‘Rules are tools’ is sturen op feitelijk handelen CLARA PELS*
In het maartnummer van Jeugdbeleid (2011, pag. 5-8) schreef Clara Pels over hoe lessen over regels en veiligheid uit de luchtvaart bruikbaar zijn in de jeugdzorg.1 Zij schetste een project bij Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam (BJAA). Dat project werd gebaseerd op het adagium vanuit de luchtvaart over het nut en gebruik van regels: ‘rules are tools’. Dit project, Kafka II geheten, is intussen afgerond.2
sering, en als vervolg daarop het sturen op feitelijk handelen, een aanvullende manier is van sturen op resultaat. Het dient bovendien een verbeterde omgang met de professional in de eerste lijn.
Veel managers in de jeugdzorg vatten
het feitelijk resultaat tot stand komt,
sturen op resultaat alleen op als stu-
is daarop een goede aanvulling.
ren op cijfers. Dat is niet vreemd, want ze moeten zich aan het eigen
Richting en ruimte
bestuur, de zorgverzekeraar of de pro-
Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Am-
vincie verantwoorden in cijfers.
sterdam is bezig met een
Het behoeft geen betoog dat de reali-
transformatieproces. BJAA wil in 2014
teit niet (alleen) in cijfers is uit te
elk kind in de agglomeratie Amster-
drukken. Men werkt dus met gege-
dam blijvend op de veiligheidsnorm
vens die niet meer zijn dan indicato-
krijgen en alleen dat werk doen dat
ren. In mijn bijdrage van maart 2011
van waarde is voor de veiligheid van
in Jeugdbeleid stelde ik al dat het feite-
het kind in zijn gezin. Op basis van
lijk resultaat (kind veilig) het gevolg
het adagium rules are tools en in het
is van de handelingen van de profes-
kader van ‘waardewerk’ (zie hierna)
sional in de eerste lijn. Cijfers zijn
durft BJAA het aan een project ontbu-
een prima hulpmiddel omdat ze in
reaucratiseren uit te voeren.
een oogopslag een stand van zaken
Dit project is een experiment en be-
representeren. Helderheid over hoe
staat uit twee sporen, waaraan begin
* Drs. Clara Pels is sociaal geograaf en orthopedagoog. Zij werkt als onafhankelijk adviseur jeugdzorg en jeugdbeleid. De auteur is tevens lid van de Kafkabrigade, eerste hulp bij bureaucratisch onbehagen. Reactie? E-mail naar www.clarapelsadvies.nl.
Jeugdbeleid
het middenkader in de jeugdzorg. De kern van dit betoog is dat ontbureaucrati-
nummer 4, 2011
193
In dit artikel beschrijft zij de resultaten. Die zijn vooral van praktisch nut voor
2011 een derde is toegevoegd. Het doel
slimmere interpretatie van wet- en
van het experiment is het leveren van
regelgeving en het goede gebruik van
een bijdrage aan snellere en betere
instrumenten. Ik licht er een tweetal
resultaten voor de cliënt. Het middel
toe.
is ontbureaucratisering en professio-
Naar aanleiding van een casus nemen
nalisering.
alle betrokken partijen een systeem-
Spoor 1 bestaat uit coaching on the job
fout onder de loep. Die systeemfout
voor mensen in de uitvoering, jeugd-
betrof het feit dat Bureaus jeugdzorg
hulpverleners, gezinsvoogden en
in de indicatiestelling stipuleren
teammanagers. De begrippen ‘weer-
welke zorg nodig is, terwijl een JOH
baarheid’ en ‘handelingsvaardigheid’
(een instelling voor Jeugd en Opvoed-
uit de luchtvaart worden gebruikt.3
hulp) of een instelling voor jeugd
Die zijn toepasbaar in de jeugdzorg:
geestelijke gezondheidszorg bij uit-
wat gebeurt hier en wat is mijn rol
stek in staat is te bepalen welke zorg
(weerbaarheid) en wat zijn de opties,
goed past. De verantwoordelijkheid
wat ga ik doen en wat merkt het kind
voor dat besluit ligt daarom op de ver-
daarvan (handelingsvaardigheid).
keerde plek.
Weerbaarheid en handelings-
In Amsterdam hebben we dat opgelost
vaardigheid leiden tot veiligheid als
door het afgeven van een verwijzing.
kwaliteit van professioneel handelen
De verwijzing is in eerste instantie
en taakvolwassenheid.
het resultaat van het slimmer inter-
Tijdens de (team)coachings-
preteren van wet- en regelgeving.
gesprekken gaan naar aanleiding van
Nergens in de wet staat hoe een indi-
casuïstiek deelnemers (gezamenlijk)
catie eruit moet zien, wel dat het Bu-
op zoek naar hoe je veilig kunt hande-
reau jeugdzorg die taak heeft. In
len4, en naar onnodige bureaucratie.
plaats van een indicatie geeft BJAA
Spoor 2 richt zich op het wegnemen of
vanaf afgelopen zomer een verwijzing
vereenvoudigen van de gevonden on-
af aan cliënten voor zorg bij collega-
nodige bureaucratie. Spoor 2 richt
instellingen in Amsterdam. Dit werkt
zich tevens op het oplossen van mel-
op dezelfde manier als een huisarts
dingen via de zogenoemde Kafkaknop5
naar een specialist verwijst. BJAA ver-
Door een andere
en op het versnellen van door de orga-
wijst en vertrouwt erop dat de specia-
interpretatie van
nisatie al ingezette bureaucratie-
list (JOH en De Bascule) weet wat hij
de wet verwijst
verminderende acties.
doet, terugkoppelt en in geval van
Spoor 3 betreft periodieke reflectie-
meningsverschil bereid is een gesprek
sessies met het directieteam. -
aan te gaan. Dat betekent maatwerk
Kafka II leidt tevens tot het ontwikkeDoor andere interpreta tie vaneen de wet verwijst BJAA
op basis van efficiënte informatie in
len van een manier van sturen die ef-
plaats van zoveel mogelijk informa-
ficiency en taakvolwassenheid van
tie. En beduidend minder papier-
professionals stimuleert. De basis is
werk, want de verwijzing beslaat uit
het sturen op feitelijk handelen.
twee A-4tjes. Een dergelijke verwij-
Jeugdbeleid
nummer 4, 2011
194
BJAA
zing is behalve een vermindering in
Alleen verwijzen
bureaucratie ook een goed hulpmiddel
Het experiment leidde in zes maan-
in het kader van samenwerken. Effi-
den tijd tot totaal tweeëndertig prak-
ciënte informatie stimuleert immers
tische verbeteringen qua gebruik van
het vergaren van kennis over ander-
regels, vereenvoudigde procedures,
mans doelen en mogelijkheden in re-
latie tot het eigen werk. IJ (Informa-
vanaf de werkvloer ontwikkeld op
tiesysteem Jeugdzorg) is aangepast
basis van wat werkt in de praktijk.
om dit slimmere proces te ondersteu-
Gebaseerd op die ervaring kreeg het
nen. De cliënt heeft baat bij de ver-
experiment bij BJAA een learning by
wijzing, want een verwijzing is snel-
doing-karakter. Professionals in beide
ler afgegeven. Zo start de hulp
sectoren doen complex werk met ver-
eerder.6
schillende soorten informatie waarin een continue beoordeling aan de orde het gevolg zijn van handelingen van
Binnen BJAA leiden vereenvoudigin-
de professionals in de eerste lijn.
gen in declaraties, verbeteringen in
Na drie maanden learning by doing blijkt
werkstromen en afspraken over het
dat onnodige bureaucratie binnen
multipele gebruik van bestaande do-
BJAA in mindere mate een kwestie is
cumenten tot tijdswinst voor de pro-
van regels en procedures. Die zijn be-
fessional en meer tijd om cliënten te
kend en ze worden goed opgevolgd.
bedienen. BJAA roept eenmaal in de
Eenmaal gesignaleerd worden verbe-
zoveel tijd beslissers samen om de
teringen en vereenvoudigingen snel
stand van zaken bij langere processen
gemaakt, ook door betrokken collega-
te bepalen. Zo leidt een wens voor een
instellingen. Maar professionals heb-
gezamenlijk aanbod voor jongere
ben wel last van het opereren in een
gedragsproblematische jongeren met
complexe omgeving met weerbarstige
multiproblematiek tot buitengewone
problematiek waarop geen eenduidig
gezamenlijke inspanningen. BJAA,
antwoord is. Dat betekent dat het bui-
JOH en De Bascule werken hierin
tengewoon moeilijk is de goede keu-
samen.
zes te maken.
195 nummer 4, 2011
is, en waarin de feitelijke resultaten
Een ander voorbeeld is het volgende.
Jeugdbeleid
Tijdwinst
Dit is geen gemakkelijk proces. De winst is vooralsnog dat partijen niet
Chronisch tijdgebrek
opgeven, en blijven uitgaan van de
Het feit dat het om kinderen gaat,
overeenkomst tussen de doelen van de
verhoogt de druk. Het anticiperen op
organisaties: het kind.
een meervoud aan (niet onderzochte) scenario’s is een begrijpelijke reflex,
Jeugdzorg ver-
Learning by doing
die niet helpt. De druk is echter wel te
draagt geen
De luchtvaart onderscheidt drie ken-
verminderen door van meet af aan
merken die leiden tot veiligheid door
planmatig te werk te gaan en kind en
chronisch tijdge-
het goede gebruik van regels.
gezin concreet te betrekken bij de ac-
1
De verantwoordelijkheid voor het
ties die nodig zijn om veiligheid
resultaat ligt bij de professional in
(weer) te waarborgen. Hier is zeker
de eerste lijn.
niet gezegd dat ditgeen niet allang geJeugdzorg verdraagt chronisch tijdgebrek
2 De professional zelf heeft direct belang bij veiligheid. 3 Er is een directe terugkoppeling tijdens het werkproces.
beurt. Het gaat erom dat veel systematischer scherp wordt gekeken naar hoe acties zich verhouden tot het resultaat. Zodat alleen, zoals dat bin-
Als dingen goed of fout lopen is dat
nen BJAA wordt gezegd, het ‘waarde-
(snel) duidelijk. Daarom worden in de
werk’ overblijft.
luchtvaart, binnen een kader vanuit
Allengs leiden learning by doing en syste-
de directie, veiligheidssystemen
matisch scherp kijken tot het omwoe-
brek
nummer 4, 2011
196
len van gevestigde meningen over de
de ‘indekcultuur’ die sinds Savanna
wet, regels, het gebruik van instru-
heerst in de jeugdzorg. ‘Je doet hier
menten, samenwerking en professio-
niets in je eentje’ is sindsdien heel
naliteit. Cultuuraspecten die een ver-
gewoon. Het ‘delen van verantwoor-
tragend of vertroebelend effect op het
delijkheid’ gaat dus eigenlijk over ver-
werk hebben, komen boven tafel. Zo
antwoording. Als je je kunt verant-
is menig jeugdzorg-professional ge-
woorden, onder andere door te wijzen
wend aan (collega’s en managers met)
op overleg met collega’s, dan ben je
chronisch tijdgebrek. Het feit dat de
‘gedekt’. Maar dat doet niets af aan de
bereikbaarheid en beschikbaarheid
verantwoordelijkheid van de profes-
daardoor minimaal is, nemen ze op de
sional. Die wordt niet minder door
koop toe. Ze vinden het nemen van
inhoudelijk overleg. De organisatie-
besluiten volgens een vergader-
cultuur op dit punt staat dus haaks op
frequentie gewoon, in plaats van dat
de juridische realiteit. De vraag is in
de kindsituatie daarin leidend is. Ui-
hoeverre dat de taakvolwassenheid
teraard maken ze uitzonderingen op
van professionals in de weg staat; die
het moment dat ze dat nodig vinden.
is immers bepalend voor het resul-
Maar de vraag rijst hoe in een ‘gewo-
taat.
Jeugdbeleid
ne’ casus beperkte bereikbaarheid en beschikbaarheid en besluit per
Sturen op feitelijk handelen
vergaderfrequentie de veiligheid van
Ontbureaucratiseren betekent dus
het kind precies dient.
terug naar gesprekken over de kern. Die bestaat uit de feitelijke handelin-
Indekcultuur
gen van professionals die leiden tot
Belemmerend is de neiging van som-
het resultaat.
mige professionals om de norm-
Daarbij komt de weerbare en
caseload tot het absolute maximum te
handelingsvaardige professional in
bestempelen. Daardoor kunnen zaken
beeld. Die is goed in staat om concreet
niet worden uitgedeeld en wordt hulp
aan te geven hoe het eigen handelen
niet gestart. De redenering is dat, als
zich verhoudt tot het beoogde resul-
er zaken bijkomen, minder tijd over-
taat: het kind is veilig.
Professionals
blijft voor de rest van de cliënten. Ter-
Al experimenterend blijkt in de prak-
delen vanuit een
wijl kwaliteit niet in uren zit, maar
tijk dat het goed mogelijk is deze pro-
indekcultuur
in wat je doet en ook, in wat je niet
fessionals te voorschijn te halen door
doet.
het stellen van een aantal vragen per
Verwarrend is de gewoonte ‘verant-
casus:
woordelijkheid te delen’. Hierbij in-
1
formeert of bevraagt de ene profes-
2 wat gebeurt hier?
sional de andere in een casus waarin
3 wat moet er gebeuren om de veilig-
een dilemma of een lastig besluit speelt. Dat is een vanuit prima zaak. IederProfessionals delen een indekcultuur een kan ergens overheen kijken. Er treedt echter verwarring op. Want het delen van inhoudelijke- en ervarings-
wat is je rol en je mandaat?
heid van dit kind te waarborgen? 4 wat doe je dus vanmiddag/morgen om dat te bereiken? 5 wat merkt het kind van wat je hebt gedaan?
kennis is iets anders dan het dragen
In feite is dit een combinatie van re-
van verantwoordelijkheid. Desge-
flectie en human resource manage-
vraagd verwijzen professionals naar
ment. Vragen ten aanzien van functie
ren van concrete doelen en het (leren)
fessionele kennis, vaardigheden, re-
denken en doen in kleine stappen.
gievoering en efficiëntie. De moge-
Een risico in het algemeen is hande-
lijkheid tot sturen op resultaat zit met
len op basis van verwarring, schok, of
name in de tweede vraag: ‘wat ge-
irritatie. Samenvatten en concrete
beurt hier?’, in de vierde vraag ‘wat
doelen stellen helpt dat voorkomen.
doe je dus vanmiddag/morgen om dat
Een ander risico is vertraging door een
te bereiken?’ en in de vijfde vraag
lange onderzoeks- of diagnostische
‘wat merkt het kind van wat je hebt
fase. Inzicht in wat er aan de hand is,
gedaan?’.
is belangrijk voor de professional
De beantwoording vergt een grote
omdat het iets zegt over prognose.
mate van oplettendheid van de ge-
Maar leidend is de situatie in het
zinsvoogd of de jeugdhulpverlener,
gezin op dat moment.
ook om de essentie uit een reeks ge-
Sturen op feitelijk handelen heeft
beurtenissen te halen en een bepaling
vrijwel altijd een positief effect op de
te maken van de gevolgen voor het
omgang met de professional in de eer-
kind. Bijvoorbeeld, een stiefvader die
ste lijn. Professionals waarderen aan-
na jaren ruzie en geweld vertrekt,
dacht voor het vak en de manier waar-
brengt opluchting, onrust en verdriet
op het door hen wordt uitgeoefend.
teweeg. Zijn vertrek betekent dat de
Die waardering leidt tot openheid en
financiële positie van het gezin ver-
de bereidheid tot leren. Ook als dat
slechtert en dat de mishandeling door
leidt tot ‘betere cijfers’.
stiefvader van de kinderen stopt.
De conclusie van Kafka II is dat ontbu-
Moeder haalt na twee weken een
reaucratiseren en sturen op feitelijk
vriend in huis. Die vriend is bekend
handelen een goede aanvullende ma-
bij Bureau jeugdzorg omdat hij een
nier is van sturen op cijfers.9 Gedu-
gezin heeft waarin twee kinderen
rende het proces komt de professional
onder toezicht staan. Moeder zegt dat
vrijwillig in de ‘leerstand’. Dat is een
hij bij haar woont.7
mooi resultaat voor BJAA. En voor de
Deze situatie betekent iets voor het
cliënt.
handelen van de jeugdhulpverlener of de gezinsvoogd. Systematisch scherp
Noten
reflecteren leidt tot (geëxpliciteerde
1 Zie Regels als gestolde ervaring. DEGAS
intuïtieve) kennis en ervaring over hoe dat het beste kan. Op die reflective practice8 baseert een professional het
advies 2010-053. www.clarapelsadvies. nl/nieuws. 2 Kafka I betrof twee onderzoeken
feitelijk handelen en bereikt men re-
met de klassieke onderzoeksmetho-
sultaat. Het middenkader vervult een
de van de Kafkabrigade. Zie voor
sturende rol in de opbouw van de re-
meer informatie www.
flective practice.
kafkabrigade.nl. Kafka II is medegefinancierd door
Vrijwillige leerstand Niet iedere professional is gewend op deze manier casuïstiek te abstrahe-
het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. 3 Zie Regels als gestolde ervaring. DEGAS
ren. Goede hulpmiddelen zijn het
advies 2010-053, www.clarapelsadvies.
(leren) samenvatten van casuïstiek in
nl/nieuws.
197 nummer 4, 2011
vier of vijf regels, het (leren) formule-
over analyse, oordeelsvorming, pro-
Jeugdbeleid
en taak komen samen met vragen
4 Veilig handelen is praktisch en con-
that it can be reviewed and communicated.
creet. Veilig handelen is weten wat
Analytic reasoning is not only very limited
je doet, wanneer en met wie. Veilig
but slow and it requires a lot of effort and
handelen is omgaan met onver-
energy, which is why we tend to revert to
wachte situaties. Veilig handelen is
intuitive reasoning when we are overloaded
het goede gebruik van regels in de
or exhausted. Intuitive reasoning looks for
meeste gevallen en het maken van
patterns and pictures and the more expe-
beargumenteerde uitzonderingen
rienced the worker, the more patterns he is
voor de rest. De veiligheid van het
able to see. However, making the case for a
kind is hierbij te allen tijde het
child to be removed needs to be set out in a
einddoel.
clear, logical argument leading to a logically
5 De Kafkaknop is de mogelijkheid op intranet voor melding van onnodige bureaucratie. 6 Voor meer informatie mail aan p.
Jeugdbeleid
nummer 4, 2011
198
[email protected]. 7 Deze casus is gefingeerd. 8 Reflective practice is the time and effort spent to pull out one’s intuitive reasoning so
deduced conclusion. E. Munro. Nav Munro Review, 2011. 9 Handleiding Sturen op resultaat in de jeugdzorg. Zie www. clarapelsadvies.nl voor meer informatie
