PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. 2 Dosen Program Studi Akuntansi, Universitas Wiraraja

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Aryo Wibisono1 Syahril2 1 Dosen Program Studi Manajemen, Universitas Wiraraja [email protected] 2 Dosen Program Studi Akuntansi, Universitas Wiraraja [email protected] ABSTRACT PT. Indonesia Railways is an enterprise transportation service provider, where the modes of transportation are often used by consumers to travel long distances, and the price of transport service providers are not too different, then they (the companies) should be thinking how to grab share of existing market, so that the company will make profits. Therefore companies must compete on service providers to satisfy customers. Therefore there is need for research that is applied by using SEM methods (Structural Equation Modeling) in view of the customer and more towards the GAP analysis of the difference between reality and the difference is desired by consumers. With this then, can provide input to the company to consider the factors that correlate to customer satisfaction, so that the company's strategy in the form of customer satisfaction is more focused and effective. The results showed that the variables have a significant influence on complaint of customer satisfaction trains, and there was a GAP between reality and expectations of customers, so customers do not feel satisfied with the services already provided from these transport service. Keywords: Customer satisfaction, SEM (structural equation modeling), GAP Analysis. yang

PENDAHULUAN Pada permintaan

dekade terhadap

terakhir,

cukup

berat.

Pelanggan

meningkatkan tuntutan akan kualitas.

peningkatan

Kecenderungan

ini

kiranya

akan

kualitas jasa pelayanan transportasi yang

diperkuat oleh tekanan persaingan di

ditawarkan

mendapatkan

masa mendatang. Setiap pelaku bisnis

banyak perhatian bagi perusahaan. Hal

yang ingin memenangkan kompetisi

ini disebabkan karena kualitas jasa

dalam dunia industri akan memberikan

pelayanan dapat digunakan sebagai alat

perhatian

untuk mencapai keunggulan kompetitif.

Pelanggan tidak hanya membeli suatu

Dengan adanya peningkatan kualitas

produk, tetapi juga segala aspek jasa

jasa pelayanan yang baik maka dapat

atau layanan yang terdapat pada produk

menimbulkan

tersebut. Perusahaan harus melakukan

semakin

suatu

kepuasan

penuh

kualitas.

pelanggan, dan berkemungkinan besar

peningkatan

akan menarik pelanggan baru. Oleh

menerus sehingga dapat menghasilkan

karena

jasa

jasa yang sesuai dengan standarisasi dan

transportasi dihadapkan pada tantangan

mencapai hasil jasa yang optimum.

itu

Industri

penghasil

kualitas

pada

secara

Jurnal “PERFORMANCE” Bisnis & Akuntansi Volume VI, No.2, September 2016

32

terus-


Kepuasan

pelanggan

adalah

suatu

dihadapi oleh sistem perkeretaapian

keadaan dimana keinginan, harapan dan

negara lain. Kendala tersebut pada

kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

umumnya terdiri dari defisit pendanaan,

Dalam penelitian ini difokuskan

kebutuhan subsidi yang semakin besar,

pada penyedia layanan jasa transportasi,

serta kebutuhan biaya investasi yang

yaitu pada transportasi Kereta Api.

besar.

Menurut Admin. (2007), permasalahan

Bedasarkan data dari Badan

yang dihadapi perkeretaapian nasional

Pusat Statistik (BPS) tahun 2010. selama

saat ini tidak mudah diselesaikan.

Januari-Desember

Perkeretaapian

nasional

penumpang kereta api mencapai 203,4

permasalahan

yang

menghadapi

jumlah

akibat

juta orang atau turun 1,75 persen

akumulasi

dibanding periode yang sama tahun

permasalahan baik dari dalam maupun

2009 sebesar 207,0 juta orang. Oleh

luar sistem. Selain itu perkeretaapian

karena itu diperlukan adanya standar

nasional

berbagai

untuk mengukur pelayanan perusahaan

lingkungan

tersebut. Salah satu standar yang dapat

eksternal yang berkembang semakin

digunakan adalah mengukur tingkat

kompleks dan berlangsung cepat. Di sisi

kepuasan

lain, pesatnya perubahan lingkungan

variable-variabel

eksternal dan perkembangan global baik

pelayanan, citra, harga, dan kompetisi .

terjadinya

serius

2010

berbagai

juga

tantangan

menghadapi

perubahan

dari aspek teknologi, ekonomi, sistem informasi,

dan

pelanggan

berdasarkan

komplain,

Komplain

kualitas

adalah

sikap

desentralisasi,

pelanggan yang merasa tidak puas

tingginya

dengan kinerja jasa atau perusahaan

tuntutan terhadap akuntabilitas, efisiensi

tertentu. Sedangkan secara obyektif

dan

Masalah

kualitas adalah suatu standar khusus

dihadapi

dimana

kemampuannya

(availabilit),

perkeretaapian terutama pada sistem

kinerja

(performance),

kendalannya

birokrasi diantaranya banyaknya instansi

(reliability), kemudahan pemeliharaan

pemerintahan

(maintainability) dan karakteristiknya

menyebabkan

kualitas

kelembagaan

Penyelenggaraan perkeretaapian

semakin

pelayanan. yang

yang

terlibat.

industri

dapat diukur.

manajemen

Kotler (2009) mendefinisikan

pengoperasian dan pelayanan masih

citra sebagai seperangkat keyakinan, ide,

dilakukan secara monopoli. Dari aspek

dan kesan bahwa seseorang memegang

finansial

tentang obyek. Citra merupakan persepsi

dan

termasuk

jasa

ekonomi,

masalah

perkeretaapian umumnya sama yang

masyarakat

terhadap

produk


33

atau


perusahaan. Citra yang baik dari suatu

dilakukan dengan usaha keras berkaitan

organisasi akan memberikan dampak

dengan

yang menguntungkan, sedangkan citra

individu berusaha untuk menyamai atau

yang jelek akan merugikan organisasi.

melebihi

Citra dikatakan baik, apabila masyarakat

memperlihatkan keunggulan sehingga

atau khususnya konsumen memiliki

mendapat obyek, pengakuan, gengsi,

kesan positif terhadap suatu organisasi

dan kehormatan dari orang lain. Dalam

begitu pula sebaliknya. Pemahaman itu

mengukur

sendiri muncul karena adanya informasi.

ditemukan sebuah indikator yang pasti

Kompetisi

menurut

tujuan

perorangan,

orang

suatu

dimana

lain

untuk

kompetisi

belum

Aditama

untuk mengukurnya , oleh karena itu

(2005), kompetisi menyangkut tujuan

dalam penelitian ini indikator yang

persaingan, dimana dalam kompetisi

dipakai

mencoba mendapatkan bagian yang

diambil dari indikator variabel yang lain,

lebih besar untuk penghargaan yang

setidaknya

tersedia dari anggota-anggota lain dalam

menggambarkan tentang kompetisi.

dalam

mengukur

indikator

kompetisi

tersebut

dapat

kelompok. kompetisi merupakan suatu perbuatan atau pertandingan dimana

METODE PENELITIAN

individu mencoba untuk menyaingi atau melebihi

yang

apakah

variable komplain, kualitas pelayanan,

mendapatkan obyek, pengakuan, gengsi,

citra, harga, dan kompetisi berpengaruh

hasil

serta

terhadap kepuasan pelanggan, dapat

prestasi dari orang lain. Pendapat Jersild

digunakan metode Structural Equation

tersebut didukung oleh Kamus Besar

Modeling (SEM). Responden yang akan

Indonesia Kontemporer (1991: 1304)

digunakan dalam penelitian ini adalah

yang menyatakan kompetisi kerja atau

pengguna

yang lazin dikenal persaingan adalah

kereta api eksekutif jurusan Surabaya-

usaha perseorangan atau badan usaha

Jakarta. Instrumen pengumpul data yang

untuk memeperlihatkan keunggulan.

digunkan adalah angket tertutup dengan

atau

atau

mengetahui

untuk

kerja

lain

Untuk

kehormatan

Dari berbagai pendapat diatas

jasa

layanan

transportasi

variable-variabel dan indikator-indikator

dapat dikatakan bahwa kompetisi adalah

sebagai berikut :

suatu perbuatan atau pertandingan yang


34


Tabel 1. Variabel Laten dan Indikator Variabel Laten

Komplain

Indikator

Keterangan

K1

Empati

K2

Kecepatan

K3

Keadilan Kemudahan

K4

menghubungi perusahaan

Kualitas Pelayanan

Citra

Harga

KP1

Keandalan

KP2

Daya Tanggap

KP3

Jaminan

KP4

Perhatian

KP5

Tampilan Fisik

C1

Reputation

C2

General price

C3

Reliability

C4

Professionalism

H1

Move-in cost Attractiveness of

H2

alternatives Interpersonal

H3

Kepuasan Pelanggan

Kompetisi

relationship

IP1

Karakteristik Produk

IP2

Harga

IP3

Pelayanan

IP4

Lokasi

IP5

Fasilitas

KI1

Harga

KI2

Fasilitas

KI3

Kecepatan

KI4

Jaminan


35


Model struktural yang dapat digunakan adalah :

Gambar 1. Model Struktural

Spesifikasi untuk

menunjukan

model

dilakukan

hubungan

antara

antar

variabel-variabel yang akan dianalisis.

variabel-variabel yang akan dianalisis.

Pada tahap ini dilakukan pembentukan

Model pengembangan dibentuk dalam

hipotesis penelitian berdasarkan antar

sebuah

variabel

path

hubungan

menggambarkan

diagram

yang

laten

yang

akan

diteliti.

Gambar 2. Spesifikasi Model Struktural


36


Keterangan : Tabel 3. Variabel dan Indikator Variabel Notasi

Keterangan

 (psi)

Variabel laten eksogen (variable independent)

 (eta)

Variabel laten endogen (variable dependen)



Hubungan langsung variable eksogen terhadap variable

(gamma)

endogen

 (beta)

Hubungan langsung variable endogen terhadap variable endogen

X

Indikator variable eksogen

Y

Indikator variable endogen

Berdasarkan Gambar 2 dapat ditentukan

Ukuran

sampel

yang

harus

Hipotesis penelitian sebagai berikut :

dipenuhi dalam pemodelan ini minimum

a) Komplain

100 dan digunakan 5 observasi untuk

berkorelasi

positif

terhadap kepuasan b) Komplain

setiap

berkorelasi

positif

terhadap kompetisi c) Kualitas

pelayanan

berkorelasi

positif terhadap kompetisi d) Kualitas

pelayanan

pelayanan

berkorelasi

jumlah

dilakukan

perancangan

kuesioner

dirancang

Setelah

sampel

maka

kuisioner, berdasarkan

penyebaran

kusisioner

sejumlah sampel yang dibutuhkan. Data berkorelasi

yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah

f) Citra berkorelasi positif terhadap

data

primer.

Metode

pengumpulan yang digunakan dalam

kompetisi

penelitian ini adalah

g) Citra berkorelasi positif terhadap

metode angket.

Populasi adalah pelanggan yang pernah

kepuasan

menggunakan jasa transportasi kereta

h) Harga berkorelasi positif terhadap

api jurusan Surabaya-jakarta.

kompetisi

j)

didapatkan

dilakukan

positif terhadap citra

i)

parameter.

indikator yang digunakan. Selanjutnya

positif terhadap kepuasan e) Kualitas

estimated

Dalam tahap ini, indikator pada

Harga berkorelasi positif terhadap

masing-masing variabel, baik variabel

kepuasan

endogen maupun eksogen akan diukur

Kompetisi

berkorelasi

positif

berdasarkan jawaban responden atas

terhadap kepuasan

pertanyaan dalam kuesioner dengan skala likert (skala interval). Skala jenis


37


ini,

dibuat

4. Setuju (S) diberi √ pada kolom 4

pertanyaan-pertanyaan

5. Sangat Setuju (SS) diberi √ pada

menyangkut karakteristik objek yang dapat mempengaruhi sikap seseorang

kolom 5

terhadap objek tersebut. Lima kategori kuesioner adalah sebagai berikut:

HASIL PEMBAHASAN

1. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi √

Analisis Demografi Responden

pada kolom 1

Berdasarkan

2. Tidak Setuju (TS) diberi √ pada

jenis

kelamin,

pekerjaan, gaji perbulan serta frekuensi

kolom 2

naik kereta api yang digunakan. Berikut

3. Cukup Setuju (CS) diberi √ pada

ini

kolom 3

adalah

karakteristik

berdasarkan

jenis

responden

kelaminnya

Tabel 4. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin

Laki-laki

Wanita

79

46

Jumlahnya

Tabel 5. Pekerjaan Responden

Tabel 6. Pendapatan Perbulan Responden

Tabel 7. Frekuensi Responden Naik Kereta Api Kereta Api <3

>3

34

91

Tabel 8. Usia Responden


38

:


Berdasarkan diketahui

bahwa

tabel

4

dapat

naik kereta api < 3 kali sebanyak 34

sebagian

besar

orang

(14%),

kemudian

sisanya

responden dalam penelitian ini adalah

sebanyak 91 orang dengan frekuensi

laki-laki yaitu sebanyak 79 orang (63%)

naik kereta api > 3 (36%), sedangkan

sedangkan sisanya sebanyak 46 orang

untuk frekuensi orang yang naik pesawat

(37%) adalah perempuan. Berikut ini

< 3 kali sebanyak 74 orang (30%) dan

adalah

untuk frekuensi orang yang naik pesawat

karakteristik

responden

berdasarkan pekerjaannya. Berdasarkan diketahui

bahwa

> 3 sebanyak 51 orang (20%). Berikut

tabel

5.

sebagian

dapat

ini

besar

berdasarkan umur untuk penggunaan

responden dalam penelitian ini memiliki pekerjaan

sebagai

mahasiswa

adalah

karakteristik

responden

jasa kereta api dan pesawat terbang.

yaitu

Berdasarkan

8

dapat

sebagian

besar

sebanyak 38 orang (30%), kemudian

diketahui

sisanya sebanyak 27 orang (22%)

responden dalam penelitian ini usianya

memiliki pekerjaan sebagai PNS, 37

antara 20-30tahun sebanyak 82 orang

orang (30%) memiliki pekerjaan sebagai

(65%), kemudian sisanya sebanyak 31

pegawai swasta, dan 23 orang (18%)

orang dengan usia 31-40tahun (25%),

memiliki

wiraswasta.

sedangkan

berdasarkan

sebanyak 12 orang (10%).

pekerjaan

Karakteristik

responden

pendapatan responden tiap bulan. Berdasarkan diketahui

bahwa

responden

dalam

tabel

bahwa

tabel

untuk

usia

≥

40tahun

Uji Validitas

6

dapat

sebagian

besar

mengetahui

apakah

pertanyaan-

ini

pertanyaan telah mengukur hal yang

penghasilan dibawah Rp.1jt sebanyak 39

diinginkan. Uji validitas kuesioner ini

orang

sisanya

dilakukan dengan bantuan software

(40%)

AMOS dengan nilai standart regression

berpenghasilan antara Rp.1 s/d 3jt, 36

weight antara satu pertanyaan dengan

orang

nilai total dalam satu variabel. Untuk uji

(31%),

sebanyak

kemudian

50

(29%)

penelitian

Uji validitas dilakukan untuk

orang

berpenghasilan

diatas

Rp.3jt. Berikut ini adalah karakteristik

reliabilitas, menggunakan nilai λ

responden

frekuensi

dilakukan untuk setiap variabel. Suatu

penggunaan jasa kereta api dan pesawat

variabel jika mempunyai λ yang lebih

terbang yang digunakan.

besar dari 0,5 dikatakan valid. Pada

berdasarkan

Berdasarkan

7

dapat

tabel 4.9.a dapat dilihat bahwa ada satu

sebagian

besar

indikator dalam kuisioner yang nilainya

responden dalam penelitian ini frekuensi

kurang dari λ < 0,5, dapat dikatakan

diketahui

bahwa

tabel

dan


39


bahwa

indikator

tersebut

harus

dilakukan uji validitas lagi, ternyata

dihilangkan dan dilakukan pengujian

hasilnya semua indikator tiap variabel

validitas pada variabel yang mempunyai

dapat dikatakan valid, karena nilainya

nilai indikatornya dibawah 0,5. Setelah

diatas

0,5

pada

tabel

Tabel 4.9.a Uji validitas kuisioner


40

4.9.b.


Tabel 4.9.b Modifikasi hasil uji validitas kuisioner

perhitungan uji reliabel, semua variabel

Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan

dapat dikatakan reliabel karena nilai dari

untuk mengetahui apakah kuesioner

composit variability lebih dari 0,7.

yang digunakan dalam penelitian ini

Dengan demikian dapat disimpulkan

konsisten dalam setiap pengukuran. Uji

bahwa kuesioner yang digunakan pada

reliabilitas

penelitian ini sudah reliabel.

dilakukan

dengan

menggunakan nilai composit variability

Pengujian Asumsi SEM

tiap variabelnya dimana bila hasil

Setelah dilakukan uji validitas

hitungan tersebut lebih dari 0,7 maka

dan reliabilitas pada masing-masing

dinyatakan

variabel laten, beberapa prasyarat yang

reliable.

Dari

hasil


41


harus

dipenuhi

pemodelan

penelitian. Hasil penelitian memberikan

struktural adalah asumsi normal, asumsi

nilai Determinant of sample covariance

tidak

matrix sebesar 2.76279. Nilai ini tidak

adanya

dalam

multikolinearitas

atau

singularitas dan outlier.

sama

dengan

nol

sehingga

dapat

Uji Normalitas

dikatakan bahwa tidak terdapat masalah

Normalitas dari data merupakan

singularitas pada data yang dianalisis,

salah satu syarat dalam pemodelan

maka dapat dikatakan tidak terjadi

Struktural Equation Modelling (SEM).

multikolinearitas.

Pengujian normalitas ditekankan pada

Analisis Pengujian Full Model Awal

data multivariat dengan melihat nilai

Pada keseluruhan model dapat

skewness, kurtosis, dan secara statistik

dilihat pada tabel 10 Analisis didasarkan

dapat dilihat dari nilai Critical Rasio

dari Goodness of Fit Statistics. Ukuran

(CR).

GOF yang digunakan adalah RMSEA

Jika

digunakan

tingkat

signifikansi sebesar 5 persen, maka nilai

(Root

CR yang berada di antara -1,96 sampai

Approximation), CMIN/DF (Minimum

dengan

data

Sample Discrepancy function / Degree

berdistribusi normal. Hasil pengujian

of Freedom), TLI (Tucker Lewis Index),

normalitas data nilai CR terletak diluar

dan CFI (Comparative Fit Index).

diantara -1,96 sampai dengan 1,96,

Indeks

sehingga dapat dikatakan bahwa data

menggunakan

berditribusi normal.

pengolahan data dan cut off value-nya

Uji Singularitas dan Multikolinearitas

dapat dilihat pada tabel 10. Secara

1,96

dikatakan

Singularitas

Square

kelayakan

Error

model

ukuran

of

dengan

GOFI

hasil

dilihat

keseluruhan model masih kurang baik.

melalui determinan matriks kovarians.

Hal ini dapat dilihat dari Goodness of Fit

Nilai determinan yang sangat kecil atau

yang belum memenuhi cut-off value.

mendekati nol menunjukkan indikasi

Oleh karena itu perlu dilakukan modif

terdapatnya

terhadap model tersebut.

masalah

dapat

Mean

Singularitas,

sehingga tidak dapat digunakan untuk


42


Tabel 10 Kriteria Goodness of Fit Indices Model Awal

Tabel 11 Kriteria Goodness of Fit Indices Model Modif

atas, dapat dilakukan pengujian hipotesis

Analisis Pengujian Full Model Modif Model

modifikasi

dilakukan

penelitian sebagai berikut :

untuk memperbaiki goodness of fit model

struktural

terutama

a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra (KP → C)

dalam

memperkecil nilai dari chi square.

Pengaruh kualitas pelayanan

Untuk mengetahui apakah model yang

terhadap citra adalah positif dengan P

dihipotesiskan didukung oleh data, akan

value sebesar 0,000. Nilai P value

dilihat

tersebut kurang dari 0,05, maka dapat

kebaikan

model

tersebut

berdasarkan kriteria-kriteria goodness of

dikatakan

fit. Berdasarkan tabel 11 dapat dilihat

demikian hipotesis yang menyatakan

bahwa kriteria kebaikan model sebagian

bahwa

sudah memenuhi cut-off value.

berpengaruh positif terhadap citra

Analisis Hubungan Kausal

diterima.

Tujuan selanjutnya dalam analisis model

struktural

adalah

signifikan.

kualitas

Dalam

untuk

Indonesia

PT.

pelayanan

Dengan

pelayanan

Kereta

Api

berpengaruh

mengestimasi parameter pengaruh antar

terhadap citra, karena PT. KAI lebih

variable. Berdasarkan hasil estimasi

mementingkan

parameter pengaruh antar variabel di

nantinya

akan

pelayanan dirasakan

yang oleh

pelanggan, dimana bila pelayanan


43


tersebut bagus, karena itu juga


termasuk dalam visi yang mereka

tersebut

buat, maka bila itu bisa terpenuhi

sehingga dapat dikatakan bahwa

citra PT. KAI di mata pelanggannya

hipotesis yang menyatakan bahwa

akan menjadi baik.

komplain

b. Pengaruh citra terhadap kompetisi (C

lebih

besar

dari

berpengaruh

0,05

positif

terhadap kompetisi ditolak. Dalam

→ KI)

hal ini berarti pengaruh komplain Pengaruh

citra

terhadap

terhadap

kompetisi

tidak

kompetisi adalah positif dengan P

berpengaruh,


dikarenakan komplain tidak termasuk

tersebut kurang dari 0,05 , maka

dalam suatu kompetisi.


karena

terlalu

itu

bisa

e. Pengaruh harga terhadap kompetisi (H → KI)

citra berpengaruh positif terhadap kompetisi dapat diterima. Dalam hal

Pengaruh

harga

terhadap

ini berarti jika citra yang dimiliki


oleh PT. KAI di mata pelanggan


baik, maka mereka dapat merebut

tersebut kurang dari 0,05 sehingga

pangsa pasar yang ada.


c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

harga berpengaruh positif terhadap

kompetisi (KP → KI)

kompetisi diterima. Dalam hal ini


harga

sangat

mempengaruhi

terhadap kompetisi adalah positif

kompetisi yang ada, dimana bila

dengan P value sebesar 0,163. Nilai P

harga

value

memenangi persaingan.

tersebut

diatas

dari

0,05

sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa

kualitas

berpengaruh

murah,

maka

akan

f. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (KP → IP)

pelayanan terhadap


kompetisi ditolak. Dalam hal ini

terhadap kepuasan pelanggan adalah

berarti jika kualitas pelayanan ini

positif dengan P value sebesar 0,121.

baik atau buruk tidak akan dapat

Nilai P value tersebut lebih besar dari

mempengaruhi kompetisi yang ada.

0,05

d. Pengaruh

positif

lebih

komplain

terhadap

sehingga

menyatakan

kompetisi (K → KI)

pelayanan

hipotesis

yang

bahwa

kualitas

berpengaruh

positif

Pengaruh komplain terhadap

terhadap kepuasan pelanggan ditolak.


Dalam hal ini berarti jika kualitas


44


pelayanan ini baik atau buruk tidak

value

akan

sehingga hipotesis yang menyatakan

mempengaruhi

terhadap

kepuasan pelanggan. g. Pengaruh

tersebut

lebih

dari

0,05

bahwa harga berpengaruh positif

komplain

terhadap

terhadap kepuasan pelanggan ditolak.

kepuasan pelanggan (K → IP)

j. Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan (C → IP)

Pengaruh komplain terhadap kepuasan pelanggan adalah positif

Pengaruh

citra

terhadap


kepuasan pelanggan adalah positif

value tersebut kurang dari 0,05

dengan P value sebesar 0.027. Nilai P


value tersebut lebih kecil dari 0,05

bahwa komplain berpengaruh positif


terhadap

bahwa

kepuasan

pelanggan

citra

berpengaruh

diterima. Dalam hal ini berarti jika

terhadap

komplain yang disampaikan oleh

diterima. Dalam hal ini berarti citra

pelanggan

KAI

dari PT.KAI ini bila baik dimata

ditanggapi, maka pelanggan akan

pelanggan, maka pelanggan akan

merasa puas.

merasa puas.

h. Pengaruh

kepada

PT.

kompetisi

kepuasan

positif

pelanggan

terhadap

kepuasan pelanggan (KI → IP)

KESIMPULAN DAN SARAN

Pengaruh kompetisi terhadap

Kesimpulan


Berdasarkan pengumpulan dan


pengolahan data serta analisis yang

value tersebut lebih besar dari 0,05

dilakukan,


kesimpulan sebagai berikut:

bahwa kompetisi berpengaruh positif

1. Tingkat kepuasan pelanggan kereta

terhadap

kepuasan

pelanggan

maka

dapat

diambil

api, dapat diuraikan sebagai berikut: 

diterima. Dalam hal ini berarti jika

Dari

hasil

tabulasi

jawaban

suatu perusahaan memenangi suatu

antara penyedia jasa transportasi

kompetisi, bukan berarti pelanggan

kereta api, dapat dilihat bahwa

akan merasa puas.

nilai

i. Pengaruh harga terhadap kepuasan

setuju, harga

diperoleh

dalam

kenyataan rata-rata hanya cukup

pelanggan (H → IP) Pengaruh

yang

terhadap

sedangkan

untuk

harapannya sangat setuju.


2. Mengetahui

dengan P value sebesar 0.856. Nilai P

pengaruh

antar

variabel-variabel terhadap kepuasan


45


pelanggan, dapat diuraikan sebagai

ini

berikut:

terhadap kepuasan pelanggan.

 Jasa transportasi Kereta Api

Jadi bisa disimpulkan bahwa



tidak

transportasi

ini

pencitraan

dari

berpengaruh

secara terhadap

Variabel

1. Perlu

secara

kompetisi

berpengaruh

2. Lebih dikembangkan lagi model ini supaya

terhadap

harga

Mardoko, A. dan Widyastuti, H. (2008), “Analisa Kepuasan Penumpang Pengguna Jasa Bandar Udara Terhadap Pelayanan di Terminal Domestik Bandara Juanda Surabaya”. Jurnal Teknologi dan Rekayasa Sipil “ Torsi “. 49-59.

kepuasan pelanggan Variabel citra berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Admin. (2007), “Evaluasi Kinerja PT.Kereta Api (persero) Daerah Operasi VIII Surabaya dengan Pendekatan Balance scorecard”. Jurnal Skripsi Ekonomi (20052010).

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih mode transportasi, dapat diuraikan sebagai berikut:  Jasa transportasi Kereta Api

Abelson, M. A. 1987. Examination of Avoidable and Unavoidable Turnover. Journal of Allied Phsychology.

Bila dilihat dari hasil uji

variabel positif,

yang dan

variabelberkorelasi

dalam

Aditama, P. 2005. Analisa Terhadap Faktor-Faktor Pembentuk Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasional serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja dengan Metode Structural Equation Modeling (Studi Kasus di PT. Langgeng Krida Perkasa Bekasi). Tugas Akhir Jurusan

jasa

transportasi kereta api ini faktor yang mempengaruhinya ialah pada

variabel

untuk

DAFTAR PUSTAKA

terhadap

didapatkan

bagus

kedepannya.

secara

signifikan

SEM,

lebih

tidak

berpengaruh



pembanding

yang sejenis.

tidak

kepuasan pelanggan. Variabel

sebagai

variabel

antara jasa yang satu dengan lainnya

secara

signifikan

perusahaan

dikembangkannya

kompetisi

terhadap

kepuasan pelanggan. Variabel

faktor

Saran

komplain

signifikan

dari

tersebut serta komplain.

berpengaruh



positif

pelanggan lebih memilih mode

kepuasan pelanggan



berkorelasi

Variabel kualitas pelayanan

signifikan 

yang

citra

dan

komplain, dimana dua variabel


46


Teknik Industri Intitut Teknologi Sepuluh Nopember. Surabaya. Alavi

Anhar, B. 2010. Pengaruh Stres Kerja Terhadap Komitmen Organisasi Melalui Kepuasan Kerja Karyawan RSAB Muslimat Jombang. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Malang.

dan Jahandari. 2005. The Organizational Climate of Kerman Shahid Bahonar University. Public Personnel Management.

Andini, R. 2006. Analisis Pengaruh Kepuasan Gaji, Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasional Terhadap Turnover Intention (Studi Kasus pada RS. Roemani Muhamadiyah Semarang. Program Studi Magister Managemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro. Semarang.

Hair, J F., Black,W C., Babin, W J. & Anderson, R E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed). Upper saddle River, New Jersey: Pearson Education International. Kotler, Philip, 2009. Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall Inc. Kotler, P., and Keller, K. L, 2012 Manajemen Pemasaran, Jilid kesatu, Jakarta: Erlangga.


47

PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. 2 Dosen Program Studi Akuntansi, Universitas Wiraraja

Recommend Documents