Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta
Průběh reklamačního řízení z pohledu prodejce a z pohledu zákazníka
Vedoucí práce: Mgr. Ing. Jana Mikušová, Ph.D.
Autor: Andrea Václavková
Brno 2014
Na tomto místě bych chtěla poděkovat své vedoucí bakalářské práce Mgr. Ing. Janě Mikušové, Ph.D. za velmi cenné připomínky a rady, kterými mě vedla po celou dobu zpracování bakalářské práce.
Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto práci: Průběh reklamačního řízení z pohledu prodejce a z pohledu zákazníka, vypracoval/a samostatně a veškeré použité prameny a informace jsou uvedeny v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů, a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědom/a, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 Autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity o tom, že předmětná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše.
V Brně dne 3. ledna 2014
_______________________________
Abstract Václavková A., Process complaint procedure from the perspective of vendor and from the perspective of customer. Bachelor thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2014. The bachelor thesis deals with the issues of complaints policy and the complaint procedure. The aim of this thesis is identify problems, that arise during the complaint procedure of consumer goods in one specialist shop namely from the perspective of vendor, and from the perspective of customer and it further suggest possible ways to address these problems and improve processes. Keywords Complaint in legislation, complaints policy, complaints process, SWOT analysis.
Abstrakt Václavková, A., Průběh reklamačního řízení z pohledu prodejce a z pohledu zákazníka. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2014. Bakalářská práce se zabývá problematikou reklamační politiky a průběhu reklamačního řízení. Cílem bakalářské práce je identifikovat problémy, které vznikají při reklamacích zboží v jednom specializovaném obchodě a to jak z pohledu prodejce, tak z pohledu zákazníka a dále navrhnout možné způsoby nápravy těchto problémů a zlepšení procesů. Klíčová slova Reklamace v legislativě, reklamační politika, reklamační proces, SWOT analýza.
Obsah
9
Obsah 1
Úvod a cíl práce
13
1.1
Úvod....................................................................................................................................... 13
1.2
Cíl práce................................................................................................................................ 14
2
Metodika
15
3
Reklamace v legislativě
16
3.1
Maloobchod ........................................................................................................................ 16
3.1.1
4
3.2
Spotřebitel........................................................................................................................... 17
3.3
Spotřebitelská smlouva.................................................................................................. 17
Reklamační politika
19
4.1
Liberální reklamační politika ...................................................................................... 20
4.2
Konzervativní reklamační politika ............................................................................ 21
4.2.1 5
Provozní jednotky maloobchodu ..................................................................... 17
Liberální vs. konzervativní reklamační politika ......................................... 21
Reklamační proces
22
5.1
Reklamační protokol ....................................................................................................... 22
5.2
Základní podmínky reklamace .................................................................................... 22
5.3
Místo a způsob uplatnění reklamace ........................................................................ 23
5.4
Lhůty pro uplatnění reklamace................................................................................... 24
5.5
Vady zboží ........................................................................................................................... 24
5.6
Způsoby vyřízení reklamace ........................................................................................ 25
5.7
Módní obuv ......................................................................................................................... 25
6
SWOT analýza
27
7
Vlastní práce
29
7.1
Reklamační politika ve specializované prodejně ................................................. 29
7.2
Problémy vznikající při vyřizování reklamací ve specializované prodejně29
7.3
Vývoj a průběh reklamací ve specializované prodejně ..................................... 32
10
Obsah
7.4
SWOT analýza specializované prodejny .................................................................. 38
7.5
Návrhy na zlepšení způsobu vyřizování reklamací ............................................. 40
7.5.1
Zlepšení komunikace se zákazníky v oblasti reklamací .......................... 40
7.5.2 Kontrola průběhu reklamačního řízení na internetovém serveru specializované prodejny........................................................................................................ 41 7.6
Chystané změny v reklamacích na rok 2014 ......................................................... 41
8
Diskuse
43
9
Závěr
44
A
Literatura
45
Seznam obrázků
11
Seznam obrázků Obr. 1
Graf vývoje zamítnutých reklamací
34
Obr. 2
Graf vývoje opravených reklamací
35
Obr. 3
Graf vývoje reklamací s 50-ti % slevou
36
Obr. 4
Graf vývoje reklamací, při které byly vráceny peníze
37
12
Seznam tabulek
Seznam tabulek Tab. 1 Rámec pro volbu reklamační politiky výrobce ve vztahu k obchodníkům
21
Tab. 2
Diagram SWOT analýzy
28
Tab. 3
Vývoj reklamací ve specializované prodejně v letech 2010 – 2012 33
Tab. 4
SWOT Analýza specializované prodejny
39
Úvod a cíl práce
13
1 Úvod a cíl práce 1.1
Úvod
Pro téma své bakalářské práce s názvem „Průběh reklamačního řízení z pohledu prodejce a z pohledu zákazníka“ jsem se rozhodla na základě toho, že jsem pracovala v jednom specializovaném obchodě se sportovním zbožím jako zástupce vedoucí a bylo mi velice nepříjemné, že jsem neměla o této problematice dostatečné informace. Reklamace zboží od zákazníků byly na denním pořádku a v souvislosti s tím vznikaly i problémy. Z velké části hlavně proto, že jsem nebyla ani já, ani zaměstnanci, důkladně proškoleni, a to hlavně v oblasti podmínek vyřizování reklamací. Nebyli jsme obeznámeni se základními podmínkami reklamačního řízení vyplývajících jak ze soukromoprávních a veřejnoprávních předpisů, ale také z vnitřních předpisů našeho provozovatele. Naše neznalost vedla k mnoha nepříjemnostem a problémům. Tyto problémy budou dále popsány v praktické části této bakalářské práce. Zákazník by měl být u prodejců na prvním místě. Je to právě on, který svými nákupy tvoří jejich zisk a zvláště v dnešní době, kdy je mezi prodejci vysoká konkurence, to platí dvojnásob. Většina společností se snaží různými zbraněmi, ať už jsou to slevové kupóny nebo přímo zlevněné zboží, přimět zákazníka k tomu, aby navštívil právě jejich obchod. Proto by měl být zákazník obsloužen s veškerým komfortem tak, aby byl se službami co nejvíce spokojen. Tím se zvyšuje pravděpodobnost, že udělá u společnosti další nákup nejen on, ale i jeho známí, kterým prodejnu doporučí. To platí i u méně oblíbené činnosti prodejců, u reklamací. Zákazník nebývá tak dobře informovaný o způsobech a možných variantách vyřizování reklamací, proto toho některé obchody využívají ve svůj prospěch. Ale existují i výjimky, které jsou naopak informované dostatečně a tím je prodejce v nepříjemné situaci, kdy toho ví podstatně méně než zákazník a může dojít až k tomu, kdy zaměstnanec reklamaci špatně vyřídí a je tu možnost, že si reklamované zboží bude muset zaplatit v rámci škodného řízení. V našem případě zde hrají velkou roli také soudní znalci. Na základě všech těchto zkušeností jsem se rozhodla zjistit o této problematice co nejvíce užitečných informací a podmínek, které pak zaměstnancům pomohou při vyřizování reklamací. Dále bych chtěla zjistit a navrhnout možné způsoby zlepšení vyřizování reklamací tak, aby byl zákazník spokojen a nedocházelo k nesrovnalostem. Tam kde zákazník není spokojen, se již nevrátí.
14
1.2
Úvod a cíl práce
Cíl práce
Cílem bakalářské práce je identifikovat problémy, které vznikají při reklamacích zboží v jednom specializovaném obchodě a to jak z pohledu zákazníka, tak z pohledu prodejce Dále navrhnout možné způsoby nápravy těchto problémů a zlepšení procesů. Práce se zaměří na zjištění způsobů řešení reklamací a na detailní zpracování průběhu reklamačního řízení. V teoretické části bakalářské práce budou definované pojmy důležité pro praktickou část bakalářské práce. V praktické části pak budou zjištěné poznatky, které budou uvedeny v teoretické části, aplikovány na konkrétní situace. V závěru práce budou navrženy změny, které by mohly přispět ke zlepšení současného stavu způsobu vyřizování reklamací.
Metodika
15
2 Metodika Metodika sběru dat pro bakalářskou práci spočívala v nastudování informací o reklamační politice jako celku, reklamaci v legislativě, spotřebiteli, podmínkách reklamace a o průběhu reklamačního řízení. Déle v analýze reklamací ve specializovaném obchodě. Tyto informace byly získávány z internetových zdrojů, tištěných publikací a z mé osobní zkušenosti s touto prodejnou a to jak ze strany prodejce, tak i ze strany zákazníka. V tištěných publikacích byly vyhledávány informace týkající se reklamační politiky, reklamace v legislativě a dále informace o aspektech, které jsou důležité pro průběh reklamačního řízení. V internetových zdrojích byly zjišťovány pojmy týkající se reklamací a SWOT analýzy.
16
Reklamace v legislativě
3 Reklamace v legislativě Reklamace zboží je upravena třemi zákony. Zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, občanským zákoníkem č. 40/1994 Sb. a obchodním zákoníkem č. 513/1991 Sb. Základním kritériem pro rozlišení, zda se při reklamaci, neboli uplatnění za vady výrobků a služeb, řídit občanským zákoníkem, který je úzce spjat se zákonem o ochraně spotřebitele nebo zákoníkem obchodním, je kupující osoba. Pokud se na straně kupujícího objevuje „spotřebitel“1, je nutno řídit se občanským zákoníkem, pokud se jedná o „podnikatele“2 se postupuje dle zákoníku obchodního. Může nastat i varianta, kdy se kupující a prodávající dobrovolně podřídí režimu, který určuje obchodní zákoník. Musí být ovšem splněna podmínka písemné formy jejich vzájemné dohody3. Právní postavení kupujícího – nepodnikatele se nesmí, ve vztahu k podmínkám, které mu zaručuje občanský zákoník, zhoršit 4.
3.1
Maloobchod
Specializovaný obchod, o kterém je a bude v mé bakalářské práci zmínka, disponuje úzkou produktovou řadou a nabízí široký sortiment v rámci této řady5 a patří do sítě maloobchodů. Jednotky jsou nejen po celé České republice, ale i na Slovensku. „Maloobchod prodává zboží nebo služby zákazníkům a uspokojuje tak potřeby jejich vlastní nebo jejich domácností. Činnost maloobchodu se liší od prodeje zboží pro výrobní spotřebu, kde se jedná především o zboží nezbytné k realizaci jejich podnikatelské činnosti.“ Patří mezi takovou distribuci, u které je specifické, že se zboží prodá konečným spotřebitelům. Maloobchod tak splní svou funkci plnění potřeb a přání spotřebitelů a má výrazný vliv na ekonomické zdraví. Střet nabídky a poptávky mezi spotřebiteli a obchodníky se uskutečňuje prostřednictvím maloobchodu6.
§ 52 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů § 2, odst. 2 zákona č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů 3 Reklamace [online]. 2010 [cit. 2013-09-18]. Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/clanky/reklamace-obcansky-nebo-obchodni-zakonik/ 4 § 55 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 5 KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2, str. 978 6 Maloobchod [online]. 2013 [cit. 2013-09-30]. Dostupné z: http://www.google.cz/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&ved=0CEoQFjAE&url=http %3A%2F%2Fpef.czu.cz%2F~hes%2FVaM%2520skripta%2FMaloobchod%2520I.doc&ei=mDtJUs OaMuGyyAHy2IGgCw&usg=AFQjCNHKZAPU8GyNz1m4bDjuQFmupT3UpQ&bvm=bv.53217764,d.aWc 1 2
Reklamace v legislativě
3.1.1
17
Provozní jednotky maloobchodu
Provozní jednotka maloobchodu je prodejna nebo prodejní jednotka maloobchodu. Rozlišují se dle statických znaků (sortimentní profil, forma prodeje, umístění a velikost prodejny atd.) a znaků dynamických (soubor služeb, cenová politika, kvalita zboží apod.)7. V reklamačním procesu má takový význam, že spotřebitel nemusí reklamovat zboží v té samé prodejně, ve které ho zakoupil, ale může zboží reklamovat v jakékoliv provozovně prodejce.
3.2
Spotřebitel
Spotřebitelem se dle § 2 zákona č. 634/1992 sb., o ochraně spotřebitele rozumí „fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než podnikání s těmito výrobky nebo službami“8. Dle občanského zákoníku § 52 zákona č. 40/1964 Sb. „je spotřebitelem fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání“9.
3.3
Spotřebitelská smlouva
Spotřebitelskými smlouvami se, dle občanského zákoníku § 52 zákona č. 40/1964 Sb, rozumí „smlouvy kupní, smlouvy o dílo, případně jiné smlouvy upravené v části osmé tohoto zákona, pokud smluvními stranami jsou na jedné straně spotřebitel a na druhé straně dodavatel“10. Dle § 55 zákona č. 40/1964 Sb. „smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Spotřebitel se zejména nemůže vzdát práv, které mu zákon poskytuje, nebo jinak zhoršit své smluvní postavení“11. Kupní smlouva Kupní smlouva patří mezi základní smluvní typy využívaných jako spotřebitelské smlouvy. Prodávajícímu v této smlouvě vznikne povinnost odevzdat předmět koupě kupujícímu a naopak kupujícímu vznikne povinnost převzít předmět koupě a za něj zaplatit prodávajícímu cenu předem dohodnutou12. Provozní jednotky maloobchodu [online]. 2013 [cit. 2013-11-30]. Dostupné z: http://etext.czu.cz/php/skripta/kapitola.php?titul_key=83&idkapitola=90 8 DUPAL, Libor. Rizika při nákupu zboží. Vyd. 1. Brno: CP Books, 2005, x, 254 s. ISBN 80-251-0507-5, str. 5 9 § 52 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 10 DUPAL, Libor. Rizika při nákupu zboží. Vyd. 1. Brno: CP Books, 2005, x, 254 s. ISBN 80-251-05075, str. 6 11 § 55 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 12 § 588 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 7
18
Reklamace v legislativě
Rozpor s kupní smlouvou Pokud kupující při převzetí zjistí, že je výrobek vadný, tedy není ve shodě s kupní smlouvou, má právo požadovat, aby prodávající bez zbytečného odkladu a bezplatně uvedl věc do stavu, který odpovídá kupní smlouvě, a to dle požadavku kupujícího buď opravou věci, nebo její výměnou13. Jestliže není takový postup možný, má kupující právo požadovat slevu, která je přiměřená ceně zakoupené věci nebo má možnost od smlouvy odstoupit. Pokud se objeví rozpor s kupní smlouvou, měl by prodávající bezplatně uvést věc do takového stavu, aby stav zboží odpovídal kupní smlouvě14. Odstoupení od smlouvy Spotřebitel má právo bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce odstoupit od smlouvy, která byla „uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku do 14 dnů ode dne převzetí plnění“15. Odstoupit od smlouvy čili vrátit zboží, které si zákazník koupí v kamenné prodejně a pak zjistí, že se mu nelíbí nebo, že ho vlastně ani nepotřebuje ze zákona nelze16. Zde platí jedna ze základních zásad soukromého práva, tou je zásada o tom, že se smlouvy mají dodržovat. V kamenné prodejně může spotřebitel odstoupit od smlouvy bez udání důvodu jen v tom případě, že se k tomu prodávající zaváže na účtence, plakátu nebo ústně. Mnohé prodejny, již toto praktikují, z důvodu získání výhody v boji s konkurencí17. Na odstoupení od smlouvy má také právo kupující v tom případě, vyskytne-li se potřetí stejná vada, která již byla před tím dvakrát v reklamačním řízení odstraněna. Nebo také projeví-li se tři různé odstranitelné vady, kvůli kterým nemůže být věc řádně užívána. V případě projevení neodstranitelné vady na věci, která však nebrání řádnému užívání věci, má kupující právo kromě odstoupení od smlouvy nebo výměny věci také na přiměřenou slevu z ceny zboží18.
§ 616, odst. 3 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 356 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3528-3, str. 310 15 § 53, odst. 7 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 16 Odstoupení od smlouvy [online]. 2013 [cit. 2013-08-20]. Dostupné z: http://www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/mohu-odstoupit-od-smlouvy-pri-koupi-v-kamenneprodejne/41 17 Nekalé praktiky prodejců [online]. 2013 [cit. 2013-08-20]. Dostupné z: http://www.novinky.cz/finance/294717-nekale-praktiky-prodejcu-na-reklamace-casto-doplacejizakaznici.html 18 Práva kupujícího při reklamaci [online]. 2013 [cit. 2013-09-07]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/legislativa/prava-kupujicich/ 13 14
Reklamační politika
19
4 Reklamační politika Reklamační politika není jako pojem jednoznačně definována. Tento pojem může být vymezen jako:„právo na vrácení produktu, které může zákazník využít s tím, že získá určitou kompenzaci“19. Z tohoto výkladu bohužel není jasné, zda reklamační politika vystihuje i záruku, která je upravena zákonem. Rozdíl mezi zárukou a reklamační politikou je v tom, že záruka se vztahuje k takovým situacím, kdy výrobek nesplňuje objektivní technické parametry, kdežto reklamační politika chrání zákazníky před subjektivní nespokojeností s produktem. V Evropské unii je internetové nakupování upraveno směrnicí Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. Května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv, které jsou uzavřeny na dálku. Při internetovém nakupování je v zemích Evropské unie stanovena legislativní povinnost, kdy musí obchodník přijmout vrácené výrobky do 14 dnů, existují také omezení, které se týkají nákladů, tyto náklady mohou obchodníci zákazníkům naúčtovat, protože prodejci mohou proplatit jen cenu vráceného výrobku nikoliv dopravu. Jinou úhradu obchodníci po zákaznících požadovat nemohou20. Dle Škapy lze tedy reklamační politiku přeložit a definovat jako „rozhodnutí prodejce o rozsahu a kvalitě poprodejních služeb poskytovaných zákazníkům. Je vymezena pravidly a uplatňovanými postupy, které prodejce používá pro přijímání výrobků zpět z důvodu nespokojenosti či funkční vady, reps. z důvodů jiných prodejcem určených příčin anebo možností, a pro poskytnutí kompenzace za vrácený výrobek. V případě služeb jde o pravidla a postupy pro kompenzaci za poskytnuté služby, se kterými zákazník nebyl spokojen“21. Reklamační politika má tedy tyto dvě oblasti, kde: Jde o dobrovolně poskytnuté právo zákazníkovi vrátit výrobek zpět a obdržet kompenzaci v případě, že není s výrobkem či službou subjektivně spokojen. Jedná se o situace, na které se nevztahuje platná legislativa týkající se reklamací Jde o způsob, jakým podnik naplňuje legislativní požadavky v případě obdržených reklamací
ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 978-80-210-6123-1, str. 13 20 ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 978-80-210-6123-1, str. 14 21 ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 978-80-210-6123-1, str. 15 19
20
Reklamační politika
Podnik má na výběr ze dvou možností jakou reklamační politiku bude prosazovat, a to: Konzervativní – kde bude uplatňován přístup k reklamacím jen na základě minimálních požadavků, které stanovuje legislativa Liberální – kde bude uplatňován přístup obou oblastí Reklamační politika se zabývá následujícími čtyřmi dimenzemi:
4.1
Charakterem náhrady (výměna za jiný výrobek či vrácení kupní částky) Náklady na vrácení výrobku (např. manipulační poplatek při vrácení) Dodatečnými podmínkami (např. neporušený obal, neodstraněné cenovky) Intervalem, po který je možné garanci vrácení uplatnit22
Liberální reklamační politika
Podniky poskytují možnost vrácení produktů nad zákonný rámec hned z několika důvodů. Prvním z nich je zlepšení image obchodníka, na jejímž základě získá nové zákazníky. Jako druhý důvod můžeme uvést to, že zákazník sice výrobek vrátí, ale naopak může koupit výrobek jiný. Tento proces označujeme jako efekt crosssellingu. Mezi další důvody patří nakupování dárků a podpora impulzivní koupě. Liberální reklamační politika může vést k udržení zákazníka a ke zvýšení tržeb, snižuje míru rizika, která plyne z mylných informací, které se mohou k zákazníkovi dostat, např. od nespokojených zákazníků a také představuje pro zákazníka cestu jak se vyhnout zklamání23. Obchodníci poskytují zákazníkům možnost vrácení výrobků z těchto důvodů:
Snížení rizika držení vysokých zásob Usnadnění distribuce nových výrobků Obrana značky Konkurenční boj Podpora reklamační politiky pro koncové zákazníky24
ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 978-80-210-6123-1, str. 16 23 ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 978-80-210-6123-1, str. 17 24 ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 978-80-210-6123-1, str. 18 22
Reklamační politika
4.2
21
Konzervativní reklamační politika
Jedná se o striktní reklamační politiku. Prodejce se rozhodne, že v reklamačním řízení nebude poskytovat možnost vrácení zboží zpět prodejci, resp. tuto možnost nabídne jen ve výjimečných případech, kdy musí zákazník splnit velmi přísné podmínky. Při subjektivní nespokojenosti zákazníka tímto prodejce poskytuje zákazníkovi minimální možnost kompenzace. Pokud prodejce prosazuje tuto reklamační politiku, je zákazníkovi poskytnuto zákonné minimum, lze tedy reklamovat výrobky, které jsou objektivně vadné25. 4.2.1
Liberální vs. konzervativní reklamační politika
Liberální reklamační politika je také často označovaná jako vstřícná reklamační politika, která umožňuje zákazníkům vrátit nakoupené výrobky, z důvodu jejich subjektivní nespokojenosti. Současně prodejce tuto záruku nepodmiňuje přísnými podmínkami.
Liberální reklamační politika Obchodníci nedůvěřují výrobci Slabá konkurence mezi obchodníky Značky soutěžící na trhu nejsou diferencované Obchodníci se vyhýbají riziku
Konzervativní reklamační politika Výrobce nedůvěřuje obchodníkům Vysoké výrobní a logistické náklady Nízká hodnota při zpracování vrácených výrobků Nestálá poptávka finálních zákazníků
Tab. 1 Rámec pro volbu reklamační politiky výrobce ve vztahu k obchodníkům, zdroj: Škapa, Radoslav, 201226
ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 978-80-210-6123-1, str. 20 26 ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 978-80-210-6123-1, str. 20 25
22
Reklamační proces
5 Reklamační proces Pojem reklamace můžeme vysvětlit jako „uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb“27. Přijetím výrobků nebo služeb do reklamace začíná reklamační proces. Úkolem prodávajícího je, aby byl spotřebitel řádně informován o podmínkách, rozsahu a způsobu jak uplatnit odpovědnost za vady výrobků a služeb28, vč. podmínek jak uplatnit rozpor s kupní smlouvou. Spotřebitel by měl být dále informován o provádění záručních oprav, a kde může reklamaci uplatnit. To vše je popsáno v reklamačním řádu29.
5.1
Reklamační protokol
Reklamační protokol je doklad o přijetí zboží do reklamačního procesu. Tento doklad by měl minimálně obsahovat tyto údaje: 1. 2. 3. 4. 5.
Adresa prodejce a kupujícího Název reklamovaného výrobku, vč. data zakoupení výrobku Vadu, která má být reklamovaná Způsob vyřízení reklamace, který spotřebitel požaduje Datum, kdy je reklamace uplatňována a předpokládaný termín, kdy má být reklamace vyřízena 6. Podpis zástupce prodávajícího a podpis kupujícího Prodejce má povinnost při vydávání reklamace spotřebiteli doplnit potvrzení o způsobu vyřízení reklamace a o datu, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, popřípadě písemné odůvodnění, z jakého důvodu byla reklamace zamítnuta30.
5.2
Základní podmínky reklamace
Vyskytne-li se u zakoupeného zboží, které je v záruční době vada má zákazník právo tuto vadu reklamovat31. Za vadu zboží lze považovat změnu vlastnosti zboží, Reklamace [online]. 2013 [cit. 2013-08-25]. Dostupné z: http://business.center.cz/business/pojmy/p448-reklamace.aspx 28 VEBER, Jaromír a Jitka SRPOVÁ. Podnikání malé a střední firmy. 3. aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012, 332 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-4520-6., str. 252 29 Reklamační protokol [online]. 2013 [cit. 2013-08-25]. Dostupné z: http://business.center.cz/business/pojmy/p449-reklamacni-rad.aspx 30 Reklamační protokol [online]. 2013 [cit. 2013-08-25]. Dostupné z: http://www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/co-ma-obsahovat-reklamacni-protokol/14 31 Právo kupujícího v případě vadného výrobku [online]. 2013 [cit. 2013-08-20]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/legislativa/prava-kupujicich/ 27
Reklamační proces
23
která vznikla z důvodu použití nekvalitního nebo nevhodného materiálu. Další příčinou může být nevhodná technologie nebo nevhodné konstrukční řešení. Za vadu zboží nelze považovat změnu vlastnosti zboží, která vznikla v průběhu záruční doby a to v důsledku jeho nesprávného používání, opotřebení, nevhodnou nebo nedostatečnou údržbou. Dále v důsledku jakéhokoliv poškození uživatelem nebo třetí osobou či předmětem nebo jiného nesprávného zásahu. Zákazník musí reklamované zboží předložit zbavené všech nečistot, hygienicky nezávadné a suché. V případě nesplnění těchto požadavku může vedoucí prodejny rozhodnout o nepřijetí reklamace do reklamačního řízení 32. Pokud reklamované zboží reklamaci nebrání z důvodu dodržení obecné hygieny a je kompletní, považuje se reklamace za řádně uplatněnou a zboží může být zařazeno do reklamačního řízení. Vady, které kupující zjistí, musí uplatnit bez zbytečného odkladu u prodávajícího33. Pokud se prodávající s kupujícím nedohodne na delší lhůtě, musí být reklamace včetně odstranění vad vyřízena bez zbytečného odkladu nejpozději do 30-ti dnů, ode dne, kdy byla reklamace uplatňována34. Prodávající nebo jím pověřený pracovník má právo o reklamaci rozhodnout ihned nebo ve složitých případech do tří pracovních dnů35. Pokud si spotřebitel nevyzvedne reklamovanou věc do jednoho měsíce od doby, kdy byla reklamace provedena, má prodávající právo žádat po spotřebiteli zaplacení poplatku za uskladnění36.
5.3
Místo a způsob uplatnění reklamace
Prodávající je povinen reklamaci přijmout v jakékoliv provozovně, ve které je přijetí reklamace možné a to s ohledem na sortiment zboží, který je prodáván nebo jaké služby jsou poskytovány nebo také v místě nebo sídle podnikání. Kupující musí u uplatňování reklamace prokázat, že reklamované zboží zakoupil právě u dotyčného prodejce, k tomu mu postačí výpis z bankovního účtu, který prokáže skutečnost, že výrobek byl zakoupen, právě u tohoto prodejce, účtenka nebo do-
Reklamační řád [online]. 2013 [cit. 2013-09-07]. Dostupné z: http://www.centrumalexa.cz/s/reklamacni-rad 33 § 599, odst. 1 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 34 VEBER, Jaromír a Jitka SRPOVÁ. Podnikání malé a střední firmy. 3. aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012, 332 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-4520-6. 35 Reklamační řád [online]. 2013 [cit. 2013-09-07]. Dostupné z: http://zakony.centrum.cz/zakon-oochrane-spotrebitele/cast-2-paragraf19?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=zakony-od-centrum_cz 36 § 656, odst. 1 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 32
24
Reklamační proces
konce výpověď svědka. Pokud se takto neprokáže, nebude s kupujícím zahájeno reklamační řízení37.
5.4
Lhůty pro uplatnění reklamace
Záruční doba platí 24 měsíců a vztahuje se na spotřební zboží jako celek, i když zákazník reklamuje pouze část38, tato doba začíná běžet při převzetí zboží. Vadu musí kupující oznámit ihned, kdy se vada objevila a to bez zbytečného odkladu39. Do záruční doby se nezapočítává doba, od které je uplatňováno právo z odpovědnosti za vady až do té doby, kdy je kupující povinen po skončení opravy věc převzít. Pokud dojde k výměně zboží, začíná běžet záruční doba od data výměny zboží40.
5.5
Vady zboží
Vad zboží je velká řada, např. vady právní, faktické, které dále členíme na zjevné a skryté, odstranitelné a neodstranitelné. Vady faktické můžeme vymezit jako:„nedostatky vlastnosti zboží, které mají fyzickou (věcnou) povahu a svou existencí přenechanou věc znehodnocují“41. Právní vady jsou: „takové nedostatky věci, které nabyvateli brání, aby získal k předmětu plnění práva v takovém rozsahu a obsahu, jak vyplývají ze smlouvy“42. Mezi vady, kterými se budu zabývat v této bakalářské práci, patří vady odstranitelné a neodstranitelné. Odstranitelné vady Jedná-li se o vadu odstranitelnou, má prodávající povinnost a kupující právo na to, aby vada byla bez zbytečného odkladu, včas a bezplatně odstraněna43. Kupující má právo, pokud nemůže věc řádně užívat pro větší počet vad nebo pro opětovné vyskytnutí vady po opravě, požadovat po prodejci výměnu věci, je-li to vzhledem Uplatnění reklamace [online]. 2013 [cit. 2013-09-07]. Dostupné z: http://www.novinky.cz/finance/300297-vadne-zbozi-muzete-reklamovat-i-bez-uctenky-stacisvedek-nebo-vypis-z-uctu.html 38 HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6., str. 31 39 § 599, odst. 1 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 40 § 627, odst. 1 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 41 HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6., str. 16 42 HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6., str. 17 43 SELUCKÁ, Markéta. Koupě a prodej: nový občanský zákoník, společná evropská právní úprava prodeje. Vyd. 1. V Praze: C.H. Beck, 2013, xx, 245 s. Beckova edice právní instituty. ISBN 978-80-7400471-1, str. 110 37
Reklamační proces
25
k povaze vady úměrné. Pokud není možný takový postup, kupující může po prodejci žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo odstoupit od smlouvy44. Neodstranitelné vady Jsou takové, které nejdou odstranit a brání tak tomu, aby mohla být věc řádně užívána jako věc, která je bez vad, v tomto případě má kupující právo odstoupit od smlouvy nebo požadovat po prodávajícím výměnu věci45. Jedná-li se o jiné neodstranitelné vady a kupující nepožaduje výměnu věci, má právo požadovat po prodávajícím přiměřenou slevu z ceny věci nebo může odstoupit od smlouvy46.
5.6
Způsoby vyřízení reklamace
Reklamace může být vyřízena dvěma způsoby, a to buď, kladně nebo záporně. Je-li reklamace vyřízena kladně, tak byla opravena nebo byla zákazníkovi nabídnuta výměna. Jestliže byla vyřízena záporně, tak byla reklamace zákazníkovi zamítnuta. Reklamaci je možné zamítnout hned z několika důvodů. Nejedná-li se o vadu (v tomto případě se tedy nejedná o rozpor s kupní smlouvou) nebo o mechanické poškození (tudíž v tomto případě neodpovídá za vadu prodávající)47.
5.7
Módní obuv
S označením módní obuv jsme se setkávali v minulosti spíše sporadicky, v dnešní době se stalo obchodníky velice oblíbeným. Můžeme se setkat i s tím, že označení módní obuv nese i obuv, která rozhodně mezi módní obuv nepatří48. Obuv, která má označení módní nebo vysoce módní obuv byla, jak již z jejího názvu vyplývá stvořena pro přehlídková mola. Z tohoto důvodu je její hlavní přednost vzhled nikoliv kvalita, ta je druhořadá. Tato obuv je tedy určena jen ke krátkodobému nošení, což kupující často netuší. Jestliže v nich kupující chodí celý den v ulicích, zpravidla jim nevydrží déle než pár týdnů. Tak jako na spotřební zboží tak i na módní obuv se vztahuje dvouletá záruční doba. Zákazník, ale i přesto ve většině případů HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6, str. 39 45 ONDŘEJ, Jan. Spotřebitelské smlouvy a ochrana spotřebitele: ekonomické, právní a sociální aspekty. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, c2013, xvi, 365 s. Beckova edice právní instituty. ISBN 978-80-7400-446-9, str. 27 46 § 622, odst. 2 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 47 Způsoby vyřízení reklamace [online]. 2013 [cit. 2013-11-30]. Dostupné z: http://www.uplnezneni.cz/clanky/lhuty-a-zpusoby-vyrizeni-reklamace/ 48 Módní obuv [online]. 2013 [cit. 2013-09-18]. Dostupné z: http://www.asociace-sos.cz/modni-avysoce-modni-obuv/ 44
26
Reklamační proces
s reklamací neuspěje z toho důvodu, že obchodník většinou prokáže, že zákazník obuv užíval v rozporu s náročnými požadavky, které jsou na tuto obuv kladeny – nošeny celý den (k tomu nejsou určeny) nebo že se s nimi prošel o dlažbě. V tomto případě není možné vrátit finanční částku. Dle Vlasty Mayerové z České obuvnické a kožedělné asociace: „Není to výmysl, který by byl specifikum pro Českou republiku. Přejali jsme ho v rámci harmonizace legislativy s Evropskou unií“. Právě Evropská unie rozdělila obuv na vycházkové, společenské, sportovní, rekreační a módní. Pokud bude zákazníkova reklamace neúspěšná, může se obrátit na znalce sídlící ve Zlíně, ti pak závadu přezkoumají. Uznají-li pochybení, které je na straně výrobce, dostane zákazník své peníze zpět, v opačném případě zákazník nedostane nové zboží, ale ještě musí uhradit poplatek za znalecký posudek49. Česká obchodní inspekce, dle normy ČSN EN ISO 19952, označuje módní obuv jako: „obuv navrženou a vyrobenou pro nošení v nenáročných podmínkách – prvořadá je u ní módnost. Takové označení však neopravňuje prodávajícího k porušování povinností, které mu stanoví platné právní předpisy, například ke krácení záruční lhůty, zamítání reklamací pouze s odůvodněním, že se jedná o módní obuv, nebo dokonce k nepřijetí reklamace.“ Spočívá-li vada v nekvalitním materiálu, technickém řešení či výrobním postupu má prodávající povinnost Vaši reklamaci uznat. Jak ale poznat jestli jsme užívali obuv správně? Nejlepší je řídit se vlastním uvážením. Kožená obuv vydrží déle než obuv syntetická. Pak musíme zvážit, jednáli se o opravdu významnou vadu nebo jde například o okopání nebo o jiné zhoršení vzhledu, s tímto musíme po pár měsících užívání počítat. Dále bychom měli zhodnotit prestiž a cenu značky a kriticky si říct co od obuvi očekáváme. Zda na konci těchto úvah zjistíme, že jsme nepochybili ani v jednom případě, můžeme směle reklamovat50.
Módní obuv [online]. 2011 [cit. 2013-09-18]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/ct24/ekonomika/122104-boty-se-vam-po-tydnu-rozpadly-smulakoupili-jste-modni-obuv/ 50 Módní obuv [online]. 2013 [cit. 2013-09-18]. Dostupné z: http://www.asociace-sos.cz/modni-avysoce-modni-obuv/ 49
SWOT analýza
27
6 SWOT analýza Pomocí SWOT analýzy budou v praktické části bakalářské práce nastíněny čtyři strategie a z těch bude vybrána ta, která bude nejlepší pro vytvoření návrhů, které povedou ke zlepšení procesu reklamace. SWOT analýza je jednoduchým nástrojem, koncepčním rámcem pro systematickou analýzu, zaměřeným na charakteristiku klíčových faktorů ovlivňujících strategické postavení podniku“51. Smysl SWOT analýzy spočívá v odhalení příležitostí a hrozeb, které existují v okolí firmy a v nalezení silných a slabých stránek uvnitř firmy52. Název SWOT je tvořen z počátečních písmen anglických slov: strengts (silné stránky), weaknesses (slabé stránky), opportunities (příležitosti) a threats (hrozby)53. Díky této analýze je možno komplexně vyhodnotit fungování firmy, najít její slabé stránky a příležitosti pro její další rozvoj. Základním cílem SWOT analýzy je identifikace slabých stránek a následné vytvoření strategie k minimalizování těchto slabých stránek. Dalším cílem této analýzy je vytvořit hloubkovou analýzu, která nám poskytne důležité poznatky. K tomu aby analýza plnila v procesu tvorby strategie určitou roli, musí být aplikována tak, aby směřovala k nalezení, identifikaci, posouzení vlivů, předpovědi jak se budou vyvíjet faktory vnitřního a vnějšího prostředí firmy a jak spolu budou tyto vlivy souviset. V každém strategickém řízení firmy by měla být SWOT analýza zakomponována a její výstupy by měly být zohledňovány při dalším strategickém plánování firmy54. Postup při vytváření SWOT analýzy: 1. Předpověď a identifikace nejdůležitějších změn v okolním prostředí podniku, k tomu nám poslouží analýzy, které byly provedeny dříve 2. Identifikace silných a slabých stránek a specifických předností podniku pomocí závěrů vytvořených v jednotlivých částech analýzy vnitřních zdrojů a schopností 3. Pomocí diagramu SWOT analýzy lze posoudit vzájemné vztahy hlavních změn podniku na straně jedné a na druhé jednotlivé silné a slabé stránky SEDLÁČKOVÁ, Helena a Karel BUCHTA. Strategická analýza. 2. přeprac. a dopl. vyd. Praha: C. H. Beck, 2006, xi, 121 s. ISBN 80-717-9367-1, str.91 52 DEDOUCHOVÁ, Marcela. Strategie podniku. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2001, xiv, 256 s. ISBN 80717-9603-4, str. 50 53 BLAŽKOVÁ, Martina. Marketingové řízení a plánování pro malé a střední firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 278 s. ISBN 978-80-247-1535-3, str. 155 54 SWOT analýza [online]. 2011 [cit. 2013-09-30]. Dostupné z: http://www.ipodnikatel.cz/Marketing/swot-analyza-odhali-pravdivou-tvar-vasi-firmy-a-pomuzevam-nahlednout-do-budoucnosti.html 51
28
Tab. 2
SWOT analýza
Diagram SWOT analýzy55
Sestavení tohoto diagramu usnadní porovnání vnitřních stránek podniku s jeho vnějšími riziky a příležitostmi56. Mezi výhody této analýzy patří další využití identifikovaných unikátních zdrojů či klíčových předpokladů firmy. K nevýhodám SWOT analýzy patří její subjektivnost a statičnost57. Cílem sestavení tohoto diagramu je abychom uměli propojit všechny 4 kvadranty a na základě toho definovat strategické kroky, které by nám měly pomoci zlepšit pozici naší firmy na trhu. Je důležité, abychom sestavení SWOT analýzy věnovali dostatek času, abychom ji sestrojili podrobně a na základě objektivních informací. V opačném případě by taková SWOT analýza postrádala svůj smysl58.
SWOT analýza [online]. 2013 [cit. 2013-11-30]. Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/clanky/neuvazeny-vstup-na-trh-muze-podnikateli-srazit-vaz/ 56 SEDLÁČKOVÁ, Helena a Karel BUCHTA. Strategická analýza. 2. přeprac. a dopl. vyd. Praha: C. H. Beck, 2006, xi, 121 s. ISBN 80-717-9367-1, str.92 57 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 269 s. ISBN 978-80-247-2690-8, str.104 58 KEŘKOVSKÝ, Miloslav a Oldřich VYKYPĚL. Strategické řízení: teorie pro praxi. 2. vyd. Praha: C.H. Beck, 2006, xiv, 206 s. C.H. Beck pro praxi. ISBN 80-717-9453-8, str. 121 55
Vlastní práce
29
7 Vlastní práce Jak již bylo zmíněno v teoretické části, pracovala jsem jako zástupce vedoucí v jedné specializované prodejně, která se zabývala prodejem sportovního zboží, převážně obuvi. Své zákazníky si firma získává především milou a profesionální obsluhou. Několikrát za rok se zaměstnanci firmy zúčastňují školení, která jsou zaměřena zejména na sportovní obuv, textil a doplňky. Školení jsou pořádána z toho důvodu, aby byli pracovníci informování o technologiích a novinkách, které jsou ve sportovním sortimentu připravovány a aby tak mohli nabídnout zákazníkům 100% komfort a služby a byli schopni zákazníkovi poradit ve všech směrech. Firma může zákazníkovi nabídnout velkou škálu sortimentu přes pánskou, dámskou až po dětskou nabídku zboží. V této oblasti patří firma, která disponuje celkem 55ti maloobchodními jednotkami, mezi velice stabilní společnosti nejen v České republice, ale i na Slovensku. Firma ví jak své zákazníky nalákat k nákupu zboží, ale v jedné oblasti trochu zaostává proti konkurenci a to je reklamační proces.
7.1
Reklamační politika ve specializované prodejně
Dle zjištění a osobní zkušenosti mohu říci, že specializovaná prosazuje konzervativní reklamační politiku. To znamená, že v reklamačním řízení je uplatňován přístup jen na základě minimálních požadavků, které požaduje legislativa. V případě, že je zákazník subjektivně nespokojen má minimální šanci na úspěch. Firma striktně dodržuje nastavená pravidla a zákazníkům v tomto případě nevychází vstříc, udělá jen to co je bezpodmínečně nutné. Myslím si, že v dnešní době, kdy je zákazník opravdu na prvním místě, je důležité a na místě, aby z prodejny odcházel vždy spokojen a to nejen v případě nákupu, ale i v případě reklamací. Firma by měla dělat vše pro to, aby se k ní zákazník vrátil a pokud možno i s dalšími nakupujícími.
7.2
Problémy vznikající při vyřizování reklamací ve specializované prodejně
Reklamace všeobecně patří k činnostem, které nevyhledávají ani zákazníci natož prodejci. Jak už to tak bývá, reklamace s sebou přináší i různé problémy a to jak při jejím přijímání do reklamačního řízení tak i při jejím předávání prodejcem zákazníkovi.
30
Vlastní práce
Mezi nejčastější problémy, které vznikají během průběhu reklamačního řízení, patří:
na straně prodejce:
1. Zákazník třikrát reklamoval stejnou odstranitelnou vadu a nedostal možnost výměny věci nebo vrácení peněz Tato situace nastávala nejčastěji. Zákazník reklamoval třikrát stejnou odstranitelnou vadu. Reklamace byla reklamačním oddělením třikrát uznána a způsob vyřízení byl, že zboží bylo opraveno. Zákazníkovi nebyla nabídnuta možnost výměny zboží nebo vrácení peněz. V tomto případě měl prodejce postupovat tak, že měl zákazníkovi nabídnout buď výměnu reklamované věci, nebo vrátit finanční prostředky, které zákazník vynaložil na zakoupení této věci. Podle občanského zákoníku §622 ods.2 má zákazník právo, pokud spotřebitel reklamuje třikrát stejnou odstranitelnou závadu a tato závada byla ze strany prodejce třikrát uznána, na odstoupení od smlouvy čili na vrácení peněz nebo na výměnu věci. Zákazník by si měl všechny reklamační protokoly a doklady s vyjádřením o způsobu vyřízení reklamace i s potvrzením, že byla provedena oprava schovávat pro případné řešení takovéto situace. Zákazník by si v takovém případě měl jít vyzvednout vyjádření k třetí reklamaci, ale s tím, že již třikrát reklamovanou věc nepřevezme. Nechá si pouze zmíněné vyjádření a současně by měl předat prodejci upravený vzor odstoupení od kupní smlouvy pro vyskytující se opakující vady. Tento vzor zákazníci najdou například na stránkách společnosti dTest59 nebo se mohou obrátit na sdružení ochrany spotřebitele. Pokud zákazník toto odstoupení předá prodejci osobně, musí si nechat prodejcem potvrdit kopii této smlouvy. Okamžikem tohoto předání se kupní smlouva ruší a prodejce je povinen zákazníkovi vrátit finanční částku v plné výši nebo zákazník může rovněž žádat výměnu reklamované věci. Prodávající má, ze zákona o ochraně spotřebitele, povinnost řádně informovat zákazníka o jeho právech při reklamaci. Proto může zákazník, při nerespektování jeho odstoupení od smlouvy, upozornit prodejce, že se hodlá obrátit na Českou obchodní inspekci s tím, aby byl postup jeho reklamace řádně prošetřen.
59DTest
[online]. 2013 [cit. 2013-12-23]. Dostupné z: http://www.dtest.cz/strana-4/pomahamechranit-zdravi-vas-i-vasich-blizkych?gclid=CLbCjZ6FxrsCFUtP3godqiAAZQ
Vlastní práce
31
2. Zákazník reklamoval zboží do šesti měsíců od koupě tohoto zboží V této situaci bylo postupováno tak, že zboží bylo zařazeno automaticky, aniž by se, se zákazníkem domluvilo, zda chce opravu nebo výměnu, do reklamačního řízení a tato reklamace byla zamítnuta nebo opravena. Při reklamaci zboží do šesti měsíců od zakoupení, může zákazník využít domněnku, že rozpor s kupní smlouvou existoval již při převzetí věci. Toto tvrzení se opírá o §616 odst. 4 občanského zákoníku. Dokazování opaku tak není na straně zákazníka, ale na straně prodejce. K prokázání takového opaku nestačí pouhé obecné vyjádření prodejce např., že spotřebitel nedodržel zásady o zacházení s věcí, ale v ideálním případě by toto tvrzení mělo být podloženo znaleckým posudkem. Pokud prodejce opak neprokáže nebo tak nevyplývá z charakteru vady, může zákazník požadovat, v případě odstranitelné vady, výměnu zboží za nové bez vad nebo opravu zboží. Pokud není výměna možná z důvodu, že se věc již nevyrábí, může si zákazník vybrat mezi slevou a odstoupení od smlouvy. Prodejce je povinen v takovém případě zákazníkovi vyhovět. Pokud se jedná o vadu neodstranitelnou, může si zákazník vybrat mezi slevou, pokud však vada nebrání užívání věci, výměnou nebo odstoupení od smlouvy, čili vrácení částky, kterou vynaložil při nákupu zboží. Co se týče lhůty vyřízení reklamace, tak ji musí prodejce vyřídit také do třiceti dnů od přijetí reklamace do reklamačního řízení. A to bez ohledu na to, zda jde o opravu nebo výměnu věci. Pro zákazníka je toto postavení vlastně výhodné a měl by využít toho, že je ve výhodnější situaci než prodejce a v této situaci trvat na výměně nebo opravě věci. Záleží jen na něm, jaký způsob vyřízení si vybere. Pokud si zákazník vybere výměnu zboží tak od toho dne začíná opět běžet dvouletá záruční doba.
na straně zákazníka:
3. Zákazník nemá platný paragon k zakoupené věci V tomto případě postupuje prodejce specializované prodejny tak, že pokud zákazník nemá platný doklad o zakoupení reklamované věci ani výpis z účtu, či doklad z platební karty, nezařadí reklamované zboží do reklamačního řízení. V takového situaci, kdy zákazník nemá prodejní doklad od koupě věci, prodejci poměrně běžně odmítají takovou reklamaci přijmout a zařadit ji do reklamačního řízení. Ve výjimečných případech si prodejci tuto výjimku vkládají přímo do reklamačního řádu, přitom paragon není povinnou náležitostí k tomu, aby zá-
32
Vlastní práce
kazník reklamaci mohl uplatnit. Zákazník, který bude reklamovat zboží, od kterého nemá platný paragon, má možnost prokázat se i jinými způsoby, např. výpisem z bankovního účtu, potvrzením o úhradě kartou nebo může také postačit svědecká výpověď. Ve většině případů však prodejcům výpověď svědka, který byl přímo u koupě zboží, nestačí. Paragon je však nejideálnější způsob jak prokázat, že zboží bylo zakoupeno přímo u určitého prodejce. Na paragonu bývá uvedena konkrétní nákupní položka a název firmy. V dalším případě může zákazník použít čestné prohlášení, to ale musí být notářsky ověřeno. Nemá-li zákazník ani jeden z uvedených dokladů je pak odkázán jen na dobrou vůli prodejce. 4. Zákazník přinesl reklamované zboží, které nesplňuje základní hygienické normy (vlhké, špinavé) K této situaci také docházelo v prodejně poměrně často, většinou u fotbalové obuvi. Zákazník přinesl vlhké a špinavé kopačky a chtěl je reklamovat a byl velice překvapen, že nebyly přijaty do reklamace. Prodejna má přímo v reklamačním řádě, že pokud zákazník přinese reklamované zboží špinavé, vlhké a hygienicky závadné, má vedoucí právo takovéto zboží, které nedisponuje základními hygienickými požadavky, odmítnout zařadit do reklamačního řízení. Pokud nastane taková situace, prodejce nemusí přijmout reklamované zboží do reklamačního řízení. Zákazník musí přinést zboží, které chce reklamovat v takovém stavu, aby zboží splňovalo hygienické požadavky a to tedy, suché (kůže, syntetický materiál, textilie či jiný materiál, ze kterého je zboží vyrobeno, by nemělo obsahovat vodu), zbavené všech nečistot a hygienicky nezávadné. V opačném případě nebude zboží zařazeno do reklamačního řízení.
7.3
Vývoj a průběh reklamací ve specializované prodejně
Abychom mohli porovnat vývoj reklamací, je třeba zohlednit také celkový počet prodané obuvi. V roce 2010 bylo celkem prodáno 3624 párů bot, v roce 2011 4348 párů bot a v roce 2012 5342 párů bot. Počty prodaných kusů zboží v ostatních oblastech také rostly, nicméně tyto nejsou vzhledem k objemu reklamací tolik výrazné, což bude patrné z následující tabulky a grafů. V tabulce č. 1 je zobrazeno a vyčísleno kolik zboží bylo reklamováno v této specializované prodejně zboží. A jakým způsobem byla reklamace vyřízena. Zda byla reklamace zamítnuta, či opravena, byla udělena sleva ve výši 50% z pořizovací částky nebo byly vráceny peníze. Z tabulky je patrné, že nejvíce zamítnutí bývá u reklamované obuvi. Ostatním reklamovaným zbožím jsou například fotbalové míče, sport testery nebo láhve na pití.
Vlastní práce
Obuv
33
Rok
Zamítnutí
Oprava
Sleva 50%
Vrácení peněz
2010
27x
38x
11x
30x
2011 2012
52x 54x
47x 58x
44x 47x
25x 29x
133x
143x
102x
84x
2010
3x
6x
4x
13x
2011 2012
10x 11x
6x 5x
5x 7x
5x 2x
24x
17x
16x
20x
2010
0x
10x
0x
0x
2011 2012
4x 5x
6x 9x
6x 0x
2x 1x
9x
25x
6x
3x
2010
1x
6x
2x
6x
2011 2012
5x 16x
4x 11x
4x 1x
12x 18x
22x
21x
7x
36x
Celkem
Textil
Celkem
Tašky, batohy
Celkem
Ostatní zboží
Celkem Tab. 3
Vývoj reklamací ve specializované prodejně v letech 2010 – 2012, zdroj: autor
34
Vlastní práce
Vývoj zamítnutých reklamací 60 50 40 Obuv
Počet 30
Textil Tašky, batohy
20
Ostatní zboží 10 0
2010
2011
2012
Rok
Obr. 1
Graf vývoje zamítnutých reklamací, zdroj: autor
Z grafu č. 1 je patrné, že mezi nejčastěji zamítnuté zboží, patří obuv. Ta však také patří mezi nejvíce prodávané zboží prodejny. Od roku 2010 do roku 2012 stoupl počet zamítnutých reklamací v kategorii obuv o 50 %. Počet prodané obuvi stoupl od roku 2010 do roku 2012 o 32,2 %. Je tedy možné pozorovat výrazný nárůst počtu zamítnutí reklamací proti uskutečněným prodejům. Zde je však nutné zdůraznit, že ne všechno zboží je reklamováno v témže roce, ve kterém bylo zakoupeno. Celkem bylo v tomto období a v této kategorii zamítnuto 133 reklamací. Nejvíce reklamována bývá obuv, kterou má firma označovanou jako módní obuv a v tomto případě je pro prodejce velice snadné reklamaci zamítnout a dokázat, že zákazník obuv neužíval správně dle návodu, který dostal při koupi. Zákazníci v této obuvi chodí denně a k tomu není určena.
Vlastní práce
35
Vývoj opravených reklamací 60 50 40 Obuv
Počet 30
Textil Tašky, batohy
20
Ostatní zboží 10 0 2010
2011
2012
Rok
Obr. 2
Graf vývoje opravených reklamací, zdroj: autor
Mezi další způsob vyřízení reklamace patří oprava. Opravou můžeme vyřídit odstranitelnou vadu. Z grafu č. 2 je patrné, že mezi nejčastěji opravované zboží patří opět obuv. V roce 2010 bylo opraveno 38 párů bot, což představuje 1, 05 % z celkového počtu 3624 prodaných párů obuvi v tomto roce. V roce 2011 pak bylo opraveno 47 párů, což představuje 1, 08 % z celkového počtu 4348 prodaných párů obuvi v tomto roce a v roce 2012 to bylo opraveno 58 párů bot, což představuje 1, 08 % z celkového počtu 5342 prodaných párů obuvi v tomto roce. Co se týká vyřízení reklamací obuvi formou opravy, nedošlo k žádnému výraznějšímu nárůstu.
36
Vlastní práce
Vývoj reklamací s 50-ti % slevou 50 45 40 35 30
Obuv
Počet 25
Textil
20
Tašky, batohy
15
Ostatní zboží
10 5 0
2010
2011
2012
Rok
Obr. 3
Graf vývoje reklamací s 50-ti % slevou, zdroj:autor
Sleva 50 % byla nabízena u zboží, které nebylo opraveno. Postup byl takový, že zákazníkovi byla nabídnuta sleva s tím, že si může reklamované zboží nechat k dalšímu užívání a na vlastní náklady si je někde opravit nebo si mohl opravu provést sám. Většina zákazníků s tímto postupem souhlasila, ale byly i případy, že takto reklamaci vyřídit nechtějí. Pak bylo na prodejci, jak se zachová. Zda nabídne 75 % slevu nebo dokonce 100 %. I zde je možné, stejně jako v případě zamítnutí reklamace sledovat skokový nárůst řešení reklamace obuvi. Cílem této reklamační politiky je udržení zákazníka u prodejce.
Vlastní práce
37
Vývoj reklamací s vrácením peněz 30 25 20 Obuv
Počet 15
Textil Tašky, batohy
10
Ostatní zboží
5 0
2010
2011
2012
Rok
Obr. 4
Graf vývoje reklamací, při které byly vráceny peníze
V grafu č. 4 je graficky vyjádřeno, v kolika případech byly vráceny peníze. Je patrné, že na prvním místě je obuv, která patří k nejvíce prodávanému sortimentu ve specializované prodejně. Těsně za ní je pak ostatní zboží. Na vrácení peněz má spotřebitel právo, pokud třikrát reklamuje odstranitelnou vadu a ta mu byla třikrát opravena. To stejné platí u vady neodstranitelné, která brání normálnímu užívání věci. Zákazník může odstoupit od smlouvy. Počet řešení reklamací formou vrácení peněz zde v poměru k celkovému počtu prodané obuvi klesá, což koresponduje s počtem zamítnutých reklamací a poskytnutí slevy.
38
Vlastní práce
7.4
SWOT analýza specializované prodejny
K tomu abych mohla vytvořit návrhy na zlepšení průběhu reklamačního řízení a reklamací jako celku ve specializované prodejně potřebuji vytvořit její SWOT analýzu. Základním úkolem při vytváření SWOT analýzy je zanalyzování současné situace firmy jak z jejího vnitřního prostředí, tak i vnějšího. Jednotlivé body této analýzy jsou stanoveny z mého pohledu, tedy pohledu zaměstnance. Ze SWOT analýzy firmy vyplynou její silné a slabé stránky a také její možné příležitosti, které bude moci využít ve svůj prospěch a také hrozby, které této firmě hrozí. Na základě získaných poznatků, které z této analýzy vyplynou, se pokusím navrhnout možná řešení, která budou do budoucna pro firmu v oblasti vyřizování reklamací nejlepší. Ze SWOT analýzy vyplynou čtyři východiska, která jsou důležitá pro následující tvorbu strategií. Mezi tyto východiska patří:
SO – maxi-maxi – tato strategie využívá silných stránek k zužitkování příležitostí, které se naskytují
WO – mini-maxi – tato strategie je zaměřena na překonávání slabých stránek tak, aby byly využity naskytnuté příležitosti
ST – maxi-mini – tato strategie eliminuje hrozby využitím silných stránek
WT – mini-mini – tato strategie je zaměřena na minimalizaci hrozeb a slabých stránek
Vlastní práce
39
SWOT Analýza specializované prodejny Silné stránky (Strengths) Slabé stránky (Weaknesses)
Vnitřní prostředí
Významné postavení na trhu ČR a SR Zavedené produkty Výborné vztahy se zákazníky a dodavateli Produktová školení zaměstnanců Kladné reference zákazníků v oblasti prodeje Pružné přizpůsobení se zákazníkovým potřebám a požadavkům
Vnější prostředí
Příležitosti (Opportunities)
Tab. 4
Zlepšení stávajícího průběhu reklamačního řízení na straně firmy A3 sport Rozvoj a využití nových obchodních prostor Kvalitnější kamerový systém Moderní trendy v technologiích Informace o konkurenci
Konzervativní reklamační politika Časté problémy vznikající v průběhu reklamačního řízení a následné záporné reference zákazníků v oblasti reklamací Nedostatečná motivace pracovníků, spíše hrozba postihů Nedostatek místa ve skladových prostorech Špatná komunikace mezi vedením a vedoucími v prodejnách Nedostatečná školení v oblasti reklamací
Hrozby (Threats) Lepší průběh reklamačního řízení na straně konkurence Zlepšení nabídky produktů na straně konkurence Kvalitnější cenová strategie na straně konkurence Fluktuace zaměstnanců
SWOT Analýza specializované prodejny, zdroj: autor
40
Vlastní práce
Z vytvořené SWOT analýzy vyplynuly tyto 4 strategie: SO – maxi-maxi – Významné postavení na trhu ČR a SR/Zlepšení stávajícího průběhu reklamačního řízení na straně firmy A3 SPORT WO – mini-maxi – Konzervativní reklamační politika/ Zlepšení stávajícího průběhu reklamačního řízení na straně firmy A3 SPORT ST – maxi-mini – Významné postavení na trhu ČR a SR/Lepší průběh reklamačního řízení na straně konkurence WT – mini-mini – Konzervativní reklamační politika/ Lepší průběh reklamačního řízení na straně konkurence Rozhodla jsem se využít strategii WO, která slouží k eliminaci slabých stránek a využití příležitostí. Na základě této strategie bych chtěla navrhnout kroky, které pomohou zlepšit způsob reklamací v našem specializovaném obchodě.
7.5
Návrhy na zlepšení způsobu vyřizování reklamací
Návrhy na zlepšení způsobu vyřizování reklamací vycházejí z vytvořené SWOT analýzy na jednu specializovanou prodejnu se sportovním zbožím. Dle mého názoru si zavedením těchto návrhů firma získá ještě daleko více spokojených zákazníků a zefektivní svoji činnost v oblasti reklamací. V dnešní době, kdy je vysoká konkurence, musí firma, pokud se chce na trhu udržet, vycházet zákazníkovi vstříc ve všech směrech. Protože pokud je zákazník spokojen tak se k ní vrátí. Dále pak bude šířit i dobrou pověst, což je také velice dobrá forma propagace, která prodejce nic nestojí.
7.5.1
Zlepšení komunikace se zákazníky v oblasti reklamací
Pod pojmem zlepšení komunikace se zákazníky v oblasti reklamací si představuji především to, aby firma přešla z konzervativní politiky na politiku liberálnější. Což znamená, aby bylo upuštěno od striktních pravidel, které určuje zákoník a bylo více vycházeno vstříc zákazníkovi. Tímto způsobem se dá předejít problémům, které byly popsány v praktické části bakalářské práce. Zákazník, který se bude v prodejně cítit příjemně i při vyřizování reklamací, se bude chtít vrátit. Bude to brát jako určitý bonus, který mu prodejna nabízí. Toto opět vychází z vlastní zkušenosti a to dokonce z obou stran. Jak ze strany zákazníka, tak ze strany prodejce. Když jsem reklamovala zboží ve specializované
Vlastní práce
41
prodejně a ještě jsem nebyla zaměstnanec, tak tento zážitek nepatřil k nejlepším. Vůbec jsem si nepřipadala v prodejně dobře. A pokud jsem reklamace vyřizovala ze strany prodejce, tak mi také nebylo příjemné, když byl zákazník nespokojen. Proto si myslím, že pokud firma zlepší svou komunikaci se zákazníkem, tak to bude pro obě strany velkým přínosem. Protože pravděpodobnost toho, že se zákazník vrátí, je v tomto případě mnohem větší než u toho, který bude s našimi službami nespokojený. Prodejci se předhánějí ve službách, jen aby zákazník navštívil právě jejich prodejnu. Naše firma by se do toho měla taky zapojit. Je pravda, že v současné době patří k nejstabilnějším firmám v České republice i na Slovensku, ale nikde není psáno, že tomu tak bude napořád. Proto by firma měla opravdu pracovat na lepší komunikaci, přispěje to i k pozitivní reklamě. 7.5.2
Kontrola průběhu reklamačního řízení na internetovém serveru specializované prodejny
Tento způsob kontroly, kde může zákazník on-line sledovat stav své reklamace, je dle mého názoru, v době moderních technologií na místě. Bude to jednodušší jak pro prodejce, tak pro zákazníka. Zákazník si bude moci sledovat svoji reklamaci na internetu a prodejci ve specializované prodejně odpadne povinnost, kdy bude muset zákazníka kontaktovat o stavu reklamace. Na internetových stránkách specializované prodejny si zákazník v příslušné sekci zadá své číslo reklamace, které bude mít napsané na reklamačním listu a zobrazí se mu kompletní informace o jeho reklamaci. Bude zde napsáno jaký druh zboží a jakou vadu zákazník reklamoval. Dále zde zákazník zjistí v jaké fázi je jeho reklamace, zda již byla doručena na reklamační oddělení. Datum kdy zde bylo doručeno a datum, kdy byla reklamace zpět zaslána do příslušné prodejny. A jak byla reklamace vyřízena a kdy si ji zákazník může na prodejně vyzvednout. Reklamační list bude samozřejmě také vypisován elektronicky. Je to mnohem efektivnější a rychlejší způsob. Protože pokud je reklamační list vypisován ručně může se stát, že to nepůjde přečíst a tímto nedopatřením dojde k chybě. Je lepší takovýmto situacím předcházet. Ručním vypisováním reklamací se také prodlužuje doba, za kterou je reklamace vyřízena.
7.6
Chystané změny v reklamacích na rok 2014
Od ledna 2014 vstupuje v platnost nový občanský zákoník, ve kterém se výrazně změní občanské právo a částečně právo obchodní. Změny se také nevyhnou reklamacím. Dle advokátní kanceláře PRK Partners60 končí dvouletá zákonná záruka za vady zboží. Prodávající má možnost poskytnout kupujícímu záruku nebo si ji 60Advokátní
kancelář PRK Partners [online]. http://www.prkpartners.cz/cs/
2013
[cit.
2013-12-26].
Dostupné
z:
42
Vlastní práce
mohou sjednat mezi sebou. Prodávající bude mít pouze odpovědnost za vady, které se vyskytly v rámci této záruky. Další advokátní kanceláře však s tímto vyjádřením nesouhlasí. Pro reklamace a jejich postupy či lhůty, dle nich, nepřináší nový občanský zákoník žádné zásadnější změny. U spotřebního zboží zůstává záruční doba 2 roky. „Nový občanský zákoník pouze používá pojem odpovědnost za vady, které mělo zboží v době prodeje, namísto záruky a záruční doby“, uvedla Markéta Deimelová, advokátka z kanceláře TaylorWessing e |n|w|c Advokáti. I ministerstvo průmyslu a obchodu a ministerstvo spravedlnosti sdílí stejný názor. Náměstek ministra průmyslu a obchodu Tomáš Hajdušek doplnil, „Spotřebitelé by měli mít možnost stejně jako dnes uplatnit právo na odpovědnost za vady po dobu dvou let“. Další ustanovení potvrzuje dvouletou lhůtu pro uplatnění reklamace, dle něj si nemohou smluvní strany sjednat pro uplatnění práv z odpovědnosti kratší dobu. Pokud tak učiní, nebude se přihlížet k takovému jednání. Další změna se týká šestiměsíční ochrany, kdy, dle Aleny Sokolové z Advokátní kanceláře FABIAN&PARTNERS, budou podnikatelé moci tuto ochranu prodloužit. V této době bude vada uznaná, bez nutného dokazování, jako ta, kterou zboží mělo již v době prodeje. Tato záruka bez nutného dokazování, může podnikatele výrazně odlišit od konkurence. Novinkou je také, že zákazník bude mít kdykoliv možnost požadovat po prodávajícím přiměřenou slevu z kupní ceny. Kupující tak bude moci žádat slevu a opravit si výrobek svépomocí. Vada, kterou způsobí neodbornou montáží, kupující podle nesprávných pokynů uvedených v příslušném návodu, není v novém občanském zákoníku stanovena. K dalším změnám dojde u skrytých vad. V současné době má kupující na výběr, zda bude chtít vadné zboží opravit nebo vyměnit. Od nového roku 2014 nebude moci vždy kupující požadovat výměnu věci, pokud bude tato výměna nepřiměřená vzhledem k povaze vady. Tato úprava se hlavně dotkne drobných vad částí výrobků, které by bylo možné jednoduše vyměnit na počkání61.
Novinky v reklamacích [online]. 2013 [cit. 2013-10-29]. Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/clanky/vime-co-se-doopravdy-meni-u-reklamaci-od-roku-2014/ 61
Diskuse
43
8 Diskuse Hlavním cílem bakalářské práce bylo definovat problémy vznikající při reklamaci zboží ve specializovaném obchodě a to jak z pohledu zákazníka, tak z pohledu prodejce a dále navrhnout možné způsoby nápravy a zlepšení procesů při vyřizování reklamací. Byly identifikovány celkem čtyři nejčastěji se vyskytující problémy při reklamačním procesu. Dva problémy na straně prodejce a dva problémy na straně zákazníka. První problém na straně prodejce je, že zákazník třikrát reklamoval stejnou odstranitelnou vadu a nedostal možnost výměny věci nebo vrácení peněz a druhý, že zákazník reklamoval zboží do šesti měsíců od koupě tohoto zboží. Ze strany zákazníka je první problém to, že nemá platný paragon k zakoupené věci a druhý, že přinesl reklamované zboží, které nesplňuje základní hygienické normy (vlhké, špinavé). Tyto problémy byly opravdu na denním pořádku a firma k nim přistupovala velice konzervativně. Řídila se jen zákonným minimem. To znamená, že zákazníkovi nevycházela jinak vstříc jen tak, jak je psáno v zákoně. Pokud specializovaná prodejna přejde ve své činnosti od konzervativní reklamační politiky k liberálnější politice, bude ve výhodě oproti konkurenci a získá si tím mnohem více zákazníků. Konzervativní reklamační politika, kterou má firma zavedou, nepatří, dle mého názoru, mezi dobrý tah v boji s konkurencí. Firmě to přináší jen to, že nemusí řešit více situací, které přináší liberální reklamační politika. Například pokud zákazník bude chtít vrátit zboží, tak v současném stavu mu nebude vyhověno a tím to pro prodejce skončí. Pokud by byl, ale tento případ řešen liberálněji, tak prodejce vezme vrácené zboží zpět, což pro něj, ale znamená udělat více úkonů (vytvořit návrat zboží a znovu ho zařadit do prodeje). Tento poznatek patří mezi mé návrhy na zlepšení způsobu vyřizování reklamací. Dále byly navrhnuty dva možné způsoby, které, dle mého názoru, povedou ke zlepšení průběhu reklamačního řízení. Jeden způsob je založen na vstřícnější komunikaci se zákazníkem, čili zavedení liberálnější politiky směrem k zákazníkovi a druhý je zavedení kontroly průběhu reklamačního řízení na internetu. Pod pojmem vstřícnější komunikace se zákazníkem si představuji to, že prodejci přejdou od konzervativní reklamační politiky k liberální politice. Nebudou tedy dodržovat jen zákonné minimum, ale vyjdou zákazníkovi vstříc, pokud například přijde s tím, že by chtěl zboží vrátit z důvodu nevhodného dárku. Pokud toto prodejna zavede, získá výhodu v boji s konkurencí. Zavedení kontroly reklamačního řízení na internetu je v dnešní době, kdy se dá přes internet zařídit skoro vše, nutnost. Zjednoduší to práci jak prodejcům tak zákazníkovi. Prodejce nebude muset zdlouhavě vypisovat reklamaci do reklamační knihy a následně do reklamačního listu, ale vše vypíše do informačního systému. Ve kterém si pak zákazník pod číslem své reklamace zjistí, v jaké fázi se jeho reklamace nachází. Zda již byla vyřízena, jakým způsobem a zda si ji již může vyzvednout na prodejně.
44
Závěr
9 Závěr Myslím si, že na závěr bakalářské práce mohu říct, že cíl práce byl splněn. Byly identifikovány problémy, vznikající na straně prodejce i zákazníka. Také byly navrhnuty změny, které by v budoucnu měly přispět ke zlepšení reklamačního procesu a eliminovat vznikající problémy na minimum. V současné době je opravdu důležité, aby firma o své zákazníky pečovala, protože platí pravidlo, pokud je u nás zákazník spokojen tak se vrátí nejenom on, ale i další, kterým naši prodejnu doporučí. Pokud bude zákazník vědět, že i v případě reklamace bude mít zaručeno vstřícné chování, přijde do prodejny nakoupit. Vzhledem k tomu, že jsem pracovala jako zástupce vedoucí ve specializované prodejně, jsou pro mě zjištěné poznatky velice důležité, jelikož byl u nás na prodejně reklamační proces na denním pořádku. K vyřizování reklamací byla oprávněna buď vedoucí prodejny, nebo já a ani jedna z nás nebyla řádně proškolena, co se týká reklamačního řízení jako celku. Když se vrátila reklamace z reklamačního oddělení a byla vyřízena kladně, žádný problém nevznikl. Pokud se z reklamačního oddělení vrátila reklamace, která byla zamítnuta, nastávaly dvě situace. Jedna z nich byla, že zákazník reklamaci bez sebemenších problémů přijal a druhá, že byl zákazník s vyřízením reklamace nespokojen. Myslím si, že zákazník, který reklamuje zboží, si většinou není vědom svých práv a firmy toho zneužívají ve svůj prospěch a to i v našem případě. Dále jsou zákazníci, kteří si naopak svých práv jsou vědomi a tím dostávají prodejce do kouta, protože nejsou schopni adekvátně reagovat. Zákazníci získávají informace přes různé portály a sdružení. Mezi nejznámější poradce pro zákazníky bych zařadila sdružení ochrany spotřebitelů nebo také internetový portál dTest62. Zde zákazníci získají odpovědi na své otázky co dělat nebo naopak co nedělat. Pro zákazníky je to velká podpora a pomoc. Zvláště v dnešní době, kdy někteří prodejci praktikují nekalé způsoby vůči zákazníkovi. Návrhy na zlepšení způsobu vyřizování reklamací, které jsem vytvořila ve své bakalářské práci, přednesu vedení specializované prodejny a doufám, že mé poznatky pro ni budou přínosem a návodem jak zlepšit svou činnost v oblasti reklamací.
62DTest
[online]. 2013 [cit. 2013-12-23]. Dostupné z: http://www.dtest.cz/strana-4/pomahamechranit-zdravi-vas-i-vasich-blizkych?gclid=CN36iIzKxrsCFchY3godTUwACw
Literatura
45
A Literatura BLAŽKOVÁ, Martina. Marketingové řízení a plánování pro malé a střední firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 278 s. ISBN 978-80-247-1535-3 DEDOUCHOVÁ, Marcela. Strategie podniku. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2001, xiv, 256 s. ISBN 80-717-9603-4 DUPAL, Libor. Rizika při nákupu zboží. Vyd. 1. Brno: CP Books, 2005, x, 254 s. ISBN 80-251-0507-5 HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 269 s. ISBN 978-80-247-2690-8 KEŘKOVSKÝ, Miloslav a Oldřich VYKYPĚL. Strategické řízení: teorie pro praxi. 2. vyd. Praha: C.H. Beck, 2006, xiv, 206 s. C.H. Beck pro praxi. ISBN 80-717-9453-8 KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2 ONDŘEJ, Jan. Spotřebitelské smlouvy a ochrana spotřebitele: ekonomické, právní a sociální aspekty. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, c2013, xvi, 365 s. Beckova edice právní instituty. ISBN 978-80-7400-446-9 SEDLÁČKOVÁ, Helena a Karel BUCHTA. Strategická analýza. 2. přeprac. a dopl. vyd. Praha: C. H. Beck, 2006, xi, 121 s. ISBN 80-717-9367-1 SELUCKÁ, Markéta. Koupě a prodej: nový občanský zákoník, společná evropská právní úprava prodeje. Vyd. 1. V Praze: C.H. Beck, 2013, xx, 245 s. Beckova edice právní instituty. ISBN 978-80-7400-471-1 ŠKAPA, Radoslav. Reklamační politika a její ekonomické souvislosti. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 189 s. ISBN 978-80-210-6123-1
46
Literatura
VEBER, Jaromír a Jitka SRPOVÁ. Podnikání malé a střední firmy. 3. aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012, 332 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-4520-6 VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 356 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3528-3
Zákony: Občanský zákoník, č. 40/1964 Sb., ve znění pozdějších předpisů Obchodní zákoník, č. 513/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů
Internetové zdroje: Advokátní kancelář PRK Partners [online]. 2013 [cit. 2013-12-26]. Dostupné z: http://www.prkpartners.cz/cs/ DTest [online]. 2013 [cit. 2013-12-23]. Dostupné z: http://www.dtest.cz/strana4/pomahame-chranit-zdravi-vas-i-vasichblizkych?gclid=CLbCjZ6FxrsCFUtP3godqiAAZQ Maloobchod [online]. 2013 [cit. 2013-09-30]. Dostupné z: http://www.google.cz/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&ved=0CEo QFjAE&url=http%3A%2F%2Fpef.czu.cz%2F~hes%2FVaM%2520skripta%2FMalo bchod%2520I.doc&ei=mDtJUsOaMuGyyAHy2IGgCw&usg=AFQjCNHKZAPU8GyNz1 m4bDjuQFmupT3UpQ&bvm=bv.53217764,d.aWc Módní obuv [online]. 2011 [cit. 2013-09-18]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/ct24/ekonomika/122104-boty-se-vam-po-tydnurozpadly-smula-koupili-jste-modni-obuv/ Módní obuv [online]. 2013 [cit. 2013-09-18]. Dostupné z: http://www.asociacesos.cz/modni-a-vysoce-modni-obuv/
Literatura
47
Nekalé praktiky prodejců [online]. 2013 [cit. 2013-08-20]. Dostupné z: http://www.novinky.cz/finance/294717-nekale-praktiky-prodejcu-na-reklamacecasto-doplaceji-zakaznici.html Odstoupení od smlouvy [online]. 2013 [cit. 2013-08-20]. Dostupné z: http://www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/mohu-odstoupit-od-smlouvy-prikoupi-v-kamenne-prodejne/41 Práva kupujícího při reklamaci [online]. 2013 [cit. 2013-09-07]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/legislativa/prava-kupujicich/ Právo kupujícího v případě vadného výrobku [online]. 2013 [cit. 2013-08-20]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/legislativa/prava-kupujicich/ Provozní jednotky maloobchodu [online]. 2013 [cit. 2013-11-30]. Dostupné z: http://etext.czu.cz/php/skripta/kapitola.php?titul_key=83&idkapitola=90 Reklamace [online]. 2010 [cit. 2013-09-18]. Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/clanky/reklamace-obcansky-nebo-obchodni-zakonik/ Reklamace [online]. 2013 [cit. 2013-08-25]. Dostupné z: http://business.center.cz/business/pojmy/p448-reklamace.aspx Reklamační protokol [online]. 2013 [cit. 2013-08-25]. Dostupné z: http://business.center.cz/business/pojmy/p449-reklamacni-rad.aspx Reklamační protokol [online]. 2013 [cit. 2013-08-25]. Dostupné z: http://www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/co-ma-obsahovat-reklamacniprotokol/14 Reklamační řád [online]. 2013 [cit. 2013-09-07]. Dostupné z: http://www.centrumalexa.cz/s/reklamacni-rad Reklamační řád [online]. 2013 [cit. 2013-09-07]. Dostupné z: http://zakony.centrum.cz/zakon-o-ochrane-spotrebitele/cast-2-paragraf19?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=zakony-od-centrum_cz SWOT analýza [online]. 2011 [cit. 2013-09-30]. Dostupné z: http://www.ipodnikatel.cz/Marketing/swot-analyza-odhali-pravdivou-tvar-vasifirmy-a-pomuze-vam-nahlednout-do-budoucnosti.html
48
Literatura
SWOT analýza [online]. 2013 [cit. 2013-11-30]. Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/clanky/neuvazeny-vstup-na-trh-muze-podnikatelisrazit-vaz/ Uplatnění reklamace [online]. 2013 [cit. 2013-09-07]. Dostupné z: http://www.novinky.cz/finance/300297-vadne-zbozi-muzete-reklamovat-i-bezuctenky-staci-svedek-nebo-vypis-z-uctu.html Způsoby vyřízení reklamace [online]. 2013 [cit. 2013-11-30]. Dostupné z: http://www.uplnezneni.cz/clanky/lhuty-a-zpusoby-vyrizeni-reklamace/
