Peran Humas di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta (Peran Humas di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan)
Ika Ayu Pradita Sofiah Tanti Herawati
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract Hospital as an institution in healthcare service has been change from the initial. A hospital has social function, but by the existence of private hospital, it triggers the hospital to move in an industry serving on healthcare conducting a managerial function based on business management. Then, there is competition between hospitals, both public or private hospital, they compete to attract more consumers to use their service. To meet public need and requirement, then in an institution or hospital, there will be a need for public relation activity for organizational requirement can be met, especially in building good communication between internals and externals. Psychiatric Hospital of Surakarta as one of governmental institution provided public service in health sector for several years and there are many more weakness unresolved to meet the expected quality by the public. It marked by the existence of varied complaints expressed both from mass media, or other media so that it incure bad impression on the government hospital if compared with the private one. In reminding of the primary function of government is to serve public then the government must keep try to improve the service quality. This study is to know the role of public relation as management advisor in Psychiatric Hospital of Surakatra in the effort to improve service quailty on Psychiatric Hospital user. This study uses qualitative approach, result in descriptive data in form of words and oral explanation. Qualitative research has subjective in nature, by holding interview from data source then analyzed and being reported. Location of study was in Psychiatric Hospital of Surakarta. Keywords : Role of Public Relations, Service Quality, Psychiatric Service. 1
Pendahuluan Saat ini masalah kesehatan menjadi kebutuhan pokok bagi setiap orang. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan. Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen maka dalam suatu lembaga atau rumah sakit perlu adanya evaluasi kegiatan public relations agar kebutuhan organisasi dapat terpenuhi terutama dalam membangun komunikasi yang baik antara pihak internal maupun eksternal. Dalam kaitannya dengan kepuasan pelayanan pelanggan, peran humas sangat berpengaruh didalamnya. Seperti Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta juga mempunyai divisi humas didalamnya. Dalam pelaksanaan peran humas yaitu dengan mellibatkan semua unit dalam satu team yang solid. Yaitu 2
meliputi pelayanan publik dengan baik sesuai dengan aturan yang ada, mengatasi keluhan-keluhan dari publik atau keluarga pasien. Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta sebagai salah satu istansi pemerintah yang memberikan pelayanan publik dibidang kesehatan beberapa tahun ini masih banyak mempunyai kelemahan yang belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan baik melalui media massa, maupun media lainnya sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Rumah Sakit milik pemerintah
bila dibandingkan dengan Rumah Sakit Swasta.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Perumusan Masalah Bagaimana peran Humas di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan terhadap pengguna jasa Rumah Sakit Jiwa?
Tujuan Untuk mengetahui tentang peran Humas di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan terhadap pengguna jasa Rumah Sakit Jiwa.
Tinjauan Pustaka 1. Komuniaksi Komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Komponen-komponen komunikasi yang sesuai dengan pendapat tersebut, yaitu1: a. Komunikator
1
: orang yang menyampaikan pesan
Onong Uchjana, Effendy. 2003. Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya.
3
b. Pesan
: pernyataan yang didukung oleh lambang
c.
: sarana atau saluran yang mendukung
Media pesan
d. Komunikan
: orang yang menerima pesan
e. Efek
: dampak sebagai pengaruh dari pesan
Terence A. Shimp menjelaskan bahwa elemen-elemen dalam proses komunikasi meliputi: pengirim (sender), penerima (receiver), pesan (message), dan media serta empat lainnya yang merupakan fungsi komunikasi yaitu encoding (memberi kode), decoding (mengartikan kode), response, feedback dan noise.2 Dari penjelasan tersebut dapat diambil kesimpulan komunikasi merupakan penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan menghasilkan dampakdampak tertentu pula. Seorang komunikator harus tahu apa yang akan mereka tuju dan tanggapan bagaimana yang mereka inginkan. Dan seorang komunikator harus tahu bagaimana cara menyampaikan pesan yang baik agar dapat dimengerti secara mudah oleh khalayak umum sehingga akan didapatkan tanggapan dari khalayak mengenai pesan yang mereka sampaiakan.
2. Pengertian Hubungan Masyarakat Untuk memahami tentang public relations ada beberapa definisi menurut para pakar seperti yang disampaikan oleh Dr. Rex Harlow dalam bukunya yang berjudul A Model for Public Relations Education for Professional Practices yang dikeluarkan oleh International Public Relations Acciciations (IPRA) pada tahun 1978. Definisi ini di dapat setelah mengkaji 472 definisi humas yang ada, yang definisinya adalah: “Hubungan Masyarakat adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama 2
Terence A. Shimp. 2003. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Terpadu. Jakarta: Erlangga.
4
antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktifitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama; melibatkan manajemen dalam persoalan atau permasalahan, membantu manajemen mampu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan menggunakan penelitian serta tekhnik komunikasi yang sehat dan etis sebagai saran utama”. Onong Uchjana mengemukakan bahwa: Public relations adalah fungsi manajemen yang terencana dan berkesinambungan dimana organisasi-organisasi dan lembaga-lembaga yang bersifat umum dan pribadi berupaya membina pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang ada kaitannya atau yang mungkin ada hubungannya dengan jalan menilai pendapat umum diantara mereka, untuk mengkorelasikan sedapat mungkin, kebijaksanaan dan tata cara mereka, yang dengan informasi terecana dan tersebar luas, mencapai kerja sama yang lebih produktif dan pemenuhan kepentingan bersama yang lebih efisien. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa public relations adalah bentuk komunikasi persuasif yaitu suatu tindakan yang berdasarkan pada segi psikologis dan dapat membangkitkan kesadaran individu. Dalam mempengaruhi opini publik, sikap dan attitude harus dilakukan secara komunikatif dan informatif sehingga dapat merubah psikologis seseorang atau publik untuk merubah opininya dari negatif ke arah yang positif. Dari hal tersebut maka tujuan dari sebuah perusahaan atau instansi pemerintah dapat terwujud dengan baik.
3. Peran, Ruang Lingkup dan Sasaran Hubungan Masyarakat Peran public relations dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi empat kategori:3 1) Penasehat Ahli (Expert prescriber) 2) Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) 3) Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process facilitator) 3
Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada.
5
4) Teknisi Komunikasi (Communication technician) Ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut: a) Membina hubungan ke dalam (publik internal) b) Membina hubungan keluar (publik eksternal) Dengan demikian, seperti yang dijelaskan di atas, peran Humas atau PR tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking) dan keluar (outward looking). Beberapa kegiatan dan sasaran public relations yaitu: a) Membangun identitas dan Citra Perusahaan (Building corporate identity and image), yaitu menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif serta mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak. b) Menghadapi Krisis (facing of Crisis) yaitu menangani keluhan (complaint)
dan
menghadapi
krisis
yang
terjadi
dengan
membentuk manajemen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. c) Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion public causes), mempromosikan yanng menyangkut kepentingan publik serta mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, seks bebas, menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya.
4. Humas Sebagai Alat Manajemen Public Relations sesungguhnya sebagai alat manajemen modern secara struktural merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi. Artinya PR/humas bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi kelembagaan atau organisasi tersebut atau bersifat melekat pada manajemen perusahaan. Hal tersebut menjadikan Humas atau Public Relations dapat menyelenggarakan komunikasi dua arah timbal balik antara organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan publiknya.
6
Peranan ini turut menentukan sukses atau tidaknya misi, visi dan tujuan bersama dari organisasi atau lembaga tersebut.4
5. Kualitas Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut:5 a)
Tersedia
dan
berkesinambungan,
artinya
jenis
pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. b)
Dapat
diterima
dan
wajar,
artinya
tidak
bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. c)
Mudah
dicapai,
untuk
mewujudkan
pelayanan
yang
baik,
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. d) Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. e)
Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer)
dimensi kualitas layanan kesehatan sebagai berikut:6 ”Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta 4
Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. 5 Ibid 6 Azwar H Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
7
keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. Petugas dimaksud adalah tenaga medis/dokter dan paramedis serta tenaga pendukung yang bertugas memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada”. Metodologi Penelitian deskriptif hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. 7 Sehingga penelitian hanya sekedar mengungkap fakta yang terjadi di lapangan. Penelitian ini dilaksanakan di dalam lingkup wilayah kota Surakarta, yaitu di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta. Pada penelitian ini narasumber ditentukan melalui teknik “purposive sampling”, karena informan/ narasumber sebagai data ditentukan berdasarkan anggapan atau pendapat peneliti sendiri, peneliti akan memilih informan yang dianggap paling tahu, sehingga mampu memberikan informasi yang cepat dan akurat. Yang menjadi sumber data primer antara lain: 1) Kepala Bidang Umum dan Rumah Tangga yaitu Bapak Sumina 2) Koordinator Unit Humas dan Pemasaran yaitu Bapak Totok Hardiyanto Dalam penelitian ini triangulasi yang digunakan adalah triangulasi sumber. Triangulasi sumber adalah peneliti menggunakan beberapa sumber untuk mengumpulkan data yang sama. Triangulasi sumber digunakan karena dalam penelitian ini, data diperoleh dari berbagai macam sumber/ informan yang berbeda sehingga dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.
Sajian Data Hasil penelitian mengenai peran humas dalam peningkatan mutu pelayanan di RSJD Surakarta sebagai berikut: 1) Tersedia dan berkesinambungan. Di RSJD Surakarta tersedia IDG (Instalasi Gawat darurat) yang apabila ada pasien yang harus mendapat penanganan yang cepat, misalnya ada kecelakaan disekitar RSJD Surakarta maka akan 7
Jalaludin, Rakhmat. 1998. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
8
kami tangani terlebih dahulu dan apabila di IGD kami tidak bisa menangani lebih lanjut maka akan segera kami rujuk ke rumah sakit lain, begitu juga dengan sakit sakit lainnya yang bisa ditangani di RSJD Surakarta pasti akan kami layani. Di RSJD Surakarta kini juga telah menyediakan layanan khusus kulit, syaraf, tumbuh kembang anak dan psikologi. Memang secara khusus menangani masalah kejiwaan tetapi kami sediakan pelayanan tersebut untuk melengkapi kebutuhan masyarakat. Kemudian untuk RSJD ini kami menyediakan Dokter jaga 24 jam. Kemudian untuk kasus, hampir tidak pernah terjadi kasus berat seperti malpraktek gitu tidak pernah. 2) Dapat
diterima
dan
wajar. Di RSJD Surakarta ini kami menyediakan
pelayanan sesuai dengan agama atau keyakinan, jadi apabila dari keluarga pasien atau dari pasien sendiri menginginkan peayanan itu maka kita akan sediakan dan kita sudah bekerja sama dengan 5 agama yang ada. Tetapi dalam hal kewajaran tentang penyakit jiwa khususnya, masyarakat masih harus disadarkan akan penyebabnya yaitu anggapan masyarakat yang masih dikaitkan dengan hal-hal gaib seperti guna-guna itu yang susah, kerena masyarakat jawa masih banyak yang mempercayai hal itu. Jadi kalau sudah sampai di RSJD ini maka harus menyakinkan dan meluruskan pemahaman tersebut bahkan cenderung dihilangkan karena akan sangat merugikan pasien dan kelluarga pasien apabila tetap keras kepala dengan hal gaib yang terjadi malah si pasien tidak sembuh-sembuh. Seperti kasusya yag sering terjadi yaitu pasien sudah terkena gangguan jiwa sejak lama tetapi dari pihak keluarga jaim untuk membawanya ke rumah RSJ dan malah dibawa ke orang pinter akhirnya ga sembuh-sembuh merasa putus asa barulah dibawa ke RSJ, setelah dibawa ke RSJ diberi arahan dan ketepatan perawatan maka si pasien membaik, dari situ baru muncul kesadaran keluarga bahwa gangguan jiwa tidak selalu sembuh ditangan orang pinter dengan alasan santet dan sebagainya. 3) Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. Begitu juga di RSJD 9
Surakarta demi mewujudkan pelayanan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan sangat penting dan harus didistribusikan sesuai kebutuhan tiap unit. Seperti penuturan dari SP 1 dan SP 2 yaitu “Pelayanan disesuaikan dengan layanan yang ada yang disebut instalasi. Di isntalasi sudah lengkap sarana dan didistribusikan dengan baik dan merata. Tidak ada pilih kasih semua sesuai dengan tupoksinya. Dan selalu ada perencanaan dari tiap-tiap unit yang mengajukan peralatan-peralatan untuk memaksimalkan pelayanan. Kemudian untuk kasus yang pernah terjadi yaitu adanya komplain fasilitas yang tidak sesuai dengan tipe kelas rawat inap pasien. Upaya kita untuk menghadapi hal tersebut yaitu menyediakan an memperbaiki sarana dan fasilitas agar sesuai dengan harga tipe kelas yang telah ditentukan.” 4) Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Di RSJD Surakarta sangat mudah dijangkau mengenai biaya pelayanan kesehatannya. Menurut penutursn dari SP 1 dan SP 2 yaitu: “Untuk biaya pelayanan kesehatan masih bisa terjangkau untuk harga atau biaya pengobatannya.kemudian seperti kita melayani pasien BPJS jelas sesuai hak-haknya, dan untuk pasien umum kita tidak menggunakan tarif pribadi, harus sesuai dengan peraturan Gubernur. Untuk mengambil pendapatan dengan tarif sendiri pun tidak bisa karena semua hasilnya harus dan pasti disetorkan. Kalau untuk jangkauan wilayah, RSJD Surakarta ini memang agak sedikit sulit karena angkutan uum seperti bus atau angkot tidak berhenti dan tidak sampai didepan RSJD. Kita pernah mengajukan surat ke Pemkot tetapi belum ada kelanjutan, kita sebenarnya juga ada pelayanan jemput pasien atas permintaan keluarga pasien.” 5) Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Menurut SP 1 dan SP 2 yaitu: Untuk kualitas pelayanan, kami masih tetap dan selalu berjuang untuk akreditasi ke arah itu. Jadi yang pertama mengenai standar, standar rumah 10
sakit yag kita kan tipe A khusus (yaitu Rumah Sakit Jiwa) kan ada syaratsyarat sendiri dan syarat teresebut kini sudah kita sesuaikan dengan kondisi dan sudah sudah diperiksa mengenai hal tersebut. Kemudian untuk tingkat pelayanan masyarakat atau pasien sudah sesuai. Belum pernah ada kasus pelanggaran kode etik di RSJD Surakarta ini, untuk kasus pasien terlantar juga Alhamdulillah belum pernah ada karena setiap pasien yang masuk di RSJD harus punya oenanggung jawab baik keluarga, teman atau siapa yang membawanya ke RSJD ini.
Analisis Data Rumah Sakit yang merupakan pelayanan jasa dalam bidang kesehatan harus memenuhi syarat-syarat pokok mutu pelayanan kesehatan yang baik sebagai berikut, yaitu:8 1) Peran public relations di RSJD Surakarta a) Penasehat Ahli (Expert prescriber) Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Hubungan praktisi pakar PR dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara dokter dengan pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar PR (expert prescriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan public relations yang telah dihadapi oleh organisasi bersangkutan.9 Keterbukaan manajemen dalam menerima masukan dari humas juga sangat diperlukan. Di RSJD Surakarta ini humas mengelola komplain dari pelanggan yang namanya “pengelolaan keluhan pelanggan”. Jadi humas itu yang mempublikasikan rumah sakit dan manajemen sangat terbuka 8
Azwar H Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. 9
11
sekali dalam menerima masukan dari humas berdasarkan data-data yang ada seperti keluhan pelanggan yang didapat dari kotak saran, angket atau email yang masuk ke rumah sakit. Sekiranya humas bisa menyelesaikan sendiri maka mereka bisa menjadi decision maker dalam masalah yang mereka hadapi, tetapi kalau tidak bisa mengambil keputusan dalam penyelesaian masalah maka harus dinaikkan ke manajemen melalui tim pengelola umum dan rumah tangga karena birokrasinya seperti itu. b) Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) Dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.10 Humas RSJD Surakarta sebagai jembatan agar terjadi komunikasi yang baik antara pihak manajemen rumah sakit dengan pihak eksternal maupun antar pihak internal, maka humas juga menerima komplain, kritik ataupun saran dari pihak internal rumah sakit. Misalnya komplain dari divisi lain mengenai kegiatan umum yang diadakan untuk internal maupun eksternal yang diselenggarakan kurang sesuai dengan budget yang telah dikeluarkan sehingga menjadi pro-kontra antar pihak manajemen di rumah sakit, maka humas mempunyai peran juga dalam membantu menyelesaikan konflik yang ada didalam manajemen rumah sakit tersebut agar citra dari manajemen rumah sakit dapat terjaga dengan baik. Program-program humas yang dilakukan di RSJD Surakarta selama ini mendapatkan tanggapan baik dari manajemen rumah sakit, yang jelas program humas selalu diperbaharui dari hari ke hari sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan dengan prosedur yang ada serta harus balance dengan keuangan. Program yang dilakukan humas dari RSJD Surakarta secara 10
Ibid
12
langsung harus dilaporkan kepada Gubernur Jawa Tengah melalui akun twitter yang disediakan. Komunikasi yang terjadi antar pihak internal juga sangat dipengaruhi oleh peran humas yang menjembatani didalamnya. c) Fasilitator Proses Pemechan Masalah (Problem solving process fasilitator) Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik penasehat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Biasanya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli PR dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan krisis tertentu.11 Pasien atau keluarga pasien yang mendapatkan layanan berbelitbelit dalam prosedural bisa mengajukan komplain melalui kotak saran yang sudah disediakan atau langsung mendatangi customer service di RSJD Surakarta agar komplain yang diajukan bisa segera ditindak lanjuti dan mendapatkan solusi yang terbaik berdasarkan latar belakang permasalahan kepada bidang terkait dalam manajemen RSJD Surakarta oleh praktisi Humas. Dalam menerima komplain dari khalayak, pihak manajemen di RSJD Surakarta sangat terbuka sekali. Karena komplain, kritik ataupun saran merupakan faktor yang sangat mempengaruhi terhadap perkembangan rumah sakit agar selalu menjadi lebih baik dan tentunya dengan standar yang berkualitas. d) Teknisi Komunikasi (Communication technician) Peranan communication technician ini menjadikan praktisi PR sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi
atau
dikenal
dengan
11
methode
of
communication
Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada.
13
organization.12 Dalam hal ini Humas di RSJD Surakarta menganut sistem one door polecy, yaitu setiap pihak yang ingin memasuki dan berhubungan dengan rumah sakit harus melalui humas terlebih dahulu. Hal ini dikarenakan humas RSJD Surakarta merupakan corong dan juru bicara dari rumah sakit. Sebagai humas RSJD Surakarta tidak hanya sebagai corong atau juru bicara saja melainkan juga menyangkut bagaimana cara mendekatkan diri dengan masyarakat sebagai pihak eksternal dan pihak internal yaitu baik dari atasan sampai pada karyawan biasa lainnya. Untuk menunjang kegiatan manajemen dakam mencapai tujuan organisasi peran humas bertanggung jawab pada dua aspek yaitu untuk membentuk citra perusahaan di kalangan internal baik karyawan maupun top manajemen. Aspek yang kedua yaitu perluasan untuk kepentingan internal organisasi yaitu humas dapat pula membina loyalitas karyawan. Humas
membantu
unit
kepegawaian
untuk
menyiapkan strategi
bagaimana supaya karyawan mempunyai rasa memiliki organisasinya. Cara yang dijalankan yaitu menjaga budaya instansi yang baik agar publik internal senantiasa berada dalam jalurnya, sehingga bisa menjaga dan membangun citra yang semakin lebih baik. Oleh karena itu RSJD Surakarta berada langsung dibawah Pemprov Jateng, maka secara struktural pelaksanaan dilakukan dengan tetap memperhatikan struktural yang ada didalam organisasi tersebut. Humas juga bertanggung jawab mendukung manajemen dalam menciptakan kenyamanan bekerja di RSJD Surakarta.
2) Peran Humas Dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Tingkat kepuasan adalah “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa 12
Rosady Ruslan. 2005. Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada.
14
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.13 Rumah Sakit yang merupakan pelayanan jasa dalam bidang kesehatan harus memenuhi syarat-syarat pokok mutu pelayanan kesehatan yang baik sebagai berikut, yaitu:14 a) Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. Di RSJD Surakarta pelayanan kesehatan bagi masyarakat sangat mudah dan tersedia tidak hanya untuk pasien yang terkena gangguan jiwa. Di RSJD Surakarta tersedia IDG (Instalasi Gawat darurat) yang apabila ada pasien yang harus mendapat penanganan yang cepat, maka akan kami tangani terlebih dahulu dan apabila di IGD kami tidak bisa menangani lebih lanjut maka akan segera kami rujuk ke rumah sakit lain, begitu juga dengan sakit sakit lainnya yang bisa ditangani di RSJD Surakarta pasti akan kami layani. Di RSJD Surakarta kini juga telah menyediakan layanan khusus kulit, syaraf, tumbuh kembang anak dan psikologi. Memang secara khusus menangani masalah kejiwaan tetapi kami sediakan pelayanan tersebut untuk melengkapi kebutuhan masyarakat. Kemudian untuk RSJD ini kami menyediakan Dokter jaga 24 jam. Kemudian untuk kasus, hampir tidak pernah terjadi kasus berat seperti malpraktek gitu tidak pernah. b) Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Di RSJD Surakarta jenis pelayanan yang diberikan yaitu melalui medis dan bersifat umum terbuka untuk siapa saja dari berbagai keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Hanya saja perlu adanya pengarahan khusus bagi keluarga pasien atau si pasien sendiri mengenai kepercayaan penyakit yang 13
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, diindonesiakan oleh Ancella Aniwati Hermawan, Salemba Empat : Prentice Hall Edisi Indonesia. 14 Azwar H Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
15
diderita dengan penyebab yang dirasa tidak sesuai dengan kenyataan medis yang ada dan cenderung memperparah kejiwaan si penderita. c) Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. Begitu juga di RSJD Surakarta demi mewujudkan pelayanan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan sangat penting dan harus didistribusikan sesuai kebutuhan tiap unit sehingga akan memudahkan pasien mendapatkan pelayanan yang maksimal sesuai dengan keluhan penyakit yang diderita. d) Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Mengingat RSJ ini adalah Rumah Sakit milik pemerintah maka sewajarnya harus disesuaikan denga kemampuan ekonomi masyarakatnya dan tidak membeda-bedakan pasien untuk kewajaran penanganan, kecuali mengenai tipe kelas perawatan
Kesimpulan Dari melakukan berbagai program dan kegiatan di RSJD Suraarta yang sesuai dengan peran humas di RSJD Surakarta, terlihat bahwa selalu ada peningkatan prosentase dari pasien atau keluarga pasien menyatakan kepuasannya terhadap pelayanan di RSJD Surakarta. Hal ini telah teruji berdasarkan survey kepuasan pelanggan yang dilakukan humas RSJD Surakarta, sehingga
dapat meyadarkan dari pihak internal di RSJD
Surakarta bahwa pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan ataupun pihak-ihak terkait. Jadi peningkatan mutu yang menghasilkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam berlangsungnya sebuah perusahaan atau instansi pemerintah. Memberikan terbaik kepada pelanggan akan membuat tujuan perusahaan tersebut dapat tercapai dan mampu memberikan integritas layanan publik 16
dengan baik serta menciptakan image positif yang akan melekat dalam benak khalayak.
Saran Sebagai bagian akhir dari penelitian ini, peneliti menyampaikan saran untuk humas di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dalam perannya di RSJD Surakarta dalam upaya peningkatan mutu pelayanan. 1. Divisi Humas atau Unit Humas secara khusus i Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta sebaiknya bisa berdiri sendiri, sehingga dengan demikian pelaksanaan manajemen humas di suatu instansi dapat dilaksanakan dengan baik dan terfokus jadi tidak berada dibawah tanggung jawab Sub Bagian Rumah Tangga dan Umum. 2. Perlu adanya pelatihan-pelatihan bagi karyawan mengenai pemahaman dan kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pasien atau publik demi menciptakan pelayanan yang prima sehingga citra rumah sakit dapat terbangun dengan baik, karena dalam hal ini karyawan dirumah sakit berperan sebagai komunikator yang dituntut secara tidak langsung untuk bisa menyampaikan pesan dan kesan positif di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta.
17
Daftar Pustaka Azwar H Azrul. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Jalaludin, Rakhmat. (1998). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, diindonesiakan oleh Ancella Aniwati Hermawan, Salemba Empat : Prentice Hall Edisi Indonesia. Rosady Ruslan. (2005). Manajemen Public Relations dan Manajemen Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Grafika Persada. Onong Uchjana, Effendy. (2003). Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya. Terence A. Shimp. (2003). Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Terpadu. Jakarta: Erlangga.
18
