Spokojenost klientů ve FN OSTRAVA
MUDr. Svatopluk Němeček, MBA
Spokojenost klientů ve FN Ostrava - Spokojenost klientů = jeden ze základních strategických cílů FN Ostrava - Pevně zakotveno již v corporate strategii FN Ostrava 2005, resp. následně i ve formulacích strategií všech klinických pracovišť FNO
Spokojenost klientů ve FN Ostrava -
PROČ ? Naše základní konkurenční výhoda Pacient = klient = peníze Předpoklad dlouhodobého úspěchu nemocnice Zdravotnictví = velký vliv veřejného sektoru , přímý či nepřímý vliv veřejného mínění
Spokojenost klientů ve FN Ostrava - Problém s „paternalistickými“ tradicemi českého zdravotnictví a vztahem pacient- lékař - Viz dr. Štrosmajer ! - Problém s přijetím modelu zdravotnictví jako poskytování specifické služby, resp. spokojený pacient ,klient = peníze
Spokojenost klientů ve FN Ostrava - Jak dosáhnout vysoké motivace zaměstnanců v této oblasti ? - Trvale a intenzivně vnitřně komunikovat spokojenost klientů jako základní firemní hodnotu - Provázanost s motivačním systémem firmy (U nás 2x ročně hodnocení všech pracovišť spojené s nezanedbatelnými finančními bonusy .
Spokojenost klientů ve FN Ostrava - V rámci systému BSC představuje spokojenost klientů klíčové strategické měřítko pro hodnocení – váha 20% - Klíčová role top managementu firmy – pozitivní i negativní motivací trvale intenzivně prosazovat spokojenost klientů jako základní hodnotu do všech oblastí fungování nemocnice
Spokojenost klientů ve FN Ostrava - V letech 1999 – 2005 měření spokojenosti pacientů vlastními silami i metodikou - Počty respondentů : 820 – 1345 - Hodnotící škála : 1 – 4 - Průměrná známka i u těch nejslabších vždy menší než 2,00 - Chyběla efektivní negativní zpětná vazba : všichni v podstatě dobří, se všemi klienti v podstatě spokojení…….
Spokojenost klientů ve FN Ostrava - Od roku 2006 zahájena spolupráce s agenturou STEMMARK - Anketní dotazování - Na všech lůžkových odděleních ( stanicích) - Cca 3000 hodnocených dotazníků - Od počátku naprostá otevřenost vůči veřejnosti – výsledky plně zveřejňovány na webových stránkách nemocnice
Spokojenost klientů ve FN Ostrava - Za základ použita Pickerova kritéria (USA): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Přijetí pacienta do nemocnice Respekt-ohled-úcta k pacientovi Koordinace a integrace péče o pacienta Informace-komunikace-edukace pacienta Tělesné pohodlí pacienta Citová opora, zmírnění strachu a úzkosti pacienta Zapojení rodiny a přátel do léčby pacienta Propuštění a pokračování péče o pacienta
Spokojenost klientů ve FN Ostrava 2006: - souhrnná spokojenost: 81% Nejlepší hodnocení: nukleární medicína, onkologie, popáleniny, plastika, oční 2007: - spokojenost : 81,4% Nejlepší: nukleární medicína, kožní, plastika , onkologie, oční
Spokojenost klientů ve FN Ostrava 2008: - spokojenost: 82,6 % Nejlepší hodnocení: popáleniny, infekce, psychiatrie, onkologie, neurochirurgie 2009: - spokojenost : 82,3 % Nejlepší: oční, nukleární medicína, neurochirurgie, onkologie, interna, plastika
Spokojenost klientů ve FN Ostrava 2009: Začínáme měřit komplexní spokojenost v ambulantní sféře - v loňském roce hodnoceno více než 40 ambulancí - Hodnoceno 10 dimenzí kvality tvořených více než 40 indikátory spokojenosti - Hodnota spokojenosti 86,2% ( O 7% vyšší než v NHS) - Zatím srovnání pouze s obdobnými nemocnicemi NHS ve Velké Británii - Chybí relevantní srovnání s nemocnicemi v ČR i vlastní časová řada
Spokojenost klientů ve FN Ostrava Pár postřehů : - Důležitější než srovnání s ostatními je srovnání s vlastními předchozími měřeními - Naprostá otevřenost dovnitř i ven - Zaměření na konkrétní slabá místa jednotlivých pracovišť ( poměrně detailní informace díky zvolené metodice)
Spokojenost klientů ve FN Ostrava - Měření spokojenosti – efektivně fungující zpětná vazba v praxi , výrazné pozitivní změny u konkrétních oddělení nemocnice v horizontu jednoho roku - Nutný jasný a trvalý důraz top managementu na tuto hodnotu - školení, kurzy, organizační změny, personální změny - Na druhé straně – podpora zdravotnických zaměstnanců vůči „problémovým“ jedincům
Spokojenost klientů ve FN Ostrava - Nalezení rozumné rovnováhy ? - „ Chovejte se k našim pacientům tak, jak byste chtěli , aby se v nemocnici chovali k Vám či Vašim příbuzným“
