Reglement
Versiebeheer: Datum: Auteur: Status:
Visiewerk november 2014 Angelica Gravendijk 1.0
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 1 van 1
Algemeen De criteria die in het kader van het label Eerlijk Repareren worden gesteld dienen onverwijld te worden doorgevoerd, De product aansprakelijkheid van de reparatie kan niet worden verlegd en rust bij de reparateur.
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 2 van 2
Inleiding Het Nederlandse wagenpark bestaat uit ruim acht miljoen voertuigen. Hiervan zijn bijna één miljoen voertuigen bedrijfsmatig in gebruik en zeven miljoen zijn particulier eigendom. Onderhoud en reparatie is met 25% tot 30% één van de belangrijkste onderdelen in de total cost of ownership. Het is dan ook niet vreemd dat fleetowners en leasemaatschappijen veel energie besteden om deze activiteiten in de grip te houden. De behoefte bij de particulier verschilt echter niet van die van een bedrijfsmatige eigenaar. Zowel de particuliere als de zakelijke eigenaar wil graag dat:
Alleen wordt gerepareerd en vervangen, wat daadwerkelijk noodzakelijk is; Dat dit vakkundig gebeurt; En, dat hij alleen betaalt voor daadwerkelijk uitgevoerde handelingen, gemonteerde onderdelen en gebruikte middelen. Of werkzaamheden onder coulance of garantiebepalingen vallen,.
Hierbij zijn er feitelijk twee vragen te stellen:
Neemt de klant niet simpelweg aan dat dit het geval is; Is deze aanname gegrond.
Er zijn geen onderbouwde cijfers bekend over het vertrouwen die de voertuigeigenaren in hun garage hebben. Feit is dat de gemiddelde eigenaar geen verstand van zaken heeft en afhankelijk is van het advies dat de garage uitbrengt. Wanneer de garage zegt dat de remblokken vervangen moeste worden, dan rest niets anders dan dit voor ‘waar’ aan te nemen. Uit een onderzoek van de ANWB geven de meeste eigenaren hun garage wel een relatief hoog cijfer, van gemiddeld een 7,4. Dit cijfer betreft betrouwbaarheid en vakkundigheid. Uit dezelfde ANWB onderzoeken blijkt dat de gepercipieerde betrouwbaarheid niet door feiten ondersteund kunnen worden. Om het maar eenvoudig te stellen, het is bar slecht gesteld met de betrouwbaarheid. Defecten die gerepareerd moeten worden, worden niet gerepareerd. Zaken die niet gerepareerd of vervangen hoeven te worden, worden wel gedaan. En, nog erger, zaken die niet uitgevoerd zijn, worden wel in rekening gebracht. De ANWB komt in haar onderzoeken dan ook niet verder dan een 5,6 als gemiddeld cijfer. Van de 109 gecontroleerde garages scoorden er maar liefst 18 lager dan een 4. Voorgaande gegevens zijn empirisch gegenereerd en dienen slechts ter beeldvorming. Het laat echter geen enkele twijfel dat er t.a.v. de betrouwbaarheid van de Nederlandse garages veel te winnen is, in het belang van de consument.
1.
CONTEXT
Dit document heeft tot doel uiteen te zetten welke gedragsregels/definities gelden voor de deelnemers om in aanmerking te komen voor een certificering als eerlijk bedrijf. Daarnaast wordt in het reglement uiteengezet wat de procedure van toe- en uittreding is, hoe de verrekening van kosten plaatsvindt, welke rechten ontleend kunnen worden aan een certificering en op welke wijze gecertificeerde bedrijven kenbaar gemaakt worden. Tot slot worden de procedures voor wijziging van diverse afspraken en normen toegelicht.
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 3 van 3
2.
MODEL
Bedrijven die zich laten certificeren verplichten zich tot de daaraan gekoppelde regels. Wie zich niet aan de spelregels houdt, wordt aan deelname uitgesloten. Het is derhalve geen certificeringsschema met een Pakket van Eisen. Men wordt ook niet gecontroleerd op kwalitatieve criteria, maar men wordt gecontroleerd op het naleven van de regels. De definities vormen feitelijk de regels waaraan de autobedrijven zich moeten houden en waarop men gecontroleerd wordt. Het autobedrijf die gecertificeerd is voert alle reparaties en onderhoudsbeurten aan de hand van een werkorderbon uit, conform de regels van Eerlijk Repareren en geeft hier een genummerde garantiebewijs voor af. Het is immers niet mogelijk om de ene reparatie wel ‘eerlijk’ uit te voeren en de andere niet. Aan de werkorderbon dient de controlestrookje bevestigd te worden die overeen komt met het afgegeven bewijs. Het secretariaat van Eerlijk Repareren heeft als taak: Beheer en faciliteren van de spelregels; Beheren en toekennen van de certificaten; Klachten behandeling; Marketing en communicatie.
3.
OPZET
De participatie door en het draagvlak bij de stakeholders is van groot belang. De belangrijkste stakeholder is de auto eigenaar, de consument, deze wordt in dit initiatief vertegenwoordigd door de ANWB. De zakelijke consument wordt vertegenwoordigd door fleetowners en leasemaatschappijen, De stakeholders zijn gevraagd deel te nemen in de Kamer. De Kamer is verantwoordelijk voor opzet van de regels. Hiernaast zijn natuurlijk ook de gecertificeerde autobedrijven functioneel gesprekspartner. De organisatie ziet er als volgt uit:
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 4 van 4
4.
DE KAMER
De kamer vervult vanuit organisatorische oogpunt een zeer belangrijke rol. Hier ontmoeten de klanten en de aanbieders elkaar t.a.v. het keurmerk Eerlijk Repareren, de regels, de controle en de handhaving. De deelnemers in de Kamer zijn een afdronk van alle stakeholders in de certificeringsopzet en haar deelnemers bezitten relevante inhoudelijke kennis t.a.v. deelprocessen waarop de certificering is afgegeven zoals: reparatie en onderhoud, schadeherstel, glasherstel en vervanging. De Kamer vergadert jaarlijks minimaal één maal en maximaal drie maal. Samenstelling In de Kamer hebben de volgende partijen zitting:
5.
Per klantsegment een gecertificeerd bedrijf; Vertegenwoordiging vanuit het consumentenbelang; Vertegenwoordiging vanuit de fleetowners; Vertegenwoordiging vanuit de lease; Certificerende Instelling.
CONFLICTEN
Wanneer er een conflict ontstaat tussen klant en gecertificeerd bedrijf die onder het regime van Eerlijk repareren valt en die niet tussen beide partijen opgelost kan worden wordt als eerst het conflict bij de directie van Eerlijk Repareren gelegd. Wanneer deze geen standpunt kan innemen wordt de Kamer om advies gevraagd. Wanneer dit nog niet volstaat dan wordt de procedure van de beroepscommissie gevolgd. Externe kosten van bijvoorbeeld herkeuringen bij een ANWB bedrijf o.i.d. liggen bij het bedrijf die in ongelijk wordt gesteld. Daarvoor wordt van te voren een document ondertekend. Bij tussentijdse faillissement van het bedrijf waar het dispuut op rust neemt de curator het geschil over.
6.
DE FYSIEKE AUDIT
De audit is gebaseerd op een bedrijfsbezoek, waar tijdens de audit een aantal werkordercontroles worden uitgevoerd. Tijdens de gecertificeerde periode worden steekproefsgewijs ook mysterie bezoeken uitgevoerd. Dit is een andere benadering van het beoordelen van het bedrijf en is een fysieke controle op bovengenoemde punten en kwaliteit van de reparaties. Op basis van de resultaten van de audit volgt een vervolgcertificering of santies bij onvoldoende presteren. 6.1
Werkordercontrole De werkordercontrole zal bestaan uit een steekproef van een aantal werkorders bij het deelnemende De controle bestaat o.a. maar niet uitsluitend uit de volgende onderwerpen: o Aanwezigheid van de werkorders. o Juist volgorde van datum werkorders en factuur. o Is/zijn de werkzaamheden, reparaties of vervangingen op basis van een klacht van de eigenaar uitgevoerd? o De factuur dient conform de op de werkorder vermelde werkzaamheden te zijn opgemaakt. o Is garantie of coulance toegepast en zo ja, is dit bij de klant in mindering gebracht. .
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 5 van 5
Voorafgaand van de controle wordt door de auditeur een afspraak gemaakt. 6.2
Mysterie testen Naast de hierboven beschreven werkordercontrole worden er ad random mysterietesten uitgevoerd. Tijdens deze controle wordt anoniem een auto voor onderhoud of reparatie aangeboden. Deze auto wordt van te voren gecontroleerd en geprepareerd zodat exact bekend is, wat er wel en wat er niet noodzakelijk is voor onderhoud en/of reparatie. Bij de mysterietest wordt de ondernemer bij het ophalen van het voertuig direct geconfronteerd met wat er wel of niet is goed gegaan. Met deze opzet wordt er gecontroleerd of het gecertificeerde bedrijf is staat is geweest eventuele gebreken op te sporen. Daarmee wordt ook het aspect veiligheid in de controle meegenomen. Voor het gecertificeerde bedrijf geldt daarbij tevens dat bij het eventueel missen van een defect, ook de kans van omzet verloren gaat. Uit ervaring is gemeten dat bij 10% van de bedrijven die onder het mysterie regime zijn gecontroleerd er defecten gemist worden. Dit betekend gemiste inkomsten.
7.
PROCEDURE TOT ERKENNING
Deze instructie beschrijft de procedure tot erkenning als Eerlijk Bedrijf. Om gecertificeerd te kunnen worden als Eerlijk Bedrijf dient aan het secretariaat van de Eerlijk Repareren hiertoe het verzoek te worden gedaan. De procedure start met het schriftelijke aanvraagtraject. In deze fase worden er door het secretariaat van Eerlijk Repareren per te certificeren bedrijf (per vestigingsadres) een aantal documenten/bewijsstukken opgevraagd en er dient een verklaring te worden ingevuld en ondertekend. De betreffende documenten/ bewijsstukken zijn in dit Deelnemersreglement opgenomen. Het secretariaat van Eerlijk Repareren dient uiterlijk binnen een maand na ontvangst, of anders wanneer er additionele afspraken ten grondslag liggen, de aanvrager uitsluitsel te geven over de startdatum en het verdere verloop van de certificering. 7.1
Toetreding Het individuele bedrijf is gecertificeerd wanneer men voldoet aan de administratieve toetsing, de daarop volgende fysieke toetsing en het voldoen van de financiële verplichtingen. Hierbij geldt dat de door het secretariaat van Eerlijk Repareren opgevraagde documenten/bewijsstukken/verklaring dienen aan te tonen dat het bedrijf zich aan de wettelijke eisen conformeert en daarnaast dat men duidelijk op de hoogte is van de definities en de regels van Eerlijk Repareren. De fysieke controle op de werkorders ter plaatsen, door een erkend onafhankelijke Certificerende Instelling (CI), op de door de Kamer opgelegde regels en definities, volgt binnen drie maanden na toekenning. De fysieke toetsing moet uitwijzen of men zich ook daadwerkelijk in de praktijk conformeert aan de door de Kamer opgelegde definities en regels. Om vast te kunnen stellen of men compliant is de eisen die Eerlijk Repareren stelt, is inzage door de CI, in de administratie en met name (niet specifiek) de werkorders noodzakelijk. De definitieve erkenning kent een tijdsduur van één jaar. Tussentijds is er een kans dat het gecertificeerde bedrijf wordt aangewezen t.b.v. een mysterie testen. Dit gebeurd ad random en zonder aankondiging. Voor de resultaten van deze fysieke controle gelden dezelfde voorwaarden als bij een aangekondigde fysieke audit.
Elk gecertificeerd bedrijf wordt periodiek administratief gemonitored en tenminste eenmaal per jaar fysiek gecontroleerd. Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0 Pagina 6 van 6
7.2
Resultaten fysieke controle en procedure bij bevindingen/dispuut De definities/spelregels dienen als beschreven in de praktijk uitgevoerd te worden. Daar wordt periodiek fysiek op getoetst door een onafhankelijke Certificerende Instelling (CI). Het controle proces is bij artikel 6 nader uitgelegd. Bij een tekortkoming in nadeel van de klant wordt de ondernemer gesanctioneerd met een gele kaart. Bij deze sanctionering spreekt de auditeur af binnen welk termijn de bedrijfsvoering op orde moet zijn. Na deze periode kan de ondernemer een herkeuring verwachten. Bij wederom gevonden tekortkomingen wordt het certificaat ingetrokken. Zonder restitutie mogelijkheden. Het schema met betrekking tot sanctionering is hieronder beschreven. Wanneer tijdens de controle ondubbelzinnig malversatie of fraude wordt vastgesteld, dan wel dat de handelswijze van het te certificeren bedrijf de certificering schaadt, volgt er onmiddellijke intrekking van de erkenning. Constatering dat tussentijds niet meer aan de regels wordt voldaan dan wel dat het betreffende bedrijf anderszins de certificering schaadt, leidt automatisch tot intrekken van de erkenning. Het secretariaat van Eerlijk Repareren brengt de betreffende deelnemer hiervan onverwijld en voorafgaand aan publicatie, op de hoogte.
Aanmelding voor certificering
Fase 1 Fysieke controle nr.1 Administratieve controle 1ste werkorder controle → Onvoldoende ↓→
Fase 2
Goed = einde deze periode Onvoldoende = sanctionering en evaluatie → Onvoldoende ↓→
Fase 3 Fysieke controle nr. 2
Fase 4
Goed = einde deze periode
2de werkorder Goed = einde controle → deze periode 2 de ↓ onvoldoende ↓ Intrekking certificaat In alle fases is er de mogelijkheid voor mysterie testen
8
PROCEDURE BIJ AFWIJZING AANVRAAG CERTIFICERING
8.1
Indien de aanvraag niet tot een definitieve erkenning leidt of wanneer een certificaat is ingetrokken, kan de aanvrager hiertegen schriftelijk bij de directie van Eerlijk Repareren bezwaar aantekenen. De directie neemt de klacht in behandeling en zal de aanvrager
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 7 van 7
binnen vier maanden uitsluitsel geven of zij de beslissing handhaaft c.q. de erkenning verleent. Intrekking van het certificaat leidt niet tot restitutie van gedane gelden. 8.2
Indien de erkenning eveneens door het de directie Eerlijk Repareren wordt afgewezen bestaat de mogelijkheid voor de aanvrager om de aanvraag voor te leggen aan de Beroepscommissie. De Beroepscommissie brengt een advies uit t.a.v. de aanvraag. Dit advies is bindend voor alle partijen.
8.3
Een afwijzing tot deelname leidt te allen tijde tot restitutie van eventueel gedane contributies. Gelden worden niet gerestitueerd en dienen ter dekking van de toetsing- en behandelkosten.
8.4
De Beroepscommissie wordt in voorkomende geschillen geformeerd en bestaat uit: een onafhankelijk jurist (voorzitter) en een onafhankelijke automotive deskundige op gebied van het geschil. De voorzitter wordt door de directie van Eerlijk Repareren benoemd. Van alle leden van de Beroepscommissie dient de objectiviteit te zijn gewaarborgd.
9
PROCEDURE VAN KENBAARHEID
Nadat een bedrijf is gecertificeerd wordt het o.a. maar niet uitsluitend op de website van Eerlijk Repareren geplaatst. Bij deze uiting wordt de naam, logo, het adres, telefoonnummer, website en plaatsaanduiding toegevoegd op de lijst van gecertificeerde autobedrijven. Daarnaast worden de gecertificeerde bedrijven opgenomen in het review platform van de ANWB. Hierdoor kan de consument direct en makkelijk zien welke bedrijven gecontroleerde betrouwbaar zijn. Na certificering ontvangt het gecertificeerde bedrijf, na het overmaken van de geldende leges, een aansluitpakket met een gevelschild, een certificaat en een folderhouder met folders. Deze uitingen helpen om de certificering onder de aandacht van de klant te brengen en dienen dus zichtbaar opgehangen en/of opgesteld te worden. Het staat het bedrijf vrij om zelf (reclame)uitingen m.b.t. de certificering te verzorgen, mits gehouden aan het reglement die hiervoor staat. Dit reglement; Gebruik beeldmerk, is onderdeel van dit document en/of bij de het secretariaat van de stichting op te vragen. De geldende garantiebewijzen die na elke doorgang aan de klant dient te worden overhandigd worden uitsluitend uitgeven door het secretariaat van Eerlijk Repareren. De aanvraag kan telefonisch of per mail aan het secretariaat worden gericht.
10
KOSTEN VOOR DEELNAME
De deelnemers verplichten zich tot het voldoen van de financiële bijdrage die aan de deelname gekoppeld is. Het bedrijf of overkoepelde organisatie worden aangeslagen voor het aansluitpakket en de kosten voor het garantiebewijs die bij elke doorgang aan de klant moet worden afgegeven. Deze opbrengsten liggen in lijn met de administratieve beheer- en auditkosten. certificering Aansluitpakket € 250,00 (eenmalig) per vestiging Tarief per 1000 garantiebewijzen - € 990,00
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 8 van 8
11
KLACHTEN EN BEZWAAR
11.1
Het is voor alle deelnemende partijen mogelijk hun beklag te doen over de dienstverlening van Eerlijk Repareren. Klachten en bezwaren worden slechts in behandeling genomen indien dit schriftelijk en gemotiveerd plaatsvindt. De klacht wordt in eerste aanleg door de directie van Eerlijk Repareren behandeld.
11.2
Het is voor de deelnemende partijen mogelijke hun beklag te doen over de definities/spelregels en de bevindingen tijdens de fysieke audits. Klachten en bezwaren worden slechts in behandeling genomen indien dit schriftelijk en gemotiveerd plaatsvindt. De klacht wordt in de eerste aanleg aan de Kamer voorgelegd.
11.3
Een beroep tegen een van bovenstaande uitspraken dient binnen een termijn van een maand na dagtekening per aangetekende brief voorgelegd te worden aan de Beroepscommissie (conform artikel 5.3). Het beroepsschrift bevat een uitgebreide beschrijving van het bezwaar tegen de uitspraak. Uitspraak van de Beroeps-commissie is bindend.
12
BEEINDIGING
12.1
Opzegtermijn Een aangesloten gecertificeerd bedrijf kan haar deelname aan Eerlijk Repareren uitsluitend opzeggen per kalenderjaar, met de voorwaarde dat dit uiterlijk drie maanden voor prolongatie schriftelijk aan het secretariaat wordt meegedeeld. Bij uittreding zijn gelden niet terugvorderbaar.
12.2
Beëindiging door directie van Eerlijk Repareren. Bij herhaaldelijke (uiterlijk twee maal geel) overtreding van gedragsregels en na communicatie hieromtrent is de directie van Eerlijk Repareren bevoegd de erkenning in te trekken. Als richtlijn wordt hierbij gehanteerd dat uitsluiting kan volgen indien één of meerdere van de gestelde definities/spelregels opgenomen in het Deelnemersreglement wordt(en) overschreden.
Daarnaast volgt er onmiddellijke intrekking wanneer tijdens controle ondubbelzinnig malversatie of fraude wordt vastgesteld, danwel dat de handelswijze van het te certificeren bedrijf de certificering schaadt. Ongeacht of het bedrijf voldoet aan de definities/spelregels. 12.3
Het muurschild, het certificaat en de afgegeven garantiebewijzen blijven eigendom van Eerlijk Repareren. Bij een beëindiging van de certificering dienen beide per direct, en onder uw eigen kosten, retour te worden gestuurd, per adres van het secretariaat.
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 9 van 9
13
REGLEMENT GEBRUIK BEELDMERK
13.1
Het beeldmerk bestaat uit twee delen: de naam Eerlijk Repareren en het logo (de naam met logo dienen als een geheel te worden beschouwd). Het is zonder toestemming vooraf niet toegestaan het logo te gebruiken zonder de tekst.
13.2
Het Logo is gedeponeerd bij het Europees Merkenbureau onder het nummer: 1241420.
13.3
Het beeldmerk mag alleen worden gebruikt in de opmaak en typografische uitvoering zoals door Eerlijk Repareren voorgeschreven en verstrekt.
13.4. Het beeldmerk mag worden vergroot en verkleind. De verhoudingen dienen gelijk te blijven. 13.5
Het beeldmerk dient te worden gebruikt in de originele (PMS) kleuren. Grafische informatie kan worden opgevraagd bij de stichting.
13.6
Een gecertificeerd autobedrijf mag het beeldmerk en/ of logo van Eerlijk Repareren uitsluitend gebruiken bij uitingen, die betrekking hebben op de activiteiten waarvoor de certificering verstrekt is. Dit geldt voor zowel grafische (drukwerk) al multimediale (digitaal) uitingen, zoals: Briefpapier, factuurpapier; Brieven, offertes, folders, flyers, belettering en dergelijke; Documentatie en brochures; Displays en banieren; Websites en digitale toepassingen (zoals powerpoint presentaties).
Het is onder geen beding toegestaan de genummerde en van zegel voorziene Garantiebewijzen zelf te drukken, kopiëren of anderszins eigenhandig te vermenigvuldigen. 13.7
Het beeldmerk/logo mag niet worden gebruikt op een wijze die zou kunnen suggereren dat Eerlijk Repareren verantwoordelijk is voor de uitkomst van een onderzoek of een stelling, of een onderzoek of stelling zou goedkeuren.
13.8
Het beeldmerk/ logo mag niet worden gebruikt indien hiermede de vertegenwoordiging van Eerlijk Repareren wordt gesuggereerd. Tenzij er uitdrukkelijke toestemming van de directie van Eerlijk Repareren is verleend.
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 10 van 10
13.9
Voor een bedrijf die geen geldig certificaat van Eerlijk Repareren heeft of een andere vorm van overeenkomst kan overleggen is het gebruik van het beeldmerk/logo, op welke wijze dan ook, niet toegestaan. Tenzij voorafgaand toestemming is verleend door de directie van Eerlijk Repareren.
13.10 Afwijking van de voorwaarden in dit reglement is alleen mogelijk met uitdrukkelijk Schriftelijke toestemming van de directie van Eerlijk Repareren. 13.11 Door Eerlijk Repareren uitgegeven promotiemateriaal mag vrijelijk gebruikt worden, voor het doel waarvoor deze verstrekt wordt. Hieronder wordt onder andere, maar niet uitsluitend verstaan: de gevelbordjes, posters, folders en certificaten.
14
ALGEMEEN
14.1
Bijlagen De bijlagen en de verklaring genoemd in dit document zijn onlosmakelijk verbonden met dit reglement.
14.2
Wijzigingen en aanvullingen op dit document. Alle wijzigingen en aanvullingen dienen te zijn goedgekeurd door de Kamer. Wijzigingen en aanvullingen geschieden schriftelijk aan de aan de stichting bekende contactpersonen en gelden per aangegeven ingangsdatum.
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 11 van 11
Administratieve eisen
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 12 van 12
1
Uittreksel Kamer van Koophandel
Het bedrijf dient ingeschreven te zijn bij de Kamer van Koophandel met de bedrijfsactiviteiten waarvoor men gecertificeerd wenst te worden. Dan wel bedrijfsactiviteiten die hieraan ontleend kunnen worden. Te overleggen bewijsstukken: Uittreksel uit het handelsregister van de Kamer van Koophandel. In het uittreksel moet duidelijk de bedrijfsactiviteiten beschreven zijn. Bij eerste aanmelding dient de verklaring niet ouder te zijn dan zes (6) maanden. Bij wijziging van bedrijfsactiviteit, rechtsvorm of natuurlijk persoon dient dit gemeld te worden, waarbij tevens een nieuw uittreksel van K.v.K. meegestuurd moet worden.
2
Kopie legitimatiebewijs
Kopie legitimatiebewijs van een tekenbevoegde.
3
Verklaring
Deze verklaring moet worden ingevuld, ondertekend en met bijlagen worden gemaild naar:
[email protected]
Of per post naar: Eerlijk Repareren t.a.v. mevr. A.J. Gravendijk Baron Sloetkade 201 7321 ZV APELDOORN
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 13 van 13
Definities en spelregels
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 14 van 14
Definitie De certificering is gebaseerd op de definitie van Eerlijk. Helaas is het begrip eerlijk op vele manieren uitlegbaar. Vandaar dat er een aantal uitgangspunten zijn gedefinieerd. We spreken over ‘eerlijk repareren’ waarbij de perceptie en de definitie van eerlijk klip en klaar is en waarmee de definitie controleerbaar wordt. De certificering is gebaseerd op de volgende definities:
Dat er een juiste diagnose wordt gesteld. Uitsluitend het noodzakelijke wordt vervangen. Uitsluitend het noodzakelijk wordt gerepareerd. Uitsluitend de producten/middelen worden gebruikt die noodzakelijk zijn. Uitsluitend de onderdelen en middelen in rekening worden gebracht die gebruikt zijn tijdens het proces. Uitsluitend het uitgevoerde werk in rekening worden gebracht. Werkzaamheden die verwacht worden binnen het volgende termijn van onderhoud (op basis van verwachte gereden kilometers) worden besproken met de klant en pas na akkoord gerepareerd. Het uitgevoerde werk wordt vooraf met de klant besproken en de noodzaak wordt uitgelegd. Zodoende de klant een overweging kan maken om het voorgestelde werk uit te laten voeren of niet. Werkzaamheden die onder coulance of garantiebepalingen vallen niet in rekening worden gebracht bij de klant.
Spelregels Om het proces controleerbaar te maken dient het gecertificeerde bedrijf zich aan de volgende zaken te conformeren: Er moet bij elke doorgang een werkorderbon gemaakt worden. Er moet bij elke doorgang na afloop aan de klant een garantiebewijs worden overhandigd. Aan de werkorderbon dient de controlestrook te worden bevestigd waarvan het unieke nummer overeen komt met het afgegeven garantiebewijs. De controle van het aantal garantiebewijzen wordt gebaseerd op de gemiddelde aantal doorgangen van de voorgaande twee jaren (opgave bij aanvraag). De werkorderbon dient op datum opgeborgen te worden. Op verzoek wordt er aan de Certificerende Instantie (CI) toegang verleend t.b.v. een werkorder controle. De gedemonteerde onderdelen worden voor een periode van 2 maanden ten beoordeling van de CI bewaard. Zoals eerder uitvoerig beschreven in het reglement wordt elk bedrijf tenminste eenmaal per jaar fysiek gecontroleerd en periodiek administratief met de mogelijkheid van een mysterie test Daarnaast wordt er op de uitgifte van de garantiebewijzen gecontroleerd.
Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 15 van 15
Verklaring certificering Eerlijk Repareren Bedrijfsgegevens: Bedrijfsnaam Adres Postcode en Woonplaats Telefoonnummer Contactpersoon E-mail
Bedrijfsvoering: Uittreksel Kamer van Koophandel Kopie legitimatiebewijs (tekenbevoegde)
Kopie document meesturen Kopie document meesturen
Aantal doorgangen 1 kalenderjaar terug Aantal doorgangen 2 kalenderjaren terug
Opgave aantal: Opgave aantal:
Tekenbevoegde (naam en handtekening):
jaartal: jaartal:
Datum:
Ik verklaar hiermee kennis genomen te hebben van de regels en definities van de certificering van Eerlijk Repareren en deze na te leven. Handtekening
Dit document ingevuld, ondertekend en met bijlagen mailen naar:
[email protected] Of per post naar: Eerlijk Repareren t.a.v. mevr. A.J. Gravendijk Baron Sloetkade 201 7321 ZV Apeldoorn Reglement Eerlijk Repareren versie 1.0
Pagina 16 van 16
