PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK

14/41097.pdf

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

KA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN

RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK

AS

TE R

BU

TAPM diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Manajemen

Di susun Oleh :

SI T

FIFI SAVITRI SIREGAR

U

N

IV

ER

NIM.014707199

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS TERBUKA

JAKARTA

2008

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

14/41097.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA

PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYAT ..\AN

TE

R

BU

KA

Tugas Akhir Program Magister (TAPM) yang berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSUP. H. Adam Malik"

adalah benar basil karya saya sendiri dan seluruh sumber yang dikutip

maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar

Savitri Siregar

NIM . 014707199

U

N

IV

ER

SI

TA S

Medan, Desember 2008

Yang menyatakan


14/41097.pdf LE~1BARPENGESAHAN

PROPOSAL PENELITIAN PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP

I. Judul Pellelitian

KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP NON ASKES DI RSVP. H. ADAM MALIK MEDAN 2. Identitas Peneliti Nama

Fifi Savitri SiTegar

NIM

014707199

UPBJJ-UT

12/Medan

Alamat Rumah

JL. Sena No. 2-81 126, Medan

Telephone/Fax

0819881681

Email

[email protected] 132206573

PangkatlGolongau

Penala / UIIe

AIamat Kantor

Fekon USU

n.

ProfT.M.H,\nafiah,SH Karnpus USU

BU

NIP

KA

DR. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

3. Pembimbiug I

081233053307

Email

[email protected]

TE

TeJephonelFax

R

Medan

Medan, 5 Juli 2008

SI

TA S

Mengetahui Ketua Bidang Ekonomi

/'

ER

Drs.Supartomo,M.Si

Fifi

sl~ ~iregar

NIM. 014707199

N

IV

NIP. 110026368

penel"-"""

U

PPs

Pembimbiug I

~~=--DR Arlina Nurbaity Lubis, MBA NIP. 130206573


14/41097.pdf UNIVERSITAS TERBlJKA

I'ROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER MANA.mMEN

PENGESAHAN

Nama

Fifi Savitri Siregar

NIM Program Studi Judul Penelitian

014797199

Magister Manajemen Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuusan dan Lnyalitas Pasien Rawallnap di RSUP. H. Adam Malik

Telah dipertahankan di hadapan SidanB Panitin Penguji Tcsis Program Pasca Sarjana, Program Studi Magister Manajemen Universitas Terbuka pada : Minggu, 21 Desember 2008 13.30 - 15.30 WTB

Hari , Tanggal Wakt u

Dan telah dinyatakan LULUS

PANITIA PENGUJI' ESIS J. Ketua Komisi Penguji

KA

Prof. Dr. Udin S. Winataplltra, MA.

BU

2. Penguji Ahli

TE

R

Dr. Chairy

.:<-f ' -fJ 01

3. Pembimbing I

TA S

Dr. ArlilUl Nurbaity Lubis, SE, MBA

SI

4. Pembimbing 11

ii i

U

N

IV

ER

Dr. Endang Sulistya Rini . SE, MSi


L-p . . . . . . . . . .\j..... ". ....... . . . .

14/41097.pdf

LEMBAR PER ETUJUAN TAPM

Judul TAPM

: Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepul1SaIl dan LoyaJitas Pasien Rawat Inap
Penyusun TAPM

: Fifi Savitri Siregar

NfM

: 014707199

Program Studi

: Magister Manajemcn

Hari, Tanggal

; Minggu, 21 Desember 2008.

Menyetujui : Pembimbing U

Pembimbing I

KA

H

Dr. Endang Sulislya Rim. SE, MSi NIP: 132010480

TE R

BU

Dr. Arlina Nurbaity Lubis, E, MBA NIP: 132206573

SI T

AS

Mengetahui :

Direkrur Program Pascasrujnna

U

N

IV

ER

Prof. Dr. Udin S. Winataputra, M.A

IV


TE

R

BU

KA

14/41097.pdf

U

N

IV

ER

SI

TA S

Tesis ini kllpersembahkan untuk Ayahanda dan Ibunda tercinta, Drs. H. Amir Hood Siregar, Apt dan Almarhumah Hj. Yunidar Anas


14/41097.pdf RIWAYATHIDUP

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

FIFI SAVITRI SIREGAR lahir di Medan, pada tanggal 16 Agustus 1981, merupakan anak bungsu dari pasangan Bapak Drs. H. Amir Hood Siregar, Apt dan Almarhumah Ibu Yunidar Anas. Menemupuh pendidikan mulai dari Taman Kanak-kanak Bhayangkari Pekanbaru selesai tahun 1987, SD. Santa Maria Pekanbaru tarnat tahun 1993. Kemudian melanjutkan sekolah menengah pertama di SMP. Harapan-I Medan dan tarnal tahun 1996. Pendidikan sekolah menengah alas dilanjutkan di SMUN. I Medan dan tamat tahun 1999. Pada tahun 2000, melanjutkan studi di School of Computer Science dengan major lriformation Engineering, University Sains Malaysia dan meraih gelar Bachelor of Computer Science pada tahun 2004. Saat ini bekelja sebagai Pegawai Negeri Sipil sebagai staf di Sub. Bagian Tekhnologi dan Informasi, RSUP. H. Adam Malik Medan.


14/41097.pdf

ABSTRAK

: Mutu pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas.

U

N

IV

Kata kunci

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

Fifi Savitri Siregar, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUP. B. Adam Malik, di bawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA dan Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi. Keberadaan rumah sakit baik milik swasta maupun milik pemerintah serta munculnya klinik-klinik keshatan dan laboratorium-Iaboratorium medis menyebabkan teJjadinya persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah sam strategi yang dilakukan oleh pengelola rumah sakit pemerintah dalam mempertahankan &tau meningkatkan jumlah pasien adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality). Perb aikan kualitas pelayanan rumah sakit (yang terdiri dari dimensi tampilan (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty» yang optimal diharapkan akan mampu memenuhi harapan dari pasien. Tujuan penelitian ini adalah : (1) mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi tampilan (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien; (2) menguji dan rnenganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap trust, psychological commitment, dan word-ol-mouth pasien. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang telah dirawat inap minimal selama 3 hari selama bulan September 2008 yang beJjumlah 67 orang. Untuk melakukan analisis data digunakan regresi linier berganda, sedangkan pengolahan data dilakukan dengan rnenggunakan program SPSS versi 16 untuk rnengestirnasi pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil analisis regresi diperoleh: (1) variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada taraf sebagai berikut, ketanggapan (responsiveness) ; (l = 0,032 dan ernpati (emphaty) : (l = 0,027 (2) kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap trust, psychological commitment. dan word-ol-mouth dengan koefisien (l masing-masing 0,000, 0,034, dan 0,009. Hal ini menjadi indikasi adanya loyalitas pada RSUP. H. Adam Malik.

i


14/41097.pdf

ABSTRAcr Fifi Savitri Siregar, 2008, The Effect of Service Quatity to In-patient Satisfaction and Loyalty. Supervisor: Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA and Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MS i.

TE

R

BU

KA

The existence of hospital, clinics, and medical laboratory oWned by both private and government in the city have caused tight competition in providing health services to the community. One of the strategies undertaken by the government hospitals in maintaining or increasing the number of patients is by providing a quality of service. The most advantageous improvements of the hospital's quality of service is to expect to he able to congregate the expectation of the patient. The goals of this research tire: (l) to understand and analyze the impact of the quality of services (which consist of tangibles, reliability. responsiveness, assurance and emphaty) to the satisfaction of patients; (2) to test and analyze the impact of patient's satisfaction to trust, pSychological commitment, and word-of~mouth patient. Sixty-seven respondents who treated in a government hospital were interviewed. The respondents are patients that have been treated at least 3 days during the month of September 2008. The regression analysis is uSing linear multiple regressions, while data processing is done using SPSS program version 16 to estimate independent variable of multiple regression. The analysis also includes an estimation of independent variable of multiple regressions. The results obtained by analysis are: (1) variable that significantly affect to patient's satisfilction at: responsiveness « = 0,032 and empathy « = 0,027 (2) patient's satiSfaction positively affected on patient's loyalty at: trust « = 0.000, psychological commitment« = 0.034, and word-of-mouth« = 0.009.

U

N

IV

ER

SI

TA S

Keyword: Quality of service, patient's satisfaction, patient's loyalty

ii


14/41097.pdf

KATAPENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbit Allamin. Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah

swr

atas segala beIkat rahmat dan karuniaNya diberikan kepada

penulis sehingga TAPM ini dapat selesai-tepat pada waktunya sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Oetar Magister Manajemen pada Program Pascaswjana di Universitas Terbuka Jakarta. Terwujudnya TAPM ini tidak terlepas dari partisipasi berbagai pihak yang telah memberikan bantuan berupa saran dan masukan baik berupa moril maupun materi. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan

KA

penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:

BU

I. Ayahanda Drs. H. Amir Hood Siregar, Apt dan Almarhumah Ibunda Hj.

Yunidar Anas yang selalu mencurahkan cinta dan kasih sayang, pendidikan,

TE

R

motivasi, dukungan dan doa agar penulis tetap maju, tabah serta tetap

TA S

bersemangat dan tidak mudah putus asa dalam menghadapi setiap cobaan. 2. Prof. Dr. H.Udin S.Winataputra, M.A, selaku Direktur Program Pascaswjana

SI

Universitas Terbuka, beserta staf.

ER

3. Dr. Asnah Said, M.Pd, selaku Kepala UPBJJ Medan dan seluruh staf serta

IV

seluruh Dosen Pengampu mata kuliah Magister Manajemen.

N

4. Drs. CB. .Supartomo SE, M.Si, seJaku Ketua Bidang Studi Program Magister

U

Manajemen Universitas Terbuka. 5. Dr. Chairy, selaku Dosen Penguji Ahli. 6. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing I.

iii


14/41097.pdf

7. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing II.

8. Dr. Djamaluddin Sambas, MARS, selaku Direktur Utama RSVP. H. Adam Malik.

9. Teman-teman diskusi selama penulisan tesis : Ganda Tua Sitorus, SE dan Rezky Juminaidy, SE, MSi.

10. Rekan-rekan mahasiswali se-angkatan penulis yang banyak memberikan dukungan dan semangat bagi penulis sebingga selesainya tesis ini.

11. Rekan-rekan kerja di Sub. Bagian Penyusunan Program & Laporan (PPL) dan juga di Bagian Perencanaan & Informasi RSVP. H. Adam Malik yang memberi dorongan kepada penulis agar tetap bersemangat.

KA

12. Istimewa kepada abang-abang dan kakak iparku tersayang Rachmad Saleh

BU

Siregar, ST, dr. Boy Rivai Pandapotan Siregar, Rika Yulisa, S.IP, MSc yang

R

selalu membantu dalam doa dan memberi motivasi yang sangat berharga.

TE

13. Scmua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang juga tclah

TA S

sangat membantu dalam rangka penyelesaian studi dan terasa sangat membantu dalam meningkatkan semangat untuk tetap berjuang dalam rangka

ER

SI

menyelesaikan studi rnaupun dalam menjalani kehidupan dengan penuh kesabaran dan keikhlasan.

IV

Semoga semua pihak yang telah memberikan dukungan, motivasi,
U

N

pengorbanan dan fasilitas scperti yang disebutkan diatas, mendapatkan imbalan dan pahala yang berlipat ganda dari Allah swr.

iv


14/41097.pdf

Penulis menyadari ballwa TAPM ioi banyak memiliki kekurangan, oleh karena itu sangat diharapkan kritik dan saran untuk penyempumaannya. Semoga penelitian

ioi bermanfaat bagi pembaca sekalian, dapat menjadi referensi dalam membuat suatu kebijakan dan juga ballan bagi peneliti selanjutnya. Tak lupa sekali lagi, penulis ucapkan ribuan terima kasih.

Jakarta,

November 2008

Penulis,

U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

Fifi Savitri Siregar

v


14/41097.pdf

DAFTARISI

ABSTRACT................................................................ ....... ...............................

ii

KATA PENGANTAR....................... ............ ............... ....................................

iii

DAFTAR lSI.. ....................... ........................ .... ............................. .................

vi

DAFTAR TABEL ...........................................................................................

ix

DAFTAR GAMBAR ...................................................... ................ ............ .....

ix

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................

1

A. Lata! Belakang ........................... ................... .................................. B. Perumusan Masalah ......................................................................:.. C. Tujuan Penelitian ............................................................................. D. Kegunaan Penelitian ........................................................................

I

12

12

13

BAB II . KERANGKA TEORITIK................................... ............................ A. Kajian Teori .................................................................................... I. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan............... .................. ... 2. Dimensi·Kualitas Pelayanan ........................................................ 3. Pelayanan Rawat Inap............................................ ...................... 4. Pengertian dan Aspek-aspek Kepuasan Pasien............................. 5. Loyalitas Pelanggan........................:............................................. B. Penelitian Terdahulu......................................................................... C. Kerangka Berpikir ..... ............ .......................................................... H. Definisi Konsep dan Operasional ..................... ............................... I. Hipotesis.............................................................................. .............

15

15

15

19

20

23

29

37

41

46

53

SI T

Halaman ABSTRAK....................................................................................................... .

54

54

54

54

56

56

58

AS

TE R

BU

KA

..

U

N

IV

ER

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... A. Desain Penelitian ............................................................................... B. Populasi dan Sampel.......................................................................... . C. Instrumen PeneHtian ......................................................................... D. Jenis Data ........................................................................................ . E. Metode Anaiisis Data ......................................................................... . .. an H'lpoteSlS . ............................................................................

F. PenguJl 1. Uji Parsial (Uji t ) ...........................................................................

vi


58

14/41097.pdf

G.Pengujian Asumsi Klasik............................................ ,...... ,", ..... " ... ,.. I. Uji Normalitas .......... ,.................................................... ,.............. 2, Uji Multikolinearitas ...................................................................... 3. Uji Heterokedastisitas ....................................................................

TE

R

BU

KA

BAH IV. RASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... A. Hasil Penelitian .. ............................. ..................................... ............. 1 Gambaran Umum RSVP. H. Adam Malik ..................................... 2. Visi................................................................................................. 3. Misi.. ....................................................................... ,...................... 4. Fungsi ............................................................ ".............................. 5. Jenis Rumah Sakit .................... ............................................... ...... 6. Struktur Organisasi. .............. ,......................................................... 7. Jenis Pelayanan............................ ........................... ..... ................... 8. Ketenagaan.. ................. .................. ............................. ........ ........... 9. Gambaran Umum Responden Penelitian........................................ a. Karakteristik Responden Secara Demografis................ ........... I) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............. 2) Karakteristik Responden Berdasarkan Umur........................... 3) Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan..... 4) Karakteristik Responden Berdasarkan Sudahl belum Pernah

Berobat ke Luar Negeri .............. ....... .............. .......... ............... 5) Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Dirawat ...... ...... 6) Karakteristik Responden Berdasarkan Frekwensi BerobaL.... 10. Analisis Deskriptif VariabeL......................................................... a. Penjelasan Responden Berdasarkan Variabel Tangibles (Xl)... b. Penjelasan Responden Berdasarkan Variahel Reliability OC2).. c. Penjelasan Responden Berdasarkan Variabel Responsiveness

SI

TA S

(X3)........................ ·"",............................................................. d. Penjelasan Responden Berdasarkan Variabel Assurance (X4).. e. Penjelasan Responden Berdasarkan Variabel Emphaty (Xs).... f. Penjelasan Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan (Y J) ... g. Penjelasan Resp onden Berdasarkan Variabel Trust (Y2)" ........

U

N

IV

ER

h. Penje1asan Responden Berdasarkan Variabel Psychological

Commitment (Y3)'"................ ........... .................. ............ .......... i. Penjelasan Responden Berdasarkan Variabel Word-ol-Mouth (Y 3) ............................................................................................. 1 J. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas ............................................................................. b. Uji Multikolinearitas .............................. ..................................... c. Uji Heterokedastisitas .................................................................

vii


59

59

60

60

61

61

61

62

62

62

63

63

64

66

66

67

67

67

68

69

69

70

71

70

73

75

81

84

87

89

91

93

96

99

100

14/41097.pdf

B. Pembahasan ...................................................................................... 1. Pengujian Hipotesis ...................................................................... 1) Pengaruh Tangibles Terhadap Kepuasan Pasien....................... 2) Pengaruh Reliabilty Terhadap Kepuasan Pasien....................... 3) Penganm Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien.............. 4) Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pasien......................

103

103

105

106

107

108

5) PengllTllh Empathy Terhadap Kepuasan PlISien......................... 109

6) pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Trust.............................. 110

7) Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Psychological

Commtment................................................................................ 112

8) Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Word-ol-Mouth ...... ...... 113

,All V. KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................

115

A. Kesimpulan ....... ....... ...... ..... ......... .... ............................................... 115

B. Saran ................................................................................................ 115

1. Saran Bagi Pene1iti Berikutnya. .... ....... ..... .... ...... ... .... ....... ...... ...... 115

2. Saran Bagi Praktisi dan Rumah Sakit........................................... 116

DAFfARPUSTAKA ..................................................................................... 117

U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

LAMPlRAN ... ......... .......... ........ .............. ....... ............... .... ......................... ..... 122

viii


14/41097.pdf

DAFfAR TABEL

No

KA

BU

U

N

IV

ER

TabelIV.S TabeIIV.9. Tabel IV.I0. Tabel IV.l1. Tabel IV. 12. TabeIIV.B. Tabel IV.14. Tabel IV.l5. Tabel IV.16. Tabe! IV.17. Tabe! IV.IS. TabeIIV.19. Tabe! IV.20. Tabel IV.21. Tabel IV.20.

TE R

Tabel IVA Tabel IV.5. TabeIIV.6. TabelIV.7.

Indikator Pelayanan Rawat Inap RSUP. H. Adam Malik....... .. 6

Vanabel, Dimensi, Indikator dan Ukuran .............................. .. 51

Distribusi Tempat Tidur RSVP. H. Adam Malik Tabun 2008 .. 63

Indikator Pelayanan Rawat Inap RSVP. H. Adam Malik tahun 2005 sid 2007 ................................................................ .. 64

Distribusi karyawan berdasarkan jenis ketenagaan RSUP. H. Adam Malik tahun 2008 ........................................ .. 66

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelarnin............ .. 67

Karakteristik Responden berdasarkan Umur ......................... .. 68

Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan.... .. 68

Karakteristik Responden berdasarkan sudahl belum pernab Berobat ke Luar Negeri ........................................................... . 69

Karakteristik Responden berdasarkan Lama Dirawat............. .. 70

Karakteristik Responden berdasarkan Frekwensi Berobat... ... . 70

Jawaban Responden Tentang Tangibles ................................. . 71

Jawaban Responden Tentang Reliability ................................ . 73

Jawaban Responden Tentang Responsiveness ........................ 76

Jawaban Responden TentangAssurance ................................ . 81

Jawaban Responden Tentang Empathy ................................... 85

Jawaban Responden Tentang Kepuasan................................. .. 89

Jawaban Responden Tentang Trust.. ........................................ . 90

Jawaban Responden Tentang Psychological Commitment ..... . 93

Jawaban Responden Tentang Word·ol-Mouth ........................ .. 94

Hasil Regresi Linear Berganda ................................................ . 103

HasH Uji Trust Secars Parsial .................................................. . III

Hasil Uji Psychological commitment Secars Parsial ............... . 112

HasH Uji Word-ol-Mouth Seearn Parsial .................................. . 113

AS

TabelIV.3.

Halaman

SI T

Tabel 1.1. Tabel II. L TabelIV.1. TabeIIV.2.

Ju d u J

IX


14/41097.pdf

DAFTAR GAMBAR Judul

No.

KA

Alur Pe1ayanan Rawat Inap ................................................. Hubungan Antat Unsur Untuk Menjaga Mutu....................... Model Konsep ....................................................................... Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan..................................... Uji Normalitas Trust ............................................................. Uji Normalitas Psychological Commitment........................... Uji Normalitas Word-ol-mouth ............................................. Hasil Uji Heterokedastisitas Kepuasan Pelanggan ..... ......... Hasil Uji Heterokedastisitas Trust .................................. ...... Hasil Uji Heterokedastisitas Psychological Commitment..... Hasil Uji Heterokedastisitas Word-ofmouth.........................

U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

GambarIl.l. Gambarll.2. GambarIl.3. GambarIV.1 Gambar IV.2. Gambar IV.3. Gambar IVA. GambarIV.3. Gambar IVA. Gambar IV A. Gambar IVA.

Halaman

x


21

23

45

97

97

98

98

100

101

101

102

U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


14/41097.pdf

BABII

KERANGKA TEORITIS

..

""

T ' - J..II. eftn

V_"

Service Quality S!IIlain dibutublmn untuk tetap SfIlYive dalam persainglUl, juga sangat berpengaruh terhadap peningkatan profitabilitas melalui penjualan beruiang. umpan baIik dari mulut ke mulut yang positif, loyalitas peiangglUl serta differeosiasi

jasa sering sekali dikaitkan relevansinya denglUl organisasi bisnis yang besar dengan

struktur birokrasi yang sering kali menyebahkan buruknya komllnikasi pelanggan dan

KA

tidak adanya respon terbadap kilbutuhan pelanggan, (Zeithaml et aI, 1998),

BU

Menurnt Kasmir (2005), pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan

TE

R

seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan

TA S

dengan pelanggan, artinya terdapat karyawan yang Jangsung berhadapan dengan

pelanggan atau memberikan fasilitas tertentu daIam bentuk a1at atau tempat kepada

SI

pjllanggan.

ER

Dalam praktiknya, pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan atau

IV

nasabah bukan merupakan suatu hal yang mudah mengingat banyak kendala yang

U

N

bakal dihadapi dllri dalam maupun lUlU' J)Iill'Usahalln. Kualitas jasa S!llring sekaIi dikaitkan relevansinya dengan organisasi yang besar, dengan struktur birokrasi yang

sering sekali menyebahkan buruknya komunikasi pelanggan dan tidak adanyl! respon

terhlldap kflbutuhan pelanggan. (Zeithaml et aI, 1988),


14/41097.pdf

16

Menlll'Ut Kasmir (2005); !'liri pelaypnan yang balk terdiri dati : a. Memiliki 1caryawan yang profesional khususnya memiliki keahlian mengenai

produk: yang ditawarlam. b. Tmedianya samoa dan prasarana yang baik agar dapat menunjlUlg k~l!W1aran penjnalan produk ke peJanggan secara cepat dan tepat wak:tu c. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, pelanggan dapat memilih produk

lain sehingga tidak perlu IIleI'MlIUi ketempat lain tenltama k~tmediaan produk penduklmg d. Bertanggung jawab terhadap setiap pelanggan dati awal hingga selesai, dalam

telah dibeli pelanggan sampai masa penggunaannya.

KA

hal ini pernsabalUl memiliki tMggungjawab terhadap kualitas produk: yang

R

kuantitas barang yang diperlukan pelan~

BU

e. Mampu melayani secara cepat dan tepa!, sesuai dengan tingli:at kebutuhan dan

TE

£ Melakukan komunikasi yq belkelatijutan dengan pelanggan

TA S

g. Memberikan kepercayean kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yq tfllah dilakukan perusahaan.

SI

Azwar (1996) menyatabm bahwa defenisi kualitas pelayanan kesehatan

ER

adalah merujuk pada tingli:at kesempumaan pelayanan kesehatan dalam menimbulbm

N

IV

rasa puas pada diri setiap pasien.

U

Menurut lacobalis (1989), kualitas pelayanan kesebatan mencakup 4 dimensi yaitu aspek profesi, ekfektivitas dan efisiensi, keamanan dan kepuasan pasien. Aspek mum peJayanan kesehatM secara bseluruhan dapat diliha.t pada :


14/41097.pdf 17

a.

PlllUIIllpilan keprofesian atau aspek klinis Aspek ini menyanglrut SDM (dokter, perawat dan tenaga lain) yang terkait dengan sikap, perilaku. pengetahuan dan pengalaman.

b,

Ef!'ktivitas dan !'tisiMSi Hal ini menyanglrut pemardaatan sumber daya yang ada.

c.

Keselamatan pasien Aspek ini mllllyangirut hamlUlan dan bselamlltan pasillll; pjjflindlmgan dllll resiko yang sek:ecll-kecilnya terbadap pasien.

d

Kepuasan pasien Dalam hal ini menyangkut baik fisik, mlllltal; sosial pa!!ien seperti kllbersihan

KA

lingbmgllll, keamanan, keramaban, kecepatan pelayanan dan perbatian

BU

petugas terhadap pasien.

R

MllIlllIUt Muhammad (199.4), rumab sakit mernpakan sebuah instansi

TE

penyedia pelayanan preventif, kuratif, edll!mtjf yang komplek dan perlu dikelola

TA S

secara profesional sehingga penyedia pelaylUllUl berhadapan dengllll masalah bagaimana mtmilmikan pelaYIUIIUI yang dapat memnasbn peianggan. oleh karena itu

SI

rumab sakit harus memperba1ilam mutu pelayanannya.

ER

Untuk bisa bekerja secara profesional diperlukan samoa dan pra samoa kerja

IV

yang memadai; perlu iklim kerja yang kondusif dengan budaya organisasi yang

U

N

mendukung untuk berinteraksi dengan tenaga kesehatan lain serta budaya organisasi

yang memfasilitasi kerja sarna dengllll pasien. MenUIUt Speigell dalam Dbarmayasa (1999), mutu pelaylUllUl kesehatan adalah tingkat yang terbaik yang dihasilkan dan didokumetasikan dalam proses


14/41097.pdf

lS

diagnosa dan tempi berdasPrkan pmgetahuan iImu sehingga memperkMJ kflmatian dan kesakitan.

Menurut Azwar (1994) bagi pemakai jnsa pelaYanaD; mum peJaYlUlWl kesebatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuban pasien. Kelancaran komunikasi antara petugas dan pasien, kepribatinan serta

keramah-tamahan

petugas

dalam mfllayani pasien dan kesembuhan penywt yang

sedang diderita oleh pasien.

Menurut JlIOObalis (1990), indiIcaror yang dapat dignnalran dalam menilai jasa kilsehatan yaitu : a Indikator klinik petlmjuk tentang upah kIlrja positif di rumah salrit (dokter. perawat dan

KA

~

BU

tenagaJ~).

sellIIra

efisien dan ekonomi untulo

TE

Melihat sumber daya yang dipe,rgunakan

R

b. Indikator efisiensi

pemafaatao

rumah salrit seperti :

TA S

mengba.dikan layanan yang bermutu dapat dilakukan dengan cam penilaian

Layanan hari rawatan

TOI

Layanan tempat tidur kosong

ER

: Bed Occupancy Rate = pemanfaatan tempat tidur yang disedialcan,

IV

BOR

SI

LOS

U

N

pemanfaatan kanlar operasi. darah; ohat. ala! roentgen. laboratorium. listrik. air. gas medik dan pmunjang medik Jainnya

c. Indikator keamanan pasien


14/41097.pdf 19

KUIlUlgnya

k~

pasilll1 Jtlbib banyak ttlIjadi kanma kUIlUlg ttlliti dalam

asuban misalnya : J) Pasilll1 jatuh dati tempat tidur 2) Pasilll1 jatuh di kamar mandi

3) Pasien diberi oba! salah 4) Pasien lupa diberi obat

5) Dan tindakou Jaitmya yang salah d. Indibtor tentang kepuasan pasien atas pelayanan rumah sakit bisa terlibat dati: I) Bertambahnya keluban dati pasien ataupun keluarga 2) PuJang Atas PmninWm Sllndiri (pAPS)

KA

3) Pasicn minta pindall Ire rumah sakit lain

BU

4) Pengllliuan mal praktek

TE R

5) Ucapan terima kasih pasien

6) Pal!ien lama kembali di raWtlt dengan k!lluban yang sama

AS

Apabila ditelaah lebih lanjut, maka indikator pelayanan medis dapat diaualisa setiap waktu karena data untuk itu selalll tersedia di bagian nOOun medis. sedangkan

SI T

tingkat kepuasan pasien sangatlah tergantung dati berbagai kornponen karena

ER

tllrgantung dati persepsi pasilll1 terbadap peJayanan kesehatan sehingga umurnnya

N

Dim.D.i K.aliCu p.layaDaD

U

1.

IV

bersifilt subjektif dan kontebtua.l (pohan, 2006).

Ada 5 dirnensi pokok kualitas pelayanan yang biasa digtmakan sebagai kerangka pen:ncanaan dan aualisis strategik. Berilrut ini adalsh desk:ripsi ke1irna

dimllllSi tersebut menurut Parasuraman.; et al. (1985). yllitu:


14/41097.pdf 20

a. Tangibles, yaitu berkaitan dlilngan kmlampuan mmah sakit untuk mmlberikan layman yang dijanjikan dengan segera/ tepat waktu dan mml1!3skan, yang

meliputi : fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan serta penampilan

pmonii. b. Reliability, yaitu kl'ltllampuan mmlberikan layman jasa alan jasa yang

diharapkan secara akurat, meyaldnkan dan konsisten. Il. kSpQtl!isivness, yaitu kl'ltllauan memberikan layanan dengan Ilepat dan mmlbantu pasien.

d. Assurance. yaitu meliputi pengetahuan, wpan santun dan kl'ltllampuan lw:yawan menyampaikan kepastian dan kepel\1ayaan.

KA

e. Empathy, meliputi perhati.a:n individu kepada para pelanggan, kemudian

BU

dalam me1akukan hubungan mampu berkomunikasi dengan baik dan

rtiaYINI.n BIt"•• IMp

map

TA S

3.

TE

R

mmlabam i kiJbutuhan pelanggllll<

Menurut Depkes RI (1987) mwat

adalah pelayanan terbadap pasien

SI

masuk mmah sakit yang menempati tempat tidur pemwatan untuk keperluan

U

N

IV

ER

!>bsmasi, diagnosa. tempi, rehabilitasi medii: dan atau pelayanan medis lainnya.


14/41097.pdf 21

.Bagian penerimaan pasien

Pasien masuk rumahsaldt

It

RlIangan f>erawatan • Pelayanan tenaga medis .Pelayanan tenaga perawat • Lingkungan tempat rawatinap • Penyediaan saran.a

JlleCiis ~ ~op m~~

• Pelayanan makanan Pasien keluar

Bagian admjnistrasi

t1.Jm!Ih

dan

kll\lllJlgan

~.

Sumber: Suprianto, Pelatiban Manajemen Rawat Inap, 2001.

Gllmblt' n.l.

KA

AJur PelayanaB Rawat Inap

BU

Di dalam ruangan perawatan pelayanan yang didapatkan adaIah ,

R

a. Pelayanan tenaga medis

!l.

P~layanan

TE

b. Pelayanan tenaga keperawatan

pemmjang medis dan non medis

TA S

d. Pelayanan makanan dan minuman

SI

e. Pelayanan lingkungan fisik rnangan rawat inap

ER

Mmwut &dian dalam Poban (2007); mutu pelayanan di rumab sakit adaJah

IV

produk akhir dari interaksi dan ketergantuangan yang rumit antara berbagai

N

komponen dan aspek RS itu sebagai suatu sistem. Aspek-aspek ini yaitu

U

penggolongan bpada kompon~n slrukturj proses dan Qut come,


14/41097.pdf

Selain im menumt Azwar (1996), untuk melakukan arudisis tedlad4p mum pelayanan kesebatan haruslah memperbatik:an aspek input! struktur, proses dan oulpUl.

Unsur inpI.ItIstruktur terdiri dati karalmlristik pasien; sarana fisik. daDa; sumber daya manusia dan sumber daya lainnya di rumah saJrit Struktur adalab

masuk:an daIarn rumah sakit Asumsi utama disini adalah jib struktur balk lebih

besar kemungkiuan mutu asuban akan baik pula.

Bm

tidalmya struktur stlbagai

mrumhu di rumah saJrit dapat diuk:ur dati : kewajaran, kuantitas, biaya (effisiensi)

atau mum komponen-komponen struktur. Sarana adalah sebagaimana yang telah ditetapkan dalam standar pelayanan IUIllah sakit yang meliputi sarana medis. sarana

KA

non medis, obat dan bahan babis pakai (Bachtiar, 2002).

BU

Proses adaJab semua tindakan yang dilakukan pada pelayanan kesebatan

adaJab menunjukkan kepada peuampilau pelayanan kesebatan yang

TE

0UlpUt

R

meliputi tindakan medislnon medis sesuai dengan standar kesebatan, Keluaranl

TA S

diselenggarak.an (performance) yang meliputi peuampilau aspek medislaspek non mediI'

SI

Unsur 0IlIpUI mutu pe\ayanan dapat dilibat dati tingJrat kepuasan pasien dan

ER

indikator pelayanan medis (Jacobalis, 1989). Baik tidaknya 0111 come ini dapat diuk:ur

N

U

dirasabm pasien.

IV

dati kepl.lllSlm bati pasien (kjlpefllayaan), keflePlltan pelayanan dan tarif yang pantas


14/41097.pdf

M!lnJl11.lt AzwIu" (1996). Hubungan antar unsur menjaga mutu dapat digambarkan sebagai berikut : LINGKUNGAN

Kebijakan

Organisasi

Malll\iemen

I

+

+

PkOSES Tllttltlbm medis - anamnesis

Tenaga - medis -~!~

•

- nonmedis Dana

Sarana

medis non medis obm baban habis

•

~ pemeriksaan pisik - pemeriksaan penunjang - tindakan medis - tindak Iaojut Tindakan non medis

- tin~

- efek samping - kematian aspek non medis - pengelllhuan pasien

- kepuasan pasien - kemantapan

- infol1llllSi - penyaring • ~!ing

pasien

BU

Swnber;~,

_ kegagalan

• rujubn

penganmr Administrnsi KeseIlIltm, 1996

TE R

-

tfRt.iJAU.N Aspekmedis

KA

MASllKAN

Gambar II.2.

SI T

AS

a"bllDgJIIl ADtar UnslU" "aRk Menjaga Mum

ER

Kepuasan pelanggan telah mexgadi konsep sentral dalam teori dan pmktek

IV

pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan ~

krusiaJ; seperti: tmliptany(l

N

pelanggan memberikan konstribusi pada sejumlah

U

loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan. berkurangnya elastisitas barga, berkurangnya biaya transaksi masa depan serta meningkatnya efisiensi dan


14/41097.pdf 24

produktivitas karyawan (Anderson el al., 1994j AndmQn el aI., 1997; Wardsson el al.,2000).

Pendapat Gibson (1987) menyimpulkan bahwa kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) b!mlrti terp!muhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengaJaroan melakukan sesuatu, pekerjaan atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan Istiiah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengllvlllllASi basil. mambandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kel:mlllban yang tciah diperolehnya. Menurut Kawakita dalam Jacobalis (1989) kepuasan mempakan lIlat yang dapat diperyaya dan benar dalam menyusull ~ pelaksanaan dan Ptmilaian

KA

pengelolaan suatu rumah sakit. Menurut Sudjadi daIam Poban (2007) kepuasan

pelayanan k!lsllhatan yang dapat dibagi yaitu ,

TE

R

P~ yang dimaksud ada1ah mum

BU

pasien adaJab tingkat kepuasan pelayanan dilihat dari segi persepsi pasien/k.eluarga.

a. Derajat kepuasan.

TA S

b. Upaya yang diIakukan oleh pihak mansjemen Rumah Sakit. Demjat kepuasan pasien tersebut berorientasi )lIIda individllll1

tetapi k!i!PllASlln

ER

SI

yang dipakai adaJab kepuasan rata-rata pasien. Dengan derni!cian kepuasan dan ketidakpuasan adalah bentuk perwujudan kesenjangan antam h.ampan dan kenyataan

N

IV

yang diperoleh. Menurut Lumllnta (1989) bahwa kllsenjangan daJam pelayanan m~s

U

dapat dibatasi bila tersedia fasilitas dan terjangkau oleh masyarakat. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan skala likert dapat bervariasi dari sangat puas, puas,


14/41097.pdf 25

cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Artinya dapat ditulis dalam bentuk $ala interval 1. 2. 3. 4. 5 dan seterusnya Menurut Tjiptono (1997), adanya kepuasan pasien dapat memberikan beberapa manfaat kepada nunah sakit, diantaranya , a. Menambah harmonis hubungan pasien dengan rumah sakit b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang pelayanan j).

Dapat mendorong ten:iptanya loyalitas pasien

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pihak rumah sakit

e. Reputasi rumah sakit menjadi baik di mala masyarakat

KA

f. PeDdapatan rumah sakit meningkat

BU

Menurut Marshall daIam Swastha (1987) tenta ng teori kepuasan modem

R

menyatakan bahwa setiap konsumen akan berusaha mendapatkan kepuasan maksimal

TE

dan konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk dalam jangka

TA S

waktu yang lama bila ia telah mendapat kepuasan dari produk yang sama telah dikonsumsinya

SI

Menurut Gonzales dalam Dhannayasa (1999) pemberian pelayanan kesehatan

ER

yang baik bukan hanya ditentukan dari obat-obatan yang telah diberikan tapi juga

IV

dipengaruhi oleh cam pelayanan yang diperlihatkan para petugas kesehatan seperti

U

N

sikap, ketrampilan serta pengetahuannya Menurut

larobalis

(1989),

dalam

pelayanan

kesehatan

haruslah

mempedlitungkan pendapat dan penilaian dari pasien, Kepuasan pasien adalah


14/41097.pdf

merupakan indikator lruaJitas pelayanan di nunBb saiUt tmebut, Aspek-Aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari : a. Tenaga Dokter Kualitas pelayanan medis bukan hanya ditentukan oleh pengetBbuan; keterampilan dan integritas dokter dengan indikator idealisme yang subjektif dilihat dari kacamata kepentingan atau persepsi sendiri, kualitas juga dinilai oleh

pihak lain dengan motivasi dan indikator yang mungkin beJbeda. Namun demikian tidak dapat disangkal bahwa posisi pecan, pengetahuan dan perilaku serta

pengalaman dokter masih merupakan unsur yang

sangat

menentukan di

nunBb sakit. Terbinanya hubungan yang baik antara dokter dengan pasien adalBb

KA

salah satu kewajiban etika dan ini hams dapat dipertahanlam, kemudian dokter

TE R

bIlrbentuk in/{Jrlned concent. Hak pasien milliputi :

BU

juga hams memperhatilam hak-hak pasien. Hak itu dalam praktek sehari-harj

Informasi tentang penyakit

2)

Tindalam pengobatan

3)

Prognosa penyakit

4)

Kerabaqaan serta privasi se1arna dirawat serta informasi tentang

SI T

AS

1)

IV

b, Tilnaga Perawat

ER

harga dan biaya pelayanan.

U

N

Menurut Carey dan Pasavac dalam Brown (1998), pelayanan keperawaum terdiri

dari 4 unsur. yaitu :

1)

Dukungan dan kabaikan han dati star pegaWlii

2)

K.ompeten:si dari perawat


14/41097.pdf 27

3)

Reaksi alaS panggilan milialui bel

4)

Jawaban yangjelas atas pertanyaan pasien

Behan dan tanggung jawab yang dipikul oleh perawal sering menimbulkan

pmnasaIahan klu:'ena perawat IlIIlrupakan orang yang paling banyak berhubungan dengan pasien dibandingkan dengan petugas lainnya di rumah sakit contohnya

asuhan keperawatan, kebersihan mangan dan administrasi juga diketjakan oleh perawat. PeIayanan perawat SIIllgat mtlI1tl1ltubn dalam llIIlJlIIlnuhi kepuasan

pasien yang sedang dirawat. Perawat harus melaksanakan keperawatan. prosedur prosedur, peraturan-peraturan yang baik karena pasien sangat menghal'llpkan agar

mereo dilayani dengan sikap yang ramah. balus. sopan.

MtlIllberikan kemudahan petugas dan mtlIllbuat

BU

Perlengkapan Peralatan Medis

pm!I!lIS

tlfeklif dan flfisitln serta

R

c.

dan penub

KA

pengertian serta kasih sayang.

senus

Kondisi Linglrungan Fisik RSUP. H. Adam Malik

TA S

d.

TE

lebih akurat dan pada akhimya akan memberikan out come yang bedwalitas.

Simasi yang mendukung kepuasan pasien sebagai ttlIllpat mmwat orang sakit;

ER

SI

diperlukan situasi mangan rawat imp yang digambarlam sebagai berikut : 1) Bentuk kamar

N

IV

2) Subu kamar atau penghaWllan

U

3) Lampu kamar

4) Perabot-perabot k:arnar


14/41097.pdf

Untuk menjaga kondisi roang perawatan berpedoman kepada persylUlltan

kesehatan lingkungan rumah sakit sesuai dengan PERMENKES NQ. 982/92. Tugas menjaga kondisi ini menjadi tugas semua kIIlyawan dan tennasuk pasien dan pengunjung rumah saki!; dengan demikian diperoleb snasana yang nyaman. aman; asri, tentram, bebas dari segala gangguan sebagaimana yang diharapkan, sehingga

dapat memberikan kepuasan bagi pasien daIam membantu proses penyembuhan

penyalrltnya Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah penelitian menyebutkan ada 3 aspek penting yang diteIaah dalam kenmgka pengukumnkepuasan pelanggan (lamal dan Naser, 2002,151) yaitu: Perasaan luar biasa terpnaskan oleb k:inetja produkl jasa.

2)

Kesesuaian k:inetja produk dengan harapan.

3)

Kuali'lllS keselumhan dati jasa yang diberikan sangat bait sekalL

R

BU

KA

1)

TE

Menurut Azwar (1996), akihat kemIguan ilmu dan teknologi sebingga maya

TA S

kesebatan relatif mahal dampaknya hubungan pasien dengan dokter relatif renggang. Perubaban yang demikisn akan mempengamhi mum peiayanan kesebatan dan

ER

SI

kepuasan pasien. Pandangan mum pelayanan kesebatan dapat ditinjau dari :

IV

Pertama, pengguna jasa pelayanan kesebatan pasien memandang mutu pelayanan

N

dikaitkan dengan dimensi ketanggapan petugas; kelanll~ komunikasi dan kemmllh

U

tamaban, kesembuhan penyakit.

Kedua, ditinjau dati penyelenggara pelayanan kesebatan yaitu tentang otonomi petugas dan dimensi kesesuaian standar pelayanan yang diselimggarakan.


14/41097.pdf 29

Bailmya mutu pelayanan kesehatan tergantung dati kuantitas dan kualitas tenaga kesehatan, sarana dan pea sarana sesuai standar yang telah ditetapkan serta

dana yang cukup sesuai kebutuhan.

Mutu pelayanan kesehatan yang dapat

menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dati faktor yang relatif spesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesebatan atan pelayanan pendukung

(Woodruff, 1983).

Berdasarkan studi literatur yang dilakukan Taylor (1994), !lapat disimpu\kan bahwa aspek mutu pelayanan rumah sakit sebagai indikator kepuasan pasien cendenmg merupakan suatu fenomena yang diterima secara luas dikalangan para ahli.

Hal terpenting adalah bahwa kepuasan itu merupakan basil dati reaksi afeksi, sebagai

KA

wujud penegasan sikap pasien terbadap pe\ayanan di rumah sakit yang berdimensi

BU

banyak.

TE R

Berdasarkan pendapat diatas. maka !lapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terbadap rumah sakit atan pelayanan di rumah sakit dapal diartikan

AS

sebagai gambaran utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian

ER

Lmnenta (1989). LOYlllitas PelaDgpo

IV

5.

perRwat

SI T

pasiell; dimana fasilitas kesehatan tersebut didukung oleh dokter dan

N

Dalam dekade 2oooan. orientasi perusahaan kelas dunia mengalami

U

pergeseran dan pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer (Bhote, \996 dalam ljiptono, 2005). Penekanan konvensional menekankan kepuasan pe\anggllll; reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan


14/41097.pdf 30

kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defection dan lifelong customers.

Pendekatan konvensional adalah penting tetapi tidak cukup untuk bersaing di masa yang akan datang. Misalnya, pelanggan yang puas bisa saja berganti pemasok bila ada pesaing yang memberikan diskon atau layanan yang lebih baik. Kepuasan pelanggan hams diberengi pula dengan loyalitas pelanggan. "When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit." Griffin

(2003 ; 113). Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-o/mouth advertise. akan tetapi kemungkinan besar juga loyal pada porifolio

KA

produk dan jasa perusa\laan selama bertahun-tahun.

BU

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah

R

Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan

TE

terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); Referalls (mereferensikan

TA S

secara total esistensi perusahaan).

Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan

SI

yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

IV

lebih mahal).

ER

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru

U

N

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,d1I). c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).


14/41097.pdf 31

d. Meningkatkan penjuaJan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word ofmouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dU). Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal yaitu :

a. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur). b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian

c. Refers others (memberikan referensi pada orang lain).

KA

produk yang lainnya dari perusahaan anda).

BU

d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan

R

kekebalan teriladap tarikan dari pesaingl tidak mudah terpengaruh oleh

TE

bujukan pesaing).

TA S

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal. seorang pelanggan barns memulai beberapa tahapan. Proses ini berJangsung lama dengan penekanan dan perhatian

SI

yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai

ER

kebutuhan yang berbeda. Perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk

IV

membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan kIien perusahaan.

U

N

Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 (enarn) tingkat. yaitu:

a. Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran,


14/41097.pdf

jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

b. Prospects

Prospects adalah pelanggan potensiaI yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengarnbil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. c. Customers

Suatu tipe pembeJian produk (waIaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. d. Clients

KA

Pembelian ulang yang menunjukkan loyaIitas pada perusahaan tetapi lebih

BU

memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

R

e. Advocates

TE

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan

TA S

merekomendasikannya kepada orang lain. f. Partners

SI

Partners adalah hubungan yang sangat

erat antara konsumen dengan

ER

supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

IV

Sementara itu, Dick dan Basu (1994) dalam Tjiptono (2005) dalam artikel

U

N

klasiknya yang beljudul " Customer Loyalty Toward an Integration Conceptual

Frame Work .. berusaha mengintegrasikan perspektif sikap dan behavioral kedalam satu model komprehensif. Dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku


14/41097.pdf 33

pembelian ulang, maka didapatkan 4 jenis kuaIitas berdasarkan tingkat pernbelian ketertarikan yang dapat ditategorikan sebagai berikut :

a.

No loyalty Konsurnen yang tingkat penguJangan pembeliannya rendah dan tingkat ketertarikan rendah.

b.

Inertia Loyalty Yaitu konsurnen yang tingkat penguJangan pembeliannya tinggi, namun sebenamya tingkat ketertaritan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yang hanya mempertimbangkan mudahnya saja, misalnya pembelian bensin, karena jalumya dilewati.

Latent Loyalty

KA

c.

BU

Yaitu sikap relatif terhadap produk! jasa tinggi tetapi penguJangan pernbelian

R

rendah. Jita konsurnen pada kondisi latent loyalty rnaka fabor simasi lebili

TE

menentukan dibanding sikap dalam pembelian ulang. Misalnya seorang istri

TA S

senang rnakan Chinese food direstoran tetangga sementara suarnmya b:bili senang ke European food. Apabila mengetahui faktor simasi yang dapat

untuk

menariknya.

ER

strategi

SI

memberitan kontribusi kepada latent loyalty, perusahaan dapat menerapkan Misalnya

restoran

Chinese

foad

N

Premium loyalty

U

d

IV

mernpertimbangkan. menarnbabkan beberapa menu European food

Yaitu tingkat loyaJitas yang paling tinggi, dimana sitap relatif tinggi dan membeli uJang cukup tinggi. Biasanya orang yang loyalitasnya seperti im merasa bangga dan mau untuk menceritakan pengalamannya dengan teman


14/41097.pdf 34

temannya, keluarga dan orang lain. Konsumen ini akan menjadi vocal

advocates untuk produk/ jasa dan secara konstan mereferensikan ke orang lain. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah definisi loyalitas yang sangat beragarn. Sarnpai sekarang memang belum ada satupun pakar dan buku yang dianggap paling sempuma, khususnya dalarn memberikan terminologi yang tepa!. Sheth (1968) dalarn Tjiptono (2005) mendefinisikan loyalitas merek sebagai fungsi dari frekwensi pembelian relatif suatu merek dalam situasi yang tergantung kepada waktu dan independen terhadap waktu.

KA

Sementara itu, Reynold, et al. (1974) dalarn Tjiptono (2005) merumuskan

BU

loyalitas merek sebagai kecendrungan seseorang untuk selalu menunjukkan sikap

R

yang sarna dalarn situasi yang sarna terhadap merek-merek yang sebelumnya dibeli.

TE

Definisi Sheth (1968) menekankan loyalitas merek dari sudut pandang behavioral,

TA S

sementara definisi Reynold et al. (1974) berfokus pada loyalitas sebagai sikap. Storbacka (2001 ;121) menjelaskan pentingnya kekuatan hubungan. Asumsi

SI

dalarn traditional marketing selama 10 tahun terakhir adaIah bahwa kepuasan

ER

konsumen akan menyebabkan profitabilitas perusahaan. Dalarn perusahaan airline

kepuasan

N

dari

konsumen

dianggap

tidak

tepat.

U

model

IV

dan perbankan menunjukkan bahwa dengan kompetisi yang sangat tajarn ini; maka

Paradigma ini juga sangat populer dalarn pemasaran dan pemikiran strategik di Amerika sarnpai dengan pertengahan J980-an. Idenya adalah bahwa konsumen yang puas adaIah loyal dan konsumen yang loyal akan menguntungkan, sehingga untuk


14/41097.pdf

memuaskan konsumen perusahaan perlu menekankan pada kualitas pelayanan dan sekaligus memuaskan konsumen. Konsumen yang puas tidak selalu menjarnin loyalitas, bahkan untuk industri tertentu sampai dengan 75% customer yang pindall ke perusahaan lain mengatakan mereka puas dengan perusahaan sebelumnya. Customer bisa berpindall ke perusahaan lain karena harga atau karena kompetitor menawarkan peluang baru atau juga kadang-kadang mer!lka perlu variasi. Demikian juga konsum!ln yang tidak puas seeing tidak melakukan usaha untuk pindall ke perusahaan lain karena dia percaya

bahwa pindalt perusaltaan lainpun hasilnya sarna s~a. Baloglu (2002) mengemukakan bait",,, berdasarkan dimensi loyalitas yaitu

KA

attitude (sikap) dan behaviour (prilaku), maka sala1t satu pengukuran loyalitas adaIait

BU

dapat dilakukan dengan melihat item-item yang terdapat dalam kedua dimensi

danjasa menurut Baloglu (2002) adaIait :

TE R

tersebut. Adapun item-item yang digunakan untuk mengukur loyalitas pada prpduk

AS

a. Trust. Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap

SI T

perusaitaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 6 indikator yaitu : (1) kepercayaan terhadap manajemen perusabaan, (2) kepercayaan terhadap

ER

konsistensi pelayanan yang diterima, (3) kepercayaan baltawa segala apa

IV

yang diinginkan dari pihak perusaltaan akan diperoleh, (4) kepereayaan

U

N

baltwa segala pertanyaan yang diberikan kepada pihak manajemen atau karyawan perusaltaan akan dijawab dengan sungguh-sunggub, (5) kepercayaan baltwa informasi yang diterimadari pihak perusailaan sangat


14/41097.pdf 36

kredibel, (6) kepercayaan bahwa perusahaan akan menepati janji yang diberikan pada konsumen. b. Pshycological (Emotion) Commitment. Aspek ini merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 5 indikator, yaitn : (1) perasaan memiliki ikatan emosioual dengan perusahaan, (2) rasa memiliki yang tinggi terbadap perusahaan, (3) keramahan karyawan membuat konsumen menjadi senang, (4) perasaan senang untnk datang ke perusahaan, (5) tidak terpengaruh pada altematif

perusahaan yang sejenis. c. Switching Cost. Aspek ini merupakan tanggapan konsumen tentang beban

KA

yang terjadi ketika teJjadi perubahan. Aspek ini diukur dengan

BU

rnenggunakan 2 (dua) indikator, yaitu : (1) Beban yang diterima ketika

R

teJjadi perubahan kedl daripada hams pindah ke perusahaan lain, (2)

TE

Merasa sangat kesusahan jika hams pindah ke perusahaan lain.

TA S

d Word- of- Mouth. Aspek ini rnerupakan prilaku publisitas yang dilakukan terhadap perusahaan.

Aspek

ini

diukur dengan

menggunakan 3

indikator, yaitu : (l) Merekomendasikan perusabaan

SI

oleh konsumen

ER

kepada orang lain, (2) menginformasikan pengalaman dengan perusahaan

N

U

lain.

IV

kepada orang Jain, (3) mernberikan tanggapan yang p
e. Coorporation.

Aspek

ini

rnerupakan

perilaku

konsurnen

yang

rnenunjukkan sikap dapat bekerjasarna dengan perusahaan. Aspek ini diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitn : (1) Menginformasikan


14/41097.pdf 37

kepada manajemen atau karyawan perusahaan tentang suatu ide yang baik yang diterapkan oleh perusahaan lain, (2) membolehkan nama dan komentar yang positif kepada perusahaan untuk digunakan sebagai sarana promosi perusahaan, (3) lebih membicarakan masalah yang terjadi kepada pihak perusahaan daripada pihak perusahaan lain. Dalam rencana penelitian ini. pengukuran loyalitas menggunakan 3 dari 5 dimensi sikap dan perilaku yang digunakan oleh Baloglu (2002), yaitu : trust, pshycological (emotion) commitment dan word-of-mouth. karena peneliti merasa tiga indikator ini

dimsa sudah cukup mewakili untuk rnengetahui faktor loyalitas pasien di RSVP. H.

KA

Adam Malik Medan.

BU

B. P,ntIHiaD TlnJahlllll

Parasuraman et aL (1988) melakukan peneliWin yang berjudul .. Servqual: A

TE

R

M'JJ.I.tiple Ilem Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality ". Pe"JDlllitian ini bertujuan untuk rnllmberikan kons.ptualisasi k.ualitas jasa dan

TA S

menentukan dimensi dari kualitas jasa yang dikenal dan hanyak digllnakan pada

d!lllgan penelitian yang diIakukan adaIah SlUIlIl-SlUIlIl

ER

Adapvn persamaa o

SI

pemasaran jasa yaitu : tangible. reliability. responsiveness. assurance. dan emphaJy.

IV

menggunakan variabel service quality untuk mengukur tingkat kepuasan dan juga

N

daIam .penelitian ini menggunakan dimensi kualims jasa yang dibasilkan oleh

U

PIlIltllitian yang dilakukan oblb Parasuraman et al. (1988), Adapun perbildaannya adaIah penelitian ini mengkaji pengarub variabel service quality ndak hanya terhadap kepuasan tetapi sampai pada loyalims pelanggan.


14/41097.pdf 38

Kumia (2007) JIKlJakukan penlllitian yang betjudul " Pengaruh PtlI'SllPsi Mutu Pelayanan terbadap K.epuasan Pasien di R.S PTPN

n Tembakau Deli

" . Adapun

persamaan dengan penelitian ini adaIah sarna-sarna menggunakan variabel service quality untuk mlilllgukur tingkat kepWlSallj selain itu dalam penelitian ini juga menggtmakan dimensi kualitas jasa yang dihasilkan oleh penelitian yang dilakukan

oleh Parasuraman et 01. (1988). Adapun pmbedannya adaIah penelitian ini berencana nwngkaji pengaruh variabel service quality tidak hanya terbadap kepUllSll11; tetapi sampai pada loyalitas pelanggan.

Marley, et 01. (2004) dalam penelitiaunya yang berjudul " The Role of Clinlc4l and Proccess (Juality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals ",

KA

bertujuan untuk melihat penman dari kualitas ldinik: atau clinical quality (yaitu yang

BU

berkaitan dengan kemampuan rumah sakit untuk mencapai standart yang tinggi dad

TE R

kesehatan pasililll melalui medical diagnosis, prosedur-prosedur dan pen1watanl

.

peogobatan dan pada akhimya dapat menciptakan dampak fisik dan psikologis dari

AS

pasien) dan kualitas proses alan process quality, (yaitu yang berkaitan dengan

SI T

bagaimana pelayanan itu diberikan, meliputi , tiogkBt personalisasi pelayanan;

interaksi antara penyedia jasa dengan pasien, pemberian pengobatan dan makanan)

ER

terbadap kepuasa.n pasien. Hasil kajian memmjukkan bahwa kualitas proses pada

IV

tiogkat yang lebih tinggi mempunyai pengaruh yang positif terbadap kepuasan

U

N

pasien. Adapun persamaam kajian ini dengan reneana penelitian yang akan dilakukan adaIah sarna-sarna mengkaji peranan ataupun pengaruh service quality terbadap kepuasan pasililll

dengan menggunakan tekhnik analisa

SEM.

Sedangkan

perbedaannya pads penelitian ini nwngkaji pengaruh service quality (sebagai


14/41097.pdf 39

independent variable) tidak: banya teriladap kepuasan (mediating variable); tempi sampai kepada loyalitas pasien (dependent variable). Penelitian Soraya (2005) tentang Analisis Kepuasan Pasien Rawat !nap terbadap polayanan keporawatan di Paviliuo Khusus lbnu Sina Rumah Sakit Islam

IChadijah I'alembang menyimpulkan kepuasan pasien pada tangibles 53'!!0, dimensi

reliability 52%, dimensi responsiveness 49%, dimensi assurance 50010>. dan emphaty

53%. Adapun poraamaan dcngan

I1.lIK\IlIla

ponelitian ini adaIah sarna-sarna mengk,aji

seberapa besar pe:ngaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles.

reliability.

responsiveness. assurance. dan emphaty) terbadap kepuasan pasien. Sedanghn

terbadap kepuasan pasien tetapi sampai pada loyalitas pasien.

KA

perbedaannya ponelitian ini akan mengkaji pongaruh kualitas polayanan tidak: banya

BU

Penelitian yang dilakukan oleh Handi hawan (2002) yang membahas tentang

R

10 Prinsip Kepuasan Pelanggan bertujuan uotuk melihat faktor-faktor apa saja yang

.

TE

sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan hingga mereka merasa cukup (enough).

TA S

Adapuo poraamaan dengan penelitian ini adaIah sarna-sarna membahas tentang kepuasan polanggan. &-dangkan perbedaannya penolitian ini akan menggunakan

SI

mabel kualitas polayanan uotuk: melibat pengaruhnya terbadap kepuasan dan

ER

loyalitas pasien.

IV

Millhael (1994) dalam ponlllitiannya yang belljudul "What Atriblltes

U

N

Determine gwlity and SoJisfaction with Health Care Delivery" menganalisis pe:ngaruh persepsi dan harapan pasien tentang kualitas pelayanan terbadap keputusan

mernilih suatu ponyedia layanan kesebatan. Prm&llitian ini juga membahas implikasi manajerial uotuk: mengetallui atribut-atribut dari kualitas yang berpengaruh terbadap


14/41097.pdf 40

kllpuasan pasilln. Adapun

p!l1'SIlIllIIIl

dIlngan pmelitian ini adaIah sarna-sarna

menggtmakan 5 atribut kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty untuk mengetabui pmgaruhnya terhadap kepuasan pasien. Adapun perbedaannya adaIah pmelitian ini akan mllmbahas pengaruh kualitas pelayanan tidak hanya terhadap kepuasan namun juga terbadap loyalitas pasien. PeneJitian yang diJakukan oleh McStravic (t 987) yang beijudul : .. Loyalty 0/

Hospital Patients : A Vital Marketing Objective ". PenllJitian ini menunjukkan bahwa loyalitas adaIah merupakan kombinasi dari sikap (attilllde) dan priJaku

(behavior).

Disarnping itu penelitian ini juga menyatakan beberapa aktivitas untuk

membangun loyalitas pasillIi; yaitu melalui : infonnasi; tindakan (action) dan

KA

komunikasi serta manfaat yang diperoleh rumah sakit jib pasien menjadi loyal,

BU

seperti : sebagai sumber untuk melakukan pembelian ulang terbadap jasa rumah sakit,

R

pengguna yang potensial terbadap jasa-jasa baru yang ditawarkan dan silbagai ikIan

TE

melalui pemyataan-pemyataan yang baik dari mereka terhadap rumah sakit (positive

TA S

spokeperson word-of-mouth adverttslng). Persamaannnya dengan rencana penelitian

adaIah sarna-sarna menggunakan dimensi sikap dan prilaku untuk mllnggambarkan

SI

loyalitas pasien dan objek penelitian juga sarna yaitu di rumah sakit. Perbedaannya

ER

adaIah penelitian yang dilakukan ini menggunakan variabel service quality dan

IV

millihat peranan pengamhnya tllrhadap penlliptaan kilpuasan dan loyalitas pasien;

U

N

Penelitian yang dilakukan oleh Banwari Mittal dan WaJlfred M. Lassar (1998) yaitu : " Why do Customer Switch? The Dynamics o/Salls/acllon Versus Loyalty". Penelitian ini bilrtujuan untuk membuktikan tllrdapat perbedaan faktor pendorong untuk terciptanya kepuasan dan loyalitas peJanggan khususnya pada 2 jenis pelayanan


14/41097.pdf 41

yaitu

l

car repair (perbaikan mobil) dan health care (perawatan kesehatan) dengan

menggunakan dimensi service qlUllity yang diajukan oleh Gronroos (1990) yaitu

technical quality dan functional quality. Adapun persamaan kajian ini dengan penelitian yang akan dilakukan adalah

sarna-sarna menggunakan variabel service

quality dalam menciptakan kepuasan pelanggan, sementara perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan ini menggunakan service qlUlltty yang diajukan oleh

Parasuraman. et al, (1985) dalam IllPIHliptakan bpuasan dan loyalitas pasien. C. Ktnmgka BtrpilW' Agar penelitian ini lebih terarah. sesuai dengan rumusan masa.lah dan tujuan

KA

yang ingin dicapai, maka penelitian ini ditujukan untuk mengkaji pengaruh service

BU

quality yaitu tangibles; reliability, respansivenes/i, alisurance dan emphaty terlw!ap kepuasan dan loyalitas pasien rawat iDap.

TE

R

Penelitian ini membangun kerangka konseptual dengan mendasarkan kepada

TA S

keterkaitan variabel ~ teoritis; kajian penl'litian-penelitian sebelumnya dan secara spesifik adalah mempertimbangkan variabel-variabel yang telah terspesifikasi

SI

dalam rumusan masa1ab manpun ~uan dati penelitian ini.

ER

Adapun konsep pemikiran yang tmtuang dalam penelitian ini adalah adanya

IV

kenyataan bahwa dari pemaparan data kunjungan pasien rawat inap pada bab latar

di RSUP H, Adam Malik MI'dan sejak tabun 2004 hingga tabun 2007,

U

t~menerus

N

belakang dapat dilihat bahwa teIjadi penurunan jumlah pasien rawat iDap secara

Hal ini

me~ukkan

bahwa semal
terutama dalam sektor jasa, baik di pasar domestik maupun di pasar intemasional


14/41097.pdf 42

ataupun globaL Oleh kanma itu setiap perusahaan dituntut untuk senantiasa memiliki mIni tambah dan competitive advantage untuk tetap survive di daIam persaingan. Pelayanan rumah sakit yang berkualitas adaIah demjat kesempumaan pelayanan rumah sakit tersebut untuk masyarakat sesuai dlilIlgan standar profesi dan standar pelayanan menggunak.an potensi sumber daya yang tersedia secara wajar,

efisien dan efekti1;. dengan demildan masyarakat merasa aman dan puas sesuai norma,

etika. hulrum dan sosiobudaya dengan mempc:rlJatikan keterbatasan dan kemampuan rumah sakit itu sendiri dan IJlIIS}'lIl3kat konsumen. Menunrt Montgomery (1985) "Quality Is extent to which products meet the

requirements qf people who use them ". Suatu produk dikatakan btlrkualitas ba.gi

KA

seseorang jib produk tersebut dapat memenubi kebutuhannya. Aspek: kualitas ini

BU

dapat diketahui melalui pengukuIan tingkat kepuasan yang erat hubungannya dengan

R

mutu jasa. PliIIlgukuIan ini bermanfaat ba.gi pimpinan rumah sakit untuk , (1)

TE

mengetahui dengan baikjalannya proses pelayanan, (2) mengetahui perubahan untuk

TA S

memllBskan pelanggan, (3) menentukan perubahan yang diIakuk:an mengarah ke

perbaikan,

SI

Di lain pihak, service quolity yang baik yang diterima konsmnen juga

ER

berperan dalam memberikan mIni tambah bagi pihak penyedia jasal perusahaan. Pads

IV

prinsipnya. service qllfllity b!lrfokus pada upaya pemlilIluhan kllbutuhan dan keinginan

U

N

pelanggan serta ketepalan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Rust, et 01. 1996). Terdapat dua faktor UIaIlla yang mempengaruhi koalitas jasa yakni jasa yang diharapkan atau expected service dan jasa yang dipersepsikan atau perceived service (parasuraman. et al. 1985). Implikasinya, baik buruknya kualitas


14/41097.pdf 43

jasa tergantung kepada bmampuan ptmyodia jasa daIam memenuhi harapan pelanggannya secara koosisten. Menurut Parasununan et al. dalam Lupiyoadi (2001). terdapat 5 dimensi

kualitas pelayanan (servioe quality); yaitu : I. Tangibles (tampilan), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak ekstemal. Penampilan dan kemampuan saran dan

prasarana fisik perusahaan dan '-daan Iingkungan sekitamya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan 0100 pemberi jasa.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusabaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

KA

3. RespollSiveness (ketanggapan), yaitu kemanan untuk membantu dan memberikan

BU

pelayanan yang cepat (respoosit) dan tepat kepada pelanggan dengan

R

penyampaian informasi yang jelas;

TE

4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan I>emampuan para

TA S

pegawai perusahaan untuk menimlrulkan rasa percaya para pelanggan kepada

pemsahaan;

SI

5. Emphoiy (empatt), yaitu memberikan perlJatian yang tulus dan bersifat individual

IV

keinginan pasien;

ER

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

U

N

Interaksi antara kelima. variabel tersebut diatas akan menentukan tereiptanya kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator penting daIam keseluruhan kegiatan

pemasaran pada perusahaan bemrientasi pasar (Kandampully dan Suhartanto, 2000).


14/41097.pdf 44

Disamping itU; kepuasan pelanggan juga akan sangat mendukung ten:iptanya loya1itas pelanggan. Getty dan Thompson (1994) menyimpu1kan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dengan loya1itas pelanggan. Disamping itU; MlwStraffi~ (1987) dalam kajiannya menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dalam hal ini pasien, sangat berguna yaitu sebagai konsumen yang melakukan pembelian ulang, pengguna yang potensial dan sebagai postttve spoke

person's in word of mouth advertising. Hal tersebut berarti sangat penting bagj

U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

penJSaMan untuk dapat mencapai loyalitas pelanggan.


14/41097.pdf

Tampilan f-

Tangibles (Xl)

Trusts (Y2) KebandbhlIli

r--

BU KA

Reliability (X2)

Kepuasan

lCemnggapanl

TE R

, Pelanggan (YI~

Commitment (Y3)

SI TA

S

Res}X1RSiveness (X,)

Psychological

Jaminanl'

U

P'erhatialr

N

IV

ER

assurance (~)

Emphaty (Xs)


Word-of-mouth (Y4)

GmImII.3 KemngIca Konseptual

14/41097.pdf

D.

DtfiDilIi K..DHp dau OptlrasiflDal

Variabel penelitian dapat dikategorikan ke daIam 3 kelompok, sebagai berikut :

1. Variabel Independent yang terdiri dari : dimensi mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien. Terdiri alas : a.

Variabel tangible (XI) adalah aspek-aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba.

meliputi : I)

Nilai tampilan bangunan

2)

Kondisi kookrit dari fasilitas rumah saldt

3)

Seragam dan penampilan fisik buyawan

Selanjutnya, masing-masing indikator diukur dengan mmggunakan skala Likert

KA

dengan 5 pilihan jawaban, dimana jawaban terendah diberi skor 1 dan tertinggi

BU

diberi skor 5. Skala ini adaIah skala interval (lndriantoro dan Supomo. 2002:

R

99). Semakin tinggi skor angka variabel mmgindikasikan semakin tinggi

TE

tangible yang diterima pasien.

TA S

b. .Variable Reliability (X2) adalah aspek kehandalan dari petugas dan sistem manajemm rumah sakit dinilai olel! pihak pasim didalam pelayanan unit rawat

ER

SI

iDap. Variabel ini diukur dengan tiga variabel indikator}'aitu : Kesediaan pegawai/ buyawan dalam membantu pasien

2)

Pfllayanan yang profllSiona1

IV

1)

U

N

Dengan kata lain pada variable ini akan mengukur kemampuan rumah sakit

daIam memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Selanjutnya. mas\ng masing indikator diukur dengan menggunakim skala Likert dengan lima pilihan

jawaban, dimana jawaban terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.


14/41097.pdf

47

Skala ini adaIah skala interval. Semakin tinggi skor angka variabel

mengindikasipl\ seDll!k.in tinggi aspek reliQbility yang di.mma pesi~ ~.

Vllriabl" reqHInsil'eness (Xl) btmumpu pada btanggapan pihak pelayanan di unit rawat inap antara Jain terhadap :

t) Keperluan dan kebutuhan dari pihak pasien umum setiap waktu. 2) Kjlj,Jqllltan pelayanan

3) Kesigapan petugas (dokter, perawat, karyawan rumah saldt)

4) Cam komunikasi petugas (dokter, perawat, karyawan rumah saldt)

5) KetulUS/lll petlIgas (dokter, perawat, karyawan rumah sakit) daJam menjawab permintaan pasien.

KA

Pengukuran masing-masing indikator diukur dengan menggnMkan skala Likert

BU

d"ngan lima pilihan jawahan. dimana jawaban tmmdah diberi skor 1 dan

TE R

tertinggi diberi skor 5. Skala ini adaIah skala interval. Semakin tinggi skor

angka variabel.mengindikasikan semakin tinggi responsiveness yang diterima

pasillll. Variable

assurance <X4) yaitu kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah

AS

d.

SI T

saldt daJam memberikan peJayanan yang sesuai standar yang dibarapIcan.

ER

Diamati dari 4 indikator yaitu ,

IV

1) Keramahan petugas (dokter, perawat, karyawan rumah saldt)

N

2) Kompetensi petugas (dokter, perawat, karyawan rumah saldt)

U

3) Kn1dibilitas petugas (dokter. pmwat, karyawan rumah sakit) 4) Keamanan pelayanan rumah saldt


14/41097.pdf 48 Pengukuran masing-masing indikator diulrur dengan mengj!Ullakan skala Likert dengan lima piliban jaWldlan, dimana jawablln tenmdah diberi skpr I
e, Variablil empathy (X,) adalah aspek tindak- tanduk pibak nunah sakit (do!ctllr, perawat dan petugas administrasi) yang dinilai oleh pasien umum. Diamati dari

2 indikator yaitu : 1)

Kilpedulian petugas (do!ctllr. Pilf8wat. karyawan rumah sakit)

2)

Perhatian atau pelayanan khusus dokter

KA

Pengukuran masing-masing indikator diulrur dengan menggunakan skala Likert

BU

df.'ngan lima pi1iban jawaban, dimana jawaban tilrmdah dibilri skor I dan tertinggi diberi skor 5. Skala ini adalah skala interval. Semakin tinggi skor

TE

R

angka variabel mengindikasikan semakin tinggi responsiveness yang diterima pasien.

TA S

2. Variabel mediator (Y1) yaitu perasaan puas atau tidak puas yang dirasakan oleh

SI

pasien berdasarkan basil penilaian pasien terhadap layanan keseluruhan yang

ER

diberikan nunah saki1- Tmliri dati 2 indikamr yaitu , Perasaan puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan rumah sakit.

b.

Perasaan kagum terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit.

11.

PilIlISaan puas tilrhadap pelayanan karilna sesuai dmgan pengbarapan.

U

N

IV

a.

Pengukuran masing-masing indikator diulrur dengan menggllnakan skala Likert dengan lima piliban jawaban, dimana jawaban terendah diberi skor 1 dan tertinggi


14/41097.pdf 49

diberi skor 5. Skala ini adalah skala interval. Semakin tinggi skor angka variabel _,.;..;t;h_"a_ - - - ' - ' -tmgg! ' . m",~ .................. ""..-

kep\l!lSan yang pas.en. .

3. Variabtll dependem (Y2) yaitu faktor-faktor yang membtlntuk loyalitas pasien UlItuk dirawat inap kembali di KSill'. H. Adam Malik Medan. Dalam penelitian ini loyalitas pasien terdiri dari beberapa dimensi yang akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Loyalitas pasien berdasarkan dimmsi Trust; adalah m",Ipalmn tanggapan yang diberikan oleb pasien tentang sejauhmana sikap percaya mereka terbadap jasal pelayanan RSUP. H. Adam Malik. Indibtor dari variabel ini adalah :

2) Kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat.

KA

3) Kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

BU

4) K.tJpercayaan bahwa segala pertanyaan yang diberikan oleh pasien

akan dijawab dengan benar oleh dokter.

dijawab dengan benar oleh perawat. Loyalitas

berdasarkan

dimensi

Psychological

TA S

b.

TE

R

5) . Kepercayaan bahwa segala pertanyaan yang diberikan oleh pasien akan

Commitment rnerupakan

SI

Illngppan konsumen tentang komitmen psikologi yang dirasabn terbadap

ER

Pfllayanan rumah sakit. Indikator dari variabel ini adalah l Memiliki ikatan emosional terhadap rumah sakit

2)

Rasa memiliki yang tinggi terhadap rumah sakit

3)

PtmIS3aD senang terbadap keramahan para star

4)

PtmIS3aD senang terhadap kesabaran para star

5)

Tidak terpengaruh UlItuk pindah ke rumah sakit lain

U

N

IV

1)


so

14/41097.pdf

c. Loyalitas berdasaItan dimensi word..qf-mouJh. merupakan perilalru publisitas yang

di1abkan kOllSlDllen tethadap

pen~sah!!an

lndikafor dIui VIIli.1 $i

adaIlih l I) Merekomendasikan rwnllh saldt pada orang lain

2) Menginformasikan pengalamaD yang baik dengan rumah saldt kepada

Qrang lain 3) Memberikan tanggapan yang positif tentang rumah saldt kepada orang lain

Pllllgukuran masing-masing irulikator diulw:r dengan menggunakan skala Likert dengan lima pilihan jawaban, dimana jawaban terendah diberi skor 1 dan tertinggi

KA

diberi skor 5. Skala ini adaIlih skala interval. Semakin tinggi skor angka variabel

U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

mllllgindikasikan semakin tinggi loyalitas pasien.


14/41097.pdf S1

Tabel n.l.

VARlABEL. DIMENSI. INDIKATOR. DAN UK~ NO

K1IlllitllS

1

INDIXATOR

DIMENSI

VAIl I.

1:angiblf!/! (XI)

UKURAN

SklWIll!deb ;

I. TlIIIIPilllll 2. Kondlsi kotlkrit dati filsililllS rumah said! 3. Seragam dan peoampiJan

Pe~

(X)

karyawan

I'" Wlgtlliclak S6ltijii :F tidak setuju 3~ bubn setuju. bubn jll811 riM ~II 4~ selllju 5~~setuju

I. Kooet!iMn pegawai/ bryawan !!I!II!D1l!1f11lb1111t!l ~

2. Reliability (X,,)

2.hlqlmaD )'IIIlJ profesloDal

Skalalndeb: 1~~~l!'l'OOu 2~

tidak setqju

3~ bubn setuju. bubn

juga tidak setuju 4~setuju

5~

1 KepeduA daa kebutuIum dari Skala Jadeks ; pihak pasien umum set.iap J~ sangat tidak. $eluju waktu. 2- tidak $eluju ~ "!'1'~ p\!1~YJIII!!It F bokan selt\iu. bokan 3 Ke.sigapan petugas (dok1er, juga ti.dak !ielUJil perawat, karya-wan) ~setujll 4.Cam komtmikasi petugas 5= sangat seIIIju (dotter, perawat, bryawan) 5.Ketulu.san petugas (dotter, perawat, bryaWllll) dalam

BU

KA

3. Rf!/!ponsiveness (Xj)

sangat setuju

I 4. Assurance

(Xo)

memIJerikan

TE

R

.

1.Kemmaban petugas (dotter,

TA S

perawat, karyawan)

;!.K~ ~&'I"(~,

perawat, kiltyawan)

3.KNdibilltaa petuga5 (doktcr,

ER

SI

perawat, bryawan) 4.KeJDIIllaIl petuga5 (dokter, per&wat, karyawan)

U

N

IV

S. Emphaty (X,)

1. Kepedulian petugas (dokter, perawat, bryaWIlJ1)

2.Pl'IilIIIillllilfllll peJa}'llllllll Klmsw; dati dokter 3.K_ yaag IIaik dati petugas (dokter, perawat, karyawan) 4. Sikap yaag bersahabat dari

~ B}(~O~.

~awan


~

Skala Indeks : I~ sangat tidak setuju 2= tidak SIItI\i1I 3-1!I8aIl setujiL lIiiliiiI juga tidak Setuju ~ seIIIjll

~; ~I S9lJI.i~

Sbla Jadeks : 1= sangiIt tidak. setuju 2= tidak setuju 3'" lIWalU6tIljll. lIUkM juga tidak Setuju 4;osetuju S= _ _ 9I!I.iII

14/41097.pdf S2

NO

2

VAR

DIMENSI

UJruRAN

INDIKATOR J'~

~ SI
K<:pUIIS8Il Pelanggan

I.

(VI)

2. PmIS88D nyaman I8Ibadap

))I!8S

kiileQa )'IlII$ diberilaln RS.

Kinerja yang diberikan RS. 3. Perasaan bahwa peJayanan )'8!1g d~ oleh IUS sesuai dengan yang Loyalitas PelWiggan

I. Trust (Vi.;)

I. Kepercayaan teJhadap dokter Skala Jndeks : 2. Kepercayaan teJbadap perwat 1= S!!IIg@! ti!l!!l> ~jl1 3. K!'Pm'a.Y!!!!!l ~. lcaryawan 2= tidak senyu 3= bokan setuju. bukWl 4. KePercaYaan bahwa segaia juga tidak setuju pertanyaan yang diberikan pasien akan dijawah dengan 4=setuju 5= sangat setuju . benar oleh dokter 5. Kepercayaan bahwa segaIa pertaRyaaD. YIIIIll diberikan pasien akan dijawah dengWI benar olllh JIIlI'I-

2.Psyclwloglcal

I. Memiliki ikatan emosiooal teJbadapRS 2. Rasa memiliki yang tinggi terlJadap RS 3. l'erasaan senW\g terbadap lc:enunaban para stat 4. Porasaan senang Il!rbadap lc:esabaran para stat

Word-oi-mouth

N

IV

R

ER

(V23)

Skala IncIeks : 1= sang&! tidak setuju 2= tidak setuju ~= i>l!iI! juga tidak setuju 4=setuju 5= sangat setuju

Skala Indeks : I, M\'f\'~IIl\'~iI
SI

~

TA S

TE

Commitment (Y2 ,)

BU

KA

(Y,)

U

3

I'" SMigill !Idak Stliiju 2= tidak setuju 3= bukan setuju. bokan jN8llIi.w. S4Itl!.ill 4= setuju 5= SIIIIj!BI setuj u


14/41097.pdf 53

E. Hipotesis lIipotesis yang disusun berdasarkan kerangka pemikiran dan model analisis tersebut adalah bahwa :

I. Variabel tangibles/ nyata mtmlpunyai pengaruh yang signifikan tllriJadap kepuasan pasien berobat di RSUPHAM. 2. Variabel reabtltty/ bandal mempunyai pengaruh yang signifikan terbadap kepuasan pasien bembat di RSUPHAM, 3. Variabel responsiveness/ tanggap mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien berobat di RSUPHAM. 4, Variabel assurance/ jaminan mtmlpunyai pengaruh yang signifikan terhadap

KA

kepuasan pasien berobat di RSUPHAM.

BU

5. Variabel emphaty/ perbatian mempunyai pengaruh yang signifikan terbadap kepuasan

R

pasien berobat di RSUPHAM,

TE

6. Variabel kepuasan mempunyai pengaruh terhadap trust pasien berobat

TA S

RSUPHAM.

di

7. Variabel kepuasan mempunyai pengaruh terbadap psychological commitment pasilln

SI

berobat di RSUl'HAM.

ER

8, Variabel kIlpuasan mllmpunyai pengaruh terhadap word-of-mouth pasim bembat di

U

N

IV

RSUPHAM.


14/41097.pdf

BADm

METODE PENELITIAN

A. Dtltllllia Pe••U1iIIID Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode elrspltmatory

survey yang bertujuan mencari hubungan scbab- akihat dad variabel- variabel yang diteliti. Penelitian ini menjolaskan pengaruh dad variahto service quality terbadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat map.

B. PopuJui du Sampel

Populasi dalam penelitian hanya beIjumlah 67 orang yang merupakan scluruh

KA

pasien di Instalasi Rawat !nap kelas I dan VIP selama bulan September 2'()08 dengan

BU

masa dirawat minimal J hari karena pasien tersebut diasUl1lllikan telah memperoleh

TE R

kesempatan mendapatkan semua pelayanan di RS, dapat berkomunikasi dengan baik

dan sudah diizinkan oleh dokter untuk diW8W1l1Kl11ll1.o Pasien anak-anak diwa\illi oleh

AS

orang tuanya, sedangkan kriteria pengoculian yaitu pasien yang tidak sadar (comma),

ER

SI T

pasien yang dirawat di ruang ICCUI ICU dan pasien perlnatologi.

Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini akan

N

IV

dipergunakan instrumen pengumpulan data sebagai berikut :

U

1. Kuemoner

Merupakan matu daftar pertanyaan tertulis, dimana responden diminta untuk menjawab beberap hal yang berk.aitan dengan identiw diri mereka, serta


14/41097.pdf 55

per!lePsi

m~eka

terhadap bl'b(mjp indikatpr villi.) yang te)ah ditentuklll1

dalam taneangan penelitilU1 ini. Adapun bentuk kuesioner yang digJmakan adaIah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang terdiri dari sejumlah a1tematif

jawaban Ylll1g ditentuklUl, Setelah data terlmmpui. maka )angkah awal yang diperlukan adaIah melakukan uji Validitu dan Reliabilitu. Validitas mempunyai arti sebempa besar ketepatan dan kecermatan suatu aJat uk:ur

daJam melakukan fungsi ukumya. dengan kata lain. suatu tell atau instrumen penguIrur dapat dikatatan mempunyai validitas yang tinggi apabila aJat

tersebut menjaJankan fimgsi ukumya atau memberikan basil uk:ur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukurllll tmebut Tinggi rendahnya

KA

validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terlrumpul tidak

BU

menyimpang dati gambaran tentang vllriabel Yllllg dimaksud. Uji validitas

R

dilakukan untuk melibat butir-butir pertaIlyalUl mana yang

TE

(representative) untuk digunakan mewakili variabel-variabel

layllk

oobas dalam

TA S

penelitian. Uji dilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfumatori

(pmffjrmatori factor analysis) pada ma.'Sing-masing vanabel laten. Apabilll

SI

nilai loading factor pada indikator lebih besar dari 05; roaka indikator dapat

ER

digunakan untuk mengukur vanaOOI (Chin dalam Ghozali dan Fuad, 2005).

IV

Selain harus valid instrument juga harus reliable (dapat diandalkan). Uji

U

N

reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat konsistensi instrumen yang digJmakan, dengan demikian instrumen ini dapat dipakai dengan aman karena dapat bekeija dengan baik pada waJdu YIII18 mbl'da dan kondisi yang berbeda. Jadi reliabilitas meDmYukkan seberapa besar penguIruran


dapat

14/41097.pdf

memberikan basil yang relatif tidak berbIlda bila dilakukan pengukuran kembali teebadap subjek yang sama. Nilai hatas yang digunakan untuk

menilai sebuah tingkat re1iabilitas yang dapat diterima adaIah 0.60 (Maholtra.

dalam Solimun. 2002,71), Bila penelitian yang dilakukan adalah ekllplom~ri maka nilai di hawah 0.60 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan

alason-alason empirik yang teeliliat dalam proses eksploratori. 2,

Wawan~

Dalam penelitian ini juga menggnnakan wawancam langsung kepada

responden sma pihak-pihak terkait untuk menggali infmmasi yang tidak

KA

dapat dijaring oleh kuesioner.

BU

D. JeRis Data

R

Materi penelitian terdiri dati data primer dan data sekunder.

TA S

mengacu pada variabel yang diteliti.

TE

1. Data primer, diperolch dati angket (kuesioner) yang telah disusun dan

2; Data sekundill'j dipM:Ilflh dati laporan-Iaporan maupun dokumen-dokumen

SI

resmi lainnya terutamA data di Sub.Bagian Rekam Medis dan Sub. Bagian

ER

Penyusunan Program dan Laporan (PPL) RSUP. H. Adam Malik yang akan

IV

digunakan untuk mmtbantu analisis terhadap data primer yang dipM:Ileh.

U

N

E. Mlltooll ,ultlillil! Vlttlt

Hipotesis pertama menyatakan mutu pelayanan (service quality) yang terdiri dati: tampilan (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),


14/41097.pdf 57

jamioon (assurance) dan empati (emphaty) berpengarub 1«IuIdap

kf;lpllllSlln

pasien

RSVP. H. Adam Malik.

Untuk melakukan analisis data digJmakiln tegl1isi linier berganda untuk mMilllri ada pengaruh atau tidak mutu pelayanan (s61'1'ive qUiJljty) yang terdiri dari : tampilan

(tangibles),

kehandalan (reliability),

ketanggapan

(respomive1less), jaminan

(assurance); dan empati (emphaty) terbadap kepuasan pasien mwat iMp RSUP. H.

Adam Malik dan seberapa besar pengarubnya dengan menggunakan model sebagai berikut :

YI = 130+ PIXI + P2X2 +(bXJ + P¢4 + PsXs +e Dimana :

Be

: konstanta (intersep)

PI.7

: koefisien regresi variabel X

Xl

; tampilan

Xl

: Irebandalan

Xl

; btanggapan

X.

:jaminan

X,

:empati

!l

l

KA

kepuasan pasien RSVP, H, Adam Malik

BU

l

ER

SI T

AS

TE R

YI

U

N

IV

errar atau disturbance


14/41097.pdf 511

1. Vji Parsw (Vji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel bebas terbadap variabel terikatnya signifikan alau tidak.

Untuk menguji

$ignifikansi faIrtor-faIrtor ters!ilbut _am paJliial terbadap bpuasan pasien rawat inap RSUP. H. Adam Malik.

Kriter:ia pegujian h:ipo1esis untuk uji ~ parsial adalab :

Ho:

bl

=0

«tampilan (ttl1lgibles); bbanda.lan (reliability), ketanggapm

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty» tidak

bl

'"

0 «tampilan (tangibles), kehaodalan (ttl1lgibles). ketanggapan

BU

Ho 1

KA

berpengarub secara parsial terhadap kepWlSllll pasien.

R

(responsiveness), jaminan (assurance) dan ampati (emphaty»

TE

berpengarub ~ parsial terbadap kepWlSllll pasien.

TA S

Oimana i = L2.3A5

Pada uji t dengan tingkat kepercayaan 95% dengan 0.= 0.05, apabila basil

SI

perbitnngan nilai t - . > t _

maka

Ho ditolak: HI

IV

U

N

t =

ER

menwmakliD mmus IIji j (Oujarat.i. 20(3) yaitu l

r. = kOIJIlasi parsial yang ditemukan N = jumlah sampel


ditmma dengan

14/41097.pdf 59

t = t "'- yang selanjutuya dikonsultasikan dengan t Tobe.

Hipotesis kedua menyatakan kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan

loyalitas (trust. psychological commitment. word-of-mouth) pasien rawat inap

RSUP. H. Adam Malik.

G. Pengujian Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah da\am model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan f diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi norma.

Menurut Ghozaii

KA

(2005) "Cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu

BU

dengan uji stratistik sederhana, Nilai z statistik untuk skewness (keme!lcengan) dapat

TE R

dihltung dengan rumus " Skenwness

Z - skewness

=

AS

16/N

SI T

Sedangkan nilai z kurtosis (keruncingan) dapat dihitung dengan rumus :

ER

Kurtosis Z - kurtosis

N

IV

124/N

normal.

U

Dimana N adalah jumlah sample, jika nilai Z


hitung

> Z robe), maka distribusi tidak

14/41097.pdf 60

2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak teIjadi korelasi antar variabel bebas. Menurut Ghozali (2005) "Jib variabel bebas saling berkorelasi, mak.a variabel ini tidak ortogonal". Variabe ortogonal adaIah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesarna variabel bebas sarna dengan 001.

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dan nilai tolerance dan lawannya Varian l'1flation Factor (VIF). Jib niw tolerance

< 0.10 atau nilai VIF > 10 berarti terdapat multikolinieritas.

KA

3. Ujl Beterokedastisitas Menurut Santoso (2001), "Heterokedastisitas muncul apabila salah atau

BU

.

TE R

residual dan model yang diamati tidak memiliki varian yang konstan dari suatu observasi lainnya". Adapun dasar pengambilan keputusan tersebut adalah melihat

AS

Grafik Plot dengan kriteria sebagai berikut :

SI T

a. Jib ada pola tertentu. seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) mak.a

ER

telah teIjadi heterokedastisitas.

IV

b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah

U

N

angka 0 pada sumbu Y, mak.a tidak teIjadi heterokedastisitas.


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

14/41097.pdf


14/41097.pdf

BABV

KESIMPULAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab

terdahulu, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari ketanggapan (responsiveness)

dan empati (emphaty) mempunyai pengaruh (positif) yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUP. H. Adam Malik. 2. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tampilan (tangibles), kehandalan (reliability) dan jaminan (assurance) tidak mempunyai

KA

pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSVP. H. Adam Malik.

BU

3. Kepuasan peJanggan berpengaruh terhadap trust/ kepercayaan pasien rawat

TE R

inap.

4. Kepuasan peJanggan berpengaruh terhadap psychological commitment.

AS

5. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap word-ol-mouth.

SI T

B. Saran

ER

1. Saran Bagi Peneliti Berikutnya

IV

a. Melakukan penelitian terhadap faktor-faktor lain dari mutu pelayanan

U

N

(service quality) yang dapat menjadi sumber kepuasan pelanggan. serta

kondisi-kondisi yang mempengaruhinya


14/41097.pdf 116

b. Peneliti dapat melanjutkan dan mengembangkan penelitian ini dengan menggunakan jenis pelayanan yang kompleks lainnya, seperti pelayanan jasa keuangan.

2. Saran Bagi Praktisi dan Rumah Sakit a. Diharapkan pihak RSUP. H. Adam Malik selalu memonitor dan meningkatkan kualitas pelayanannya, karena berdasarkan penelitian ini telah terbukti bahwa semakin balk kualitas pelayanan yang diberikan akan meningkatkan kepuasan pasien yang selanjutnya diikuti dengan timbulnya loyalitas mereka terhadap pelayanan yang diberikan ataupun terhadap

KA

RSUP. H. Adam Malik.

BU

b. Untuk mengurangi kesenjangan antara pihak RS terhadap pelayanan yang

TE R

diberikan dengan yang diharapkan pasienl masyarakat maka diharapkan pihak RS dapat mengwnpulkan informasi yang berhubungan dengan

AS

komplain pelanggan, jumlah komplain yang masuk dan jenis komplain yang disampaikan pelanggan dimonitor secara terns-meneros. Dalam hal ini RS

SI T

dapat menyediakan suggestion box (kotak saran), call centre atau hot line

ER

service lewat telepon dan apabila memungkinkan dilakukan survey.

IV

c. Peningkatan mutu pelayanan dari aspek ketanggapanl responsiveness karena

N

variabel ini terbukti sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. maka

U

sebaiknya pihak RS dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat pada saat pasien membutuhkan pihak RS.


14/41097.pdf 117

d. Pihak RSVP. H. Adam Malik hams menunjukkan dan memberikan emphaty yang tinggi kepada pasien dalam memberikan pelayanannya, seperti : memberikan perhatian secara individual kepada pasien, mampu mengingat penyakitl keluhan pasien sebelumnya, menujukkan kesan yang baik kepada pasien, memahami kebutuhan pasien, mampu berkomunikasi dengan baik kepada pasien, adanya kemudalllm untuk berinteraksi dengan penyedia jasa

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

serta selalu memberikan pelayanan dengan sabar.


14/41097.pdf

DAYI'AR PUSTAKA

. 2005. Anollsls Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta : KoDSOISium Rumah Sakit Islam.. Ade Surya Darmawan. (2004). Kc:puasan Pasien Rawat Inap di RS Daerah DKl Jakarta taboo 2003 . .Jumal Manajemen dan Adminlstrasi Rumah Sakit Indonesia. volume V. Aditama, Tjandra Yoga. (2002) Manajemen Administrusi Rumah Sakit. Jakarta : Edisi Kedua. Salemba Empat. Adriani, R. B. (1999). Analisis K.epuasan Pasien Terbadap Asuban Keperwatan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Muwardi Surakatta. .Jumal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol 02104/1999: Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyudi. (2005). SlIIdi Tentang KuoJitus Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit lslmn Manisrenggo K1aten.

KA

Azwar, AzruL (1996). Pengantar Adminlstrusi Kesehatan. Jakarta: Bi.oarupa Aksara.

TE R

BU

Bachtiar, A, Jacoballs, S, Pattinama P, Hafizurrahman, Achmad, E, K. (2002). Manajemen Mutu. Jakarta : Program Studi KARS-Ul Baloglu, Seyhmus. (2002). Dimensions ofCustomer Luyalty.

AS

Brown. Montague. (1998). Manajemen Perawatan Kesehatan. Jakarta: Penerbit EOC.

Caruana. Albert &. Malta Misda. (2002). Service Loyalty : The Effects of Service

ER

SI T

Quality and The Mediating Role ofCustomer Satisfilctioa. European Juornol of Marketing, V (36). 811-826.

IV

Cronin, J Joseph &. Taylor, SA (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination And Extensioa. Journal ofMarketing. V (56), 55-58.

N

Departemen Kesebatan Rl (1997). Manojemen Mum Rumoh Sakit. Jakarta : Modul I.

U

Dbarmayasa (1999). Analisis Kep\lllll8ll Pasien yang Mendapat Pelayanan di Unit Rawat Inap Kelas m RSVP. Sanglah Denpasar. Tesls Puscasarjana UGM, Yogyakarta


14/41097.pdf

Djojodibroto, R. Dannanto. (1997). Kiat Mengelola Rumah SaJrit. Jakarta : Hipokrates. Getty, J.M. and Thomson. K.N, 1994. The Relationship Between Quality, Satisfilction and Recommending Behavior in Lodging Decision. JoUTl'llJi of Hospitality & Leisure Marketing, 3 (2). 3-22.

Hat'izumtchman (2004). Pengukumn kepuasan Xedoberon Indo. Juli 2004, 283·289.

suatu

institusi !resCbldBn Majalah '

Handi.

I. (2002). 10 Prinsip Kepuason Pelonggon. Jakarta : PT. Elex Media Computindo.

Jacobalis, P. (1989). Menjaga Multi Pelayanon Rumah SoDt. Jakarta: Persi Kasmir. (2005). Eli/m Customer Service. Jakarta : Rajagrafindo Persada.

KA

KhoiruI, Hidayati. (2002). Hubungan kepuasan !dBs kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien rawat map di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang. Tesis Unillersitas Muhammodiyah. Malang

BU

Kumia, Harry. (2007). Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan terbadap Kepuasan Pasien di RS. PTPN IT Tembakau Deli. TJlgas Akhir Program Magister KebijaJran Kesehatan. Universitas Sumatera Utara, Medin.

TE R

Lumenta, B. (1989). Hospital: Cil1'a. Peron donFlI1Igsi. Yogyakarta :.ICanisius.

AS

McStravic. (1987). Loyalty of Hospital Patients: A Vital Marketing Objective. Health Care ManagemenJ Rev. 2 (12), 23-30.

SI T

Marley, K. A, Collier, D. A & Goldstein, S.M. (2004). The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaetion in Hospitals. Decision Sciences. 3 (33), 349-369.

IV

ER

Michael. (1994). What AlTibutes Determine Quality and Sa/iifaction with Health Care Delivery. Health Care Manage Rev. Aspen Publishers. Inc.

U

N

Muhammad, Y. (1999). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat }nap di RSU. Dr. Zainoel Abidin Banda Aceb. Tesis, KARS-U1. Jakarta. Mills Ah., Vougban JP., Smith DL., & Tahibzadeh I. Health System DecenlTalizalion. World Health OrganimiOB. Geneva.

MittaJ & Lassar. (1998). Why do Customer Switch? The Dynamics of Satisfilction Versus Loyalty. The JoUTI'IIJi OfService Marketing. 3 (12), 177·194.


14/41097.pdf

N.L. Krisna. DR. (2007). Teori-teori Pemasaran, Sebagai bohan Teori yang Up To Dole Bagi Mahosiswa SI, S2 dan S3 MlDItljemen DaJam Menyusun Skrlpsi. Tesis dan Skl'ipsi. DiambU tangga1 10 Agustus 2008 dati web sitB : hqp://moc'.ceIipg-teori.b!ogspolco:mt2007I04Iloyalitas-pelanggan htrnl Napitupulu, R. (1996). KepuaSaIl Pasien Terbadap Proses Pelayanan Rawat Inap di RSUD. Pasar Rebo Jakarta Timur. Tesis Pascasarjana. Universitas!ndonesia.. Jakarta. Notoatmojo, Soekidjo. (2005). homosi Kesehatan : Tearl dan Apliwi. Jakarta: Rineka Cipta.

Pardede, PoDtas M. (2005). Manqjemen Slrategik dan Kebijakan Perusahoon. Medan. Universitas HKBP Nomeosen. Poban.lmbalo S. (2007). Jaminan MuJu Layanan Kesehatan. Jakarta : Penerbi.t EGC.

Profit Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik (2007). Medlin. RSUP. H.Adam Malik.

BU

KA

Redaksi Jende.la RI!Ill8h sakil (1996). Pe1:u79ui dan Pe,gelasan Teknis lentang AirediJasi RII11It1h SakiI. Jakarta. Media Per:himpunan Rumah Sakit Indonesia.

Rencana S1rategi BisDis RSUP. H. Adam Malik. 2009-2013.

TE R

Rizal, Chandra (2005). Peogaruh Faktor KIIIIliJas Pelayanan Terbadap KuaJitas dan Loyalitas P:lSien Rawat Inap di Rumah Sakit Otorita Batam. Tesis Universitas Airlangga. Surabaya.

SI T

AS

Sabarguna, Boy S. (2004). Pemasaran RII11It1h Sakit. Konsorsium Rumah Sakit Islam. Yogyakarta

Sekaran. Uma. (2003). Research Metode for Business. A Sldll-Building Approach.

ER

Fourth Edition. New Yark : John Willey &. Sons. Inc.

IV

Soejadi, (1985). Eflsiensi Pengelolaan RII11It1h Sakit Grqfik Barber Johnson Sebagai Salah Sotu Indikator. Jakarta : Kedga Bina.

U

N

Soraya, B. (2005). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terh4dap Pelayanan Keperawalall dI Paviliun KJrusw Ibnu SIM RII11It1h SakiI JsJom Klwdijah PaJembang Tahun 2005. Makelab yang tidak dipublibsitan.

SugioDo. (2002). Metode Penelltion AdmInistmsi. Cetakan KcdeIapan. Bandung: AlfBbeta


14/41097.pdf

Suprianto. (2000). Pelatihan Manojemen /lawat Imp. Yogyakarta : Penerbit Andi. Surya Utama, DR, Drs. (2003). Memahomi Fenomena Kepuasan Pasten Rwnah SakiJ. ReferellSi Penduhmg untuk Mahasiswa Ahlemik, Pimpinan, Organisasi don Praktisi Kesehotan. Medan. Falrultas Kesehutan Masyarakat USU. Taylor SA. (1994). Distinguishing Service Quality from Patient Satisfaction in Developing Health Care Madteting Strategies. The Journal of the Foundation ofAmerican College of Health Care wCIIlives. New York. V (39) Number

2/Summer. Tjiptono, Fandi, (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandi. (2005). PemasQTan Jasa. Edisi Pertama. Cetak:an Pertama. Jakarta : Bayumedia Publishing.

KA

Trisnantoro, Laksono, dkk. (1998). Manajemen Stratejtk Untuk Rwnah Sakit. Modul Kuliah Falrultas Kedokteran UGM Yogyalwta.

PengantQT Proses Berpikir Stralegik. Jakarta:

TE R

Wahyudi, Agustinus Sri. (1996). Binarupa Aksara.

BU

Trisnantol:o, Laksono. (2005). Aspek SUa/egis Manajemen Rutnah Sakit. YogyaIwta: Penerbit Andi.

AS

Wexley KN &. YukI GA. (1998). Perilaku Organisasi don Psikologi Persona/Ia. Jakarta : BiDa Aksara.

SI T

Woodruff (1983). Suvice Quality Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi.

U

N

IV

ER

Zeithaml (1990). Delivering Quality ServU:e Balancing Customer Perception and Exception.


14/41097.pdf

Lampiran I KUESIONER PENELITIAN TESIS

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN & LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

DI RSUP H. ADAM MALIK MEDAN

U

N

IV

OLEH

filFI SAVITRi SIREfiAR

MAHASISWA PROGRAM PASCA SARJANA

MAmSTER MANAJEMEN UNIVERSITAS TERBUKA

UPBJJMEDAN

2008


14/41097.pdf

KATA PENGANTAR Bismillahirohmanirrohim.... Responden yang terhormat, kuesioner in! ditujukan untuk sebuah penelitian tesis yang diperlukan sebagai suatu persyaratan untuk memenuhi gelar Magister (S 2). Adapun tujuan dan penelman sebagaimana yang termaksud dalam judul adaIah

menganalisis dan membuktikan besamya pengaruh Mutu pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan dan Loyalitas pasien Rawat Inap, baik secara langsung maupun tidak langsung yang akan dilakukan pada RSVP. H. Adam Malik Medan. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pengembangan ilmu

KA

pengetahuan dan bagi pengembangan RSUP. H. Adam Malik Medan, khususnya dalam pemberian layanaunya kepada pasien.

BU

Sehubungan dengan itu kami sangat mengharapkan partisipasi bapakl ibu yang dalam kesempatan ini terpilih sebagai responden untuk mengisi kuesioner ini

TE R

dengan jujur, benar, dan dan ungkapan hali nurani yang paling dalam, sehingga hasil penelman in! nantioya dapat menggambarkan kondisi dan situasi yang sebenamya.

AS

Merupakan suatu kehormatan yang tak ternilai bagi kami apabila bapak! ibu berkenan memenuhi permohonan kami.

SI T

Untuk itu kami haturkan terima kasih yang tulus kepada bapak! ibu responden sekalian atas keIjasama yang baik dan partisipasinya. Semoga Allah

swr membalas

U

N

IV

ER

amal dan kebaikan bapak! ibu yang telah berkenan membantu sesamanya.

Hormat kami, Peneliti,

(Fifi Savitri Siregar)


14/41097.pdf

I.

DaRar Pertanyaan Identitas D1rl Responden

Petunjuk: Saudara diminta untuk menjawab beberapa pertanyaan yang terdapat pada setiap jenis pertanyaan pada bagian identitas diri responden.

l. Jenis Kelamin 2.

Umor

3.

Tingkat Pendidikan

4.

Apakah sandara sudah pemah berobat ke luar negeri?

(Apabila sudah pemah ingkari pilihan a, jika belum pernah lingkari pilihan b)

b. Belum pemah

a. Sudah pernah

Sudah bempa kali saudara mendapatkan peJayanan kesehatan di rumah sakit ini? Q.

IT.

c. Lebih dati 8 hari

c. Lebih dari 2 kIIli

b. 2 kIIli

I kali

))aftar Pertanyaan untuk meHhat hubungan mutu pelayaun, kepuasan dan Ioyalitas pasien.

AS

6.

b. 6-8 hari

BU

a. 3-5 hari

KA

Sudah berapa lama saudara opname di rumah sakit ini?

TE R

5.

SI T

Petunjuk:

ER

Saudara diminta untuk menjawab semua pertanyaan yang terdapat pads Setiap jenis pertanyaan pada bagian mutu pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pasien dengan memberikan land. silang (.1) pada salah satu jawaban yang tersedia.

IV

Setiap jawaban menggunakan skala likert, yaitu :

N

= Sangat tidak setuju

= Tidak setuju

3

= Bokan setuju juga bukan tidak setuju (tidak dapat menentukan)

4

= Setuju

5

= Sangat setuju

U

2

IT.I. ))aftar PertanyaaD Mutu PeiayaDaD di Rumah Saldt.


14/41097.pdf

No

Pertanyaan

1

5

6 7

Perawat selalu memberikan pelayaun tepat waktu

9

Pillak rumah sakit senaatiasa _ngaai masalah pasieu dengll!l beuar Pelayaua kesehatan yaag diberiku oIeh ramall sakit ini dapat dlaadalku Pelayaun keseilatan yang d1berikaD oleh rumah sakit ini sesuai deupn YIUI2 dijaajikan PiIIak rumah sakit memberibn pelayaun yang eepat dao tepat pada saat perUtma kaIi sandara datan!! ke ramall sakit iai Dokter selalu taollap daiam merespoa setiap . kelullaa &tau II81Idara selaka Perawat seIaIu taagpp dUlliD liDerespoa setiap kelulwl atau perminta. . saudan selalm pasieD Karyawao seJalu taogpp dalam _pon setiap kelullan atau permintau saudara selalm pasieo Saudara meudapatilan pelay..an (hasH diagaosa peayakit) dari dokter dalam waktu yanl siDRilat

I '11

SI

ER

IV N

16

U

.15

TA S

12

TE

10

R

8

KA

4

BU

3

14

4

5

-

RII@OImIl ~1II!!r di flllII!!1I !!Ikif illJ tfrmti "'1111111 baik Para petugas, karyawan, dao staf di rumab sakit ioi selaln berpakalan yaoK rapib atau bersib Rumab sakit ioi meoyediakan fasilltu parkir yanl memadai Rumall sakit ini menyedlaku fasilitu ruBRI tuBlln •yaaR memadai Seeara keselurullaa rumall saklt 101 seIaIu meujaga keindabanllYa Dokter selalu memberikan pelayauao tepat waktu

1

113

3

Ruangan kamar di rumab sakit ini bersib

1

!

2


U

14/41097.pdf

Pertanyaan

18

19 30 ,

131 !.

31 33 34

3S 36 37

;,s

~'i:n)s:a':.::=':';:!!!1!!!~~


1

3

KA

27

R

U;

TE

25 i

TA S

14

SI

13

ER

11

IV

, 11

N

20

Dukter selal. memberitah. saudan tentang kapan , pe\ayanaa akaB diberikan Dokter selalo metljawab setiap pertanyaan yaag saudan berikan Dokter mampn berkomllBikaai deapn baik kepada saudan relaklr Penwat mampu berkomullikasi dea,aa baik kepada sandan selakn pasien Karyawu mampu berkomunikaai de.,a. baik •. ~a saadara selaka pasiea Adallya b • •It.. dam. beri»fenul atall berlubaagall deag•• dokter Adanya kemndahan dalam berintenbl atau berlubungan denga. perawat Adanya kemadaban dalam berintenksi atau berhubune:an denl!:8n karyawan Penwat seIaID menjawab setiap pertanyann yaag saudara berikan Dukter selaJu nmah dalam memberikau anaya Penwat setalu ramab dalam memberikan pelayanaDnya KBrYawan· seIallI ramah datam membenKan pelavanannya ~kter e!l"'" be~!lIB~m8D d!llam menjalallklln profesinya Saudara mensa aman pad. saat menerima petavanaa dari dokter dl rum.h sakit lai Saudan mensa aman pad. saat menerima pelayanan dari at dl rumah sakit lni 'Saullara mensa amaa pada saat menerima pelayanan dari karyawan di rumab sakit ini Dukter selalu menunjukkan keikh\asanl ketulusannya dalam memberikatt pelayammJ baD1mln Perawat meDunjuklain seIaIu keikhlasanl ketulasannya da1am memberikaa anlbantuan Dukter memberikaa periudian seean ladividu pada saudara se1aku (m!ny8Jgt !l~!I

U

• 19

1

BU

No

4

S

14/41097.pdf

Pertanraan

39

Perawat menunjukkao kepedolian kepada saudara selaku pasien Dokter di 1'11. . . . saIdt lal seIaIu nteDuojukkan "-U yaue baik va'" salidara selakil: pasieo Perawat di rumab sakit ini selalu menunjukkau ke:sao yallj[ IlIIiIr vada saudara selakil: vaSieD Karyawaa di nllllab sakit hli selala meuuojukkau Iraan yaq baik vada saadara selakn pasieu Dokier !lelala meunujnkkan sikap yang bersallabat seIaIa kepada sandara selakn pasien juga kepada

40

41 42 i

143

~I".nllt 1Hl.si!.lo

Perawat seIaIu meouojukkan sikap yang bersababat selaia kepada saudara selaku pasieo juga kepada keluarp vasieo Karyawao selalu meounjukkan sillap yang bersababat selaio kepada saDdara selaku pasieo juga kevada , vasie

45

I

ll.2

Pertaoyaao

No

1

2

3

4

5

3

4

5

AS

SI T

Daftar Pertaoyaaa Teotaol Loyalitas Pasieo di Rumab Sakit

IV

ll.3

Pertanyaaa

N

No

3

1

ER

3

Saodara percaya terlaadap pelayauao yang diberilElm oIeb dokter di tomah sakit iili Saudara percaya terbadap pelayaoao yang diberikan t di I'1Imall sakit iIIi oleb Saadara percaya teriaadap peJayanao yaag diber!kaa oIeb Imryawaa di rumab sakit ini

U

2

5

Saodara merasa puas terbadap kioerja pelayaoao Iyaoe diberikaD 0100 rumah saki. ini Saudara mensa ltapm terbadap pelayaoao yang diberikaa oIeb I'1Imah sakit ioi Kualitu pelayauao yaag diberikaa oIeb I'1Imab sakit ini _ i -oJ-a yanK saadara llaraub_

2

1

4

Daftar Pertaoyaan Teotang KepoasaD Pasieo dl Rumab Sakit

TE R

!

3

BU

i 144

2

KA

1

No


1

2

,

14/41097.pdf

6

7

TE

TA S

14

SI

13

ER

12

IV

11

N

10

SltJ!4IJr. m'..... ~J!a!JI tIlmdlJP ~~r.!J P!'J'lJ sflJf

yaq ada eli nama. sakit ini Saadara tldak akaa terpeagarab uutllk piudab ke namab sakit lain dalam meudaDlltkan pelayalllln Sa.dara bersedia merekomeudasikan I"IImah sakit illi kepada oranl! Jain Saudara merasa seDaag! - tia. .- -meaeeFitaU.. peugalaman baik sa.dara selama me.dapatkan _. an di ramab sakit iIIl keDlida oraae lain. Saudara bersedia memberikaa taaggapau yang positf teatUg ramah sakit iIIi keuada OraJll! lain. Saudara memberikan illformasi kepada pibak maaajemenl bryawaa tentaal saatU ide --yang munckin bIsa diteraDkaa dlnama. saklt lal Memperoolebkan aama atan komentar po8I°tlf saadara terbadap mmah sakit iIIi .ntuk digunall:an sebagai saraaa promosi.

U

9

4

Saudara pereaya bahwa sepia pertallyull yallg salldara berikaa akall dijawab deagaa beaar ole•• dokter fli ramah sakit iIIi Saudani pereaya ballWlli sepia pertaayaao yaag sandara berikaa akall dijawab dengan benar oleh eli nunall sakit iIIi S.lIdara memplllly.1 rasa memllild yaag tiaggi terbadap namali sakit ini Saadani mensa seDaal terJiadap keramabaa para stafyaq ada eli namall sakit ini

R

•

3

KA

5

2

BU

4

1

Pertallyull

No


5

14/41097.pdf

Lamplran II Regression

Vartabl.. EnteredlRemoved>

-,

Variables lIIemovad

BU KA

Vanables Entared Emphaty, Tangibles, Reaponslll

TE R

Model 1

Method ,

Entar

Aaauranc

!

e, • Reliability

S

a. All requeatad vartablea entIIred.

ER

SI TA

b. Dependent Variable: Kepuaaan(varlabal ant8l'a)

L_:

U

N

IV

b. ~-:~-1f1IInI)


-.........".

14/41097.pdf ANOV/iP

Re8ldual

26,321 44,240

Total

,431

61 .66

KA

III, Predlctora: (Constant), EmpI'IaIy. Tangible$. Raponelven.... AIIunInce. Reliability .

BU

b. Dependent Variable: Kepuasan(var!abel antara) Coefficienta'

TE R

. UnllandardlZad

CoeflIcienls Model

B

AasUllln<:8

Emphaty

.l01

-.061 .193 ,382 ,057 .380

,142 ,166 .174 .176 .172

SI TA

Tangibles R8llabll1ly Ri38pOmIivene..

Std. Error

-.336

S

nt)

1

U

N

IV E

R

a. Dependent Variable: Kepua&an(Variabei antiIra)


Standardized CoeIIiclenl5 Beta -,037

.no ,273

.045 .28'7

t -.479 -,357 1,165 2,201 ,325 2.267

- Sig, .II3J. .723 .24.

.032 .746 .Q27

ColUnearitv Stati8llcs V1F Tolerance .889

••

.638 .511 ,587

1.125 2,194 1,572 1.1158 1.765

14/41097.pdf CollI_lily DIIognoallclf

V.rianeeP

Condition Model

,

!

Eigenvalue

Index

(Constant) .00 .08

5.112 1.000 2: 13.522 .132 17.618 3 .$19 4 19.108 .1116 5 22.712 .Bl1 6 .00II 25.352 a. Dependent Variable: Kepuaaan('WlI'iabeI antara)

Tangibles .00

R ..

.00 .27 .40 .00 .01 .32

.24 .38

.04 .00

KA

.02 .01 .35

.03 .85

ve_

F\eeponII .00 .00 .05 .74 .01

Assuranaa .00 .03 .06

.20

.20

.58 .15

BU

1

Dlmenslon

TE R

Rnidualill StaUllltIcIt'

U

N

IV E

R

SI TA

S

Std. Predicted Value Stanclan:t Error of Predicted Value Adjulted PnIdIcted Value Relldual Std. Residual Stud. Realdual DeleIadiRealdual1 Stud. Deleted Realdual Mahal. DistanQe Cook's DlaIanQa Centered Leverage Value


-3.230

1.942

.000

1.000 I

87

.099

.375

.186

.084

67

1.4440 -1.60270 -2.744 -2.800 -1.89476 -2.974 .520 .000

4.0209 1.15672 1.761 2.068 1.62476 2.127 20.576 .307 .312

3.0161

.52811 .63151 .961 1.011 .70104 1.036 4.411

67 67 67 87 67 67 67 67 67

.008

a. Dependent Variable: Kepuann(varlabal anteral

.00000 .000 .010 .01375 .007 4.925 .019 .075

.046 .067

Emphaty .00 .00

.13 .00 .74 .03

14/41097.pdf

Pengaruh Kepuaaan Temadap 'Trust

KA

Model Summ.ry{b)'

SI TA

Model

IV E

R

1

I

Regre88io n Residual Total

F Change

.240

N U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

df1

dfl 1

2011511

Sum of Squares

Mean Souare

df

3.891

1

3.891

12.289 16.180

65

.189

66

Predlc:tonl: (Constant). Kepuasan(YariabelltOtara) b Dependent Variable: Trust

It

(;hange stallllti~

66

Sig. F Changa .000

ANO\lA(b)

S

Model R RSquare 1 .49O(a) .2<10 .229 a Predlc:tonl: (Cons1Imt). Kepuaaan(variabeI amara) b Dependent Variable: Trust

R Square Change

TE R

SId. Error of the Estimate .43482

BU

c , ' _ , ' _ _,

AcIjusledR Square

F

Sia.

20.1511

.000(.)

Ourbin-WaIIIOn,

2.09&1

14/41097.pdf

CoeffIclent.(a)

Standardized Coeflicients

Urullandanllzed

Coeflicients

----

B 2.731

(Constant) Kepuaslln(vari ablll anlel1l)

std. EII'OI' .205

.297

.065

Dependent Variable: Trust

Sig.

t

Bale

BU KA

Model 1

iii

-,Collinear!

I

.4IlO'

ToIarImca

13.319

.000

4.537

.000

1.000

TE R

CoIIlnearity Dlagn04ltlCll(a)

S

OImen8io n

SI TA

Model

1

1 2 --

Elgenvlillulil

1.966 .~

---

VariancaP

CondlIIon Index

I

(9onatan!L

.02 1.000 .1.1589 _~_~

U

N

IV

ER

8 Oepandlnt Variable: Trust


ea.lwI.. Dlagn04ltlca(a)

CII8a Number 38

std. RQlduaI -3.046 43 -3.251 II Dependent Variable: Trust

Trmt 2.00 2.00

II

KepulI8an(vari i abel anI8I'8) ,

.021 98 '

____ •_ I

StatIsIics VlF

1.000

14/41097.pdf

Rllalduals statt.tlca(a)

.053

S

SI TA

R IV E N U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

SId. Deviation .24281 1.000

87 67

.143

.072

.022

87

4.0288 .77214 1.778 1.880 .88569 1.919 a147 .214

3.6297

.24683 .43151 .992 1.009

fYl fYl 67 67 fYl 67 67 fYl fYl

BU

2.9343 -1.41340 -3.251 -3.295 -1.45257 -3.583 .001 .000 .000

Mean 3.6299 .000

Maximum 4.0I:l65 . 1.551

KA

MinImum' 3.0279 -2.479

TE R

PredIcted Value SId. Predlded Value Slandanl Error of Predlded Value Adjusted PredIcted Value Residual Std. Residual $Iud. R88IduaI Deleted RasIduaI $Iud. Deleted Residual Mahal. DIaIanc8 Cook's DIstance Centared ~ Value a Dependent VIIIIabIe: Truet

.093

.00000 .000 .000

.00020 -.012 .985 .017 .015

.44625 1.048 1.344 .041

.020

N

14/41097.pdf

Pengaruh Kepuasan Temada, Psycll%g/cal Commitment

BU KA

HolM

VaI1ablHE~)

Variables

VariabIM Removed

Entered

TE R

Model 1

KepuaMn(v aI1abel antera)(a)

Method Enter

I

Model Summary{b)'

IV

ER

SI TA

S

a All requaated variables entered.

b Dependent Variable: Psycologlc;al Commitment

U

N

AdJuatedR Std. Error of R Square Square the EatImate R 1 ,26O(a) .78131 .053 .087 a Predldora: (COIIIItant). Kepuaaan(variabel antara) b Dependent VarlaDla: Paycologlcal Commitment

Model


I

Chanae Statistics R Square Chan.... .08~

FChanae 4.899

dQ

df1 1

85

Sla. FChanae

OurtJln-WalllOl1 '

.03'4

1.653

14/41097.pdf

ANOVA(b)

MOdel

1

I

Sum of

Mean $QU8I9

df

RegrM8io

2.869

Raaidual Total

39.679 "2.548

Slg.

".69\1

.00000a)

2.869

1

BU KA

n

F

.810

65

88

a Pradidor&: (COMtant), KepUuan(vaiabaI antar:a)

TE R

b Dependent Variable: PaycoIOljk:al CommIIrnent

CoeIIIclen"(e1

S

Ul1IItanclarr:llzed Coefficients

Model 1

SI TA

B

(Cons1ant)

Kepuasan(vatl abel anteral -

Std. EIfOI'

2.A98

.388

.265

.117

Slandardlzad CoefIIcienI8

CoIllneerit Statistics

8.773

51g. .000

2.188

.O~

t

Beta

.260

Tolerance

1.000

ER

a Dependent Variable: Paycological Commitment

U

N

IV

CoIllnelllity DlllllnolltlCll{a)

VarianceP Model

1 '--

OIman8iO n 1

2

Eigenvalue

1.988 .03<1

CondItIon Index 1.000 7.689

a Dejlendent Variable: ~ Comrnllmant

\


Ktpuasan(vari

(Constant)

.02 .98

abel antaral

.02 .98

VIF 1.000

14/41097.pdf

R••,dua'. Statlatlca(a, Minimum, 2.7503 -2.479

Maximum 3.5906 1.551

BU KA

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjultad Predicted Value Residual Std. Rellklual

Stud. Relldual 0eIeIIId Rllllldual Stud. 0IIIeted Rllllldual

.096

.257

U

N

IV

ER

SI TA

S

TE R

2.8837 3.6226 -2.21421 1.10940 -2.634 1.420 -2.887 1.488 -2.29737 1.16950 -3.088 1.471 Mallal. Oi8tanca .001 6.147 Cook'. Oletance .187

.000 Centered Leverage VsIue .000 .093 a Dependant Variebla: Paywloglcal Commitment


Mean

3.2672 .000 .129

3.2700 .00000 .000 -.002 -.00279

-.009 .985

.018 .015

Std. 0evlatI0n .20&t9 1.000

N

67

67

.039

67

.20786

.77637

67

87

67

87

67

67

67

.9\l(2;

1.010 .80257

1.030 1.344 .037 .020

67

67

14/41097.pdf

Pengaruh Kepuasan Terhadap Worr:l-of."outh

V8!IabIes Enttnld ~n(v

Variables Removed

BU

Model 1

KA

Varlab_ EnteredIRemovecl(b)

Enter

SI TA

S

TE R

ariabel antanI)(a) a All requested variables anIefed. b Dependent Variable: Word of Mouth

Method

AdjustedR Std. Enorof Square R R Square \he Estimate 1 .101 .087 .59910 .318(11 a PrecIIdra: (ContIant). Kapuuan(vatlabal antara) b Dependelll Variable: Word of Mouth

U

N

IV E

R

Model


Model Summary(ll)

Change Sta&ticI

RSquare CharnHt .101

FChanga 7:303

df1

Sig. F Chanl)ll

dfl 1

65

.!lOll

Durbin-Watson, 2.081

14/41097.pdf

ANOVA(b)

I

Sum of

Regrelalo n Retlldual

Total

Mean SQuare

df

SauBreti

2.621

1

2.621

23.330 25.951

'65

.359

KA

Mbdel 1

F

Sla.

7.303

.009(.)

66

BU

a Predlctcni (Conatant). K~I an,-) b Dependent Variable: Word of Mouth

TE R

CoeftIcIenlll(al

StandaIdIzed

Unltandaldlzed

........ ~~. . .

Model

S

B

(Conatant)

2.l528

SI TA

1

Kepuasan(vart abel antara)

.243

Co

CoaIIk:IenI$

SId. Em:m

.283. .090

I

Sig.

I

Beta

.318

8.948

.000

2.702

.OOQ

ToIer8Inoe

1.000

R

• DependeiitVaiIab!e:WOrd of Mouth

U

N

IV E

CoIII~


DlagnCM"')

Vananoe ProllOrtiona Dimenalo

Modal

n Eigen\l8lue 1 1 UI66 2 .034 B Dependent Variable: Word of Mouth

CondiUon

Index 1.000 7.1589

SIaIidca

(Constant)

Kepuaean(vari abeianblral

.02

.02

.98

.98

VIF

1.000

14/41097.pdf

C-WIM Diagno.tica(a)

ICase~~~~ IStcI. R;":: I

Word of

M~

I

KA

a Dependent Venable: Word of Mouth

BU

Raeldual. atatlatlca(al

std. Predicted Value:

standard Ermr of PredIcIad Value

Adjusted PI'edIcIed Value

Realdual SId. Resklual

Stud. Realdual Deleted Realdual Stud. DeIeIad Rellidual

MahaI. Distance

Cook'. Distance

Centered Leverage Value

Maximum 3.5748 1.551 .197

2.8954 -2.02879 -3.386 -3.430 -2.08098 -3.760 .001 .000 .000 e Dependent VlII'IabIe: Word of Mouth

3.5951 .98501

R

SI TA

S

.073

IV E N U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

Mlnlmuml 2.7718 -2.479

TE R

Pi'edk;ted Value

1.1144 1.677 1.02487 1.701 6.147 .151

.093

.

Mean 3.26&7 .000

std. DevIIIIIon .19929

1.000

87

67

.099

.030

87

3.2887 .00000 .000 -.001 -.00102 -.007 .985

.019 .015

.20002

.59464

.992

1.010 .61636

1.033 1.344 .032 .020

N

67

67

67

67

67

87

67

6~i

67

r---'

7

.,

~

~

~.

I

rl!i: h-~1I~:

IT ili

1=

J

,

-

~

4

•

-

r-

J I

II!

lJl

~~

TE

~

' !I iJ

'---.J

I!i

~

SI

S TA

R

KA BU

r:

11m J

r11.1

Iii h-~I .It In.~

: llh ~ , j

L-~JI

,

L.....J

1111

, Ilt~

•

'Ijl

a

i

'::::=

Jlli!1 .IHi i

=-,

at

--~

, ~ ~

~

f J ~

~

J Ji!

!

P iI,

I

•I '

,

.

~i II"

I ,

• J I

, I

'j'

4 ,

~

I

i

l

, ~

' ,4.

u

,

.

'.•11 ~ '

I .

.

dB ,t;J '

"

, 1

•

,

Ii! J . , !,

~

'I

I. I

J &

ill JI

•

"

!

,

!~ I~ !~,

• t

n t lid Ib

~ i~1

*

,J f

,I

u~ n 't.l

!

ER

~

-,.

! ! ~

Ii; I ~

11111

1IIIrli ";111: j

IV

I

II

:<

~ lit ~-il! JIIIi iI ~ .I i ~~d I I! !l 'I1J1, n!JJl= iJ

,

~ tilt! n If .d J: Ilri !~ .e Ir; III! ~~~mcJJ 111'1 Ijl

I

~

~

l u~i, ; 11111 ,ljHT~: rj:

i

Ii

1

l~l: ,Inl

~ .1111 TIII!~ : fIlii!

ill.

Ii! ~ i -,

~

N

'I'

,r I

,

!

j

~I

I· ~

~

L

J

Ii

. .

r

~


t:I

,-

~.~ '.•

-,.'

~

!

,

~ li'.III~i} I Ii i linIiIf II;il~ I iii L-f-----~ fdl

II -iJ!j

U

14/41097.pdf

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK

Recommend Documents