235
PENILAIAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RS H.S. SAMSOERI MERTOJOSO SURABAYA ASSESSMENT OF PATIENT SATISFACTION FOR THE QUALITY OF CARE IN HOSPITAL OUTPATIENT DEPARTEMENT OF H.S. SAMSOERI MERTOJOSO SURABAYA 1
2
Ameilia Kurnia Sari , Ratna Dwi Wulandari 1 H.S Samsoeri Mertojoso, Surabaya 2 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya E-mail:
[email protected]
ABSTRACT The number of patient at H.S Samsoeri Mertojoso Surabaya hospital were decreased more than 10% in ealier 2014 showed that there was problem with it quality service. The quality dimensions of health care service are correlated with aspect respect and caring, fairness of service, information, efficiency, first impression, and staff diversity of hospital. This was descriptive study with cross sectional method. There were 134 respodents calculated with stratified random sampling (p<0,05). Data were collected by quistionaire. The dominan satisfaction factors was identified by linier regression statistic. The satisfaction on the fairness aspect of patient were less satisfied for 38,1% respondents. It was the aspects with the lowest satisfaction rate. It showed that fairness aspect of hospital need to be improve. Key words: assessment, service quality dimensions
PENDAHULUAN
pasien sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan.
Definisi Rumah Sakit menurut WHO yaitu
Berdasarkan data yang didapatkan jumlah pasien
suatu bagian menyeluruh dari organisasi dan medis,
dinas (meliputi anggota dan keluarga polri), pasien
berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap
umum
kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif.
Jamsostek, RBH, dan Ikatan Kerja Sama lain) di RS
Dari
H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya pada tahun 2011
hasil
keluarga
layanannya dan
menjangkau
lingkungan,
rumah
pelayanan sakit
juga
(meliputi:
Umum,
Askes,
Jamkesmas,
persentase untuk pasien dinas meliputi pasien
merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta
(Anggota, Sipil dan
untuk penelitian biososial. Untuk meningkatkan
58,98%. Pada tahun 2012 persentase pasien umum
derajat kesehatan pada masyarakat perlu adanya
meliputi (Umum, Askes, Jamkesmas, Jamsostek,
mutu (Wahyono, 2008).
RBH,
Rumah Sakit H.S. Samsoeri Mertojoso
dan
Ikatan
sedangkan
pada
Keluarga Polri)
Kerja
Sama
tahun
sebanyak
lain)
2013
46,99%,
mengalami
Surabaya merupakan rumah sakit yang diresmikan
peningkatan hingga 44,18%. Pada bulan Januari -
tanggal 28 Oktober 1988 memberikan pelayanan
April 2014 pasien (Anggota, Sipil dan Keluarga Polri)
untuk anggota Polri, PNS, serta masyarakat umum.
berjumlah 35,03%. Untuk pasien umum meliputi
Seiringnya
(Umum, Askes, Jamkesmas, Jamsostek, RBH, dan
dengan
peningkatan
layanan
pada
akhirnya saat ini rumah sakit ini menjadi Polri/PNS
Ikatan
tipe B dan juga melayani pasien rujukan, umum dan
peningkatan hingga bulan April 2014 dikarenakan
tahanan. Pelayanan di rumah sakit H.S. Samsoeri
program
Mertojoso
Jamkesmas,
Surabaya
tidak membedakan status
Kerja
Sama
BPJS dan
lain)
meliputi
64,87%.
(Polri/PNS,
Jamsostek)
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014
Mengalami
yang
Askes,
ditetapkan
236
pemerintah mulai Januari 2014 berdasarkan tingkat
ysng meningkat yang diminta pelanggan perlu
regional/wilayah masing–masing pasien bertempat
penyesuaian mutu terus-menerus (Supriyanto dan
tinggal.
Wulandari, 2011). Hasil data tersebut menunjukkan jumlah
Cara mengukur kepuasan pelanggan
kunjungan pasien di RS H.S. Samsoeri Mertojoso
Mengevaluasi dan meningkatkan kinerja
dari tahun 2011 hingga bulan Januari - April 2014
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
mengalami fluktuasi. Hingga pada tahun Januari –
pelanggan. Metode
April 2014 jumlah pasien mengalami peningkatan
pelanggan; Sistem keluhan dan saran, dan survei
dikarenakan mulai 1 Januari 2014, untuk pasien
kepuasan pelanggan. Banyak penelitian mengenai
Polri/PNS
kepuasan
dan pasien (Askes, Jamkesmas, dan
Jamsostek) menjadi BPJS.
untuk mengukur kepuasan
pelanggan
dilakukan
menggunakan
Rumah Sakit H.S.
metode survei baik melalui pos, telepon, maupun
Samsoeri Mertojoso Surabaya menjadi Rumah Sakit
wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
tingkat lanjutan (PPK II). Tujuan dari penelitian
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
adalah memberikan informasi dan masukan untuk
langsung dari pelanggan (Kotler,2003).
meningkatan mutu pelayanan yang berguna bagi
Kepuasan pelanggan
rumah sakit. Hasil dari penelitian ini menganalisis
Kepuasan dari
pelanggan
standar
suatu
adalah
indikator
penilaian pasien terhadap mutu pelayanan instalasi
utama
rawat jalan H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya.
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.
Manfaat
Kepuasan
PUSTAKA
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
Dimensi Mutu Jasa Rumah Sakit
mempengaruhi
pelanggan
fasilitas kesehatan
yang
profitabilitas.
rendah
Sikap
akan
karyawan
Dimensi Mutu Jasa Rumah Sakit meliputi:
terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap
aspek hormat dan perhatian (respect and caring),
kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan
efektivitas
layanan
dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
(appropriate). Aspek informasi, efisiensi, makanan,
tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan
kesan pertama, dan staff diversity (Sower, 2006).
(Atmojo, 2006).
Faktor yang mempengaruhi mutu
Mutu
berkelanjutan.
kewajaran
Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung
dipengaruhi
oleh
9
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
fundamental
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja,
pelayanan: Man, Money, Materials, Machines and
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi
mechanism, Modern information, Method, Markets,
atau melebihi harapan konsumen. Definisi terdapat
Management, Motivation. Meningkatnya mutu yang
beberapa persamaan, yaitu dalam elemen sebagai
kompleks perlu kesadaran bagi pekerja yaitu:
berikut : mutu mencakup usaha memenuhi atau
Mounting product requirement. Persyaratan produk
melebihi
harapan
pelanggan,
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014
mutu
mencakup
237
produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan. Mutu
Mutu pelayanan medis meliputi: Angka
merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya
infeksi nosokomial, Angka kematian kasar (Gross
apa yang dianggap merupakan kualitassaat ini
Death Rate - GDR), Kematian pasca bedah,
mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
Kematian ibu melahirkan (Maternal Death Rate
mendatang (Nasution, 2005).
MDR), Kematian bayi baru lahir (Infant Death Rate –
Program Jaga Mutu
IDR), NDR (Net Death Rate), ADR (Anasthesia
Program jaga mutu adalah suatu progam yang
dilaksanakan
secara
berkesinambungan,
Death Rate), PODR (Post Operation Death Rate), POIR (Post Operative Death Rate) (Muninjaya,
sistematis objektif, dan terpadu untuk: menetapkan
2004).
masalah mutu dan penyebab standar yang telah
Mutu Pelayanan Rumah Sakit
ditetapkan,
menetapkan
dan
melaksanakan
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat
penyelesaian masalah, serta menyusun rencana
kesempurnaan
tindak lanjut. Program jaga mutu mencakup tiga
memenuhi
rumusan utama yaitu: rumusan kegiatan yang akan
Pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi
di lakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari
dengan standar pelayanan yang menggunakan
pelaksanaan kegiatan tersebut. Ketiga rumusan
potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit
tersebut disarikan dari pengertian program menjaga
secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan
mutu
secara aman dan memuaskan sesuai dengan
dapat
dirumuskan
pengertian
program
menjaga mutu yang lebih terpadu.
norma,
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya
pelayanan
kebutuhan
etika,
dan
keterbatasan
tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi
pemerintah dan masyarakat
sosial masyarakat serta dilakukannya kebijakan
(Rahmawati, 2013).
perlindungan publik, tampak kesadaran hukum
Pelayanan Kesehatan
masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan
munculnya
gugatan
hukum
dari
konsumen.
sosio dan
untuk
budaya.
kemampuan
dilingkungan sekitar
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara
masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan
bersama-sama
kesehatan, tidak ada pilihan lain kecuali berupaya
memelihara
menyelenggarakan penjaminan
mencegah
mutu pelayanan
sakit
masyarakat
hukum
Memperhatikan
rumah
dalam dan
dan
suatu
organisasi
meningkatkan
menyembuhkan
untuk
kesehatan,
penyakit
serta
kesehatan. Dalam kaitan itu peranan program
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila
kelompok,
program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah
berkesinambungan (Azwar, 1996).
diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan
Mutu Pelayanan Kesehatan
yang bermutu (Muninjaya, 2004).
Pelayanan
Indikator Mutu Pelayanan Medis
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang
dan
ataupun
kesehatan
yang
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014
masyarakat
dapat
secara
memuaskan
238
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serata
instalasi
penyelenggaraannya sesuai kode etik dan profesi
menggunakan
(Azwar, 1996).
menggunakan uji statistik regresi linier. Penilaian
Analisis kepuasan
kepuasan terhadap pelayanan yang diterima meliputi
Analisis kepuasan didapat dengan melihat
rawat
jalan.
Teknik
penelitian
analisis
analitik
data
dengan
aspek hormat dan perhatian (Respect and Caring)
tingkat discrepancy antara nilai mean harapan
sebanyak
(E=Expectation)
penilaian
(Appropriate) sebanyak 2 pertanyaan, informasi,
terhadap pelayanan rawat jalan yang diterima
sebanyak 3 pertanyaan, efisiensi sebanyak 2
(A=Actual). Setelah masing–masing nilai mean
pertanyaan, kesan pertama sebanyak 2 pertanyaan,
dikelompokkan ke dalam kategori rating, dengan
staff diversity sebanyak 2 pertanyaan.
kriteria rating sebagai berikut: rating 1 adalah antara
HASIL DAN PEMBAHASAN
1,00-1,75; rating 2 adalah antara 1,76-2,50; rating 3
Analisis
adalah antara 2,51-3,35 dan rating 4 antara 3,26-
Pelayanan
4,00. Setelah diketahui nilai ratingnya, maka dilihat
Pada penilaian pasien terhadap dimensi mutu
kembali discrepancy antara rating harapan dan
pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
aktualnya. Jika E-A > 1 maka responden merasa
pasien di instalasi rawat jalan.
tidak puas dengan pelayanan rawat jalan dan jika E-
dapat mempengaruhi kunjungan pasien.
A ≤ 1 maka responden merasa puas dengan
Kepuasan
pelayanan rawat jalan (Tjiptono dan Chandra,2005).
berdasarkan aspek hormat dan perhatian (respect
METODE
and caring) pada perhatian yang diberikan tentang
Penelitian ini merupakan analitik dengan pendekatan
keluhan yang diderita pasien sebesar 90,3% bernilai
cross sectional. Lokasi penelitian di lakukan di RS
puas.
H.S.
Waktu
berinteraksi tentang keluhan yang diderita pasien
penelitian dan pengumpulan data dalam penelitian
sebesar 93,3% bernilai puas. Cara dokter dalam
ini dimulai pada bulan Juli-Agustus 2014. Populasi
menanggapi keluhan yang diderita pasien sebesar
dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan,
87,3% bernilai puas, cara berkomunikasi petugas di
berusia antara
15 tahun sampai umur 60 tahun,
pendaftaran pasien sebesar 82,1% bernilai puas.
yang terdaftar sebagai anggota BPJS kesehatan.
Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
Sampel
dengan
kepada pasien sebesar 64,2% bernilai puas, dan
(p<0,05)
cara berkomunikasi perawat kepada pasien tentang
sehingga diperoleh 134 responden. Data diperoleh
keluhan yang diderita sebesar 86,6% bernilai puas.
dengan
Samsoeri
stratified
dalam
nilai
Mertojoso
penelitian
random
mean
Surabaya.
ini
sampling
dihitung dengan
6
pertanyaan,
Kepuasan
Cara
pasien
dokter
Kewajaran
Terhadap
terhadap
dalam
dari wawancara dan penyebaran kuesioner di
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014
layanan
Dimensi
Mutu
Aspek tersebut,
mutu
pelayanan
berkomunikasi
dan
239
Tabel 1 Analisis penilaian pasien terhadap dimensi mutu pelayanan meliputi aspek hormat dan perhatian (Respect and Caring), kewajaran pelayanan (appropriate), informasi, efisiensi, kesan pertama, dan staff diversity
Pernyataan Respect and caring Perhatian yang diberikan dokter tentang keluhan yang diderita pasien Cara dokter dalam berkomunikasi dan berinteraksi tentang keluhan yang diderita pasien Cara dokter dalam menanggapi keluhan yang diderita pasien Cara berkomunikasi petugas di pendaftaran pasien Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien Cara berkomunikasi perawat kepada pasien tentang keluhan yang diderita Kewajaran Pelayanan Cara dokter dalam memeriksa pasien secara teliti Kecakapan perawat dalam melakukan pemeriksaan Informasi Informasi yang disampaikan petugas di pendaftaran pasien Informasi tentang alur BPJS di instalasi rawat jalan Informasi diagnosa yang di sampaikan oleh dokter Efisiensi Hasil pelayanan yang diberikan di instalasi rawat jalan dibandingkan dengan pengalaman pelayanan sebelumnya. Tindakan pemeriksaan yang diberikan di instalasi rawat jalan dibandingkan tindakan yang sebelumnya didapatkan di instalasi rawat jalan lain Kesan kontak Kesan kontak pertama petugas dengan pasien di pendaftaran pasien Kesan pertama pada saat masuk di instalasi rawat jalan Staff diversity Keanekaragaman staf (dokter spesialis dan perawat) yang ada di instalasi rawat jalan Keanekaragaman staf (petugas non medis) yang ada di instalasi rawat jalan
Sangat kurang puas ∑ %
∑
%
∑
%
∑
%
∑
%
-
-
11
8,2
121
90,3
2
1,5
134
100
-
-
6
4,5
125
93,3
3
2,2
134
100
-
-
14
10,4
117
87,3
3
2,2
134
100
-
-
6
4,5
110
82,1
18
13,4
134
100
-
-
4
3
86
64,2
44
32,8
134
100
-
-
4
3
116
86,6
14
10,4
134
100
-
-
51
38,1
82
61,2
1
0,7
134
100
-
-
28
20,9
100
74,6
6
4,5
134
100
-
-
5
3,7
97
72,4
32
23,9
134
100
-
-
9
6,7
85
63,4
40
29,9
134
100
-
-
28
20,9
101
75,4
5
3,7
134
100
-
-
20
14,9
96
71,6
18
13,4
134
100
-
-
11
8,2
109
81,3
14
10,4
134
100
-
-
11
8,2
114
85,1
9
6,7
134
100
-
-
14
10,4
117
87,3
3
2,2
134
100
-
-
20
14,9
112
83,6
2
1,5
134
100
-
-
19
14,2
109
81,3
6
4,5
134
100
Kurang puas
Sangat puas
Puas
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014
Total
240
Berdasarkan aspek hormat dan perhatian (respect
mutu pelayanan berdasarkan aspek informasi pada
and caring) menurut penilaian pasien yang kurang
informasi
puas
dalam
sebesar 72,4% bernilai puas, Informasi tentang alur
menanggapi keluhan yang diderita pasien sebesar
BPJS di instalasi rawat jalan sebesar 63,4% bernilai
10,4%. Seharusnya kepuasan pasien dapat tercipta,
puas. Informasi diagnosis yang di sampaikan oleh
bila dokter dalam menanggapi keluhan pasien
dokter sebesar 75,4% bernilai puas.
pada
pernyataan
cara
dokter
dengan memberikan perhatian menanggapi secara
yang
disampaikan
Berdasarkan
aspek
petugas
informasi
di
loket
menurut
komunikatif tetang keluhan yang diderita pasien.
penilaian pasien yang kurang puas pada pernyataan
Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan
informasi diagnosis yang di sampaikan oleh dokter
pihak penyedia jasa dan keluhan yang diterima dari
sebesar 20,9%.
pasien (Tjiptono, 2006). Oleh karena itu, aspek
dapat tercipta, bila didukung dengan penyampaian
hormat dan perhatian (respect and caring) sangat
atau pemberian informasi sebelumnya tentang hak.
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi
Berdasarkan hak pasien, hak dokter dan hak
rawat jalan RS H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya.
paramedik beserta kewajiban masing - masing akan
Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan berdasarkan
aspek
kewajaran
pelayanan
Seharusnya
kepuasan
pasien
lebih menunjang keberhasilan dan memberikan kepuasan sendiri (Nofiana dan Sugiarsi, 2011).
(apropriate). Pada pernyataan cara dokter dalam
Oleh
memeriksa pasien secara teliti sebesar 61,2%
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi
bernilai puas. Kecakapan perawat dalam melakukan
rawat jalan RS H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya.
karena
pemeriksaan sebesar 74,6% bernilai puas.
itu,
aspek
informasi
sangat
Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
Berdasarkan aspek kewajaran pelayanan
berdasarkan aspek efisiensi pada hasil pelayanan
(appropriate) menurut penilaian pasien yang kurang
yang diberikan di instalasi rawat jalan dibandingkan
puas pada pernyataan cara dokter dalam memeriksa
dengan
pasien secara teliti sebesar 38,1%. Seharusnya,
sebesar 71,6% bernilai puas. Tindakan pemeriksaan
kepuasan pasien dapat tercipta apabila dokter dalam
yang diberikan di instalasi rawat jalan dibandingkan
memberikan tindakan pemeriksaan secara berkala
tindakan
kepada pasien agar pasien mengetahui diagnosis
instalasi rawat jalan lain sebesar 81,3% bernilai
yang diderita. Aspek tersebut, dapat berpengaruh
puas.
terhadap kesembuhan dan penderitaan pasien. Oleh
yang kurang puas pada pernyataan hasil pelayanan
karena itu, tingkat kepuasan terhadap kewajaran
yang diberikan di instalasi rawat jalan dibandingkan
pelayanan
dengan
(Appropriate)
sangat
mempengaruhi
pengalaman
yang
pelayanan
sebelumnya
anda
sebelumnya
dapatkan
di
Aspek efisiensi menurut penilaian pasien
pengalaman
pelayanan di instalasi rawat jalan RS H.S. Samsoeri
sebesar 14,9%.
Mertojoso Surabaya. Kepuasan pasien terhadap
aspek
pelayanan
Kepuasan
dapat
sebelumnya. tercipta
dari
efisiensi apabila hasil feedback pelayanan
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014
241
yang didapatkan pasien di RS sebagai perbandingan
Oleh karena itu, aspek informasi sangat
hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi
sumber yang dipergunakan dalam memberikan
rawat jalan RS H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya.
pelayanan bagi pasien. Layanan kesehatan yang
Kepuasan
bermutu harus mampu memberikan informasi yang
berdasarkan
jelas (Mukti et al, 2013). Oleh karena itu, aspek
diversity). Terdiri dari pernyataan dokter spesialis
efisiensi sangat berpengaruh terhadap kepuasan
dan perawat) yang ada di instalasi rawat jalan
pasien di instalasi rawat jalan RS H.S. Samsoeri
sebesar 83,6% bernilai puas. Keanekaragaman staf
Mertojoso Surabaya. Kepuasan pasien terhadap
(petugas non medis) yang ada di instalasi rawat
mutu pelayanan berdasarkan aspek kesan pertama
jalan sebesar 81,3% bernilai puas.
pasien
terhadap
aspek
mutu
keanekaragman
pelayanan staf
(staff
pada kesan kontak pertama petugas dengan pasien
Berdasarkan aspek keanekaragman staf
di pendaftaran pasien sebesar 85,1% bernilai puas.
(staff diversity) menurut penilaian pasien yang
Kesan pertama pada saat masuk di instalasi rawat
kurang puas pada pernyataan keanekaragaman staf
jalan sebesar 87,3% bernilai puas.
(dokter spesialis dan perawat) yang ada di instalasi
Berdasarkan aspek kesan pertama menurut
rawat jalan sebesar 14,9%. Kepuasan dapat tercipta
penilaian pasien yang kurang puas pada pernyataan
pada aspek keanekaragman staf (staff diversity)
kesan pertama pada saat masuk di instalasi rawat
apabila hubungan antar pasien berkaitan dengan
jalan sebesar 10,4%. Kepuasan dapat tercipta kesan
interaksi
pertama pada saat masuk di instalasi rawat jalan
kepercayaan dan kredebilitas.
berkaitan dengan kesan saat berkunjung di RS H.S.
Analisis
Samsoeri Mertojoso Surabaya, bila kesan itu baik
faktor RS terhadap kepuasan
atau puas pasien akan kembali berkunjung ke RS.
dengan
staf
pengaruh
Analisis
RS.
penilaian
pengaruh
Sehingga
tercipta
pasien
tentang
faktor
RS
meliputi:
First impression merupakan cara yang diterapkan
Ketrampilan (X1), Sikap (X2), Perilaku (X3), Daya
petugas rumah sakit dalam berinteraksi dengan
tanggap (X4), Waktu tunggu (X5), Fasilitas pelayanan
pasien (Sower,2006).
(X6).
Tabel 2 Analisis pengaruh penilaian pasien terhadap faktor RS di Instalasi Rawat Jalan H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya Variabel Bebas Kons tanta X1 X2 X3 X4 X5 X6
Koefisien Regresi
t-hitung
Sig.
108,026
19,010
0,000
-,925 -1,379 -1,141 -1,115 -,818 -,276
-3,467 -2,716 -2,507 -2,149 -2,562 -1,242
0,001 0,008 0,013 0,034 0,012 0,217
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014
Keterangan
Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan
242
Keterangan : X1 : Ketrampilan X2 : Sikap X3 : Perilaku X4 :Daya tanggap X5 : Waktu tunggu X6 : Fasilitas pelayanan Berdasarkan
perhitungan
regresi
linier,
dapat
diketahui bahwa variabel yang mempunyai nilai signifikansi (P<0,05) adalah nilai koefisien untuk nilai Ketrampilan (X1), Sikap (X2), Perilaku (X3), Daya tanggap (X4), Waktu tunggu (X5)
yaitu (P<0,05).
Faktor tersebut menunjukkan bahwa berpengaruh signifikan Sedangkan
secara faktor
parsial rs
terhadap
yang
tidak
kepuasan. berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan sebesar (P<0,05) adalah fasilitas pelayanan. SIMPULAN Kepuasan
terhadap
dimensi
mutu
Nofiana, H., Sugiarsi, S,. 2011. Jurnal Kesehatan: Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar,(5)1. Rahmawati, A F., 2013. Jurnal Adminstrasi Kesehatan Indonesia: Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam, (1)2. Sower, V., 2006. The Battle of The Gurus. Quality Management Text Manuscript chapter one (5-6). Supriyanto S., Wulandari R.D., 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Cetakan : Percetakan Pohon Cahaya. Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit: Andi Yogyakarta. Tjiptono, F.,Chandra, G., 2005 Service Quality Satisfaction. Penerbit: Andi Yogyakarta. Wahyono, E., 2008. Manajemen Rumah Sakit. Website: http://www.tesismars.co.cc/feeds/posts/defa ult. 23 Februari 2011.
pelayanan di RS H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya berdasarkan aspek kewajaran layanan (appropriate), mengalami penurunan di instalasi rawat Pengaruh penilaian pasien tentang
jalan.
faktor RS
meliputi: ketrampilan, sikap, perilaku, daya tanggap, waktu tunggu dan fasilitas. Faktor RS yang tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan adalah fasilitas pelayanan di instalasi rawat jalan. DAFTAR PUSTAKA Atmojo,
Y T., 2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan.Website:http://triatmojo.wordpre ss.com. 19 September 2014. Azwar, A., 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Kotler, P., 2003. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: Prenhallindo. Mukti, Y., Hamzah, A., Nyorong,, M. 2013. Jurnal AKK: Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Wodward Palu, (2)3.
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014
