Trends in de schademarkt
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT | VOORWOORD DYNAMISCHE MARKTEN, MOOIE KANSEN De markten van expertise en claims management zijn volop in beweging
Als marktleider in België, Nederland en Spanje behandelt CED jaarlijks
met vele kansen, maar ook bedreigingen als gevolg. Wie rustig achterover
meer dan een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van
zit en vertrouwt op zijn traditionele businessmodel weet één ding zeker:
twee miljard euro. CED combineert ontwikkelingen als mobiele
dat hij vroeg of laat te maken krijgt met de bedreigingen. Het is dus de
applicaties, social media en data-analyse met de hoogwaardige kennis en
kunst om als organisatie te anticiperen op de veranderende wereld en de
kunde van onze specialisten. Op basis hiervan kan CED, met zijn meer dan
kansen te verzilveren om zo te evolueren.
40-jarige ervaring, als geen ander de schadetrends zien, in beeld brengen en analyseren.
CED past zicht aan – we anticiperen op marktontwikkelingen en verbreden en verdiepen onze dienstverlening. In die omslag spelen
In deze uitgave schetsen wij de hoofdlijnen van de laatste schadetrends en
digitale technologieën een belangrijke rol. Die zijn essentieel om de
geven we onze visie op de ontwikkelingen in de schademarkt.
klantbeleving te verbeteren, schadeprocessen efficiënter in te richten en operationele kosten te beheersen, waardoor de financiële prestaties van
De markt is sterk in beweging, CED geeft (mee) richting aan deze
onze klanten verbeterd kunnen worden.
beweging en verandert zelf mee. Er liggen mooie kansen op ons te wachten. Dirk Clement Directeur CED BeLux
P.S: Nieuwsgierig naar wat CED zoal doet en de toekomstige evolutie ziet? Scan de afbeelding links met de Layar app en bekijk onze video. De Layar App kunt u gratis downloaden op uw smartphone of tablet. Scan de QR code en ga direct naar de Apple App store voor iOS of de Google Play Store voor Android om de Layar app te downloaden.
1
2
Trends in de schademarkt
4
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT EXECUTIVE SUMMARY Zeggen dat schaderegeling er over pakweg tien jaar heel anders uit zal zien, is een open deur intrappen. De schadebranche is in beweging – ook op dit eigenste moment. Alles is in gang gezet door de ongekende mogelijkheden van de technologie. Daarnaast slepen de gevolgen van de economische crisis langer aan dan gedacht en hebben ze bovendien gezorgd voor een vertrouwensprobleem in de financiële sector. Organisaties die jarenlang konden vertrouwen op een degelijk businessmodel zien zich gedwongen om te werken aan hun onderscheidend vermogen: terwijl de één kiest voor een rol als prijskraker, wil de ander zich juist met een overweldigende service naar de consument toe positioneren. Duidelijk is dat de markt hyperdynamisch is – iedereen lijkt een andere kant op te bewegen. Tegelijk worden schadegevallen steeds meer op een andere, veelal digitale wijze verwerkt. Zijn er straks nog wel fysieke experts en schademanagers nodig, of zullen we in staat zijn om verantwoorde beslissingen te nemen over schade-uitkeringen via intelligente systemen op basis van data? Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op de schademarkt? CED zet ze op een rij. Ze zijn gebaseerd op onze eigen waarnemingen.
5
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT DE SCHADEMARKT IS HYPERDYNAMISCH Organisaties in de schademarkt zijn op zoek naar hun toekomstige positie in de waardeketen en zoeken naarstig naar nieuwe, toekomstbestendige businessmodellen. De tijd dat iedereen rustig op de portefeuille kan zitten, is voorgoed voorbij. De schademarkt is in beweging. Meer zelf: hij is hyperdynamisch. Alle spelers zijn in beweging, en iedereen lijkt een andere kant op te gaan. De dynamiek wordt vooral veroorzaakt door de minder loyale consument, regelgeving vanuit de overheid en nieuwe technologische mogelijkheden. Waar de ene speler nog vooral terughoudend reageert, is de ander al volop bezig met het toepassen van nieuwe technologische mogelijkheden in zijn productportfolio en dienstverlening. Als het gaat om innovatie zijn er grote verschillen aan het ontstaan. Terwijl de een vasthoudt aan beproefde werkmethodes – waarom iets veranderen als het altijd goed heeft gewerkt? – is de ander bezig met vooruitstrevende technologieën. Zoals een Google Glass bij de afhandeling van schade.
de crisis sterk gericht op kostenbesparingen, onder druk van slechte
Een expert die bij een schadebezoek een Google Glass opzet, heeft
combined ratio’s, en het versterken van hun kapitaalposities. En middelen
meteen toegang tot informatie. De koppelingen die de geavanceerde
die je gebruikt om het eigen vermogen te versterken, kun je niet inzetten
bril maakt met interne en externe systemen zorgen ervoor dat onder
om het productaanbod te verbeteren. In die zin zorgt de crisis voor een
meer experts en schademanagers op elk moment de juiste inhoudelijke
afremmend effect op het innovatieve vermogen van vele bedrijven.
gegevens omtrent de claim tot hun beschikking hebben. Tegelijkertijd bestaat er bij deze partijen veel onzekerheid over hun
6
Naast de mogelijkheden van de nieuwe technologieën heeft de financiële
toekomstige positie in de waardeketen en welke businessmodellen ze
crisis voor deining gezorgd. Organisaties in de schademarkt zijn door
in de toekomst moeten gebruiken. Kiest de één voor een model waarbij
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
diensten vooral tegen een zo laag mogelijke prijs worden aangeboden, dan investeert de ander juist in een full-service concept waarbij de klant niet wordt uitbetaald in cash maar waarbij alle zorgen uit handen genomen worden en de schade snel hersteld wordt. Ook hier zijn grote verschillen te zien. De crisis heeft ervoor gezorgd dat de consolidatie in de sector misschien wat vertraagd is, maar de komende jaren wordt een inhaalbeweging verwacht. De marges blijven immers flink onder druk staan door de toenemende concurrentie.
7
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT VOORKOMEN IS BETER DAN GENEZEN In verschillende schadebranches neemt de schadelast de laatste jaren
duren vooraleer de eerste zelfrijdende auto’s, zoals de Google Car, de
af. Preventie zit daar zeker voor iets tussen. De beste manier om in tijden
openbare weg opgaan.
van bezuinigingen op uitgaven te besparen, is voorkomen dat er kosten worden gemaakt.
De komende jaren zal de schadefrequentie dan ook verder afnemen, zo is de verwachting.
In de tak Brand daalt de schadelast sinds 2010. Ook in cascoverzekering Auto verbetert de schadelast. Bedroeg die in 2010 nog 68,5%, dan zakte de schadelast in 2012 naar 57,1%*. Voorlopig is zo’n dalende trend nog niet zichtbaar in BA Auto. Maar verwacht wordt dat de toegenomen aandacht voor preventie zijn effect zal hebben op de schadelast. Verzekeraars en risicodragers hebben inderdaad veel meer aandacht voor preventie. Zo beseffen brandverzekeraars dat een risico-inspectie en waardebepaling een positieve invloed hebben op de schadelast én structurele onderverzekering vermijden. Leasebedrijven bieden bijvoorbeeld hun klanten verschillende rijtrainingen aan, gericht op zuinig rijden, maar ook op zgn “defensief” rijden. Auto’s van nu zijn niet meer te vergelijken met de auto’s die zo’n tien jaar geleden van de band rolden: moderne technologie die aanrijdingen helpt te voorkomen of de gevolgen ervan te reduceren, is al lang geen nieuws meer. Ook de verbeterde infrastructuur en preventiecampagnes van de overheid verminderen het aantal schades. Het zal ook niet lang meer
8
*Bron: Assuralia
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT DE CONSUMENT IS AAN ZET De consument bepaalt. Vroeger moest je minstens een universitaire
tussenpersoon met elkaar zaken doen. Door te ruilen, lenen of via een
studie gevolgd hebben en over een flinke dosis doorzettingsvermogen
alternatief betalingssysteem. Ook alternatieve vormen van risicodekking
beschikken om polissen te kunnen lezen en vervolgens te vergelijken,
worden al gebruikt, vooral door jongeren. Waarom een dure verzekering
nu volstaat één klik. De toegenomen transparantie zet de traditionele
bij een verzekeringsmaatschappij afsluiten, als je met een groep
(schade)markt op z’n kop.
medestudenten of familieleden je premie ook in een gemeenschappelijke pot kunt stoppen? Schade, doktersbezoeken of andere vormen van
De macht verschuift naar de consument, die kentering kwam laat op gang
risico worden uit die pot betaald. Een verzekeringsmaatschappij komt
maar zet in snel tempo door. Waren het nog niet zo lang geleden vooral
er zo niet meer aan te pas.
jongeren en mensen die zich niet laten afschrikken door het nodige
Toekomstmuziek? Zeker
uitzoekwerk, nu zijn ook oudere consumenten prima in staat zelf te
niet.
bepalen welke verzekering het beste bij hen past. Dankzij internet is het veel gemakkelijker geworden om zelf polissen te
Neem Friendsurance,
vergelijken. Vergelijkingssites helpen daarbij. En als die vergelijkssites
een peer-to-peer
zelf niet transparant zijn, zoals regelmatig wordt gesuggereerd, heb
verzekeringsconcept dat in
je ook nog de verzekeringstussenpersonen en de media die wijzen op
2010 in Berlijn werd
mogelijke discrepanties, zodat de verzekerde daar rekening mee kan
gelanceerd en sindsdien
houden.
hard aan de weg timmert. Via Friendsurance kun je
Onder druk van de crisis zijn consumenten inventiever geworden en
vrienden of andere relaties
zijn ze bereid meer samen te werken. Social media als Facebook,
vragen een deel van je risico te dragen.
maar ook andere platformen, maken het veel eenvoudiger om direct
Verzekeringspremies gaan niet op aan administratie- en
met elkaar te communiceren: een groepspagina op Facebook is in
marketingkosten en de fraude blijft beperkt – vrienden licht je immers
vijf minuten aangemaakt. Zo zijn er alternatieve markten ontstaan
niet op. Via Friendsurance kunnen er aansprakelijkheids-, inboedel-,
waarbij de consumenten zonder tussenkomst van winkel, autoriteit of
rechtsbijstand- en fietsverzekeringen afgesloten worden.
9
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT WIE KAN OMGAAN MET BIG DATA HEEFT DE TOEKOMST Risico’s inschatten wordt steeds eenvoudiger. Tenminste, voor de
model en type auto. Met behulp van andere vormen analytics, denk aan
partijen die kunnen omgaan met Big Data en in staat zijn technologische
social, geografisch, etc. kan er een aanbod op maat gemaakt worden.
middelen goed in te zetten. Dat zijn al lang geen technologische hulpmiddelen meer, maar instrumenten die een rol kunnen spelen bij het efficiënt aangeven van schades, maar ook bij preventieve risicoanalyses. Het toepassen van data wordt steeds belangrijker. Wie over goede data beschikt en bovendien in staat is de database zo in te richten dat de data leesbaar zijn, kan interessante conclusies trekken. Op grond van goede data kun je risicoanalyses maken en de kwaliteit van je portefeuille doorlichten, klanten kiezen en premies differentiëren. Big Data is een buzzwoord in deze tijd. Met Big Data kun je je bereik vergroten, de retentie van je portefeuille stimuleren, de uitstroom van klanten beperken en nog veel meer. De mogelijkheden zijn groot, want er worden steeds meer gegevens opgeslagen. Met name via online kanalen als social media of surfgedrag. We weten dus steeds meer van steeds meer mensen. De vraag is alleen wie in staat is de gegevens – meestal afkomstig van verschillende platformen – te bundelen en te destilleren naar bruikbare inzichten. Verzekeraars die dat kunnen en die in staat zijn tot predictive analytics of social analytics, kunnen hun dienstverlening optimaliseren. Gezien de mogelijkheden bevindt de sector zich nog in een onontgonnen gebied. Schadeverzekeraars differentiëren bijvoorbeeld op basis van
10
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT
Wat bijvoorbeeld met mensen die wel een auto hebben, maar nauwelijks op de weg te vinden zijn. Waarom een premie betalen alsof ze die auto gedurende het hele jaar gebruiken? In verschillende landen wordt er nu al een usage based autoverzekering aangeboden, ook wel bekend als pay as you drive (PAYD). De hoogte van de premie wordt betaald door componenten als het type auto, het aantal kilometers, gereden afstand, rijgedrag en plaats. Terwijl reguliere verzekeringen een lagere premie rekenen over het rijgedrag in het verleden, claimen deze verzekeringen juist rekening te houden met het huidige rijgedrag.
11
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT OVER EEN PAAR JAAR KOMT DE CONCURRENTIE VAN… GOOGLE Het zal niet lang meer duren vooraleer nieuwe spelers deze markt
met betrekking tot de privacy van gebruikers. Maar het zal niemand
betreden. Deze partijen hebben geen ervaring met verzekeren,
verbazen dat ze nu al nadenken over hoe die klippen omzeild kunnen
maar wel met data en technologie. Op basis daarvan zullen ze in
worden.
staat zijn om nieuwe verzekeringsproducten aan te bieden. “Een autoverzekering voor meneer Peeters uit Antwerpen met een Audi A4 op de snelweg E19 op maandag 6 januari tussen 8 en 9 uur ’s ochtends en 18 en 19 uur ’s avonds? Geen probleem. Dat kost u ...” In het verlengde van bovenstaande ontwikkeling zullen nieuwe spelers op de verzekeringsmarkt toetreden. Dat zijn geen partijen met een track record op het gebied van verzekeren of een andere vorm van dienstverlening, maar spelers die beschikken over data op basis waarvan ze op een innovatieve manier verzekeringsproducten op de markt zouden kunnen brengen. Bedrijven als Google en Facebook bijvoorbeeld hebben zoveel informatie over individuele gebruikers en consumenten dat ze nu al in staat zijn een adequate risicoanalyse te maken en daar uiteindelijk ook een premie voor een verzekeringspolis aan te koppelen. Daarnaast hebben ze nu al toegang tot een gigantisch netwerk van potentiële klanten en een fijnmazig distributiekanaal dat zijn weerga niet kent. Natuurlijk zijn er belemmeringen die voorkomen dat dergelijke spelers nu al traditionele verzekeraars gaan beconcurreren, zoals beperkingen
12
CED ZOEK
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT | OVER CED SCHADESPECIALIST VAN EUROPA CED is de schadespecialist van Europa. Al meer dan 40 jaar zijn we een
Over CED Claims management
solide partner bij het behandelen, onderzoeken, verhalen en herstellen
CED voert namens zijn klanten de regie over het schadeproces. Van de
van schades. We bieden onze klanten − verzekeraars en eigen-
aanname van het eerste telefoontje tot de uitbetaling of eventueel het
risicodragers − deskundige en vernieuwende oplossingen om schades
schadeherstel, als specialist op het gebied van claims management
efficiënt af te handelen en de klantbeleving te verbeteren.
kunnen we het hele proces afhandelen, maar ook een deel ervan. Dat doen
CED behandelt jaarlijks meer dan een miljoen schadeclaims met een
we op een innovatieve en vooral efficiënte manier.
totale schadelast van ruim twee miljard euro. Klanten kiezen voor CED om een aantal redenen. Allereerst kunnen wij de Wij stellen ons op als business partner van onze klanten. De vraag
regie van het hele schadeproces voor onze rekening nemen. Daarnaast
die wij onszelf steeds stellen: hoe kunnen we onze kennis en (online)
hebben we onze diensten op een slimme manier geïntegreerd; experts en
infrastructuur zo gebruiken en inrichten dat het commerciële aanbod
schademanagers zetten we in voor complexere schades of
van onze klant er beter van wordt? Ook nu neemt CED het initiatief om
voor schadegevallen die vragen om empathie en een helpende hand.
verzekeraars en eigen-risicodragers bij te staan in wat we een digitale
Onze experts en schademanagers kunnen fysiek aanwezig zijn, maar ook
revolutie mogen noemen: de transformatie naar een periode waarin
op afstand opereren.
digitale technologieën essentieel zijn om de klantbeleving te versterken, claimprocessen efficiënter in te richten en financiële prestaties te verbeteren. CED combineert ontwikkelingen als mobiele applicaties, social media en data-analyse met de kennis en kunde van onze specialisten. Technologie en vakmensen – wij geloven in die combinatie.
13
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT | OVER CED
Ten slotte hebben wij expertise beschikbaar in alle branches; van aansprakelijkheidsschade tot de afhandeling van een totaal verlies, van vierde-Richtlijnschade tot zware brand- en bedrijfsschadeclaims. Met die veelzijdigheid maken wij al jaren het verschil. Naast het behandelen van schadeclaims kunnen klanten ook bij ons terecht voor diensten op het gebied van waardebepaling, risico-inspectie, verhaal, rechtsbijstand en letselschadebehandeling. ONZE LABELS CED is de specialist op het gebied van schade en biedt een bijzonder palet aan oplossingen voor alle facetten van het claimproces. Internationaal zijn onze activiteiten gebundeld onder het merk CED. Omdat specialistische kennis belangrijk is, werken we in de markt met verschillende labels. In België en Luxemburg zijn dat: CED Automotive voor alle voertuigexpertises; CED Arbis en Farcy & Cie voor brand- en aansprakelijkheidsclaims; en CED Claims Management voor schadebeheer, verhaal en rechtsbijstand.
14
CED | ADRESSEN
Gent Hoofdzetel
Sint-Denijslaan 201
Woluwelaan 148 – 150
B-9000 Gent
B – 1831 Diegem
T: +32 9 280 00 60
T: +32 2 730 36 11
F: +32 9 280 00 59
F: +32 2 730 36 01 Luik Antwerpen
Square des Conduites d’Eau 1
Noorderlaan 87
B-4020 Luik
B-2030 Antwerpen
T: +32 4 349 24 70
T: +32 3 544 11 44
F: +32 4 349 24 61
F: +32 3 545 47 59 Luxemburg Charleroi
Rue de l’Industrie 20
Aéropôle Bâtiment Mermoz 1
L-8399 Windhof
Avenue Jean Mermoz 30
T: +352 26 37 59 84
B-6041 Gosselies
F: +352 26 37 59 83
T: +32 71 27 78 00 F: +32 71 27 78 01
15
CED | TRENDS IN DE SCHADEMARKT | CONTACT
Heeft u vragen over deze uitgave of wilt u meer weten over onze diensten? Neem gerust contact met ons op: Martine Langerak Manager communicatie PR Hebt u vragen over deze&uitgave of wilt u meer weten over onze Tel: 010 – 284 34gerust 75 contact met ons op: diensten? Neem Email:
[email protected] [email protected]
Voor meer informatie over CED verwijzen we u graag naar onze Voor meer informatie over CED verwijzen we u graag naar onze nieuwe nieuwe website www.ced-europe.com. website www.ced-europe.com. Of volg ons op: Twitter @CED_Claimexpert @CED_BeLux youtube.com/CEDclaimexpert
16
17
CED BeLux Rietbaan 40-42 Woluwelaan 148 – 150 Postbox 393 B – 1831 Diegem 2900 Capelle aan den IJssel T: +32AJ 2 730 36 11 F: +32 2 730 36 01 The Netherlands www.ced-europe.com Telephone +31 10 284 34 34
[email protected] Fax +31 10 284 34 51 www.ced-europe.com