Role komunikace v práci všeobecné sestry. David Kratochvíl

Role komunikace v práci všeobecné sestry

David Kratochvíl

Bakalářská práce 2011

ABSTRAKT Bakalářská práce se zabývá rolí komunikace v práci všeobecné sestry v nemocnici a dalších zdravotnických zařízeních. Je sloţena z teoretické a praktické části. Teoretická část (obsahuje osm kapitol) je zaměřena na zásady komunikace s klienty různých onemocnění a poruch. První a druhá kapitola definují komunikaci z obecného hlediska. Další kapitoly teoretické části popisují specifika komunikace s dětmi, seniory, psychiatricky nemocnými, klienty s demencí, mentálním postiţením, a onkologickým onemocněním. Praktická část se zabývá úrovní komunikačních znalostí všeobecných sester. Předal jsem dotazníky sestrám v různých zařízeních. Dotazníky měly 19 otázek a zabývaly se různými oblastmi a situacemi v komunikaci ve zdravotnictví. Výstupem mé bakalářské práce je „Multi - slovník“, broţury s praktickými komunikačními radami a seznámení s výsledky dotazníkového šetření.

Klíčová slova: komunikace, sestra, onemocnění, rady, znalost

ABSTRACT This bachelor thesis deals with „the role of communication in the work of nurse” in the hospital and other medical facilities. It composed of theoretical and practical part. Theoretical part (she contains eight chapters) is concentrated on principles of communication with patients various diseases and disorders. The first and second chapter define communication in general aspects. Other chapters of theoretical part describe the specific of communication with children, seniors, psychiatric patients, patients with dementia, mental disease, and onkologic disease. The practical part deals on knowledge of communication level of nurses. I gave a questionnaires nurses of different facilities. Questionnaires were 19 questions and they engaged with different areas and situations of communication in health. The result of my bachelor thesis is „Multiculture-vocabulary and booklets with practise tips and acquainting with resultes my questionnaire survey.

Keywords: Communication, nurse, disease, advices, knowledge

Děkuji především vedoucí mé bakalářské práce Mgr. Kateřině Šrahůlkové, Ph.D. za odborné vedení této práce, podněty, připomínky a rady. Děkuji téţ všem sestrám Kroměříţské nemocnice a.s., Psychiatrické léčebny Kroměříţ, DOZP Barborka Kroměříţ, Nemocnice Milosrdných sester svatého Vincence de Paul Kroměříţ a KNTB Zlín za čas a trpělivost při vyplňování dotazníku. Poděkování patří také Zdeňce Poláškové, DiS. za technickou podporu a poradenství.

Prohlašuji, ţe odevzdaná verze bakalářské/diplomové práce a verze elektronická nahraná do IS/STAG jsou totoţné.

Motto „Řeč je mocnou vládkyní a svým nepatrným tělem, které ani postihnout nelze, vykoná činy nesmírné, vždyť je schopna zapudit strach, odejmout smutek, probudit radost, zvětšit soucit.“ (Gorgias)

OBSAH OBSAH ............................................................................................................................ 8 ÚVOD ............................................................................................................................... 10 TEORETICKÁ ČÁST .................................................................................................... 12 1.

KOMUNIKACE OBECNĚ ................................................................................ 13

1.1

KOMUNIKAČNÍ PROCES .................................................................................. 13

1.2

KOMUNIKAČNÍ FORMY ................................................................................... 14

1.3

KOMUNIKAČNÍ FUNKCE ................................................................................. 15

2.

KOMUNIKACE VŠEOBECNÉ SESTRY VE ZDRAVOTNICKÉM ZAŘÍZENÍ ........................................................................................................... 16

2.1

VLASTNOSTI SESTRY ...................................................................................... 16

2.2

TYPY ROZHOVORŮ VE ZDRAVOTNICKÉM ZAŘÍZENÍ ............................. 17

2.3

PRVKY KOMUNIKACE SESTRY ..................................................................... 18

2.4

KRITÉRIA ÚSPĚŠNÉ KOMUNIKACE .............................................................. 18

2.5

SOUČÁSTI HOVORU S KLIENTEM ................................................................. 20

3.

SPECIFIKA KOMUNIKACE S NEMOCNÝMI DĚTMI .............................. 21

4.

SPECIFIKA KOMUNIKACE SE SENIORY .................................................. 24

5.

SPECIFIKA KOMUNIKACE S KLIENTY PSYCHIATRICKÝCH ONEMOCNĚNÍ .................................................................................................. 27

5.1

KOMUNIKACE S KLIENTY S ÚZKOSTÝMI STAVY .................................... 27

5.2

KOMUNIKACE S KLIENTY S DEPRESIVNÍMI STAVY ................................ 28

5.3

KOMUNIKACE S KLIENTY SE SCHIZOFRENNÍMI PORUCHAMI ............. 29

6.

SPECIFIKA KOMUNIKACE S KLIENTY S DEMENCÍ ............................. 31

7.

SPECIFIKA KOMUNIKACE S KLIENTY S MENTÁLNÍM POSTIŢENÍM ..................................................................................................... 34

8.

SPECIFIKA KOMUNIKACE S KLIENTY S ONKOLOGICKÝMI ONEMOCNĚNÍM ............................................................................................... 37

PRAKTICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 39 9.

CÍL VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ ...................................................................... 40

10.

STANOVENÍ CÍLŮ A HYPOTÉZ ................................................................... 41

11.

METODIKA VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ ...................................................... 43

11.1

CHARAKTERISTIKA ZKOUMANÉHO VZORKU .......................................... 43

11.2

METODA PRÁCE ................................................................................................ 43

11.3

CHARAKTERISTIKA POLOŢEK DOTAZNÍKU .............................................. 43

11.4

ORGANIZACE DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ ................................................ 44

11.5

ZPRACOVÁNÍ ZÍSKANÝCH DAT .................................................................... 45

12.

VÝSLEDKY VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ ....................................................... 46

13.

DISKUZE ............................................................................................................. 74

ZÁVĚR ............................................................................................................................ 77 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY ........................................................................... 79 SEZNAM POUŢITÝCH ZKRATEK ........................................................................... 81 SEZNAM GRAFŮ .......................................................................................................... 83 SEZNAM TABULEK ..................................................................................................... 84 SEZNAM OBRÁZKŮ .................................................................................................... 85 PŘÍLOHY ........................................................................................................................ 86

UTB ve Zlíně, Fakulta humanitních studií

10

ÚVOD Komunikace jako nástroj dorozumívání je prostoupena naší společností jiţ od nepaměti. V kaţdé době byly její prostředky jiné. Za časů lovců mamutů stačily posunky. V pozdějších staletích starověku a středověku se stala dominantní formou komunikace ústní: verbální i neverbální. Číst a psát uměl málokdo, tato výsada nebyla vlastní ani nejvyšším představitelům tehdejšího světa. Veškerá vzdělanost se soustředila do okolí klášterů, jedině duchovenstvo ovládalo psanou a čtenou formu dorozumívání, kterou předkládalo zástupům věřících v ústní formě. Prvním gramotným římským císařem byl aţ náš Karel IV. Teprve v novověku osvícení panovníci prosazovali větší vzdělanost pro všechen lid. S povinnou školní docházkou se vlastně mohly rozšířit komunikační kanály (čtená a psaná forma) do všech vrstev obyvatelstva. Dříve se na velkou vzdálenost mohlo komunikovat jen prostřednictvím kouřových signálů, různých listin, dopisů a později telegramů. Dnes se domlouváme s lidmi po celém světě pomocí mobilních telefonů, e-mailů, ICQ, sociálních sítí, chatových sluţeb a dalších. Různé formy komunikace za posledních 50 let zaznamenaly snad větší rozvoj, neţ za celá tisíciletí před tím. S kaţdým dalším komunikačním vynálezem byl svět zase o něco propojenější. O tom, jaké formy komunikace nyní existují, se lidem za celá staletí ani nesnilo. Zvláště důleţitá je verbální i neverbální komunikace ve zdravotnictví a v pomáhajících profesích vůbec. Pro hospitalizované klienty můţe mít dobrá a empatická komunikace větší význam, neţ tušíme. Kromě realizace ošetřovatelského procesu, plnění lékařských ordinací a celé řady praktických výkonů, zaplňuje právě komunikace s klienty, lékaři, návštěvami i jinými zařízeními největší část pracovního dne sestry. Proto je důleţité základy komunikace nejen s klienty, ale i s ostatními pracovníky a kolegy ovládat co nejlépe. Pokud bude zdravotní sestra komunikovat dobře a efektivně, posbírá od klientů (nebo jejich blízkých) kvalitnější anamnézu, během péče potom získá více informací o jejich nemoci, zvycích i dosavadním ţivotě. Sestra potom bude znát jejich přání a potřeby i jejich chování. Získané údaje mohou jí i lékaři pomoci k lepší a kvalitnější péči. V neposlední řadě verbální i nonverbální komunikací mohou klientům dát naději, víru v brzké uzdravení a dobrou náladu. Je známé, ţe správná a empatická komunikace (slovní i mimoslovní) s klienty v nemocnicích i sociálních ústavech, je jedním z klíčů, který odemyká bránu tolik pro klienty důleţitou, avšak v tuto chvíli nedostupnou: bránu „Uzdravení“. Ne kaţdá všeobecná sestra (a zdravotnický pracovník vůbec) komunikovat dovede a ne kaţdá se to chce


11

naučit. Některé sestry zůstávají celý ţivot na jednom pracovišti, proto si základní specifika komunikace v daném zařízení osvojí a jiţ je nemusí měnit. Jiné sestry (zvláště na počátku kariéry) rychle přecházejí mezi jednotlivými typy zařízení. Setkávají se s různými typy klientů (z hlediska věku i onemocnění) a jim musí interakci také přizpůsobit. Specifikům v komunikaci s jednotlivými klienty se věnuje i následující bakalářská práce (její kapitoly v teoretické části byly záměrně vybrány tak, aby obsáhly co nejširší spektrum klientů, se kterými se můţe všeobecná sestra setkat, specifika mezi nimi jsou opravdu velká). Umění komunikovat nejen ve zdravotnictví ale i v ţivotě je jedna z nejsloţitějších disciplín. Její zvládnutí závisí nejen na vrozených vlastnostech, ale i na zkušenostech, získaných během ţivota. Ve zdravotnictví to nebývá vţdy lehké a klidnou, empatickou a přitom asertivní komunikaci s klienty dovedou jen některé sestry. Jim patří velké uznání nejen od klientů, ale od celé veřejnosti.


I. TEORETICKÁ ČÁST

12


13

1. KOMUNIKACE OBECNĚ „Člověk, jako jedinečná a neopakovatelná bytost, jako sociální tvor, se liší od ostatních ţivočichů tím, ţe je schopen pomocí řeči, ale i mimikou, gesty, pohyby se dorozumívat a přenášet myšlenky. Komunikace jako prostředek dorozumívání mezi lidmi je také podmínkou existence sociálního systému. Napomáhá jedinci začlenit se do společnosti, být její plnohodnotnou součástí.“ (Kelnarová, Matějková, 2009, str. 11) Komunikační dovednosti je moţno vyuţít ve všech oborech lidské činnosti. Zvláště se uplatňují v pomáhajících profesích (učitelé, zdravotničtí pracovníci). Dovednost komunikovat znamená schopnost sdělit informaci nejen ve správném čase a místě, ale také správným způsobem a dobře zvoleným komunikačním kanálem. Komunikace se také dá specifikovat jako interakce prostřednictvím různých verbálních či neverbálních symbolů. Jedná se o proces opakovaného dorozumívání se mezi lidmi. (Mikuláštík, 2003)

1.1 Komunikační proces Hlavní prostředník komunikačního procesu se nazývá komunikátor. Jedná se osobu, která vysílá nějakou zprávu. Předpokládá, ţe příjemce má společný nebo podobný repertoár poznatků, který umoţňuje pochopení toho, co mu chce sdělit. Informaci posílá cestou komunikačního kanálu. Při komunikaci tváři v tvář (face to face) jsou hlavním kanálem zvuky, pohledy a posunky těla, mohou to být dotyky v podobě stisknutí ruky nebo letmého dotyku ramene, ale například i příjemně vonící parfém, příjemcův hlas, vkusné oblečení aj. Naopak komunikační kanály přes televizní obrazovku, počítač, noviny nebo třeba rozhlas jsou v tomto směru mnohem ochuzenější. (Mikuláštík, 2003) Na druhé straně komunikačního kanálu stojí vţdy komunikant, tedy příjemce údajů, dat a informací. Má za úkol dešifrovat, pochopit informaci získanou od komunikátora, zpracovat ji a adekvátně zareagovat. Přenos informací a tudíţ ztíţená reakce můţe nastat kvůli komunikačnímu šumu. Ten můţe vzniknout zejména při přenosu informací mezí více lidmi (princip tiché pošty). Komunikant přijímá tzv. komuniké, čili obsah sděleného, určitou zprávu, informaci. Ke kontrole pochopení komuniké slouţí zpětná vazba, která můţe mít například formu ústní či elektronické odpovědi. Komunikační kontext je určitý stav, situace, ve které komunikace probíhá: čas, roční období, místnost, prostředí aj.


14

1.2 Komunikační formy Komunikační formy se rozdělují různými způsoby, nejčastěji na verbální neboli slovní, neverbální a komunikaci činem. - Verbální komunikace: základem jsou vyslovené věty, seřazení slov do vět dává smysluplný, přesný a úplný význam. Jedná se o nejtypičtější druh komunikace. - Neverbální (nonverbální) komunikace: mimoslovní komunikací sdělujeme 60-80% informací. Patří sem například mimika: vědomé stahy obličejových svalů, vedoucí ke změnám výrazu tváře, gestika: určitý tělesný pohyb, posunek, například rukou, haptika: kontakt hmatem, dotyk, kinezika: pohyby celého těla, vizika: pohyby očí, víček, obočí, oční kontakt, posturologie: postoje a pozice celého těla, dále paralingvistické projevy: zacházení s předměty, úprava zevnějšku aj. - Komunikace činem: činy za nás hovoří mnohem jasnější řečí, neţ předchozí dvě formy. K řadě vykonaných činů nejsou slova vůbec potřebná (poskytnutí první pomoci při autonehodě). Jsou však slova, která mohou být činem, mají svoji hodnotovou stránku (např. se někdo jiného člověka zastal za jeho zády, aniţ by mu o tom cokoli řekl). Činy slovem na nás působí pozitivně, evalvačně, i negativně, devalvačně. (Křivohlavý, 1988) Joseph A. DeVito (2008) komunikační formy rozdělil na intrapersonální, kdy člověk hovoří sám ze sebou, interpersonální, kde se jedná o interakci s osobou, s níţ má člověk nějaký druh vztahu, dále na rozhovor, coţ je podle něj komunikace pomocí otázek a odpovědí, komunikaci v malé skupině (která znamená komunikaci ve skupině přibliţně pěti aţ deseti lidí), počítačem zprostředkovanou komunikaci a masovou komunikaci. Pro všeobecnou sestru a vůbec pro pracovníka ve zdravotnictví má nepochybně největší význam verbální a neverbální komunikace. Slovním projevem lze klienta uklidnit, potěšit jej, sdělit mu zprávu, vysvětlit mu účel vyšetření. Zvláště u dětí a starších klientů má velký význam komunikace neverbální. Dotyk, pohlazení, vlídné gesto nebo jen docela obyčejný upřímný úsměv dovedou často více, neţ doslovné plnění ošetřovatelského plánu. Další naprosto klíčová forma v nemocnici je rozhovor, nezbytná pro lékaře i všeobecnou sestru. Bez důkladné anamnézy, která je úvodní fází ošetřovatelského procesu, by nemohly být stanoveny správné lékařské ani ošetřovatelské diagnózy. Klient v jakémkoli zařízení musí cítit, ţe o něj je zájem.


15

1.3 Komunikační funkce - Funkce informativní spočívají v předávání si informací, dat údajů a faktů mezi lidmi. - Funkce instruktivní patří v podstatě také do funkcí informativních, ale s přídavkem vysvětlení významu popisu, postupu, organizace, návodu jak něco dělat nebo jak něčeho dosáhnout. - Funkce přesvědčovací spočívají v působení na jiného člověka s cílem změnit jeho názor, postoj, hodnocení nebo způsob konání (racionální přesvědčování pomocí argumentů, logiky, emocionální přesvědčování pomocí citů, dost často manipulativní). - Funkce posilující a motivující patří svým způsobem do funkce přesvědčovací. Jde o posilování určitých pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti a posilování vztahu k něčemu. - Funkce vzdělávací a výchovná je specificky uplatňována zejména prostřednictvím institucí, (nemocnice, škola) sycena je funkcí informativní, instruktivní, ale i funkcemi dalšími. - Poznávací funkce souvisí úzce s funkcí informativní. Umoţňují sdělovat si kaţdodenní záţitky, vzpomínky a plány. - Funkce svěřovací slouţí ke zbavování se vnitřního napětí, k překonání těţkostí, sdělování důvěrných informací, většinou s očekáváním podpory a pomoci. (Mikuláštík, 2003) Klíčovými funkcemi pro všeobecnou sestru jsou jednoznačně funkce informativní a instruktivní. Spočívají především ve sdělování informací klientům například o blíţícím se vyšetření a o nutnosti opatření (dieta, klidový reţim). Instruktáţ je nutné podat vzhledem ke klientovým věkovým a rozumovým schopnostem. Také předávání ústního hlášení je naplněním informativní funkce. Bez vyčerpávajícího hlášení by nebylo moţné efektivně realizovat ošetřovatelský proces. S informacemi pracují sestry celou pracovní dobu. Dostávají je od lékařů, klientů i rodinných příslušníků. Jejich efektivní zpracování a případné předání dál v přiměřené verzi je jeden s klíčových úkolů dnešní všeobecné sestry Stejně tak důleţité je ovládat i ostatní komunikační funkce a to především funkci vzdělávací, svěřovací a poznávací a to nejen v zaměstnání, ale i v běţném ţivotě.


2

16

KOMUNIKACE VŠEOBECNÉ SESTRY VE ZDRAVOTNICKÉM ZAŘÍZENÍ Všeobecná sestra zastává ve zdravotnickém zařízení desítky úkolů. Kromě důsledné

realizace ošetřovatelského procesu, plnění lékařských ordinací, práce s dokumentací a celou řadou praktických výkonů, je to především komunikace s klienty, lékaři, návštěvami i jinými zařízeními. Do komunikace se dá zařadit téţ ústní hlášení, činnost během vizity a edukace. Těţko lze spočítat, s kolika lidmi za jeden pracovní měsíc musí sestra hovořit, kolik telefonátů vyřídit, kolik nemocných poučit a utěšit. Kaţdý člověk je individualita, s kaţdým je proto nutné hovořit jinak. I kaţdé onemocnění, ať uţ somatické nebo psychické, vyţaduje určité specifikum pro komunikaci. V kaţdém typu zdravotnického zařízení jsou jiní klienti. Odlišná interakce je mezi všeobecnou sestrou a klienty v domovech pro seniory, kde se skladba ubytovaných mění jen minimálně. Sestra zná jejich přání a potřeby, jejich chování i jejich příbuzné. Mohou zde vzniknout oboustranně přínosné sociální vztahy. Naproti tomu například v interním oddělení nemocnice, kde je za den obrovské mnoţství příjmů, překladů a propouštění, na dlouhé poznávání není čas. Komunikace se zde z časových důvodů často omezuje na pouhé nezbytné minimum. Je na sestře, jakým způsobem ji zvládne. V ošetřovatelském procesu je komunikace výměna informací mezi klientem a zdravotnickým pracovníkem, týkající se zdraví a péče. Oba účastníci komunikace jsou vysílačem i přijímačem informací. Vzájemný komunikační vztah mezi nimi by měl být rovnocenný, po profesní stránce je však pochopitelně nevyváţený. Sestra je z hlediska svého postavení odborníkem, znalcem v dané oblasti. Měla by proto komunikaci s klientem do jisté míry vést a řídit. (Špatenková, Králová, 2009)

2.1 Vlastnosti sestry „Ošetřovatelskou péči a k ní vhodnou komunikaci mohou provozovat pouze lidé, kteří si během ţivota osvojili určité vlastnosti. V hiearchii hodnot je na prvním místě seberealizace.“ (Kelnarová, Matějková, 2009, str. 24) Ta je spojena s poznáním a důleţitým pocitem, ţe všeobecná sestra vyuţívá všechny své komunikační schopnosti (které se naučila a které získala díky klinickým zkušenostem) ku prospěchu klientům. (Čechová, Mellanová, Rozsypalová, 1997) Všeobecná sestra


17

tedy k pocitu seberealizace potřebuje splnit očekávání nemocných. Ve zdravotnictví by měli pracovat převáţně lidé, kteří si vytvořili pozitivní vztah k ostatním, lidé empatičtí. Empatie je schopnost vcítit se do pocitů a proţitků jiné osoby, snaha ji pochopit. Svoji empatičnost sestra prokáţe v praxi nejčastěji vhodnou komunikací (projevení účasti, utěšení, vysvětlení, dotyk apod.). (Kelnarová, Matějková, 2009) Dalšími vhodnými vlastnostmi sestry jsou nepochybně sebepoznání, sebepojetí, sociocentrismus, přizpůsobivost, autonomie, přiměřené sebehodnocení, seberealizace, loajalita, zdvořilost a spolehlivost. Bez těchto (většinou volních a ţivotními zkušenostmi modifikovaných) vlastností bude efektivní komunikace pro všeobecnou sestru sloţitá, přesto se dají některé zásady pochopit a osvojit.

2.2 Typy rozhovoru ve zdravotnickém zařízení Všeobecná sestra při kontaktu s nemocným pouţívá několik typů rozhovoru: důleţitým typem je rozhovor terapeutický. Jedná se často o kontakt v době, kdy klient přijímá závaţné, nepříjemné informace, se kterými se těţko vyrovnává. Lidskou a profesionální povinností sestry je být nemocnému v těţkých chvílích nablízku, poskytnout mu naději a oporu při závaţných rozhodnutích a pomoc v ţivotně nelehkých situacích. Nejběţnější rozhovor je sociální rozhovor. Jedná se o běţný kontakt s nemocným ve zdravotnickém zařízení i v domácí péči (komunikace při hygienické péči, oblékání, podávání stravy, léků aj.) Specifický rozhovor je zaměřen na nějaké konkrétnější téma. Účelem je dosaţení vyšší motivace nemocného k další léčbě (vysvětlení stravovacího reţimu, rizik, vysvětlení postupu při diagnostickém či terapeutickém výkonu atd.). Při vedení tohoto rozhovoru je nezbytná zpětná vazba. (Kelnarová, Matějková, 2009) Edukativní rozhovor je narozdíl od specifického zaměřen čistě na „poučení“ nemocného. Chce-li sestra klienta o něčem poučit, musí především danou problematiku ovládat. Není-li si jistá v nějakém okruhu, je vhodné si před samotnou edukací informaci dohledat. Dalším úskalím edukativního rozhovoru je umění informaci vhodným způsobem předat. Nutná je i názornost, zapojení všech smyslů. Například edukuje-li všeobecná sestra klienta o aplikaci inzulínu pomocí inzulínového pera, musí si klient pero během edukace zkusit ohmatat, rozebrat, pouţít aj. Odbytí klienta jen broţurou či návodem je dnes jiţ nepřijatelné, instruktáţní leták slouţí jen jako doplnění. Nesmí se téţ zapomenout na opako-


18

vání, trpělivý přístup, schopnost pochválit, na závěrečné shrnutí a zpětnou vazbu. (Venglářová, Mahrová, 2006) Důleţité je působit na základě pozitivní motivace, obecně dle hesla „kdyţ to budete dodrţovat, Váš stav se zlepší“. Jednotlivé typy rozhovoru se mohou během jednoho setkání sestry s klientem střídat a prolínat. Například pokud se nemocný během hygienické péče zeptá na účel zítřejšího vyšetření a během vysvětlování projeví z onoho vyšetření strach a nejistotu, je moţno uplatnit najednou téměř všechny typy rozhovoru.

2.3 Prvky komunikace sestry Chce-li všeobecná sestra, aby její komunikace byla efektivní a splnila to, co očekává, musí sledovat řadu prvků z oblasti verbální i neverbální. Dobře komunikovat neznamená jen vhodně volit slova. Je důleţité věnovat pozornost dalším prvkům, jako je rychlost řeči, výška hlasu, přítomnost tzv. embolických slov (slovních parazitů), délka projevu a intonace. Rychlost řeči je úměrná naší znalosti tématu. Sestra jistě zná účely aplikace inzulínu, ne však klient, kterému byl nedávno zjištěn diabetes. Proto by rychlost řeči například při této konkrétní edukaci neměla být příliš velká, třeba i proto, aby klient neměl pocit, ţe sestra chce mít hovor co nerychleji za sebou. Hlasitost bývá rozdílná podle povahy informace. Jinou hlasitost je třeba zvolit při obecných sděleních, platných pro celý pokoj, nebo při ranním hlášení. Zbytečně hlasitý hovor můţe však působit nepatřičně aţ netaktně. Proto ve sděleních intimnějšího rázu (třeba ţe paní Nováková má jít na klyzma), volíme nízkou hlasitost, informaci nemusí slyšet nikdo další. Výška hlasu je určitým odrazem emocí. Kaţdý má určitou polohu hlasu, která je mu vlastní. Vyšší tóny mohou působit nepříjemně aţ teatrálně. Pro některé klienty dokonce můţe být při rozhovoru se zdravotnickým pracovníkem příliš vysoký či kolísavý hlas bariérou v efektivní komunikaci. Velká radost, stres, strach, to vše se na hlasové výšce můţe projevit. Zvláště při edukaci nemocných, kdy velmi záleţí na srozumitelnosti, rušivě působí přítomnost tzv. embolických slov. Jedná se o nevhodně pouţitá slova, která můţou celé sdělení převrátit k horšímu. (Venglářová, Mahrová 2006)


19

2.4 Kritéria úspěšné komunikace Je známa řada kritérií úspěšné verbální komunikace, čili jakýchsi pravidel co nejefektivnější komunikace: - Jednoduchost: je zbytečné pouţívat zbytečně sloţité odborné termíny a přesvědčovat se o vlastní znalosti, kdyţ klientova znalost o problematice zvýšena nebude, narozdíl od jeho strachu a obav. Sdělení musí být naopak jasné, pouţívají se běţné slovní obraty. Některá sousloví běţně pouţívané zdravotníky nemusí být známé širší veřejnosti (intramuskulární injekce, kanyla, heparinová zátka aj.) Jiţ v úvodu rozhovoru je třeba posoudit schopnost klienta aktuálně porozumět sdělovanému obsahu. Je třeba mít na paměti, ţe příliš jednoduché sdělení můţe působit devalvačně, můţe znehodnocovat klienta (např. vystudovaného lékaře). - Stručnost: v situaci nemocného člověka s tělesnými obtíţi, obavami a očekáváním se zvyšuje citlivost na čas. Stručně podaná informace působí profesionálně, zbytečné okliky mohou vyvolat dojem, ţe sestra dané problematice nerozumí nebo se nechce dostat k jádru problému. Po stručném sdělení je nutné ponechat prostor pro dotazy. - Zřetelnost: při sdělování informací není nutné zabíhat do přílišných detailů. Problematická jsou různá dvojsmyslná sdělení (odchod: úmrtí, výkon: vyšetření, zákrok: operace), přílišná zobecnění (všichni mladí mají niţší práh bolesti, všichni diabetici mají cévní potíţe, všichni senioři jsou nechápaví: ani jedno totiţ není pravda). - Načasovanost: je třeba zohlednit zvláště u závaţných témat. Některá sdělení, přijdou-li příliš brzy či pozdě, mohou působit kontraproduktivně. Při přípravě sdělení je nutné zamyslet se, zda je na informaci vhodná chvíle, jestli okolnosti neruší naši komunikaci a jestli je vůbec v zájmu klienta dané informace slyšet právě nyní. (Venglářová, Mahrová, 2006) Jestliţe má klient určitou informaci předem, přijme ji obvykle jako fakt, akceptuje ji, třebaţe s ní nesouhlasí. K tomuto kritériu patří také respektování reţimu dne. Kaţdé první setkání s klientem by mělo začít pozdravem (dobré ráno, hezké poledne...), vnímání času u klienta v nemocnici je totiţ odlišné neţ u sestry. (Špatenková, Králová, 2009) Pokud si sestra osvojí výše uvedená kritéria, má větší šanci vést s klientem efektivní rozhovor. V něm je nutno uplatnit speciální verbální komunikační dovednosti, které jsou sice známé i v běţném ţivotě, v práci sestry však dostávají nový rozměr. Komunikaci sest-


20

ra vţdy spoluvytváří a ovlivňuje. A to i tehdy, roznáší-li léky nebo je jen přítomna hovoru lékaře a klienta. I komunikace je druhem péče, klient a sestra jsou ve vzájemné interakci.

2.5 Součásti hovoru s klientem Interakce mezi sestrou a klientem má několik částí, které by měla sestra mít na paměti, a které se během rozhovoru s klientem mohou periodicky opakovat: - Naslouchání je proces, při kterém se sestra můţe dozvědět nejvíce informací. Musí je nejen slyšet, ale také chápat, rozumět a správně interpretovat to, co se v rozhovoru dozvídá. Pokud například klient neustále opakuje, ţe se bojí vyšetření, nelze jen kolem něj chodit a dělat si svou práci, ale je třeba jej vyslechnout a následně se pokusit jeho obavy zmírnit. Nasloucháním jsou totiţ vytvářeny podmínky k dalšímu rozhovoru, vznikají náměty pro edukaci a doplnění pro ošetřovatelský proces. Naslouchání je tedy důleţitá sloţka interakce s klientem, jenţe aby bylo „co naslouchat“, je nutné klienta nějakým způsobem přimět k řeči, ke sdělení problému, podpořit jej v projevu. - Rezonance je druh zpětné vazby, opakování klientem vyřčených slov. Sestra dává najevo, ţe klientovi rozumí, opakováním ukazuje, ţe problematiku vnímá a zajímá se o ni. - Sumarizace je poskytnutí celkového přehledu rozsáhlého sdělení. Sestra se nevyjadřuje k jedné věci, ale k tomu podstatnému, co bylo ze sdělení vyrozuměno. Klient hovoří o konzultaci s lékařem, o jeho učenosti. Z toho je moţné sumarizovat, ţe klient neporozuměl všem cizím termínům a započít tak další komunikaci. - Povzbuzování znamená další nabádání klienta v tom, aby pokračoval ve sdělení. Sestra musí dát najevo, ţe to, co klient říká (sděluje bolest, strach), je pro mi důleţité. - Mlčení je rovněţ součást hovoru s klientem, můţe mít více významů. V tichu můţe klient formulovat otázku a zdravotnický pracovník přemýšlet, jak co nejlépe formulovat svou další řeč. Je třeba být citlivý k tomu, kdy dát nemocnému prostor, aby se zamyslel a kdy je naopak třeba jej povzbudit do další řeči. (Venglářová, Mahrová, 2006) Znalost těchto technik a schopnosti je pouţít patří k nejvyšším komunikačním dovednostem a přispívají k zisku většího mnoţství informací, nových intervencí a konečně k efektivní realizaci ošetřovatelského plánu.


3

21

SPECIFIKA KOMUNIKACE S NEMOCNÝMI DĚTMI Komunikace s dětským klientem v nemocnici či jakémkoli jiném zařízení sebou

můţe nést spoustu úskalí. Ne všichni si dovedou představit, co dítě oslabené nemocí či zraněním, pohybově omezené a odloučené od svých blízkých proţívá. Ne kaţdý zdravotnický pracovník v sobě má určitý „mateřský cit“, který otevírá bránu k dětským srdcím a který pomůţe navodit důvěru mezi dítětem v nemocnici a sestrou. Pokud hospitalizované dítě bude sestře věřit, nebude se bát jí sdělit, co a kde ho bolí, jaké má trápení. U starších dětí (13 aţ 18 let) je někdy důleţité zvládnout a ukočírovat jejich pubertální vývoj. Je dost individuální. Některé děti, dají-li se tak dnešní dospívající vůbec ještě nazvat, jsou jiţ otrlé, nemají z ničeho strach, jiné jsou stále bojácné. Některé zlobí, narušují či nedodrţují léčebný reţim, mají nevhodné naráţky či vulgární mluvu. Jiné jsou naopak bezproblémové, není s nimi ţádná starost a poslouchají pokyny ošetřovatelského personálu. U první skupiny dětí je nutno stanovit pravidla denního reţimu a jasnou komunikaci, která nepřipouští jiný výklad sdělení: např. „hudbu můţeš poslouchat jen do té doby, neţ tvůj soused na pokoji nebude chtít spát“ nebo „kdyţ je vizita, musíš být na pokoji“. Komunikace s takovými dětmi není jednoduchá a vyţaduje velkou dávku trpělivosti. Důleţité je si dopřát čas na vybudování vztahu s mladým člověkem, naslouchat mu a příliš nesoudit, podporovat zodpovědnost za jeho tělo a zdravotní stav, respektovat pocit studu a vyhnout se direktivnímu, autoritativnímu vedení komunikace. (Špatenková, Králová 2009) Naopak děti mladšího školního věku (6 aţ 12 let) mohou být spíše tišší a bojácnější. Je vhodné mluvit klidným a konejšivým hlasem, dát jim čas na adaptaci na nové prostředí a být jim co nejvíce nablízku. S takovým dítětem uţ lze dobře komunikovat verbálně, v tomto období dochází k velkému rozvoji slovní zásoby. Pro navázání rozhovoru s dítětem je vhodně začít hovořit ve 3. osobě („Některé děti nerady...“). Během vysvětlování ošetřovatelských intervencí by všeobecná sestra stále měla pouţívat dětský slovník. Některé děti bývají zdravě „upovídané“, mohou však nastat určitá témata, o kterých se dítě nechce bavit, sestra by neochotu dítěte měla rozpoznat a respektovat ji. Dítě by mělo být zahrnuto do diskuze o jeho léčbě, nesmí být odstrčené. Musí mít pocit určité moţnosti spolurozhodování. Výhodné pro


22

dobrou interakci téţ je umístit na stejný pokoj děti podobného věku. (Špatenková, Králová, 2009) Dítě do šesti let nemusí být v nemocnici samo. Jeho doprovod nemusí být jen rodič, ale jakákoli plnoletá osoba, které dítě věří (prarodič, starší sourozenec atd.). Díky doprovodu bude mít hospitalizované dítě ve své blízkosti někoho, kdo mu usnadní adaptaci z domova na neznámé prostředí s cizími lidmi a pomůţe mu překonat strach z vyšetření a výkonů, které se na něm budou provádět. I komunikace s takovým dítětem je pak jednodušší. Probíhá jakýsi „trojrozhovor“ mezi dítětem, sestrou a doprovodem. Všeobecná sestra nikdy o výkonu či vyšetření neinformuje jen doprovod, ale naopak po vstupu do pokoje pomalu a jednoduše nejprve průběh vyšetření vysvětlí dítěti, doprovod se téţ obvykle zapojí do vysvětlování „svými slovy“, případě utěšování. Celý proces se děje jen tehdy, je-li dítě jiţ schopné chápat základní souvislosti (zhruba ve věku 2-3 let, je to individuální). Pokud pochopení není moţné (novorozenci, kojenci) komunikuje sestra klidně a empaticky s doprovodem, který bývá v těchto případech téměř vţdy matka. Ta se můţe, avšak nemusí podílet i na ošetřovatelské péči. Sestra musí mít na paměti, ţe například po porodu je matka unavená a není ještě schopna zvládnout veškerou péči o novorozence. Sestra tedy nedirektivně nabízí podílení se na péči ve smyslu „pokud se chcete podívat nebo pomoci, budu jen ráda“. Právě sestra (dětská sestra, porodní asistentka ) je totiţ za péči o dítě zodpovědná. I s velmi malým dítětem lze navázat kontakt. Jiţ od 3. měsíce dítě reaguje úsměvem, broukáním a vydáváním zvuků. K takovému dítěti je vhodné se naklonit tak, aby sestře vidělo do obličeje a usmát se (kojenci mají tendenci reagovat na úsměv úsměvem). Sestra by měla hovořit něţně a klidně (kojenci lépe reagují na vysoké tóny a ţenský hlas). Základem je ovšem komunikace neverbální (dotyk, pohlazení, nošení v náručí). Při interakci s batolaty (od roku do tří let) je ideální dítě oslovovat jménem (podobou jména, které má rádo), naučit se dešifrovat slova z jeho „slovníku“, pouţívat jednoduchá nedirektivní sdělení. Při nějakém příkazu se dítě můţe vzepřít a schválně příkaz nesplnit, vyrovnává se tak se stresem. (Špatenková, Králová, 2009) Není-li z jakéhokoli důvodu moţné, aby s malým dítětem byl v hospitalizaci i doprovod, je nutné se při přijmu dítěte rodičů zeptat na důleţité informace. Týkají se především toho, zda dítě jiţ bylo v nemocnici, jak usíná, jak spí, jak je samostatné v jídle a oblékání. Důleţité je se zeptat téţ na to, jak dítě oslovují a má-li sebou oblíbenou hračku, ke které má citový vztah a své pohodlné oblečení. Rodičům je téţ sděleno, kdo a kdy jim pře-


23

dá případné informace o zdravotním stavu dítěte. Rozloučení s rodiči je lépe zbytečně neprotahovat. (Kelnarová, Matějková 2009) Při komunikaci s dětmi se některé všeobecné (nebo dětské) sestry dopouštějí řady chyb, především lţou a zlehčují („zítra uţ půjdeš domů“ nebo „nebude to bolet“), mají direktivní či autoritativní přístup, který můţe mít stresující vliv. Devalvují dětské otázky („tomu nemůţeš rozumět“), či emocionální projevy („kluci přece nepláčou“), projevují lítost, která můţe způsobit zvýšenou plačtivost dětského pacienta, apod. Navázání dobré komunikace s dítětem není lehké a její zvládnutí vyţaduje velký trénink i dávku trpělivosti, vhodné vlastnosti a především empatii. Ne kaţdá sestra dovede s dětmi vhodně komunikovat nebo necítí v práci s dětmi naplnění. Má pak vlastně tři moţnosti: naučit se ji částečně v některém s komunikačních kurzů, přetrpět aktivní kariéru na dětských odděleních nebo tento typ zařízení opustit.


4

24

SPECIFIKA KOMUNIKACE SE SENIORY S klienty - seniory se zdravotnický pracovník můţe setkat ve všech zařízeních, ne-

mocnicí počínaje a zařízeními sociálních sluţeb konče. Počet seniorů na světě přibývá. Věku 65 let se v naší populaci dnes doţívá 88% ţen a 75% muţů, proto je nezbytné zvládnout se seniory ke vzájemné spokojenosti dobře hovořit, pochopit je a nalézt k nim cestu. Základem k dobré komunikaci s geriatrickým klientem je především jej důkladně poznat, zjistit jeho smyslová a zdravotní omezení. Není nutné kaţdému staršímu člověku křičet do ucha a mluvit nahlas v jednoduchých větách. Pro mnohé seniory (například vystudované inţenýry, pedagogy, lékaře) to můţe být devalvující. Uvedené zásady, které jsou známé jako zlatý standard rozhovoru se seniory (tedy hlasitá, pomalá mluva a jednoduché, nekomplikované věty), se uţívají jen při rozhovoru s klienty se sníţenou smyslovou či kognitivní funkcí. Je třeba znát jistá specifika. Mnoho seniorů je náboţensky zaloţených, někteří zaţili vykání rodičům, jiní se nedovedli plně adaptovat na rychle se měnící současnou dobu. Na straně takových lidí se tedy mohou objevit zábrany hovořit o určitých věcech. Tabu bývá oblast sexuality, intimních témat, ale například i peníze či nepříjemností v rodině. (Venglářová, 2007) Bariéry na straně takových klientů jsou nejčastěji smyslové. Při komunikaci s nedoslýchavým seniorem je nutné omezit rušivé vlivy okolí, mluvit pomalu, zřetelně a dívat se do tváře. Volí se vhodná vzdálenost od klienta. Nesmí být narušena osobní zóna klienta (40 cm), ale přílišná vzdálenost sniţuje moţnost slyšet. Je-li to moţné, uplatní se neverbální komunikace. Při hovoru o nějakém předmětu je moţné na něj ukázat, sloţitější sdělení někdy doplnit psaným slovem. Je třeba motivovat klienta k nošení kompenzačních pomůcek (naslouchadlo, brýle) i kdyţ to často není jednoduché. U seniorů se špatným zrakem je nejdůleţitější rozhovor umně zahájit: zaklepáním, pozdravením, představením se. Sestra dbá na jasné formulace, které omezí moţnost jiného výkladu. Nedotýká se klienta bez upozornění, vše důsledně popisuje. Někteří gerontologičtí klienti prodělali v minulosti různá neurologická onemocnění, jeţ ovlivnila jejich schopnost pouţívat a porozumět řeči (senzorická, motorická afázie). Můţe u nich dojít k hněvu a agresivitě nebo naopak k rezignaci na komunikaci. Vhodný přístup spočívá hlavně v trpělivosti, hledání alternativních moţností (obrázky, počítač, posunky). Sestra nedává obecné otázky, ukazuje předměty, o kterých hovoří. Bariéry mohou být i psychického rázu, senioři mohou být nedůvěřiví, bojí se, ţe se v novém vztahu zklamou. Ne vţdy vznikne hned při prvním setkání se sestrou vzájemná


25

sympatie. Pak je třeba zapojit profesionální chování, vůli a překonávat úskalí. (Venglářová, 2007) „Vybudovaní dobrého vztahu se nedocílí strohým vysvětlováním vyšetření, nebo dalšího postupu, ale spíše vhodným rozhovorem. Jako oblíbená témata hovorů se seniory uvádějí Klevetová a Dlabajová (2008, str. 111) především témata ţivotní (dětství, mládí, škola, koníčky, práce), přírodní (zvyky, tradice, počasí, roční období), významné ţivotní okamţiky (lásky, pracovní úspěchy), příjemné rodinné události, informace z politiky, jídlo a recepty, dále vzpomínky (jak to bylo dříve lepší) a rady a názory na současnou dobu. Většina okruhů je typická pro metodu reminiscence. Systematické zařazování a iniciování hovorů na daná témata v rámci této metody podporuje příjemné pocity klientů. Přispívají k vyšší vnitřní stabilitě, ke klidu a vyrovnanosti, ale především k navození důvěry se zdravotníkem“. (in Malíková, 2010, str. 231) Sestry v nemocnicích či různých sociálních zařízeních často hovoří se seniory v osobní či zdravotní situaci, která je mnohdy nepříznivá a komplikovaná. Tito senioři jsou tedy mnohem vnímavější vůči všem projevům chování a reakcím, s nimiţ se v přístupu o sebe setkávají. Zlepšení těchto málo radostných situací vyţaduje odpovědný přístup sester, efektivní a citlivou komunikaci. Základem je vyvarovat se různých špatných návyků a stereotypů, které by mohly situaci takových klientů ještě zhoršit. Klevetová a Dlabajová (in Malíková, 2010) uvádějí některé takové zlozvyky zdravotnických pracovníků: sestry odsuzují zlozvyky a návyky klientů, aniţ by si uvědomily jejich příčinu (z vlastní zkušenosti velmi častý stereotyp, viděný obvykle v zařízeních, kde není příliš času klienta poznat). Sestry radí a hledají řešení v okamţiku, kdy ho klient nepotřebuje. To často vyvolá spíše zlost a smutek, klient často potřebuje jen aktivní naslouchání sester. Další návyk je ukvapené uklidňování klienta (někdy aniţ by si sestry klienta vyslechly), přesvědčování klienta (sestry přece nejlépe vědí co je pro seniora dobré, on sám je uţ starý a nesamostatný), kladení zbytečných otázek (i kdyţ je lepší spíše mlčení), vnucování svého názoru, skákání do řeči a vyhýbání se rozhovoru, třeba na základě osobních antipatií. Občasným jevem je téţ určitá kategorizace. Někteří lidé a bohuţel jsou mezi nimi i sestry, mají pocit, ţe všichni senioři jsou stejní. Jsou pomalí, hůře jim to myslí, špatně se vyjadřují a vůbec všechny zdrţují od práce. Není tomu tak. Ne všichni jsou stejní, některým čas na paměti neubral a určitě nezdrţují schválně. Někdy k jejich pochopení stačí tak málo: pohovořit si s nimi, poznat je a mít k nim respekt.


26

Při péči o seniory často není nouze o stres, frustraci a o syndrom vyhoření. Bohuţel zde někdy jiţ nejde o uzdravení, ale jen o udrţení co největší kvality ţivota do posledních chvil. Obavy jsou o osud klienta (riziko smrti), jeho bezpečí a zdravotní stav. Geriatrie je stále opomíjený obor, neuznávaný příliš ani mezi profesionály, i kdyţ právě vysoké odborné znalosti a zdatnost po všech stránkách vyţaduje na nejvyšší míru. (Venglářová, 2007) Dobrá a efektivní komunikace seniorem se nedá naučit hned, bude li však všeobecná sestra plnit následující desatero, můţe najít cestu ke klientovým problémům i jeho srdci: 1. Respektujeme identitu klienta a důsledně jej oslovujeme jménem nebo odpovídajícím titulem. Nevyţádaná familiární oslovení "babi", "dědo" jsou poniţující. 2. Důsledně se vyhýbáme infantilizaci (zdětinšťování) starého člověka. Ani s nemocnými se syndromem demence nehovoříme jako s dětmi (formou, ani obsahem). 3. Při komunikaci s geriatrickými klienty se zdravotním postiţením a při jejich ošetřování cílevědomě chráníme jejich důstojnost; snaţíme se vyloučit podceňování a nepodloţené přisuzování závaţných funkčních deficitů (např. v kognitivní oblasti). 4. Respektujeme princip zpomalení a chráníme seniory před časovým stresem. 5. Sloţitější nebo zvlášť důleţité informace (termíny vyšetření, přípravu na ně, způsob uţívání léku) několikrát zopakujeme či raději ještě napíšeme na list papíru. 6. Aktivně, ale taktně ověříme moţné komunikační bariéry (porucha sluchu, zraku apod.). 7. K usnadnění komunikace se zdrţujeme v zorném poli seniora, mluvíme srozumitelně a udrţujeme oční kontakt. Při pochybnostech ověřujeme správné vyuţití kompenzačních pomůcek. 8. Pokud není jednoznačně jisté, ţe je klient nedoslýchavý, tak zbytečně hlas nezvyšujeme, ani mu nekřičíme do ucha. 9. Dopomoc při pohybu, odkládání oděvu či při uléhání na vyšetřovací lehátko vţdy nabízíme (úměrně zdravotnímu postiţení seniora), ale nevnucujeme; umoţňujeme pouţívání opěrných pomůcek (hole, chodítka). 10. Při ústavním ošetřování by komunikace i ošetřovatelská aktivita měla cílevědomě směrovat k podpoře a k udrţení (obnově) soběstačnosti křehkého starého člověka se zdravotním postiţením. (Kalvach a kol., 2008)


5

27

SPECIFIKA KOMUNIKACE S KLIENTY PSYCHIATRICKÝCH ONEMOCNĚNÍ Odlišnosti komunikace s psychiatrickými klienty jsou značné. Je třeba především

uplatnit individuální přístup, jasně strukturovanou komunikaci, jednoduchost a zásadovost. Klienti s psychickými onemocněními byli v minulosti zavíráni v psychiatrických léčebnách, nyní se s nimi můţeme setkat téměř ve všech zařízeních (nejen v nemocnicích, ale i kontaktních centrech, ústavech sociální péče, nízkoprahových zařízeních, chráněných dílnách…). Existují desítky psychiatrických diagnóz, v našem výčtu se zaměřme se na nejčastější z nich dle Honzáka (2009): úzkostné stavy, depresivní stavy a schizofrenii.

5.1 Komunikace s klienty s úzkostnými stavy Úzkost je nepříjemný stav, nemající zcela jasnou a zřetelnou příčinu. Jedná se o obavu z něčeho neznámého (zde je odlišnost od fobických poruch), klient si svůj stav narozdíl od psychotických onemocnění uvědomuje, ale jen velmi těţko s ním dokáţe bojovat. Jde o nejčastější duševní onemocnění, trpí jím aţ 70% psychiatrických klientů. Jsou to nemocní, kteří od zdravotníků i lékařů poţadují často jen potvrzení svých názorů a myšlenek. Někdy nechtějí jiný náhled na věc (na své onemocnění) vůbec slyšet. Ošetřovat tyto nemocné je pro všeobecnou sestru velmi náročné. Úzkostným lidem je nutné vše trpělivě a klidně vysvětlovat. Ţijí totiţ neustále ve světě nedůvěry a beznaděje. („Mně uţ nikdo nepomůţe, nikdo o mě nemá zájem“). Úzkostný klient často vyhledává kontakt se zdravotníky, ţádá jejich zvýšenou pozornost. Někdy ani neví, proč je signálním zařízením zavolal na pokoj. Snad pro uklidnění, je rád ţe za ním přišel někdo „kompetentní“, komu se můţe vypovídat ze svých starostí. Chce na téma svého zdraví a dalšího průběhu nemoci opakovaně hovořit, přesto ţe mu jiţ bylo několikrát odpovězeno. Stále dokola chce slyšet, jak se jeho zdravotní stav zlepšil. Výsledky svých vyšetření často prověřuje pomocí odborné literatury, vyţaduje konzultace s lékaři, stále se nemůţe dovolat vyrozumění. Komunikaci s takovým klientem vyţaduje velkou dávku trpělivosti a empatie všeho personálu. (Kelnarová, Matějková, 2009) Přístup k úzkostným klientům ze strany personálu by měl být pevný. Jen tak existuje šance, ţe klient nebude pokračovat ve své regresivní cestě k ještě větší úzkosti. Kaţdý den by měl mít pevný harmonogram. Klient by měl vědět, co se s ním daný den bude dít a


28

v jaké posloupnosti, případně jak bolestivá budou jednotlivá vyšetření, jakou angaţovanost a nepohodlí budou vyţadovat. Vhodným pomocníkem při potlačování úzkosti se stává funkční signalizační systém, který by měl být uţ dnes samozřejmostí. Přesto se občas nepodaří úzkost potlačit a musí se dostat na povrch v podobě plačtivých či agresivních projevů. V pozadí těchto reakcí je stále úzkost, je důleţité udělat něco pro její utlumení. (Honzák, 1999) Úzkostný člověk sleduje naši verbální i neverbální komunikaci, mimiku i gesta. Jakékoli povzdechnutí například nad výsledky vyšetření u něj můţe vyvolat nepříjemné pocity. Úzkost potlačuje zájem o klienta, který nesmí být předstíraný. Je třeba si zvláště v odpoledních hodinách najít dostatek času na rozhovor. Ten vyţaduje soukromí a klidné prostředí. Údaje během rozhovoru je třeba podávat srozumitelně, zvolit pomalé tempo řeči, opakovat sdělení a hledat zpětnou vazbu. Není vţdy lehké podporovat takového klienta v rozhodování, často za něj musí hledat řešení personál. Ulehčit celou situaci můţe rodina nemocného, která můţe zmírnit jeho pocity opuštěnosti. (Kelnarová, Matějková, 2009) Pokud je známo, ţe na oddělení je úzkostný klient, není vhodné si před ním šeptat, či o něm mluvit na vizitě ve třetí osobě. V negativním slova smyslu by se o klientech nemělo hovořit ani na vyšetřovně, tím méně o klientech úzkostných.

5.2 Komunikace s klienty s depresivními stavy Nálada u těchto klientů je trvale sníţená, tím spíše ţe člověk je hospitalizován, má nějakou nemoc a nejistou budoucnost. Provází jí výčitky svědomí, pesimismus a nerozhodnost. Depresivní klient v nemocnici je většinou „odhalen“ pesimistickou náladou během dne, návaly smutku a slz, neochotou účastnit se běţných denních aktivit a vyšetření („To je jedno, stejně mi to nepomůţe“), sníţenou chutí k jídlu a suicidálními myšlenkami. Při prvním setkání s depresivním klientem je především důleţité dát najevo pochopení a dovolit mu být právě „takový, jaký je“. Apel na silnou vůli, mobilizaci sil a lepších stránek ţivota nemocnému často spíše přitíţí, můţe mít kontraproduktivní efekt. Sestra (i lékař) jsou pro mnoho takových klientů autoritami, jejichţ slovo má váhu. Proto není moţné klást na klienta přehnané poţadavky. Často jim nemůţe vyhovět, cítí se ještě provinileji a jeho deprese se zhoršuje. (Honzák, 1999)


29

Na počátku interakce má sestra tendenci klientovi pomáhat, (někdy i nad rámec svých povinností). Při negativní nebo ţádné reakci se pak často stáhne, šetří síly. Delší pobyt s tímto klientem můţe vyvolat určitou obavu před „nákazou“, tedy obavou ţe se smutek přenese i na sestru. V kontaktu můţe dát klient sestrám najevo, ţe péče o něj nemá smysl, nebo ţe si ji nezaslouţí. Jde však o podstatu černého vidění světa, ne o realitu. Největším nebezpečím je riziko sebevraţdy. (Venglářová, Mahrová, 2006) Při rozhovoru s nemocným, který jeví výše uvedené příznaky deprese by všeobecná sestra především měla zjistit rizikové faktory: kromě více vulnerabilního ţenského pohlaví a somatických chorob (stavy po infarktu, CMP, imobilizace), to téţ můţe být osamělost a nízký ekonomický základ. Právě s takovými klienty by měla sestra komunikovat podle jasných zásad: zachovat klidný přístup typu dospělý k dospělému (zvýšená péče staví nemocného do role dítěte), udělat si na rozhovor čas, vybrat na něj vhodné prostředí (ne vyšetřovna a pokoj, ale třeba veranda, společenská místnost), zvolit volnější tempo řeči, podávat přesné informace (jejich dostatek vytváří u klienta pocit kontroly nad situací). Dále je nutné pozitivně reagovat na případné otázky, pokud je třeba, zopakovat sdělení, pokusit se probrat s nemocným všechny moţné varianty, podporovat jej v rozhodování, umoţnit nemocnému kontakt s lidmi a to nejen příbuznými, ale i ostatními klienty. Není-li to nemoţné, povolit návštěvy i mimo určené hodiny. Dále je moţné nabídnout klientovi jiné komunikační kanály, především tisk, knihy a televizi, nebo citlivě pohovořit o moţnosti vyuţití psychologa. Sestra by nad klientem neměla přijmout dominanci, patronát, ale co nejvíce ho podporovat v samostatném úsudku a rozhodování. (Venglářová, Mahrová, 2006) Veškerá komunikace by měla se měla zaměřit ochranu před sebevraţedným pokusem, sebepoškozením a úrazy, k získání motivace ke zvládání běţných činností. Všeobecná sestra se téţ snaţí nemocného povzbuzovat ke sdělování jeho pocitů a nálad, je-li to moţné, aktivně jej zapojovat do ergoterapie. Denně by měla jeho nálady stručně zapisovat do dokumentace

5.3 Komunikace s klienty se schizofrenními poruchami Zatímco předchozí psychiatrická onemocnění si klienti uvědomovali, u schizofrenie tomu tak není. „Jedná se o psychotické onemocnění s postupným rozkladem osobnosti, poruchou jednání, vnímání myšlení, ztrátou kontaktu se skutečností a halucinacemi.“(Vokurka, Hugo, 2006, str. 402)


30

Celosvětově se jedná o jednu z deseti nejčastějších příčin invalidizace. Dělí se na více druhů, nejčastější je paranoidní schizofrenie (chorobná vztahovačnost, přítomnost bludů, halucinací). Udrţet kontakt a dobrou komunikaci s klientem s pozdním stadiem schizofrenie je nesmírně náročné. Většina z nich sice můţe krátkodobě udrţet dobrou komunikaci, později však u nich dochází k přetíţení novými podněty a zahlcení úzkostí. Proto by rozhovor s takovými klienty neměl být příliš rozsáhlý a namáhavý. Cenné informace o způsobu jednání s nemocným mohou poskytnout jeho nejbliţší, se kterými je vhodné navázat spolupráci. (Venglářová, Mahrová, 2006) Klienti se schizofrenií v pozdních částech onemocnění trpí často utkvělými bludy (např. ţe je personál chce zabít, dává jim postupně jed do čaje, ten je i v injekcích a infuzích) a nenechají si je vymluvit. Jsou podezřívaví, vymýšlí si nová slova, hovoří podivným způsobem, dělají zvláštní nestandardní věci (pokleknou na zem a začnou se modlit během edukace o vyšetření, schválně upadnou ze ţidle, mohou být agresivní...) Jednání s takovými klienty proto musí být nedirektivní, ale zcela jednoznačná, nepřipouštějící ţádnou jinou moţnost, neţ která byla vyřčena. („Ţádný jed vám nedáváme, nemáme důvod“, „aţ pro vás přijdu, půjdeme na vyšetření“ nebo „večer musíte spát, rušíte ostatní na pokoji“). Různé edukace o reţimu na oddělení či plánovaném vyšetření nemají často smysl, nemocní nedokáţí chápat delší a komplikované sdělení, slévá se jim v jeden celek. Nejdůleţitějším cílem komunikace s klientem se schizofrenií je pomoci nemocnému získat důvěru v sebe i okolí. Dát mu moţnost ke sdělení svých potřeb kdykoli během dne a navázání kontaktu s ostatními. Všeobecná sestra téţ zachovává empatický přístup, snaţí se pochopit situaci s ohledem na psychické změny nemocného. Ponechá nemocnému čas, aby obnovil své vztahy s rodinnými příslušníky. Sleduje všechny vlivy, které mohou sníţit schopnost komunikovat, například neurologická onemocnění či poúrazové mechanické překáţky. (Venglářová, Mahrová, 2006) Ke klientovi je nutné přistupovat klidně, hovořit nahlas a jednoduše, v klidné intonaci hlasu, důleţité je potlačit nervozitu (svou i klientovu), minimalizovat jeho stresy. Roztřesený hlas, neklidné trhavé pohyby a nevhodná gestikulace jsou ţivnou půdou pro rozjezd klientových bludů. Sestra by neměla klást příliš velké nároky na zapojování se do běţného společenského ţivota, léčba schizofrenie je mnohaletá práce, během které je důleţitá důsledná farmakoterapie a psychosociální léčba. Ani tak vţdy nebývá úspěšná.


6

31

SPECIFIKA KOMUNIKACE S KLIENTY S DEMENCÍ „Demence je chronický trvalý úbytek duševních schopností. Nejčastějším typem je

Alzheimerova demence. Projevuje se především postupným výrazným úbytkem kognitivních funkcí, inteligence a paměti, zhoršováním soustředění, ztrátou vyšších etických citů, postupnou neschopností sebepéče a následnou invalidizací.“ (Vokurka, Hugo, 2004, str. 76) Se zvyšováním věku a sniţováním mortality je zjevné, ţe lidí s demencí bude ve zdravotnických zařízeních přibývat. Dobrá komunikace stojí především na respektování nemocného jako osobnosti, i kdyţ třeba nemocí změněné. V různých stadiích demence můţe nastat téţ odlišný způsob jednání s takovými lidmi. V počátečních stadiích je základem zajištění bezpečnosti, trpělivé vysvětlování reţimu na oddělení (kde se nachází jídelna, WC…), v dalších fázích jde především o zajištění bezpečnosti a prevenci poranění. Jedno z prvních znamení počátku demence u člověka se ukáţe právě v mluvě a komunikaci. Takový člověk najednou nemůţe najít správné slovo pro běţný výraz, nemůţe si na něj vzpomenout vůbec, nebo jej nahradí jiným, nesprávným termínem. Později můţe zaměnit jména měst a objektů. Jindy si během rozhovoru třeba opakovaně splete jména svých nejbliţších, coţ můţe být obzvláště skličující. Totéţ se potom děje v rozhovoru se zdravotnickým personálem. Mladého zdravotníka osloví „pane doktore“, paní uklízečku „sestřičko“ apod. Tito lidé mají problémy se zařazováním jmen a titulů, lépe neţ je v tomto směru neustále opravovat, je projevit k případným chybám respekt a takt. (http://alzheimers.org.uk/site/scripts/documents_info.php?documentID=130, citováno 4.1. 2011 ) Komunikace by měla být spíše jednoduchá a přizpůsobena úrovni klientova chápání. Klient by neměl být postaven před rozhodování se mezi více alternativami. Demence je onemocnění, které se zhoršuje postupně, proto bývají komunikační schopnosti nemocného zpočátku poměrně dobře zachovány. Postupem času je vhodné občas pomoci klientovi v nalezení vhodného slova a poskytnout mu více času na adekvátní odpovědi. Je třeba také počítat s některými excesy (projevy agrese, napadání, nebo ţe si zdravotnického pracovníka handicapovaný zahrnuje do svého ţivotního příběhu). Nemocný se jen všemi způsoby snaţí lépe se zorientovat v situaci. Konečně v pozdních stadiích demence je nutné hledat alternativní komunikační pomůcky, jako jsou piktogramy (obráz-


32

ky, nahrazující klíčová slova, například WC, jíst, pít, spát..), fotografie či metody bazálního dialogu. (Slowík, 2010) Jiţ od příjmu do nemocnice či jiného zařízení musí mít takto nemocný pocit, ţe je o něj zájem, ţe je vnímán a respektován. K tomuto pocitu často stačí i úsměv, pokynutí, mrknutí oka. V opačné situaci, je-li nemocný přehlíţen, mluví-li se na něj rychle nebo pokud je kolem něj velký ruch, můţe reagovat negativně (plačtivě, agresivně). Je vhodné se přizpůsobit jeho individuálním potřebám, přijmout jej jako osobnost se všemi aspekty. Základem je takového klienta poznat. Jiţ od příbuzných při příjmu je vhodné zjistit návyky nemocného (oblíbená kniha, hudba, denní činnost...). Při běţné péči o klienta je potom vhodné sledovat jeho výraz tváře, chování a reakce. Často není moţné se zeptat, co potřebuje nebo co by si přál, protoţe nám nerozumí, nebo nedokáţe adekvátně odpovědět. Pokud je nemocný neklidný, můţe to znamenat, ţe něco hledá, nebo ţe ho taky něco bolí. Pokud zdravotník klienta zná a dokáţe analyzovat jeho příznaky, je to dobrá výchozí pozice pro další komunikaci. (Jirák, Holmerová, Borzová, 2009) Člověk s demencí potřebuje téţ být oceněn, cítit se jako člověk, který má svou hodnotu. Měl by být chválen za kaţdý úspěch (v počátečních stadiích například za postavení skládačky, v těch pozdních třeba jen za namazání si chleba). Při setkání s rodinou potom tuto pochvalu zdůraznit, dávat ovšem akcent na nemocného. Ten sice často nechápe sdělení, dokáţe ale velmi dobře vystihnout jeho tón a atmosféru celé situace. Naopak nemocný by neměl být plísněn, nemělo by se poukazovat na jeho nedostatky (hrozí totiţ agresivní reakce). Je vhodné se situacím, ve kterých by mohl selhávat úplně vyhnout. Přizpůsobit se chodu jeho myšlenek, nespěchat, kdyţ chce něco sdělit, snaţit se sdělení „dešifrovat“. Při běţném rozhovoru je důleţité odstranit nadbytečný šum a ruch z okolí, který si zdraví lidé dokáţí „odmyslet“, ale u lidí s demencí můţe sníţit soustředění a vyvolat neklid. Pokud se to povedlo, dívá se sestra klientovi přímo do očí (klient je klidnější, lépe se koncentruje na obsah). Samozřejmostí je pomalá, zřetelná a přiměřeně hlasitá mluva a nonverbální komunikace (nikoli přehnaná či dětinská, stačí jednoduchá gesta, ukázání na předmět aj.) Další zásadou je dostatek času na sdělení a následné provedení úkonu a postupnost sdělení. Například při vysvětlování hygienické péče sestra klienta instruuje bod po bodu. Řekne mu například, ať jde do koupelny a vysvlékne se do půl těla. Po splnění tohoto dílčího úkonu ho instruuje dál ( pusťte vodu-namydlete se-osušte se...).


33

Kaţdou myšlenku je vhodné pokusit se dokončit tak, aby dávala smysl. To vyţaduje jistý čas a trénink. Lepší výsledky interakce s klienty jsou pochopitelně v těch zařízeních, kde jsou handicapovaní déle, jsou adaptovaní na okolní prostředí a personál je dobře zná. (Jirák, Holmerová, Borzová, 2009) Prostředí, které také dobré komunikaci napomáhá, by mělo být bezpečné a klidné, barevné s mnoţstvím velkých hodin a kalendářů. Kaţdý den by nemocnému mělo být sděleno, jaké je datum, kolik je hodin a co ho ten den čeká. Neměl by se dozvídat jen o ošetřovatelských výkonech, ale i o moţnostech aktivního odpočinku, např. „za chvíli půjdeme na vyšetření, nebude vás bolet a pak si můţete číst, vyšívat nebo dívat na televizi“. Jedině tak se bude nemocný cítit dobře a průběh onoho nevyléčitelného onemocnění se povede zpomalit.


7

34

SPECIFIKA KOMUNIKACE S KLIENTY S MENTÁLNÍM POSTIŢENÍM U jedinců s mentálním postiţením došlo k zaostávání vývoje rozumového i adap-

tačního a k odlišnému vývoji některých psychických vlastností (schopnost myslet, přemýšlet), Postiţení je důsledkem nějakého poškození mozku. Jedná se o konstantní stav, nejde tedy o nemoc. Měřítko komunikačních dovedností je různé. Postiţení lidé prochází různými sociálními zařízeními a učí se chovat a reagovat v rámci norem tohoto prostředí. Například člověk, vychovávaný v ústavu nebude mít problém s rozhovorem se zdravotníky, je na ně zvyklý. Jeho rozvoj ale nemusí dosáhnout horní hladiny jeho moţností, protoţe individuální péče je moţná jen částečně. Naopak dítě s mentálním postiţením, které vyrůstá s rodiči (často jen s matkou), můţe mít při komunikaci se sestrou velké problémy. Na změnu prostředí reagují tito lidé velmi citlivě. Klienti lehce mentálně retardovaní (IQ 50-69) vedou rozhovory podobné zdravým lidem, můţe se objevit opoţděný vývoj řeči, častá je sníţená slovní zásoba a slovní vycpávky, jinak komunikace s takovými klienty nebývá sloţitá. Většinou jsou ochotní, obvykle se snaţí dohodnout a vyhovět. U středně těţké mentální retardace (IQ 35-49) je znakem pomalu se rozvíjející chápání a tvorba řeči. Někteří z těchto klientů se mluvit nenaučí a uţívají gestikulaci. V komunikaci s nimi existují velké rozdíly, hodně záleţí na předchozí výchově. Klienti, kteří byli vychováváni citlivě a vedeni k tomu aby mluvili, mohou po krátké adaptaci (a poté, co personál pozná jejich komunikační návyky), vést se sestrou krátké rozhovory na různá témata. „U těţké a hluboké mentální retardace (IQ pod 35) je jiţ komunikace velmi sloţitá, nemocný není obvykle schopen tvořit slova, rozumí jen nejzákladnějším pokynům. Vyţadují stálou pomoc a dohled.“ (Höschl, 1996, str. 286). Vhodná je zde stejně jako u klientů s pokročilou demencí metoda bazálního dialogu, při níţ se uţívají netradiční komunikační projevy, které mohou mít významnou sdělovací hodnotu. Pohyby očí či svalstva nebo frekvencí dýchání můţe nemocný mnohé naznačit. Na rozluštění těchto náznaků je třeba čas i zkušenosti sester s takto nemocnými. (Slowík, 2010) S lidmi s mentálním postiţením je nutno pokusit se zacházet stejně jako s ostatními lidmi. I kdyţ sestra komunikuje s osobou s mentálním postiţeným, u které je její nemoc na


35

první pohled patrná, je třeba se vyvarovat mluvit na ni jako na dítě. Různá šišlání a zdrobněliny totiţ sniţují důstojnost nemocného a rozhodně nepřispějí k jeho samostatnosti. Takoví lidé přicházejí do hospitalizace z domácího prostředí či různých sociálních ústavů, kde ţijí léta a jsou tam zvyklí. Adaptace na nové prostředí není lehká. Je vhodné se proto zeptat opatrovníka, jak ve svém domovském prostředí klienta oslovují. (Zde je moţno klienta v nemocnici oslovovat jeho křestním jménem, pokud je tak léta zvyklý). Také jeho osobní věci (povlečení, pyţamo, hračky) a časté návštěvy opatrovníka mohou pomoci snazšímu přizpůsobení a komunikaci. (http://www.associatedcontent.com/article/2814190/common_childhood_mental_illness.ht ml?cat=5, citováno dne 4.1. 2011) Při příjmu i dalších jednáních ohledně takového klienta bývá obvykle přítomen rodič či opatrovník. Rozhovor by se, pokud je to moţné, nikdy neměl vést k nim, ale na klienta. Jeho doprovod přikyvuje, opravuje a podává další informace. Rozhovor sice vydá více času, pomáhá však rozvoji komunikačních schopností klienta a posiluje jeho adaptaci a samostatnost. Pokud je postiţený sám, jiţ během prvních slov a vět se sestra pokouší odhalit jeho úroveň komunikace, a tomu pak přizpůsobuje další rozhovory během hospitalizace. Hlavní zásadou interakce s takovými klienty je mít na paměti, ţe člověk s mentálním postiţením zasluhuje stejnou úctu a respekt jako jiní lidé, jen je k třeba k němu přistupovat s větším taktem a mít na sdělení více času. Případné otázky i instrukce je nutné opakovat tolikrát, kolikrát je to zapotřebí, být trpělivý a tolerantní a úroveň sdělení přizpůsobit moţnostem klienta. (Honzák, 1999) Nikdy bychom se téţ neměli spokojit s prostým sdělením informace, ale vţdy počkat na znamení, ţe klient sdělenou informaci chápe (přikývnutí, klidný výraz, zjištění pochopení pomocí otázek). Samozřejmostí je během rozhovoru sledovat nonverbální projevy nemocného a postupně se je snaţit naučit „dešifrovat“ (například pohled z okna můţe znamenat, ţe jej chce otevřít, ukazování směrem k nočnímu stolku zas, ţe chce něco k jídlu atd.) Někdy klient hovoří tak, ţe mu není příliš rozumět. Je-li ubytován v sociálním ústavu mnoho let, personál mu jiţ rozumí, je zvyklý na jeho styl mluvy. V nemocnici je však nováčkem, proto se všeobecná sestra i celý personál snaţí jeho jednotlivé projevy pochopit a reagovat na ně. Pochopená slova a gesta si pak během dne předává mezi personálem. Vhodné jsou téţ jednoduché a krátké zápisy do dokumentace.


36

Ošetřovatelské výkony jsou takto nemocným vysvětlovány co nejjednodušeji, aţ dětsky (často je maximum moţného „půjdeme na vyšetření, pan doktor chce vidět snímek břicha, nebude to bolet“). Při běţných denních úkonem je vhodné se vyhnout otázkám s otevřeným koncem nebo dávající klientovi moţnost rozhodnutí z mnoha variant. Spíše je třeba vést klienta s postiţením k jednotlivým a postupným krokům (tedy raději říkat „nyní půjdeme do koupelny“ neţ se ptát „chcete jít do koupelny, na WC, nebo do jídelny?“) Na krátkodobou paměť je lepší se nespoléhat, raději se vyplatí sázet na důslednost a opakované vykonávání stejných činností v určenou hodinu. (Kelnarová, Matějková 2009) To přináší větší šanci, ţe si jednotlivé úkony zapamatuje. Zlobit se na případné zapomínání, nebo dělání věcí jinak nemá smysl. Postiţený to jistě nedělá schválně. Uvnitř to jsou obvykle velmi hodní lidé, bezelstní a důvěřiví. Málokdy by udělali úmyslně nějakou špatnost. I proto je tolik důleţitá trpělivost a individuální přístup. Nebývá to vţdy lehké, zvláště začátky hospitalizace bývají krušné na obou stranách. Vyţaduje to velkou dávku trpělivosti ze strany personálu, ale vše je zvládnutelné a radost ze vzájemného porozumění je pak o to vyšší.


8

37

SPECIFIKA KOMUNIKACE S KLIENTY S ONKOLOGICKÝM ONEMOCNĚNÍM Ošetřování nemocných se zhoubnými nádory a komunikace s nimi vyţaduje od

sester velké odborné znalosti a komunikační schopnosti. Jedná se o kaţdodenní uplatnění citlivého a empatického přístupu. Péče je náročná, nemocní totiţ intenzivně vnímají slovní i mimoslovní projevy sester. Onkologicky nemocní lidé jsou v těţkém psychickém stavu, zhroutily se jim všechny ţivotní tuţby a plány, mohou se nacházet v přímém ohroţení ţivota. Na zdravotníky mohou reagovat plačtivostí, depresí, někdy suicidálními pokusy, jindy verbální agresí. (Slezáková, 2007) Sestra tyto skutečnosti musí mít na paměti, stejně jako by měla znát jednotlivé fáze přijímání nevyléčitelné nemoci, které sepsala v roce 1969 americká lékařka E. KüblerováRossová (in Slezáková, 2007) - Fáze šoku: člověk je ohromen, vyděšen, plný úzkosti, strachu a má tendenci tuto otřesnou skutečnost popřít. - Fáze zloby a vzteku: projevuje se podráţděností, slovní agresivitou a častá je zde nutkavá otázka: proč právě já? - Fáze klidnění a smlouvání: typickým příznakem v této fázi je upínání se k novým a zázračným metodám a shánění informací o nich. Člověk v této fázi přijímá konečnost: zemře, ale aţ se něco uskuteční. - Fáze deprese: naznačuje, ţe uţ docházejí síly psychicky odolávat a další boj se zdá marný. - Fáze smíření: vyskytuje se u klientů v konečném stadiu ţivota, je někdy spojena s odevzdaností i se smířením s nevyhnutelností smrti. Jindy je přítomno úplné zoufalství. V dnešní době se většina onkologických onemocnění, pokud se podchytí včas, dá dobře léčit. K tomu bychom měli motivovat i nemocné. Povinnost informovat o zdravotním stavu klienta i jeho rodinu má sice pouze lékař, nikdo však nemůţe zakázat sestře dávat nemocným naději. Ta však nesmí být planá. Vše začíná jiţ u sdělení onkologické diagnózy. USA prosazuje tvrdě pravdomluvný přístup, má k tomu určeny i speciální místnosti, kde je onemocnění sdělováno, přítomna je kromě klienta a lékaře i sestra. Celý rozhovor je nahráván. Klient by podle amerických lé-


38

kařů měl znát čistou pravdu, uţ pro případné uspořádání majetkových poměrů. Evropa má jiné kulturní tradice i celkově jiný vztah k obyvatelstvu, přesto podobný „pravdivý“ přístup je i tady jiţ běţný. (Linhartová, 2007) Nikdy by se však podobně závaţné onemocnění nemělo oznamovat na pokoji a uţ vůbec ne během vizity, jak je v českém prostředí bohuţel stále běţné, to ani v případě, ţe klienti o svém onemocnění téměř najisto vědí. Vţdy je třeba dodrţovat etické zásady, dbát na emoce nemocného. Nemocní ještě nemusí být s nemocí smíření, proto bývají plačtiví nebo naopak agresivní. Namístě je tedy uklidnění a ujištění, ţe tu sestra je s nemocným. Někteří nemocní si pocity nesou v sobě, jiní se chtějí vypovídat. V takové chvíli, je-li to jen trochu moţné by měl zdravotnický pracovník člověka vyslechnout. Nebude chtít hovořit jen o své nemoci, ale pravděpodobně i o vztazích, nenaplněných úkolech či přáních. Pokud skutečně není dostatek času, slíbí sestra nemocnému, ţe za ním za chvíli přijde. Někdy nemocní chtějí hovořit i s psychologem (který by měl být přítomen v kaţdém zdravotnickém zařízení) či knězem. Samotný běţný hovor s nemocným by neměl být veden v rovině soucitu, ale běţné komunikace sestry a klienta. Všeobecná sestra by neměla nijak dávat najevo (v hlase, nonverbální komunikaci), ţe je jí nemocného líto, naopak i kdyţ je to velmi těţké, se pokusit lítost potlačit. Plačtivý hlas sestry nebo přehnané utěšování totiţ mohou zhoršit psychické rozpoloţení klienta. V dalších fázích léčby bývá klient často oslaben náročnými procedurami (chemoterapie, radioterapie) proto je důleţité jej nezatěţovat přílišným mnoţství slov, ale naopak mu zajistit dostatek odpočinku. Při zájmu klienta o rozhovor jej však pochopitelně poskytnout. Nemocný by během celé hospitalizace měl vnímat přítomnost všeho personálu. Ten by měl být optimistický, usměvavý a neměl by se jiţ zabývat minulostí, tím co bylo (jak se klient choval před nemocí) ale tím, co můţe udělat, aby byla pro klienta lepší budoucnost. Na místě by měla být také ohleduplnost vůči aktuálnímu zdravotnímu stavu a náladám nemocného, stejně jako pomocná ruka a milé slovo pro nemocného v jakémkoli stádiu. Ta bývá na konci důleţitější, neţ veškerá dostupná léčba.


II. PRAKTICKÁ ČÁST

39


9

40

CÍL VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ

Cílem průzkumu je především zjistit postoje a názory všeobecných sester na různé oblasti komunikace s klienty ve zdravotnických zařízeních. V práci se pokouším o získání údajů od všeobecných sester o významu komunikace v jejich běţném pracovním dni a vlivu komunikace na realizaci ošetřovatelského procesu. Pokouším se o odhalení případných potřeb a nedostatků všeobecných sester v oblasti komunikace ve zdravotnických zařízeních. Na základě výsledků dotazníkového šetření jsem vytvořil broţury s návrhy komunikačních zásad a účinnými opatřeními pro komunikaci s klienty různých onemocnění. Broţur je více druhů, budou rozdány všeobecným sestrám do zdravotnických zařízení. Všechny vychází z osobních zkušeností a z výsledků dotazníkového šetření. Sestry by je měly vyuţívat jako pomůcku ve své praxi.


41

10 STANOVENÍ CÍLŮ A HYPOTÉZ Cíl 1: Zjistit, jak se všeobecné sestry zajímají o komunikaci a zda jsou ochotné se o tématu komunikace s klienty ve zdravotnických zařízeních dozvědět nové informace. H1: 80% všeobecných sester o komunikaci zajímá, aţ na výjimky mají sestry o nové in-

formace na téma komunikace s klienty ve zdravotnických zařízeních zájem. Cíl 2: Zjistit, s jakými klienty (dle onemocnění či zdravotního postiţení) se podle názoru všeobecných sester komunikuje nejhůře. H2: Nejhůře se dle názoru všeobecných sester komunikuje s klienty s psychickým onemoc-

něním. Cíl 3: Posoudit názory sester na obtíţnost komunikace s klienty v jednotlivých zdravotnických zařízeních/odděleních. Zjistit, ve kterých zařízeních/odděleních je komunikace s klienty dle názoru všeobecných sester nejobtíţnější, a kde naopak nejjednodušší. H3: Nejobtíţnější je dle názoru všeobecných sester komunikace s klienty v psychiatrické

léčebně. H4: Nejjednodušší je dle názoru všeobecných sester komunikace s klienty na interním a chi-

rurgickém oddělení nemocnice. Cíl 4: Zjistit, s jakými hraničními a nepříjemnými situacemi se všeobecné sestry nejčastěji setkaly při komunikaci s klienty (popřípadě s jakými to bylo klienty) H5: Všeobecné sestry se nejčastěji setkaly s agresivitou klientů a s nemoţností vysvětlit

klientovi nějakou záleţitost, týkající se jeho zdravotního stavu (vyšetření, edukace...) H6: Všeobecné sestry zaţily nejvíce hraničních situací při komunikaci s klienty pod vlivem

alkoholu a návykových látek. Cíl 5: Zjistit, s kterými klienty cizí národnosti/etnika se všeobecné sestry ve svém pracovišti nejčastěji setkaly a posoudit způsob, kterým zvládly komunikaci s nimi (překonání jazykové bariéry atd.) H7: Více neţ 50% všeobecných sester se ve svém pracovišti setkala s klientem/klientkou

Vietnamské národnosti a romského etnika. H8: Nejčastějšími „prostředky“ pro překonání případné jazykové bariéry byl příbuzný, ovlá-

dající jazyk a tlumočník.


42

Cíl 6: Zjistit, které vlastnosti či schopnosti, důleţité pro komunikaci ve zdravotnickém zařízení, povaţují všeobecné sestry za nejdůleţitější. H9: Nejdůleţitějšími vlastnostmi či schopnostmi všeobecných sester při komunikaci s klien-

ty jsou teoretické znalosti oboru ošetřovatelství a schopnost empatie, vcítění se, porozumění. Cíl 7: Zjistit, zda bývají všeobecné sestry při některých komunikačních situacích nervózní, případně v kterých situacích to je. H10: Všeobecné sestry bývají nejčastěji nervózní při komunikaci s agresivním nemocným.

Cíl 8: Posoudit názory všeobecných sester na vizitu: zjistit, které situace během ní brání klientovi poloţit otázku, a kdo všechno by měl u vizity být. H11: Během vizity klientovi nejvíce brání poloţit otázku nedostatek času během vizity. H12: U vizity by kromě lékaře a všeobecných sester měli být přítomni studenti středních,

vyšších odborných a vysokých škol. Cíl 9: Zjistit, která vlastnost či schopnost všeobecným sestrám všeobecně chybí při komunikaci s klienty. H13: Více neţ 40% všeobecných sester si myslí, ţe jedna z vlastností, která jim v komuni-

kaci s klienty chybí, je trpělivost. Cíl 10: Zjistit, které vlastnosti či situace jsou největší překáţkou v komunikaci a klientem ve zdravotnickém zařízení. H14: Více neţ 45% všeobecných sester si myslí, ţe jednou z vlastností či situací, které jsou

překáţkou v komunikaci s klientem ve zdravotnickém zařízení, je nedostatek času sestry.


43

11 METODIKA VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ 11.1 Charakteristika zkoumaného vzorku Zkoumaný vzorek tvořili zdravotničtí pracovníci, kteří jsou zaměstnáni ve zdravotnických zařízeních na pozici všeobecných sester. Dotazníkové šetření probíhalo mezi sestrami Kroměříţské nemocnice a.s. (konkrétně na neurologickém, gynekologickém, urologickém oddělení a oddělení UNK), Psychiatrické léčebny Kroměříţ (muţské i ţenské oddělení: léčba psychiatrických poruch), DOZP Barborka Kroměříţ (jedná se o ústav pro klienty s mentálním postiţením) Nemocnice Milosrdných sester svatého Vincence de Paul Kroměříţ (léčebna dlouhodobě nemocných) a KNTB Zlín (konkrétně na interním a ortopedickém oddělení). Bylo rozdáno celkem 120 dotazníků, na kaţdé jednotlivé oddělení či pracoviště minimálně 5 a maximálně 19 dotazníků. Sestry byly vybírány metodou záměrného výběru, tedy aby ve výsledku odrazily názory a postoje všeobecných sester z co nejširšího spektra zdravotnických zařízení a výsledek tak byl co nejhodnotnější.

11.2 Metoda práce Metodou získání údajů byl dotazník. Dotazník je explorační výzkumná metoda, slouţící k získávání informací prostřednictvím subjektivních výpovědí zkoumaných osob, kteří se nazývají respondenti. Dotazník se obvykle skládá z prvků, takzvaných dotazníkových poloţek. Kaţdá poloţka se skládá z části předmětové (otázkové) a odpovědí. Východiskem pro konstrukci dotazníku by měl být cíl výzkumu. Dotazníkové otázky mohou být otevřené (tedy ty, u kterých se předpokládá dopsání nějaké konkrétní odpovědi), zavřené (tedy moţnosti více variant, spočívá v označení jedné či více moţností) a polootevřené (kombinace předchozích dvou typů dotazníkových otázek, spočívají v označení odpovědi a předpokládají téţ nějaké písemné doplnění). Právě poslední typ dotazů, polootevřený, byl v dotazníku zastoupen nejvíce. (Farkašová a kol., 2003)

11.3 Charakteristika poloţek dotazníku Dotazník měl celkem 19 otázek. Byly do něj zahrnuty všechny typy otázek, tedy otevřené, zavřené a polootevřené. Otázky číslo 11 a 14 byly otevřené.


44

Otázky číslo 2, 6, 7, 9, 10, 12, 15, 16 a 17 byly polootevřené. Otázky číslo 1, 3, 4, 5, 8, 13, 18 a 19 byly uzavřené. Poloţky číslo 1 a 2 se týkaly všeobecných údajů (vzdělání, délka praxe ve zdravotnických profesích). Otázky číslo 3 aţ 5 a 7 měly orientačně zjistit komunikační postoje sester (odhalit jejich všeobecný náhled na komunikaci a jejich ochotu dozvědět se o komunikaci s klienty nové informace). Otázky číslo 6 a 8 mají za cíl odhalit názory všeobecných sester na obtíţnost komunikace se specifickými klienty a v jednotlivých zařízeních. Poloţka číslo 9 se věnovala hraničním a kritickým situacím při komunikaci. Kladla si za cíl zjistit, zda a při jakých příleţitostech se do ní všeobecné sestry dostaly ve svém zaměstnání. Otázky číslo 11 a 12 se zabývaly zkušenostmi všeobecných sester s klienty cizí národnosti a etnika a jejich jazykové i celkové připravenosti na komunikaci s nimi. Poloţka číslo 13 se týkala vlastností všeobecných sester a jejich důleţitost při komunikaci s klienty. Otázka číslo 14 se zabývala sloţitostí komunikace na jednotlivých oddělení. Narozdíl od otázky číslo 8 vycházela z vlastních zkušeností sester. Otázka číslo 15 se týkala komunikačních situací, při kterých mohou být sestry nervózní. Dotazy číslo 16 a 17 směřovaly své pole působnosti na vizitu. Kladly si za cíl zjistit názor sester na moţné zábrany klienta během vizity a na počet lidí u vizity. Konečně poloţky 18 a 19 se týkaly vlastností a schopností sester, které při komunikaci s klienty chybí nebo jsou naopak největší překáţkou. Při otázkách číslo 5 a 17 měly sestry za úkol odpovědět dle modelové situace.

11.4 Organizace dotazníkového šetření Dotazník byl tvořen v zimě roku 2010. Po konzultacích a následném schválení dotazníku mou odbornou vedoucí byl postupně předáván sestrám ve výše uvedených zdravotnických zařízeních. Dotazníkové šetření probíhalo ve dnech 24. 2. aţ 4. 4. 2011. Před předáním dotazníků na jednotlivá pracoviště bylo vţdy nutné informovat vedoucí pracovníky (hlavní sestry, náměstkyně ošetřovatelské péče atd.) o plánovaném dotazníkovém šetření na jejich pracovišti. Všeobecné sestry měly na jeho vyplnění vţdy minimálně 7 kalendářních dní. Rozdáno bylo celkem 120 dotazníků, vrátilo se jich celkem 114, návratnost tedy byla vysoká: 94, 21% (nejvyšší, 100% návratnost byla v Nemocnici Milosrdných sester svatého Vincence de Paul Kroměříţ). Ne všechny poloţky z kaţdého dotazníku se daly ovšem pouţít, pokud některá odpověď nebyla validní, otázka byla v daném dotazníku vyřazena, celý dotazník ovšem vyřazen nebyl.


45

11.5 Zpracování získaných dat Získaná data byla uspořádána do tabulek četností. Byla vyjádřena v tzv. absolutní a relativní četnosti. Absolutní četnost v tabulce udává počet respondentů, kteří odpovídali v poloţce stejnou odpovědí ze všech nabídnutých moţností. Relativní četnost (v %) potom poskytuje údaje o tom, jak velká část z celkového počtu hodnot připadá na danou dílčí hodnotu. U některých otázek nebylo technicky moţné hodnoty v absolutní a relativní četnosti vyjádřit, případně je v těchto hodnotách sečíst. U nich je potom napsána poznámka s odůvodněním a případnou alternativou (tou je například počet dosaţených bodů, jeho průměr). Kaţdá poloţka je vyjádřena dotazníkovou otázkou v původním znění. Je-li to moţné, je pod tabulkou přehledný graf. Pro účely této práce byl zvolen graf sloupcový (při bodových hodnotách nebo součtu vyšším neţ 100%) nebo výsečový (pokud je součet právě 100%). Poté následuje stručný komentář k poloţce, případně informace o potvrzení či nepotvrzení hypotéz.


46

12 VÝSLEDKY VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ Poloţka č. 1: Kolik let jiţ pracujete ve zdravotnictví? Tabulka č.1 Množství let ve zdravotnictví

Odpovědi

Absolutní četnost Relativní četnost (%)

- méně neţ 5 let

23

20, 18

- 6-10 let

15

13, 16

- 11-20 let

26

22, 81

- 21-30 let

23

20, 18

- přes 30 let

27

23, 68

Celkem:

114

Zaokrouhleně 100%

Graf č.1 Množství let ve zdravotnictví

20,18%

23,68%

13,16% 20,18%

22,81%

méně než 5 let

6-10 let

21-30 let

přes 30 let

11-20 let

Z tabulky č.1 a grafu č.1 je patrné, ţe se dotazníkového šetření zúčastnily všechny „pracovní“ skupiny všeobecných sester v poměrně vyváţeném počtu. Jsou zde zastoupeny všechny sestry, od těch, které pracují ve zdravotnictví méně neţ pět let (20, 18%) aţ po ty úplně nejzkušenější, které působí ve zdravotnictví přes 30 let (tato skupina sester je nejpočetnější, čítá 23, 68% sester). Nejméně početnou skupinu zde tvoří ty sestry, které pracují ve zdravotnictví 6 aţ 10 let (13, 16%).


47

Poloţka č. 2: Jaké je Vaše vzdělání v oboru? Tabulka č.2 Vzdělání v oboru

Odpovědi


- střední s maturitou

92

80, 7

- vyšší odborné

5

4, 39

- bakalářské

8

7, 02

- magisterské

5

4, 39

- jiné

4

3, 51

114

Zaokrouhleně 100%

Celkem:

Graf č.2 Vzdělání v oboru

7,02% 4,39%

4,39%

3,51%

80,70%

střední s maturitou bakalářské jiné

vyšší odborné magisterské

Více neţ čtyři pětiny všeobecných sester (konkrétně 80, 7%), které se zúčastnily dotazníkového šetření, mají středoškolské vzdělání s maturitou. Jak je vidět z tabulky a grafu č. 2, o zbývajících necelých 20% se dělí zbylé poloţky (zde jsou zastoupeny ty sestry, které mají vyšší vzdělání neţ středoškolské, případně středoškolské vzdělání doplněné nějakým specializačním vzděláním). Přes 7% všeobecných sester, které odpovídaly na dotazník, má bakalářské vzdělání. Ostatní moţnosti jsou marginální, nepřesáhly 5%.


48

Poloţka č. 3: Povaţujete ve své práci komunikaci za důleţitý prostředek k pochopení problémů a potřeb klientů?

Tabulka č.3 Důležitost komunikace

Absolutní četnost

Relativní četnost (%)

- ano

114

100

- ne

0

0

114

100%

Odpovědi

Celkem:

Graf č.3 Důležitost komunikace

100%

Ano

Jak je zřejmé z tabulky i grafu č. 3, na otázku odpověděly kladně úplně všechny dotazované sestry (100%). Všechny tedy dle jejich názoru za důleţitý prostředek k pochopení problémů a potřeb klientů komunikaci povaţují.


49

Poloţka č. 4: Zúčastnil/a jste se nějakého odborného semináře/přednášky, které se týkaly komunikace, dorozumívání se s klienty?

Tabulka č.4 Účast na přednáškách o komunikaci

Odpovědi


- ano, několikrát

73

64, 14

- ano, jedenkrát

18

15, 87

- ne

23

20, 18

Celkem:

114

Zaokrouhleně 100%

Graf č.4 Účast na přednáškách o komunikaci

20% 15,87%

Ano, několikrát

64,14%

Ano, jedenkrát

Ne

Sečteme-li poloţku 1 a 2 v otázce, vyjde nám, ţe zhruba 80% dotazovaných všeobecných sester se jiţ někdy zúčastnilo nějakého semináře či přednášky o komunikaci, 64, 14% sester potom více neţ 1x. 15, 87% z dotazovaných sester se nějaké komunikační akce zúčastnilo právě 1x. Jak je patrné z tabulky a grafu č. 4, zbylá jedna pětina respondentů, která se zúčastnila dotazníkového šetření, se odborného semináře / přednášky, který se týkal komunikace, dorozumívání se s klienty, zatím nikdy nezúčastnila.


50

Poloţka č. 5: Doplňte větu dle Vašeho názoru: Odborného semináře o komunikaci s handicapovanými klienty se ve svém volném čase….. Tabulka č.5 Doplnění věty

Odpovědi

Absolutní četnost


57

50

49

42, 98

8

7, 02

114

Zaokrouhleně 100%

. . . zúčastním rád/a, účast případně doporučím i svým známým. . . . zúčastním, pokud bude oceněn kredity v rámci kreditního systému. . . . nezúčastním, pokud to nebude nezbytně nutné. Celkem:

Graf č.5 Doplnění věty

7,02% 42,98%

50%

zúčastním rád/a, účast případně doporučím i svým známým zúčastním, pokud bude oceněn kredity v rámci kreditního systému nezúčastním, pokud nebude nezbytně nutné

Tato poloţka byla postavena na základě modelové situace. Jak je patrné z tabulky a grafu č. 5, téměř všechny sestry, které odpověděly, by se odborného semináře na nějaké komunikační téma zúčastnily. 50% z nich by účast doporučila případně i svým známým. 42,98% respondentů by se výše uvedeného semináře účastnila jen za podmínek ohodnocení účasti kredity v rámci kreditního systému. Zbylých 7, 02% dotazovaných všeobecných sester by se takového semináře zúčastnily jen ve stavu nejvyšší nutnosti.


51

Poloţka č. 6: S kterými klienty se podle Vašeho názoru nejhůře komunikuje? Tabulka č.6 Obtížnost komunikace s klienty Odpovědi

Absolutní četnost


- s klienty s mentálním postiţením

19

16, 67

- s klienty s tělesným postiţením

2

1, 75

- s klienty se sluchovým postiţením

17

14, 91

- s klienty s onemocněním štítné ţlázy (hyperfunkcí)

0

0

- s klienty s demencí

30

26, 32

- s klienty s CHOPN-chronická obstrukční plicní nemoc

0

0

33

28, 95

- jiná moţnost (moţno doplnit)

13

11, 4

Celkem:

114

Zaokrouhleně 100%

- s klienty s psychickým onemocněním (schizofrenie, psychozy..)

Graf č.6 Obtížnost komunikace s klienty

11,40%

16,67%

28,95%

1,75% 14,91%

26,32%

s klienty s mentálním postižením s klienty s tělesným postižením s klienty se sluchovým postižením s klienty s demencí s klienty s psychickým onemocněním jiná možnost

Jak je patrné z tabulky a grafu č. 6, výsledek byl velmi vyrovnaný. Mezi prvním a druhým a mezi třetím a čtvrtým místem bylo vţdy jen několik málo hlasů. Nejvíce hlasů získala moţnost psychiatrická léčebna, tuto variantu označilo téměř 29% dotazovaných sester. S klienty s demencí, která vzniká aţ během ţivota, se dle názoru dotazovaných sester komunikuje mnohem hůře (26, 32%) neţ s klienty s mentálním postiţením (16, 67%), které


52

bývá často vrozené. Na 4. místě se umístila obtíţnost komunikace s klienty se sluchovým postiţením, tuto variantu označilo necelých 15% respondentů. Více neţ desetina sester v této otázce označila moţnost „jiné“. Mohly pak napsat dle vlastního uváţení a zkušeností další moţnosti, které nebyly uvedeny ve výběru. Opakovaně se v různých verzích objevovaly se odpovědi jako „alkoholová deliria, opilost“, „s agresivními klienty“, „s hluchoněmými klienty“ nebo „s občany romské národnosti“. Vzhledem k tomu, jak byla otázka poloţena (tedy s „kterými klienty“ a ne s „klienty kterých onemocnění“ se nejhůře komunikuje), je nutné se zmínit i o těchto odpovědích. Výsledný graf je průměrem názoru všech oddělení/zařízení a víceméně odpovídá názoru kaţdého jednoho dotazovaného oddělení/zařízení. V ţádném z nich příliš nepřeváţila jedna moţnost nad jinou, i pořadí odpovědí bylo téměř všude stejné.


53

Poloţka č. 7: Četl/a jste někdy nějakou publikaci (knihu, příručku, broţuru), která se týká komunikace

s nemocnými

klienty?

(Zásady

komunikace,

specifika

komunikace

s handicapovanými..) Tabulka č.7 Čtení knih o komunikaci

Absolutní četnost


- ano

55

48, 25

- ne

59

51, 75

Celkem:

114

Zaokrouhleně 100%

Odpovědi

Graf č.7 Čtení knih o komunikaci

48,25%

51,75%

Ano

Ne

Odpovědi na otázku č. 7 v dotazníku byly velmi vyrovnané, nakonec těsně převáţila moţnost „ne“, těsná většina dotazovaných všeobecných sester (51, 75%) tedy nečetla ţádnou knihu ani příručku, týkající se komunikace. Zbylých 48, 25% dotazovaných respondentů odpovědělo kladně, některé všeobecné sestry (například z LDN Kroměříţ) v odpovědích uváděly, ţe ve svých pracovištích četly manuály komunikace s jednotlivými typy klientů. I tyto odpovědi jim byly uznány jako „ano“.


54

Poloţka č. 8: Očíslujte prosím čísly 1-7 obtíţnost komunikace v jednotlivých zařízeních. K typu zařízení, kde je podle Vás komunikace s klienty nejjednodušší napište číslo 1. Tak postupujte aţ do zařízení, které povaţujete z hlediska komunikace s místními klienty za nejtěţší. Jedná se o Váš subjektivní názor. Tabulka č.8 Obtížnost komunikace na jednotlivých pracovištích Odpovědi

Počet dosaţených bodů (průměr)


Domov pro seniory/LDN

4, 33

15, 5

Interní oddělení nemocnice

2, 40

8, 61

Dětské oddělení nemocnice

3, 22

11, 54

2

7, 16

Onkologické onemocnění nemocnice

4, 13

15, 23

Psychiatrická léčebna

5, 82

20, 84

Domov pro klienty s mentálním handicapem

5, 9

21, 11

-

Zaokrouhleně 100%

Chirurgické oddělení nemocnice

Celkem:

Pozn. Počítat absolutní by zde nemělo význam, každá sestra disponovala 1 až 7 body. Výsledek je vyjádřen v % a v průměru dosažených bodů. Čím více získaných bodů a procent, tím je dle sester komunikace na daném pracovišti složitější. Procenta vyjadřují poměr z celkového počtu všech možných dosažených bodů. Do tabulky bylo zařazeno 112 odpovědí. Graf č.8 Obtížnost komunikace na jednotlivých pracovištích

6 5 4 3 2 1

5,82 4,33

5,9

4,13 3,22 2,4

0 Domov pro seniory/LDN Dětské oddělení Onkologické oddělení Domov pro klienty s ment.handicapem

2

Interní oddělení Chirurgické oddělení Psychiatrická léčebna

Pozn. výsledné hodnoty v grafu jsou zobrazeny v průměrném počtu dosažených bodů.


55

Výsledek mezi prvním a druhým místem byl opět velmi těsný, rozhodovalo několik desetin hlasů. Jak je zřejmé z tabulky a grafu číslo 8, moţnost Domov pro klienty s mentálním handicapem (21, 11%) získala nejvíce hlasů, následována Psychiatrickou léčebnou (20, 84%). Naopak běţná oddělení jako chirurgie (7, 16%) či interna (8, 61%) skončily aţ na posledních dvou místech, komunikace v těchto typech zařízení je dle dotazovaných všeobecných sester nepochybně snadnější. Na třetím místě se za Psychiatrickou léčebnou a Domovem pro klienty s mentálním handicapem s odstupem umístil Domov pro seniory/LDN (15, 5%) následován onkologickým oddělením (15, 23%), Dětské oddělení bylo dle názoru dotazovaných sester zařazeno jako těţší pro komunikaci neţ interní či chirurgické oddělení, v přepočtu získalo 11, 54% hlasů. Sestry z dětského oddělení však nebyly do dotazníkového šetření zařazeny. Celkový výsledek opět stejně jako v poloţce č. 6 kopíruje i výsledky z jednotlivých oddělení/zařízení. Nikde nenastala významná odchylka od celkového trendu.


56

Poloţka č. 9: Zaţil/a jste někdy nějakou náročnou, hraniční situaci při komunikaci s klientem? (agresivita klienta, obtíţná edukace, neschopnost klienta pochopit situaci) Tabulka č.9 Náročné situace v komunikaci

Odpovědi


- ano (prosím stručně popište)

92

80, 7

- ne

22

19, 29

Celkem:

114

Zaokrouhleně 100%

Graf č.9 Náročné situace v komunikaci

19,29% 80,70%

Ano

Ne

Více neţ 80% dotazovaných všeobecných sester (opět napříč všemi odděleními, nejvíce však v psychiatrické léčebně) jiţ ve své praxi při komunikaci s klientem zaţilo nějakou krizovou a hraniční situaci. Většina ze sester, které odpověděly „ano“, poté stručně celou záleţitost popsaly (obvykle v několika slovech) pro účel této poloţky jsem všechny získané odpovědi rozdělil do několika kategorií. Agresivita klienta: objevovala se vůbec nejčastěji ze všech popisovaných případů, téměř ve všech dotazovaných odděleních. Nejčastěji v psychiatrické léčebně, interním oddělení a LDN Kroměříţ. To, ţe s agresivními klienty mají sestry doopravdy potíţe, dokazují některé výmluvné odpovědi. Z došlých reakcí vybírám následující: „Agresivita-fyzické napadení.“ „Agresivní klient - v rozčilení nebyl schopen a ani nechtěl pochopit, co se po něm ţádá.“; „Byla jsem napadena pacientem...“; „Je-li klient agresivní, alkoholik, dominantní. Odchází-li sám od sebe z oddělení domů.“; „Klient byl hospitalizovaný z psychiatrické léčebny, byl agresivní, dokonce útočil na zdravotnický personál.“; „Agresivní, sprostý, vyhroţoval, chtěl volat policii, nechtěl spolupracovat, viděl něco, co nebylo. (Psycho stavy po odeznění


57

anestezie).“; „Agresivní pacient nechtěl mletou stravu, hodil talíř po sestře.“; „Agresivita klienta - při měření tlaku zničil řetízek a pokusil se škrtit sestru.“ Klient pod vlivem alkoholu a návykových látek: šetření sice neprobíhalo na protialkoholním oddělení psychiatrické léčebny, přesto i s případy opilosti klienta (nově příchozího) se dotazované sestry setkaly. Objevovaly se reakce typu: „Klient pod vlivem látky neznámého původu - nevěděl, kde se nachází“; „Klient v opilosti, nebylo moţné se s ním domluvit-bezdomovec.“; „Pacient alkoholik - agresivita slovní, fyzická.“ Kognitivní a smyslový handicap klienta: s těmito klienty zase zaţily kritické situace přirozeně ty dotazované sestry, na jejichţ odděleních je moţné se s těmito klienty setkat, tedy v DOZP Barborka (kde jsou ubytováni klienti s mentálním postiţením), psychiatrické léčebně a neurologickém oddělení. Zde jsou některé příklady: „Pacient po CMP - obtíţná edukace ohledně rehabilitace“; „Většinou klienti po CMP, kdy nevnímají, nemluví, mají zavedenou NGS popřípadě PEG, musí se polohovat, přebalovat a komunikují pouze mimikou obličeje.“ „S pacientem s psychickými poruchami, pacientem s afázií nebo s pacientem po CMP.“; „Vysvětlit nesvéprávnému klientovi nutnost zákroku a přípravu k vyšetření.“; „Dohled nad pacientem s Alzheimerovou demencí-bezradný, opouští oddělení, oslovuje kolemjdoucí (návštěvy, personál) - nelze poučit, vysvětlit.“


58

Poloţka č. 10: Měl/a jste ve svém zařízení klienta/klientku cizí národnosti/etnika? Moţno označit více moţností: Tabulka č.10 Setkání s klienty národnostních/etnických menšin

Absolutní

Relativní četnost

četnost

(%)

86

75, 44

58

50, 88

45

39, 47

33

28, 95

30

26, 32

- ne

7

6, 14

Celkem:

-

Zaokrouhleně 100%

Odpovědi - ano, příslušníka/příslušnici romského etnika - ano, příslušníka/příslušnici vietnamské národnosti - ano, příslušníka/příslušnici ukrajinské národnosti - ano, příslušníka/příslušnici německé/britské/francouzské národnosti - ano, příslušníka/příslušnici jiného etnika/národnosti (moţno doplnit)

Pozn. Absolutní četnost se zde nesčítala, dotazované sestry mohly označit více možností. Do tabulky bylo zařazeno 114 odpovědí. Graf č.10 Setkání s klienty národnostních/etnických menšin

75,44% 80,00% 60,00%

50,88% 39,47% 28,95%

40,00%

6,14%

20,00% 0,00%

26,32%

romské etnikum ukrajinská národnost jiné etnikum/národnost

vietnamská národnost německá/britská/francouzská národnost ne

Všeobecné sestry mohly označit více moţností, kromě těch, které odpověděly „ne“, ty označily jen poslední variantu odpovědi. Jak je zřejmé z tabulky a grafu č. 10, více neţ


59

třičtvrtina sester (konkrétně 75, 44%) se na svém pracovišti setkala s klienty romského etnika, více neţ polovina také s klienty vietnamské národnosti. Téměř 40% dotazovaných sester mělo moţnost komunikovat s člověkem ukrajinské národnosti. Menší zkušenost mají sestry s klienty z vyspělých států západní Evropy (z Francie, Británie, Německa: 28,95%) kterých v České republice mnoho neţije. Více neţ čtvrtina dotazovaných sester (26, 32%) uvedla, ţe zaţila setkání s klientem i jiné národnosti, nejčastěji arabské, rakouské či maďarské. Jen velmi malý počet sester (6, 14%) uvedl, ţe se nikdy s klientem či klientkou cizí národnosti/etnika doposud nesetkal.


60

Poloţka č. 11: Pokud jste na předchozí otázku odpověděl/a ano, vyberte si jednu z označených moţností a popište, jakým způsobem jste s klientem dané národnosti či etnika komunikovali. (Jak jste mu vysvětlili výkon, který ho čeká?/byl přítomen tlumočník nebo jiná sestra ovládající jazyk?...) Otázka byla určena pro 93, 86% dotazovaných sester, které na předchozí otázku odpověděly ano. Překvapivé pro mě bylo, jak málo se dnes vyuţívá ve zdravotnických zařízeních tlumočník a jak častá je různá alternativní komunikace, pro klienty cizí národnosti často nepříliš pochopitelná. V zdravotnických zařízeních, kde přece jen byl tlumočník vyuţit, se v odpovědích sester objevila následující prohlášení: „Byl přítomen tlumočník a lékař téţe národnosti.“; „Přes telefon s tlumočníkem.“; „Komunikace s doprovodem, tlumočníkem, slovník.“; „Byl přítomen tlumočník, a pokud ne, vţdy se dá nějak domluvit.“; „U německého a vietnamského klienta přivolán tlumočník, u romského klienta shodným způsobem jako s ostatními, jen zvláštní přístup.“; „Pokud nerozuměl česky, byl přivolán překladatel. Jak jiţ bylo řečeno, ţije u nás mnoho cizinců, kteří jiţ český jazyk částečně ovládají: „Pacientka ovládala také český jazyk - spolupráce byla dobrá“; „Pacientka hovořila česky, případně slovensky. S komunikací jsme neměly problémy“; „Pacient byl schopen se domluvit.“ Z odpovědí, kdy cizí jazyk ovládal přímo někdo z oddělení, vybírám následující výroky: „Jiná sestra jednoduchou angličtinou.“; „Byl přítomen lékař, který klientovi vše vysvětlil v angličtině.“; „Lékař, ovládající jazyk.“; „Zdravotnický personál se naučil během hospitalizace pár základních frází.“ V některých případech (a bylo jich nejvíce) bylo nutné se domluvit nonverbálními prostředky: „Komunikovali jsme posunkovou řečí.“; „Výkon jsme mu vysvětlily rusky a posunky.“; „Pomocí gestikulace, názorné ukázky.“; „Rukama, nohama.“; „Tlumočila rodina, částečně gesty.“; „S příslušníkem vietnamské národnosti jsme se jako sestry dorozumívali pomocí obrázků.“


61

Poloţka č. 12: Ovládáte nějaký cizí světový jazyk? Moţno označit více moţností Tabulka č.11 Jazyková znalost sester

Odpovědi


- ano, ruský

50

43, 86

- ano, anglický

42

36, 84

- ano, německý

33

28, 95

- ano, jiný (moţno doplnit)

7

6, 14

- ne

18

15, 79

-

-

Celkem

Pozn. Relativní ani absolutní četnost se zde nesčítala, sestry mohly označit více odpovědí, celková relativní četnost by tak byla více než 100%. Do tabulky bylo zařazeno 114 odpovědí. Graf č.11 Jazyková znalost sester

50,00%

43,86% 36,84%

40,00%

28,95%

30,00%

15,79%

20,00%

6,14%

10,00% 0,00%

ruský

anglický

německý

jiný

ne

Jak je zřejmé z tabulky a grafu č. 11, nejvíce je mezi dotázanými všeobecnými sestrami známý ruský jazyk (43, 86%), následovaný angličtinou (36, 84%) a němčinou (28, 95%) Tentokrát zde rozhodoval věk sester, ty starší označovaly nejčastěji ruský jazyk, mladší zase angličtinu či němčinu (případně nějaký alternativní jazyk). V budoucnu se zřejmě poměr otočí ve prospěch západoevropských jazyků. 15, 79% dotazovaných sester uvedlo, ţe ţádný jazyk neovládá.


62

Poloţka č. 13: Seřaďte prosím číselně podle důleţitosti následující vlastnosti všeobecné sestry. Tu vlastnost, kterou povaţujete za nejdůleţitější, označte číslem 1. Tak pokračujte, aţ označíte číslem 7 vlastnost, kterou povaţujete v práci sestry za nejméně důleţitou: Tabulka č. 12 Důležité vlastnosti sestry Počet dosaţených bodů Odpovědi (průměr) - teoretické znalosti oboru ošetřovatelství

3, 34

- praktické dovednosti oboru ošetřovatelství

2, 27

- schopnost komunikovat s klienty (edukace, podávání informací..)

3, 63

- schopnost empatie, vcítění se, porozumění

4, 27

- schopnost zorganizovat si práci

3, 77

- schopnost improvizace

5, 74

- pozorovací vlastnosti a schopnosti

5,44

Pozn. Počítat relativní četnost by zde nemělo význam, každá sestra disponovala 1 až 7 body. Sestry měly bodovat vlastnosti dle obtížnosti, protože „nejobtížnější“ vlastnost má nejméně bodů, nepočítá se zde ani absolutní četnost, ale pouze dosažená bodová hodnota. Do tabulky bylo zařazeno 111 odpovědí. Graf č.12 Důležité vlastnosti sestry

6 5 4 3 2 1 0

5,74 3,63

3,34

4,27

5,44

3,77

2,27 pozorovací vlastnosti a schopnosti schopnost improvizace schopnost zorganizovat si práci schopnost empatie, vcítění se, porozumění schopnost komunikovat s klienty praktické dovednosti v oboru ošetřovatelství teoretické znalosti v oboru ošetřovatelství

Pozn. Výsledné hodnoty v grafu jsou zobrazeny v počtu dosažených bodů.


63

Otázka si kladla za cíl zjistit, jak si schopnost komunikovat s klienty stojí v porovnání s ostatními vlastnostmi sestry, důleţité v ošetřovatelském procesu. Z tabulky a grafu č. 12 je patrné, ţe komunikační schopnost sester je třetí nejdůleţitější (3, 63 bodu) hned po praktických dovednostech (2, 27 bodu) a teoretických znalostech (3, 34 bodu) v ošetřovatelství. Těsně za schopností komunikace stojí schopnost zorganizovat si práci (3, 77 bodu). Schopnost empatie získala 4, 27 bodu a obsadila tak 5. příčku. Poslední dvě varianty získaly nad 5 bodů.


64

Poloţka č. 14: Pracoval/a jste během své pracovní kariéry i na jiném oddělení, neţ kde právě působíte? Pokud ano, vyplňte prosím následující řádky (...) Vaše bývalé pracoviště (moţno i více zařízení/oddělení v nemocnici) (...) Vaše srovnání, kde byla komunikace s klientem těţší/jednodušší, jaká byla specifika, odlišnosti komunikace s klienty na daném pracovišti atd. Váš osobní názor, moţno rozepsat.

Otázka se týkala všech sester, které uţ za svůj ţivot prošly více neţ jedním oddělením. Dotazované sestry měly porovnat obtíţnost komunikace v jednotlivých zařízeních, kterými za svou pracovní kariéru jiţ prošly. Odpovědi byly velmi různorodé, záleţely na prioritách sestry a jejich oblibě současného či bývalého pracoviště. Následující tabulka ukazuje zkušenost a pohled sester na obtíţnost komunikace v různých typech oddělení/zařízení: Tabulka č.13 Obtížnost komunikace v jednotlivých zařízeních

Bývalé pracoviště

Gerontopsychiatrie (PL, domov pro seniory) Domov pro klienty s mentálním postiţením

Ošetřovatelská jednotka domova pro seniory

Současné pracoviště

LDN

LDN

ambulance, ortopedická

LDN

Porodní oddělení Valtice

zdravotním stavem pacientů

těţší komunikace byla v dřívějším zaměstnání

byla komunikace jednodušší, protoţe jsem je dobře znala a našli jsme vhodný způsob komunikace těţší komunikace neţ na mém současném pracovišti byla v ambulanci ORL pro sluchové vady a více geriatrických

LDN

pacientů a v neurologické ambulanci pro dementní pacienty. Naopak jednodušší neţ dnes byla na traumatologii, z důvodu

ambulance

Gerontologická oddělení

těţší byla komunikace na gerontopsychiatrii, bylo to dáno

vzhledem k trvalému pobytu klientů v domově pro seniory

Traumatologie, ORL ambulance, neurologická

Srovnání sestry

niţší věkové hranice pacientů Psychiatrická

komunikace podobná, v obou případech nutný specifický

léčebna

přístup, pomalá mluva - na PL navíc bezpečnostní riziko

Neurologie

důleţitá a těţká byla edukace matek po porodu


různá oddělení v nemocnici

DOZP Barborka

65

nejobtíţnější komunikace je s těţce mentálně postiţenými. Jejich potíţe, přání, trápení je moţno poznat pouze z jednání a ze změny chování klienta na oddělení šestinedělí se vyskytují mladé ţeny, více schopné chápat edukaci. Vyskytují se zde i cizinky (nejčastěji

Šestinedělí

Gynekologické

vietnamského a romského etnika), komunikace s nimi probí-

odd.

há formou ukázky (kojení, odstřik..) či přes tlumočníka. Na oddělení gynekologie se vyskytují i starší či onkologicky nemocné ţeny - horší porozumění nejjednodušší byla komunikace na ARO a nejtěţší na zá-

IKEM Praha, FTN Praha, ZZS Zlínského kraje...

Ortopedie

chranné sluţbě (mnoho různých zranění, diagnóz..)

na interně komunikace těţší, byli tam starší klienti s různými Interní oddělení

Ortopedie

handicapy, lidé s poruchou vědomí atd..na ortopedii mladší klienti: snadná domluva komunikace lehčí zde na ortopedii, na ARO klienti v bezvě-

ARO, JIP

Ortopedie

domí, nutné alternativní komunikační metody, Bobath koncept, bazální stimulace..ortopedie domluva jako v běţném ţivotě na metabolické JIP pacienti leţeli déle, byla potřeba stálá

Metabolická JIP

UNK

komunikace s pacienty, čekající na transplantaci orgánů. Někdy bylo těţší jim vyjít vstříc v poţadavcích

UNK ARO, chirurgie, domov pro seniory

Dětské oddělení

Urologie

Urologie

Interní oddělení

těţší na bývalém pracovišti (pacienti s tracheostomií) nejhorší byla komunikace s klienty na ARO. Jsou pod sedativy, zaintubovaní, komunikace s minimální reakcí na interně komunikace jednodušší, s dětmi je horší domluva, často nevědí, co chtějí, mění názory, jsou plačtivé atd.


66

Poloţka č. 15: Býváte někdy při komunikaci ve svém zařízení nervózní? Při jakých situacích? Moţno označit více odpovědí: Tabulka č.14 Nervozita sester při komunikaci Absolutní

Relativní četnost

četnost

(%)

2

1, 75

10

8, 77

- ano, při komunikaci s agresivním nemocným

57

50

- ano, při komunikaci s nadřízeným/nadřízenou

29

25, 44

- ano, při komunikaci s lékařem či jiným spolupracovníkem

7

6, 14

- ano, při komunikaci s návštěvami nemocných

18

15, 79

- ano při, při komunikaci s jinými lidmi (moţno doplnit)

16

14, 04

- ne, nebývám nervózní

37

32, 46

-

Zaokrouhleno 100%

Odpovědi

- ano, při komunikaci s nově příchozím nemocným - ano, při komunikaci s handicapovaným nemocným (mentálně, tělesně)

Celkem:

Pozn. Absolutní četnost zde nebyla sčítána, sestry mohly totiž označit více možností. Do tabulky bylo zařazeno 114 odpovědí Graf č.13 Nervozita sester při komunikaci

60,00%

50% 32,46%

40,00%

25,44%

20,00%

8,77% 1,75%

15,79% 14,04% 6,14%

0,00% nebývám nervozní při komunikaci s jinými lidmi při komunikaci s návštěvami nemocných při komunikaci s lékařem či jiným spolupracovníkem při komunikaci s nadřízeným/nadřízenou při komunikaci s agresivním nemocným při komunikaci s handicapovaným nemocným při komunikaci s nově příchozím nemocným


67

Téměř třetina dotazovaných sester (32, 46%) si nevybrala ţádnou „kritickou“ komunikační situaci a uvedla, ţe při komunikaci nervozitou netrpí (tyto sestry jiţ pak neoznačovaly ţádnou jinou moţnost). Zbylé dvě třetiny vybíraly libovolně ze sedmi nabízených moţností. Přesně polovina z celkového počtu odpovídajících označila moţnost „při komunikaci s agresivním nemocným“. Jiţ v některých předchozích otázkách bylo vidět, ţe právě agresivita je vlastnost, kterou sestry u klientů mají rády ze všech nejméně. Více neţ čtvrtina sester cítí nervozitu, musí-li komunikovat s nadřízeným či nadřízenou (25, 44%). Necelých 16% je nervózní při komunikaci s návštěvami nemocných, těsně v závěsu skončila moţnost „při komunikaci s jinými lidmi“ (14, 04%). Zde měly sestry moţnost svou odpověď specifikovat. Opět se několikrát opakovala moţnost „ s Romy“, pro nepřizpůsobivost a nerespektování pravidel některých z nich. Jiné sestry nerady komunikují se zaměstnanci rychlých záchranných sluţeb: někteří dle jejich vyjádření bývají nepříjemní a arogantní. Všechny ostatní moţnosti získaly méně neţ 10% hlasů.


68

Poloţka č. 16: Která vlastnost či situace klientovi nejvíce brání zeptat se během vizity lékaře na upřesnění svého zdravotního stavu? (Váš osobní názor, moţno označit více odpovědí). Tabulka č.15 Klient u vizity

Odpovědi


- nervozita klienta

50

43, 86

- nedostatek času během vizity

43

37, 72

- arogance/zdánlivá nepřístupnost lékaře

35

30, 7

- samotné onemocnění (oslabení) klienta

27

23, 68

- velký počet lidí u vizity

59

51, 75

- jiné vlastnosti/situace (moţno doplnit)

21

18

-

-

Celkem:

Pozn. Relativní ani absolutní četnost se zde nesčítala, sestry mohly označit více odpovědí a celková relativní četnost by tak byla více než 100%. Do tabulky bylo zařazeno 114 odpovědí. Graf č.14 Klient u vizity

60,00%

43,86%

40,00%

51,75% 37,72% 30,70%

23,68%

18%

20,00% 0,00%

jiné vlastnosti/situace velký počet lidí u vizity samotné onemocnění (oslabení) klienta arogance/zdánlivá nepřístupnost lékaře nedostatek času během vizity nervozita klienta

Více neţ polovina dotázaných sester (51, 75%) zastává názor, ţe klientovi nejvíce brání se u vizity lékaře zeptat velký počet účastníků vizity. Následuje nervozita klienta (43, 86%) a nedostatek času během vizity (37, 72%). Téměř třetina sester označila téţ moţnost arogance/zdánlivá nepřístupnost lékaře. I ta můţe někdy klientovi zabránit poloţit u vizity otázku. U moţnosti „jiné“ (18%) se objevovaly například odpovědi „stud před spolupacienty“ nebo „vlivem stáří klienta“.


69

Poloţka č. 17: Kteří lidé by se kromě lékaře a sester měli např. na interním oddělení nemocnice zúčastnit velké vizity? (Váš osobní názor, moţno označit více odpovědí) Tabulka č.16 Lidé u vizity

Odpovědi


- ošetřovatelky

18

16, 22

- sociální pracovník

70

63, 06

- studenti středních, vyšších a vysokých škol

16

14, 41

- psycholog

44

39, 64

- jiní lidé (moţno doplnit)

20

18

-

-

Celkem:

Pozn. Relativní ani absolutní četnost se zde nesčítala, sestry mohly označit více odpovědí a celková relativní četnost by tak byla více než 100%. Do tabulky bylo zařazeno 111 odpovědí.

Graf č.15 Lidé u vizity

63,06%

80,00% 60,00% 40,00%

39,64% 16,22%

14,41%

18%

20,00% 0,00%

jiní lidé psycholog studenti středních, vyšších a vysokých škol sociální pracovník ošetřovatelky

Z tabulky a grafu číslo 15 je zřejmé, ţe dotazované sestry si u vizity přejí sociálního pracovníka. Tento názor sdílí 63, 06% z nich. Téměř 40% si u vizity přeje psychologa. Velmi špatně dopadli překvapivě studenti, jejich přítomnost u vizity je ţádoucí jen u 14,41% sester: dopadly tak ještě hůře neţ ošetřovatelky. Z 18% v moţnosti „jiní lidé“ se v různých variantách nejvíce objevoval rehabilitační pracovník a nutriční terapeut.


70

Poloţka č. 18: Která vlastnost či schopnost sestrám obecně nejvíce chybí při komunikaci s klienty? (moţno označit 1-3 odpovědi, jedná se o Váš osobní názor) Tabulka č.17 Chybějící vlastnosti sester Absolutní

Relativní četnost

četnost

(%)

61

55, 45

25

22, 73

- dávat jasné instrukce

14

12, 72

- získat si důvěru klientů

20

18, 18

45

40, 91

- schopnost projevit empatii, osobní zaujetí

15

13, 64

- schopnost hovořit klidným a asertivním způsobem

32

29, 09

- schopnost vyuţívat očního kontaktu

14

12, 72

-

-

Odpovědi

- trpělivost - schopnost klidně na klienty hovořit, bez emocí vysvětlovat, další postup, vyšetření..

- věnovat nepředstíranou pozornost tomu, co klienti říkají (i kdyţ to říkají pomalu, zabíhají do přílišných detailů atd..)

Celkem:

Pozn. Relativní ani absolutní četnost se zde nesčítala, sestry mohly označit více odpovědí a celková relativní četnost by tak byla více než 100%. Do tabulky bylo zařazeno 110 odpovědí. Graf č.16 Chybějící vlastnosti sester

60,00%

55,45% 40,91%

40,00%

29,09% 22,73%

20,00% 0,00%

18,18% 12,72%

13,64%

schopnost využívat očního kontaktu schopnost hovořit klidným, asertivním způsobem schopnost projevit empatii, zaujetí věnovat pozornost tomu, co klienti říkají získat si důvěru klientů dávat jasné instrukce schopnost na klienty klidně hovořit trpělivost

12,72%


71

V této otázce bylo třeba prokázat i sebekritičnost. Sestry měly označit maximálně 3 moţné varianty odpovědí, protoţe teoreticky by bylo moţné napsat kteroukoli z moţností. Jak je zřejmé z tabulky a grafu č. 16, více neţ polovina z dotazovaných sester (55, 45%) si myslí, ţe jim nejvíce chybí trpělivost. Druhé místo ve výsledku patří absenci schopnosti sester věnovat nepředstíranou pozornost tomu, co klienti právě sdělují, moţnost získala 40, 91%. 3. a 4. místo si jsou hodně podobné, týkají se nízké schopnosti sester klidně a vyrovnaně s klienty hovořit. I nevhodná modulace a přílišná „hlasitost“ sestry (22, 73%) mohou být dle dotazovaných sester mimo jiné bariérami v efektivní komunikaci s klienty. Necelá pětina dotazovaných sester (konkrétně 18, 18%) zastává názor, ţe jedna z chybějících schopností sester při interakci s klienty je schopnost získat si jejich důvěru.


72

Poloţka č. 19: Které vlastnosti sestry či situace jsou podle Vás naopak největší překáţkou v komunikaci, v navození důvěry mezi klientem a zdravotnickým pracovníkem? (moţno označit 1-3 odpovědi, jedná se o Váš osobní názor) Tabulka č.18 Vlastnosti, překážející komunikaci Absolutní

Relativní četnost

četnost

(%)

- nedostatek času sestry

82

74, 55

- netrpělivost sestry

21

19, 09

- nedostatek komunikačních schopností, znalostí

13

11, 81

21

19, 09

49

44, 55

23

20, 91

- nervozita, strach klienta

7

6, 36

- nevyuţívání či nevhodné uţívání očního kontaktu, mimiky, gest

7

6, 36

- nepříjemná modulace hlasu

7

6, 36

- přísný vzhled sestry či lékaře

8

7, 27

Odpovědi

- neznalost specifických zásad komunikace (s klienty s handicapem, klienty s demencí, s klienty hovořícími jiným jazykem..) - syndrom vyhoření sestry, lékaře - uţívání příliš odborného a nesrozumitelného jazyka (sestrou i lékařem)

Celkem:

-

Pozn. Relativní ani absolutní četnost se zde nesčítala, sestry mohly označit více odpovědí a celková relativní četnost by tak byla více než 100%. Do tabulky bylo zařazeno 110 odpovědí.

Sestry měly označit maximálně 3 moţné varianty odpovědí, protoţe teoreticky i zde by bylo by bylo moţné napsat kteroukoli z moţností: cílem bylo zjistit, které vlastnosti sester jsou největší překáţkou v dobré komunikaci s klientem. 74, 55% dotazovaných sester si myslí, ţe je to nedostatek času jich samotných. Překvapivě mnoho hlasů získal i syndrom vyhoření sestry, lékaře, moţnost označila téměř polovina sester (44, 55%). S velkým odstupem poté skončilo uţívání příliš odborného a nesrozumitelného jazyka (sestrou i lékařem), neznalost specifických zásad komunikace a netrpělivost sestry, všechny varianty do-


73

sáhly okolo 20%. Varianta nedostatek komunikačních schopností, znalostí získala 11, 81% hlasů a obsadila tak 6. místo. Za zmínku stojí ještě přísný vzhled sestry či lékaře (7, 27%) ostatní moţnosti označilo jen velmi málo sester.

Graf č.17 Vlastnosti, překážející komunikaci

80,00%

74,55%

70,00% 60,00% 44,55%

50,00% 40,00% 30,00% 19,09%

20,00% 10,00%

19,09%

20,91%

11,81% 6,36%

6,36%

0,00%

přísný vzhled sestry či lékaře nepříjemná modulace hlasu nevyužívání či nevhodné užívání očního kontaktu nervozita, strach klienta užívání příliš odborného jazyka syndrom vyhoření sestry, lékaře neznalost spec.zásad komunikace nedostatek komunikačních schopností netrpělivost sestry nedostatek času sestry

6,36%

7,27%


74

13 DISKUZE Cíl 1: Zjistit, jak se všeobecné sestry zajímají o komunikaci a zda jsou ochotné se o tématu komunikace s klienty ve zdravotnických zařízeních dovědět nové informace. H1: 80% všeobecných sester o komunikaci zajímá, aţ na výjimky mají sestry o nové informace na téma komunikace s klienty ve zdravotnických zařízeních zájem.

Dlouho jsem přemýšlel, jestli sestry mají

o dobrou komunikaci s klientem zájem, jestli se chtějí na toto téma učit nové věci. Oblast komunikace v ošetřovatelství se totiţ neustále rozvíjí. Dotazníkové šetření ukázalo, ţe tomu tak je a 1. hypotéza se potvrdila: 92, 98% z dotazovaných sester by se zúčastnilo nějakého komunikačního semináře. Jen polovina z celkového počtu ovšem bez „úplatku“ v podobě přidělených kreditů v rámci kreditního systému. V dnešní době se sestry musí vzdělávat celoţivotně. Součástí tohoto vzdělávání je i sběr kreditů, ty se dají získat i za pasivní účast. Otázka v dotazníku ovšem neřeší, zda by si všeobecné sestry s nabídky seminářů vybrali právě ten, který se týká komunikace, ale jestli by se zúčastnily nebo nezúčastnily semináře o komunikaci. Ve skutečnosti ovšem výběr semináře/přednášky, které se sestra zúčastní, ovlivní více faktorů (například vzdálenost, aktuální mnoţství kreditů nebo motivace jiných osob). Z vlastních zkušeností usuzuji, ţe naprostá většina sester i celého zdravotnického personálu vůbec svým chováním dokazuje, ţe komunikace s klienty je důleţitá a uvědomuje si její prospěšnost. Cíl 2: Zjistit, s jakými klienty (dle onemocnění či zdravotního postiţení) se podle názoru všeobecných sester komunikuje nejhůře. H2: Nejhůře se dle názoru všeobecných sester komunikuje s klienty s psychickým onemocněním.

V kaţdém zdravot-

nickém zařízení je nutné hledat jiné výrazové prostředky, určené pro komunikaci. Tím se částečně zabývá i teoretická část. Dle názoru dotazovaných všeobecných sester je nejsloţitější komunikace s klienty psychiatrických onemocnění (28, 95%) coţ potvrzuje mou druhou hypotézu. Jako druhou nejobtíţnější zvolily sestry komunikaci s klienty s demencí (26, 32%). Výsledky byly ovšem velmi těsné. Na třetím místě skončili s odstupem klienti s mentálním postiţením. V součtu získaly tyto varianty přes 70% hlasů, je tedy zřejmé, ţe z hlediska obecného vnímání sester je komunikace těmito třemi skupinami klientů nejtěţší. Cíl 3: Posoudit názory sester na obtíţnost komunikace s klienty v jednotlivých zdravotnických zařízeních/odděleních. Zjistit, ve kterých zařízeních/odděleních je komunikace s klienty dle názoru všeobecných sester nejobtíţnější, a kde naopak nejjednodušší. H3: Nejobtíţnější je dle názoru všeobecných sester komunikace s klienty v psychiatrické léčebně. H4: Nejjednodušší je dle názoru všeobecných sester komunikace s klienty na interním a chirurgickém oddělení nemocnice.

Jako nejtěţší pro komunikaci

z hlediska zařízení zvolily dotazované sestry Domov pro klienty s mentálním handicapem (v přepočtu 21, 11%), který tentokrát porazil psychiatrickou léčebnu (20, 84%) výsledky byly téţ velmi těsné. 3. hypotéza se ovšem nepotvrdila. Vítězství těchto dvou zařízení je dáno zřejmě tím, ţe zde obvykle nejsou klienti z „běţného ţivota“, kteří najednou onemoc-


75

něli a potřebují pomoc, ale spíše lidé, kteří mají nějaký handicap v oblasti vnímání, chování a kognitivních funkcí. Domluva je tedy s nimi mnohem sloţitější. Naopak běţná oddělení jako chirurgie či interna skončily aţ na posledních dvou místech, komunikace v těchto typech zařízení je nepochybně snadnější (potvrzení 4. hypotézy). Lidé zde obvykle nejsou hospitalizováni tak dlouho jako v ústavech pro mentálně postiţené (kde jsou i po mnoho let), nebo v psychiatrické léčebně. Na internu nebo chirurgii si chodí lidé „vyřešit“ svůj zdravotní problém (tříselnou kýlu, srdeční infarkt…) a poté se vrátit do běţného ţivota. Všeobecné vnímání sester tedy nepředpokládá v těchto odděleních větší komunikační bariéry. Cíl 4: Zjistit, s jakými hraničními a nepříjemnými situacemi se všeobecné sestry nejčastěji setkaly při komunikaci s klienty (popřípadě s jakými to bylo klienty). H5: Všeobecné sestry se nejčastěji setkaly s agresivitou klientů a s nemoţností vysvětlit klientovi nějakou záleţitost, týkající se jeho zdravotního stavu (vyšetření, edukace...) H6: Všeobecné sestry zaţily nejvíce hraničních situací při komunikaci s klienty pod vlivem alkoholu a návykových látek.

Největší zátěţové situace pro sestry nepřináší

komunikace s klienty s omezeným vnímáním, ale s klienty agresivními. To potvrzuje i 5. hypotézu. Z více neţ 80% dotazovaných sester, které zaţily nějakou hraniční situaci, se nejvíce opakovala agresivita klienta. 6. hypotéza se potvrdila částečně, s klienty pod vlivem alkoholu se některé dotazované sestry setkaly a zaţily s nimi nepříjemné komunikační situace, tato moţnost se však neobjevila jako nejčastější. Cíl 5: Zjistit, s kterými klienty cizí národnosti/etnika se všeobecné sestry ve svém pracovišti nejčastěji setkaly a posoudit způsob, kterým zvládly komunikaci s nimi (překonání jazykové bariéry atd.) H7: Více neţ 50% všeobecných sester se ve svém pracovišti setkala s klientem/klientkou Vietnamské národnosti a romského etnika. H8: Nejčastějšími „prostředky“ pro překonání případné jazykové bariéry byl příbuzný, ovládající jazyk a tlumočník.

7. hypotéza se potvrdila, více neţ třičtvrtina dota-

zovaných sester se setkala s klienty romského etnika, nadpoloviční většina i s klientem vietnamské národnosti. Nejvíce ze všech tří menšin ovládají český jazyk Romové, u nich je při komunikaci nutný jen specifický přístup, mnohem horší slovní zásobu mohou mít klienti z Vietnamu a Ukrajiny. Otázka komunikace s klienty národnostních a etnických menšin bude v budoucnu s čím dál více se globalizujícím světem nabývat na významu. Uţ nyní jsou získaná čísla překvapivě vysoká. Proto se touto otázkou zabývá i jeden z výstupů bakalářské práce (Multislovník, pomůcka k usnadnění komunikace). Nejčastějším prostředkem pro překonání případné jazykové bariéry ovšem nebývá tlumočník ani příbuzný, ovládající jazyk, ale různé prvky neverbální komunikace (taková byla nejčastější reakce dotazovaných sester: 8. hypotéza se tedy nepotvrdila). Cíl 6: Zjistit, které vlastnosti či schopnosti, důleţité pro komunikaci ve zdravotnickém zařízení, povaţují všeobecné sestry za nejdůleţitější. H9: Nejdůleţitějším vlastnostmi či schopnostmi všeobecných sester při komunikaci s klienty jsou dle jejich názoru teoretické znalosti oboru ošetřovatelství a schopnost empatie, vcítění se, porozumění.

Hypotéza se nepotvrdila, nejdů-


76

leţitějšími vlastnostmi a schopnostmi, které souvisí s komunikací s klienty, jsou dle sester jejich praktické dovednosti a teoretické znalosti. Schopnost empatie, vcítění porozumění skončila aţ na 5. místě. Cíl 7: Zjistit, zda bývají všeobecné sestry při některých komunikačních situacích nervózní, případně v kterých situacích to je. H10: Všeobecné sestry bývají nejčastěji nervózní při komunikaci s agresivním nemocným.

Výsledky 10. hypotézu

potvrzují: 50% dotazovaných všeobecných sester je nervózní právě při komunikaci s agresivními klienty. Stejně jako v 9. otázce, i v té 15. tedy jednoznačně nejvíce negativní emoce v sestrách zanechává agresivní chování klientů. Cíl 8: Posoudit názory všeobecných sester na vizitu: zjistit, které situace během ní brání klientovi poloţit otázku a kdo všechno by měl u vizity být. H11: Během vizity klientovi nejvíce brání poloţit otázku nedostatek času během vizity. všeobecných sester měli být přítomni studenti středních, vyšších odborných a vysokých škol..

H12: U vizity by kromě lékaře a

Nejvíce brání klientům

u vizity poloţit otázku velký počet lidí přítomných u vizity (51, 75%) a klientova nervozita (43, 86%). 11. hypotéza se tedy nepotvrdila. Otázka počtu lidí u vizity se týká téţ další hypotézy: z průměrné modelové situace, (tedy velká vizita na interním oddělení nemocničního zařízení), si více neţ 63% přeje účast sociálního pracovníka. Některé sestry v dotazníku opatrně dodávají, ţe jen „dle sociální situace pacienta - jen dle potřeby“, přesto je výsledné číslo překvapivé. V některých konkrétních situacích je skutečně sociální pracovník třeba, týká se to zejména lidí nemajetných nebo klientů před přeloţením do domova pro seniory či jiného zařízení. Téměř dvě pětiny sester by si na interní vizitě téţ přálo účast psychologa. Ten můţe podpořit klienta k otázce, vyhodnotit vnímání a chování klienta, v neposlední řadě sledovat celou situaci na vizitě, vyhodnotit „hladinu stresu“ která vzniká během vizity. Studenty u vizity si však přeje jen 14, 41% dotazovaných sester, ani 12. hypotéza se tedy nepotvrdila. Cíl 9: Zjistit, která vlastnost či schopnost všeobecným sestrám všeobecně chybí při komunikaci s klienty. H13: Více neţ 40% všeobecných sester si myslí, ţe jedna z vlastností, která jim v komunikaci s klienty chybí je trpělivost.

Hypotéza se po-

tvrdila, nedostatek trpělivosti všeobecných sester je dle nich samotných hlavním kamenem úrazu při interakci s klienty. Tento názor zastává více neţ 54% dotazovaných sester. Cíl 10: Zjistit, které vlastnosti či situace jsou největší překáţkou v komunikaci a klientem ve zdravotnickém zařízení. H14: Více neţ 45% všeobecných sester si myslí, ţe jednou z vlastností či situací, které jsou překáţkou v komunikaci a klientem ve zdravotnickém zařízení je nedostatek času sestry.

Hypotéza se potvrdila, největší překáţkou v komunikaci s klientem

je skutečně nedostatek času sestry. Tento postoj zastává 74, 55% dotazovaných sester. Právě absence trpělivosti a času je dle mého názoru komunikační překáţkou nejen ve zdravotnictví, ale i v běţném ţivotě.


77

ZÁVĚR Téma své bakalářské práce jsem si vybral pro jeho neustálou aktuálnost: komunikace provází člověka po celý ţivot a neustále se vyvíjí. Nejinak tomu je i v oblasti zdravotnictví. Hlavním problémem, kterým jsem se ve své bakalářské práci zabýval, byla úloha komunikace ve zdravotnictví v dnešní době. Říká se, ţe dnes lidé mezi sebou hovoří stále méně, ţe běţná komunikace je na ústupu. Sniţuje slovní zásoba lidí (hlavně mladých) a na pozitivní a empatickou komunikaci v dnešní uspěchané době uţ není čas. Která však jiná oblast neţ zdravotnictví, kde trpí nemocní a oslabení lidé, by se měla stát jakousi stát „vlajkovou lodí“ komunikace, jakýmsi ostrůvkem, kde je na interakci a dorozumívání s klienty stále ještě dostatek času a prostoru? Často se zamýšlím nad tím, jestli lidé okolo mě mezi sebou mluví tak, jak by měli. Jsou k sobě vţdy upřímní? Dokáţí se ještě dnes zastavit a vyslechnout druhého nebo to uţ pro samý spěch zapomněli? A dokáţí se vůbec domluvit? Tyto otázky by si ve své práci měla klást kaţdá sestra. Výše uvedené stavy z běţného ţivota totiţ mohou být jen marginální záleţitostí v porovnání se zdravotnictvím. I zde dochází mezi zdravotnickým personálem (všímejme si všeobecných sester, o kterých je tato bakalářská práce) a jejich klienty k mnoha nezvládnutým a kritickým komunikačním situacím. Následky mohou být skutečně fatální. Interakce mezi sestrou a klientem začíná jiţ u příjmu nemocného. Zde je nutné zjistit, jakým způsobem je schopen nový klient chápat nové informace. Dokáţe odpovědět na otázku? Chápe význam sdělení? Nemá nějaký smyslový handicap? Jiţ u zjišťování anamnestických údajů můţe všeobecná sestra o klientovi mnohé zjistit. Nejen mluvené slovo ale i úsměv a pokynutí ruky můţe nového klienta (oslabeného nemocí) alespoň částečně uklidnit. Naopak nevhodná gestikulace či naráţka mohou klientovy obavy ještě zvýšit. I během hospitalizace je správná a efektivní komunikace s klientem důleţitá. Opomenutí edukace nebo pokynů ohledně vyšetření či dalšího léčebného reţimu můţe mít pro klienta závaţné důsledky. Proto i převáţná část teoretické části se zabývala specifiky komunikace s jednotlivými klienty. S kaţdým klientem je nutno hovořit trochu jinak, nemělo by ovšem záleţet jen na jeho onemocnění či věku, ale především na tom jaký je. Moţná důleţitější neţ naučit se a znát všechna komunikační specifika, je umět důkladně klienta (a člověka vůbec) poznat. Hlavní zodpovědnost komunikace s klienty nesou na svých bedrech sestry, proto byla praktická část zaměřena na ně. Jako metodu zjišťování údajů od sester jsem zvolil dotazník se všemi druhy odpovědí. Otázky se snaţily přinést nový pohled na interak-


78

ci sester a klientů. Respondenti byli vybíráni záměrně z co nejrozmanitějších zařízení, aby celkový výsledek byl co nejvíce ucelený. Cílem bylo zjistit co nejvíce informací o komunikaci a dozvědět se o ní i z jiného pohledu neţ z toho svého, zúţeného jen na návštěvy praxe v rámci výuky. Postoje sester mi nabídly velmi zajímavý pohled na reálný obraz komunikace v současných zdravotnických zařízeních. Jako opatření do praxe bych navrhoval více odborných kurzů a seminářů, které se týkají komunikace s klienty různých onemocnění a handicapů. Tyto semináře by byly „honorovány“ kredity v rámci kreditního systému a konaly by se přímo v daném zařízení. Byly by tématické (například na neurologii by se hovořilo o zásadách komunikace se všemi druhy klientů, opakovaně ovšem o specifikách komunikace s klienty po CMP, epileptickém záchvatu, roztroušenou sklerózou atd.) a opakované (například 2x aţ 3x ročně). Dále bych zavedl funkci tlumočníka do kaţdého zdravotnického zařízení (v těch menších alespoň jako externistu), který by měl být co nejdříve přítomen a připraven klientovi, hovořícímu jiným neţ českým jazykem, poskytnout informace o situaci a následné léčbě v jeho mateřštině. Tlumočník by nebyl přítomen 24 hodin denně, chodil by za klientem v různých časových intervalech (například během vizity). Během dne by byly sestrám k dispozici ošetřovatelské slovníky v cizích jazycích a pochopitelně obrázky (s pitím, WC, injekční stříkačkou), usnadňující základní komunikaci, ovšem nenahrazující funkci tlumočníka či rodilého mluvčího. Z důvodu plíţivé globalizace bude totiţ u nás klientů cizích národností nepochybně přibývat. Různé broţury a letáky o komunikaci s klienty jsou nepochybně dobrá věc, ale nic nenahradí praktické zkušenosti. Proto by v budoucnu nebylo špatné organizovat různá setkání zdravotnických pracovníků (například pod hlavičkou MZ ČR), kde by si přítomní z různých druhů zařízení vyměňovali zkušenosti nejen v oblasti komunikace. Další z návrhů (které ovšem nejsou příliš reálné a zřejmě k nim nebude dostatek vůle ze strany vedoucích činitelů ve zdravotnictví) jsou například různé kurzy sebeobrany nebo jednání praktická výuka jednání s agresivními klienty a lidmi pod vlivem alkoholu (z agresivních klientů jde dle dotazovaných sester oprávněný strach) nebo posílení ochranné sluţby v okolí nebo přímo ve zdravotnickém zařízení. Protoţe aby se sestry mohly věnovat svému poslání, tudíţ ochraně zdraví svých klientů (i prostřednictvím komunikace) musí být samy chráněny a to nejen svými zkušenostmi a komunikačními dovednostmi.


79

SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY 1)

BALDWIN,

C.

Communicating

[cit

2011-4-1].

Dostupný

z http://alzheimers.org.uk/site/scripts/documents_info.php?documentID=130 (MAY 2010). 2)

BEER, M. D., PEREIRA, S. M., PATON, C. Intenzivní péče v psychiatrii. Praha:

Grada, 2004. ISBN: 80-7254-582-5. 3)

COMMON,

J.

Childhood

Mental

Illness

[cit

2011-4-1].

Dostupný

z http://www.associatedcontent.com/article/2814190/common_childhood_mental_illness.h tml?cat=5 (May 25 2010). 4)

DEVITO J. A. Základy mezilidské komunikace. Praha: Expert, 2008. ISBN: 978-80-

247-2018-0. 5)

FARKAŠOVÁ, D. a kol. Výzkum v ošetřovatelství. Martin: Osveta, 2006.

ISBN: 80-8063-229-4. 6)

HONZÁK, R. Komunikační pasti v medicíně. Praha: Galén, 2009 ISBN: 80-726-

2032-0. 7)

HöSCHL C. Psychiatrie pro praktické lékaře. Praha: H & H, 1996. ISBN: 80-

85787-96-2. 8)

IVANOVÁ, K., ŠPIRUDOVÁ, K., KUTNOHORSKÁ, J. Multikulturní ošetřova-

telství I. Praha: Grada, 2005. ISBN: 80-247-1212-1. 9)

JANÁČKOVÁ, L. Základy zdravotnické psychologie. Praha: Triton, 2008. ISBN:

978-80-7387-179-6. 10)

JIRÁK, R., HOLMEROVÁ, I., BORZOVÁ, C. Demence a jiné poruchy paměti.

Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN: 978-80-247-2454-6 11)

KALVACH Z. a kol. Geriatrické syndromy a geriatrický pacient. Praha: Grada

Publishing, 2010. ISBN: 978-80-247-2490-4. 12)

KELNAROVÁ, J., MATĚJKOVÁ E. Psychologie a komunikace pro zdravotnické

asistenty - 4. ročník. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN: 978-80-247-2831-5. 13)

KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: SVOBODA, 1988.

ISBN: 25-095-88.

UTB ve Zlíně, Fakulta humanitních studií 14)

80

MALÍKOVÁ, E. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. Praha: Grada

Publishing, 2010. ISBN: 978-80-247-3148-3. 15)

MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada Publishing,

2003. ISBN 80-247-0650-4. 17)

LINHARTOVÁ, V. Praktická komunikace v medicíně: pro mediky, lékaře a ošetřu-

jící personál. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN: 978-80-247-1784. 18)

PECH J. Řeč těla a umění komunikace. Praha: NS Svoboda, 2009. ISBN: 978-80-

205-0606-1. 19)

POKORNÁ, A. Komunikace se seniory. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 97-

880-2473-2718. 20)

SLEZÁKOVÁ, L. a kol. Ošetřovatelství pro zdravotnické asistenty III - Gynekolo-

gie a porodnictví, onkologie, psychiatrie. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN: 80-2472270-4. 21)

SLOWÍK, J. Komunikace s lidmi s postižením. Praha: Portál, 2010. ISBN: 978-80-

7367-691-9. 22)

ŠILEROVÁ,

L.

Agresivní

pacient.

[cit

2011-13-5].

Dostupný

z http://www.paramedik.cz/wp content/prednasky/2005_vary/silerova/text0.html. 23)

ŠPATENKOVÁ, N., KRÁLOVÁ, J. Základní otázky komunikace (komunikace

nejen pro sestry). Praha: Galén, 2009. ISBN: 97-880-7262-5994. 24)

VENGLÁŘOVÁ, M. Problematické situace v péči o seniory. Praha: Grada Pub-

lishing, 2007. ISBN: 978-80-247-2170-5. 25)

VENGLÁŘOVÁ, M. MAHROVÁ, G. Komunikace pro zdravotní sestry. Praha:

Grada Publishing, 2006. ISBN: 80-247-1262-8. 26)

VOKURKA, M., HUGO, J. Praktický slovník medicíny. Praha: Maxdorf, 2004.

ISBN: 80-7345-009-7.


SEZNAM POUŢITÝCH ZKRATEK a.s.

Akciová společnost

aj.

A jiné

apod.

A podobně

ARO

Anesteziologicko resuscitační oddělení

CMP

Cévní mozková příhoda

č.

Číslo

DOZP

Domov pro osoby se zdravotním postiţením

FTN

Fakultní Thomayerova Nemocnice Praha

IKEM

Institut klinické a experimentální medicíny

IQ

Inteligenční kvocient

JIP

Jednotka intenzivní péče

KNTB

Krajská Nemocnice Tomáše Bati

kol.

Kolektiv

LDN

Léčebna dlouhodobě nemocných

ment.

Mentálně

MZ ČR

Ministerstvo zdravotnictví České republiky

např.

Například

NGS

Nazogastrická sonda

odd.

Oddělení

ORL

Otolaryngologie

PEG

Perkutánní endoskopická gastrostomie

Pozn.

Poznámka

str.

Strana

tzv.

Takzvaný

UNK

Ušní – Nosní – Krční

81

UTB ve Zlíně, Fakulta humanitních studií USA

Spojené státy americké

WC

Water closet - toaleta

ZZS

Zdravotní záchranná sluţba

82


SEZNAM GRAFŮ Graf č. 1

Mnoţství let ve zdravotnictví

Graf č. 2

Vzdělání v oboru

Graf č. 3

Důleţitost komunikace

Graf č. 4

Účast na přednáškách o komunikaci

Graf č. 5

Doplnění věty

Graf č. 6

Obtíţnost komunikace s klienty

Graf č. 7

Čtení knih o komunikaci

Graf č. 8

Obtíţnost komunikace na jednotlivých pracovištích

Graf č. 9

Náročné situace v komunikaci

Graf č. 10

Setkání s klienty národnostních/etnických menšin

Graf č. 11

Jazyková znalost sester

Graf č. 12

Důleţité vlastnosti sestry

Graf č. 13

Nervozita sester při komunikaci

Graf č. 14

Klient u vizity

Graf č. 15

Lidé u vizity

Graf č. 16

Chybějící vlastnosti sester

Graf č. 17

Vlastnosti, překáţející komunikaci

83


SEZNAM TABULEK Tabulka č. 1

Mnoţství let ve zdravotnictví

Tabulka č. 2

Vzdělání v oboru

Tabulka č. 3

Důleţitost komunikace

Tabulka č. 4

Účast na přednáškách o komunikaci

Tabulka č. 5

Doplnění věty

Tabulka č. 6

Obtíţnost komunikace s klienty

Tabulka č. 7

Čtení knih o komunikaci

Tabulka č. 8

Obtíţnost komunikace na jednotlivých pracovištích

Tabulka č. 9

Náročné situace v komunikaci

Tabulka č. 10

Setkání s klienty národnostních/etnických menšin

Tabulka č. 11

Jazyková znalost sester

Tabulka č. 12

Důleţité vlastnosti sestry

Tabulka č. 13

Nervozita sester při komunikaci

Tabulka č. 14

Obtíţnost komunikace v jednotlivých zařízeních

Tabulka č. 15

Klient u vizity

Tabulka č. 16

Lidé u vizity

Tabulka č. 17

Chybějící vlastnosti sester

Tabulka č. 18

Vlastnosti, překáţející komunikaci

84


SEZNAM OBRÁZKŮ (Z BROŢURY JAK KOMUNIKOVAT) V kapitole Proč vlastně v práci komunikovat, k čemu je komunikace dobrá? [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://www.brejle.net/wp-content/uploads/otazník.jpg&imgrefurl [cit 2011-2-5]. Dostupný z www.clipartheaven.com/clipart/health_%26_medical/cartoons/nurse_04.gif&imgrefurl V kapitole Vlastnosti a schopnosti sestry, důleţité pro komunikaci [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://www.graphicsfactory.com/clip-art/image_files/tn_image/3/600573-tn_octo_doctor.gif&imgrefurl [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://www.maconcountytn.com/images/nursing.jpg V kapitole Kritéria úspěšné komunikace [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://euods.pspace.cz/?r_id=81 V kapitole komunikace s dětským klientem [cit 2011-2-5]. Dostupný z www.preschoollearningonline.com/Coloringpages/nurse_baby.gif&imgrefuri [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://www.clipartoday.com/clipart/people/people/children_265685.html V kapitole Komunikace ze seniory [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://www.clipartguide.com/_named_clipart_images/0511-0812-27041146_Black_and_White_Clip_Art_of_a_Stooped_Old_Man_with_Cane_clipart_image.jpg V kapitole komunikace s klienty s demencí [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://theregisterednurse.net/registered-nurse-pictures/registered-nurse-gallery-125-salary-programs-on-the-job-pictures/ [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://img.mf.cz/492/668/14.jpg&imgrefurl=http://www.zdn.cz/news/check-sub%3Fid%3D288284&usg V kapitole Komunikace s klienty s mentálním postiţením [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://www.istockphoto.com/file_thumbview_approve/13012048/2/istockphoto_13012048-nurse-and-patient.jpg&imgrefurl V kapitole Komunikace s klienty s úzkostnými a depresivními stavy [cit 2011-2-5]. Dostupný z http://thumbs.dreamstime.com/thumb_344/1229471841jfpH3Q.jpg&imgrefurl [cit 2011-4-5]. Dostupný z http://joerogers.homestead.com/nurse_clipart_picture.jpg&imgrefurl V kapitole komunikace s agresivními klienty [cit 2011-4-5]. Dostupný z http://moodle.zss-siemianowice.pl/file.php/1/nurse-10369.jpg [cit 2011-4-5]. Dostupný z http://img.mf.cz/109/667/20.jpg&imgrefurl=http://www.zdn.cz/news/check-sub%3Fid%3D294462&usg V Kapitole Specifika komunikace s klienty národnostních a etnických menšin-Vietnamci a Romy [cit 2011-4-5]. Dostupný z http://randomfanboy.files.wordpress.com/2010/02/nurse.jpg&imgrefurl [cit 2011-4-5]. Dostupný z http://www.picturesof.net/_images_300/A_Nurse_Giving_a_Patient_a_Shot_Royalty_Free_Clipart_Picture_090823-124559835009.jpg&imgrefurl Obrázek z titulní strany: [cit 2011-4-5]. Dostupný z http://coloringpagesforkids.info/nurse-coloring-pages/

85


86

PŘÍLOHY Příloha č. 1 Ţádost o umoţnění dotazníkového šetření (ukázka) Příloha č. 2 Dotazník Příloha č. 3 Broţura pro sestry - Jak komunikovat? (titulní strana) Příloha č. 4 Informační broţura pro sestry a vedení zdravotnických zařízení (titulní strana) Příloha č. 5 Multi – slovník v ošetřovatelství (titulní strana)


PŘÍLOHA P 1: Ţádost o umoţnění dotazníkového šetření (ukázka)

87


88

PŘÍLOHA P2: Dotazník Dobrý den, jmenuji se David Kratochvíl, jsem student Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně, fakulty humanitních studií, 3. ročníku studijního programu Ošetřovatelství. Chtěl bych Vás poprosit o vyplnění dotazníku v rámci své bakalářské práce na téma „Role komunikace v práci všeobecné sestry“. Není-li uvedeno jinak, pokuste se označit vţdy jen jednu moţnost. Dotazník je anonymní a uvedené odpovědi budou pouţity jen pro potřeby bakalářské práce. Za jeho vyplnění předem děkuji. 1. Kolik let jiţ pracujete ve zdravotnictví? o o o o o

méně neţ 5 let 6-10 let 11-20 let 21-30 let přes 30 let

2. Jaké je Vaše vzdělání v oboru? o o o o o

střední s maturitou vyšší odborné bakalářské magisterské jiné (moţno doplnit).............................................................................

3. Povaţujete ve své práci komunikaci za důleţitý prostředek k pochopení problémů a potřeb klientů? o ano o ne 4. Zúčastnil/a jste se nějakého odborného semináře/přednášky, které se týkaly komunikace, dorozumívání se s klienty? o ano, několikrát o ano, jedenkrát o ne


89

5. Doplňte větu dle Vašeho názoru: Odborného semináře o komunikaci s handicapovanými klienty se ve svém volném čase…..

o ...zúčastním rád/a, účast případně doporučím i svým známým o ...zúčastním, pokud bude oceněn kredity v rámci kreditního systému o ...nezúčastním, pokud to nebude nezbytně nutné 6. S kterými klienty se podle Vašeho názoru nejhůře komunikuje?

o o o o o o o o

s klienty s mentálním postiţením s klienty s tělesným postiţením s klienty se sluchovým postiţením s klienty s onemocněním štítné ţlázy (hyperfunkcí) s klienty s demencí s klienty s CHOPN-chronická obstrukční plicní nemoc s klienty s psychickým onemocněním (schizofrenie, psychozy..) jiné moţnost (moţno doplnit)..............................................................................

7. Četl/a jste někdy nějakou publikaci (knihu, příručku, broţuru), která se týká komunikace s nemocnými klienty? (Zásady komunikace, specifika komunikace s handicapovanými..)

o ano (moţno uvést název a autora)......................................................................... o ne 8. Očíslujte prosím čísly 1-7 obtíţnost komunikace v jednotlivých zařízeních.K typu zařízení, kde je podle Vás komunikace s klienty nejjednodušší napište číslo 1.Tak postupujte aţ do zařízení, které povaţujete z hlediska komunikace s místními klienty za nejtěţší.Jedná se o Váš subjektivní názor. o o o o o o o

Domov pro seniory/LDN Interní oddělení nemocnice Dětské oddělení nemocnice Chirurgické oddělení nemocnice Onkologické onemocnění nemocnice Psychiatrická léčebna Domov pro klienty s mentálním handicapem


90

9. Zaţil/a jste někdy nějakou náročnou, hraniční situaci při komunikaci s klientem? (agresivita klienta, obtíţná edukace, neschopnost klienta pochopit situaci) o ano (prosím stručně popište)

o ne 10. Měl/a jste ve svém zařízení klienta/klientku cizí národnosti/etnika? Moţno označit více moţností: o o o o o

ano, příslušníka/příslušnici romského etnika ano, příslušníka/příslušnici vietnamské národnosti ano, příslušníka/příslušnici ukrajinské národnosti ano, příslušníka/příslušnici německé/britské/francouzské národnosti ano, příslušníka/příslušnici jiného etnika/národnosti (moţno doplnit).......................................................................................................

o ne 11. Pokud jste na předchozí otázku odpověděl/a ano, vyberte si jednu z označených moţností a popište, jakým způsobem jste s klientem dané národnosti či etnika komunikovali. (Jak jste mu vysvětlili výkon, který ho čeká?/byl přítomen tlumočník nebo jiná sestra ovládající jazyk?...)


91

12. Ovládáte nějaký cizí světový jazyk? Moţno označit více moţností:

o o o o o

ano, ruský ano, anglický ano, německý ano, jiný (moţno doplnit)......................................................................................... ne

13. Seřaďte prosím číselně podle důleţitosti následující vlastnosti všeobecné sestry.Tu vlastnost, kterou povaţujete za nejdůleţitější, označte číslem 1.Tak pokračujte, aţ označíte číslem 7 vlastnost, kterou povaţujete v práci sestry za nejméně důleţitou:

o o o o o o o

teoretické znalosti oboru ošetřovatelství praktické dovednosti oboru ošetřovatelství schopnost komunikovat s klienty (edukace, podávání informací..) schopnost empatie, vcítění se, porozumění schopnost zorganizovat si práci schopnost improvizace pozorovací vlastnosti a schopnosti

14. Pracoval/a jste během své pracovní kariéry i na jiném oddělení, neţ kde právě působíte? Pokud ano, vyplňte prosím následující řádky:

Vaše bývalé pracoviště (moţno i více zařízení/oddělení v nemocnici):

Vaše srovnání, kde byla komunikace s klientem těţší/jednodušší, jaká byla specifika, odlišnosti komunikace s klienty na daném pracovišti atd. Váš osobní názor, moţno rozepsat:


92

15. Býváte někdy při komunikaci ve svém zařízení nervózní? Při jakých situacích? Moţno označit

více odpovědí:

ano, při komunikaci s nově příchozím nemocným ano, při komunikaci s handicapovaným nemocným (mentálně, tělesně) ano, při komunikaci s agresivním nemocným ano, při komunikaci s nadřízeným/nadřízenou ano, při komunikaci s lékařem či jiným spolupracovníkem ano, při komunikaci s návštěvami nemocných ano při, při komunikaci s jinými lidmi (moţno doplnit).................................................................................................. o ne, nebývám nervózní o o o o o o o

16. Která vlastnost či situace klientovi nejvíce brání zeptat se během vizity lékaře na upřesnění svého zdravotního stavu?(Váš osobní názor, moţno označit více odpovědí)

o o o o o o

nervozita klienta nedostatek času během vizity arogance/zdánlivá nepřístupnost lékaře samotné onemocnění (oslabení) klienta velký počet lidí u vizity jiné vlastnosti/situace (moţno doplnit).......................................................................

17. Kteří lidé by se kromě lékaře a sester měli např. na interním oddělení nemocnice zúčastnit velké vizity? (Váš osobní názor, moţno označit více odpovědí)

o o o o o

ošetřovatelky sociální pracovník studenti středních, vyšších a vysokých škol psycholog jiní lidé (moţno doplnit)..........................................................................................


93

18. Která vlastnost či schopnost sestrám obecně nejvíce chybí při komunikaci s klienty? (moţno označit 1-3 odpovědi, jedná se o Váš osobní názor)

trpělivost schopnost klidně na klienty hovořit, bez emocí vysvětlovat, další postup, vyšetření.. dávat jasné instrukce získat si důvěru klientů věnovat nepředstíranou pozornost tomu, co klienti říkají (i kdyţ to říkají pomalu, zabíhají do přílišných detailů atd..) o schopnost projevit empatii, osobní zaujetí o schopnost hovořit klidným a asertivním způsobem o schopnost vyuţívat očního kontaktu o o o o o

19. Které vlastnosti sestry či situace jsou podle Vás naopak největší překáţkou v komunikaci, v navození důvěry mezi klientem a zdravotnickým pracovníkem? (moţno označit 1-3 odpovědi, jedná se o Váš osobní názor)

o o o o o o o o o o

nedostatek času sestry netrpělivost sestry nedostatek komunikačních schopností, znalostí neznalost specifických zásad komunikace (s klienty s handicapem, klienty s demencí, s klienty hovořícími jiným jazykem..) syndrom vyhoření sestry, lékaře uţívání příliš odborného a nesrozumitelného jazyka (sestrou i lékařem) nervozita, strach klienta nevyuţívání či nevhodné uţívání očního kontaktu, mimiky, gest nepříjemná modulace hlasu přísný vzhled sestry či lékaře

Děkuji za vyplnění dotazníku a přeji hezký den


94

PŘÍLOHA P3: Broţura pro sestry - Jak komunikovat? (titulní strana)

Jak komunikovat?

Praktické komunikační rady pro sestry a ostatní zdravotnický personál


95

PŘÍLOHA P4: Informační broţura pro sestry a vedení zdravotnických zařízení (titulní strana)

Informační broţura pro sestry a vedení zdravotnických za řízení

Výtah z dotazníkového šetření bakalářské práce


PŘÍLOHA P5: Multi – slovník v ošetřovatelství (titulní strana)

Multi-slovník

v ošetřovatelství

96


97


98

Role komunikace v práci všeobecné sestry. David Kratochvíl

Recommend Documents