Rapportage audit Afasiecentrum Den Haag en omstreken De Afasie Vereniging Nederland wil kwalitatief sterke afasiecentra met als doel optimale nazorg voor mensen met afasie. In 2009 is daarom in nauwe samenwerking met de bestaande afasiecentra een kwaliteitsproject gestart met als doel de geboden zorg in afasiecentra zichtbaar te maken vanuit cliëntenperspectief. Sinds 2010 doet de AVN dit door de afasiecentra te bezoeken en te beoordelen op hun werkwijze. Bij een beoordeling die tenminste ‘voldoende’ is, ontvangt het betreffende Afasiecentrum het AVN-keurmerk voor een periode van 3 jaar*. Op die manier wordt de zorg transparant en worden eventuele verbetertrajecten inzichtelijk. De AVN heef een audit in de vorm van een werkbezoek afgenomen bij Afasiecentrum Den Haag en omstreken op 17 januari 2013. Het Afasiecentrum Den Haag en omstreken is een initiatief van Sophia Revalidatie en Zorgaanbieder Florence. De geauditeerden zijn: • mevrouw I. Veltman, afasietherapeut en coördinator • mevrouw A. Naaijer, klinisch linguïst en coördinator Daarnaast zijn cliënten, mantelzorgers en medewerkers/vrijwilligers van het Afasiecentrum bevraagd. Uitgangspunt zijn de door de Afasiecentra en de AVN gezamenlijke vastgestelde kwaliteitscriteria, vastgesteld d.d. 19 juni 2009. Vanuit drie perspectieven is er gekeken naar de kwaliteit binnen het Afasiecentrum: • vanuit de ’processen en procedures’ • vanuit het ‘cliëntenperspectief’ en • vanuit het ‘medewerkersperspectief’. De auditoren hebben geconstateerd dat: • De ‘processen en procedures’ in hoge mate* worden uitgevoerd. • Vanuit ‘cliëntenperspectief’ blijkt dat in uitstekende mate de cliënten en zijn/haar cliëntensysteem tevreden zijn over de inhoudelijke zorg en bejegening. • Vanuit ‘medewerkersperspectief’ blijkt dat zij in hoge mate tevreden zijn over de begeleiding en het inhoudelijke werk in het Afasiecentrum. Concluderend wordt vastgesteld dat het Afasiecentrum Den Haag en omstreken in overwegend hoge mate voldoet aan de eisen die gesteld mogen worden aan een Afasiecentrum. De auditoren merken op dat de uitvoering van het concept Afasiecentrum in dit Afasiecentrum op een professioneel niveau gestalte krijgt. *Uitleg keurmerk Afasie Vereniging Nederland Dit keurmerk van de AVN heeft een geldigheidsduur van 3 jaar, tenzij zich gedurende die periode belangrijke wijzigingen voordoen bij het Afasiecentrum. Belangrijke wijzigingen zijn bijvoorbeeld een wijziging in de inhoudelijke aansturing, coördinatie of het management van een Afasiecentrum. **Uitleg gehanteerde termen: Uitstekende mate Hoge mate Ruim voldoende mate Voldoende mate Onvoldoende mate
9 en hoger 8-9 7-7,9 6-6,9 onder de 6
Rapportage opgesteld d.d. 29 januari 2013 Mevrouw M. Lindhout, directeur Afasie Vereniging Nederland Mevrouw K. Schipper, landelijk coördinator afasiecentra Afasie Vereniging Nederland
1. Perspectief : Procedures en Processen Gesprek over primaire proces, verbeterproces en ondersteunend proces Auditee’s : twee afasietherapeuten Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: • Verslaglegging hulpvraaggestuurd intake-gesprek In het intake gesprek met de potentiële deelnemer en zijn/haar eventuele partner/mantelzorger wordt stil gestaan bij de hulpvragen en doelen die de cliënt wil bereiken. Het intakegesprek wordt gevoerd door beide afasietherapeuten. Het intakeverslag wordt gebruikt voor het handelingsplan en voor de CIZ-indicatie. In de intake tekent de cliënt al voor de opgestelde doelen en CIZ aanvraag. De doelen betreffen vaak algemene doelen. Als een cliënt eenmaal gestart is, worden de doelen na evaluatie meer specifiek en individueel. • Verslaglegging vraaggestuurd handelingsplan Er is een vraaggestuurd handelingsplan aanwezig. De doelen worden altijd besproken met de cliënten naar aanleiding van een intakegesprek of een evaluatiegesprek. De ondertekening vindt altijd plaats. • Inventarisatiesysteem nieuwe hulpvragen Nieuwe hulpvragen komen tijdens een evaluatie naar voren of tijdens de groepsbijeenkomsten. De individuele doelen van cliënten kunnen worden bijgesteld als er nieuwe hulpvragen naar voren komen. Het is dan mogelijk dat de cliënt in een nieuwe groep wordt ingedeeld en/of dat er individueel aandacht wordt besteed aan de hulpvraag. Nieuwe hulpvragen worden op een lijst bijgehouden. Deze lijst wordt geregeld gecheckt om te kijken of alle vragen beantwoord zijn of dat het nodig is om een nieuw aanbod te creëren. Cliënten krijgen een doorverwijs advies indien een vraag niet binnen het centrum beantwoord kan worden. • Uitvoer nieuwe vraaggestuurde activiteiten Indien er een nieuwe hulpvraag komt, wordt bekeken of er een groep is waar die hulpvraag opgepakt kan worden of er wordt een nieuwe groep samengesteld. Op basis van de wensen van cliënten of hun naasten zijn er de afgelopen periode enkele nieuwe groepen gestart. Voorbeelden daarvan zijn de verhalenkoffer, de stelling van de week, de gespreksboekgroep, de themagroep en de groep voor naasten. • Documentatie grootte groepen; kwaliteit/kwantiteit Het centrum is twee dagen per week open (16 uur). Op beide dagen zijn er twee afasietherapeuten aanwezig (totaal 32 uur). Daarnaast is er voor 4 uur per week een psycholoog aanwezig (de ene week op de ene dag en de andere week op de andere dag). Daarnaast is er op beide dagen een creatief therapeut aanwezig. Er is een overzicht van het aanbod van groepen. Er is een dagoverzicht met alle groepen en deelnemers. Deze wordt gebruikt voor de planning. Per groep kunnen maximaal 5 deelnemers meedoen (per dag zo’n 15 a 16 mensen). De doelstellingen van de diverse groepen staan in de activiteitenmappen en vormen de basis voor de inhoud van de groepen. In de mappen staat ook beschreven wat de werkwijze van de desbetreffende groep is. Van elke deelnemer zijn de leerdoelen, die afgeleid zijn van de individuele doelen inzichtelijk voor de begeleiders van de groepen. De doelen van de individuele cliënten bepalen welke groep op welk moment het meest passend is. Er volgt een gesprek met de cliënt en eventuele naasten als blijkt dat de groep niet goed past. Er wordt dan gezamenlijk naar een alternatief gezocht. Als er door ziekte of andere omstandigheden weinig cliënten aanwezig zijn, dan kan het gebeuren dat er iets geschoven wordt. Op die manier wordt er voor gezorgd dat er altijd onderling voldoende interactie mogelijk is.
• Documentatie verwijzing van cliënten en andere afatici naar welzijnsactiviteiten in de regio Cliënten kunnen na een intake of na behandeling in het centrum doorverwezen worden naar diverse organisaties in de regio. In het dossier van de individuele cliënten wordt bij afronding een doorverwijs advies toegevoegd. Wanneer cliënten alleen telefonisch te woord worden gestaan (en al dan niet een doorverwijsadvies krijgen), dan wordt er geen notitie van gemaakt. De afasietherapeuten hebben een duidelijk beeld van de sociale kaart met betrekking tot doorverwijsmogelijkheden. Ten opzichte van de vorige audit zijn er ongeveer 14 nieuwe cliënten ingestroomd. Ongeveer de helft van de cliënten die destijds het centrum al bezocht, is nog steeds als cliënt aan het centrum verbonden. Bij hen is steeds sprake van nieuwe leerdoelen. Zodra er geen leerdoelen meer zijn, wordt een cliënt in overleg doorverwezen. • Verslaglegging evaluatie handelingsplan In principe is het de bedoeling van het centrum dat de doelen elke 3 maanden geëvalueerd worden met de cliënt. In de praktijk lukt dit niet altijd. Het systematisch methodisch werken is dan ook een aandachtspunt voor 2013. Ten opzichte van enkele jaren terug is er al een flinke inhaalslag gemaakt op dit punt. • Communicatie met cliënt Het handelingsplan wordt individueel besproken met cliënten en er wordt nagegaan of zij de inhoud begrijpen en of zij akkoord gaan met de inhoud van het handelingsplan. Waar nodig wordt hierbij gebruik gemaakt van ondersteunende communicatiemiddelen. Cliënten tekenen voor akkoord. • Verslaglegging exitgesprekken Indien een cliënt het afasiecentrum verlaat, wordt er een formulier ingevuld met daarop de redenen waarom een cliënt stopt. Soms zeggen cliënten telefonisch af. In die gevallen wordt er wel op het formulier aangegeven waarom een cliënt niet meer komt, maar ontbreekt de handtekening van de cliënt op het formulier. • Klant Tevredenheid Onderzoek; analyse en opvolgen van resultaten KTO Er heeft recent in december een klant tevredenheids onderzoek plaatsgevonden (format AVN). Een rapportgage hiervan bevindt zich in de map. Cliënten waren volgens de rapportage erg tevreden. De afasietherapeuten willen het KTO jaarlijks in december herhalen. • Inbreng van cliënten De doelstellingen waaraan gewerkt wordt, worden in overleg met cliënten vastgesteld. Vaak komen deze expliciet voort uit vragen van cliënten zelf. Zij tekenen voor het handelingsplan en kunnen zich hierin vinden. • Huisvesting gebaseerd op sociale model Het afasiecentrum is gehuisvest in een verzorgingshuis. Onlangs is het centrum naar een andere verdieping verhuisd. Hierdoor bevinden alle groepsruimten zich nu in dezelfde vleugel. Dit is een vooruitgang ten opzichte van de oude situatie. Er zijn meerdere groepsruimtes aanwezig. Het afasiecentrum is niet goed zichtbaar vanaf de publieke weg. Op de voordeur van het verzorgingshuis hangen diverse bordjes van organisaties die ook in het pand gehuisvest zijn. Er ontbreekt een bordje van het afasiecentrum. Op de ramen staat het afasiecentrum wel genoemd. Binnen hangt een bordje met alle afdelingen en verdiepingen. Hierop staat het afasie centrum wel genoemd (wel nog op de eerdere verdieping). Op de verdieping zelf is het centrum goed herkenbaar. • Rooster medewerkers met tijdsverdeling en classificatie
Er is een overzicht van medewerkers met tijdsverdeling en classificatie. Vrijwilligers worden per dag ingedeeld in een groep. Dit gebeurt in onderling overleg en naar tevredenheid van betrokkenen: ‘Vrijwilligers vonden het in het begin lastig. De mappen helpen hier nu erg goed bij. Zij geven nu zelf ook aan dat zij niet steeds hetzelfde willen doen. Daarom hebben wij het zo opgepakt.’ • Deskundige medewerkers en vrijwilligers; scholingsplan en werving Vrijwilligers worden geworven via Florence of Sophia. In een gesprek met de afasietherapeuten wordt getoetst of het werk bij de vrijwilliger zal passen. Daarna volgt een proefperiode waarbij vrijwilligers meelopen met ervaren vrijwilligers en betaalde krachten. Cliënten kunnen in die proefperiode aangeven wat zij van de nieuwe vrijwilligers vinden: ‘Zij zitten niet in de commissie maar zij zeggen echt wat zij van nieuwe vrijwilligers vinden en hier doen wij wat mee.’ Medewerkers en vrijwilligers ontvangen 2 a 3 keer per jaar scholing. Het aanbod wordt bepaald door de afasietherapeuten of op basis van vragen van de vrijwilligers/medewerkers. In eerste instantie werden nieuwe vrijwilligers in afasie geschoold. Hier is van afgestapt: ‘Ze daraaien mee naast een vrijwilliger of afasietherapeut en wij kijken altijd goed mee of zij het kunnen en leren hen zo hoe er mee om te gaan. ‘ Naast vrijwilligers werken er ook ervaringsdeskundigen. Dit zijn soms cliënten die zijn doorgestroomd naar deze vrijwilligersfunctie en soms ervaringsdeskundigen van buiten af. Er wordt goed toegezien op de kwaliteit en meerwaarde: ‘Zij begeleiden een groep samen met een vrijwilliger of therapeut en zijn boventallig. Wij kijken steeds goed wat er kan en wat niet.’ • Toetsen en leren van andere inhoudelijke deskundigen Het Afasiecentrum levert waar mogelijk een bijdrage aan de landelijke ontmoetingsdagen van de AVN. De dagen worden als prettig en zinvol ervaren. • Onderhouden van relevante contacten in de keten Het afasiecentrum heeft diverse relevante contacten met onder andere de revalidatie-instelling, zorgaanbieder Florence waar zij onder vallen, en de AVN in Den Haag. Ook zijn er goede contacten met andere zorginstellingen/organisaties die dagactiviteiten aanbieden. • Actief deelnemen aan ketenoverleg in de regio Beide coördinatoren nemen afzonderlijk deel aan een kwaliteitskring, waar de belangen van het Afasiecentrum worden behartigd. Beide coördinatoren zijn ook werkzaam in een onderdeel van de keten (Florence en Sophia Revalidatie), waardoor overleg met de organisaties soepel verloopt. Daarnaast is geen actieve deelname aan ketenoverleg. • Afasiecentrum fungeert als expertisecentrum Het afasiecentrum wordt geregeld benaderd met vragen van professionals, studenten en anderen. Onlangs hebben zij nog een bijeenkomst georganiseerd voor alle logopedisten in de regio. De bijeenkomst was gericht op informatieoverdracht. Algemene indruk auditoren: In het afasiecentrum zijn de benodigde documenten volledig aanwezig. De werkprocessen zijn beschreven en voldoen kwalitatief en kwantitatief aan de vastgestelde kwaliteitscriteria. Tevens blijkt dat de medewerkers van
deze documenten en procedures op de hoogte zijn. Het afasiecentrum heeft een flinke inhaalslag gemaakt op dit gebied.
2. Cliëntenperspectief Vanuit het cliëntenperspectief hebben 2 gesprekken plaatsgevonden: met cliënten en verwanten Gesprek 1 Auditee’s : 12 cliënten, verdeeld over 2 groepen in aanwezigheid van een vrijwilliger bij elke groep Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN, In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: • Vraaggestuurd handelingsplan en evaluatie hiervan De cliënten geven aan dat zij het erg belangrijk vinden dat er doelgericht en ontwikkelingsgericht gewerkt wordt: ‘We komen hier niet omdat het gezellig is, maar om iets te leren en vooruit te komen in het leven. En het is ook gezellig natuurlijk.’ Zij benadrukken dat het geen soos-achtig geheel moet worden: ‘Het is geen naaikransje’ De sfeer is goed en de betrokkenheid van cliënten op elkaar valt op en wordt ook benoemd: ‘Ik leer veel hier maar ze steunen mij ook als ik het moeilijk heb.’ Deze betrokkenheid valt ook tijdens het gesprek op. Cliënten helpen elkaar onderling zodat een ieder aan het ‘woord’ kan komen. Cliënten geven echter ook aan dat sfeer niet het belangrijkste is. Werken aan je doelen, stapjes vooruitgaan en jezelf ontwikkelen, zijn kernwoorden die steeds terug komen: ‘Ieder uur wat je hier hebt is belangrijk’ ‘Ik kom hier om iets te leren.’ Cliënten geven aan dat er ook door de vrijwilligers en medewerkers aangestuurd wordt op het werken aan doelen en het evalueren en bijstellen hiervan: ‘De leiding houdt in de gaten dat er doelen zijn en zij kijken naar wat je wilt. Elke 2-3 maanden schrijven zij deze op.’ ‘Zij vragen steeds “wat wil je leren”? Wil je doorgaan en met wat? En dat schrijven zij op.’ Cliënten, die er al wat langer zijn, merken hierbij op dat het doelgericht werken erg verbeterd is: ‘Ze weten nu zelf ook beter hoe het allemaal moet.’ Er is sprake van een enorme groei op dit gebied. • Flexibiliteit Afasiecentrum en initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit
De cliënten geven aan dat indien een hulpvraag verandert er naar oplossingen wordt gezocht om de hulpvraag te beantwoorden. Steeds wordt aangesloten bij de wensen van de cliënten: ‘Je kunt altijd bij iemand terecht en ze doen er iets mee, ze lossen het op.’ ‘Ik wilde mijn handtekening leren zetten.’ (vrijwilliger vult aan: en dat is nu een doel). Zij kunnen geen zaken bedenken die niet opgepakt zouden kunnen worden. Als het mogelijk is, dan wordt het gedaan: ‘Tot nu toe kan alles hier, behalve echt beter worden.’ • Antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag De cliënten geven aan dat aan hun hulpvraag wordt beantwoord. Ook als er soms kortdurend behoefte is aan wat extra ondersteuning, is dat mogelijk: ‘Ik mag mijn dochter nu even meenemen naar de psycholoog.’ • Inbreng van cliënten De cliënten geven aan dat zij terecht kunnen bij de afasietherapeuten, de vrijwilligers en overige medewerkers: ‘Er is altijd iemand die naar je luistert’ • Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen Cliënten geven aan dat zij zeer tevreden zijn met het aanbod van het centrum en de manier waarop er gewerkt wordt. Het aanbod sluit aan bij hun wensen: ‘Als ik een keer niet kan of mag dan vind ik dat heel erg.’ ‘Wat er ook gebeurt, ik wil hier zijn.’ De sfeer wordt als prettig en veilig ervaren; ‘Je praat met elkaar en iedereen durft van elkaar te leren.’ ‘Ik kan wel huilen van geluk dat ik hier heen mag.’ Zij gaan op psychologisch, persoonlijk en communicatief gebied vooruit door de behandelingen: ‘Wij leren hier veel. Mijn praten is heel erg vooruitgegaan.’ ‘Ik ben niet bang meer, ik durf weer dingen. Wij helpen elkaar ook.’ ‘Je leert kijken naar wat je wel kunt.’ Ook de belangrijke bijdrage van de vrijwilligers wordt hierbij expliciet genoemd: ‘De vrijwilligers zijn heel belangrijk.’ ‘Petje af voor ze.’ Niet alleen de activiteiten in het centrum maar ook die er buiten worden gewaardeerd. Zo wordt er bijvoorbeeld samen met een afasietherapeut voorlichting gegeven binnen de revalidatie-instelling. Het gaat om voorlichting aan mensen met afasie. De cliënten die dit doen, ervaren dit als zeer waardevol:
‘Voorlichting geven is zo mooi. Ze komen huilend binnen en gaan lachend weer weg door het gesprek.’ Ook het uitje naar de Ikea wordt geroemd. Alle cliënten bezochten de Ikea om nieuwe meubels voor het centrum uit te zoeken: ‘Wij gingen allemaal en iedereen hielp.’ Algemene indruk auditoren: De cliënten zijn zeer tevreden met de sfeer binnen het centrum en de werkwijze. Zij geven aan ‘stapsgewijs’ vooruit te gaan in taalvaardigheden en/of hoe om te gaan met de afasie. Het Afasiecentrum wordt als een prettige, veilige plek ervaren waar zij veel leren van elkaar en de medewerkers. De inspanningen die worden verricht door de therapeuten en medewerkers/vrijwilligers worden zeer gewaardeerd. Er valt een hoge mate van onderlinge betrokkenheid op. Gesprek 2 Auditee’s : 3 partners van cliënten van het Afasiecentrum Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: • Vraaggestuurd handelingsplan De partners geven aan dat zij merken dat er doelgericht gewerkt wordt en dat dit leidt tot vooruitgang: ‘Ik merkte thuis dat hij een boost had gekregen om te spreken.’ De vooruitgang merken zij niet alleen op communicatief gebied. Ook op het gebied van het verwerken van de afasie, zien zij verbeteringen door het bezoek aan het centrum: ‘Het biedt ook veel relativering. Hij ziet beter waar hij blij mee kan zijn.’ Het doelgericht werken, draagt hier aan bij maar de partners hebben ook de indruk dat lotgenotencontact van belang is. Van elkaar leren en bijdragen aan elkaars vorderingen worden als belangrijke elementen gezien: ‘Het is leuk voor hen om bij te dragen en te leren van elkaar.’ Er wordt niet altijd structureel gecommuniceerd met hen over de nieuwe doelen (is ook geen vereiste). Dit gebeurt volgens de partners wel met de cliënten zelf. Zij vinden dit prima zo: ‘Als je niets hoort, gaat het goed toch?’ ‘Ik trek zelf wel aan de bel als het nodig is. IK vind het geen probleem dat er weinig contact is.’ Structureel contact vindt sowieso wel plaats via een nieuwsbrief. • Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag De partners geven aan dat er een gevarieerd aanbod is en dat er steeds aangesloten wordt bij de vragen van de cliënten: ‘Ze doen hun best om iets anders te vinden als hij iets niet leuk vindt. ‘ Het aanbod is er niet alleen voor cliënten maar ook voor hen zelf: ‘Pff, wat is het soms lastig (leven met een partner met afasie) maar ik weet dat ik mijn verhaal hier zou kunnen doen als ik dat zou willen.’
Zij geven ook aan dat er nu een partnergroep is. Deze was er voorheen niet. Zelf bezoeken zij deze niet, maar zij vinden het belangrijk dat het aanbod er is: ‘Ik heb zelf meegedaan aan een partnergroep in het Sophia. Maar er zijn zoveel verschillen tussen mensen. Bij mij was de weegschaal niet in evenwicht. Voor wie ben ik hier? Ik was er te veel voor de ander.’ Er zijn geen gezamenlijke bijeenkomsten van cliënten en partners (is ook geen vereiste) maar dit wordt ook niet gemist: ‘Voor ons is het goed zo.’ • Flexibiliteit Afasiecentrum De partners geven aan dat het centrum veel voor hen en hun partners doet en dat zij inspringen op de vragen die er op dat moment zijn: ‘Toen hij in het ziekenhuis lag, maakten zij een boek voor de verpleging om te communiceren.’ • Evaluatie van handelingsplan De partners van de cliënten geven aan dat het handelingsplan geregeld wordt geëvalueerd en dat doelen dan worden aangepast. • Antwoord aan de cliënt m.b.t. zijn hulpvraag De partners van de cliënten geven aan dat zij en hun partners snel antwoord krijgen op de hulpvraag van de cliënt. Zelf voelen zij zich hierin ook erg gesteund: ‘Ik vind het moeilijk om met mijn man te communiceren. Het gaat via een boekje. Hij leert hier nu om op de computer te communiceren en hij heeft al veel geleerd. Ik voel mij hierin ook gesteund door Anke en Ingrid (de afasietherapeuten).’ • Inbreng van cliënten De partners geven aan dat de partner en ook zijzelf inbreng hebben bij het tot stand komen van een handelingsplan. Door de houding van de afasietherapeuten en medewerkers/vrijwilligers van het Afasiecentrum ervaren de partners een zeer lage drempel om vragen te stellen of zorgen te uiten. • Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen De partners van de cliënten geven aan dat hun partners zeer tevreden zijn met de deelname in de groepen: ‘Wij komen er vanaf de camping (op circa een uur rijden) 1 keer per week voor terug als wij daar staan. Dat zegt genoeg. Hij zal nooit overslaan.’ Zelf zijn zij ook erg tevreden: ‘Het is voor hem en mij een uitkomst. Het geeft mij even lucht. Ik hoef even niets en ik weet dat hij in goede handen is.’
3. Medewerkers perspectief Auditee’s : 3 vrijwilligers en 1 creatief therapeut Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN
In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: • Werving Vrijwilligers worden op 2 manieren geworven: via het zorgcentrum waar het afasiecentrum onder valt (Florence) of via de revalidatie-instelling (Sophia) waar het centrum ook onder valt. Zij geven aan dat de werving voor een groot deel via mond op mond reclame gaat. • Groepsdynamiek en opvang De vrijwilligers geven aan dat het werk hen veel oplevert: ‘Het is geweldig. Mensen voelen zich op hun gemak, alles kan, je ziet mensen vooruitgaan en dat is mooi om te zien.’ Zij voelen zich gewaardeerd en er is ruimte voor eigen ideeën: ‘Je voelt je gewaardeerd. Je hebt invloed en daardoor kun je steeds groeien, net als je groep.’ Zij ervaren de groep vrijwilligers/medewerkers als steunend: ‘Het is een heel leuke groep en je hebt steun aan elkaar.’ Het werken wordt niet als belastend of als te zwaar ervaren maar daar waar het lastig zou worden, is er steun. De medewerkers kunnen altijd even bijspringen als dat nodig is: ‘Er is altijd back-up’. Vrijwilligers en medewerkers ervaren de sfeer onderling als prettig: ‘Het is heel open naar elkaar toe. Je kunt alles vragen. Het kan gewoon niet beter.’ • Deskundigheidsbevordering De aanwezigen geven aan dat er gewerkt wordt volgens het principe “al doende leert men”. Vooraf is geen standaard scholing. Vrijwilligers lopen eerst mee met een andere vrijwilliger of medewerker en leren ‘gaande weg’. Zij gaan zelfstandig groepen draaien nadat zij kennis hebben gemaakt met alle groepen en voldoende hebben mee gekeken. Hierbij kan de vrijwilliger zijn voorkeuren aangeven: ‘Als vrijwilliger kun je ook aangeven wat je wilt en niet wilt.’ Het rooster is, zoals eerder gemeld, flexibel voor de vrijwilligers. Zij ervaren dit zelf als prettig: ‘Je kent dan iedereen en dat is leuk.’ ‘Het is steeds een beetje anders en daardoor blijft het leuk.’ Twee keer per jaar is er een scholing. Soms wordt er vanuit de afasietherapeuten een voorstel gedaan maar soms is de scholing ook een gevolg van een vraag van de vrijwilligers zelf: ‘Er is een aanbod of er wordt gedaan wat wij willen.’ • Communicatie
De vrijwilligers en medewerkers komen ’s morgens, voordat de cliënten komen, samen. Op dat moment worden de groepen verdeeld en doorgesproken. Er is verder geen formeel overleg tussen de medewerkers en vrijwilligers maar dit wordt niet gemist: ‘Dingen worden teruggekoppeld en zaken die wij aangeven worden meegenomen.’ ‘Met alles wat wij opperen wordt iets gedaan.’ • Evaluatie Evaluatiemomenten met vrijwilligers worden verschillend vormgegeven. Dit is het gevolg van een verschillende werkwijze van de twee organisaties die vrijwilligers plaatsen. De ene groep heeft jaarlijks een gesprek met de coördinator van de overkoepelende organisatie. Hierbij is de coördinator van het centrum meestal aanwezig: ‘Ik heb jaarlijks een gesprek met de vrijwilligerscoördinator. Dat is formeel zo geregeld, maar het zou beter zijn met Ingrid of Anke.’ De andere groep heeft geen structureel evaluatiemoment: ‘Het is meer in de wandelgangen en tijdens de ochtend als wij de groepen voorbespreken.’ Er is wel geregeld in de wandelgangen contact tussen vrijwilligers en medewerkers en als het niet werkt dan wordt dat ook aangegeven: ‘Er zijn ook wel mensen afgevallen omdat het hen niet lag.’ • Vraaggestuurd handelingsplan& evaluatie & cliëntgestuurd werken Begeleiders en vrijwilligers hebben de indruk dat er veel bereikt wordt en er zeker vraaggestuurd gewerkt wordt: ‘Cliënten mogen hun eigen ik houden, zij mogen hun eigen doelen hebben’. • Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag De aanwezigen geven aan dat er veel mogelijk is binnen het centrum en dat vragen van cliënten en/of vrijwilligers opgepakt worden: ‘Er is veel flexibiliteit in het centrum. Bij nieuwe ideeën wordt er gekeken of het ingepast kan worden. Dat valt mij op en doet mij goed.’ ‘Als de cliënten iets wensen dan bedenken wij iets nieuws en dat maakt het ook leuk.’ Een nieuw initiatief is bijvoorbeeld de creatieve therapie die door de creatief therapeut gegeven wordt: ‘Hiervoor was er activiteiten begeleiding dus dit was wel even wennen voor cliënten, maar het is nu goed ingebed en de groep doet het nu heel erg met elkaar. Cliënten stimuleren elkaar.’ Algemene indruk van de auditoren: Medewerkers en vrijwilligers zijn zeer tevreden over het werken in het afasiecentrum. Binnen het afasiecentrum heerst een prettige sfeer waar aandacht is voor de cliënten, partners van cliënten, vrijwilligers en de medewerkers.
‘Hiervoor was er activiteiten begeleiding dus dit was wel even wennen voor cliënten, maar het is nu goed ingebed en de groep doet het nu heel erg met elkaar. Cliënten stimuleren elkaar.’
Algemene indruk van de auditoren: Medewerkers en vrijwilligers zijn zeer tevreden over het werken in het afasiecentrum. Binnen het afasiecentrum heerst een prettige sfeer waar aandacht is voor de cliënten, partners van cliënten, vrijwilligers en de medewerkers.
