PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER RETENTION STRATEGIES

0

PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER RETENTION STRATEGIES (FINANCIAL BONDS AND SOCIAL BONDS) TERHADAP PEMBENTUKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CELEBRITY FITNESS INDONESIA CABANG BOTANI SQUARE BOGOR

SKIPSI

WAHYU PUTRANTO 1006818141

FAKULTAS ILMU SOSIAL & ILMU POLITIK PROGRAM EKSTENSI UNIVERSITAS INDONESIA DEPOK Juni, 2012

Pengaruh penerapan..., Wahyu Putranto, FISIP UI, 2012

i Pengaruh penerapan..., Wahyu Putranto, FISIP UI, 2012

ii


iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT penulis panjatkan karena berkat rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi jurusan Ilmu Administrasi Niaga, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, sangatlah sulit bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Bambang Shergi Laksmono, M.Sc selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia 2. Drs. Asrori, MA, FLMI selaku Ketua Program Sarjana Ekstensi Ilmu Administrasi FISIP UI. 3. Dra. Fibria Indriati, M.Si selaku Ketua Program Studi Administrasi Niaga Ekstensi FISIP UI. 4. Achmad Fauzi S.Sos., M.E selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini. 5. Ixora Lundia S.Sos., M.S; Dra. Tutie Hermiati, M.A; dan Nurul Safitri S.Sos., M.A. sebagai penguji sidang yang banyak memberikan saran dan masukan kepada penulis. 6. Segenap staf pengajar dan staf administrasi Program Sarjana Ekstensi Ilmu Administrasi FISIP UI 7. Manajer dan staff Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor 8. Keluarga penulis yang telah memberikan bantuan material dan moral. 9. Seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi pengembangan ilmu dan semoga Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu.

Depok, 3 Juli 2012


iv


v

ABSTRACT

Name Study Program Title

: Wahyu Putranto : Business Administration : Effect of applying Customer Retention Strategies (Financial Bonds and Social Bonds) to generate Customer Satisfaction in Celebrity Fitness Indonesia Botani Square Bogor Branch.

One of the foremost issues in the world of service business is how to grow customer loyalty to stay using a service from the same firm and how to hold customers not to deflect to other services firm. Celebrity Fitness Indonesia as a services firm in sport industries has applied many best Customer Retention Strategies in order to generate a Customer Satisfaction and actualize Customer Retention in Celebrity Fitness. This research is conducted with quantitative explanative approach, to know how the influence of applying Customer Retention Strategies, generate a Customer Satisfaction in Celebrity Fitness Indonesia Botani Square Bogor Branch. Data of this research is gathered by questionnaire survey. The population of this research is all of the customer in Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor branch that have experienced the Customer Retention Strategies. The result of this research is proving that Customer Retention Strategies that applied by Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor (Financial Bonds and Social Bonds) evidently has a strong influence to generate a Customer Satisfaction.

Keywords : Celebrity Fitness, Botani Square Bogor, Customer Retention Strategies, Customer Satisfaction.


vi

ABSTRAK Nama Program Studi Title

: Wahyu Putranto : Administrasi Niaga : Pengaruh penerapan Customer Retention Strategies (Financial Bonds and Social Bonds) terhadap pembentukan kepuasan pelanggan pada celebrity fitness Indonesia cabang botani square bogor

Salah satu permasalahan utama pada industri bidang jasa di Indonesia adalah bagaimana menumbuhkan kesetiaan pelanggan agar tetap bertahan menggunakan jasa dari perusahaan tanpa berpindah ke penyedia jasa yang lainnya. Celebrity Fitness Indonesia sebagai perusahaan yang bergerak di industri olahraga, telah menerapkan strategi-strategi mempertahankan pelanggan yang terbaik demi mewujudkan Customer Satisfaction dan Customer Retention pada brand Celebrity Fitness. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat eksplanatif, untuk mengetahui pengaruh penerapan Customer Retention Strategies terhadap terbentuknya kepuasan pelanggan di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor yang telah merasakan langsung penerapan Customer Retention Strategies Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa Penerapan strategi mempertahankan pelanggan oleh Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square Bogor (Ikatan Finansial dan Ikatan Sosial) ternyata memiliki pengaruh yang kuat terhadap pembentukan kepuasan pelanggan.

Keywords : Celebrity Fitness, Botani Square Bogor, Customer Retention Strategies, Customer Satisfaction, Kepuasan pelanggan.


vii

Daftar Isi BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1 1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................................1 1.2. Permasalahan .............................................................................................5 1.3. Tujuan........................................................................................................6 1.4. Batasan Penelitian .....................................................................................7 1.5. Signifikansi Penelitian...............................................................................7 1.6. Sistematika Penulisan ................................................................................8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................9 2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................................9 2.2. Konstruksi Model Teoritik ......................................................................14 2.2.1. Customer Retention ..........................................................................14 2.2.2. Customer Retention Strategies .........................................................17 2.2.3. Customer Satisfaction ......................................................................21 2.2.4. Hubungan Antara Variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction. ...................................................................................25 2.3. Model Penelitian .....................................................................................26 2.4. Hipotesis Penelitian .................................................................................27 2.5. Operasionalisasi Konsep .........................................................................27 BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................30 3.1. Paradigma Penelitian ...............................................................................30 3.2. Pendekatan Penelitian .............................................................................30 3.3. Jenis Penelitian ........................................................................................30 3.4. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................31 3.5. Populasi dan Sampel ...............................................................................31 3.5.1. Populasi ............................................................................................31 3.5.2. Sampel..............................................................................................32 3.6. Teknik Penarikan Sampel........................................................................33 3.7. Teknik Analisis Data ...............................................................................33 3.7.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...........................................................33 3.7.2. Analisis Statistik Deskriptif .............................................................36 3.7.3. Analisis Data Statistik Inferensial ....................................................37 3.7.4. Analisis dengan menggunakan Pearson Correlations ......................38 3.7.5. Analisa dengan uji regresi. ...............................................................39 BAB IV PEMBAHASAN......................................................................................40 4.1. Pretest......................................................................................................40 4.2. Reliabilitas dan Uji Validitas ..................................................................40 4.2.1. Uji Validitas .....................................................................................40 4.2.2. Uji Reliabilitas .................................................................................47 4.3. Analisis Statistik Deskriptif ....................................................................47 4.3.1. Distribusi Frekuensi Pelanggan Melakukan Olahraga di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor ............................................................47 4.3.2. Distribusi Frekuensi, Lamanya Pelanggan Telah Menjadi Member di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor ............................................49 4.3.3. Distribusi Frekuensi Program Latihan yang menjadi favorit dari member Celebrity Fitness Cabang Botani Square .........................................50


viii

4.4. Analisis Variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction .........................................................................................................51 4.5. Statistik Inferensial ..................................................................................56 4.5.1. Uji Korelasi ......................................................................................56 4.5.2. Uji Regresi Linier Sederhana ...........................................................57 4.6. Implikasi Manajerial ...............................................................................61 BAB V SIMPULAN DAN SARAN .....................................................................63 5.1. Simpulan..................................................................................................63 5.2. Saran ........................................................................................................63 5.3. Keterbatasan Penelitian ...........................................................................64


ix

Daftar Gambar Gambar 1 Celebrity Fitness......................................................................................3 Gambar 2 Levels Of Retention Strategies..............................................................21 Gambar 3 Satisfaction Profit Chain .......................................................................22 Gambar 4 Relationship Development Model ........................................................26


x

Daftar Tabel Tabel 1 Brand Awarded Top Brand 2010 ................................................................4 Tabel 2 Club Pesaing Celebrity Fitness Indonesia...................................................5 Tabel 3 Hasil Penelitian Jurnal 1 ...........................................................................10 Tabel 4 Hasil Penelitian Desertasi .........................................................................11 Tabel 5 Matriks Komparasi Jurnal Pendukung dan Skripsi ...................................13 Tabel 6 Batas Kelas Mean .....................................................................................37 Tabel 7 Koefisien Korelasi (r) ...............................................................................38 Tabel 8 Uji Validitas ..............................................................................................41 Tabel 9 Validitas Dimensi Financial Bonds ..........................................................42 Tabel 10 Validitas Dimensi Social Bonds .............................................................42 Tabel 11 Validitas Dimensi Fitur Produk dan Layanan.........................................43 Tabel 12 Validitas Dimensi Perasaan Pelanggan ...................................................44 Tabel 13 Validitas Dimensi Keberhasilan Pelayanan ............................................44 Tabel 14 Validitas Dimensi Persepsi Keadilan ......................................................45 Tabel 15 Validitas Dimensi Persepsi dari Orang lain ............................................45 Tabel 16 Uji Reliabilitas Variabel .........................................................................47 Tabel 17 Distribusi Frekuensi Customer Retention Strategies ..............................51 Tabel 18 Distribusi Frekuensi Customer Satisfaction............................................53 Tabel 19 Analisis Korelasi Customer Retention Strategies terhadap Customer Satisfaction .............................................................................................................57 Tabel 20 Analisis Regresi Model Summary ..........................................................58 Tabel 21 Analisis Regresi Anova...........................................................................59 Tabel 22 Analisis Coefficients ...............................................................................60


BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Khususnya bisnis di bidang jasa para pemasar harus bisa menemukan berbagai strategi yang tepat untuk

mencapai

keunggulan

yang

kempetitif,

dengan

harapan

bisa

mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan.

Menurut Schnaars (2002) Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa keuntungan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, serta di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. Karena hal itu, pelanggan sudah seharusnya menjadi fokus utama dalam perencanaan sebuah strategi pemasaran.

Kepuasan pelanggan sendiri dapat tercipta melalui penyampaian nilai positif yang terdiferensiasi dengan pemberian pelayanan yang superior kepada pelanggan agar mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan dari pelanggan. Sehingga dalam usaha bisnis jasa, untuk dapat mempertahankan pelanggannya pemasar juga harus mengetahui alasan pelanggan untuk tetap bertahan pada jasa suatu perusahaan, apakah mereka puas dan mendapatkan nilai yang mereka harapkan pada layanan jasa yang diberikan.

Kepuasan pelanggan memiliki makna yang sangat penting bagi perusahaan. Tanpa terciptanya kepuasan pelanggan, maka pelanggan tidak akan bertahan pada jasa suatu perusahaan, sehingga perusahaan tersebut tidak akan dapat berjalan dengan baik dan tidak akan dapat berkembang. Suatu perusahaan memang akan dapat berkembang jika memiliki jumlah pelanggan yang terus bertambah. Namun suatu

1 Pengaruh penerapan..., Wahyu Putranto, FISIP UI, 2012

2

perusahaan harus memikirkan secara jangka panjang dalam membina hubungan dengan pelanggan, karena yang lebih sulit adalah bagaimana membuat mereka terus membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan daripada mendapatkan pelanggan baru.

Jika kepuasan dapat bermuara kepada loyalitas, menurut Griffin (2002) ada dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas konsumen, yaitu Customer Retention dan Total Share of Customer. Inilah kemudian mengapa menjalin customer relationship dan menjalankan program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan menjadi wajib untuk dilakukan oleh sebuah perusahaan jasa. Untuk itulah diadakan customer retention strategies yaitu upaya yang dilakukan oleh perusahaan agar loyalitas pelanggan meningkat, ditunjukkan melalui pelayanan yang diberikan perusahaan dimana di dalamnya terdapat program-program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan. Apalagi saat ini, perkembangan jaman sudah sangat maju, banyaknya persaingan dan pelanggan semakin lama semakin cerdas dan memiliki banyak pilihan sesuai keinginannya. Perubahan perilaku pelanggan ini menjadi suatu tantangan bagi perusahaan dalam membuat program retention yang menarik bagi pelanggan sehingga pelanggan berpindah kepada kompetitor.

Terdapat beberapa bidang bisnis jasa, diantaranya: transportation, hospitality, healthcare, finance, dan sebagainya. Diantara berbagai jenis bisnis jasa tersebut, ada juga yang disebut bisnis jasa berbasis lifestyle yang saat ini cukup berkembang pesat di Indonesia. Jasa lifestyle di Indonesia sekarang ini telah menjadi salah satu bidang bisnis yang paling menguntungkan. Bisnis lifestyle langsung menuju kepada sebuah kebiasaan, hobi, kesukaan, serta hiburan tersendiri bagi setiap individu yang tertarik dalam jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini, bisnis olahraga yang termasuk ke dalam bisnis berbasis lifestyle memiliki potensi yang menjanjikan karena kegiatan olahraga memiliki nilai kepada kehidupan manusia yakni nilai ideologi, politik, ekonomi, sosial dan budaya.

Universitas Indonesia


3

Nilai-nilai olahraga itu mempengaruhi keberhasilan pembangunan nasional, termasuk

pembangunan

ekonomi

dan

kualitas

sumber

daya

manusia.

(http://www.suaramerdeka.com/harian/0409/09/opi04.htm, tahun 2009).

Salah satu bisnis olahraga yang dapat dikomersialkan adalah fitness center atau Pusat Kebugaran. Perkembangan bisnis pusat kebugaran menurut sejarahnya diawali dengan pendirian bisnis jaringan tempat fitness, salah satunya dirintis oleh Joe Gold di California, Amerika Serikat, pada tahun 1977. Saat pembukaan perdana itu, pelanggannya masih terbatas pada kalangan binaragawan. Memasuki 1980-an, seiring dengan sejumlah perusahaan mulai membuka gym untuk karyawannya. Pusat kebugaran kian dikenal luas. Para pelanggannya pun datang dari pelbagai kalangan. Fenomena itu akhirnya memicu pendirian pusat kebugaran yang sebelumnya memiliki gedung sendiri, mulai mendirikan cabang yang menyatu dengan gedung perkantoran, dan merambah ke pusat keramaian seperti mal.

Pada 2004, Celebrity Fitness membuka pusat kebugaran yang memadukan urusan olah tubuh dengan hiburan musik dan film di Plaza Indonesia Entertainment Center (EX), Jakarta Pusat. Selain alat kebugaran, pengelolanya melengkapi dengan kelas-kelas aerobik yang disusun pembuat program fitness berkelompok internasional.

Gambar 1 Celebrity Fitness (Sumber : www.celebrityfitness.com)



4

Celebrity Fitness sebagai tempat pusat kebugaran berbasis lifestyle yang pertama di Indonesia, memprakarsai konsep menggabungkan pusat olah tubuh dengan hiburan. Konsep ini telah memberikan kontribusi luar biasa terhadap perkembangan industri pusat olah tubuh di Indonesia. Untuk mengedepankan suasana “hiburan”, tempat yang dipilih adalah mal yang eksklusif agar para anggota dapat berbelanja, makan, atau menonton di bioskop sebelum atau sesudah berolah tubuh. Tabel 1 Brand Awarded Top Brand 2010

(Sumber : Marketing Magazine, Agustus 2010)

Topik penelitian Pengaruh penerapan Customer Retention Strategies terhadap pembentukan kepuasan pelanggan pada Celebrity Fitness Indonesia menjadi pilihan peneliti karena, Persaingan bisnis saat ini selalu dikaitkan dengan sebuah service competition. Sehingga, kegiatan pemasaran tidak hanya dituntut untuk mendapatkan pelanggan saja, tetapi juga dituntut untuk mempertahankannya (customer bonding). Demi mempertahankan pelanggannya perusahaan harus mampu memenuhi kepuasan dari para pelanggan, oleh karena itu peneliti hendak mengukur sejauh mana penerapan Customer Retention Strategies dapat mempengaruhi kepuasan.

Pemilihan objek penelitian Celebrity Fitness Indonesia dikarenakan Celebrity Fitness Indonesia merupakan tempat fitnes pertama yang terlengkap dan termodern di Indonesia. Hingga saat ini telah memiliki ribuan anggota dan memiliki banyak cabang, diantaranya Jabodetabek (20 klub), Bandung (1 klub), Surabaya (3 klub), dan Semarang (1 klub). Oleh karena itu, Celebrity Fitness



5

menjadi objek yang menarik untuk diteliti mengenai Customer Retention Strategies dalam bidang bisnis jasa olahraga.

1.2. Permasalahan Sesuai dengan visi Celebrity Fitness dalam memberikan keuntungan dan pelayanan yang maksimum kepada para masyarakat, Celebrity Fitness seharusnya mampu menjadikan pelanggan sebagai fokus utama dalam pelayanan dan menyediakan strategi-strategi mempertahankan pelanggan yang terbaik demi terciptanya kepuasan pelanggan dan mewujudkan Customer Retention pada brand Celebrity Fitness.

Namun Celebrity Fitness sebagai penyedia layanan jasa dalam mempertahankan pelanggannya, Celebrity Fitness memiliki beberapa kendala serta masalah yang harus dihadapi dan diperhatikan banyaknya pesaing baru dalam industri yang sejenis tentunya mempengaruhi kekuatan pasar yang sebelumnya dimiliki oleh Celebrity Fitness. Sebagai contoh, Fitness First dan Gold’s Gym dapat disebut saingan terberat Celebrity Fitness karena pembagunan serta ekspansi pesaing tersebut di berbagai lokasi strategis seperti di Grand Indonesia, Pasific Place, Senayan City, Plaza Semanggi, dll. Dengan lokasi yang strategis, teknologi yang modern, serta harga yang bersaing, tentunya masyarakat menjadi memiliki banyak pilihan untuk memilih fitness center yang diinginkan. Selain itu banyaknya mini gym lain dengan harga yang lebih murah bermunculan di setiap daerah yang tentunya secara tidak langsung mempengaruhi jumlah pelanggan yang ingin bergabung atau menjadi member di Celebrity Fitness. Tabel 2 Club Pesaing Celebrity Fitness Indonesia

Nama Gym

Jumlah Cabang Di Indonesia

Celebrity Fitness Indonesia

25 Cabang

Gold’s Gym

12 Cabang

Fitness First

8 Cabang

(Sumber : Gold Gym, Celebrity Fitness, dan Fitness First Official Website)



6

Selain itu, masalah lain yang harus dihadapi Celebrity Fitness adalah bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tidak saja sebagai tujuan organisasi, akan tetapi juga menjadi strategi perusahaan. Sebagai strategi, kepuasan berkaitan dengan penyusunan konsep, metode, dan evaluasi untuk dapat memenangkan persaingan. Saat ini konsumen merupakan smart consumers, mereka memiliki informasi yang comprehensive sebelum menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, Celebrity Fitness harus cerdas dalam beradaptasi terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan.

Pelanggan adalah aspek utama keberhasilan bisnis Celebrity Fitness sebagai perusahaan jasa. Fokus pemasaran pada Celebrity Fitness selain untuk meraih pelanggan baru, juga fokus untuk mempertahankan anggota yang ada agar tidak berpindah kepada pusat kebugaran lain. Hal ini menggambarkan bahwa melalui pelanggan yang loyal, terbukalah jalan sebuah perusahaan untuk mendapatkan pertumbuhan profit dan keuntungan perusahaan. Maka Celebrity Fitness jika ingin mendapatkan

profit

yang

tinggi

mereka

harus

bisa

mempertahankan

pelanggannya.

Hingga saat ini Celebrity Fitness sebagai salah satu fitness center terfavorit di Indonesia, memiliki berbagai program dan strategi demi mempertahankan pelanggan (Customer Bonding). Namun, belum melakukan evaluasi mengenai bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

Sehingga permasalahan utama dari penelitian ini, Apakah terdapat pengaruh penerapan Customer Retention Strategies yang dilakukan oleh Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor terhadap pembentukan Customer Satisfaction ?

1.3. Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Apakah terdapat pengaruh penerapan Customer Retention Strategies yang dilakukan oleh Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor terhadap pembentukan Customer Satisfaction.



7

1.4. Batasan Penelitian Untuk meneliti bagaimana pengaruh penerapan Customer Retention Strategies terhadap pembentukan Customer Satisfaction pada Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor, peneliti harus mengetahui apa saja strategi-strategi mempertahankan pelanggan yang diterapkan di lokasi penelitian.

Berdasarkan teori services marketing dari Valarie Zeithalm dan Mary Jo Bitner tahun 2006 yang digunakan peneliti dalam menentukan dimensi penerapan Customer Retention Strategies terdapat 4 tingkatan strategi yang dapat dilakukan yaitu Ikatan Finansial (Financial Bonds), Ikatan Sosial (Social Bonds), Ikatan Penyesuaian (Customization Bonds), dan Ikatan Struktural (Struktural Bonds). Namun pada penelitian ini, peneliti harus membuat batasan dalam pengukuran strategi tersebut hanya untuk Financial Bonds dan Sosial Bonds, Karena pada kenyataannya berdasarkan kondisi di lapangan, peneliti tidak menemukan adanya penerapan strategi-strategi dari tingkatan Customization Bonds dan Structural Bonds.

1.5. Signifikansi Penelitian Signifikansi Akademis : Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian-kajian ilmu pemasaran di bidang jasa olahraga khususnya tentang bagaimana pengaruh penerapan strategi mempertahankan pelanggan demi menciptakan kepuasan pelanggan.

Signifikansi Praktis : Memberikan masukan konstruktif bagi Celebrity Fitness Indonesia mengenai strategi-strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan dan sebagai rekomendasi dalam tujuan Celebrity Fitness untuk menciptakan kepuasan pelanggan.



8

1.6. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisikan tinjauan awal sebagai pengantar kepada pokok permasalahan yang akan dibahas. Pendahuluan ini berisikan tentang: latar belakang masalah, permasalahan, tujuan, manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menguraikan teori yang berkaitan dengan penelitian terdiri dari tinjauan pustaka yang di dalamnya terdapat perbandingan penelitian-penelitian terdahulu yang penulis gunakan sebagai referensi dan teori-teori yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian. Selain itu terdapat konstruksi model teoritik, hubungan antarvariabel, model penelitian, dan hipotesis penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari: Pendekatan penelitian, Jenis Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Populasi dan Sampel, Teknik Penarikan Sampel, Model Analisis, Teknik Analisis Data, Uji Reabilitas dan Validitas, dan Batasan Penelitian.

BAB IV : PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang analisis data dan penjelasan hasil analisis yang merupakan usaha untuk mencapai tujuan penelitian. Dengan begitu, akan diperoleh pemecahan masalah terhadap masalah yang diteliti berdasarkan data-data penelitian tersebut mencakup data bivariat berdasarkan dimensi-dimensi variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi simpulan dan rekomendasi dari hasil penelitian berdasarkan analisis data yang telah dilakukan yang dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan.



BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu Dalam penyusunan penelitian ”Pengaruh penerapan Customer Retention Strategies terhadap pembentukan kepuasan pelanggan pada Celebrity Fitness Indonesia” (Studi Kasus Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor), peneliti menggunakan tinjauan pustaka dari penelitian-penelitian terdahulu yang relevan dengan topik penelitian. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk membantu peneliti mendapatkan kajian-kajian teoritis yang valid serta komparasi yang terpaparkan secara jelas antara penelitian-penelitian sebelumnya baik dari segi tujuan penelitian, metode penelitian, analisis, hingga hasil dari masing-masing penelitian.

Penelitian pertama yang dipilih sebagai tinjauan pustaka dan komparasi adalah jurnal internasional dengan judul Customer Retention Strategies in Commercial Health and Fitness Center. Penelitian ini merupakan penelitian yang yang dilakukan dengan tujuan mengeksplorasi strategi-strategi untuk mempertahankan pelanggan yang diimplementasikan pada Commercial Health and Fitness Clubs yang ada di provinsi Gauteng, Afrika Selatan dan bagaimana efektifitasnya terhadap ketahanan pelanggan.

Dari penelitian ini, memaparkan bahwa sebagian besar fitness center pada provinsi

Gauteng

mempertahankan

menerapkan pelanggan.

berbagai

Diantara

macam

jenis

strategi-strategi

strategi

yang

demi

digunakan,

peningkatan kualitas layanan dan menyediakan equipment (peralatan, teknologi, fasilitas) fitness yang paling modern muncul sebagai strategi yang paling umum digunakan.

Penelitian ini juga menyatakan bahwa setiap health and fitness centers seharusnya menjalin komunikasi secara lebih teratur dengan pelanggannya, demi membangun hubungan yang baik sekaligus memonitor pelanggan demi mengetahui secara mendalam nilai apa yang sebenarnya mereka cari dan mereka butuhkan. 9 Universitas Indonesia


10

Perusahaan juga harus secara berkelanjutan menumbuhkan kepercayaan kepada setiap pelanggan demi mempertahankan pelanggan. Dari jurnal tersebut, peneliti dapat mengambil teori-teori yang relevan karena memiliki variabel yang sama yaitu customer retention.

Tujuan penelitian pada jurnal tersebut adalah mengidentifikasi strategi yang diterapkan perusahaan Commercial Health and Fitness Clubs di provinsi Gauteng, Afrika Selatan. Hasil penelitian ini adalah terindentifikasinya strategi-strategi yang diterapkan perusahaan-perusahaan Commercial Health and Fitness Clubs di provinsi Gauteng, Afrika Selatan dan diketahuinya persentase penggunaan strategi tersebut. Strategi-strategi itu diantaranya :

Tabel 3 Hasil Penelitian Jurnal 1

STRATEGY

N

n

%

Improving service quality

137

100

73

Upgrading facilities regularly

137

99

72

Social events for members

137

99

72

Professional complaints handling

137

99

72

Improving atmospherics

137

93

68

Upgrading equipment

137

88

64

Providing up-to-date programmes

137

88

64

Keeping memberships fees affordable

137

86

63

Spesial discounts for patronage

137

85

62

Courteous staff

137

85

62

Interaction with customers to ascertain needs

137

85

62

Suggestion boxes

137

75

55

Reguler newsletter

137

75

55

Special offers

137

74

54

Regular messages to members

137

66

48

Child care assistance

137

49

36

(Sumber : Surujlal, 2011 : 226)



11

Dari hasil tersebut, dapat diketahui bahwa meningkatkan kualitas pelayanan merupakan strategi yang paling banyak digunakan sebagai faktor yang esensial dalam mempertahankan pelanggan.

Penelitian kedua yang digunakan sebagai tinjauan pustaka adalah desertasi yang berjudul The Relationship of Value, Satisfaction, and Loyalty on Customer Retention in the professional Service Sector yang diterbitkan pada tahun 2008. Peneliti dari desertasi ini adalah Rene J Trasorras. Site penelitian desertasi ini dilakukan di Tampa, Florida.

Desertasi ini merupakan penelitian mengenai ketahanan pelanggan (Customer Retention) dan faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya ketahanan pelanggan dan penyebab terjadinya penyeberangan pelanggan (Defection). Tujuan penelitian desertasi tersebut adalah meneliti korelasi antara kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, kepuasan dan ketahanan pelanggan.

Tabel 4 Hasil Penelitian Desertasi

H1

Service

Customer Retention

Highly Significant

H2

Quality

Customer Retention

Highly Significant

H3

Image

Customer Retention

Highly Significant

H4

Price

Customer Retention

Significant

H5

Value

Customer Retention

Significant

H6

Value-satisfaction

Customer

Significant

Retention H7

Value-Loyalty

Customer

Highly Significant

Retention H8

Value-satisfaction-loyalty

Highly Significant

Customer Retention (Sumber : Trasorras, 2008 : 79)



12

Kesimpulan dari hasil penelitian desertasi tersebut yaitu : dalam sebuah bisnis, ketahanan pelanggan (Customer Retention) secara langsung terikat dengan profit positif bagi perusahaan. Dalam membentuk strategi demi mempertahankan pelanggan, perusahaan harus lebih dulu mengidentifikasi motivasi dan dorongan apa yang menyebabkan pelanggan tetap bertahan kepada perusahaan, seperti nilai yang memicu kepuasan. Berbagai jenis penyedia jasa dapat menggunakan strategi yang berkaitan dengan variabel yang secara langsung memiliki pengaruh signifikan terhadap ketahanan pelanggan. Namun pada prakteknya, strategi tersebut dapat dikembangkan lagi agar lebih mampu diaplikasikan secara kongkrit terhadap bidang bisnis masing-masing.

Penelitian terakhir yang digunakan sebagai tinjauan pustaka adalah akademik skripsi dengan judul Strategi Pemasaran Pada Bisnis Industri Olahraga yang diterbitkan pada tahun 2009 oleh peneliti

Agung Nugroho, FIK Universitas

Negeri Yogyakarta. Skripsi ini memaparkan tentang industri olahraga adalah kegiatan bisnis bidang olahraga dalam bentuk barang dan atau jasa. Industri olahraga dapat berbentuk prasarana dan sarana yang diproduksi, diperjualbelikan, dan atau disewakan untuk masyarakat. Oleh karena itu, perusahaan yang bergerak pada bidang bisnis olahraga juga harus memperhatikan strategi pemasaran dan faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan pemasaran pada bisnis olahraga agar bisnisnya dapat survive dalam jangka waktu yang panjang dan memiliki profitabilitas yang baik.

Hasil penelitian dari Skripsi tersebut adalah paparan secara jelas mengenai strategi pemasaran yang harus diperhatikan dalam bisnis olahraga, diantaranya bauran pemasaran barang yaitu: product, price, place, dan promotion. Adapun bauran pemasaran jasa yaitu product, price, place, promotion, physical evidance, process, dan people participant. Untuk memasarkan produk barang atau jasa yang berkualitas, perlu memperhatikan faktor-faktor yang meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Adapun strategi pemasaran pada bisnis industri olahraga dapat dilakukan dengan keunggulan biaya keseluruhan, pembedaan, dan fokus.



13

Tabel 5 Matriks Komparasi Jurnal Pendukung dan Skripsi

Judul Penelitian

Tujuan Penelitian

Metode, Jenis, dan

Hasil Penelitian

sifat Penelitian

”Pengaruh penerapan Customer Retention Strategies terhadap pembentukan kepuasan pelanggan pada Celebrity Fitness Indonesia” (Studi Kasus Celebrity Fitness Cabang Botani Square

Penerapan strategi

Mengkaji pengaruh kualitas

mempertahankan pelanggan

pelayanan dan penerapan strategi mempertahankan

Kuantitatif,

pelanggan terhadap

Bivariat,

kepuasan yang terbentuk

Eksplanatif

pada pelanggan Celebrity

oleh Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square Bogor memiliki pengaruh yang kuat terhadap pembentukan kepuasan

Fitness Indonesia.

pelanggan.

Bogor) Diketahuinya strategi-strategi

Mengidentifikasi strategi Customer Retention

yang diterapkan perusahaan

Strategies in

Commercial Health and

Commercial Health and

Fitness Clubs di provinsi

Fitness Center

Gauteng, Afrika Selatan

Kuantitatif, Univariat, Eksploratif

apa sajakah yang paling efektif digunakan dalam usaha Commercial Health and Fitness Clubs di Provinsi Gauteng Afrika Selatan

The Relationship of

Tujuan penelitian desertasi

Value, Satisfaction, and

tersebut adalah meneliti

Loyalty on Customer

bagaimana korelasi antara kepuasan pelanggan, nilai

Retention in the professional Service

pelanggan, kepuasan dan

Diketahuinya tingkat Kuantitatif, Multivariat, Eksplanatif

ketahanan pelanggan.

Sector

signifikansi pengaruh antara variabel – variabel Relationship of Value, Satisfaction, and Loyalty terhadap Customer Retention

Mendeskripsikan faktorfaktor apa sajakah yang Strategi Pemasaran Pada Bisnis Industri Olahraga

harus diperhatikan dalam melaksanakan kegiatan pemasaran pada bidang

Kuantitatif, Univariat, Deskriptif

Paparan secara jelas mengenai strategi pemasaran yang harus diperhatikan dalam bisnis olahraga

bisnis olahraga

(Sumber : Proquest Journal of Marketing: 2011)



14

2.2. Konstruksi Model Teoritik 2.2.1. Customer Retention Perusahaan yang membina hubungan dengan pelanggan sesungguhnya memiliki alasan utama, yakni motif ekonomi. Pendapatan perusahaan akan semakin tinggi jika mereka mampu mengelola baseline pelanggan untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan pelanggan. Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Demikian pula dengan meningkatnya tingkat retensi pelanggan (atau berkurangnya tingkat defleksi pelanggan) akan meningkatkan kesetiaan konsumen atau yang disebut customer tenure. Tenure adalah istilah yang menunjukkan lamanya pelanggan bertahan pada perusahaan. Semakin tinggi tingkat retensi pelanggan, maka semakin tinggi pula kesetiaan mereka kepada perusahaan.

Kemampuan perusahaan dalam mengelola retensi dan kesetiaan pelanggan akan membawa dua keuntungan kepada perusahaan sekaligus, yaitu (Buttle, 2004:25) : 1. Biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk mencari pengganti pelanggan yang pergi / memutuskan hubungan. 2. Seiring dengan meningkatnya kesetiaan pelanggan. Perusahaan juga semakin mampu memahami kemauan para pelanggan, sehingga perusahaan dapat menyediakan barang dan jasa secara efektif dan menguntungkan.

Seiring dengan semakin mendalamnya hubungan dengan konsumen, kepercayaan dan komitmen kedua pihak akan berkembang dengan sendirinya. Dalam kondisi demikian, pemasukan dan laba yang berasal dari dompet konsumen akan semakin stabil.

Ada beberapa perusahaan yang menggunakan model populer disebut tangga nilai (value ladder atau value staircase) dalam upaya menempatkan kesetiaan



15

pelanggan dalam berbisnis dengan mereka, berikut ini tujuh tingkatan yang menggambarkan posisi pelanggan pada perusahaan (Buttle, 2004:26) : 1. Suspect, apakah konsumen cocok dengan profil target market 2. Prospect, pelanggan yang sesuai dengan profil yang dimaksud dan pihak perusahaan melakukan langkah-langkah pendekatan awal 3. Pelanggan perdana, pelanggan yang pertama kali melakukan pembelian atau pendaftaran. 4. Pelanggan ulang, pelanggan yang melakukan pembelian tambahan atau memperpanjang keanggotaan. 5. Pelanggan mayoritas, pelanggan yang memilih perusahaan sebagai supplier atau penyedia jasa pilihan mereka. 6. Pelanggan setia, pelanggan yang tidak berpindah kepada perusahaan lain dan menunjukkan sikap yang amat positif kepada perusahaan 7. Pendukung, pelanggan yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya.

Membentuk hubungan dengan pelanggan jika dijalankan dapat meningkatkan performa bisnis perusahaan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan yang pada gilirannya mampu menumbuhkan kesetiaan mereka. Dalam rangka meningkatkan profit perusahaan dan kelangsungan bisnis jangka panjang, perusahaan secara mutlak harus mampu mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu strategi mempertahankan pelanggan dapat diimplementasikan oleh setiap perusahaan dengan berbagai cara yang dianggap mampu menciptakan kesetiaan dan kepuasan pelanggan. Berikut merupakan 7 poin yang mendasari sebuah strategi mempertahankan pelanggan (Drege, 1991:1) a. Quality and customer satisfaction Perusahaan yang baik harus menekankan kualitas dalam rangka meningkatkan ekspektasi pelanggan.



16

b. Understanding the economics of retention Perusahaan

yang

baik

senantiasa

mampu

mengalokasikan

dan

menginvestasikan biaya demi strategi mempertahankan pelanggan. c. Customer feedback and retention Salah satu cara perusahaan meningkatkan kualitas pelayanannya adalah mendapatkan feedback dari pelanggan dan mendengarkan keinginan mereka. d. Employee retention Terdapat sebuah korelasi langsung dalam mempertahankan pelanggan dengan mempertahankan karyawan dalam sebuah perusahaan. Karena karyawan yang merasa tidak puas dengan perusahaannya dapat berimbas pada pelayanan yang buruk dan berujung kepada ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan. e. Competition Kompetisi dalam kualitas layanan perusahaan dalam sudut pandang perusahaan seharusnya digunakan sebagai pemicu peningkatan kualitas layanan, karena pelanggan saat ini selalu memiliki ekspektasi untuk mendapatkan kualitas layanan yang baik. f. Retention marketing Perusahaan harus memiliki cara yang berbeda dengan pesaing-pesaing lainnya dalam memberikan layanan, demi mempertahankan pelanggannya. g. Cultural change Pergantian kultur organisasi harus selalu dilakukan secara berkala dengan tujuan mengikuti meningkatnya level ekspektasi pelanggan. "Retention is the destination, quality is the vehicle to get there, and satisfaction is the comfort of the trip." (Drege, 1991: 2) Menurut kutipan diatas perusahaan perlu secara berkelanjutan mengadaptasi setiap kebutuhan pelanggan karena perusahaan yang mampu memenuhi keinginan pelanggan yang akan bertahan dalam persaingan bisnis "If you don't take care of your customers, someone else will." (Drege, 1991: 2)



17

Pelanggan yang bertahan lama pada sebuah perusahaan akan mendatangkan banyak keuntungan diantaranya : (Buchanan dan Gilles, 1990) •

Biaya akuisisi terjadi hanya pada permulaan hubungan: semakin lama hubungan berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.

•

Biaya memelihara pelanggan menurun sementara sebagai bagian dari keseluruhan biaya (atau sebagai persentase dari pendapatan).

•

Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan.

•

Pelanggan lama dapat memulai promosi secara gratis dari mulut ke mulut dan merujuk orang lain kepada bisnis ini.

•

Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produktambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.

•

Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan dan lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit perusahaan lain untuk masuk ke pasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.

•

Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah mengenal baik prosesnya,

membutuhkan lebih sedikit

"pendidikan", dan konsisten dalam pesanannya. •

Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan. Pada gilirannya, pegawai yang bahagia memberikan umpan balik kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

2.2.2. Customer Retention Strategies Kemampuan sebuah perusahaan pusat kebugaran dalam menarik pelanggan serta mempertahankan pelanggan merupakan penentu utama sukses atau gagalnya perusahaan tersebut menjalankan bisnisnya. Strategi marketing yang digunakan bertujuan tidak hanya untuk mengerahkan perekrutan member baru pada fitness center namun juga strategi untuk mempertahankan pelanggan tersebut untuk tetap Universitas Indonesia


18

menjadi member yang setia dalam jangka waktu yang panjang. Relationship marketing

merupakan

kerangka

teoritis

yang

sangat

cocok

untuk

diimplementasikan dalam bisnis pusat kebugaran, karena paradigma ini memberikan informasi yang potensial dalam permasalahan menjaring pelanggan baru, mempertahankan pelanggan, hingga kepuasan pelanggan terhadap sebuah merek perusahaan.

Sebuah perbedaan penting bisa dilakukan diantara strategi-strategi yang mengunci pelanggan yaitu strategi negatif dan strategi positif.

Strategi perawatan pelanggan negatif membebankan biaya biaya perpindahan yang cukup tinggi kepada pihak pelanggan sehingga menghalangi mereka agar tidak melakukan perpindahan. Dalam konteks B2C yang dimaksud adalah penalti ketika pelanggan ingin berpindah ke penyedia jasa / supplier lain atau berhenti, akan dikenakan biaya berupa penalty. Beberapa pelanggan mengetahui bahwa biaya perpindahan ini sangat tinggi sehingga mereka harus tetap menjadi pelanggan perusahaan saat ini, walaupun kadang tidak sepenuh hati. Bahaya bagi seorang pemasar dalam menerapkan strategi mempertahankan pelanggan secara negatif akan membuat pelanggan merasa terjebak. Mereka mungkin ingin berontak dan bebas dari kewajibannya, mereka juga berpotensi untuk menyebarkan kabar negatif lewat komunikasi mulut ke mulut (Word of Mouth), dan akhirnya mereka bisa memutuskan untuk tidak mau melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut di masa mendatang.

Strategi perawatan pelanggan positif adalah strategi yang diterapkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dengan memenuhi dan melampaui harapan pelanggan dalam pelayanan, menciptakan nilai tambah bagi pelanggan, menciptakan ikatan sosial dan struktural di dalam perusahaan baik antar pelanggan maupun karyawan, yang pada akhirnya pelanggan dengan sendirinya tidak mau berpindah kepada perusahaan lain karena perusahaan mampu membina komitmen pelanggan. (Buttle, 2004:378).



19

Dalam buku

Services Marketing (Zeithaml and Bitner, 2003) menyebutkan

bahwa Retention Marketing dapat berlangsung dalam empat level yang berbeda, setiap level yang berhasil diterapkan untuk mempertahankan pelanggan secara langsung dapat meningkatkan potensi keunggulan yang kompetitif dari perusahaan dan mengikat pelanggan untuk lebih dekat dengan perusahaan, yang dimana setiap level tersebut merupakan dimensi dari strategi mempertahankan pelanggan.

Level satu (Financial Bonds) pelanggan terikat dengan perusahaan terutama dorongan dalam sisi finansial contohnya adalah potongan harga untuk pelanggan yang telah menjadi pelanggan tetap selama jangka waktu tertentu. Contohnya : Memberikan insentif dan reward untuk pelanggan yang merekomendasikan temannya (member get member), pemotongan harga pendaftaran untuk sejumlah member baru, program penawaran khusus yang kondisional (Paket Lebaran, Natal, dll). Strategi yang terkait dengan insentif finansial ini mudah ditiru oleh pesaing, maka strategi ini tidak mampu memberikan keuntungan jangka panjang jika tidak dikombinasikan dengan relationship strategy yang lain.

Level dua (Social Bonds) mengkombinasikan strategi insentif finansial dengan ikatan sosial untuk mempromosikan hubungan jangka panjang. Yang dimaksud dalam strategi ini adalah pelayanan yang diberikan selalu disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan demi kelanjutan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Strategi ini diterapkan untuk mendukung interaksi yang terjadi pada setiap member, dan menghasilkan sebuah ikatan sosial dalam sebuah fitness center. Hal ini dikarenakan sebagian besar pelanggan melakukan olahraga dengan dukungan alasan sosial dibandingkan tujuan utama yaitu olahraga. ”As many as 90 per cent of people prefer to exercise in groups rather than by themselves” (Teresa, 2004:3) Contohnya : Buddy weekend yaitu minggu yang memperbolehkan member mengajak temannya untuk datang secara gratis, undangan kepada calon member yang potensial, adanya level kartu keanggotaan, partner latihan, aktivitas grup,



20

hingga

tersedianya

memungkinkan

personalised

perusahaan

costumer

mengantisipasi

information kebutuhan

system

yang

pelanggan

den

menyesuaikan setiap kedatangan melalui penggunaan sistem komputerisasi yang baik.

Level tiga (Customization Bonds) adalah ikatan yang dibentuk melalui nilai-nilai yang diberikan oleh perusahaan berupa kombinasi dari kultur perusahaan dari aspek ekonomi ataupun sosial demi membentuk sebuah psychological loyalty dari pelanggan. Ikatan ini menyertakan pengembangan norma yang menghubungkan aspek psikologi dari pelanggan kepada perusahaan, Contohnya : Komitmen, Saling mendukung antara pelanggan dan perusahaan, Adaptasi, Komunikasi, Pemecahan masalah secara bersama, kooperatif, dan Solidaritas.

Strategi ini dapat diterapkan berupa : Pengembangan program Customer Service, Pelatihan dan pendidikan staff, Membership tracking, Program reaktivasi kepada pelanggan yang berhenti atau vacum, DLL.

Level Empat (Structural Bonds) merupakan ikatan yang terbentuk antara pelanggan dengan perusahaan, dengan dukungan struktural, fasilitas, sistem hingga solusi yang baik bagi setiap kebutuhan pelanggan. Ikatan ini mengikat pelanggan dalam struktur organisasi yang bertujuan memposisikan pelanggan sebagai partner, sehingga pelanggan dan perusahaan dapat saling menguntungkan satu sama lain. Contoh dari strategi ikatan struktural bagi ketahan pelanggan adalah : service delivery sistem, sistem logistik yang baik, penyediaan peralatan dan teknologi yang up to date, sistem informasi yang terintegrasi secara baik, serta sistem investasi untuk pelanggan.



21

Gambar 2 Levels Of Retention Strategies (Sumber : Zeithaml & Bitner, 2000:153)

Dari 4 level ikatan strategi tersebut hanya 2 level ikatan yaitu Financial bond dan Social

Bonds

yang

akan

digunakan

sebagai

dimensi

dalam

strategi

mempertahankan pelanggan, yang dimana dari dua dimensi tersebut akan digunakan

sebagai

dasar

menentukan

indikator

pengukuran

strategi

mempertahankan pelanggan dalam perusahaan. Sedangkan Customization bonds dan Structural Bonds tidak digunakan sebagai dimensi karena penerapan strategi tersebut tidak dilakukan oleh Celebrity Fitness Indonesia. 2.2.3. Customer Satisfaction Kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya. (Mowen and Minor 2002). Lebih luas Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang dirasakan terhadap kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk atau layanan jasa yang didapatkan tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi



22

jika sebuah produk atau layanan jasa memiliki kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan.

Kepuasan dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salah satu tujuan penting program kepuasan pelanggan adalah untuk meningkatkan customer retention (Fornell, 1992) ”Customer satisfaction is central to the marketing concept, it is now common to find mission statement designed around the satisfaction notion, marketing plans and incentive programs that target satisfaction as a goal, and consumer communication that trumpet awards for satisfaction achievements in the marketplace” (Fournier and Mick, 1999:106) Kepuasan pelanggan adalah kunci dari pencapaian tujuan bisnis. Pertama kepuasan berhubungan dengan loyalitas dan kesetiaan pelanggan. Kedua dengan pelanggan yang puas akan menyebarkan word of mouth yang positif dan efeknya akan menjadi iklan berjalan bagi perusahaan yang memberikan layanan, kemudian akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Ketiga pelanggan yang sangat senang akan lebih pemaaf. Seseorang yang sering menikmati layanan yang baik dimasa lalu akan mempercayai bahwa layanan yang gagal adalah sebuah penyimpangan dari kebiasaan. Merujuk konsep ini pada akhirnya pelanggan yang sangat puas akan lebih kebal kepada tawaran kompetitif dari pesaing. Berikut ini yang merupakan alur dari kepuasan pelanggan (Satisfaction Profit Chain) Kepuasan Pelanggan

• • •

Kesetiaan Pelanggan

Memahami tuntutan pelanggan Memenuhi harapan pelanggan Mewujudkan nilai pelanggan

• •

Perilaku loyal Sikap loyal

Performa Bisnis

• •

Peningkatan pemasukan Saham

Gambar 3 Satisfaction Profit Chain (Sumber : Buttle, 2004:29)



23

Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, hal ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan Dalam buku Services Marketing (Zeithaml and Bitner, 2006:110) dapat ditentukan oleh beberapa faktor yaitu : 1. Fitur Produk dan Jasa Kepuasan pelanggan pada produk atau jasa sangat dipengaruhi secara signifikan melalui evaluasi fitur produk atau jasa oleh pelanggan, diantaranya : Fasilitas, privasi, helpfulness, kesopanan karyawan, harga, keamanan, dll 2. Perasaan Pelanggan Keadaan emosional pelanggan mampu mempengaruhi persepi kepuasan mereka terhadap suatu produk atau jasa. Contohnya adalah ketika pelanggan mengalami pengalaman yang menyenangkan, good mood, pikiran yang positif akan mempengaruhi secara langsung terhadap tingginya kepuasan yang dialami dari pelayanan yang dirasakan. Begitu juga sebaliknya jika perasaan emosional yang dialami pelanggan adalah negatif, maka mempengarui respon pelanggan terhadap pelayanan, pelanggan dapat bersikap overreact terhadap masalah-masalah kecil yang terjadi. Emosi ini secara spesifik dapat dipicu oleh pengalaman yang terjadi selama pelayanan berlangsung, oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan suasana pelayanan yang meningkatkan mood dan pikiran positif dari pelanggan.



24

3. Keberhasilan atau kegagalan pelayanan Hasil yang dicapai melalui nilai dan manfaat yang diberikan dari layanan tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan, contohnya adalah : Pelanggan fitness center yang mengikuti program penurunan berat badan akan mengalami kepuasan jika tergetnya dan tujuannya bisa tercapai, namun jika tidak mendapatkan hasil yang maksimal, pelanggan tersebut juga akan mempertimbangkan faktor-faktor lainnya seperti bagaimana kedisiplinan diet dan latihan dari dirinya sendiri.

4. Persepsi keadilan Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi keadilan dari pelanggan. Contohnya : Apakah saya telah diperlakukan secara adil dengan

pelanggan-pelanggan

lainnya?

Apakah

pelanggan

lainnya

mendapatkan perlakuan khusus yang lebih baik? Apakah pelanggan lainnya mendapatkan harga khusus yang lebih baik? Apakah saya telah membayarkan harga yang sesuai dengan pelayanan yang akan saya terima? Apakah saya mendapatkan perlakuan yang baik dari perusahaan sesuai dengan harga yang telah saya bayar dan upaya yang saya lakukan? Persepsi keadilan menjadi hal yang vital bagi terciptanya kepuasan pelanggan, karena pelanggan dapat memunculkan reaksi yang kuat apabila dirinya merasa tidak diperlakukan secara adil sebagaimana mestinya pelayanan dilakukan.

5. Pelanggan lain, Keluarga, dan Teman Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh pelanggan lain, melalui cerita, pengalaman, testimoni. Ekspresi, reaksi dan luapan perasaan teman atau keluarga terhadap suatu layanan dari perusahaan dapat mempengaruhi persepsi dan akhirnya menimbulkan kepuasan atas layanan tersebut. Contohnya : Cerita pengalaman teman kerja mengenai melakukan olahraga di sebuah fitness center, proses rekomendasi, hingga olahraga dilakukan secara bersama dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut.



25

2.2.4. Hubungan Antara Variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction. Variabel X atau variabel bebas yang pada penelitian ini adalah Customer Retention Strategies. Hal yang menjadi peratnyaan penelitian ini adalah apakah variabel penerapan strategi mempertahankan pelanggan yang diterapkan oleh Celebrity Fitness Indonesia berpengaruh terhadap pembentukan variabel Y yaitu kepuasan pelanggan. Jika ditinjau dari kajian teoritik yang digunakan oleh peneliti, variabel X atau customer retention strategies merupakan strategi-strategi yang digunakan perusahaan demi mempertahankan pelanggannya. Dalam strategi ini mempertahankan pelanggan ini, sumber-sumber perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya dengan harapan bahwa tujuan-tujuan perusahaan akan tercapai atau bahkan terlampaui.

Sedangkan menurut tinjauan teori pelanggan dapat bertahan karena telah mengalami kepuasan (Variabel Y), sesuai dengan teori kepuasan sendiri yaitu ”kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mengindikasikan adanya peningkatan retensi bagi pelanggan yang sudah ada (Anderson and Sullivan, 1993).

Strategi mempertahankan pelanggan akan mendapatkan sukses jangka panjang jika mampu memberikan layanan yang solid dan membangun kepuasan bagi pelanggan. (Zeithaml and Bitner, 2006:195)

Sehingga dapat diketahui hubungan bahwa faktor yang mendasari diterapkannya Customer Retention Strategies adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dijelaskan pada bagan Relationship Development Model.



26

RELATIONSHIP DRIVERS

OUTCOMES

Reationship Bonds

Customer Benefit

Financial bonds Social bonds Customization Bonds Structural bonds

Confidence benefits Social Benefits Special Treatment Benefits

Strong Relationship Core Service Provision

LOYALTY

Satisfaction Perceived Servqual Perceived Value

Firm Benefit Switching Barriers Customer Inertia Switching Cost

Economic Benefits Customer Behaviour Benefits Human Resouce Management Benefits

Gambar 4 Relationship Development Model (Sumber : Zeithalm and Bitner, 2006:196)

Berdasarkan Relationship Development Model dapat dijelaskan bahwa Strategi mempertahankan pelanggan, pemenuhan kepuasan pelanggan, serta hambatan untuk berpindah ke pesaing merupakan faktor yang secara bersama-sama berfungsi sebagai generator utama dalam pembentukan loyalitas pelanggan. Apabila loyalitas pelanggan dapat tercapai, maka akan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan dan pelanggan itu sendiri.

2.3. Model Penelitian Penelitian ”Pengaruh penerapan Customer Retention Strategies terhadap pembentukan kepuasan pelanggan pada Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square Bogor” menggunakan 2 variabel, yaitu Customer Retention Strategies sebagai independent variabel dan Customer Satisfaction sebagai



27

variabel dependen, model penelitian ini ingin melihat pengaruh independen terhadap dependen variabel dengan model penelitian dengan model penelitian sebagai berikut:

Independent Variables

Customer Retention Strategies

Dependent Variable Kepuasan Pelanggan pada Celebrity Fitness Indonesia

2.4. Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian adalah pernyataan pendugaan yang berkaitan dengan nilai suatu parameter populasi, dimana kebenarannya akan diuji dengan menggunakan sampel statistik (Saragih dan Eko, 2007:127). Berdasarkan model analisa di atas, pengajuan rumusan hipotesa yang yang akan diuji untuk mengukur hubungan variabel-varibel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Ho

: Tidak terdapat pengaruh Customer Retention Strategies terhadap Customer Satisfaction pada Celebrity Fitness Indonesia

Ha

: Terdapat pengaruh Customer Retention Strategies terhadap Customer Satisfaction pada Celebrity Fitness Indonesia

2.5. Operasionalisasi Konsep Operasionalisasi konsep merupakan proses penurunan konsep yang abstrak menjadi hal-hal yang konkret. Teori dari tinjauan pustaka mengenai variabel Customer Retention Strategies dan variabel Customer Satisfaction yang digunakan peneliti sebagai dimensi diturunkan lagi menjadi indikator dengan memperhatikan aspek teoritis oleh peneliti dalam operasionalisasi konsep sebagai berikut :



Tabel 6 Operasionalisasi Konsep Variabel

Dimensi

Skala

Indikator Celebrity Fitness memberikan reward karena memperpanjang keanggotaan (TIdak Valid)

Customer

Financial

Retention

Bonds

Strategies

Celebrity Fitness memberikan reward untuk pelanggan yang merekomendasikan teman untuk join ke Celebrity Fitness Celebrity Fitness memberikan harga yang terjangkau

Likert (Interval)

Celebrity Fitness memberikan special price untuk pelanggan lama Celebrity Fitness memiliki layanan bundling

Celebrity Fitness Memiliki program ikatan kontrak finansial dengan pelanggan Karyawan Celebrity Fitness menciptakan keakraban dengan pelanggan

Social Bonds

Karyawan Celebrity Fitness mengenali nama pelanggan-pelanggaannya Karyawan Celebrity Fitness selalu menyapa pelanggan yang datang

Likert (Interval)

Karyawan Celebrity Fitness mengerti karakteristik pelanggannya (Tidak Valid) Program – program latihan di Celebrity Fitness mempererat keakraban antar pelanggan

Fasilitas olahraga yang ada di Celebrity Fitness sangat modern Likert

Program-program latihan yang diberikan menarik

Customer

Fitur Produk

Satisfaction

dan Layanan

Karyawan Celebrity Fitness berlaku Sopan terhadap pelanggan

(Interval)

Harga keanggotaan Celebrity Fitness terjangkau (Tidak Valid)

Celebrity Fitness memiliki keamanan yang baik

28 Universitas Indonesia


29

Pelanggan selalu merasa senang ketika berolahraga di Celebrity Fitness Emosional Pelanggan.

Likert

Dengan berolahraga di Celebrity Fitness dapat menimbulkan good mood Pelanggan merasakan suasana hati yang nyaman karena pelayanan yang ramah dari karyawan Celebrity Fitness

(Interval)

Setelah berolahraga di Celebrity Fitness saya merasa pikiran lebih segar Ketika berolahraga di Celebrity Fitness pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan (Tidak Valid) Pelanggan mendapatkan tubuh ideal yang diinginkan dari hasil berolahraga di Celebrity Fitness Keberhasilan atau kegagalan pelayanan

Likert

Pelanggan merasa lebih bugar setelah berolahraga di Celebrity Fitness

(Interval)

Pelanggan mendapatkan hiburan dengan mengikuti program-program latihan Celebrity Fitness Pelanggan berhasil mewujudkan gaya hidup sehat dengan menjadi member di Celebrity Fitness Pelanggan merasa diperlakukan dengan adil dengan pelanggan-pelanggan lainnya

Persepsi Keadilan

Likert

Pelanggan mendapatkan harga yang setara dengan pelanggan-pelanggan lainnya

(Interval)

Pelanggan mendapatkan fasilitas dan peralatan yang sama dengan pelanggan-pelanggan lainnya Pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harga yang dibayarkan Pelanggan direkomendasikan untuk ikut menjadi anggota Celebrity Fitness oleh orang lain

Persepsi dari orang lain

Pelanggan mendapatkan cerita pengalaman / testimoni yang positif dari orang lain mengenai Celebrity Fitness Indonesia Pelanggan lain menunjukkan ekspresi perasaan yang bahagia selama berolahraga bersama

Likert (Interval)

Sumber : Operasionalisasi Konsep berdasarkan teori



BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Paradigma Penelitian Penelitian ini menggunakan paradigma positivis (klasik). Pada penelitian ini paradigma positivis dipakai karena ingin melihat pengaruh penerapan strategi mempertahankan pelanggan oleh Celebrity Fitness sebagai pemicu peningkatan kepuasan pelanggannya.

3.2. Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menekankan secara khusus dalam mengukur variabel-variabel dan pembuktian hipotesis yang berkaitan dengan penjelasan suatu hubungan. (Newman, 1997 : 51). Maka penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena penelitian ini bertujuan untuk melakukan pembuktian hipotesis yang berkaitan dengan penjelasan suatu hubungan antara variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction.

3.3. Jenis Penelitian Penelitian ini bersifat eksplanatif yaitu berusaha memberikan penjelasan tentang mengapa suatu kejadian atau gejala terjadi. Hasil akhir dari peneltian ini adalah gambaran mengenai hubungan sebab akibat.

Penelitian ini mencoba untuk

melihat pengaruh antara variabel customer retention strategies dengan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Karena itu penelitian dengan sifat seperti ini membutuhkan sampel dan hipotesis. (Bungin, 2005:27)

Berdasarkan waktunya penelitian ini tergolong Penelitian cross-sectional (satu waktu). Penelitian ini hanya dilakukan dalam satu waktu tertentu dengan satu fokus (Rakhmat, 1997:39). Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengna bulan Juni 2012.

30



31

3.4. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey yang merupakan salah satu metode penelitian yang biasa digunakan untuk pengumpulan data-data kuantitatif dengan mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. (Singarimbun & Efendi, 1989:9)

Penelitian ini tidak hanya ditunjang oleh data-data yang diperoleh peneliti dari hasil kuesioner, melainkan juga ditunjang oleh data dari studi kepustakaan yang berupa data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara untuk dimanfaatkan dalam suatu penelitian seperti annual report, buletin internal, artikel-artikel, dan sebagainya. Kajian terhadap data-data tersebut kemudian digunakan untuk memahami dan merumuskan permasalahan, merekonstruksi pemikiran, dan menganalisa hasil penelitian. (Rakhmat, 1997:37)

3.5. Populasi dan Sampel 3.5.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari; objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik suatu kesimpulan. (Ruslan, 2000:133) Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan aktif Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square Bogor. Peneliti memilih populasi di cabang Botani Square Bogor dikarenakan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor adalah satu-satunya fitness center berskala besar (Mega Gym) yang ada di kota bogor. Selain itu juga Cabang tersebut merupakan salah satu Cabang Celebrity Fitness di Indonesia dengan database pelanggan yang terbanyak yang mencapai angka ribuan (semakin banyaknya warga commuter yang bertempat tinggal di bogor dan membutuhkan lokasi olahraga yang dekat dengan rumah).



32

3.5.2. Sampel Sampel merupakan sebagian kecil atau kelompok yang dapat dikendalikan dan ditarik dari populasi. Sampel harus mampu mewakili populasi yang diteliti sehingga hasil penelitian yang dilakukan pada sampel dianggap cukup untuk mewakili populasi. Menurut Gay & Diehl, ukuran sampel untuk penelitian korelasi secara minimal adalah sejumlah 30 orang. (Ruslan, 2000:147).

Pada penelitian ini sampel yang dipakai adalah Pelanggan / Member yang aktif pada Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor dan merasakan langsung strategi - strategi mempertahankan pelanggan yang diterapkan oleh Celebrity Fitness di cabang Botani Square Bogor. Untuk penelitian ini jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:

Keterangan : n : Besar sampel N : Jumlah sampel e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, yaitu sebesar 10%

Selanjutnya dihitung besarnya total sampel dengan rumus Slovin : n=

1000 2

1 + 1000 (0,1) = 90,90 Dibulatkan menjadi 100 orang Sampel sebanyak 100 orang yang digunakan peneliti sebagai responden untuk menjawab kuesioner penelitian ini. Jumlah tersebut diharapkan peneliti cukup mewakili pelanggan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor dengan tingkat presisi sebesar 10%.



33

3.6. Teknik Penarikan Sampel Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel Non probabilita Purposive Sampling. Sesuai dengan namanya, sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Dalam penelitian ini Purposive sampling yang dipilih peneliti adalah

judgement sampling, yaitu pengambilan sampel

berdasarkan pertimbangan tertentu, melibatkan subjek yang berada di tempat paling menguntungkan atau dalam posisi terbaik untuk memberikan informasi yang diperlukan (Sekaran, 2006).

Dalam penelitian ini yang digunakan menjadi sampel adalah Pelanggan Celebrity Fitness yang telah merasakan langsung strategi – strategi mempertahankan pelanggan yang diterapkan oleh Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor karena sudah aktif melakukan olahraga di Celebrity Fitness Cabang Botani Square.

3.7. Teknik Analisis Data Data yang didapatkan dari survei lapangan selanjutnya akan dianalisis dengan menggunakan metode statistik dengan bantuan perangkat lunak SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 17.0 untuk mempercepat perhitungan. Analisis data dilakukan dalam dua tahap yaitu univariat dan bivariat. 3.7.1.

Uji Reliabilitas dan Validitas

Pada bagian ini penulis akan melakukan pengujian reabilitas dan validitas untuk mengetahui instrumen yang reliable dan valid. Tujuannya agar data yang diambil benar-benar valid, yakni benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Kemudian instrumen tersebut harus reliabel, artinya “konstan” atau “konsisten” di dalam pengambilan data.

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh suatu alat ukur mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk Universitas Indonesia


34

melihat seberapa jauh alat ukur memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama untuk waktu yang berbeda, atau jika dilakukan pengukuran dalam kondisi pengujian yang berbeda. (Anastasi & Urbina, 1997:39)

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji kekonsistenan pernyataan yang berhubungan dengan tindakan supervisi dapat dipercaya atau diandalkan, salah satu teknik yang dapat digunakan adalah Cronbach Coefficient Alpha yaitu suatu formula untuk mengetahui konsistensi reliabilitas internal ketika suatu skala pengukuran terdiri dari beberapa item.

Pengujian reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah alat ukur tersebut sudah reliabel, yang artinya konsisten dalam. mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas adalah konsistensi skor tes atau kemampuan skor tes untuk di-reproduksi. Untuk itu digunakan metode internal konsistensi dengan tehnik Alpha Cronbach yang mengukur konsistensi dan homogenitas item yaitu interkorelasi antar item-item dalam suatu alat ukur yang sama.

Koefisien Alpha dapat digunakan sebagai indeks dari internal konsistensi, yaitu karakteristik yang dimiliki oleh tes karena interkorelasi positif dari item-item tes tersebut. Reliabilitas berkaitan dengan keterandalan dan konsistensi suatu indikator. Maksudnya, informasi yang ditunjukkan oleh indikator ini tidak berubah-ubah karena karakter indikator itu sendiri atau dengan kata lain konsistensi indikator itu sendiri. Dengan kata lain, bila pengamatan dilakukan dengan perangkat ukur yang sama lebih dari satu kali hasil pengamatan itu sama. Bila tidak sama dikatakan perangkat ukur itu tidak reliabel. Semakin tinggi koefisien Alpha berarti tes tersebut semakin konsisten dan homogen dalam mengukur apa yang hendak diukur. Adapun rumus dari koefisien Alpha adalah :



35

S 2 item K ∑ α= (1 − 2 ) K −1 S total α

= Koefisien Alpha-Cronbach

K

= Banyaknya item

S2item

= varians setiap item

S2total

= varians keseluruhan tes

Koefisien reliabilitas adalah indeks yang menyatakan pengaruh relative skor error dan skor sebenarnya pada jawaban responden yang diperoleh. Koefisien ini menerangkan perbandingan varians skor yang sebenarnya pada jawaban yang diperoleh. Ini dilambangkan dengan koefisien reliabilitas yaitu α. Dalam suatu penelitian α yang reliable adalah > 0,50. (Guildford, 1978:430) Dalam penelitian ini jumlah sampel adalah 30 responden (n=30).

Uji Validitas Validitas menunjukkan tingkat/derajat untuk mana bukti mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner yang memuat pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidah sahih (tidak valid). Kalau kita menarik kesimpulan bahwa skor pada suatu pengukuran mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai seberapa baik penarikan kesimpulan didukung.

Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang akan diukur. Dalam nilai suatu alat ukur, si peneliti mempertanyakan apakah alat ukur itu memang mencerminkan variabel atau konsep yang hendak diukur. (Masri & Efendi, 1989:124) Menurut Arikunto, suatu kuesioner dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang



36

terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. (Arikunto, 1996:134)

Pengujian validitas berarti tingkat ketepatan suatu pengukuran. Validitas ini mampu memberikan gambaran sejauh mana ketepatan hasil suatu pengukuran dengan makna dan tujuan diadakan pengukuran tersebut. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah instrument (kuesioner) dapat mengukur variabel yang diteliti secara tepat. (Yarnest, 2004:63) Sebuah variabel dikatakan valid apabila setelah diuji angka KMO and Barrtlett’s Test-nya adalah > 0,50. 3.7.2. Analisis Statistik Deskriptif Analisis data statistik deskriptif digunakan untuk mendapatkan gambaran jawaban responden secara deskriptif. Diantaranya frekuensi pelanggan dalam melakukan olahraga di Celebrity Fitness selama seminggu, lamanya pelanggan tersebut telah terdaftar di Celebrity Fitness serta program apa yang paling banyak diminati oleh pelanggan.

Selain itu analisis statistik deskriptif salah satunya terdiri dari distribusi frekuensi yang digunakan untuk melihat penyebaran atau distribusi data responden, dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui strategi mempertahankan pelanggan manakah yang memiliki penilaian paling baik dari pelanggan, dan faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor melalui gambaran isi data secara keseluruhan mean.

Rata-rata hitung atau mean adalah nilai yang mewakili sekelompok data dan merupakan pusat kesetimbangan data. Mean dihitung dengan menjumlahkan semua nilai data pengamatan kemudian dibagi dengan banyaknya data. (http://blog.ub.ac.id/rakamahendras/2012/03/14/mean-median-modus-danstandar-deviasi/)



37

Berdasarkan definisi dari mean adalah jumlah seluruh data dibagi dengan banyaknya data. Dengan kata lain jika kita memiliki N data sebagai berikut maka mean data tersebut dapat kita tuliskan sebagai berikut :

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala ukuran 1 – 5 tingkat penilaian dalam kuesioner. Maka dengan skala batas kelas yang digunakan dalam pengukuran mean yaitu :

Tabel 7 Batas Kelas Mean

Nilai Mean

Kelas

0–1

Sangat Lemah

1–2

Lemah

2–3

Sedang

3–4

tinggi

4–5

Sangat Tinggi

(Sumber : Batas kelas mean oleh peneliti) 3.7.3. Metode

Analisis Data Statistik Inferensial

statistik inferensial digunakan untuk menguji apakah dua variabel

memiliki hubungan atau tidak. Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui hubungan berupa pengaruh antara Customer Retention Strategies dengan Customer Satisfaction sehingga statistik yang digunakan adalah statistik inferensial. (Hermawan, 2006)



38

Statistik inferensial yang digunakan adalah statistika parametrik yang didasarkan pada asumsi bahwa data yang diambil memiliki distribusi normal dan jenis data yang digunakan interval. (Nisfiannoor, 2009)

Analisis data statistik inferensial adalah analisa yang digunakan untuk menggambarkan hubungan antara dua variabel dan juga mengetahui bagaimana arah hubungan yang ada dalam hubungan tersebut (asimetrik, simetrik, resiprokal, dan yang lainnya). Kuesioner untuk menjawab tentang penerapan program untuk mempertahankan pelanggan dan dampaknya terhadap kepuasan menggunakan skala likert. Jawaban menggunakan skala ini mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban tersebut diberi skor.

Alat uji yang dipakai adalah regresi, yakni metode untuk mengembangkan sebuah persamaan yang menjelaskan hubungan antara variabel. 3.7.4. Analisis dengan menggunakan Pearson Correlations Untuk melihat hubungan antara variabel customer retention strategies dengan variabel terikat kepuasan pelanggan dan mengukur kekuatan hubungan. Interpretasi kekuatan hubungan akan melihat tabel berikut ini Tabel 8 Koefisien Korelasi (r)

Nilai Koefisien Korelasi (r)

Kekuatan Hubungan

0,0

Sangat Lemah

0,10 – 0,29

Lemah

0,30 – 0,49

Sedang

0,50 – 0,69

Kuat

≥ 0,70

Sangat kuat

Sumber: De Vaus (2002) Analysing Social Science Data. Sage: London p. 272)



39

3.7.5. Analisa dengan uji regresi. Uji regresi digunakan untuk menguji hubungan antara sebuah variabel dependen dengan beberapa variabel independen. Dalam uji regresi ini variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan dan variabel independennya adalah customer retention strategies. Uji regresi yang dilakukan adalah uji regresi linier sederhana. Dalam uji regresi linier ini ingin diketahui pengaruh variabel bebas (dependen) Customer Retention Strategies terhadap variabel terikat (independen) Customer Satisfaction. Dilihat dari jumlah variabel independen yang ada, maka penelitian ini menggunakan regresi sederhana, yaitu yang menganalisis hubungan antara sebuah variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen. (Santoso, 2010)

Persamaan umum uji regresi linear sederhana adalah: Y = a + bX Keterangan : Y = Variabel terikat X = Variabel Bebas a = Konstanta regresi b = Koefisien regresi variabel bebas

Analisis regresi linier digunakan untuk menguji rangkaian pengaruh antara satu variabel bebas dengan satu variabel terikat. Regresi menentukan bagaimana variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen, mengukur kekuatan hubungannya.



BAB IV PEMBAHASAN

4.1. Pretest Tahap yang harus dilakukan sebelum melakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang menjadi sampel, adalah pretest. Pretest dilakukan dengan menyebarkan rancangan kuesioner kepada 30 orang responden pelanggan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor. Tujuan dilaksanakannya proses pretest tersebut adalah untuk mengukur sejauh mana pemahaman responden terhadap kalimat dari penyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Untuk memahami pemahaman responden tersebut dilakukan penghitungan terhadap validitas dan reliabilitas isi kuesioner yang merupakan instrument dalam penelitian ini.

Setelah dilakukan penghitungan validitas dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian jika ditemukan nilai validitas dan reliabilitas rendah dan tidak sesuai standar, hal tersebut menunjukkan bahwa kalimat-kalimat dalam kuesioner sulit dipahami oleh responden. Dengan demikian harus dilakukan peninjauan kembali, perbaikan kalimat atau pengurangan pernyataan dalam indikator instrument penelitian tersebut, agar penelitian dapat dianggap valid dan reliabel.

4.2. Reliabilitas dan Uji Validitas 4.2.1. Uji Validitas Validitas yang digunakan dalam peneilitian ini adalah validitas isi yang mengevaluasi sejauh mana indikator-indikator mengukur sebuah konsep. Pengukuran validitas dilakukan dengan menganalisis factor kepada hasil pretest untuk melihat nilai KMO MSA (Kaiser-Meyer-Olkin Measures of Sampling Adequacy), Bartlett’s Test of Sphericity, Anti-image Matrices, dan Factor Loading of Componenet Matrix. Penjelasan tentang pengukuran nilai tersebut adalah sebagai berikut: (Ghozali, Iman, 2005:45) •

Nilai KMO MSA di atas .500 menunjukkan bahwa faktor analisis dapat digunakan. 40



41

•

Nilai Bartlett’s Test of Sphericity kurang dari .05 menunjukkan hubungan yang signifikan antar variabel, merupakan nilai yang diharapkan.

•

Nilai diagonal Anti-image correlation matrix di atas .500 menunjukkan variabel cocok/sesuai dengan struktur variabel lainnya di dalam faktor tersebut.

•

Nilai Factor Loading lebih besar atau sama dengan .700 untuk mengukur hubungan antar indikator.

Berikut ini adalah hasil pengujian validitas terhadap dimensi-dimensi dalam variabel yang ada dalam penelitian ini, yaitu :

Tabel 9 Uji Validitas KMO dan Total Variance Explained Tingkat Dimensi

Total Variance

Dimensi

KMO

Financial Bonds

0.637

73.00%

VALID

Social Bonds

0.759

75.86%

VALID

Fitur Produk dan Layanan

0.767

68.09%

VALID

Perasaan Pelanggan

0.597

60.64%

VALID

Keberhasilan Pelayanan

0.729

64.31%

VALID

Perlakuan Adil

0.647

65.28%

VALID

Persepsi Orang Lain

0.578

71.58%

VALID

Explained

Keterangan

(Sumber : Olahan Data Penguji) Berikutnya akan dilakukan uji validitas tingkat indikator dari dimensi variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction. Hasil pengujian validitas di tingkat indikator dalam variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction ini akan dijabarkan secara detail melalui tabel dari tiap dimensi. Berikut ini hasil pengujian validitas tingkat indikator dari tiap-tiap dimensi :



42

Tabel 10 Validitas Dimensi Financial Bonds

Anti-

Factor

Image

Loading

.564

.554

Harga membership terjangkau

.716

.855

Pelanggan lama mendapatkan harga spesial

.618

.703

Adanya ikatan program bundling

.669

.751

Ikatan kontrak finansial

.571

.688

Pernyataan Hadiah Souvenir untuk merekomendasikan pelanggan baru

Keterangan TIDAK VALID VALID VALID VALID TIDAK VALID

(Sumber : Olahan Data Penguji) Dalam dimensi finansial bonds, indikator yang dinyatakan tidak valid adalah pernyataan

tentang

“hadiah

yang

diberikan

untuk

pelanggan

yang

merekomendasikan pelanggan lain untuk menjadi member” dan “adanya ikatan kontrak finansial dengan pelanggan” karena memiliki angka factor loading yang kurang dari 0,700. Namun indikator ini tetap dipertahankan peneliti untuk digunakan karena menurut peneliti indikator ini sangatlah penting dalam mengukur variabel Customer Retention Strategies dalam dimensi Financial Bonds sesuai teori dalam buku services marketing (Zeithalm, 2003: 153). Indikator lainnya dalam Financial bonds dinyatakan valid. Tabel 11 Validitas Dimensi Social Bonds

Pernyataan Karyawan Celebrity Fitness selalu mengucapkan

Anti-

Factor

Image

Loading

.784

.470

TIDAK VALID

salam Karyawan Celebrity Fitness selalu menyapa

.754

.820

.741

.899

.785

.523

pelanggan dengan nama Karyawan Celebrity Fitness mengajak pelanggan ngobrol Trainer

Keterangan

Celebrity

Fitness

mengetahui

karakteristik pelanggan

VALID

VALID TIDAK VALID



43

Program

latihan

di

Celebrity

Fitness

.734

.855

.804

.821

meningkatkan keakraban sesama member Suasana pertemanan sesama member yang tercipta di Celebrity Fitness

VALID VALID

(Sumber : Olahan Data Penguji) Dalam dimensi Social bonds, indikator yang dinyatakan tidak valid adalah pernyataan tentang “karyawan Celebrity Fitness selalu mengucapkan salam” dan “Trainer Celebrity Fitness mengetahui karakteristik pelanggan” karena memiliki angka factor loading yang kurang dari 0,700. Maka 2 indikator tersebut harus peneliti hilangkan dalam kuesioner karena tidak valid. Indikator lainnya dalam dimensi social bonds dinyatakan valid. Tabel 12 Validitas Dimensi Fitur Produk dan Layanan

Anti-

Factor

Image

Loading

.701

.948

VALID

.754

.782

VALID

Karyawan Celebrity Fitness berlaku sopan

.834

.864

Harga keanggotaan Celebrity Fitness cukup

.753

.523

.889

.815

.691

.751

Pernyataan Fasilitas yang ada di Celebrity Fitness memadai

Keterangan

sangat modern Program-program latihan yang diberikan menarik

terjangkau Celebrity Fitness memiliki keamanan yang baik Lokasi dan suasana di Celebrity Fitness bersih dan nyaman

VALID TIDAK VALID VALID VALID

(Sumber : Olahan Data Penguji) Dalam dimensi Fitur Produk dan Layanan, indikator yang dinyatakan tidak valid adalah pernyataan bahwa “Harga keanggotaan di Celebrity Fitness cukup terjangkau” karena memiliki angka factor loading yang kurang dari 0,700. Maka indikator tersebut harus peneliti hilangkan dalam kuesioner karena tidak valid.



44

Indikator lainnya dalam dimensi ini telah dinyatakan valid menurut skor anti image dan factor loadingnya. Tabel 13 Validitas Dimensi Perasaan Pelanggan

Pernyataan Pelanggan merasa senang ketika berolahraga di

Anti-

Factor

Image

Loading

.679

.768

.591

.702

.589

.841

.392

-.227

Keterangan VALID

Celebrity Fitness Dengan berolahraga di Celebrity Fitness dapat menimbulkan good mood Pelayanan yang ramah dari karyawan Celebrity Fitness Mendapatkan pengalaman yang menyenangkan setelah berolahraga di Celebrity Fitness

VALID

VALID TIDAK VALID

(Sumber : Olahan Data Penguji) Dalam dimensi Perasaan Pelanggan, indikator yang dinyatakan tidak valid adalah pernyataan bahwa ”Mendapatkan pengalaman yang menyenangkan setelah berolahraga di Celebrity Fitness” karena memiliki angka Anti Image dibawah 0,500 dam factor loading yang kurang dari 0,700. Maka indikator tersebut harus peneliti hilangkan dalam kuesioner karena tidak valid. Sedangkan indikator lainnya dalam dimensi ini telah dinyatakan valid menurut skor anti image dan factor loadingnya. Tabel 14 Validitas Dimensi Keberhasilan Pelayanan

Pernyataan Mendapatkan tubuh ideal dari hasil berolahraga

Anti-

Factor

Image

Loading

.634

.769

.590

.867

.570

.881

Keterangan VALID

di Celebrity Fitness. Merasa lebih bugar setelah berolahraga di Celebrity Fitness Mendapatkan hiburan dengan mengikuti program-program latihan Celebrity Fitness

VALID

VALID



45

Berhasil mewujudkan gaya hidup sehat dengan

.607

.773

menjadi member di Celebrity Fitness

VALID

(Sumber : Olahan Data Penguji) Dalam dimensi Keberhasilan Pelayanan, setiap indikator dalam dimensi ini telah dinyatakan valid karena telah memenuhi syarat skor anti image > 0,50 dan factor loadingnya > 0,70. Maka seluruh indikator dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan keberhasilan pelayanan yang dilakukan Celebrity Fitness Indonesia.

Tabel 15 Validitas Dimensi Persepsi Keadilan

Pernyataan Diperlakukan dengan adil dengan pelanggan-

Anti-

Factor

Image

Loading

.592

.973

.928

.753

.676

.601

.592

.897

Keterangan VALID

pelanggan lainnya Mendapatkan harga yang setara dengan pelanggan-pelanggan lainnya Mendapatkan fasilitas yang sama dengan pelanggan-pelanggan lainnya Mendapatkan pelayanan jasa yang sesuai dengan harga yang dibayarkan

VALID

VALID

VALID

(Sumber : Olahan Data Penguji) Dalam dimensi Keberhasilan Pelayanan, setiap indikator dalam dimensi ini telah dinyatakan valid karena telah memenuhi syarat skor anti image > 0,50 dan factor loadingnya > 0,70. Maka seluruh indikator dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi keadilan pelanggan di Celebrity Fitness Indonesia dapat digunakan dalam kuesioner. Tabel 16 Validitas Dimensi Persepsi dari Orang lain

Pernyataan Rekomendasi dari teman atau keluarga

Anti-

Factor

Image

Loading

.547

.937

Keterangan VALID



46

Cerita pengalaman / testimoni yang positif dari

.559

.896

.740

.783

orang lain mengenai Celebrity Fitness Indonesia Pelanggan lain menunjukkan ekspresi bahagia selama berolahraga

VALID

VALID

(Sumber : Olahan Data Penguji) Dalam dimensi Persepsi dari Orang lain, setiap indikator dalam dimensi ini telah dinyatakan valid karena telah memenuhi syarat skor anti image > 0,50 dan factor loadingnya > 0,70. Maka seluruh indikator dapat digunakan dapat digunakan dalam kuesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi dari orang lain di Celebrity Fitness Indonesia.

Variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction memiliki total 21 pernyataan, namun setelah diuji validitasnya, nilai KMO dan Bartlett’s pada setiap dimensi secara keseluruhan telah mencapai angka > 0,50. Namun dalam pengukuran variabel tingkat indikator terdapat beberapa pernyataan yang tidak valid karena tidak memenuhi syarat angka berdasarkan nilai Anti-image minimum yaitu .500 sedangkan nilai Factor Loading yang diharapkan untuk Component Matrix adalah minimum .700

Berikut beberapa pernyataan yang harus di hilangkan karena tidak valid : 1. Petugas Celebrity Fitness selalu mengucapkan salam kepada pelanggan ketika berkunjung ke Celebrity Fitness (Factor-Loading .470) 2. Personal Trainer / Trainer Celebrity Fitness mengetahui karakteristik, pelanggan (Factor-Loading .523) 3. Harga keanggotaan Celebrity Fitness cukup terjangkau (Factor-Loading .523) 4. Saya merasa puas karena selalu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan setelah berolahraga di Celebrity Fitness Indonesia (Anti Image Matrics .392, Loading-Factor -.227)



47

Sehingga total pernyataan yang digunakan dalam kuesioner untuk mengukur variabel Customer retention Strategies adalah 9 pernyataan. Sedangkan untuk mengukur variabel Customer Satisfaction menggunakan 19 pernyataan. 4.2.2. Uji Reliabilitas Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas terhadap variabel-variabel dalam penelitian ini, yaitu Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction.

Tabel 17 Uji Reliabilitas Variabel

Variabel

Cronbach's

N of

Alpha

Items

0,771

9

0,896

19

Customer Retention Strategies Customer Satisfaction

Berdasarkan Tabel 3.3 uji reliabilitas yang dilakukan pada variabel-variabel dalam penelitian ini seluruhya memenuhi syarat nilai minimum Alpha Cronbach, angkanya melebihi 0,5. Hal ini berarti keseluruhan indikator untuk mengukur variabel dalam penelitian sangat reliabel.

4.3. Analisis Statistik Deskriptif Analisis kelompok data ini dilakukan untuk memberikan gambaran mengenai sejauh mana frekuensi pelanggan Celebrity Fitness melakukan olahraga di Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor, serta memberikan memberikan gambaran mengenai program latihan apa saja yang paling digemari oleh pelanggan di Celebrity Fitness Botani Square Bogor. 4.3.1. Distribusi Frekuensi Pelanggan Melakukan Olahraga di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor Berikut ini adalah hasil analisis distribusi frekuensi untuk mengukur seberapa sering pelanggan Celebrity Fitness melakukan kegiatan olahraga dalam seminggu



48

di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor. Hasil pengukuran akan ditampilkan dalam diagram pie berikut ini :

: 1 – 3 Kali Seminggu

8% : 3 – 5 Kali Seminggu : > 5 Kali Seminggu

51 % 41 %

Grafik 1 Frekuensi Latihan Sumber : Hasil Olahan Peneliti

Dari 100 member sebagai sampel, dapat dilihat dari pie chart distribusi frekuensi diatas, 51 orang responden (51,0 %) menjawab dalam seminggu mereka 1-3 kali melakukan olahraga

di Celebrity Fitness Cabang Botani Square, 41 orang

responden (41,0 %) menjawab dalam seminggu mereka 3-5 kali melakukan olahraga

di Celebrity Fitness Cabang Botani Square, dan sisanya 8 orang

responden (8,0 %) menjawab mereka dalam seminggu > 5 kali melakukan olahraga di Celebrity Fitness. Menurut grafik frekuensi tersebut rata-rata member Celebrity Fitness melakukan olahraga sebanyak 1 – 3 kali dalam seminggu di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor.

Dari hasil analisis data distribusi frekuensi tersebut, menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan tergolong jarang, melakukan olahraga di Celebrity Fitness Cabang Botani Square karena berada pada range terendah (1-3 kali dalam seminggu). Dapat dikatakan bahwa kecenderungan pelanggan untuk sering berolahraga di Celebrity Fitness Cabang Botani Square tidak terjadi.



49

4.3.2. Distribusi Frekuensi, Lamanya Pelanggan Telah Menjadi Member di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor Berikut ini adalah hasil analisis distribusi frekuensi untuk mengukur berapa lama pelanggan Celebrity Fitness telah mendafta menjadi member aktif melakukan di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor. Hasil pengukuran akan ditampilkan dalam diagram pie berikut ini.

: 1 – 12 Bulan

14 %

: 1 – 2 Tahun : > 2 Tahun

47 % 30 %

Grafik 2 Lama Member Sumber : Hasil Olahan Peneliti

Dari 100 member sebagai sampel, dapat dilihat dari tabel distribusi frekuensi dan pie chart diatas, 47 (47,0 %) orang responden telah menjadi member Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor selama 1 – 12 Bulan, 39 (39,0 %) orang responden telah menjadi member Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor selama 1 – 2 tahun, dan 14 orang responden (14,0 %) telah menjadi member di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor selama lebih dari 2 tahun. Dari Grafik frekuensi lamanya member, pelanggan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor sebagian besar masih tergolong member baru karena terdaftar menjadi anggota kurang dari satu tahun.



50

4.3.3. Distribusi Frekuensi Program Latihan yang menjadi favorit dari member Celebrity Fitness Cabang Botani Square Berikut ini adalah hasil analisis distribusi frekuensi untuk mengukur berapa lama pelanggan Celebrity Fitness telah mendafta menjadi member aktif melakukan di Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor. Hasil pengukuran akan ditampilkan dalam diagram pie berikut ini :

Grafik 3 Program kesukaan Sumber : Hasil Olahan Peneliti

Dari 100 member sebagai sampel, dapat dilihat dari tabel distribusi frekuensi dan pie chart diatas, 8 orang responden (8,0 %) menyukai kelas Yoga, 14 orang responden (14,0 %) menyukai kelas Fat Burner, 14 orang responden (14,0 %) menyukai kelas Belly Dance, 17 orang responden (17,0 %) menyukai kelas Body Pump, 8 orang

(8,0 %) menyukai program Body Jam, 12 orang (12,0 %)

menyukai program Body Combat, 1 orang responden (1,0 %) menyukai program Step Athletic, 4 orang responden (4,0 %) menyukai program Flavor, 4 orang responden (4,0%) menyukai program RAW, 4 orang responden (4,0 %) menyukai program Energy Aerobic, 14 orang responden (14,0 %) menyukai program RPM. Universitas Indonesia


51

Dari hasil analisis data tabel distribusi frekuensinya, dapat diketahui bahwa, menurut responden sebanyak (17 %) program latihan Body pump merupakan program latihan yang paling digemari oleh pelanggan Celebrity Fitness cabang Botani Square bogor. Sedangkan program latihan Step Intro merupakan program latihan yang paling tidak diminati oleh pelanggan, karena tidak ada satupun responden yang memilih program latihan ini dalam kuesioner tersebut.

4.4. Analisis Variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction Dalam penelitian ini akan dilihat pengaruh penerapan Customer Retention Strategies pada Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square terhadap pembentukan kepuasan pelanggan. Tabel 18 Distribusi Frekuensi Customer Retention Strategies

Pernyataan Hadiah Souvenir pelanggan baru

untuk

merekomendasikan

Harga membership terjangkau

Mean 4,19

Sangat Tinggi

4,19 Sangat Tinggi

Pelanggan lama mendapatkan harga spesial

3,95

Adanya ikatan program bundling

4,01

Ikatan kontrak finansial Suasana pertemanan sesama member yang tercipta di Celebrity Fitness Karyawan Celebrity Fitness selalu menyapa pelanggan dengan nama Karyawan Celebrity Fitness mengajak pelanggan ngobrol

Golongan

Tinggi Sangat Tinggi 4,08

Sangat Tinggi

4,23

Sangat Tinggi

4,17

Sangat Tinggi

4,29

Sangat Tinggi

Program latihan di Celebrity Fitness meningkatkan keakraban sesama member

4,15

Sangat Tinggi

Total Mean Variabel Customer Retention Strategies

4,14

Sangat Tinggi



52

Penilaian paling tinggi pada variabel ini terletak pada pernyataan ketiga pada dimensi Sosial Bonds yaitu ”Program – Program latihan yang ada di Celebrity Fitness meningkatkan keakraban antar sesama member”, dengan memiliki nilai rata-rata 4,29 dimana 46 responden (46.0 %) memberikan penilaian 5 dan 41 responden (41,0 %) memberikan penilaian 4.

Sementara penilaian paling rendah dalam variabel ini terletak pada pernyataan kedua dari Financial Bonds ”Celebrity Fitness memberikan special price untuk pelanggan lama” dengan memiliki nilai rata-rata 3,95 dimana, 5 responden (5 %) memberikan poin 2, dan 23 responden (23%) memberikan poin 3.

Dari analisis data frekuensi jawaban dari pertanyaan-pertanyaan variabel Customer Retention Strategies dapat dilihat, secara keseluruhan strategi mempertahakan pelanggan yang telah diterapkan oleh Celebrity Fitness Indonesia di cabang Botani Square Bogor memperoleh penilaian baik, dilihat dari banyaknya responden yang memberikan poin tinggi untuk pernyataan-pernyataan tentang penerapan strategi mempertahankan pelanggan dan angka mean untuk seluruh indikator seluruhnya diatas poin 3 yang tergolong tinggi. Serta penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap penerapan Customer Retention Strategies pada Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor memiliki nilai rata-rata 4,14. Nilai rata-rata ini tergolong sangat tinggi maka dapat disimpulkan penerapan Customer Retention Strategies pada Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor cukup berhasil dengan mendapatkan tanggapan yang baik dari pelanggan.

Maka berdasarkan data tersebut dapat diartikan bahwa penerapan strategi mempertahankan pelanggan dalam teori Valarie Zeithalm dan Mary Jo Bitner dengan menciptakan ikatan finansial, ikatan sosial, ikatan penyesuaian, dan ikatan struktural di Celebrity Fitness Indonesia cabang Botani Square Bogor telah mendapatkan respon yang cukup baik dari pelanggannya.

Sedangkan penilaian paling baik dalam strategi mempertahankan pelanggan ada pada Social Bonds yaitu pernyataan “Program – Program latihan yang ada di



53

Celebrity Fitness meningkatkan keakraban antar sesama member” hal ini menunjukkan bahwa ikatan sosial dari keakraban antara pelanggan dengan trainer, karyawan, atau sesama pelanggan telah terjalin dengan baik dan menjadi salah satu faktor penentu mengapa pelanggan tetap bertahan di Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square Bogor.

Berdasarkan tinjauan peneliti, kondisi dilapangan sesuai dengan hasil survey yang dimana pelanggan-pelanggan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor memperlihatkan keakraban baik dengan sesama pelanggan maupun dengan para karyawan, mereka saling menyapa, mengobrol, hingga melakukan olahraga bersama baik dengan mengikuti program latihan bersama. Hal ini merupakan faktor yang secara langsung dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan teori faktor penentu kepuasan menurut Zeithalm (2006).

Tabel 19 Distribusi Frekuensi Customer Satisfaction

Pernyataan

Mean

Fasilitas dan peralatan olahraga yang ada di Celebrity Fitness memadai modern

4,16

Program-program latihan yang diberikan menarik

Golongan

Sangat Tinggi

3,95

Tinggi

4,02

Sangat Tinggi


3,96

Tinggi

Lokasi dan suasana di Celebrity Fitness bersih dan nyaman

4,41

Sangat Tinggi

4,24

Sangat Tinggi

Karyawan Celebrity Fitness berlaku sopan

Saya selalu merasa senang ketika berolahraga di Celebrity Fitness

Berolahraga di Celebrity Fitness dapat menimbulkan good mood

4,19

Suasana hati yang nyaman karena pelayanan yang ramah dari karyawan Celebrity Fitness

3,98

Tinggi

Merasa puas dengan mendapatkan tubuh ideal yang diinginkan dari hasil berolahraga di Celebrity Fitness

3,95

Tinggi

Merasa lebih bugar setelah berolahraga di Celebrity Fitness.

3,94

Tinggi

Sangat Tinggi



54

Pernyataan Mendapatkan hiburan dengan mengikuti program-program latihan Celebrity Fitness Berhasil mewujudkan gaya hidup sehat dengan menjadi member di Celebrity Fitness Merasa diperlakukan dengan adil dengan pelanggan-pelanggan lainnya

Mean

Golongan

4,07

Sangat Tinggi

4,04

Sangat Tinggi

4,31

Sangat Tinggi

Mendapatkan harga yang setara dengan pelanggan-pelanggan lainnya

3,92

Tinggi

Mendapatkan fasilitas dan peralatan yang sama dengan pelangganpelanggan lainnya

4,23

Sangat Tinggi

3,97

Tinggi

4,23

Sangat Tinggi

Mendapatkan cerita pengalaman / testimoni yang positif dari orang lain mengenai Celebrity Fitness Indonesia

3,82

Tinggi

Pelanggan menunjukkan ekspresi perasaan yang bahagia selama berolahraga bersama

3,87

Tinggi

Total Mean Variabel Customer Satisfaction

4,06

Sangat Tinggi

Merasa mendapatkan pelayanan jasa yang sesuai dengan harga yang dibayarkan Direkomendasikan untuk ikut menjadi anggota Celebrity Fitness dari orang lain

Penilaian terbaik pada variabel Customer Satisfaction ini terletak pada pernyataan terakhir pada pernyataan ”Suasana di lokasi Celebrity Fitness bersih dan nyaman”, dengan memiliki nilai rata-rata 4,41 dimana 48 responden (48 %) memberikan penilaian 5 dan 45 responden (45 %) memberikan penilaian 4. Angka ini menunjukan bahwa lokasi dan suasana Celebrity Fitness yang bersih dan nyaman adalah faktor terbesar terciptanya kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan teori bahwa fitur-fitur dalam layanan salah satunya kebersihan dan kenyamanan lokasi mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut tinjauan peneliti kondisi lapangan di Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor sesuai dengan jawaban kuesioner yaitu memiliki kebersihan dan kenyamanan lokasi olahraga yang baik.

Sementara penilaian terendah dalam variabel Customer Satisfaction ini terletak pada pernyataan berikut ini ”Saya mendapatkan cerita pengalaman / testimoni yang positif dari orang lain mengenai Celebrity Fitness Indonesia” dengan memiliki nilai rata-rata 3,82 dimana 2 orang

responden (2 %) memberikan



55

penilaian 1 dan 9 responden (9 %) memberikan penilaian 2 dan 19 responden memberikan penilaian 3.

Dari analisis data frekuensi jawaban dari pernyataan-pernyataan variabel Customer Satisfaction di Celebrity Fitness Indonesia di cabang Botani Square Bogor, secara keseluruhan kepuasan pelanggan telah tercapai, dapat dilihat dari banyaknya responden yang memberikan poin tinggi untuk pernyataan-pernyataan tentang kepuasan pelanggan dan angka mean untuk seluruh indikator seluruhnya diatas 3. Penilaian mengenai kepuasan pelanggan yang tercipta secara keseluruhan pada Celebrity Fitness memiliki nilai rata-rata 4,06. Nilai rata-rata ini tergolong sangat tinggi. Dapat disimpulkan rata-rata pelanggan Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor telah mendapatkan kepuasan.

Maka berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa teori mengenai faktorfaktor yang menentukan terciptanya kepuasan pelanggan menurut Valarie Zeithalm dan Mary Jo Bitner yaitu fitur produk dan layanan, perasaan pelanggan, keberhasilan pelayanan, persepsi keadilan, dan persepsi dari orang lain secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan di Celebrity Fitness Indonesia cabang Botani Square Bogor. Hasil dari analisis data pada variabel Customer Satisfaction menunjukkan bahwa pernyataan “Lokasi dan suasana di Celebrity Fitness bersih dan nyaman” yang ada dalam dimensi Fitur produk dan layanan memiliki penilaian tertinggi dengan ratarata 4,41 Hal ini menunjukkan bahwa faktor lokasi, lingkungan, kebersihan, dan kenyamanan di Celebrity Fitness Indonesia menjadi salah satu faktor yang paling kuat menentukan kepuasan pelanggan Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square Bogor. Hal ini sesuai dengan tinjauan lapangan peneliti bahwa Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor memiliki lokasi olahraga, customer service, suasana kelas olahraga, toilet, sauna, hingga ruang loker yang sangat bersih didukung dengan segala fasilitasnya untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan.



56

4.5. Statistik Inferensial 4.5.1.Uji Korelasi Uji korelasi dilakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara dua variabel serta seberapa erat tingkat hubungan yang ada. Salah satu bentuk uji korelasi adalah uji korelasi Pearson untuk data numerik.

Dalam uji korelasi kita mencari besar koefisien korelasi (r) yang besarnya antara 0 sampai 1. Jika nilai r positif, maka dikatakan mempunyai korelasi positif, dimana jika nilai satu variabel meningkat, maka variabel lainnya juga ikut meningkat. Sebaliknya dikatakan berkorelasi negatif jika satu variabel naik akan membuat nilai variabel lain turun. Taraf interval kepercayaan yang digunakan adalah 95 % (taraf siginifikansi α = 0.05) dimana Ho ditolak jika probabilitas r (koefisien korelasi) < 0.05. Hipotesis :

Ho : Tidak terdapat pengaruh Customer Retention Strategies terhadap Customer Satisfaction pada Celebrity Fitness Indonesia Ha : Terdapat pengaruh Customer Retention Strategies terhadap Customer Satisfaction pada Celebrity Fitness Indonesia

Tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pada level α = 0,05. Ho ditolak jika dalam uji korelasi yang dilakukan, didapat nilai signifikansi uji yang lebih kecil dari 0,05. Penolakan Ho berarti dapat disimpulkan terdapat hubungan antara variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction.

Dari hasil pengolahan data menggunakan program SPSS untuk menguji ada tidaknya hubungan antara variabel Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction dapat dilihat dalam tabel berikut :



57

Tabel 20 Analisis Korelasi Customer Retention Strategies terhadap Customer Satisfaction

Pearson Correlation

.584

Sig.

.000

N

100

Sumber : Olahan Data Peneliti

Berdasarkan hasil diatas diperoleh angka koefisien korelasi (r) = 0,584 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.

Karena nilai signifikansinya 0,000 < 0,05

sehingga Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel sangat signifikan dan Ha diterima atau dapat disimpulkan ada hubungan antara Customer Retention Strategies dengan Customer Satisfaction.

Sementara dari nilai koefisien r yang 0,584 (berada di range 0,50 – 0,69), dapat disimpulkan bahwa hubungan antara skor Customer Retention Strategies dan skor Customer Satisfaction adalah kuat.

Hasil dari analisis data bivariat dalam penelitian terdiri dari analisis korelasi pearson. Koefisien korelasi bertanda positif (+), artinya hubungan searah, sehingga ada kecenderungan jika penerapan strategi mempertahankan pelanggan dilakukan dengan baik maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang baik atau apabila penerapan Customer Retention Strategies semakin tinggi

maka

semakin tinggi pula Customer Satisfaction. 4.5.2. Uji Regresi Linier Sederhana Analisis data bivariat dilakukan dengan menggunakan uji regresi linear sederhana. Hasil dari pengujian antara Customer Retention Strategies terhadap Customer Satisfaction dapat dilihat dari tabel dibawah ini :



58

Tabel 21 Analisis Regresi Model Summary

R

.584

R Square

.341

a. Predictors: (Constant), Customer_Retention_Strategies Sumber : Olahan Data Peneliti

Dari tabel model summary Angka koefisien (R) sebesar 0.584 berdasarkan De Vaus (2002) mengenai nilai kekuatan hubungan antar variabel maka dengan angka koefisien sebesar 0.584 menunjukkan kekuatan hubungan antar variabel pada penelitian ini adalah kuat. Angka koefisien tersebut bertanda positif yang memiliki arti bahwa hubungan antar variabel adalah searah.

Penambahan poin jawaban terhadap variabel Customer Retention Strategies akan mempengaruhi penambahan poin pada variabel Customer Satisfaction, karena penambahan poin tersebut akan meningkatkan hubungan serta kekuatan antar dua variabel tersebut. Kekuatan hubungan antar variabel juga dipengaruhi oleh frekuensi persebaran jawaban yang dilakukan oleh responden, semakin responden memberikan poin tinggi dengan indikator yang diberikan, maka semakin kuat hubungan yang terbentuk pada variabel Customer Satisfaction. Hal ini menunjukkan semakin kuat nilai experiential marketing maka semakin kuat pula nilai repurchase intention. Dari tabel Model Summary, nilai R2 = 0,341 artinya variabel bebas strategi mempertahankan pelanggan mampu menerangkan atau memprediksi nilai variabel terikat kepuasan pelanggan sebesar 34,1%. Sisanya sebesar 65,9 % diterangkan oleh faktor-faktor lain selain strategi mempertahankan pelanggan, seperti Service Quality

(Tangibility,

Empathy,

Responsiveness,

Reliability,

Assurance).

(Parasuraman, 1990 : 26).



59

Tabel 22 Analisis Regresi Anova

F

50.760

Sig

.000a

a. Predictors: (Constant), Customer_Retention_Strategies b. Dependent Variable: Customer_Satisfaction Sumber : Olahan Data Peneliti

Pengujian dilakukan dengan menggunakan nilai signifikansi yang terdapat pada tabel Anova hasil regresi. Batasan nilai signifikansi yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah 0.05. Ketika nilai signifikansi berada di bawah 0.05 maka Ho ditolak, sedangkan jika nilai signifikansi berada di atas 0.05 maka Ho diterima. Berdasarkan tabel ANOVA diatas nilai signifikansinya adalah 000 yang berada dibawah 0,05 berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang dimana hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ho:

Tidak terdapat pengaruh antara penerapan Customer Retention Strategies terhadap Customer Satisfaction (Ditolak)

Ha:

Terdapat pengaruh antara Customer Retention Strategies terhadap Customer Satisfaction (Diterima)

Karena Ho ditolak maka disimpulkan bahwa variabel independen (Customer Retention Strategies) memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (Customer Satisfaction).

Sedangkan, uji signifikansi simultan nilai F berasarkan table ANOVA diatas sebesar 50.760 dengan signifikansi uji 0,000. Karena sinifikansi uji nilainya lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dengan persamaan linier Y = a + bX sudah tepat dan dapat digunakan.



60

Tabel 23 Analisis Coefficients

Unstandardized Coefficients

28.015

B (Constant) Unstandardized Coefficients B Customer_Retention_Strategies

1.335

t (Constant)

3.986

t Customer_Retention_Strategies

7.125

Sig. (Constant)

.000

Sig. Customer_Retention_Strategies

.000

a. Dependent Variable: Customer_Satisfaction

Dari hasil tabel Coefficients didapat hasil sebagai berikut : Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dari uji ini dapat dilihat apakah variabel independen berpengaruh secara nyata atau tidak.

Dari uji signifikansi parameter individual t dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan berarti terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas Customer Retention Strategies terhadap variabel terikat Customer Satisfaction.

Persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut : Y = 28,015+ 1,335X Dari persamaan diatas dapat disimpulkan bahwa dari setiap penambahan 1 unit variabel bebas Customer Retention Strategies akan meningkatkan nilai variabel terikat Customer Satisfaction sebesar 1,335

Hasil dari interpretasi data ini sesuai dengan teori Core Service Provision dalam buku Services Marketing (Valarie Zeithalm dan Mary Jo Bitner, 2006). Mereka menyebutkan bahwa strategi mempertahankan pelanggan akan mendapatkan sukses jangka panjang jika mampu memberikan pelayanan yang solid dan



61

membangun kepuasan bagi pelanggan, karena untuk mencapai Customer Retention, pelanggan harus mendapatkan kepuasan.

Sesuai dengan kondisi lapangan yang sebenarnya di Celebrity Fitness ternyata kepuasan pelanggan telah tercapai secara langsung juga dipengaruhi oleh diterapkannya strategi mempertahankan pelanggan. berdasarkan hasil data kuesioner pelanggan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor telah memberikan tanggapan yang baik dan poin kepuasan yang tinggi.

4.6. Implikasi Manajerial Penelitian ini berhasil memperoleh bukti empiris bahwa variabel Customer Retention Strategies memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Customer Satisfaction. Hal ini memiliki arti bahwa makin baik Customer Retention Strategies akan makin meningkatkan Customer Satisfaction. Berdasarkan hal tersebut maka berikut ini adalah implikasi manajerial yang dapat diberikan adalah : 1. Strategi mempertahankan pelanggan pada Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor sebaiknya dilengkapi dengan peningkatan layanan, serta pembaharuan fasilitas dan peralatan olahraga agar tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai. (berdasarkan teori Relationship Development Model, pencapaian kepuasan harus disertai dengan perbaikan layanan). 2. Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor sebaiknya melakukan banyak inovasi dalam sistem informasi dengan pelanggan demi mempermudah interaksi dan komunikasi pelanggan, contohnya adanya millis pelanggan atau fanpage pelanggan Celebrity Fitness, dimana mereka bisa menyampaikan aspirasi dan masukkan yang menjadi dasar dibuatnya strategi mempertahankan pelanggan. (Demi mempererat ikatan sosial yang memiliki poin tertinggi berdasarkan analisis strategi mempertahankan pelanggan) 3. Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor harus mempertahankan kenyamanan, suasana, kebersihan, dan kondisi lingkungan latihan, karena hal ini menjadi salah satu poin yang penting dalam menentukan kepuasan



62

pelanggan. (Kebersihan dan kenyamanan mendapatkan poin tertinggi berdasarkan analisis faktor penentu kepuasan) 4. Setiap karyawan atau trainer di Celebrity Fitness cabang Botani Square Bogor harus senantiasa menyapa, memberikan salam, menjalin keakraban dengan pelanggan, demi memperkuat ikatan sosial dengan pelanggan. (demi mempererat ikatan sosial yang memiliki poin tertinggi berdasarkan analisis strategi mempertahankan pelanggan) 5. Sebaiknya diadakan strategi member of the month bagi pelanggan yang paling rajin latihan di bulan tersebut. Strategi ini bertujuan untuk mempererat ikatan sosial dan dikombinasikan ikatan finansial dengan hadiah atau potongan biaya bulanan, yang dimana berdasarkan hasil penelitian ini strategi tersebut dapat serta merta meningkatkan kepuasan pelanggan. (Demi meningkatkan frekuensi pelanggan dalam berolahraga serta memberikan ikatan sosial dan ikatan finansial secara bersamaan kepada pelanggan yang aktif, agar kepuasan pelaggan dapat tercapai)



BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan Dari hasil penelitian di lapangan dan uji statistik terhadap Customer Retention Strategies dan Customer Satisfaction (Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square

Bogor),

dapat

ditarik

kesimpulan

bahwa

penerapan

strategi

mempertahankan pelanggan oleh Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square Bogor (Ikatan Finansial dan Ikatan Sosial) ternyata memiliki pengaruh yang kuat terhadap pembentukan kepuasan pelanggan. Dimensi dalam variabel Customer Retention Strategies yang memiliki poin tertinggi dan memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap pembentukan Customer Satisfaction adalah ikatan social atau Social Bonds.

5.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, beberapa rekomendasi yang bisa diberikan oleh peneliti untuk Celebrity Fitness dalam usahanya mempertahankan pelanggan adalah : 1. Demi meningkatkan kepuasan dan mendapatkan loyalitas pelanggan, strategi mempertahankan pelanggan yang diterapkan sebaiknya didukung oleh peningkatan kualtias layanan dari Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor. 2. Walaupun pelanggan Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor telah mendapatkan kepuasan sebaiknya tetap dilakukan evaluasi dari strategi mempertahankan pelanggan yang diterapkan secara berkala untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap strategi tersebut dan mengukur sejauh mana efektifitasnya terhadap pembentukan kepuasan pelanggan. 3. Mempererat Ikatan sosial sebaiknya dilakukan oleh Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor, tidak hanya dengan pelanggan tapi seluruh stakeholder.

63



64

5.3. Keterbatasan Penelitian Kelemahan-kelemahan dan keterbatasan-keterbatasan pada penelitian ini antara lain adalah : 1. Generalisasi hasil penelitian yang belum bisa mewakili pendapat dan harapan segenap populasi Celebrity Fitness Indonesia, yaitu publik internal (Pelanggan Celebrity Fitness Indonesia). Walaupun untuk mengolah data dengan teknik SPSS diperlukan minimal 30 orang responden, akan tetapi mengingat jumlah publik internal Celebrity Fitness Indonesia yang aktif hingga saat ini mencapai angka ribuan, maka responden berjumlah 100 orang tergolong sangat minim. 2. Masih sedikitnya tinjauan literatur, teori dan konsep yang membahas mengenai Customer Retention Strategies pada pusat kebugaran yang dijadikan objek penelitian. Sehingga peneliti banyak melakukan penelusuran data pada laman-laman yang membicarakan mengenai hal tersebut. 3. Penarikan sampel hanya pada Pelanggan Celebrity Fitness Indonesia Cabang Botani Square Bogor. Sehingga kurang mewakili seluruh pelanggan Celebrity Fitness Indonesia yang ada. Untuk hasil yang lebih baik seharusnya dilakukan pemerataan dari cabang-cabang lainnya walaupun resikonya jumlah sampel menjadi sangat besar. 4. Dimensi yang digunakan sebagai pengukur strategi mempertahankan pelanggan hanya Ikatan finansial dan Ikatan sosial yang digunakan karena strategi tersebut yang sudah dapat dipastikan penerapannya pada Celebrity Fitness Indonesia. Sedangkan Ikatan lainnya seperti Customization bonds dan Structural Bonds tidak dapat digunakan. 5. Adanya

kemungkinan

terjadinya

kesalahan

didalam

memberikan

interpretasi terhadap data yang ditemukan terkait dengan keterbatasan peneliti dalam memahami konsep dan teori yang digunakan.



Daftar Pustaka Buku : Anastasi., S. Urbina. 1997. Psycological Testing. 7th ed. USA :Prentice-Hall Arikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur penelitian. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media Bovee, Courtldan L., Arens, William F. 1992. Advertising 3rd Edition. Richard D. Irwin, Inc. Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management. Elsevier Egan, John. 2001. Relationship Marketing. Prentice Hall Eryanto. 1999. Metodologi Polling. PT Remaja Rosdakarya. Bandung Guildford, J.P. 1978. Fundamentals Statistic in Psychology and Education. New York: Mc. Graw-Hill Griffin, Jill. 2003. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga Keller., Kevin Lane. 2001. Harvard Business Review on Marketing. Harvard Business School Publishing Corporation: USA Kinnear, Thomas C., Taylor, James R. 1999. Marketing Research: An Applied Approach 4th Edition. McGraw Hill Inc Koentjaraningrat, et. al. 1994. Metode-Metode Penelitian Masyarakat. PT. Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip., Cunningham, Margaret H., Turner, Ronald E. 1997. Marketing Management. Pearson Education Lawrence, Neuman W. 2000. Social Research Methods: Qualitative dan Quantitative Approach 4th Edition. Allyn&Bacon, A Viacom Company Lexy J. Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. (Bandung: Ramaja Rosdakarya, 2000). Hal. 3. Lovelock, Christopher H., Wright, Lauren K. 1999. Principle of Service Marketing and Management. Prentice Hall Masri., Efendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES Jakarta Nasution. S. 1980. Metode Penelitian Naturalistik – Kualitatif. Transito Bandung


Nazir, Moh. 1998. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia Jakarta Newman, W. Laurence. 1997. Social Research Methods Qualitative and Quantitative Approach. 3rd edition. Allyn & Bacon: USA Oliver, Richard L. 2010. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. M.E Sharpe Prasetyo, Bambang dan Jannah, Lina Miftahul. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. PT RajaGrafindo Persada Ruslan, Rosady. 2004. Metode Penelitian: Public Relations dan Komunikasi. PT RajaGrafindo Perkasa. Siagian, Dergibson., Sugiarto. 2006. Metode Statistika: Untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama. Schnaars, Steven P. 1998. Marketing Strategy : Customer and Competition.The Free Press Yarnest. 2004. Panduan Aplikasi Statistik. Malang. Dioma Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo. 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Mcgraw-Hill Zeithaml, Valarie A., Parasuraman A., L. Berry, Leonard. 1999 Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations Jurnal : Arndt, John (1967), Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product, Journal of Marketing Research, Vol. 4, pp. 291–295 Drege, Steven (1991), Customer Retention Strategies pp. 52-53 Hurley, Teresa (2004), Managing Customer Retention in Health and Fitness Industry: A Case Of Neglect, pp. 1-7 Mustafa (2000), Teknik Sampling. pp. 1-9 Nugroho, Agung (2009), Strategi Pemasaran Pada Bisnis Industri Olahraga, pp. 1-14 Surujlal, Jhalukpreya (2011), Customer Retention Strategies in Commercial Health and Fitness Center, pp. 223-227 Trasorras, Rene J (2008), The Relationship of Value, Satisfaction, and Loyalty on Customer Retention in the professional Service Sector, pp. 1-97


Website: http://www.suaramerdeka.com/harian/0409/09/opi04.htm, diakses pada Selasa 21 Februari 2012 pukul 15.00. (http://www.upi.edu/agenda/id/18/SEMINAR-NASIONAL-INDUSTRIOLAHRAGA), diakses pada Senin, 20 Februari 2012, pkl. 14.00. (http://www.goldsgym.co.id/newsDetail.php?id=33), diakses pada Senin, 20 Februari 2012, pkl. 16.20. (http://suaramerdeka.com/v1/index.php/read/cetak/2011/04/29/144914/CelebrityFitness-Lebarkan-Sayap), diakses pada senin 20 Januari pukul 16.30. (thesis.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab4/BAB%20IV_11-70.pdf), tanggal 1 Maret 2012 pukul 13.00.

diakses

http://blog.ub.ac.id/rakamahendras/2012/03/14/mean-median-modus-dan-standardeviasi/ diakses kamis tanggal 21 Juni 2012 pukul 20.00.


senin

LAMPIRAN


LEMBAR KUESIONER

Nomor Kuesioner :……………….

Selamat/pagi/siang/sore/malam,

Nama Saya Wahyu Putranto, Saya adalah mahasiswa S1 Ekstensi Ilmu Administrasi FISIP UI, Program Studi Administrasi Niaga angkatan 2010 yang sedang mengadakan penelitian untuk skripsi mengenai ”Pengaruh penerapan customer retention strategies terhadap pembentukan kepuasan pelanggan pada Celebrity Fitness Indonesia” (Studi Pada Celebrity Fitness Cabang Botani Square Bogor). Saya sangat membutuhkan bantuan Saudara/Saudari untuk mengisi kuesioner ini, karena informasi yang Saudara/Saudari berikan sangat berguna bagi penelitian Saya. Mohon agar Saudara/Saudari menjawab semua Pernyataan, harap tidak ada Pernyataan yang terlewat. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama yang Saudara/Saudari berikan.

Data profil responden hanya untuk klarifikasi semata bila ada yang peneliti butuhkan dari Saudara/Saudari.

Profil Responden Nama

:................................................................................................

Alamat

:................................................................................................

No. Telp./HP

:................................................................................................

Email

: ...............................................................................................

Lingkarilah jawaban yang paling benar menurut Anda untuk nomor 3 Anda boleh menjawab lebih dari satu.

1. Berapa kali Anda melakukan olahraga pada Celebrity Fitness pada setiap minggu? 1. 1 – 3 kali 2. 3 – 5 kali 3. > 5 kali 2. Sudah berapa lama anda menjadi member Celebrity Fitness ? 1. 1 – 12 Bulan 2. 1 tahun – 2 tahun 3. > 2 tahun 3. Progam latihan apa yang paling sering kalian ikuti selama menjadi member di Celebrity Fitness ? 1. Yoga Class 8. Step Athletic 2. Fat Burner 9. Flavor 3. Belly Dance 10. Raw 4. Body Pump 11. Energy Aerobic 5. Body Jam 12. RPM 6. Step Intro 7. Body Combat


Berilah tanda (v) pada kotak yang Anda pilih sebagai jawaban

Customer Retention Strategies Financial Bonds No 1.

Pernyataan Celebrity Fitness akan memberikan Hadiah Souvenir untuk pelanggan yang merekomendasikan teman / keluarga untuk join ke Celebrity Fitness

2.

Celebrity Fitness memberikan harga yang terjangkau

3.

Celebrity Fitness memberikan special price untuk pelanggan lama

4.

Celebrity Fitness memiliki layanan bundling (Ikatan Program yang satu dengan yang lain)

5

Celebrity Fitness memiliki ikatan kontrak finansial dengan pelanggan

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Social Bonds No 1.

Pernyataan Petugas Celebrity Fitness selalu menyapa pelanggan dengan sebutan nama

2.

Petugas Celebrity Fitness mengajak pelanggan ngobrol ketika berolahraga di Celebrity Fitness

3.

Program – Program latihan yang ada di Celebrity Fitness meningkatkan keakraban antar sesama member

4.

Pelanggan merasa nyaman dengan suasana pertemanan sesama member yang tercipta di Celebrity Fitness

Kepuasan Pelanggan Fitur Produk dan Layanan No 1.

Pernyataan Saya merasa puas karena fasilitas dan peralatan olahraga yang ada di Celebrity Fitness sangat modern

2.

Program-program menarik

3.

Saya merasa puas karena Karyawan Celebrity Fitness berlaku sopan

4.


5.

Lokasi di Celebrity Fitness nyaman

latihan

yang

diberikan

sangat


Emosional Pelanggan No 1.

Pernyataan Saya selalu merasa senang ketika berolahraga di Celebrity Fitness

2.

Dengan berolahraga di Celebrity Fitness dapat menimbulkan good mood

3.

Saya merasakan suasana hati yang nyaman karena pelayanan yang ramah dari karyawan Celebrity Fitness

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Keberhasilan Pelayanan No 1.

Pernyataan Saya merasa puas dengan mendapatkan tubuh ideal yang diinginkan dari hasil berolahraga di Celebrity Fitness

2.

Saya merasa lebih bugar setelah berolahraga di Celebrity Fitness

3.

Saya mendapatkan hiburan dengan program-program latihan Celebrity Fitness

4.

Saya berhasil mewujudkan gaya hidup sehat dengan menjadi member di Celebrity Fitness

mengikuti

Persepsi Keadilan No 1.

Pernyataan Saya merasa diperlakukan dengan adil dengan pelanggan-pelanggan lainnya

2.

Saya mendapatkan harga yang setara pelanggan-pelanggan lainnya

3

Saya mendapatkan fasilitas yang sama dengan pelanggan-pelanggan lainnya

4.

Saya merasa mendapatkan pelayanan jasa yang sesuai dengan harga yang dibayarkan

dengan

Persepsi dari orang lain (Keluarga / Teman) No 1.

Pernyataan Saya direkomendasikan untuk ikut menjadi anggota Celebrity Fitness dari orang lain

2.

Saya mendapatkan testimoni yang positif dari orang lain mengenai Celebrity Fitness Indonesia

3

Pelanggan lain menunjukkan ekspresi perasaan yang bahagia selama berolahraga bersama


Reliability [DataSet1] D:\Kuliah\SKRIPSI KELAR NIH\wpskriptready - Copy.sav

Scale: Customer_Retention_Strategies

Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .771

9

Reliability [DataSet3] D:\Kuliah\SKRIPSI KELAR NIH\wpskriptready - Copy.sav

Scale: Customer_Satisfaction Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .896

19


Factor Analysis Financial Bonds KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

.637 42.687

df

10

Sig.

.000

Anti-image Matrices Reward Rekomendasi Harga stabil Anti-image Covariance

Reward Rekomendasi

Anti-image Correlation

Harga spesial

Layanan bundling

Kontrak finansial

.692

-.094

-.066

.159

-.284

Harga stabil

-.094

.456

-.252

-.126

-.108

Harga spesial

-.066

-.252

.543

-.155

.146

Layanan bundling

.159

-.126

-.155

.561

-.223

Kontrak finansial

-.284

-.108

.146

-.223

.559

Reward Rekomendasi

a

.564

-.167

-.107

.255

-.456

Harga stabil

-.167

.716a

-.507

-.250

-.214

a

Harga spesial

-.107

-.507

.618

-.280

.264

Layanan bundling

.255

-.250

-.280

.669

a

-.399

Kontrak finansial

-.456

-.214

.264

-.399

.571

a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Total Variance Explained Compo nent

Initial Eigenvalues Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

1 2 3

2.560 1.091 .714

51.191 21.816 14.284

51.191 73.007 87.291

4

.346

6.916

94.207

5

.290

5.793

100.000

Total

2.560 1.091

% of Variance

51.191 21.816

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa

Component 1

2

Reward Rekomendasi Harga stabil Harga spesial Layanan bundling

.544 .855 .703 .751

.675 -.181 -.500 -.289

Kontrak finansial

.688

.518

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted.


Cumulative %

51.191 73.007

Factor Analysis Social Bonds KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.734 72.227

df

6

Sig.

.000

Anti-image Matrices Menyapa nama Anti-image Covariance

Menyapa nama

Pertemanan

.404

-.196

.057

-.076

-.196

.251

-.139

-.008

.057

-.139

.290

-.184

Pertemanan

-.076

-.008

-.184

.386

Menyapa nama

.729

a

-.615

.168

-.194

Mengobrol

-.615

.712

a

-.516

-.026

.168

-.516

a

.710

-.551

-.194

-.026

-.551

.797a

Mengobrol Meningkatkan keakraban


Meningkatkan keakraban

Mengobrol

Meningkatkan keakraban Pertemanan a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained Compo nent


% of Variance


Cumulative %

1

3.035

75.868

75.868

2

.536

13.390

89.258

3

.282

7.041

96.299

4

.148

3.701

100.000

Total 3.035

% of Variance 75.868

Extraction Method: Principal Component Analysis. a

Component Matrix

Component 1 Menyapa nama

.819

Mengobrol

.917

Meningkatkan keakraban

.887

Pertemanan

.858



Cumulative % 75.868

Factor Analysis Fitur Produk dan Layanan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

.757 87.704

df

10

Sig.

.000 Anti-image Matrices Fasilitas

Anti-image Covariance

Fasilitas


Program latihan

Karyawan sopan

Keamanan

Bersih dan Nyaman

.143

-.129

-.122

-.076

-.157

Program latihan

-.129

.365

.043

-.065

.113

Karyawan sopan

-.122

.043

.353

-.057

.050

Keamanan

-.076

-.065

-.057

.451

.072

Bersih dan Nyaman

-.157

.113

.050

.072

.527

Fasilitas

.674

a

-.564

-.545

-.301

-.573

Program latihan

-.564

.775a

.121

-.159

.257

a

Karyawan sopan

-.545

.121

.820

-.142

.117

Keamanan

-.301

-.159

-.142

.900

a

.148

Bersih dan Nyaman

-.573

.257

.117

a

.148

.663

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained

Compo nent


% of Variance


Cumulative %

1 2

3.405 .740

68.095 14.802

68.095 82.897

3

.402

8.042

90.939

4

.350

7.001

97.940

5

.103

2.060

100.000

Total 3.405


Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Fasilitas

.958

Program latihan Karyawan sopan Keamanan Bersih dan Nyaman

.824 .852 .815 .648



Cumulative % 68.095

Factor Analysis Perasaan Pelanggan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.641

Approx. Chi-Square

13.024

df

3

Sig.

.005

Anti-image Matrices Senang Anti-image Covariance

Senang


Good Mood

Hati nyaman

.765

-.114

-.279

Good Mood

-.114

.792

-.254

Hati nyaman

-.279

-.254

.690

Senang

.655

a

-.146

-.384

Good Mood

-.146

.679

a

-.343

Hati nyaman

-.384

-.343

.607

a


Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compo nent

Total

% of Variance


Cumulative %

1

1.819

60.640

60.640

2

.681

22.704

83.344

3

.500

16.656

100.000

Total 1.819


Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Senang

.763

Good Mood

.741

Hati nyaman

.830



Cumulative % 60.640

Factor Analysis Persepsi Orang Lain KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.578

Approx. Chi-Square

39.239

df

3

Sig.

.000

Anti-image Matrices Rekomendasi Anti-image Covariance

Rekomendasi


Testimoni positif Ekspresi senang

.272

-.233

-.160

Testimoni positif

-.233

.309

.038

Ekspresi senang

-.160

.038

.759

a

-.802

-.352

Testimoni positif

-.802

a

.078

Ekspresi senang

-.352

Rekomendasi

.547

.559

.078

a

.740


Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compo nent

Total

% of Variance


Cumulative %

1

2.148

71.585

71.585

2

.694

23.141

94.726

3

.158

5.274

100.000

Total 2.148



Component Matrix

Component 1 Rekomendasi

.937

Testimoni positif

.896

Ekspresi senang

.683



Cumulative % 71.585

Factor Analysis Keberhasilan Pelayanan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

.595 49.093

df

6

Sig.

.000 Anti-image Matrices Tubuh Ideal


Tubuh Ideal

.507

Kebugaran

Gaya hidup sehat

Hiburan

.081

-.234

-.126

.081

.346

-.210

-.240

-.234

-.210

.299

.097

Gaya hidup sehat

-.126

-.240

.097

.635

Tubuh Ideal

.634a

.194

-.600

-.222

Kebugaran

.194

.590

-.653

-.512

Hiburan

-.600

-.653

.570

a

.223

Gaya hidup sehat

-.222

-.512

Hiburan Anti-image Correlation

Kebugaran

a

a

.223

.607

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compo nent

Total

% of Variance


Cumulative %

1

2.573

64.316

64.316

2

.778

19.441

83.757

3

.484

12.100

95.856

4

.166

4.144

100.000

Total 2.573



Component Matrix

Component 1 Tubuh Ideal Kebugaran Hiburan

.769 .867 .881

Gaya hidup sehat

.673



Cumulative % 64.316

Factor Analysis Persepsi Keadilan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

.647 66.463

df

6

Sig.

.000 Anti-image Matrices Perlakuan adil



Harga setara

Fasilitas sama

Sesuai harga

Perlakuan adil

.137

-.048

-.112

-.129

Harga setara

-.048

.666

-.111

-.025

Fasilitas sama

-.112

-.111

.745

.080

Sesuai harga

-.129

-.025

.080

.156

a

Perlakuan adil

.592

-.160

-.351

-.882

Harga setara

-.160

.928

a

-.157

-.077

a

Fasilitas sama

-.351

-.157

Sesuai harga

-.882

-.077

.676

.235 a

.235

.592

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Total Variance Explained Compo nent


% of Variance


Cumulative %

1 2

2.611 .759

65.280 18.984

65.280 84.264

3

.553

13.820

98.084

4

.077

1.916

100.000

Total 2.611



Component Matrix

Component 1 Perlakuan adil Harga setara Fasilitas sama Sesuai harga

.937 .753 .601 .897



Cumulative % 65.280

Regression

Variables Entered/Removedb

Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

Method

Customer_Reten tion_Strategies

. Enter

a

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Customer_Satisfaction

Model Summary

Model

R

R Square a

1

.584

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.341

.334

8.19923

a. Predictors: (Constant), Customer_Retention_Strategies

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

3412.466

1

3412.466

Residual

6588.284

98

67.227

10000.750

99

Total

F

Sig. a

50.760

.000

a. Predictors: (Constant), Customer_Retention_Strategies b. Dependent Variable: Customer_Satisfaction

Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) Customer_Retention_Strategi

Std. Error 28.015

7.029

1.335

.187

Coefficients Beta

t

.584

es a. Dependent Variable: Customer_Satisfaction


Sig. 3.986

.000

7.125

.000

Correlations Correlations Customer_Reten Customer_Satisf tion_Strategies Customer_Retention_Strategi Pearson Correlation es

1

Sig. (2-tailed) N

Customer_Satisfaction

action

Pearson Correlation

**

.584

.000 100

100

**

1

.584

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama

: Wahyu Putranto

Tempat Tanggal lahir

: Jakarta, 13th September 1988

Alamat

: Kp Srengseng RT 04 RW 05 no 1 Kecamatan Jagakarsa Kelurahan Srengseng Sawah

Telepon

: 087884985118 / 021-7271484

E-mail

: [email protected]

Riwayat Pendidikan Formal •

1994 – 1995

: TK Boncel

•

1995 – 2001

: SD Budi Mulia Desa Putera

•

2001 – 2004

: SMP Budi Mulia Desa Putera

•

2004 – 2007

: SMUN 38 Jakarta

•

2007 – 2010

: D3 Administrasi Keuangan dan Perbankan

•

2010 – Sekarang

: Ekstensi Administrasi Niaga FISIP UI


PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER RETENTION STRATEGIES

Recommend Documents