Peran Manajer dalam Memacu dan Mendukung Strategi Pelayanan (II)
Memperbaharui Visi Misi dan visi harus dirumuskan ulang secara berkala (umumnya setahun sekali). Hal ini untuk memastikan visi dan misi tersebut masih sesuai dengan lingkungan eksternal dan internal perusahaan. Kwik-Fit, perusahaan penggantian knalpot dan ban menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama sejak perusahaan tersebut didirikan oleh Tom Farmer tahun 1971. Misi perusahaan tersebut memberikan ‘100% kepuasan dengan 100% ketepatan waktu”. Berbagai fasilitas diberikan agar pelanggan bersedia memberikan perhatian atau pendapat mereka – agar Kwik-Fit tetap selaras dengan para pelanggannya. Pelanggan diberi kuessioner berhasiah dan saluran telepon gratis setiap sejam. Setiap tanggapan pun diperhatikan dan ditindak lanjuti. Pada tahun 1990-an, perusahaan mengkaji ulang dan mengubah rumusan misinya. Rumusan ‘kepuasan’ diganti dengan ‘kegembiraan’. Untuk ini Farmer menjelaskan sebagai berikut: “Biasanya kepuasan pelanggan diartikan sebagai memberikan apa yang mereka harapkan. Hal ini tidak lagi cukup. Anda harus bergerak lebih jauh dan memberikan sesuatu yang tidak diperkirakan. Pada saat ini, setiap orang menjual barang bermutu pada harga yang sama. Dengan demikian, Anda harus menemukan cara lain untuk menjadi berbeda – dengan memberikan nilai tambah untuk pelanggan. Hal tersebut mengarah kepada hubungan interpersonal – bagaimana seseorang yang melayani Anda berhubungan dengan Anda”.
Sebagai bagian dari suatu proses pengkajian ulang, pertanyaan yang harus diajukan mengenai visi adalah: •
Apakah rumusan ini masih memberikan aspirasi dan motivasi?
•
Seberapa jauh visi telah dicapai?
•
Aspek-aspek mana saja dari visi yang tidak lagi sesuai?
Sistem Nilai Untuk mengubah visi menjadi kenyataan, manajemen senior harus memiliki kejelasan mengenai nilai-nilai perusahaan. Dalam kontes ini, ‘nilai’ diartikan sebagai asumsi-asumsi dan kepercayaan yang diyakini bersama serta sungguh-sungguh
mempengaruhi perilaku orang. Dengan kata lain, ‘nilai’ aalah apa yang dianggap penting untuk menjalankan perusahaan. Visi itu sendiri menggambarkan sebuah nilai yang dipegang secara kuat. Misalnya, visi yang dimiliki oleh Body Shop dengan jelas dipengaruhi oleh nilai untuk hanya menggunakan produk-produk alamiah yang tidak diujicobakian pada binatang. Cara sebuah visi dikembangkan juga menggambarkan nilai-nilai organisasi. Ada yang merupakan hasil kerja dari beberapa manajer senior, tetapi ada pula yang dilakukan oleh banyak pihak. Semuanya tergantung pada pemahaman terhadap partisipasi dan mendengarkan rekan kerja yang telah menjadi nilai perushaan. ‘Nilai’ terkadang disebut sebagai ‘perekat budaya’ perusahaan. Setiap organisasi memiliki budayanya sendiri.
Budaya meliputi apa yang anda lihat:
pakaian, kerapian, kebersihan orang serta gedung atau bangunan beserta halamannya, dan cara orang bertingkah laku; perkataan dan jargon yang digunakan; seberapa ramahnya orang, atau seberapa baiknya orang menyimak. Semua itu adalah nilai-nilai yang umum ada dalam sebuah perusahaan. Misalnya, apa yang sesungguhnya menjadi prioritas: apakah pelayanan pelanggan, pengehematan biaya, atau penyesuaian dengan apa yang dinginkan oleh perusahaan? Budaya merupakan hal yang penting karena dapat menarik atau megnhilangkan pelanggan. Budaya juga mempengaruhi kreativitas dan semangat kerja. Perusahaan yang memahami bahwa nilai-nilai perusahaan dapat diciptalan untuk menunjang kinerja komersial perusahaan adalah NFC (The National Freight Corporation). Selama tahun 1990-an perusahaan dapat mempertahankan tingkat kinerja yang tinggi. Kunci utama yang berperan dalam menunjang keberhasilan adalah ‘faktor plus tambahan – terciptanya budya karyawan di perusahaan, yaitu rasa memiliki dan semangat kerja. Hal ini diperkuat lagi dengan adanya kepercayaan dan komitmen manajer senior pada nilai-nilai inti perusahaan. NFC mendeskripsikan nilai-nilai tersebut sebagai: kepemilikan oleh karyawan, mutu, internasionalisme, pengembangan sumber daya manusia, tanggung jawab social, dan kinerja yang tinggi. Survei menujukkan bahwa 90 persen para manajer mengharapkan berbagai nilai yang dikmbangkan akan berperan dalam menunjang keberhasilan perusahaan pada tiga tahun berikutnya. Sementara itu, 85 persen dari manajer yang diwawancarai sepakat bahwa ‘di masa yang penuh perubahan, karyawan memerlukan ketenangan dan pedoman dari nilai-nilai perusahaan yang dirumuskan dengan jelas’. Terdapat
juga bukti bahwa kinerja keuangan yang tinggi tergantung pada nilai-nilai yang dimiliki, yang membantu perusahaan dalam mengantisipasi dan mengdaptasi berbagai perubahan dalam lingkungan bisnisnya. Berikut ini adalah seperangkat nilai-nilai yang mendasari perilaku perusahaan yaitu: •
Menghormati individu
•
Melakukan pekerjaan bersama-sama dengan suasana yang ceria
•
Membuat sesuatu yang berbeda dalam segala hal yang dilaklukan
•
Mendengarkan dan mempelajari
•
Memenuhi apa yang dijanjikan
•
Melayani pelanggan
Nilai-nilai utama perusahaan Wal-Mart: •
Menghormati individu
•
Melayani para pelanggan
•
Melakukan segala hal dengan sebaik mungkin
Peran Aspek Tujuan Xerox memiliki empat tujuan yang dipercaya mempengaruhi seluruh perilaku karyawannya yaitu: •
Kepuasan pelanggan
•
Kepuasan karyawan
•
Pangsa pasar, dan
•
Return on assets (prosentase keuntungan dari nilai asset)
Peran Aspek Strategi Strategi merupakan bagian akhir dari bentuk pertama pelayanan pada pelanggan – misi, nilai, tujuan, dan strategi. Untuk mengubah visi dan nilainilai menjadi kenyataan, pada saat tujuan pelayanan pada pelanggan pun telah dibangun, manajemen utama perlu menciptakan strategi pelayanan pada pelanggan. Strategi tersebut, antara lain, perencanaan jangka panjang kegiatan yang berfokus pada pelanggan, pengembangan sumber daya manusia , inovasi,
dan sebagainya yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Strategi harus berorientasi pada tindakan yang dapat dilaksanakan. Pendekatan yang dilakukan oleh banyak perusahaan dalam memformulasikan strategi pelayanan kepada pelanggan adalah: 1. Mengkaji dan menghubungkan misi, visi, nilai dan tujuan perusahaan 2. Mengevaluasi posisi saat ini 3. Merumuskan strategi 4. Mengembangkan suatu perencanaan kegiatan yang spesifik 5. Mengembangkan criteria keberhasilan 6. Mengidentifikasikan penghambat kemajuan 7. Implementasi
FAKTOR STEP Faktor STEP (Sosiologi, teknologi, ekonomi dan politik) yang mempengaruhi bisnis dapat dijelaskan sebagai berikut: Faktor Sosiologi •
Lebih banyak orang bekerja purnawaktu dan paruh waktu
•
Lebih banyak orang yang memiliki mobil
•
Adanya kecenderungan untuk mengutamakan kecepatan dan efisiensi pada masalah transportasi
•
Tumbuhnya kesadaran akan masalah lingkungan, seperti polusi dan kepadatan kota
•
Adanya tingkat pengharapan yang tinggi akan kenyamanan dan fasilitas
•
Adanya populasi penduduk yang mayoritas kelangan tua.
Faktor Teknologi •
Perbaikan pada pabrikan transportasi
•
Otomatisasi
•
Perbaikan pada jaringan jalan raya
•
Pemakaian internet dan e-boisnis secara lebih luas
Faktor Ekonomi •
Pelanggan lebih sadar akan biaya yang telah dikeluarkannya
•
Rendahnya upaya mempertahankan karyawan sejalan dengan luasnya pilihan peluang kerja.
•
Biaya bahan bakar yang tinggi.
Faktor Politik •
Pemerintah mendukung penggunaan mobil yang lebih sedikit
•
Peraturan-peraturan yang dikeluarkan masyarakat Eropa
Implikasi dari analisis diatas perlu dievaluasi untuk dipertemukan dengan harapan pelanggan. Faktor
sosiologi,
misalnya,
strategi
pelayanan
perlu
memperhatikan
permintaan pelanggan terhadap masalah kecepatan, frekuensi pelayanan dan kenyamanan, juga terhadap kebutuhan pelanggan akan harga yang kompetitif dan efisien. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah penilaian terhadap lingkungan sekitar yang mempengaruhi kinerja perusahaan. Lingkungan sekitar meliputi berbagai aspek, seperti implikasi bisnis dari ukuran dan struktur industri di tempat perusahaan beroperasi, lingkugnan yang kompetitif dan kekuatan tawar pada pemasok dan pelanggan. Untuk melakukan audit lingkungan sekitar dalam rangka
memperbaiki
pelayanan pada pelanggan, kita perlu melihat jenis industri, pesaing dalam industri, serta kekuatan para pelanggan lama. Dalam kontek ini, Profesor Michael Porter mengajukan konsep lima kekuatan yang menentukan posisi persaingan, yaitu: • • • • • --- ooo ---
Kekuatan pemasok Persaingan antarkompetitor Kekuatan pelanggan Alternatif pengganti Hambatan memasuki pasar
