PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD SYEKH YUSUF KABUPATEN GOWA
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO PATIENT SATISFACTION IN INTENSIVE CARE ROOM OF SYEKH YUSUF PUBLIC HOSPITAL GOWA REGENCY
Suaib1, Indar1, Nurhaedar Jafar 2 1
Bagian Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Unhas, 2 Program Studi Ilmu Gizi, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Unhas, Makassar.
Alamat Korespondensi: Suaib Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar, HP: 085299563337 Email:
[email protected]
Abstrak Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan petugas (pelayanan dokter, perawat, petugas administrasi, dan pelayanan sarana penunjang) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Syekh Yusuf Gowa. Jenis penelitian adalah survey analitik dengan rancangan “cross sectional study”. Sampel adalah sebagian pasien rawat inap di RSUD Syekh Yusuf yang terdiri dari pasien umum maupun pasien asuransi kesehatan sebanyak 146 orang. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji Chi-Square pada α < 5 %. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dokter berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum maupun pasien Asuransi/Jamkemas (p = 0,000). Kualitas pelayanan perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum maupun pasien Asuransi/Jamkemas (p = 0,000). Kualitas pelayanan administrasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum (p = 0,001) maupun pasien Asuransi/Jamkemas (p = 0,000). Kualitas pelayanan sarana penunjang berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum (p = 0,010) maupun pasien Asuransi/Jamkemas (p = 0,000). Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah pelayanan perawat pada pasien umum (p = 0,001) maupun pasien Asuransi/Jamkesmas (p = 0,004). Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien
Abstract The aim of the research was to analyze the influence of service quality of workers (doctors service, nurses service, administration service, and supporters medium service) to patients satisfaction in Intensive Care Room of Syekh Yusuf Public Hospital Gowa Regency. The research approach was survey analysis and cross sectional study approach. The samples were 146 patients in Intensive Care Room of Syekh Yusuf Public Hospital Gowa Regency consisted of common patients and health insurance patients. Data was collected through questionnaires, and was analyzed with Chi-Square test with α < 5 %. The results of the research indicated that there are an influence of doctors service quality to patients satisfaction consisted of common patients and health insurance patients (p = 0.000). There are an influence of nurses service quality to patients satisfaction consisted of common patients and health insurance patients (p = 0.000). There are an influence of administration service quality to patients satisfaction consisted of common patients (p = 0.001) and health insurance patients (p = 0.000). There are an influence of supporters medium service to patients satisfaction consisted of common patients (p = 0.010) and health insurance patients (p = 0.000). The most variable having an effect to patients satisfaction is nurses service to common patients (p = 0.001) and health insurance patients (p = 0.004). Keywords : service quality, patient satisfaction
PENDAHULUAN Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Menurut Thoha (2002 : 181) “kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai”. Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunkan kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assuari, 2003 : 28). Salah satu instansi yang menyediakan jasa layanan berhubungan dengan masyarakat berkaitan dengan pelayanan kesehatan adalah RSUD Syekh Yusuf Gowa. Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan petugas pihak manajemen RSUD Syekh yusuf Gowa menyediakan layanan pengaduan melalui telepon dan via SMS sebagai salah satu saluran komunikasi terhadap keluhan/saran pelanggan. Dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen/pasien dan kualitas pelayanan, jumlah keluhan/saran melalui SMS sejak Januari 2012 sampai Maret 2012 sebanyak 250 SMS, Jumlah pengaduan rata-rata 2 - 4 SMS/hari, 50 % pengaduan yang masuk adalah keluhan khususnya terhadap sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Keluhan atas pelayanan rumah sakit juga disampaikan melalui kotak saran yang ada di RSU Syekh Yusuf Kabupaten Gowa. Berdasarkan wawancara yang dilakukan pada beberapa pasien umum dan Askes, mereka umumnya kurang puas terhadap pelayanan dokter. Waktu kunjungan dokter kurang tepat pada waktunya, dokter kurang jelas dalam memberikan informasi, biasanya dokter kurang tampil rapi, dokter kurang memperhatikan perkembangan penyakit pasien, dan dokter kurang cepat dalam menangani keluhan pasien. bahwa kualitas
pelayanan dokter berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien umum dan kepuasan pasien asuransi kesehatan di ruang rawat inap RSUD Kabupaten Karimun. Tujuan penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan petugas terhadap kepuasan pasien umum dan Asuransi/Jamkesmas di ruang rawat inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa.
BAHAN DAN METODE Lokasi Penelitian dan Jenis Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Syekh Yusuf Gowa. Jenis penelitian adalah survey analitik dengan rancangan “ Cross Sectional study” Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Syekh Yusuf Gowa. Populasi dan Sampel Populasi menurut Mantra dan Kasto (dalam Singarimbun dan Effendi, 1995:155) “Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga”. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Syekh Yusuf Kabupaten Gowa terdiri dari pasien umum maupun pasien asuransi kesehatan. Jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit Syekh Yusuf Kabupaten Gowa tahun 2011 (Profil Rumah Sakit Syekh Yusuf Kabupaten Gowa tahun 2011). Dari data tersebut diperoleh rata-rata jumlah pasien umum rawat inap setiap bulan pada tahun 2011 adalah 146 pasien Prosedur Pengumpulan Data Penyebaran kuesioner kepada pasien dilakukan oleh peneliti yang dibantu oleh beberapa orang yang telah dilatih. Sebelum pasien diberikan kuesioner , terlebih dahulu akan diberikan penjelasan tentang maksud dan cara-cara pengisian dan hal-hal penting yang perlu dijelaskan pada kuesioner.
HASIL Analisis Pengaruh Pengaruh Pelayanan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Tabel 1 menunjukkan bahwa pada pasien umum, responden yang menyatakan pelayanan dokter baik lebih banyak merasa puas yaitu 16 orang (76,4 %) dibandingkan
yang tidak puas yaitu 6 orang (54,5 %), sedangkan responden yang menyatakan pelayanan dokter kurang lebih banyak merasa tidak puas yaitu 5 orang (45,5 %) dibandingkan yang puas yaitu 5 orang (23,8 %). Pada pasien Asuransi/Jamkesmas, responden yang menyatakan pelayanan dokter baik lebih banyak merasa puas yaitu 74 orang (98,7 %) dibandingkan yang tidak puas yaitu 33 orang (84,6 %), sedangkan responden yang menyatakan pelayanan dokter kurang lebih banyak merasa tidak puas yaitu 6 orang (15,4 %) dibandingkan yang puas yaitu 1 orang (1,3 %), Hasil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p = 0,000 < 0,05 yang berarti ada pengaruh pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien. Nilai r pada pasien umum = 0,607 yang berarti pengaruhnya sedang, pada pasien Asuransi/Jamkesmas = 0,578 yang berarti sedang. Pengaruh Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Tabel 2 menunjukkan bahwa pada pasien umum, responden yang menyatakan pelayanan perawat baik lebih banyak
merasa puas yaitu 17 orang (81,0 %)
dibandingkan yang tidak puas yaitu 6 orang (54,5 %), sedangkan responden yang menyatakan pelayanan dokter kurang lebih banyak merasa tidak puas yaitu 5 orang (45,5 %) dibanding yang puas yaitu 4 orang (19,0 %). Pada pasien Asuransi/ Jamkesmas, responden yang menyatakan pelayanan perawat baik lebih banyak merasa puas yaitu 74 orang (98,7 %) dibandingkan yang tidak puas yaitu 31 orang (79,5 %), sedangkan responden yang menyatakan pelayanan perawat kurang lebih banyak merasa tidak puas yaitu 8 orang (20,5 %) dibandingkan yang puas yaitu 1 orang (1,3 %). Hasil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p = 0,000 < 0,05 yang berarti ada pengaruh pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien. Nilai r pada pasien umum = 0,743 yang berarti pengaruhnya kuat, pada pasien Asuransi/ Jamkesmas = 0,589 yang berarti pengaruhnya sedang. Pengaruh Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Tabel 3 menunjukkan bahwa pada pasien umum, responden yang menyatakan pelayanan administrasi baik lebih banyak
merasa puas yaitu 17 orang (81,0 %)
dibandingkan yang tidak puas yaitu 6 orang (54,5 %), sedangkan responden yang menyatakan pelayanan administrasi kurang lebih banyak merasa tidak puas yaitu 5 orang (45,5 %) dibandingkan yang puas yaitu 4 orang (19,0 %). Pada pasien
Asuransi/Jamkesmas, responden yang menyatakan pelayanan administrasi baik lebih banyak merasa puas yaitu 70 orang (93,3 %) dibandingkan yang tidak puas yaitu 29 orang (74,4 %), sedangkan responden yang menyatakan pelayanan administrasi kurang lebih banyak merasa tidak puas yaitu 10 orang (25,6 %) dibandingkan yang puas yaitu 5 orang (6,7 %), Hasil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p < 0,05 yang berarti ada pengaruh pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien. Nilai r pada pasien umum = 0,562 yang berarti pengaruhnya sedang, pada pasien Asuransi/Jamkesmas = 0,506 yang berarti sedang. Pengaruh Pelayanan Sarana Penunjang Terhadap Kepuasan Pasien Tabel 4 menunjukkan bahwa pada pasien umum, responden yang menyatakan pelayanan sarana penunjang baik lebih banyak merasa puas yaitu 16 orang (76,2 %) dibandingkan yang tidak puas yaitu 7 orang (63,6 %), sedangkan responden yang menyatakan pelayanan sarana penunjang kurang lebih banyak merasa tidak puas yaitu 4 orang (36,4 %) dibandingkan yang merasa puas yaitu 5 orang (23,8 %). Pada pasien Asuransi/Jamkesmas, responden yang menyatakan pelayanan sarana penunjang baik lebih banyak merasa puas yaitu 71 orang (94,7 %) dibandingkan yang tidak puas yaitu 24 orang (61,5 %), sedangkan responden yang menyatakan pelayanan sarana penunjang kurang lebih banyak merasa tidak puas yaitu 15 orang (38,5 %) dibandingkan yang puas yaitu 4 orang (5,3 %). Hasil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p = 0,010 untuk umum dan 0,000 untuk pasien Askes/Jamkesmas < 0,05 yang berarti ada pengaruh pelayanan sarana penunjang terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien. Nilai r pada pasien umum = 0,450 yang berarti pengaruhnya sedang, pada pasien Asuransi/Jamkesmas = 0,615 yang berarti pengaruhnya kuat. Analisis Multivariat Tabel 5 menunjukkan bahwa pada pasien umum, setelah dilakukan uji regresi linear maka variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan hanya pelayanan perawat p = 0,001 < 0,05 dengan nilai r = 0,587. Pada pasien Asuransi/Jamkesmas, variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan ada tiga yaitu pelayanan perawat, pelayanan sarana penunjang, dan administrasi. Dari ketiga variabel tersebut yang paling berpengaruh adalah pelayanan perawat dengan nilai r = 0,280.
Berdasarkan nilai r square (faktor determinan), maka pada pasien umum, keempat pelayanan tersebut memberikan kontribusi 61,9 % terhadap kepuasan pasien, sedangkan pada pasien Asuransi/ Jamkesmas memberikan kontribusi 58,3 % terhadap kepuasan pasien.
PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan Pelayanan Dokter Hasil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p = 0,000 < 0,05 yang berarti ada pengaruh pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien. Nilai r pada pasien umum = 0,607 yang berarti pengaruhnya sedang, pada pasien Asuransi/Jamkesmas = 0,578 yang berarti sedang. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Katili (2009) yang menyatakan ada hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien. Pelayanan Perawat Hasil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p = 0,000 < 0,05 yang berarti ada pengaruh pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien. Nilai r pada pasien umum = 0,743 yang berarti pengaruhnya kuat, pada pasien Asuransi/Jamkesmas = 0,589 yang berarti pengaruhnya sedang. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien, dimana semakin bagus pelayanan perawat terkait dengan kemampuan perawat dalam memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berkaitan dengan tindakan medik, serta kemampuan dalam memberikan rasa aman dan sikap sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pasien maka semakin puas pula pasien sebagai penerima pelayanan. Berdasarkan uji multivariat maka pelayanan perawat
merupakan faktor
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini disebabkan pelayanan keperawatan merupakan ujung tombak utama pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dan merupakan cermin utama dari keberhasilan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi harus dilaksanakan oleh tenaga keperawatan profesional dengan cara yang profesional juga. Setiap aspek dari pengobatan dan perawatan pasien yang dilakukan oleh tim pelayanan kesehatan
harus didokumentasikan sehingga dapat memberikan gambaran secara keseluruhan dari kondisi kesehatan pasien, serta merupakan alat bukti yang legal bagi pasien, keluarga, tim kesehatan lain, maupun pihak lain yang memerlukan (Sianipar, J.P.G. 1999) Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Susanti (2009) yang menyatakan ada hubungan signifikan faktor pelayanan perawat dengan kepuasan pasien. Pelayanan Administrasi Hasil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p < 0,05 yang berarti ada pengaruh pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien. Nilai r pada pasien umum = 0,562 yang berarti pengaruhnya sedang, pada pasien Asuransi/Jamkesmas = 0,506 yang berarti sedang. Penelitian ini diperkuat dengan penelitian Syamsuriani (2000) yang menyatakan bahwa puas tidaknya pasien terhadap suatu pelayanan dapat dilihat dari prosedur pelayanan. Pelayanan Sarana Penunjang Hasil uji statistik dengan regresi linear sederhana diperoleh nilai p = 0,010 untuk umum dan 0,000 untuk pasien Askes/Jamkesmas < 0,05 yang berarti ada pengaruh pelayanan penunjang terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien. Nilai r pada pasien umum = 0,450 yang berarti pengaruhnya sedang, pada pasien Asuransi/Jamkesmas = 0,615 yang berarti pengaruhnya kuat. Salah satu kebijakan pelayanan kesehatan menyangkut kebijakan penggunaan obat yang rasional yaitu tepat kualitas, tepat indikasi, tepat dosis, tepat penderita, dan tepat harga. Termasuk juga komunikasi dan informasi terhadap pasien tentang penggunaan obat yang efektif dan efisien dan hubungan dokter pembuat resep dan apotik/depo yang menyerahkan obat. Menjawab tantangan ini profesi farmasi dalam pelayanan apotik di rumah sakit harus bekerja keras untuk meningkatkan profesionalisme. Hal ini untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang terus berkembang terhadap pelayanan kefarmasian yang bermutu. Penelitian ini diperkuat dengan penelitian Syamsuriani (2000) yang menyatakan bahwa puas tidaknya pasien terhadap suatu pelayanan dapat dilihat dari pelayanan sarana penunjang.
Kepuasan Pasien Berdasarkan uji multivariat maka pelayanan perawat
merupakan faktor
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini disebabkan pelayanan keperawatan merupakan ujung tombak utama pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dan merupakan cermin utama dari keberhasilan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi harus dilaksanakan oleh tenaga keperawatan profesional dengan cara yang profesional juga. Setiap aspek dari pengobatan dan perawatan pasien yang dilakukan oleh tim pelayanan kesehatan harus didokumentasikan sehingga dapat memberikan gambaran secara keseluruhan dari kondisi kesehatan pasien, serta merupakan alat bukti yang legal bagi pasien, keluarga, tim kesehatan lain, maupun pihak lain yang memerlukan. Sesuai pula dengan teori yang dikemukakan oleh Wijoyo (1999),
bahwa
organisasi pelayanan kesehatan sesungguhnya tidak hanya memberikan pelayanan umum pada masyarakat sejak masuk, pasien/ keluarga telah berharap agar mendapat pelayanan umum yang memuaskan, kenyamanan dan keamanan parkir, petugas yang ramah, kebersihan, dan sebagainya. Karena mutu pelayanan umum akan memberikan kontribusi besar pada kepuasan pasien Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian Afni (2008) yang menyatakan ada hubungan antara kualitas pelayanan pasien dengan kepuasan pasien di Rumah bersalin Nissa Kota Palu.
KESIMPULAN DAN SARAN Maka dapat diambil kesimpulan bahwa Kualitas pelayanan dokter berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum maupun pasien Asuransi/Jamkemas (p = 0,000). Kualitas pelayanan perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum maupun pasien Asuransi/Jamkemas (p = 0,000). Kualitas pelayanan administrasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum (p = 0,001) maupun pasien Asuransi /Jamkemas (p = 0,000). Kualitas pelayanan sarana penunjang berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum (p = 0,010) maupun pasien Asuransi/Jamkemas (p = 0,000). Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah pelayanan perawat pada pasien umum (p = 0,001) maupun pasien Asuransi/Jamkesmas (p = 0,004). Kami menyarankan Pentingnya peningkatan keterampilan petugas dengan pelatihan atau pendidikan yang
lebih tinggi, sehingga dapat memberikan pelayanan perawatan, pemeriksaan, dan pengobatan yang akurat dan cepat
DAFTAR PUSTAKA Afni, N. (2008). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Bersalin Nisa Kota Palu. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta. Assauri, Sofjan. (2003). “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Costumer Satisfaction” dalam usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal. 25-30. Jakarta. Katili, A. (2009). Menganalisis Hubungan antara Keempat Dimensi Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Bagian Haemodialisa RSUD M.m. Dunda. Jurnal UGM. Yogyakarta. Rumah Sakit Umum Syekh Yusuf Kabupaten Gowa. (2011). Profil Rumah Sakit Umum Syekh Yusuf Kabupaten Gowa. Sianipar, J.P.G. (1999). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta. LAN. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. (1995). Metode Penelitian Survey. Jakarta. LP3ES. Susanti, M. (2009). Beberapa Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruangan Interna Rumah Sakit Toto Kabupaten Bone Bolango Tahun 2009. Jurnal Undip. Semarang. Syamsuriani. (2000). Kualitas Pelayanan Pasien di RS Klaten. Jurnal Undip. Semarang. Thoha, Miftah. (2003). Perilaku organisasi. Jakarta. Raja Grafindo Persada. Wijoyo. (1999). Manajemen Mutu Pelayanan kesehatan, Teori, Strategi dan Aplikasi, Jurnal Vol.1 Airlangga Universitas Press. Surabaya.
Lampiran : Tabel 1. Pengaruh Pelayanan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2012 Kepuasan pasien Jumlah Pelayanan p Jenis Pasien Puas Tidak puas Dokter r n % n % n % Umum Baik 16 76,2 6 54,5 22 68,8 0,000 kurang 5 23,8 5 45,5 10 31,3 0,607 Total 21 100,0 11 100,0 32 100,0 Asuransi / Baik 74 98,7 33 84,6 107 93,9 0,000 Jamkesmas kurang 1 1,3 6 15,4 7 6,1 0,578 Total 75 100,0 39 100,0 114 100,0 Sumber : Data Primer, 2012 Tabel 2. Pengaruh Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2012 Kepuasan pasien Jumlah Pelayanan Jenis Pasien Puas Tidak puas Perawat n % n % n % Umum Baik 17 81,0 6 54,5 23 71,9 kurang 4 19,0 5 45,5 9 28,1 Total 21 100,0 11 100,0 32 100,0 Asuransi / Baik 74 98,7 31 79,5 105 92,1 Jamkesmas kurang 1 1,3 8 20,5 9 7,9 Total 75 100,0 39 100,0 114 100,0 Sumber : Data Primer, 2012 Tabel 3. Pengaruh Pelayanan Administrasi Terhadap Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2012 Kepuasan pasien Pelayanan Jenis Pasien Puas Tidak puas Administrasi n % n % Umum Baik 17 81,0 6 54,5 kurang 4 19,0 5 45,5 Total 21 100,0 11 100,0 Asuransi / Baik 70 93,3 29 74,4 Jamkesmas kurang 5 6,7 10 25,6 Total 75 100,0 39 100,0 Sumber : Data Primer, 2012
Di RSUD
p r 0,000 0,743 0,000 0,589
Kepuasan Pasien Di RSUD Jumlah n 23 9 32 99 15 114
% 71,9 28,1 100,0 86,8 13,2 100,0
p r 0,001 0,562 0,000 0,506
Tabel 4. Pengaruh Pelayanan Sarana Penunjang Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2012 Kepuasan pasien Pelayanan Jumlah p Jenis Pasien Sarana Puas Tidak puas r Penunjang n % n % n % Umum Baik 16 76,2 7 63,6 23 71,9 0,010 kurang 5 23,8 4 36,4 9 28,1 0,450 Total 21 100,0 11 100,0 32 100,0 Asuransi / Baik 71 94,7 24 61,5 95 83,3 0,000 Jamkesmas kurang 4 5,3 15 38,5 19 16,7 0,615 Total 75 100,0 39 100,0 114 100,0 Sumber : Data Primer, 2012 Tabel 5. Variabel yang Paling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2012 Jenis Pasien Pelayanan Petugas B r p r2 Umum (Constant) 7,242 0,127 Pelayanan Dokter 0,079 0,130 0,442 Pelayanan Perawat 0,532 0,587 0,001 0,619 Pelayanan Penunjang 0,136 0,193 0,298 Pelayanan Administrasi 0,034 0,030 0,882 Asuransi / (Constant) 9,097 0,001 Jamkesmas Pelayanan Dokter 0,124 0,151 0,121 Pelayanan Perawat 0,236 0,280 0,004 0,532 Pelayanan Penunjang 0,157 0,257 0,005 Pelayanan Administrasi 0,231 0,240 0,003 Sumber : Data Primer, 2012
