Reputatie en social media Themadag Communicatie Pensioenfederatie
Zeist 11 december 2012 1
Actualiteit
Online reacties op berichtgeving rond de nieuwe pensioenregeling • Speciale pagina op de website: 30.000 bezoekers, plus 140 reacties • Twitter: 80 tweets (met hashtag pensioen of PFZW) • Facebook: 17 reacties, gevolgd door 26 likes • Blog: 11 reacties en 168 bezoekers Ter vergelijk: Nu.nl • Bericht ‘pensioenen enorm verslechtert’: 638 reacties • Bericht ‘werknemers hebben weinig vertrouwen’: 140 reacties
2
Reputatie en Social media
Reputatie is de weerslag van een reeks van eigenschappen die spontaan met een persoon, een organisme of een voorwerp geassocieerd worden. Een reputatie is dus een kwestie van perceptie en kan verschillen naargelang de opvattingen van de waarnemer of de kringen waartoe die behoort. Sociale media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling.
3
Inhoudsopgave
PFZW en social media Platformen en doelgroepen op social media Activiteit en doelgroepen op social media Benchmark met vergelijkbare organisaties Resultaten PFZW 2012 De inzet van webcare Kosten
4
Social media staat niet op zich
Regie, vertrouwen en dialoog Drie hoofdpijlers van de PFZW online strategie 2012 – 2013 geven de ambitie vorm.
Social media geeft vooral invulling aan de pijlers vertrouwen en dialoog : • Social media is sterk op dialoog • Website (mijnPFZW) is vooralsnog sterk in regie
• Bouwen aan vertrouwen gebeurt in beide omgevingen
5
Contact maken in het belangrijkste doel van Social media PFZW Online biedt (persoonlijke) regie op pensioen en nodigt uit tot dialoog (randvoorwaarden: toegankelijk, begrijpelijk, overal en altijd).
• Elke actieve deelnemer minimaal één keer per jaar actief in contact met de online kanalen van PFZW. • De online kanalen hét voorkeurskanaal maken voor deelnemers, de klant kiest zelf maar PFZW heeft haar dienstverlening online zo goed ontsloten dat dit kanaal ook de voorkeur heeft van de klant
6
. De platformen van social media
PFZW Doelgroepen
Twitter
Hyves
Facebook
Youtube
Blog
Forum derden
Nieuws (online)
Deelnemers
Eigen account
Eigen account
Eigen account
Eigen account
Eigen account
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Werkgevers
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Social buzz
Stakeholders
Social buzz
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Social buzz
Social buzz
Social buzz
Sociale partners
Eigen account
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Niet aanwezig
Social buzz
Social buzz
Social buzz
•
Ingericht en ingeregeld
•
Niet ingericht maar wel buzz (berichten)op platform
•
Niet nodig en geen buzz (berichten)op platform
Begrippenlijst
1. Replies: Een reply is een antwoord op een bericht door PFZW geplaatst op Twitter of facebook. 2. Likes: Een Like op een artikel, actie of statusupdate laat zien dat de deelnemer iets leuk vindt. 3. Mention: Term die gebruikt wordt als iemand je gebruikersnaam noemt op Twitter. 4. Retweet: Een bericht op Twitter delen met al jouw volgers doe je met een retweet.
5. Public message: Bericht op facebook wat door iedereen leesbaar is op de timeline. 6. Shares: Het delen van een bericht van PFZW op je eigen timeline 7. Timeline: Tijdlijn waarop al je berichten verschijnen op je facebookpagina. 8. Clicks: Het aantal keer dat op een bericht, link of foto wordt geclicked. 9. Fans: Het aantal deelnemers dat PFZW volgt via Facebook, die komt tot stand wanneer zij de facebookpagina van PFZW liken. 8
Facebook en Twitter uitgelicht Benchmark met vergelijkbare organisaties PFZW op facebook koploper Op Twitter loopt ABP uit op PFZW Belangrijk: in de grafiek voor facebook wordt er onderscheid gemaakt tussen likes(rood) en Fans(paars), hierbij is het aantal fans het bereik van facebook. Likes is het aantal keer dat een bericht of foto op de timeline geliked is.
9
Resultaten 2012 PFZW
Fanbase sociale platformen PFZW Fanbase 2012 social media • Facebook 4.262 Fans • Hyves 100 leden • Twitter 645 volgers Facebook stijgt door: • Actie Pensioen3daagse • Campagne rond trouwen • advertentiecampagne • Regelmatig plaatsen van relevante berichten Twitter kent een relatief gelijkmatige toename door het jaar heen. Conclusie: Facebook is in 2012 het meest succesvol. Twitter is ondersteunend. Hyves heeft geen toegevoegde waarde.
10
Resultaten 2012 PFZW
Aantal gekeken video’s op youtube Youtube kanaal PFZW In totaal 2.149 weergaven van de video’s van PFZW. De meest bekeken (279) video is ‘ Hoeveel pensioen krijg ik?’ Doordat de video’s steeds meer ingezet worden op bijvoorbeeld facebook zien we het aantal weergaven stijgen. Het werkt ondersteunend bij de uitleg van de pensioenonderwerpen. Het is niet mogelijk om specifiek aan te geven of de video´s worden bekeken op facebook, website of andere locaties.
11
Inzet webcare team PFZW Aantallen verwerkt
Aantal berichten weggewerkt door Webcare team. • In Q1 zijn 680 berichten verwerkt door het webcareteam. • Vanaf Q2 een daling naar 297 berichten. In Q3 weer een stijging naar 557 berichten. • Voor Q4 is alleen de maand oktober meegenomen. Momenteel staat het aantal interacties op 178. 350
• Merendeel van de interacties vindt plaats op Twitter. • Andere belangrijke bronnen:
300 250
- Forum Fok.nl
200
- Tweakers.net
150
- Tros Radar Forum
100
- Kassa Vara Forum - Libelle Forum - Verzekeringsnieuws.nl
50 0 q1
q2
q3
q4
12
Inzet webcare team PFZW Inhoud berichten
Toevoeging sentiment: Webcare team geeft berichten handmatig een sentiment score In q1 een groot aantal positieve berichten (PFZW hoeft pensioen niet te verlagen. In q3 zijn er veel uitingen gevonden die een gematigd negatief sentiment hebben (discussies en tweets over de dekkingsgraden van de grote pensioenfondsen blijven dalen.)
P3D
5
Verlagen /…
339
Pensioenakkoord
5
PPI
6
Babyboomers
16
Relevantie Laag
Gebruik van labels door het webcare team: Het webcare team labelt relevante berichten op hun inhoud. Zo zijn er diverse onderwerpen vastgesteld waarop rapportages aangemaakt kunnen worden, zoals P3D, PPI, Babyboomers en solidariteit. Onderwerpen als het verlagen van de dekkingsgraad en solidariteit zijn onderwerpen welke het meest besproken worden op social media, zoals te zien is in de grafiek aan de linkerzijde van de pagina.
33
Solidariteit
53 0
100 200 300 400
13
Wat kost social media
Uren 1.882 uren (1,3 FTE) voor inzet en uitvoering van social media
• Strategisch 31%: strategie 2012 en campagneplan. • Tactisch 37%: Contentplan, inrichting apps op facebook en cross mediale koppelingen met website en magazine. • Operationeel 32%: Aanmaken berichten en selecteren beeld materiaal. En monitoring.
14
Wat kost social media
Out of Pocket € 85.000,- besteed aan proces (46%), design (40%) en campagnes (14%).
• Proces zijn kosten als hosting en ondersteuning leveranciers bij uitvoering en analyse. • Design zorgt o.a. voor de facebook apps ontwikkeld voor de klantreizen en de Eigentijd. • Campagne zijn de advertentiekosten binnen facebook en de incentives die zijn gebruikt.
15
Social media en de pensioenwereld
…steeds bepalender voor de reputatie van het verplichte en collectieve pensioensysteem
…een aanvulling op de bestaande communicatiekanalen
16
