KONFLIK PEKERJAAN-KELUARGA (WORK-FAMILIY CONFLICT) , STRES KERJA DAN PENGARUH KINERJA PELAYANAN KONSUMEN ( STUDI KASUS PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK WILAYAH SURAKARTA)
Tesis Program Studi Magister Manajemen Minat Utama : Manajemen Pemasaran
Diajukan oleh Slamet Raharjo S.4105070
Kepada PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat penyelesaikan Tesis yang berjudul Konflik Pekerjaan-Keluarga (Work-Family Conflict), Stres Kerja dan Pengaruh Kinerja Konsumen di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk wilayah Solo. Terselesainya penyusunan tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof, Dr, Hartono, MS selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Prof. Bambang Sutopo, M.Com, Akt selaku pembimbing utama Tesis yang telah memberikan bimbingan dan arahan bagi kelancaran Tesis ini. 3. Bapak Drs. Karsono, Msi, selaku pembimbing II Tesis yang telah memberikan bimbingan dan arahan bagi kelancaran Tesis ini. 4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bekas ilmu pengetahuan kepada penulis yang dapat dijadikan dasar ilmu dalam Tesis ini. 5. Area Manager PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Area Solo yang telah memberikan ijin penelitian bagi penulis. 6. Semua pihak yang telah membantu menyelesaikan Tesis ini yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
Akhir
kata,
penulis
menyadari
dalam
penyusunan
Tesis
ini
banyak
kekurangannnya, maka segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan. Semoga Tesis ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Januari 2009
Penulis DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………….. i HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………………………ii HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ……………………………………………..iii HALAMAN PERNYATAAAN ………………………………………………………iv KATA PENGANTAR ………………………………………………………………...v DAFTAR ISI …………………………………………………………………………vii DAFTAR TABEL…………………………………………………………………….xi DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………..xiii DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………………...xiv INTISARI………………………………………………………….…………………xv ABSTRACT………………………………………………………………………... xvi BAB I. PENDAHULUAN ………………………………………………………… 1 A . Latar Belakang ………………………………………………………….. 1
B. Perumusan Masalah ……………………………………………………….4 C. Tujuan Penelitian ………………………………………………………….5 D. Manfaat Penelitian ………………………………………………………. 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………………… 7 A. Tinjauan Mengenai Manajemen Sumber Daya Manusia …………………7 B. Tinjauan Mengenai Manajemen Pemasaran …………………………….. 8 1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran …………………………. 8 2. Jasa ………………………………………………………………. 8 3. Bukti Jasa ………………………………………………………..13 4. Proses Penyampaian Jasa ……………………………………… 19 C. Tinjauan Mengenai Perilaku Konsumen ………………………………..22 D. Tinjauan
Mengenai
Stress
Produces
(Sumber-Sumber
yang
Dapat
Menimbulkan Stress) ………………………………………………… 23 1. Tinjauan Mengenai Work-Family Conflict ………………………
23
2. Tinjauan Mengenai Family-Work Conflict ………………………
23
E. Tinjauan Mengenai Stress Reduces (Sumber-Sumber yang Dapat Menurunkan Stress) ……………………………………………………………….… 24 1. Tinjauan Mengenai Supervisor Fairness …………………………… 24 2. Tinjauan Mengenai Shared Interpersonal Values …………………
24
F. Tinjauan Mengenai Stres Kerja………………………………………… 24 1. Definisi Stres Kerja………………………………………………… 24 2. Konsekuensi dan Sumber Potensi dari Stres Kerja ………………… 28 G. Tinjauan Mengenai Kinerja Pelayanan Konsumen …………………… 31 H. Kerangka Pemikiran …………………………………………………… 34
I. Hipotesis …………………………………………………………………35 BAB III. METODE PENELITIAN ……………………………………………… 36 A. Jenis Penelitian ………………………………………………………… 36 B. Populasi, Sampel dan Cara Pengambilan Sampel……………………… 36 C. Cara Pengumpulan Data ……………………………………………… 37 1. Jenis dan Sumber Data …………………………………………… 37 2. Teknik Pengumpulan Data ………………………………………… 38 D. Teknik Analisis Data ……………………………………………………38 1. Pengujian Validitas …………………………………………… 39 2. Pengujian Reliabilitas ………………………………………… 39 3. Uji Asumsi Klasik ………………………………………………40 4. Pengujian Hipotesis Penelitian ………………………………… 41. BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN …………………………………… 46 A. Gambaran Obyek Penelitian …………………………………………….46 B. Gambaran Umum Responden Penelitian ………………………………...52 C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian…………………………………..54 D. Analisis Data …………………………………………………………….61 1. Uji Validitas ...…………………………………………………...61 2. Uji Reliabilitas …………………………………………………..65 3. Uji Asumsi Klasik ……………………………………………… 65 4. Analisis Regresi Linier Berganda ……………………………….68 D. Pembahasan ……………………………………………………………..76 BAB V . PENUTUP…………………………………………………………………81 A. Kesimpulan ……………………………………………………………...81
B. Saran……………………………………………………………………..82 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………….. 85 LAMPIRAN ……………………………………………………………………… 87
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
2.1.
Kerangka Pemikiran ……………………………………………………….34
3.1
Uji Signifikiansi Dua Arah pada α 5% …………………………………….43
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
2.2.
Elemen-Elemen Bukti Fisik ……………………………………………….16
2.3.
Kategori Karyawan Berdasarkan Kontak Pelanggan ……………………...18
4.1.
Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin (karyawan)……………….51
4.2.
Komposisi Responden Menurut Usia (karyawan).…………………………52
4.3.
Komposisi Responden Menurut Tingkat Pendidikan (karyawan).………...52
4.4.
Komposisi Responden Munurut Jenis Kelamin (atasan)…………………..53
4.5.
Komposisi Responden Menurut Usia (atasan) …………………………….53
4.6.
Komposisi Responden Menurut Tingkat Pendidikan (atasan) …………….54
4.7.
Deskripsi Variabel Work-Family Conflict………………………………..54
4.8.
Deskripsi Variabel Family-Work Conflict………………………………..55
4.9.
Deskripsi Variabel Supervisor Fairness ………………………………….57
4.10.
Deskripsi Variabel Shared Interpersonal Values …………………………58
4.11.
Deskripsi Variabel Job Stress……………………………………………..69
4.12.
Deskripsi Variabel Kinerja Pelayanan Konsumen………………………..60
4.13.
Hasil Uji Validitas Variabel Work-Family Conflict …………..…………62
4.14.
Hasil Uji Validitas Variabel Family-Work Conflict ……………………..62
4.15.
Hasil Uji Validitas Variabel Supervisor Fairness ………………………..63
4.16.
Hasil Uji Validitas Variabel Shared Interpersonal Values ………………63
4.17.
Hasil Uji Validitas Variabel Job Stress ………………………………….64
4.18.
Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Pelayanan Konsumen …………….64
4.19.
Hasil Uji Reliabilitas …………………………………………………..65
4.20.
Hasil Uji Normalitas …… ……………………………………………..66
4.21.
Uji Multikolinieritas Statistik Collinierity ……… …………………….66
4.22.
Uji White Persamaan Regresi 1 ..………………………………………67
4.23.
Uji White Persamaan Regresi 2 ………………………………………..68
4.24.
Hasil Analisis Regresi 1……………………… ………………………..69
4.25.
Hasil Uji t ……………………………………………………………….70
4.26.
Uji Koefisien Determinasi …………………………………………… . 73
4.27.
Hasil Analisis Regresi 2……..………………………………………… 74
4.28.
Hasil Uji t ……………………………………………………………….75
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1
: Kuesioner
87
Lampiran 2
: Skor Item Pertanyaan Variabel Dependen, Validitas & Reliabilitas
92
Lampiran 3
: Analisis Deskriptif Skor Item Pertanyaan Variabel Dependen dan Variabel Independen
Lampiran 4
111
: Regresi 1 (Work Family Conflict, Family Work Conflict, Supervisor Fairness, Shared Interpersonal Values dan Job Stress)
Lampiran 5
: Regresi 2 (Job Stress dan Kinerja Pelayanan Konsumen)
120 123
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pemberian pelayanan kepada konsumen merupakan suatu bentuk tuntutan pekerjaan yang harus dijalani oleh karyawan yang bertanggung jawab di bidang tersebut termasuk melayani pengaduan dari konsumen. Tidak terkecuali tuntutan pelayanan konsumen di dunia perbankan. Apalagi saat ini, persaingan di dunia
perbankan di Indonesia semakin sengit seiring dengan meningkatnya tuntutan konsumen akan pemberian pelayanan yang semakin baik atas jasa yang mereka terima dari bank. Karena tuntutan tanggung jawab pekerjaan yang sedemikian berat, maka hal tersebut dapat menjadi pemicu munculnya stres kerja bagi karyawan di dunia perbankan terutama yang bertanggung jawab di bagian pelayanan kepada konsumen. Oleh karena itu, saat ini sedang gencar dilakukan inovasi teknologi yang dapat meningkatkan efisiensi pekerjaan bagi karyawan tersebut dengan melakukan pengurangan waktu kerja melalui perbaikan teknologi di bidang pelayanan konsumen (Schreider and Bowen, 1995; Slepicka, 2000). Di samping itu, pekerjaan di bidang pelayanan kepada konsumen di manapun dan apapun jenis pekerjaan tersebut akan menuntut tingkat kedisiplinan kerja yang tinggi yang harus sesuai dengan deadline waktu yang telah ditentukan. Konsekuensinya, para karyawan sering harus bekerja lembur sehingga tingkat stres kerja di bidang tersebut tinggi. Stres kerja yang dialami oleh para karyawan tersebut tentunya berdampak pada penurunan kinerja dari karyawan yang bersangkutan yang pada akhirnya akan menurunkan kinerja perusahaan. Jika ditelaah lebih lanjut tentunya dapat diperoleh sumber-sumber yang menjadi penyebab meningkatnya stres kerja maupun yang menjadi penyebab menurunnya stres kerja bagi para karyawan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Netemeyer (2003) dapat diperoleh hasil bahwa yang menjadi sumber penyebab stres kerja bagi karyawan adalah konflik antara pekerjaan-keluarga (work-family conflict) maupun konflik antara keluarga-pekerjaan (family-work conflict). Bagi para karyawan terutama di dunia perbankan di Indonesia bukan menjadi rahasia umum lagi ketika tanggung jawab
pekerjaan yang mereka emban menghabiskan sebagian besar waktu maupun pikiran mereka. Hal tersebut akan menjadi beda ketika karyawan yang bersangkutan sudah menikah dan mempunyai keluarga. Tuntutan tanggung jawab mereka akan menjadi bertambah dengan adanya kehidupan baru yang mereka miliki. Mengutip dari laporan yang disampaikan oleh USA Today mengenai tuntutan karyawan akan pekerjaan yang dijalani seperti diberitakan oleh Armour (2002) diperoleh laporan bahwa sebanyak 32 % karyawan menginginkan adanya keseimbangan antara pekerjaan dan kebutuhan untuk kehidupan pribadi mereka. Untuk keamanan pekerjaan, para karyawan hanya menempatkan sebanyak 22 % di susul dengan gaji sebanyak 18 %. Dari data tersebut dapat diperoleh informasi bahwasanya karyawan menempatkan pemenuhan kebutuhan keluarga paling tinggi dan bahkan melebihi penempatan gaji yang mereka peroleh dalam bekerja. Selanjutnya, sebuah studi lain yang dilakukan oleh Financial Times yang menyebutkan bahwa masalah rumah tangga bagi para karyawan di bagian pelayanan akan menurunkan kinerja mereka dalam memberikan pelayanan kepada konsumen (Furnham, 2002). Sebaliknya, sumber-sumber yang dapat menurunkan munculnya stres kerja dalam pekerjaan mereka adalah supervisor fairness dan shared interpersonal values. Supervisor fairness merupakan penilaian karyawan atas tindakan yang dilakukan dirinya apakah sudah fair atau belum. Sedangkan shared interpersonal values merupakan nilai kepercayaan, kejujuran, dan perhatian antara karyawan dengan perusahaan maupun sebaliknya. Kedua variabel tersebut diduga dapat menurunkan stres kerja karyawan. Kondisi industri perbankan di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat. Masing-masing bank menciptakan berbagai inovasi produk untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Hal tersebut memberikan persaingan yang cukup kompetitif di dunia perbankan. Masing-masing bank saling berlomba untuk dapat menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Untuk dapat menarik konsumen sebanyak-banyaknya kepada konsumen maka bank dituntut untuk dapat memberikan pelayanan sebaik-baiknya. Untuk itu, kinerja karyawan yang berhubungan terhadap konsumen sangat memegang peranan yang penting. Apabila pelayanan yang diberikan telah memenuhi keinginan konsumen, maka konsumen akan setia dengan tetap menggunakan produk yang sama. Tetapi sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kepada konsumen tidak sesuai dengan yang diinginkan, maka konsumen tentunya akan memutuskan untuk beralih menggunakan merk produk lain. Atas berbagai latar belakang di atas, maka penelitian ini mengambil judul ”Konflik Pekerjaan-Keluarga (Work-Family Conflict) dan Keluarga-Pekerjaan (Family-Work Conflict), serta Pengaruh Stres Kerja terhadap Kinerja Pelayanan Konsumen.
B. Perumusan Masalah Secara spesifik permasalahan dalam penelitia ini dipecah menjadi 5 (lima) yaitu: 1. Apakah konflik antara pekerjaan-keluarga (work-family conflict) mempunyai pengaruh positif secara individu terhadap stres kerja? 2. Apakah konflik antara keluarga-pekerjaan (family-work conflict) mempunyai pengaruh positif secara individu terhadap stres kerja?
3. Apakah supervisor fairness mempunyai pengaruh negatif secara individu terhadap stres kerja? 4. Apakah shared interpersonal values mempunyai pengaruh negatif secara individu terhadap stres kerja? 5. Apakah stres kerja mempunyai pengaruh negatif secara individu terhadap kinerja pelayanan konsumen?
C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh positif dari konflik antara pekerjaan-keluarga (work-family conflict) secara individu terhadap stres kerja. 2. Untuk mengetahui pengaruh positif dari konflik antara keluarga-pekerjaan (family-work conflict) secara individu terhadap stres kerja. 3. Untuk mengetahui apakah supervisor fairness mempunyai pengaruh negatif secara individu terhadap stres kerja. 4. Untuk mengetahui pengaruh negatif dari shared interpersonal values secara individu terhadap stres kerja. 5. Untuk mengetahui pengaruh negatif dari stres kerja secara individu terhadap kinerja pelayanan konsumen.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Akademisi
Sebagai tambahan wawasan dan wacana penelitian di bidang manajemen sumber daya manusia dan pemasaran. 2. Bagi Peneliti Memberikan gambaran nyata mengenai stres kerja dan sumber-sumber yang mempengaruhinya serta pengaruh stres kerja terhadap kinerja pelayanan konsumen yang dilakukan oleh para karyawan yang bertanggung jawab pada pelayanan konsumen. 3. Bagi Pihak Bank Mandiri Memberikan masukan yang berharga mengenai stres kerja dan pengaruhnya terhadap kinerja pelayanan konsumen.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Mengenai Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen sumber daya manusia (human resources management) adalah pendayagunaan, pengembangan, penilaian, pemberian balas jasa, dan pengelolaan individu anggota organisasi atau kelompok pekerja (Simamora, 1997). Lebih lanjut, manajemen sumber daya manusia juga menyangkut desain dan implementasi system perencanaan, penyusunan karyawan, pengembangan karyawan, pengelolaan karir, evaluasi kinerja, kompensasi karyawan, dan hubungan perburuhan yang mulus. Manajemen sumber daya manusia melibatkan
semua keputusan dan praktik manajemen yang secara langsung mempengaruhi sumber daya manusia yaitu orang-orang yang bekerja bagi organisasi. Manajemen sumber daya manusia terdiri atas serangkaian keputusan terintegrasi tentang hubungan kepegawaian yang mempengaruhi efektivitas karyawankaryawan dan organisasi-organisasi yang dilaksanakan agar sumber daya manusia di dalam organisasi dapat digunakan secara efektif supaya mencapai berbagai tujuan.
B. Tinjauan Mengenai Manajemen Pemasaran Banyak pihak telah mendefinisikan pengertian mengenai manajemen pemasaran. Berikut ini akan dijelaskan beberapa pihak yang telah mendefinisikan pengertian tersebut. 1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran oleh Kotler (1997 : 8) didefinisikan sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi tersebut mengandung arti bahwa setiap manusia didalam memenuhi kebutuhannya dengan cara mengadakan hubungan pertukaran dengan orang lain yang tujuannya adalah untuk memperoleh kepuasan bagi masing-masing pihak yang terlibat dalam proses pertukaran tersebut. Dalam proses pertukaran tersebut terjadi interaksi antara dua pihak yaitu antara produsen dengan konsumen atau sering disebut dengan penjual dengan pembeli. 2. Jasa
Untuk membedakan secara tegas antara barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misal makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi). Meskipun demikian jasa seperti yang didefinisikan oleh Kotler (1997:84) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: a. Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun demikian sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Tjiptono, 1996: 17) yaitu: 1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. 2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan
tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk
mengurangi
ketidakpastian,
para
pelanggan
akan
memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), karyawan atau orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulannya adalah bahwa para pelanggan suatu perusahaan jasa akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa tersebut. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah “manage the evidence”, dan “tangibilize the intangible” (Levitt, 1987 dalam Tjiptono, 1996:16). Dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya. b. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan kemudian baru dikonsumsi. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang
tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/ keterlibatan pelanggan dalam proses jasa (misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan di sekolah atau Perguruan Tinggi) selain itu fasilitas pendukung jasa dan pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai oleh pelanggan juga perlu mendapatkan perhatian. c. Bervariasi (Variability) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Boove et. al., 1995 dalam Tjiptono 1996:17), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Dengan adanya variabilitas yang tinggi konsumen kadang bingung dalam memilih jasa yang mereka inginkan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah kearah pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Langkah kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetak biru (blue print) jasa yang menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan. Dan langkah yang ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan diperbaiki. d. Mudah Lenyap (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Permasalah yang dihadapi oleh perusahaan adalah adanya permintaan dari pelanggan akan jasa yang umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman (misalnya permintaan jasa transportasi akan melonjak menjelang Lebaran, Natal dan Tahun Baru). Oleh karenanya perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (substitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
3. Bukti Jasa (Service Evidence) Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator seperti apa jasa yang akan diberikan (pre-service expectation) dan seperti apa jasa yang akan diterima (post-service expectation). Bukti-bukti kualitas jasa berupa fasilitas fisik jasa, penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk memberikan jasa, laporan keuangan, dan logo perusahaan. Selain itu berbagai faktor seperti musik, warna, aroma, temperatur, lokasi gedung, tata letak jasa, dan atmosfir (situasi dan kondisi transaksi) dapat pula menciptakan persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa, misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan wibawa, rasionalitas, stabilitas, maupun fleksibilitas (Tjiptono, 1996 :89). Pada saat membeli barang, konsumen dapat menggunakan banyak tangible cues (isyarat-isyarat yang tampak) untuk menilai kualitas, misalnya warna, model, label, kemasan dan lain-lain. Sedangkan dalam pembelian jasa, tangible cues yang tersedia relatif terbatas, bahkan sering hanya berupa fasilitas fisik, perlatan, dan personel yang dimiliki penyedia jasa. Hal ini
merupakan salah satu faktor yang menyebabkan kualitas jasa lebih kompleks dan sulit daripada barang. Zulganef (2002) mengemukakan bahwa pada perusahaan jasa dikarenakan sifatnya yang intangible, maka stimulus yang merupakan dasar adanya respon atau perilaku dari seorang konsumen, tidak akan terlihat, tercium atupun teraba, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhi persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah adalah men-tangible-kan dimensi-dimensi yang terdapat pada produk jasa, yang secara sederhana dapat diidentikkan dengan atribut yang terdapat pada produk manufaktur, dimensidimensi tersebut adalah karyawan (people), proses (process), dan bukti fisik (Physical evidence). Sehingga pengelolaan variabel-variabel yang mempengaruhi persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah melalui perhatian yang serius terhadap ketiga faktor tersebut. Zeithaml dan Bitner (1996:113) menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa perusahaan adalah “bukti jasa (evidence of service)”. Karena jasa tersebut tidak tampak, konsumen akan mencari fakta-fakta yang tangible (nyata) dari jasa pada setiap interaksi mereka dengan perusahaan. Tiga hal pokok dari bukti jasa sebagai pengalaman konsumen yaitu people (orang), procces (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Ketiga hal tersebut secara bersama-sama memainkan peran sebagai jasa itu sendiri, dan memberikan bukti yang tampak atas apa yang ditawarkan perusahaan. Bukti fisik, proses, dan orang selain dilihat sebagai bukti jasa ketiga komponen tersebut dapat dipandang sebagai unsur tambahan dalam bauran pemasaran jasa. Sucherly (2002) menyatakan bahwa dalam pemasaran barang yang mempunyai sifat lebih nyata (tangible) bila dibandingkan dengan jasa, dikenal empat alat dalam strategi pemasarannya yaitu: product, price, place dan promotion atau sering disebut dengan 4P (The four P`s). Keempat alat tersebut sering disebut sebagai The Traditional Marketing Mix.. Untuk pemasaran jasa, sesuai dengan karakteristiknya memerlukan tambahan alat yang disebut The Expanded Marketing Mix yaitu: physical evidence, people (participants) dan process. 1) Bukti Fisik (Physical Evidence) Menurut Adrian Payne (2000: 164) bukti fisik adalah lingkungan atau fasilitas fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan dimana penyedia jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah unsurunsur berwujud yang ada yang dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, perusahaan harus berusaha mengimbangi dimensi ketidakwujudannya (intangible)
dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra perusahaan. Zeithaml dan Bitner (1996) mengelompokkan elemen bukti fisik seperti pada Tabel 2.1 di bawah ini. Tabel 2.1 Elemen–elemen Bukti Fisik Lingkungan Perusahaan (Servicescape )
Elemen tangible lainnya
Fasilitas Eksterior · Desain Eksterior · Simbol-simbol · Lahan parkir · Halaman · Lingkungan sekitar perusahaan
· Bussines cards · Kertas surat · Kertas tagihan · Catatan-catatan · Pakaian karyawan · Seragam · Brosur
Fasilitas Interior · · · · ·
Desain interior Peralatan Simbol-simbol Layout Suhu ruangan
Sumber :Zeithaml dan Bitner, 1996:520 Sedangkan Adrian Payne (2002:164-165) mengelompokkan bukti fisik kedalam dua tipe yaitu: a) Bukti Penting ( essential evidence ) Merupakan keputusan-keputusan kunci yang dibuat pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, jenis peralatan, suasana ruangan, dan sebagainya.
b) Peripheral Evidence.
Merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Bukti fisik peripheral menambah perwujudan nilai jasa yang diberikan kepada segmen pelanggan yang dituju. 2) Karyawan (People/Participants) Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, karyawan yang berfungsi sebagai penyaji jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih agar para karyawan tersebut dapat menyadari pentingnya pekerjaan mereka, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Ada empat kriteria berdasarkan tingkat frekuensi kontak pelanggan dan pelibatan dalam kegiatan pemasaran (Payne, 2000:205), yaitu: a) Contactors, adalah SDM yang secara berkala dan teratur melakukan kontak dengan pelanggan dan secara khusus dilibatkan dalam kegiatan pemasaran. Mereka menduduki bermacam-macam posisi dalam perusahaan jasa, diantaranya peran-peran penjualan dan layanan pelanggan. b) Modifiers, yaitu SDM yang tidak terlibat secara langsung
dalam
aktivitas pemasaran pada tingkat yang tinggi, namun mereka sering melakukan kontak dengan pelanggan. Mereka memiliki peranan penting secara khusus, tetapi tidak secara eksklusif dalam perusahaan jasa. Modifiers adalah orang-orang seperti resepsionis, personil departemen kredit dan operator telepon. c) Influencers, yaitu SDM yang terlibat dalam pemasaran, dan memiliki kontak dengan pelanggan yang jarang atau tidak sama sekali. Mereka
terdiri atas orang-orang yang memiliki peranan dalam pengembangan produk, riset pasar dan lain-lain. d) Isolated, yaitu SDM yang melakukan berbagai fungsi pendukung dan tidak memiliki kontak pelanggan berkala serta tidak dilibatkan secara langsung dalam kegiatan pemasaran. Staf yang masuk dalam kategori ini meliputi departemen pembelian, personalia dan pemrosesan data. Pengelompokan tersebut digambarkan sebagai berikut: Tabel 2.2 Kategori Karyawan Berdasarkan Kontak Pelanggan Dilibatkan secara langsung dalam kegiatan pemasaran Kontak pelanggan berkala (periodik)
Tidak dilibatkan secara langsung
Contactor
Modifier
Influencer
Isolated
Kontak pelanggan jarang atau tidak sama sekali Sumber: Payne, 2000: 206
3) Proses penyampaian jasa (Process) Yaitu merupakan gabungan aktivitas, umumnya terdiri prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses penyampaian jasa merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa karena para pelanggan akan mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Sehingga keputusan perusahaan dalam manajemen operasi sangat
penting
untuk
menunjang
keberhasilan
pemasaran
jasa.
Proses
penyampaian jasa dapat dibedakan dalam dua cara (Payne, 2000:210; Zeithaml dan Bitner,196:293), yaitu : a) Dalam hal kompleksitasnya (Complexity), hal ini berhubungan dengan karakteristik langkah-langkah dan urutan-urutan dalam proses. Atau dengan kata lain kompleksitas menunjukkan jumlah langkah yang terlibat dalam proses penyampaian jasa. b) Dalam hal divergensinya (Divergence), hal ini berhubungan dengan ruang gerak atau variabilitas pelaksanaan langkah dan urutannya dalam proses. Divergensi menunjukkan pelaksanaan ruang gerak dan variabilitas dari langkah tersebut. Tinggi rendahnya kompleksitas maupun divergensi suatu jasa tersebut dapat diketahui dengan melihat suatu cetak biru dari jasa (service blue prints). Cetak biru jasa merupakan suatu gambar atau peta yang secara akurat menggambarkan sistem jasa sehingga setiap orang yang berbeda yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami dan melaksanakan secara obyektif, terlepas dari apapun peranan maupun sudut pandang individualnya (Zeithaml dan Bitner, 1996:277). Jadi, didalam cetak biru jasa terdapat segala unsur aktivitas, langkah-langkah dan interaksi secara visual yang menyangkut “Siapa melakukan apa, Untuk/dengan siapa, berapa sering, dan dalam kondisi seperti apa” (Mudie dan Cottam dalam Tjiptono, 1996:27). Jasa dapat diposisioningkan berdasarkan kompleksitas dan divergensinya. Sebagai contoh jasa seorang dokter merupakan jasa yang
memilki kompleksitas dan divergensi yang tinggi (banyaknya langkahlangkah yang terlibat dalam proses pengobatan, serta banyaknya pilihan/variabilitas untuk mengobati pasien). Jasa hotel sebagai jasa tinggi dalam kompleksitasnya (banyaknya langkah dalam proses penyampaian jasa), tetapi rendah dalam divergensinya (karena proses pada masingmasing tahap telah distandarisasi). Jasa Penyanyi dan pelukis, sebagai jasa yang rendah dalam kompleksitasnya, tetapi tinggi dalam divergensinya (langkah yang mereka lakukan hanya “menyanyi” ataupun hanya “menggambar” saja, namun dalam pelaksanaannya dapat dilakukan dengan berbagai improvisasi). Sedangkan jasa yang rendah dalam hal kompleksitas dan divergensinya dapat dicontohkan seperti bioskop, pencucian mobil, dan sebagainya (jasa yang langkah-langkah dan variabilitasnya sedikit). Proses penyampaian jasa dapat diubah kompleksitas dan divergensinya untuk menguatkan positioning atau menciptakan positioning baru. Perubahan tersebut dapat dilakukan sebagai berikut: a) Divergensi yang dikurangi. Hal ini akan menurunkan biaya, meningkatkan produktivitas, membuat distribusi menjadi lebih mudah, serta dapat menghasilkan kualitas jasa yang seragam dan ketersediaan jasa yang semakin membaik. Akan tetapi hal ini akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap pilihan jasa yang terbatas dan menyebabkan penolakan terhadap jasa yang baru tersebut.
b) Divergensi yang ditingkatkan. Hal ini meliputi customization (perluasan layanan) dan fleksibilitas jasa yang lebih besar yang mungkin menuntut harga yang tinggi. c) Kompleksitas yang dikurangi. Hal ini juga sering disebut dengan strategi spesialisasi. Langkah-langkah dan kegiatan-kegiatan jasa dikurangi dari proses jasa, sehingga cenderung membuat distribusi dan pengendalian yang lebih mudah. d) Kompleksitas yang ditingkatkan. Peningkatan kompleksitas biasanya bertujuan untuk melakukan penetrasi pasar, dengan menambahkan layanan yang lebih banyak. Supermarket, bank-bank dan pelayanan umum cenderung mengikuti strategi ini.
C. Tinjauan Mengenai Perilaku Konsumen Para pemasar menyadari bahwa efektivitas dalam memenuhi keinginan konsumen secara langsung akan mempengaruhi keuntungan mereka. Semakin baik mereka memahami apa yang menjadi keinginan konsumen maka semakin mampu mereka membangun efektivitas strategi pemasaran untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen (Assael, 1998). Lebih lanjut dijelaskan bahwa pentingnya menyadari perilaku konsumen ini ditujukan untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, mengidentifikasi segmen pasar yang dapat mereka masuki, membangun strategi pemasaran yang ditujukan untuk dapat memasuki segmen pasar ini, melakukan evaluasi
pemasaran,
dan
menjamin
bahwa
strategi
pemasaran
dapat
diimplementasikan dengan tepat. Apabila semuanya itu sudah dapat dilakukan
maka kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang akan tercapai. Hal tersebut disebabkan karena konsumen merupakan pihak yang paling menentukan kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai pemakai dari produk baik barang maupun jasa yang dihasilkan oleh konsumen. Tanpa adanya upaya dari perusahaan untuk memahami siapa konsumen mereka dan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan dari konsumen maka kematian yang akan diperoleh oleh perusahaan tersebut. Untuk itulah pentingnya kita memahami bagaimana perilaku konsumen dalam upaya untuk menjamin kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri.
D. Tinjauan Mengenai menimbulkan stress)
Stress
Produces
(Sumber-sumber
yang
dapat
Stress produces (Sumber-sumber yang dapat menimbulkan stress) adalah sumber-sumber yang dapat menimbulkan stres bagi para karyawan dalam melakukan pekerjaan (Netemeyer et al. 2004). Lebih lanjut, stress produces ini terdiri dari work family conflict dan family work conflict. 1. Tinjauan Mengenai Work-Family Conflict Konflik pekerjaan-keluarga
(work-family
conflict)
didefinisikan
sebagai suatu bentuk konflik yang diciptakan karena pekerjaan yang mempengaruhi tanggung jawab karyawan pada keluarganya. 2. Tinjauan Mengenai Family Work Conflict Konflik
keluarga-pekerjaan (family-work
conflict)
didefinisikan
sebagai suatu bentuk konflik yang diciptakan karena keluarga yang mempengaruhi tanggung jawab karyawan pada pekerjaannya.
E. Tinjauan Mengenai menurunkan stress)
Stress
Reduces
(Sumber-sumber
yang
dapat
Stress Reduces (Sumber-sumber yang dapat menurunkan stres) adalah sumber-sumber yang dapat menjadi pengurang rasa stres bagi para karyawan dalam melakukan pekerjaan (Netemeyer et al. 2004). Lebih lanjut, stress reduces ini terdiri dari supervisor fariness dan shared interpersonal values. 1. Tinjauan Mengenai Supervisor Fairness Supervisor fairness didefinisikan sebagai suatu bentuk interaksi antara karyawan dengan supervisornya di mana karyawan merasa diperlakukan secara adil (fair). 2. Tinjauan Mengenai Shared Interpersonal Values Shared interpersonal values didefinisikan sebagai suatu bentuk nilai kepercayaan, kejujuran, dan perhatian antara karyawan dengan perusahaan maupun sebaliknya.
F. Tinjauan Mengenai Stres Kerja 1. Definisi Stres Kerja a. Pengertian Stres Kerja Stres adalah kondisi dinamik yang di dalamnya seorang individu dikonfrontasikan dengan suatu peluang, kendala (constraints), atau tuntutan (demands) yang dikaitkan dengan apa yang sangat diinginkannya dan yang hasilnya dipersepsikan sebagai tidak pasti dan penting (Robbin, 2002). Lebih lanjut dijelaskan bahwa stres dengan sendirinya tidak buruk. Walaupun lazimnya stres dibahas dalam konteks negatif, stres juga mempunyai konteks positif. Stres merupakan suatu peluang bila stres itu
menawarkan perolehan yang potensial. Sebagai contoh, misalnya kinerja yang unggul yang ditunjukkan oleh seorang atlet atau pemanggung dalam situasi-situasi
yang
”mencekam”.
Individu
semacam
itu
sering
menggunakan stres secara positif untuk meningkatkan kesempatan dan berkinerja pada atau mendekati maksimum mereka. Persoalan mengenai stres kerja merupakan persoalan yang dihadapi oleh para karyawan. Demikian juga halnya dengan karyawan yang bekerja di dunia perbankan. Mereka sangat rentan terhadap stres kerja karena pekerjaan yang dihadapi menuntut tanggung jawab yang besar. Mengutip pengertian stres dari Handoko (1993) dalam Umar (2005), stres merupakan suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Mengutip pengertian stres dari Handoko (1993) dalam Umar (2005), stres merupakan suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Kondisi yang cenderung menyebabkan stress disebut stressor. Menurut Cary Cooper dan Alison Straw (1992) dari British Institute of Management dalam Umar (2005), gejala stres dapat dilihat dari tiga sisi, yaitu: 1) Gejala Fisik a) Nafsu memburu b) Mulut dan kerongkongan kering c) Tangan Lembab d) Merasa panas e) Otot-otot tegang
f) Pencernaan terganggu g) Mencret-mencret h) Sembelit i) Letih yang tidak beralasan j) Sakit kepala k) Salah urat l) Gelisah 2) Tingkah Laku secara Umum a) Bingung, cemas, dan sedih b) Jengkel c) Salah paham d) Tak Berdaya e) Tak mampu berbuat apa-apa f) Gelisah g) Merasa gagal h) Tak menarik i) Kehilangan semangat Kesulitan dalam: a) Berkonsentrasi b) Berpikir jernih c) Membuat keputusan Hilangnya: a) Kreativitas b) Gairah dalam penampilan
c) Minat terhadap orang lain 3) Gejala di Tempat Kerja a) Kepuasan kerja rendah b) Kinerja menurun c) Semangat dan energi menurun d) Komunikasi tak lancer e) Pengambilan keputusan yang jelek f) Kreativitas dan inovasi berkurang g) Bergulat pada tugas-tugas yang tidak produktif Ada korelasi antara stress kerja dengan prestasi kerja. Menurut Higgins, bila karyawan tidak memiliki stress maka tantangan-tantangan kerja tidak ada dan akkibatnya prestasi kerja juga rendah. Makin tinggi stress karena tantangan kerja yang juga bertambah maka akan mengakibatkan prestasi kerja juga bertambah, tetapi jika stress sudah maksimal maka tantangan kerja jangan ditambah karena tidak lagi akan meningkatkan prestasi kerja, tetapi malah akan menurunkan prestasi kerja. Dalam penelitian ini, stres kerja dari seseorang karyawan diukur dengan indikator-indikator yang berhubungan dengan kondisi fisik seseorang dan sikap serta perilaku seseorang di tempat kerja. Dari kondisi tersebut akan dapat terlihat kondisi karyawan apakah mereka sedang menderita stres kerja atau tidak.
2. Konsekuensi dan Sumber Potensi dari Stres Kerja
Robbin (2002) mengidentifikasi ada tiga perangkat faktor yaitu lingkungan, organisasional, dan individual yang bertindak sebagai sumber potensial dari stres yaitu: a. Faktor Lingkungan Seperti ketidakpastian lingkungan mempengaruhi desain dari struktur suatu organisasi, ketidakpastian itu juga mempengaruhi tingkat stres di kalangan para karyawannya dalam organisasi tersebut. Perubahan dalam siklus bisnis menciptakan ketidakpastian ekonomi. Bila ekonomi tersebut mengerut, orang menjadi semakin mencemaskan keadaan mereka. Ancaman politik dan perubahan politik juga menyebabkan dan meningkatkan stres. Ketidakpastian teknologi juga merupakan faktor yang menyebabkan stres. Hal ini disebabkan karena inovasi-inovasi baru dapat membuat ketrampilan dan pengalaman seorang karyawan menjadi ketinggalan dalam periode waktu yang sangat singkat, komputer, robot, otomatisasi, dan ragam-ragam lain dari inovasi teknologi merupakan ancaman bagi banyak orang dan menyebabkan mereka stres. b. Faktor Organisasi Banyak sekali faktor di dalam organisasi yang dapat menimbulkan stres. Tekanan untuk menghindari kekeliruan atau menyelesaikan tugas dalam suatu kurun waktu yang terbatas, beban kerja yang berlebihan merupakan penyebab dari timbulnya stres kerja. Tuntutan tugas juga merupakan faktor yang dikaitkan pada pekerjaan seseorang. Faktor ini mencakup desain pekerjaan individu itu (otonomi, keragaman tugas, tingkat otomatisasi), kondisi kerja, dan tata letak kerja
fisik. Lini perakitan dapat memberi tekanan pada orang bila kecepatannya dirasakan sebagai berlebihan. Makin banyak saling ketergantungan antara tugas seorang dengan orang lain, kehadiran stres makin potensial. Sebaliknya, otonomi cenderung mengurangi stres. Pekerjaan di tempat dengan suhu, kebisingan, atau kondisi kerja lain yang berbahaya atau sangat tidak diinginkan dapat meningkatkan kecemasan. Tuntutan peran berhubungan dengan tekanan yang diberikan pada seseorang sebagai suatu fungsi dari peran tertentu yang dimainkan dalam organisasi itu. Konflik peran menciptakan harapan-harapan yang barang kali dirujuk atau dipuaskan. Peran yang kelebihan beban terjadi bila karyawan diharapkan untuk melakukan lebih daripada yang dimungkinkan oleh waktu. Ambiguitas peran diciptakan bila harapan peran tidak dapat dipahami dengan jelas dan karyawan tidak pasti mengenai apa yang harus dikerjakan. Tuntutan antar pribadi adalah tekanan yang diciptakan oleh karyawan lain. Kurangnya dukungan sosial dari rekan-rekan dan hubungan antar pribadi yang buruk dapat menimbulkan stres yang besar, khususnya di antara para karyawan dengan kebutuhan sosial yang tinggi. Struktur organisasi menentukan tingkat diferensiasi dalam organisasi, tingkat aturan dan peraturan, dan di mana keputusan di ambil. Aturan yang berlebihan dan kurangnya partisipasi dalam pengambilan keputusan yang berdampak pada seorang karyawan merupakan suatu contoh dari variabel struktural yang dapat merupakan sumber potensial dari stres. c. Faktor Individual
Lazimnya individu hanya bekerja 40 sampai 50 jam sepekan. Pengalaman dan masalah yang dijumpai orang di luar jam kerja yang lebih dari 120 jam tiap pekan dapat meluber ke pekerjaan. Maka kategori terakhir kita mencakup faktor-faktor dalam kehidupan pribadi karyawan. Terutama sekali faktor-faktor ini adalah persoalan keluarga, masalah ekonomi pribadi, dan karakteristik kepribadian bawaan. Kesulitan pernikahan, pecahnya suatu hubungan, dan kesulitan disiplin pada anak-anak merupakan contoh masalah hubungan yang menciptakan stres bagi para karyawan dan terbawa ke tempat kerja.
G. Tinjauan Mengenai Kinerja Pelayanan Konsumen Kinerja adalah hasil kerja yang dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam perusahaan, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masingmasing dalam rangka upaya mencapai tujuan perusahaan secara legal tidak melanggar hokum dan sesuai denga moral dan etika (Prawirosentono, 1999). Penilaian kinerja merupakan proses yang dilakukan perusahaan dalam mengevaluasi kinerja seorang pegawai. Penilaian ini apabila dilakukan dengan benar akan menguntungkan pegawai maupun perusahaan. Hellriegel dan Slocum (1992) menyatakan bahwa penilaian prestasi kerja adalah suatu proses sistematik untuk mengevaluasi kelebihan dan kekurangan setiap karyawan serta menemukan jalan untuk memperbaiki prestasi mereka. Penilaian prestasi kerja harus dilakukan agar proses manajemen dapat berjalan efektif. Lebih lanjut dijelaskan bahwa penilaian kinerja mempunyai empat manfaat, yaitu: (1) untuk membuat keputusan pemberian penghargaan (bonus,
kenaikan gaji, dan bentuk penghargaan lainnya; (2) untuk membuat keputusan pengembangan karir seseorang (promosi, demosi, dan pemindahan kerja); (3) untuk memberi umpan balik kepada karyawan tentang penampilan mereka pada kurun waktu tertentu; (4) untuk mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan. Penilaian kinerja pada dasarnya bertujuan: (a) mengidentifikasi mereka yang perlu pelatihan dan pengamatan lebih lanjut; (b) menilai kemungkinan promosi atau degradasi jabatan/pekerjaan; (c) kemungkinan menempatkan pegawai agar sesuai dengan minat dan kemampuannya; (d) kemungkinan peninjauan kembali gaji serta fasilitas lainnya yang diberikan apakah perlu dinaikkan atau disesuaikan. Dari uraian di atas secara umum pengertian kinerja dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seseorang/pegawai dalam perusahaan, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan perusahaan secara legal tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. Penilaian tersebut meliputi: kualitas kerja, kuantitas kerja, konsistensi pegawai, dan sikap pegawai. Keputusan-keputusan yang menyangkut karyawan dapat dijelaskan bahwa semua keputusan yang diambil dari hasil evaluasi kinerja digunakan sebagai pertimbangan untuk memberikan imbal balik bagi karyawan itu sesuai dengan jasa dan prestasinya terhadap perusahaan dalam pencapaian tujuan. Ada tiga variabel yang termasuk dalam kinerja pelayanan konsumen ini yaitu: a. In-Role Performance
In-Role Performance menunjukkan adanya perilaku karyawan di dalam perusahaan yang mendukung kegiatan teknis operasional perusahaan. Kegiatan ini meliputi: pencarian data untuk mengetahui produk pesaing dari catatan waktu pelayanan maupun biaya untuk dapat dibandingkan dengan produk yang dihasilkan (Netemeyer et al. 2004). b. Customer-Directed Extra-Role Performance Customer-Directed Extra-Role Performance menunjukkan seberapa baik karyawan di bidang pelayanan konsumen melaksanakan tugasnya dalam melayani konsumen pada saat konsumen bersamanya (Netemeyer et al. 2004). c. Employee-Directed Extra-Role Performance Employee-Directed Extra-Role Performance menunjukkan adanya perilaku karyawan yang secara suka rela saling membantu karyawan lain di dalam perusahaan (Netemeyer et al. 2004).
H. Kerangka Pemikiran Untuk memperjelas pokok permasalahan penelitian dan juga untuk menentukan arah dalam mengemukakan hipotesis, maka dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut:
Stress Produces Work-Family Conflict ( WFC ) Family Work Conflict ( FWC )
Job Stress
Stress Reduces Superfisor Fairnes ( SF ) Shared Interpersonal ( SIV ) Kinerja Pelayanan Konsumen In-Role Custumer-Direct extra Role (CDERP) Employees-Directed Extra-Role Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Pada penelitian ini penulis menggunakan dua variabel jenis yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas yang pertama pada penelitian ini terdiri dari variabel work family conflict (X1), variabel family work conflict (X2), variabel supervisor fairness (X3), dan variabel shared interpersonal values (X4). Sedangkan variabel terikatnya adalah variabel stres kerja (Y1). Selanjutnya, variabel stres kerja ini menjadi variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah variabel kinerja pelayanan konsumen (Y2).
I. Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini meliputi: 6. Diduga konflik pekerjaan-keluarga (work-family conflict) mempunyai pengaruh positif secara individu terhadap stres kerja. 7. Diduga konflik keluarga-pekerjaan (family-work conflict) mempunyai pengaruh positif secara individu terhadap stres kerja. 8. Diduga supervisor fairness mempunyai pengaruh negatif secara individu terhadap stres kerja. 9. Diduga shared interpersonal values mempunyai pengaruh negatif secara individu terhadap stres kerja. 10. Diduga stres kerja mempunyai pengaruh negatif secara individu terhadap kinerja pelayanan konsumen.
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan melakukan survei kepada karyawan dan nasabah Bank Mandiri di Wilayah Surakarta.
B. Populasi, Sampel, Dan Cara Pengambilan Sampel Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian (Kuncoro, 2003). Populasi pada penelitian ini
adalah semua karyawan bagian pelayanan di Bank Mandiri di seluruh Kantor Cabang Surakarta sejumlah 65 orang. Atasan langsung yang membawahi karyawan bagian pelayanan sejumlah 16. Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Agar representatif dalam penelitian ini ditetapkan besarnya sampel minimal 20%-30% dari keseluruhan populasi (Arikunto, 2004). Berdasarkan pendapat tersebut, maka sampel penelitian ditetapkan 100 % dari populasi penelitian, yaitu sebanyak 65 orang untuk sampel karyawan bagian pelayanan. Sedangkan sampel nasabah sebanyak 65 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sensus di mana semua karyawan yang ada di bagian pelayanan dijadikan sampel penelitian sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 65 orang untuk karyawan bagian pelayanan. Untuk atasan langsung karyawan bagian pelayanan sebanyak 16 orang dan untuk nasabah sebanyak 65 orang.
C. Cara Pengumpulan Data 1. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data ini berisi data yang diambil dari responden berdasarkan kuesioner maupun wawancara secara langsung. Data ini berisi variabel penelitian yang diuji sesuai kerangka pemikiran yang ada yaitu variabel work family conflict, variabel family work conflict, variabel supervisor fairness, variabel shared interpersonal values, variabel stres kerja, dan variabel kinerja pelayanan konsumen.
b. Data Sekunder Data yang diambil dari sumber-sumber terkait dengan penelitian yang dilakukan meliputi data mengenai karakteristik Bank Mandiri Wilayah Surakarta yang dijadikan sebagai obyek penelitian. Data sekunder dalam penelitian ini juga bersumber dari literatur pustaka berupa jurnal-jurnal penelitian, literatur, referensi, penelitian sebelumnya, internet maupun informasi-informasi lain yang dapat digunakan sebagai acuan guna mendukung penelitian mengenai konflik pekerjaan-keluarga (work-family conflict) dan konflik keluarga pekerjaan (family-work conflict) dan pengaruh stres kerja terhadap pengaruh kinerja pelayanan konsumen.
2. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian. Bagian yang pertama meliputi deskripsi responden yang diminta untuk mengisi kuesioner. Sedangkan bagian kedua dari kuesioner ini berisi itemitem pertanyaan dari masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian meliputi variabel work-family conflict, variabel family work conflict, variabel supervisor fairness, variabel shared interpersonal values, variabel stres kerja dan variabel kinerja pelayanan konsumen. b. Studi Pustaka Studi pustaka digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui telaah pustaka dari perkembangan penelitian di bidang manajemen sumber daya
manusia dan manajemen pemasaran beserta teori yang menyertainya untuk dapat memperkuat hipotesis yang diajukan.
D. Teknik Analisis Data Pengujian tahap pertama dalam penelitian ini adalah pengujian validitas dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian, pengujian asumsi klasik, dan tahap selanjutnya pengujian hipotesis yang diajukan.
1. Pengujian Validitas Validitas menunjukkan seberapa jauh suatu test atau satu set dari operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghiselli et al, 1981 dalam Jogiyanto, 2004:120). Untuk menguji validitas instrumen penelitian akan digunakan soft ware SPSS 11.0 for Windows. Sedangkan rumus untuk menguji validitas instrumen dengan menggunakan korelasi product moment adalah sebagai berikut (Singarimbun dan Effendi,1989:137-138) :
rxy =
N å xy - å xå y
{N å X - (å X )}{N å Y - (å Y )} 2
2
2
2
Keterangan : rxy
: koefisien korelasi product moment
Y
: skor total tiap responden
X
: skor total tiap butir pertanyaan
N
: jumlah sampel
2. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Singarimbun dan Effendi, 1989:140).
Adapun rumus untuk menghitung alpha cronbach’s adalah sebagai berikut (Arikunto, 1998:193) :
é k ù é å sb2 ù r11 = ê ú ê1 - 2 ú ( k 1 ) s t úû ë û êë Keterangan r11
:
: reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan atau soal Σσb2
: jumlah varians butir
σt2
: varians total
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah uji statistic yang digunakan untuk mengetahui apakah data penelitian ini berdistribusi normal atau tidak (Sulaiman, 2004). Salah satu cara mengecek kenormalitasan adalah dengan plot Probalilitas Normal. Dengan plot ini, masing-masing nilai pengamatan dipasangkan dengan nilai harapan pada distribusi normal. Normalitas terpenuhi apabila titik-titik (data) terkumpul di sekitar garis lurus. Selain itu, uji normalitas juga dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov, di mana perhitungan dilakukan dengan melihat nilai signifikansi statistik yang dihasilkan dari perhitungan, jika signifikansi > 0,95 maka data adalah berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Pendeteksian adanya mulkolinieritas dengan menggunakan collinearity diagnostics. Hasil perhitungan nilai VIF lebih kecil dari 10,0 menunjukkan bahwa
tidak ada
multikolinieritas
antar
variabel
independen dalam model regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji model regresi dalam penelitian ini apakah homoskedastisitas atau heteroskedastisitas digunakan uji White. Uji white dilakukan dengan meregresi nilai residual (unstandardized residual) dengan variabel bebas. Apabila hasilnya tidak signifikan maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
4. Pengujian Hipotesis Penelitian. a. Analisis Regresi Linear Berganda Ada 2 (dua) persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Persamaan regresi 1 : Y1 = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + ei Keterangan: Y1
= Variabel Terikat
a
= Konstanta
b1 – b4 = Koefisien regresi variabel bebas X1 – X4 = Variabel bebas ei
= standar error
2. Persamaan regresi 2 : Y2 = a + b1X1 + ei Keterangan:
b.
Y2
= Variabel Terikat
a
= Konstanta
b1
= Koefisien regresi variabel bebas
X1
= Variabel bebas
ei
= standar error
Uji Statistik (Uji secara parsial) Hipotesis menyatakan bahwa variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Untuk menguji kebenaran hipotesis ini digunakan pengujian koefisien regresi secara parsial/uji-t. Langkah-langkah yang diambil dalam pengujian ini adalah sebagai berikut: 1) Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif dengan memakai pengujian dua arah (two-tail test) sebagai berikut: H0 = bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat).
yang
Ha = bi ¹ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat). 2) Menentukan taraf signifikansi sebesar 5% 3) Pengujian koefisien
regresi tersebut dengan menggunakan uji
statistik sebagai berikut :
t=
bi α bi
Keterangan β1
:
koefisien regresi
a β1 :
standar error koefisien regresi
4) Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
Ho ditolak
Ho ditolak Ho diterima
Gambar 3. 1 Uji Signifikansi t dua arah pada α 5% H0 diterima apabila memenuhi syarat : - t-tabel < t-hitung < t-tabel yang berarti variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. H0 ditolak apabila memenuhi syarat : t-hitung > t-tabel atau –t-hitung < -t tabel yang berarti variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.
c.
Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Analisa koefisien determinasi digunakan untuk menentukan besarnya variasi dari bebas yang dapat diterangkan oleh variabel terikat dalam
penelitian
ini.
Koefisien
ini
dapat
ditentukan
dengan
menggunakan persaman berikut . Adj R2 = 1 - åY2 - aåY – b1åX1Y – b2åX2Y – b3åX3Y åY2 – n (åY/n)2
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN OBYEK PENELITIAN 1. Kronologis Perubahan Anggaran Dasar PT Bank Mandiri (Persero) Tbk a. PT Bank Mandiri (Persero) didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 berdasarkan Akta Notaris Sutjipto SH Nomor 10 tanggal 2 Oktober 1998, yang telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 4 Desember 1998 Nomor 97, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 6859. b. Perubahan pertama Anggaran Dasar sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Sutjipto SH Nomor 98 tanggal 24 Juli 1999, yang telah diterima dan dicatat di Departemen Kehakiman Republik Indonesia tanggal 29 Juli 1999 Nomor C-13.781.HT.01.04 TH 99 dan telah diumumkan dalam
Berita Negara Republik Indonesia tanggal 24 September 1999 Nomor 77, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 252. c. Perubahan kedua Anggaran Dasar sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani SH pengganti notaris Sutjipto SH tanggal 10 Juli 2001 Nomor 48. Perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database
Sistem
Administrasi
Badan
Hukum
(SISMINBAKUM)
Direktorat Jendral Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia tanggal 18 Juli 2001 Nomor: C-03458HT.01.04TH.2001 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 18 Desember 2001 Nomor 101 Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 491. d. Perubahan ketiga Anggaran dasar sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Sutjipto SH tanggal 1 Juni 2003 Nomor 1 perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database SISMINBANKUM Direktorat Jendral Administrasi Hukum-Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik
Indonesia
tanggal
3
Juni
2003
Nomor
C12266
HT.01.04.TH.2003, dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 63, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 517. e. Perubahan keempat sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH pengganti Notaris Sutjipto, SH tanggal 1 Juni 2003, Nomor 2 dan telah memperoleh persetujuan dari Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia sesuai surat tanggal 6 Juni 2003 Nomor C12783 HT.01.04.TH.2003 dan telah diumumkan dalam Berita Negara
Republik Indonesia tanggal 8 Agustus 2003 Nomor 63, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 6590. f. Perubahan terakhir Anggaran Dasar sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH, pengganti Notaris Sutjipto, SH tanggal 29 September 2003 Nomor 130, perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database SISMINBANKUM Direktorat Jendral Administrasi Hukum Umum-Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia tanggal 23 Oktober 2003 Nomor C-25309.HT.01.04.TH.2003 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 23 Oktober 2003 No.910, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 93. 2. Proses Merger Sebagai dampak krisis keuangan Asia. Pemerintah Indonesia telah mengembangkan strategi komprehensif untuk merestrukturisasi ke semua tujuh bank milik pemerintah, a. Bank Bumi Daya (BBD) b. Bank Dagang Negara (BDN) c. Bank Ekspor Impor Indonesia (EXIM) d. Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) 3. Komitmen Peningkatan Pelayanan, Good Corporate Governance dan Efisiensi Operasional Peningkatan kinerja keuangan yang dilakukan oleh Bank Mandiri juga selalu diiringi dengan upaya terus meningkatkan kualitas pelayanan, penerapan good corporate governance, dan efisiensi operasional. Setelah berhasil menduduki peringkat kedua posisi kualitas pelayanan prima sesuai
survei MRI (Marketing Research Indonesia)/Infobank dan menerima penghargaan The Best Corporate Governance Award dan The Best Disclosure dan Transparency dari Asia Money. Bank Mandiri juga berhasil mencapai peringkat satu Banking Efficiency Award dari Bisnis Indonesia untuk kategori Bank BUMN terefisien, Emitmen Bank terefisien dan Bank terefisien. 4. Budaya Kerja Bank Mandiri Bank Mandiri telah mencanangkan visi untuk menjadi “Bank Terpercaya Pilihan Masyarakat”. Dalam mencapai visi itu, telah ditetapkan pula misi yang harus dijalankan oleh Bank Mandiri, yaitu: a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar. b. Mengembangkan sumber daya manusia profesional. c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder d. Melaksanakan manajemen terbuka e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan Mewujudkan visi ”Bank Terpercaya Pilihan Masyarakat” dan misi tersebut di atas merupakan suatu perjalanan panjang yang harus ditempuh dalam suatu koridor dan pedoman yang disepakati bersama dalam organisasi kita. Nilai-Nilai Budaya dan Perilaku Utama Insan Bank Mandiri merupakan suatu tatanan dan kerangka acuan yang akan menyamakan gerak dan langkah kita sehingga seluruh jajaran organisasi secara konsisten akan bertindak sesuai dengan prinsip-prinsip yang telah kita yakini bersama untuk mencapai tujuan yang telah kita tetapkan bersama.
Sebagai panduan moral, nilai-nilai ini telah didefinisikan secara jelas supaya dapat memberikan petunjuk yang nyata dalam kehidupan setiap insan Bank Mandiri secara individu maupun organisasi. Dengan bantuan konsultan Boston Consulting Group (BCG) Bank Mandiri telah merumuskan 5 (lima) nilai budaya (values) yang akan menjadi pedoman perilaku seluruh insan Bank Mandiri. 5 Nilai itu adalah (TIPCE) sebagai berikut: a. Trust/Kepercayaan Membangun keyakinan dan sangka baik di antara stakeholders dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan. b. Integrity/Integritas Setiap saat berfikir, berkata dan berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi. c. Professionalism/Profesionalisme Berkomitmen untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab. d. Customer Focus/Fokus pada Pelanggan Senantiasa menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan. e. Excellence/Kesempurnaan Mengembangkan dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil terbaik secara terus menerus.
5. Struktur Organisasi Bank Mandiri Berbasis SBU (Strategic Business Unit) Bank Mandiri saat ini mempekerjakan 21.504 karyawan dengan 924 kantor cabang dan 6 kantor cabang di luar negeri. Layanan distribusi Bank Mandiri juga dilengkapi dengan 2802 ATM di samping 6500 ATM jaringan LINK dan 10500 jaringan ATM Bersama. Jaringan cabang di bawah koordinasi Direktur Micro dan Retail Banking dengan dibagi menjadi 2 grup di Jakarta (Jakarta Network/JNK) dan grup di luar Jakarta (Regional Network/RNK) yang masing-masing dipimpin oleh seorang Group Head. JNK dan RNK membawahi 10 Kantor Wilayah (Kanwil). Masing-masing Kanwil membawahi Hub/Cabang Koordinator dan Spoke/Cabang Pembantu dan Cash Outlet. Di Area Solo dan sekitarnya, jaringan cabang Bank Mandiri di bawah koordinasi Bank Mandiri Area Solo Sriwedari dengan anggota antara lain: a. Bank Mandiri Spoke Solo Sriwedari b. Bank Mandiri Spoke Solo Slamet Riyadi c. Bank Mandiri Spoke Solo Purwotomo d. Bank Mandiri Spoke Klaten e. Bank Mandiri Spoke Solo Pasar Klewer f. Bank Mandiri CO Kartosuro g. Bank Mandiri CO Wonogiri h. Bank Mandiri CO Sragen i. Bank Mandiri CO Palur j. Bank Mandiri CO Boyolali
k. Bank Mandiri CO Solo Baru l. Bank Mandiri CO RSO Dr Soeharso
B. GAMBARAN UMUM RESPONDEN PENELITIAN Responden dalam tesis ini adalah pada para karyawan bank Mandiri yang bertugas di bagian pelayanan kepada konsumen, atasan langsung dari karyawan bagian pelayanan kepada konsumen, dan para nasabah. Adapun karakteristik dari responden pada tesis ini sebagai berikut: 1. Karyawan Bagian Pelayanan kepada Konsumen a. Komposisi Responden menurut Jenis Kelamin Tabel 4.1 Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin No. 1. 2.
Jenis Kelamin
Jumlah Karyawan
Pria Wanita
17 orang 48 orang 65 orang
Jumlah
Persentase (%) 26,15 73,85 100
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa responden yang mempunyai jenis kelamin laki-laki sebanyak 17 orang atau 26,15 %. Dan responden yang mempunyai jenis kelamin perempuan sebanyak 48 orang atau 73,85 %.
b. Komposisi Responden menurut Usia Tabel 4.2 Komposisi Responden Menurut Usia No. Usia 1. < 25 Tahun 2. 25 – 29 Tahun
Jumlah Karyawan Persentase 4 orang 6,2 % 26 orang 40 %
3. 4. 5.
30 – 34 Tahun 35 – 39 Tahun 40 – 44 Tahun Jumlah
15 orang 13 orang 7 orang 65 orang
23,1 % 20 % 10,7 % 100 %
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa responden yang mempunyai usia < 25 tahun sebanyak 4 orang atau 6,2 %. Responden yang mempunyai usia 25 – 29 tahun sebanyak 26 orang atau 40 %. Responden yang mempunyai usia 30 – 34 tahun sebanyak 15 orang atau 23,1 %. Responden yang mempunyai usia 35 – 39 tahun sebanyak 13 orang atau 20 %. Responden yang mempunyai usia 40 – 44 tahun sebanyak 7 orang atau 10,7 %.
c.
Komposisi Responden menurut Tingkat Pendidikan Tabel 4.3 Komposisi Responden menurut Tingkat Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah Karyawan Persentase 1. Sarjana Muda 7 orang 10,7 % 2. Sarjana/Pasca Sarjana 58 orang 89,3 % Jumlah 65 orang 100 % Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa responden yang mempunyai tingkat pendidikan terakhir Sarjana Muda sebanyak 7 orang atau 10,7 %. Dan responden yang mempunyai tingkat pendidikan terakhir Sarjana/Pasca Sarjana sebanyak 58 orang atau 89,3 %.
2. Atasan Langsung Karyawan Bagian Pelayanan Kepada Konsumen a. Komposisi Responden menurut Jenis Kelamin Tabel 4.4 Komposisi Responden menurut Jenis Kelamin No. 1. Pria
Jenis Kelamin
Jumlah Karyawan Persentase 10 orang 62,5 %
2.
Wanita Jumlah
6 orang 16 orang
37,5 % 100 %
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa responden yang mempunyai jenis kelamin laki-laki sebanyak 10 orang atau 62,5 %. Dan responden yang mempunyai jenis kelamin perempuan sebanyak 6 orang atau 37,5 %. b. Komposisi responden menurut usia Tabel 4.5 Komposisi Responden menurut Usia No. Usia 1. 35 – 39 Tahun 2. 40 – 44 Tahun
Jumlah Karyawan Persentase 7 orang 43,75 % 9 orang 56,25 % Jumlah 16 orang 100 %
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa responden yang mempunyai usia 35 – 39 tahun sebanyak 7 orang atau 43,75 %. Dan responden yang mempunyai usia 40 – 44 tahun sebanyak 9 orang atau 56,25 %.
c. Komposisi Responden Menurut Tingkat Pendidikan Tabel 4.6 Komposisi Responden menurut Tingkat Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah Karyawan Persentase 1. Sarjana/Pasca Sarjana 16 orang 100 % Jumlah 16 orang 100 % Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa responden yang mempunyai tingkat pendidikan terakhir Sarjana/Pasca Sarjana sebanyak 16 orang atau 100 %.
C. ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL PENELITIAN a. Variabel Work Family-Conflict Kuesioner yang digunakan untuk mengukur work-family conflict terdiri dari 3 pertanyaan dan berdasarkan hasil survey yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.7 Deskripsi Work-Family Conflict Work Family Conflict
STS 1
TS 2
R 3
S 4
SS 5
Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang dijalankan pada pekerjaan yang diemban, saya harus mengubah 6,2% 18,5% 26,2% 26,2% 23,1% rencana saya dalam melakukan aktivitas dengan keluarga Karena banyaknya waktu yang tersita dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab pada pekerjaan yang 10,8% 16,9% 26,2% 21,5% 24,6% diemban membuat saya sulit untuk memenuhi tanggung jawab keluarga Kebutuhan di dunia pekerjaan membuat saya mengabaikan 10,8% 16,9% 30,8% 20,0% 21,5% kehidupan rumah tangga saya Sumber: Data Primer yang diolah
Dari hasil diskripsi work-family conflict yang memiliki nilai paling tinggi adalah item pertanyaan nomor 3 (kebutuhan di dunia pekerjaan membuat saya mengabaikan kehidupan rumah tangga saya) yaitu sebesar 30,8% responden menjawab ragu-ragu, secara keseluruhan terhadap work-family conflict ini yang menjawab ragu-ragu sebesar 27,73% diikuti sangat setuju sebesar 23%, setuju sebesar 22,56%, tidak setuju sebesar 17,43% dan sangat tidak setuju sebesar 9,26% artinya ada kecenderungan yang lebih besar bahwa kegiatan ditempat kerja membuat responden mengabaikan/sulit memenuhi kehidupan rumah tangganya. b.
Variabel Family-Work Conflict
Kuesioner yang digunakan untuk mengukur family-work conflict terdiri dari 3 pertanyaan dan berdasarkan hasil survei yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4.8 Deskripsi Family-Work Conflict Family-Work Conflict
STS 1
TS 2
R 3
S 4
SS 5
Permintaan untuk kehidupan rumah tangga saya dengan pasangan saya maupun dengan keluarga membuat 12,3% 16,9% 33,8% 26,2% 10,8% saya mengabaikan tanggung jawab saya dipekerjaan yang saya emban Banyak hal yang sebenarnya harus saya kerjakan di pekerjaan yang saya emban tetapi tidak dapat saya kerjakan 1,5% 18,5% 30,8% 29,2% 20,0% karena permintaan dari pasangan saya maupun keluarga saya Kehidupan rumah tangga saya turut memberikan campur tangan bagi saya 4,6% 13,3% 32,3% 26,6% 23,3% dalam mengemban tugas dan tanggung jawab pekerjaan saya di kantor Sumber: Data Primer yang diolah
Dari hasil diskripsi family-work conflict yang memiliki nilai paling tinggi adalah item pertanyaan nomor 1 (Permintaan untuk kehidupan rumah tangga saya dengan pasangan saya maupun dengan keluarga membuat saya mengabaikan tanggung jawab saya di pekerjaan yang saya emban) yaitu sebesar 33,8% responden menjawab ragu-ragu, secara keseluruhan terhadap family-work conflict ini yang menjawab ragu-ragu sebesar 32,31% diikuti setuju sebesar 27,18%, sangat setuju sebesar 17,95%, tidak setuju sebesar 16,41% dan sangat tidak setuju sebesar 9,26%, responden yang menjawab sangat setuju dan yang menjawab tidak setuju hampir berimbang, artinya kehidupan rumah tangga responden tidaklah terlalu mengganggu tanggung jawabnya terhadap pekerjaan.
c.
Variabel Supervisor Fairness Kuesioner yang digunakan untuk mengukur supervisor fairness terdiri dari
4 pertanyaan dan berdasarkan hasil survei yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.9 Deskripsi Supervisor Fairness Supervisor Fairness
STS 1
TS 2
R 3
Keputusan yang dibuat untuk saya di perusahaan, pimpinan saya selalu menempatkan keadilan dan mengacu 7,7% 12,3% 10,8% pada kode etik perusahaan Keputusan yang dibuat untuk saya di perusahaan, pimpinan saya selalu respek dan sangat menghargai 15,4% 9,2% 20,0% keputusan tersebut Keputusan yang dibuat untuk saya di perusahaan, pimpinan saya selalu 7,7% 10,8% 13,8% berusaha bekerja keras untuk bersikap fair Keputusan yang dibuat untuk saya di perusahaan, pimpinan selalu 18,5% 9,2% 16,9% menunjukkan perhatian untuk keadilan bagi saya sebagai seorang karyawan Sumber: Data Primer yang diolah
S 4
SS 5
26,2% 43,10%
30,8%
24,6%
26,2%
41,5%
29,2%
26,2%
Dari hasil diskripsi supervisor fairness yang memiliki nilai paling tinggi adalah item pertanyaan nomor 1 (Keputusan yang dibuat untuk saya diperusahaan, pimpinan saya selalau menempatkan keadilan dan mengacu pada kode etik perusahaan) yaitu sebesar 43,10% responden menjawab sangat setuju, secara keseluruhan terhadap supervisor fairness ini yang menjawab sangat setuju sebesar 33,85% diikuti setuju sebesar 28,08%, ragu-ragu sebesar 15,38%, sangat tidak setuju sebesar 12,31% dan tidak setuju 10,38%, artinya pimpinan perusahaan telah memperlakukan karyawannya secara fair dan adil, dengan total jawab sangat setuju dan setuju sebesar 61,93%.
d.
Variabel Shared Interpersonal Values Kuesioner yang digunakan untuk mengukur Shared Interpersonal Values
terdiri dari 3 pertanyaan dan berdasarkan hasil survei yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.10 Deskripsi Shared Interpersonal Values Shared Interpersonal Values
STS 1
TS 2
R 3
Perusahaan mempunyai penilaian yang sama sebagaimana yang dilakukan terhadap saya untuk selalu 9,2% 12,3% 9,2% memperhatikan karyawan lain Perusahaan mempunyai penilaian yang sama sebagaimana yang dilakukan terhadap saya untuk selalu 9,2% 10,8% 3,1% memperlakukan karyawan yang lain secara fair Perusahaan mempunyai penilaian yang sama sebagaimana yang 15,4% 7,7% 18,5% dilakukan terhadap saya untuk selalu memperlakukan karyawan yang lain secara jujur Sumber: Data Primer yang diolah
S 4
SS 5
38,5%
30,8%
20,0%
56,9%
23,1%
35,4%
Dari hasil diskripsi shared interpersonal values yang memiliki nilai paling tinggi adalah item pertanyaan nomor 2 (Perusahaan mempunyai penilaian yang sama sebagaimana yang dilakukan terhadap saya untuk selalu memperlakukan karyawan yang lain secara fair)
yaitu sebesar 56,90% responden menjawab
sangat setuju, secara keseluruhan terhadap shared interpersonal values ini yang menjawab sangat setuju sebesar 41,03% diikuti setuju sebesar 27,18%, sangat tidak setuju sebesar 11,28, ragu-ragu sebesar 10,26% dan tidak setuju sebesar 10,26% , artinya perusahaan telah memperlakukan karyawannya secara fair dan adil, dengan total jawab sangat setuju dan setuju sebesar 51,29%.
e.
Variabel Job Stress Kuesioner yang digunakan untuk mengukur job stress terdiri dari 4
pertanyaan dan berdasarkan hasil survei yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.11 Deskripsi Job Stress Job Stress Pekerjaan saya cenderung mempengaruhi kesehatan saya Setiap akhir hari, pekerjaan saya membuatku merasa stress Masalah yang berhubungan dengan pekerjaan membuatku terjaga tengah malam Saya merasa kawatir / cemas karena pekerjaan saya
STS 1
TS 2
R 3
S 4
SS 5
21,5% 35,4% 18,5% 13,8% 10,80% 41,5% 23,1% 15,4% 12,3%
7,7%
46,2% 29,2%
13,8%
4,6%
7,7%
10,8%
6,2%
52,3% 23,1% 6,2%
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari hasil deskripsi job stress yang memiliki nilai paling tinggi adalah item pertanyaan nomor 4 (Saya merasa kawatir/cemas karena pekerjaan saya)
yaitu sebesar 52,30% responden menjawab sangat tidak setuju, secara keseluruhan terhadap job stress ini yang menjawab sangat tidak setuju sebesar 40,38% diikuti tidak setuju sebesar 27,69%, setuju sebesar 11,92, ragu-ragu sebesar 11,54% dan sangat setuju sebesar 8,46%, artinya kondisi pekerjaan belum membuat karyawan merasa cemas atau stres, dengan total jawaban sangat tidak setuju dan tidak setuju sebesar 68,07%.
f.
Variabel Kinerja Pelayanan Konsumen Kuesioner yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan konsumen
terdiri dari 4 pertanyaan dan berdasarkan hasil survei yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.12 Deskripsi Kinerja Pelayanan Konsumen Kinerja Pelayanan Konsumen
STB/ SJ 1
TB/ J 2
R/ K 3
B/ S 4
SB/ SS 5
Bagaimana saudara menilai kualitas kinerja karyawan terkait dengan kemampuan karyawan dalam hal 6,2% 12,3% 33,8% 23,1% 24,6% produk yang dijual, perusahaan, produk pesaing, dan kebutuhan konsumen Bagaimana saudara menilai kinerja karyawan terkait dengan kuantitas 10,8% 15,4% 23,1% 21,5% 29,2% pekerjaan yang telah dicapai oleh karyawan Seberapa sering karyawan bersikap baik dalam membuat konsumen 16,9% 16,9% 18,5% 20,0% 27,7% terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan **) Seberapa sering karyawan membantu karyawan lain di sekelilingnya ketika karyawan lain tersebut sedang banyak pekerjaan **)
16,9% 23,1% 18,5% 21,5% 20,0%
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari hasil diskripsi kinerja pelayanan konsumen yang memiliki nilai paling tinggi adalah item pertanyaan nomor 1 (Bagaimana saudara menilai kualitas kinerja karyawan terkait dengan kemampuan karyawan dalam hal produk yang dijual, perusahaan, produk pesaing, dan kebutuhan konsumen) sebesar 33,80% responden menjawab ragu-ragu, secara keseluruhan terhadap kinerja pelayanan konsumen ini yang menjawab sangat baik (Sangat sering) sebesar 25,38% diikuti ragu-ragu (Kadang-kadang) sebesar 23,46%, baik (Sering) sebesar 21,54%, tidak baik (Jarang) sebesar 16,92% dan sangat tidak baik (Sangat jarang) sebesar 12,69%, artinya kualitas karyawan terhadap produk yang dijual cukup baik atau sikap karyawan yang membuat konsumen terpuaskan cukup sering dengan total jawaban sangat baik dan baik (sangat sering dan sering) sebesar 46,92%.
D. ANALISIS DATA
Pembahasan akan pengujian instrumen maupun pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: 1. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi product moment. Berikut hasil analisis tiap variabel. Suatu data dapat diolah dengan menggunakan analisis korelasi product moment jika nilai r hitung ³ r tabel, maka item pertanyaan tersebut adalah valid.
a. Uji Validitas Variabel Work Family Conflict (Konflik PekerjaanKeluarga) Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Work Family Conflict
No 1 2 3
Item Pertanyaan WFC_1 WFC_2 WFC_3
r hitung 0,932 0,924 0,937
r tabel 0,306 0,306 0,306
Sig 0,000 0,000 0,000
Ket Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel 4.13 di atas, dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan sebagai indikator variabel work family conflict atau konflik pekerjaan keluarga mempunyai nilai r hitung ³ r tabel dan nilai signifikansi < 0,05 sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan tersebut valid. b. Uji Validitas Variabel Family Work Conflict (Konflik KeluargaPekerjaan) Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Family Work Conflict No 1 2 3
Item Pertanyaan FWC_1 FWC_2 FWC_3
r hitung
r tabel
Sig
0,863 0,902 0,896
0,306 0,306 0,306
0,000 0,000 0,000
Ket Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel 4.14 di atas, dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan sebagai indikator variabel family work conflict atau konflik keluarga pekerjaan mempunyai nilai r hitung ³ r tabel dan nilai signifikansi < 0,05 sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan tersebut valid. c. Uji Validitas Variabel Supervisor Fairness Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Supervisor Fairness
No 1 2 3 4
Item Pertanyaan SF_1 SF_2 SF_3 SF_4
r hitung
r tabel
Sig
0,951 0,950 0,955 0,928
0,306 0,306 0,306 0,306
0,000 0,000 0,000 0,000
Ket Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel 4.15 di atas, dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan sebagai indikator variabel supervisor fainess mempunyai nilai r hitung ³ r tabel dan nilai signifikansi < 0,05 sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan tersebut valid. d. Uji Validitas Variabel Shared Interpersonal Values Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Shared Interpersonal Values No 1 2 3
Item Pertanyaan SIV_1 SIV_2 SIV_3
r hitung
r tabel
Sig
0,956 0,948 0,944
0,306 0,306 0,306
0,000 0,000 0,000
Ket Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel 4.16 di atas, dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan sebagai indikator variabel shared interpersonal values mempunyai nilai r hitung ³ r tabel dan nilai signifikansi < 0,05 sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan tersebut valid.
e. Uji Validitas Variabel Job Stress Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Variabel Job Stress No 1 2 3 4
Item Pertanyaan JS_1 JS_2 JS_3 JS_4
r hitung
r tabel
Sig
0,919 0,921 0,918 0,915
0,306 0,306 0,306 0,306
0,000 0,000 0,001 0,000
Sumber : Data Primer yang diolah
Ket Valid Valid Valid Valid
Tabel 4.17 di atas, dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan sebagai indikator variabel job stress atau stres kerja mempunyai nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel dan nilai signifikansi < 0,05 sehingga semua item pertanyaan tersebut adalah valid dan dapat diikutsertakan pada pengujian selanjutnya. f. Uji Validitas Variabel Kinerja Pelayanan Konsumen Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Pelayanan Konsumen No 1 2 3 4
Item Pertanyaan KPK_1 KPK_2 KPK_3 KPK_4
r hitung 0,883 0,911 0,899 0,838
r tabel
Sig
0,306 0,306 0,306 0,306
0,000 0,000 0,001 0,000
Ket Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel 4.18 di atas, dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan sebagai indikator variabel kinerja pelayanan konsumen mempunyai nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel dan nilai signifikansi < 0,05 sehingga semua item pertanyaan tersebut adalah valid dan dapat diikutsertakan pada pengujian selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas Pengukuran terhadap reliabilitas pertanyaan ini menggunakan teknik atau rumus Cronbach Alpha Coefficient dengan hasil sebagai berikut : Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Work Family Conflict Family Work Conflict Supervisor Fairness Shared Interpersonal Values Stres Kerja
Nilai Reliabilitas 0,923 0,865 0,960 0,944 0,937
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Kinerja Bagian Pelayanan
0,903
Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel 4.19 di atas, dapat diketahui bahwa semua variabel yaitu yang digunakan dalam penelitian ini reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya.
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Hasil uji
SPSS untuk uji normalitas dapat dilihat seperti Tabel 4.20
berikut ini.
Tabel 4.20 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N a,b Mean Normal Parameters Std. Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
WFC_TOTAL FWC_TOTALSF_TOTALSIV_TOTALJS_TOTALKPK_TOTAL 65 65 65 65 65 65 10,6462 11,3231 13,0462 11,2000 40,4000 43,1231 1,94800 2,88372 2,44586 2,86247 5,43657 5,06059 ,157 ,160 ,139 ,155 ,155 ,135 ,139 ,160 ,106 ,155 ,155 ,083 -,157 -,132 -,139 -,082 -,115 -,135 1,263 1,290 1,118 1,248 1,253 1,091 ,082 ,072 ,164 ,089 ,086 ,185
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Data Primer yang diolah
Berdasarkan hasil print out program SPSS di atas dapat diketahui bahwa data work family conflict, family work conflict, supervisor fairness, shared interpersonal values, stres kerja, dan kinerja pelayanan konsumen berasal dari
populasi yang berdistribusi normal karena nilai signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan Kolmogorov Smirnov > 0,05. b. Uji Multikolinearitas Pendeteksian
adanya
mulkolinieritas
menggunakan
collinearity
diagnostics yang disajikan pada Tabel 4.21. Tabel 4.21 Uji Multikolinieritas Statistik Collinearity Coefficientsa
Model 1
WFC_TOTAL FWC_TOTAL SF_TOTAL SIV_TOTAL
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,291 3,437 ,879 1,137 ,905 1,105 ,285 3,506
a. Dependent Variable: JS_TOTAL
Sumber : Data Primer yang diolah
Hasil perhitungan nilai VIF lebih kecil dari 10,0 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi. Pengolahan data penelitian ini diperoleh hasil bahwa nilai VIF untuk work family conflict sebesar 3,437, nilai VIF untuk family work conflict sebesar 1,137, nilai VIF untuk supervisor fairness sebesar 1,105, dan nilai VIF untuk shared interpersonal values sebesar 3,506 sehingga tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam penelitian ini.
c. Uji Heteroskedastisitas Untuk
menguji
model
regresi
dalam
penelitian
ini
apakah
homoskedastisitas atau heteroskedastisitas digunakan uji White yang disajikan pada Tabel 4.22 berikut ini.
Tabel 4.22 Hasil Regresi Residual dengan Uji White Persamaan Regresi I Coefficientsa
Model 1
(Constant) WFC_TOTAL FWC_TOTAL SF_TOTAL SIV_TOTAL
Unstandardized Coefficients B Std. Error ,000 1,808 ,000 ,240 ,000 ,204 ,000 ,196 ,000 ,261
Standardized Coefficients Beta
t
,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Sig. 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
,000 ,000
Sig. 1,000 1,000
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel 4.23 Hasil Regresi Residual dengan Uji White Persamaan Regresi II Coefficientsa
Model 1
(Constant) JS_TOTAL
Unstandardized Coefficients B Std. Error ,000 4,612 ,000 ,113
Standardized Coefficients Beta ,000
t
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
Sumber : Data Primer yang diolah
Uji white dilakukan dengan meregresi nilai residual (unstandardized residual) dengan variabel bebas. Karena penelitian ini mempunyai tiga persamaan regresi, maka uji white dilakukan terhadap masing-masing persamaan regresi. Apabila hasilnya tidak signifikan maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Tabel 4.22 dan Tabel 4.23 menunjukkan hasil bahwa t hitung untuk masing-masing variabel bebas sebesar 0,000 dengan nilai signifikansi sebesar 1,000 berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas atau
dengan kata lain persamaan regresi homoskedastisitas atau variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap.
4. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis data dilakukan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada penelitian ini, terdapat dua analisis regresi linear sebagai berikut: a. Analisis regresi linear berganda untuk menguji pengaruh dari variabel work family conflict, family work conflict, supervisor fairness, dan shared interpersonal values terhadap variabel job stress. 1) Persamaan Regresi 1 Hasil analisis data yang diperoleh dari print out komputer dengan menggunakan program SPSS 10.00 adalah sebagai berikut Tabel 4.24 Hasil Analisis Regresi Coefficientsa
Model 1
(Constant) WFC FWC SF SIV
Unstandardized Coefficients B Std. Error 16,587 ,693 ,397 ,036 ,055 ,048 -,572 ,061 -,357 ,080
Standardized Coefficients Beta ,295 ,034 -,614 -,291
t 23,924 10,981 1,155 -9,435 -4,445
Sig. ,000 ,000 ,253 ,000 ,000
a. Dependent Variable: JS
Sumber : Data Primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.24 tersebut di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut: JS = 16,587 + 0,397WFC + 0,055FWC – 0,572SF – 0,357SIV + ei Persamaan regresi linear berganda di atas berarti:
a) Work family conflict mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap job stress pada α = 0,05. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (10,981) lebih besar dari nilai t tabel (2,00). b) Family work conflict mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap job stress pada α = 0,05. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (1,155) lebih kecil dari nilai t tabel (2,00). c) Supervisor fairness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap job stress pada α = 0,05. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (9,435) lebih kecil dari nilai t tabel (- 2,00). d) Shared interpersonal values mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap job stress pada α = 0,05. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (- 4,445) lebih kecil dari nilai t tabel (- 2,00). 2) Pengujian Hipotesis a) Uji t Uji t ini digunakan untuk membuktikan koefisien regresi dari variabel work family conflict (X1), family work conflict (X2), supervisor fairness (X3), dan shared interpersonal values (X4) terhadap variabel job stress (Y1). Tabel 4.25 Hasil Uji t Variabel WFC terhadap JS FWC terhadap JS SF terhadap JS SIV terhadap JS
t-hitung 10,981
t-tabel 2,00
Sig 0,00
Keterangan Signifikan
1,155
2,00
0,253
- 9,435
- 2,00
0,000
Tidak Signifikan Signifikan
- 4,445
- 2,00
0,000
Signifikan
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel 4.25 menunjukkan hasil sebagai berikut: -
Variabel work family conflict mempunyai nilai t hitung sebesar 10,981 > nilai t tabel sebesar 2,00 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,00 lebih kecil dari a = 0,05 berarti H0 ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa variabel work family conflict secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel job stress.
-
Variabel family work conflict mempunyai nilai t hitung sebesar 1,155 < nilai t tabel sebesar 2,00 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,253 lebih besar dari a = 0,05 berarti H0 diterima. Hal ini menunjukkkan bahwa variabel family work conflict secara individu tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel job stress.
-
Variabel supervisor fairness mempunyai nilai t hitung sebesar 9,435 < nilai t tabel sebesar - 2,00 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,00 lebih kecil dari a = 0,05 berarti H0 ditolak. Hal ini menunjukkkan bahwa variabel supervisor fairness secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel job stress.
-
Variabel shared interpersonal values mempunyai nilai t hitung sebesar - 4,445 < nilai t tabel sebesar - 2,00 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,00 lebih kecil dari a = 0,05 berarti H0
ditolak. Hal ini menunjukkkan bahwa variabel shared interpersonal values secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel job stress. -
Dari hasil analisa regresi menunjukkan bahwa bahwa variabel work-family conflict
mempunyai
pengaruh
positif
yang
signifikan dengan koefisien regresi sebesar 0,397 terhadap variabel job stress, variabel familiy-work conflict mempunyai pengaruh positif yang tidak signifikan dengan koefisien regresi sebesar 0,055 terhadap variabel job stress, variabel supervisor fairness mempunyai pengaruh negatif yang signifikan dengan koefisien regresi sebesar -0,572 terhadap variabel job stress dan variabel shared interpersonal values mempunyai pengaruh negatif yang signifikan dengan koefisien regresi sebesar -0,357 terhadap variabel job stress. -
Dibandingkan dengan penelitian terdahulu (Netemeyer et al, 2004) penelitian tersebut adalah sesuai yaitu variabel work family conflict secara individu mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel job stress. Variabel family work conflict secara individu tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel job stress (work-familiy conflict dan family-work conflict merupakan stress producer). Variabel supervisor fairness secara individu mempunyai pengaruh negatif yang signifikan terhadap variabel job stress dan variabel shared interpersonal values mempunyai pengaruh
negatif yang signifikan terhadap variabel job stress (supervisor fairness dan shared interpersonal values merupakan stress reducer) b) Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Tabel 4.26 Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Model Summary Model 1
R .981a
R Square .962
Adjusted R Square .960
Std. Error of the Estimate .96025
a. Predictors: (Constant), SIV, WFC, FWC, SF
Sumber: Data primer diolah
Analisa koefisien determinasi digunakan untuk menentukan besarnya variasi dari job stress yang dapat diterangkan oleh variabel stress produces dan stress reduces. Koefisien determinasi ditunjukkan melalui nilai adjusted R2 sebesar 0,960. Hal ini menunjukkan bahwa variasi perubahan variabel bebas yaitu work family conflict, family work conflict, supervisor fairness, dan shared interpersonal values mampu menjelaskan variasi perubahan variabel job stress sebesar 96,00%. Sedangkan sisanya sebesar 4 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah fit, berarti model yang dikembangkan mampu memprediksi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. b. Analis is regresi linear untuk menguji pengaruh dari variabel job stress terhadap variabel kinerja pelayanan konsumen.
1) Persamaan Regresi 2
Hasil analisis data yang diperoleh dari print out komputer dengan menggunakan program SPSS 10.00 adalah sebagai berikut: Tabel 4.27 Hasil Analisis Regresi Coefficientsa
Model 1
(Constant) JS
Unstandardized Coefficients B Std. Error 20.587 .674 -.838 .067
Standardized Coefficients Beta -.843
t 30.542 -12.440
Sig. .000 .000
a. Dependent Variable: KPK
Sumber : Data Primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.27 tersebut di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut: KPK = 20,587 - 0,838 JS + ei Persamaan regresi linear berganda di atas berarti variable job stress mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable kinerja pelayanan konsumen pada α = 0,05. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (- 12,440) lebih kecil dari nilai t tabel (- 2,00).
2) Pengujian Hipotesis a) Uji t Uji t ini digunakan untuk membuktikan koefisien regresi dari variabel job stress (JS) terhadap variabel kinerja pelayanan konsumen (KPK). Tabel 4.28 Hasil Uji t Variabel
t-hitung
t-tabel
sig
Keterangan
JS terhadap KPK
- 12,440
- 2,00
0,00
Signifikan
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel 4.28 menunjukkan hasil sebagai berikut: -
Variabel job stress mempunyai nilai t hitung sebesar - 12,440 < nilai t tabel sebesar - 2,00 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,00 lebih kecil dari a = 0,05 berarti H0 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel job stress secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kinerja pelayanan konsumen.
-
Dari hasil analisa regresi menunjukkan bahwa variabel job stress mempunyai pengaruh negatif yang signifikan dengan koefisien regresi sebesar -0,838 terhadap vairabel kinerja pelayanan konsumen.
-
Dibandingkan dengan penelitian terdahulu (Netemeyer et al, 2004) penelitian tersebut adalah sesuai yaitu variabel job stress mempunyai dampak negatif terhadap variabel kinerja pelayanan konsumen.
E. PEMBAHASAN
Dari analisis data yang telah dilakukan di atas, terdapat dua kelompok variabel yang mempunyai pengaruh terhadap variabel job stress atau stres kerja. Kedua kelompok variabel tersebut adalah variabel stress produces (Sumbersumber yang dapat menimbulkan stres kerja) dan variabel stress reduces (Sumber-sumber yang dapat mengurangi stres). Variabel stress produces terdiri dari work family conflict (Konflik pekerjaan keluarga) dan family work conflict (Konflik keluarga pekerjaan). Sedangkan variabel stress reduces terdiri dari supervisor fairness dan shared interpersonal values.
Penelitian ini memberikan hasil bahwa konflik pekerjaan keluarga (Workfamily conflict) mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap job stress atau stress kerja. Hal ini karena beban pekerjaan yang berat yang mengharuskan karyawan
melakukan
lembur
pekerjaan
sehingga
pulang
larut
malam
menyebabkan perhatiannya kepada keluarga berkurang. Hal tersebut membawa konsekuensi bahwa sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang diemban pada pekerjaan di kantor menyebabkan karyawan harus mengubah aktivitasnya di keluarga dan membuatnya sulit untuk memenuhi tanggung jawab keluarga. Misalnya, tidak dapat mengikuti makan malam bersama keluarga karena masih berada di kantor ataupun tidak dapat menemani dan mengawasi anaknya dalam belajar. Dari data tersebut untuk responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 26,69 % sehingga untuk work family conflik dapat di optimalkan sebanyak 73,31 %. Sedangkan konflik keluarga pekerjaan (Family work conflict) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap job stres atau stres kerja. Hal ini diduga disebabkan karena sudah adanya saling pengertian dari keluarga karyawan Bank Mandiri Surakarta. Hal ini sebetulnya dapat menjadi contoh yang bagus karena meskipun tugas dan tanggung jawab di dunia perbankan berat, namun keluarga karyawan dapat memahami dan menyadari tugas dan tanggung jawab yang diemban oleh keluarganya. Otomatis, karyawan dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya di pekerjaan tidak terganggu dengan tugas dan tanggung jawab di rumah. Untuk variabel stres reduces atau sumber-sumber yang dapat mengurangi stres mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap job stress atau stres kerja.
Untuk sumber-sumber yang dapat mengurangi stres ini ada dua yaitu supervisor fairness (Keadilan supervisor) dan shrared interpersonal values (Nilai kepercayaan antara karyawan dan perusahaan atau sebaliknya). Ternyata kedua variabel tersebut mempunyai pengaruh negatif yang signifikan terhadap stres kerja. Untuk supervisor fairness
yaitu pimpinan di Bank Mandiri selalu
menempatkan keadilan dan mengacu pada kode etik perusahaan dalam memimpin dan menilai
anak buahnya sehingga para karyawan merasa dihargai dan
diperlakukan secara adil. Dari data tersebut untuk responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebanyak 61,93 % sehingga untuk supervisor fairness masih dapat di optimalkan sebanyak 38,07 %. Untuk shared interpersonal values, yaitu suatu bentuk nilai kepercayaan, kejujuran, dan perhatian antara karyawan Bank Mandiri dengan Bank Mandiri sendiri maupun sebaliknya. Bank Mandiri mempunyai penilaian yang sama sebagaimana yang dilakukan terhadap karyawan untuk selalu memperlakukan karyawan lain secara jujur sehingga dalam bekerja, karyawan percaya bahwa perusahaan tidak akan mengingkari kesepakatan kerja antara kedua belah pihak. Dari data tersebut untuk responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebanyak 51,29 % sehingga untuk shared interpersonal values dapat di optimalkan sebanyak 48,71 %. Dari hasil regresi menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap variabel job stress adalah variabel supervisor fairness (Stress reducer) koefisien regresi sebesar –0,572 selanjutnya variabel work-family conflict (Stress producer) koefisien regresi sebesar 0,397, variabel shared interpersonal values (Stress reducer) koefisien regresi sebesar -0,357 dan yang terakhir adalah variabel
family-work conflict (Stress producer) koefisien regresi tidak signifikan sebesar 0,055. Untuk mengurangi job stress / stres kerja di lingkungan Bank Mandiri yang perlu dilakukan Bank Mandiri adalah memperbaiki faktor-faktor yang paling berpengaruh mengurangi stres kerja yaitu supervisor fairness, artinya pimpinan Bank Mandiri setiap membuat keputusan terhadap bawahannya harus bertindak adil, bersikap fair dan mengacu pada kode etik perusahaan, selanjutnya memperbaiki faktor yang menimbulkan stress kerja yaitu work-familiy conflict, artinya Bank Mandiri harus lebih memperhatikan dan menghargai waktu yang menjadi hak karyawan untuk keluarganya. Bank Mandiri untuk penilaian karyawan berdasarkan KPI (Key Performance Indicator) yang berbasis kinerja, nilai KPI karyawan sangat berpengaruh terhadap jumlah bonus yang akan diterima, kenaikan gaji berkala dan peluang mengikuti tes promosi ke jenjang yang lebih tinggi sehingga seluruh karyawan mencurahkan sebagian besar waktu dan tenaganya untuk mencapai target KPI yang telah ditetapkan, dengan kerja lembur, marketing diluar waktu dinas dan monitoring ATM di hari libur sehingga apabila tidak ada permasalahan yang mendesak, sedapat mungkin Bank Mandiri tidak melaksanakan kegiatan kantor di hari libur yaitu sosialisasi produk dan system, gathering, dll dilakukan di hari kerja, dan yang terakhir memperbaiki faktor yang mengurangi stres kerja yaitu shared interpersonal values, artinya perusahaan harus memperlakukan karyawan secara jujur dan fair. Variabel selanjutnya yang menjadi pembahasan pada penelitian ini adalah pengaruh dari variabel stres kerja terhadap variabel kinerja pelayanan konsumen. Seorang karyawan yang sedang mengalami stres kerja tentu membawa dampak pada kinerja yang dia berikan kepada konsumen. Misalnya, seorang karyawan
yang kehilangan semangat dalam bekerja akan mengakibatkan karyawan tersebut sulit dalam berkonsentrasi sehingga dapat membuat keputusan yang tidak tepat. Dari data tersebut untuk responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 68,07 % sehingga untuk meningkatkan kinerja pelayanan konsumen, stress kerja masih dapat kurangi sebesar 31,93 %. Dari hasil regresi menunjukkan bahwa variabel job stress mempunyai pengaruh negatif dengan koefisien regresi sebesar -0,838 terhadap variabel kinerja pelayanan konsumen, artinya semakin rendah stres kerja yang dialami karyawan Bank Mandiri akan semakin meningkatkan kinerja karyawan pelayanan konsumen.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan berbagai uraian pada bab-bab sebelumnya, maka dapat dibuat beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel stress produces atau sumber-sumber yang dapat menghasilkan job stress atau stres kerja terdiri dari work family conflict dan family work conflict. 2. Variabel work family conflict mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel job stress atau stres kerja. 3. Variabel family work
conflict
mempunyai pengaruh positif yang tidak
signifikan signifikan terhadap variabel job stress atau stres kerja.
4. Variabel stress reduces atau sumber-sumber yang dapat mengurangi job stress atau stres kerja terdiri dari supervisor fairness dan shared interpersonal values. 5. Variabel supervisor fairness mempunyai pengaruh negatif yang signifikan terhadap variabel job stress atau stres kerja. . 6. Variabel shared interpersonal values mempunyai pengaruh negatif yang signifikan terhadap variabel job stress atau stres kerja. 7. Variabel job stress atau stres kerja mempunyai pengaruh negatif yang signifikan terhadap kinerja pelayanan konsumen. 8. Variasi perubahan variabel bebas yaitu work family conflict, family conflict, supervisor fairness, dan shared interpersonal values mampu menjelaskan variasi perubahan variabel job stress sebesar 96,00 %. Sedangkan sisanya sebesar 4,00 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model. 9. Variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap stres kerja adalah supervisor fairness yang diikuti oleh work-family conflict dan shared interpersonal values sebagai variabel pengurang stres.
B. Saran Dari berbagai kesimpulan di atas, dapat disusun beberapa saran sebagai berikut: 1. Perlu dilakukan peningkatan perhatian pada faktor-faktor yang mempengaruhi stress reduces antara lain supervisor fairness dan shared interpersonal values karena terbukti mempunyai pengaruh terhadap stres kerja bagi para karyawan bagian pelayanan di Bank Mandiri Surakarta. Misalnya dengan membina hubungan yang baik antara atasan dan bawahan, setiap keputusan atasan terhadap
bawahan harus memperhatikan unsur keadilan
dan fair berdasarkan kinerja
bawahan bukan karena faktor yang lain (subyektivitas). Perusahaan
harus
meningkatkan transparansi pengembangan karir di Bank Mandiri serta menerapkan system reward dan punishment secara adil . 2. Perlu dilakukan peningkatan perhatian pada permasalahan yang menyebabkan stress kerja (stress producer) karyawan Bank Mandiri Surakarta yaitu work-family conflict. Mengingat saat ini tingkat persaingan perbankan yang semakin ketat berdampak terhadap target yang dibebankan perusahaan terhadap karyawan yang semakin berat. Dengan beban kerja yang semakin berat, mengharuskan karyawan untuk bekerja lebih keras dan membutuhkan jam kerja yang makin panjang. Hal ini menyebabkan seringkali karyawan bank mengabaikan kewajiban terhadap keluarga. Untuk mengurangi hal tersebut perusahaan seharusnya lebih memperhatikan waktu yang menjadi hak karyawan untuk keluarganya, misalnya mengingat setiap hari karyawan telah bekerja lembur di kantor, untuk hari libur (Sabtu dan Minggu atau hari-hari libur) seyogyanya perusahaan tidak mengadakan kegiatan kantor pada hari-hari libur tersebut (sosialisasi, gathering, koordinasi). Perlu dilakukan rekreasi kantor yang benar-benar disusun secara matang dan mengunjungi obyek-obyek menarik yang dapat menghilangkan kejenuhan, menghibur dan menjalin hubungan yang erat antar keluarga karyawan. Selama ini acara rekreasi yang diadakan terkesan hanya melaksakan program Kantor Pusat, yaitu menghabiskan anggaran rekreasi dengan pembagian souvenir atau cash back kepada karyawan, sehingga kurang berdampak terhadap penyegaran karyawan.
3. Terbukti bahwa stres kerja mempunyai pengaruh negatif yang signifikan terhadap kinerja pelayanan konsumen dan kinerja pelayanan konsumen mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Mengingat perbankan adalah usaha bidang jasa, kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen memegang peranan yang sangat penting, maka perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor mempengaruhinya yaitu mengurangi stres kerja karyawan antara lain
supervisor fairness, shared
interpersonal values dan work-family conflict.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini (1992), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek , edisi revisi cetakan ke Delapan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta Armour, Stephanie (2002), Workers Put Family First Despite Slow Economy, Jobless Fears, USA Today, Money Section, (June 6). Assael (1998), Consumer Behaviour and Marketing Action, 6 th ed, Cincinnati, OH : South-Western College Publishing. Bank Mandiri (2003), Anggaran Dasar PT bank Mandiri (Persero) : Perubahan Terakhir Atas Dasar Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, Jakarta Bank Mandiri (2005) , Laporan Keuangan Tahun 2005, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, Jakarta Cooper, Donald R and Schlinder, Pamela S, 2006, Business Research Methode, 9th ed, Mc Graw Hill International Edition, USA Dharmesta, Basu Swasta dan T Hani Handoko, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta, BPFE Djarwanto PS, 1998, Statistik Induktif, Yogyakarta, BPFE
Furnham, Adrian (2002), Happy Staff is not the Full Answer : Management Style can be Reflected in Customer Service – But the Relationship is Complex, The Financial Times, (February 5). Jogiyanto, 2004, Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan PengalamanPengalaman, Yogyakarta, BPFE. Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Jilid 1 Alih Bahasa oleh Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusli, Jakarta, PT Prenhallindo. Kuncoro, Mudrajad, 2001, Metode Kuantitatif, Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi, Cetakan Pertama, AMP YKPN, Yogyakarta
Netemeyer G Richard, Maxham III James G and Pullig Chris (2004), WorkFamily Conflict, Job Stress, and Customer Service Performance, Mc Intire School of Commerce at Virginia The University of Virginia. Payne, Adrian, 2000, The Essence of Service Marketing, Terjemahan oleh Fandi Tjiptono, Penerbit Andi, Yogyakarta. Program Pasca Sarjana UNS (2005), Petunjuk Penulisan Usulan Penelitian dan Tesis Program Studi Magister Manajemen, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Robbin, Stephen, 2002, Perilaku Organisasi, Jilid 2 Alih Bahasa Tim Indeks, Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia. Santoso, Singgih, 2008, Panduan Lengkap Menguasai SPSS 16, Penerbit PT Elex Media Komputindo, Jakarta Schiffman, Leon G dan Leslei Lazar Kanuk, 1990, Consumer Behaviour, 3rd Ed, Englewood Cliffs, Prentice Hall, USA Schneider, Benjamin and David Bowen (1995), Winning the Service Game, Boston MA, Harvard Business School Press. Schneider, Benjamin and David Bowen (1999), Understanding Customer Delight and Outrage, Sloan Management Review, 41 (35-46). Sekaran, Uma, 2000, Research Methode for Business, John Wiley & Sons, Inc, USA Slepicka, Mary (2000), Verizon Addresses CSR Stress Issues, Customer Interface, (September), 11,21. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 1998, Metode Penelitian Survey, Cetakan Kesembilan LP3ES, Jakarta
Sugiono, 1997, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung Sucherly (2002), Strategi Pemasaran Jasa Dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol I No.1 (81-92) Tjiptono, Fandi, 1996, Manajemen Jasa, Penerbit ANDI, Yogyakarta Zeithaml, Valerie A dan Mary Joe Bitner, 1996, Service Marketing, Mc. Graw-Hill Company, New York, USA Zulganef (2002), Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol 2 No.3 September (98-115).
KUESIONER (Untuk Karyawan Bagian Pelayanan) I. Identitas Responden: 1. Nama
:
2. Jenis Kelamin
:
3. Umur
:
4. Jabatan
:
5. Pendidikan
:
II. Petunjuk Pengisian Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang saudara rasakan paling tepat pada kenyataan yang ditemui sekarang ini: SS
: Jika saudara memberikan penilaian sangat setuju dengan pernyataan tersebut
S
: Jika saudara memberikan penilaian setuju dengan pernyataan tersebut
R
: Jika saudara memberikan penilaian ragu-ragu dengan pernyataan tersebut
TS
: Jika saudara memberikan penilaian tidak setuju dengan pernyataan tersebut
STS
: Jika saudara memberikan penilaian sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut
1. VARIABEL WORK FAMILY CONFLICT (WFC) No Pertanyaan
1.
SS
S
R
TS
STS
5
4
3
2
1
Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang dijalankan pada pekerjaan yang diemban, saya harus mengubah rencana saya dalam melakukan aktivitas dengan keluarga
2.
Karena banyaknya waktu yang tersita dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab pada pekerjaan yang diemban membuat saya sulit untuk memenuhi tanggung jawab keluarga
3.
Kebutuhan di dunia pekerjaan membuat saya mengabaikan kehidupan rumah tangga saya
2. VARIABEL FAMILY WORK CONFLICT (FWC) No Pertanyaan
1.
Permintaan untuk kehidupan rumah tangga saya dengan pasangan saya maupun dengan keluarga membuat saya mengabaikan tanggung jawab saya dipekerjaan yang saya emban
2.
Banyak hal yang sebenarnya harus saya kerjakan di pekerjaan yang saya emban tetapi tidak dapat saya kerjakan karena permintaan dari pasangan saya maupun keluarga saya
3.
Kehidupan rumah tangga saya turut
SS
S
R
TS
STS
5
4
3
2
1
memberikan campur tangan bagi saya dalam mengemban tugas dan tanggung jawab pekerjaan saya di kantor
3. VARIABEL SUPERVISOR FAIRNESS (SF) No Pertanyaan
1.
SS
S
R
TS
STS
5
4
3
2
1
Keputusan yang dibuat untuk saya di perusahaan,
pimpinan
saya
selalu
menempatkan keadilan dan mengacu pada kode etik perusahaan 2.
Keputusan yang dibuat untuk saya di perusahaan, respek
dan
pimpinan
saya
sangat
selalu
menghargai
keputusan tersebut 3.
Keputusan yang dibuat untuk saya di perusahaan,
pimpinan
saya
selalu
berusaha bekerja keras untuk bersikap fair 4.
Keputusan yang dibuat untuk saya di perusahaan,
pimpinan
selalu
menunjukkan perhatian untuk keadilan bagi saya sebagai seorang karyawan
4. VARIABEL SHARED INTERPERSONAL VALUES (SIV) No Pertanyaan
SS
S
R
TS
STS
5
4
3
2
1
1.
Perusahaan mempunyai penilaian yang sama
sebagaimana
terhadap
saya
yang
dilakukan
untuk
selalu
memperhatikan karyawan lain
2.
Perusahaan mempunyai penilaian yang sama
sebagaimana
terhadap
saya
yang
dilakukan
untuk
selalu
memperlakukan karyawan yang lain secara fair 3.
Perusahaan mempunyai penilaian yang sama
sebagaimana
terhadap
saya
yang
dilakukan
untuk
selalu
memperlakukan karyawan yang lain secara jujur
5. VARIABEL JOB STRESS (JK) No Pertanyaan 1. 2. 3.
4.
Pekerjaan saya cenderung mempengaruhi kesehatan saya Setiap akhir hari, pekerjaan saya membuatku merasa stress Masalah yang berhubungan dengan pekerjaan membuatku terjaga tengah malam Saya merasa kawatir / cemas karena pekerjaan saya
SS 5
S 4
R 3
TS 2
STS 1
KUESIONER (Untuk Atasan Langsung) III. Identitas Responden : Nama : Jenis Kelamin : Umur : Pendidikan : IV. Petunjuk Pengisian Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang saudara rasakan paling tepat pada kenyataan yang ditemui sekarang ini: SB : Jika saudara memberikan penilaian sangat bagus dengan pernyataan tersebut atau SS (sangat sering) ** B : Jika saudara memberikan penilaian bagus dengan pernyataan tersebut Atau S (sering) ** R : Jika saudara memberikan penilaian ragu-ragu dengan pernyataan tersebut atau K (Kadang-kadang) ** TB : Jika saudara memberikan penilaian tidak bagus dengan pernyataan tersebut atau J (jarang) ** STB
: Jika saudara memberikan penilaian sangat tidak bagus dengan pernyataan tersebut atau SJ (sangat jarang) ** VARIABEL KINERJA PELAYANAN KONSUMEN (KPK)
In Role Performance, Customer & Emplayee Directed Extra Role Performance No Pertanyaan 1.
2.
3.
4.
Bagaimana saudara menilai kualitas kinerja karyawan terkait dengan kemampuan karyawan dalam hal produk yang dijual, perusahaan, produk pesaing, dan kebutuhan konsumen Bagaimana saudara menilai kinerja karyawan terkait dengan kuantitas pekerjaan yang telah dicapai oleh karyawan Seberapa sering karyawan bersikap baik dalam membuat konsumen terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan **) Seberapa sering karyawan membantu karyawan lain di sekelilingnya ketika karyawan lain tersebut sedang banyak pekerjaan **)
SB/SS 5
B/S 4
R/K 3
TB/J 2
STB/SJ 1
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini saya : Nama NIM
: Slamet Raharjo : S 4105070
Sebagai Mahasiswa Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini bukan merupakan jiplakan dari karya orang lain. Dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelas kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang setara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka.
Surakarta
Slamet Raharjo
