KNIT-2 Nusa Mandiri
ISBN: 978-602-72850-1-9
SISTEM INFORMASI HELPDESK BERBASIS WEB PADA PT. SISINDOKOM LINTASBUANA JAKARTA Ruhul Amin Program Studi Teknik Informatika STMIK Nusa Mandiri Jl. Damai No. 8 Warung Jati Barat (Margasatwa) Jakarta Selatan
[email protected]
ABSTRACT: Currently, many companies have sprung up in the field of information and communication technologies, along with information management and communication needs are increasing. PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta is a manufacturing services company database and data warehousing are committed to providing the best service to customers. There are some obstacles that exist today, namely the lack of good communication with the customer in terms of database use pemyampaian complaint made by PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta. If this is allowed to continue will have an impact on the quality of service to customers. The purpose of this study is to make information systems help desk at PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta. The system created a web-based information using the programming language PHP and MySql database. While the methods used for the design of information systems using the Waterfall method. Results obtained from the manufacture of information systems help desk at PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta is easier PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta in the management of complaints and the complaints of customers from the customer side can submit complaints to the use of the database quickly using web media. Keywords: Web, Help Desk, Information Systems, Waterfall. PENDAHULUAN Latar Belakang Saat ini banyak bermunculan perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu pembuatan software. Setiap perusahaan menyadari bahwa pelayanan terhadap pelanggan menjadi prioritas yang utama, apalagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Semakin meningkatnya kebutuhan informasi menyebabkan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi semakin dibutuhkan untuk pengelolaan informasi yang cepat dan menghasilkan informasi yang benar bagi yang membutuhkannya. PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta merupakan perusahaan penyedia jasa pembuatan database dan data warehousing yang memiliki komitmen tinggi untuk menyediakan layanan yang terbaik terhadap pelanggannya. Ada beberapa masalah yang ada saat ini, yaitu pihak pelanggan masih menggunakan media telepon untuk menyampaikan keluhan perbaikan dan keluhannya ditulis di buku tidak disimpan di dalam database. Hal ini menyebabkan kesulitan mencari data keluhan pelanggan yang sudah masuk untuk ditangani oleh bagian database Administrator. Apabila masalah ini dibiarkan terus menerus akan berdampak pada kualitas pelayanan kepada pelanggan. Menurut Mudjahidin (2011: 37) persaingan di dunia bisnis saat ini yang semakin lama semakin kuat membuat banyak perusahaan khususnya perusahaan dibidang jasa merubah paradigma mereka yang bermula berfokus pada orientasi
produk atau servis kini berubah menjadi orientasi kepada pelanggan. Mereka berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan mereka dengan tidak lain tujuannya agar perusahaan tersebut memiliki nilai lebih di mata pelanggan mereka dan ini sekaligus sebagai strategi bersaing bagi beberapa perusahaan. Dengan adanya permasalahan tersebut maka diusulkan untuk pembuatan “Sistem informasi helpdesk berbasis web pada PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta. Dengan harapan memudahkan PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta didalam manajemen keluhan-keluahan oleh pelanggan dan dari sisi pelanggan dapat menyampaikan keluhan-keluhan dalam penggunaan perangkat lunak secara cepat menggunakan media web. BAHAN DAN METODE Kosep Dasar Sistem Menurut Mulyanto (2009:2) sistem diartikan sebagai sekelompok komponen saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan input dalam proses transformasi yang teratur. Konsep Dasar Informasi Menurut Mulyanto (2009:2) informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya, sedangkan data merupakan sumber informasi yang menggambarkan suatu kejadian yang nyata.
15
KNIT-2 Nusa Mandiri Konsep Dasar Sistem Informasi Definisi sistem informasi menurut Josep Wilkinson dalam Mulyanto (2009:2) adalah kerangka kerja yang mengoordinasikan sumberdaya (manusia, komputer) untuk mengubah masukan (input) menjadi keluaran (informasi), guna mencapai sasaran-sasaran perusahaan. Helpdesk Menurut Fred (2013:231) helpdesk juga dapat berperan sebagai single point of contact ketika pengguna membutuhkan bantuan teknis serta dapat menjadi fasilitas komunikasi antara pengguna dengan tim pendukung di sebuah perusahaan. Unified Modelling Language Menurut Sukamto dan Shalahuddin (2013:133) mendefinisikan bahwa “UML adalah salah standar bahasa yang banyak digunakan di dunia industry untuk mendefinisikan requirement, membuat analisis & desain, serta menggambarkan arsitektur dalam pemrograman berorientasi objek”. Entity Relationship Diagram Definisi Entity-relationship diagram (ERD) menurut Fatansyah (2007:72) adalah semesta data yang ada di ‘dunia nyata’ diterjemahkan/ditransformasikan dengan memanfaatkan sejumlah perangkat konseptual menjadi sebuah diagram data. Komponen dari ERD yaitu Entitas, relasi, attribute. MySQL Menurut Kadir (2009:15) : MySQL merupakan software yang yang tergolong database server dan bersifat Open Source. Open Source menyatakan bahwa software ini dilengkapi dengan source code (kode yang di pakai untuk membuat MySQL). langsung dalam sistem operasi, dan bisa diperoleh dengan cara menggunduh di Internet secara gratis. Hal menarik lainya adalah MySQL juga bisa bersifat flatfrom. MySQL dapat dijalankan pada beberapa sistem operasi. Pengaksesan data dalam database dapat dilakukan dengan mudah MySQL (Structured Query Langueage). Data dalam database bisa diakses dengan aplikasi non-Web (misalnya dengan visual basic) maupun aplikasi Web ( misalnya dengan PHP). PHP Menurut Peranginangin (2006:2) ”PHP singkatan dari PHP Hypertext Preprocessor, yang
16
ISBN: 978-602-72850-1-9 digunakan sebagai bahasa script server-side dalam pengembangan web yang disisipkan pada dokumen HTML”. Object Oriented Programmming (OOP) Menurut Santoso (2014:22) object oriented programming atau pemograman berorientasi objek (PBO) merupakan paradigma atau cara pandang pembuatan program dengan berorientasi atau fokus pada objek. Semua data dan fungsi didalam paradigma ini dibungkus dalam kelas-kelas atau objek-objek. Berbeda dengan pemograman terstruktur atau pemograman berorientasi prosedur atau procedural oriented programming (POP), dimana setiap objek menerima pesan atau data, memprosesnya dan mengirimnya ke objek lain. Blaxbox Testing Menurut Sukamto dan Shalahuddin (2013:275) “Black Box Testing yaitu menguji perangkat lunak dari segi spesifikasi fungsional tanpa menguji desain dan kode program. Pengujian dimaksudkan untuk mengetahui apakah fungsi-fungsi, masukan, dan keluaran dari perangkat lunak sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan”. HASIL DAN PEMBAHASAN Proses Bisnis Sistem PT. Sesindokom Lintas Buana merupakan perusahaan yang menyediakan jasa pembuatan database dan datawarehouse. Perusahaan ini menangani keluhan maupun pertanyaan dari pelanggan dengan menyediakan helpdesk. Pelanggan menyampaikan keluhan atau pertanyaannya melalui telepon atau email, Selanjutnya keluhan maupun pertanyaan akan ditanggapi oleh tim helpdesk dengan menggunakan bantuan aplikasi helpdesk, tim helpdesk dapat memasukan masalahnya dan mencari solusinya. Jika tim helpdesk dapat menyelesaikannya, maka ticket helpdesk dapat langsung ditutup, jika tidak maka ticket di eskalasi (assigned) ke teknisi, selanjutnya teknisi akan melakukan analisa dan mencari solusinya. Jika solusi sudah didapat maka teknisi akan memasukan solusi tersebut kedalam aplikasi helpdesk, sehingga tim helpdesk dapat menindak lanjutinya kepada pelanggan. Jika tim teknisi tidak dapat meyelesaikan masalahnya, maka status ticket helpdesk akan dibuat menjadi pending, artinya masalah ini perlu di eskalasi ke vendor penyedia produk
KNIT-2 Nusa Mandiri
ISBN: 978-602-72850-1-9
act Business Process Model Pelanggan
Tim Helpdesk
Teknisi
Manager
Vendor
Mulai
Keluhan atau Pertanyaan
Telepon Menanggapi Email No solved ?
Create Open Ticket
Analisa Masalah
Yes Create Complete Ticket
No Solved ?
Ev aluasi Masalah No
Yes Complete ticket
No
Selesai
Yes
Selesai
Yes
Reseolved On Site ? Vendor Support
Yes Implementasi Solusi
Solved ?
Assign
Solved ?
Tindakan & Inform pelanggan
No
Selesai
Gambar 1. Activity diagram ticket pelanggan A2. Teknisi dapat memasukan solusi dari ticket Analisa Kebutuhan Software yang masuk Tahapan Analisis Sistem informasi helpdesk memudahkan A3. Teknisi dapat melihat semua ticket pengguna dalam melihat mengelola keluhan atau Halaman Admin pertanyaan dari pelangga tanpa harus melihat B1. Admin dapat mengelola data User data dikertas dan pengguna dapat membuat B2. Admin dapat mengelola data Customer informasi atau berita secara langsung diweb. B3. Admin dapat mengelola data Project Berikut ini merupakan spesifikasi kebutuhan B4. Admin dapat mengelola data Ticket (system requirement) : B5. Admin dapat mengelola Tingkatan Keluhan Halaman Teknsi : B6. Admin dapat mengelola Sistem A1. Teknisi dapat mengelola data ticket Use Case Diagram uc Bus i nes s Proc es s Model
Pi l i h Penugas an
«i ncl ude»
Tampi l k an Penugas an
Mas uk an Sol us i «extend»
«extend»
Tek ni s i
Pi l i h Res ol us i
Update Sol us i «i ncl ude»
«i ncl ude»
Pi l i h Status
Brow s e Ti c k et
Mas uk an tanggal «extend»
Gambar 2. Use case diagram halaman teknis
17
KNIT-2 Nusa Mandiri
ISBN: 978-602-72850-1-9
uc Business Process M odel
M engelola Data User
Login «extend»
«extend» M engelola Data Customer «extend»
«extend» Admin «extend»
M engelola Data Proj ect
«extend»
M engelola Data Ticket
M engelola Sistem
M engelola Tingkatan Keluhan
Gambar 3. Use case diagram halaman admin Database
Gambar 4. Entity relationship diagram
18
KNIT-2 Nusa Mandiri
ISBN: 978-602-72850-1-9
Rancangan Antar Muka Tampilan login
Gambar 5. Halaman login
Tampilan penugasan untuk teknisi
Gambar 6. Halaman Penugasan
19
KNIT-2 Nusa Mandiri
ISBN: 978-602-72850-1-9
Tampilkan ticket untuk memasukan masalah oleh admin
Gambar 7. Halaman memasukan masalah
Tampilan resolusi
Gambar 8. Halaman memasukan solusi
20
KNIT-2 Nusa Mandiri
ISBN: 978-602-72850-1-9
Tampilan close ticket
Gambar 8. Halaman close ticket KESIMPULAN Dengan menggunakan sistem informasi helpdesk pada PT. Lintasbuana akan memudahkan bagian helpdesk untuk menyampaikan informasi permasalahannya kepada bagian teknisi, Bagian teknisi dapat memberikan solusi atas permasalahanpermasalahan dari pelanggan tanpa harus bertemu langsung dengan bagian helpdesk dan sistem menyimpan solusi dari permasalahan yang disampailakan oleh pelanggan.
UCAPAN TERIMA KASIH Dengan terselesaikannya tulisan ini, penulis mengucapkan terimakasih yang sedalamdalamnya kepada : 1. Allah S.W.T atas limpahan dan karunia dan hidayahNYA sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian dan menyelesaikan tulisan ini. 2. Pimpinan, karyawan/karyawati PT. Sisindokom Lintasbuana Jakarta atas kerjasamanya selama penulis melakukan perancangan dan pembuatan sistem informasi. 3. Rekan pengajar yang ada di STMIK Nusa Mandiri Jakarta yang telah memberikan dukungan dan berbagi ilmu selama penulis membuat tulisan.
DAFTAR PUSTAKA Beisse, Fred. 2013. A Guide to Computer User Support for Help Desk & Support Specialist, Edisi ke-5. USA. Course Technology. Kadir, Abdul. 2009. Membuat Aplikasi Web dengan PHP + Database MySQL. Yogyakarta : Andi. Kusuma, Anggi Bingar dan Lies Yulianto. 2014. Pembuatan Website Monitoring Keluhan Pelanggan Pada PT. Telkom Unit Layanan Ngadirojo, Volume 3 No 4, hlm 1-9. Diambil dari : http://ijns.org/journal/index.php/ijns/article/vie w/286 Mudjahidin. 2011. Pembuatan Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis Web dan SMS. Jurnal Sistem Informasi, Volume 4, Nomor 1, September 2011, hlm 27-43. Diambil dari si.its.ac.id/data/sisfo_data/files/5_vol4no1.pdf (9 Juni 2016). Mulyanto, Agus. 2009. Sistem Informasi KONSEP & APLIKASI. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Santoso, hendra. 2014. Membuat Heldesk System Berbasis OOP & PDO dengan PHP. Yogyakarta : Lokomedia. Sukamto, Rosa Ariani dan Mutia Shalahuddin. 2013. Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur dan Berorientasi Objek. Bandung: Informatika.
21
