PTIIGARUH TIIIGKAT PR||IIUI( ICONE,IATOIBIE,AAEfr]EI{fEO] SfiIA IIAUE PfrICIIIO ITRIIAIIAP KTPUASA]I IIAI{l|lYAUIAS K||I{SUMTII IGE GRTAM PI.AIIGIIAUI I]III|IIIESIA BARAI SUNABAYA
Penyusun: CHANDM KARTIKA
PENGARUH TINGKATPRODUKTERHADAP KEPUASAN DANLOYALITAS PELANGGAN PADAPT.ANGHAUZINDONESIA SURABAYA
Pcnyusun: CHANDRAKARTIKA
Penerbit FajarSatria- Surabaya Cetakan, September2012
ISBN : 978-602-99175-0-5
oleh Undang-undang. Dilarang Hak Cipta dilindungi mempelbanyak atau memindahkan sebagian atau selurull isi buku ini ks d6]am bentul( apapun tanpa ijin tortulig deri P€nerbit.
KATA PENGANTAR PadaPerusahaan Manufaktur,tingkatFoduk rnerupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkankebutuhan konsumen. IIal ini disebabkan karenakeinginankonsumen harus selalu diperhatikanagar p€rusahaan terus berkembangpesat, meogingat banyaknya kompetiteryangsangatketat.Pemasalahan dalan penelitianini adalahbagainanap€ngaruh dimensi-dimensi tingkat hargayang terdid d i coreprcduc\ tangibleproduct, e gntentedproduct, sertq rahe pticing terhadapkepuasandan loyalitaspelanggan di PI' AnghauzIndonesiaSuabayaBarat. Penelitian ini b€rtujuan untuk mengetahuipengaruh dinensi tingkaf produk serta nilai harga pada suatu Foduk terhadapkepuasandan loyalitas di PT. Anghauz Indonesia Surabaya. Selainitujuga bertujuanuntr* melihatdimensi-dimensi yary bery€ngaruh dominanterhadapkualitasgoduk yangadadi PT,AngbauzIldonesiaSurabaya Ilasil-hasil dari penelitianters€but dibangk8n dslam peNlissn buku ini. Atas t€6itnya buku ini, penulissampaikan ucapanbenlak Grima kasih kepadasemuapihak yang telah membartudanmendukung baik selamapenelitianrnaupundalam penerbibnkaryailmiahini.
Suribay4 September2012
ii
I 1 3 3
BAB I I PENDAHTI,UAN 1.1.LatarB€lakang ...-. 1.2.PerumusanMasalah l 3. TujuanPsnelitian
5 BABU : TINJAUANPUSTAKA........ 5 2.1. LandasanTeori 5 2.1-1.Pengertian Pemasaran.,................... 7 2.1.2.Arti danPcntingnyaPernasarafl .,........................ 7 2.1.3.Konsep Pemasaran 7 2.1.4. PengertianManagsmgnPanasaran ................... 8 Bauan Pemrsaran Dengan Sqndirinya 2.1.5. 9 2.1.6.Pengertian ProdukDanKlaif*asinya ......................... 2.2.Kerangla Konseprual 35 2.3.Hipotesis Penelitian.........................
36 BAB U] : METODE PENEUTIAN Sampel ....................36 3.1. DeskipsiPopulasiDfl Penelitian 36
3.1.f.Populasi ...-....... 3.1.2.Penentuan Sampel 3.2. IdentifikasiVariabelDan Definisi OperasionalVariabel 3.2-1.IdentiflkasiVariabel .........-......-....., Variabel 3.2.2,DefinisiOperasional 3.3. TeknikPengumpulan Data ................ 3.3.1.JenisData 3.3.2.SurnberData Data 3.3-3.MetodePengurnpulan
1|l
38 38 38 4l 41 42 42
4.5.1l.Ilasil ltegresiLinier tserganda Korelasl. ..-... 4.5.12.Koelision
J.i. I cknil .\n.ilisisDali ... BAB I\'' : PENYAJIANl)AN AN,,[ISA I)ATA ...............5l -1.l. DcsliripsiOb],ekPenclitiadPen\,ajian 5-l .1.l. l. Siirr.rhSinglat|cr us:rharn 53 l . l . : . \ i s id : r nI \ l i s iP l . , \ n g l ) r u Izn , l t r r r c * i.a. . . . . . . . . . . . . . . . 5 . .3 .. .1.1.3. KebliakantrlutuP'I . AnghauzIndonesia.. .......... . 54 L L l. 5ilr:rlrgi Bisnis 54 1 . 1 . 5S. t r u k l u r . t r g r n i s a q. .i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 l . l . . \ n . l l i * rl ) i t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 { . 1 . 1 .K a r . r t e r i . t i L l { e ns d pen .............. 5'7
i.-1.Deskiptif Variabel 4.3.l. DeskripsiVariabel L-ore Pr oductI lnti Produk .......... 4.-1.2.Deskipsi Variabcl 1'&ngiblePrcdlrctlProdukAktual 4.3.3.Deskipsi \iariabel,l grente.l ProdlutiProdttk liml'.!h:rn .............. 4.3.4.DeskripsiVariabel VaI e Pricing/Nil^i tlarga ......... 4.3.5.Deskipsi Variab.l Custonersatt-licatiotli K(puasrn Pclanggan .1.3.6. Dcskripsi \ran'abelLq ali t)' C1tstal er i Lo)rliLas Pclanggan l.l.l)cngolirhMDrrr Jin AnJlical)rtr l.{.l Pengu-iian validitis DdlJ ............ l. l.l. PengujirnReUebilitas Dat.r .1.4.3. PcngujirnNormalitasDJta ............... -1.5.-4,nalisa Dala { . 5 .l . A . n a t i sD i sc s k r i p l i f . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.5.2.Nrlodol Persamaan Struktural1 4.5.3.N,Iodel Persamaan Struktual2
61 61
63
66 67 6',1
77 80 84
{. 5.J. PengujirnI lipotesis................ 4.5.5. Pengaruhf lubmganAntira Variabel Bebas ..-..-......- 8 7
.1.5.6.\,lodelPersamaan 89 Struktual3 9l 4.5.7.PengujianS€cara flipotesis { . s . 8 .P c n g a mI ha n g s u nDga L r m \ l o d r l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .94 ...... 9+ 4.5.9.P€ngamh fidakI-nngsung DalamN{odel.................. -1.5.10. PcngJruh 95 TotalDrhm l\lotlsl
""
(Rz) i.i.i:. i""li.i* o"ermination
?? 97
3i
LrjiF 4.5.1.1. 100 . . . .. ...... ...... : [-Ijit (Parsial) 4.5.15. Kcpuasan i.5.16. lI;s RogresiLinier Berganda t vrhaJaPLovllitas Loyalilas ' 102 t.s.tz. i""n"i"ii r"tclasi Kepuasanl erhadap 101 " " o.i.'rs.it"tti"^ n"erminalion (Rir)
i.i.ii. it:i n ts"*. simultar) uji t (PaciaD 4.5.20.
.
104 lli
4.5. PemblhJsrn J-b.1. Pcneanrhaor" ProJa. r inti produk ".. 105 i;;at|ap Kepuitsand'rn LoJilitaq P(langgan Aklutrl {.6.2. PengaruhTangtble ProducrProduk -"105 Pelanggan 3lilas l.p"ursnndan Lo] i "iiuO"p -1.0.3.Pcngaruh.'{rr3'rPNed.Prcdcr.l'rodrk I dmb'han 106 TeriaclapKepuasandan Lirialihs Pchnggan Penearuhl ahte Pricing'Nrlaillatga 4.6.J. ''" J06 i.tft""a.,p Kepuasandan I ovalitrs Pelanggin . 107 Pelanggan +.0.s. eengari fepuasanTerhadap Lovalitas 4.6.6.PengarulrLoyalitasPelanggan'lerhadap - 108 tetanggan feptsan 108 " 4.7. Interpre;tasiDala ll0 "" " Penolitian 4.8. Kete'rbatasan
BAB v : KLSIN{PLIL,q.NDAN SARAN 5.1.Kesimpulan 5 . 2 . S a r a n. . . . - . . . . . . . . DAFTAR PUSTAKA
1ll lll
r12 ll4
uk eh 'al. ali led th
ldn aim kan *at *at ingsnis idak gdi mrL dari juga yang
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.L Kesimpulan Dad hasil penelitian dao pernbahasanyang digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis yang dilatukan dengananalisis Statistik model Minitab, mak. dapat disimpulkao berapahal sebagaiberihrt : 1. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan variabel indepelden yaitu Core prcd ct, tangible product, dagmenledptut htct sertanilai harga berpengadt terhadap variabeldependenyaitu kepuasandanloyalitaspelanggan. 2. Bedasa(kanhasil penelitian menunjukanbahwa variabel Core Product berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,sehinggadapatdiartikatrbahwas€rnakintinggi Core Prcduct yarg diberikanoleh pelanggandenganjelas, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin moningkat. 3. Bedasarkanhasil penelitian me mjukan bahwa variab€l Tangible prcdxct beryengaruh rignif*an terhadap keFasan danloyalitaspel,aEga4 sehinggadapatdiartikan bahwa semakin tinggi Foduk aktual yang diborikan kepa& pelanggan sehingga pelanggan merasakan tqlengkapi antara nilai kebutullall dan keinginan maka tingkat kcpuasfl p€langgandan tingkat loyalitas sernakin tingeijuea. 4. Bcrdasarkal hasil penelitian menunjukanbahwa variabel A grnented ploduct b€fpeng?tr].ft signifrkan terhadap kepuasandan loyalitaspelanggaqsehinggadapatdiartikan 'bahwa eernakintinggi produk tambahanyang diberikan kcpada pelanggan sehingga pelanggan merasatan terlengkapi eltara nilai k€buhrlBn dan keinginan maka tingkat kepuasanpelanggandan tingkat loyalitar semakin tingg juga. Dan variabel produk tambahanifli merupakan lariabel yaog paling dominan penganrlmya teriadap kepuasandanloyalitas pelanggan5. Berdasarkanhasil penelitian menunjukanbahwa variabel ,vlue pricing berpengaruhdikarenakarsigtrifikan nilai t111
-'
kepuasan danloyatira" r"tJee-. ;;l;;se;#r"ii,H#
meNngxa! drt Pe''le'l.*- /
#:1:i ii:Gry1.g:, l"fl#i'ffi,"tr"?JJ':['m"'#, $##l'#nt";,* *jttdifl "n#*J#*llillllxH'1li:'il'tr""J'i;l#ll r"vi'il " aih-"raptt n
1...':1.*':.,r-nilai i:Ll"!L'iHi'.":#;1"."'iff yane ridak s""""t 0."*"1,1'lL,lfrldilarenakan - larsa o. Berdasartanhasil penelirian ^*: r^a ;;i;i:"fh:::-:&Xi:: _.i,",i,.a,.,,-r"111,:1tod'""'"ip"i"i iit:h*!ffih1liffi .T*"?r"1#; mempulyai '.-i.""? l"'.o*o
pengaruh tolal dalam model
::frf,fl''
koefisien kolerasi vang_ ses"", o""r,#ilflJ$1n unilai -/. Herdasarkan hasil pene[lian menunjukanbahwa variabel
:y:
:.: :-"
producr,tangibtepr"a""i, ,rgiii"'i
","W^"T;,K:{Jffi o*iil,i-1.'"**mi:l .:rnoTy"i pengaruh yanisisnif*_ i"rr,lirl"
!I*-pvanDet.terseburdiliarenakan
p.ngo*h Ltul aufo.-r*i.i
I
d;;f ';;i Yang ilruH.,:m#I;Hti1*korirasi 5.2.
Saran B":&.T-k- kesimputan yangada.makasaran ,,. - ., ]ang dapar otbentian dan diharapkandapatberm-a bag'pihak-pihak
berkempentingan adar"rr.Jig"i"r-ii,Ti"t
vang
lebft
' ".#ff-:l#hm*'l];)fitr#
#mrut'g':r'::T'":Ht[{]f"r; di PT:'tugTl1 danbyarrasqcranggan tinstatkepuasan
lllT:.1"":Ulf,mli,i#;'hT.l'":T
*i."1111d;*"H *'fiil tr$f#ffi"fiT t"H:,',*?''s"li'lf "'fi xHi';n'mffi "Hl',ililJ"'" *Hil;Jffiltril-H
""'#i
' *?#ttr-'"F-{.':$:+:t tr{:ffi?"d ice oreammorkPengutn'
l#Tillt"f l^ffl'"I"l"iff",i"il;;;i-errratikan'
r. berctasarkan hasil analisisyang menvatakan bahwafikror
ffi;#"{*i:#'"il1$:*ff #',ffi ".ig,*UH jiljfr T"g*rli:#rJ;;*
:iifr ii"rii*f
yTe seriap minggunya kiraberikan teEebut,lidal lll:: d- makin beaanbah tagidari fakbr ffiu-J* TTe
dlai bonus product. Asar da
[t ftrix',i':*#;'*ttr'J?::##ilttHff 112
113