Samenstelling Commissieleden in 2013

Jaarverslag 2013

Inleiding

De stichting Klachtencommissie Kinderopvang is een zelfstandige organisatie die als doel heeft de klachtenregelingen die voortkomen uit de Wet Kinderopvang uit te voeren: • De Klachtencommissie (hierna KC) voor de externe klachtbehandeling van klachten van individuele ouders • De Klachtenkamer (hierna KK) voor de externe klachtbehandeling van klachten van oudercommissies Dit verslag geeft een kort overzicht van de ontwikkelingen in 2013, de werking en samenstelling van de commissies en de klachten die in 2013 zijn ontvangen.

Strategische ontwikkelingen

Organisatie sKK

In 2014/15 zal een wetswijziging worden doorgevoerd die veranderingen in het klachtrecht tot stand brengt. In opdracht van BOinK (Belangenorganisatie van ouders in de kinderopvang) en mede ten behoeve van de Brancheorganisatie Kinderopvang en MO-groep (verder Convenantpartijen genoemd) heeft sKK een onderzoek laten uitvoeren naar de huidige werking van het klachtrecht in de kinderopvang. Op basis daarvan zijn de scenario’s aangegeven voor één klachtinstantie die adviseert en informeert en die in geschillen mogelijk bindende uitspraken kan doen. De Convenantpartijen en het Ministerie SZW zullen in 2014 tot overeenstemming komen met betrekking tot het nieuwe model. Vervolgens zal een informatiecampagne gestart worden ten behoeve van alle kinderopvangorganisaties. Het bestuur van de sKK bestaat uit: • Dhr. mr. W. Zaat, voorzitter • Mw. Mr. D.T. de Vries, secretaris-penningmeester • Mw. L. Versteegh, lid • Dhr. R. Vergeer, lid sKK is een flexibele organisatie die werkt met zelfstandig professionals die hun werkzaamheden op declaratiebasis, vanuit huis uitvoeren. Alleen de werkelijke kosten worden in rekening gebracht en er zijn geen huisvestingskosten. De coördinatie (algemene gang van zaken en administratief proces) wordt uitgevoerd door mw. A. Groeneveld en mw. A. van den Dungen. De uitvoering en begeleiding van de klachttrajecten ligt in handen van 3 ambtelijk secretarissen: • Mw. mr. B.C.J. Notermans • Mw. drs. N.J.C. Scholten • Dhr. drs. H. Grachten

Samenstelling Commissieleden in 2013

Werkwijze

De sKK heeft de beschikking over 36 commissieleden, die op basis van specialistische kennis en affiniteit met kinderopvang vrijwillig deelnemen aan de klachtbehandeling. De commissies worden samengesteld naar gelang de aard van de klacht en de regio waar deze speelt. De commissie bestaat uit een voorzitter en 2 leden en minimaal 1 van hen is jurist. De ambtelijk secretaris werkt ondersteunend voor de commissie. Voor de professionalisering van de commissieleden zijn in 2013 twee bijeenkomsten georganiseerd, waarin aan de hand van cases thema’s worden uitgediept. Daarnaast is door een werkgroep waarin commissieleden waren vertegenwoordigd, het klachtproces verder gestroomlijnd om de uniformiteit en kwaliteit te bevorderen. (Voor lijst namen commissieleden zie laatste blad.) Via het algemene 0900 nummer, dat wordt bemand door de coördinatoren wordt informatie gegeven aan en vragen beantwoord van ouders én houders. Zo wordt in een groot aantal gevallen een formeel klachtproces voorkomen. Als de klager zijn/haar klacht vastgelegd wil zien, volgt het klachtproces waarbij partijen op basis van schriftelijke hoor en wederhoor en uiteindelijk in een hoorzitting hun standpunt kunnen verduidelijken. Op basis hiervan doet de commissie een uitspraak, waarop de organisatie een reactie moet geven. Dit proces neemt 3 à 4 maanden in beslag. Een commissie is autonoom in het geven van een oordeel over een klacht. De uitspraak is niet bindend. Het bestuur van de sKK toetst of procedureel juist gehandeld is wanneer organisaties bezwaar aantekenen tegen een uitspraak van de Klachtencommissie. Inhoudelijk beroep is niet mogelijk. Het reglement van de Klachtencommissie van 2009 blijft ook in 2014 gehandhaafd. De gegevens van de aansloten organisaties worden vermeld op de website: www. Klachtkinderopvang.nl. Zo kunnen controlerende instanties en ouders kijken of organisaties zijn aangesloten en of zij de juiste informatie verstrekken. Het is de verantwoordelijkheid van de houder om wijzigingen in de organisatie door

3

te geven.

Aantal Fte’s

Het totaal aantal aangesloten organisaties (houders) is in 2012 gestegen met 5 % en het aantal locaties is gestegen met 14 %. Het aantal fte’s bij de aangesloten houders is met gedaald met haast 8 %. Ondanks het feit dat de kinderopvangsector te maken heeft met een daling van het aantal kinderen en er afgelopen jaar meer faillissementen hebben plaatsgevonden, blijft het aantal nieuwe organisaties en locaties stijgen maar daalt het aantal medewerkers. In 2012 hebben wij 146 klachtmeldingen ontvangen. Samen met de 43 klachtmeldingen uit het laatste deel van 2011 zijn dit 189 klachtmeldingen in totaal. Dit heeft geresulteerd in: • 75 klagers hebben hun melding niet omgezet in een officiële klacht. In sommige gevallen omdat ouders alleen hun klacht willen melden, in andere gevallen omdat de klacht na contact is afgehandeld. • 76 klachten zijn afgehandeld. • 21 klachten zijn ingetrokken door de klager tijdens de behandeling van de klacht • 17 klachtmeldingen uit het laatste kwartaal van 2011 zijn meegenomen voor behandeling naar 2012 Kosten aansluiting

Doordat de sKK sterk stuurt in de kosten worden ook in 2014 de kosten voor aansluiting niet verhoogd. O.a. door digitale verzending van facturen, de digitale folder op de website en het aanleveren van de jaaraffiche 2014 digitaal. De vraaguitval in de kinderopvang is ook bij sKK te merken geweest.

Melding

Lopend

Geschikt

Behandeld

%

%

%

%

0 -5

34

27

34

25

5 - 10

15

3

4

10

10 - 20

12

3

17

9

20 - 40

8

10

17

13

40 - 60

5

0

8

1

60 - 80

0

0

0

3

80 - 100

2

3

4

6

100 - 150

3

38

0

1

150 - 200

3

3

8

3

200 - 500

9

7

4

13

500>

9

3

4

16

Hierbij valt het op dat de meeste klachtmeldingen afkomstig zijn van de kleinere organisaties. Verdeling van de klachten naar opvangsoort:

Aansluitingen in 2013

In onderstaand overzicht treft u gegevens aan over de bij sKK aangesloten organisaties: Het totaal aantal aangesloten organisaties (houders) is in 2013 vrijwel gelijk gebleven. Echter het aantal fte’s is gedaald met 8,75 %. (in 2012 ook met 8%) Het aantal locaties is gestegen met 2,7 %. Ondanks het feit dat de kinderopvangsector te maken heeft met een daling van het aantal kinderen en er afgelopen jaar weer faillissementen hebben plaatsgevonden, blijft het aantal nieuwe organisaties en locaties stijgen maar daalt het aantal medewerkers. Deze stijging van houders bestaat voornamelijk uit kleinschalige opvang.

Uitspraken 2013

2012 Aangesloten voor

2013

2012

Houders

Houders

Fte’s

Houders

Locaties

Houders

Houders

Fte’s

Houders

Locaties

Totaal

KC

KC

KK

KK

Totaal

KC

KC

KK

KK

2222

34.023

2222

8085

2125

2125

36.502

2125

7636

217

217

1718

totaal

kdv

bso

psz

gob

behandelde klachten

Alleen KC

153

Alleen KK

51

Totaal

2426

Klachten in 2013

850 343 34.873

8428

63 2405

63 2342

38.220

2188

570 8206

Dit jaar is ook geïnventariseerd welke omvang organisaties met klachten hebben: In 2013 heeft sKK 166 klachten ontvangen; samen met de 22 klachten die vanuit 2012 nog in behandeling waren, zijn dit 188 klachten. Van deze klachten zijn 65 meldingen door informatie of bemiddeling niet omgezet in een klachten procedure. - Nog 28 klachten zijn in behandeling en zullen in 2014 worden afgehandeld. - Er zijn in totaal 71 klachten door de Klachtencommissie behandeld. - 24 Klachten zijn geschikt in de loop van de behandelingsprocedure. - De organisaties geven in circa 25% van de uitspraken geen reactie op de uitspraak, hetgeen wel in het reglement is voorgeschreven. Ook in 2014 zal hierop worden gereageerd en zal hiervan melding bij de GGD worden gedaan.

Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2013

Uitspraken

totaal

kdv

bso

psz

gob

behandelde klachten

klachten afgehandeld

95

38

21

3

33

gegrond

95

42

22

klachtonderdelen

220

94

54

8

64

ongegrond

70

33

18

klachten afgehandeld

97

48

15

2

32

geen uitspraak

2

klachtonderdelen

231

110

40

4

77

niet ontvankelijk

1

1

geschikt

52

18

KC+KK

naar uitspraak van Klachtencommissie:

31 3

16

5

17

2

12

Verdeling van de aard van de klachten, over 2013 en 2012: klachtonderdelen

2013

naar onderwerp

aantal

%

2012

%

aantal

financieel

29

13

32

11

contract

67

30

56

25

veiligheid

12

5

19

4

communicatie

76

35

88

35

kwaliteit

36

16

36

25

Opvallende zaken zijn hierbij: - Afgelopen jaar zijn er meer klachten geweest over contract-aangelegenheden. Met de komst van de Wet Van Dam hebben meer ouders geklaagd over de lengte van de opzegtermijn. - De verdeling van de klachten over de opvangsoorten is nagenoeg gelijk gebleven. - Een aantal klachten is als geschikt aangemerkt omdat de organisatie, tijdens de behandeling, de bedrijfsvoering niet voortzette, door faillissement of door uitschrijving uit het Landelijk Register Kinderopvang. - Er zijn in 2013 minder klachten geweest over de kwaliteit van de opvang. Alle geanonimiseerde uitspraken kunt u vinden op onze website: www.skkjaarverslagen.nl Hier treft u alle uitspraken aan.

5

12-94 Onderwerp

Klacht ontvangen op 10-08-2012 en in behandeling genomen op 18-09-2012.

Reactie organisatie

Opzegtermijn. 12-100 De organisatie houdt de ouder aan de opzegtermijn nadat zij de kinderopvangovereenkomst per brief, d.d. 23 juli 2012, heeft opgezegd. • De ouder is van mening dat haar geen andere mogelijkheid blijft dan op te zeggen nu de organisatie geen oplossing kan bieden nadat de ouder op onprofessionele wijze is bejegend door (een medewerker van) de organisatie.

Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op de stukken die partijen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor aan de commissie hebben overgelegd en hetgeen partijen in de hoorzitting naar voren hebben gebracht. De Klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen waardoor de krassen op het gezicht van het kind op 9 juli 2012 zijn veroorzaakt. De ouder verklaart dat zij op basis van uitlatingen van haar zoon van mening is dat de pedagogisch medewerker haar zoon heeft gekrabd. De organisatie baseert zich op uitlatingen van haar medewerker; de medewerker heeft verklaard dat zij het kind niet heeft gekrabd. De organisatie stelt dat de krassen mogelijk zijn veroorzaakt door een aanvaring tussen haar zoon en een ander kind bij het buitenspelen. Uit het gespreksverslag dat de organisatie aan de Klachtencommissie heeft overgelegd blijkt dat het gesprek over de toedracht op 10 juli 2012 is geëscaleerd. Beide partijen erkennen dit. De organisatie verklaart ter zitting dat de pedagogisch medewerker zich aangevallen heeft gevoeld door de ouder. Haar uitlatingen jegens de ouder waren naar het oordeel van de organisatie niet professioneel. Partijen hebben ter afsluiting van het gesprek afspraken gemaakt over de voortgang. De organisatie gaat proberen om het kind op een andere vestiging te plaatsen en zal hierover een aanbod doen aan de ouder. Aangezien de organisatie geen toezeggingen heeft gedaan over de termijn waarbinnen een nieuw aanbod kan worden gedaan, verklaart de ouder dat zij zelf naar een ander kindercentrum is gaan zoeken. De organisatie stelt dat zij op 12 juli 2012 een aanbod had en dat de ouder daarvan gebruik zou kunnen maken nadat de openstaande vordering van de organisatie zou zijn voldaan. De organisatie stelt verder dat de vader van het kind haar heeft laten weten dat hij geen gebruik wil maken van dit voorstel. De Klachtencommissie is van oordeel dat het de verantwoordelijkheid is van beide contractpartijen om, na het geëscaleerde gesprek op 10 juli 2012, het initiatief te nemen tot herstel van een zakelijk adequate samenwerkingsrelatie. Deze verantwoordelijkheid weegt zwaarder voor de organisatie als professionele partij. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg gelegen van de organisatie om na 10 juli 2012 het initiatief te nemen voor een dergelijk gesprek. Voor de beoordeling van de klacht heeft de Klachtencommissie onderzocht wat partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van het contract. Artikel 3 van de Plaatsingsovereenkomst bepaalt het volgende: Beide partijen zijn zonder rechterlijke tussenkomst bevoegd deze overeenkomst geheel danwel gedeeltelijk – schriftelijk – op te zeggen per de eerste of de zestiende van de maand. Er geldt een opzegtermijn van twee volle maanden. De Klachtencommissie is van oordeel dat partijen zijn gehouden aan hetgeen zij bij het aangaan van de overeenkomst zijn overeengekomen over de beëindiging. Hiervan kan alleen worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de tegenpartij wordt gehouden aan het betreffende beding. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is in de onderhavige casus niet aannemelijk gemaakt dat het onaanvaardbaar is dat de ouder door de organisatie wordt gehouden aan de opzegtermijn. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. Het is niet gebleken dat de veiligheid, c.q. de kwaliteit van de opvang/verzorging van het kind in het geding is. 2. De organisatie heeft onweersproken gesteld dat zij tijdig een alternatieve opvangplaats heeft aangeboden op een andere vestiging. De ouder heeft hiervan geen gebruik gemaakt. Ter zitting heeft de organisatie het aanbod gedaan om 50% van de opzegtermijn voor haar rekening te nemen. Dit aanbod is aanvaard door de ouder. De ouder heeft de Klachtencommissie niettemin verzocht om uitspraak te doen inzake haar klacht.

Onderwerp

Klacht ontvangen op 20-09-2012 en in behandeling genomen op 28-09-2012. Onrechtmatige plaatsing bij scheiding, geen informatie.

1.

De overeenkomst die de organisatie heeft gesloten voor de buitenschoolse opvang van de kinderen van de ouder is onrechtmatig. De overeenkomst is niet ter ondertekening aan de ouder voorgelegd.

2.

De organisatie heeft nagelaten om de ouder te informeren over het te voeren beleid.

Geschikt

12-101 Onderwerp

Ouder acht een uitspraak inzake de klacht niet langer relevant en trekt de klacht in.

Klacht ontvangen op 23-09-2012 en in behandeling genomen op 27-09-2012. Niet registreren in Landelijk register Kinderopvang.

1.

De door de organisatie bemiddelde gastouder is niet correct geregistreerd in het Landelijk Register Kinderopvang. De gastouder is niet gekoppeld aan het gastouderbureau van organisatie. Hierdoor komt de door de organisatie bemiddelde gastouderopvang over de periode mei tot en met augustus 2012 niet in aanmerking voor kinderopvangtoeslag.

2.

De organisatie heeft nagelaten om de gastouderopvang die door haar is bemiddeld vanaf 1 juli 2012 te formaliseren met een nieuwe overeenkomst.

Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1

Klachtonderdeel 2

Uitspraak Reactie organisatie

Uitspraak

Geen reactie ontvangen.

De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie erkent dat zij heeft nagelaten de registratie van de gastouder in het LRK aan te passen aan de nieuwe situatie na 1 mei 2012. Of dit gevolgen heeft voor het recht op kinderopvangtoeslag is voor de Klachtencommissie niet duidelijk geworden. De Klachtencommissie is overigens niet in de positie om die eventuele gevolgen juridisch bindend vast te stellen. Dit is aan de Belastingdienst. De Klachtencommissie is overigens van oordeel dat de ouder onvoldoende heeft aangetoond dat zij gevolgen zal ondervinden en welke die gevolgen dan eventueel zullen zijn. De organisatie stelt dat in het onderhavige geval de oude inschrijving van de gastouder (gekoppeld aan de rechtsvoorganger) nog tot vier maanden na de overname geldig is. De organisatie zegt dit in haar verweer maar toont naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aan dat het recht op kinderopvangtoeslag voor de ouder over deze periode ook gewaarborgd is. Hoe dit ook zij, de Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie, alvorens te starten met de bemiddeling van gastouderopvang aan de ouder (1 mei 2012), de formele registratie van de gastouder middels een wijzigingsformulier registratie gastouderopvang had moeten regelen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder een gerechtvaardigd vertrouwen mag hebben dat de gastouderopvang die zij afneemt via bemiddeling van een professioneel gastouderbureau in aanmerking komt voor tegemoetkoming in de kosten van de gastouderopvang middels kinderopvangtoeslag. Indien blijkt dat de ouder geen recht heeft op kinderopvangtoeslag als gevolg van een omissie van de organisatie, mag dit naar het oordeel van de Klachtencommissie niet voor rekening komen van de ouder. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie erkent dat zij heeft nagelaten de gastouderopvang na 1 juli 2012 te formaliseren met een overeenkomst. De organisatie stelt dat dit te wijten is aan het disfunctioneren van een van haar medewerkers. De Klachtencommissie heeft er met instemming kennis van genomen dat de organisatie stelt dat deze omstandigheid haar niet ontslaat van haar verplichtingen jegens de ouder. Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond. Geen reactie ontvangen.

Gegrond.


7

algemene voorwaarden zullen worden aangepast en duidelijk op papier en internet zichtbaar zijn. 12-105 Onderwerp

Klacht ontvangen op 16-09-2012 en ontvankelijk op 01-10-2012. Aanpassing vergoeding Peuterspeelzaal. De organisatie laat na om de ouder volledig te compenseren voor de in 2011 en in 2012 teveel betaalde ouderbijdrage voor het peuterspeelzaalbezoek van haar dochter.

12-106 Onderwerp

Klacht ontvangen op 05-10-2012 en in behandeling genomen op 08-10-2012. Privacy, vervoer. De organisatie is nalatig in de uitvoering van het overeengekomen taxivervoer.

Bevindingen en oordeel Partijen zijn bij het aangaan van de overeenkomst overeengekomen dat wijzigingen in het inkomen van meer dan 10% per omgaande moeten worden gemeld aan de organisatie. De ouderbijdrage zal dan opnieuw worden vastgesteld op basis van het gewijzigde inkomen. De Klachtencommissie is van oordeel dat tussen partijen heeft te gelden wat contractueel is overeengekomen. Hiervan kan alleen worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan het betreffende beding in de overeenkomst, c.q. in de leveringsvoorwaarden. De ouder verklaart ter zitting dat zij door de impact van de ernstige ziekte van haar echtgenoot op het dagelijks leven van het gezin er niet aan toe is toegekomen de wijziging in het inkomen per ommegaande aan de organisatie door te geven. Pas toen haar echtgenoot in april 2012 uit het ziekenhuis kwam merkte de ouder dat zij teveel betaalde voor de peuteropvang. De ouder stelt zich op het standpunt dat zij door overmacht niet de stappen heeft genomen die volgens de leveringsvoorwaarden nodig zijn om de ouderbijdrage aan te passen aan het gewijzigde gezinsinkomen. De organisatie stelt ter zitting dat zij bij het vaststellen en wijzigen van de ouderbijdrage uitgaat van de aannames van haar klanten. De organisatie heeft geen procedures om deze aannames periodiek te toetsen, c.q. de wijzigingen in het inkomen van haar klanten zelf te signaleren. De organisatie heeft daarmee voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat niet van haar verwacht mag worden dat zij het initiatief neemt om de ouderbijdrage te wijzigen. De Klachtencommissie is van oordeel dat “per ommegaande” in het betreffende beding uit de Algemene Voorwaarden en Betalingsvoorwaarden voor meerdere uitleg vatbaar is. Met het begrip per ommegaande is er geen termijn vastgelegd waarbinnen een wijziging in het inkomen moet worden doorgegeven. De commissie is desondanks van oordeel dat “per ommegaande” in elk geval aangeeft dat de ouder zo snel mogelijk nadat zij heeft geconstateerd dat het gezinsinkomen daalt aan de organisatie doorgeeft dat de ouderbijdrage opnieuw moet worden vastgesteld. Dat het gezinsinkomen van de ouder zou gaan dalen werd in mei 2011 duidelijk toen, na een periode van gezondheidsklachten, de diagnose acute leukemie werd gesteld bij de echtgenoot van de ouder. De Klachtencommissie is van oordeel dat van de ouder redelijkerwijs niet verwacht mag worden dat zij onder deze omstandigheden direct beseft dat zij de ouderbijdrage voor de peuteropvang dient aan te passen en dat zij hiertoe onverwijld actie onderneemt. De ouder heeft het verzoek tot aanpassing van de ouderbijdrage echter pas op 20 april 2012 bij de organisatie ingediend. Dit is 11 maanden nadat de wijziging van het gezinsinkomen is geconstateerd. Deze termijn is naar het oordeel van de Klachtencommissie te lang, gelet op de overeenkomst tussen partijen waarin is bepaald dat wijzigingen in het gezinsinkomen per ommegaande moeten worden gemeld. Dat het gezinsinkomen van een zelfstandig ondernemer pas achteraf definitief wordt vastgesteld doet hieraan niet af. De Klachtencommissie komt op grond van het bovenstaande tot de conclusie dat het schikkingsvoorstel van de organisatie, d.d. 11 juli 2012, alleszins redelijk is. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Ongegrond. De ouder verklaart ter zitting dat het voor haar niet duidelijk was dat zij wijzigingen in het gezinsinkomen direct moet doorgeven zodat de ouderbijdrage opnieuw kan worden bepaald. Kennelijk is het nodig om naast het opnemen van het betreffende beding in de Algemene Voorwaarden periodiek te wijzen op de regels met betrekking tot het vaststellen/wijzigen van de ouderbijdrage. De Klachtencommissie geeft de organisatie in overweging om in haar nieuwsbrieven de informatie hierover standaard op te nemen. De organisatie volgt de uitspraak van de Klachtencommissie op. In de nieuwe situatie heeft de organisatie van de meeste ouders geen inkomensverklaring meer nodig. De organisatie zal het advies opvolgen voor ouders waarvan zij de inkomensverklaring wel nodig heeft. De


Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie stelt vast dat partijen over de toedracht van de incidenten niet van mening verschillen. • Op 17 september 2012 wordt de ouder - 30 minuten na sluitingstijd - door de school gebeld met het bericht dat het kind nog niet was opgehaald. Kort daarna belt zij met de BSO om te melden dat het kind nog bij de school staat. Uiteindelijk heeft het, door de organisatie gealarmeerde, taxibedrijf de chauffeur naar de goede plek geloodst. Als het kind uiteindelijk, ruim een uur na sluitingstijd van de school, op de BSO arriveert, stelt de pedagogisch medewerker de ouder hiervan op de hoogte. • Op 4 oktober 2012 meldt zich een taxichauffeur bij de school die zich, desgevraagd, niet kan legitimeren. Na overleg met de BSO en nadat de medewerkers van de school zich er van hebben verzekerd dat de chauffeur in opdracht van het taxibedrijf rijdt, zijn de kinderen met de chauffeur meegegaan naar de BSO. De organisatie stelt zich op het standpunt dat haar medewerker op de BSO niet nalatig is geweest op 17 september 2012. De medeweker heeft geconstateerd dat het kind niet aanwezig was en wilde onverwijld de ouder bellen; op dat moment belde de ouder al zelf. De medewerker heeft daarop direct actie ondernomen door het taxibedrijf te informeren. De pedagogisch medewerker heeft de ouder met twee telefoontjes op de hoogte gehouden van de verdere voortgang. De ouder stelt zich op het standpunt dat de organisatie verantwoordelijk is voor het taxivervoer; dit vloeit voort uit de overeenkomst die zij hierover met de organisatie heeft gesloten. De ouder is van mening dat zij met het taxibedrijf geen overeenkomst heeft en dat het op de weg van de organisatie ligt om met het taxibedrijf zodanig afspraken te maken dat is gewaarborgd dat kinderen tijdig van de basisschool worden gehaald. De ouder stelt zich verder op het standpunt dat het protocol van de organisatie met betrekking tot het taxivervoer ontoereikend is. De organisatie erkent dat het taxivervoer tot haar verantwoordelijkheden behoort en dat zij haar beleid betreffende het vervoer “zou kunnen aanscherpen”. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij voornemens is om het protocol zodanig aan te passen dat de taxi 5 minuten voor sluitingstijd bij de school staat met een lijst van kinderen die vervoerd moeten worden. Verder verklaart de organisatie dat zij bij het aangaan van de vervoersovereenkomst niet op de hoogte was van het interne protocol van het taxibedrijf. Dat is nu wel opgevraagd. Verder zal het taxivervoer eens in het half jaar worden geëvalueerd met het taxibedrijf. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie, ook al heeft zij de uitvoering hiervan uitbesteed aan een taxibedrijf, verantwoordelijk is voor een tijdig en veilig taxivervoer. Het ligt op de weg van de organisatie om dit te borgen in de vervoersovereenkomst met het taxibedrijf en in een protocol waarin de verantwoordelijkheden van alle betrokkenen sluitend en transparant zijn vastgelegd. De Klachtencommissie is van oordeel dat het bestaande protocol hierin onvoldoende voorziet. Dit blijkt onder andere uit de hieronder geciteerde passages waarin onvoldoende is gewaarborgd dat de kinderen tijdig van de school worden gehaald. Protocol Vervoer, Hoofdstuk 4, paragraaf 2, Verwachtingen taxichauffeurs Uiteraard wordt van de taxichauffeur verwacht dat hij de kinderen stipt op tijd ophaalt op school en bij de BSO afzet. Protocol Vervoer, Hoofdstuk 4, paragraaf 7, Calamiteiten Wanneer de taxi 10 minuten na de normale aankomsttijd nog niet op school is gearriveerd, krijgen de leerkrachten dit meestal in de gaten. De Klachtencommissie is van oordeel dat stipt op tijd een rekbaar begrip is. Is stipt op tijd het tijdstip waarop de school sluit? Valt aankomst van de taxi met een vertraging van minder dan 10 minuten nog binnen de omschrijving? De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de genoemde incidenten mogelijk hadden kunnen worden voorkomen indien er strakkere afspraken met het taxibedrijf waren overeengekomen. De Klachtencommissie heeft er met instemming kennis van genomen dat de organisatie naar aanleiding van de incidenten het initiatief heeft genomen om:

9

• • • Uitspraak Advies

Reactie organisatie

12-115

haar beleid aan te scherpen sluitende afspraken te maken met het taxibedrijf de uitvoering van het vervoerscontract periodiek met het taxibedrijf te evalueren.

1.

Klacht ontvangen op 12-10-2012 en in behandeling genomen op 07-12-2012. Onvoldoende continuïteit. Ten aanzien van de incidenten. a. De organisatie heeft nagelaten om het initiatief te nemen om met de ouders in gesprek te gaan over de incidenten en heeft te snel geconcludeerd dat alles weer pais en vree zou zijn. b. De organisatie heeft nagelaten om de ouders voldoende te informeren over de maatregelen die zij heeft genomen tegen de medewerkers die betrokken waren bij de incidenten op 9 maart 2012 en 11 mei 2012.

2.

3.

Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1.

De klacht ziet op de continuïteit en de veiligheid op de groep. De ouder stelt zich op het standpunt dat de inzet van een vaste personele bezetting op de groep hiervoor een voorwaarde is. De ouder is van mening dat de organisatie te veel gebruik maakt van de inzet van invalkrachten en leerlingen waarmee zij in strijd handelt met haar eigen beleid en, incidenteel, ook met de wettelijk vastgestelde normen ten aan zien van de leidster/kindratio. Het inspectierapport van de GGD, d.d. 26 september 2012, ondersteunt de klachten van de ouder. Het verweer van de organisatie dat de inspecteur op onderdelen uitgaat van gewijzigde regelgeving en dat er onduidelijkheid is over de wijze waarop deze regelgeving moet worden gehanteerd doet hieraan niet af. Ook de stelling van organisatie dat de inspecteur zijn oordeel heeft gebaseerd op incidenten, leidt niet tot een ander oordeel. Het is immers de taak van de organisatie om te voldoen aan de aan haar gestelde wettelijke eisen ten aanzien van de continuïteit en veiligheid van de groepen. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij nu werkt met vaste locatiegerichte invalkrachtenpools. Dit verklaart de organisatie ook in haar zienswijze op het inspectierapport. Daarmee beoogt de organisatie om zoveel als mogelijk vaste invalkrachten in te zetten op de locatie als de vaste medewerkers door ziekte of vakantie afwezig zijn. De positieve ontwikkeling die met deze maatregelen is ingezet wordt ook door de ouders erkend.

Klachtonderdeel 3.

a. De ouder klaagt over het gebrek aan communicatie, bijvoorbeeld in het geval van afwezigheid van medewerkers, c.q. hun vervangers, tijdens vakantie en/of ziekte alsmede over het uitblijven van een locatiegids. Voor wat betreft de tijdige informatievoorziening over de wijzigingen in de personele bezetting wordt de klacht van de ouder ondersteund door het inspectierapport van de GGD, d.d. 26 september 2012. De organisatie stelt dat zij de ouders informeert door middel van diverse media waaronder de website en nieuwsbrieven. De ouder stelt dat de informatie in nieuwsbrieven herhaaldelijk onduidelijk is en dat de organisatie onvoldoende communiceert over de in het vooruitzicht gestelde maatregelen die niet tijdig worden gerealiseerd. De ouder verwijst ter illustratie naar een passage uit de nieuwsbrief van 19 juli 2012 waarin te lezen is: Na de vakantie zal ik de kwaliteiten van (het) geheel (kindercentrum) veranderen. Er zal gekeken worden naar de continuïteit, flexibiliteit, persoonlijke competenties en contracten van onze medewerkers. Mijn streven is om op elke groep … minimaal 2 pedagogisch medewerksters met een vast contract te plaatsen, waarvan 1 leidster al op de huidige groep werkt (meer informatie volgt). De ouder verklaart dat zij daarna te lang niets meer verneemt over de voortgang van de plannen. Dit wordt door de organisatie niet weersproken. Met de ouder is de Klachtencommissie dan ook van oordeel dat van de organisatie verwacht kan worden dat zij de ouders tijdig informeert indien aangekondigde maatregelen worden uitgesteld. Vast staat dat de locatiegids voor het kindercentrum over de periode 2011-2014 in november 2012 is uitgebracht. Aldus staat tevens vast dat de ouders gedurende een jaar en 10 maanden niet konden beschikken over een actuele informatiegids. De klacht van de ouder treft op dit punt dan ook doel.

De Klachtencommissie adviseert de organisatie om de verantwoordelijkheid om actie te ondernemen indien de taxichauffeur niet 5 minuten voor sluitingstijd aanwezig is, te leggen bij het taxibedrijf. De Klachtencommissie ondersteunt verder het advies van de ouder aan de organisatie om de uitvoering van de vervoersovereenkomst met het taxibedrijf periodiek zelf te controleren. Door tijdig omissies te signaleren kunnen mogelijk incidenten worden voorkomen.

Onderwerp

Klachtonderdeel 2. Gegrond.

De organisatie heeft de volgende maatregelen getroffen: • de overeenkomst die is gesloten met het taxibedrijf dat het vervoer organiseert is herzien en aangepast. • Er is een nieuwe lijst met duidelijke afspraken opgesteld betreffende het taxivervoer en hoe te handelen bij calamiteiten. • De bepaling in het protocol “vervoer” worden herzien en aangescherpt, waaronder het rekbare begrip “stipt op tijd”. • Het taxivervoer zal eens in het half jaar geëvalueerd worden door de coördinator en het management van het vervoersbedrijf. • De nieuwe afspraken die gemaakt zijn met het taxibedrijf zullen periodiek gecontroleerd worden door de medewerkers van de buitenschoolse opvang.

Ten a. b. c.

aanzien van de kwaliteit (veiligheid) van de opvang. De organisatie zet een onbevoegde kracht in als reguliere pedagogisch medewerker. De personele bezetting op de groep bestaat niet uit het maximale aantal van drie vaste pedagogisch medewerkers conform het beleid van de organisatie. De organisatie zet onophoudelijk invalkrachten in, ook om vacatures op te vullen.

Ten a. b.

aanzien van de communicatie. De organisatie informeert de ouders minimaal over alles wat te maken heeft met de kinderopvang. De klachten van de ouder over de over de personele bezetting en de overschrijding van de leidster- kindratio hebben geen effect. De organisatie gaat ondanks de klachten op dezelfde voet door.

a.

Een van de kinderen is op 9 maart 2012 langer in bed gelegd dan tijdens de intake is afgesproken. De babyfoons zijn op die dag kapot. Over deze feiten bestaat geen verschil van mening tussen partijen. De klacht ziet op de wijze waarop de organisatie omgaat met de kritiek. Vast staat dat de ouder pas nadat zij diverse keren heeft gemaand antwoord op haar klacht kreeg, waarbij het belang van goedwerkende babyfoons voor de veiligheid van de kinderen werd gerelativeerd. Met de ouder is de Klachtencommissie van oordeel dat de wijze waarop de organisatie is omgegaan met deze klacht van de ouder, niet de schoonheidsprijs verdient.

b. De Klachtencommissie is van oordeel dat het aan de organisatie is om te bepalen of en op welke wijze zij haar personeel aanspreekt op het functioneren. De stelling van de ouder dat zij geïnformeerd diende


te worden over de maatregelen die de organisatie heeft getroffen jegens het betrokken personeelslid wordt verworpen, nu hiervoor een wettelijke basis ontbreekt.

b.

De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de standpunten van de partijen over de klachten van de ouder in de periode rond de zomervakantie 2012. Nu partijen hierover van mening verschillen e en de Klachtencommissie geen aanleiding heeft om aan het standpunt van de ene partij meer waarde toe te kennen dan aan die van de andere partij, zal de commissie zich over dit onderdeel van de klacht niet uitlaten.

Tot slot Tijdens de hoorzitting hebben partijen getracht met elkaar schoon schip te maken. Zo heeft de ouder te kennen gegeven dat zij – ondanks haar kritiekpunten – tevreden is over de opvang en dat zij graag gebruik wenst te blijven maken van de geboden opvang voor haar twee kinderen. Ook de organisatie stelt zich welwillend op en heeft ter zitting haar excuses aangeboden, die door de ouder zijn aanvaard. De organisatie verzoekt de Klachtencommissie om uitspraak te doen, teneinde een periode waarin de communicatie niet steeds vlekkeloos is verlopen en andere zaken niet dan wel onvoldoende op orde waren, te kunnen afsluiten. De Klachtencommissie hoopt dan ook dat partijen hun relatie op een positieve manier kunnen continueren.

11

Uitspraak

Reactie organisatie

12-118 Onderwerp

Klachtonderdelen 1a, 2a, 2b en 3a gegrond, Klachtonderdelen 1b en 2c ongegrond, Klachtonderdeel 3b geen oordeel. Ten aanzien van klacht 1a heeft organisatie bij het kinderdagverblijf de babyfoons vervangen en met de pedagogisch medewerkers zijn nieuwe afspraken gemaakt rondom hun aanwezigheid bij kinderen tijdens slaapmomenten. Ten aanzien van klacht 2a en 2b heeft de organisatie eind 2012 haar beleid aangepast om volgens de richtlijnen van de GGD-inspectie samenvoeging van groepen en inzet van personeel te regelen. Dit is in overleg met de GGD-inspectie gebeurd. Hiermee voldoet organisatie aan alle wettelijke eisen. Ten aanzien van klacht 3a heeft organisatie de locatiegids van het kinderdagverblijf geactualiseerd en op de locatiewebsite gepubliceerd. Ook de meest recente rapportage van de GGD-inspectie is op de locatiewebsite gezet.

Klacht ontvangen op 28-10-2012 en in behandeling genomen op 07-11-2012. Communicatie, opzegtermijn.

1.

De organisatie handelt bij de beëindiging van de overeenkomst tussen de gastouder en de ouder niet overeenkomstig haar eigen beleid. • De organisatie vindt het geen probleem dat de kinderen van de ouder op 5 juni 2012 in de auto van de gastouder zijn vervoerd door een derde. Dit is in strijd met bepaling 9 uit de “Richtlijnen voor Gastouderopvang” en met het bepaalde in het “Toestemmingsformulier vervoer en slapen kinderen”.

2.

De organisatie onttrekt zich aan haar verantwoordelijkheid met haar stellingname dat zij er buiten staat als de gastouder buiten het gastouderbureau om de ouder wil houden aan het betalen van de opzegtermijn.

3.

De organisatie reageert niet op herhaalde verzoeken van de ouder om schriftelijk te verklaren waarom zij uiteindelijk van mening is dat de ouder, na de gebeurtenissen op 5 juni 2012, niet gehouden is aan de opzegtermijn.

4.

De organisatie zet de ouder onder druk om af te zien van het indienen van een externe klacht. • In haar brief, d.d. 17 oktober 2012, stelt de organisatie dat zij de kosten van de klachtbehandeling door de Klachtencommissie in rekening zal brengen bij de ouder indien zijn klacht ongegrond wordt verklaard door de Klachtencommissie.


gesteld van afwijkende regels die op de boerderij zouden gelden. De Klachtencommissie heeft overwogen dat het verplaatsen van de auto in de situatie en de omstandigheden van het moment, gezien vanuit het perspectief van de regels van het boerenbedrijf, niet hoeft te worden gezien als een overtreding van de regels. De volgende feiten zijn echter onbetwist. De kinderen van de ouder zijn voor langere of kortere tijd achtergelaten in de auto waarbij de sleutels in het contactslot zijn achtergebleven. Een minderjarige, die niet in het bezit is van een rijbewijs, neemt plaats achter het stuur en verrijdt de auto. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is de toedracht van het incident in strijd met het beleid van de organisatie. Dat de auto “slechts” werd verplaatst doet hieraan niet af. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij verblijf op de boerderij tijdens de gastouderopvang, de regels van de gastouderopvang en de regels van het boerenbedrijf gelden. Waar de regels van de gastouderopvang en die van het boerenbedrijf strijdig met elkaar zijn, prevaleren de regels van de gastouderopvang boven die van het boerenbedrijf. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie ten onrechte afwijkt van haar eigen beleidsregels indien zij, met een verwijzing naar de regels van het boerenbedrijf, zich op het standpunt stelt dat de gastouder, gegeven de omstandigheden juist heeft gehandeld bij het voorval op 5 juni 2012.

De ouder verwijst naar de vervoersovereenkomst en naar de Richtlijnen voor gastouderopvang om te illustreren dat de organisatie in strijd met haar pedagogisch beleid handelt als zij van oordeel is dat de gastouder bij het voorval op 5 juni 2012 juist heeft gehandeld en dat er derhalve geen sprake van is dat de gastouder nalatig is geweest, c.q. in gebreke is gebleven. In de vervoersovereenkomst tussen de ouder en de gastouder is de volgende passage opgenomen: De gastouder verklaart dat bij vervoer per auto uitsluitend de gastouder zelf het kind in zijn/haar auto vervoert… Artikel 9, Richtlijnen Gastouderopvang 2012 van de organisatie zegt: De gastouder laat de zorg voor een kind niet over aan anderen. De organisatie verklaart ter zitting dat de ouder ervoor heeft getekend dat hij er geen bezwaar tegen heeft dat de kinderen regelmatig worden meegenomen door de gastouder naar het paardenverblijf. Dit is niet weersproken door de ouder. De organisatie verklaart verder dat het erf van de boerderij moet worden gezien als “eigen terrein”, waar de regels van het boerenbedrijf gelden. Een van die regels is dat de sleutels van een geparkeerde auto in het contactslot moeten worden achtergelaten, zodat de auto in geval van nood snel kan worden verplaatst. Op “eigen terrein” geldt verder niet de verplichting dat een chauffeur minimaal 18 jaar moet zijn en over een rijbewijs dient te beschikken. De organisatie stelt zich op het standpunt dat op de boerderij de regels van het boerenbedrijf prevaleren boven de afspraken in de vervoersovereenkomst. Ter zitting verklaart de ouder dat zij niet op de hoogte is


Klachtonderdelen 2 -3

De organisatie heeft haar beleid inzake de vorderingen van de gastouder op de vraagouder in haar verweer uiteengezet. De organisatie stelt zich op het standpunt dat de opvangvergoeding een vordering is van de gastouder op de ouder. Indien partijen een geschil hebben over deze vordering probeert de organisatie te bemiddelen. Indien de bemiddeling niet tot een oplossing leidt en als de situatie te onduidelijk is, dan geeft de organisatie de gastouder in overweging de incasso zelf ter hand te nemen. De organisatie verklaart dat zij in de onderhavige casus heeft gehandeld conform haar beleid. Aanvankelijk heeft de organisatie, na beide partijen te hebben gehoord, geoordeeld dat de gastouder een terechte vordering heeft op de ouder. Nadat de ouder aan de organisatie heeft laten weten dat de bestuurder van de auto niet over een rijbewijs beschikt, acht de organisatie de zaak zodanig gecompliceerd dat zij zich als partij heeft teruggetrokken en een creditnota heeft gestuurd voor de vordering. De organisatie heeft de incasso van de vordering bij de gastouder gelegd. De organisatie verklaart dat zij daarmee al het redelijke heeft gedaan dat van een gastouderbureau verwacht mag worden inzake de bemiddeling tussen vraagouder en gastouder. Het gastouderbureau stelt dat van haar redelijkerwijs niet verwacht mag worden dat zij een oordeel heeft over alle factoren die in de situatie een rol hebben gespeeld, waaronder vraagstukken met juridische implicaties. Om zich een oordeel te vormen over dit klachtonderdeel heeft de Klachtencommissie onderzoek gedaan naar hetgeen de Wet Kinderopvang bepaalt over de taak en functie van het gastouderbureau. Artikel 49, lid 3 zegt hierover het volgende: Een houder van een gastouderbureau draagt zorg voor een verantwoorde uitvoering van de werkzaamheden van het bureau, waaronder wordt verstaan: a) het tot stand brengen en begeleiden van gastouderopvang die bijdraagt aan een goede en gezonde ontwikkeling van het kind in een veilige en gezonde omgeving; b) het doorgeleiden van de betalingen van ouders aan gastouders. Deze taak wordt door de wetgever verder uitgewerkt in de Beleidsregels Kwaliteit Kinderopvang en Peuterspeelzalen, waarin paragraaf 3 ziet op kwaliteit gastouderbureaus en gastouderopvang, alsmede in de toelichting op de Beleidsregels. De Klachtencommissie concludeert dat de wetgever aan het gastouderbureau een initiërende en toezichthoudende rol heeft toebedeeld op het gebied van het pedagogisch beleid en het veiligheidsbeleid (risico-inventarisatie) alsmede in de financiële afhandeling van de gastouderopvang. De Klachtencommissie is van oordeel dat de wetgever daarmee de regie over alle facetten van de gastouderopvang heeft gelegd bij het gastouderbureau. De Klachtencommissie heeft bij haar oordeel over dit klachtonderdeel het volgende overwogen: 1. In de onderhavige casus heeft de organisatie de financiële afhandeling van de overeenkomst uiteindelijk bij de gastouder gelegd. Toen de ouder vervolgens aan de organisatie heeft gevraagd om het gesprek tussen de gastouder en de ouder te begeleiden heeft de organisatie berust in de weigering van de gastouder om de participatie van het gastouderbureau te accepteren. 2. De Klachtencommissie deelt de argumentatie van de organisatie niet dat van haar niet mag worden verwacht dat zij zich een oordeel vormt over alle aspecten van de gecompliceerde situatie. De Klachtencommissie is van oordeel dat het juist op de weg van de organisatie als professioneel gastouderbureau ligt om zich een oordeel te vormen over de vraag of het voorval op 5 juni 2012 in

13

overeenstemming is met haar (veiligheids-)beleid. De vraag of er in juridische zin sprake is geweest van vervoer zoals benoemd in de vervoersovereenkomst hoeft naar het oordeel van de commissie niet te worden beantwoord door de organisatie. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie zich heeft onttrokken aan haar regiefunctie door de facturen inzake de opzegtermijn te crediteren, maar tegelijkertijd aan de gastouder de suggestie te doen om zelf de incasso ter hand te nemen, eventueel door tussenkomst van de rechter. Met het crediteren van de opzegtermijn heeft de organisatie bij de ouder de indruk gewekt dat zij erkent dat de opzegtermijn niet van toepassing is. Tussen 5 oktober 2012 en 9 oktober 2012 heeft de ouder meerdere keren aan de organisatie verzocht om haar redenen om de opzegtermijn te crediteren op schrift te zetten. De organisatie heeft hieraan geen gehoor gegeven. Ter zitting verklaart de organisatie dat dit zal berusten op miscommunicatie. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie niet heeft gereageerd op het herhaalde verzoek van de ouder. Klachtonderdeel 4.


12-119 Onderwerp 1.

De organisatie verklaart in haar verweer dat zij de ouder met haar bericht, d.d. 17 oktober 2012, heeft willen attenderen op artikel 19 in de Algemene Voorwaarden van de organisatie. Dit artikel luidt als volgt: Ouders kunnen een geschil met organisatie voorleggen aan de Stichting Klacht Kinderopvang (SKK). Indien de klacht door SKK ongegrond wordt verklaard, is organisatie gerechtigd de kosten die de Klachtencommissie in rekening brengt voor de behandeling van de klacht te verhalen op de ouder. De organisatie verklaart dat zij daarmee heeft willen voorkomen dat de ouder achteraf voor onverwachte kosten wordt gesteld. De ouder heeft de brief van de organisatie opgevat als een poging om hem af te houden van het indienen van een klacht. Hoe dit ook zij, ter zitting verklaart de organisatie dat aan de ouder geen kosten in rekening worden gebracht aangezien de gebeurtenissen waarover wordt geklaagd zich hebben afgespeeld vóór 1 oktober 2012, de datum waarop de Algemene Voorwaarden van toepassing zijn verklaard door de organisatie. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie met haar brief in het vooruitzicht heeft gesteld dat zij kosten in rekening zal brengen aan de ouder indien zijn klacht ongegrond wordt verklaard. Niet eerder dan tijdens de hoorzitting verklaart de organisatie dat, nu de klacht ziet op gebeurtenissen van voor 1 oktober 2012, de juridische grond ontbreekt om aan de ouder kosten in rekening te brengen. Het is door de organisatie niet gesteld en het is de Klachtencommissie evenmin op een andere wijze gebleken dat zij de ouder naderhand heeft bericht dat het verzenden van de brief van 17 oktober 2012 berust op een vergissing. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie er daarmee niet in is geslaagd om aan te tonen, c.q. aannemelijk te maken dat haar brief, d.d. 17 oktober 2012, een andere bedoeling heeft gehad dan om de ouder af te houden van het indienen van een klacht.

zoon van de ouder. 2.

De organisatie heeft zich onvoldoende ingespannen om het vertrouwen tussen de ouder en het management van het kindercentrum te herstellen nadat de ouder een interne klacht bij de organisatie heeft ingediend over de onprofessionele bejegening tijdens het gesprek op 10 september 2012.

3.

De organisatie houdt de ouder, gelet op bovenstaande, ten onrechte aan het betalen van de resterende opzegtermijn.


Klachtonderdeel 2.

De klacht van de ouders, d.d. 13 september 2012, is door de regiomanager van de organisatie in behandeling genomen. Aangezien deze klacht ziet op de bejegening van de moeder van het kind door de locatiemanager heeft de organisatie in eerste instantie geprobeerd beide partijen om de tafel te krijgen. Nadat de ouders hebben aangegeven geen gesprek te willen met de locatiemanager is er op 1 oktober 2012 wel een gesprek geweest, maar alleen met de ouders. Ter zitting verklaarden de ouders dat zij na het gesprek, d.d. 10 september 2012, met de locatiemanager het besluit hadden genomen om het kind niet meer naar de kinderopvang te brengen. Er was in de visie van de ouders dan ook geen noodzaak meer om de relatie met de locatiemanager te herstellen. De Klachtencommissie stelt vast dat de regiomanager heeft geprobeerd om met de locatiemanager en de ouders samen in gesprek te gaan. Dit gesprek is door de ouders afgehouden. Op grond van deze feiten is de commissie van oordeel dat niet aannemelijk is gemaakt dat de organisatie zich onvoldoende heeft ingespannen om het vertrouwen tussen het locatiemanagement en de ouders te herstellen.

Klachtonderdeel 3.

De Klachtencommissie stelt vast dat beide partijen inzake de beëindiging van de overeenkomst de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden, artikel 7, erkennen. In het betreffende beding (artikel 7) is bepaald dat beide partijen bij de beëindiging van de overeenkomst een opzegtermijn in acht nemen. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij de beëindiging van het contract heeft te gelden wat partijen hierover zijn overeengekomen. Hiervan kan alleen worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij aan het betreffende beding wordt gehouden. In de onderhavige casus stellen de ouders zich op het standpunt dat de organisatie de specifieke aanpak die nodig is voor het kind niet kan leveren. In het belang van het kind besluiten de ouders voor hun zoon naar een ander opvangvorm uit te kijken en de overeenkomst met de organisatie te beëindigen. De ouders willen hun zoon die blijk geeft het niet leuk te vinden op de opvang niet dwingen om nog verder naar de opvang te gaan. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouders bepalen of het verantwoord is om het kind gedurende de opzegtermijn nog naar de opvang te brengen. Niemand kan hierin treden. Echter de keuze van de ouders om per direct met de opvang te stoppen ontslaat hen niet van hun

Klachtonderdelen 1, 2, 3 en 4 gegrond. Organisatie betreurt de beslissing van de Klachtencommissie en kan niet anders dan concluderen dat de commissie voorbij gaat aan de kern van de discussie. Ontdaan van alle franje gaat het namelijk om de vraag of de ouder gerechtigd was om zonder de overeengekomen opzegtermijn in acht te nemen de overeenkomsten met de gastouder en het gastouderbureau op te zeggen. Wat ook verder zij van het pedagogisch beleid en de richtlijnen van de organisatie, vast staat dat tijdens het voorval door de betrokkenen zonder welke verkeerde intenties dan ook is gehandeld en ook overigens op geen enkele wijze schade, letsel of wat al niet meer, is ontstaan. Gegeven het feit dat de ouder wist dat de gastouder zijn kinderen regelmatig meenam naar het betreffende boerenbedrijf en daar ook mee in heeft gestemd, is de reactie van de ouder op het voorval buiten elke proportie. Zowel de gastouder als organisatie zien de incassoprocedure voor wat betreft de niet betaalde opvangvergoeding dan ook met vertrouwen tegemoet. Organisatie zal zich blijven inspannen om in goed onderling overleg met ouders en gastouders dergelijke problemen als onderhavige te voorkomen, maar indien onredelijke standpunten worden ingenomen, kan organisatie daar helaas weinig aan veranderen.

Klacht ontvangen op 06-11-2012 en in behandeling genomen op 15-11-2012. Geen opvolging aanwijzingen ouder, opzegtermijn. De organisatie weigert om de aanbevelingen op te volgen van de opvoedondersteuner over de aanpak van de


Ter zitting verklaarden de ouders dat zij in meerdere gesprekken met de mentor van het kind hebben gevraagd om de gestructureerde aanpak van thuis ook in het kindercentrum door te zetten (waaronder ook het mogelijk maken van slaapmomenten). De ouders stellen dat de mentor van de organisatie aan hen heeft laten weten dat de randvoorwaarden voor een dergelijke aanpak op het kindercentrum ontbreken. De organisatie heeft geen verslagen gemaakt van de gesprekken die met de ouders zijn gevoerd over de aanpak van het kind. Dat deze gesprekken hebben plaats gevonden wordt door de organisatie echter niet ontkend. De organisatie stelt dat de medewerkers op de groep ook zelf hebben vastgesteld dat het kind baat heeft bij een gestructureerde aanpak en bij rustmomenten. Deze zijn op het kindercentrum dan ook bewust voor hem gecreëerd. Het is door de organisatie gesteld en door de ouders niet weersproken dat de opvoedondersteuner haar aanbevelingen over de aanpak van het kind niet rechtstreeks aan de organisatie heeft gedaan. Het verzoek om conform de door de opvoedondersteuner aanbevolen aanpak te werken op het kindercentrum is door de moeder gedaan aan de mentor. De ouders klagen erover dat de organisatie heeft geweigerd om deze aanbevelingen op te volgen. De Klachtencommissie heeft hieromtrent overwogen dat niet is gebleken dat de uitspraak over de randvoorwaarden moet worden opgevat als een weigering om de aanbevelingen op te volgen. Uit de verklaringen van de ouders over de gesprekken met de mentor op het kindercentrum is niet gebleken dat er sprake was van onwil om aan de wensen van de ouders over de aanpak van het kind tegemoet te komen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouders onvoldoende aannemelijk hebben kunnen maken dat de organisatie heeft geweigerd om de aanbevelingen over de aanpak van het kind op te volgen.

15

contractuele verplichtingen, nu niet is gebleken dat de organisatie nalatig is geweest in de uitvoering van de overeenkomst. De Klachtencommissie is dan ook van oordeel dat het niet onbillijk is om de ouders te houden aan de opzegtermijn. Dat het gesprek op 10 september 2012 door de locatiemanager mogelijk op onprofessionele wijze is gevoerd doet hieraan niet af. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

organisatie zich aan deze belofte heeft gehouden. Bovendien heeft de organisatie ook niet gereageerd op de andere verzoeken van ouder die in deze brief worden genoemd. De organisatie handelt hiermee in strijd met het eigen klachtreglement. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdelen 1, 2 en 3 ongegrond.

Klachtonderdeel 3.

De ouders hebben aannemelijk gemaakt voor de Klachtencommissie dat de moeder meerdere keren een voor de aanpak van het kind relevant gesprek op het kindercentrum heeft gehad, los van de reguliere overdrachten. De gesprekken vonden plaats in het kantoor van de locatiemanager. Van deze gesprekken zijn geen verslagen gemaakt door de organisatie. Evenmin is gebleken dat de locatiemanager op de hoogte is gesteld van de wensen van de ouders. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om richtlijnen op te stellen voor het vastleggen van en communiceren over aanwijzingen, c.q. adviezen over de aanpak van kinderen.

De commissie is van oordeel dat een organisatie te allen tijde een jaaropgave moet verstrekken. In het onderhavige geval heeft de organisatie deze handelwijze in de Algemene Voorwaarden opgenomen. De commissie gaat ervan uit dat deze jaarlijkse verzending, zoals gebruikelijk, in het voorjaar heeft plaatsgevonden en acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 4.

De commissie is van oordeel dat het mogelijk moet zijn dat organisaties een bedrag in rekening brengen voor het op verzoek van ouders/verzorgers sturen van kopieën. De commissie is van oordeel dat ouders/ verzorgers bekend moeten zijn met een dergelijke handelwijze. Dit is zeker noodzakelijk als er sprake is van een relatief hoog bedrag (€ 25,--) dat voor een dergelijke dienst door de organisatie in rekening wordt gebracht. Voor zover de commissie heeft kunnen nagaan worden ouders/verzorgers hierover nergens van te voren over geïnformeerd. Op grond hiervan acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Organisatie is tevreden met de uitspraak , aangezien deze uitspraak aansluit bij haar nieuwe stellingname dat zij nooit aanbevelingen hebben ontvangen en veel inspanningen hebben verricht om de relatie tussen de ouders en de manager kinderopvang te herstellen. Het advies sluit aan bij de huidige werkwijze van de organisatie. Pedagogisch medewerkers hebben, conform stap 1 in het protocol “zorg over een kind” de taak om zorgen van een ouder (of van pedagogisch medewerker) te bespreken. In dit geval is dit gebeurd en er zijn maatregelen genomen en met de ouders besproken. Als daarna ouders nog steeds zorgen hebben, dan wordt stap 2 ingezet en wordt het protocol opgestart. In dit geval hadden de medewerkers de indruk dat stap 2 niet nodig was, omdat de maatregelen tot het goede resultaten hadden geleid. Naar aanleiding van het advies zal gesproken worden met de medewerkers van het kinderdagverblijf, zodat de kans op verschil van interpretatie van signalen daar in de toekomst voorkomen kan worden.

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie 12-122 Onderwerp 1.

Klachtonderdelen 1 en 3 ongegrond, Klachtonderdelen 2 en 4 gegrond. De commissie adviseert de organisatie om in geval van onvrede/klachten het bestaande interne klachtenreglement te hanteren. Hierin wordt aangegeven hoe deze klachten door de organisatie worden onderzocht en besproken. De commissie adviseert de organisatie om ouders/verzorgers van te voren te informeren over het in rekening brengen van kosten bij het (na)sturen van documenten/overzichten, Wellicht kan dit in het Huishoudelijk Reglement worden vermeld. Organisatie neemt beide aanbevelingen van de Klachtencommissie over.

Klacht ontvangen op 08-11-2012 en in behandeling genomen op 03-12-2012. Annulering. Ouder is het niet eens met de eindfactuur. Door de organisatie worden de maanden juli en augustus in rekening gebracht terwijl er feitelijk geen werkzaamheden meer worden verricht. Ouder maakt gedurende deze twee maanden namelijk geen gebruik van de diensten van de organisatie.

2.

Ouder heeft op 2 juli 2012 een klachtbrief geschreven en de organisatie heeft op 6 juli 2012 gereageerd. De organisatie heeft niet meer gereageerd op de (vervolg)brief van ouder d.d. 9 juli 2012.

3.

Door de organisatie is geen jaaropgave verstrekt.

4.

Door de organisatie wordt een bedrag in rekening gebracht voor het sturen van een kopie van de jaaropgave.

12-123 Onderwerp

Klacht ontvangen op 11-11-2012 en in behandeling genomen op 12-12-2012. Communicatie. De organisatie heeft nagelaten om de ouder tijdig en eerlijk te informeren over het welzijn van haar zoon op het kindercentrum. Pas nadat de organisatie de opvang heeft stopgezet kwam dit uit het door de ouder opgevraagde verslag boven tafel.

Bevindingen en oordeel


Klachtonderdeel 2.

In de repliek wordt door ouder gesteld dat deze klacht wat hem betreft inmiddels is afgehandeld. Enerzijds omdat de nieuwe wetgeving over de te hanteren opzegtermijnen geen betrekking heeft op de kinderopvang en anderzijds omdat de twee maanden opzegtermijn voorbij zijn en hij op grond daarvan de openstaande bedragen heeft voldaan. De commissie ziet geen aanleiding om deze klacht verder te behandelen en acht dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie is van oordeel dat een organisatie snel en adequaat moet reageren op een klacht. Uiteraard is dit ook van toepassing op vervolgbrieven die door ouders/verzorgers ten aanzien van dezelfde klacht worden geschreven. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie niet meer heeft gereageerd op de vervolgbrief van ouder d.d. 9 juli 2012. De organisatie geeft aan dat dit is gebeurd vanwege de eerdere toezegging aan ouder dat nader onderzoek zal worden verricht naar de nieuwe wetgeving over de opzegtermijn. De commissie heeft aan de hand van de stukken echter niet kunnen constateren dat de


Ter zitting stelt de ouder aan de orde dat zij zich niet herkent in toonzetting en een deel van de inhoud van de rapportage van de organisatie over de opvang van het kind. De Klachtencommissie gaat hierop in de uitspraak niet in, aangezien dit geen onderdeel uitmaakt van de klacht die door de commissie in behandeling is genomen en waarop in het traject van hoor en wederhoor verweer is gevraagd aan de organisatie De Klachtencommissie stelt vast dat de partijen een verschillende beleving hebben over het welbevinden van het kind na de wenperiode. De ouders hebben op basis van hun waarnemingen en de overdrachten de indruk dat het redelijk goed gaat met het kind op de opvang. De organisatie ziet daarentegen dat het kind tijdens de opvang niet gelukkig is, zelfs niet bij een intensieve één op één begeleiding door een pedagogisch medewerker. De organisatie erkent dat de ernst van de situatie onvoldoende is gecommuniceerd met de ouder tijdens overdracht momenten. De zorgen van de organisatie zijn niet eerder duidelijk aan de ouder kenbaar gemaakt dan in het gesprek op 21 september 2012. In dit gesprek informeert de organisatie de ouder tevens over haar besluit om de opvang met onmiddellijke ingang te beëindigen. De organisatie is van mening dat zij tijdiger en minder abrupt met de ouder had moeten communiceren. De organisatie verklaart dat zij de klacht van de ouder gegrond acht. Nu in de behandeling van de klacht door de Klachtencommissie geen feiten en omstandigheden naar voren zijn gekomen die tot een ander oordeel leiden, zal de commissie dit oordeel over de gegrondheid van de klacht overnemen.

17

Ter zitting verklaart de ouder dat zij van het standpunt van de organisatie kennis heeft genomen. De ouder verklaart dat zij de klacht desondanks doorzet omdat zij het belangrijk vindt dat de organisatie de ervaringen van deze casus verwerkt in haar beleid en in de implementatie daarvan. De organisatie verklaart dat de communicatie met ouders over zorgwekkende signalen een speerpunt in het trainingsprogramma voor de komende periode is. De trainingen van medewerkers op diverse niveaus zullen hierop worden afgestemd. De manager van de organisatie zal toezien op een organisatie brede implementatie. Partijen verklaren ter zitting dat zij de hoorzitting beschouwen als een bevredigende afronding van de voorliggende kwestie. Uitspraak Advies

Gegrond.

organisatie is ook nooit ingegaan op de informatie die ouder heeft gegeven over een relevant wetsartikel. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

De Klachtencommissie heeft met instemming kennis genomen van het beleid van de organisatie ten aan zien van Beëindiging om pedagogische redenen. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om als aanvulling op de aangekondigde trainingen tevens een stroomschema te maken waarin voor betrokkenen duidelijk wordt wie op welk moment welke stappen dient te ondernemen en welke functionaris hierbij de regieverantwoordelijkheid heeft. 12-128

Reactie organisatie

12-126 Onderwerp 1.

2.


Klachtonderdeel 2.

Organisatie heeft in een eerder stadium aangegeven dat de communicatie met ouders, expliciet ook als het om een zorgvraag gaat, verbeterd zal worden. Alle medewerkers krijgen in 2013 een gerichte training “communicatie met ouders”. Tevens is het proces “beëindiging om pedagogische redenen” onder de aandacht gebracht van alle vestigingsmanagers, zodat de procedure goed gevolgd wordt. Daarnaast heeft de organisatie het advies om een stroomschema te maken van het proces gevolgd. Op deze wijze is voor betrokkenen duidelijk op welk moment welke stappen ondernomen dienen te worden en welke medewerker hierbij de regieverantwoordelijkheid heeft.

Onderwerp

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond. De commissie adviseert de organisatie om in overleg met ouder te bespreken op welke wijze ouder zal worden geïnformeerd over het welzijn en de ontwikkelingen van het kind. De commissie adviseert de organisatie om ouders/verzorgers te informeren over het bestaan van een klachtenregeling en de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend. Organisatie heeft een gesprek gevoerd met de vader en hem op de hoogte gebracht van het advies van de Klachtencommissie. Daarnaast is verteld welke afspraken met de moeder zijn gemaakt. Uit de gesprekken die hebben plaatsgevonden met beide ouders merkt organisatie op dat beide ouders weinig tot niet willen communiceren met elkaar betreffende de zorg voor hun kind en organisatie kon niet inspelen op die situatie.

Klacht ontvangen op 20-11-2012 en in behandeling genomen op 08-02-2013. Communicatie, kwaliteit, financiën.

1.

Bereikbaarheid: Er wordt niet teruggebeld. Ook wordt regelmatig de telefoon niet opgenomen. Mails worden niet of slechts voor een deel beantwoord. Zelfs een aangetekende brief van 23 november 2012 is genegeerd.

2.

Communicatie Negatieve toonzetting, niet serieus nemen van klachten (‘bij een minimumuurtarief mag niet te veel service worden verwacht’).

Informatieverstrekking.

3.

Kwaliteit Er is nooit een evaluatie geweest van hoe het tussen vraagouders en gastouder verloopt.

Ouder klaagt dat de organisatie geen rechtstreekse informatie aan ouder verschaft over de ontwikkeling van het kind conform artikel 1:377c van het Burgerlijk Wetboek.

4.

Financiën • Ouders kregen een herinnering voor een niet betaalde nota van €524,75 voor de maand oktober. Organisatie wilde, ondanks herhaald verzoek, geen opheldering geven hierover, maar veranderde de factuur tot een bedrag van €677,50. Vragen hierover werden genegeerd. Nu is het bedrag opeens gezet op €338,75 en is de zaak in handen gegeven van een incassobureau. • Voor de maanden april tot en met oktober 2012 bracht organisatie structureel €153 in mindering ten gunste van de belastingteruggaaf. Dit bedrag bleek echter €154 te zijn. Organisatie heeft dus ten onrechte €7 achtergehouden. • Organisatie heeft in de maand augustus en september 2012 €46 ontvangen van de belastingen maar heeft dat niet in mindering gebracht op de nota voor ouders. • Het bedrag dat door ouders is overgemaakt voor de maand november 2012 lijkt door organisatie te zijn teruggestort, zonder dat ze daarover gecommuniceerd had. Daarna is een aanmaning verstuurd. • Ouders hebben nog geen jaaropgaaf over 2012 ontvangen.


Ouder klaagt dat de organisatie geen adequaat antwoord geeft op de herhaaldelijk gestelde vraag van ouder om deze informatie te verstrekken.

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties zich met betrekking tot het verstrekken van informatie aan de wettelijke voorschriften moeten houden. Beide ouders hebben gezag en er is dus sprake van gelijkwaardig ouderschap. Uit dien hoofde moeten beiden op gelijke wijze door de organisatie over het kind geïnformeerd worden. Dit staat los van het feit dat het contract alleen door één van de ouders is ondertekend. Hoewel de organisatie tegemoet komt aan de wens van ouder om informatie te krijgen wordt deze niet rechtstreeks aan ouder verstrekt. In het door ouder genoemde artikel 1:377c van het Burgerlijk Wetboek staat duidelijk vermeld dat desgevraagd ook aan ouders zonder gezag informatie moet worden verstrekt. Tenzij er omstandigheden zijn waardoor deze informatie ook niet aan de met het gezag belaste ouder kan worden verstrekt of het belang van het kind dit niet toelaat. In het onderhavige geval hebben beide ouders gezag en hebben beide ouders dus in principe recht op dezelfde informatie. Het is aan de rechter om te bepalen of er omstandigheden zijn die ertoe leiden dat de informatie niet aan ouder wordt verstrekt (o.a. belang van het kind). De organisatie is niet bevoegd om hier een standpunt over in te nemen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve gegrond. De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie vragen van ouders/verzorgers altijd serieus en adequaat moet beantwoorden. Uit de verweerstukken blijkt duidelijk dat de organisatie geen rechtstreekse informatie aan ouder wil verstrekken. Ook wordt in deze stukken duidelijk vermeld dat ouder diverse keren contact met de organisatie heeft opgenomen om informatie te krijgen. De commissie heeft geconstateerd dat door de organisatie nooit serieus is ingegaan op de schriftelijk en telefonisch gestelde vragen van ouder. De



De commissie stelt vast dat organisatie toegeeft dat in ieder geval in oktober het kantoor onderbezet was. Organisatie geeft aan dat dit later en zeker na januari 2013 verbeterd is. Vast staat dat organisatie een aantal keren heeft gereageerd op e-mails van ouders (19 november 2012, om 11:10, 12:13 en 13:41 uur, 6 februari 2013) en dat er ten minste drie keer telefonisch contact is opgenomen (8 november, 23 november en 5 december 2012). Ouders hebben niet kunnen aantonen of en hoe vaak zij (tevergeefs) hebben gebeld. Een aantal telefoontjes (23 november 2012, 31 januari 2013) zijn in ieder geval wel aangenomen. De commissie acht de klacht over de bereikbaarheid (los van de wijze en inhoud van reacties van organisaties) dan ook slechts gegrond, voor zover deze de onderbezetting in oktober 2012 betreft.

19

Klachtonderdeel 2.

Klachtonderdeel 3.

Klachtonderdeel 4.

Uitspraak

Advies

Ouders klagen op de eerste plaats over de negatieve toonzetting van organisatie en zien dit bevestigd in het verweerschrift. De commissie kan ouders daarin volgen. Organisatie verwijt ouders bijvoorbeeld dat er vaak te laat werd betaald en dat er verwijten aan organisatie zijn gemaakt om de betaling uit te kunnen stellen.’ Ook wordt van ouders beweerd dat ze tijd hebben gerekt om maar niet te hoeven betalen. De commissie stelt vast dat van een professionele organisatie verwacht mag worden dat zij met enige distantie en zakelijkheid hun klanten benaderen, ook op die momenten dat ouders in hun contacten emotioneel en boos zijn. Beschuldigingen als zouden ouders vaak te laat betalen en dat er vanaf de start al problemen waren met betalingen met de bedoeling tijd te rekken en hun betaling te kunnen uitstellen, zijn op geen enkele manier onderbouwd, ook niet na nadrukkelijk vragen van de commissie aan organisatie na de hoorzitting. Voor zover het de negatieve toonzetting betreft, acht de commissie dit onderdeel gegrond. Dat ouders zich daardoor niet serieus genomen voelen in hun klachten, is volgens de commissie een logisch gevolg van deze toonzetting. De commissie kan overigens niet nagaan, nu ouders en organisatie zich daar verschillend over uitlaten, of organisatie inderdaad heeft gezegd dat met het minimumuurtarief niet te veel service mag worden verwacht. Ouders menen dat een evaluatie na drie maanden gangbaar is. Organisatie heeft echter nooit geëvalueerd. Volgens organisatie heeft een evaluatie inderdaad niet plaatsgevonden, omdat het jaar nog niet voorbij was. Ouders hebben bovendien nooit aangegeven dat het niet goed ging met de opvang. De commissie stelt vast dat de kwaliteit van de opvang op zich niet in het geding is. In de algemene Voorwaarden (art. 3 IV) staat dat organisatie ouders en gastouders begeleidt tijdens de duur van de kinderopvang. Dit doet zij door middel van huisbezoeken en evaluatiegesprekken. De commissie kan ouders volgen in die zin dat het feit dat gedurende acht maanden opvang geen evaluatie, noch schriftelijk, noch mondeling heeft plaatsgevonden, inderdaad een lange tijd is. Volgens de letter heeft organisatie daarmee echter geen wettelijke plicht verzaakt. Organisatie heeft de vraag niet kunnen of willen beantwoorden of zij beleid heeft inzake (frequentie van) huisbezoeken en evaluaties. De commissie stelt vast dat er over en weer geen vorderingen meer zijn. In die zin wordt er van de commissie geen uitspraak meer verwacht. Ook hebben ouders hun jaaropgave ontvangen en is dat bedrag dat (meer) van de belastingen is ontvangen, met ouders verrekend. De commissie stelt vervolgens vast dat het kernpunt van dit klachtonderdeel is dat er in november 2012 grote verwarring is geweest over de facturen. Deze verwarring is, voor zover de commissie dit kan overzien, op de eerste plaats aan organisatie te wijten. In ieder geval kan de commissie uit de stukken niet afleiden dat organisatie op een serieuze manier geprobeerd heeft om voor ouders duidelijk te maken waardoor de verwarring is ontstaan. Dat organisatie haar best heeft gedaan om uitleg te geven, zal misschien zo zijn, maar de commissie stelt vast dat de (korte) e-mails door ouders niet begrepen worden en dat op de vraag om duidelijker te zijn, niet is gereageerd. De commissie betreurt het dat organisatie, in plaats van helderheid te verschaffen, een aanmaning heeft verstuurd. Tot slot merkt de commissie op dat organisatie niet duidelijk heeft kunnen maken op grond waarvan zij meent dat zij gerechtigd is om standaard een bedrag af te trekken van de toeslagbedragen en dit aan het eind van het jaar te verrekenen. In de Algemene Voorwaarden heeft de commissie dit niet kunnen terugvinden. Organisatie is bovendien niet aan het verzoek van de commissie tegemoetgekomen om een afschrift te sturen van het contract met ouders, zodat de commissie niet in staat is te achterhalen of dit wellicht in het contract staat. Het is echter aannemelijk dat dit niet het geval is, omdat ook ouders hiermee niet bekend waren en organisatie zich evenmin heeft beroepen op het contract. Klachtonderdeel 1 gedeeltelijk gegrond, Klachtonderdelen 2 en 4 gegrond, Klachtonderdeel 3 ongegrond. De commissie adviseert de organisatie: • om zich in welke communicatieve uiting dan ook te onthouden van vooringenomen standpunten en negatieve kwalificaties van ouders; • om beleid te ontwikkelen inzake de begeleiding van gastouders en vraagouders, met name ten aanzien van (de frequentie van) huisbezoeken en evaluatiegesprekken; • om in de facturen uit te gaan van de feitelijke belastingtoeslagbedragen, dan wel, als ze goede redenen heeft om daarvan af te wijken, deze mogelijkheid vast te leggen in de Algemene Voorwaarden.


Reactie organisatie

12-130 Onderwerp


Klacht ontvangen op 26-11-2012 en in behandeling genomen op 15-01-2013. Opzegtermijn, communicatie kwaliteit.

1.

Ouder klaagt over de kwaliteit van de kinderopvang • Ruimtes zijn niet schoon • Er is weinig aandacht voor de kinderen • Kinderen hebben ondanks afspraak geruime tijd geen ontbijt gekregen

2.

Ouder klaagt over wijzigingen in de opvang zonder dat ouder hierover van te voren is ingelicht c.q. hiervoor een overeenkomst heeft getekend. • Bij de wijziging van de opvanguren per 1 januari 2012 waarbij de organisatie de uren heeft gewijzigd. De kinderen werden tot die tijd tot 15.00 uur opgevangen. Door de organisatie is de eindtijd gewijzigd in 13.00 uur waarbij de resterende uren extra werden belast. • Bij de overgang van de kinderen van de kinderopvang naar de BSO-opvang.

3.

Ouder klaagt over de in rekening gebrachte uren. • Bij de overgang van de kinderopvang naar BSO-opvang is een opzegtermijn aangehouden, terwijl van te voren bekend was dat en per wanneer de kinderen naar de BSO zouden gaan. • Er worden bij de voorschoolse opvang meer tijd in rekening gebracht dan er daadwerkelijk wordt opgevangen. • Facturen zijn vaak onjuist. Op grond van bovenstaande klachten heeft ouder de opvang eind augustus beëindigd en de kinderen zouden met inachtneming van de overeengekomen opzegtermijn tot 1 november blijven. Vanwege een steeds verslechterende opvangsituatie en onderlinge verhoudingen heeft ouder de opvang medio oktober met onmiddellijke ingang beëindigd. Ouder klaagt dat de organisatie de opvang tot 1 november in rekening brengt.

4.

Ouder klaagt over de wijze van communicatie met de organisatie.

5.

Ouder klaagt dat hun kinderen, zonder voorafgaande toestemming van ouder, op publicatiemateriaal van de organisatie staan afgebeeld.

6.

Ouder klaagt dat de organisatie een gerechtelijke procedure heeft opgestart met betrekking tot niet betaalde rekeningen zonder dat ouder hierover van te voren is ingelicht.

7


Ouder klaagt dat de organisatie zich niet aan gemaakte afspraken heeft gehouden. • Een bij aanvang van de opvang aangeschaft boek voor foto’s en werkjes van de kinderen is zo goed als niet gebruikt. • Het aanbod van een maand gratis opvang is maar gedeeltelijk nagekomen.

Schone ruimtes De commissie is van oordeel dat conform wetgeving, kinderopvang in een veilige en gezonde ruimte moet plaatsvinden. Door de GGD is naar aanleiding van de klacht van ouder een onaangekondigd nader onderzoek gedaan. Daarbij is geconstateerd dat de ruimtes schoon zijn. Ook in een eerder rapport van de GGD (01-0620120) wordt niets vermeld over ruimtes die niet voldoen aan de gestelde normen. Op grond van de GGDinspecties acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Er is weinig aandacht voor de kinderen De commissie is van oordeel dat een kinderopvangvangorganisatie voldoende aandacht aan de kinderen moet besteden. De commissie heeft geconstateerd dat ouder zich via internet diverse keren op een positieve wijze heeft geuit over de pedagogisch medewerkers. Ook in een mailbericht van 30 augustus 2012 wordt door ouder gesteld dat de medewerkers hun uiterste best doen. De rapportages van de GGD geven ook geen aanleiding

21

om andere conclusies te trekken. Op grond hiervan acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Geen ontbijt ondanks toezeggingen De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties moeten voldoen aan toezeggingen die aan ouders/verzorgers gedaan worden. De commissie is hierbij van oordeel dat het wel uitmaakt onder welke omstandigheden en door welke persoon deze toezeggingen worden gedaan. Door ouder wordt gesteld dat deze toezegging door een van de pedagogisch medewerkers is gedaan. De commissie kan echter niet nagaan of en zo ja op welke wijze deze belofte tot stand is gekomen. De commissie heeft wel geconstateerd dat in de informatiebrochure van de organisatie niets vermeld staat over een ontbijtservice. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 2.

Klachtonderdeel 3.

Ten aanzien van de gewijzigde opvanguren per 1 januari 2012 (opvangtijd is met twee uur verminderd van 15.00 uur tot 13.00 uur) spreken partijen elkaar tegen. Door de organisatie wordt gezegd dat ouder deze wijziging heeft gevraagd, terwijl ouder aangeeft dat de organisatie deze wijziging heeft doorgevoerd zonder overleg met ouder en daarna voor de extra uren een speciaal tarief heeft berekend. Los van de vraag op wiens initiatief deze wijziging tot stand is gekomen, is de commissie van oordeel dat dergelijke wijzigingen alleen kunnen worden geëffectueerd als deze wijzigingen, conform de Algemene Voorwaarden zijn verwerkt. In deze voorwaarden staat vermeld dat een dergelijke wijziging schriftelijk moet worden vastgelegd. Desgevraagd is door de organisatie bevestigd dat over deze wijziging geen schriftelijke stukken bestaan. In de bijgevoegde stukken is o.a. aangegeven dat ouder het niet noodzakelijk vond dat een nieuw contract werd verstrekt. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat de met ouders/verzorgers overeengekomen voorwaarden worden nageleefd en schriftelijk worden vastgelegd. Op grond van bovenstaande bevindingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Ook ten aanzien van de overgang van de kinderen naar de BSO in augustus 2012 heeft de commissie geen contracten/wijzigingen in de stukken gevonden. Desgevraagd wordt door de organisatie gesteld dat deze contracten wel aan ouder zijn verstrekt, maar dat de contracten niet door ouder ondertekend geretourneerd zijn. Ook ten aanzien van dit punt is de commissie van oordeel dat wijzigingen in de opvang schriftelijk moeten worden overeengekomen. Het behoort tot de taak van de organisatie om ervoor te zorgen dat alle benodigde overeenkomsten door ouders/verzorgers worden getekend voordat er tot opvang wordt overgegaan. Te meer daar de organisatie eerder slechte ervaringen had opgedaan met het niet vastleggen van gewijzigde opvanguren. Op grond van bovenstaande acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Over de in rekening gebracht uren De commissie is van oordeel dat bij de overgang van kinderen van het kinderdagverblijf naar de BSO de hiervoor geldende regels in acht moeten worden genomen. De commissie heeft al geconstateerd dat de organisatie verzuimd heeft deze wijziging schriftelijk vast te leggen. Voor zover de commissie dit kan nagaan wordt er door de organisatie echter geen opzegtermijn in rekening gebracht. Uit de in rekening gebrachte uren van de bijgaande facturen blijkt dat de kinderen tot aan het eind van de zomervakantie (medio augustus 2012) de reguliere kinderopvang hebben bezocht en vanaf 15 augustus bij de BSO zijn opgevangen. Geen van de partijen heeft aangegeven dat de kinderopvang eerder zou stoppen. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Er wordt bij de voorschoolse opvang meer tijd in rekening gebracht dan er daadwerkelijk wordt opgevangen De commissie is van oordeel dat er geen uren in rekening moeten worden gebracht die niet van te voren tussen partijen zijn overeengekomen. Ook ten aanzien van dit punt wordt duidelijk dat de commissie niet kan nagaan of er daadwerkelijk sprake is van teveel in rekening gebrachte uren omdat er geen gegevens zijn vastgelegd. Op grond van deze overweging acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Facturen zijn vaak onjuist De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie alles in het werk moet stellen om de opvangkosten op een juiste wijze te berekenen. Van de zijde van de organisatie is toegegeven dat er ten aanzien van dit punt in het verleden (tot oktober 2011) sprake is geweest van een haperend administratiesysteem. De commissie heeft echter op grond van de beschikbare stukken geen aanwijzingen kunnen vinden om aan te nemen dat er daarna nog onjuiste facturen zijn gestuurd. Het gaat in dit geval niet om onjuiste facturen, maar om facturen waarover onduidelijkheid bestaat omdat er geen overeenkomsten aan ten grondslag liggen. Op grond van deze overweging acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Op grond van bovenstaande klachten heeft ouder de opvang eind augustus beëindigd en de kinderen zouden met inachtneming van de overeengekomen opzegtermijn tot 1 november blijven De commissie is van oordeel dat partijen zich aan de overeengekomen opzegtermijn moeten houden. In het


onderhavige geval wist ouder dat de overeenkomst, conform de overeengekomen opzegtermijn, tot eind oktober 2012 van kracht zou zijn. Er is al gedurende langere tijd sprake van een verstoorde relatie en ouder heeft conform de Algemene Voorwaarden altijd de gelegenheid gehad om de overeenkomst op te zeggen. De commissie is dan ook van oordeel dat er niet hoeft te worden afgeweken van de opzegtermijn en acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Klachtonderdeel 4.

De commissie is van oordeel dat een goede communicatie met ouders/verzorgers van groot belang is voor een kinderopvangorganisatie. Het vastleggen van afspraken, contactgegevens en wijzigingen in de opvang is ook een belangrijke wijze van communicatie. Zoals reeds eerder geconstateerd, heeft de organisatie verzuimd een deugdelijke administratie te voeren wat betreft de opvang van de kinderen. Ook met ouder gemaakte afspraken zijn niet allemaal schriftelijk vastgelegd. Dit heeft de nodige misverstanden opgeleverd waarbij het voor beide partijen onduidelijk was wat hun rechten en plichten waren. De conflicten zijn hierdoor zodanig geëscaleerd dat ouder de kinderen met onmiddellijke ingang van het kinderdagverblijf heeft gehaald. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 5.

De commissie is van oordeel dat het niet zonder meer is toegestaan dat foto’s en ander materiaal van de kinderen wordt gepubliceerd. Door de organisatie worden ouders/verzorgers gevraagd om van te voren aan te geven als zij het niet eens zijn met eventuele publicatie. Een dergelijke handelwijze is niet toegestaan. Als de organisatie foto’s of beelden van een kind wil publiceren moeten ouders/verzorgers hiervoor expliciet toestemming geven. Op grond hiervan acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 6.

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties ouders/verzorgers moeten informeren als een dergelijke procedure wordt opgestart. De commissie heeft geconstateerd dat ouder wel is geïnformeerd over de opstart van deze procedure en wel in de mail van 3 september 2012. Op grond van deze constatering acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 7.

Ouder klaagt dat de organisatie zich niet aan de gemaakte afspraken heeft gehouden Een bij aanvang van de opvang aangeschaft boek voor foto’s en werkjes van de kinderen is volgens ouder zo goed als niet is gebruikt. De commissie is van oordeel dat toezeggingen van de organisatie over het gebruik van de betreffende boekjes moeten worden nagekomen. Partijen spreken elkaar tegen wat betreft de inhoud van de betreffende boekjes. De commissie kan zich voorstellen dat de boekjes, als gevolg van het plotselinge vertrek van de kinderen, niet volledig bijgewerkt waren. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Het aanbod van een maand gratis opvang is maar gedeeltelijk nagekomen De commissie is van oordeel dat aanbiedingen die door een organisatie worden gedaan ook moeten worden nagekomen. Tijdens de zitting wordt door de organisatie gezegd dat deze aanbieding ook is nagekomen, maar dat achteraf is gebleken dat er nogal wat onduidelijkheid bestond over de inhoud van de aanbieding. Net zoals ouder had een aantal andere ouders/verzorgers begrepen dat het om een bruto bedrag zou gaan zonder aftrek van de kinderopvangtoeslag. De commissie kan op grond van de ontbrekende feiten niet nagaan of de organisatie onvoldoende informatie heeft gegeven over de destijds gehouden actie en acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdelen 2, 4 en 5 gegrond, Klachtonderdelen 1, 3, 6 en 7 ongegrond. De commissie adviseert de organisatie om alle wijzigingen in de opvang en afspraken met ouders/verzorgers schriftelijk vast te leggen. De commissie heeft geconstateerd dat in de Klachtenregeling van de organisatie staat vermeld dat uitspraken van de Klachtencommissie bindend zijn. De commissie wijst de organisatie er op dat uitspraken van de Klachtencommissie officieel niet bindend zijn maar dat de organisatie uiteraard vrij is om deze uitspraken als bindend te beschouwen. Organisatie betreurt het dat het in deze tijd helaas niet meer mogelijk is om zaken te regelen zonder een formele schriftelijke vastlegging van de afspraken. Zij heeft altijd prettig en informeel veel zaken met de klager kunnen bespreken en helaas heeft dat geleid tot verschillen van inzicht. Organisatie heeft met alle ouders gecommuniceerd dat alle wijzigingen etc. alleen nog na een schriftelijke

23

aanvraag door de ouders met het daarvoor beschikbare formulier gedaan moeten worden en deze pas geldig worden na schriftelijke bevestiging van organisatie. Organisatie is de mening toegedaan dat in de voorwaarden voldoende staat aangegeven hoe zij met publicatiemateriaal omgaat. Daarnaast wordt het bij intakes onder de aandacht gebracht. Het intakeformulier is aangepast en iedere ouder wordt gevraagd de toestemmingsverklaring te onderteken. Foto’s van de kinderen van klager zijn verwijderd uit alle publicatiemateriaal. Verder past de organisatie de klachtenregeling aan en zal vermelden dat de uitspraken van de Klachtencommissie niet bindend zijn, maar dat organisatie ze als bindend zal beschouwen. Organisatie mist in de uitspraak een advies aan de klager.

12-132 Onderwerp


Klachtonderdeel 2.

Uitspraak

Advies De organisatie is op 19 oktober 2012 afgeweken van de afspraken die in overleg tussen de ouder en de organisatie op 23 juli 2012 zijn gemaakt over de aanpak van het kind.

2.

De organisatie heeft het besluit om de kinderopvang van kind te beëindigen op onzorgvuldige wijze genomen. De organisatie heeft de aanpak en het gedrag van het kind onvoldoende teruggekoppeld aan de ouders. Reactie organisatie

Onderwerp


Onderwerp

Organisatie ziet geen aanleiding tot het nemen van maatregelen.

Organisatie past ruil toe zonder toestemming van ouder.

2.

Eenzijdige beëindiging contract door organisatie, met opzegtermijn.

De commissie stelt vast dat uit de eerste mail van ouder (van 13 september 2012) begrepen kan worden dat zij een contractwijziging wenste per 24 september. In de tussenliggende week wenste ze de woensdag erbij. Tot 1 oktober wenste ze haar ruildagdelen in te zetten. De commissie meent dat deze laatste zin organisatie op het verkeerde been heeft gezet. Immers, ruildagdelen zijn niet bedoeld om extra opvang te realiseren. Niettemin moet het voor organisatie duidelijk zijn geweest dat ouder voor één week een extra dag opvang wenste en per 24 september een contractwijziging. Een wijziging per 24 september was kennelijk niet mogelijk, maar wel per 1 oktober (week 40). In week 38 bood organisatie ruilmogelijkheden aan en in week 39 zou met de groepsleidsters overlegd moeten worden over de hele woensdag. De commissie begrijpt dat ouder met dit aanbod niet geheel akkoord kon gaan. Ze stemde wel in met de wijziging per 1 oktober, maar wenste tot 1 oktober handhaving van de opvang op maandag-, dinsdag- en donderdagochtend en extra opvang op de woensdag. Op maandag 17 september bleek dat organisatie niettemin rekening had gehouden met ruiling door de maandag- en woensdagochtend te ruilen met dinsdag en donderdag. Ouder en de groepsleidster corrigeerden het rooster ter plekke. Op dinsdag 18 september bleken er toch problemen te zijn. De commissie stelt vast dat in eerste instantie sprake is geweest van een begrijpelijke communicatiestoornis, waardoor organisatie van mening was dat ouder een ruil wenste. Na de mail van 16 september kon echter geen misverstand meer bestaan over de bedoelingen van ouder: ze wenste extra opvang op de woensdag onder handhaving van de andere opvangochtenden. De commissie is met ouder van mening dat het onterecht was haar op dinsdag 18 september in eerste instantie de opvang te ontzeggen. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.


Klacht ontvangen op 04-12-2012 en in behandeling genomen op 08-01-2013. Uitval gastouder, opzegtermijn. De organisatie brengt ten onrechte een opzegtermijn in rekening aan de ouder nadat haar gastouder de opvang per direct heeft stopgezet. De klager is van mening dat de organisatie onvoldoende inspanning heeft verricht om alternatieve opvang aan te bieden.

Ruil, eenzijdige opzegging.

1.


De commissie stelt vast dat de opzegtermijn van één maand redelijk is en dat organisatie op zich in haar recht stond om deze opzegtermijn te hanteren. Niettemin meent de commissie dat ze er verstandig aan had gedaan om ouder toch tegemoet te komen door uit te gaan van opzegging per 15 oktober, te meer nu gebleken is dat organisatie in de bewuste septemberweken te weinig heeft gedaan om de bedoelingen van ouder te begrijpen en haar de opvang – op een ochtend waarop ze contractueel recht had – in eerste instantie te weigeren.

Organisatie erkent dat de communicatie met ouders beter had gekund. Ouders hebben een andere organisatie gevonden voor opvang en willen de klacht niet verder doorzetten. 12-135

12-133

Klachtonderdeel 1 gegrond, Klachtonderdeel 2 ongegrond.

Handelwijze organisatie t.o.v. kind.

1.

Geschikt

De commissie stelt vast dat ouder op 18 september 2012 liet weten dat ze per 1 oktober 2012 een andere opvang had voor haar zoon. Daarmee kwam de wijziging per 1 oktober (maandag en woensdagen) te vervallen en ook in week 39 zou ze geen gebruik maken van de maandag-, dinsdag-, woensdagen donderdagochtend. Wel zou ze nog gebruikmaken van de afgesproken ochtenden voor de lopende week. Ouder bedankte voor de uitstekende zorg en de flexibiliteit van de opvang. De commissie acht het niet onredelijk dat organisatie uit deze mail opgemaakt heeft dat ouder niet langer gebruik wenst te maken van de diensten van organisatie, hoewel ze er verstandig aan zou hebben gedaan om – wellicht telefonisch – bevestiging te krijgen. De stelling van ouder dat dan ook de mail van 13 september opgevat had kunnen worden als een opzegging, kan de commissie niet volgen. Deze was gericht op een contractwijziging, niet op een opzegging van het contract.

Geschikt

12-137 Onderwerp

Organisatie heeft de klacht zelf gegrond verklaard en het uitstaande bedrag gecrediteerd, waardoor ouder de klacht intrekt.

Klacht ontvangen op 12-12-2012 en in behandeling genomen op 13-01-2013. Verandering facturering.

1.

Ouder klaagt over het feit dat de organisatie de wijze van facturering heeft aangepast. De organisatie factureert nu in 11 termijnen (was voorheen 12 termijnen).

2.

Ouder klaagt dat deze wijziging eenzijdig door de organisatie is vastgesteld.

3.

Ouder heeft de plaatsingscontracten opgezegd en klaagt over de verhoging van de opvangkosten omdat deze niet worden gecompenseerd door het feit dat in de maand juli of augustus 2013 geen rekening zal worden gestuurd.

4.

Ouder klaagt dat de uitspraak van de voorzitter van de raad van bestuur in zijn brief aan ouder niet juist is. In deze brief wordt gesteld dat er voor ouder niets verandert.

5.

Ouder klaagt dat het niet mogelijk is gebleken om dit met de organisatie c.q. de voorzitter van de raad van bestuur te bespreken.

Geschikt

Organisatie heeft klager in het gelijk gesteld een creditfactuur opgesteld en het teveel betaalde bedrag aan klager overgemaakt. Hiermee vervalt voor ouder de klachtgrond.

25

12-139 Onderwerp

Klacht ontvangen op 12-12-2012 en in behandeling genomen op 09-01-2013. Pestgedrag, mishandeling.

1.

De organisatie heeft op 19 oktober 2012 onvoldoende toezicht gehouden op de betreffende BSO groep. Hierdoor werd er niet ingegrepen toen de zoon van de ouder het slachtoffer werd van agressie van andere kinderen op de BSO speelplaats en werd het incident door de organisatie niet vermeld bij de overdracht.

2.

Een medewerker van de organisatie die (beweerdelijk buiten haar werktijd) aanwezig was bij het incident (waarbij haar eigen zoon als agressor betrokken was), en daarvan (partijdig) getuige was, heeft nagelaten om van haar aanwezigheid melding te maken bij de organisatie. Dit handelen, c.q. het nalaten daarvan, is de organisatie toe te rekenen.

3.

De organisatie heeft de schriftelijke klacht van de ouder, d.d. 22 november 2012, vooringenomen behandeld. De organisatie baseert zich op de uitlatingen van de direct betrokken medewerker en heeft nagelaten om wederhoor te plegen door het incident en de verklaringen hierover van de medewerker eerst met de ouder te bespreken.

4.

De organisatie heeft nagelaten om de betrokken medewerker van de organisatie die (beweerdelijk buiten haar werktijd) aanwezig was bij het incident op 19 oktober 2012, en daarvan (partijdig getuige was), er op aan te spreken dat zij haar zorgplicht heeft verzaakt door niet in te grijpen.


Klachtonderdelen 2, 3 en 4

De organisatie stelt zich op het standpunt dat de moeder van A als privépersoon op de openbare speelplaats aanwezig is. De organisatie is van mening dat haar medewerker over haar doen en laten buiten werktijd geen melding hoeft te doen aan haar werkgever. De organisatie is tevens van mening dat de betrokken medewerker op dat moment geen zorgplicht had en dat zij de medewerker hierop dan ook niet kan aanspreken. De organisatie is verder van mening dat zij met het gesprek dat de locatiemanager op 12 november 2012 had met de ouder voldoende wederhoor heeft gepleegd bij de behandeling van de klachten van de ouder. De Klachtencommissie heeft het volgende overwogen ten aanzien van de klachtonderdelen: 1. De moeder van A is op 19 oktober 2012 als particuliere persoon met haar zoon in de openbare speelplaats, niet als werknemer van de organisatie. 2. Het incident vond plaats op een openbaar terrein, niet op het gebied van de organisatie. 3. Wat het oordeel over de handelswijze van de moeder van A ook mag zijn, de Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie hierop niet is aan te spreken. 4. De klachtonderdelen 2, 3 en 4 zijn naar het oordeel van de Klachtencommissie ingegeven door de gedragingen van de moeder van A op een moment dat zij niet voor de organisatie aan het werk was en gebaseerd op de assumptie dat de organisatie hiervoor (mede)verantwoordelijkheid draagt. 5. Bij de Klachtencommissie kan slechts worden geklaagd over gedragingen van een organisatie voor kinderopvang, niet over de gedragingen van particulieren. Klachtenreglement, artikel 1, lid 10 geeft een omschrijving van het begrip klacht: “Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder/verzorger over een gedraging van de organisatie, van haar bestuur of van een medewerker van de organisatie”. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de klachtonderdelen 2, 3 en 4 niet ontvankelijk zijn aangezien de organisatie niet kan worden aangeklaagd bij de Klachtencommissie vanwege gedragingen van een medewerker in de openbare ruimte buiten haar werktijden om. De Klachtencommissie onthoudt zich derhalve van een oordeel over de gegrondheid van deze klachtonderdelen.

De Klachtencommissie stelt vast dat partijen over de toedracht van het incident op 19 oktober 2012 niet van mening verschillen. De ouder heeft de toedracht in haar klacht geschetst en ter zitting nader toegelicht. De geschetste gang van zaken is door de organisatie niet weersproken. Het incident is op 19 oktober 2012 door de organisatie niet opgemerkt, dan wel foutief ingeschat. Hieruit blijkt dat het toezicht ten tijde van het incident te kort is geschoten. Dit is de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie aan te rekenen. De organisatie stelt dat een van de pedagogisch medewerkers 19 oktober 2013 - later op de middag - door het kind op de hoogte is gesteld van het incident. De organisatie erkent dat de betreffende medewerker mogelijk onvoldoende heeft opgemerkt dat het kind overstuur was van het gebeurde. Hoe dit ook zij, de organisatie heeft het incident bij de overdracht niet aan de ouder vermeld. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie hierin nalatig is geweest. Deze klachtonderdelen lenen zich naar het oordeel van de Klachtencommissie voor gezamenlijke behandeling. Alvorens eventueel in te gaan op de (on)gegrondheid van de klacht zal de Klachtencommissie zich een oordeel vormen over de ontvankelijkheid van de klachtonderdelen. De ouder stelt dat de moeder van A ten tijde van het incident - mogelijk als invalkracht - in functie aanwezig is op de speelplaats. De ouder baseert zich daarbij op een uitlating van een gezamenlijke kennis alsmede op het gegeven dat de moeder van A tijdens haar verblijf op de speelplaats met een politieagent heeft gesproken over een werk-gerelateerde aangelegenheid. De organisatie stelt dat de betreffende medewerker op 19 oktober 2012 buiten werktijd met haar zoon aanwezig is op de speelplaats. De organisatie heeft de dienstroosters van de betreffende groepen aan de Klachtencommissie overgelegd. Hieruit blijkt dat de moeder van A niet ingeroosterd is geweest op 19 oktober 2012 op een van de groepen die ten tijde van het incident op de speelplaats aanwezig waren. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie met het overgelegde dienstrooster aannemelijk heeft gemaakt dat de moeder van A op 19 oktober 2012 niet aan het werk is geweest toen zij met haar zoon op de speelplaats aanwezig was. De ouder is van mening dat de moeder van A - ook al zou zij in haar vrije tijd op de speelplaats aanwezig zijn geweest – haar zorgplicht heeft verzaakt door niet in te grijpen toen zij zag dat het kind agressief werd bejegend door A. De ouder is verder van mening dat de moeder van A is te verwijten dat zij geen melding heeft gemaakt van het incident waarvan zij getuige is geweest. De ouder stelt zich verder op het standpunt dat het nalatige gedrag van de moeder van A de organisatie is aan te rekenen en dat het op de weg van de organisatie had gelegen de medewerker op haar gedrag aan te spreken. Dat de organisatie zich bij de beoordeling van haar klacht, d.d. 22 november 2012, slechts heeft gebaseerd heeft op uitlatingen van de direct betrokken medewerker duidt naar de mening van de ouder op vooringenomenheid.


Uitspraak

Reactie organisatie

12-141 Onderwerp

Klachtonderdeel 1 gegrond, Klachtonderdelen 2, 3 en 4 niet ontvankelijk. Organisatie laat weten dat de maatregelen waarover tijdens de zitting is gesproken, zijn genomen. Zo heeft zij tijdens de team overleggen de punten “beter toezicht” en “interne/externe overdracht” besproken. Daarnaast heeft zij contact gehad met ouder en geeft die aan dat dit onderdeel van de klacht naar tevredenheid is behandeld.

Klacht ontvangen op 20-12-2012 en in behandeling genomen op 08-01-2013. Opzegtermijn. De organisatie brengt ten onrechte een opzegtermijn in rekening aan de ouder nadat de organisatie de kinderopvangovereenkomsten met de ouder op 16 januari 2012 per direct heeft beëindigd.

Bevindingen en oordeel Toepasselijkheid Algemene Voorwaarden De organisatie is aangesloten bij de brancheorganisatie. Het is de Klachtencommissie ambtshalve bekend dat aangesloten leden hebben verklaard dat zij de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang van de branche onderschrijven en zullen toepassen (Huishoudelijk reglement van de brancheorganisatie, artikel 3, lid 3, sub b). De Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang van de branche voorzien niet in de mogelijkheid voor een organisatie om na opzegging per direct door de organisatie, aan de consument een opzegtermijn (c.q. een vergoeding over deze termijn) in rekening te brengen. De Klachtencommissie stelt vast dat de Algemene Voorwaarden van de organisatie met de in het geding zijnde bepalingen ten nadele van de consument afwijkt van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang van de branche. Dit is niet toegestaan. De verklaring van de organisatie dat de branchevereniging niet heeft gereageerd toen zij een conceptversie van haar Algemene Voorwaarden heeft voorgelegd, doet hieraan niet af. De Klachtencommissie is desalniettemin van oordeel dat het beroep van de ouder op de niet toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden van de organisatie vanwege strijd met voornoemde branchevoorwaarden

27

door de ouder in de onderhavige casus geen doel treft. Het betreft een kwestie die speelt in de relatie tussen de branchevereniging en de organisatie. In de relatie tussen de ouder en de organisatie gelden de leveringsvoorwaarden die partijen zijn overeengekomen in de kinderopvangovereenkomst, in casu de Plaatsingsovereenkomst, d.d. 12 september 2011. Artikel 5, Plaatsingsovereenkomst: De laatst bij de KvK gedeponeerde Algemene Voorwaarden (AV van Kern) zijn van toepassing. Aan de consument zijn de AV ter kennisneming beschikbaar gesteld, de consument aanvaardt de gelding daarvan… De Algemene Voorwaarden van de organisatie zijn derhalve van toepassing in de onderhavige casus. Wel kan strijd met (verplichte) branchevoorwaarden als een van de omstandigheden worden meegewogen bij de vraag of een bepaalde algemene voorwaarde van de organisatie onredelijk bezwarend is. De rechtmatigheid van de vordering van de organisatie In de betalingsregeling tussen partijen is afgesproken dat de ouder de opgebouwde betalingsachterstand vóór 15 januari 2012 zal betalen. De ouder heeft ter zitting voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij op vrijdag 13 januari 2012 een poging heeft gedaan om het totaal verschuldigde bedrag aan de organisatie over te maken via een spoedbetaling. Deze betaling is door een administratieve omissie niet geslaagd. Als dit op 16 januari 2012 duidelijk wordt uit een telefoontje van de organisatie maakt de ouder het bedrag alsnog per omgaande over aan de organisatie. De organisatie erkent dat zij de volledige vordering op 16 januari 2012 heeft ontvangen. De organisatie stelt ter zitting dat zij relatief veel betalingsregelingen met niet betalende klanten moet treffen. De organisatie stelt dat zij om bedrijfseconomische redenen genoodzaakt is om consequenties te verbinden aan het niet nakomen van betalingsafspraken. De organisatie verklaart dat zij in dit geval, conform haar beleid, de overeenkomst op 16 januari 2012 heeft opgezegd nadat zij heeft vastgesteld dat het door de ouder verschuldigde bedrag op 15 januari 2012 niet was betaald. Voordat de organisatie tot deze stap is overgegaan heeft zij al een traject van aanmaning en waarschuwing doorlopen met de ouder. Daarmee heeft zij de ouder in de gelegenheid gesteld om het verschuldigde bedrag alsnog te betalen. Als het proces van beëindiging administratief eenmaal in gang is gezet kan dit niet zomaar ongedaan gemaakt worden. Dit zou met hoge kosten gepaard gaan. De twee maanden waarin de ouder geen gebruik kan maken van de kinderopvang wordt door de organisatie gezien als een prikkel om tijdig de verschuldigde kosten voor de kinderopvang te betalen. De ouder stelt zich ter zitting op het standpunt dat het doorbetalen van twee maanden kinderopvang terwijl deze niet kan worden afgenomen, een strafmaatregel of boete is. De boete is in verhouding tot de geleden schade onredelijk hoog. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie in haar brief van 16 januari 2012 heeft nagelaten om expliciet te verwijzen naar de bepaling(en) waarop zij haar besluit tot contractopzegging heeft gebaseerd. De organisatie volstaat met een algemene verwijzing naar de Algemene Voorwaarden. De volgende bepalingen in de Algemene Voorwaarden van de organisatie zien op de beëindiging van de overeenkomst per direct door de ondernemer. Artikel 10, lid 6: De ondernemer kan de plaatsingsovereenkomst in ieder geval met onmiddellijke ingang beëindigen indien de consument een betalingsachterstand van minimaal twee maanden heeft, zonder dat dit de consument ontslaat van zijn of haar betalingsverplichting vermeerderd met een schadevergoeding ter grootte van een vergoeding voor de kinderopvang over een periode van twee maanden. Artikel 15, lid 5: De ondernemer zendt na het verstrijken van de betalingsdatum zonder dat betaling plaatsvond, schriftelijk of elektronisch een betalingsherinnering en geeft de consument de gelegenheid binnen 14 dagen na ontvangst van deze betalingsherinnering alsnog te betalen. De ondernemer waarschuwt de consument daarbij dat, indien er dan nog geen betaling plaatsvindt, de consument en/of het kind onmiddellijk bij het kindercentrum kan worden geweigerd, zonder dat dit de consument ontslaat van zijn of haar betalingsverplichting, waaronder de betaling van de vergoeding voor de kinderopvang over de opzegtermijn van twee maanden. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie met het in rekening brengen van de vergoeding voor twee extra maanden kinderopvang de ouder feitelijk laat betalen voor een opzegtermijn van twee maanden. De organisatie stelt gedurende deze periode geen opvangplaats ter beschikking terwijl de ouder wel het overeenkomstige bedrag dient te betalen. De ouder wordt met deze verplichting niet alleen geconfronteerd met een kostenpost (het bedrag dat zij aan de organisatie dient te betalen), maar tevens met de noodzaak om voor de opvang van de kinderen onkosten te maken, dan wel haar werkzaamheden buitenshuis te staken, c.q. op te schorten.


De Klachtencommissie is van oordeel dat de betreffende bepalingen in de Algemene Voorwaarden van de organisatie daarmee – mede gelet op de hierna te noemen omstandigheden - onredelijk bezwarend zijn voor de consument. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder met haar standpunt dat de boete in verhouding tot de geleden schade onredelijk hoog is, terecht een beroep doet op de nietigheid van artikel 10, lid 6 en artikel 15, lid 5. De commissie heeft tevens nog het volgende overwogen: • Niet gebleken is dat de ouder in de betalingsaanmaningen van de organisatie vóór 16 januari 2012 expliciet is gewezen op de gevolgen van niet-betaling op 15 januari 2012, te weten onmiddellijke beëindiging van de opvang én twee maanden opzegtermijn betalen; • Nadat haar is gebleken dat de vermeende betaling van 13 januari 2012 niet is uitgevoerd heeft de ouder onverwijld actie ondernomen. Ze heeft de factuur betaald en ze heeft hierover met de organisatie gecommuniceerd. • De noodzaak van een prikkel tot betalen (in casu het per direct weigeren van de verdere opvang) is hierdoor vervallen want op 16 januari 2012 is het verschuldigde bedrag door de organisatie ontvangen. • De organisatie verklaart ter zitting dat zij kosten moet maken om een contract ontbinding die eenmaal is ingezet weer ongedaan te maken. De Klachtencommissie is van oordeel dat dit geen argument is om de opzegging niet terug te draaien. De redelijke kosten hiervan kunnen immers in rekening worden gebracht bij de ouder. Daarnaast heeft de organisatie geen inzicht gegeven in de hoogte van de kosten van het ontbindingstraject, althans niet aannemelijk gemaakt dat deze gelijkgesteld moeten worden met de verschuldigde opvangkosten gedurende twee maanden. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

12-142 Onderwerp

Gegrond. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om op grond van deze uitspraak af te zien van het in rekening brengen van de vergoeding van kosten over de periode tot 15 maart 2012 waarin de ouder geen kinderopvang heeft mogen afnemen als gevolg van de contract ontbinding per 16 januari 2012. Voor zover (een deel van) deze kosten reeds zijn geïncasseerd adviseert de Klachtencommissie om het reeds geïncasseerde bedrag te restitueren. Organisatie is van mening dat een tweetal feiten niet goed verwoord, dan wel overgekomen zijn bij de commissie. Desalniettemin neemt organisatie het advies van de Klachtencommissie onder protest over en draagt zij zorg voor de restitutie over de periode van 15 januari 2012 tot en met 15 maart 2012 aan ouder. Organisatie ziet zich niet genoodzaakt om in het debiteurenproces wijzigingen aan te brengen.

Klacht ontvangen op 14-12-2012 en in behandeling genomen op 09-01-2013. Klachtbehandeling, veiligheid.

1.

Ouders klagen dat de organisatie onvoldoende maatregelen heeft genomen om het kind in een veilige omgeving opvang te bieden.

2.

Ouders klagen dat de organisatie de concrete schriftelijke vragen die ouders hebben gesteld niet volledig hebben beantwoord.

3.

Ouders klagen dat de organisatie gemaakte afspraken bij herhaling niet nakomt.

4.

Ouders klagen dat de organisatie niet reageert op de opmerkingen die ouders over deze handelwijze hebben gemaakt.

Geschikt

12-144 Onderwerp

In verband met faillissement van de organisatie is de klacht niet verder behandeld.

Klacht ontvangen op 28-12-2012 en in behandeling genomen op 24-01-2013. Annulering gastouder contract.

29

De organisatie houdt de ouder onrechtmatig aan een opzegtermijn van twee maanden bij de beëindiging van de bemiddelingsovereenkomst. • Er worden meer kinderen opgevangen dan aan de ouder is voorgeschoteld bij aanvang van de overeenkomst. • De personele bezetting op de opvanggroep is in strijd met het beleid van de organisatie. Bevindingen en oordeel

Ten aanzien van de kwaliteit van de gastouderopvang De ouder stelt ter zitting dat hem begin oktober 2012 na een bezoek aan de gastouder is gebleken dat het karakter van de opvang afwijkt van het beeld dat bij het aanbod in februari 2012 is geschetst. De gastouder laat de ouder tijdens het bezoek weten dat zij de mogelijkheden onderzoekt voor het opzetten van een voorziening voor buitenschoolse opvang. Dit tast volgens de ouder het kleinschalige karakter van de gastouderopvang aan. Verder geeft de gastouder desgevraagd aan dat de achterwacht tussen de middag op zal passen als de gastouder de andere opvangkinderen van school haalt. Dit is volgens de ouder in strijd met het beleid van de organisatie dat bepaalt dat de gastouder de kinderen niet overlaat aan anderen, ook niet aan huisgenoten, uitgezonderd in noodgevallen. Ten aanzien van de kleinschaligheid is de Klachtencommissie van oordeel dat de ouder niet heeft aangetoond dat de groepsgrootte in strijd is met het beleid dat is verwoord in de informatie die de ouder bij het aanbod heeft ontvangen. Over het inzetten van de achterwacht stelt de Klachtencommissie vast dat dit mogelijkerwijs in strijd is met het beleid van de organisatie aangezien deze inzet zich niet beperkt tot noodgevallen, maar kennelijk een structureel karakter heeft. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat het bezwaar van de ouder voorbarig is omdat de ouder de organisatie niet in de gelegenheid heeft gesteld om de gastouder hierop aan te spreken, c.q. een andere oplossing aan te dragen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de ouder niet aannemelijk maakt dat de kwaliteit van de opvang onvoldoende is en/of dat de organisatie nalatig is in de uitvoering van de bemiddelingsovereenkomst. De Klachtencommissie is van oordeel dat heeft te gelden wat partijen contractueel zijn overeengekomen over de beëindiging. Onder punt 2 en 3 onderzoekt de organisatie wat partijen over beëindiging zijn overeengekomen. Ten aanzien van de ingangsdatum van de overeenkomst De organisatie stelt desgevraagd in haar verweer dat zij op 24 september 2012 telefonisch met de ouder is overeengekomen dat de aanvangsdatum van de gastouderopvang wordt uitgesteld. De organisatie stelt hierover verder het volgende: “er is toen gesproken over een nieuwe ingangsdatum van 25 oktober, dit is echter niet schriftelijk vastgelegd en niet bevestigd”. Met deze verklaring laat de organisatie in het midden wat er op 24 september 2012 met de ouder is overeengekomen. De organisatie heeft ervoor gekozen om geen gehoor te geven aan de oproep van de Klachtencommissie om ter zitting relevante vragen van de commissie te beantwoorden; hierdoor is de onduidelijkheid die is opgeroepen met bovengenoemd citaat blijven bestaan. De ouder verklaart ter zitting dat hij over het uitstellen van de aanvangsdatum in september 2012 twee keer met de organisatie heeft overlegd. Op 17 september 2012 is de aanvangsdatum van de gastouderopvang in onderling overleg gesteld op 25 oktober 2012. Hoewel de organisatie had toegezegd een nieuw contract op te stellen, is dit niet gebeurd. Op 24 september 2012 zijn partijen vervolgens overeengekomen dat de opvang zal starten op de datum dat de moeder weer aan het werk zou kunnen gaan. Deze toelichting van de ouder is onweersproken gebleven. De organisatie heeft – door niet ter zitting te verschijnen – de Klachtencommissie de mogelijkheid ontnomen om op dit punt wederhoor te plegen. De Klachtencommissie acht het op basis van bovenstaande voldoende aannemelijk gemaakt dat partijen op 24 september 2012 zijn overeengekomen om de startdatum van de opvang voor onbepaalde tijd op te schorten. Deze afspraak is eveneens niet schriftelijk vastgelegd in een gewijzigde overeenkomst. De Klachtencommissie komt op basis van het bovenstaande tot de conclusie dat de ouder de overeenkomst op 23 november 2012 heeft beëindigd vóór de ingangsdatum van het contract. Er is derhalve sprake van annulering van het contract, niet van opzegging. Ten aanzien van de opzegtermijn De organisatie verwijst voor de juridische grond voor het in rekening brengen van een opzegtermijn naar haar Algemene Voorwaarden, artikel 10 en naar artikel 7 van de overeenkomst. Algemene Voorwaarden, artikel 10. Vanaf het moment van ondertekening van de overeenkomst tot de ingangsdatum van de overeenkomst heeft de consument de mogelijkheid de overeenkomst te annuleren. Hiervoor zijn annuleringskosten verschuldigd. De hoogte van de annuleringskosten bedraagt nooit meer dan de verschuldigde betaling


voor twee maanden. De ondernemer moet bij het doen van het aanbod de consument informeren over de te volgen procedure en de hoogte van de annuleringskosten. Overeenkomst tussen partijen, artikel 7 Elk der partijen kan de overeenkomst opzeggen door middel van een schriftelijke melding, zulks met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden. De plaatsing kan worden opgezegd per eerste van de maand. Voor een gedeeltelijke opzegging geldt dezelfde procedure. De organisatie stelt zich op het standpunt dat de ouder door het ondertekenen van het contract kennis heeft genomen van en akkoord gaat met de Algemene Voorwaarden en dus ook van de annuleringskosten. De ouder stelt dat hij bij het aanbod door de organisatie niet is geïnformeerd over de te volgen procedure en de hoogte van de kosten van annulering zoals vermeld staat in artikel 10 van de Algemene Voorwaarden. De Klachtencommissie stelt vast dat artikel 10 van de Algemene Voorwaarden niet kan worden beschouwd als een annuleringsregeling. In het artikel wordt verwezen naar een annuleringsregeling die de organisatie kenbaar moet maken aan haar klanten. In artikel 10 wordt de hoogte van de kosten niet geëxpliciteerd. De Klachtencommissie stelt verder vast dat artikel 7 van de overeenkomst ziet op opzegging van de overeenkomst, niet op annulering van de overeenkomst. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie geen annuleringsregeling heeft uitgewerkt waarmee de klant ondubbelzinnig wordt geïnformeerd over de kosten van annulering. De vermelding dat voor annulering nooit meer dan de kosten voor twee maanden opvang zijn verschuldigd is naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende. De Klachtencommissie is van oordeel dat de juridische grondslag ontbreekt om in de onderhavige casus kosten voor annulering van de overeenkomst in rekening te brengen aan de ouder. Uitspraak Reactie organisatie

12-145 Onderwerp

Gegrond. Organisatie volgt de uitspraak van de Klachtencommissie en laat de betreffende factuur vervallen.

Klacht ontvangen op 28-12-2012 en in behandeling genomen op 01-02-2013. Opzegtermijn.

1.

De organisatie heeft onvoldoende actie ondernomen op signalen van de ouder om de kwaliteit en de veiligheid van de opvang bij de gastouder te waarborgen.

2.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opzegtermijn nadat de ouder de overeenkomst(en) voor gastouderopvang op 15 juni 2012 per direct heeft opgezegd.


De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie op 27 april 2013 op de hoogte is gebracht van de zorgen van de ouder. Deze zorgen hebben betrekking op de effecten van de gewijzigde samenstelling van het gastoudergezin op de opvang. Tijdens het overleg op deze datum zijn deze zorgen besproken en zijn er afspraken gemaakt over de voortgang van de opvang. Dit blijkt uit de verklaringen van beide partijen en uit de gespreksaantekeningen van de organisatie. De ouders zullen de komende weken zoveel mogelijk zelf de opvang van de kinderen organiseren en minder gebruik gaan maken van de gastouder. Als de zoon van de gastouder weer op zich zelf gaat wonen, uiterlijk op 1 juni 2012, zal de gastouderopvang conform de overeengekomen plaatsing worden hervat. Op 4 juni 2012 is gebleken dat de zoon van de gastouder in weerwil van de afspraak nog steeds thuis woont. De moeder heeft op deze dag met de organisatie overlegd over de voortgang. De organisatie stelt zich in het overleg op het standpunt dat van de gastouder niet mag worden verwacht dat zij haar zoon op straat zet. De ouder is van mening dat de gastouder prioriteiten moet stellen: of doorgaan met de gastouderopvang of haar zoon en dochter verder onderdak bieden. De uitkomst van het gesprek is dat de ouders voorlopig door zullen gaan met zoveel als mogelijk is zelf de kinderen op te vangen. Ter zitting verklaart de organisatie dat de ouders in een vertrouwelijk gesprek met de gastouder kennelijk kennis hebben genomen van verontrustende zaken. Vanwege het vertrouwelijke karakter van dit gesprek hebben de ouders deze zaken niet gedeeld met de organisatie. De organisatie stelt zich op het standpunt dat niet van haar verwacht mag worden dat zij actie onderneemt op signalen die haar niet hebben bereikt. De organisatie verklaart ter zitting tevens dat zij op geen enkel moment heeft vast kunnen stellen dat de

31

veiligheid van de kinderen in het geding is. De Klachtencommissie kan zich uit eigen waarneming geen oordeel vormen over de kwaliteit van de door de gastouder geleverde opvang. De ouders hebben echter naar het oordeel van de commissie aannemelijk gemaakt dat het tijdelijke verblijf van de beide reeds uithuizige kinderen in het gastoudergezin het pedagogisch klimaat heeft beïnvloed. Dit blijkt onder meer uit de incidenten die zijn besproken tijdens het overleg tussen partijen op 27 april 2012. Verder is door de ouders gesteld - en niet weersproken door de organisatie - dat er op het relationele vlak problemen zijn tussen sommige leden van het gezin van de gastouder. De Klachtencommissie heeft er oog voor dat de organisatie heeft geprobeerd op een respectvolle manier naar de gastouder en de ouders te opereren. De organisatie verklaart ter zitting dat zij in het gesprek op 27 april 2012 de vraag aan de orde heeft gesteld of er nog voldoende wederzijds vertrouwen is om de opvang voort te zetten. De organisatie heeft zich daarna neergelegd bij de afspraken tussen de gastouder en de ouders over een tijdelijke vermindering van het aantal opvanguren tot 1 juni 2012. Daarmee heeft de organisatie er mee ingestemd dat het contractueel overeengekomen aantal uren tijdelijk niet worden geleverd. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om op 4 juni 2012 - nadat aan haar kenbaar was gemaakt dat de afspraken door de gastouder niet worden nagekomen - zich in te zetten voor de continuïteit van de overeengekomen gastouderopvang in een genormaliseerde gezinssituatie. De commissie is van oordeel dat de organisatie compassie met de situatie van de gastouder heeft laten prevaleren boven het gerechtvaardigde belang van de ouders (opvang van de kinderen conform de overeenkomst). Klachtonderdeel 2.


13-01

De aanleiding voor de onmiddellijke beëindiging van de overeenkomst is dat de ouders op een verwijtende toon werden benaderd door de maatschappelijk werker van de dochter van de gastouder. Daarmee werden de ouders naar hun mening tegen hun wil meegezogen in de gezinsproblematiek van de gastouder. Ook deze gezinsproblematiek, was mede aanleiding voor de onmiddellijke beëindiging van de overeenkomst. Partijen zijn contractueel een opzegtermijn van 1 maand overeengekomen. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij beëindiging van de overeenkomst heeft te gelden wat partijen daarover zijn overeengekomen. Hiervan kan alleen worden afgeweken als het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is om de wederpartij aan het betreffende beding te houden. De Klachtencommissie is van oordeel dat hiervan in de voorliggende situatie sprake is. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. De ouders hebben aannemelijk gemaakt dat het pedagogisch klimaat in het gastoudergezin negatief is beïnvloed doordat twee reeds volwassen kinderen (beide met een eigen problematiek) weer (tijdelijk) thuis zijn gaan wonen. Dit blijkt tevens uit de afspraken over een tijdelijke teruggang in de opvanguren die alle betrokken partijen zijn overeengekomen. 2. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is het bericht van de maatschappelijk werker, d.d. 15 juni 2012, een indicatie dat de overeenkomst tussen de partijen haar zakelijke karakter heeft verloren. De commissie is, mede gelet op de verdere feiten en omstandigheden van het geval, van oordeel dat van de ouders niet mocht worden verwacht dat zij hun kinderen gedurende de opzegtermijn nog naar de gastouder brachten.

13-02 Onderwerp

De organisatie berekent de ouder de kosten voor de gastouderopvang, ondanks haar eerdere toezegging dat aan de ouder geen opzegtermijn in rekening zal worden gebracht.

2.

De organisatie weigert om over dit geschil met de ouder in gesprek te gaan.

3.

De organisatie heeft de ouder foutief geïnformeerd over de mogelijkheid om hierover een klacht in te dienen.

Geschikt

13-03 Onderwerp

Ouder is met de organisatie tot een compromis gekomen.

Klacht ontvangen op 07-01-2013 en in behandeling genomen op 31-01-2013. Kind vergeten BSO.

1.

De organisatie heeft op 3 januari 2013 onvoldoende toezicht gehouden. • Het kind is op die dag alleen achtergelaten in een tram tijdens een uitstapje van de BSO. • Het meisjes werd op de BSO niet gemist totdat de politie haar later heeft gebracht. De organisatie heeft de ouder onvoldoende kunnen informeren over de toedracht van het incident; de versie van de politie en die van de pedagogische medewerker van de organisatie zijn tegenstrijdig.

2.

De organisatie heeft de ouder onvoldoende geïnformeerd over de verschillende vestigingen waar de kinderen in de kerstperiode 2012 worden opgevangen.

3.

De organisatie heeft met haar e-mail, d.d. 27 december 2012, een onduidelijke, onvolledige en niet professionele reactie gegeven op de klacht van de ouder, d.d. 27 december 2012.


De Klachtencommissie stelt vast dat partijen in grote lijnen niet van mening verschillen over de toedracht van het tramincident op 3 januari 2013. Over de rol van de politie nadat het kind in de tram is achtergebleven verschillen partijen echter van mening. De ouder stelt dat het kind door agenten naar het politiebureau is gebracht en dat agenten toen contact hebben gezocht met het kindercentrum. De organisatie stelt dat het vervoersbedrijf contact heeft gezocht met het kindercentrum en dat daarbij is afgesproken dat het kind naar het nabij gelegen politiebureau zou worden gebracht waar ze vervolgens door een pedagogisch medewerker zal worden opgehaald. De Klachtencommissie heeft - nu de verklaringen van partijen elkaar tegenspreken - de feiten hieromtrent niet kunnen vaststellen. De Klachtencommissie heeft er met instemming kennis van genomen dat de organisatie naar aanleiding van het tramincident onderzoek heeft gedaan en dat de organisatie op basis van haar bevindingen maatregelen heeft genomen om de kans op herhaling zo veel als mogelijk is te verkleinen. Dit laat echter onverlet dat uit de conclusies van het onderzoek blijkt dat de instelling zowel in de organisatie als in de uitvoering steken heeft laten vallen waardoor het incident op 3 december 2012 heeft kunnen plaatsvinden. De Klachtencommissie is van oordeel dat dit laatste de organisatie is aan te rekenen.

Klachtonderdeel 2.

De organisatie stelt dat de brief over de wijzigingen gedurende de kerstperiode 2012-2013 in de week voor de kerstvakantie per e-mail aan de ouder is verzonden. De ouder stelt dat zij de brief niet heeft ontvangen. Ter zitting erkent de organisatie dat zij op onderdelen - inspelend op gewijzigde omstandigheden - is afgeweken van de aanvankelijk aan de ouders opgegeven planning. Verder erkent de organisatie dat de telefonische bereikbaarheid gedurende de kerstvakantieperiode te wensen heeft overgelaten. De organisatie erkent dat de informatievoorziening aan de ouder onvolledig is geweest, waardoor de ouder gedurende de kerstvakantie niet steeds wist naar welke vestiging zij haar dochter moest brengen

Klachtonderdeel 3.

De ouder stelt dat zij een overeenkomst inclusief vakantieopvang heeft afgesloten. De organisatie heeft de ouder op 24 december 2012 – toen zij haar dochter voor de opvang kwam brengen – laten weten dat zij met

Melding.


Opzegtermijn, communicatie.

1.

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond. Organisatie zal geen koppelingen meer ondersteunen van (gast)ouders waar zij voorafgaand aan de opvang al persoonlijk contact heeft. Organisatie betreurt het dat bij partijen leed is veroorzaakt. Daarnaast worden de contracten en Algemene Voorwaarden zodanig aangepast dat organisatie zich per direct kan onttrekken aan een koppeling, ook al wensen ouders en gastouder met elkaar door te gaan. Verder zijn er punten in de uitspraak die voor organisatie lastig te begrijpen zijn over de situatie bij de gastouder. Organisatie vindt het jammer dat zij geen advies over de Algemene Voorwaarden heeft gekregen van de Klachtencommissie.


33

een 51 weken contract geen recht heeft op opvang gedurende de kerstvakantie. De ouder stelt ter zitting dat zij met dit klachtonderdeel vooral klaagt over het feit dat de organisatie in haar reactie op haar klachtbrief van 27 december 2012 laat weten dat zij niet op de hoogte is of de ouder op basis van haar overeenkomst recht heeft op vakantieopvang gedurende de kerstperiode. De organisatie verklaart ter zitting dat haar drie rechtsvoorgangers allen een verschillend aanbod kenden en dat de door de organisatie overgenomen overeenkomsten een dienovereenkomstige variatie kennen. De organisatie verklaart verder dat zij op dit moment bezig is om alle uitstaande contracten te verifiëren. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie de ouder opvang heeft geweigerd op 24 december 2012, terwijl het locatiemanagement van de organisatie op 27 december 2012 - zo blijkt uit de betreffende brief - nog steeds niet weet of zij de ouder nu terecht of ten onrechte de opvang heeft ontzegd.


Klachtonderdelen 1, 2 en 3 gegrond. Organisatie is van mening dat de uitspraak geen recht doet aan hetgeen is gezegd tijdens de hoorzitting en ziet geen reden verdere maatregelen te nemen.

13-04

Melding.

13-05

Klacht ontvangen op 09-01-2013 en in behandeling genomen op 11-01-2013

Onderwerp

de ouders om elkaar wederzijds op de hoogte te houden van de afspraken over de kinderopvang. • De organisatie heeft zelf, tot 28 december 2012, geen informatie verstrekt aan de ouder. Nadat de ouder bij de organisatie heeft aangedrongen om – na het intake gesprek met de moeder - tevens een intakegesprek met hem te houden, biedt de organisatie aan om het intakegesprek over te doen in aanwezigheid van beide ouders. De moeder is niet bereid hieraan mee te werken. De organisatie wil daarom niet verder gaan dan om met de ouder een kennismakingsgesprek te voeren. Dit gesprek vindt plaats op 28 december 2012. De vader heeft daarbij tevens exemplaren ontvangen van de door de organisatie aan de moeder verstrekte - en door haar nog niet geretourneerde - formulieren. De organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de afspraken tussen de moeder en het kindercentrum, zoals vastgelegd in de formulieren, pas definitief door de organisatie zijn geaccepteerd op 7 januari 2013. Op de formulieren zijn aantekeningen gemaakt waaruit blijkt dat rekening is gehouden met het standpunt van de ouder met betrekking tot de personen die bevoegd zijn om het kind te halen van het kindercentrum. Dit blijkt ook uit het e-mailcontact tussen de moeder en de ouder, d.d.5 januari 2013. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de betreffende afspraken niet eerder zijn vastgelegd tussen de moeder en de organisatie dan op 7 januari 2012 en dat de organisatie deze informatie op 28 december 2012 niet heeft achtergehouden aan de ouder zoals de ouder in zijn e-mail aan de organisatie, d.d. 30 december 2012, suggereert. Ter zitting verklaart de ouder dat hij uiteindelijk stapsgewijs alle informatie heeft ontvangen die hij heeft gevraagd aan de organisatie. Voor wat betreft de informatievoorziening is de richtlijn van de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie onvolledig. De ouder krijgt de informatie waarom hij vraagt niet van de moeder. Het ligt op de weg van de organisatie om de ouder in een dergelijk geval de informatie te verstrekken over de feiten en omstandigheden aangaande de verzorging en opvoeding van het kind als de ouder hierom vraagt. De organisatie kan een dergelijk verzoek alleen naast zich neerleggen indien het belang van het kind zich verzet tegen het verstrekken van de informatie. De organisatie heeft ten aanzien van de informatieplicht jegens de ouder steken laten vallen. • Het verzoek van de ouder, d.d. 29 oktober 2012, aan de organisatie om hem op de hoogte te houden over de afspraken betreffende zijn dochter, is blijven liggen bij de organisatie zonder dat dit verzoek aan de betreffende medewerkers (op de kinderopvanglocatie) is doorgegeven. • De ouder heeft aannemelijk gemaakt voor de Klachtencommissie dat hij lang en meerdere keren heeft moeten aandringen voordat hij uiteindelijk de beschikking heeft gekregen over de gevraagde informatie. Nu echter uit de aan de Klachtencommissie overgelegde e-mailcorrespondentie en uit de verklaring van de ouder ter zitting blijkt dat de ouder uiteindelijk de gevraagde informatie heeft ontvangen kan de Klachtencommissie niet anders dan de klacht ongegrond te verklaren.

Niet informeren (gescheiden) ouder De organisatie laat na om de ouder desgevraagd te informeren over afspraken die worden gemaakt over de opvang van zijn dochter.

Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op de stukken die partijen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor aan de commissie hebben overgelegd en op hetgeen partijen ter zitting naar voren hebben gebracht. De informatiebehoefte van de ouder spitst zich toe op een aantal zaken. Dit blijkt uit de e-mailcorrespondentie die door partijen is overgelegd aan de Klachtencommissie. Het betreft de volgende zaken. • Informatie over de data waarop het kind zal komen wennen op het kindercentrum. Informatie over de afspraken die bij de intake met het kindercentrum worden gemaakt. • Algemene informatie over het beleid van de organisatie. De ouder stelt dat hij door zijn echtgenote niet in de gelegenheid wordt gesteld om invloed uit te oefenen op de afspraken die zij met het kindercentrum maakt. De ouder stelt verder dat hij hierover evenmin wordt geïnformeerd door zijn echtgenote. De ouder wil daarom door de organisatie worden gekend in de afspraken die zijn echtgenote met de organisatie maakt over de opvang. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij tot heden geen formeel beleid heeft vastgesteld voor situaties als de voorliggende waarbij de ouders geen overeenstemming hebben over praktische zaken. De organisatie verklaart dat zij in het kader van de HKZ certificering bezig is dit beleid te ontwikkelen. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie - nu formeel beleid nog in ontwikkeling is - handelt volgens de richtlijn die zij in haar e-mail aan de ouder van 30 december 2012 verwoordt: Het is voor ons als organisatie belangrijk om, in het belang van het kind, met beide ouders contact te onderhouden. Het is echter niet zo dat wij met beide ouders aparte afspraken maken of als tussenpersoon fungeren tussen de beide ouders over gemaakte afspraken. Het uitgangspunt is dat de ouders elkaar op de hoogte houden van de gemaakte afspraken. Uit het verloop van de gebeurtenissen blijkt dat de organisatie tot 28 december 2012 heeft gehandeld volgens deze leidraad. • De organisatie heeft met de moeder van het kind op 20 december 2012 een intakegesprek gepland waarin aan de moeder de formulieren Toestemming kinderdagverblijf en Kindgegevens kinderdagverblijf werden verstrekt om thuis in te vullen. • De organisatie heeft herhaaldelijk aan beide ouders laten weten dat het de verantwoordelijkheid is van



13-06 Onderwerp 1.

Ongegrond. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 13-01-2013 en in behandeling genomen op 29-01-2013. Vallen kind tijdens wenperiode. De organisatie heeft nagelaten om adequate actie te ondernemen nadat haar zoon op 20 december 2012 in het kindercentrum is gevallen. • De organisatie heeft de ouder niet gebeld. • De organisatie heeft geen arts ingeschakeld. De organisatie heeft het kind na de val te slapen gelegd. De organisatie heeft de ouder onvoldoende kunnen informeren over de toedracht van het incident. De organisatie heeft de ouder in haar e-mail, d.d. 9 januari 2013, naar aanleiding van de beëindiging van haar kinderopvangovereenkomst onzorgvuldig en onheus bejegend.

Bevindingen en oordeel Klachtonderdelen

De organisatie heeft over de toedracht van het incident een verslag aan de Klachtencommissie overgelegd.

35

1 en 2

Klachtonderdeel 3.

Het kind beweegt zich op 20 december 2012 op zijn buik over de vloer naar een bank waarop een van de pedagogisch medewerkers bezig is met een ander kind. Daar aangekomen stoot hij zijn hoofd omdat hij viel toen hij zich wilde optrekken. Het kind begint hard te huilen en een van de medewerkers heeft hem getroost. Nadat het kind is gekalmeerd heeft hij nog wat gespeeld en is daarna te slapen gelegd. De pedagogisch medewerkers hebben hem gedurende het uur dat hij slaapt om de 10 minuten in de gaten gehouden. Nadat het kind uit bed is gehaald blijkt dat hij een kleine blauwe bult op zijn voorhoofd heeft, die er daarvoor volgens de organisatie niet is geweest. Het kind heeft vervolgens gegeten en nog wat gespeeld tot zijn moeder hem komt halen. De organisatie stelt dat het kind na het incident snel is getroost en dat hij geen zichtbaar letsel heeft. Het kind vertoont evenmin afwijkend, zorgwekkend of alarmerend gedrag. Op grond hiervan hebben de pedagogisch medewerkers ervoor gekozen geen arts te raadplegen en de moeder niet te bellen. De ouder twijfelt over de door de organisatie geschetste toedracht aangezien zij bij het halen van het kind verschillende versies van de aanwezige pedagogisch medewerkers heeft gehoord. Het kind zou zijn gevallen bij het klimmen en klauteren; een andere pedagogisch medewerkster vertelt dat hij is gestruikeld. Ook uit het registratieformulier ongevallen - dat door de organisatie aan de Klachtencommissie is overgelegd - wordt de toedracht naar de mening van de ouder niet duidelijk. Op het formulier is aangekruist dat het letsel ontstond als gevolg van struikelen/uitglijden/verstappen en ergens tegenaan stoten of botsen. De ouder stelt zich op het standpunt dat het kind niet uit zich zelf kan zijn gevallen of gestruikeld; hij “tijgert” immers alleen nog maar. Mede op basis van de diagnose van de - later op de dag geraadpleegde - huisarts (lichte hersenschudding) stelt de ouder zich op het standpunt dat er mogelijk iets ernstigers is voorgevallen. De ouder is van mening dat de organisatie een inschattingsfout heeft gemaakt door na het incident geen dokter te raadplegen; de ouder is verder van mening dat zij had moeten worden gebeld zodat zij zelf alsnog de keuze had kunnen maken om het kind door een arts te laten onderzoeken. De Klachtencommissie heeft bij haar oordeel over klachtonderdeel mede overwogen dat de organisatie zicht had op de omstandigheden waarbinnen het incident plaats vindt. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie op basis van wat op dat moment voorlag adequaat heeft gehandeld. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de organisatie signalen van het kind heeft gemist of genegeerd op basis waarvan zij had moeten besluiten een arts te raadplegen en/of de ouder te bellen. Dat de arts achteraf heeft vastgesteld dat er (mogelijk) sprake is van een hersenschudding doet hieraan niet af. De organisatie heeft, naar het oordeel van de Klachtencommissie, met haar beschrijving van de toedracht de omstandigheden geschetst waarbinnen het incident plaats had (het kind tijgert naar de bank en stoot zijn hoofd). Ter zitting verklaart de organisatie dat zij de details van het incident niet heeft waargenomen. Dat de organisatie desondanks heeft geprobeerd om de ouder meer details te geven dan zij daadwerkelijk heeft waargenomen levert - bij de overdracht op 20 december 2012 - niet volledig consistente verklaringen van pedagogisch medewerkers op hetgeen leidt tot ongerustheid bij de ouder. Dit is de organisatie aan te rekenen, maar doet niet af aan het gegeven dat de organisatie de omstandigheden waaronder het incident plaats vindt aan de ouder heeft geschetst. Daarmee heeft de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie in voldoende mate duidelijkheid gegeven aan de ouder. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de e-mailcorrespondentie tussen partijen. In haar e-mail, d.d. 8 januari 2013, laat de organisatie aan de ouder weten dat zij de ouder zal houden aan een opzegtermijn van twee maanden. In de e-mail, d.d. 9 januari 2013, laat de ouder aan de organisatie weten dat zij heeft besloten over het incident op 20 december 2012 een klacht in te dienen. De ouder kondigt in het bericht verder aan dat zij vervolgstappen zal gaan ondernemen indien de organisatie haar vordering (de opzegtermijn) niet intrekt. In haar e-mail van 9 januari 2013 licht de organisatie aan de ouder toe waarom zij genoodzaakt is om een opzegtermijn van twee maanden te hanteren, ook in de voorliggende situatie. De organisatie besluit desondanks dat zij de plaatsing per direct zal beëindigen, zonder dat zij een opzegtermijn aan de ouder in rekening zal brengen. De organisatie motiveert haar besluit als volgt: Dat u dreigt met het indienen van een klacht om te komen tot het intrekken van de opzegtermijn vinden wij zeer onvolwassen. Het is het ons echter niet waard om op deze manier het gelijk te halen. Nogmaals betreuren wij de gehele situatie. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie hiermee onzorgvuldig heeft gecommuniceerd omdat de ouder niet heeft gedreigd met het indienen van een klacht over het in rekening brengen van de opzegtermijn, zoals de organisatie in het citaat stelt. De ouder heeft in haar e-mail aangekondigd dat zij een klacht over het incident zal indienen. Daarmee dreigt de ouder niet, maar informeert zij de organisatie over


haar besluit om een klacht in te dienen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie de ouder met haar e-mail, d.d. 9 januari 2013, onprofessioneel heeft bejegend. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. De organisatie heeft nagelaten om bij de ouder te verifiëren of haar interpretatie juist is. 2. Met de inhoud en de woordkeuze in het aangehaalde citaat trekt de organisatie de communicatie naar het persoonlijke vlak. Het had op de weg gelegen van de organisatie, als professionele partij, om op een zakelijke wijze over het zakelijke geschil met de ouder te communiceren. Uitspraak

Reactie organisatie

13-07 Onderwerp

Klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond, Klachtonderdeel 3 gegrond. De uitspraak is binnen de organisatie besproken en overlegd en er zijn hernieuwde afspraken gemaakt over de communicatie met ouders in een dergelijk geval. Deze zullen uiterst professioneel en zakelijk worden behandeld.

Klacht ontvangen op 10-01-2013 en in behandeling genomen op 22-02-2013. Slaapproblemen, klachtbehandeling.

1.

Ouder klaagt over het feit dat de in maart 2012 ingediende klachten niet conform de interne klachtenprocedure zijn behandeld. De afhandeling van deze klachten is nooit schriftelijk teruggekoppeld aan ouder.

2.

Ouder klaagt over de summiere dossiervorming door de organisatie met betrekking tot de eerdere klachten.

3.

Ouder klaagt dat er van de zijde van de organisatie niet serieus is ingegaan op de slaapproblemen van het kind.

4.

Ouder klaagt over de wijze waarop door de pedagogisch medewerkster is gereageerd op de vraag van ouder om deze problemen op te lossen.

5.

Ouder klaagt dat hij van de organisatie nog geen inhoudelijke reactie heeft gekregen op zijn klacht over deze reactie van de pedagogisch medewerkster.

6.

Ouder klaagt dat de organisatie hem de toegang tot de opvanglocatie heeft ontzegd.

7.

Ouder klaagt over de wijze waarop de organisatie de mondelinge klacht d.d. 22 januari 2013 heeft afgehandeld.


Klachtonderdeel 2.

De commissie is van oordeel dat klachten in welke vorm dan ook moeten worden behandeld conform de geldende klachtenprocedure. In het onderhavige geval heeft de commissie geconstateerd dat de organisatie de klachten van ouder heeft behandeld en aan ouder heeft teruggekoppeld. Ouder heeft destijds geen signalen gegeven dat hij ontevreden was of een schriftelijke terugkoppeling wenste. In de repliek van ouder stelt hij zelfs dat voor hem deze vervelende zaak was afgehandeld. De commissie heeft geconstateerd dat in het klachtenreglement van de organisatie niet staat vermeld dat er een schriftelijke terugkoppeling moet plaatsvinden als klachten mondeling worden ingediend. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie is van oordeel dat dossiers met betrekking tot ingediende klachten volledig moeten zijn. De commissie acht dit ook van belang voor de organisatie. In het verweer van de organisatie wordt uitgebreid beschreven op welke wijze de dossiervorming tot stand komt. De organisatie heeft echter geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om deze beweringen te staven. Er is alleen een blanco “rapportageformulier mondelinge opmerkingen en klachten” bijgevoegd. Op grond van deze constatering acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

37

Klachtonderdeel 3.

Klachtonderdeel 4.

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties de problemen die ouders/verzorgers bij de opvang van hun kinderen ondervinden, op een serieuze wijze moeten bespreken en (zo mogelijk) oplossen. De organisatie heeft toegegeven dat ouder begin december 2013 niet goed is geïnformeerd over de tijdelijke oplossing die destijds geboden is en dat vervolgens verzuimd is om de slaapproblemen van het kind te bespreken. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat medewerkers van de organisatie op een adequate wijze moeten reageren op vragen van ouders/verzorgers. Ook als ouders/verzorgers in de emotie van het moment verbaal en/of niet verbaal niet geheel volgens algemeen aanvaarde codes uitdrukking geven aan hun zorg over hun kind, dienen medewerkers in dergelijke situatie professioneel en dus met de nodige relativering te kunnen reageren. Zeker als de medewerkers handelen volgens de geldende “werkinstructie omgaan met agressie en geweld”. Door de organisatie wordt gesteld dat de betreffende medewerkster, ondanks alle goede bedoelingen, wellicht anders had moeten reageren en dat de genoemde werkinstructie weer onder de aandacht zal moeten worden gebracht. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 5.

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties te allen tijde moeten reageren op klachten van ouders/verzorgers. Op 13 december 2012 is door ouder een telefonische klacht ingediend, die tijdens de bespreking op 17 december is herhaald. Tijdens de bespreking is afgesproken dat de klacht van ouder, over het gedrag van de medewerker tijdens het incident, in behandeling zal worden genomen. In een brief d.d. 18 december 2012 wordt door de organisatie gezegd dat hierover binnen vier weken een terugkoppeling zal plaatsvinden. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie op 21 januari 2013 een inhoudelijke reactie heeft gestuurd. Hoewel strikt genomen de termijn met een paar dagen is overschreden, acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 6.

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie te allen tijde zorg moet dragen voor een veilige opvangomgeving voor alle kinderen, medewerkers en ouders/verzorgers die een locatie bezoeken. Indien het gedrag van een ouder/verzorger daartoe aanleiding geeft, kan een ouder/verzorger als uiterste middel de toegang tot de locatie geweigerd worden. De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers hierover geïnformeerd moeten worden. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie hierover geen informatie verschaft. De commissie heeft ook geconstateerd dat ouder met de ontzegging is geconfronteerd in de bespreking van 17 december 2012. Deze bespreking was bedoeld om zowel de klachten van ouder als het incident te bespreken. Ouder is er volgens de commissie terecht van uitgegaan dat hij in deze zitting de mogelijkheid zou krijgen om de situatie uit te leggen, zijn visie op het gebeuren te geven en eventuele miscommunicatie recht te zetten. De commissie vindt het voorbarig dat reeds vóór het betreffende gesprek door de organisatie het besluit was genomen om ouder de toegang te ontzeggen. Ouder had al eerder een klacht over deze medewerkster ingediend en de organisatie wist van eerdere communicatieproblemen tussen ouder en medewerkster. Behalve tijdens een emotioneel telefoongesprek met de leidinggevende op de dag van het incident, had ouder geen gelegenheid gekregen om zijn verhaal te doen. Zeker bij het inzetten van een dergelijk zwaar middel is het volgens de commissie noodzakelijk dat de organisatie objectief blijft en in ieder geval op een goede wijze hoor en wederhoor toepast Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 7.

Uitspraak

Advies

De commissie is van oordeel dat mondelinge klachten conform de klachtenregeling moeten worden afgehandeld. In dit geval betreft het een klacht die door de directie (c.q. Raad van Bestuur) is behandeld. In de brief van de organisatie wordt vermeld dat het moeilijk is geweest om inhoudelijk te reageren op sommige klachten. Dit omdat dit tijdens de mondelinge klacht niet goed door ouder is onderbouwd. In de klachtenprocedure wordt niet vermeld dat er bij mondelinge klachten hoor en wederhoor moet worden toegepast. In dit geval zou het voor een goede behandeling van de klacht echter goed zijn geweest als de organisatie was ingegaan op het verzoek van ouder om hem voor een gesprek uit te nodigen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Klachtonderdelen 2, 3, 4, 6 en 7 gegrond, Klachtonderdelen 1 en 5 ongegrond. De commissie adviseert de organisatie om de reeds door de organisatie aangegeven verbeterpunten in het beleid op te nemen zoals: • Het uitwerken van een procedure voor het noteren, controleren en bespreken van verzoeken van ouders/


• • • •

Reactie organisatie

verzorgers. Informatie verstrekken aan ouders/verzorgers over de maatregelen die de organisatie kan nemen bij ongewenst gedrag van ouders/verzorgers. Het blijvend onder de aandacht houden van de werkinstructie agressie, pesten e.d. Zoveel mogelijk toepassen van hoor en wederhoor bij klachten van ouders/verzorgers. Het schriftelijk vastleggen van mondelinge klachten en, afhankelijk van de aard van de klacht, ook een schriftelijke terugkoppeling geven.

Organisatie zal vóór 2014 de klachtenprocedure aanpassen aan de nieuwe organisatiestructuur. Daarin zullen de gegeven adviezen met betrekking tot hoor en wederhoor bij klachten van ouders/verzorgers en het, afhankelijk van de aard van de klacht, geven van een schriftelijke terugkoppeling van ouders verwerkt worden. Organisatie heeft het convenant ”Veilige Publieke Taak” ondertekend. Zij zal zich verder laten adviseren over verbetering van de veiligheid van medewerkers bij de uitoefening van hun taken en het verduidelijken van informatie naar ouders. Na uitvoerig overleg heeft organisatie besloten geen nieuw beleid te ontwikkelen over eventuele maatregelen die de organisatie kan nemen bij ongewenst gedrag van ouders, omdat zij daar slechts sporadisch mee te maken heeft. Op maat zal organisatie passende maatregelen nemen, waarbij organisatie zich zal laten adviseren door externe deskundigen. De werkinstructie agressie, pesten, e.d. zal organisatie structureel bij medewerkers onder de aandacht brengen via het werkoverleg. Ten aanzien van het advies om een procedure te ontwikkelen rondom het noteren, controleren en bespreken van verzoeken van ouders heeft organisatie nu al de mogelijkheid voor het maken van aparte zorgafspraken binnen de groepsgerichte opvang. Deze afspraken worden genoteerd in het kind dossier. Organisatie ziet wel als verbeterpunt dat wanneer er tussentijds andere structurele zorgafspraken worden gemaakt met ouders, zij deze ook opneemt in het kind dossier en tevens schriftelijk bevestigt aan ouders.

13-08

Melding.

13-09


Onderwerp

Privacy. Schending privacy: Gastouderbureau heeft onvoldoende toegezien op dan wel ingegrepen bij het versturen van berichten van één van zijn gastouders aan andere gastouders/gastouderbureaus.

Bevindingen en oordeel De commissie neemt kennis van de informatie over de financiële problemen tussen ouder en organisatie, waarbij ze wel opmerkt dat de gastouder, door die financiële problemen waar zij part noch deel aan had, gedupeerd is. Vervolgens stelt de commissie vast dat organisatie erkend heeft dat zij tekort is geschoten, hoewel de mail al was gestuurd voordat zij kon ingrijpen. De commissie stelt tevens vast dat het niet organisatie zelf was die de mail heeft gestuurd en dat zij niet verantwoordelijk kan worden gesteld voor alle handelingen van haar gastouders. Met ouder is zij echter van mening dat – toen bekend werd dat de mail was verstuurd – gastouder erop gewezen had moeten worden dat ze hiermee grenzen overschreed. Overigens is dat door organisatie ook erkend. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Gegrond. De commissie stelt met instemming vast dat organisatie haar gastouders extra zal informeren over de privacyregels. De commissie adviseert om in het contract dat organisatie met gastouders sluit, voor zover dat niet al gebeurt, op te nemen dat gastouders gehouden zijn om de privacy van de vraagouders te respecteren. Geen reactie ontvangen.

39

13-10

13-11 Onderwerp

Melding.

Bevindingen en oordeel De commissie stelt vast dat organisatie heeft erkend dat zij tekort is geschoten, voor wat betreft de foto’s op Picasa. Daarvoor heeft ze haar excuses aangeboden. De commissie stelt tevens vast dat dit incident wel de aanleiding is geweest voor het indienen van de klacht, maar dat de klacht niet hierop is gericht. Nu dit incident op een voor ouders bevredigende wijze is opgelost en organisatie haar excuses heeft aangeboden, ziet de commissie geen reden meer om hierop inhoudelijk in te gaan. De commissie vat vervolgens de klacht zodanig op dat ouders menen dat het beleid van organisatie onvoldoende de privacy (van hun kinderen) waarborgt, nu organisatie bijvoorbeeld toestaat dat een stagiair foto’s met zijn mobiele telefoon neemt of dat andere ouders foto’s maken. Ouders willen dan ook dat organisatie beleid maakt, waarin zou moeten staan dat het niet toegestaan is om zonder toestemming van de ouders foto’s te maken en/of te publiceren, waarbij ouders tevens ervoor pleiten dat er alleen met apparatuur van organisatie foto’s worden gemaakt en dat in de Algemene Voorwaarden opgenomen wordt dat ouders alleen foto’s mogen maken van hun eigen kinderen. De commissie overweegt dat organisatie naar aanleiding van de klacht het beleid heeft aangescherpt en een aantal documenten heeft opgesteld, waarmee de oudercommissie volledig akkoord is gegaan. De commissie stelt vast dat het aan organisatie is om beleid te maken en dat zij dat op de juiste manier heeft gedaan door dit beleid voor te leggen aan de oudercommissie. Ouders hebben, via de oudercommissie, invloed op het vast te stellen beleid. Van organisatie kan dan ook niet verlangd worden dat zij (volledig) tegemoetkomt aan wensen van individuele ouders inzake het beleid. Het ligt niet op de weg van de commissie om het beleid inhoudelijk te toetsen. Wel ziet de commissie zichzelf voor de vraag gesteld of het handelen conform het beleid de belangen van de individuele ouders schaadt of kan schaden. Van belang is daarbij met name de toevoeging van artikel 11 aan de Algemene Voorwaarden en het uitsluitingsformulier. Artikel 11 lid 2 en 3 luidt als volgt: 11.2 Binnen organisatie en op de locaties worden regelmatig foto’s gemaakt ten behoeve van intern of publicitair gebruik. Ouders die een overeenkomst aangaan met organisatie, geven door ondertekening van de plaatsingsovereenkomst toestemming dat foto’s of filmbeelden van hen of hun kind(eren) gebruikt mogen worden voor promotiedoeleinden en communicatiemiddelen voor en van de organisatie. 11.3 Voor gebruik van foto’s of video-opnamen anders dan beschreven in lid 2, wordt schriftelijk toestemming gevraagd. Uitsluiting van lid 2 kan door middel van het tekenen van het uitsluitingsformulier. Voorts kunnen ouders een uitsluitingsformulier ondertekenen als zij niet (geheel) akkoord zijn met art. 11 van de Algemene Voorwaarden. Zij kunnen al dan niet hun toestemming onthouden aan het maken van foto’s van hun kinderen, hun toestemming onthouden aan ouders van andere kinderen voor het publiceren van foto’s van hun kinderen en hun toestemming onthouden aan het publiceren van foto’s van hun kinderen op de site van organisatie. De commissie is van mening dat het uitsluitingsformulier regelt dat zonder hun toestemming geen foto’s van hun kinderen worden gemaakt en/of dat ouders van andere kinderen geen foto’s publiceren waar hun kinderen op staan en/of dat foto’s van hun kinderen niet op de site komen te staan. Verder zijn medewerkers (onder wie ook stagiairs en vrijwilligers moeten worden verstaan) gehouden aan privacy regels en privacy beleid en worden zij daar ook nadrukkelijk op gewezen. Hiermee komt de organisatie naar de mening van de commissie zoveel als in redelijkheid mogelijk is, tegemoet aan de wensen van ouders. De commissie merkt wel op dat als ouders via het uitsluitingsformulier te kennen geven geen toestemming te geven aan ouders van andere kinderen om foto’s te publiceren, die andere ouders dan ook geattendeerd dienen te worden op de niet-verleende toestemming van ouders.

Klacht ontvangen op 15-01-2013 en in behandeling genomen op 21-01-2013. Te veel betaalde bureaukosten. Vanaf 1 januari 2011 tot februari 2012 heeft ouder €0,75 per uur betaald aan Gastouderbureau. In het contract staat echter dat ouder €0,50 dient te betalen. Op 10 oktober 2012 heeft ze organisatie om terugbetaling van het teveel betaalde van € 530 verzocht. Ze heeft echter nooit een reactie ontvangen.

Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie stelt het volgende vast: • Het contract tussen ouder en organisatie is ingegaan op 1 januari 2011. • Als betalingsconditie is in het contract opgenomen dat de (bemiddelings-)vergoeding €0,50 bedraagt per opvang-uur. • Volgens de jaaropgave 2011 is voor elk opvang-uur €0,75 gerekend. • Ouder heeft de jaaropgave 2012 nog niet ontvangen. Wel heeft ouder de facturen over januari en februari 2012 aan de commissie overhandigd. • Niet weersproken is door organisatie dat zij bemiddelingskosten van €0,75 heeft gerekend. Ook heeft zij geen uitleg of rechtvaardiging gegeven van dit bedrag. • Uit de gegevens blijkt dat in 2011 in totaal 1.651,5 uren in rekening zijn gebracht. • Aan bemiddelingskosten in 2011 zijn 1651,5 x €0,75 = €1.238,63 in rekening gebracht. Als €0,50 zou zijn gerekend, dan komen die kosten neer op een bedrag van €825,75. • Over 2011 is dus 412,88 te veel in rekening gebracht. • Uit de facturen kan de commissie afleiden dat ook voor de 315 uren van januari en februari 2012 ten onrechte €0,75 aan bemiddelingskosten is berekend. • De commissie stelt vast dat over het jaar 2011 ouder recht heeft op teruggave van €412,88 en over het jaar 2012 een teruggave van €78,75. • In totaal is het te veel betaalde bedrag volgens de berekening van de commissie €491,63. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Gegrond. De Klachtencommissie adviseert organisatie: • om zo spoedig mogelijk het bedrag van €491,63 te restitueren. • zich te vergewissen of ze in andere gevallen correct het contract met ouders is nagekomen. Geen reactie ontvangen.

13-12

Melding.

13-13


Onderwerp

Privacy beleid. Schending privacy Tijdens het Sinterklaasfeestje blijkt een stagiair foto’s te hebben gemaakt met zijn mobiele telefoon voor privégebruik. Organisatie zegt niet te kunnen garanderen dat er geen foto’s worden gemaakt, omdat ook ouders wel eens foto’s maken van hun kinderen. Klagers vinden het ongewenst dat organisatie hiervoor toestemming geeft en er geen invloed op zegt te hebben. Klagers willen dat organisatie beleid maakt (en ernaar handelt), waarin zou moeten staan dat het niet toegestaan is om zonder toestemming van de ouders foto’s te maken en/of te publiceren.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie


Niet ontvankelijk. De Klachtencommissie adviseert het uitsluitingsformulier duidelijker te formuleren door de aanhef te wijzigen in: Door middel van dit formulier geven wij aan niet of niet geheel akkoord te zijn […] De Klachtencommissie adviseert tevens om in het geval ouders geen toestemming geven aan andere ouders om foto’s te publiceren, dit duidelijk te communiceren met de andere ouders. Organisatie heeft het advies van de Klachtencommissie overgenomen. Er zal op het uitsluitingsformulier in de aanhef een toevoeging worden doorgevoerd en indien ouders geen toestemming op dit formulier geven aan andere ouders om foto’s te publiceren, zal dit meegedeeld worden aan de betreffende ouders.

41

13-14

Melding.

13-15


Onderwerp

Urenberekening BSO, communicatie.

1.

De organisatie berekent in 2013 op jaarbasis meer uren buitenschoolse opvang aan de ouder dan zij met de organisatie is overeengekomen.

2.

De organisatie heeft de ouder hierover met haar brief, d.d. 27 oktober 2012, foutief geïnformeerd.

3.

De vragen die de ouder hierover heeft gesteld aan de organisatie in haar e-mail correspondentie in november 2012 worden onjuist beantwoord.

Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1

verhogen van de uurprijs waarvan de meerkosten voor rekening komen van de klant. Bij een uitbreiding van het aantal opvanguren wordt een groot deel van de meerkosten gedragen door de overheid (in de vorm van kinderopvangtoeslag), waardoor de effecten van de tariefstijging voor de klant beperkt blijven. De organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat het hanteren van deze methode niet in strijd is met de weten regelgeving. De ouder stelt zich op het standpunt dat de organisatie met deze methodiek uren in rekening brengt die (deels) niet afgenomen kunnen worden. Door de overheid (grotendeels) te laten opdraaien voor de kosten van opvanguren die door de ouder noch gewenst noch afgenomen worden, handelt de organisatie maatschappelijk onverantwoord. Bij de beoordeling van de gegrondheid van dit klachtonderdeel heeft de Klachtencommissie de wederzijdse argumentatie van partijen op deze principiële aangelegenheid niet betrokken.

De ouder klaagt er over dat de organisatie in 2013 meer uren berekent dan zij is overeengekomen met de organisatie. Alvorens inhoudelijk op dit klachtonderdeel in te gaan acht de Klachtencommissie het noodzakelijk om vast te stellen dat de urenberekening buitenschoolse opvang 2012 als uitgangspunt dient. Deze urenberekening is staande praktijk en mag derhalve worden opgevat als tussen partijen overeengekomen. Ter zitting licht de organisatie de systematiek voor de berekening van de tarieven 2013 toe. Nu de uurprijs gelijk blijft wordt de prijsverhoging geheel bepaald door het berekenen van meer standaarduren. • In 2012 neemt de organisatie de niet door de overheid vastgelegde vakantiedagen (5) alsmede drie margedagen (extra sluiting van de school) niet mee in de berekening van het opvangtarief. De betreffende kinderopvang kan door ouders die hiervan gebruik willen maken extra worden ingekocht. • In 2013 zijn deze dagen standaard meegenomen in het tarief. Ouders hebben niet de keuze om de uren al of niet af te nemen. • In 2013 tellen de officiële feestdagen die in een vakantie vallen standaard mee in het tarief met 10,5 opvanguren (in plaats van 3,5 of 6,5 uren in 2012) De organisatie verklaart dat zij, conform de Algemene Voorwaarden, eenzijdig de prijs mag aanpassen. De organisatie stelt zich op het standpunt dat zij daarmee tevens gerechtigd is om het aantal uren dat in rekening wordt gebracht (hierna te noemen: de plaatsing) eenzijdig te wijzigen. De organisatie is van mening dat in het kinderopvangtarief de plaatsing en het uurtarief zodanig verweven zijn dat ook voor de plaatsing geldt dat deze eenzijdig door de organisatie kan worden gewijzigd. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie hiermee in strijd handelt met de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang. Algemene Voorwaarden, artikel 9, lid 2 Prijswijzigingen worden door de ondernemer in kinderopvang tijdig van te voren aangekondigd, met een termijn die minimaal gelijk is aan de overeengekomen opzegtermijn. Dit artikel bepaalt dat de organisatie bevoegd is om de uurprijs eenzijdig te wijzigen, mits deze tijdig wordt aangekondigd. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie de ruimte die dit beding haar biedt te veel oprekt door hieronder tevens prijswijzigingen te verstaan die het gevolg zijn van eenzijdige wijzigingen van de plaatsing (het in rekening brengen van meer uren). De plaatsing is deel van de overeenkomst tussen de ouder en de organisatie en kan slechts worden gewijzigd met instemming van beide partijen. Dat de oudercommissie van de organisatie heeft ingestemd met de door de organisatie gehanteerde systematiek voor het berekenen van de tarieven 2013 doet hieraan niet af. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie met de uitbreiding van het aantal verplicht af te nemen uren in 2013 de overeenkomst wezenlijk wijzigt zonder dat zij dit is overeengekomen met de ouder. De brief, d.d. 27 oktober 2012, opent met de mededeling dat de organisatie de ouder informeert over de wijzigingen in haar contract. De organisatie stelt de ouder met de brief in kennis van het nieuwe contract, maar laat na om de ouder om instemming te vragen voor de contract wijziging. Overweging ten overvloede De organisatie verklaart dat zij de tariefstijging middels de systematiek van urenuitbreiding doorvoert aangezien deze systematiek voordeliger is voor de klant. De organisatie kiest daarmee niet voor het


Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie de ouder met de tabel die is opgenomen in de brief, d.d. 27 oktober 2012, informeert over de tarieven 2013. In de tabel wordt tevens inzichtelijk voor de ouder met welk bedrag het nieuwe tarief is gestegen ten opzichte van 2012. De systematiek waarop de prijsverhoging is gebaseerd wordt echter in de door de organisatie verstrekte informatie naar het oordeel van de Klachtencommissie niet inzichtelijk. • De brief vermeldt dat “in het standaard aantal uren opvang rekening is gehouden met alle schoolvakanties en 3 studiedagen voor school”. • In de vakantiekalender 2013 zijn alleen de door de overheid vastgestelde vakantiedagen opgenomen. • De leveringsvoorwaarden bepalen dat 41 reguliere weken en 11 vakantieweken in rekening worden gebracht. Daarmee wordt niet inzichtelijk: • Dat de organisatie vijf - door de school vrij in te vullen - vakantiedagen en 3 margedagen voor 10,5 uren per dag verrekent in de standaardprijs. • Dat de organisatie officiële feestdagen die in een vakantieweek vallen voor 10,5 uren verrekent in de standaardprijs.

Klachtonderdeel 3

De Klachtencommissie stelt verder vast dat de door de organisatie gehanteerde systematiek in strijd is met haar leveringsvoorwaarden. In artikel 6, lid 1 wordt bepaald dat de kinderopvangprijzen zijn gebaseerd op de openstelling volgens artikel 5, lid 1. In werkelijkheid worden de kinderopvangprijzen 2013 gebaseerd op een andere systematiek. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie de ouder op 27 oktober 2013 onvolledig en niet consistent heeft geïnformeerd waardoor de Klachtencommissie dit klachtonderdeel - deels – gegrond acht. De Klachtencommissie houdt echter tevens rekening met het feit dat de organisatie de ouder in haar brief heeft geïnformeerd over kosten 2013 door deze in de tabel weer te geven. Hierdoor acht de Klachtencommissie de klacht niet geheel doch deels gegrond. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van het e-mailcontact tussen partijen over de vragen van de ouder over de berekening van het tarief 2013 en het aantal dagen dat meetelt in de prijsbepaling. De Klachtencommissie stelt vast dat de correspondentie deels ziet op de berekening van het aantal dagen dat in 2013 in rekening wordt gebracht en deels op de systematiek die daaraan ten grondslag ligt. In de afschriften van de betreffende e-mails zijn deze niet allemaal gedateerd. Als gevolg hiervan volstaat de commissie, waar dat niet anders mogelijk is, met een aanduiding bij benadering. Ten aanzien van de berekening stelt de Klachtencommissie vast dat in verschillende e-mails verschillende berekeningen zijn opgenomen: • In haar antwoord op de vraag van de ouder licht een medewerker van de organisatie toe dat de organisatie uitgaat van 64 vakantiedagen (inclusief 3 studiedagen. (e-mail eind oktober 2013) • In een volgende e-mail stelt een (andere) medewerker dat de organisatie uitgaat van de 52 vakantiedagen die door de overheid zijn vastgelegd voor 2013, vermeerderd met een schoolvakantieweek en 3 studiedagen (dit zijn 52 + 5 + 3 = 60 vakantiedagen). (e-mail tussen 13 november en 22 november 2012) • Dat de organisatie bij het bepalen van het tarief tevens de officiële feestdagen die in vakanties vallen meetelt wordt duidelijk in de e-mail van 27 november 2012. • Dat deze officiële feestdagen voor 10,5 uren per dag meetellen wordt in geen van de e-mails duidelijk. • In de bij de tweede bullit aangehaalde e-mail van de organisatie aan de ouder stelt de organisatie het volgende over de richtlijn die zij volgt bij het bepalen van het tarief. De opbouw van het aantal uren gaat volgens een vaste richtlijn, conform de richtlijnen van het ministerie

43

van SZW en de Wet Kinderopvang. Hiermee suggereert de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie ten onrechte dat de Wet Kinderopvang bepaalt welke dagen voor de tariefbepaling worden meegeteld en dat het betreffende ministerie hiervoor richtlijnen geeft. Het is de Klachtencommissie uit eigen wetenschap bekend dat dit niet het geval is. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om de ouder over de gehanteerde systematiek en de specifieke berekening van het opvangtarief die daaruit voortvloeit, volledig en binnen redelijke termijn te informeren. Dit is naar het oordeel van de Klachtencommissie in onvoldoende mate gebeurd. Uitspraak

Reactie organisatie

13-16 Onderwerp

Klachtonderdeel 2.

Klachtonderdelen 1 en 3 gegrond. Klachtonderdeel 2 ongegrond. Organisatie neemt het oordeel van de Klachtencommissie ter harte en zal haar processen aanpassen om zoveel mogelijk te voorkomen dat een dergelijke handelwijze zich weer voordoet. Organisatie zal bij toekomstige wijzigingen in de plaatsing en bij contractwijziging expliciet de instemming van de contractpartner vragen.


De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder de reeds in november 2012 met ingang van 1 februari 2013 beëindigde overeenkomst begin januari 2013 per direct heeft opgezegd, althans deze feitelijk heeft beëindigd doordat zij het kind na 24 december 2012 geen gebruik meer heeft laten maken van de buitenschoolse opvang. Het staat tussen partijen niet ter discussie dat zij zijn overeengekomen om bij beëindiging van de overeenkomst een opzegtermijn te hanteren. De ouder stelt zich echter op het standpunt dat van haar niet mag worden verwacht dat zij nog langer gebruik maakt van de opvang nu zij door de organisatie op onprofessionele wijze is bejegend. De Klachtencommissie is van oordeel dat heeft te gelden wat partijen over de beëindiging van het contract zijn overeengekomen. Hiervan kan alleen worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan de betreffende bepaling. De Klachtencommissie is van oordeel dat hiervan in de voorliggende casus geen sprake is. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. De veiligheid en de kwaliteit van de opvang van het kind is niet in het geding. De door de ouder in haar klacht naar voren gebrachte kritiek op de opvang is geen reden voor een directe opzegging van de opvang. Dit blijkt uit het feit dat de ouder bij de beëindiging van de overeenkomst op 27 november 2012 vanwege deze zelfde kritiek, de opzegtermijn in acht heeft genomen. 2. Dat de ouder de feitelijke opvang van haar zoon per direct beëindigt omdat zij zich onheus bejegend voelt door de organisatie ligt op het domein van de ouder, niemand kan daarin treden. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat dit de ouder niet ontslaat van haar betalingsverplichting voor de overeengekomen plaatsing tot 1 februari 2013.

Melding jeugdzorg. Uitspraak

Klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond.

Deze klacht is gevoegd met klacht 13-31 Reactie organisatie 13-17

Klacht ontvangen op 13-02-2013 en in behandeling genomen op 14-02-2013. 13-18

Onderwerp

2.



Bejegening. Onderwerp

1.


De organisatie heeft de ouder op onprofessionele wijze bejegend toen zij in week 51 van 2012 informeerde over de mogelijkheid om een feestdag om te ruilen voor een andere opvangdag.

1.

Ouder klaagt dat de organisatie over de jaren 2010 en 2011 de benodigde opvanggegevens te laat en niet gecontroleerd aan de Belastingdienst heeft doorgegeven. Ouder heeft hierdoor belastingaanslagen van meer dan € 3.000,-- ontvangen.

2.

Ouder klaagt dat de organisatie, ondanks herhaaldelijke toezeggingen, geen contact met ouder opneemt om deze problemen uit te zoeken en te bespreken.

De organisatie brengt de ouder de resterende opzegtermijn in rekening nadat de ouder de opvang van haar zoon na de kerstvakantie met onmiddellijke ingang heeft gestopt.

De Klachtencommissie stelt vast dat partijen van mening verschillen over de toon waarop de communicatie over het verzoek van de ouder is gevoerd. De ouder voelt zich door de organisatie beledigd en verklaart dat zij is uitgescholden toen zij de directie zowel telefonisch als in persoon heeft verzocht om het ruilen van de tweede kerstdag. De organisatie verklaart dat zij bij het herhaalde verzoek van de ouder duidelijk heeft aangegeven dat ruilen van de feestdag niet mogelijk is. De organisatie stelt dat de weigering niet door de ouder wordt geaccepteerd en dat de ouder daarop is beginnen te schelden. Nu partijen elkaar op dit punt tegenspreken is het voor de Klachtencommissie niet te achterhalen wat er precies is gezegd tussen partijen. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat het beleid van de organisatie omtrent het ruilen van een dag bij de ouder als bekend mag worden verondersteld op grond van de door de organisatie verstrekte schriftelijk informatie en op grond van het feit dat het eerste verzoek tot het ruilen van de feestdag in overeenstemming met het beleid niet werd gehonoreerd. Dat het management van de organisatie de ouder op ondubbelzinnige wijze te kennen heeft gegeven dat het antwoord op haar herhaalde verzoek nee luidt, is naar het oordeel van de Klachtencommissie niet als onprofessionele bejegening op te vatten. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat partijen in de stukken die zij aan de Klachtencommissie hebben overgelegd en in hetgeen zij ter zitting naar voren hebben gebracht herhaaldelijk hebben gerefereerd aan gebeurtenissen en uitlatingen uit het verleden. De Klachtencommissie is van oordeel dat deze zaken niet van belang zijn bij de beoordeling van de voorliggende klacht. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de ouder onvoldoende aannemelijk heeft kunnen maken dat de organisatie haar op onprofessionele wijze heeft bejegend.


Foutieve, te late informatie belastingdienst.


De commissie is van oordeel dat een organisatie die in de Algemene Voorwaarden vastlegt om bepaalde diensten voor ouders/verzorgers te verrichten, deze ook zorgvuldig en accuraat behoort te doen. In het onderhavige geval wordt door de organisatie toegegeven dat zij de voorschotbeschikking van de Belastingdienst over 2010 niet goed heeft gecontroleerd. De commissie acht dit gedeelte van de klacht gegrond. Wat betreft de financiële gevolgen hiervan voor ouder is de commissie van oordeel dat ouder mede verantwoordelijk is voor het feit dat de Belastingdienst over de juiste gegevens beschikt. De organisatie heeft hiertoe een vrijwaringsclausule in de Algemene Voorwaarden opgenomen. Op de betreffende beschikking van de Belastingdienst, die aan het adres van ouder is gestuurd, wordt het aantal uren duidelijk vermeld met het verzoek te controleren of deze gegevens juist zijn. Partijen spreken elkaar tegen wat betreft het ontvangen en versturen van (jaar)overzichten en wijzigingsoverzichten die door de organisatie al dan niet worden gestuurd. Hoewel dit niet in de klachtonderdelen is opgenomen spreekt ouder in zijn repliek ook over prijsafspraken die niet zouden zijn nagekomen. De commissie kan dit niet verifiëren, maar is ook ten aanzien van deze gegevens van mening dat ouder op deze punten een controletaak heeft. Als deze taak door ouder niet naar behoren kan worden uitgevoerd door het ontbreken van benodigde gegevens, dan dient ouder deze gegevens bij de organisatie op te vragen. De commissie is op basis van bovenstaande overwegingen van oordeel dat de klacht over de verantwoordelijkheid van de organisatie voor de restitutie van belastinggelden niet gegrond is.

45

Klachtonderdeel 2.

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie vragen van ouders/verzorgers te allen tijde moet beantwoorden. In het onderhavige geval heeft ouder op verzoek van de organisatie alle relevante gegevens toegestuurd en is door de organisatie toegezegd dat e.e.a. zal worden bekeken en dat naar een oplossing zal worden gezocht. Aan de hand van de stukken heeft de commissie kunnen constateren dat de organisatie niet heeft gereageerd op het herhaald verzoek van ouder om te reageren. Door de organisatie wordt gesteld dat zij vanwege drukke werkzaamheden niet toegekomen is aan de beantwoording van de mails en het uitzoeken van het probleem van ouder binnen de door ouder gestelde termijn. De commissie is van oordeel dat de organisatie ouder op zijn minst had kunnen informeren over het feit dat er een vertraging zou optreden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 1 gedeeltelijk gegrond. Klachtonderdeel 2 gegrond. De commissie adviseert de organisatie om snel en adequaat te reageren op vragen en klachten van ouders/ verzorgers. De commissie adviseert de organisatie om de gegevens van de Belastingdienst, die via ouders/verzorgers worden opgestuurd, nauwkeurig te controleren. Organisatie acht klachtonderdeel 1 ook gedeeltelijk gegrond, maar betreurt dat zij de situatie niet kan terugdraaien. Inmiddels heeft organisatie de procedure en werkwijze dusdanig aangepast dat voorschotbeschikkingen van de belastingdienst niet meer ter controle aan organisatie dienen te worden voorgelegd. De Algemene Voorwaarden, alsook de gastouderovereenkomst zijn hierop eveneens aangepast. Organisatie hecht er aan te melden dat zij altijd de juiste uren in rekening heeft gebracht, ondanks het teveel ontvangen bedrag aan kinderopvangtoeslag i.v.m. hoger uren ten opzicht van de uren die bij de organisatie bekend waren. Organisatie heeft ook maatregelen genomen om de informatieverstrekking naar vraag- en gastouders te optimaliseren.

13-19

Melding.

13-20

Melding.

13-21

Melding.

13-22

Melding.

13-23


Onderwerp 1. 2.

3.

Geschikt

niet uit op financieel gewin. Na zorgvuldige afweging heeft ouder besloten akkoord te gaan met het voorstel van organisatie om de kosten voor 6 middagen tijdens de opzegtermijn te halveren.

13-24

Melding.

13-25


Onderwerp 1.

De organisatie heeft de ouder misleid toen zij in 2011 namens de ouder voor meer uren kinderopvangtoeslag heeft aangevraagd dan waarop de ouder recht had.

2.

De organisatie weigert de namens de ouder ten onrechte ontvangen kinderopvangtoeslag terug te betalen aan de ouder.


Kwaliteit van de opvang. De organisatie heeft nagelaten actie te ondernemen nadat zij de signalen heeft waargenomen dat het kind zich ongelukkig voelt op de buitenschoolse opvang. De organisatie biedt geen realistische oplossing voor het opvangprobleem dat de ouder gedurende de opzegtermijn van twee maanden heeft. De organisatie brengt, gelet op de omstandigheden, ten onrechte een opzegtermijn in rekening nadat de ouder de overeenkomst op 10 januari 2013 heeft beëindigd. Ouder heeft voor de periode van de opzeggingstermijn geprobeerd tot een goede oplossing te komen voor haar kind. Zij betreurt het ten zeerste dat het niet is gelukt om in overleg te treden met de organisatie en dat organisatie niet de moeite heeft genomen daadwerkelijk te luisteren naar de bezorgde ouder. Ouder was


Financiën.

Klachtonderdeel 2.

Met betrekking tot de kinderopvangtoeslag heeft de Klachtencommissie het volgende kunnen vaststellen. Partijen verschillen over de volgende feiten niet van mening. 1. De organisatie heeft aan de ouder aangeboden de aanvragen kinderopvangtoeslag te verzorgen. 2. De kinderopvangtoeslag is door de organisatie aangevraagd over de uren die contractueel zijn vastgelegd in de plaatsingsovereenkomsten. 3. De ouder heeft voor de genoten kinderopvang geen eigen bijdrage betaald. 4. De ouder is gedurende de tijd dat zij opvang heeft afgenomen als bbl-stagiaire bij de organisatie aan het werk geweest. 5. De “arbeidsrelatie” van de ouder met de organisatie en de kinderopvang zijn per direct beëindigd op 18 juni 2012. De ouder stelt dat zij in februari 2013 door de Belastingdienst is gemaand om de voor de opvang van haar kinderen (door de organisatie) ontvangen kinderopvangtoeslag terug te betalen. De ouder blijkt niet in aanmerking te komen voor kinderopvangtoeslag aangezien de vergoeding voor haar stageplaats niet wordt gezien als inkomen. De organisatie bestrijdt ter zitting dat zij de ouder heeft misleid. De organisatie verklaart dat zij niet op de hoogte is geweest van de betreffende voorwaarde toen zij de kinderopvangtoeslag voor de ouder heeft verzorgd. De organisatie erkent dat zij op de hoogte had moeten zijn van de regels. Het staat vast dat de organisatie aan de ouder heeft aangeboden om de aanvraag kinderopvangtoeslag te verzorgen en dat zij deze dienst ook daadwerkelijk heeft verzorgd voor de ouder. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder het gerechtvaardigde vertrouwen mocht hebben dat de organisatie, als professionele partij, deze dienst naar behoren kan leveren. Dit vertrouwen is beschaamd nu blijkt dat de opvang die zij heeft afgenomen niet voor kinderopvangtoeslag in aanmerking komt. De Klachtencommissie stelt vast dat het contractueel overeengekomen aantal uren buitenschoolse opvang (te weten 2760 uren per jaar) aanmerkelijk hoger is dan gebruikelijk is voor een volledige kindplaats BSO. De Klachtencommissie is er ambtshalve van op de hoogte dat een volledige kindplaats BSO gebruikelijk niet meer bedraagt dan 1460 uren per jaar (dit is inclusief 12 weken vakantieopvang voor hele dagen (11 uren per dag)). De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie een overeenkomst voor buitenschoolse opvang aan de ouder heeft voorgelegd waarbij - de schooltijden van het kind in aanmerking genomen - veel meer uren in rekening worden gebracht dan er daadwerkelijk kunnen worden afgenomen. De organisatie kan ter zitting, desgevraagd, deze discrepantie niet verklaren. De organisatie heeft daarmee de schijn onvoldoende kunnen weerleggen dat zij willens en wetens te veel uren in rekening brengt. De Klachtencommissie heeft niet kunnen achterhalen of en op welke datum de ouder de organisatie heeft verzocht om de ten onrechte ontvangen kinderopvangtoeslag te restitueren. De Klachtencommissie heeft evenmin kunnen achterhalen of en wanneer de organisatie heeft geweigerd om een dergelijk verzoek te honoreren. Partijen hebben de betreffende correspondentie niet aan de Klachtencommissie overgelegd. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij bereid is de ten onrechte voor de opvang van de kinderen ontvangen kinderopvangtoeslag terug te betalen aan de belastingdienst.

47

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdeel 1 gegrond, Klachtonderdeel 2 ongegrond. Advies aan de ouder: De Klachtencommissie heeft met instemming kennisgenomen van de bereidheid van de organisatie om de ten onrechte ontvangen kinderopvangtoeslag terug te betalen. De Klachtencommissie adviseert de ouder om hiertoe een formeel schriftelijk verzoek te doen aan de organisatie met als bijlagen de definitieve vaststelling van de kinderopvangtoeslag over 2011 en 2012 waaruit ondubbelzinnig blijkt welk bedrag moet worden terugbetaald aan de Belastingdienst.

geïnformeerd. Uit de stukken heeft de commissie geconstateerd dat er door de organisatie een opzegtermijn van twee maanden wordt aangehouden en dat er voor de organisatie geen mogelijkheden zijn om in bepaalde omstandigheden een kortere opzegtermijn aan te houden. In het onderhavige geval is de organisatie op haar besluit teruggekomen en is de opvang niet beëindigd. Deze wisselende standpunten van de organisatie hebben tot onnodige verwarring geleid. Op grond van deze omstandigheden is dit klachtonderdeel echter niet meer aan de orde en doet de commissie hier geen uitspraak over. Uitspraak

Geen reactie ontvangen. Advies

13-26 Onderwerp

Klacht ontvangen op 07-02-2013 en in behandeling genomen op 26-02-2013. Contract, vervoer.

1.

Ouder klaagt dat de organisatie geen voorzieningen treft om het kind op reguliere basis naar een nieuwe school te vervoeren, ondanks de regelingen die ouder hieromtrent met de nieuwe school heeft getroffen.

2.

Ouder klaagt dat de organisatie niet bereid is om deze aangelegenheid te bespreken.

3.

Ouder klaagt dat de organisatie van plan is om het contract op korte termijn op te zeggen.


Klachtonderdeel 2.

Klachtonderdeel 3.

Klachtonderdeel 1 gegrond, Klachtonderdeel 2 ongegrond, Klachtonderdeel 3 geen uitspraak.

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie kinderen die de BSO bezoeken naar en van school moet vervoeren, indien dit met ouders/verzorgers is overeengekomen. Door ouder is het kind zonder instemming van de organisatie inzake het gewijzigd vervoer binnen een paar dagen naar een school in België geplaatst en ouder gaat ervan uit dat de organisatie het vervoer naar de nieuwe school regelt. De commissie is van oordeel dat de organisatie niet aan dit verzoek hoeft te voldoen omdat: • In het vervoerprotocol van de organisatie staat vermeld dat alleen kinderen die scholen in Tilburg bezoeken zullen worden vervoerd. • Op het inschrijfformulier vermeld staat dat het kind een school in Tilburg bezoekt en het kind vanaf het begin van de opvang naar deze school vervoerd is. • Van een organisatie niet kan worden verwacht dat het vervoersbeleid onmiddellijk wordt aangepast, zeker niet als het om vervoer naar het buitenland gaat. • Het praktisch gezien de nodige problemen zal opleveren vanwege de andere school- en vakantietijden in België. • Het voor de organisatie praktisch gezien niet mogelijk is om op korte termijn het vervoersschema voor één kind aan te passen, los van de kosten die deze aanpassing met zich zou brengen. Op grond van bovenstaande overwegingen kan redelijkerwijs niet van de organisatie worden verwacht dat aan het verzoek van ouder wordt voldaan en acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie is van oordeel dat organisaties te allen tijde bereid moeten zijn om vragen en klachten van ouders/verzorgers snel en adequaat te bespreken. Zeker als duidelijk is dat ouders/verzorgers grote zorgen hebben over een bepaalde situatie. Los van de oorzaak van de problemen van ouder, was het voor de organisatie duidelijk dat ouder in paniek en van streek was. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie heel coulant is geweest om het kind in de eerste week van februari 2013 zoveel mogelijk te vervoeren. De commissie heeft eveneens opgemerkt dat de organisatie niet meteen duidelijkheid heeft verschaft over het feit dat het vervoer naar België niet zou kunnen plaatsvinden. Uit de WhatsAppcommunicatie gedurende deze week blijkt dat er van de zijde van de organisatie niet erg klantvriendelijk en onprofessioneel naar ouder is gereageerd en dat er geen poging is gedaan om ouder gerust te stellen en/ of samen naar eventuele andere oplossingen te zoeken. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat het voor een organisatie niet mogelijk is om op korte termijn een overeenkomst met ouders/verzorgers op te zeggen als ouders/verzorgers hierover niet duidelijk zijn


Reactie organisatie

De commissie adviseert de organisatie om documenten en informatiemateriaal van data te voorzien. De commissie adviseert de organisatie om zo snel mogelijk (mondeling) contact op te nemen met ouders/ verzorgers die acute opvangproblemen hebben. Organisatie heeft ouder diverse malen uitgenodigd voor een gesprek, maar die is hier niet op ingegaan. Behalve maatregelen in verband met achterstallige betalingen van ouder zal organisatie geen maatregelen nemen.

13-27

Melding.

13-28

Melding.

13-29


Onderwerp

Bejegening. De organisatie heeft nagelaten de ouder tijdig en correct te informeren over de problemen in de betaling van de kinderopvangkosten en over de daarop volgende maatregelen (opschorting/beëindiging van de opvang).

Bevindingen en oordeel Ten aan zien van de betalingsachterstanden De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder niet is ingegaan op het verzoek om haar nieuwe adresgegevens aan de organisatie door te geven. De ouder stelt dat zij de betreffende e-mail d.d. 25 september 2012 niet heeft herkend als een e-mail van de organisatie en daarom niet heeft gereageerd op het verzoek. De Klachtencommissie volgt de ouder niet in haar argument; de organisatie heeft de ouder er immers op 2 oktober 2012 per e-mail over geïnformeerd dat de e-mail van 25 september 2012 betrekking had op de betalingsachterstand bij haar kinderopvangorganisatie. Het is de Klachtencommissie niet gebleken dat de ouder haar nieuwe adres na 2 oktober 2012 wel heeft doorgegeven aan de organisatie. Als gevolg hiervan heeft de correspondentie die door de organisatie per post is verstuurd de ouder niet bereikt. Dit is in de eerst plaats de ouder aan te rekenen. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de e-mail correspondentie tussen partijen over de oplopende betalingsachterstand. Uit deze correspondentie blijkt dat de organisatie op een zakelijke en oplossingsgerichte wijze heeft gecommuniceerd. Dit blijkt onder meer uit het voorstel van de organisatie voor het treffen van een betalingsregeling en de gezamenlijke beslissing van partijen om de incasso over te dragen aan een incassobureau. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie dit onderdeel van de klacht met de aan de Klachtencommissie overgelegde correspondentie succesvol heeft weerlegd. Ten aanzien van de beëindiging van de opvang De ouder stelt dat zij op 13 december 2012, na een periode van ziekte, haar zoon weer naar de opvang bracht. Dat het kind op die datum werd geweigerd op de opvang was een vervelende ervaring voor de ouder en voor het kind zelf. De ouder had verwacht dat zij het kind had kunnen brengen op die dag. De weigering

49

kwam onverwacht. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder er in de e-mail d.d. 31 oktober 2013 van op de hoogte is gebracht dat de opvangplaats zal vervallen nu de incasso uit handen is gegeven. De organisatie geeft tevens aan dat de ouder over de definitieve opzegging nog zal worden geïnformeerd. In de brief van 7 december 2012 aan de ouder vermeldt de organisatie het volgende: Bij deze beëindigen we de plaats definitief. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie de ouder met deze mededeling onvolledig heeft geïnformeerd over de beëindiging nu er in de brief geen concrete datum is vermeld waarop de opvang zal worden beëindigd. De Klachtencommissie heeft bij haar oordeel over dit klachtonderdeel tevens het volgende overwogen. Het reguliere beleid van de organisatie bepaalt dat de opvang met ingang van de eerste of de vijftiende van de maand kan worden beëindigd. Nu zij door de weigering van de opvang op 13 december 2012 kennelijk van dit beleid is afgeweken had het des temeer op de weg van de organisatie gelegen om een concrete datum te noemen indien van dit beleid wordt afgeweken. De Klachtencommissie komt met betrekking tot dit klachtonderdeel tot de conclusie dat de organisatie met de - aan de commissie overgelegde - correspondentie niet aannemelijk heeft gemaakt dat zij de ouder voldoende heeft geïnformeerd over de beëindiging van de overeenkomst. Overweging ten overvloede De betreffende brief d.d. 7 december 2012 heeft de ouder niet bereikt aangezien de brief naar het verkeerde adres is gestuurd. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om - nadat zij reeds vier keer een brief als onbestelbaar had teruggekregen - een tweede poging te ondernemen om het juiste adres van de ouder op te vragen.

Te meer omdat: • ouder aangeeft tevreden te zijn geweest over de dienstverlening van de organisatie en dat hij weer graag van de diensten van de organisatie gebruik had gemaakt als dat mogelijk was geweest; • ouder slechts twee dagen later dan de overeengekomen opzegdatum de contracten opzegt; • in de Algemene Voorwaarden sprake is van een maximale opzegtermijn. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie de klacht gegrond wat betreft het feit dat de organisatie niet bereid is geweest van de opzegtermijn af te wijken en ongegrond voor wat betreft het feit dat ouder niet in de gelegenheid is geweest om de opvang eerder op te zeggen. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

13-31 Onderwerp


13-30 Onderwerp

Gedeeltelijk gegrond. De commissie adviseert de organisatie om ouders gedeeltelijk tegemoet te komen en het contract per 16 maart 2013 te beëindigen. De commissie adviseert de organisatie om de voorwaarden zodanig te wijzigen dat niet alleen bij verstoorde relaties kan worden afgeweken van de overeengekomen opzegtermijn. Organisatie neemt het advies van de Klachtencommissie niet over.

Klacht ontvangen op 18-02-2013 en in behandeling genomen op 04-03-2013. Melding jeugdzorg.

Deels gegrond. Organisatie heeft intern afspraken gemaakt om te allen tijden een concrete opzeggingsdatum in de correspondentie te benoemen, indien de opzegging van de kindplaats definitief is. Daarnaast zullen, bij retour komen van brieven, de juiste gegevens worden opgevraagd en worden verwerkt in de administratie.

1.

Ouder klaagt dat er onvoldoende toezicht was op het spel van de kinderen op het moment van het ongeval van het kind.

2.

Ouder klaagt dat de organisatie te weinig medewerking verleent om te komen tot een goede afhandeling van dit ongeval.

3.

Ouder klaagt dat de organisatie een zorgmelding bij jeugdzorg heeft gedaan over het jongste kind zonder dat ouder hierover van te voren is geïnformeerd.

4.

Ouder klaagt dat de organisatie nooit eerder met ouder heeft gesproken over de zorgen die zij bij jeugdzorg hebben geuit.

5.

Ouder klaagt over de onvolledigheid van de kind dossiers (geconstateerd bij inzage).

Klacht ontvangen op 11-02-2013 en in behandeling genomen op 15-03-2013. Opzegtermijn. Ouder klaagt dat de organisatie niet bereid is om af te wijken van de opzegtermijn van twee maanden. De kinderen van ouder zijn meer dan 6 jaar naar volle tevredenheid bij de organisatie opgevangen en door omstandigheden (verhuizing op korte termijn) is ouder niet in de gelegenheid geweest om de opvang twee maanden vóór de beëindiging op te zeggen.


Bevindingen en oordeel De commissie is van oordeel dat partijen in principe gebonden zijn aan overeengekomen voorwaarden. Met betrekking tot het opzeggen van het contract zijn de voorwaarden duidelijk. In de Algemene Voorwaarden wordt vermeld dat het contract per de 1e of de 16e opgezegd kan worden met een maximale opzegtermijn van twee maanden. De commissie heeft geen aanwijzingen ontvangen waaruit zou blijken dat ouder niet op de hoogte had kunnen zijn van deze voorwaarden. Ouder heeft eind 2012 het huis verkocht en heeft op 18 januari 2013 de opvang opgezegd. Door ouder wordt gesteld dat stopzetting niet eerder kon plaatsvinden. De commissie is het niet eens met dit standpunt. Hoewel het inderdaad voor ouder bijna niet mogelijk was om de opvang voor 1 januari te beëindigen, is er tussen de verkoop van het huis en de schriftelijke opzegging meer dan drie weken verstreken. Als ouder twee dagen eerder had opgezegd, had de opvang per half maart kunnen worden beëindigd. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie in haar verweer stelt dat er geen reden is om af te zien van de termijn omdat ouder jarenlang gebruik maakt van de opvang. De commissie is van oordeel dat juist vanwege de jarenlange goede relatie tussen ouder en organisatie de organisatie enige coulance zou kunnen overwegen om tegemoet te komen aan de wens van ouder. Bovendien kan de organisatie onder bepaalde omstandigheden afwijken van de gehanteerde opzegtermijn en een opzegtermijn van 1 maand of minder aanhouden. Een opzegtermijn van één maand wordt door de organisatie gehanteerd bij verstoorde relaties. De commissie vindt het jammer dat alleen bij verstoorde relaties een dergelijke uitzondering wordt gemaakt.


Klachtonderdeel 2.

De commissie is van oordeel dat er voldoende toezicht op de groep moet zijn. Het gaat hierbij niet alleen om de vraag of er voldoende pedagogisch medewerkers aanwezig zijn, maar ook of er daadwerkelijk toezicht op het spel van de kinderen wordt gehouden. Dit geldt zeker voor een organisatie die, conform het eigen pedagogisch beleid, het vrij spel van de kinderen stimuleert. In het onderhavige geval waren drie medewerkers op de groep aanwezig. Zoals uit de stukken blijkt en desgevraagd door de organisatie ter zitting is bevestigd, hield geen van deze medewerkers daadwerkelijk toezicht op het “spelcircuitje” dat de kinderen zelf hadden opgebouwd. Dit is niet conform het pedagogisch beleid van de organisatie. Hierin staat duidelijk vermeld dat één van de aanwezige leidsters als spelleidster fungeert en tot taak heeft de kinderen bij hun spel te observeren en te begeleiden. In dit geval was er geen sprake van een dergelijk toezicht en op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat van een kinderopvangorganisatie mag worden verwacht dat er op een actieve en ondersteunende wijze wordt omgegaan met schadeclaims die door ouders/verzorgers worden ingediend. Dit zou zeker het geval moeten zijn als de betreffende ouder tevens (al jarenlang) medewerker is van de organisatie. Door de organisatie wordt aangegeven dat vooral vanwege dit laatstgenoemde feit extra aandacht en tijd is besteed aan de afhandeling van deze verzekeringskwestie. De commissie heeft geconstateerd dat ouder tot en met eind december 2012 de organisatie regelmatig heeft benaderd met vragen over de stand van zaken. Uit de correspondentie tussen de verzekeringmaatschappij en de organisatie blijkt dat reeds medio november 2012 door deze maatschappij is aangegeven dat er geen sprake zou zijn van

51

aansprakelijkheid voor dit ongeval. De commissie is dan ook zeer verbaasd over het feit dat naar aanleiding van een herhaald verzoek van ouder, pas op 27 december 2012 aan ouder is doorgegeven dat de verzekering een afwachtende houding aanneemt omdat ze geen officiële aansprakelijkstelling heeft ontvangen. Uit de bijgevoegde stukken blijkt nergens dat de organisatie ooit eerder een dergelijk verzoek aan ouder heeft gedaan. De commissie is van oordeel dat er van de zijde van de organisatie geen sprake is van een klantvriendelijke en coöperatieve houding om te komen tot een snelle afhandeling van deze aangelegenheid. Ouder heeft altijd zelf het initiatief moeten nemen en heeft zelfs de rechtsbijstandsverzekering moeten inschakelen om enige duidelijkheid en voortgang in deze kwestie te krijgen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 3.

De commissie is van oordeel dat er van een kinderopvangorganisatie kan en moet worden verwacht dat actie ondernomen wordt in geval van zorgen over de opvoedsituatie van een kind. Van de zijde van de overheid wordt deze handelwijze gestimuleerd. De tot nu toe als richtlijn geldende meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling wordt per 1 juli a.s. verplicht voor organisaties in de kinderopvang. Deze code is een basismodel dat handreikingen biedt voor de omgang met dergelijke situaties. De eerste stap die aanbevolen word is het in kaart brengen van de signalen om daarna hierover in beraad te gaan met collega’s of het AMK. Daarna volgt de bespreking met de ouder(s) waarna na het afwegen van de aard en de ernst van de situatie wordt beslist of de organisatie zelf hulp biedt of een melding wordt gedaan bij het AMK. In het onderhavige geval wordt door de organisatie gesteld dat door het AMK is geadviseerd om meteen een melding te doen zonder overleg met de ouder. Deze bewering wordt door ouder betwist omdat het AMK ontkent een dergelijk advies te hebben gegeven. Los van deze tegenstrijdigheid blijft deze handelwijze voor de commissie een vreemde gang van zaken. Door ouder is gesteld dat het kind, als gevolg van zijn ziekte, alleen maar naar de opvang ging als zijn gezondheid dit toeliet. Los van de overdrachtsmomenten, zijn er geen gesprekken met ouder(s) geweest. De directie heeft op grond van signalen van de pedagogisch medewerkers/ collega’s deze stap genomen zonder zelf een gesprek met ouder aan te gaan en zich nader te laten informeren over de (medische) toestand van het kind. Een officiële melding bij het AMK is een zwaarwegende beslissing die veel impact kan hebben op een gezin. Dit wordt nog versterkt als een dergelijke situatie zich plotsklaps aandient en het zelfs twee kinderen van ouder betreft. Ouder geeft aan hier zeer onder geleden te hebben. Uit onderzoek blijkt en in de diverse Inspectierapporten staat vermeld dat de organisatie beschikte over een protocol kindermishandeling en dat zij later beschikten over een meldcode. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 4.

De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond op basis van de overwegingen bij klachtonderdeel 3.

Klachtonderdeel 5.

Hoewel een organisatie hiertoe niet verplicht kan worden gesteld, is de commissie van oordeel dat een kinderopvangorganisatie ernaar zou moeten streven om relevante gegevens van kinderen vast te leggen. Hiertoe zouden in ieder geval gesprekken met ouders/verzorgers (op reguliere basis) moeten worden vastgelegd. De organisatie zou op deze wijze beter in staat zijn om ouders/verzorgers te ondersteunen bij eventuele opvoedingsvragen of –problemen. Ook zou de organisatie een betere afweging kunnen maken in geval van vermeende kindermishandeling e.d. en voldoen aan de aanbevelingen in de meldcode om signalen in kaart te brengen en vast te leggen. In het onderhavige geval zou een dergelijke handelwijze waarschijnlijk veel meer duidelijkheid hebben verschaft en zou de organisatie ouder wellicht hebben kunnen ondersteunen. Omdat een organisatie niet verplicht is aan dossiervorming te doen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

gebruikelijk om feedback te geven en zaken bespreekbaar te maken, zowel onder collega’s onderling als naar directie. Ook was er een ondernemingsraad die anoniem betrokken had kunnen worden. Pas nadat organisatie een melding had gedaan bij AMK zijn de klachten door ouder ingediend. Buiten de lering die organisatie heeft getrokken uit de feedback, kan zij het niet anders zien als een soort genoegdoening. Organisatie betreurt dit zeer en is van mening dat sKK niet ingezet dient te worden als het gaat om een conflict tussen werkgever en werknemer. Aangezien ouder en directie met goed resultaat een mediation traject hebben afgerond, zal de klacht als afgehandeld worden beschouwd en zal organisatie niet meer inhoudelijk reageren.

13-32 Onderwerp

Contract.

1.

Ouder klaagt dat de organisatie een minimum aantal opvanguren in rekening brengt. Bij aanvang van de opvang in juni 2012 is door de organisatie toegezegd dat alleen het daadwerkelijk afgenomen aantal opvanguren zou hoeven te worden voldaan.

2.

Ouder klaagt dat pas in februari 2013 het bedrag (€ 1.058,81) voor dit minimum aantal uren over 2012 is afgeschreven. In 2012 zijn de 15 daadwerkelijk afgenomen uren in dat jaar reeds via automatische incasso voldaan.

3.

Ouder klaagt dat hij van de organisatie geen Algemene Voorwaarden heeft ontvangen en dat deze niet op de algemene website vermeld staan.

Geschikt

13-33 Onderwerp

Ouder heeft aangegeven de klachtbehandeling niet voort te zetten.

Klacht ontvangen op 19-02-2013 en in behandeling genomen op 13-02-2013. Informatieverstrekking, communicatie. Onbereikbaarheid: Organisatie is telefonisch niet te bereiken en reageert niet op mailtjes en voicemails. Nalatigheid bij het geven van informatie: Organisatie weigert ouder de benodigde informatie te verstrekken voor de jaaropgave 2011 en 2012. Inmiddels is de gastouder vanuit een andere organisatie werkzaam, maar volgens ouder hadden de jaaropgaven overgedragen moeten worden aan die andere organisatie dan wel aan ouder.

Bevindingen en oordeel De commissie overweegt het volgende: In ieder geval op 17 januari 2012, 23 april 2012, 18 juli 2012 en 1 november 2012 heeft ouder organisatie gemaild met het verzoek de jaaropgave over 2011 te sturen of te mailen. Op 1 november is tevens verzocht om de jaaropgave 2012 (nu de bemiddelingsovereenkomst is beëindigd). Ook heeft ouder verschillende keren tevergeefs gebeld en een boodschap ingesproken. De commissie stelt vast dat organisatie niet te bereiken is en dat de klacht van ouder gegrond is. Ouder heeft noch de jaaropgave over 2011 noch die over 2012 ontvangen. Door organisatie worden geen redenen gegeven waarom zij niet aan de vraag van ouder voldoet. De commissie stelt vast dat organisatie niet voldoet aan haar wettelijke verplichting om haar kassiersfunctie op de juiste wijze te vervullen, dat wil zeggen de betalingen te beheren en inzichtelijk te maken. De commissie is van oordeel dat organisatie aansprakelijk is voor zover ouder daarvan nadelige financiële gevolgen ondervindt.

Klachtonderdelen 1, 2, 3 en 4 gegrond, Klachtonderdeel 5 ongegrond. De commissie adviseert de organisatie om het pedagogisch beleid toe te passen en een van de pedagogisch medewerkers daadwerkelijk als spelleidster aan te wijzen. Dit is tijdens de zitting reeds toegezegd door de organisatie. De commissie adviseert de organisatie om bij toekomstige klachten de relevante en in ieder geval gevraagde documenten mee te sturen. In het onderhavige geval zou het voor de commissie zinvol zijn geweest als het ongevallenregistratieformulier en de protocollen bij vermoeden van kindermishandeling bij de stukken waren gevoegd.



Gegrond. Geen reactie ontvangen.

Organisatie betreurt dat de commissie de situatie niet breder heeft bekeken. Het is in de organisatie


53

13-34 Onderwerp 1.

2.

Klacht ontvangen op 19-02-2013 en in behandeling genomen op 07-03-2013. Opzegtermijn en weigeren gesprek. De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de volledige opzegtermijn nadat zij de kinderopvangovereenkomst op 22 november 2012 heeft beëindigd omdat haar zoon ongelukkig is als hij naar de kinderopvang wordt gebracht.

gaan. Uitspraak

Reactie organisatie

Het management van de organisatie weigert ondanks herhaalde verzoeken van de ouder om met de ouder in gesprek te gaan.

Klachtonderdeel 1 ongegrond, Klachtonderdeel 2 gegrond. Organisatie heeft een klachtenfunctionaris aangesteld die alle ingediende klachten krijgt aangemeld en de voortgang van de behandeling van de klacht bewaakt. Deze Klachtenfunctionaris heeft voldoende afstand van de materie om op neutrale wijze een gesprekspartner te zijn voor zwel de klager als voor organisatie. De functionaris kan aangeven wat de klachtenprocedure is voor in- en externe procedures en hierin de klagers adviseren. Het klachten protocol en de klachtenprocedure zullen hierop worden aangepast.

Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie heeft de gegrondheid van dit klachtonderdeel getoetst aan hetgeen partijen in de plaatsingsovereenkomst en in de algemenen voorwaarden zijn overeengekomen. • Plaatsingsovereenkomst d.d. 16 oktober 2012: Gewenste wijzigingen in opvangdagen of opzegging van deze overeenkomst dienen schriftelijk te geschieden voor de 1e of de 16e van de maand met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden. • Algemene Voorwaarden, artikel 7 lid 4: Bij een voor de maximale tijdsduur gesloten overeenkomst heeft elk der partijen het recht de overeenkomst of een gedeelte van de overeengekomen tijdsduur op te zeggen door middel van een aan de wederpartij gerichte gemotiveerde schriftelijke dan wel elektronische verklaring. Dit met inachtneming van een opzegtermijn van maximaal twee maanden. De Klachtencommissie stelt op grond van deze beide samenhangende bepalingen vast dat partijen een opzegtermijn van twee maanden zijn overeengekomen bij beëindiging van de overeenkomst. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij beëindiging van de overeenkomst heeft te gelden wat partijen hierover hebben afgesproken. Hiervan kan alleen worden afgeweken als het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan het betreffende beding in de overeenkomst. Partijen verschillen van mening over het welbevinden van het kind op de kinderopvang. De ouder baseert haar besluit om de opvang te beëindigen op uitlatingen en signalen van het kind waaruit blijkt dat het verdrietig is bij de haal/brengmomenten, c.q. als hij naar de kinderopvang moet. De organisatie erkent dat het kind huilt bij de brengmomenten maar stelt dat hij daarna al snel, binnen enkele minuten, zijn draai vindt. De organisatie heeft dit aan de ouder gecommuniceerd door haar gedurende de dag dat het kind op de opvang doorbrengt telefonisch te berichten en door foto’s te verzenden. De Klachtencommissie is van oordeel dat de afweging om de opvang te beëindigen bij de ouder ligt. Niemand kan daarin treden. De ouder is hierbij wel gehouden aan de overeengekomen voorwaarden inzake de opzegging tenzij sprake is van strijdigheid met de redelijkheid en de billijkheid. De Klachtencommissie komt in de onderhavige casus op bovengenoemde gronden tot het oordeel dat onvoldoende is gebleken dat van de overeengekomen opzegtermijn moet worden afgeweken. De organisatie verklaart dat het gebruikelijk is binnen de organisatie om bij beëindiging van de opvang een exitgesprek te houden. Deze exitgesprekken worden gevoerd door een pedagogisch medewerker. In de onderhavige casus heeft een dergelijk gesprek door omstandigheden niet plaats gevonden. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie na de opzegging door de ouder niet meer inhoudelijk over de reden van opzegging (het niet welbevinden van het kind) heeft gesproken. Het had op de weg van de organisatie gelegen om het initiatief te nemen tot een exitgesprek met de ouder over de reden van de opzegging. Dat in de e-mailcorrespondentie tussen de ouder en de medewerker P&A de focus is verschoven naar het geschil over de opzegtermijn doet hieraan naar het oordeel van de Klachtencommissie niet af. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder herhaaldelijk heeft geprobeerd om in rechtstreeks contact te treden met de directie van de organisatie over het besluit om geen coulance te betrachten. Het is de ouder daarbij niet gelukt om “verder te komen” dan de medewerker P&A. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van het standpunt van de organisatie dat de directie geen gesprekken voert met klanten over opzegtermijnen. Door hiervan in de onderhavige situatie niet af te wijken heeft de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie een mogelijkheid voorbij laten gaan om escalatie van het geschil te voorkomen. De Klachtencommissie is van oordeel dat het in de onderhavige situatie op de weg van de organisatie, als professionele kinderopvanginstelling, had gelegen om op managementniveau met de ouder in gesprek te


13-35

Melding.

13-36


Onderwerp

Communicatie en kwaliteit.

1.

De organisatie beëindigt op 16 oktober 2012 de kinderopvangovereenkomst met de ouders. Dit is onverwacht en in strijd met lopende afspraken in het ondersteuningstraject ten behoeve van het kind.

2.

De organisatie stigmatiseert het kind door hem als “het grote probleem” te benoemen, terwijl het probleem volgens de ouder is dat de organisatie zich geen raad weet met een kind dat andere begeleiding nodig heeft.

3.

De organisatie communiceert op onprofessionele wijze met de ouders over de beëindiging van de overeenkomst. • De redenen van de opzegging door de organisatie worden in het gesprek op 16 oktober 2012 onvoldoende uitgelegd aan de vader. • De functionaris die het besluit heeft genomen over de beëindiging communiceert niet rechtstreeks met de ouders. • In de schriftelijke bevestiging van de beëindiging stelt de organisatie dat het slechts een pro forma beëindiging betreft, hetgeen strijdig is met hetgeen in het gesprek op 16 oktober 2012 is gecommuniceerd. • Ook in de schriftelijke bevestiging worden geen redenen gegeven en in de betreffende brief gaat de organisatie ten onrechte in op de gemoedstoestand van de vader tijdens het gesprek op 16 oktober 2012.


De ouders stellen zich op het standpunt dat de organisatie met de pro forma opzegging d.d. 16 oktober 2012 in strijd handelt met de afspraken die zijn gemaakt in het overleg op 4 oktober 2013. De ouders zijn van mening dat in het overleg niet meer is meegedeeld dan dat de organisatie in de toekomst mogelijk tot beëindiging van de overeenkomst over zal gaan, hetgeen de ouders verklaarden te kunnen begrijpen. Of hiertoe aanleiding is wordt eventueel duidelijk op het evaluatiemoment dat is gepland op 15 november 2012. Er is niet op voorhand gesproken over een concrete datum waarop de opvang zal stoppen. De organisatie stelt zich op het standpunt dat zij met haar pro forma opzegging van de overeenkomst slechts de afspraken heeft geformaliseerd die op 4 oktober 2012 zijn gemaakt. De organisatie verklaart dat zij daarmee de intentie heeft gehad om de eventuele beëindiging van de overeenkomst op een goede manier te regelen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie met haar besluit om de overeenkomst pro forma op te zeggen ten onrechte de afspraken doorkruist die in het overleg op 4 oktober 2012 zijn gemaakt. De Klachtencommissie heeft bij dit oordeel mede overwogen dat de organisatie ook op 4 oktober 2012 reeds op de hoogte was van klachten van andere ouders. Dit laatste is gebleken uit hetgeen de organisatie hierover ter zitting heeft verklaard. Er zijn door de organisatie geen feiten naar voren gebracht die een aanleiding zouden vormen voor de pro forma opzegging, die op 4 oktober 2012 nog niet bekend waren. Ook is meegewogen dat de organisatie in het door haar aan de Klachtencommissie overgelegde verslag - Feiten rondom zorg van het

55

kind… - zelf aangeeft dat het besluit mondeling wordt overgebracht omdat “dit afwijkt van eerder gemaakte afspraken”. Klachtonderdeel 2.

Klachtonderdeel 3.

De ouders stellen zich op het standpunt dat de organisatie het kind stigmatiseert door haar woordgebruik. Dit blijkt onder andere uit de - in de ogen van de ouders - boute omschrijvingen die de organisatie in dagrapportages (het “schriftje”) heeft geschreven over het gedrag van het kind. De ouders zijn van mening dat het stigmatiserende woordgebruik tevens blijkt uit de formulering in een interne brief van de manager welke de ouders hebben kunnen inzien in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor in het kader van de klachtbehandeling door de Klachtencommissie. De organisatie verklaart ter zitting dat zij er door de ouders in eerdere gesprekken op is gewezen dat een negatieve toon bij de omschrijving van het gedrag moet worden vermeden. De organisatie ontkent ter zitting dat zij in de rapportages in negatieve bewoordingen over het kind heeft gesproken. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouders onvoldoende hebben aangetoond dat de organisatie het kind heeft gestigmatiseerd met haar woordgebruik. Het “schriftje” waaruit dit zou moeten blijken is - door het opruimen daarvan door de ouders - niet aan de Klachtencommissie overgelegd zodat de commissie hiervan geen kennis heeft kunnen nemen. De Klachtencommissie is verder van oordeel dat de interne correspondentie van de organisatie buiten de beoordeling van dit klachtonderdeel dient te blijven. De ouder was van deze correspondentie niet op de hoogte op het moment dat zij de klacht d.d. 25 februari 2012 bij de Klachtencommissie heeft ingediend. Het gesprek op 16 oktober 2012 tussen de organisatie en de vader van het kind heeft plaatsgevonden tijdens een haal/brengmoment. De organisatie heeft gesteld, en de ouders hebben dit niet weersproken, dat het gesprek al snel is geëscaleerd en voortijdig is afgebroken door de vader. De organisatie verklaart ter zitting dat zij de impact van het besluit op de ouders verkeerd heeft ingeschat. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg gelegen van de organisatie om een aparte afspraak te maken om de ouders over het voor hen ingrijpende besluit te informeren. Dit geldt des te meer omdat het betreffende besluit voorbij gaat aan de recent gemaakte afspraken. Met de escalatie van het gesprek en het voortijdig afbreken daarvan door de ouder, is de organisatie de mogelijkheid ontnomen om de informatie volledig en op een rustige wijze aan de ouder uiteen te zetten. De klacht van de ouders dat het pro forma karakter van de opzegging door de organisatie in het gesprek niet duidelijk is overgebracht treft derhalve naar het oordeel van de Klachtencommissie geen doel. Dat de organisatie in haar brief d.d. 17 oktober 2012 benoemt dat de ouder boos heeft gereageerd tijdens het gesprek acht de Klachtencommissie daarom relevant. De ouders stellen zich op het standpunt dat het gesprek met hen over het besluit van de organisatie had moeten worden gevoerd door de manager die dit besluit heeft genomen. De Klachtencommissie is in algemene zin van oordeel dat de organisatie zich in de communicatie met ouders dient te laten vertegenwoordigen door een functionaris die - gelet op het gewicht van het besluit - een passende positie heeft. In de voorliggende casus is naar het oordeel van de Klachtencommissie aan deze norm voldaan. De teamleider is uit hoofde van haar functie als coördinator van de kinderopvang een voor de hand liggende functionaris om de ouders te informeren over het besluit. De ouders zijn van mening dat de organisatie in de brief van 17 oktober 2012 geen argumentatie geeft voor haar besluit tot de pro forma opzegging. In de brief licht de organisatie haar besluit echter in de volgende passage toe. … kwam naar voren dat (de manager) het belang van andere klanten wil beschermen en dat hij het raadzaam acht om het contract met u pro forma op te zeggen per 1 januari 2013. Als later blijkt dat er geen verbetering optreedt, hoeven beide partijen zich niet te houden aan een opzegtermijn van twee maanden. Mocht het echter wel tot verbetering leiden dan kan de opzegging teniet gedaan worden. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie daarmee haar besluit heeft gemotiveerd, waarmee geen oordeel is gegeven over de draagkracht hiervan. De Klachtencommissie komt op grond van de hier benoemde feiten en omstandigheden tot de conclusie dat dit klachtonderdeel deels gegrond is en deels ongegrond. De klacht is gegrond voor wat betreft de timing van het besluit (zie hiervoor het oordeel over klachtonderdeel 1) en vanwege het feit dat hierover geen afspraak met de ouders is gemaakt, maar dat de organisatie een haal/brengmoment heeft gekozen om de ouders hiervan op de hoogte te stellen. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel deels ongegrond omdat de klacht op de overige door de ouders naar voren gebrachte aspecten door de Klachtencommissie niet zijn gehonoreerd.


Uitspraak

Reactie organisatie

13-37 Onderwerp

Klachtonderdeel 1 gegrond, Klachtonderdeel 2 ongegrond, Klachtonderdeel 3 deels gegrond. Organisatie hanteert nu een zogenaamd stappenplan; hoe te handelen als een pedagogisch medewerkster signaleert dat een kindje uit haar groep “opvallend” gedrag vertoont. Zij volgt hiermee de “Wijzer Samenwerken”, die is aangereikt door CJG. Zodra er vragen of zorgen over opvoeding, ontwikkeling of gedrag van een kind zijn, zal CJG als zorgcoördinator optreden, uiteraard met toestemming van betrokken ouders.

Klacht ontvangen op 24-02-2013 en in behandeling genomen op 18-03-2013. Contract, communicatie.

1.

Organisatie is onduidelijk over welk contract geldig is.

2.

Organisatie wijkt af van het volgens ouders geldige contract, zonder dit vooraf met de ouders overeen te komen: • Organisatie heeft het aantal opvanguren per dag verhoogd zonder dit vooraf schriftelijk met ouders te zijn overeengekomen. • Organisatie heeft in strijd met het contract locaties op twee dagen eerder gesloten.

3.

Organisatie laat ouders impliciet tekenen voor andere voorwaarden bij een aanbod mutatie opvangdagen op verzoek van ouders.

4.

Zoon heeft gedurende een maand twee keer per week zonder begeleiding van de organisatie gezwommen zonder dat dit aan ouders kenbaar is gemaakt. Er zijn wel uren in rekening gebracht.

5.

Organisatie wekt de indruk dat contractwijzigingen eenzijdig doorgevoerd mogen worden.

6.

Organisatie presenteert het nakomen van haar verplichtingen als service richting ouders en laat eventuele gevolgen daarmee voor rekening van de ouders (bijvoorbeeld het in rekening brengen van uren tijdens zwemles zonder toezicht organisatie).

7.

Contactgegevens van de (centrale) oudercommissie en de landelijke geschillencommissie ontbreken op de website en worden slechts beperkt verstrekt (alleen mailadres).

8.

Op het briefpapier staat het HKZ-ISO9001-logo, terwijl voor twee locaties dit certificaat niet is toegekend.


De commissie vat de klacht zo op dat ouders menen dat de communicatie ernstige gebreken heeft vertoond. Hoewel organisatie volgens de commissie duidelijk is geweest in haar voorlichting over de overname van De Buitenkans, ontbreekt die duidelijkheid waar het gaat om de ‘formele’ aspecten. Ze begrijpt dat organisatie zo min mogelijk heeft willen wijzigen en de overgang zo geruisloos heeft willen doen plaatsvinden, maar dat doet niet af aan de noodzaak om helder te zijn over het contract en de contractpartijen. De commissie stelt vast dat in feite enkel gecommuniceerd is over de nieuwe systematiek en – via de Klantwijzer – over de dienstverlening in het nieuwe jaar. De commissie is het met ouders eens dat er onduidelijkheid is blijven bestaan over de geldigheid van het contract dat oorspronkelijk met De Buitenkans is gesloten. De commissie kan ouders dan ook volgen, in die zin dat de organisatie bij de overgang ouders een nieuw (plaatsings-)contract had moeten aanbieden, samen met de voor organisatie geldende Algemene Voorwaarden. Partijen hadden onderling kunnen afspreken welke onderdelen van het oude contract nog zouden gelden. In dat geval hadden ouders al dan niet een keuze kunnen maken om een andere opvang te zoeken. Dit klachtonderdeel acht de commissie dan ook gegrond. Ze merkt op dat organisatie steeds de bereidheid heeft getoond om met ouders te communiceren (in die zin is van ‘talmen’ naar het oordeel van de commissie geen sprake), maar ook dat de communicatie niet voldoende ‘to the point’ is geweest.

57

Klachtonderdeel 2.

Klachtonderdeel 3.

De commissie stelt vast dat organisatie meent dat het eerste deel van dit klachtonderdeel gegrond is, maar om een andere reden dan ouders vinden. Ouders menen namelijk dat wijzigingen in het contract schriftelijk overeengekomen moeten worden met individuele ouders. Ouders zijn een overeenkomst aangegaan met (de voorganger van) organisatie. Art. 4 van de Algemene Voorwaarden van De Buitenkans zegt het volgende: “4.1 Indien blijkt tijdens de uitvoering van de overeenkomst dat voor een behoorlijke uitvoering het noodzakelijk is om de te verlenen diensten te wijzigen of aan te vullen, zullen partijen tijdig en in overleg de overeenkomst dienovereenkomstig aanpassen. 4.2 Indien wijziging of aanvulling van de dienstverlening financiële en/of kwalitatieve consequenties heeft zal Kindercentrum De Buitenkans de contractant hierover van tevoren inlichten (art. 4.2).” Hier wreekt zich, volgens de commissie, wederom het feit dat organisatie onduidelijk is geweest over de contractuele gevolgen van de overgang van de ene naar de andere organisatie. Organisatie hanteert andere Algemene Voorwaarden dan De Buitenkans. Art. 4.1 en 4.2 hebben geen overeenkomstige artikelen in de Algemene Voorwaarden die organisatie hanteert. Wel zegt art. 9 lid 2: prijswijzigingen worden door de onderneming in kinderopvang tijdig van tevoren aangekondigd, met een termijn die minimaal gelijk is aan de overeengekomen opzegtermijn. Nog afgezien van deze onduidelijkheid, stelt de commissie vast dat in dit geval organisatie op 12 november 2012 de verhoging van het aantal opvanguren per dag heeft aangekondigd en deze verhoging kennelijk opvat als een prijswijziging. Zou het inderdaad om een prijswijziging gaan, dan is de commissie het met organisatie in zoverre eens dat dit klachtonderdeel gegrond is, omdat niet aan de juiste organen advies is gevraagd en omdat de aankondiging te laat was. Een verhoging van het aantal opvanguren per dag kan echter ook een wijziging van het plaatsingscontract inhouden. Het is de commissie gebleken dat tussen ouders en organisatie geen (nieuw) plaatsingscontract is afgesloten, noch in het lopende overgangsjaar, noch in 2013. Het had, meent de commissie, op de weg gelegen van organisatie om met ouders in ieder geval voor 2013 een nieuw plaatsingscontract te sluiten. Zou een verhoging van het aantal opvanguren hebben geleid tot een contractwijziging, dan ligt het voor de hand om daarover met ouders te overleggen. Dit onderdeel acht de commissie dan ook gegrond, in ieder geval om door de organisatie genoemde redenen en om de bijkomende reden dat overleg had moeten plaatsvinden, indien er een plaatsingscontract was geweest en indien de urenverhoging gevolgen had gehad voor het plaatsingscontract. Voorts stelt de commissie vast dat organisatie, door ouders haar excuses aan te bieden voor het eerder sluiten op twee dagen en hen de mogelijkheid te bieden om deze uren alsnog kosteloos af te nemen, erkent dat deze vervroegde sluiting niet conform het contract was. Dat ouders willen dat de uren bij de BSO worden ingehaald in plaats van bij het KDV, neemt de commissie voor kennisgeving aan. De commissie stelt vast dat organisatie meent dat de Algemene Voorwaarden van De Buitenkans zijn vervallen, op het moment van het omzetten van opvangtijden. Vanaf dit moment zijn blijkbaar de Algemene Voorwaarden van Speelwerk in werking getreden. De commissie kan ouders volgen in de redenering dat het één niet met het ander te maken heeft. Het aanbod van een nieuw contract had moeten plaatsvinden op het moment dat organisatie De Buitenkans overnam of in ieder geval vóór 2013. Een wijziging van opvangtijden kan niet gelijk staan aan de opzegging van een contract en het aanbod van een nieuw contract onder nieuwe Algemene Voorwaarden. Dit klachtonderdeel acht de commissie dan ook gegrond.

dit aanbod te doen, de achteruitgang van de dienstverlening voldoende gecompenseerd. Wat betreft de in rekening gebrachte uren, kan de commissie organisatie volgen dat een dagdeel bestaat uit een vastgesteld aantal uren en dat het volgen van zwemlessen of het eerder opgehaald worden daar niet aan af doet. Dit klachtonderdeel is ongegrond. Klachtonderdeel 5.

Hoewel organisatie dit klachtonderdeel gegrond acht omdat mutaties zonder overleg hebben plaatsgevonden, menen ouders dat organisatie zich moet uitspreken of ze vindt dat wijzigingen eenzijdig doorgevoerd mogen worden. De commissie verwijst in deze kwestie naar wat zij zegt onder klachtonderdeel b. Nu organisatie dat klachtonderdeel gegrond acht, geeft zij daarmee te kennen dat wijzigingen zonder overleg niet zonder meer mogelijk zijn. De commissie tekent daarbij op dat de Wet kinderopvang en de adviesrechten van oudercommissies daarbij leidend zijn.

Klachtonderdeel 6.

De commissie is met organisatie van mening dat in door ouders genoemde voorbeelden sprake was van onduidelijke communicatie. In die zin is dit klachtonderdeel gegrond. Het voor rekening laten van eventuele gevolgen, heeft naar het oordeel van de commissie te maken met de klacht onder d. Op dit klachtonderdeel is afdoende ingegaan.

Klachtonderdeel 7.

De commissie stelt vast dat het aan de oudercommissie is om te bepalen (in haar reglement) hoe zij communiceert met ouders en welke (privé-)informatie zij beschikbaar stelt. Het lijkt de commissie niet onredelijk dat organisatie een e-mailadres op aanvraag beschikbaar stelt, waarbij ze aantekent dat op de website van organisatie wel het e-mailadres van de Centrale Oudercommissie staat. De commissie stelt verder vast dat in ieder geval op het moment van het doen van de uitspraak via de website de link van de Geschillencommissie is te raadplegen. Nog afgezien van de vraag of dit ook al het geval was op het moment dat ouders de klacht hebben ingediend, staan uitgebreide contactgegevens ook in de Algemene Voorwaarden. Dit klachtonderdeel acht de commissie dan ook niet gegrond.

Klachtonderdeel 8.

De commissie volgt organisatie dat dit onzorgvuldig is geweest. In die zin is deze klacht gegrond. Ze neemt met instemming kennis van het besluit van organisatie om voor de voormalige locaties briefpapier zonder HKZ-logo te laten drukken.

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

13-38 Klachtonderdeel 4.

Het is de commissie gebleken dat de sluiting van de BSO-locatie Sportstad gevolgen heeft gehad voor de (kwaliteit van de) dienstverlening. Sportstad was gevestigd in hetzelfde gebouw als het zwembad. Hoewel het praktische toezicht op de kinderen hetzelfde is gebleven (namelijk uitgeoefend door de zweminstructeur) konden kinderen gemakkelijk van het zwembad naar de BSO lopen en andersom. Na de sluiting en het onderbrengen van de kinderen in een andere locatie, is met ouders overeengekomen dat organisatie zou zorgdragen voor het brengen en dat ouders zelf het kind zouden ophalen. Het werd ouders pas later duidelijk dat tijdens de zwemlessen geen medewerker van organisatie aanwezig was. De commissie stelt vast dat er ook in de oude situatie geen medewerkers aanwezig waren tijdens zwemlessen. Het verschil tussen de oude en nieuwe situatie is, dat als ouders te laat zijn met het ophalen, hun zoontje alleen in het zwembad is. In de oude situatie kon hij gemakkelijk terug naar de BSO. De commissie meent dat ouders er ook voor hadden kunnen kiezen om gebruik te maken van de vervoersregeling van organisatie, waardoor hun zoon naar de BSO zou kunnen worden teruggebracht. Organisatie heeft door


Onderwerp

Klachtonderdelen 1, 2, 3, 5, 6 en 8 gegrond, Klachtonderdelen 4 en 7 ongegrond. De commissie adviseert om in het vervolg tijdig te overleggen met ouders over wijzigingen die betrekking hebben op contractuele verplichtingen, en daarbij rekening te houden met bestaande afspraken, rechten en de Algemene Voorwaarden. Organisatie spreekt haar waardering uit over de wijze waarop tot een oordeel over de gegrondheid van de klachten is gekomen. Organisatie heeft intern maatregelen genomen om ervoor te zorgen dat herhaling van dergelijke klachten wordt voorkomen.

Klacht ontvangen op 25-02-2013 en in behandeling genomen op 22-03-2013. Jaaropgave.

1.

Ouder klaagt dat de organisatie geen inzage verschaft in het aantal opvanguren dat via de organisatie is afgenomen.

2.

Ouder klaagt dat de organisatie aangeeft dat een compleet overzicht van de opvanguren zal worden verstrekt, zodra door ouder de nog openstaande facturen zullen worden voldaan.


De commissie is van oordeel dat een organisatie inzicht moet verschaffen in het aantal uren dat door ouders/ verzorgers wordt afgenomen. Door de organisatie zijn deze gegevens aan ouder verschaft in de periode dat de kinderen werden opgevangen. Ouder heeft o.a. urenstaten gekregen en geaccordeerd en er zijn ook

59

Klachtonderdeel 2.

maandelijks nota’s verstrekt. Uit de bijgevoegde nota’s van de nog openstaande bedragen blijkt dat de door ouder benodigde gegevens hierop staan vermeld. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie is van oordeel dat een organisatie aan een verzoek van ouders/verzorgers zou moeten voldoen om eenmaal verschafte gegevens nogmaals te verstrekken. In dit geval behoudt de organisatie zich echter het recht voor om dat niet te doen totdat ouder de nog openstaande facturen heeft voldaan. Partijen hebben geen conflict over het feit dat er nog openstaande facturen zijn en de commissie is van oordeel dat eenmaal afgenomen opvanguren ook zouden moeten worden voldaan. Door de commissie is geconstateerd dat er zowel in 2009 als in 2010 veel contact tussen partijen is geweest over betalingsproblemen. De commissie vindt het jammer dat er door de partijen geen stukken zijn bijgevoegd waarin concrete afspraken zijn vastgelegd. Door het verplicht vervullen van de kassiersfunctie loopt de organisatie de nodige financiële risico’s. Door de zich alsmaar herhalende betalingsproblemen is de organisatie uiteindelijk niet meer bereid geweest om te komen tot een betalingsregeling en werd een incassobureau ingeschakeld. Desgevraagd ter zitting persisteert de organisatie bij haar standpunt totdat de openstaande facturen volledig zijn voldaan. Hoewel de organisatie ouder hierdoor bewust de kans ontneemt om haar schuldenlast te verlagen, is de organisatie niet verplicht om de gegevens te leveren. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond. De Klachtencommissie constateert dat zowel de organisatie als ouder gebaat zouden zijn bij de oplossing van dit gezamenlijk probleem. De commissie adviseert beide partijen om alsnog te proberen om tot een betalingsregeling te komen waarbij de ene partij zich verbindt om de openstaande bedragen te voldoen en de andere partij daarna de benodigde gegevens zal verstrekken. De commissie adviseert de organisatie om de Algemene Voorwaarden van een datum te voorzien. De commissie adviseert de organisatie om in alle documenten en overeenkomsten dezelfde data aan te houden waarbinnen ouders aan hun betalingsverplichtingen moeten voldoen.

zal worden gehandhaafd nadat de ouders hebben verzocht om beëindiging per 1 januari 2013. De organisatie stelt dat zij de ouders telefonisch het voorstel heeft gedaan om de overeenkomst per 15 januari 2013 te beëindigen. De organisatie verklaart ter zitting dat zij dit voorstel staande houdt. De vader van het kind verklaart ter zitting dat onvoldoende communicatie van de organisatie strikt juridisch gezien wellicht geen reden is om van de overeenkomst af te wijken. De ouders stellen zich echter op het standpunt dat de organisatie - gelet op de aard van haar product: kinderopvang - eveneens een bijzondere maatschappelijke verantwoordelijkheid heeft. Indien de ouders hiermee bedoelen dat deze maatschappelijke verantwoordelijkheid met zich meebrengt dat partijen gemakkelijker mogen afwijken van hetgeen zij zijn overeengekomen, volgt de Klachtencommissie de ouder niet in deze argumentatie; juist als het gaat om de opvang van kinderen is het van belang dat partijen ervan uit kunnen gaan dat de wederpartij zich houdt aan hetgeen contractueel is overeengekomen. Uitspraak Reactie organisatie

13-40 Onderwerp

Onderwerp

Organisatie zal naar aanleiding van de uitspraak geen maatregelen nemen.

Klacht ontvangen op 28-02-2013 en in behandeling genomen op 18-03-2013. Urenberekening.

1.

Ouder klaagt dat de organisatie geen goede informatie heeft verstrekt over de wijze waarop de opvanguren worden berekend. Op grond van deze informatie en op grond van de handelwijze van de organisatie is ouder er van uitgegaan dat alleen de daadwerkelijk afgenomen uren (verrekend tot op een kwartier) in rekening zouden worden gebracht.

2.

Ouder klaagt dat in februari 2013 een minimaal af te nemen aantal uren werd afgeschreven voor de opvang in 2012. Toen bleek pas dat ouder werd gehouden aan een getekend flex-contract met een minimalel afname van 8 uur per kind per week.

Geen reactie ontvangen. Geschikt

13-39

Ongegrond.

Ouder heeft de klacht ingetrokken.

Klacht ontvangen op 27-02-2013 en in behandeling genomen op 04-03-2013. 13-41

Melding.

13-42


Opzegtermijn. De organisatie houdt de ouder, gelet op de omstandigheden, ten onrechte aan de volledige resterende opzegtermijn nadat de ouder de opvang op 19 december 2012 heeft opgezegd.

Onderwerp

Opzegtermijn, kwaliteit.

Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie is van oordeel dat bij beëindiging van de overeenkomst heeft te gelden wat tussen partijen hierover is afgesproken. Partijen verschillen er niet over van mening dat zij een opzegtermijn van twee maanden zijn overeengekomen. In de voorliggende casus brengt dit met zich mee dat de overeenkomst per 1 februari 2013 eindigt. De Klachtencommissie is van oordeel dat hiervan alleen mag worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan de betreffende bepaling in de overeenkomst. De Klachtencommissie is van oordeel dat hiervan in de voorliggende casus geen sprake is. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. Het is niet gebleken dat de veiligheid van het kind of het pedagogisch klimaat op de buitenschoolse opvang in het geding is geweest, c.q. zou zijn geweest gedurende de rest van de opzegtermijn. 2. De organisatie erkent dat zij steken heeft laten vallen in de communicatie met de ouders; hiervoor zijn door de betreffende pedagogisch medewerker - direct na de melding van de ouders bij het vestigingsmanagement - excuses aangeboden. 3. Dat de organisatie het incident bij de overdracht niet heeft gemeld vormt op zich geen dringende reden om de opvang per direct te beëindigen. De organisatie verklaart dat zij per abuis aan de ouder heeft gecommuniceerd dat de volledige opzegtermijn


1.

De kwaliteit van de opvang op het kinderdagverblijf van de organisatie komt niet overeen met het pedagogisch beleid. • In de praktijk is er geen sprake van een duidelijke opbouw van de dag; de groepsleiding doet per dag waar ze zin in heeft. • In de praktijk wordt de “Gordon methodiek” niet toegepast, terwijl deze methodiek wordt aangehaald in het pedagogisch beleid. • De organisatie vangt de kinderen eens per week op een in locatie die niet voldoet aan de regelgeving; op de betreffende locatie zijn geen toiletten aanwezig.

2.

De organisatie staat in de 3 gesprekken die de vader heeft gevoerd met de organisatie onvoldoende open voor de zorgen van de ouder; de organisatie reageert tijdens de gesprekken vol onbegrip, weerstand, vermijding en betweterigheid.

3.

De informatievoorziening van de organisatie is onvoldoende. De organisatie houdt eens per week een regressiedag, zonder dat de ouders daarover vooraf zijn geïnformeerd.

4.

De organisatie houdt de ouder, gelet op de (volgens de ouder) gebrekkige prestatie, ten onrechte aan het

61

betalen van de opzegtermijn. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1.

Klachtonderdeel 2.

Klachtonderdeel 3.

De ouders stellen zich op het standpunt dat de praktijk van de kinderopvang in strijd is met het pedagogisch beleid. De ouders illustreren hun standpunt met de drie voorbeelden die hierboven onder 3 bij het betreffende klachtonderdeel zijn gegeven. Dagopbouw De organisatie stelt zich op het standpunt dat de kinderopvang een duidelijke dagstructuur kent. De organisatie zet deze structuur ter zitting kort uiteen. Tijdens de breng/haalmomenten is het dagprogramma nog niet gestart, c.q. al beëindigd. Kinderen zijn op die momenten vrij om een spel te kiezen. Het is dan druk, dit kan voor de ouders chaotisch overkomen. De organisatie verklaart verder dat zij bij de invulling van het dagprogramma ruimte open laat voor de wensen en behoeften van de kinderen en dat zij het dagprogramma niet als een te strak keurslijf wil hanteren. De ouders baseren hun standpunt op de indrukken die zij tijdens haal/brengmomenten hebben gekregen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouders daarmee onvoldoende hebben aangetoond dat de opbouw van de opvangdag onvoldoende structuur kent. Gordon Methode In het pedagogisch beleidsplan heeft de organisatie opgenomen dat zij de Gordon Methode als één van de uitgangspunten neemt bij de communicatie met kinderen. De organisatie vermeldt in het beleidsplan dat zij de methodiek heeft vertaald naar minder verbale technieken als actief luisteren en actief observeren. De vader verklaart ter zitting dat de ouders o.a. voor het kindercentrum van de organisatie hebben gekozen omdat de organisatie de Gordon Methode hanteert, maar in de praktijk van de opvang zien de ouders van deze methode niets terug. De ouder verwijst daarbij naar de gemoedstoestand van het kind. Uit de stukken die aan de Klachtencommissie zijn overgelegd en uit hetgeen de ouder ter zitting verklaart blijkt naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende dat het geformuleerde pedagogisch beleid met betrekking tot de Gordon methode niet wordt toegepast door de organisatie. Aanwezigheid toilet De organisatie verklaart ter zitting dat de kinderen gebruik kunnen maken van passende toiletten op de woensdag als de babygroep en de peutergroep zijn samengevoegd. Dit is door de ouder ter zitting niet weersproken. De Klachtencommissie komt met betrekking tot dit klachtonderdeel als geheel tot de conclusie dat door de ouders onvoldoende aannemelijk is gemaakt dat de praktijk van de opvang in het kindercentrum niet overeenkomt met het pedagogisch beleid. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie incidenteel uitlatingen heeft gedaan die bij de ouders tot verwarring hebben geleid. De ouders vermelden in hun klacht de volgende voorbeelden. • “we bekijken per dag waar we zin in hebben” • “welke dvd zullen we vanmiddag opzetten?” • “… de woensdag zou je kunnen zien als een tijdelijke regressiedag voor de kinderen” Ter zitting verklaart de organisatie dat zij het betreurt dat de ouder niet openstaat voor de pogingen van het management om deze uitlatingen uit te leggen. De organisatie licht toe dat de uitspraken humoristisch zijn bedoeld en dat daaraan geenszins de betekenis moet worden gehecht die de ouders er blijkbaar aan geven. Zo doelt de opmerking dat de organisatie “per dag bekijkt waar we zin in hebben” op de kindgerichtheid van de organisatie en op de praktijk dat de wensen en behoeften van het kind prioriteit hebben boven het al te strak hanteren van een van tevoren uitgezet activiteitenschema. De Klachtencommissie is geen getuige geweest bij de gesprekken die door beide partijen als niet constructief zijn ervaren. De commissie heeft echter wel kennis genomen van het gespreksverslag d.d. 4 februari 2013 dat door de organisatie is opgesteld. De commissie stelt ter zitting vast dat het beeld dat naar voren komt in het gespreksverslag over de communicatie tussen partijen, wordt bevestigd in de opstelling van partijen jegens elkaar. Partijen laten in de communicatie weinig toenaderingsgezindheid of oplossingsgerichtheid zien. Beide partijen hebben hierin naar het oordeel van de Klachtencommissie een verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid om de-escalerend te communiceren ligt echter naar het oordeel van de Klachtencommissie in de eerste plaats bij de organisatie, als professionele instelling. De Klachtencommissie is van oordeel dat voldoende is gebleken dat de organisatie hierin in de voorliggende casus steken heeft laten vallen. In het gesprek tussen partijen d.d. 4 februari 2013 is de opzet van de woensdag besproken (de opvang


vindt die dag plaats in een verticale baby-peutergroep). De organisatie heeft daarbij de term regressiedag - volgens eigen zeggen schertsend -gebruikt. De Klachtencommissie is van oordeel dat de term regressiedag minder gelukkig gekozen is door de organisatie. Dit heeft bij de ouders tot verwarring geleid, maar is door de organisatie in hetzelfde gesprek gerectificeerd en toegelicht. De Klachtencommissie stelt verder vast dat in de leveringsvoorwaarden “informatie + huisregels” de samenvoeging van de groepen op de woensdagen is vermeld. Deze informatie heeft de organisatie elektronisch aan de ouder doen toekomen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de ouders zijn geïnformeerd over de samenvoeging van de groepen. De organisatie heeft aannemelijk gemaakt dat zij de verwarring over de term regressiedag direct heeft weggenomen. Het is voor de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat het samenvoegen van de groepen op de woensdag een regressiedag voor de peuters met zich meebrengt, c.q. dat de organisatie dit zou beogen. De klacht van de ouders dat zij hierover niet zijn geïnformeerd treft derhalve naar het oordeel van de Klachtencommissie geen doel. Klachtonderdeel 4.

Uitspraak

Reactie organisatie

13-43 Onderwerp

De Klachtencommissie heeft de gegrondheid van dit klachtonderdeel getoetst aan hetgeen partijen in de plaatsingsovereenkomst en in de algemene voorwaarden zijn overeengekomen. • Plaatsingsovereenkomst d.d. 7 december 2012 De opzegtermijn is 2 maanden (per de 1e of de 15e van de maand) • Informatie + Huisregels De opzegtermijn is twee maanden. De Klachtencommissie stelt op grond van deze bepalingen vast dat partijen een opzegtermijn van twee maanden zijn overeengekomen bij beëindiging van de overeenkomst. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij beëindiging van de overeenkomst heeft te gelden wat partijen hierover hebben afgesproken. Hiervan kan alleen worden afgeweken als het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan het betreffende beding in de overeenkomst. Partijen verschillen van mening over het welbevinden van het kind op de kinderopvang. De ouders baseren het besluit om de opvang te beëindigen op uitlatingen en signalen van het kind. De ouders zijn van mening dat de gedragsveranderingen die zij waarnemen samenhangen met de aanpak op het kindercentrum. De organisatie herkent niet dat het kind zich ongelukkig voelt op de opvang. De organisatie stelt dat de signalen die de ouders benoemen goed kunnen samenhangen met de veranderingen in de thuissituatie. Hoe dit ook zij, voor het oordeel over dit klachtonderdeel is doorslaggevend of de organisatie in de opvang van het kind nalatig is geweest. Dit is naar het oordeel van de Klachtencommissie niet aangetoond. De Klachtencommissie is van oordeel dat de afweging om de opvang te beëindigen bij de ouders ligt. Niemand kan daarin treden. De ouders zijn hierbij wel gehouden aan de overeengekomen voorwaarden inzake de opzegging, tenzij sprake is van strijdigheid met de redelijkheid en de billijkheid. De Klachtencommissie komt in de onderhavige casus op grond van het bovenstaande tot het oordeel dat niet is gebleken dat van de overeengekomen opzegtermijn moet worden afgeweken. Klachtonderdelen 1, 3 en 4 ongegrond, Klachtonderdeel 2 gegrond. Het stemt organisatie met tevredenheid dat het overgrote deel van de klacht als niet gegrond wordt beschouwd. Dat een aantal uitspraken van medewerkers van de organisatie bij ouder tot verwarring heeft geleid vindt zij spijtig. Organisatie ziet echter geen aanleiding tot het nemen van structurele maatregelen.

Klacht ontvangen op 05-03-2013 en in behandeling genomen op 08-03-2013. Boetebeding GOB. De organisatie houdt de ouder ten onrechte aan het boetebeding in de bemiddelingsovereenkomst nu de ouder haar gastouderopvang door een ander gastouderbureau laat bemiddelen.

Geschikt

Partijen zijn tijdens de zitting tot een schikking gekomen.

63

13-44 Onderwerp


redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan het betreffende beding. De Klachtencommissie is van oordeel dat de afweging om de opvang te beëindigen bij de ouders ligt. Niemand kan daarin treden. De ouders zijn hierbij wel gehouden aan de overeengekomen voorwaarden inzake de opzegging, tenzij sprake is van strijdigheid met de redelijkheid en de billijkheid. De Klachtencommissie komt in de onderhavige casus tot het oordeel dat niet is gebleken dat van de overeengekomen opzegtermijn moet worden afgeweken. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. De commissie acht het aannemelijk dat de organisatie een provisorische oplossing voor het probleem heeft ingezet waardoor het rolgordijn - vanaf de datum waarop de ouders hun klacht hebben ingediend (11 februari 2013) - niet meer dicht is geweest gedurende een opvangdag. Hierdoor is de ongewenste situatie - weliswaar niet met een structurele oplossing - opgeheven. 2. De ouders stellen dat zij hun zorgen over het ontbreken van daglicht ook vóór 11 februari 2013 met de groepsleiding hebben gedeeld. De ouders stellen dat zij hierop nooit een klip en klare uitleg hebben gehad over de feiten. Nu de organisatie in haar reactie op de klacht heeft erkend dat er gedurende opvangdagen geen daglicht in de verblijfsruimte kon vallen vinden de ouders de eerdere reacties van de groepsleiding onvoldoende helder en transparant. De organisatie herkent dit laatste niet. Hoe dit ook zij, de Klachtencommissie is van oordeel dat de eventuele ontwijkende verklaringen van de groepsleiding geen reden is om af te wijken van de opzegtermijn.

Boetebeding vraagouder. De organisatie houdt de ouder ten onrechte aan het boetebeding in de bemiddelingsovereenkomst nu de ouder haar gastouderopvang door een ander gastouderbureau laat bemiddelen.

Geschikt

13-45 Onderwerp

Partijen zijn tijdens de zitting tot een schikking gekomen.

Klacht ontvangen op 07-03-2013 en in behandeling genomen op 13-03-2013. Kwaliteit en opzegging.

1.

De opvangruimte voor de babygroep op het kindercentrum voldoet niet aan de eisen die daaraan volgens de ouders gesteld moeten worden. Tijdens de winterperiode komt er geen daglicht binnen als gevolg van het gesloten gordijn dat de koude en tocht moet tegenhouden.

2.

De organisatie houdt de ouders, gelet op de omstandigheden, ten onrechte aan de opzegtermijn van twee maanden, nadat zij de overeenkomst op 14 februari 2013 met onmiddellijke ingang hebben beëindigd.


Klachtonderdeel 2.

De Klachtencommissie stelt vast dat de accommodatie waarin de babygroep wordt opgevangen in de wintermaanden bij koude en wind onvoldoende is geïsoleerd. Dit probleem wordt - zo stelt de organisatie – ondervangen door het rolgordijn bij dergelijke weersomstandigheden gesloten te houden. Dit heeft tot gevolg gehad dat er in de wintermaanden 2012/2013 soms langere periodes geen daglicht in de verblijfsruimte is gevallen en dat de ruimte met enkel kunstlicht werd verlicht. Dit is door de ouders in hun klacht gesteld en is door de organisatie erkend. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om een structurele oplossing te realiseren voor het probleem van de tocht en de koude gedurende de wintermaanden. Dit heeft de organisatie nagelaten. De provisorische oplossing van de organisatie - het neerlaten van het rolgordijn – heeft geleid tot een situatie die in strijd is met het Bouwbesluit 2012. In het bouwbesluit is bepaald dat in verblijfsruimten daglicht moet kunnen binnenvallen. Bouwbesluit 2012, Code B, onder Daglichttoetreding: Voor alle verblijfsruimten, uitgezonderd slaapruimten die niet mede voor spelactiviteiten bestemd zijn, geldt als eis dat er minimaal 0,5 m2 per ruimte daglichtoppervlak moet zijn. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de opvangruimte gedurende langere tijd in de winter 2012/2013 niet heeft voldaan aan de norm betreffende Daglichttoetreding die in het Bouwbesluit 2012 is vastgelegd. De ouders stellen zich op het standpunt dat de organisatie - gelet op de ernst van het gebeuren redelijkerwijs geen opzegtermijn in rekening mag brengen. De ouders stellen dat zij weliswaar regelmatig bij het halen/brengen van het kind hebben waargenomen dat het rolgordijn naar beneden was, maar dat zij er vanuit zijn gegaan dat het gordijn gedurende dag wel zou zijn opgetrokken. Toen de ouders op 11 februari 2013 van een pedagogisch medewerker vernamen dat dit niet het geval is geweest was dit voor de ouders aanleiding om een officiële klacht in te dienen bij de organisatie. Het antwoord van de organisatie d.d. 12 februari 2012 heeft de ouders onvoldoende vertrouwen gegeven om de opvang voort te zetten. De organisatie stelt zich op het standpunt dat zij de klacht van de ouders serieus heeft genomen en dat zij een oplossing voor het probleem heeft doorgevoerd: een extra warmtebron voor als het te koud zou worden; hierdoor kon het rolgordijn overdag opgetrokken blijven. De organisatie verklaart in haar e-mail d.d. 20 februari 2013 dat het rolgordijn open is geweest sinds de datum dat zij de klacht van de ouders heeft ontvangen. De ouders bestempelen deze verklaring weliswaar als ongeloofwaardig maar weerspreken de gestelde feiten niet. Partijen verschillen er niet van mening over dat ze een overeenkomst hebben gesloten waarin is bepaald dat bij beëindiging twee maanden opzegtermijn in acht moeten worden genomen. De Klachtencommissie is van oordeel dat heeft te gelden wat partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van de overeenkomst. Hiervan kan alleen worden afgeweken als het naar maatstaven van


Uitspraak

Reactie organisatie

13-46 Onderwerp

Klachtonderdeel 1 gegrond, Klachtonderdeel 2 ongegrond. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 08-03-2013 en in behandeling genomen op 13-03-2013. Opzegging gastouder door GOB.

1.

De organisatie heeft de bemiddelingsovereenkomst met de ouder feitelijk stilzwijgend met onmiddellijke ingang beëindigd doordat zij de overeenkomst met de betreffende gastouder op 8 maart 2013 per direct heeft opgezegd.

2.

De organisatie laat na om de ouder, zoals toegezegd, een pedagogisch eindrapport te leveren bij de overgang naar de basisschool in januari 2013.


Het beëindigen van de samenwerking met de gastouder: De ouder verklaart ter zitting dat zij op 8 maart 2013 door de gastouder is gebeld met de mededeling dat het kind de volgende opvangdag niet meer mag worden gebracht. De ouder stelt dat zij de indruk had het slachtoffer te worden van de breuk tussen de organisatie en de gastouder. De organisatie erkent dat zij de overeenkomst met de gastouder op 8 maart 2013 heeft beëindigd. De organisatie bestrijdt echter dat zij de samenwerking met de gastouder met onmiddellijke ingang heeft opgezegd. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder haar conclusie dat de organisatie de samenwerking met de gastouder op 8 maart 2013 per direct zou hebben opgezegd baseert op een eenzijdige verklaring van de gastouder. De organisatie heeft in haar verweer gedetailleerd verslag gedaan van de feiten en omstandigheden rondom het verbreken van de samenwerking met de gastouder. In dit verslag komt naar voren dat de organisatie de gastouder de gelegenheid biedt om (eventueel met haar vraagouders) oplossingen te vinden voor de voortgang. Dit blijkt ook uit de aan de Klachtencommissie overgelegde e-mails d.d. 12 maart 2013 (aan de gastouder) en d.d. 14 maart 2013 (aan de ouder), waarin respectievelijk de volgende passages zijn opgenomen. “Verder hoor ik graag of de contracten per 1 april 2013 of per 1 mei 2013 worden beëindigd”. (e-mail aan de gastouder) “… Wordt er gekozen voor een ander bureau dan is de start van de opvang afhankelijk van eventuele nieuwe registratie en aanvraag documenten. In dit geval zou de samenwerking stoppen op het moment

65

dat de samenwerking met het andere bureau een feit is, doch uiterlijk 8 mei 2013”. (e-mail aan de ouder) De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie daarmee aannemelijk heeft gemaakt dat zij de overeenkomst met de gastouder niet met onmiddellijke ingang heeft beëindigd, maar dat zij een opzegtermijn in acht heeft genomen. Overweging ten overvloede De ouder stelt ter zitting dat de organisatie haar met de brief d.d. 14 maart 2013 te laat heeft geïnformeerd over de ontstane situatie. De organisatie licht ter zitting toe dat zij niet het voornemen heeft gehad om de ouders eerst zelf te informeren omdat het in dit soort situaties gebruikelijk is dat de gastouder en de organisatie in een gezamenlijke brief aan de ouders laten weten dat de samenwerking wordt beëindigd. De organisatie stelt dat zij contact heeft opgenomen met de ouder zodra duidelijk werd dat de gastouder zonder overleg is afgeweken van dit beleid en dat er in de communicatie met de vraagouders zaken misliepen. De Klachtencommissie acht het voldoende aannemelijk gemaakt dat de organisatie te goeder trouw heeft gehandeld. De Klachtencommissie heeft er desalniettemin met instemming kennis van genomen dat de organisatie op grond van de voorliggende casus haar beleid heeft aangepast. De organisatie zal de vraagouders in de toekomst tijdig informeren over toekomstige wijzigingen in zaken die de samenwerkingsovereenkomst betreffen. Klachtonderdeel 2. Uitspraak

Reactie organisatie

13-47 Onderwerp

niet aan de gastouder zijn doorgegeven. Dat de gastouder tijdens het kennismakingsgesprek laat weten dat de woensdag een minder gewenste dag voor haar is, is naar het oordeel van de Klachtencommissie niet aan de organisatie te verwijten. Tevens weet de moeder met de gastouder tot overeenstemming over de opvangdagen/uren te komen, gezien het feit dat het kind nog steeds door deze gastouder, maar via een ander gastouderbureau wordt opgevangen De Klachtencommissie is van oordeel dat niet is gebleken dat de organisatie foutieve informatie over de vraag en de wensen van de ouder heeft doorgegeven aan de gastouder of dat zij bij de verwerking van de gegevens onzorgvuldig is geweest. Klachtonderdeel 2.

In het telefoongesprek d.d. 11 december 2012 hebben partijen achterhaald waarom de e-mail d.d. 15 november 2012 de ouder niet heeft bereikt. Partijen hebben in het telefoongesprek tevens gesproken over de gezondheid van het kind. De ouder verklaart dat de organisatie in het telefoongesprek lacherig heeft gedaan over haar zieke dochter en over het onvolledige e-mailadres dat per abuis door de ouder op het aanmeldformulier is vermeld. De organisatie herkent zich hierin niet. De organisatie baseert zich daarbij op uitlatingen van de medewerker die het telefoongesprek heeft gevoerd. Omdat partijen van mening verschillen over de inhoud van het telefoongesprek heeft de Klachtencommissie de feiten hieromtrent niet kunnen vaststellen. Dit brengt met zich mee dat de commissie dit klachtonderdeel niet als gegrond kan beoordelen.

Klachtonderdeel 3.

Partijen zijn over het beëindigen van de overeenkomst voordat de opvang van start is gegaan het volgende overeengekomen. Bemiddelingsovereenkomst, artikel 13 (Annuleringskosten) Voor de bemiddelingsprocedure (het zoeken van en koppelen met een gastouder) trekt het GOB vier maanden uit. Indien de ouder tijdens de bemiddelingsprocedure deze overeenkomst eenzijdig opzegt voordat bemiddeling en koppeling tot stand zijn gekomen, dan is de ouder annuleringskosten van €150,00 verschuldigd. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij annulering heeft te gelden wat partijen hierover zijn overeengekomen. Hiervan kan alleen worden afgeweken als het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan het betreffende beding. De Klachtencommissie kan zich verplaatsen in de beleving van de ouder. De ouder is na de inschrijving op 18 oktober 2012 in de veronderstelling dat zij de gastouderopvang tijdig heeft geregeld. Als in de ziekteperiode na de geboorte van het kind blijkt dat ze geen bericht ontvangt van de organisatie maakt de ouder zich zorgen over de vraag of ze met het juiste gastouderbureau in zee is gegaan. Deze zorgen worden bevestigd in het - in de beleving van de ouder - onprettig verlopen telefoongesprek d.d. 11 december 2012. Het is aan de ouder om de afweging te maken of zij de overeenkomst wil beëindigen. Niemand kan hierin treden. Nu in deze casus niet is gebleken dat de organisatie nalatig is geweest in de overeengekomen dienstverlening, mag de ouder daarbij echter naar het oordeel van de Klachtencommissie gehouden worden aan het betalen van de overeengekomen annuleringskosten.

Dit klachtonderdeel is door de ouder ter zitting ingetrokken. Klachtonderdeel 1 ongegrond, Klachtonderdeel 2 ingetrokken. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 08-03-2013 en in behandeling genomen op 14-03-2013. Annulering en communicatie.

1.

De organisatie heeft de vraag van de ouder onzorgvuldig verwerkt. Tijdens het gesprek bij de gastouder thuis blijkt dat het gastouderbureau de opvangdagen zonder overleg met de ouder heeft gewijzigd. Tevens blijkt dat het gastouderbureau de wensen van de ouder en de naam van het kind foutief heeft verwerkt.

2.

De organisatie heeft de ouder op onprofessionele wijze bejegend tijdens het telefoongesprek over het uitblijven van een aanbod van de organisatie.

3.

De organisatie houdt de ouder, gelet op de onzorgvuldige verwerking van de aanvraag en de onprofessionele bejegening, ten onrechte aan het betalen van annuleringskosten. Uitspraak


De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder gastouderopvang heeft aangevraagd voor minimaal 8 uur per week op de woensdag en de donderdag. Dit blijkt uit de aanmelding van de ouder. De wensen van de ouder over de gastouderopvang zijn vermeld op het inschrijfformulier dat de ouder ten kantore van de organisatie samen met de bemiddelingsmedewerker heeft ingevuld. In de bemiddelingsovereenkomst is de naam van het kind vermeld. De Klachtencommissie heeft kennis kunnen nemen van de hier vermelde stukken. De ouder stelt over het kennismakingsgesprek met de gastouder het volgende: • de gastouder laat de ouder weten dat de woensdag niet een “geheel wenselijke” opvangdag voor haar is. • de gastouder blijkt niet op de hoogte te zijn van de wensen van de ouder ten aanzien van de gastouderopvang. • de gastouder is niet op de hoogte van de correcte naam van de dochter. De ouder is van mening dat dit het gevolg is van de onzorgvuldigheid van de organisatie bij het doorgeven van de gegevens over de gewenste opvang. De organisatie stelt dat de gastouder door haar is geïnformeerd op basis van het aanmeldformulier en het inschrijfformulier. Deze informatie is door de ouder opgegeven in de aanmelding en tijdens de inschrijving. De ouder heeft aan de Klachtencommissie niet kenbaar gemaakt welke wensen ten aanzien van de opvang


Reactie organisatie

13-48 Onderwerp

Klachtonderdelen 1, 2 en 3 ongegrond. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 13-03-2013 en in behandeling genomen op 25-03-2013. Opzegging gastouder door GOB.

1.

De organisatie is nalatig geweest in het tijdig uitbetalen van de gastouder; hierdoor weigert de gastouder vanaf 7 maart 2013 de zoon van de ouder op te vangen.

2.

De organisatie heeft de bemiddelingsovereenkomst met de ouder feitelijk stilzwijgend met onmiddellijke ingang beëindigd doordat zij de overeenkomst met de betreffende gastouder op 8 maart 2013 per direct heeft opgezegd.

3.

De organisatie heeft nagelaten om de ouder hierover tijdig te informeren.

67

Geschikt

Ouder heeft te kennen gegeven de klacht in te trekken.

13-49

Melding.

13-50

Melding.

13-51

Melding.

gesteld over de wettelijk voorgeschreven duur van het zwangerschapsverlof. De commissie heeft opgemerkt dat de organisatie de standpunten van beide partijen over het zwangerschapsverlof heeft doorgegeven en hierover heeft gecommuniceerd zonder dat er sprake is van enig onderzoek of stellingname van de zijde van de organisatie. Zowel de gastouder als de vraagouder hebben zelf onderzoek gedaan naar de gang van zaken. Dit onderzoek resulteerde in twee verschillende conclusies. Pas in de dupliek geeft de organisatie meer informatie over dit onderwerp. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Uitspraak Advies

13-52 Onderwerp


De commissie adviseert de organisatie om sneller en adequater in te gaan op vragen die door vraagouders worden gesteld. Op deze wijze krijgt de organisatie een beter beeld van de situatie en is men beter in staat om oplossingen te zoeken of te bemiddelen. De commissie adviseert de organisatie om aan de hand van deze uitspraak contact met ouder op te nemen.

Betaling dubbele opvang. Reactie organisatie

1.

Ouder klaagt dat na de bevalling van de gastouder opvanguren in rekening zijn gebracht die door ouder niet zijn afgenomen. Ouder had andere opvangregelingen getroffen tot en met de beëindiging van het zwangerschapsverlof van de gastouder.

2.

Ouder klaagt dat de gastouder en/of het gastouderbureau niet goed hebben gecommuniceerd over de hervatting van de werkzaamheden van de gastouder.

3.

Ouder klaagt dat ouder binnen vier weken na de bevalling haar werkzaamheden weer op zich heeft genomen.

4.

Ouder klaagt dat het gastouderbureau haar vragen en opmerkingen over deze gang van zaken niet volledig heeft beantwoord.


Klachtonderdelen 1, 2, 3 en 4 gegrond.

De commissie is van oordeel dat eenmaal gereserveerde uren door ouders/verzorgers dienen te worden betaald. In deze klacht gaat het om een uitzonderlijke situatie waarin ouder plotseling wordt geconfronteerd met het feit dat er per direct geen opvang meer mogelijk was. Bovendien was het niet onmiddellijk duidelijk wanneer en op welke wijze de opvang hervat zou kunnen worden. In verband met de werkomstandigheden van ouder, was dit voor ouder een noodsituatie. Ouder heeft vanaf het moment dat duidelijk werd dat er iets aan de hand was met de gastouder, contact gehad met de organisatie om een oplossing te zoeken voor de komende opvangperiode. De organisatie heeft hierover direct met ouder contact gehad en bemiddeld om vervangende opvang te regelen. Uit de stukken blijkt dat de organisatie wist dat vraagouder de acute opvangvraag had geregeld met opvang door een vervangende gastouder. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie deze situatie niet expliciet met de gastouder en de vraagouder heeft kortgesloten waardoor de nodige onduidelijkheid is ontstaan tussen beide partijen. Als de organisatie sneller en adequater op de situatie had gereageerd, had er naar alle waarschijnlijkheid een gezamenlijke oplossing kunnen worden gevonden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie deze klacht gegrond.

Klachtonderdeel 2.

Zie de overwegingen van de commissie bij klachtonderdeel 1. Op grond hiervan acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3.

De commissie is van oordeel dat gastouderbureaus ervoor dienen te zorgen dat de gastouders zich aan wettelijke verplichtingen houden. Wat betreft het zwangerschapsverlof heeft een zelfstandig ondernemer het recht om zwangerschapsverlof op te nemen maar kan hiertoe niet worden verplicht. Het gastouderbureau is eveneens verplicht te toetsen of de geldende kwaliteitsnormen in acht worden genomen. Voor zover de commissie dit heeft kunnen constateren, is er door de organisatie niet getoetst of de gastouder haar taak zodanig kon uitvoeren dat er sprake was van opvang die aan de kwaliteitseisen voldoet. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 4.

De commissie is van oordeel dat een organisatie te allen tijde serieus moet ingaan op vragen en opmerkingen van ouders/verzorgers. In het onderhavige geval heeft ouder reeds op 24 januari 2013 in een e-mail vragen


Organisatie kan zich vinden in het feit dat er een klacht is gemaakt voor het feit dat er uren in rekening zijn gebracht waarbij de ouder aangeeft andere opvangregelingen getroffen te hebben. Organisatie heeft meerdere pogingen gedaan om het geschil op te lossen, maar dit is helaas niet gelukt. Organisatie is verder van mening dat zij het proces van opzegging beter had kunnen begeleiden. Organisatie zal zich in specifieke en uitzonderlijke situaties direct door instanties laten informeren.

13-53

Melding.

13-54


Onderwerp

Opzegging n.a.v. verhuizing locatie.

1.

Ouder klaagt dat de opvang voor de volledige maand februari 2013 in rekening is gebracht. Dit ondanks het feit dat het voor ouder na 23 februari niet meer mogelijk was om het kind naar de gebruikelijke opvanglocatie te brengen.

2.

Ouder klaagt dat er door de organisatie aan ouders/verzorgers geen goede informatie is verstrekt over de (financiële) gevolgen van de beëindiging van de opvang per verhuisdatum (23 februari 2013).

3.

Ouder heeft op 7 februari doorgegeven dat het kind na 23 februari naar een andere organisatie zou gaan als gevolg van de verhuizing. Ouder klaagt dat de opzegging niet door de organisatie is bevestigd.

4.

Ouder klaagt dat de organisatie achteraf de regeling hanteert dat de opvang alleen halverwege of eind van de maand kan worden beëindigd.


2.

De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers de opvanguren moeten betalen die door de organisatie worden geleverd en die door ouders/verzorgers kunnen worden afgenomen. In het onderhavige geval is duidelijk dat de organisatie de met ouder overeengekomen dienst niet meer heeft geleverd. Ouder werd geconfronteerd met de sluiting van de opvanglocatie en was niet meer in de gelegenheid om het kind naar de overeengekomen opvanglocatie te brengen. De organisatie verwijst naar de regels die gelden als een contract wordt opgezegd. Los van het feit dat in de Algemene Voorwaarden een opzegtermijn van twee maanden wordt gehanteerd, is het volgens de commissie niet mogelijk om ouder aan overeengekomen regels te houden als er door de organisatie geen diensten meer worden verricht. De commissie is daarom van oordeel dat ouder niet kan worden gehouden aan een betalingsverplichting over de periode dat het kind geen mogelijkheid werd geboden om naar de vertrouwde opvang te gaan. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers goed en volledig moeten worden geïnformeerd over alle mogelijke consequenties van ingrijpende wijzigingen. Partijen spreken elkaar tegen wat betreft de verstrekte

informatie over de einddatum van het contract. De organisatie stelt dat ouder op de informatieavond mondeling is geïnformeerd over het feit dat 1 maart 2013 als einddatum wordt gehanteerd. Ouder zegt dat zij hierover geen informatie heeft ontvangen. Uit de stukken blijkt duidelijk dat de organisatie schriftelijk aan ouders heeft meegedeeld dat de opvang vanaf 25 februari 2013 op een andere locatie zal plaatsvinden. De commissie heeft nergens in de stukken gezien dat er door de organisatie op enige wijze informatie is verstrekt over een einddatum of over financiële gevolgen voor ouders die geen gebruik meer zouden kunnen maken van de opvang. Gezien het belang van deze informatie, is de commissie van oordeel dat ouders/verzorgers hierover in ieder geval schriftelijk hadden moeten worden geïnformeerd. Ook de door de organisatie aangegeven mogelijkheid dat het kind eventueel tot aan de einddatum had kunnen worden opgevangen, is nergens van te voren door de organisatie aangekondigd. De organisatie stelt dat ouder eerder had moeten aangeven dat de opvang na de verhuisdatum zou eindigen. Ook stelt de organisatie dat ouder informatie had moeten opvragen over eventuele mogelijkheden om het kind langer te laten opvangen of op welke wijze de opzegtermijn zou worden gehanteerd. De commissie is het niet eens met dit uitgangspunt van de organisatie. Enerzijds omdat ouder van meet af aan heeft aangegeven dat het kind waarschijnlijk vanaf de verhuizing niet meer naar de opvang zou komen en naderhand de opvang heeft opgezegd. Anderzijds omdat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat dit soort informatie vooraf en duidelijk aan ouders/verzorgers wordt verstrekt. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. 3.

De commissie is van oordeel dat een opzegging altijd schriftelijk door een organisatie moet worden bevestigd. In dit geval wordt door de organisatie toegegeven dat zij dit abusievelijk niet hebben gedaan als gevolg van drukke werkzaamheden. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

4.

De commissie is van oordeel dat een organisatie de regelingen moet hanteren die in de Algemene Voorwaarden zijn vastgelegd en waarover ouders/verzorgers duidelijk zijn geïnformeerd. In de Algemene Voorwaarden staat nergens vermeld dat de opvang halverwege of eind van de maand kan worden beëindigd. Wel staat erin opgenomen dat er een opzegtermijn van twee maanden wordt gehanteerd. De commissie is van oordeel dat in dit geval niet kan worden teruggegrepen op de Algemene Voorwaarden omdat de overeengekomen diensten niet meer worden geleverd door de organisatie. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

2. Geschikt

Advies

Reactie organisatie

13-55 Onderwerp 1.

Ouder heeft niet gereageerd op verzoeken tot repliek en onderbouwing van de klacht, waarop de Klachtencommissie heeft besloten de klachtbehandeling te staken.

13-56

Melding.

13-57

Melding.

13-58

Klacht ontvangen op 02 april 2013 en in behandeling genomen op 19-04-2013.

Onderwerp

Dubbele kosten in rekening gebracht.

1.

De organisatie brengt de kosten kinderopvang voor de maand oktober 2012 in strijd met de afspraken in rekening bij de ouder.

2.

De organisatie laat na om te bevestigen dat de factuur van september 2012 is verrekend met het op 2 juli 2012 onverschuldigd geïncasseerd bedrag.

3.

De organisatie reageert niet inhoudelijk op het schriftelijke bezwaar, d.d. 23 februari 2013, tegen het in rekening brengen van de kosten kinderopvang voor oktober 2012.

Geschikt

13-59 Onderwerp

Uitspraak

Ouder klaagt dat er meer uren in rekening worden gebracht dan daadwerkelijk worden afgenomen.

Organisatie is failliet verklaard en behandeling is gestaakt.

Klacht ontvangen op 02-04-2013 en in behandeling genomen op 19-04-2013. Opzegging, communicatie.

Klachtonderdelen 1, 2, 3 en 4 gegrond. De commissie adviseert de organisatie om de door ouder reeds betaalde opvangkosten voor de laatste twee opvangdagen in februari 2013 te restitueren. De commissie adviseert om opzeggingen van ouders/verzorgers te allen tijde schriftelijk te bevestigen. Organisatie zal ouder 2 opvangdagen terugbetalen. Organisatie heeft een checklist opgesteld in verband met beëindiging van overeenkomsten. In buitengewone situaties zal dit stappenplan worden doorlopen.

1.

Ouder klaagt dat de opvang van de kinderen diverse keren door de organisatie onterecht is beëindigd.

2.

Ouder klaagt dat de kinderen begin maart 2013 de toegang tot de opvang werd geweigerd. Dit in het bijzijn van andere kinderen en andere ouders/verzorgers.

3.

Ouder klaagt dat, ondanks de toezeggingen van de organisatie dat de kinderen op de gebruikelijke wijze op de opvang terecht zouden kunnen, de opvangdagen en opvangtijden van de kinderen per april 2013 eenzijdig door de organisatie zijn gewijzigd. Dit als gevolg van een interne communicatiefout bij de organisatie.

4.

Ouder klaagt dat de organisatie op 29 maart 2013 wederom heeft meegedeeld dat de opvang per 1 april 2013 zou worden beëindigd, ondanks het feit dat ouder zich aan de overeengekomen betalingsverplichtingen heeft gehouden.

5.

Ouder klaagt dat het niet mogelijk is om samen met de organisatie een oplossing te vinden voor de gerezen problemen, ondanks het feit dat het belang van de kinderen wordt geschaad.

Geschikt

Ouder heeft niet gereageerd op het verzoek om verweer en om op de hoorzitting aanwezig te zijn. Op grond van artikel 6.2 lid 1 van het klachtenreglement heeft de commissie besloten de klachtbehandeling niet voort te zetten.

Klacht ontvangen op 21-05-2013 en in behandeling genomen op 23-07-2013. Factuur, veiligheid. Ouder heeft o.a. de volgende klachten over de kwaliteit van de opvang: • in de vakanties worden weinig activiteiten georganiseerd; • kinderen lopen met knikkers rond; • tijdens de opvang worden werkzaamheden verricht waardoor onveilige situaties voor de kinderen ontstaan; • er zijn regelmatig privé spullen kwijt; • er zijn veel personeelswisselingen; • kind kreeg alleen maar water te drinken omdat hij het vruchtensap niet lustte; • met de organisatie zijn hierover diverse gesprekken geweest en deze hebben niet tot verbeteringen geleid.


13-60 Onderwerp

Klacht ontvangen op 21-03-2013 en in behandeling genomen op 13-05-2013. Diefstal buggy.

71

De organisatie wijst de aansprakelijkheid voor de diefstal van de buggy van de ouder op 8 maart 2013 uit het kinderdagverblijf van de hand.

13-62 Onderwerp

Klacht ontvangen op 09-04-2013 en in behandeling genomen op 18-09-2013. Veiligheid.

Bevindingen en oordeel De ouder stelt zich op het standpunt dat de organisatie aansprakelijk is voor de schade die zij heeft geleden door de diefstal van de buggy. De buggy stond binnen het pand. De ouder is van mening dat er kennelijk te gemakkelijk iets kan worden weggenomen van het kindercentrum. Dit is volgens de ouder verwijtbaar aan de organisatie. De ouder is van mening dat de organisatie verzekerd dient te zijn tegen dit soort situaties. De organisatie stelt zich op het standpunt dat zij op meerdere manieren aan de ouders kenbaar heeft gemaakt dat zij niet aansprakelijk is voor de vermissing van of schade aan de eigendommen van de ouders. De organisatie verwijst naar het bordje dat zij zichtbaar in het kindercentrum heeft opgehangen en naar de bepaling over aansprakelijkheid in haar leveringsvoorwaarden. De organisatie wijst aansprakelijkheid voor de diefstal van de buggy op 8 maart 2013 daarom van de hand. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen van mening verschillen over de vraag of de buggy in de buitenruimte of binnen het kindercentrum stond gestald. In het proces verbaal dat op basis van de aangifte van de ouder is opgemaakt wordt gesteld dat de “buggy binnen het pand stond”. De organisatie stelt in haar verweer dat zij binnen de omheinde buitenruimte van het kindercentrum een plek heeft ingericht voor het stallen van buggy’s en dat de buggy op deze plek was gestald. Hoe dit ook zij, vast staat dat de buggy is ontvreemd van het terrein van de organisatie. In de leveringsvoorwaarden van de organisatie is over aansprakelijkheid het volgende opgenomen. (De organisatie) … is niet verantwoordelijk voor schade, vermissing of diefstal van eigendommen van ouders en kinderen. Deze boodschap wordt (in andere bewoordingen) nog eens benadrukt op het bordje dat in het kindercentrum is geplaatst met de volgende tekst. De directie stelt zich niet aansprakelijk voor diefstal, vermissing en/of beschadigingen van uw eigendommen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de ouder haar buggy voor eigen risico bij het kindercentrum heeft gestald. De leveringsvoorwaarden - waarin is bepaald dat de organisatie niet aansprakelijk is - zijn onderdeel van de kinderopvangovereenkomst tussen partijen. De Klachtencommissie kan zich verplaatsen in de onthutsing die de diefstal van de buggy bij de ouder heeft opgeroepen en in haar zorgen over het feit dat dit op het terrein van het kindercentrum heeft kunnen gebeuren. Het betreurenswaardige feit van de diefstal doet echter niet af aan het gegeven dat de ouder zelf verantwoordelijk is voor genoemd risico. Uitspraak Reactie organisatie

1.

De organisatie heeft de verzorger van het kind de toegang tot het kindercentrum ontzegd toen zij het kind op 7 december 2012 kwam brengen.

2.

De organisatie heeft het vervoer van het kind naar huis op 7 december 2012 overgelaten aan een voor het kind onbekende medewerker die geen pedagogische functie bekleed en die onvoldoende op de hoogte is gebracht van het adres.

3.

De organisatie heeft de vragen van de ouder over de gebeurtenissen op 7 december 2012 onvoldoende beantwoord.


Ongegrond. Ondanks de uitspraak zal de organisatie zorg dragen voor het: • Opruimen binnen het buggyhok, zodat er meer buggy’s in geplaatst kunnen worden • Vermelding van gebruik buggyhok en aansprakelijkheid in de nieuwsbrief van de locatie (naast de bepaling in de leveringsvoorwaarden) • Een bordje over de aansprakelijkheid wordt ook bij het buggyhok geplaatst (niet alleen binnen in het kinderdagverblijf). Klachtonderdeel 2.

13-61 Onderwerp

Klacht ontvangen op 08-04-2013 en in behandeling genomen op 19-04-2013. Communicatie, financiën.

1.

Ouder wordt niet teruggebeld en organisatie heeft ouder niet tijdig geïnformeerd over (het niet vinden van) een nieuwe gastouder.

2.

Organisatie informeert ouder niet actief over de te veel ontvangen toeslag, maar ouder moet er zelf achteraan. Over het jaar 2011 heeft ouder nog een bedrag tegoed van €1531,00.

Geschikt

Organisatie heeft een schikkingsvoorstel gedaan, dat door ouder is geaccepteerd. Ouder heeft de klacht ingetrokken.


De ouder heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij de verzorger op een tijdstip ruim voor haar vertrek op 22 november 2012 heeft voorgesteld aan meerdere medewerkers van de buitenschoolse opvang. Dat de organisatie stelt dat dit “niet officieel heeft plaatsgevonden” doet hieraan niet af. Het staat vast dat de organisatie de verzorger tijdens de eerste vier keer dat zij het kind naar de opvang bracht, c.q. haalde, toegang heeft verleend tot de BSO-groep. De organisatie verklaart dat het management van de organisatie tot 6 december 2013 niet op de hoogte was van het feit dat de verzorger het kindercentrum heeft betreden, zij heeft daarop - gelijk na de kennisgeving - de beklaagde maatregel genomen. De vraag blijft onbeantwoord waarom de organisatie ervoor heeft gekozen om nog op de laatste dag dat de verzorger het kind komt brengen/halen van de - intussen gebruikelijke - gang van zaken af te wijken. De reden waarom de organisatie ooit heeft besloten haar voormalige medewerker geen toegang meer te verlenen is door geen van de partijen naar voren gebracht. Dit is voor een beoordeling van de voorliggende klacht ook niet relevant. De Klachtencommissie volstaat met de conclusie dat de organisatie de bevoegdheid heeft om de verzorger de toegang tot de BSO groep te ontzeggen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie niet ten laste gelegd mag worden dat zij de verzorger van het kind op 7 december 2012 de toegang tot het kindercentrum heeft ontzegd. De commissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. Het verzoek op 7 december 2012 aan de verzorger om het kind in de ontvangstruimte over te dragen was aangekondigd en kwam dus niet onverwacht. 2. De organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat het gebruikelijk is dat het kind bij het brengen door de taxichauffeur wordt overgedragen in de ontvangstruimte. Dit is voor het kind geen ongebruikelijke gang van zaken. 3. De medewerker waaraan het kind is overgedragen is een voor haar vertrouwde BSO leidster. 4. Het is voor de Klachtencommissie niet aannemelijk gemaakt dat het welbevinden van het kind (dat zoals door beide partijen gesteld – wel in het geding is geweest) door het besluit van de organisatie (op zich) negatief is beïnvloed. Nu de verzorger op 7 december 2013 geen toegang werd verleend tot de BSO-groep wilde ze het kind aan het eind van de dag niet meer komen halen. Zich hiermee geconfronteerd ziend heeft de organisatie er - in afwijking van de gewoonte dat het kind door de ouder, c.q. de verzorger wordt gehaald - mee ingestemd om haar thuis te brengen na sluiting van de BSO. Het is de Klachtencommissie niet gebleken dat de verzorger aanwijzingen heeft gegeven, c.q. afspraken heeft gemaakt over welke functionaris het vervoer naar huis zou gaan verzorgen. Dat de organisatie hiervoor geen pedagogisch medewerker, maar een facilitair medewerker heeft ingezet, is niet in strijd met de regelgeving hieromtrent of met tussen partijen gemaakte afspraken. De organisatie heeft aannemelijk gemaakt dat deze medewerker geen totaal onbekende was voor het kind. Het is onbetwist dat deze medewerker met een foutief huisnummer op pad is gestuurd. Dit heeft echter niet geleid tot problemen aangezien - eenmaal in de straat aangekomen - zowel het kind als de verzorger (die al uitkeek naar haar) konden aangeven wat het goede adres was. Het is door de ouder niet gesteld, noch anderszins gebleken, dat de veiligheid of het welbevinden van het kind in het geding is geweest gedurende de rit naar huis. De Klachtencommissie stelt vast dat dit klachtonderdeel feitelijk beschrijft wat er is voorgevallen. De commissie is echter van oordeel dat dit niet verwijtbaar is aan de organisatie.

73

Klachtonderdeel 3.

Uitspraak

uiteindelijk af gaat nemen. Bij annulering binnen drie maanden tot de plaatsingsdatum bedraagt dit 100% van de uren die u uiteindelijk afneemt. Ter zitting verklaren de ouders dat zij de Algemene Voorwaarden hebben geaccepteerd en daarvoor hebben getekend, ook al zijn deze voorwaarden bij de (telefonische) intake niet overhandigd. De ouders stellen zich echter op het standpunt dat de door de organisatie in rekening gebrachte kosten voor annulering te hoog zijn. Ten eerste zouden deze kosten niet zijn gerelateerd aan aannemelijke administratiekosten; ten tweede zou de organisatie voor annulering aanmerkelijk meer kosten in rekening brengen dan andere organisaties. De ouders stellen zich verder op het standpunt dat van de organisatie verwacht mag worden dat zij bedingen die voor ouders financiële consequenties (kunnen) hebben, vermelden op de overeenkomst. De organisatie kan naar de mening van de ouders niet volstaan met het vermelden van de regeling in de Algemene Voorwaarden. Deze worden doorgaans niet of slecht gelezen. De organisatie stelt zich op het standpunt dat de ouders gebonden zijn aan de Algemene Voorwaarden. De ouders hebben er in de plaatsingsovereenkomsten voor getekend dat zij op de hoogte zijn van de gestelde voorwaarden en hiermee akkoord gaan. De organisatie verklaart ter zitting dat zij annuleringskosten in rekening brengt aangezien zij bedrijfsmatige risico’s moet afdekken. De hoogte van de annuleringskosten is niet op een directe wijze gekoppeld aan administratiekosten maar aan de omvang van de (gereserveerde) plaatsing. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouders gebonden zijn aan hetgeen is overeengekomen met betrekking tot annulering. De commissie volgt de ouders niet in hun redenering dat het betreffende beding expliciet in de overeenkomst dient te zijn vermeld. Overweging ten overvloede De Klachtencommissie is - mede gelet op de onderbouwing van de organisatie - van oordeel dat de ouders onvoldoende aannemelijk hebben gemaakt dat de hoogte van de annuleringskosten onbillijk is.

Partijen verklaren dat zij op 17 december 2012 een goed gesprek hebben gehad over de gebeurtenissen op 7 december 2012. De volgende vragen zijn in de optiek van de ouder in dat gesprek onbeantwoord gebleven. 1. Partijen verschillen van mening over de vraag of de organisatie de ouders en de verzorger tijdig hebben ingelicht over het verbod om het kindercentrum te betreden, nadat zij reeds vroegtijdig op de hoogte is gesteld van het feit dat de voormalig medewerker het kind van de opvang zou halen tijdens de afwezigheid van de ouders. 2. Waarom is de verzorger pas op de laatste dag de toegang tot de BSO ontzegd, en niet eerder? 3. Waarom is er geen pedagogisch medewerker ingezet om het kind thuis te brengen en hoe is het mogelijk dat deze persoon niet over het juiste adres beschikte? Van het gesprek is geen verslag gemaakt; de Klachtencommissie moet zich voor de feiten baseren op hetgeen partijen over het gesprek verklaren. De ouder stelt dat de organisatie heeft toegezegd weer contact op te nemen over het antwoord op deze vragen. De organisatie verklaart dat zij geen nieuwe feiten had te melden en dat zij daarom geen contact heeft opgenomen met de ouder. Ter zitting stelt de ouder zich op het standpunt dat ook het gegeven dat de organisatie geen nieuwe feiten heeft te melden met de ouder had moeten worden gecommuniceerd. Dat de organisatie dit heeft nagelaten was voor de ouder aanleiding om de overeenkomst te beëindigen. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om de ouder te informeren over haar bevindingen ten aanzien van de openstaande vragen. De Klachtencommissie volgt de ouder in haar argumentatie dat ook het feit dat er geen nieuwe feiten gemeld kunnen worden, nieuwe informatie is die gecommuniceerd had moeten worden. Klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond, Klachtonderdeel 3 gegrond. Klachtonderdeel 2.

Reactie organisatie

Organisatie heeft de procedure met betrekking tot het brengen van kinderen naar huis door welke situatie dan ook aangescherpt. Het is nooit en te nimmer meer toegestaan om kinderen naar huis te brengen met uitzondering van de groep die in het beleid vermeld staan. Organisatie laat de ouder nooit en te nimmer meer in het ongewisse. Organisatie verschaft vanaf heden duidelijkheid naar ouders/ verzorgers en laat het terug koppelen van informatie naar ouders/ verzorgers niet meer in het midden. De medewerkers van organisatie koppelen te allen tijde informatie terug naar ouders/ verzorgers.

13-63

Melding.

13-64

Melding.

13-65


Onderwerp

Annuleringskosten. Uitspraak

1.

De organisatie houdt de ouders ten onrechte aan het betalen van annuleringskosten nadat zij de overeenkomst voor buitenschoolse opvang op 23 januari 2013 hebben geannuleerd.

2.

De communicatie van de organisatie met de ouders over het geschil beperkt zich tot een verwijzing naar de Algemene Voorwaarden; de organisatie gaat niet in op de argumenten van de ouder.

Reactie organisatie


Ter zitting erkent de organisatie dat zij zich - nadat de ouders bezwaar hebben aangetekend tegen het in rekening brengen van de annuleringskosten - te veel heeft laten leiden door emoties. De wijze waarop de ouders hun bezwaar hebben geformuleerd riep ergernis op bij de organisatie. Achteraf is de organisatie van oordeel dat zij zich in haar communicatie met de ouders minder door deze ergernis had moeten laten leiden. Desalniettemin is de organisatie van mening dat - ook al had zij het bezwaar van de ouders uitgebreider behandeld of hierover telefonisch contact opgenomen met de ouders - dit niet zou hebben geleid tot een ander standpunt. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij, afhankelijk van de situatie, soms wel coulance betracht met het in rekening brengen van annuleringskosten. Als voorbeeld noemt de organisatie dat zij in het verleden bij de annulering van het plaatsingscontract voor de oudere zoon van de ouders - stilzwijgend - geen annuleringskosten heeft berekend. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om haar beleid ten aanzien van annulering uiteen te zetten aan de ouders door in te gaan op de bezwaren die de ouders in hun e-mail d.d. 24 oktober 2012 naar voren hebben gebracht. Dit geldt des temeer omdat de organisatie bij de annulering van een vorige overeenkomt heeft afgezien van incasso van de annuleringskosten maar daarbij heeft nagelaten aan de ouder te vermelden dat zij dit uit coulance heeft gedaan. Door haar beleid aan de ouders desgevraagd uiteen te zetten had de organisatie de schijn van willekeur bij het hanteren van de leveringsvoorwaarden kunnen voorkomen.

Voor de beoordeling van dit klachtonderdeel heeft de Klachtencommissie onderzocht wat partijen zijn overeengekomen over annulering. Algemene Voorwaarden, artikel 5, lid 6 ziet op de annuleringsvoorwaarden: • Indien u na het ondertekenen van de plaatsingsovereenkomst de plaatsing van uw kind wilt annuleren, zal (de organisatie) hiervoor annuleringskosten in rekening brengen. • Bij annulering langer dan drie maanden voor de plaatsingsdatum bedraagt dit 50% van de uren die u


Klachtonderdeel 1 ongegrond, Klachtonderdeel 2 gegrond. Organisatie handhaaft bestaande Algemene Voorwaarden (AV) en contracten. Wanneer een klant bezwaar maakt tegen de AV (en daardoor financiële verplichtingen niet wil nakomen) zal organisatie altijd telefonisch contact opnemen om dit toe te lichten. Zo nodig zal organisatie de klant uitnodigen voor een persoonlijk gesprek. Organisatie zal niet afwijken van haar AV, tenzij bijzondere omstandigheden daar aanleiding toe geven. Naast het overhandigen en toelichten van de AV in het intakegesprek, zal organisatie bij het versturen van het contract of wijzigingscontract (per e-mail) tevens de AV toevoegen en in de mail hiernaar verwijzen. Als organisatie coulance toepast op haar AV, zal zij dit schriftelijk aan de klant bevestigen met de reden hiervan. Daarnaast wordt er notitie van gemaakt in het systeem van de organisatie. Naar ouders is een tegemoetkoming gedaan van 50% van het betaalde bedrag, naar aanleiding van de gegronde klacht over de beperkte communicatie.

75

13-66 Onderwerp

Klacht ontvangen op 16-04-2013 en in behandeling genomen op 25-05-2013. Opzegtermijn.

13-68 Onderwerp

Ouder klaagt dat de organisatie niet heeft bemiddeld in het conflict tussen ouder en gastouder met betrekking tot het hanteren van de overeengekomen opzegtermijn tussen gastouder en vraagouder.

Klacht ontvangen op 24-04-2013 en in behandeling genomen op 28-05-2013. Ouder klaagt over het tekortschietende veiligheidsbeleid en het gebrek aan toezicht waardoor een 4-jarige kind: • zonder medeweten van de pedagogisch medewerkers de opvanglocatie heeft kunnen verlaten; • het kind op een later tijdstip alleen beneden bij de ingang verbleef ondanks de toezegging van de organisatie dat er extra toezicht zou komen.

Bevindingen en oordeel De commissie is van oordeel dat van een gastouderbureau verwacht mag worden dat ouders/verzorgers zich bij problemen met de gastouder tot de organisatie kunnen wenden voor bemiddeling of advies. Dit staat ook vermeld in de overeenkomst van opdracht tussen gastouder en ouder. De commissie kan niet beoordelen of de gastouder effectief genoeg gecommuniceerd heeft met de vraagouder(s) of dat ouders de zorg die de gastouder in eerdere boodschappen meent uitgesproken te hebben qua zwaarte niet adequaat genoeg hebben opgepakt. Wel blijkt tijdens de hoorzitting dat de gastouder vanaf het evaluatiegesprek in april 2012 begeleid is door de bemiddelingsmedewerkster omdat de opvang van het kind niet verliep zoals de gastouder wenselijk achtte. Duidelijk is dat de ouders na het gesprek met de gastouder erg getroffen waren over het welbevinden van hun kind in de opvangsituatie en zo snel mogelijk aan deze ongelukkige situatie een einde wilden maken. Ouders hebben de organisatie betrokken bij de gerezen problemen met de gastouder over de opzegtermijn. Uit de e-mail correspondentie tussen partijen blijkt duidelijk dat de organisatie snel reageert op de vraag van ouder. Door de organisatie wordt duidelijk aangegeven dat zij de ouders gebonden acht aan de getekende overeenkomsten. Los van een bemiddelingspoging om de opzegtermijn te verkorten heeft de organisatie volgens de commissie geen serieuze poging gedaan om tot een gezamenlijke oplossing te komen. De commissie is van oordeel dat het een taak van de organisatie zou zijn geweest om in deze situatie het proces tussen beide partijen te begeleiden en te bewaken. Zeker gezien het feit dat de organisatie goed op de hoogte was van de moeilijkheden die de gastouder ondervond bij de opvang van het kind en dat ouders per direct op zoek waren naar een andere opvang voor het kind. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie deze klacht gegrond. Uitspraak

Bevindingen en oordeel Conform de Wet kinderopvang moet kinderopvang bijdragen aan een goede ontwikkeling van het kind in een veilige en gezonde omgeving. De commissie is van oordeel dat een organisatie de veiligheid van de kinderen zo optimaal mogelijk moet garanderen. Dit geldt zeker in het onderhavige geval waarbij de aard van de opvang erop is gericht om de ontwikkeling van de kinderen te stimuleren door o.a. het geven van meer keuze- en bewegingsvrijheid. De organisatie heeft hiertoe andere vormen van toezicht en communicatie ontwikkeld en in protocollen vastgelegd. In het pedagogisch beleidsplan staat o.a. vermeld: “Door duidelijke regels en individuele afspraken ervaart een kind grenzen met daarbinnen voldoende ruimte om zichzelf te zijn.” De commissie kan zich voorstellen dat deze werkwijze de organisatie verplicht om vaak afwegingen te maken tussen veiligheid en “vrijheid” van de kinderen. Bij de onderhavige incidenten was echter geen sprake van het maken van afwegingen. Bij het eerste incident waren er voldoende waarborgen ingebouwd om de veiligheid van het kind te waarborgen. Het kind heeft kunnen weglopen omdat de betreffende medewerkster zich niet aan de het bestaande protocol heeft gehouden. Ook ten aanzien van het tweede incident heeft de commissie niet kunnen constateren dat er sprake was van onnodige risico’s of te weinig toezicht. Ondanks voldoende toezicht heeft het kind toch de gymzaal kunnen verlaten. De commissie is van oordeel dat het toezicht in beide gevallen heeft gefaald waardoor een 4-jarig kind onnodig veel risico’s heeft gelopen. Te meer daar in beide gevallen door de organisatie is toegezegd een extra oogje in het zeil te houden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie de klacht derhalve gegrond.

Gegrond. Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

13-67 Onderwerp

De commissie adviseert de organisatie om de bemiddeling bij meningsverschillen op grond van artikel 16 in de overeenkomst van opdracht tussen gastouder en ouder op een actieve en ondersteunende wijze uit te voeren zonder daarbij alleen procedurele en formele afspraken te betrekken. Organisatie hecht eraan nogmaals te melden dat zij zich niet kan vinden in de samenvatting van de klacht. Naar haar mening betreft het een meningsverschil tussen gastouder en vraagouders over de opzegtermijn, waarin organisatie haar uiterste best heeft gedaan om te bemiddelen. Organisatie vindt de uitspraak onvoldoende beargumenteerd en onderbouwd. Terugkijkend had organisatie er beter aan gedaan om ouder en gastouder niet vrij te laten in het zelf bepalen van een opzegdatum, maar hierin een actievere bemiddelingsrol te spelen. Wellicht waren de problemen rondom de afspraken over de opzegtermijn dan voorkomen. Organisatie is ouders in elk geval tegemoet gekomen door gen organisatiekosten meer in rekening te brengen. Zij zal de opzegtermijn niet bij ouders incasseren en gastouder zal voor ten minste één maand schadeloos worden gesteld voor de geleden inkomstenderving.

Advies

In het verweer wordt door de organisatie de mogelijkheid geopperd om met alle gebruikers van het multifunctionele gebouw te bespreken of er misschien andere afspraken moeten worden gemaakt over het toezicht op de kinderen. Voor zover dat nog niet is gebeurd, adviseert de commissie de organisatie om dat zo snel mogelijk te doen.

Reactie organisatie

Organisatie geeft nogmaals aan het incident te betreuren en heeft de volgende maatregelen genomen: • in alle overleggen en persoonlijke functioneringsgesprekken met de medewerkers wordt nu nog meer aandacht besteed aan het belang van toezicht houden op de kinderen; • de protocollen met name t.a.v. toezicht buiten en in de gymzaal zijn aangescherpt; • het overleg met school over de vrijheid die een kind aan kan is geïntensiveerd; • met alle gebruikers in het gebouw zijn de protocollen m.b.t. toezicht op kinderen doorgesproken, Beide BSO’s in het gebouw hebben nu dezelfde afspraken waarbij juist de nieuwe kinderen niet zonder toezicht hun basisruimte mogen verlaten. De GGD heeft extra aandacht aan de risico’s en de veiligheid van de kinderen besteed en zal dat de komende inspecties blijven doen. Tot nu toe hebben inspecties niet geleid tot een aanwijzing.

Klacht ontvangen op 18-04-2013 en in behandeling genomen op 24-04-2013. Opzegtermijn. De organisatie brengt voor de (gedeeltelijke) beëindiging van de plaatsing voor gastouderopvang vanaf 12 maart 2013 ten onrechte een opzegtermijn in rekening bij de ouders.

Geschikt

Gegrond.

13-69 Onderwerp

Kind uit bed gevallen.

1.

Ouder klaagt over de uitvoering van het veiligheidsbeleid van de organisatie omdat zijn kind op 23 april 2013 uit zijn bedje gevallen is.

2.

Ouder klaagt over de verdere afhandeling van de klacht: a. Ouder is ontevreden over de bespreking van deze aangelegenheid door de unitmanager, de regiomanager

Ouder is met organisatie tot overeenstemming gekomen en trekt de klacht in.



77

b. c. d. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1.

Klachtonderdeel 2.

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

en de directeur van de organisatie. De betreffende pedagogisch medewerkster is niet goed begeleid na het ongeval. Geen openheid en informatieverstrekking over het incident (o.a. aan ouders/verzorgers). Door de organisatie zijn te laat excuses aangeboden voor de bovengenoemde gang van zaken.

13-73

Melding.

13-74


Onderwerp De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie moet voldoen aan de Wet kinderopvang waarin o.a. staat vermeld dat kinderen in een veilige omgeving moeten worden opgevangen. In het onderhavige geval is duidelijk sprake van een menselijke fout. De organisatie heeft inmiddels extra maatregelen genomen om medewerkers o.a. door middel van het invullen van een checklist te attenderen op het sluiten van de bedjes. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. a. b. c. e.

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie klachten van ouders/verzorgers op een actieve en ondersteunende wijze moet behandelen. De organisatie heeft in het onderhavige geval toegegeven dat de bespreking met de unitmanager niet is verlopen zoals dat mag worden verwacht. De regiomanager en de directeur herkennen zich niet in het beeld dat door ouder is geschetst maar geven aan dat de gesprekken met ouder zeer moeizaam zijn verlopen In zijn repliek legt ouder uit wat zijn gevoelens en emoties zijn geweest na het incident (o.a. boos, verdrietig, bang en onbegripvol) en de versterking hiervan door de eerste reacties vanuit het management. Op 8 mei 2013 is er volgens beide partijen een prettig afrondend gesprek geweest. Op grond van deze overwegingen acht de commissie de klacht wat betreft de afhandeling door de unitmanager gegrond en de klacht over de wijze van afhandeling door de regiomanager en directeur ongegrond. De commissie is van oordeel dat het tot de taak van een kinderopvangorganisatie behoort om de bij een incident betrokken medewerkers te begeleiden. De organisatie is verantwoordelijk voor de wijze waarop dit vorm wordt gegeven. De organisatie heeft haar beleid op dit punt duidelijk in de stukken weergegeven en de commissie is van oordeel dat dit beleid niet mede bepaald kan worden door ouders/ verzorgers nadat een incident heeft plaatsgevonden. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie is van oordeel dat een organisatie ook op het punt van openheid en informatieverstrekking zelf haar beleid kan bepalen. Het is volgens de commissie niet mogelijk om voor alle incidenten die kunnen plaatsvinden een standaardprocedure te hanteren. Het kan in sommige gevallen zelfs zinvol zijn als een organisatie ervoor kiest om niet meteen alle partijen te informeren. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie kan zich voorstellen dat van de zijde van ouders/verzorgers meteen excuses worden verwacht als hun kind(eren) een ongeluk hebben gehad. Zeker in het onderhavige geval waar sprake is van een behoorlijk ernstig ongeval, zou het maken van deze excuses op zijn plaats zijn geweest. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie bezig is om medewerkers bewust te maken van gevoelens en emoties van ouders/verzorgers na een dergelijk incident. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 1 deels gegrond, Klachtonderdeel 2 deels gegrond. De commissie adviseert de organisatie om in voorkomende gevallen niet slechts vanuit de lijn te coördineren, zoals in hun verweer opgenomen. De maatregelen die organisatie in het klachtproces heeft vermeld, worden voorbereid en zullen in 2014 geïmplementeerd zijn.

13-70

Melding.

13-71

Melding.

13-72

Melding.


Opvang komt niet in aanmerking voor kinderopvangtoeslag. De organisatie laat na om de ouder volledig te compenseren voor de teruggevorderde kinderopvangtoeslag voor de door de organisatie bemiddelde gastouderopvang over de periode maart 2012 tot maart 2013.

Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie interpreteert het standpunt van de ouder aldus, dat de organisatie met haar foutief advies ernstig tekort is geschoten in de uitvoering van haar dienstverlening en derhalve gehouden is tot vergoeding van de schade. De ouder baseert zijn eis tot vergoeding van de schade die hij als gevolg daarvan lijdt op artikel 11 van de Algemene Bemiddelingsvoorwaarden. Algemene Bemiddelingsvoorwaarden, artikel 11: Het Gastouderbureau en (de organisatie) zijn tegenover de g Gastouder en de Ouder slechts aansprakelijk voor schade welke het gevolg is van ernstige tekortkomingen in de uitvoering van de dienstverlening op grond van deze Voorwaarden en de Overeenkomsten. Om zich een oordeel te vormen over de claim van de ouder heeft de Klachtencommissie onderzocht wat partijen in de Bemiddelingsovereenkomst en van toepassing verklaarde bemiddelingsvoorwaarden zijn overeengekomen over de dienstverlening van de organisatie. Bemiddelingsovereenkomst, artikel 1, lid 1: Het Gastouderbureau zal met ingang van de datum van opname van de Gastouder in het LRK of een latere datum zoals opgenomen in het Plaatsingscontract voor onbepaalde duur ten behoeve van de Ouder optreden teneinde te bemiddelen tussen de Ouder en een Gastouder met als doelstelling Gastouderopvang tot stand te brengen en te begeleiden ten aanzien van de kinderen als vermeld in het Plaatsingscontract. Algemene Bemiddelingsvoorwaarden, artikel 4, lid 1 is van overeenkomstige strekking en luidt: Het Gastouderbureau zal op grond van het bepaalde in de Overeenkomsten en deze Voorwaarden bemiddelen tussen de Ouder en de Gastouder met als Doelstelling Gastouderopvang tot stand te brengen en te begeleiden (…) Algemene Bemiddelingsvoorwaarden, Artikel 4, lid 2: Onder bemiddeling (…) wordt verstaan de inspanningsverplichting gericht op het met elkaar in contact brengen van bij het Gastouderbureau ingeschreven Ouders en Gastouders en het daarmee tot stand brengen van Gastouderopvang (…). Algemene Bemiddelingsvoorwaarden, Artikel 4, lid 3: Indien (…) Gastouderopvang tot stand komt, zullen het Gastouderbureau en (de organisatie) tevens optreden als begeleider van de betreffende Gastouderopvang, een en ander met het oog op een goede en gezonde ontwikkeling van de kinderen, een en ander in een veilige omgeving. In verband daarmee rust op het Gastouderbureau en (de organisatie) de inspanningsverplichting kwalitatieve ondersteuning en waarborgen aan Gastouder en Ouder te verlenen. Algemene Bemiddelingsvoorwaarden, Artikel 5, lid 5: De Ouder kan op grond van de Wet Kinderopvang aanspraak maken op Kinderopvangtoeslag. (….) Uit het voorgaande volgt dat de organisatie inspanningsverplichtingen heeft ten aanzien van de overeengekomen dienstverlening (bemiddeling en begeleiding conform de overeenkomst) en dat zij bij ernstige tekortkomingen aansprakelijk gesteld kan worden voor de schade. Naar het oordeel van de Klachtencommissie reikt de overeengekomen dienstverlening van de organisatie niet zo ver dat zij in het algemeen moet adviseren over het al dan niet (kunnen) verkrijgen van de kinderopvangtoeslag. Over wat er precies tussen partijen is besproken tijdens het intakegesprek bestaat tussen partijen geen overeenstemming, terwijl er geen verslag of andere schriftelijke vastlegging van dit gesprek is gemaakt. De ouder stelt dat de organisatie in het gesprek een advies heeft gegeven over het recht op kinderopvangtoeslag. De organisatie stelt dat zij te goeder trouw op basis van de feiten en omstandigheden die haar op dat moment bekend waren, c.q. werden gemeld, er vanuit is gegaan dat er voor wat betreft dit recht geen probleem zou zijn. Hoe dit ook zij, vast staat dat de organisatie - met een verwijzing

79

naar gewijzigde regelgeving in 2010 - in het gesprek aan de orde heeft gesteld dat de woonsituatie een belemmering zou kunnen vormen voor het recht op kinderopvangtoeslag. Ook staat vast dat de ouder tijdens het gesprek heeft verklaard dat hij reeds kinderopvangtoeslag ontving over de achterliggende periode terwijl er vanaf januari 2012 reeds sprake was van de nieuwe woonsituatie. Uit het feitencomplex is gebleken dat beide partijen hebben nagelaten zich zekerheid te verschaffen omtrent de vraag of de gastouderopvang in deze bijzondere omstandigheden kan worden aangemerkt als gastouderopvang conform de Wet Kinderopvang. Zekerheid hieromtrent is voor de ouder van belang omdat hij in aanmerking wil komen voor kinderopvangtoeslag. Kinderopvangtoeslag is een zaak tussen de ouder en de overheid. De ouder is verantwoordelijk voor het aanvragen en behouden van kinderopvangtoeslag. Dat hij zich daarbij mogelijk heeft georiënteerd op verkeerde dan wel onvoldoende zekere informatie van de organisatie doet hieraan niet af. Het risico dat de ten onrechte ontvangen kinderopvangtoeslag moet worden terugbetaald ligt bij de ouder. Dit risico kan de ouder naar het oordeel van de Klachtencommissie niet afwentelen op de organisatie. In de onderhavige zaak was het de organisatie echter bekend dat de ouder gebruik wilde maken van kinderopvangtoeslag en dat wonen op hetzelfde adres mogelijk problemen met de kinderopvangtoeslag zou opleveren. Onder deze omstandigheden had de organisatie - als professionele partij - naar het oordeel van de Klachtencommissie de overeenkomst met de ouder niet zonder meer behoren aan te gaan, maar had het in dit geval op haar weg gelegen de ouder hier tenminste uitdrukkelijk voor te waarschuwen. Daarvan is de Klachtencommissie niet gebleken. In dat opzicht heeft de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie in dit bijzondere geval haar verplichtingen niet naar behoren uitgevoerd, maar niet in die mate dat er sprake is van ernstige nalatigheid in de zin van art. 11 van de Algemene Bemiddelingsvoorwaarden op grond waarvan de organisatie gehouden zou zijn tot de schadevergoeding zoals door de ouder gevraagd. Onder deze omstandigheden komt het de Klachtencommissie echter redelijk voor dat de ouder tegemoet wordt gekomen in de door hem aan de organisatie betaalde bureaukosten. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

De organisatie brengt - volgens de ouder - ten onrechte € 80,00 in rekening voor het korte verblijf van haar kinderen op het kindercentrum op maandag 13 mei 2013. Bevindingen en oordeel 1. De organisatie biedt geen flexibele opvang aan. Het is niet mogelijk om bij de organisatie kinderopvang af te nemen per uur. Dit blijkt uit het informatieblad van de BSO. In de paragraaf over de Tarieven Kinderopvang 2013 is over het afnemen van incidentele opvang het volgende bepaald. Extra incidentele opvang kost € 7,00 per uur en wordt berekend over een hele dagopvang. Tijdens schooldagen worden kosten in rekening gebracht vanaf einde schooltijd tot sluiting van de opvang … 2. Partijen verschillen van mening over de vraag of ze een (mondelinge) overeenkomst zijn aangegaan. De ouder stelt dat de organisatie aanvankelijk nog niet had toegestemd in haar verzoek en dat zij de kinderen uiteindelijk heeft laten ophalen toen de bevestiging niet tijdig is gekomen. De organisatie stelt dat telefonisch is overeengekomen dat de ouder op 13 mei 2013 extra opvang zal afnemen. Nu partijen hierover tegengestelde verklaringen afleggen kan de commissie de feiten hieromtrent niet vaststellen. 3. Vast staat dat de kinderen op 13 mei 2013 op de BSO aanwezig waren en dat de ouder de extra opvang telefonisch heeft aangevraagd. De Klachtencommissie komt op basis van het bovenstaande tot de conclusie dat onvoldoende is aangetoond dat de organisatie de kosten voor een dagdeel BSO ten onrechte in rekening heeft gebracht. Ten aanzien van de aanvullende klacht Lopende het schriftelijk traject van hoor en wederhoor heeft de ouder d.d. 21 juni 2013 een aanvullende klacht over de organisatie ingediend bij de Klachtencommissie. Deze klacht ziet er, kort gezegd, op dat de organisatie een volgens de ouder onterecht en onzorgvuldige melding heeft gedaan bij het Advies en Meldpunt Kindermishandeling (hier na te noemen AMK). De ouder stelt dat de aanvullende klacht is voortgevloeid uit het voorliggende geschil over de kosten voor de extra opvangdag. Gezien het verband tussen de primaire klacht en de aanvullende klacht heeft de Klachtencommissie - in overleg met partijen besloten om de aanvullende klacht toe te voegen. Ter zitting stelt de ouder dat de organisatie - nadat de ouder haar klacht bij de SKK had ingediend - uit strategische overwegingen een melding bij het Advies en Meldpunt Kindermishandeling (hierna te noemen: AMK) heeft gedaan. De Klachtencommissie heeft beide partijen ter zitting over de melding bij het AMK gehoord. De Klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen dat de melding bij het AMK in verband staat met het geschil over de kosten van de extra opvangdag. Nu onvoldoende is vast komen te staan dat de AMK melding in verband staat met voorliggende geschil is de Klachtencommissie van oordeel dat de aanvullende klacht ongegrond is. Overweging ten overvloede In het algemeen is de Klachtencommissie terughoudend in de beoordeling van klachten over een AMK melding. De Klachtencommissie treedt niet in de vraag of een melding al of niet terecht is gedaan. Vanwege de impact van een AMK melding voor alle betrokkenen is de Klachtencommissie in het algemeen van oordeel dat een professionele organisatie het besluit om een melding te doen op een zorgvuldige wijze - conform het betreffende protocol - dient te nemen. Aan de beoordeling hiervan is de Klachtencommissie op grond van het bovenstaande niet toegekomen.

Ongegrond. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om de ouder een schriftelijk aanbod te doen om alle kosten die zij op basis van de bemiddelingsovereenkomst bij de ouder in rekening heeft gebracht te restitueren. Naar de Klachtencommissie heeft begrepen gaat het om een bedrag van € 884,00 (13 * € 68,00) waarvan € 68,00 reeds is terugbetaald aan de ouder. Organisatie ziet geen aanleiding verdere stappen te ondernemen naar aanleiding van de klacht. Zij is van mening dat de klacht ten onrechte ongegrond is verklaard. Omdat organisatie tijdens het klachtproces al meerdere voorstellen heeft gedaan aan ouder, waar ouder niet op in is gegaan, is er van de kant van de organisatie geen vertrouwen dat ouder het door de Klachtencommissie geadviseerde voorstel zal accepteren. Zij doet dan ook geen schriftelijk voorstel meer aan ouder.

13-75

Melding.

13-76

Klacht ontvangen op 23-05-2013 en in behandeling genomen op 26-05-2013. Uitspraak

Onderwerp

Ongegrond.

Nalatigheid bij het geven van informatie. Reactie organisatie


Ouder heeft geen jaaropgave ontvangen van organisatie over het jaar 2011. Hierdoor heeft ouder geen belastingaangifte kunnen doen en is zij financieel ernstig gedupeerd. 13-78 Geschikt

Onderwerp 13-77 Onderwerp


Ouder zet klachtbehandeling niet door omdat de problemen met de Belastingdienst zijn opgelost.


Opzegtermijn De organisatie houdt de ouder ten onrechte aan een opzegtermijn nu de ouder de overeenkomst heeft opgezegd met haar brief van 30 april 2013.

Te veel in rekening gebracht.


81

Bevindingen en oordeel Ten aanzien van de aanvangsdatum van de overeenkomst De Klachtencommissie stelt vast dat de ingangsdatum van de gastouderopvang niet is vastgelegd in de plaatsingsovereenkomst. Uit de correspondentie tussen partijen (o.a. de e-mail van de ouder aan de gastouder d.d. 8 april 2013) hierover blijkt dat partijen - buiten de plaatsingsovereenkomst om - 1 juni 2013 hebben afgesproken. Ten aanzien van de plaatsing De ouder stelt dat zij met de gastouder mondeling flexibele opvang is overeengekomen met een minimum afname van 20 uur per maand. Om zeker te kunnen zijn van de benodigde kinderopvangtoeslag is in het contract formeel 139 uur per maand opgenomen. Het voor een bepaalde maand werkelijk af te nemen aantal uren zal pas enkele weken van tevoren kunnen worden doorgegeven. Deze flexibiliteit is gewenst in verband met werk/opleiding van beide ouders in de zorg. Dit alles is ook besproken in het overleg met het gastouderbureau voordat de overeenkomst is ondertekend. De organisatie stelt zich op het standpunt dat er een overeenkomst is gesloten voor 139 uren per maand. De flexibiliteit ligt met name in het tijdstip waarin de uren worden afgenomen. De organisatie stelt dat de gastouder weliswaar een beperkt aanbod van flexibele plaatsen heeft waarbij de minimale afname 20 uur per maand is, maar de beschikbaarheid van die plaatsen - indien er meer uren moeten worden afgenomen door de klant – is niet zeker. De ouder heeft gekozen voor de zekerheid dat zij kan rekenen op een plaats. De in de overeenkomst opgenomen plaatsing van 139 uren is de richtlijn; er bestaat de mogelijkheid om hiervan in beperkte mate naar boven of naar beneden af te wijken, afhankelijk van de vraag. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen een plaatsing van 139 uur per maand hebben vastgelegd in de overeenkomst. Tussen partijen bestaat er geen verschil van mening over dat het werkelijk af te nemen aantal uren kan afwijken. Dit blijkt uit het e-mailverkeer tussen partijen d.d. 10 en 11 januari 2013 waarin de ouder aangeeft dat zij mogelijk 2 uur per dag minder zal afnemen dan aanvankelijk voorzien. De gastouder heeft niet afwijzend gereageerd op deze mogelijke fluctuatie in het aantal af te nemen uren. De Klachtencommissie stelt vast dat flexibiliteit in de afname van het aantal uren mogelijk is binnen een zekere bandbreedte. De organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat - gelet op de zekerheid die zowel de ouder als de gastouder aan de overeenkomst kunnen ontlenen - deze bandbreedte noodzakelijkerwijs begrensd is. De ouder heeft voor de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk kunnen maken dat zij met de gastouder is overeengekomen dat ook een afname van 20 uur per maand binnen deze bandbreedte valt. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de ouder bij het aangaan van de overeenkomst de intentie heeft gehad het aantal uren af te nemen dat gekoppeld is aan de arbeidsovereenkomst van de minst werkende ouder (op dat moment). Dit is tussen partijen vastgelegd in een plaatsing van 139 uur per maand. Ten aanzien van opzegtermijn De Klachtencommissie heeft onderzocht wat partijen hebben afgesproken over de beëindiging van de overeenkomst. Artikel 13, lid 1 van de overeenkomst: … De ouder(s) en de gastouder kunnen deze overeenkomst na een half jaar per eerste van een kalendermaand opzeggen met in achtneming van een opzegtermijn van twee maanden … De Klachtencommissie is van oordeel dat de juridische grondslag voor het in rekening brengen van een vergoeding voor de opzegging van de overeenkomst in deze bepaling ligt. De bepaling is consistent met artikel 2, lid 2 van de overeenkomst waarin is bepaald dat het plaatsingscontract een minimale duur van zes maanden heeft. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen zijn overeengekomen dat de overeenkomst pas kan worden beëindigd nadat minimaal 6 maanden gastouderopvang is afgenomen door de ouder. De organisatie wil de ouder, in afwijking van de overeenkomst, houden aan het betalen van een vergoeding wegens het annuleren van de overeenkomst ten bedrage van de kosten van de overeengekomen plaatsing voor twee maanden gastouderopvang. De door de organisatie aangeboden coulanceregeling komt de Klachtencommissie niet onredelijk voor. De commissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. De gastouder heeft door de opzegging van de ouder niet de inkomsten waarop zij had gerekend op basis van de overeenkomst, terwijl zij in verband met deze overeenkomst andere opvang-aanvragen heeft moeten weigeren. 2. Dat een annuleringsregeling ontbreekt, betekent niet dat de ouder vrij is om de overeenkomst zonder consequenties op te zeggen. 3. De ongelukkige omstandigheid dat de arbeidsovereenkomst van een van de ouders niet (volledig) is


verlengd ligt in de risicosfeer van de ouders, niet in dat van de organisatie. 4. Een annuleringsvergoeding van twee maanden bij een opzegging een maand voor aanvang van de opvang is niet ongebruikelijk in de kinderopvang Overweging ten overvloede De Klachtencommissie is er ambtshalve van op de hoogte dat er binnen de kinderopvangbranche verschil van mening bestaat over de vraag of het hanteren van een opzegtermijn van meer dan één maand wettelijk is toegestaan. De belangenvereniging voor ouders (BOINK) en de branchevereniging hebben deze kwestie voorgelegd aan de rechter. De Klachtencommissie wil met deze uitspraak niet vooruitlopen op het oordeel van de rechter, nu opzegtermijnen van twee maanden tot nu toe wel de uitkomst waren van het gezamenlijk overleg tussen deze organisaties. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Ongegrond. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om een (wettelijk toegestane) annuleringsregeling in de algemene voorwaarden op te nemen teneinde discussies als de voorliggende te voorkomen. Organisatie zal een annuleringsregeling opnemen in haar Algemene Voorwaarden en de ouders een factuur doen toekomen voor de periode van twee maanden.

13-79

Melding.

13-80

Melding.

13-81

Melding.

13-82


Onderwerp

Weigering GOB om te bemiddelen.

1.

De organisatie heeft zich, gelet op de omstandigheden rondom de beëindiging van de gastouderopvang en de afspraken die daarna zijn gemaakt, met haar e-mail, d.d. 9 april 2013 - in de ogen van de ouders - ten onrechte onttrokken aan haar begeleidende taak, in casu het bemiddelen in het geschil met de gastouder.

2.

De ouders stellen de organisatie aansprakelijk voor de kosten die zij hebben moeten maken om met de gastouder tot een schikking te komen.


De Klachtencommissie stelt vast dat partijen op bijna alle punten van mening verschillen over hetgeen tijdens het gesprek van 7 september 2012 aan de orde is geweest en wat daarover is afgesproken. Nu partijen geen gespreksverslag hebben overgelegd en ook anderszins onvoldoende is gebleken wat tussen partijen is gewisseld, heeft de commissie de feiten en omstandigheden hieromtrent niet kunnen vaststellen. In de brief d.d. 25 september 2012 aan de ouders stelt de organisatie echter onder meer het volgende: In eerste instantie willen wij u namens (de organisatie) nogmaals excuses aanbieden voor de summiere bemiddeling die na het stopzetten van het contract had moeten plaats vinden. Wij willen alsnog bemiddelen om te zorgen dat u en (de gastouder) tot een respectabele oplossing komen. De Klachtencommissie concludeert hieruit dat de organisatie erkent dat zij in 2011 - nadat de ouders en de gastouder de gastouderopvang hebben gestopt - niet, dan wel te summier heeft bemiddeld tussen de ouder en de gastouder. Uit de brief blijkt tevens dat de organisatie in september 2012 alsnog bemiddeling aanbiedt. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is onvoldoende aannemelijk gemaakt door de ouders dat zij samen met de organisatie hebben besloten om met de bemiddeling te wachten totdat de gastouder iets van zich zou laten horen. Het is voor de Klachtencommissie niet komen vast te staan dat het de organisatie valt te verwijten dat de bemiddeling in het najaar van 2012 niet heeft plaats gevonden.

83

In maart 2013 wordt het geschil – door ontvangst van de dagvaarding - in haar volle omvang duidelijk. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouders in deze situatie (ruim zes maanden na het aanbod en nu de vordering wordt voorgelegd aan de rechter) niet van de organisatie mogen verwachten dat zij alsnog op basis van het aanbod van september 2012 een bemiddelende rol zou gaan vervullen. Overweging ten overvloede Over de positie van de organisatie ten aanzien van het geschil tussen de ouders en de gastouder in september 2011, toen het conflict aan haar kenbaar werd gemaakt, heeft de Klachtencommissie het volgende overwogen. De begeleidende rol van het gastouderbureau, als professionele partij, brengt naar het oordeel van de Klachtencommissie met zich mee dat zij de eerstaangewezen instantie is om bij een geschil tussen de ouders en de gastouder de strekking van de overeenkomst kenbaar te maken aan de betrokkenen en om hen er op te wijzen dat zij over en weer de overeenkomst dienen te respecteren. Indien ouders en gastouder desondanks vasthouden aan hun divergerende standpunten vloeit uit de begeleidende taak van de organisatie voort dat zij een poging doet om te bemiddelen. Van een dergelijke actieve houding is in de voorliggende casus - blijkens de brief d.d. 25 september 2012 kennelijk ook naar het oordeel van de organisatie zelf - in augustus/september 2011 te weinig gebleken. Klachtonderdeel 2.


13-83 Onderwerp


Klachtonderdeel 3.

De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers moeten worden geïnformeerd over toekomstige wijzigingen in de opvangsituatie van hun kinderen. Dit geldt zeker in het onderhavige geval waarbij moeder speciaal voor BSO-gastouderopvang heeft gekozen. Dergelijke wijzigingen dienen tenminste twee maanden voor de effectuering aan de betreffende ouders/verzorgers te worden meegedeeld. Ouders hebben dan nog de gelegenheid om eventueel op te zeggen met inachtneming van de opzegtermijn. Tijdens de hoorzitting is door ouder gesteld dat zij reeds voor het welbevindengesprek op 14 mei 2013 door de gastouder op de hoogte was gesteld van de plannen om te gaan starten met de opvang van jongere kinderen. Op grond van deze informatie acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 4.

De commissie is van oordeel dat partijen zich moeten houden aan de overeengekomen opzegtermijn van twee maanden. Zoals bij klachtonderdeel drie blijkt, was ouder reeds vóór 14 mei 2013 geïnformeerd over de plannen van de gastouder/organisatie. Bovendien geeft ouder in haar klacht duidelijk aan dat het kind al na drie maanden erg ongelukkig was op de opvang omdat er geen leeftijdsgenootjes aanwezig waren. De commissie is derhalve van oordeel dat ouder volop gelegenheid heeft gehad om de opvang met inachtneming van de twee maanden opzegtermijn bij de organisatie op te zeggen. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Later is door de organisatie besloten de opzegtermijn terug te brengen tot één maand opzegtermijn. Tegen deze achtergrond is dit klachtonderdeel niet meer relevant.

Klachtonderdeel 5.

De commissie is van oordeel dat vragen van ouders/verzorgers om gezamenlijk met de gastouder tot een oplossing te komen serieus moeten worden behandeld. In de overeenkomst van opdracht is opgenomen dat partijen zich tot de organisatie kunnen wenden voor bemiddeling en advies. Hoewel het voor de commissie niet duidelijk is of partijen zich daadwerkelijk tot de organisatie hebben gewend, heeft de commissie geconstateerd dat de organisatie op de hoogte was van de geëscaleerde situatie tussen de partijen. De commissie is van oordeel dat de organisatie in dit geval op eigen initiatief had moeten proberen om de situatie nader te onderzoeken en met partijen te bespreken. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Organisatie gaat onderzoeken op welke wijze zij bij een geschil tussen de ouders en de gastouder de strekking van de overeenkomst kenbaar kan maken en betrokkenen er op kan wijzen dat zij over en weer de overeenkomst dienen te respecteren en in deze situaties kan bemiddelen.

Klacht ontvangen op 05-06-2013 en in behandeling genomen op 24-07-2013. Informatie, bemiddeling en opzegtermijn.

2.

Ouder klaagt over de informatieverstrekking rondom deze overgang waardoor ouder problemen met de Belastingdienst over de kinderopvangtoeslag heeft gekregen: ouder wist niet dat een half uur voorbereidingstijd niet fiscaal aftrekbaar zou zijn; ouder kreeg geen overzicht/nota’s van al dan niet aftrekbare kosten; ouder wist niet dat bij gastouderopvang minder kinderopvangtoeslag wordt toegekend door de Belastingdienst; ouder wist niet dat er extra kosten in rekening zouden worden gebracht voor lunch en activiteiten. Ouder is niet ingelicht over de gewijzigde opvangmodule van de gastouder. In eerste instantie was het de bedoeling om kinderen van 4-12 jaar op te vangen en op grond hiervan heeft ouder o.a. voor deze opvangvorm gekozen. Later is de gastouder, zonder overleg met ouder, overgegaan tot de opvang van baby’s. Hierdoor voelde de 11-jarige zoon van ouder zich niet meer thuis op de opvang.

4.

Ouder klaagt dat door de organisatie een opzegtermijn van twee maanden wordt aangehouden, terwijl door de gastouder is geadviseerd om het kind geen gebruik meer te laten maken van de opvang.

5.

De vraag van ouder aan de organisatie om gezamenlijk met de gastouder tot een oplossing te komen heeft een averechtse uitwerking gehad.


De commissie is van oordeel dat van een kinderopvangorganisatie mag worden verwacht dat gemaakte afspraken over de overgang van ouders/verzorgers naar een andere opvangvorm, door de organisatie worden nagekomen. In het onderhavige geval is de gastouder tot eind september 2012 in dienst geweest als pedagogisch medewerkster van de organisatie. In september en oktober 2012 zijn er met ouder gesprekken gevoerd over de opvang van de kinderen door de gastouder. De opvang is per 1 november 2012 van start gegaan en de commissie heeft geconstateerd dat er door de organisatie geen toezeggingen zijn gedaan met betrekking tot een eerdere ingangsdatum. Omdat de opvang van beide kinderen reeds vanaf 1 mei 2012 door ouder was beëindigd, is de organisatie niet in de gelegenheid geweest om de opvangproblemen met ouder te bespreken en eventueel op te lossen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie voldoende informatie moet verstrekken over de financiële en fiscale gevolgen van de overgang van reguliere kinderopvang naar gastouderopvang. De commissie heeft geconstateerd dat er door de organisatie voldoende energie en moeite is gestoken in de voorlichting en de begeleiding van ouder. Bovendien heeft ouder twee opvangovereenkomsten getekend waarin zowel het (gemiddeld) aantal opvanguren als de daarbij behorende prijs per uur zijn vermeld. Er is ook overeengekomen dat in overleg extra kosten in rekening kunnen worden gebracht. Het spreekt vanzelf dat ouder recht heeft op opvang gedurende de in de overeenkomst vermelde uren en dat ouder deze uren ook moet voldoen. Door de organisatie wordt ontkend dat er sprake is van het in rekening brengen van voorbereidingstijd en de commissie heeft in de stukken geen aanwijzingen gevonden die tot een andere conclusie leiden. De kinderen worden sinds 1 november 2012 opgevangen en zoals overeengekomen is ouder verplicht de door gastouder ingevoerde uren en het van toepassing zijnde tarief maandelijks te accorderen. Met betrekking tot de kinderopvangtoeslag is de commissie van oordeel dat ouders/verzorgers ook een eigen verantwoordelijkheid hebben met betrekking tot het aanvragen en controleren hiervan. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond.

Ouder klaagt over de moeizame start van de opvang van de kinderen bij de gastouderopvang van de organisatie. Ouder heeft hierdoor een tijd geen kinderopvang gehad.

In de openstaande facturen is uitgegaan van een onjuiste urenberekening, in de vakanties zouden de kinderen pas vanaf 11 uur worden gebracht.

Klachtonderdeel 2. De Klachtencommissie komt bij de beoordeling van het eerste klachtonderdeel tot de conclusie dat de organisatie niet in gebreke is gebleven door te weigeren om in te gaan op het verzoek van de ouders om in april 2013 alsnog te bemiddelen. Het is daarna de keuze geweest van de ouders om af te zien van het oordeel van de rechter doordat zij, voordat de rechter zich over de zaak heeft kunnen buigen, een schikking hebben getroffen met de gastouder. De organisatie staat hier buiten en is niet betrokken geweest bij de keuze van de ouders in dezen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de kosten van de schikking niet voor vergoeding door de organisatie in aanmerking komen.

1.

3.

6.

85

Klachtonderdeel 6.

In het onderhavige geval gaat het om een klacht van ouder over de in rekening gebrachte uren door de gastouder. De commissie is niet bevoegd om klachten over gastouders in behandeling te nemen en zal derhalve hierover geen uitspraak doen. De commissie heeft geconstateerd dat de opvangkosten van beide kinderen door de gastouder tot 15 juni 2013 in rekening zijn gebracht. Dit is conform het verzoek van ouder met betrekking tot de opzegging van het contract van haar oudste kind en de aangekondigde opzegtermijn door de gastouder met betrekking tot de looptijd van het contract van het jongste kind. In beide gevallen is de overeengekomen opzegtermijn van twee maanden niet aangehouden. Het is de commissie gebleken dat het mogelijk was om afspraken te maken over het verschuiven van uren. Over het verrekenen van deze uren is niets in de overeenkomst tussen ouder en gastouder opgenomen.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

13-86 Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdelen 1, 2, 3 en 4 ongegrond, Klachtonderdeel 5 ongegrond, Klachtonderdeel 6 geen uitspraak.

De gastouderconsulente van organisatie ondersteunt gastouders op een proactieve manier, zowel gevraagd als ongevraagd. Ook in deze casus heeft de consulente per omgaande gereageerd op de email, dus zodra zij op de hoogte was van het conflict heeft zij actie ondernomen. Ten aanzien van de betalingen zullen alle genoemde kosten in rekening worden gebracht bij de ouder. Organisatie verwacht van ouder ook dart zij zowel de openstaande rekening bij organisatie als bij de gastouder voldoet.

Melding.

13-85


Klacht ontvangen op 12-06-2013 en in behandeling genomen op 04-07-2013. Kind vergeten op BSO.

2.

De organisatie heeft nagelaten om na de mondelinge klacht van de ouder over het incident op 31 mei 2013 contact op te nemen met de ouder.


De organisatie laat na om de ouder bij de beëindiging van haar bemiddelingsovereenkomst per 1 juli 2013 tijdig een correcte jaaropgave over het jaar 2013 te verstrekken. Bevindingen en oordeel



De organisatie heeft, na het incident op 21 september 2012 (waarbij de zoon van de ouder niet van school werd gehaald) nagelaten om - zoals toegezegd - de procedures zodanig aan te passen dat dergelijke incidenten niet meer kunnen voorkomen. De zoon van de ouder werd op 31 mei 2013 voor de tweede keer niet van school gehaald.

Jaaropgave.

Voordat de commissie inhoudelijk ingaat op de klacht, merkt ze op het te betreuren dat ze door beide partijen gebrekkig is geïnformeerd, ondanks het feit dat de commissie nadrukkelijk om bepaalde (bewijs) stukken heeft verzocht. Ouder heeft nagelaten om de e-mailuitwisseling te sturen (die er dus wel degelijk is geweest), evenals de bevestiging van de opzegging en een kopie van de bemiddelingsovereenkomst. Organisatie heeft verzuimd haar leveringsvoorwaarden op te sturen en de commissie heeft veel moeite moeten doen om het verweer te ontvangen. Geen van beide partijen is verschenen op de hoorzitting. De commissie overweegt vervolgens dat de organisatie verplicht is jaarlijks een jaaropgave te verstrekken. Het is logisch en ook gebruikelijk om een jaaropgave te verstrekken na het betreffende jaar, en niet tussentijds. Dat ouder lopende het jaar de overeenkomst heeft opgezegd, maakt dat niet anders. Overigens is de informatie van organisatie dat dit in de Algemene Voorwaarden staat, onjuist. In deze voorwaarden, noch in het contract tussen ouder en organisatie, staat daar iets over vermeld. De commissie acht de klacht dan ook ongegrond. De commissie heeft in haar overwegingen betrokken dat ouder kennelijk de klacht heeft ingediend uit ergernis over het feit dat gastouder herhaaldelijk te laat is uitbetaald. Voor zover ouder bedoeld had om hierover te klagen, overweegt de commissie dat dit voornamelijk een kwestie is tussen de gastouder en organisatie (de gastouder heeft er dan ook voor gekozen om de samenwerking met organisatie op te zeggen). Ook is dit door ouder ingebracht punt verder niet onderbouwd. De commissie kan zich daar dan ook niet over uitspreken. Een tweede ergernis van ouder is de slechte bereikbaarheid en gebrekkige communicatie. Ook hiervoor geldt – voor zover ouder bedoeld had hierover te klagen – dat dit punt weinig is onderbouwd. Wel merkt de commissie op dat de e-mails van organisatie niet altijd even professioneel en zakelijk zijn.

De commissie adviseert de organisatie om, ook als ouders zich emotioneel en boos uiten in telefoongesprekken of e-mails en/of dreigen met het indienen van een klacht, niet met dezelfde emotie te reageren. Van een professionele organisatie mag enige distantie en zakelijkheid worden verwacht.

1. De commissie adviseert de organisatie om ook ongevraagd te bemiddelen bij conflicten tussen gastouders en vraagouders.

13-84

Onderwerp

Onderwerp

Ongegrond.

Klachtonderdeel 2.

Uitspraak

De organisatie stelt dat zij naar aanleiding van het incident op 21 september 2012 de volgende maatregelen heeft genomen. • Invalkrachten worden - in aanvulling op het “rijrooster” dat op de groepen aanwezig is - telefonisch geïnformeerd over welke kinderen moeten worden gehaald. • De procedure voor het halen van BSO kinderen is besproken met alle NSO/BSO medewerkers in een vergadering die daarvoor speciaal is belegd. De organisatie heeft nagelaten om - desgevraagd - de betreffende richtlijnen/het protocol aan de Klachtencommissie over te leggen. De organisatie heeft verder nagelaten om een verslag van de vergadering bij haar verweer te voegen waaruit blijkt dat zij de richtlijnen heeft besproken met het team BSO/NSO medewerkers. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij sluitende richtlijnen heeft om te waarborgen dat - ook bij voorkomende wisselingen in afspraken - de BSO kinderen tijdig en conform afspraak van school worden gehaald. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de bestaande richtlijnen voldoende zijn - zoals door de organisatie is gesteld - en/of dat zij naar aanleiding van het incident op 21 september 2012 de maatregelen heeft genomen die noodzakelijk zijn om te waarborgen dat kinderen tijdig en conform afspraak met de ouders van school worden gehaald. Over het incident op 31 mei 2013 stelt de organisatie dat de betreffende medewerker heeft verzuimd om op het rijrooster te kijken en dat zij hierop is aangesproken. De Klachtencommissie heeft niet kunnen achterhalen of het kind op 31 mei 2013 gehaald had moeten worden door een reguliere medewerker of door een invalmedewerker en of de organisatie de medewerker - conform de richtlijn voor invalmedewerkers - nog telefonisch heeft geïnformeerd over de kinderen die moeten worden gehaald. Hoe dit ook zij, het staat vast dat de richtlijnen van de organisatie onvoldoende hebben gewaarborgd dat het kind op 31 mei 2013 conform de afspraak van school zou worden gehaald. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie niet is teruggekomen op het incident van 31 mei 2013, zoals kennelijk met de ouder is afgesproken. In haar brief d.d. 8 juli 2013 aan de ouder stelt de organisatie over de vervolgstappen die zij na het incident met de ouder heeft afgesproken het volgende. “Wij zouden hierop terugkomen met jullie, door het niet controleren van onze zijde of dit ook daadwerkelijk werd gedaan is ook deze vervolgstap niet gedaan wat het alleen maar erger heeft gemaakt, en jullie het gevoel heeft kunnen geven dat wij niet serieus met onze fout omgingen.” Hiermee erkent de organisatie de gegrondheid van dit klachtonderdeel. Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond.

87

Reactie organisatie

13-87 Onderwerp

Naar aanleiding van het incident is het betreffende team bijeen gekomen om deze situatie te bespreken en hier duidelijke afspraken over te maken. Deze afspraken hebben geresulteerd in een document “werkwijze kinderen uit school halen, naschoolse opvang”. Naar aanleiding van de klachtbehandeling heeft de organisatie afgesproken dat aan ouders een formulier aangifte klacht wordt meegegeven als ouder een mondelinge klacht hebben. Op het formulier kan de klacht worden omschreven en wordt de datum afgesproken wanneer er een vervolggesprek gaat plaatsvinden.

1.

Ouder klaagt over de wijze waarop de organisatie met ouder heeft gecommuniceerd over de opvang van het kind op het kinderdagverblijf: a. De organisatie heeft zich niet gehouden aan de afspraak die destijds bij de overgang van het MKD naar de organisatie is gemaakt om op reguliere basis gesprekken te hebben over de begeleiding van het kind. b. Ondanks herhaalde verzoeken van ouder hebben deze gesprekken niet plaatsgevonden. c. Begin mei is ouder door de organisatie uitgenodigd voor een gesprek met betrekking tot de eetgewoonten en het gedrag van het kind. d. De schriftelijke voorbereiding ten behoeve van dit gesprek heeft ouder pas na dit gesprek ontvangen, waardoor ouder geen gelegenheid heeft gehad om zich goed voor te bereiden. e. Tijdens het gesprek werd vooral het gedrag van moeder ten opzichte van de eetproblematiek en het gedrag van het kind ter discussie gesteld. f. Door de organisatie is geen gebruik gemaakt van het aanbod van ouder om de pedagoge die ouder in de thuissituatie begeleidt ook uit te nodigen voor het gesprek. g. Uit het gesprek werd het voor ouder duidelijk: • dat de organisatie geen duidelijk beeld heeft van de medische toestand van het kind; • dat veel van de medische problemen door de organisatie worden gebagatelliseerd en onjuist worden geïnterpreteerd; • dat de bestaande vragen en zorgen van de medewerkers niet rechtstreeks met ouder zijn besproken maar aan de adjunct directeur zijn voorgelegd; • dat er door de organisatie een beeld wordt geschetst van de thuissituatie van het kind, terwijl er geen zicht bestaat op de thuissituatie. • dat er door de organisatie een zorgmelding zal worden gedaan.

2.

Ouder heeft eind mei de opvang van de twee kinderen per direct opgezegd en klaagt dat de organisatie, ondanks bovengenoemde klachten de gebruikelijke opzegtermijn aanhoudt.

3.

Ouder klaagt dat de organisatie niet heeft gereageerd op de diverse verzoeken om de opvangkosten van juni 2013 niet in rekening te brengen.

Klacht ontvangen op 30-05-2013 en in behandeling genomen op 27-06-2013. Ondertekening contract door beide ouders. Organisatie heeft ten onrechte een plaatsingscontract gesloten met de moeder; zij had de handtekening van vader moeten vragen. Voorts weigert de organisatie ten onrechte het contract te beëindigen.

Bevindingen en oordeel Op de eerste plaats dient de commissie de vraag te beantwoorden of klager ontvankelijk is in zijn klacht, nu er tussen organisatie en klager geen contract is gesloten. Volgens art. 1.7 van het reglement van de sKK is ouder ‘een persoon die een huishouding voert waartoe het kind behoort, op wie de kinderopvang betrekking heeft, welk kind in belangrijke mate door hem wordt onderhouden’. Volgens deze definitie is klager als ouder aan te merken. Het recht tot indienen van een klacht komt, aldus art. 5, toe aan ouders/verzorgers. Volgens art. 1.8 van het reglement kan de sKK worden ingeschakeld door de ouders/verzorgers van aangesloten organisaties. Daaruit zou afgeleid kunnen worden dat klager, nu het contract niet met hem gesloten is maar met zijn ex-partner, niet als ‘ouder van de aangesloten organisatie’ beschouwd kan worden. De commissie heeft echter overwogen dat klager, nu vaststaat dat het kind van klager opgevangen wordt door organisatie, conform art. 5 het recht heeft een klacht in te dienen. De Klachtencommissie acht zich dan ook bevoegd uitspraak te doen in dit geschil op basis van het klachtenreglement sKK. De commissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op de stukken die partijen in het schriftelijke traject van hoor en wederhoor aan haar hebben overgelegd. De commissie stelt vast dat de kern van het geschil is, dat organisatie een contract heeft gesloten met de expartner en dat ze niet bereid was het contract op verzoek van klager te beëindigen. Klager beroept zich op het ouderschapsplan dat tussen hem en zijn ex-partner is gesloten. Ook beroept hij zich op het feit dat beide ouders het ouderlijk gezag hebben. De commissie volgt organisatie in haar betoog dat het niet (wettelijk) verplicht is dat beide ouders het contract ondertekenen. Een contract dat tussen twee partijen is gesloten, kan niet op verzoek van een derde partij worden beëindigd. Ook heeft organisatie niet in strijd met haar eigen huisregels gehandeld. De commissie meent voorts dat organisatie niet verplicht is te onderzoeken wat de huiselijke situatie is en of er nog een andere ouder is die het ouderlijk gezag heeft. Overigens doet het gegeven dat beide ouders het ouderlijk gezag hebben, niet af aan het feit dat de ouder op de momenten dat het kind bij deze ouder verblijft, de dagelijkse zorg voor het kind heeft. De commissie is het met organisatie eens dat een ouderschapsplan ouders bindt, maar derden niet kan binden. Het is dan ook terecht dat organisatie het geschil terugverwezen heeft naar ouders. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

13-88 Onderwerp

Ongegrond. Om in de toekomst te voorkomen dat het kind nadeel ondervindt van een dergelijk conflict tussen ex-partners raadt de commissie aan om na te vragen of de andere ouder met de kinderopvang in deze vorm instemt. Als het antwoord ontkennend is, zou organisatie kunnen wijzen op de mogelijke nadelige gevolgen voor en de belangen van het kind. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 14-06-2013 en in behandeling genomen op 01-08-2013. Bejegening.



Ten aanzien van klachtonderdelen 1.a, 1.b en 1.c: De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie zich moet houden aan afspraken die met ouders/verzorgers worden gemaakt over contactmomenten. In het onderhavige geval worden er door partijen tegenstrijdige berichten gegeven over gemaakte afspraken. Geen van de partijen heeft stukken aangeleverd waaruit blijkt dat dergelijke afspraken zijn gemaakt. Dit geldt eveneens voor de klacht van ouder dat er regelmatig verzoeken zijn gedaan om te komen tot een gesprek over de opvangsituatie van het kind. Op grond van de stukken en de informatie uit de hoorzitting is de commissie gebleken dat beide partijen veelvuldig mondeling, schriftelijk en telefonisch contact met elkaar hebben gehad en afspraken hebben gemaakt over de opvangsituatie van het kind. Van de zijde van de organisatie is ouder uitgenodigd voor een gesprek over de situatie. De commissie acht de klachten op deze punten derhalve ongegrond. Ten aanzien van klachtonderdelen 1.d en 1.e: Door de organisatie wordt niet ontkend dat ouder, ondanks een eerdere toezegging, het zorgverslag niet van te voren heeft gekregen. De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisatie zich aan hun beloften moeten houden. In dit geval had ouder zich dan ook kunnen voorbereiden op de bedoeling van het gesprek en de gespreksonderwerpen. Ouder zou dan de gelegenheid hebben gehad om van te voren al meer duidelijkheid te verschaffen over haar gedrag en de noodzaak hiervan. Deze klachtonderdelen acht de commissie op grond van bovenstaande overwegingen gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel 1.f: Wat betreft het gesprek tussen ouder en organisatie dat uiteindelijk op 23 mei 2013 heeft plaatsgevonden, heeft de commissie kunnen constateren dat de organisatie wel akkoord is gegaan met het verzoek van ouder om de pedagoge die ouder in de thuissituatie begeleidt, uit te nodigen voor het gesprek. De commissie acht dit klachtonderdeel niet relevant en ongegrond. Ten aanzien van onderdeel 1.g punt I en II: De commissie heeft geconstateerd dat er veel aandacht is besteed aan de komst van het kind naar de reguliere opvang. Op basis van deze zorgvuldige voorbereiding had zowel de organisatie als de ouder volgens de commissie een duidelijk beeld moeten hebben van de impact en de consequenties van de opvang van dit

89

kind. Het feit dat door beide partijen wordt aangegeven dat er gedurende de opvangperiode veel behoefte was aan meer en betere communicatie, geeft volgens de commissie aan dat bij beide partijen nog veel vragen en onduidelijkheden bestonden over de wijze van opvang van het kind. Dit beeld wordt nog versterkt door de stellingen en aannames in het zorgverslag van de organisatie die door ouder worden weersproken. Los van de vraag of de organisatie de situatie heeft gebagatelliseerd, is de commissie van oordeel dat de organisatie verantwoordelijk was voor een goede communicatie. Zeker in het dit specifieke geval was het voor het kind van groot belang dat alle partijen goed geïnformeerd waren over de gezondheidstoestand van het kind en de wijze waarop hiermee moest worden omgegaan. Op grond van bovenstaande bevindingen acht de commissie de punten I en II van dit klachtonderdeel gegrond. Ten aanzien van onderdeel 1.g punt III: Ouder klaagt over het feit dat de communicatie niet rechtstreeks via de pedagogisch medewerkers is verlopen en dat de adjunct directeur is ingeschakeld om de situatie met ouder te bespreken. De organisatie geeft duidelijk aan dat het voor de betrokken medewerkers erg moeilijk was om met ouder te communiceren. In dergelijke gevallen is het volgens de commissie niet ongebruikelijk dat een leidinggevende deze taak op zich neemt. De commissie acht dit klachtonderdeel daarom ongegrond. Ten aanzien van onderdeel 1.g punt IV: De commissie heeft geconstateerd der er in het zorgverslag o.a. geschreven wordt over gevoelens en werkdruk die ouder in de thuissituatie ondervindt. Door ouder wordt aangegeven dat de meeste bevindingen uit de lucht gegrepen zijn. De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat de organisatie over gegevens beschikt om dit te kunnen beoordelen. Bovendien bleek tijdens de hoorzitting dat de organisatie zelfs niet op de hoogte was van het feit dat ouder in de thuissituatie wordt begeleid door een pedagoge. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Ten aanzien van onderdeel 1.g punt V: De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisatie vrij (en in sommige gevallen zelfs verplicht) is om zorgen over een kind kenbaar te maken bij de betreffende instanties. De commissie heeft geconstateerd dat ouder hierover van te voren door de organisatie is geïnformeerd en acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Klachtonderdeel 2.

Klachtonderdeel 3.

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

De commissie is in principe van oordeel dat partijen zich aan de overeengekomen opzegtermijn moeten houden. Er bestaat bij partijen geen misverstand over het feit dat een opzegtermijn van 1 maand is overeengekomen. De commissie heeft geconstateerd dat men in de bespreking op 31 mei 2013 gezamenlijk tot de conclusie is gekomen dat het kind goed gedijt op de opvang en er een plek heeft gevonden waar het zich thuis voelt. Bovendien zijn er ook afspraken gemaakt voor een betere communicatie op reguliere basis. De onderlinge verhouding is daarna met name verslechterd door de inhoud van het zorgverslag en de bejegening van ouder door een medewerkster na een voedingsincident op 27 mei 2013 waardoor het vertrouwen van ouder is geschaad en er sprake zou zijn van een onhoudbare situatie. De commissie is echter van oordeel dat dit onvoldoende reden is om twee opvangovereenkomsten per direct op te zeggen en acht dit klachtonderdeel daarom ongegrond.

13-89 Onderwerp

De commissie adviseert de organisatie om in voorkomend geval de door de commissie schriftelijk gestelde vragen te beantwoorden. De commissie adviseert de organisatie om voortaan in soortgelijke gevallen samen met ouder een plan van aanpak op te stellen en op reguliere basis te bespreken.

De organisatie laat na om de betalingen aan de gastouder binnen de wettelijke termijn van vijf dagen nadat de ouder het bedrag heeft overgeboekt te voldoen.

2.

De organisatie laat - ondanks haar schriftelijke toezegging d.d. 27 mei 2013 - na om de ouder te antwoorden op haar vragen over de betalingen aan de gastouder.


Klachtonderdeel 2.

Uitspraak Advies

Nog geen reactie ontvangen. Reactie organisatie


Betalingen en bejegening.

1.

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie moet reageren op verzoeken van ouder. In het onderhavige geval heeft de commissie geconstateerd dat de organisatie uitgebreid heeft gereageerd op de opzegging van ouder en acht dit klachtonderdeel daarom ongegrond. Klachtonderdeel 1: deels gegrond, deels ongegrond, Klachtonderdelen 2 en 3 ongegrond.


De Klachtencommissie is er ambtshalve van op de hoogte dat de organisatie gehouden is om voor de door haar bemiddelde gastouderopvang de wettelijke kassiersfunctie uit te voeren. Dit brengt met zich mee dat alle betalingen van de ouder aan haar gastouder via het gastouderbureau van organisatie moeten lopen. De ouder stelt dat de organisatie de gelden die zij ter doorbetaling heeft ontvangen niet binnen de termijn van vijf dagen aan de gastouder overmaakt. De ouder heeft met bankafschriften aan de Klachtencommissie aangetoond op welke data de betalingen ten behoeve van de gastouder voor de maanden februari, maart en april 2013 naar het rekeningnummer van de organisatie zijn overgemaakt. De Klachtencommissie heeft de organisatie gevraagd om in haar verweer mede op te nemen op welke data de betreffende doorbetalingen hebben plaats gevonden. De organisatie heeft geen verweer gevoerd. De Klachtencommissie concludeert dat hetgeen door de ouder in dit klachtonderdeel is gesteld door de organisatie niet is weerlegd en/of weersproken. De Klachtencommissie neemt derhalve de juistheid van de stelling van de ouder aan dat de doorbetalingen niet binnen vijf dagen hebben plaats gevonden. De ouder spreekt hier van een wettelijke doorbetalingstermijn van 5 dagen. De Klachtencommissie merkt op dat dat juist is in die zin dat gelden die de ouder aan het gastouderbureau betaalt ter doorbetaling aan de gastouder binnen 5 kalenderdagen (de overdrachtstijd) van de bankrekening van de ouder op de bankrekening van de gastouder moeten staan. Daarmee wordt voorkomen dat het gastouderbureau in strijd met artikel 3:5 Wet op het Financieel Toezicht opvorderbaar geld van de gastouder aantrekt, waarvoor het bureau in dat geval een vergunning van De Nederlandse Bank dient te hebben. Het is de Klachtencommissie niet gebleken dat de organisatie over een dergelijke vergunning beschikt De Klachtencommissie acht dit onderdeel van de klacht gegrond. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder in haar e-mail van 23 april 2013 aan de organisatie om opheldering over de aan de gastouder door te betalen bedragen heeft gevraagd. De organisatie heeft de ouder op 27 mei en op 28 mei 2013 schriftelijk toegezegd om de gevraagde informatie te verstrekken. De organisatie vermeldt in haar e-mail van 28 mei 2013 aan de ouder het volgende. …morgenochtend maak ik gelijk even een overzichtje voor je. Mail ik morgen even door. De ouder stelt in haar klacht dat de organisatie haar na dit bericht geen informatie meer heeft doen toekomen. De Klachtencommissie heeft de organisatie gevraagd om in haar verweer mede op te nemen op welke datum zij de ouder heeft geïnformeerd over de betalingen waaraan ze in haar e-mail van 27 mei 2013 refereert. De organisatie heeft het antwoord op deze vraag - zonder toelichting - aan de Klachtencommissie onthouden. Nu de organisatie geen verweer heeft gevoerd, neemt de Klachtencommissie de juistheid van de stelling van de ouder op dit punt aan en oordeelt derhalve dat dit klachtonderdeel gegrond is. Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond. De Klachtencommissie doet op grond van deze uitspraak de volgende aanbevelingen aan de organisatie. 1. Tijdig, dat wil zeggen binnen 5 kalenderdagen na betaling door de ouder, doorbetalen van de van de ouder ontvangen gastouderbijdrage aan de gastouder. 2. Adequaat reageren op gerichte vragen van ouders omtrent de handelwijze rondom doorbetaling van de gastouderbijdrage, waaronder desgevraagd inzicht geven in de datum waarop doorbetaling aan de gastouder plaatsvindt. Geen reactie ontvangen.

91

13-90

Melding.

13-91

Melding.

van het gezamenlijk overleg tussen BOINK en de brancheorganisaties. Uitspraak Reactie organisatie

13-92

Onderwerp 1.

2. Geschikt

13-94 Onderwerp

Organisatie ziet naar aanleiding van de uitspraak geen noodzaak tot het nemen van maatregelen.

Melding. 13-95

13-93

Ongegrond.


Onderwerp

De organisatie reageert niet op de klacht van de ouder over deze gang van zaken. Organisatie heeft een schikking getroffen met ouder, die daarop de klacht heeft ingetrokken.

Klacht ontvangen op 08-07-2013 en in behandeling genomen op 16-07-2013. Sluiting en opzegtermijn. De organisatie houdt de ouder, gelet op de omstandigheden, ten onrechte aan de opzegtermijn van twee maanden nadat de ouder de overeenkomst op 21 mei 2013 heeft beëindigd.

Bevindingen en oordeel Voor de beoordeling van de klacht heeft de Klachtencommissie gekeken naar hetgeen partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van de overeenkomst. Artikel 2 van de overeenkomst Beide partijen zijn zonder rechterlijke tussenkomst bevoegd deze overeenkomst – schriftelijk – op te zeggen met in acht name van een opzegtermijn van twee maanden, welke ingaat op de 1e of 16e van de maand. Artikel 7 lid 4 Algemene Voorwaarden Bij een voor de maximale tijdsduur (…) gesloten overeenkomst heeft elke der partijen het recht de overeenkomst (…) op te zeggen (…). Dit met inachtneming van een opzegtermijn van maximaal twee maanden. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij beëindiging van de overeenkomst heeft te gelden wat partijen contractueel zijn overeengekomen. Hiervan kan alleen worden afgeweken als het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan het betreffende beding. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is hiervan in de voorliggende casus geen sprake. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. • De organisatie heeft met haar vroege aankondiging van de sluiting aan de ouders in voldoende mate de gelegenheid geboden om alternatieve opvang te zoeken, zodanig dat de ouders bij een eventuele opzegging redelijkerwijs de opzegtermijn in acht zouden kunnen nemen. • Dat het einde van de vakantie van de ouders (en daarmee de hervatting van de kinderopvang) en het einde van de reguliere opzegtermijn niet samenvallen is een ongelukkige omstandigheid die echter buiten de risicosfeer van de organisatie valt. Overweging ten overvloede De Klachtencommissie is er ambtshalve van op de hoogte dat er binnen de kinderopvangbranche verschil van mening bestaat over de vraag of het hanteren van een opzegtermijn van meer dan één maand wettelijk is toegestaan. De belangenvereniging voor ouders (BOINK) en de Consumentenbond hebben aangekondigd deze kwestie voor te leggen aan de rechter. De Klachtencommissie wil met deze uitspraak niet vooruitlopen op een eventueel oordeel van de rechter, nu opzegtermijnen van twee maanden tot nu toe wel de uitkomst waren


Kind weggelopen en ouder niet geïnformeerd. De organisatie heeft in haar reactie op de klacht van de ouder d.d. 18 juni 2013 onvoldoende aan de ouder teruggekoppeld welke maatregelen zij heeft genomen om het door de ouder in haar klacht gesignaleerde incident op 18 juni 2013 in de toekomst te voorkomen.

Ruildag in rekening gebracht als extra dag. De organisatie heeft de door de ouder aangevraagde en door de organisatie toegekende ruildagen in juni 2013 administratief onzorgvuldig verwerkt. Hierdoor wordt de ouder nu onterecht belast met extra onkosten.


Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie stelt vast dat partijen ten dele geen verschil van mening hebben over de gebeurtenissen op 18 juni 2013. Over de vooringenomen bejegening door de pedagogisch medewerker en over hetgeen tussen de ouder en de medewerker later is gewisseld verschillen partijen van mening. De Klachtencommissie kan de feiten hieromtrent niet vaststellen maar heeft voor haar oordeel over de klacht gekeken naar de communicatie(momenten) tussen partijen en naar hetgeen tussen partijen schriftelijk en telefonisch is gewisseld. Na ontvangst van de klacht van de ouder heeft de organisatie op 19 en 21 juni 2013 telefonisch contact opgenomen met de ouder. De ouder wil (op dat moment) wegens omstandigheden niet direct ingegaan op de uitnodiging om te komen praten. Op 24 juni 2013 heeft de organisatie nogmaals telefonisch contact opgenomen met de ouder en op 28 juni 2013 heeft de organisatie haar schriftelijke reactie aan de ouder verzonden. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie met deze acties tijdig heeft gereageerd op de klacht van de ouder. Dat de e-mail van 28 juni 2013 de ouder (onbedoeld) niet heeft bereikt is vooreerst de verantwoordelijkheid van de ouder omdat deze de wijziging van haar e-mailadres niet aan de organisatie heeft doorgegeven. Ter zitting stelt de organisatie dat zij de mogelijkheid voor gesprek ook na 28 juni 2013 expliciet open heeft gehouden. De organisatie verwijst hierbij naar de afsluitende zin in haar e-mail. “Mocht u toch nog behoefte hebben te reageren ook na deze afronding dan kunt u mij bellen of mailen”. De Klachtencommissie volgt de organisatie niet in haar betoog omdat deze zin volgt op een zin die de mogelijkheid van een gesprek juist afhoudt. “Een gesprek onmiddellijk na het incident had de loop van het traject mogelijk kunnen veranderen maar nu hebben we het traject afgerond en voegt een gesprek niets meer toe”. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om alsnog in gesprek te gaan toen de ouder daarom in tweede instantie vroeg. Dit heeft de organisatie nagelaten. In haar klachtbrief van 18 juni 2013 vraagt de ouder het volgende van de organisatie: • De ouder wil dat de organisatie een officiële waarschuwing aan het adres van de betreffende leidster afgeeft. • De ouder wil niet gehouden worden aan de (resterende) opzegtermijn bij een directe opzegging van de van de overeenkomst. In haar e-mail van 28 juni 2013 is de organisatie ingegaan op beide vragen. • De organisatie heeft de ouder laten weten dat zij geen mededelingen doet over eventuele waarschuwingen naar individuele leidsters. • De organisatie heeft het verzoek van de ouder over het verkorten van de opzegtermijn gehonoreerd. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie met haar besluit om de ouder niet te informeren over eventuele disciplinaire maatregelen heeft gehandeld in overeenstemming met goed werkgeverschap. Voor zover de klacht van de ouder hierop ziet acht de Klachtencommissie de klacht ongegrond. De organisatie heeft ter zitting voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij het incident heeft besproken in een teamoverleg waarbij tevens aan de orde is geweest hoe je dit soort incidenten kunt voorkomen door vroegtijdig te signaleren en alerter te zijn als kinderen dreigen te botsen. Verder is in het teamoverleg besproken om te allen tijde onverwijld de ouder op de hoogte te stellen als een kind wegloopt van de BSO. Hieruit wordt duidelijk dat de organisatie lering heeft getrokken uit het incident. Het zou naar het oordeel

93

van de Klachtencommissie zorgvuldig zijn geweest indien de organisatie de ouder had geïnformeerd over de beleidsmaatregelen die zij naar aanleiding van het incident heeft genomen. Dat de organisatie in deze zin heeft gehandeld is ter zitting niet gebleken en komt evenmin uit het verweer van de organisatie naar voren. De Klachtencommissie overweegt ten aanzien van de gegrondheid van de klacht van de ouder het volgende. 1. Het is door de ouder niet gesteld noch is het anderszins gebleken dat de zij de organisatie heeft gevraagd om te worden geïnformeerd over de beleidsmaatregelen. De ouder vraagt expliciet om te worden geïnformeerd over de personele maatregelen. 2. De organisatie is niet verplicht om de ouder te informeren over haar beleidsmaatregelen naar aanleiding van het incident indien de ouder hierom niet vraagt. 3. Dat de schriftelijke reactie van de organisatie d.d. 28 juni 2013 de ouder niet tijdig heeft bereikt maakt het begrijpelijk dat de ouder haar klacht heeft ingediend. Het is echter niet gebleken dat dit de organisatie moet/mag worden aangerekend. De Klachtencommissie komt derhalve tot de conclusie dat de klacht niet kan leiden tot gegrondheid. Uitspraak Reactie organisatie

13-96 Onderwerp

vergewist dat de urgentie hoog was, dan had organisatie wellicht niet zo’n afwachtende houding ingenomen als ze nu heeft gedaan: organisatie had, toen bleek dat de registratie van de gastouder op meer problemen stuitte dan normaal gesproken het geval is, kunnen navragen bij de vraagouders of een alternatieve oplossing gewenst was, in plaats van hen enkel informeren over de gang van zaken. Anderzijds meent de commissie dat het voor rekening en risico van ouders is geweest om de gastouder daadwerkelijk in te schakelen voor opvang, terwijl zij wisten dat de registratie nog niet op orde was. Dit klemt te meer nu ouder zelf aangegeven heeft wel te weten hoe gastouderopvang werkt, omdat zijn ouders ook een gastouderbureau hebben gehad. De commissie verklaart klachtonderdeel 1 ongegrond. Klachtonderdeel 2.

De commissie stelt vast dat ouder pas ging klagen op bijna hetzelfde moment dat de klacht (ook) naar de sKK is gestuurd. Ouder heeft het recht rechtstreeks een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie. Dat ouder daarmee organisatie weinig gelegenheid meer geeft om zelf de klacht intern af te handelen, is daarvan echter het gevolg. Voor zover de klacht inhoudt dat organisatie al in oktober 2012 serieus had moeten ingaan op het probleem van ouder, stelt de commissie dat haar niet gebleken is dat ouder tussen oktober 2012 en juni 2013 actief over dit probleem contact heeft gezocht met organisatie. Haar zijn enkel e-mails ter beschikking gesteld die van organisatie komen. Daaruit kan niet worden afgeleid dat organisatie niet serieus ingaat op klachten. Dat de Klantenservice opdracht zou hebben gekregen niets met de klacht te doen, is door ouder niet onderbouwd en blijkt ook niet uit de stukken. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 3.

Niet weersproken door organisatie is dat zij de partner van ouder op haar werk heeft gebeld. Volgens organisatie was dit om ouders nog een kans te geven om aangifte bij de politie wegens bedreigingen te voorkomen, omdat de partner van ouder bij aangifte wellicht problemen zou krijgen op haar werk als zij bekend was bij de politie. De commissie is van oordeel dat deze actie, afgezien van de intentie van organisatie, afkeuring verdient. Aannemelijk is dat een dergelijk telefoontje als bedreigend kan worden ervaren, ook als geen sprake was van bedreigingen en schelden. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

Ongegrond. Nog geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 12-07-2013 en in behandeling genomen op 07-08-2013. Kassiersfunctie. Niet tijdige betaling aan gastouder Gastouder is minstens twee keer niet (op tijd) uitbetaald, terwijl ouder wel op tijd de facturen betaalt. Organisatie reageert laconiek als ouder daarover belt of geeft aan waarom het niet aan organisatie zou liggen.

Geschikt

13-97 Onderwerp

Klachtbehandeling is door faillissement van de organisatie gestaakt.


Uitspraak

Gastouder niet geregistreerd, bedreigingen. Advies

1.

Organisatie heeft willens en wetens een gastouder bemiddeld die geen VOG heeft, geen erkende opleiding heeft en niet geregistreerd is in het Landelijk Register.

2.

Organisatie neemt de klachten van ouders niet serieus.

3.

Organisatie dreigt dat als ouders niet stoppen met hun acties om organisatie aansprakelijk te stellen, de leidinggevende van moeder en andere instanties (waaronder jeugdzorg) zullen worden ingelicht.


Klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond, Klachtonderdeel 3 gegrond.

De commissie stelt vast dat het niet ongebruikelijk is dat een organisatie een gastouder eerst ‘matcht’ met een vraagouder, waarna, als het tussen beide partijen klikt, de organisatie er voor zorgt dat aan eventueel nog noodzakelijke voorwaarden om voor registratie in aanmerking te komen, wordt voldaan. De commissie vindt deze werkwijze niet onredelijk, voor zover daarover duidelijk wordt gecommuniceerd. De lezingen over de gang van zaken tijdens het kennismakingsgesprek van 4 september 2012 lopen uiteen. Ook als organisatie niet helemaal duidelijk zou zijn geweest in haar communicatie over de ontbrekende registratie, zou het, aldus de commissie, in ieder geval niet in haar belang zijn geweest om daarover onduidelijkheid te laten bestaan. Van ‘willens en wetens bemiddelen van een niet-geregistreerde gastouder’ is volgens de commissie dan ook geen sprake. Organisatie beoogde te bemiddelen en daarna te registreren. Wel merkt de commissie ten overvloede op dat het aannemelijk is dat partijen over en weer niet goed gecommuniceerd hebben over de wederzijdse verwachtingen. Ouders hadden snel opvang nodig en organisatie was zich daarvan bewust. Ze heeft daarop dan ook snel gehandeld en een gastouder gezocht. Vervolgens was er blijkbaar onvoldoende communicatie over de urgentie. Had organisatie zich ervan


Reactie organisatie

13-98 Onderwerp

De commissie adviseert organisatie: • om ter voorkoming van verwarring op het fictieve plaatsingscontract duidelijk aan te geven dat het om een fictief contract gaat; • om in een eerste kennismakingsgesprek tussen ouders en een nog niet geregistreerde gastouder afspraken over VOG en andere registratievoorwaarden vast te leggen en daarbij te bepalen dat opvang volgens het contract pas mogelijk is als de gastouder over de vereiste registratie beschikt. Organisatie neemt de opmerking van de commissie met betrekking tot de bejegening ter harte en zal, mocht zich in de toekomst een vergelijkbare casus voordoen, ervoor zorgdragen dat zij op een andere wijze haar onvrede over de gang van zaken kenbaar maakt. In de standaardprocedure van organisatie is opgenomen dat de ouder tijdens het kennismakingsgesprek middels het stappenplan mondeling wordt geïnformeerd over de gang van zaken. Dit wordt vastgelegd en is na te lezen in de oudermap en digitaal inzichtelijk met een voorlopige inlogcode. Na het koppelingsgesprek waarbij de overeenkomsten worden getekend, wordt de voorlopige inlogcode vervangen door een definitieve. Hiermee is digitaal toegang tot de gepersonaliseerde documenten voorzien van alle financiële gegevens.

Klacht ontvangen op 22-07-2013 en in behandeling genomen op 01-08-2013. Informatieverstrekking. De organisatie laat na om de ouder vooraf te informeren over activiteiten zoals de viering van de verjaardag van zijn dochter. De ouder acht dit verwijtbaar aan de organisatie aangezien bij de organisatie bekend is dat

95

de moeder stelselmatig nalaat om de vader hierover te informeren.

• artikel 377 C, lid 1 Onverminderd het bepaalde in artikel 377b van dit boek wordt de niet met het gezag belaste ouder desgevraagd door derden die beroepshalve beschikken over informatie inzake belangrijke feiten en omstandigheden die de persoon van het kind of diens verzorging en opvoeding betreffen, daarvan op de hoogte gesteld, tenzij die derde de informatie niet op gelijke wijze zou verschaffen aan degene die met het gezag over het kind is belast dan wel bij wie het kind zijn gewone verblijfplaats heeft, of het belang van het kind zich tegen het verschaffen van informatie verzet. • artikel 377 C, lid 2 Indien de informatie is geweigerd, kan de rechter op verzoek van de in het eerste lid van dit artikel bedoelde ouder bepalen dat de informatie op de door hem aan te geven wijze moet worden verstrekt. De rechter wijst het verzoek in ieder geval af, indien het belang van het kind zich tegen het verschaffen van de informatie verzet. De Klachtencommissie komt ten aanzien van de klacht tot de conclusie dat niet is gebleken dat de organisatie heeft nagelaten de ouder desgevraagd op de hoogte te stellen van belangrijke feiten en omstandigheden die de persoon van het kind of die haar verzorging en opvoeding betreffen. Ter zitting heeft de organisatie aannemelijk kunnen maken het overdracht schriftje ten behoeve van de ouder uitgebreider in te vullen dan gebruikelijk is. Tevens stelt de organisatie kosteloos aanwezigheidsregistraties op voor de ouder. De Klachtencommissie wijst het verzoek van de ouder ter zitting af om de klacht te vermeerderen met zijn klacht over de vermeende schending van de privacy door de organisatie.

Bevindingen en oordeel Ten aanzien van de viering van de verjaardag De Klachtencommissie volgt de organisatie in haar verweer. De ouder is op de hoogte gesteld van het algemene beleid met betrekking tot het vieren van verjaardagen op het kinderdagverblijf. Verder is de ouder (achteraf) via het overdracht schriftje geïnformeerd over de viering op 15 juli 2013. De viering op zich behoort tot de praktische aangelegenheden waarover de organisatie afspraken maakt met de ouder bij wie het kind op dat moment verblijft, in dit geval de moeder. De Klachtencommissie is van oordeel dat van de organisatie niet mag worden verwacht dat zij hierover uit zich zelf de ouder informeert, dan wel consulteert. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg van de ouder gelegen om contact met de organisatie op te nemen indien hij (vooraf) had willen worden geïnformeerd over de viering of indien hij daarbij betrokken had willen worden. Ten aanzien van het overdracht schriftje Geen van de partijen heeft afschriften van (delen) van het betreffende schriftje aan de Klachtencommissie overgelegd. De Klachtencommissie heeft derhalve geen kennis kunnen nemen van het betreffende schriftje. De Klachtencommissie acht het een gerechtvaardigd belang van de ouder om te worden geïnformeerd over het dagritme zodat hij daarbij kan aansluiten op de dagen dat het kind bij hem verblijft. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat de hieruit voortvloeiende verplichting voor de organisatie niet zo ver gaat dat het overdracht schriftje kan dienen als een vervanging van de informatie die de moeder aan de ouder zou moeten/kunnen verstrekken. De Klachtencommissie is van oordeel dat onvoldoende aannemelijk is gemaakt dat de organisatie nalatig is geweest in het informeren van de ouder via het overdracht schriftje. Ten aanzien van de aanwezigheid registratie Ter zitting blijkt dat de ouder in het handschrift waarin de aanwezigheidsregistratie – die de ouder op 13 mei 2013 is toegezonden - is opgesteld, het handschrift van de moeder van het kind heeft herkend. De organisatie stelt ter zitting dat de aanwezigheid registratie door de organisatie is gescand en per e-mail aan de ouder is toegezonden. De op 20 augustus 2013 aan de ouder toegezonden aanwezigheidsregistratie is opgesteld in een niet ondertekend Excel bestand. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij bereid is de ouder desgewenst standaard de aanwezigheidsregistratie van het kind op te stellen en te verstrekken. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder de informatie over de aanwezigheid van het kind telkens binnen redelijke termijn (ca. twee weken) na de aanvraag heeft ontvangen. Het is niet gebleken dat de informatie, die door de organisatie aan de ouder is verstrekt, onvolledig en/of niet correct is geweest. De Klachtencommissie volgt de ouder derhalve niet in zijn klacht hierover. Ten aanzien van de toestemmingsverklaring Tijdens de rechtszaak d.d. 27 augustus 2013 wordt de ouder geconfronteerd met een e-mail d.d. 20 augustus 2013 van de organisatie waarin zij haar twijfels over de hanteerbaarheid van de toestemmingsverklaring uit aan de moeder van Myrthe. De ouder klaagt erover dat de organisatie heeft nagelaten om haar twijfels over de toestemmingsverklaring te delen met de ouder. De Klachtencommissie is van oordeel dat het voor de hand had gelegen om allereerst met de ouder in contact te treden indien zij vragen heeft over de toestemmingsverklaring. Dit heeft zij nagelaten. Dat de organisatie haar twijfel over de hanteerbaarheid tevens deelt met de moeder is gelet op het feit dat het kind op de opvangdagen bij de moeder verblijft naar het oordeel van de Klachtencommissie vanzelfsprekend. Toetsingskader en conclusie Burgerlijk Wetboek boek 1 • artikel 253 A, lid 2. De rechtbank kan eveneens op verzoek van de ouders of een van hen een regeling vaststellen inzake de uitoefening van het ouderlijk gezag. Deze regeling kan omvatten: a. een toedeling aan ieder der ouders van de zorgen opvoedingstaken, alsmede en uitsluitend indien het belang van het kind dit vereist, een tijdelijk verbod aan een ouder om met het kind contact te hebben; b. de beslissing bij welke ouder het kind zijn hoofdverblijfplaats heeft; c. de wijze waarop informatie omtrent gewichtige aangelegenheden met betrekking tot de persoon en het vermogen van het kind wordt verschaft aan de ouder bij wie het kind niet zijn hoofdverblijfplaats heeft dan wel de wijze waarop deze ouder wordt geraadpleegd; d. de wijze waarop informatie door derden overeenkomstig artikel 377c, eerste en tweede lid, wordt verschaft.



13-99 Onderwerp

Ongegrond. Organisatie ziet in de uitspraak geen aanleiding om beleid of werkwijze aan te passen.

Klacht ontvangen op 27-07-2013 en in behandeling genomen op 02-08-2013. Jaaropgaaf, uitbetaling gastouder.

1.

De organisatie laat na om de jaaropgave 2012 aan de ouder te verstrekken.

2.

De organisatie laat na om de opvangvergoeding over de maand december 2012 tijdig aan de gastouder uit te betalen.

Geschikt

Het geschil met de klager is opgelost en de klacht is ingetrokken.

13-100

Melding.

13-101


Onderwerp

Opzegtermijn, begeleiding. De organisatie houdt de ouder aan de opzegtermijn van twee maanden terwijl de door de organisatie bemiddelde gastouder nalatig is geweest en onprofessioneel heeft gehandeld jegens de ouder. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.

13-102 Onderwerp 1.

Klacht ontvangen op 11-08-2013 en in behandeling genomen op 16-09-2013. Melding GGD, communicatie Het kind is verwaarloosd op de voorschool. De ouder heeft het kind in de winter 2011/2012 herhaaldelijk niet-verschoond en kletsnat aangetroffen op de voorschool. Toen de ouder de organisatie hierop aansprak werd zij afgesnauwd door de betreffende medewerker.

97

2.

Het kind is op de voorschool gefrustreerd door de pedagogisch medewerkers; de pedagogisch medewerkers konden niet omgaan met het gedrag van het kind en hebben hem belemmerd in zijn spelactiviteiten.

3.

De moeder is door de organisatie op onprofessionele wijze bejegend. Een medewerker van de organisatie heeft de moeder herhaaldelijk bedreigd, geïntimideerd en gechanteerd.

4.

De organisatie heeft in strijd gehandeld met het privacy protocol door zonder toestemming van de ouders informatie over het kind aan de vroegschool te verstrekken. Met de informatie die over het kind is verstrekt heeft de organisatie hem gestigmatiseerd en geproblematiseerd.

5. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1.

Klachtonderdeel 2.

Klachtonderdeel 3.

is gebracht. De Klachtencommissie overweegt bij de beoordeling van dit klachtonderdeel anderzijds het volgende. Er is de organisatie in het belang van de opvang van het kind veel aan gelegen geweest om tot een afspraak te komen met de ouders. Daarnaast weegt de Klachtencommissie mee dat er bij de interpretatie van hetgeen is gezegd mogelijk de taalproblematiek een rol heeft gespeeld. De Klachtencommissie komt op basis van bovenstaande tot de conclusie dat onvoldoende is gebleken dat de organisatie in de bejegening van de moeder verwijtbaar heeft gehandeld. Klachtonderdeel 4.

De ouders stellen dat de organisatie de privacy van het kind en zijn ouders heeft geschonden door zonder toestemming van de ouders informatie door te geven aan de vroegschool. Dit zou zijn gebleken uit een gesprek tussen de vader en een medewerker van de vroegschool. Het Kwaliteitskader VVE Amsterdam 2010-2014 bepaalt het volgende over de uniforme overdracht: De overdracht mag alleen plaats vinden na goedkeuring en ondertekening van het complete ingevulde dossier (voorblad plus bijlage) door minimaal één van de ouders/wettelijke verzorgers van het kind De organisatie stelt dat zij verplicht is om met de uniforme overdracht informatie over kinderen door te geven omdat zij een samenwerkingsrelatie heeft met de vroegschool. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij de ouders niet heeft verzocht om toestemming te verlenen voor de uniforme overdracht aangezien de relatie met de ouders reeds in september 2012 was beëindigd. De organisatie stelt verder dat zij daarom slechts het voorblad van het overdrachtsformulier heeft overgedragen aan de vroegschool. De Klachtencommissie volgt de organisatie niet in de argumentatie dat zij de ouders niet vraagt om toestemming omdat het kind de voorschool al enige tijd niet meer bezoekt. In verband met het belang van de uniforme overdracht had het op de weg van de organisatie gelegen om de ouders om toestemming te vragen voor de (volledige) overdracht. De ouder heeft nagelaten om voldoende concreet te maken dat de voorschool ten onrechte privacygevoelige informatie zou hebben verstrekt en om welke informatie het zou gaan. Verder is ter zitting gebleken dat de vader onvoldoende duidelijkheid heeft kunnen verschaffen over de naam en/of de functie van de medewerker van de vroegschool op wiens uitlatingen hij zijn klacht baseert. Het is naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aangetoond dat de organisatie zonder toestemming van de ouders privacygevoelige informatie aan de vroegschool heeft overgedragen.

Klachtonderdeel 5.

De Klachtencommissie stelt vast dat er in het dossier sprake is van twee meldingen: 1. De melding van 18 juni 2012; een afschrift van deze melding is als bijlage bij de repliek gevoegd. 2. De melding van de organisatie aan de GGD dat het kind de voorschool niet meer bezoekt. Uit een door de organisatie ter zitting aan de commissie en de aanwezige ouder overgelegd stuk (een brief van het Vangnet MGGZ d.d. 8 juli 2013) blijkt dat de melding d.d. 18 juni 2012 niet door de organisatie is gedaan. De Klachtencommissie kan zich over de inhoud van de melding geen oordeel vormen, het valt buiten de taak en de bevoegdheid van de commissie hiernaar onderzoek te doen. De organisatie heeft de ouder in haar e-mail d.d. 25 juni laten weten dat een eventueel vertrek van het kind van de voorschool zal worden gemeld bij de GGD. Dit betreft naar het oordeel van de Klachtencommissie geen valse melding maar veeleer een voortgangsbericht.

De organisatie heeft een valse melding gedaan bij de GGD.

De Klachtencommissie stelt vast dat er tussen het tijdstip van de gedragingen (de onvoldoende verschoning) en het moment waarop de ouder zijn klacht indient meer dan 18 maanden zijn verstreken. De feiten en omstandigheden hieromtrent zijn naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aangetoond om de klacht als gegrond te beoordelen. Voor zover dit klachtonderdeel ziet op de manier waarop de moeder van het kind werd bejegend door de organisatie toen zij de onvoldoende verschoning aan de orde stelde verwijst de Klachtencommissie naar haar oordeel over klachtonderdeel 3. De organisatie stelt ter zitting dat het kind eigenlijk alleen in een één op één contact met een pedagogisch medewerker te handhaven is op de voorschool. Hij kan zich de structuur op de voorschool niet eigen maken en de organisatie stelt dat hij steeds gevaarlijke situaties opzoekt. De ouders stellen dat, indien het gedrag van het kind op de voorschool al als zorgwekkend is op te vatten, dit vooral het gevolg is van het onvermogen van de organisatie om met het kind om te gaan. Als gevolg hiervan werd het kind steeds meer ingeperkt in zijn bewegingsruimte en zijn spelactiviteiten. De ouders herkennen het door de organisatie gesignaleerde zorgwekkende gedrag op de voorschool niet; wel signaleren zij bij het kind dat hij het niet meer prettig vindt op de voorschool. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie aannemelijk heeft gemaakt dat zij binnen de mogelijkheden en onmogelijkheden van de reguliere voorschoolbezetting mogelijk beperkingen heeft moeten opleggen aan het kind. Uit het feitencomplex blijkt verder dat de zorgwekkende situatie tijdig is gesignaleerd in het kindoverleg d.d. 31 oktober 2011. Het is voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de organisatie hierop onverwijld actie heeft ondernomen door te proberen een afspraak te maken met de ouders om de voortgang te bespreken. De beperkingen die het kind zijn opgelegd hebben hem mogelijk het gevoel gegeven dat hij werd geremd en dat hem tekort werd gedaan. De Klachtencommissie is niettemin van oordeel dat de organisatie aannemelijk heeft gemaakt dat haar onder de gegeven omstandigheden geen andere keus bleef dan om het kind beperkingen op te leggen in het belang van zijn eigen veiligheid en dat van de peutergroep waarvan hij deel uit heeft gemaakt. De Klachtencommissie volgt de ouders derhalve niet als zij stellen dat het de organisatie te verwijten valt dat het kind beperkingen zijn opgelegd. De Klachtencommissie heeft bij haar oordeel over dit klachtonderdeel meegewogen dat uit het feitencomplex is gebleken dat de organisatie vanaf november 2011 geprobeerd heeft om de pedagogische aanpak van het kind te bespreken en af te stemmen met de ouders en dat zij in elk geval vanaf mei 2012 bereid is geweest om de hulp van de ondersteuningsorganisatie in te schakelen waardoor een intensievere begeleiding mogelijk zou worden. De ouders stellen dat de organisatie de moeder herhaaldelijk op onprofessionele wijze heeft bejegend. Daarbij verwijzen de ouders naar de reactie van de organisatie nadat zij door de moeder is aangesproken op de onvoldoende verschoning en nadat zij heeft geklaagd over de beperkingen die het kind zijn opgelegd. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen van mening verschillen over hetgeen is gewisseld tussen de moeder en medewerkers van de organisatie. De Klachtencommissie kan derhalve niet vaststellen wat precies tussen partijen is gezegd en in welke context dit heeft plaats gevonden. De organisatie erkent dat zij - nadat het in november 2011 maar niet lukte om een afspraak met de ouders te maken – enige aandrang heeft uitgeoefend op de moeder om een afspraak te maken, c.q. om de vader hierover te bellen. De Klachtencommissie is enerzijds van oordeel dat de organisatie daarmee impliciet erkent dat een en ander mogelijk minder tactvol of, in de beleving van de moeder, als dreigend naar voren



Klachtonderdelen 1, 2, 3, 4 en 5 ongegrond. Nog geen reactie ontvangen.

13-103

Melding.

13-104

Melding.

13-105

Melding.

13-106


Onderwerp

Opzegtermijn.

99

1.

De kwaliteit van de opvang is zodanig verslechterd dat ouder zich genoodzaakt heeft gezien om de opvang zo snel mogelijk te beëindigen. Deze verslechtering uitte zich o.a. in het feit dat de kinderen werden geconfronteerd met: • privé ruzies; • de leidinggevende die s’ middags tijdens de opvang op de bank lag te slapen; • een hardhandig aanpak van de kinderen zoals hard bij de arm pakken en op de gang worden gezet.

2.

Ouder klaagt dat het niet mogelijk is om de opvang per direct op te zeggen.

3.

Ouder klaagt dat de organisatie de opvang pas per 1 oktober a.s. wil beëindigen. Dit ondanks een eerdere toezegging van de organisatie dat de opvang per eind juli 2013 zou worden beëindigd en ondanks het feit dat ouder de opvang op 1 juli heeft opgezegd.

13-108

Melding.

13-109


Onderwerp

Betalingen en opzegging. Ouder gaat niet akkoord met het feit dat door de organisatie opvangkosten over de maand juli 2013 in rekening worden gebracht. Het contract is door de organisatie schriftelijk per 1 juli 2013 opgezegd. Op basis daarvan en op basis van de mondelinge informatie van de medewerkers is de opvang met ingang van 1 juli beëindigd en verzoekt ouder de organisatie een gecorrigeerde jaaropgave te sturen.

Bevindingen en oordeel Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1.

Klachtonderdeel 2.

De commissie is van oordeel dat partijen zich moeten houden aan de voorwaarden in de gesloten overeenkomsten. De commissie heeft geconstateerd dat er noch in de overeenkomst van opdracht, noch in de Algemene Voorwaarden een artikel is opgenomen waardoor het voor ouder mogelijk is om de overeenkomst per direct op te zeggen. Hoewel het uiteraard mogelijk moet zijn om hier in bepaalde gevallen van af te wijken, is de commissie van oordeel dat in het onderhavige geval geen sprake was van een uitzonderlijke situatie. De commissie acht dit klachtonderdeel daarom ongegrond.

Klachtonderdeel 3.

Hoewel de commissie van oordeel is dat partijen zich aan de overeengekomen opzegtermijn moeten houden, heeft de commissie ook geconstateerd dat de opzegtermijn genoemd in de overeenkomst van opdracht geen melding maakt van opzegbaarheid voor de eerste van de nieuwe kalendermaand, dat terwijl de Algemene Voorwaarden dit wel vermelden. De commissie vindt het daarom in dit geval redelijk dat een opzegtermijn van 2 maanden vanaf 5 juli 2013 wordt aangehouden, zodat de overeenkomst is geëindigd per 5 september 2013. De commissie heeft inderdaad geconstateerd dat door de organisatie het aanbod is gedaan om de opvang per eind juli 2013 te beëindigen met als voorwaarde dat de volledige maand juli door ouder zou worden voldaan. Ouder heeft dit aanbod niet aanvaard waardoor het aanbod is komen te vervallen en de organisatie vrij is om het aanbod in te trekken. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

De commissie is van oordeel dat van de zijde van kinderopvangorganisaties voldoende, adequaat en tijdig met ouders/verzorgers moet worden gecommuniceerd. Zeker als er sprake is van een eenzijdige opzegging van de overeenkomst door de organisatie. De commissie heeft geconstateerd dat de brief d.d. 20 juni 2013, die hierover aan ouder is gestuurd, onduidelijke informatie bevat over de datum waarop het contract zal worden beëindigd. De datum 1 juli 2013 wordt expliciet genoemd als opzegdatum. Er wordt niet vermeld dat er tevens een opzegtermijn van een maand zal worden aangehouden, waardoor het contract pas een maand later zal worden beëindigd. Hoewel in de brief ook vermeld staat dat de activiteiten tot 1 augustus 2013 doorlopen, kan de commissie zich voorstellen dat ouder in eerste instantie begrepen heeft dat het contract door de organisatie op 1 juli 2013 zal worden beëindigd. Direct nadat het voor ouder duidelijk was dat het contract een maand langer van kracht zou zijn, heeft ouder hierover een brief aan de organisatie gestuurd. Door de organisatie wordt pas een maand later gereageerd met een korte verwijzing naar de opzegtermijn in de Algemene Voorwaarden en een betalingsverzoek over de maand juli. Hiermee voldoet de organisatie niet aan het eigen klachtenreglement waarin o.a. wordt vermeld dat de ontvangst van een formele klacht binnen zeven werkdagen wordt bevestigd aan de klager. De commissie is verbaasd dat de organisatie daarna tot één dag voor de hoorzitting heeft gewacht met een mondeling voorstel aan klager om tot een eventuele oplossing te komen. Tijdens de zitting stelt ouder dat de exacte inhoud van dit voorstel voor hem niet helemaal duidelijk was. Daarom is ouder hier niet mee akkoord gegaan. Op verzoek van de commissie heeft de organisatie dit voorstel op de zittingsdag op papier uitgewerkt. Uit dit voorstel blijkt dat de organisatie begrip heeft voor de situatie van ouder en het aanbod doet om af te zien van de opzegtermijn en alleen de daadwerkelijk in 2013 afgenomen uren in rekening te brengen. De commissie is van oordeel dat uit de geschetste handelwijze duidelijk blijkt dat de organisatie in eerste instantie onvoldoende is ingegaan op de klacht van ouder. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie de klacht van ouder gegrond.

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie moet voldoen aan de eisen die aan de kwaliteit worden gesteld. In het onderhavige geval heeft de commissie geconstateerd dat de opvang van de kinderen op 5 juli 2013 schriftelijk is opgezegd. Op 23 juli 2013 wordt de opvang van de kinderen per direct opgezegd omdat de kwaliteit van de opvang niet meer aan de eisen zou voldoen. De commissie heeft geconstateerd dat de opvang, zoals aangekondigd, gesloten is geweest van 6 t/m 21 juli 2013. Uitgaande van de genoemde data in de opzeggingsbrief d.d. 5 juli 2013 en de tussenliggende vakantieperiode van 6 t/m 21 juli is het volgens de commissie niet aannemelijk dat de opvangsituatie op 23 juli 2013 van zodanige aard was dat de opvang per direct moest worden opgezegd. Op grond van bovenstaande bevindingen acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Uitspraak Advies

Klachtonderdelen 1, 2 en 3 ongegrond. In de overeenkomst van opdracht en de Algemene Voorwaarden worden termen gebruikt die van toepassing zijn op gastouderopvang, terwijl in onderhavig geval sprake is van reguliere kinderopvang. De commissie adviseert de organisatie om de documenten aan te passen aan de bestaande situatie. De commissie adviseert de organisatie om de klachtenregeling in die zin aan te passen dat ouders/ verzorgers, conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, hun klachten ook rechtstreeks bij de externe klachtencommissie kunnen indienen. Nog geen reactie ontvangen.

Reactie organisatie

13-110 Onderwerp

13-107

Gegrond. Tijdens de zitting wordt geconstateerd dat ouder in principe akkoord gaat met het voorstel van de organisatie om de daadwerkelijk afgenomen uren in 2013 te voldoen. Uit het door de organisatie verstrekte overzicht blijkt dat de hierin genoemde uurtarieven (€ 5,90 en € 6,10) afwijken van het gemiddeld uurtarief dat op de facturen staat vermeld (€ 5,79). De commissie adviseert de organisatie om dit overzicht aan te passen en hierover contact op te nemen met de klager. De commissie adviseert de organisatie om het klachtenreglement in die zin aan te passen dat het (conform wetgeving) voor ouders/verzorgers mogelijk moet zijn om klachten rechtstreeks bij de Klachtencommissie Kinderopvang in te dienen zonder dat deze eerst binnen de organisatie zijn behandeld. De commissie adviseert de organisatie om de termijnen aan te houden die in het klachtenreglement staan vermeld. Nog geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 19-08-2013 en in behandeling genomen op 09-09-2013. Veiligheid, hygiëne.

Melding. De organisatie laat na om tijdig maatregelen te nemen om de - door de ouder gesignaleerde - gebrekkige


101

kwaliteit van de buitenruimte te verbeteren. Geschikt

Organisatie heeft naar tevredenheid van ouder maatregelen genomen aan het buitenterrein en beschouwt de klacht daarmee als afgehandeld.

13-111

Melding.

13-112


Onderwerp

De Klachtencommissie volgt de organisatie niet in deze argumentatie aangezien in de overeenkomsten tussen de ouder en het gastouderbureau c.q. de gastouder geen beding is opgenomen dat uitsluit dat de proefperiode - in afwijking van de Algemene Voorwaarden - niet van toepassing is. Hieruit vloeit op grond van artikel 2 lid 2 van de Algemene Voorwaarden voort dat de voorwaarden integraal - inclusief artikel 8 - van toepassing zijn. Ten aanzien van de opzegtermijn Partijen zijn overeengekomen dat de ouder bij beëindiging van de overeenkomst twee maanden opzegtermijn in acht dient te nemen. Dit blijkt uit de overeenkomst tussen de ouder en de organisatie artikel 13, respectievelijk de overeenkomst tussen de ouder en de gastouder artikel 11 alsmede uit de Algemene Voorwaarden artikel 9 lid 4. Uit de aan de Klachtencommissie overgelegde stukken en uit hetgeen de organisatie ter zitting desgevraagd heeft verklaard blijkt dat artikel 8 lid 1 van de Algemene Voorwaarden impliceert dat het de ouder en de gastouder vrij staat om de overeenkomst binnen de proefperiode van twee maanden per direct op te zeggen (zonder dat zij daarbij zijn gebonden aan een opzegtermijn). De ouder heeft de opvang met haar e-mail d.d. 20 juni 2013 opgezegd met onmiddellijke ingang. Dit is vijf weken en 1 dag na aanvang van de gastouderopvang. Daarmee valt de opzegging binnen de proefperiode welke eindigt op 15 juli 2013. Nu is gebleken dat artikel 8 lid 1 niet is uitgesloten in de overeenkomsten die met de ouder zijn gesloten is de Klachtencommissie van oordeel dat de ouder niet gehouden mag worden aan de opzegtermijn van twee maanden.

Opzegging in proeftijd. De organisatie brengt - gelet op de omstandigheden - in de ogen van de ouder ten onrechte een opzegtermijn in rekening nadat de ouder de overeenkomst heeft opgezegd.

Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de motivering van de ouder om de overeenkomst met de gastouder en het gastouderbureau op te zeggen. De Klachtencommissie heeft er verder kennis van genomen dat de organisatie zich niet herkent in de kritiek van de ouder op de geleverde gastouderopvang en in hetgeen zij stelt over de informatieverstrekking over de vakantieperiode van de gastouder. Nu partijen van mening verschillen over deze aspecten heeft de Klachtencommissie de feiten en omstandigheden hieromtrent onvoldoende kunnen vaststellen. Voor de beoordeling van de klacht heeft de Klachtencommissie allereerst gekeken naar hetgeen partijen zijn overeengekomen over het beëindigen van de overeenkomst. Het betreft de volgende bepalingen. Overeenkomst tussen de organisatie en de ouder, artikel 13: De ouder kan deze overeenkomst tot bemiddeling schriftelijk opzeggen. GOB XX hanteert een opzegtermijn van twee maanden. Overeenkomst van opdracht tussen de ouder en de gastouder, artikel 11: Deze overeenkomst is aangegaan voor bepaalde tijd met ingang van 15 mei 2013 tot 15 september 2013 met een opzegtermijn van twee maanden. Algemene Voorwaarden van de organisatie • Artikel 2, lid 1: Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de opvang van kinderen in de leeftijd van 0-13 jaar door gastouders via bemiddeling door (…) de organisatie. • Artikel 2, lid 2: Bijzondere bepalingen die afwijken van deze Algemene Voorwaarden zijn uitsluitend van toepassing indien deze op de betreffende overeenkomst staan vermeld en zijn ondertekend door gastouderbureau en vraagouder. • Artikel 8, lid 1: Na de proefperiode van twee maanden wordt er telefonisch contact opgenomen om te horen hoe de opvang loopt. Daarna wordt er jaarlijks geëvalueerd. • Artikel 9, lid 4: Elke der partijen heeft het recht om de overeenkomsten te beëindigen door middel van een schriftelijke dan wel elektronische verklaring, met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen (…). Ten aanzien van de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden De Klachtencommissie stelt vast dat in de overeenkomsten niet is opgenomen dat de Algemene Voorwaarden hierop van toepassing zijn, c.q. dat zij hiervan deel uitmaken. Voorts is niet gebleken dat de ouder schriftelijk heeft verklaart dat hij de Algemene Voorwaarden aanvaart. In principe kunnen er derhalve bij de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden vraagtekens worden gesteld. De Klachtencommissie is in de voorliggende casus echter van oordeel dat de organisatie en de ouder gebonden zijn aan de Algemene Voorwaarden. De Klachtencommissie heeft daarbij overwogen dat het tussen partijen niet is betwist dat de Algemene Voorwaarden door de organisatie zijn aangeboden en dat deze door de ouder zijn aanvaard. Dat de Algemene Voorwaarden niet bij het koppelingsgesprek (maar eerder, als onderdeel van het informatiepakket) zouden zijn verstrekt doet hieraan niet af. De door de ouder afgenomen gastouderopvang voldoet aan de omschrijving in artikel 2 lid 1 van de Algemene Voorwaarden. De organisatie verklaart ter zitting dat de Algemene Voorwaarden wel van toepassing zijn op de overeenkomst met de ouder, maar dat artikel 8 - over de proefperiode - wordt uitgesloten omdat het een overeenkomst voor bepaalde tijd betreft.


Uitspraak Advies

Reactie organisatie

13-113 Onderwerp

Gegrond. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om in haar overeenkomsten de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden vast te leggen en aan de ouders te vragen om schriftelijk te verklaren dat zij deze Algemene Voorwaarden aanvaarden. De Klachtencommissie adviseert verder het beding over de proefperiode op te nemen in de overeenkomsten voor onbepaalde tijd en in de overeenkomsten voor bepaalde tijd de proefperiode uit te sluiten. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 03-09-2013 en in behandeling genomen op 16-09-2013. LRK aanmelding gastouder.

1.

De organisatie heeft nagelaten om - na het intakegesprek d.d. 30 mei 2013 - de gastouder tijdig aan te melden bij de gemeente.

2.

De organisatie heeft nagelaten om over de vertraging die hierdoor is ontstaan met de ouder te communiceren.


Klachtonderdeel 2.

De organisatie stelt dat zij de aanmelding voor registratie in het LRK op 30 augustus 2013 heeft opgestuurd. De ouder bestrijdt dit en stelt dat de gemeente deze aanmelding niet heeft ontvangen. Zij onderbouwt haar standpunt met een per e-mail d.d. 12 november 2013 verzonden verklaring van de gemeente. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de argumentatie van de organisatie dat zij, nu ze bij nader inzien twijfelde of de aanmelding voor het LRK zal slagen, de GGD heeft geconsulteerd en met de aanmelding aanvankelijk heeft willen wachten op het antwoord dat niet is gekomen. De ouder stelt daartegenover dat de aanmelding van de gastouder bij de gemeente en de inhoudelijke beoordeling door de GGD los van elkaar staan. De ouder onderbouwt haar stelling met een aan haar gericht toelichtende e-mail van de GGD d.d. 11 november 2013. Hoe dit ook zij, de Klachtencommissie is van oordeel dat de termijn tussen de intake (31 mei 2013) en de eventuele aanmelding (30 augustus 2013) veel te lang is geweest. De ouder heeft aannemelijk gemaakt dat zij telefonisch en via de website meerdere keren contact heeft gelegd, c.q. proberen te leggen, met de organisatie om te informeren naar de voortgang van de aanmelding.

103

De organisatie was volgens haar zeggen slecht bereikbaar en heeft de e-mails niet beantwoord. De organisatie erkent ter zitting dat zij tijdelijk heel slecht bereikbaar is geweest. De Klachtencommissie is van oordeel dat het aan de organisatie is of zij er zich vantevoren van wil vergewissen of de aanmelding LRK zal slagen. De Klachtencommissie is van oordeel dat het dan wel op de weg van de organisatie ligt om de voortgang (van beantwoording) te bewaken en de betrokken vraagouder en gastouder hierover te informeren. Uit het feitencomplex en uit de verklaring van de organisatie blijkt dat de organisatie hierin nalatig is geweest. Dit is haar naar het oordeel van de Klachtencommissie aan te rekenen. Uitspraak Reactie organisatie

13-114 Onderwerp

Klachtonderdeel 1 en 2 gegrond. Nog geen reactie ontvangen.

Vervallen toegezegd aanbod zwemlessen. De organisatie is niet bereid tegemoet te komen aan de wens van ouder om de zwemlessen van het kind te beëindigen en hiervoor een tegemoetkoming te geven. Ouder heeft geen vertrouwen meer in de zwemles omdat: • De overeengekomen opzet van de lessen is gewijzigd als gevolg van de verhuizing naar een andere zwemlocatie. • Het kind zich niet meer veilig voelt op de zwemles, mede als gevolg van een ongeluk. • Het taxivervoer van de kinderen naar de nieuwe locatie niet altijd veilig verloopt. Bovendien is het voor ouders momenteel bijna niet mogelijk om het kind op de nieuwe locatie op te halen.

2.

Ouder klaagt over de communicatie met de organisatie met betrekking tot de gewijzigde zwemlessen en de beantwoording van de vragen die ouder hierover heeft gesteld.

Melding.

13-116

Melding.

13-117

Melding.

13-118


Onderwerp

Geschikt

13-121 Onderwerp

De organisatie heeft haar administratie onvoldoende op orde.

2.

De pedagogische kwaliteit op de Buitenschoolse Opvang is onvoldoende.

Melding.

13-120



Openingstijden voorschoolse opvang.

Ter zitting stelt de organisatie dat zij vóór schooltijd twee medewerkers inzet. Deze medewerkers zijn er tevens voor verantwoordelijk dat de VSO-kinderen die elders de basisschool bezoeken tijdig op de betreffende scholen aanwezig zijn. Hiervoor is nodig dat de medewerkers samen met de betreffende kinderen om 08:15 uur vertrekken van de VSO. Het toezicht op de kinderen werd vanaf 8:15 uur voor de resterende tijd uitgeoefend door leerkrachten van de basisschool. Op een door partijen niet nader omschreven moment laat de basisschool weten dat zij het onwenselijk vindt dat de kinderen reeds voor schoolaanvang door de organisatie worden overgedragen. Het door partijen als ongewenst beoordeelde gevolg hiervan is dat de kinderen voor een periode van 5 minuten zonder toezicht in/bij de school verblijven. De door de organisatie aan de ouder voorgestelde oplossingen, waarbij een van de kinderen zou moeten mee lopen om de andere kinderen naar school te brengen, zijn door de ouder verworpen. Ter zitting verklaart de ouder dat zij niet wil dat een van haar kinderen door regen en wind mee moet lopen naar de andere scholen en vervolgens terug moet met het risico om uiteindelijk te laat op school te komen. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij bij aanvang van de overeenkomst kennelijk onvoldoende duidelijk heeft gemaakt dat in voorkomende gevallen gebruik zou moeten worden gemaakt van dit soort oplossingen. De organisatie verklaart dat het vinden van oplossingen inschikkelijkheid vereist van de klant. De Klachtencommissie heeft gekeken naar wat partijen zijn overeengekomen over de opvangtijden VSO. • In de plaatsingsovereenkomst zijn de specifieke uren waarop de kinderen de VSO bezoeken niet opgenomen. • Op haar website vermeldt de organisatie als openingstijden van de VSO: van 07:00 tot 08:45 uur. • Op haar website vermeldt de organisatie dat de buitenschoolse opvang is gevestigd in het gebouw van de basisschool die de kinderen van de ouder bezoeken. • De organisatie factureert 1 uur per dag voor de VSO. Dit blijkt uit de factuur over de maand september 2013. • De ouder brengt haar kinderen drie keer per week om 7:30 uur naar de VSO. Dit is door de ouder in de klacht gesteld en door de organisatie niet weersproken. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat bij de ouder de verwachting is gewekt dat haar kinderen vóór schooltijd van 7:30 uur tot aanvang van de school in de VSO worden opgevangen. Hierdoor is er bij de ouder sprake van gerechtvaardigd vertrouwen. Nu is gebleken dat de organisatie hierover bij het aangaan van de overeenkomst geen melding heeft gedaan aan de ouder is de Klachtencommissie van oordeel dat het mee lopen niet mag worden gezien als gebruikelijk onderdeel van de VSO (zoals de organisatie ter zitting herhaaldelijk heeft gesteld). De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie het probleem dat is ontstaan niet mag afwentelen op de ouder of op de kinderen. De aansluiting tussen VSO en school is naar het oordeel van de Klachtencommissie een aangelegenheid tussen de organisatie en de school. Het ligt op de weg van deze instellingen, als professionele partijen, om hierover sluitende afspraken te maken. De Klachtencommissie volgt de organisatie niet als zij inschikkelijkheid van de ouder eist ten aanzien van de “meeloop optie”.

Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.

13-119


Bevindingen en oordeel

Kwaliteit BSO en gebrekkige administratie

1.

Organisatie vond de klacht van ouder gegrond, heeft ouder een tegemoetkoming aangeboden in de opzegtermijn, waarmee deze akkoord is gegaan.

De locatie voor Voorschoolse Opvang sluit voordat de school begint. Daarmee handelt de organisatie volgens de ouder in strijd met de overeengekomen plaatsing.

Ouder heeft een compromis met de organisatie bereikt en de klacht is ingetrokken.

13-115

Annulering, opzegtermijn. Organisatie brengt ouder onterecht een opzegtermijn in rekening.


1.

Geschikt

Onderwerp

Uitspraak

Gegrond.

105

Reactie organisatie

Organisatie zet op maandag, woensdagen vrijdag een extra pedagogisch medewerker in om de kinderen op te vangen en naar de las te brengen.

13-134 Onderwerp

Klacht ontvangen op 07-11-2013 en in behandeling genomen op 28-11-2013. Opzegtermijn, geen wennen.

13-122

Melding.

1.

De organisatie houdt de ouder in strijd met de Wet van Dam aan twee maanden opzegtermijn nadat zij de kinderopvangovereenkomst heeft opgezegd.

13-123

Melding.

2.

De pedagogisch medewerkers van de organisatie spreken op het kindercentrum onderling en met sommige ouders een andere taal dan Nederlands in het bijzijn van de kinderen.

13-124

Melding.

13-125


Onderwerp

Deze klacht is in nog behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.

13-135

Melding.

13-136

Melding.

13-137


Te veel ontvangen van Belastingdienst. De organisatie laat na om te reageren op de claim van de ouder over te veel door de organisatie ontvangen betalingen door de Belastingdienst.

Geschikt

Ouder is met organisatie tot overeenstemming gekomen en trekt de klacht in. Onderwerp

13-126

Melding.

13-127

Melding.

Betalingsachterstand. De organisatie heeft nagelaten om volgens overeenkomst - en zoals op de facturen aangekondigd - de kosten kinderopvang te incasseren waardoor de vordering van de organisatie op de ouder ongemerkt is opgelopen tot ruim € 6000,00. Deze klacht is in nog behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.

13-128

Melding. 13-138

13-129

Melding.

13-130

Melding.

13-131

Melding.

13-132

Melding.

13-133


Onderwerp

Klacht ontvangen op 18-11-2013 en in behandeling genomen op 20-11-2013. Boeteclausule. De organisatie legt de ouder ten onrechte een boete op omdat de ouder zonder tussenkomst van de organisatie de opvang bij de gastouder continueert. Deze klacht is in nog behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.

Onderwerp

13-139

Melding.

13-140

Melding.

Eindafrekening na annulering.

13-141

Melding.

De organisatie brengt de ouder onterecht 2 maanden opzegtermijn in rekening nadat de ouder, nog voor de proeftijd is aangevangen, de overeenkomst heeft opgezegd. Dit is - naar de mening van de ouder - in strijd met de Algemene Voorwaarden van de organisatie.

13-142


Onderwerp

Afspraken rond kosten zwemdiploma

Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld. De organisatie wijzigt de actievoorwaarden van de inschrijvingsaanbieding “gratis zwemdiploma A” nadat de zwemlessen zijn begonnen. Deze klacht is in nog behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.


107

13-143 Onderwerp

Klacht ontvangen op 20-11-2013 en in behandeling genomen op 28-11-2013. Inschrijving LRK, communicatie.

1.

De organisatie laat na om zorg te dragen voor een tijdige en correcte contractovername nadat zij de gastouderbemiddeling heeft overgenomen van een ander gastouderbureau.

2.

De organisatie communiceert niet consistent met de ouder over de voortgang van de contractovername.

3.

De organisatie bedreigt de ouder om haar ervan te weerhouden hierover een externe klacht in te dienen.

Deze klacht is gevoegd met klacht 13-146 en zal in 2014 worden afgehandeld. 13-148 Onderwerp

Klacht ontvangen op 24-11-2013 en in behandeling genomen op 09-12-2013. Continuïteit groepsleiding, communicatie. Deze klacht is gevoegd met klacht 13-146 en zal in 2014 worden afgehandeld.


13-149 Onderwerp


13-144 Onderwerp

Klacht ontvangen op 20-11-2013 en in behandeling genomen op 27-11-2013. Zwemlessen De organisatie wijzigt de actievoorwaarden van de inschrijvingsaanbieding “gratis zwemdiploma A” nadat de zwemlessen zijn begonnen.

13-150 Onderwerp


Deze klacht is in nog behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld. 13-151 13-145

Onderwerp Onderwerp


Klacht ontvangen op 20-11-2013 en in behandeling genomen op 26-11-2013. Continuïteit groepsleiding, communicatie.

Kwaliteit, veiligheid. Deze klacht is gevoegd met klacht 13-146 en zal in 2014 worden afgehandeld.

1.

De organisatie draagt onvoldoende zorg voor de continuïteit van de kinderopvang. Vanaf de aanvang van de kinderopvang van de zoon van de ouder worden steeds nieuwe pedagogisch medewerkers ingezet op de groep.

2.

De organisatie houdt onvoldoende toezicht. Er doen zich regelmatig situaties voor waarbij de veiligheid van de jonge kinderen in het geding is.

3.

De verzorging van de jonge kinderen is onvoldoende. De luier van de zoon van de ouder wordt onvoldoende vaak verschoond op het kindercentrum.

13-152 Onderwerp


13-153

Melding.

13-154



13-146

Klacht ontvangen op 23-11-2013 en in behandeling genomen op 09-12-2013. Onderwerp

Onderwerp

Onveilige situatie, gebroken been.

Continuïteit groepsleiding, communicatie.

1.

De organisatie heeft bij de timing van haar aangekondigde besluit onvoldoende rekening gehouden met de continuïteit van de kinderopvang.

2.

De organisatie heeft de ouders op een negatieve en niet-constructieve wijze bejegend tijdens de informatieavond over het aangekondigde besluit.

De organisatie laat na om passende maatregelen te nemen nadat de dochter van de ouder is gevallen over losliggende schoenen in de gang van het kindercentrum. Deze klacht is in nog behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.

13-155

Melding.

13-156



13-147 Onderwerp

Klacht ontvangen op 26-11-2013 en in behandeling genomen op 09-12-2013. Continuïteit groepsleiding, communicatie.


Onderwerp

Continuïteit groepsleiding, communicatie. Deze klacht is gevoegd met klacht 13-146 en zal in 2014 worden afgehandeld.

109

13-157 Onderwerp

Klacht ontvangen op 25-11-2013 en in behandeling genomen op 27-12-2013. Opzegtermijn van 5 maanden.

13-165 Onderwerp

Klacht ontvangen op 10-12-2013 en in behandeling genomen op 13-01-2014. Opzegging.

De organisatie berekent – in afwijking van de overeenkomst – een opzegtermijn van 5 maanden nadat de ouder de overeenkomst op 1 februari 2013 heeft opgezegd.

1.

Ouder klaagt dat de organisatie niet bereid was om gezamenlijk een oplossing te zoeken voor het gedrag van het kind.


2.

Ouder klaagt dat de organisatie zich niet aan de toezegging heeft gehouden om na de onmiddellijke opzegging van de opvang op 9 september contact op te nemen over de opzegtermijn.

13-158

Melding

3.

Ouder klaagt dat door de organisatie een opzegtermijn van twee maanden wordt aangehouden terwijl ouder de opvang heeft opgezegd als gevolg van een vertrouwensbreuk.

13-159

Melding

4.

Ouder klaagt dat de organisatie ervan uitgaat dat de overeenkomst niet op 9 september door ouder is opgezegd maar 28 oktober beschouwt als officiële opzegdatum waarbij 31 december 2013 als einddatum wordt aangehouden.

13-160

Klacht ontvangen op 04-12-2013.

Onderwerp

Screening personeel, bejegening.

Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.

13-161 Onderwerp


13-166

Melding.


13-167

Melding.

13-168

Melding.

13-169

Melding.

13-170


Uit functie voorzitter Oudercommissie zetten.

1.

De organisatie heeft de ouder in zijn hoedanigheid als voorzitter van de oudercommissie niet-rechtsgeldig uit zijn functie ontheven.

2.

De organisatie negeert de ouder door hem niet uit te nodigen voor het afscheid van een pedagogisch medewerker. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld. Onderwerp

13-162

Melding.

13-163


Onderwerp

Onzorgvuldige administratie.

1.

De organisatie is onvoldoende bereid om de ouder tegemoet te komen met een voldoende gespreide betalingsregeling nadat de ouder - als gevolg van de niet correcte financiële afhandeling door de organisatie - met extra zware maandlasten te kampen krijgt.

2.

De organisatie is moeilijk aanspreekbaar op haar gebrekkige financiële administratie; de telefonische wachttijden zijn lang en de ouder heeft de organisatie 5 keer moeten bellen om tot een oplossing te kunnen komen.

3.

De organisatie maakt onvoldoende aan de ouder duidelijk welke maatregelen zij neemt om de administratieve processen te verbeteren.

Continuïteit groepsleiding, communicatie Deze klacht is gevoegd met klacht 13-146 en zal in 2014 worden afgehandeld.

13-164

Klacht ontvangen op 06-12-2013 en in behandeling genomen op 18-12-2013. Deze klacht is in nog behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.

Onderwerp

Opzegging, melding AMK.

1.

De organisatie heeft onvoldoende zorgvuldigheid betracht bij haar afwegingen om een melding te doen bij het AMK.

2.

De organisatie heeft de AMK melding ingezet om de ouder onder druk te zetten om er van af te zien haar kinderopvangovereenkomst op te zeggen.

13-171 Onderwerp

Klacht ontvangen op 19-12-2013. Opzegtermijn. Deze klacht is in nog behandeling en zal in 2014 worden afgehandeld.



111

13-172

Melding.

13-173

Melding.

Commissieleden 2013-2014

Regio Utrecht, Gelderland, Noord-Brabant: • Mw. drs. H.J. van Bennekom • Mw. mr. A.J. Kattenwinkel • Mw. mr. M. T.C.J. Nauta-Sluys • Mw. K. Penninga • Mw. mr. M. Stroetenga • Mw. mr. H.M. Veenstra • Mw. mr. Y. Vanwersch Regio Flevo, Overijssel, Midden-Nederland • Mw. S.E. Boersma • Mw. Mr. J.W. Bovenhof • Dhr. H. Stel Regio Noord-Holland, Zuid-Holland, Midden Nederland • Dhr. mr. M. van Iperen • Mw. mr. M.I.T. Manderfeld • Dhr. mr. J. Quakkelaar • Mr. H.W.V. Rouffaer • Mw. mr. M. Sedee • Mw. mr. S.A.M.F. Sjoukes • Dhr. mr. A.J.M. Zonneveld • Mw. mr. M. van Leeuwen • Dhr. mr. drs. J.J. van der Poi

Regio Noord-Brabant, Limburg, Zeeland • Mw. mr. M.E.G.M. D’Agnolo • Dhr. ir. J.N.E. Cortenraede • Mw. drs. E.R.J.M. Gaillard • Mw. mr. A. den Hoed • Mw. A.J.M. van Hoesel • Dhr. drs. H. Ummels • Nw. drs T.F. Veldkamp • Mw. dr. T.E.M.S. de Vries Regio Noord • Dhr. dr. O. Bakker • Dhr. drs. G. van Diepen • Dhr. mr. S.R. van Dijk • Mw. mr. M. Kammenga • Dhr. P. Naaktgeboren • Mw. mr. C.G.M. van Spanje • Mw. L. Wiersma • Mw. mr. H.M.D. Wildeboer • Mw. mr. E. Willems


113

Samenstelling Commissieleden in 2013

Recommend Documents