutuhkan hanya sebanyak 42 kuesioner. 5.1.2
Pengujian Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan Software SPSS 16 for
Windows yang hasilnya dapat dilihat pada Corrected Item-Total Corelation. Uji validitas data pada penelitian ini dilakukan hanya 1 (satu) iterasi saja karena pada iterasi tersebut, atribut pertanyaan sudah valid seluruhnya. Ini berarti atribut-atribut kuesioner telah mampu mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan atribut tersebut. 5.1.3
Pengujian Reliabilitas Pengolahan data dengan bantuan Software SPSS 16 for Windows
menghasilkan
r
alpha
sebesar 0.914 (dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha). Apabila
koefisien reliabilitas mendekati 1, maka kuesioner dikatakan mempunyai reliabilitas yang baik. Selain itu, nilai
r
alpha
(0, 914)
r
tabel
(0,239). Dengan ini dapat
disimpulkan bahwa atribut-atribut kuesioner reliabel. Ini berarti atribut-atribut kuesioner dapat memperlihatkan kemantapan atau stabilitas hasil pengamatan bila
diukur dengan atribut-atribut tersebut. Berapa kali pun atribut-atribut kuesioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk atribut tersebut.
5.2
Importance Performance Analysis (IPA) Hasil perhitungan nilai X (rata-rata skor kinerja) dan Y (rata-rata skor
kepentingan) kemudian dipetakan dalam diagram kartesius, yang bertujuan untuk mengetahui letak atribut terdapat pada kuadran berapa. Pengukuran Tingkat Kesesuaian dilakukan untuk mencari urutan prioritas perbaikan layanan.
Gambar 5.1 Diagram Kartesius Berdasarkan pemetaan dari diagram kartesius diatas, atribut-atribut pernyataan dapat dikelompokkan kedalam kuadran masing-masing, yaitu sebagai berikut: 5.2.1
Kuadran I Kuadran I memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat
manajemen, karena atribut-atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus
meningkatkan kualitas pelayanannya. Atribut-atribut pada kuadran ini merupakan kekurangan atau kelemahan yang dimiliki oleh Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta dalam kinerja pelayanan yang mereka terapkan. Pada tabel berikut dapat dilihat atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I beserta urutan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kesesuaiannya. Tabel 5.1 Atribut-atribut dalam kuadran I No.
Atribut Kuesioner
Dimensi
TK
A/H
X
Y
1.
Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman
Tangible
67.84%
A
3.28 4.83
2.
Fasilitas alat yang diberikan
Tangible
70.48%
A
3.4
3.
Fasilitas kamar yang diberikan
Tangible
75.44%
A
3.66 4.85
76.34%
A
3.64 4.77
Reliability
77.06%
A
3.57 4.64
Tangible
77.48%
A
3.66 4.72
4.
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat / segera
5.
Prosedur penerimaan pasien yang cepat
6.
Lokasi rumah sakit strategis
7. 8. 9.
Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan
rumah
sakit Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan
Reliability
Tangible
78.22%
Responsiveness 79.82% Empaty
80.28%
A A
4.83
3.74 4.79 3.7
4.64
A 3.72 4.64
Pada tabel diatas seluruh atribut pada kuadran I memiliki tingkat kesesuaian yang bernilai lebih kecil dari batas tolak ukur keputusan (81.90%), sehingga seluruh atribut pada kuadran ini memerlukan perbaikan (action). Dengan tingkat kesesuaian kita dapat mengetahui urutan prioritas perbaikan dan seberapa besar harapan konsumen/pasien tentang suatu pelayanan telah tercapai. Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman merupakan atribut pertama, yang memiliki tingkat kesesuaian yaitu 67.84%. Tempat parkir yang luas dan aman
menjadi harapan bagi setiap orang yang membawa kendaraan. Keluhan karyawan terhadap tempat parkir disebabkan oleh kurang luasnya area parkir untuk kendaraan roda 4 (empat) dan 2 (dua), serta jalur parkir yang tidak efisien (jalur parkir yang sempit) sehingga susahnya untuk keluar masuk kendaraan roda 4 (empat). Agar kepuasan pengunjung rumah sakit dapat tercapai, hendaknya area parkir lebih diperluas dan jalur parkir dibuat lebih efisien. Atribut yang kedua yaitu Fasilitas alat yang diberikan sebesar 70.48%. Konsumen merasa tidak puas terhadap fasilitas alat yang diberikan oleh rumah sakit. Maka sebaiknya rumah sakit memberikan fasilitas alat yang sudah ada semaksimal mungkin kepada konsumen, sehingga konsumen dapat menikmati fasilitas alat yang cukup lengkap yang telah ada di rumah sakit. Atribut ketiga yaitu fasilitas kamar yang diberikan dengan nilai tingkat kesesuaian yaitu 75.44%. konsumen yang menginap di rumah sakit khususnya rawat inap kelas III merasa sangat tidak puas. Tidak adanya fasilitas TV yang diberikan pihak rumah sakit, tidak adanya kipas angin yang membuat kamar menjadi pengap atau sumpek. Diharapkan pihak rumah sakit mengevaluasi fasilitas-fasilitas kamar yang dibutuhkan konsumen sesuai dengan keinginan, sehingga konsumen merasa sangat puas terhadap fasilitas yang diberikan. Atribut Keempat yang harus diperbaiki adalah Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat/segera, atribut ini memiliki nilai tingkat kesesuaian yaitu 76.34%. Sistem pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan yang segera dan cepat menjadi harapan semua pasien. Keluhan pasien terhadap sistem pelayanan, pengobatan serta perawatan yang cepat dan segera disebabkan oleh dokter yang bertugas terlambat datang sehingga membuat pemeriksaan menjadi lamban.
Rumah sakit diharapkan untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang diberikan sehingga konsumen merasa puas. Atribut kelima yaitu prosedur penerimaan pasien yang cepat yang memiliki tingkat kesesuaian 77.06%. Konsumen merasa rumah sakit sangat lamban dalam prosedur penerimaan pasien Misal pada saat pembuatan kartu rumah sakit, rumah sakit melakukannya tidak cepat. Maka rumah sakit harus mengevaluasi bagaimana meminimalkan waktu
dalam prosedur penerimaan
apapun
agar konsumen
memperoleh kepuasan. Atribut keenam yaitu Lokasi Rumah Sakit sebesar 77.48%. lokasi rumah sakit menurut konsumen sangat kurang memuaskan yang berada didaerah perbelanjaan sehingga jalan menuju rumah sakit sering terhambat akibat kemacetan. Atribut ketujuh Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit yang memiliki tingkat kesesuaian 78.22%. konsumen merasa tidak puas terhadap kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit. Kebersihan kamar mandi yang sering adanya pasir-pasir dilantai kamar mandi, untuk keindahan rumah sakit minimnya tanaman yang menghiasi rumah sakit, sehingga membuat konsumen menjadi jenuh karena tidak adanya tanaman. Diharapkan pihak rumah sakit mengevaluasi karyawan-karyawan yang terkait didalamnya untuk melakukan perubahan yang lebih baik. Atribut kedelapan yaitu Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan dengan tingkat kesesuaian 79.82%. Dalam hal ini dapat dikatakan secara menyeluruh, konsumen merasa pihak rumah sakit masih sulit dalam memberikan kemudahan untuk melaporkan pengaduan. Atribut kesembilan yaitu Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan dengan tingkat kesesuaian 80.28%. karena tingkat kesesuaiannya sangat
tipis dengan < 81.90%, konsumen merasa sedikit tidak puas karena pada saat pasien membutuhkan sesuatu, karyawan tidak berada di tempat tugasnya. Diharapkan rumah sakit melakukan evaluasi agar karyawan tidak meninggalkan tempat tugasnya, apabila ingin meninggalkan tempat jaga diharapkan tempat jaga tidak kosong. 5.2.2
Kuadran II Kuadran II disebut daerah yang harus dipertahankan, karena atribut pada
kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanannya. Namun ada tiga atribut yang harus dilakukan sedikit perbaikan dikarenakan tingkat kesesuaiannya < 81.90%, yaitu atribut pertama Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien dengan tingkat kesesuaiannya 77.13%, atribut kedua Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan diagnosa penyakit dengan tingkat kesesuaian 79.46%, atribut ketiga Adanya pihak keamanan/security (satpam) dengan tingkat kesesuaian 81.74%. konsumen cukup puas dengan segala atribut diatas yang telah diberikan oleh perusahaan, namun konsumen merasa harus ada sedikit perubahan yang harus dilakukan pihak rumah sakit.
Tabel 5.2 Atribut-atribut dalam kuadran II No.
Atribut Kuesioner
Dimensi
TK
A/H
X
Y
1.
Perawat dan dokter kondisi pasien
2.
Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan diagnosa penyakit
3. 4.
selalu
memantau
Adanya pihak keamanan/security (satpam) Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan
Emphaty
77.73%
A
3.79 4.87
Assurance
79.46%
A
3.79 4.77
Assurance
81.74%
3.81 4.66
Tangible
83.03%
A H
3.85 4.64
5.
Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen
Emphaty
88.79%
H
4.21 4.74
6.
Perawat dan dokter bisa membuat anda mempercayakan sepenuhnya perawatan pasien
Assurance
90.09%
H
4.26 4.72
Kuadran ini menunjukan faktor-faktor yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan dan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, untuk itu wajib dipertahankan karena merupakan kekuatan perusahaan untuk dapat bersaing dengan yang lain. Seluruh atribut yang terdapat pada kuadran II ini, harus dipertahankan prestasinya sehingga para konsumen akan terus setia (loyalitas) dalam menggunakan jasa yang dimiliki oleh rumah sakit PKU Muhammadiyah. 5.2.3
Kuadran III
Kuadran III disebut daerah prioritas rendah, karena atribut yang terdapat pada kuadran ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan. Namun perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara kompetitor yang lain. Akan tetapi, bukan berarti atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak menjadi hal yang harus diperhatikan, karena di masa yang akan datang atribut tersebut bisa menjadi tuntutan bagi rumah sakit
dalam menjalankan kinerja kualitas
pelayanannya. Pada tabel berikut dapat dilihat atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III beserta urutan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kesesuaiannya Tabel 5.3 Atribut-atribut dalam kuadran III
No. 1. 2.
Atribut Kuesioner
Dimensi
TK
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang Responsiveness 73.33% disampaikan pasien. Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah Responsiveness 80% yang timbul
A/H
Y
X
A
3.85 4.47
A
3.66 4.57
3.
Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan gizi
Reliability
82.33%
H
3.77 4.57
4.
Pihak rumah sakit menghargai kritik yang konsumen sampaikan.
Emphaty
82.86%
H
3.7
5.
Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan
Reliability
83.73%
H
3.72 4.45
5.2.4
4.47
Kuadran IV Kuadran IV dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena terdapat faktor
yang bagi pelanggan tidak penting, akan tetapi oleh perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi, sehingga bukan menjadi prioritas yang perlu dibenahi. Pada tabel berikut dapat dilihat atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV beserta tingkat kesesuaiannya.
Tabel 5.4 Atribut-atribut dalam kuadran IV No. 1
Atribut Kuesioner Kemampuan
karyawan
Dimensi
TK
dalam Responsiveness 83.26%
A/H
X
Y
3.81 4.57
2
memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun keluarga Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan terhadap pasien terhadap
Emphaty
84.19%
H
3.85 4.57
Responsiveness 85.65%
H
3.94 4.60
3
Kepekaan rumah keinginan pasien
4.
Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat
Reliability
89.86%
H
3.96 4.40
5
Perawat/dokter melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien
Emphaty
91.35%
H
4.04 4.43
6.
Tarif rumah sakit
Reliability
94.20%
H
4.15 4.40
7
Ketidakraguan meminta bantuan kepada karyawan rumah sakit
Emphaty
96.68%
H
4.34 4.49
5.3
sakit
H
Analisis Potential Gain in Customer Value (PGCV) Metode lain yang dapat digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan
adalah Potential Gain in Customer Value (PGCV). Dengan menentukan nilai ACV atau Achive Customer Value, yang dilanjutkan dengan menghitung nilai UDCV atau Ultimately Desire Customer Value, PGCV dapat diperoleh dengan mencari selisih anara ACV dan UDCV. Untuk nilai maksimal skor kepuasan (Xmaks) dalam kuesioner adalah 5. Dari tabel 4.5 dapat dilihat urutan proritas perbaikan kinerja rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta, yaitu: 1. Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman 2. Fasilitas alat yang diberikan 3. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien 4. Prosedur penerimaan pasien yang cepat
5. Fasilitas kamar yang diberikan 6. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan segera 7. Lokasi rumah sakit yang strategis 8. Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 9. Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan 10. Kebersihan, keindahan, dan kenyaman rumah sakit 11. Dokter atau perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan. 12. Dokter dan perawat selalu memantau kondisi pasien 13. Pihak rumah sakit menghargai kritik yang konsumen sampaikan. 14. Pengetahuan dan penguasaan tugas dokter menetapkan diagnosa penyakit 15. Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan 16. Makanan yang diberikan memperhatikan nilai rasa dan gizi 17. Adanya pihak keamanan/security (satpam) 18. Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun keluarga 19. Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan 20. Permintaan maaf dari dokter / perawat bila terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan terhadap pasien 21. Kepekaan rumah sakit terhadap keinginan pasien 22. Jadwal rumah sakit dijalankan dengan tepat 23. Perawat dan dokter melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien
24. Tarif rumah sakit 25. Keramahan karyawan rumah sakit terhadap konsumen 26. Perawat dan dokter bisa membuat anda mempercayakan sepenuhnya perawatan pasien 27. Ketidak raguan meminta bantuan kepada karyawan rumah sakit
Sesuai dengan konsep diagram kartesius,
yang menjadi fokus perbaikan
adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran I, dan seperti yang kita lihat urutan prioritas perbaikan dengan PGCV yang terdapat pada tabel 5.5 adalah: Tabel 5.5 Atribut-atribut pada kuadran I berdasarkan perhitungan PGCV No. 1.
Atribut Kuesioner
Nilai ACV
Nilai
Nilai
UDCV PGCV
Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman
15.83
24.15
8.32
2.
Fasilitas alat yang diberikan
16.44
24.15
7.71
3
Prosedur penerimaan pasien yang cepat
16.58
23.19
6.61
4.
Fasilitas kamar yang diberikan
17.75
24.26
6.50
perawatan yang cepat / segera
17.34
23.83
6.49
Lokasi rumah sakit strategis
17.29
23.62
6.33
17.17
23.19
6.02
17.93
23.94
6.01
17.27
23.19
5.92
5. 6. 7. 8. 9.
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan
Indeks PGCV (Potential Gain in Customer Value) digunakan untuk menentukan atribut-atribut mana saja yang berpotensi paling besar, dalam memberikan nilai tambah atau keuntungan bagi perusahaan, sehingga dapat dibuat
urutan prioritas perbaikan layanannya. Sarana parkir menjadi prioritas pertama yang perlu diperbaiki. Hal ini dibuktikan dengan nilai indeks PGCV yang paling besar yaitu 8.32. Selain itu rendahnya nilai ACV (Achive Customer Value) ,yaitu nilai kepuasan pasien yang telah tercapai terhadap kinerja atau kualitas layanan rumah sakit sebesar 15.83. Nilai kepuasan ini cukup rendah jika dibandingkan dengan nilai UDCV (Ultimately Desire Customer Value). UDCV merupakan nilai yang diharapkan pasien dari kinerja Rumah sakit yaitu sebesar 24.15. Atribut kedua yang perlu diperbaiki fasilitas alat rumah sakit yang diberikan dengan indeks PGCV sebesar 7.71. prosedur penerimaan pasien yang cepat, merupakan prioritas ketiga yang perlu mendapatkan perbaikan, serta memiliki indeks PGCV sebesar 6.61. fasilitas kamar yang diberikan merupakan prioritas keempat yang perlu diperbaiki dengan indeks 6.50. yang merupakan prioritas kelima yaitu Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat / segera dengan indeks 6.49. Lokasi rumah sakit strategis dengan indeks 6.33. Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan dengan indeks 6.02. Kebersihan, keindahan, dan kenyamanan rumah sakit dengan indeks 6.01. Dokter / perawat selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan dengan indeks 5.92. Jika kita perhatikan, urutan prioritas perbaikan pada PGCV sedikit berbeda dengan urutan perbaikan pada tingkat kesesuaian. Perbedaan terjadi pada prioritas ke tiga, empat, lima, enam, tujuh, delapan, dan sembilan. Prioritas perbaikan yang sama terjadi pada urutan satu, dan dua, Ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman serta fasilitas alat yang diberikan. Walaupun terjadi perbedaan mengenai urutan prioritas, tetapi berdasarkan diagram kartesius, prioritas yang berada pada kuadran I harus segera mendapatkan perbaikan.
Perbedaan urutan prioritas dengan menggunakan metode PGCV dengan tingkat kesesuaian tidak menjadi masalah, walaupun urutannya berbeda tetapi atributatribut itu harus segera mendapatkan perbaikan agar konsumen tetap setia/loyal. Hanya saja dengan tingkat kesesuaian, kita dapat mengambil keputusan apakah suatu atribut atau kinerja layanan, perlu dilakukan perbaikan atau tidak. Selain itu cara perhitungan tingkat kesesuain lebih mudah dan cepat jika dibandingkan dengan Potential Gain in Customer Value. Dari pernyataan tersebut, peneliti menyarankan dalam menentukan urutan prioritas perbaikan dapat digunakan perhitungan tingkat kesesuaian. Selain menghemat waktu karena perhitungannya yang sederhana, tindakan perbaikan (Action) atau mempertahankan (Hold) suatu kinerja juga dapat diputuskan.
BAB VI PENUTUP
6.1
Kesimpulan Berdasarkan penelitian tentang tingkat kinerja dan kepentingan pasien pada
Rumah sakit PKU Muhammadiyah cabang Yogyakarta, maka
dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut: 1. Pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah menilai bahwa kepuasan yang mereka peroleh dari kinerja rumah sakit PKU Muhammadiyah, belum sepenuhnya sesuai dengan kepentingan atau harapan mereka. 2. Prioritas perbaikan layanan berdasarkan tingkat kesesuaian dengan keinginan konsumen/pasien adalah: (1) Tempat parkir yang luas dan aman (Tingkat Kesesuaian=67.84%); (2) Fasilitas alat (TK=70.48%); (3) Fasilitas kamar (TK=75.44%); (4) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat / segera (TK=76.34%); (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat (TK=77.06%); (6) Lokasi rumah sakit strategis (TK 77.48%); (7)
Kebersihan,
keindahan,
dan
kenyamanan
(TK=78.22%);
(8)
Kemudahan untuk melaporkan pengaduan (TK=79.82%); (9) Dokter / perawat ada ditempat tugasnya jika diperlukan (TK=80.28%). Perhitungan dengan menggunakan Potential Gain in Customer Value (PGCV) ternyata menghasilkan urutan prioritas perbaikan layanan yang sedikit berbeda. Urutan prioritas perbaikan layanan berdasarkan metode PGCV yang terdapat pada kuadran I adalah sebagai berikut: (1) ketersediaan tempat parkir yang luas dan aman (dengan indeks PGCV sebesar 8.32); (2) Fasilitas alat yang diberikan (PGCV=7.71); (3) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien (PGCV=7.70); (4) Prosedur penerimaan pasien yang cepat (PGCV=6.61); (5) Fasilitas kamar yang diberikan (PGCV=6.5); (6) Pelayanan
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan segera (PGCV=6.49); (7) Lokasi rumah sakit yang strategis (PGCV=6.33); (8) Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul (PGCV=6.13); (9) Kemudahan pasien untuk melaporkan pengaduan (PGCV=6.02 )
6.2
Saran Saran yang dapat dikemukakan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Hendaknya rumah sakit PKU Muhammadiyah lebih memperhatikan halhal yang dianggap penting oleh pasien dengan terus melakukan perbaikan layanan atau mempertahankan serta meningkatkan prestasinya.
2.
Untuk penelitian yang bertujuan menentukan urutan prioritas perbaikan, dapat menggunakan konsep tingkat kesesuaian pada Importance Performance Analysis (IPA), karena selain menghemat waktu dengan perhitungannya yang sederhana, tindakan perbaikan atau mempertahankan suatu kinerja juga dapat diputuskan.
3.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi rumah sakit untuk membantu menentukan strategi-strategi yang lebih berorientasi
pada
peningkatan
kualitas
pelayanan
dan
kepuasan
konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Adikoesoemo, (1997). Manajemen Rumah Sakit, Pustaka Sinar harapan, Jakarta
Arianti, M., (2006). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Implementasi Customer Relationship Management Pada PT. Grand Java Tour & Travel Jogjakarta Dengan Menggunakan Analisis Important Performance Matrix. Skripsi, tidak diterbitkan, Yogyakarta : Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia. Arry, S., (2008). Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Perbankan Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen. Skripsi, tidak diterbitkan, Yogyakarta : Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia. Arikunto, S., (1997). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi V. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Hadi, S., (1991). Analisis Butir untuk Instrumen Angket, Tes dan Nilai Skala dengan BASICA. Yogyakarta: Andi Offset. Hendroyono, A., (2008). Mutu Pelayanan Kesehatan & Service Recovery.
, (accessed 29 Oktober 2008). Kotler, P., (1994). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga. Nazir, M., (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Parasuraman, A., Zeithaml Dan Berry, (1988). Servqual : A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions for Service Quality. Journal of Retailing. Rebecca, L. M., (2003). Melayani Pelanggan Kecewa. Jakarta: Victory Jaya Abadi. Supranto, J., (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta. Tjiptono, F., (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Lampiran 1. Rekap Data Kepentingan Pasien Rumah sakit PKU Muhammadiyah
Re s
jawaban skor X1
X 2
X 3
X 4
X 5
X 6
X 7
X 8
X 9
X1 0
X1 1
X1 2
X1 3
X1 4
X1 5
X1 6
X1 7
X1 8
X1 9
X2 0
X2 1
X2 2
X2 3
X2 4
X2 5
X2 6
X2 7
1
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
2
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
3
4
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
6
5
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
7
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
8
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
9
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
10
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
11
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
12
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
13
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
15
5
4
3
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
16
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
17
5
4
4
5
5
4
5
5
3
5
4
5
3
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
18
5
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
19
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
20
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
21
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
22
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
23
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
24
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
25
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
26
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
27
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
28
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
29
5
4
5
5
4
5
4
5
4
3
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
30
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
31
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
32
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
33
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
34
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
35
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
36
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
37
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
38
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
39
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
40
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
41
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
42
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
43
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
44
5
4
3
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
45
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
46
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
47
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
48
4
5
4
5
5
4
5
49
4
5
5
4
5
5
4
50
4
5
4
4
5
5
5
Jumlah Responden
: 50
Kuisioner Sah
: 47
Kuisioner Tidak Sah : 3
5
5
4
5
5 5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4 5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
Lampiran 2. Rekap Data Kinerja Pasien Rumah sakit PKU Muhammadiyah Jawaban skor
Res X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
1
4
4
3
3
3
3
4
3
2
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
2
4
2
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
2
4
4
3
4
3
2
2
3
3
2
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
6
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
7
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
5
3
4
3
5
4
3
4
3
5
3
3
3
8
4
4
3
4
3
3
4
2
2
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
9
3
4
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
5
3
5
3
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
10
4
3
3
4
3
3
3
4
2
3
3
3
5
5
5
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
11
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
4
4
5
4
3
3
4
3
4
4
4
5
3
3
3
12
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
5
5
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
13
4
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
5
5
3
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
14
4
4
5
4
3
4
5
4
3
3
3
4
5
4
5
4
5
3
4
4
4
4
4
5
3
3
3
15
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
3
3
16
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
17
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
18
5
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
5
3
3
3
3
5
3
3
3
19
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
5
4
5
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
20
4
4
4
4
3
3
4
3
2
4
3
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
5
3
3
3
21
5
3
5
4
4
3
4
2
2
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
3
4
4
22
4
4
3
4
2
2
3
2
3
3
3
4
4
5
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
23
5
5
5
5
3
3
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
3
5
5
3
3
3
3
5
3
4
5
24
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
25
5
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
3
26
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
27
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
28
4
2
3
3
3
3
4
4
2
4
4
2
4
5
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
29
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
3
4
3
5
3
4
2
30
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
31
4
4
4
3
4
4
3
5
4
5
4
5
4
5
4
5
3
5
5
5
4
5
3
3
5
4
5
32
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
2
5
3
5
33
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
34
4
3
4
4
4
5
3
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
3
3
4
4
5
35
5
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
2
5
5
4
36
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
3
2
2
4
3
5
37
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
3
5
2
5
38
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
2
4
5
4
4
3
2
3
4
3
5
39
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
3
4
3
5
40
4
4
5
4
4
4
5
4
3
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
2
2
4
2
4
41
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
42
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3
2
4
3
4
43
4
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
2
4
3
4
44
3
4
5
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
4
5
3
3
4
4
4
3
4
2
2
4
3
4
45
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
3
3
3
4
2
4
46
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
2
2
4
3
4
4
4
3
4
4
3
2
4
2
4
4
3
2
2
4
3
4
4
2
3
4
4
2
3
4
4
47
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
48
5
3
4
3
4
5
3
4
4
3
4
4
3
49
3
4
3
4
4
4
4
50
4
3
3
3
3
5
5
Jumlah Responden
: 50
Kuisioner Sah
: 47
Kuisioner Tidak Sah : 3
3 5
5
5
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3 4
4
5
3
3
3
3
4
4
2
5
5
5
3
4
3
3
Lampiran 3. Output Uji Validitas dengan SPSS 16 for Windows
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .914
27
Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001
97.3667
90.792
.577
.910
VAR00002
97.8667
87.016
.641
.909
VAR00003
97.6667
89.747
.611
.910
VAR00004
97.7333
90.064
.599
.910
VAR00005
98.1333
89.085
.548
.911
VAR00006
98.0667
90.823
.451
.912
VAR00007
97.5667
88.737
.660
.909
VAR00008
97.8667
88.051
.481
.913
VAR00009
98.4667
85.982
.667
.908
VAR00010
97.8667
90.602
.546
.911
VAR00011
97.9667
87.689
.713
.908
VAR00012
97.8667
87.016
.641
.909
VAR00013
97.5000
90.810
.445
.912
VAR00014
97.2667
91.375
.476
.912
VAR00015
97.1000
89.610
.548
.911
VAR00016
97.9667
93.344
.370
.913
VAR00017
97.5333
90.878
.457
.912
VAR00018
98.0333
89.689
.542
.911
VAR00019
97.3667
90.792
.577
.910
VAR00020
97.9333
90.547
.532
.911
VAR00021
97.9333
92.409
.415
.913
VAR00022
97.9333
92.616
.395
.913
VAR00023
97.9667
93.206
.297
.915
VAR00024
97.2667
90.409
.563
.910
VAR00025
98.2333
93.840
.284
.915
VAR00026
98.0333
92.999
.347
.914
VAR00027
98.2333
92.254
.351
.914
Lampiran 4. Tabel skor atribut dan skor faktor untuk uji validitas
Atribut Pernyataan X
Res X3
X4
X5
X6
X7
X8
..
X10
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
Total Y
X1
X2
1
4
4
3
3
3
3
4
3
..
4
4
3
4
4
3
4
3
94
2
4
2
3
3
3
3
4
4
..
3
4
3
4
4
4
4
3
91
3
4
4
4
4
4
5
5
5
..
3
3
4
3
4
4
3
3
101
4
4
3
3
3
4
3
3
3
..
3
3
3
3
3
3
3
3
85
5
3
2
4
4
3
4
3
2
..
3
3
3
3
4
4
4
4
84
6
4
4
4
4
3
3
4
3
..
3
3
4
4
4
3
3
3
95
7
5
4
4
4
4
3
4
4
..
4
3
4
3
5
3
3
3
102
8
4
4
3
4
3
3
4
2
..
4
3
3
3
4
4
4
4
99
9
3
4
4
3
3
3
3
4
..
4
4
4
3
4
3
3
3
96
10
4
3
3
4
3
3
3
4
..
3
3
3
4
4
3
3
3
94
11
4
3
4
3
3
4
4
3
..
4
4
4
4
5
3
3
3
97
12
4
4
4
4
4
4
4
3
..
4
4
3
3
4
3
3
3
103
13
4
4
4
4
3
3
4
5
..
4
4
4
4
5
3
4
4
107
14
4
4
5
4
3
4
5
4
..
3
4
4
4
5
3
3
3
106
15
4
4
4
3
3
4
4
4
..
4
4
4
4
5
3
3
3
104
16
4
4
4
4
4
4
4
5
..
3
4
4
4
4
3
3
3
104
17
4
4
4
4
5
4
5
4
..
4
4
4
3
4
3
3
3
108
18
5
3
4
4
3
4
4
4
..
3
3
3
3
5
3
3
3
97
19
4
4
4
4
3
3
4
4
..
4
3
3
3
4
3
3
3
98
20
4
4
4
4
3
3
4
3
..
4
4
3
3
5
3
3
3
100
21
5
3
5
4
4
3
4
2
..
5
4
5
4
4
3
4
4
104
22
4
4
3
4
2
2
3
2
..
3
3
3
4
3
3
4
3
91
23
5
5
5
5
3
3
5
5
..
4
3
3
3
5
3
4
5
115
24
5
4
4
4
4
4
4
4
..
4
4
4
5
5
4
4
4
116
25
5
3
4
4
3
4
4
4
..
3
4
4
4
4
4
4
3
103
26
5
5
5
5
5
5
5
5
..
5
5
4
5
5
5
5
5
133
27
4
4
4
3
3
3
3
4
..
4
4
4
3
4
4
4
3
101
28
4
2
3
3
3
3
4
4
..
4
4
4
4
4
3
4
4
96
29
5
5
4
5
5
4
5
4
..
4
3
4
3
5
3
4
2
116
30
4
4
4
4
4
4
4
4
..
4
4
4
4
4
4
4
4
107
Total
126
111
117
115
103
105
120
111
111
109
109
108
129
100
106
100
3047
..
Lampiran 5. Tabel Korelasi momen tangkar antara skor atribut 1 (X1) dengan skor faktor N X Y XY X^2 Y^2 1
4
94
376
16
8836
2
4
91
364
16
8281
3
4
101
404
16
10201
4
4
85
340
16
7225
5
3
84
252
9
7056
6
4
95
380
16
9025
7
5
102
510
25
10404
8
4
99
396
16
9801
9
3
96
288
9
9216
10
4
94
376
16
8836
11
4
97
388
16
9409
12
4
103
412
16
10609
13
4
107
428
16
11449
14
4
106
424
16
11236
15
4
104
416
16
10816
16
4
104
416
16
10816
17
4
108
432
16
11664
18
5
97
485
25
9409
19
4
98
392
16
9604
20
4
100
400
16
10000
21
5
104
520
25
10816
22
4
91
364
16
8281
23
5
115
575
25
13225
24
5
116
580
25
13456
25
5
103
515
25
10609
26
5
133
665
25
17689
27
4
101
404
16
10201
28
4
96
384
16
9216
29
5
116
580
25
13456
30
4
107
428
16
11449
Total
126
3047
12894
538
312291
Lampiran 6. Total skor seluruh atribut untuk uji reliabilitas Res
X1
X12
X2
X22
X3
X32
X4
X42
..
X24
X24 2
X25
X252
X26
X262
X27
X272
1
4
16
4
16
3
9
3
9
..
4
16
3
9
4
16
3
9
2
4
16
2
4
3
9
3
9
..
4
16
4
16
4
16
3
9
3
4
16
4
16
4
16
4
16
..
4
16
4
16
3
9
3
9
4
4
16
3
9
3
9
3
9
..
3
9
3
9
3
9
3
9
5
3
9
2
4
4
16
4
16
..
4
16
4
16
4
16
4
16
6
4
16
4
16
4
16
4
16
..
4
16
3
9
3
9
3
9
7
5
25
4
16
4
16
4
16
..
5
25
3
9
3
9
3
9
8
4
16
4
16
3
9
4
16
..
4
16
4
16
4
16
4
16
9
3
9
4
16
4
16
3
9
..
4
16
3
9
3
9
3
9
10
4
16
3
9
3
9
4
16
..
4
16
3
9
3
9
3
9
11
4
16
3
9
4
16
3
9
..
5
25
3
9
3
9
3
9
12
4
16
4
16
4
16
4
16
..
4
16
3
9
3
9
3
9
13
4
16
4
16
4
16
4
16
..
5
25
3
9
4
16
4
16
14
4
16
4
16
5
25
4
16
..
5
25
3
9
3
9
3
9
15
4
16
4
16
4
16
3
9
..
5
25
3
9
3
9
3
9
16
4
16
4
16
4
16
4
16
..
4
16
3
9
3
9
3
9
17
4
16
4
16
4
16
4
16
..
4
16
3
9
3
9
3
9
18
5
25
3
9
4
16
4
16
..
5
25
3
9
3
9
3
9
19
4
16
4
16
4
16
4
16
..
4
16
3
9
3
9
3
9
20
4
16
4
16
4
16
4
16
..
5
25
3
9
3
9
3
9
21
5
25
3
9
5
25
4
16
..
4
16
3
9
4
16
4
16
22
4
16
4
16
3
9
4
16
..
3
9
3
9
4
16
3
9
23
5
25
5
25
5
25
5
25
..
5
25
3
9
4
16
5
25
24
5
25
4
16
4
16
4
16
..
5
25
4
16
4
16
4
16
25
5
25
3
9
4
16
4
16
..
4
16
4
16
4
16
3
9
26
5
25
5
25
5
25
5
25
..
5
25
5
25
5
25
5
25
27
4
16
4
16
4
16
3
9
..
4
16
4
16
4
16
3
9
28
4
16
2
4
3
9
3
9
..
4
16
3
9
4
16
4
16
29
5
25
5
25
4
16
5
25
..
5
25
3
9
4
16
2
4
30
4
16
4
16
4
16
4
16
..
4
16
4
16
4
16
4
16
126
538
111
429
117
467
115
451
..
129
565
100
342
106
384
100
346
jkx
8.8
..
10.3
18.3
10.7
10.17
8.667
9.467
12.67
Lampiran 7. Perhitungan skor, rata-rata dan tingkat kesesuaian atribut Kinerja Kepentingan Tingkat Pertanyaan Skor Total Skor Total Kesesuaian (%) X Y (X) (Y) 1. 195 4.15 207 4.4 94.2 2. 175 3.72 209 4.45 83.73 3. 186 3.96 207 4.4 89.86 4. 177 3.77 215 4.57 82.33 5. 168 3.57 218 4.64 77.06 6. 171 3.64 224 4.77 76.34 7. 185 3.94 216 4.6 85.65 8. 172 3.66 215 4.57 80 9. 154 3.28 210 4.47 73.33 10. 179 3.81 215 4.57 83.26 11. 174 3.7 218 4.64 79.82 12. 178 3.79 224 4.77 79.46 13. 190 4.04 208 4.43 91.35 14. 200 4.26 222 4.72 90.09 15. 204 4.34 211 4.49 96.68 16. 179 3.81 219 4.66 81.74 17. 178 3.79 229 4.87 77.73 18. 174 3.7 210 4.47 82.86 19. 198 4.21 223 4.74 88.79 20. 181 3.85 215 4.57 84.19 21. 175 3.72 218 4.64 80.28 22. 172 3.66 222 4.72 77.48 23. 154 3.28 227 4.83 67.84 24. 172 3.66 228 4.85 75.44 25. 181 3.85 218 4.64 83.03 26. 160 3.4 227 4.83 70.48 27. 176 3.74 225 4.79 78.22
Lampiran 8. Perhitungan Indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) Pertanyaan
X
Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4.15 3.72 3.96 3.77 3.57 3.64 3.94 3.66 3.28 3.81 3.7 3.79 4.04 4.26 4.34 3.81 3.79 3.7 4.21 3.85 3.72 3.66 3.28 3.66 3.85 3.4 3.74
4.4 4.45 4.4 4.57 4.64 4.77 4.6 4.57 4.47 4.57 4.64 4.77 4.43 4.72 4.49 4.66 4.87 4.47 4.74 4.57 4.64 4.72 4.83 4.85 4.64 4.83 4.79
Nilai ACV ( X xY ) 18.27 16.56 17.43 17.23 16.58 17.34 18.09 16.74 14.64 17.42 17.17 18.05 17.89 20.1 19.49 17.75 18.45 16.54 19.99 17.62 17.27 17.29 15.83 17.75 17.86 16.44 17.93
Nilai UDCV Xmaks x Y 22.02 22.23 22.02 22.87 23.19 23.83 22.98 22.87 22.34 22.87 23.19 23.83 22.13 23.62 22.45 23.3 24.36 22.34 23.72 22.87 23.19 23.62 24.15 24.26 23.19 24.15 23.94
Indeks PGCV 3.75 5.68 4.59 5.65 6.61 6.49 4.89 6.13 7.7 5.45 6.02 5.78 4.24 3.52 2.96 5.55 5.91 5.8 3.74 5.26 5.92 6.33 8.32 6.5 5.33 7.71 6.01
Urutan ke 24 15 22 16 4 6 21 8 3 18 9 14 23 26 27 17 12 13 25 20 11 7 1 5 19 2 10
Contoh perhitungan untuk metode PGCV Untuk Atribut 1 1. Menghitung ACV
= 4.15 x 4.40
= 18.27
2.
Menghitung UDCV
= 5 x 4.40
= 22.02
3.
Menghitung PGCV
= 22.02 – 18.27
= 3.75
Untuk urutan prioritas perbaikan, diurutkan mulai nilai indeks PGCV yang terbesar
Tabel r satu skor
