Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. ........................... 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. --------------------- 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media
DAFTAR PUSTAKA Djaslim Saladin. 2003. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian). Edisi kedua. Bandung: Linda Karya Husein, Umar. 2004. Metode Riset Ilmu Administrasi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Lukman, Sampara dan Sutopo. 2001. Pelayanan Prima Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. --------------------- 2009. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction (Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiarto, Endar. 2009. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Sunu, Pramudya 2009. Peran Sumber Daya Manusia Dalam Penerapan ISO 9000. Jakarta: PT Grasindo. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Soetopo. 2009. Manajemen Personalia. Jakarta: Penerbit CV. Rineka Cipta
5. Biro Administrasi Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama belum memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP), sehingga tidak ada panduan/aturan baku dalam pelayanan. Berdasarkan rekapitulasi yang diperoleh maka disimpulkan bahwa: “Mahasiswa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama di Universitas Maritim Raja Ali Haji
Identitas Responden Tabel I.1 No Jenis Kelamin Laki-laki 1. Laki-laki 62 2. Perempuan 37 Sumber : Data Olahan Identitas Responden No 2, 2014
Prosentase 61.98 36.96
Dari fakta dilapangan didapati jawaban responden laki-laki dan perempuan jawaban relatif sama, perilaku pegawai Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama cukup sopan, penyampaian informasi kepada mahasiswa cukup baik, waktunya tepat serta sikap pegawai Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama dinilai cukup ramah. E.
Kesimpulan Pernyataan-pernyataan yang telah dikumpulkan dari wawancara dan
kuisioner dapat di rekapiltulasi sebagai berikut: 1. Perilaku
tenaga
kependidikan
Biro
Administrasi
Akademik,
Kemahasiswaan dan Kerjasama dinilai cukup sopan; 2. Cara penyampaian hal yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima mahasiswa oleh tenaga kependidikan Biro Administrasi Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama, juga dinilai cukup baik; 3. Penilaian terhadap waktu penyampaian juga oleh tenaga kependidikan Biro Administrasi Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama, dinilai cukup tepat; 4. Tenaga kependidikan Biro Administrasi Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama juga dinilai cukup ramah.
12
akan dikonversi menjadi angka-angka yang telah ditetapkan sesuai acuan dari skala likert. 2.
Konsep Pelayanan Untuk analisa dari pelayanan, data diperoleh dari hasil wawancara
dengan tenaga kependidikan di BAKKS yang diwakili oleh Kabag Akademik BAKKS yang dijadikan sebagai key informan. diajukan berdasarkan pedoman wawancara.
Pertanyaan
Setelah itu, jawaban yang
diberikan akan dibandingkan dengan jawaban dari hasil kuisioner mahasiswa, dan akan diperoleh jawaban tentang pelayanan yang seharusnya diberikan. II.
Editing Tahap koreksi kesalahan yang ada pada data yang harus dilakukan secara
berulang-ulang dan cermat.
Pada tahap ini, seringkali responden melakukan
kesalahan pengisian kuisioner, sehingga entri data mengalami kesalahan. Untuk itu tahap ini sangat penting dilakukan, untuk menghindari biasnya data pada saat tabulasi dan proses analisa. III.
Tabulating Tabulating atau tabulasi merupakan tahap penyusunan data berdasarkan
jenis-jenis data, serta perhitungan data yang disajikan dalam bentuk-bentuk tabel (tabel disajikan pada lampiran).
Sistim tabulasi disini akan disajikan dalam
bentuk cross tabel (tabel silang). Dimana tabel horizontal mewakili pertanyaan yang diajukan pada kuisioner, dan tabel vertikal mewakili nomer urut dan jumlah responden.
11
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel dengan tipe cluster proportional sampling yaitu teknik pengambilan sampel secara gugus, peneliti tidak mendata semua anggota atau unit yang ada didalam populasi, tetapi cukup mendaftar banyaknya kelompok atau gugus yang ada didalam populasi itu (Sugiyono, 2005:92). D.
Analisis Data dan Pembahasan Melalui paparan yang telah disampaikan pada Bab sebelumnya, maka
analisa kepuasan mahasiswa ini akan diukur melalui cara-cara sebagai berikut: I.
Coding Coding merupakan tahap mengklasifikasi berdasarkan kategori. Dalam
tahapan ini data yang telah diperoleh melalui kuisioner dikategorikan dalam beberapa klasifikasi, sesuai dengan konsep operasional dan pengukuran yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti yang telah ditetapkan sebelumnya kategorikan yang akan diklasifikasikan meliputi: 1.
Konsep Kepuasan Pada konsep kepuasan diajukan pertanyaan-pertanyaan seputar
kepuasan yang diperoleh mahasiswa dalam menerima pelayanan dari tenaga kependidikan di BAKKS, seperti: tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuat yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima mahasiswa, waktu menyampaikan yang tepat, dan keramah tamahan. Dalam menyampaikan pertanyaan mahasiswa diberikan pilihan: sangat setuju, setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Setelah itu, jawaban
10
= n
N N.( d2) + 1 6.970 = 6.970.( 10%) 2 + 1
n
=
6.970 6.970.( 0.01) + 1
n
=
6.970 6.970.( 0.01) + 1
n
=
n
=
6.970 70.7 98.59 Dibulatkan menjadi 99
Dengan perhitungan menggunakan rumus Slovin tersebut, maka yang akan menjadi sampel responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 99 responden. Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka alokasi sampel tiap fakultas adalah sebagai berikut : Tabel 1.3 Daftar Populasi dan Sampel Berdasarkan Program Studi/Jurusan No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Fakultas/Jurusan Teknik Informatika Teknik Elektro Ilmu Kelautan Manajemen Sumber Daya Perairan Keguruan dan Ilmu Pendidikan Ekonomi Ilmu Administrasi Negara Ilmu Pemerintahan Sosiologi Jumlah
Jumlah mahasiswa 459 172 604 468 1.334 1.580 785 972 596 6.970
Sampel 7 2 9 7 19 22 11 14 8 99
Sumber: BAKKSS UMRAH 2014.
Teknik Sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah Probability
Sampling
yaitu
teknik
9
pengambilan
sampel
yang
Tabel 1.2 Jumlah Mahasiswa UMRAH Kota Tanjungpinang Tahun 2013 No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Program studi/Jurusan
Jumlah mahasiswa
Teknik Informatika Teknik Elektro Ilmu Kelautan Manajemen Sumber Daya Perairan Keguruan dan Ilmu Pendidikan Ekonomi Ilmu Administrasi Negara Ilmu Pemerintahan Sosiologi Jumlah
459 172 604 468 1.334 1.580 785 972 596 6.970
Sumber : BAKKSS UMRAH 2014
Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakterisitik yag dimiliki oleh populasi tersebut. Karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti menggunakan sampel yang diambil dari populasi.
Sampel
tersebut
harus
bersifat
representatif.
Untuk
mengetahui jumlah sampel dari populasi yang ada di kampus UMRAH Tanjungpinang, maka peneliti menggunakan rumus Slovin (Umar, 2004:93) sebagai berikut:
n
=
N N.( d2) + 1
Keterangan: n = banyaknya unit sampel N d2
= =
banyaknya populasi presisi atau tingkat kesalahan (presisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10%, dengan perhitungan 10 : 100 = 0,10)
1
=
bilangan konstan. Setelah itu dapat dilihat dibawah ini perhitungan pencarian
sampel dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
8
b. Data sekunder Data sekunder yaitu data pendukung yang melengkapi data primer, yang diperoleh melaui dokumen-dokumen atau laporan tertulis, seperti data tentang gambaran objek penelitian dan sebagainya. Adapun bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan BAKKS UMRAH terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebagai berikut: Tabel 1.1 Tabel Skoring/ Nilai Kriteria Penilaian
Skor Penilaian
Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
Sumber : Sugiyono, 2005 : 106
c. Populasi dan sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UMRAH Tanjungpinang tahun 2013 yang masih aktif. Jumlah seluruh mahasiswa yang aktif adalah 6.970 mahasiswa.
7
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan para karyawan dan kemampuannya untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan kepada pengguna. 5. Empathy (empati), yaitu perhatian, atensi perorangan dari perusahaan kepada pengguna
Faktor-faktor yang menyebabkan adanya pelayanan yang kurang berkualitas menurut Moenir (2006:40-41) mengungkapkan bahwa banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain karena : 1. Tidak adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja 2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan, tidak berjalan sebagaimana mestinya. 3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur dalam penanganan tugas, tumpang tindih (overlapping) atau tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang menangani. 4. Pendapatan pegawai yang tidak memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain “menjual” jasa pelayanan. 5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan. C.
Jenis Data a. Data Primer Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang menjadi sasaran penelitian sebagai data untuk menganalisis penelitian dan diperoleh melalui wawancara dan observasi yang meliputi data tentang kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan biro administrasi, kemahasiswaan dan kerjasama di UMRAH Tanjungpinang.
6
“Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”. 2. Pengertian Kualitas pelayanan Pengertian kualitas pelayanan dikemukakan Wyckoof dan Lovelock dalam Sugiarto (2009:39), menyatakan bahwa: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Gronroos (dalam Purnama, 2006:20) menyatakan bahwa Kualitas layanan meliputi : 1) Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness. 2) Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output. 3) Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen”.
Parasuraman, et al, dalam Tjiptono (2007:273) mengatakan bahwa. Ada lima dimensi pokok kualitas Pelayanan/jasa yakni sebagai berikut : 1. Tangibel (bukti langsung), yaitu penampilan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi yang disediakan. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan janji terhadap pelayanan meliputi dua hal yaitu dapat dipercaya dan akurat (tepat dan teliti). 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan untuk membantu para pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.
5
kemahasiswaan yang masih bersifat manual seperti absensi untuk kemahasiswaan yang masih menggunakan absensi biasa. 2.
Masih belum lengkapnya data-data yang ada di portal Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) UMRAH Kota Tanjungpinang dan bahkan belum diperbaharui, seperti kategori untuk informasi akademik.
3.
Pengelolaan
administrasi
akademik
seperti
pengisian,
mengubah,
membatalkan dan menambah Lembar Isian Rencana Studi (LIRS), dan melihat Lembar Isian Hasil Studi (LIHS) masih dilakukan secara manual sehingga sering terjadi kendala. 4.
Kurangnya sarana penunjang teknologi informasi di UMRAH menjadi salah satu kendala dalam melakukan pelayanan administrasi akademik berbasis kepada mahasiswa .
B.
Landasan Teori 1. Pengertian Kepuasan Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa Latin “satis” artinya
cukup baik dan atau memadai, dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oliver (dalam Supranto, 2001:233) mengatakan bahwa: “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya” Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Gregorius (2007:349) menungkapkan bahwa:
43
pendidikan. Universitas Maritim Raja Ali Haji (UMRAH) merupakan salah satu perguruan tinggi yang ada di Kota Tanjungpinang. Sebagai sebuah perguruan tinggi UMRAH memiliki peranan untuk mencetak mahasiswa yang berkualitas dan dapat berguna di masyarakat nantinya. Untuk menghasilkan mahasiswa yang berkualitas maka UMRAH berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanannya, walaupun harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Meskipun demikian, keluhan dari pihak konsumen (mahasiswa) masih tetap ada. Keluhan tersebut biasanya berasal dari mahasiswa yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen kampus. Salah satu kritik yang paling sering dikeluhkan oleh para mahasiswa adalah layanan administrasi akademik yang diberikan. Tuntutan ini diduga meliputi kecepatan dalam pelayanan, keramahan para staf bagian pelayanan administrasi akademik dan kemahasiswaan, dan lain sebagainya. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan terhadap tenaga kependidikan UMRAH, Biro Akademik Kemahasiswaan dan Kerjasama (BAKKS), ditemukan permasalahan-permasalahan atau kendala-kendala baik yang datangnya dari tenaga kependidikan yang berwenang dan berkewajiban melayani administrasi akademik kemahasiswaan maupun permasalahan dari kelemahan sistem dan prosedur yang ada, di mana masalah tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa sebagai penerima layanan. Adapun masalah-masalah atau kendala-kendala tersebut antara lain: 1.
Belum maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh tenaga kependidikan BAKKS UMRAH, hal ini dapat terlihat dari sistem pengelolaan dokumen
3
Ketika calon mahasiswa memasuki sebuah Perguruan Tinggi, mereka telah memiliki kumpulan harapan (expectation) mengenai bagaimana mereka memenuhi kebutuhan dan keinginannya tersebut. Setiap mahasiswa memiliki harapan yang berbeda mengenai bidang apa yang akan ditekuni, strategi yang akan dipakai dalam perkuliahan, waktu tempuh studi, pengeluaran per semester dan pelayanan seperti apakah yang akan mereka dapat. Setelah mahasiswa menerima pelayanan yang diberikan oleh pihak perguruan tinggi, mereka membandingkan dengan apa yang diharapkan. Jika pelayanan tersebut sesuai atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan, maka mereka akan merasa puas. Apabila mahasiswa merasa puas maka salah satu target perguruan tinggi dalam bidang pelayanan mahasiswa tercapai. Untuk meningkatkan mutu dan kepuasan mahasiswa, maka perguruan tinggi harus sungguh-sungguh dalam memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan para mahasiswa dan memperbaiki kekurangan yang ada. Salah satu perbaikan tersebut mungkin dengan menjalankan program pelayanan administrasi akademik dan kemahasiswaan yang mampu memenuhi tuntutan dan kepuasan para mahasiswa. Perguruan tinggi harus selalu tanggap dan menerima dengan terbuka setiap masukan baik saran maupun kritik yang bersifat membangun dari pihak internal, terutama mahasiswa. Dengan adanya masukan yang diberikan mahasiswa, pihak perguruan tinggi dapat memperbaiki kekurangannya dalam pelayanan administrasi akademik dan kemahasiswaa. Setiap perguruan tinggi harus menemukan cara yang paling baik, paling tepat dan sesuai, agar dapat bertahan dan terus berkembang dalam dunia
2
A.
Latar Belakang Dalam menyongsong era pasar bebas dapat dirasakan bahwa persaingan
yang terjadi semakin ketat. Setiap bidang usaha yang ada berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memuaskan. Upaya tersebut bisa dilakukan dengan memanfaatkan sumber daya secara maksimal. Universitas merupakan salah satu bentuk bidang usaha jasa yang bergerak dalam bidang pendidikan tinggi. Perkembangan perguruan tinggi di Indonesia pada umumnya dari tahun ke tahun semakin baik kearah pengembangan mutu mahasiswa yang dihasilkannya. Dalam mendapatkan calon mahasiswa, setiap diadakannya penerimaan mahasiswa baru, maka perguruan tinggi yang ada berusaha untuk bersaing dalam menawarkan kelebihan fasilitas yang dimiliki. Dalam mempromosikan kepada calon mahasiswa baru maka perguruan tinggi berusaha juga untuk memberikan pelayanan terbaik, semaksimal mungkin. Apabila calon mahasiswa diterima menjadi mahasiswa, mereka akan merasa senang dan nyaman dalam kampus terutama dalam menerima berbagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh perguruan tinggi tersebut. Kota Tanjungpinang memiliki beberapa Perguruan Tinggi yang ada yang menjadi bahan pertimbangan calon mahasiswa untuk sampai pada keputusan memilih Perguruan Tinggi tertentu. Oleh karena hal tersebut, maka pihak manajemen masing-masing perguruan tinggi berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan calon mahasiswa. Kriteria tersebut berupa produk yang ditawarkan (bidang keahlian pendidikan) sendiri maupun jasa pelayanannya, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi mahasiswanya.
1
ABSTRACS Raja Ali Haji Maritime University (UMRAH) is one of university/ academy on Tanjungpinang. As a university, UMRAH must be produced the excellent and productive students on next time. For produced a good students, UMRAH still have Raja Ali Haji Maritime University (UMRAH) constitute one of college on Tanjungpinang's City. As one of college, UMRAH'S have to spend qualified student and gets beneficent at following society. To result qualified student UMRAH tries to keep and more increase its service, although has to issue by dozens cost. Even so complaint of consumer (student) still immanent. That complaint usually comes from student that perceives pleased reducing with ministering one gave by campus management. One of criticism which right usually been sighed by college students is service academic administration that is given. This charge is preconceived cover speed in ministering, sociability staff a part academic administrative services and student, and other as it. To the effect of observational it is, analyse and describes college student satisfaction that given by Academic Bureau, student and collaboration at UMRAH and menganalisia and describes factor that regard college student satisfaction at Academic Bureau, kemahasiswaan and collaboration at Reigning Raja Ali Haji Maritime University. This research utilize Asosiatif's approaching with quantitative method. Total sampling that is taken as big as 99 respondents, where does that amount base Slovin's formula count of 6.970 colleges student exhaustive populations (2013). Hereafter data got by kuisioner's broadcast to respondent and interview performing with. informan . For data analysing usufructs research be utilized by method Coding, Editing and Tabulating , so gotten by quantitative data in shaped score on tabels. Of four indicators / research concept are gotten indeed: 1. Behaviour that respectably of energy to education is assessed well by respondent; 2. Trick forwarding thing which gets bearing with what do necessarily be accepted by college student, also been assessed good by respondent; 3. Time forwarding in point, also been assessed good by respondent; and 4. Audience become to assess shells the very top which is pretty good. So gets to be concluded that “College Student pleases to energy service to Academic Bureau education, Student and collaboration, Reigning Raja Ali Haji Maritime university Pilgrim”. This observational result cans be attention divide to carry the wind Academic Bureau, student and collaboration and also divides Rector Representative to be able to continually increase performances of each energies to aught education in Reigning Raja Ali Haji Maritime university Pilgrim. Key words: Satisfaction, College Student service, BAKKS
ii
ABSTRAK Universitas Maritim Raja Ali Haji (UMRAH) merupakan salah satu perguruan tinggi yang ada di Kota Tanjungpinang. Sebagai sebuah perguruan tinggi UMRAH memiliki peranan untuk mencetak mahasiswa yang berkualitas dan dapat berguna di masyarakat nantinya. Untuk menghasilkan mahasiswa yang berkualitas maka UMRAH berusaha untuk mempertahankan dan lebih meningkatkan pelayanannya, walaupun harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Meskipun demikian, keluhan dari pihak konsumen (mahasiswa) masih tetap ada. Keluhan tersebut biasanya berasal dari mahasiswa yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen kampus. Salah satu kritik yang paling sering dikeluhkan oleh para mahasiswa adalah layanan administrasi akademik yang diberikan. Tuntutan ini diduga meliputi kecepatan dalam pelayanan, keramahan para staf bagian pelayanan administrasi akademik dan kemahasiswaan, dan lain sebagainya. Tujuan dari penelitian ini adalah, menganalisa dan mendeskripsikan kepuasan mahasiswa yang diberikan Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama di UMRAH serta menganalisia dan mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa di Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama di Universitas Maritim Raja Ali Haji. Penelitian ini menggunakan pendekatan Asosiatif dengan metode kuantitatif. Jumlah sampling yang diambil sebesar 99 responden, dimana jumlah tersebut berdasarkan perhitungan rumus Slovin dari 6.970 populasi seluruh mahasiswa (2013). Selanjutnya data diperoleh dengan penyebaran kuisioner kepada responden dan pelaksanaan wawancara dengan key informan. Untuk penganalisaan data hasil penelitian digunakan metode Coding, Editing dan Tabulating, sehingga diperoleh data kuantitatif dalam bentuk score pada tabeltabel. Dari empat indikator/ konsep penelitian diperoleh bahwasanya: 1.Tingkah laku yang sopan dari tenaga kependidikan dinilai baik oleh responden; 2. Cara penyampaian hal yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh mahasiswa, juga dinilai baik oleh responden; 3. Waktu penyampaian yang tepat, juga dinilai baik oleh responden; dan 4. Ramah tamah menjadi nilai penutup yang tertinggi yaitu sangat baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa “Mahasiswa puas terhadap pelayanan tenaga kependidikan Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama, Universitas Maritim Raja Ali Haji”. Hasil penelitian ini dapat menjadi perhatian bagi Kepala Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama maupun bagi Wakil-Wakil Rektor agar dapat terus meningkatkan kinerja dari masing-masing tenaga kependidikan yang ada dalam Universitas Maritim Raja Ali Haji. Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan Mahasiswa, BAKKS
i
KEPUASAN MAHASISWA (STUDI DI BIRO AKADEMIK KEMAHASISWAAN DAN KERJASAMA (BAKKS) UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI)
NASKAH PUBLIKASI
Oleh SUKOWIYATNO NIM : 100563201289
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2015