PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASIEN BPJS KESEHATAN PADA APOTEK KERTOSONO

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASIEN BPJS KESEHATAN PADA APOTEK KERTOSONO (Studi Kasus pada Warga Sekitar Kecamatan Kertosono Kabupaten Nganjuk)

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri

Disusun oleh: HENA PARMAWATI NPM: 11.1.02.02.0352

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2015

Hena Parmawati | 11.1.02.02.0352 Ekonomi - Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||


Skripsi oleh: HENA PARMAWATI NPM: 11.1.02.02.0352

Judul: PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASIEN BPJS KESEHATAN PADA APOTEK KERTOSONO (Studi Kasus pada Warga Sekitar Kecamatan Kertosono Kabupaten Nganjuk)

Telah disetujui untuk diajukan Kepada Panitia Ujian/Sidang Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNP Kediri

Tanggal: 28 Januari 2016

Pembimbing I ,

Dr. Puji Astuti M.M.,M.SI.

Pembimbing II,

Dedi Suselo, SE., M.M.

NIDN. 0710106402




Skripsi oleh: HENA PARMAWATI NPM: 11.1.02.02.0352 Judul: PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASIEN BPJS KESEHATAN PADA APOTEK KERTOSONO (Studi Kasus pada Warga Sekitar Kecamatan Kertosono Kabupaten Nganjuk)

Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian/Sidang Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNP Kediri Pada tanggal: 4 Februari 2016

dan Dinyatakan telah Memenuhi Persyaratan

Panitia Penguji: 1. Ketua

: Dr. Puji Astuti M.M.,M.SI.

2. Penguji I

: Dr. H. Samari

3. Penguji II

: Dedi Suselo, SE., M.M




PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASIEN BPJS KESEHATAN PADA APOTEK KERTOSONO (Studi Kasus pada Warga Sekitar Kecamatan Kertosono Kabupaten Nganjuk) HENA PARMAWATI 11.1.02.02.0352 FAKULTAS EKONOMI - PROGRAM STUDI MANAJEMEN [email protected] Dosen Pembimbing 1: Dr. Puji Astuti M.M.,M.SI. Dosen Pembimbing 2: Dedi Suselo, SE., M.M UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK Hena Parmawati: Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanngan Pasien BPJS Kesehatan Pada Apotek Kertosono, Skripsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi UNP Kediri, 2015. Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, loyalitas pelanggan Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan di bidang penyedia layanan jasa BPJS Kesehatan yang semakin marak dengan banyaknya Apotek lain yang bermunculan. Fenomena ini mendorong setiap perusahaan untuk meningkatkan standar pelayanannya maupun produknya untuk memenuhi loyalitas pelanggan.Penelitian ini di latar belakangi hasil pengamatan dan pengalaman peneliti, bahwa pelanggan pasien BPJS masih berpengaruh dalam kualitas produk,kualitas pelayanan dan harga dalam pengmbilan obat pada Apotek Kertosono. Hal tersebut nampak pada loyalitas pelanggan yang rendah, yang pada akhirnya berpengaruh pada kualitas yang di berikan juga rendah. Permasalahan penelitian ini adalah (1) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Apotek Kertosono? (2) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Apotek Kertosono? (3) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan pada Apotek Kertosono? Penelitian ini menggunakan pendekatan teknik Purposive Sampling, dengan melakukan penyebaran kuesioner terhadap 54 sampel pelanggan BPJS Kesehatan Kertosono. Setelah itu dilakukan analisis data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif. Pengujian hipotesis menggunakan Uji t menunjukkan bahwa empat variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen Keputusan Pembelian. Kemudian melalui Uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga memang layak untuk menguji variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,466 menunujukkan bahwa 46,6 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh keempat variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 53,4 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini.




akan kesehatan merupakan kebutuhan yang

1.1. LATAR BELAKANG Saat ini, persaingan dari organisasi asing semakin tak terelakkan, maka

Masyarakat

peningkatan kualitas produk, pelayanan dan harga juga harus di sesuaikan dengan standart

international,

mendapatkan

yaitu

sertifikat

dengan

ISO

yang

merupakan suatu jaminan terhadap suatu mutu atau kualitas. Kualitas layanan jasa yang diberikan merupakan sasaran utama dari semua taktik dan strategi pemasaran untuk mempengaruhi perilaku konsumen, karena sasaran utama adalah perubahan perilaku untuk itu perlu perencanaan strategi

dimulai

dengan

memahami

perilaku konsumen tentang apa yang menjadi

kebutuhan

dan

tidak dapat diabaikan lagi pemenuhannya.

keinginan

konsumen. Dalam kehidupan manusia tidak bisa lepas dari bermacam-macam

kebutuhan

rasa

aman,

kebutuhan memiliki, kebutuhan akan harga diri

dan

kebutuhan

1 untuk

mengaktualisasikan diri. Dari beberapa kebutuhan tersebut kebutuhan manusia Hena Parmawati | 11.1.02.02.0352 Ekonomi - Manajemen

pelanggan

akan

dihadapkan pada berbagai macam pilihan pengambilan obat BPJS Kesehatan untuk memenuhi kebutuhan akan akan kesehatan fisiknya.

BPJS

Kesehatan

dalam

memberikan prosedur kepada Apotek yang berkerjasama dalam melayani pasien atau pelanggan BPJS dengan baik. Prosedur yang harus di laksanan yaitu Apotek harus menyiapkan pelayanan dengan baik,cepat dan tanggap. Dalam jenis produk Apotek harus memberikan obat sesuai dengan resep ataupun yang di inginkan oleh pasien atau pelanggan. Sesuai dengan produk obat Apotek juga harus menghitung harga sesuai

dengan

kebutuhan

agar

tidak

merugikan satu sama lain.

tingkat kebutuhan, baik kebutuhan untuk kesehatan,

sebagai

Kualitas pemberian pelanggan produk

produk

obat

sesuai

sangatlah adalah

dalam

hal

kebutuhan

penting, yang

hal

karena membuat

pelanggan sangatlah puas untuk kebutuhan pengobatan. Apibla produk yang diberikan simki.unpkediri.ac.id || 5||


tidak sesuai yang di inginkan pelanggan.

Sedangkan menurut Drucker (Engel, 1994)

Pelanggan akan merasa kecewa karena

tujuan

kualitas

menciptakan

produk

dalam

penyembuhan

prosesnya sangalatlah lambat.

pelanggan.

untuk

Kehilangan

kualitas

pasar yang sudah matang, yakni pasar telah

produk,

mengalami sedikit pertumbuhan nyata.

mencerminkan kemampuan produk untuk

Pelanggan merupakan faktor penting yang

menjalankan tugasnya yang mencakup

harus

daya

Pelanggan merupakan aset yang dapat

tahan,

bahwa

adalah

pelanggan akan menjadi bencana di dalam

Kotler dan Armstrong (1997:219) mengatakan

perusahaan

kehandalan,

kemajuan,

diperhatikan

kekuatan, kemudahan dalam pengemasan,

menentukan

dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.

mengingat

Kualitas pelayanan yang terdapat

oleh

perusahaan.

keberhasilan pelanggan

perusahaan, mencerminkan

potensi pertumbuhan pada masa yang akan

pada Apotek Kertosono, sangatlah cukup

datang.

baik dalam proses melayani pelanggan

mempertahankan

dalam hal pemberian obat, penyampaian

menjadi prioritas yang lebih besar bagi

persyaratan

dan

perusahaan. Strategi yang tepat dapat

BPJS

menarik pelanggan hendaknya disusun

penyampaian

pengembilan penggunaan

obat, obat.

Usaha

pelanggan

hendaknya

secara

tiap harinya agar mengalami peningkatan

membeli produk atau jasa yang dihasilkan

yang lebih baik, karena kualitas pelayanan

perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala

menentukan di mana pelanggan akan lebih

kiatnya perusahaan hendaknya juga terus

memilih untuk pengambilan obat.

berupaya agar pelanggan dapat menjadi

membangun

dan

bertujuan

untuk

mempertahankan

agar

dan

menyarankan bahwa kualitas pelayanan

Pemasaran

cermat,

menciptakan

pelanggan

mau

pelanggan yang setia. Kepuasan pelanggan didefinisikan

sebagai

respon

efektif

pelanggan yang dapat menguntungkan

terhadap pengalaman melakukan konsumsi

perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 1996).

yang


spesifik

atau

suatu

evaluasi



kesesuaian

atau

ketidaksesuaian

yang

penjual

memberikan

informasi

yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan

berlebihan terhadap pelanggan dari barang

kinerja aktual produk setelah pemakaian

atau jasa yang dijual, maka pelanggan akan

(Oliver

mempunyai

dalam

Birgelen,

Ruyter

dan

pengharapan

yang

terlalu

Wetzels, 2000). Olson dan Dover dalam

tinggi, sehingga berakibat ketidak puasan

Spreng, Meckenzie dan Olshavsky (1996)

apabila penjual tidak dapat memenuhi

mendefinisikan

sebagai

informasinya. Kemungkinan kedua adalah

terhadap

bila penjual kurang memberikan informasi

kemampuan suatu produk pada suatu

kepada pelanggan, maka pelanggan akan

waktu di masa yang akan datang. Harapan

kurang tertarik (harapannya rendah), pada

dapat dibagi menjadi komponen, yaitu

produk atau pelayanan tersebut, sehingga

kemungkinan yang terjadi dan evaluasi

transaksi jual beli tidak akan terjadi.

dari yang terjadi (Oliver dalam Birgelen et

Anderson, Fornel dan Lechman.(1994)

all, 2000). Harapan sendiri terbentuk atau

menyatakan bahwa apabila pelanggan puas

dipengaruhi oleh pengalaman dari pembeli

terhadap barang atau kualitas layanan yang

atau pelanggan, pernyataan atau infomasi

diberikan,

dari sumber perusahaan seperti misalnya

kesetiaan pelanggan sehingga minat beli

dari iklan, media dan teman, juga dari

pelanggan

informasi pesaing dan janji perusahaan.

pelanggan

kepercayaan

harapan seseorang

maka

akan

meningkat loyal

menimbulkan

dan

membuat

terhadap

produk

Kepuasan pelanggan adalah hasil

perusahaan. Namun penurunan jumlah

dari perbandingan antara harapan dan

pelanggan kemungkinan terjadi berkaitan

kenyataan yang diterima pelanggan dalam

dengan

mengkonsumsi barang dan jasa. Ada dua

perusahaan

kemungkianan

ketidakpuasan

untuk

harapan

yang

beralihnya

pelanggan

ke

pesaing

disebabkan

oleh

pelanggan.

Menurut

terbentuk karena informasi dari penjual.

Anderson, Fornell dan Lechman (1994)

Kemungkinan yang pertama adalah bila

apabila pelanggan puas terhadap barang




atau pelayanan yang diberikan, maka akan

yang terpenting adalah mempermudah

menimbulkan

proses komplain dan usulan tersebut

peningkatan

kesetiaan

pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan

sampai

akan diharapkan juga dapat meningkatkan

ditindak lanjuti. Morgan dan Hunt (1994)

citra sebuah merek, sebab menurut Selnes

menunjukkan bahwa komunikasi antara

(1993, p.20), citra dapat diperkuat ketika

pelanggan dan representasi perusahaan

konsumen mendapatkan kualitas pelayanan

mempercepat

yang tinggi dan akan menurun apabila

kepuasan

konsumen mendapatkan kualitas yang

mempertemukan harapan dan kenyataan.

rendah.

Meningkatnya

Reputasi

dari

sebuah

merek

kepadanya

dan

proses

dapat

segera

pembentukan

pelanggan

kepentingan

dengan

akan

didefinisikan atas sebuah

komunikasi dalam pemasaran ditunjukkan

persepsi atas kualitas yang berkaitan

melalui

dengan merek. Sebuah merek akan dapat

membedakan pendekatan baru dari yang

juga mempengaruhi pembelian sebuah

tradisional. Setiap pendekatan menekankan

produk, sebab pembelian produk tidak

pada komunikasi dua arah dengan cara

hanya dipengaruhi pelayanan itu sendiri,

mendengarkan pelanggan dan membina

tetapi faktor citra ikut berpengaruh.

hubungan yang interaktif (Duncan dan

Pelanggan yang tidak puas terhadap produk atau layanan yang diterima (dengan cara

membandingkan

untuk

Moriarty, 1998). Pada Harga yang ditentukan BPJS

yang

dalam paduan E-catalog, Apotek bisa

diharapkannya berdasarkan informasi yang

memelih produk obat yang harganya

diterima

akan

terjangkau dan memiliki kualitas produk

melakukan tanggapan berupa komplain

yang bagus sesuai dengan kebutuhan

atau usulan untuk perbaikan melalui lisan

pelanggan serta tidak merugikan Apotek.

(telepon, kunjungan) maupun tulisan (form

Dalam begitu Apotek akan mendapatkan

yang disebar, surat, dsb.). Bagi perusahaan

nama yang baik di kalangan Apotek yang

sebelum

kualitas

kemampuannya

pembelian),




bekerjasama dengan BPJS dan pelanggan.

BPJS. Semua biaya perawatan dan biaya

Manfaat atau benefit yang

akan ditanggung oleh BPJS Kesehatan.

didapatkatkan lengkap meskipun dengan

Itulah beberapa kelebihan dan keunggulan

iuran yang murah. BPJS memberikan

BPJS Kesehatan.

pelayanan yang sangat baik. Manfaat yang

Hal

ini

didukung

dengan

diberikan antara lain adalah rawat inap,

banyaknya toko obat dan Apotek yang

rawat

tersedia

jalan,

perawatan

kehamilan,

perslinan

melahirkan,

operasi

cesar,

untuk

memenuhi

masyarakat tersebut.

kebutuhan

Untuk itu yang

pelayanan optic dan termasuk pelayanan

menjadi persoalan adalah apakah toko obat

Apotek. Peniadaan Pre-Existing Condition

atau Apotek

Pre-existing atau penyakit bawaan tidak

dengan keinginan atau selera pelanggan

menjadikan pembatalan keanggotaan BPJS

sehingga

Kesehatan tetap menanggungnya. Hal ini

mengambil obat. Manajer Apotek Achamd

akan beebeda dengan pelayanan asuransi

Karnadi

swasta yang memperhatikan pre-existing

Kertosono dari bulan ke bulan mengalami

condition. Tidak ada medical chek up

penurunan,

dengan proses pendaftaran yang relatif

permasalahan bagi manajemen Apotek

mudah. BPJS Kesehatan tidak memerlukan

Kertosono

pemeriksaan awal kesehatan. Hal ini

dengan semakin baik

menandakan

di

bahwa

kondisi

keadaan

yang tersedia dapat sesuai

pelanggan

tertarik

mengatakan

tengah

dan

untuk

kinerja

hal

antar

apotek,

khususnya

tetap menerima. Pelayanan unlimited atau

Kertosono. Padahal dari segi produk, harga

tidak ada plafond dalam petunjuk buku

dan

BPJS

batasan

Kertosono relatif lebih bagus, murah dan

maksimal perawatan selama para anggota

lebih lengkap dibanding Apotek yang lain.

melaksanakan aturan yang tertera dalam

Fenomena penurunan ini diperkirakan

Kesehatan,

tidak

ada


di

Apotek

apapun calon peserta BPJS Kesehatan akan

ketersediaan

ada

Apotek

menjadi

mengelola

persaingan yang

ini

untuk

Kecamatan

obat-obatan

Apotek



disebabkan antara lain semakin baiknya

2.1.1. Identifikasi

Variabel

Penelitian

tingkat kesehatan masyarakat Kecamatan

1. Variabel independen (X) Kertosono dan meningkatnya persaingan

Suatu

antar Apotek. Dalam kondisi persaingan

variabel

yang

dapat mempengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini

yang ketat tersebut, hal utama yang harus

yang menjadi variabel bebas diprioritaskan adalah loyalitas pelanggan

adalah kualitas produk (X1),

agar perusahaan dapat bertahan, bersaing

kualitas pelayanan (X2 ) dan harga (X3).

dan menguasai pangsa pasar. Perusahaan

2. Variabel dependen (Y) harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap

suatu

penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha

untuk

pelanggan

mengukur

untuk obat

menghasilkan

kinerja

sebaik

loyalitas

tersebut

mungkin,

Dalam

dan

yang

2.1.2. Definisi Operasional Variabel

dapat

Definisi

operasional

adalah

batasan atau spesifikasi dari variabel -

Penjelasan tersebut di atas menjadi bagi

ini

loyalitas pelanggan.

memuaskan pelanggan.

pendorong

penelitian

menjadi variabel terikat adalah

(performance)

sehingga

yang

dipengaruhi oleh variabel bebas.

meningkatkan

pengambilan

variabel

untuk

berhubungan dengan realitas yang

melaksanakan penelitian yang fokus pada

akan diukur oleh peneliti. Penjelasan

judul

masing-masing

“Pengaruh

penelitian

variabel penelitian yang secara konkrit

Kualitas

Produk,

Pelanggan

Pasien

BPJS

Kesehatan pada Apotek Kertosono”.

1.

Kualitas Produk, merupakan segala bentuk barang (obat) yang ditawarkan oleh

II. METODE

sebagai

berikut :

Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas

variabel

Apotek

Kertosono

guna

memenuhi harapan konsumen. Dimensi kualitas produk terdiri dari:




1)

Kinerja,

merupakan

karakteristik produk (obat) di Apotek Kertosono. 2)

karakteristik

pelengkap

istimewa

Apotek Kertosono. Kehandalan,

kemungkinan

merupakan

kegagalan

produk

dalam rencana waktu yang diberikan oleh Apotek Kertosono. Kualitas

Pelayanan,

seberapa

jauh

merupakan

perbedaan

antara

layanan yang mereka terima oleh konsumen di Apotek Kertosono.

pelanggan informasi

dan

tepat

dengan yang

kepada

penyampaian

jelas

di

Apotek

Kertosono. 4) Jaminan dan kepastian (assurance),

dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan

rasa

percaya

para

pelanggan kepada Apotek Kertosono. 5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

kualitas pelayanan

terdiri dari :

individual

atau

pribadi

yang

diberikan kepada para pelanggan

1) Berwujud kemampuan

(tangible), Apotek

yaitu

Kertosono

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2) Keandalan kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang cepat

yaitu pengetahuan, kesopansantunan

kenyataan dan harapan pelanggan atas

Indikator

suatu kebijakan untuk membantu dan

(responsive)

(obat) dalam penyembuhan penyakit

2.

akurat dan terpercaya. 3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu

Keistemawaan, merupakan

3)

sesuai dengan dijanjikan secara

dengan

berupaya

keinginan

konsumen

memahami di

Apotek

Kertosono. 3. Harga, harga sering kali digunakan

(reliability),

yaitu

sebagai indikator nilai bilamana harga

Apotek

Kertosono

tersebut dihubungkan sebagai berikut :

memberikan

pelayanan

1) Kesesuaian herga dalam pelayanan, dan merk sangatlah penting dalam




kebutuhan pelanggan maupun perusahaan dengan pihak BPJS

2.2. Jenis Penelitian dan Pendekatan Penelitian 2.2.1. Jenis Penelitian

Kesehatan.

Jenis penelitian dalam skripsi ini

2) Keterjangkuan harga akan memicu kedalam persaingan agar bisa membadingkan di mana letak kepuasaan pelanggan dalam pelayanan.

Loyalitas

Pelanggan,

merupakan

ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk

memprediksi

pertumbuhan

penjualan dan keuangan Indikator loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

studi kasus adalah suatu penelitian yang yang dilakukan secara intensif, terinci

lembaga atau gejala tertentu. Studi kasus atau penelitian kasus adalah penelitian tentang status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan penelitian

1) Melakukan pembelian secara berulang

Suharsimi Arikunto, (2002) penelitian

dan mendalam terhadap suatu organisasi,

3) Kesesuaian harga dengan manfaat 4.

adalah penlitian studi kasus, menurut

dan

menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 2) Mereferensikan kepada orang lain 3) Membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain

kelompok, masyarakat. mempelajari

personalitas. dapat

saja

Subjek individu,

lembaga

maupun

Peneliti secara

intensif

ingin latar

belakang, sifat-sifat serta karakter yang khas dari kasus, ataupun status dari individu, yang kemudian dari sifat-sifat khas diatas akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum.

Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.




Penelitian ini dilaksanakan

2.2.2 Pendekatan Penelitian

selama 2 bulan lebih terhitung

Pendekatan dalam penelitian ini kuantitatif.

mulai tanggal 20 Juni 2015 sampai

Pendekatan deskriptif kuantitatif adalah

31 Agustus 2015 di laksanakan

penelitian yang bersifat atau bertujuan

setiap jam 08.00 WIB sampai

untuk penggambaran data-data, serta cara

dengan 11.00 WIB.

pandang atau melihat penelitian dari aspek

2.4. Populasi dan Sampel

adalah pendekatan deskriptif

2.4.1. Populasi

kuantitas data (Sugiyono, 2003). Penelitian

Populasi ini

mencoba

memaparkan

merupakan

wilayah

data-data

generalisasi yang terdiri atas obyek /

tentang pengaruh kualitas produk, kualitas

subyek yang mempunyai karakteristik

pelayanan dan harga terhadap loyalitas

tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama

untuk

dipilih

menjadi

anggota

pelanggan pasien BPJS pada Apotek

sampel (Umar, 2005:77). Populasi dalam

Kertosono.

penelitian ini adalah pelanggan Apotek

Bauran

penelitian

akan

Kertosono selama satu bulan terhitung pada tanggal 20 Mei 2015 sampai tanggal

dikuantifikasikan

atau

diwujudkan

berupa angka. Angka ini menunjukan skor

kualitas

pelayanan,

harga

produk,

kualitas

dan

loyalitas

Juni

pelanggan.

2015

yang

Dengan

berjumlah ketentuan

63 telah

menggunakan jasa sebanyak dua kali atau lebih 2.4.2. Sampel Sampel merupakan sebagian dari

pelanggan. 2.3.

21

Tempat Dan Waktu Penelitian

2.3.1. Tempat Penelitian Penelitian ini bertempat di Apotek Kertosono Jalan Supriadi No. 90 Desa Kudu Kecamatan Kertosono.

populasi yang mempunyai karakteristik tertentu (Umar, 2005:77). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan Apotek Kertosono selama satu bulan terhitung pada tanggal 20 juli 2015 sampai tanggal 21 Agustus 2015.

2.3.2. Waktu Penelitian




1.

e

Teknik Pengambilan Sampel Random

pengambilan

sampel sampel

adalah dimana

5 %, maka :

dimana

n

sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih anggota

sampel.

(Sugiono,

dalam

pengambilan sampel, misalnya

teknik

semua individu dalam populasi baik secara

sebagai

=kesalahan

100 1 + 100 (0,05)2 =54 responden =

Berdasarkan

hasil

perhitungan

tersebut maka sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak

2003:74-78). Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan

rumus

Slovin

dalam

(Riduwan,

2005:65).

Rumus

Solvin

digunakan

untuk

menentukan

ukuran

sampel dari populasi yang telah diketahui jumlahnya. Untuk tingkat posisi yang ditetapkan dalam penentuan sampel adalah 5%. Alasan peneliti menggunakan tingkat presisi 5% karena jumlah populasi kurang dari 5%.

54 responden. Dengan kriteria: 1) Pelanggan pasien BPJS Apotek Kertosono 2) Pelanggan pasien dari pukesmas dan klinik 2.5. Instrumen Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data 2.5.1. Instrumen Penelitian Sugiyono (2008:132) mengatakan skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dam persepsi seseorang

n

=

N 1 + N e2

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dimana :

Untuk mengetahui pengukuran

jawaban responden pada penelitian ini, menggunakan instrumen penelitian berupa

n

= ukuran sampel

N = jumlah populasi = 63


kuisioner, menggunakan

yang

diukur

metode

skala

dengan Likert



(Likert’s Summated Ratings) (Sugiyono,

perbandingan

2001) dengan tingkatan sebagai berikut:

penulis dapatkan di lapangan.

1. Jawaban Sangat Setuju diberi bobot 5

penelitian 3. Jawaban Netral diberi bobot 3

data

yang

2. Penelitian Lapangan (field research) Penelitian

2. Jawaban Setuju diberi bobot 4

antara

Lapangan

yang

merupakan

dilakukan

dengan

mengumpulkan data dan informasi yang

4. Jawaban Tidak Setuju diberi bobot 2 5. Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi

diperoleh langsung dari pelanggan pasien BPJS

Kesehatan

pada

Apotek

Kertosono.

bobot 1

2.6. Teknik Analisis Data 2.6.1. Uji Instrumen

2.5.2. Teknik Pengumpulan Data Proses pengumpulan data yang

1. Uji Validitas Uji validitas akan menguji masing-

diperlukan

dalam

pembahasan

ini masing variabel yang digunakan dalam

melalui dua tahap penelitian yaitu: penelitian 1. Penelitian Kepustakaan (library research)

ini,

di

mana

keseluruhan

variabel memuat 31 pernyataan yang harus di jawab oleh responden. Adapun kriteria

Kepustakaan

yang digunakan dalam menentukan valid

merupakan metode pengumpulan

tidaknya pernyataan yang digunakan dalam

data berdasarkan buku-buku yang

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Peneltian

berkaitan dengan judul Tugas Akhir

Tingkat kepercayaan = 95% (α = 0,05), derajat kebebasan (df) = n - 2= 54 –

ini dan sumber data tertulis lainnya

2 = 52, didapat r tabel = 0,268. Jika r

yang ada di perusahaan, yang

hitung (untuk tiap butir dapat dilihat pada

berhubungan

kolom Corrected item – Total Correlation

dengan

pokok

atau bisa kita lihat di kolom Pearson bahasan dijadikan

tugas

akhir sebagai


ini

dan

Correlation) lebih besar dari r tabel dan

dasar



nilai r positif, maka butir pernyataan

adanya

dikatakan valid (Ghozali, 2005).

(independen)”.

2. Uji Reliabilitas

variabel

konsistensi penelitian.

reliabilitas

konstruk Untuk

uji

statistik

atau

menguji

dilakukan

menggunakan

dengan Cronbach

variabel

Ghozali (2005:95) mengatakan “uji autokorelasi

bertujuan

untuk

menguji

apakah dalam suatu model regresi linier ada

korelasi

antara

penggangu

pada

periode t dengan kesalahan periode t-1 (sebelumnya). 2.6.3. Uji Regresi Berganda

Alpha (α). Suatu penelitian

antar

4. Uji Autokorelasi

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur

korelasi

konstruk dikatakan

atau

Analisis

variabel

reliabel

jika

memberikan nilai Alpha lebih besar dari pada 0,60 ( Ghozali, 2001).

mengenai

regresi

adalah

ketergantungan

studi variabel

dependen dengan satu atau lebih variabel independen,

dengan

tujuan

untuk

2.6.2. Uji Asumsi Klasik mengestimasikan dan memprediksi rata-

1. Uji Normalitas Ghozali (2005:110) mengatakan “Uji Normalitas bertujuan untuk menguji

rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen

berdasarkan

nilai

variabel

apakah dalam model regresi, variabel memiliki

independen

yang

distribusi normal”. Model yang baik adalah

2003:124).

Model

pengganggu

atau

residual

mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal.

dalam

penelitian

diketahui

(Gujarati,

hubungan ini

variabel

disusun

dalam

persamaan atau fungsi sebagai berikut :

2. Uji Heteroskedastisitas Ghozali (2005:105) mengatakan“ uji heteroskeditas bertujuan untuk menguji apakah

dalam

model

regresi

terjadi

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Keterangan :

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. 3. Uji Multikolinieritas Ghozali (2006:91-92) mengatakan“

Y = kepuasan pelanggan(Y) a = konstanta X1= kualitas produk

uji multikolinieritas bertujuan menguji apakah pada model regresi ditemukan Hena Parmawati | 11.1.02.02.0352 Ekonomi - Manajemen

X2= kualitas pelayanan



X3=harga

III. HASIL DAN KESIMPULAN 3.1. Hasil

b1= koefisien regresi (X1)

1. Uji Validitas b2= koefisien regresi (X2) b3= koefisien regresi (X3) 3.6.4. Uji Hipotesis 1. Uji t ( uji parsial ) Uji t du gunakan untuk menguji signifikasi konstanta dari variabel bebas secara persial atau individu terhadap variabel terikat 2. Uji F ( simultan ) Uji F digunkan untuk menguji variabel-variabel bebas secara bersamasama (silmutan) terhadap variabel terikat. 3. Koefisien determinasi (R2) Ghozali

(2001:83)

mengatakan

Berdasarkan

uji

validitas

pada

variabel kepemimpinan, motivasi, dan

koefisien determinasi (R2) pada intinya mengatur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan

variasi

variabel

kompensasi dari keseluruhan indikator pada masing-masing variabel r hitung > r

dependen. tabel, maka semua pernyataan valid. 2. Uji Reliabilitas




Hasil menunjukkan

pengolahan bahwa

grafik

data

semua

histogram

menunjukkan

variabel

tersebut

pola

distribusi

normal dan berbentuk simetris, dinyatakan reliabel sebab nilai alpha>

tidak menceng (skewness) ke kanan

0,60, artinya jika pertanyaan yang sama

atau ke kiri dan pada Normal

diajukan lagi akan diperoleh jawaban yang

Probability Plot data menyebar di sekitar garis diagonal, mengikuti

relatif sama dengan jawaban pertama. arah garis diagonal, maka model 3. Uji Asumsi Klasik

regresi

1. Uji Normalitas

memenuhi

asumsi

normalitas. 4. Uji Heteroskedastisitas

Uji asumsi klasik yang ketiga adalah uji Model regresi yang baik adalah mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Berdasarkan

gambar

4.2

heteroskedastisitas.

Berdasarkan

gambar 4.4 yang ditunjukkan oleh grafik scatterplot

terlihat

bahwa

titik-titik

menyebar secara acak serta tersebar baik di

dan atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu

gambar 4.3 dapat dilihat bahwa data

telah

terdistribusi

secara

normal. Hal ini ditunjukkan gambar tersebut sudah memenuhi dasar pengambilan

keputusan,


Y. Dan ini menunjukkan bahwa model regresi ini tidak terjadi heteroskedastisitas. 5.

Uji Regresi Berganda

bahwa



3)

b2 = 0,452 artiya apabila kualitas pelayanan (X2) naik satu satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,452 satuan,

Dari tabel 4.10 dapat diketahui

dengan asumsi apabila variabel

model persamaan regresi dengan rumus sebagai berikut:

kualitas produk dan harga konstan. 4)

b3 = 0,662 artinya apabila harga

Y

= a + b1X1 + b2X2 + b3X3

(X3) sebesar 0,662 naik satu satuan,

Y

= 2,102 + 0,037 X1 + 0,452 X2 +

maka loyalitas pelanggan akan

0,662 X3 1)

meningkat sebesar 0,662 satuan,

a = Nilai konstanta dari persamaan

dengan asumsi apabila kualitas

tersebut adalah 2,102, artinya apabila

produk dan kualitas

variabel

konstan.

kualitas

produk

(X1),

kualitas pelayanan (X2), dan harga

6.

pelayanan

Uji t

(X3) diasumsikan tidak memiliki pengaruh sama sekali (=0) maka loyalitas pelanggan adalah sebesar 2,102. Berikut ini adalah hasil pengujian

2) b1 = 0,037 artinya apabila kualitas produk (X1) naik satu satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,037 satuan, dengan asumsi apabila variabel kualitas

pelayanan

dan

konstan.

harga

secara paarsial menggunakan uji t yang nilainya

akan

dibandingkan

dengan

signifikansi 0,05 atau 5%. Berdasarkan hasil pengujian SPSS for windows versi 16 deketahui bahwa : a)

Hasil nilai sig. kualitas produk (X1) sebesar 0,973 < 0,05 berarti H0




b)

ditolak dan Ha diterima, atau dapat

Berikut hasil pengujian secara simultan

dikatakan bahwa variabel kualitas

menggunakan uji F yang nilainya akan

produk (X1) mempunyai pengaruh

dibandingkan dengan signifikansi 0,05

signifikan

atau 5%. Pengujian pengaruh variabel

terhadap

loyalitas

pelanggan (Y).

bebas

Hasil nilai sig. kualitas pelayanan

variabel terikatnya

(X2) sebesar 0,017 < 0,05 berarti

menggunakan uji F. Niali signifikan pada

H0 ditolak dan Ha diterima, atau

tabel

dapat dikatakan bahwa variabel

menunjukkan nilai signifikan sebesar

kualitas pelayanan (X2) mempunyai

0,000 < 0,05 yang berarti H0 ditolak dan

pengaruh

Ha diterima, sehingga dapat dikatakan

signifikan

terhadap

loyalitas pelanggan (Y).

secara

4.11

bersama-sama dilakukan

adalah

0,000.

terhadap dengan

Hal

ini

bahwa hasil dari pengujian secara simultan

c) Hasil nilai sig. harga (X3) sebesar

ini kualitas produk, kualitas pelayanan,

0,000 < 0,05 berarti H0 ditolak

dan harga berpengaruh terhadap loyalitas

dan Ha diterima, atau dapat

pelanggan.

dikatakan bahwa variabel harga

3.2. Kesimpulan

(X3)

mempunyai

Penelitian

pengaruh

ini

pada

dasarnya

menitik beratkan pada masalah Pemasaran signifikan

terhadap

pelanggan (Y). 7. Uji F

loyalitas

khususnya untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pasien BPJS pada Apotek Kertosono Tahun 2015. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan, maka dapa disimpulkan bahwa: 1.

Kualitas

produk

berpengaruh

secara

signifikan

parsial terhadap

loyalitas pelanggan pasien BPJS pada Apotek Kertosono Hena Parmawati | 11.1.02.02.0352 Ekonomi - Manajemen



2.

Kualitas

pelayanan

berpengaruh

secara

signifikan

parsial terhadap

loyalitas pelanggan pasien BPJS pada Apotek Kertosono 3.

Harga

secara

signifikan

parsial

berpengaruh

terhadap

loyalitas

pelanggan pasien BPJS pada Apotek Kertosono 4.

Kualitas produk, Kualitas pelayanan, dan

Harga

berpengaruh

secara signifikan

simultan terhadap

loyalitas pelanggan pasien BPJS pada Apotek Kertosono




IV. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga.. Zeithaml, Valarie & Mario Jo Bitner , 1996, Service Marketing, New York, Mc Graw Hill Companies Inc. Birgelen, Marcel van, Ko de Ruyterdan Martin Wetzels (2000) :“The Impact of Incomplete Information on the Use of Marketing Research Intelligence in International Service Settings”, Journal of Service Research, Vol. 2, No. 4. Anderson, Eugene W., ClaesFornell& Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability : Finding From Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58. Selnes, Fred, 1993, “An Examination the Effect of Product Performance on Brabd Reputation, Satisfaction and

Loyalty”, European Journal of Marketing, vol. 27, no. 9, p.19-35. Engel, James dan Drucker. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 2. Binarupa Aksara, Jakarta. Spreng, Richad A, Scott B. Mackazine and Richad W. Olshavsky. 1996, “A Reexamination of The Determinants of Customer Satisfaction,”Journal of Marketing, Vol 60 p15-32. Morgan, R.M. dan Hunt, S.D. 1994. The Commitment-Trust

Theory

of

Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58, Juli, hlm.20-38. Duncan, T. dan Moriarty, S.E. 1998.A Communication-Based

Model

for

Managing Relationship. Journal of Marketing. Bown, Utomo.2006. Loyalitas Konsumen. (online).

tersedia:

http://www.jungkirbalik.files.word.p ress.com, di unduh 20 April 2015. Karsono. 2007. Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan


yang

Memediasi



Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan,

Jurnal

Bisnis

dan

Manajemen

Vol.1No.1, hal 93-110.

(online).

tersedia:

http://www.eprints.uny.ac.id,

di

unduh 20 April 2015. Philip.

2000.

Benyamin Molan.

Jakarta: Erlangga Kotler, Amstrong. 2009. Marketing an Itroduction, Ninth Edition. New

Griffin. 2005. Lumbung Pustaka UNY.

Kotler,

Ahli Bahasa

Jersey:Prentice Hall. Swasta

Basu,

dan

Manajemen

Irawan.

Pemasaran

Manajemen SwastaBasu

Kotler , Philip, and Gary Amstrong. 1996.

Pemasaran. BPFE Yogyakarta.

Principles of Marketing, Seventh Prentice

Modern.

Yogyakarta: Liberty.

Pemasaran. Erlangga, Jakarta

Edition,

1997.

Hall

Inc.,

Englewood Cliffs, New Jersey. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga.. ____________________________. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid II, Erlangga, Jakarta.

Tjiptono,

D.H.

1999.

Fandy.

1997.

Saluran

Strategi

Pemasaran. Yogyakarta: Andy. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset. Tjiptono,

Fandy,

Gregorius

Chandra

danDadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik.Yogyakarta: Andy. Lupiyoadi,

Rambat.

2001.

Perilaku

Konsumen. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I (ed.12). Jakarta: PT Indeks. Kotler, P. dan Amstrong, G. 2008.Prinsipprinsip Pemasaran, Jilid 1,(ed.12).

Yamit, Z., 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa.Penerbit Ekonisia, Yogyakarta. Parasuraman.V.AZeithaml, Leonard

L

Berry.1998.SERVQUALA:A Hena Parmawati | 11.1.02.02.0352 Ekonomi - Manajemen



multiple-item Scale for Measuring

Zeithaml,

V.A.,

&Bitner,

M.J.1996.

Consumer Perceptions of Service

Service Marketing. New York: Mc

Qualty. Journal of Retailing, Vol 64.

Grow-Hill.Inc.

No. 1

Zhang, Qingyu, 2001. Quality Dimensions,

Stanton, W.J. 1994. Prinsip Pemasaran I.

Perspective

Erlangga, Jakarta.

Mapping

Rempel,J.K, Holmes, J.G, danZanna, M.P. 1985. Trust in dose Relationship. Journal of Personality and Social

and

Practice

:

A

Analysis.International

Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 18 No. 7, Pp. 708 – 721. Saefullah, 1999.Konsepdan Metode

Psychology, 49.95-112.

Pelayanan Umum yang Baik, dalam Sedarmayanti,

2003.Good

Governance,

MandarMaju. Bandung.

Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sumedang: Fisip UNPAD.

Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor.

Sedarmayanti,

1999,

Restruktur

dan

1992. Measuring Service Quality :

Pemberdayaan Organisasi Untuk

Reexamination

Menghadapi Dinamika Esensial dan

and

Extension

,

Aktual, Bandung: MandarMaju.

Journal of Marketing.

Pamudji, 1994.Profesionalisme Aparatur Bell, Simon J, SeigyoungAuh, Karen Smally

“Coustomer

(2005),

Negara

dalam

Pelayanan Relationship

Dynamics:

dan

Meningkatkan Perilaku

Politik

Service Publik. Jakarta: WidyaPraja.

Quality and Coustomer Loyalty in Undang-undang

Republik

Indonesia

the Context of Varying Levels of Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Coustomer Expertise and Switching Costs”,

Perlindungan Academy

of

Marketing konsumen

Science,33(2), 169-183. Hena Parmawati | 11.1.02.02.0352 Ekonomi - Manajemen



Gesperz,

Vincent.

Kualitas

1997.

Dalam

Manajemen

Industri

Jasa,

Kualitas

Service.

Utama.

Lembaga

1995,

Marketing

Industri

Jasa

Berdasarkan Konsep Total Quality

Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Busch, Paul S dan Houston, Michael J,

Dalam

Manajemen

Usahawan-

Management FE UI.

Jakarta

Strategic

Husain Umar. 2005. Manajemen Risetdan

Foundation, Penerbit Richard D.

Perilaku Konsumen. Jakarta: PT

Irwin Inc, Homewood Illionis

Gramedia.

Arjun Chaudhuri; Morris B Holbrook, “The Chain of effect from Brand

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas.

Trust and Brand Effect to brand performance: The Role Loyalty”. Journal

of

Market

Focused

Richad

Consumer

L.

Untuk Guru, Karyawandan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta.

Management, 2001. Oliver,

Riduwan.2005. Belajar Mudah Penelitian

1999,

“Whence

Loyalty”,Journal

of

Marketing.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP.

Vol. 63.Special Issue. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Orville C. Walker, Boyd. Harper W, Multivariate dengan Program SPSS Larreche,

Jean (ed 3). Semarang: BP UNDIP.

Claude.2005.Manajemen Pemasaran suatu Pendekatan Startegi dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga. Diana,

Anastasia

Tjiptono.1998.

dan Penerapan


Fandy

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Anilisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan PenerbitUndip.

Sistem



Sugiyono. 2001. Metode PenelitianBisnis.

2008.

Thaussie.

Rasio-Rasio

Bandung: Alfabeta. Sugiyono.

Nurvigia,

Metode

Penelitian

Kuantitatif kuanlitatif dan R&D.

(2010).

Pengaruh

Keuangan

Terhadap

Perubahan Laba Pada Perusahaan Otomotif yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia.Skripsi S1. Fakultas

Bandung:Alfabeta.

Ekonomi Universitas Pembangunan Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian

Nasional “Veteran”. Jakarta

Suatiu Pendekatan Praktek: Edisi Revisi V, (Jakarta Rineka Cipta,

Umar, Husein, 2005, Metoderiset Perilaku Konsumen Jasa, Penerbit Ghalia

2002), hlm. 120.

Indonesia. Jakarta. Kriyantono,

Rakhmat.

2008.

Teknik

Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Diana,

Anastasia

Tjiptono.1998. Kualitas

Berger, Athur Asa. 2000. Media and Cominication

Research

Methods.

London: Sage Publicatin.

Pengantar dan Aplikasinya, Edisi Ketiga.

Penerbit

Ekonosia,

Yogyakarta.

Fandy

Penerapan

Dalam

Industri

Sistem Jasa

Berdasarkan Konsep Total Quality Service. Lembaga

Agus Widarjono. 2009. Ekonometrika

dan

Manajemen

Usahawan-

Management FE UI.

Jakarta Rahman, Diandaris Nurhandika. 2013. Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Fasilitas, Persepsi Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Winarno, 2009.Teknik Evaluasi Multimedi Pemancingan Ngembel Asri Gunung Pembelajaran. Yogyakarta: Genius Pati Semarang. Skripsi. Semarang: Prima Media. Fakultas

Ekonomi

Universitas

Negeri Semarang. Hena Parmawati | 11.1.02.02.0352 Ekonomi - Manajemen



Apriani, Munica. Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Minat Mereferensikan. Skripsi Sarjana Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang, 2011. Sulistiono, Ari Budi, 2010, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, fasilitas, dan lokasi

terhadap

keputusan

menginap”, Semarang : Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro



PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASIEN BPJS KESEHATAN PADA APOTEK KERTOSONO

Recommend Documents