http://www.flickr.com/photos/oceanflynn/315385916/sizes/o/
Social Media Lunch 1.4 miljard mensen zijn vandaag online (dit is éénvijfde van de wereldpopulatie).* 400 miljoen zijn lid van minimaal één online sociaal netwerk.**
*IDC, Digital Marketplace Model and Forecast, juni 2008 **MySpace, Never Ending Friending, april 2007
Programma
• Wat is social media? • Waarom social media gebruiken? • Social media verandert consumenten, niet elke consument heeft dezelfde verwachtingen en behoeften
• Hoe social media in te zetten? • Het gaat om Return On Investment en Return On Engagement • Koppel je doelstellingen aan social media strategie • Structuur brengen in social media middels een duidelijk plan: • Mensen • Doelen • Strategie • Tools
2
Gebruik van sociale netwerken heeft in 2009 een vogelvlucht genomen
3
Consumenten zijn wereldwijd* 82% meer tijd aan sociale netwerken gaan besteden In december 2009 brachten consumenten per maand gemiddeld 5,5 uur door op sociale netwerk sites De gemiddeld doorgebrachte tijd op Facebook en Twitter in de V.S. had een toename respectievelijk 200% en 368% Twitter groeide met 579%, van 2,7 miljoen unieke bezoekers in december 2008 naar 18,1 miljoen unieke bezoekers in december 2009 Facebook groeide met 100%, naar ongeveer 110 miljoen unieke bezoekers, ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder *wereldwijd betekent in dit geval Spanje, Italië, Duitsland, Australië, het Verenigd Koninkrijk, de V.S., Japan, Brazilië, Frankrijk en Zwitserland.
*http://blog.nielsen.com/nielsenwire/global/led-by-facebook-twitter-global-time-spent-on-social-media-sites-up-82-year-over-year/
Vodafone Foutje
Aardvark Wisdom of Crowds
Google Buzz Google’s sociale netwerk
Social media is de verzameling van toegankelijke online media waar iedereen met profiel kan delen en creëren; de uitkomsten hiervan kunnen op hun beurt door iedereen verrijkt en geconsumeerd worden, wat kan leiden tot communities.
Wat is Social Media?
Een continu proces
Consumeren
Verrijken
Creëren
Delen
Indeling van Social Media
Verschillende Social Media worden verschillend ingezet Social Media type
Voorbeelden
• Blogs • Microblogs
• Blogger • Twitter
• Social Networking
• LinkedIn, Facebook, Hyves
• Monitoring
• Twitter Search, Addictomatic
• Crowdsourced content
• Wikipedia, Digg
• Document Collaboration
• Google Documents, ZOHO, Scribd
• Chat
• MSN, Skype, Meebo
• Photo sharing / Video Sharing
• Flickr, Multiply, Picasa / Youtube,
• Product reviews • Virtual worlds
• ePinions, Yelp • 2ndLife, Habbo • Get Satisfaction, Uservoice,
• Customer service
Vimeo
Crowdsound
Waarom Social Media?
Uw huidige klanten gebruiken social media steeds meer Met de opkomst van de nieuwe generatie zal het gebruik toenemen Nieuwe manier van communiceren: real-time, groot bereik, dialoog, interactie
Return On Investment en Engagement
http://www.flickr.com/photos/a4gpa/181610879/sizes/o/
Waarom social media gebruiken?
Technologie
Media
Consument
alles en iedereen connected 24/7 toegankelijk persoonlijk humaniseert convergeert
gratis democratisch eenvoudig wereldwijd mensgedreven persoonlijk beeldcultuur
innovator criticus producent designer manager marketeer aandeelhouder …en klant…
+
Case: Siri – Personal assistent
Case: United breaks guitars
Case: The Pizza Turnaround
Voor meer info: http://www.pizzaturnaround.com/
Obama Obama Campagne
Doel? Doelgroep?
OneFrameOfFame.com C-Mon & Kypski
Online gedrag van consumenten
Waarom consumenten social media gebruiken:
FEED: The Razorfish Consumer Experience Report / 2008
Amazon maakt gebruik van het veranderde online gedrag
Associates links
50% van de consumenten geeft aan bij de aankoop beïnvloed te worden door social media. FEED: The Razorfish Consumer Experience Report / 2008
Met be-a-magpie geld verdienen met Twitter
50% van de consumenten geeft aan bij de aankoop beïnvloed te worden door social media. FEED: The Razorfish Consumer Experience Report / 2008
Case: Twitter protesten verkiezingen Iran
Social media inzetten in je organisatie
Hoe kun je Social Media inzetten om waarde te creëren voor je klant?
Organisaties zouden Social Media moeten inzetten met een specifiek doel
1
2
3
23
SOCIAL MEDIA in SERVICE & VOORLICHTING
“De dialoog verplaatst zich via weblogs, fora, microblogs en sociale netwerken van de fysieke wereld naar
de virtuele wereld”.
Social media voor Service & Voorlichting Door het faciliteren van communities en gebruikersinteractie gericht op het terugdringen van servicekosten en verhoogde klanttevredenheid. Maar ook in preventie en voorlichting onder burgers, lotgenoten en belanghebbenden.
SOCIAL MEDIA in BRANDING & REPUTATIE MANAGEMENT
Gevestigde banken die in aanzien, autoriteit en vertrouwen hebben ingeleverd hebben de uitdaging mee gekregen om opnieuw aansluiting te zoeken bij de veranderende en meer kritische consument.
Social media voor Branding & Reputatie Management De manier om uw organisatie transparanter te maken en de dialoog via diverse kanalen te onderhouden. U wordt authentiek en open in uw communicatie en sluit aan bij uw doelgroep.
SOCIAL MEDIA in INNOVATIE & BURGER PARTICIPATIE
De roep om een overheid die in staat is om nu, maar ook in de toekomst, blijvend waarde toe te voegen, wordt steeds luider
Social media voor Innovatie & Burger participatie Door co-creatie in ideeën generatie waar inzicht in consument behoefte en gedrag centraal staat. Maar ook in participatie van burger en consument in beleidsontwikkeling, uitvoering en inspectie.
21.000 foto’s van Sven Kramer fans via Hyves om “mee te gaan” naar Vancouver O.a. Hyves Gadget-link en MSN ads ter promotie Spandoek(en) komen te hangen in schaatsstadion en in VIP lounge Combinatie van online en offline
Svenergy Hyves – Spandoek van Essent
Business verantwoording?
ROE
+
ROI
Denk in harde en zachte waarden die social media bieden
Het verschil tussen ROI en ROE
29
ROE • • • •
ROI • Productie • Marketing • Sales
Tijd & Energie Relaties Referrals Lange termijn sales
Hoe kun je ROE kwantificeren
30
Waar wordt op gemeten:
• • • • •
Bereik: het aantal connecties dat je hebt (eerstegraads en tweedegraads) Velocity: de snelheid waarmee een content door een netwerk wordt verspreid Engagement: de mate van interactie Reputatie: binnen/op de verschillende netwerken (positief, neutraal, negatief) Kwaliteit van je netwerk: hoe lang bestaan de connecties, hoeveel bruikbaars komt er uit, hoe loyaal zijn mensen, etc
Voorbeelden ROI en ROE
31
Community users remain customers 50% longer than non-community users. (AT&T, 2002). Cost per interaction in customers support averages $12 via the contact center versus $0.25 via self-service options. (Forrester, 2006). 56% percent of online community members log in once a day or more (Annenberg, 2007). Customers report good experiences in forums more than twice as often as they do via calls or mail. (Jupiter, 2006).
http://www.onlinecommunityreport.com/images/presentations/Business_Forum_ROI_final.pdf
Social Media Plan Structuur brengen in social media middels een duidelijk plan
Social Media 3 Fasenmodel
Bewust
Beleid
Bewijs
Reden
Richting
Realisatie
Vertalen naar ontwerp, uitvoering en monitoring
Inzicht en Quick-wins door workshops
Strategie en aanpak door POSTmodel van Forrester
Stap 1: Bewust - reden
34
Stap 2: Beleid - richting
35
• Mensen. Analyseer het profiel van je klanten. Wat zijn de online activiteiten van je klanten.
• Doelen. Beslis wat je doelen zijn. Wat wil je bereiken? • Strategie. Onderzoek hoe de gestelde doelen de klantrelatie veranderd. Maak een plan hoe deze klantrelaties te veranderen.
• Tools. Kies de bijpassende technologie om in te zetten. Welke technologieën helpen je de gestelde doelen te bereiken?
1.
2. 1.
3. 2.
80%
4. 3.
4.
20% POST model – Forrester, 2008
Mensen
36
http://www.flickr.com/photos/fishbwl/2952013371/
Creators
• Heeft een blog. • Heeft eigen Webpagina’s. • Upload een zelfgemaakt video. • Upload zelfgemaakte audio of music. • Post artikelen of verhalen.
Critics
• Post ratings of reviews. • Commentaar geven op iemands blog. • Bijdragen op online fora. • Bijdragen aan of aanpassingen op een artikel of wiki.
Collectors
• Gebruikt RSS feeds. • Gebruikt “tags” voor Webpagina’s of foto’s. • “Stemmen” voor sites online.
Joiners
• Houden een profiel bij op een social netwerking site. • Bezoeken geregeld social networking sites.
Spectators
• Leest blogs. • Kijkt video’s van andere. • Luistert naar podcasts. • Leest online forums. • Leest consumenten ratings & reviews.
Inactives
• Gebruikt geen social media
Nederland, Zweden en de UK hebben de meeste Joiners
France Germany Italy
9% 17% 11%
Netherlands Spain Sweden UK
39% 11% 31% 28%
Europese online consumten Bron: European Technographics® Benchmark Survey, Q2 2008
Nederlanders houden van Creëren Creators als een percentage van online volwassen
10%
France Germany
8% 12%
Italy
17%
Netherlands Spain
8% 12%
Sweden UK
9%
Leeftijd is een grote driver van social media adoptie
1
16 to 24
25 to 34
35 to 44
45 to 54
55 +
Creators
32%
17%
10%
8%
6,5%
Critics
36%
25%
16%
13%
8,5%
Collectors
11%
9%
5%
4%
3,5%
Joiners
38%
28%
14%
9%
5%
Spectators
68%
60%
49%
40%
33%
Inactives
22%
31%
31%
55%
62,5%
Europese online consumenten Bron: European Technographics® Benchmark Survey, Q2 2008
Groei bij alle leeftijdscategorieën
16 to 24
25 to 34
35 to 44
45 to 54
55 +
Creators
33%
(+1)
19%
(+2)
11%
(+1)
9%
(+1)
9%
(+2,5)
Critics
37%
(+1)
26%
(+1)
16%
(-)
12%
(-1)
6%
(-2,5)
Collectors
11%
(- )
8%
(-1)
4%
(-1)
4%
(- )
4%
(+0,5)
Joiners
58%
(+20)
45%
(+17)
25%
(+9)
15%
(+6)
9%
(+4)
Spectators
69%
(+1)
60%
(-)
50%
(+1)
40%
(-)
33%
(-)
Inactives
17%
(-5)
25%
(-6)
40%
(+9)
52%
(-3)
61%
(-1,5)
Europese online consumenten Bron: European Technographics® Benchmark Survey, Q2 2009
Nederlanders vrijwel overal boven Europees gemiddelden
16 to 24
25 to 34
35 to 44
45 to 54
55 +
Creators
35%
(+2)
33%
(+14)
20%
(+9)
18%
(+9)
10%
(+1)
Critics
33%
(-4)
30%
(+4)
20%
( +4)
16%
(+4)
10%
(-4)
Collectors
9%
(-2 )
12%
(+4
7%
(+3)
8%
( +4)
7%
(+3)
Joiners
71%
(+13)
63%
(+18)
43%
(+18)
27%
(+12)
14%
(+10)
Spectators
81%
(+12)
76%
(+16)
69%
(+19)
60%
(+20)
50%
(+17)
Inactives
9%
(-8)
11%
(-14)
22%
(-18)
29%
(-23)
44%
(-17)
Nederlandse online consumenten Bron: European Technographics® Benchmark Survey, Q2 2009
Doelen
48
Rol in de organisatie
Doelen
Research B2C
Marketing
Listening (1. LEREN)
Development
Energizing (3. ACTIVEREN) Supporting (4. HELPEN)
C2B
Support
C2C
Sales
Talking (2. DIALOOG)
Embracing (5. INNOVEREN)
Strategie Hoe verander je de relatie met de consument? Omschrijf deze relatie. Omschrijf de weg hier naar toe. Wat ga je meten? Identificeer barrières voor deze verandering.
49
Tools
50
Site
Stap 3: Bewijs - realisatie
• • • •
Operationaliseren van de strategie Stapsgewijs worden doelen vertaald naar ontwerp en uitvoering Kanalen, systemen, processen, mensen Community management
51
Social Media 3 Fasenmodel
Neem de flyers mee!
Waarde van Social Media
Aanpak van Social Media
Waar hebben we het over gehad
• Internet speelt een belangrijke rol in het leven van de Nederlandse consument, maar niet iedereen gebruikt het Internet op dezelfde manier
• Social media heeft de verwachtingen en het gedrag van de consument veranderd en we staan pas aan het begin.
• Bedrijven moeten social media initiatieven ontwikkelingen die aansluiten op het de profielen (het gedrag) van de consument – technologie dient ter ondersteuning.
• Geef de consumenten iets om over te praten!
Social Media Game:
Koppel business doelstellingen aan social media strategie! Jurrian ten Hove @Jurr / 06 10 49 15 34
Niels Feenstra 06 30 30 19 87
