PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU. BUNDA THAMRIN MEDAN TAHUN 2012 Citra Triwahyuni1, Siti Khadijah Nasution2, Fauzi3 1. Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara 2. Staf Pengajar Administrasi dan Kebijakan Kesehatan (AKK) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara ABSTRACT Service given by doctor and nurses is one of the factors deciding on the quality of hospital services. The type of this research was an explanatory research which was aimed to explain the influence quality of service on the level of satisfaction of the inpatients in Bunda Thamrin Hospital in 2012. The population were 420 in-patients on March. The sample were 81 respondent and determined by using accidental sampling. The data were colected by using questionnaires and analyzed by using multiple linear regression tests with the level of reliability of α = 0.05. The result of the research showed that the variables which had significant influence on the inpatients satisfaction was the doctors, service quality (p = 0.000). The variables which had not influence on the in-patients, the management’s service quality (p=0.467), satisfaction were the service quality of the nurse (p = 0,584), the service quality of serving food and nutrition (0,105), the service quality of medical support (p = 0,243), and the quality of environment (p = 0,737).It was suggested to the management of the Bunda Thamrin Hospital increased the quality of the doctor services to the patients
Keywords: Quality of service, Satisfaction, patient Pendahuluan Dimensi mutu pelayanan dan kepuasan pasien merupakan dua hal paling penting didalam Pelayanan Rumah Sakit (RS). Ini mengharuskan rumah sakit harus secara proaktif mengembangkan mutu pelayanan (seperti pelayanan dokter dan perawat, pelayanan administrasi, pelayanan ruangan,
ketersediaan sarana penunjang medis dan non medis), dan menjadikan rumah sakit menjadi bersifat terbuka dalam menghadapi setiap perubahan. Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan merupakan salah satu industri jasa kesehatan yang mempunyai komitmen yang tinggi untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan.
Dari hasil laporan tahunan di RSU. Bunda Thamrin Medan diketahui jumlah Bed Occupancy Rate (BOR) yang didapat dari pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan selama setahun terakhir yaitu pada bulan JanuariDesember 2011 seperti terlihat pada Tabel 1 Tabel 1. BOR Pasien Rawat Inap RSU. Bunda Thamrin Medan dengan 86 Tempat Tidur Bulan Januari – Desember 2011. Jum Jumlah lah BOR Bulan Hari Pasi (%) Rawatan en Januari 430 1835 71,12% hari Februari 362 1477 57,24% hari Maret 380 1652 64,03% hari April 324 1201 46,55% hari Mei 503 1997 77,40% hari Juni 451 1896 73,49% hari Juli 416 1356 52,56% hari Agustus 361 1532 59,38% hari September 395 1689 65,47% hari Oktober 585 2384 89,42% hari November 401 1503 58,26% hari Desember 483 1623 62,71% hari Apabila dilihat dari pencapaian RSU. Bunda Thamrin Medan, data-data tersebut memperlihatkan tingkatan BOR
yang naik turun pada pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan bahkan sampai dibawah standart Depkes, dimana standart ketentuan BOR dari Depkes adalah 60%-80%. Berdasarkan latar belakang penelitian, dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut bagaimana pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan Tahun 2012.
Metode Penelitian Penelitian ini merupakan survei dengan tipe explanatory research, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh mutu pelayanan rumah sakit (pelayanan penerimaan, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan ruangan, pelayanan penunjang medik dan pelayanan makanan dan gizi) terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan Tahun 2012. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin yang terletak di Jalan Sei Batang Hari No.2830. Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2012. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin pada bulan Maret Tahun 2012 sebanyak 420 pasien yang didapat dari rata-rata jumlah pasien rawat inap perbulan. Adapun tujuan penelitian adalah menjelaskan pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan Tahun 2012. Penelitian ini diharapkan ada manfaat nya seperti, 1. Masukan untuk Pemerintah Kota Medan Khususnya Dinas Kesehatan
agar dapat memberdayakan rumah sakit yang terdapat di Kota Medan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. 2. Sebagai bahan masukan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi program peningkatan mutu pelayanan pasien di RSU. Bunda Thamrin Medan. 3. Melatih, menguji dan mengembangkan kemampuan berpikir penulis di dalam penulisan karya ilmiah.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Karakteristik di RSU. Bunda Thamrin Tahun 2012 No Kelompok Umur Jumlah n % 1 2 3
Besar sampel diperoleh dengan rumus Notoadmodjo (2002). N n= 1+ N (d2) Berdasarkan rumus tersebut diperoleh besar sampel: 420 n= 1+420 (0,12) n = 80,76
No
Jumlah responden ditambah menjadi 81 responden. Pemilihan sampel dilakukan secara aksidental (accidental sampling). Analisa data dilakukan dengan menggunakan uji statistik regresi berganda untuk mengetahui ada pengaruh mutu variabel independen terhadap variabel.
No
Hasil dan Pembahasan Gambaran frekuensi responden secara rinci dapat dilihat pada tabel 1, sebagai berikut:
1 2 No 1 2 3 4
Usia dewasa muda (21-40) Usia dewasa madya (40-60) Usia lanjut (> 60 ) Jumlah Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Pendidikan SD SLTP SLTA PT Jumlah Pekerjaan BUMN Karyawan Swasta Wiraswasta Jumlah
38
46.9
22
34.9
2
2.5
81 100 Jumlah n % 42 51,9 39 48,9 81 100 Jumlah n % 2 2,5 30 37,0 49 60,5 81 100 Jumlah n % 51 63,0 21 25,9 9 11,1 81 100
Penilitian hasil distribusi kepuasaan responden berdasarkan mutu penerimaan pasien secara rinci dapat dilihat pada tabel 2, sebagai berikut:
Tabel 2. Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Penerimaan Pasien No. Tidak puas Mutu Pelayanan Penerimaan Pasien 1. 2.
3. 4. 5.
Sikap petugas dalam menerima pasien di rumah sakit Kejelasan informasi tentang prosedur/peraturan rawat inap disampaikan dengan jelas Kemudahan/kecepatan proses pendaftaran pasien di rumah sakit Penampilan petugas di bagian pasien rumah Sakit Kondisi ruangan di bagian penerimaan pasien di rumah Sakit
Hasil penelitian menunjukkan distribusi responden tentang sikap petugas dalam menerimaan pasien di rumah sakit lebih banyak pada kurang puas dengan 31 responden (38,3%), responden mengenai kejelasan informasi tentang prosedur/peraturan rawat inap dengan jelas lebih banyak pada puas dengan 43 responden (53,1%), responden tentang kemudahan/kecepatan proses pendaftaran lebih banyak pada puas sebanyak 40 responden (49,4%),
F 22
% 27,2
Kurang puas F % 31 38,3
17
21,0
21
25,9
43
53,1
18
22,2
23
28,4
40
49,4
19
23,5
27
33,3
35
43,2
14
17,3
27
33,3
35
43,2
2. 3. 4. 5.
Perhatian dan tanggapan yang diberikan dokter pada saat mengutarakan keluhan Kejelasan informasi yang diberikan dokter tentang penyakit Jadwal kunjungan dokter untuk memeriksa Keseriusan dokter dalam menangani keluhan Kemudahan dokter mudah dihubungi
F 28
% 34,5
responden tentang penampilan petugas di bagian penerimaan yang puas lebih banyak pada puas sebanyak 35 responden (43,2%), dan responden tentang kondisi ruangan di bagian penerimaan yang lebih banyak pada puas yaitu sebanyak 35 responden (43,2%). Penilitian hasil distribusi kepuasaan responden berdasarkan mutu pelayanan dokter secara rinci dapat dilihat pada tabel 3, sebagai berikut:
Tabel 3. Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan dokter No. Mutu Pelayanan dokter Tidak puas
1.
Puas
Kurang puas F %
Puas F
%
F
%
18
22,2
36
44,4
27
33,4
18
22,2
31
38,3
32
39,5
17
21,0
32
39,5
32
39,5
19
23,5
26
32,1
36
44,4
19
24,5
37
45,6
25
30,9
Hasil penelitian menunjukkan distribusi responden tentang perhatian dan tanggapan dokter saat mengutarakan keluhan yang lebih banyak pada kurang puas sebanyak 36 responden (33,4%), responden tentang kejelasan informasi yang di berikan dokter lebih banyak pada kategori puas yaitu sebanyak 32 responden (39,5%), responden tentang jadwal kunjungan dokter untuk memeriksa pendapat responden sama
pada kategori kurang puas dan puas yaitu sebanyak 32 responden (39,5%), responden tentang keterampilan dokter dalam menangani keluhan lebih banyak pada kategori puas yaitu 36 responden (44,4%), dan Distribusi responden tentang kemudahan dokter untuk dihubungi lebih banyak pada kategori kurang puas yaitu sebnyak 37 responden (45,6%).
Penilitian hasil distribusi kepuasaan responden berdasarkan mutu pelayanan
perawat secara rinci dapat dilihat pada tabel 4, sebagai berikut:
Tabel 4. Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Perawat No. Tidak puas Mutu Pelayanan Perawat
1. 2. 3. 4. 5.
Perhatian dan keramahan perawat ketika mengutarakan keluhan Sikap perawat dalam berkomunikasi dan memberikan perawatan Keterampilan perawat dalam memberikan perawatan Keteraturan perawat dalam melakukan rutinitasnya Kejelasan informasi tentang tindakan perawat yang akan di lakukan
Hasil penelitian menunjukkan distribusi responden tentang perhatian dan keramahan perawat ketika mengutarakan keluhan lebih banyak yang merasa kurang puas yaitu 45 responden (55,6%), responden tentang sikap perawat dalam berkomunikasi dan memberikan perawatan lebih banyak pada kurang puas yaitu sebnayk 40 responden 40 responden (49,4%), distribusi responden tentang keterampilan perawat dalam
F 17
% 21,0
Kurang puas F % 45 55,6
Puas
14
17,3
40
49,4
27
33,3
18
22,2
36
44,4
27
33,4
21
25,9
32
39,5
28
34,6
18
22,2
40
49,4
23
28,4
F 19
% 23,4
memberikan perawatan lebih banyak pada kategori kurang puas sebanyak 36 responden (44,4%), responden tentang keteraturan perawat dalam melakukan rutinitas lebih banyak pada kurang puas yaitu sebanyak 32 responden (39,5%), dan Distribusi responden mengenai kejelasan informasi tentang tindakan perawat yang akan dilakukan juga lebih banyak pada kategori kurang puas yaitu sebanyak 40 responden (49,4%).
Penilitian hasil distribusi kepuasaan responden berdasarkan mutu kualitas ruangan
secara rinci dapat dilihat pada tabel 5, sebagai berikut:
Tabel 5. Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Mutu Kualitas Ruangan No. Tidak puas Kurang Mutu Lingkungan Fisik puas F % F % 1. Kebersihan peralatan seperti kasur, 14 17,3 30 37,0 sprei, sarung bantal, dan keadaan di ruangan 2. Kebersihan kamar mandi dan 12 14,8 25 30,9 ketersediaan air di kamar mandi ruangan 3. Keadaan pencahayaan dan ventilasi di 11 13,6 24 29,6 ruangan rawatan 4. Kebersihan dan kenyamanan 10 12,3 27 33,3 lingkungan di sekitar ruangan 5. Keamanan anda selama dirawat di 10 12,3 32 39,5 rumah sakit ini
Puas F 37
% 45,7
44
54,3
46
56,8
44
54,3
39
48,2
Hasil penelitian menunjukkan distribusi responden tentang kebersihan linen seperti kasur, sprei, sarung bantal lebih banyak pada puas yaitu sebanyak 37 responden (45,7%), responden tentang kebersihan kamar mandi dan ketersediaan air lebih banyak pada kategori puas yaitu sebanyak 44 responden (54,3%), responden tentang pencahayaan/ventilasi lebih banyak pada
kategori puas sebanyak 46 responden (56,8%), responden tentang kebersihan dan kenyamanan ruangan lebih banyak pada puas sebanyak 44 responden (54,3%), dan Distribusi responden tentang keamanan selama dirawat di rumah sakit lebih banyak pada kategori puas yaitu sebanyak 39 responden (48,2%).
Penilitian hasil distribusi kepuasaan responden berdasarkan mutu penunjang medik
secara rinci dapat dilihat pada tabel 6, sebagai berikut:
Tabel 6. Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Penunjang Medik No. Tidak puas Mutu Pelayanan Penunjang Medik
1.
Prosedur/proses pelayanan dan kecepatan hasil diagnosa dari pelayanan penunjang medik
F 10
% 12,3
Kurang puas F % 30 37,1
Puas F 41
% 50,6
2.
3. 4. 5.
Kelengkapan dan berfungsi 9 tidaknya peralatan di bagian penunjang medik Ketersediaan dan kualitas obat yang 9 di berikan Kejelasan informasi tentang 8 pemberian obat Kebersihan dan kenyamanan ruangan 7 di bagian pelayanan penunjang medik
Hasil penelitian menunjukkan distribusi responden tentang prosedur/proses pelayanan dan kecepatan hasil diagnosa lebih banyak berada pada kategori puas yaitu 41 responden(50,6%), responden tentang kelengkapan/fungsi peralatan lebih banyak pada kategori puas yaitu 48 responden (59,3%), responden tentang ketersediaan dan kualitas obat yang diberikan lebih banyak berada pada Penilitian hasil distribusi kepuasaan responden berdasarkan makanan dan gizi
11,1
24
29,6
48
59,3
11,1
24
29,6
48
59,3
9,9
25
30,9
48
59,2
8,6
41
50,6
33
40,8
kategori puas yaitu 48 responden (59,3%), responden tentang kejelasan informasi tentang pemberian obat lebih banyak berada pada kategori puas yaitu sebnyak 48 responden (59,2%), dan responden tentang kebersihan dan kenyamanan dibagian pelayanan penunjang medik lebih banyak berada pada kategori kurang puas yaitu sebanyak 41 responden (40,8%). secara rinci dapat dilihat pada tabel 7, sebagai berikut:
Tabel 7. Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Makanan dan Gizi. No. Tidak puas Mutu Pelayanan Makanan dan Gizi 1. 2. 3. 4. 5.
F Kebersihan makanan yang disajikan 19 Variasi makanan yang disajikan 15 setiap hari Kelezatan makanan yang disajikan 16 Kejelasan informasi tentang diet yang 20 diberikan Penataan makanan yang disajikan 13
Hasil penelitian menunjukkan distribusi responden tentang kebersihan makanan yang disajikan lebih banyak berada pada kategori kurang puas yaitu sebanyak 33 responden (40,7%), responden tentang variasi menu makanan lebih banyak berada pada kategori puas
% 23,5 18,5
Kurang puas F % 33 40,7 29 35,8
Puas F 29 37
% 35,8 45,7
19,8 24,7
35 30
43,2 37,0
30 31
37,0 38,3
16,0
39
48,2
29
35,8
yaitu sebanyak 37 responden (45,7%), responden tentang kelezatan makanan lebih banyak berada pada kategori kurang puas yaitu 35 responden (43,2%), responden mengenai kejelasan informasi tentang diet lebih banyak berada pada kategori puas yaitu sebanyak 31
responden (38,3%), dan distribusi responden tentang penataan makanan lebih banyak berada pada kategori kurang puas yaitu sebanyak 39 responden (48,2%). Hasil penelitian distribusi kepuasan pasien rawat inap RSU. Bunda Thamrin yang di dapat adalah seperti yang dicantumkan didalam tabel 8, sebagai berikut: Tabel 8. Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Inap No. Kepuasan Jumlah Persentase Pasien Rawat Inap 1 Tidak Puas 13 16,0 2
Kurang Puas
36
44,4
3
Puas
32
39,6
Total
81
100
Hasil uji statistik bivariat untuk menjelaskan hubungan variabel independet di gunakan hasil uji statistik korelasi pearson product moment dengan hasil hubungan variabel pelayanan penerimaan responden dengan variabel kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang sedang (r=0,465) dan berpola positif.
Hubungan variabel pelayanan dokter responden dengan variabel kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang kuat (r=0,860) dan berpola positif. Hubungan variabel pelayanan perawat responden dengan variabel kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang rendah (r=0,068) dan berpola positif. Hubungan variabel pelayanan makanan dan gizi responden dengan variabel kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang rendah (r=0,008) dan berpola positif. Hubungan variabel pelayanan penunjang medik responden dengan variabel kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang sedang (r=0,485) dan berpola positif. Hubungan variabel kualitas ruangan rumah sakit responden dengan variabel kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang rendah (r=0,098) dan berpola positif.
Hasil yang lebih rinci dapat dilihat pada tabel 9, sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Uji Correlate Bivariat Pada Variabel Independen No. Variabel Independen Correlation Coefficient (r) 1. Pelayanan Penerimaan Rumah 0,465 Sakit 2. Pelayanan dokter 0,860 3. Pelayanan Perawat 0,068 4. Pelayanan makanan dan Gizi 0,008 5. Pelayanan Penunjang Medik 0,485 6. Pelayanan kualitas ruangan Rumah 0,098 Sakit Ket. **signifikan
Sig (ρ) <0,001** <0,001** 0,597 <0,001** <0,001** 0,444
Sedangkan hasil uji statistik multivariat dilakukan dengan analisis multivariat regresi linear berganda karena ρvalue<0,25 dengan tingkat kepercayaan 95% (=0,05), menunjukkan bahwa: Tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel pelayanan penerimaan pasien rumah sakit (ρ=0,467) terhadap kepuasan pasien rawat inap karena nilai ρ>0,05. Terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel pelayanan dokter (ρ= <0,001) terhadap kepuasan pasien rawat inap karena nilai ρ<0,05. Tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel pelayanan penunjang medik (ρ=0,243) terhadap kepuasan pasien rawat inap karena nilai ρ>0,05. Nilai koefisien determinasi (R Square) adalah 0,749 artinya variabel pelayanan dokter memberikan pengaruh hanya sebesar 74,9% terhadap kepuasan pasien rawat inap, sedangkan sisanya 25,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Hasil uji Anova memiliki nilai F hitung 58,558 (F=58,558) dan ρ=0,000<0,05. Model persamaan regresi yang terbentuk adalah : Y = - 0,017 (konstanta) + 0,885X1 Keterangan : Y = Variabel kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin X1 = Variabel Pelayanan Dokter Berdasarkan persamaan hasil uji statistic diatas, dapat dideskripsikan bahwa apabila dinaikkan satu poin pelayanan dokter maka kepuasan pasien rawat inap akan naik sebesar 0,0885 kali. Hasil analisis linear berganda ini dapat dilihat secara rinci pada tabel 10, sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Analisa Regresi Linear Berganda Variabel Independen terhadap Variabel Dependen N Variabel Taraf B R R P o Sig. Square Value Konstanta 0,936 -0,017 0,865 0,749 <0,001 1 Pelayanan Penerimaan 0,467 0,065 Rumah Sakit 2 Pelayanan Dokter <0,001 0,885 3 Pelayanan Penunjang Medik 0,243 0,104 Hasil analisis menunjukkan mutu pelayanan penerimaan pasien tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan (p= 0,467>0,05). Hasil analisis menunjukkan bahwa persepsi tentang mutu pelayanan dokter memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan (p= 0,000<0,05). Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan perawat tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien gawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan (p= 0,584>0,05). Hasil analisis menunjukkan bahwa mutu kualitas ruangan tidak
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan (p= 0,737>0,05). Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa persepsi tentang mutu pelayanan penunjang medik tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan (p= 0,243>0,05). Hasil analisis dengan uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa mutu pelayanan makanan dan gizi tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan (p= 0,105<0,05). Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahsan dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Ada pengaruh yang signifikan yaitu dari pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. Bunda Thamrin Medan . Saran Diharapkan kepada pihak Manajemen RSU. Bunda Thamrin Medan melakukan pengawasan yang efektif kepada tiap pelayanan serta dokter yang terdapat di rumah sakit, baik struktural maupun fungsional agar meningkatkan disiplin kerja, sehingga dapat memberikan pelayanan yang bermutu pada tiap bidang pelayanannya. Diharapkan kepada dokter, agar dapat memperhatikan dan menanggapi apa yang menjadi kebutuhan pasien, sehingga pasien akan merasa diperhatikan dan nyaman selama dirawat. Jadwal kunjungan dokter kepada pasien agar selalu tepat waktu agar pasien tidak menunggu terlalu lama menunggu jadwal kunjungan dokter .
Daftar Pustaka Aditama, T.Y, 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Universitas Indonesia Press. Jakarta. Azwar, Asrul, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta Depkes RI, 1994. Instrumen Evaluasi Penarapan Standar Asuhan Keperawatan Di Rumah Sakit. Jakarta. ……………., 1997. Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Pusat Pendidikan Dan Latihan Pegawai, Jakarta. ……………., 2000. Analisis Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar dan POA (Plan Of Action ). Jakarta. , 2008. Manajemen Rumah Sakit. (www.depkes.go.id) Dinas Kesehatan Kota Medan, 2009. Model Pelatihan TQM. Medan. Hardjosoedarmon, S, 1996. Dasar-dasar Total Quality Management. Penerbit Andi, Yogyakarta. Irawan H, 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Penerbit Alex Media Kompetindo. Notoatmodjo, Soekidjo, 2002. Pengantar Pendidikan dan Ilmu Perilaku. Andi Offset, Yogyakarta. Reksoprodjo, 2009. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit, UI, Jakarta. RSU. Bunda Thamrin, 2010. Profil Rumah Sakit Bunda Thamrin Medan