PENGARUH KEADILAN JASA, TERHADAP WORD OF MOUTH, KEPUASAN, DAN INTENSITAS PEMBELIAN ULANG (Studi Kasus atas penanganan keluhan pelanggan PT AHASS di Ciledug)
Oleh
:
INTAN PRASTIANA 106081002431
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2010
Abstract
The purpose of this research is to know the influence of the effect of perceived interac interactional fairness, procedural fairness, and distributive fairness to word of mouth, satisfaction, and repurchase intentions on customer following complaint handling of PT AHASS on Ciledug by using non probability sampling in respondent selection. Data processing method use path analysis, statistical examination in this research use test R square, t, and f. The result of the research also shows that there is significant influence of interactional fairness, procedural fairness, and distributive fairness variable upon word of mouth variable as shown in R square 51.4%, while the rest 49.6% influenced byunknown other variable. Beside that variable interactional fairness, distributive fairness, and word of mouth also influence to satisfaction, it showed by R square 70% while and the rest 30% of it is explained by other variable. And distributive fairness, procedural fairness, and word of mouth upon repurchase intentions variable as shown in R square 95%, while the rest 5% influenced by unknown other variable.This research acceptable to know variable of interactional fairness, procedural fairness, and distributive fairness as simultan to word of mouth and so as simultant variable interactional fairness, distributive fairness, and word of mouth influenced to satisfaction, and so as simultant variable distributive fairness, procedural fairness, and word of mouth influenced to repurchase intentions. While as partial variable of interaktional fairness, procedural fairness influenced as significant to variable word of mouth, and distributive fairness, word of mouth influenced as significant to variable satisfaction. And distributive fairness, procedural fairness, and word of mouth influenced as significant to variable repurchase intentions.
Key words : Interactional Fairness, Procedural Fairness, Distributive fairness, Word of Mouth, Satisfaction, Repurchase Intentions
i
Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap komunikasi word of mouth , kepuasan, dan intensitas pembelian ulang pada pasca penanganan keluhan pelanggan PT AHASS di Ciledug, dengan menggunakan metode pengambilan non probability sampling dalam pemilihan responden. Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji R square, uji t, dan F.Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel keadilan intearsional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif berpengaruh terhadap word of mouth , hal ini ditunjukkan dengan nilai R square sebesar 51.4%, sedangkan sisanya 48.6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel keadilan distributif dan word of mouth juga berpengaruh pada kepuasan, hal ini ditunjukkan dengan nilai R square sebesar 70%, sedangkan sisanya 30% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Dan variabel keadilan distributif, keadilan prosedural, dan word of mouth juga berpengaruh terhadap intensitas pembelian ulang, hal ini ditunjukkan dengan nilai R squre sebesar 95% sedangkan sisanya 5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Dalam penelitian ini diketahui bahwa keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif berpengaruh secara simultan terhadap word of mouth . Dan keadilan interaksional, keadilan distributif dan word of mouth juga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan. Dan variabel keadilan distributive, keadilan procedural, dan word of mouth juga berpengaruh secara simultan terhadap intensitas pembelian ulang. Sedangkan secara parsial variabel keadilan interaksional, keadilan procedural, dan keadilan distributf berpengaruh terhadap word of mouth. Dan variabel keadilan distributive, word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan, dan variabel keadilan distributif, keadilan procedural, dan word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap variabel intensitas pembelian ulang.
Kata kunci : Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif, Word of Mouth, Kepuasan, Intensitas Pembelian Ulang.
i
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kegagalan pada saat penyampaian jasa merupakan suatu hal yang tidak dapat diabaikan dan akan terjadi pada hampir seluruh perusahaan penyedia jasa. Jasa pemeliharaan kendaraan dipercayai sebagai salah satu jenis jasa yang rentan terhadap kegagalan jasa. Kegagalan jasa yang dapat terjadi antara lain seperti salah diagnosis kerusakan kendaraan, gagal memperbaiki kendaraan, dan sebagainya. Sebagian kegagalan yang terjadi dapat berakibat fatal, sehingga tidaklah mengherankan apabila tingkat keluhan pada jasa ini termasuk tinggi. Manajemen keluhan terus menjadi titik utama penelitian pemasaran sejalan dengan banyaknya perusahaan yang semakin yakin bahwa pemasaran dengan konsep mempertahankan pelanggan sangatlah menguntungkan. Keluhan pelanggan dianggap sebagi peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan perusahaan, terutama pada perusahaan jasa (Kim et al,2003 dalam Foedjiawati dan Semuel, 2007:43). Perusahaan dapat meningkatkan retensi konsumen, dan melindunginya terhadap penyebaran komentar negatif, dan meminimalkan kerugian dengan mengelola ketidakpuasan pasca pembelian secara efektif. Konsumen yang tidak puas akan mengkomunikasikan pengalaman negativenya dengan ratarata sembilan orang pelanggan yang lain, dan akibatnya penjualan perusahaan
mungkin menurun 10 persen sampai dengan 15 persen (Kim et al,2003 dalam Foedjiawati dan Semuel, 2007:43). Ketika seorang pelanggan mengalami pengalaman yang tidak memuaskan akibat kegagalan jasa, pelanggan tersebut dapat terlibat dalam beberapa respon. Hal ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan proses yang dinamis, secara intuitif, aktifitas word of mouth terus berjalan saat proses penanganan keluhan berlangsung dan suatu pihak dapat mangharapkan terjadinya peningkatan peluang dari aktifitas word of mouth mulai dari awal kegagalan jasa sampai ke tiap-tiap langkah penanganan keluhan. Pentingnya identifikasi dan pemberian respon pada keluhan konsumen tidak bisa diabaikan, karena perusahaan bisa mengubah perilaku pasca pembelian konsumen menjadi lebih baik melalui analisis yang dilakukan. Kebanyakan pelanggan yang tidak puas, dapat dinampakkan melalui perilaku tidak langsung, seperti komentar negatif word of mouth atau sampai memutuskan keluar dari pelanggan, daripada menyatakan keluhan secara langsung kepada perusahaan (Best and Andreasen, 1977 dalam Foedjiawati dan Semuel, 2007:43). Hal ini mengakibatkan perusahaan menemui kesulitan menganalisa penyebab ketidakpuasan dan mengidentifikasi peluang-peluang untuk pengembangan pelayanan yang diberikan. Penelitian
sebelumnya
pada
permasalahan
penanganan
keluhan
mengemukakan bahwa keluhan mungkin saja dapat menaikkan tingkat kepuasan, karena merupakan fasilitas dalam menyatakan ketidakpuasan (Nyer, 2000 dalam Foedjiawati dan Semuel, 2007:43). Penanganan keluhan bukan
hanya merupakan pemicu naiknya intensi penggunaan kembali, tetapi dapat juga menurunkan tingkat komunikasi word of mouth yang negatif dan menaikkan tingkat komunikasi word of mouth yang positif bagi perusahaan. Konsumen melakukan penggunaan ulang tidak hanya dipengaruhi kualitas produk, tetapi juga oleh faktor kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan konsumen, sehingga mendorong orang untuk melakukan pembelian ulang. Hal inilah yang dipertahankan oleh PT AHASS yang berdiri pada tahun 1971 ini memiliki komitmen sebagai bengkel kepercayaan sepeda motor Honda dalam melakukan perawatan dan perbaikan sepeda motornya agar tetap aman, nyaman, dan selalu dalam kondisi prima menemani mobilitas pemakainya. Untuk mewujudkan komitmen tersebut, PT AHASS selalu mengutamakan kualitas hasil kerja, pelayanan prima, harga yang transparan dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dan dengan merespon setiap keluhan yang dilakukan pelanggan yang mengeluh dan berhasil ditangani dengan baik maka semakin positif pula Word of mouth yang diterima oleh PT AHASS. Terlebih lagi Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia, dan perkembangan bisnis ini terus berkembang seiring dengan mobilitas kegiatan yang semakin meningkat. Penelitian sebelumnya
pada permasalahan penanganan keluhan
menunjukkan bahwa penangaan keluhan bukan hanya merupakan pemicu naiknya intensi pembelian kembali, tapi juga dapat menurunkan tingkat
komunikasi word of mouth yang negatif dan menaikkan tingkat komunikasi word of mouth yang positif bagi perusahaan. Penelitian ini mengacu kepada penelitian terdahulu Davidow (2003:67) yang berjudul The Effect Of Word Of Mouth On Perceived Justice, Satisfaction, and Repurchase Intentions Following Complaint Handling. Dengan kerangka teoritikal dimana komunikasi word of mouth bertindak sebagai variable mediator antara persepsi keadilan, kepuasan, dan intensi pembelian ulang pelanggan pasca penanganan keluhan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas dan keyakinan bahwa belum banyak penelitian tentang variabel-variabel yang mempengaruhi intensi penggunaan ulang pelanggan pada jasa bengkel di jakarta, maka peneliti tertarik untuk mengangkat permasalahan penanganan keluhan pada PT.AHASS di Jakarta dengan mempergunakan kerangka teorikal yang diperkenalkan oleh Davidow (2003:67).
Sehingga penelitian ini diberi judul ” Pengaruh Persepsi
Keadilan Jasa terhadap komunikasi word of mouth, Kepuasan dan Intensi Pembelian Ulang Pelanggan: Studi kasus atas penanganan keluhan pelanggan di PT AHASS Ciledug ”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan pada uraian latar belakang di atas dan untuk mengarahkan pembahasan maka didapatkan suatu permasalahan yang berkaitan dengan efek komunikasi word of mouth, persepsi keadilan, kepuasan, dan intensitas penggunaan ulang pasca keluhan pada konsumen PT AHASS , yaitu :
1. Bagaimana pengaruh keadilan Interaksional, keadilan procedural, dan keadilan distributive terhadap komunikasi word of mouth? 2. Bagaimana pengaruh Keadilan Interaksional, keadilan distributive, dan word of mouth terhadap kepuasan? 3. Bagaimana pengaruh keadilan Interaksional, Keadilan procedural, dan Word of Mouth terhadap Intensitas pembelian ulang? 4. Seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif terhadap word of mouth, kepuasan, dan Intensi pembelian ulang?
C. Tujuan Penelitian Dari
penjabaran
perumusan
permasalahan-permasalahan
maka
dapatdisimpulkan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh keadilan Interaksional, keadilan Procedural, dan keadilan Distributif terhadap komunikasi word of mouth. 2. Untuk menganalisis pengaruh keadilan Interaksional, Keadilan Distributif, dan komunikasi word of mouth terhadap Kepuasan. 3. Untuk menganalisis pengaruh pengaruh keadilan Distributif, keadilan Prosedural, dan terhadap Intensitas pembelian ulang. 4. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif terhadap word of mouth, kepuasan, dan Intensi pembelian ulang.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan pelatihan intelektual ( intellectual exercise ) yang diharapkan dapat mempertajam daya pikir ilmiah serta meningkatkan kompetensi keilmuan dalam disiplin ilmu yang digeluti. 2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini juga diharapkan sebagai sumber informasi dan referensi intuk memungkinkan penelitian selanjutnya mengenai topik-topik yang berkaitan, baik yang bersifat melanjutkan maupun melengkapi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa 1. Pengertian jasa Zethaml and Bitner (2003) dalam Lupiyoadi (2006:5) mengemukakan definisi jasa adalah “Include all economics activities whose output is not a physical product or constructions, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in froms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan prosuk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Menurut Gronroos (1990) dalam Rambat dan Hamdani (2006:6), mendefinisikan jasa sebagai berikut: A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problem. Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak
berwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi, dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
Lovelock (2007:5) jasa adalah
tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasrnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Lalu Lovelock (2007:5) juga mengatakan bahwa kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. 2. Kareakteristik jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang atau produk fisik. Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa ( Tjiptono, 2007:18) :
a. Tidak Berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan
mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia, dan penyalur jasa, peralatan, dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan
perusahaan
untuk
meningkatkan
kepercayaan
calon
konsumen, yaitu meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud, menekankan pada manfaat yang diperoleh, menciptakan suatu nama merek (brand) bagi jasa, dan memakai nama orang terkenal untuk meningatkan kepercayaan konsumen. b. Tidak terpisahkan ( inseparability ). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan
berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
Untuk mengatasi masalah ini,
perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
c. bervariasi ( variability ). Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
Untuk
mengatasi
hal
tersebut,
perusahaan
dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik, melakukan standarisasi proses produksi jasa, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diperbaharui dan diperbaiki. d. perishability Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.
Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu
masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan pelayanan produk, penetapan
harga,
serta
program
promosi
yang
tepat
untuk
mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. Menurut Lupiyoadi, (2006:7) mengatakan bahwa Observasi dan pengamatanyang
dilakukan
oleh
pemain-pemain
di
sektor
jasa
mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses didunia jasa, yaitu : 1). Renewing the service offering 2). Localizing the point-of-service system 3). Leveraging the service “contract” 4). Using information power strategically 5). Determining the strategic value of a service business B. Kegagalan Jasa Kegagalan jasa merupakan suatu situasi dimana terdapat sesuatu yang berjalan tidak semestinya. Karakteristik jasa yang tidak dapat dipisahkan dari tingginya kontak langsung menyebabkan kegagalan jasa umumnya tidak dapat disamarkan kepada pelanggan. (Boshoff, 1997 dalam Keumaladewi, 2006 : 7). Menurut Denham (1998) dalam Tjiptono (2007:450) , mengatakan bahwa secara garis besar masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri dari tiga sumber utama, yaitu : 1. Masalah disebabkan oleh perusahaan itu sendiri, misalnya janji yang berlebihan. 2. Masalah disebabkan karyawan, misalnya perlakuan kasar dan tidak sopan. 3. Masalah disebabkan pelanggan, misalnya tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan.
Tjiptono (2007:450) mengatakan bahwa kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incidents dalam service encounters. encounters
terbentuk dari sejumlah critical incidents.
Setiap service Atau ”moment of
truth”, yaitu momen interaksi spesifik dan actual antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa, terutama yang memuaskan dan tidak memuaskan. Beberapa contoh kegagalan jasa yang terjadi dalam critical incidents jasa penerbangan antara lain kekeliruan dalam penanganan bagasi, layanan yang lambat, sikap petugas yang tidak simpatik, dan perubahan skedulpenerbangan tanpa pemberitahuan. Renspons karyawan terhadap kegagalan jasa berhubungan langsung dengan
kepuasan
atau
ketidakpuasan
pelanggan.
Kegagalan
jasa
umunyadikelompokkan ke dalam tiga kategori berikut (Bitner, et al 1990 dalam Tijptono 2007:451) : 1. Respons karyawan terhadap kegagalan sistem penyampaian jasa Tipe ini merupakan kegagalan dalam penawaran jasa inti perusahaan. Dalam konteks perusahaan penerbangan, contoh kegagalan semacam itu, antara lain menghidangkan makanan yang sudah dingin atau tidak segar, keliru manangani bagasi penumpang , tidak mengumumkan perubahan skedul penerbangan. Secara garis besar, kegagalan sistem penyampaian jasa terdiri atas respons karyawan terhadap tiga tipe kegagalan jasa seperti berikut ini : a. Ketersediaan jasa (unavailable services ), berkenaan dengan tidak adanya layanan tertentu yang biasanya tersedia.
b. Layanan yang lambatnya keterlaluan (unreasonably show service ), yaitu layanan atau karyawan yang dipersepsikan pelanggan sangat lambat dalam menjalankan fungsi atau tugasnya. c. Kegagalan jasa inti lainnya (other core service failures ) yang mencerminkan berbagai jasa inti yang ditawarkan oleh industri yang berbeda-beda, misalnya makanan yang sudah dingin, pesawat yang kotor, dan bagasi yang keliru ditangani. 2. Respons karyawan terhadap kebutuhan individual dan permintaan spesial pelanggan. Kebutuhan pelanggan bisa implisit maupun eksplisit.
Kebutuhan
implisit adalah kebutuhan pelanggan yang tidak diminta secara khusus, namun sepatutnya diketahui dengan jelas oleh penyedia jasa. Sebaliknya kebutuhan eksplisit adalah kebutuhan pelanggan yang memang jelas0jelas diminta.
Secara garis besar, kebutuhan dan permintaan pelanggan
mencakup respons karyawan terhadap empat tipe kemungkinan kegagalan jasa berikut ini. a. Kebutuhan
spesial,
yaitu
permintaan
yang
didasarkan
pada
pertimbangan medis, religius, psikologis, bahasa, atau sosiologis khusus pelanggan. b. Respons karyawan terhadap preferensi pelanggan, menyangkut kemampuan karyawan memodofikasi sistem penyampaian jasa sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi preferensi khusus pelanggan yang bukan disebabkan masalah medis, religius, psikologis,
bahasa, maupun sosiologis mereka.
Contoh tipikal preferensi
pelanggan restorant adalah permintaan mereka agar hidangannya ditukar atau diganti. c. Respons karyawan terhadap kesalahan pelanggan, meliputi skenario dimana kegagalan jasa disebabkan kesalahan pelanggan yang diakui atau diterima, seperti tiket dan kunci kamar hotel yang hilang. d. Respons karyawan terhadap disruptive others (pelanggan atau pihakpihak tertentu yang mengganggu pengalaman jasa pelanggan lainnya), berkenaan dengan kemampuan karyawan dalam menenangkan situasi atau menyelesaikan perselisihan antar pelanggan. Misalnya, meminta penonton bioskop agar tenang atau diam selama pertunjukkan, dan meminta perokok agar tidak merokok di ruangan-ruangan restorant yang tidak boleh ada asap rokok. 3. Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan (unprompted and unsolicited emplpoyee actions) Tipe ini menyangkut kejadian dan perilaku karyawan (yang baik maupun yang jelek) yang sama sekali tidak diharapkan pelanggan. Tindakan-tindakan ini yang diminta pelanggan dan juga tidak menjadi bagian dari system penyampaian jasa inti.
Tabel 2.1 Sumber Penyebab Kegagalan Jasa KATEGORI DESKRIPSI 1. Layanan
Layanan yang tidak tersedia a. Produk Keliru b. Harga Keliru Layanan yang terlalu lambat a. Menunggu Kelamaan
2. Penyedia jasa
Tindakan dan perilaku karyawan yang tidak sepatutnya
3. Hal-hal diluar kendali penyedia jasa
Faktor lingkungan nonmanusia perilaku organisasi lain.
4. Pelanggan
a. Perilaku pelanggan yang tidak bisa dihindari b. Perilaku pelanggan yang bisa dihindari c. Perilaku pelanggan lain
Sumber : Diadaptasi dari McColl-Kennedy (2003) dalam Tjiptono (2007:453) Dalam kaitannya dengan komplain, Denham (1998) dalam Tjiptono (2007:457) mengidentifikasi tiga tipe pelanggan, yakni active complainers, inactive complainers, dan hyperactive complainers. 1. Active Complainers, yakni mereka yang memahami haknya, asertif, percaya diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain. Bila ekspektasi mereka akan pelayanan dan nilai (value) tidak terpenuhi,
mereka akan menyampaikan komplainnya ke perusahaan yang bersangkutan.
Tipe pelanggan semacam ini sangat berharga bagi
perusahaan, karena mereka cenderung langsung menginformasikan dan mencari solusi atas setiap komplain yang mereka rasakan. Dengan demikian, perusahaan masih berpeluang untuk melakukan perbaikan dan memuaskan mereka. 2. inactive complainers, yakni mereka yang lebih suka menyampaikan keluhan kepada orang lain (teman, keluarga, rekan kerja) daripada langsung kepada
perusahaan bersangkutan.
Mereka cenderung
langsung berganti pemasok dan tidak pernah kembali ke perusahaan yang mengecewakan mereka. Dengan demikian, peluang perbaikan bagi perusahaan praktis tidak ada. 3. hyperactive complainers, yaitu mereka yang selalu komplain terhadap apapun.
Tipe ini bisa disebut pula chronic complainers, yang
kadangkala berlaku kasar dan agresif.
Mereka ini hampir tidak
mungkin dipuaskan karena tujuan komplainnya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari untung. Apabila keluhan ditangani secara baik, maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan, hubungan relasional yang lebih kuat, dan meningkatkan intensi penggunaan ulang layanan serta loyalitas pada perusahaan (Blodget et al, 1993; Reynolds dan Arnold, 2000 dalam Keumaladewi, 2006:13)
C. Pemulihan Jasa Konsep pemulihan jasa ( service recovery ) mengalami evolusi dari waktu ke waktu. Sebelum dekade 1970 dan awal 1980an, istilah ini mengacu pada upaya memperbaiki kerusakan computer atau alat
telekomunikasi, atau
menangani kerusakan setelah terjadinya bencana alam. Mulai awal 1970an dan berlanjut pada dekade berikutnya, para pemasar mulai menekankan bukan hanya pada insiden pemulihan jasa dalm konteks reaktif (memecahkan masalah jasa spesifik), namun juga berfokus pada manfaat pemuluhan dalam jangka panjang, seperti peningkatan loyalitas pelanggan dan komunikasi gethok tular yang lebih positif. Artikel klasik yang dipublikasikan Hart, et al (1990) dalam Tjiptono (2007:465). Secara garis besar aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan, meliputi beberapa hal berikut (Bowen & Johnston, 1999 dalam Tjiptono, 2007:465) : 1.
Respons, pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa, permohonan maaf, empati, respons yang cepat, keterlibatan manajemen.
2.
Informasi, penjelasan atas kegagalan yang terjadi, mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan, menyepakati solusi, menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi, permohonan maaf tertulis.
3.
Kompensasi,
token
pengembalian uang.
compensation,
kompensasi
ekuivalen
atau
Proses pemulihan jasa yang efektif dan komprehensif terdiri atas empat tahap utama (Fandy Tjiptono, 2007:466), yakni: 1. Mengidentifikasi kegagalan jasa ( service failure ) 2. Memecahkan masalah pelanggan 3. Mengkomunikasikan dan mengklasifikasikan kegagalan jasa 4. Mengintegrasikan data dan menyempurnakan jasa keseluruhan D. Aplikasi teori keadilan jasa Teori keadilan adalah suatu teori yang berakar dari ilmu hukum. Saat ini teori keadilan telah dikembangkan dalam konteks jasa untuk mengukur keadilan dari penyampaian jasa.
Berry dan Seiders (1998) dalam
Keumaladewi (2006:15), mendefinisikan keadilan dalam konteks jasa sebagai berikut ”Justice, a customer’s perception of fairness of the overall outcome of a service encounter” adalah penting untuk mengkonseptualisasikan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dalam suatu timbangan keadilan. Hubungan yang terjadi haruslah seimbang.
Dalam perspektif pelanggan,
pelanggan telah mengeluarkan biaya untuk mendapatkan jasa, maka perusahaan haruslah menyediakan jasa yang telah dibayar oleh pelanggan tersebut.
Apabila pertukaran yang terjadi adil, maka timabangan akan
seimbang, dan semuanya berjalan baik.
Namun apabila perusahaan tidak
menyampaikan jasa seperti yang dijanjikan , pelanggan akan merasa menderita kerugian, sebagai hasil dari ketidakadilan. Saat itu terjadi, tugas perusahaan adalah untuk menyeimbangkan timbangan kembali, dan merubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas dan loyal kembali.
Keadilan adalah pengakuan dan perlakuan yang seimbang antara hak dan kewajiban. Atau dengan kata lain keadilan pada dasarnya terletak pada keseimbangan atau keharmonisan antara penuntutan hak dan menjalankan kewajiban. Sebagai contoh, bila kita mengakui hak hidup kita, sudah sewajarnyalah kita mempertahankan hak hidup kita dengan bekerja keras tanpa merugikan orang lain. Sebab orang lain juga mempunyai hak dan kewajiban hidup yang sama dengan kita. Berdasarkan segi etis, manusia diharapkan untuk tidak hanya menuntut hak dan melupakan atau tidak melaksanakan kewajibannya sama sekali. Sikap dan tindakan manusia yang semata-mata hanya menuntut haknya tanpa melaksanakan kewajibannya akan mengarah pada pemerasan atau perbudakan terhadap orang lain. Keadilan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan dalam hal pencapaian kepuasan pelanggan karena setiap individu ingin diperlakukan secara adil (Walster, dan Berscheid, 1978) dalam Keumaladewi (2006:16), Mowen dan Groove (1983) dalam Keumaladewi (2006:16). Dalam penelitiannya Davidow (2003:69) telah mengembangkan prinsip keadilan untuk mengukur keadilan prosedural, distributive, dan interaksional dalam suatu penelitian mengenai kegagalan dan pemulihan jasa. Dan juga penelitian Hema Malini (2003:5) yang telah menguji ketiga konsep teori keadilan yang diterimanya dari perusahaan, yaitu keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap kepuasan mengenai penanganan keluhan.
1. Keadilan Interaksional Dalam penelitian Hema Malini (2003:11), keadilan interaksional adalah perlakuan interpersonal yang diterima pelanggan selama prosedur pengaduan berlangsung. Keadilan interaksional ini menggambarkan aspek dari kesopanan, kepedulian, dan kejujuran selama proses pengaduan, seperti menyediakan penjelasan dan usaha yang berarti dalam mencairkan konflik yang terjadi. Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998) dalam Hema Malini (2003:11) menjelaskan bahwa faktor interaksional membantu menjelaskan mengapa seseorang merasa diperlakukan tidak adil, meskipun mereka akan menggambarkan prosedur pengambilan keputusan dan hasil yang adil. Keadilan interaksional sebagai persepsi keadilan di dalam interaksi antara individu saat penyampaian jasa.
Keadilan interaksional juga
didefinisikan sebagai kualitas interaksi antara dua pihak yang terlibat di dalam suatu konflik.
Keadilan interaksional timbul dari bagian
interpersonal dari suatu transaksi. Keadilan interaksional merupakan suatu bagian yang intangible dari suatu pengalaman jasa yang terbentuk dari penilaian keadilan yang berhubungan dengan kejujuran, keramahan, usaha, empati, dan penjelasan (Keumaladewi, 2006:18). Kesdilan interpersonal ini menggambarkan aspek kesopanan, kepedulian, dan kejujuran selama proses pengaduan, seperti menyediakan penjelasan dan usaha yang berarti dalam menyelesaikan konflik atau perselisihan yang terjadi.
Lebih lanjut dijelaskan dalam penelitian Hama Malini (2003:12), penelitian marketing mengenai perilaku organisasi dan psikologi sosial memberikan pengetahuan tentang lima elemen penting dalam keadilan interaksional, yaitu : a. Kejelasan (explanation ) b. Kejujuran (honesty) c. Kesopanan (politeness) d. Usaha (effort) e. Kepedulian (empathy) Keadilan interpersonal menggambarkan aspek kesopanan, kepedulian, kejujuran, selama proses pengaduan, seperti menyediakan penjelasan dan usaha yang berarti dalam menyelesaikan konflik atau perselisihan yang terjadi. Tax dan Brown (1998) dalam Hama Malini (2003:12) mengatakan bahwa keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan atas penanganan keluhan. 2. Keadilan Prosedural Dalam penelitian Hema Malini (2003:13) mendefinisikan keadilan prosedural sebagai keadilan yang dapat dirasakan pelanggan sebagai proses dimana pada akhirnya permasalahan dapat diselesaikan. Konsep dalam keadilan prosedural adalah pelanggan diberi kesempatan untuk
menceritakan permasalahan yang dihadapi dan perusahaan memberikan penjelasan yang dapat diterima oleh pelanggan. Keadilan prosedural ini sangat penting karena bertujuan untuk menyelesaikan konflik, sebagai cara untuk mendorong kelanjutan hubungan produktif diantara pihak-pihak yang berselisih terutama pada saat hasilnya tidak memuaskan bagi satu pihak ataupun bagi kedua pihak. Menurut Davidow (2003:69) Keadilan prosedural berkaitan dengan keadilan yang digunakan dalam pengambilan keputusan. Dalam penelitian prosedur, pelanggan membuat suatu penilaian subjektif mengenai proses yang dilakukan penanganan kegagalan jasa. Atribut-atribut dari penilaian tersebut adalah tanggung jawab, waktu dan kecepatan, kenyamanan, tindak lanjut, process control, kefleksibelan, dan pengetahuan mengenai proses. Keadilan prosedural merupakan prediksi penting dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Menurut Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998) dalam Hema Malini (2003:13) menggambarkan lima elemen penting pada keadilan prosedural yang diidentifikasikan dalam bidang hukum, pemasaran, psikologi, dan literatur organisasi yang merupakan bagian penting untuk mengevaluasi keluhan. Lima elemen yang digunakan dalam penelitiannya adalah : 1. Kontrol proses ( proses control ) 2. Kemudahan yang dicapai ( accessibility )
3. Kecepatan ( timing atau speed) 4. Kemudahan menyesuaikan (flexibility) Berbagai elemen itu secara bersama-sama menyatakan bahwa prosedur penanganan keluhan yang adil adalah harus mudah diakses, menyediakan unsur kontrol bagi para pelanggan yang menyampaikan keluhan, fleksibel dan diselesaikan dengan cara yang pantas dan tepat waktu.
Menurut
Sweeny (1992) dalam Hema Malini (2003:14) berdasarkan hasil penelitiannya mengatakan bahwa keadilan prosedural merupakan prediksi penting
dan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan,
kinerja
perusahaan, dan komitmen perusahaan. Lebih lanjut lagi dijelaskan oleh Smith, Bolton dan Wagner (1999:366) berdasarkan hasil penelitiannya juga mengatakan bahwa keadilan prosedural yang diberikan oleh perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelayanan encounter yang diterima oleh pelanggan. 3. Keadilan Distributif Keadilan distributif ialah keadilan yang berhubungan dengan jasa, kemakmuran,
atau
keberadaan
menurut
kerja,
kondisi/keberadaan seseorang (Saifudiens, 2009).
kemampuan,
dan
Keadilan distributif
merupakan persepsi keadilan dari hasil yang terlihat (tangible) dari suatu penyampaian jasa . Kelley, hoffman , dan Davis ( 2001) dalam Hema
malini (2003:5) mengatakan bahwa keadilan distributif adalah keadilan yang berhubungan dengan hasil keputusan penyelesaian atas penanganan keluhan pelanggan. Keadilan ini menggambarkan aspek dari, koreksi pada harga (corrections of charges), penggantian biaya (refund), perbaikan (repairs), kredit (credit), penggantian barang (replacement), dan permintaan maaf (apologies). Menurut Reis (2000) dalam Hema Malini (2003:15), terdapat sekurang-kurangnya 17 standard peraturan dari keadilan distributif yang telah dicatat ke dalam leteratur. Hal-hal yang khusus diantaranya adalah prinsip : equity, equality dan need. Menurut Oliver dan Swan (1999) dalam Hema Malini (2003:15), kebanyakan dari penelitian marketing memfokuskan pada prinsip equity dan beberapa penelitian mengatakan bahwa equity berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, disamping itu pembelian ulang keputusan dari word of mouth juga berpengaruh. Tax, Brown dan Chandrashekaran (2001) dalam Hema Malini (2003:16),
mengemukakan
bahwa
perusahaan-perusahaan
yang
menjanjikan untuk memberikan kepuasan akan menciptakan harapan pada pelanggan. Hal ini berarti berbagai keluhan yang diberikan akan ditangani dalam kerangka yang mengacu pada aturan kebutuhan.
Mereka yang
mengajukan keluhan dan mengetahui penyelesaian keluhan orang lain juga berharap mendapatkan perlakuan yang sama. Oleh karena itu, pelanggan akan mengevaluasi kelayakan kompensasi secara berbeda-beda yang berdasarkan : pengalaman sebelumnya baik dengan perusahaan yang
bersangkutan maupun perusahaan lain, pengetahuan akan penyelesaian yang diperoleh pelanggan lain dan persepsi dari kerugian-kerugian yang dialami.
Hal ini menyatakan bahwa keadilan distributif paling tepat
dilakukan untuk penanganan keluhan yang diberlakukan dalam kerangka umum, seperti apakah hasil penanganan keluhan adalah seperti sesuai dengan yang seharusnya yaitu dapat memnuhi kebutuhan dan keadilan dari pelanggan. Dalam penelitian Hema malini (2003:16) mengatakan bahwa keadilan distributif merupakan prediksi penting dan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Keadilan distributif ini meliputi alokasi kompensasi (diskon, penggantian biaya, pemberian kupon, dan penggantian barang), hal ini adalah respon perusahaan atas perbaikan kegagalan pelayanan yang diberikannya. Kepuasan pelayanan encounter dipengaruhi secara positif oleh keadilan distributif yang diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitiannya, perhitungan keadilan distributif mempunyai persentasi nilai yang paling besar dari keseluruhan efek keadilan pada kepuasan pelanggan. Penelitian-penelitian empiris telah mendukung peranan keadilan distributif dalam pemulihan jasa, suatu keadilan distributif berhasil dicapai di dalam suatu pemulihan jasaapabila setidaknya pelanggan menerima apa yang harusnya mereka terima sebelum kegagalan jasa ini terjadi.
Kelley, Hoffman dan Davis (1993) dalam Hema malini (2003:15) mengemukakan bahwa dalam penanganan keluhan, distribusi dan hasil akhir penyelesaian dapat dilihat dari : 1. Penggantian biaya (refunds) 2. Perbaikan (repairs) 3. Koreksi (corrections) 4. Permintaan maaf ( apologies ) E. Word of mouth Silverman (2001) dalam Keumaladewi (2006:18) mendefinisikan Word of Mouth (WOM) sebagai berikut: Word of Mouth is communication about products and services between people who are perceived to be independent of the company providing the product or services, in a medium perceived to be independent of the company. Menurut John C Mowen Jilid II terjemahan Dwi Kartini (2002:180) mengatakan bahwa komunikasi word of mouth mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua konsumenatau lebih, yang tak satupun merupakan sumber pemasaran.
Komunikasi word of mouth
mempunyai pengaruh yang sangat kuat etrhadap perilaku pembelian konsumen. Studi lainnya mendapatkan bahwa pengaruh komunikasi word of mouth adalah dua kali lebih efektif dari iklan, radio, dan tujuh kali lebih
efektif dari surat kabar dan majalah. Word of mouth diartikan sebagai suatu bentuk komunikasi mengenai produk barang dan jasa antara orang-orang yang independen, bukan merupakan bagian dari perusahaan penyedia produk tersebut, yang terjadi melalui medium yang juga diyakini independen. Komunikasi Word of Mouth dapat dianggap sebagai salah satu bentuk tradisional dari komunikasi pemasaran.
Word of Mouth
merupakan
komunikasi interpersonal yang bersifat informal dengan pelakunya konsumen sendiri bukan tenaga pemasaran. Word of mouth dianggap sebagai bentuk iklan yang paling kredibel. Implikasinya terhadap para pemasar antara lain mereka akan berfokus kepada kepuasan pelanggan. Perkembangan teknologi pun membuat konsumen semakin cekatan dalam menghindari periklanan tradisional. Word Of Mouth adalah sebuah konsep paling sederhana dalam marketing namun juga sebuah konsep marketing yang tidak akan hilang ditelan ombak. Kini para pemasar mengadopsi kembali konsep Word Of Mouth. Ini karena melihat kenyataan bahwa pembelian bukan sebagai respons dari iklan, namun sebagai respons dari apa yang mereka dengar sebelumnya dari sumber-sumber yang dipercayai ( Syafrizalrahadian, 2009 ). Dalam Dian Kamalia ( 2006:20 ), dampak pemasaran Word of Mouth hampir selalu besar, bahkan lebih besar dari komunikasi personal, massa, atau langsung. Menurut Harrison ( 2001 ) dalam Yusuf (2010:23) Intensitas Word of Mouth lebih dihasilkan melalui kepuasan, kepuasan menghasilkan sebuah summative experience evaluation dan hal ini bisa membentuk kandungan dari
sebuah pesan Word of Mouth. Informasi Word of Mouth menawarkan solusi pada masalah ketidakpastian layanan yang ditawarkan sebelum menggunakan, sehingga konsumen mencari informasi Word of Mouth dari sumber yang telah berpengalaman dalam pemakaian suatu produk atau barang atau jasa, (Cristiani, 2007:18 ) Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat atau opini positif dari teman atau keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dari pada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negative rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat dari pada Word of Mouth positif.
Bahkan biasanya dikatakan bahwa gossip
negative bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya.
Itulah sebabnya banyak
perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2007 :344).
Walker (2001:60) menyatakan bahwa terdapat dua konstruk untuk pengukuran komunikasi Word of Mouth yakni Word of Mouth activity dan Word of Mouth praise. Word of Mouth activity dalam hal ini berkaitan dengan tingkat penyebaran Word of Mouth. Dan Word of Mouth praise berkaitan dengan valensi Word of Mouth. 1. Tingkat Penyebaran Word of Mouth Davidow (2003:71), mengatakan bahwa penyebaran word of mouth adalah aktifitas melakukan komunikasi word of mouth, kecenderungan pelanggan untuk menceritakan pengalaman keluhannya.
Tingkat
penyebaran Word of Mouth dapat dilihat dari seberapa sering seorang individu terlibat di dalam komunikasi Word of Mouth dan juga dari banyaknya kontak yang dilakukan. Dichter (1966) dalam Keumaladewi (2006:20), mengatakan bahwa Frekuensi keterlibatan seseorang yang tinggi terhadap produk barang ataupun jasa akan mengakibatkan terjadinya pikiran-pikiran ataupun emosi yang berlebih yang dapat dengan mudah dilekuarklan melalui komunikasi Word of Mouth, yang terkadang dilakukan dengan sengaja, dengan tujuan untuk melepaskan ketegangan atau pengalaman.
Keterlibatan yang intens dengan suatu advertising
messages , juga menciptakan keinginan untuk terlibat dalam komunikasi Word of Mouth mengenai pesan ataupun produk tersebut. Holmes dan Lett (1977) dalam Keumaladewi (2006:21), menemukan bahwa tingkat penggunaan, dan intensi penggunaan ulang keduanya
memiliki hubungan yang positif dengan perilaku penyebaran Word of Mouth. Penyebaran melalui mulut (word of mouth) ini tidak dapat dibendung. Hal ini akan memberikan pengaruh yang tidak kecil terhadap produk atau pelayanan atau jasa yang dimaksud. Hasil penelitian Octovate Consulting Group tentang penyebaran Word of Mouth ini menyebutkan bahwa 89% konsumen akan membeli barang berdasarkan rekomendasi orang lain atau dapat menggunakan jasa pelayanan yang direkomendasikan oleh orang lain, melalui penyebaran komunikasi Word of Mouth ini. Istilah Word of Mouth digunakan untuk mendefinisikan komunikasi verbal baik bersifat positif maupun negatif. berupaperbincangan
antara
dua
orang
Komunikasi ini dapat
atau
penyampaian testimonial secara satu arah.
lebih,
atau
sekedar
Medianya dapat berupa
pertemuan tatap muka, telepon, e-mail, listgroup, atau komunikasi lainnya. Word of Mouth positif diyakini sebagai sarana yang sangat berharga dalam mempromosikan produk barang dan jasa perusahaan. Kotler dalam Cristiani, 2007 memberikan penjelasan bahwa ada 2 manfaat dari Word of Mouth, yakni : 1. Sumber Word of Mouth adalah meyakinkan, artinya Word of Mouth adalah metode promosi dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen. Mempunyai konsumen yang loyal merupakan impian semua produsen. Tidak hanya kepuasan konsumen akan
mengulangi pembelian, tetapi mereka juga bercerita kepada orang lain. 2. Sumber Word of Mouth mempunyai biaya rendah, artinya selalu mempertahankan hubungan dengan konsumen yang puas dengan produk yang dibelinya dan membuat konsumen menjadi penyebar informasi bagi produk yang berbiaya kecil. 2. Valensi Word of Mouth Dalam penelitiannya Davidow (2003:71) mengatakan bahwa valensi word of mouth adalah tingkat kepositifan dari komunikasi word of mouth yang telah dilakukan pelanggan.
Dari perspektif pemasaran, Word of
Mouth dapat dipandang sebagai suatu valensi ( positif atau negatif ). Positif Word of Mouth terjadi saat berita baik dan endorsement yang diinginkan perusahaan diucapkan. Hal ini dapat terjadi berdasarkan atas pengalaman pribadi, ataupun pengaruh dari komunikasi yang dilakukan pihak ketiga. Negatif Word of Mouth merupakan kebalikannya. Hal ini berati bahwa hal negatif dari sudut pandang perusahaan dapat dianggap positif dari sudut pandang pelanggan. Geoffrey ( 2003:332), menemukan bahwa kecenderungan untuk melakukan negative Word of Mouth adalah positif dengan ketidakpuasan dan berhubungan negative dengan persepsi pelanggan. WOM
Negatif
Positif
Menurut Kotler ( 1994 ) dalam Dion Kamalia ( 2006 ), konsumen menerima dan menanggapi Word of Mouth pada kondisi dan situasi : 1. Konsumen kurang dapat informasi yang cukup untuk membantu dalam melakukan pilihan. 2. Produknya sangat kompleks dan sulit dinilai dengan menggunakan penilaian konteks. 3.
Seseorang kurang mampu untuk dapat menilai produk, tidak penting bagaimana informasi disebarkan dan ditujukan.
4. Sumber lain mempunyai kredibilitas rendah. 5. Pengaruh orang lain lebih mudah dijangkau dari pada sumber lain, dan karena dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu, dan tenaga. 6. Kuatnya ikatan sosial yang ada antar penyebar dan penerima informasi. Word of Mouth lebih efektif apabila digunakan dalam hal promosi produk jasa dibandingkan barang karena produk jasa memiliki karakteristik yang intangible ( tidak nyata )sehingga lebih beresiko dibandingkan dalam pembelian produk barang. Karena itu biasanya calon
konsumen produk jasa akan lebih membutuhkan rekomendasi dari orang lain mengenai produk jasa tersebut. Elemen yang terpenting adalah bahwa Word of Mouth terjadi dari atau di antara orang-orang yang dipersepsikan tidak memiliki kepentingan komersial dalam mendorong orang lain untuk menggunakan produk tertentu. Ini berarti tidak terdapat insentif tertentu yang menyebebkan disampaikannya informasi yang salah atau tidak benar. Word of Mouth dianggap juga sebagai sarana komunikasi yang sangat ”powerful” dan dalam beberapa literatur dikatakan bahwa penyebabnya adalah konsumen lebih percaya pada sumber-sumber informasi personal atau informal dalam membuat keputusan pembelian suatu produk, dibandingkan dengan sumber-sumber formal seperti iklan (Bansal dan Voyer, 2000:169). F. Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan pelanggan menurut Brown (1992) The state in which customer neesds, wants and expectation throughout the product on services life are met or exceeded resulting in repeat purchase, loyalty and favorable word of mouth. Definisi tersebut mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, dan keinginan pelanggan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa sesuai atau terpenuhi dengan tampilan dari produk dan jasa tersebut.
Konsumen yang puas akan
mengkonsumsi produk dan jasa tersebut secara terus menerus, mendorong
konsumen loyal terhadap produk dan jasa tersebut dan senang hati mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut. Kepuasan berkaitan dengan evaluasi subyektif terhadap perasaan seseorang. Perasaan yang timbul merupakan sebuah fungsi diskonfirmasi dan outputnya relatif terhadap input. Hasil akhir dari evaluasi ini berupa perasaan akan pemenuhan yang positif atau negatif.
Menurur Kotler (2004:17),
“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a product perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations”. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli.
Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang
harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila presentasi sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Menurut Kotler Jilid II (2005:70) Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerka memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa itu sendir, yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kerja lainnya ) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Day dalam Rino Desanto, 2008:7).
Kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa, dikutip oleh Setiawan, 2004 dalam Rino Desanto(2008:7). Tjiptono (2007:348) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya
reputasi
perusahaan,
berkurangnya
elastisitas
harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karayawan. Kepuasan pelanggan adalah sebuah peringkat kepuasan yang dapat diuraikan sebagai suatu kesesuaian pilihan produk dengan pemanfaatannya. Kepuasan pelanggan adalah adalah suatu fenomena yang multidimensial, seperti perceived quality atas jasa dalam mempertahankan pelanggan. Menurut Hoffman dan Bateson (dalam Fitri Rahmayuni, 2006:29), mengatakan bahwa ada 3 bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, yaitu : 1.
Diskonfirmasi Positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan.
2.
Diskonfirmasi Sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang diharapkan.
3.
Diskonfirmasi Negatif, yaitu apabila kinerja kurang dari yang diharapkan.
Tingkat kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Freddy Rangkuti (2006:24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen. Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan pelanggan
Kebutuhan
dan
keinginan
Produk / Jasa
Pelanggan nilai produk / Jasa bagi pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan terhadap produk
Sumber : Freddy Rangkuti (2006) measuring customer satisfaction. Jilid III, hal 24
Freddy Rangkuti (2006:24) mengatakan bahwa Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan, namun jika harus menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka yang kemudia terjadi adalah penurunan keuntungan. Untuk mengetahui bagaimana mengenai kebutuhan pelanggan tanpa harus mengorbankan keuntungan, perusahaan
dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan beberapa metode. Menurut (Cravens dalam Jum’i, 2007:31 ), tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh 3 hal, yaitu : 1. Citra (Image ) Suatu citra dari perusahaan atau merek merupakan suatu hal yang juga dapat memberikan keunggulan kompetitif karena hal tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. 2. Kinerja karyawan (employee performance) Kinerja suatu produk dan sistem pengantoran tergantung kepada seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam usaha memuaskan kepuasan konsumen. Sehingga semua pihak dalam organisasi akan mempengaruhi konsumen termasuk karyawan. 3. Persaingan ( Competition ) Kekuatan dan kelemahan pesaing juga akan mempengaruhi kepuasan kosumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Tjiptono (2007: 356) menerangkan tentang model kepuasan pelanggan, diantaranya model diskonfirmasi harapan (expectancy
disconfirmation model), equity theory, experientially based affective feeling, assimililation contrast theory, ooponent process theory, serta model anteseden dan konsekuensi kepuasan pelanggan. 1. expectancy disconfirmation model Bedasarkan konsumsi atau pemakaian produk atau merek tertentu dan juga merek lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapannya mengenai kinerja dari merek bersangkutan.
Harapan atas kinerja ini dibandingkan dengan
kinerja aktual produk (yakni persepsi terhadap kualitas). 2. Equity Theory Model trasdisional Equity Theory (dikenal pula dengan istilah keadilan distributif dalam leteratur sosiologi) berusaha mengoperasionalkan prinsip utama ”pertukaran” ( exchange). Menurut Homans dikutip dalam Tjiptono (2007:358), reward yang didapatkan seseorang dari pertukarannya dengan orang lain harus proporsional dengan investasinya. 3. Attribution Theory Attribution Theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi / tindakan dirinya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang bisa sangat mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk
atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
4. Experientally based affective feelings Pendekatan eksperiensial berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiakan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya.
Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif
mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses purnabeli juga mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli. 5. Assimilation Contrast Theory Menurut
teori
ini,
konsumen
mungkin
menerima
penyimpangan (deviasi ) dari ekspektasinya dalam batas tertentu. Apabila produk atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kinerja produk atau jasa tersebut akan diasimilasi atau diterima dan produk atau jasa bersangkutan akan dievaluasi secara positif. 6. Opponent Process Theory
Teori ini berusaha menjelaskan mengapa pengalaman konsumen yang pada mulanya sangat memuaskan cenderung dievaluasi kurang memuaskan pada kejadian atau kesempatan berikutnya.
Dasar pemikirannya adalah pandangan bahwa
organisme akan beradaptasi dengan stimuli di lingkungannya, sehingga stimuli berkurang intensitasnya sepanjang waktu 7. Model anteseden dan konsekuensi pelanggan Model anteseden dan konsekuensi kepuasan pelanggan. Dalam model tersebut anteseden kepuasan pelanggan meliputi, ekspektasi pelanggan, diskonfirmasi ekspektasi, kinerja, affect, equity (penilaian konsumen terhadap keadilan interaksional, prosedural dan distributif).
Sedangkan konsekuensi kepuasan
pelanggan diklasifikasikan menjadi 3 kategori, yaitu perilaku komplain, perilaku word of mouth, dan minat pembelian ulang.
Gambar 2.2 Model Anteseden dan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan Ekspektasi Perilaku komplain Diskonfirmasi
Kinerja
Affect
Kepuasan
Word of mouth
Minat pembelian Ulang
Equity / keadilan diatributif Sumber : Szmanski dan Henard (2001) dalam Tjiptono (2007:353)
Tjiptono (2007:366) mengemukakan enam konsep cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction ) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. empat langkah.
Umumnya, proses semacam ini terdiri atas
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan.
Ketiga,
meminta pelanggan menilai produk dan jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan diemnsi-dimensi yang menurut mereka paling penting dslam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan ( Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung , namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang ( Repurchase intent ) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain. 5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend ) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan
untuk
merekomendasikan
produk
kepada
teman
atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction) Beberapa macam aspekk yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negative, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing ). G. Intensitas Penggunaan Ulang Pelanggan Perusahaan jasa harus dapat memberikan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada para pesaingnya.
Pelanggan memilih
penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived services) dengan yang diharapkan (expected services). Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu ketidakpuasan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang atau hilang sama sekali. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat promosi yang efektif, dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin. Intensitas penggunaan ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan penggunaan ulang pelanggan untuk waktu yang akan datang. Intensi adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan terhadap objek (Assael dalam Rino Desanto, 2008:9). Intensi pembelian adalah hasil proses evaluasi terhadap merek.
Tahapan terakhir dari pengembalian keputusan
secara komplek termasuk membeli merek yang diinginkan, mengevaluasi merek tersebut saat dikonsumsi dan menyimpan informasi ini untuk digunakan dimasa yang akan datang. Ketika seorang konsumen mengevaluasi terhadap merek, mereka cenderung untuk membeli merek yang memberikan kepuasan tinggi.
Persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama
berpengaruh secara signifikan terhadap intensi pembelian ( Wijaya, 2004 dalam Rino Desanto, 2008:9).
Penelitian-penelitian terdahulu menghubungkan kepuasan dengan intensi penggunaan ulang.
Kepuasan diidentifikasikan memiliki pengaruh yang
positif terhadap intensi penggunaan ulang sendiri didefinisikan sebagai suatu penilaian individu mengenai penggunaan ulang suatu jasa dari perusahaan yang sama, penilaian ini berdasarkan atas situasi saat ini dan kemungkinan situasi yang terjadi (Sitaniapessy, 2008 ). H. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang hubungan variabel-variabel yang mempengaruhi intensi penggunaan ulang jasa sebelumnya telah dilakukan oleh Davidow (2003:67) yang berjudul The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction, and Repurchase Intentions Following Complaint Handling. Dalam studinya, Davidow (2003:67) menguji efek yang diberikan oleh komunikasi Word of mouth sebagai variabel mediator antara persepsi keadilan, kepuasan, dan intensi penggunaan ulang pelanggan. Studi tersebut menguji dimensi-dimensi persepsi keadilan dalam penentuan perilaku pasca keluhan. Persepsi keadilan dalam hal ini adalah keadilan Interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif. Keterlibatan pelanggan didalam aktifitas word of mouth dapat memberikan dampak pada penilaian kepuasan dan perilaku selanjutnya. Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa ketiga dimensi keadilan memiliki hubungan yang kuat dan signifikan terhadap word of mouth (Penyebaran word of mouth dan valensi word of mouth). Keadilan distributif merupakan dimensi yang memiliki dampak terkuat dari ketiga dimensi
keadilan. Selain itu Davidow (2003) pun berhasil membuktikan bahwa word of mouth merupakan sebuah faktor kunci mediator hubungan antara persepsi keadilan terhadap respon perusahaan dengan kepuasan dan Intensi pembelian ulang Pada penelitian Hema Malini (2003:78) yang diberi judul ”Pengaruh Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif terhadap kepuasan pada penanganan keluhan pelanggan” mengatakan bahwa ketiga dimensi keadilan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan atas penanganan keluhan, bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan atas penanganan keluhan pelanggan dipengaruhi oleh tinggi rendahnya tingkat keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif yang dilakukan oleh perusahaan. Pada penelitian Rino Desanto (2008:26) yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun”, mengatakan bahwa nilai tabel dengan tingkat signifikansi 5%, derajat bebas (2,97), didapat angka 3,1. oleh karena nilai F hitung > nilai F tabel ( 17.399 > 3,1), maka Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap intensi hunian ulang pelanggan.
Demikian juga dilihat dari
probabilitasnya < 0,05, berarti koefisien regresi berganda signifikan. Jadi kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap intensi hunian ulang pelanggan.
Dalam Penelitian Lori Molinari, et al (2008:368) yang berjudul ”Satisfaction, Quality and Value and Effeects on Repurchase and Positive Word of Mouth Behavioral Intentions in B2B Services Context” mengatakan Kepuasan memiliki hubungan yang positif dengan Intensi Pembelian Ulang, dengan nilai t 3.030 dan niali p 0,0164 dan koefisien jalur sebesar 0,23. Dan Word of Mouth memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan, dan Intensi Pembelian Ulang, Dalam penelitian Wijaya ( 2004 ) yang berjudul pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli, mengatakan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap intensitas pembelian ulang. I. Kerangka Pemikiran Dalam penelitian ini akan diteliti tentang bagaimana efek komunikasi word of mouth berpengaruh sebagai mediator antara persepsi keadilan dan kepuasan serta dampaknya terhadap intensitas pembelian ulang pelanggan pada pasca penanganan keluhan pelanggan PT.Astra Honda di Ciledug dengan mengacu pada penelitian Davidow ( 2003:67) dan penelitian-penelitian sebelumnya. Davidow (2003:68) menyatakan bahwa Ketiga variabel keadilan, yaitu keadilan prosedural, distributif, dan interaksional mempengaruhi word of mouth (Valensi word of mouth dan penyebaran word of mouth ) kepuasan dan intensitas pembelian ulang pelanggan.
keterlibatan pelanggan didalam
aktivitas komunikasi Word of mouth dapat memberikan dampak pada
penilaian kepuasan dan perilaku selanjutnya, oleh karena itu Davidow (2003:68) beranggapan bahwa daripada menjadi suatu hasil keluaran, komunikasi Word of mouth dapat menjadi variabel mediator yang mempengaruhi kepuasan dan intensi penggunaan ulang pelanggan.
Juga
menjelaskan adanya hubungan yang positif antara persepsi keadilan dengan kepuasan , dan menunjukkan adanya hubungan yang positif antara persepsi keadilan dengan intensitas pembelian ulang. Davidow (2003:69) berpendapat bahwa pelaku keluhan menilai aktifitas komunikasi word of mouth mereka dan kemudian menentukan kepuasan dan intensitas pembelian ulang mereka. Dengan kata lain, aktivitas komunikasi word of mouth akan mempengaruhi tingkat kepuasan atau intensi pembelian ulang. Davidow ( 2003:76) juga berhasil membuktikan bahwa word of mouth merupakan sebuah faktor kunci mediator hubungan antara persepsi terhadap kepuasan dan intensi penggunaan ulang. Ditemukan pula bahwa word of mouth merupakan variabel yang paling kuat mempengaruhi intensi penggunaan ulang pelanggan. Selain word of mouth dibuktikan juga kepuasan merupakan variabel mediator lainnya yang juga memiliki pengaruh kuat dalam hubungan dengan intensi penggunaan ulang pelanggan.
Word of mouth
berpengaruh terhadap kepuasan dan intensi penggunaan ulang. Penelitian-penelitian terdahulu menghubungkan kepuasan dengan intensi penggunaan ulang.
Kepuasan diidentifikasikan memiliki pengaruh yang
positif terhadap intensi penggunaan ulang pada berbagai macam tipe penyedia
jasa. Intensias penggunaan ulang sendiri didefinisikan sebagai suatu penilaian individu mengenai penggunaan ulang suatu jasa dari perusahaan yang sama (Hellier et al.,2003:1762). Davidow (2000) menemukan bahwa service quality (kualitas pelayanan), yang terdiri dari timeliness (kecepatan merespon), apology (permintaan maaf), redress (perbaikan), facilitation (pemfasilitasan), creadibility (kreadibilitas), dan attentiveness (perhatian) dapat mempengaruhi satisfaction (kepuasan), dan kepasan ini mempengaruhi keinginan untuk melakukan repurchase (pembelian ulang) pelanggan. Anderson ( 1998 ) dalam Davidow (2003:69)Komunikasi Word of mouth (penyebaran dan valensi ) diasumsikan mempengaruhi kepuasan dan intensi penggunaan ulang, dengan menggunakan prinsip konsistensi san self perception theory untuk mendukung asumsi ini. Dengan kata lain, apabila seorang konsumen telah membuat keputusan, ia akan mendapatkan tekanan internal untuk berperilaku konsisten dengan komitmennya tersebut. Dengan kata lain, aktivitas komunikasi Word of mouth akan mempengaruhi tingkat kepuasan atau intensi penggunaan ulang. Keumaladewi (2006:29) mengatakan bahwa ketiga persepsi keadilan memiliki hubungan yang positif dengan word of mouth, dan kepuasan. Adanya hubungan yang positif antara persepsi keadilan dengan kepuasan ditunjukkan oleh penelitian Bowman dan Narayandas (2001) dalam keumaladewi (2006:29), sedangkan Clemer(1988) mengatakan bahwa adanya
hubungan yang positif antara ketiga persepsi keadilan dengan intensi pembelian ulang. Berasarkan apa yang telah diuraikan diatas dapat digambarkan kerangka konseptual seperti diperlihatkan pada gambar 2.1. Gambar 2.3 Persamaan analisis jalur struktur I,II,III Keadilan Interaksional (X1)
Kepuasan (Y2)
Keadilan Prosedural (X2)
Word of Mouth (Y1)
Keadilan Distributif (X3)
Intensi Pembelian Ulang (Y3) Sumber : Jonathan Sarwono (2006:54)
Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + ε 1 Y2 = ρx3y1X3 + ρy1y2 + ε 2 Y3 = ρx3y3X3 + ρx2y1X2 + ρy1y3 + ε 3
( Struktur I ) ( Struktur I I ) ( Struktur III )
J. Perumusan Hipotesis Hipotesis menyatakan hubungan yang diduga secara logis antara dua variabel atau lebih dalam rumusan proporsi yang dapat di uji secara empiris, pengujian hipotesisnya, sebagai berikut : 1. Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap word of mouth secara simultan dan parsial. Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap word of mouth secara simultan dan parsial 2. Ho :
Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan distributif, dan word of mouth terhadap kepuasan secara simultan dan parsial.
Ha :
Terdapat
pengaruh
antara
keadilan
interaksional,
keadilan
distributif, dan word of mouth terhadap kepuasan secara simultan dan parsial. 3. Ho :
Tidak terdapat pengaruh antara keadilan Distributif, keadilan Prosedural, dan word of mouth terhadap Intensi pembelian ulang secara simultan dan parsial.
Ha :
Terdapat pengaruh antara keadilan Distributif, keadilan Prosedural, dan word of mouth terhadap Intensi pembelian ulang secara simultan dan parsial.
4. Ho :
Tidak terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara keadilan Interaksional, keadilan Prosedural, Keadilan Distributif terhadap word of mouth, kepuasan, dan Intensi pembelian ulang secara simultan dan parsial.
Ha :
Terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara keadilan Interaksional, keadilan Prosedural, Keadilan Distributif terhadap word of mouth, kepuasan, dan Intensi pembelian ulang secara simultan dan parsial.
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini termasuk dalam penelitian eksploratori yaitu penelitian yang bertujuan memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap suatu obyek dengan memformulasikan suatu masalah secara lebih tepat. Penelitian semacam ini untuk menentukan alternatif tindakan yang akan dilakukan sehingga mendapat gambaran yang jelas mengenai suatu permasalahan. Oleh sebab itu, hal-hal ini perlu ditekankan guna mendapatkan data primer seperti sampel, pengumpulan data dan profil responden, instrument penelitian, tehnik penganalisaan data dan analisa data.
B. Metode Penentuan Sample Sample dipilih dengan menggunakan teknik sample non probability melalui cara Convenience sampling yaitu uunit sample yang ditarik mudah dihubungi dimana saja, tidak menyusahkan, mudah mengukur dan berkarakteristik kooperatif, (Freddy Rangkuti, 2003:32). Hal itu digunakan untuk mempermudah dan sesuai dengan tujuan penelitian yang diterapkan, maka sample dalam penelitian ini 100 orang konsumen. Hal ini berdasarkan pendapat dari Zay dan Diel dalam (Fitri Rahmayuni, 2005:51) yang menyatakan bahwa besarnya sample minimum untuk sebuah penelitian sebanyak 100 responden, karena jumlah minimal tersebut sudah
memenuhi uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau batas sample minimum. Jumlah sample sebanyak 100 responden diperoleh melalui convenience sampling dimana pengambilan sample dilakukan dari pengguna yang mudah diakses dan bersedia menjadi responden yaitu dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada pengguna jasa layanan HondaAstra di Jakarta.
C. Metode Pengumpulan Data 1. Data Primer Data yang langsung diperoleh dengan melakukan penelitian lapangan terhadap responden yang dituju.
Dalam hal ini responden
diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan subyektif interviewer.
Namun pada saat pengisisan kuesioner, responden telah
didampingi oleh interviewer untuk menghindari kesalahan yang terjadi dalam pengisian kuesioner. 2. Data Sekunder Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan yaitu berasal dari buku-buku kuliah, dan jurnal-jurnal, di internet, majalah, serta laporan penelitian yang berkaitan dalam masalah skripsi ini.
D. Metode Analisis Data Dalam analisis data penelitian, metode analisis yang digunakan dikelompokkan dalam 2 kategori besar yaitu, analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. 1. Analisis Kualitatif Pada proses pengolahan data untuk menentukan nilai variabel eksogen (dependent ) dan variabel endogen ( independent ), data yang tidak dapat diukur dengan skala rasio dan internal akan digolongkan ke dalam 5 kategori yaitu dengan ketentuan sebagai berikut : a. Kategori sangat setuju dengan skor 5 b. Kategori setuju dengan skor 4 c. Kategori netral dengan skor 3 d. Kategori tidak setuju dengan skor 2 e. Kategori sangat tidak setuju dengan skor 1 Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pernyataan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu, guna mendapatkan hasil penelitian yang baik dapat dilakukan try out terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu. a. Uji Validitas Menurut Bhuono (2005:66), uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.
Daftar pertanyaan ini pada
umumnya mendukung suatu variabel tertentu.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument .
Suatu instrument dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument.
Suatu instrument dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul item total statistics.
Menilai
kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item total correlation > dari r-tabel.
Uji validitas
sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variable yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila digunakan beberapa kali adalah mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab
hal
yang
berkaitan
dengan
konstruk-konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Crobachs Alpha > dari 0,6 (Bhuono, 2005:72). 2. Analisis Kuantitatif a. Analisis Jalur (path analysis) Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path analysis). Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Riduwan dan Engkos A.K 2007:3). Dengan demikian dalam model hubungan antar variabel tersebut, terdapat variabel bebas (Independent Variabel ) atau dalam hal ini disebut variabel eksogen (Exogenous), dan variabel terikat (Dependent Variabel) atau yang disebut variabel endogen (endogenous). Melalui analisis jalur ini akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel independent menuju variabel dependent yang terakhir.
Menurut Riduwan dan Engkos
(2003:3) penggunaan analisis jalur dalam analisis data penelitian didasarkan pada beberapa asumsi sebagai berikut, yaitu : a. Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linear, aditif dan kausal. b. Variabel-variabel residual tidak berkolerasi dengan variabel yang mendahuluinya, dan tidak juga berkolerasi dengan variabel yang lain.
c.
Dalam model hubungan variabel hanya terdapat jalur kausal / sebab-akibat searah.
d.
Data setiap variabel yang dianalisis adalah data interval yang berasal dari sumber yang sama. Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh
perlu dianalisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Tujuan analisis jalur adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembabgkan dari teori yang digunakan untuk penelitian.
Dalam
penelitian ini model hubungan antar variabel independen atau eksogen yaitu keadilan interaksional (X1), keadilan prosedural (X2), dan keadilan distributif (X3) dengan variabel dependen atau endogen yaitu word of mouth (Y1), Kepuasan (Y2), intensitas pembelian ulang (Y3). Maka dapat diketahui formulasi model analisis jalur (path analysis) sebagai berikut :
Gambar 3.1 Persamaan analisis jalur struktur I,II,III Keadilan Interaksional (X1)
Kepuasan (Y2)
Keadilan Prosedural (X2)
Word of Mouth (Y1)
Keadilan Distributif (X3)
Intensi Pembelian Ulang (Y3)
Sumber : Jonathan Sarwono (2006:54) Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + ε 1
(Struktur I)
Y2 = ρx1Y2X1 + ρx3y1X3 + ρy1y2 + ε 2
(Struktur I I)
Y3 = ρx3y3X3 + ρx2y1X2 + ρy1y3 + ε 3
(Struktur III)
b. Uji Hipotesis dari perhitungan dengan SPSS 17.0 akan diperoleh keterangan atau hasil mengenai koefisien determinasi, Uji F, Uji t untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut di atas, yakni :
1). Koefisien Determinasi ( R2 ) Koefisien determinan ( R2 ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent menjelaskan variabel dependent. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summaryb dan tertulis R square yang sudah disesuaikan dengan jumlah variabel independent yang digunakan dalam penelitian. 2) Uji F Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh bersama-sama
variabel-variabel
independen
terhadap
variabel
dependen. Untuk menguji hipotesa Ho :b =0, maka langkah-langkah yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji F adalah sebagai berikut : a) Menentukan Ho dan Ha (1) Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap word of mouth. Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap word of mouth. (2)
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan distributif, dan word of mouth terhadap kepuasan.
Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan distributif, dan word of mouth terhadap kepuasan. (3). Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan Distributif, keadilan Prosedural, dan word of mouth terhadap Intensi pembelian ulang. Ha :
Terdapat pengaruh antara keadilan Distributif, keadilan Prosedural, dan word of mouth terhadap Intensi pembelian ulang.
b) Menentukan nilai F (Fhitung) Untuk mengetahui korelasi ini signifikan atau tidak, digunakan uji F, dengan rumus sebagai berikut : F = R2 yxk(n-k-1) K(1-R2 yxk) Dimana : R2 = Koefisien determinasi n = jumlah pengamatan atau sample k = jumlah variabel independent Apabila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
variabel
independen
secara
simultan
mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Jika Sig F >0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat. Jika Sig F >0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat. 3) Uji t (Uji Parsial) Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individu atau parsial terhadap variabel dependen. Menurut Bhuono (2005:54) hasil uji t hitung ini pada output SPSS dilihat pada tabel coefficients. Nilai dari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig) pada masing-masing variabel independen, jika p value lebih kecil dari level of sognifficant yang ditentukan, atau t hitung (pada kolom t) lebih besar dari t tabel (dihitung dari two tailed α 5%, df= n-k, k merupakan jumlah independent variabel).
Untuk
menguji koefisien hipotesa Ho = 0. a) Menentukan level of signifficant level signifikan yang digunakan sebesar 5% atau (α) = 0.05
b) Menentukan nilai t (thitung) Menentukan thitung (t-test) dapat dirumuskan sebagai berikut: thitung = bi – (βi) βi = 0 dengan rumus thitung = bi Sb
Sb
Dimana : bi
= koefisien variabel ke-i
βi
= parameter ke-i yang dihipotesiskan
Sb
= kesalahan standar
c) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho jika probabilitas >0.05 = terima Ho jika probabilitas >0.05 = tolak Ho
E. Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel
Sub variabel
Indikator
Keadilan
1. Kejujuran
1.Menceritakan hal yang sebenarnya.
Interaksional
2. Kejelasan
2. Memberikan suatu penjelasan yang
(Hema Malini, 2003)
dapat diterima oleh pelanggan
(Davidow, 2003)
mengapa masalah tersebut dapat terjadi. 3.Kepedulian
3. Memperhatikan keluhan pelanggan.
4. Kesopanan
4. Berlaku sopan dalam menangani permasalahan.
5. Usaha
5. Berusaha dengan keras untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.
Keadilan Prosedural
1.Kontrol keputusan
1. Memberikan
kebebasan
untuk
(Hema Malini, 2003)
menerima atau menolak terhadap
(Davidow, 2003)
hasil penanganan permasalahan. 2. Kemudahan yang Dicapai 3. Kecepatan
2. Memberikan
kemudahan
dalam
mengemukakan permasalahan. 3. Merespon
dengan
cepat
dalam
menangani permasalahan. 4. Kontrol proses
4. Memberikan
kesempatan
menjelaskan permasalahan.
untuk
5.Kemudahan menyesuaikan
Keadilan
distributif 1. Penggantian biaya
(Hema Malini, 2003) (Davidow, 2003)
5. Bersedia
untuk
menyesuaikan
prosedur penanganan permasalahan
1. Bersedia memberikan biaya ganti rugi kepada pelanggan yang dirugikan.
2. Perbaikan
2. Memperbaiki pelayanan.
3. Koreksi
3. Mengoreksi setiap kesalahan yang telah dilakukannya.
4. Permintaan maaf
4. Bersedia untuk meminta maaf atas kesalahan tersebut.
Word of mouth
1. Penyebaran word
1. bercerita pada banyak orang
Davidow (2003)
of mouth
2. Menceritakan pengalaman 3. Menyampaikan pendapat
2. Valensi word of mouth
1. Bercerita tentang pemulihan jasa yang baik 2. Bercerita tentang tindakan positif 3. Bercerita tentang penanganan keluhan yang baik
Kepuasan
1.Overall
(Fornell, et al. Dalam
satisfaction
1. Kepuasan
menyeluruh
terhadap
pelayanan perusahaan PT. AHASS 2. Membandingkan kepuasan pelayanan
Tjiptono, 2007)
perusahaan PT. AHASS dengan perusahaan lain. 2. Confirmation of Expection
1. Kesesuaian antara kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. 2. Kesesuaian antara harapan pelanggan dengan produk PT.AHAAS.
3. Dimensi kepuasan pelanggan
1. pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT.AHASS sudah memenuhi keinginan pelanggan. 2. pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT.AHASS lebih baik dibandingkan dengan pesaing. 3. Pelayanan dan produk berkualitas yang ditawarkan oleh PT.AHASS harus dipertahankan.
4. Minat pembelian
1. Pelanggan akan menggunakan jasa
ulang (Repurchase
perusahaan PT.AHASS ini kembali
intent )
dengan mengukur kepuasan yang dirasakan.
5. Kesediaan untuk
1. Kesediaan pelanggan untuk
merekomendasi
merekomendasikan kepada orang
(Willingness to
lain.
recommend ) 6. Ketidakpuasan
1. Pelanggan komplain kepada
pelanggan (Customer Dissatisfaction).
perusahaan PT.AHASS. 2. Pelanggan beralih ke perusahaan lain sejenis. 3. Menyebarkan word of mouth negatif.
Intensi
Penggunaan Tetap menggunakan
Ulang
1.
kembali
pelanggan untuk waktu yang akan
(Rino Desanto, 2008) (Sitaniapessy, 2008)
Tetap melakukan penggunaan ulang
datang. 2.
(Davidow, 2003)
perusahaan secara
dapat
konsisten
berkualitas
tinggi
memberikan jasa
yang
dari
para
pesaingnya. 3.
pelanggan memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan
4.
Penilaian
konsumen
mengenai
penggunaan ulang suatu jasa dari perusahaan yang sama berdasarkan situasi saat ini.
5.
Menggunakan jasa ini kembali dan memberitahukan kepada orang lain
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah singkat PT. AHASS Bengkel AHASS - Astra Honda Authorized Service Station adalah bengkel resmi dari P.T. Astra Honda Motor untuk melayani konsumen sepeda motor Honda dalam perbaikan dan perawatan kendaraan konsumen. Fungsi dari AHASS ini sebenarnya adalah sebagai layanan purna jual bagi sepeda motor Honda dimana konsumen dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan keluhan dan garansi dari sepeda motor merek Honda. Dalam melayani konsumennya bengkel AHASS mempunyai slogan, kami SIAP, dimana SIAP (Selalu ingin anda puas) ini merupakan motto bagi setiap bengkel AHASS dalam melayani konsumen sepeda motor Honda. Bengkel AHASS melayani One Stop Service untuk perawatanatau perbaikan ringan dan berat, termasuk diantaranya perawatan atau perbaikan yang memerlukan turun mesin atau overhaul, oversize, dan lain-lain. PT AHASS memiliki komitmen sebagai bengkel kepercayaan sepeda motor Honda dalam melakukan perawatan dan perbaikan sepeda motornya agar tetap aman, nyaman, dan selalu dalam kondisi prima menemani mobilitas pemakainya.
Untuk mewujudkan komitmen tersebut, PT AHASS selalu
mengutamakan kualitas hasil kerja, pelayanan prima, harga yang transparan dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama.
Untuk
meningkatkan kualitas hasil kerja, PT AHASS menggunakan peralatan
berteknologi modern standard Honda Jepang, melakukan pemeriksaan akhir (Final Check) setiap sepeda motor sebelum diserahkan kepada konsumen. Untuk menjamin pelayanan yang prima, PT AHASS didukung oleh mekanik yang handal, terlatih dengan sertifikasi Astra Honda, jujur dan terpercaya. Managemen PT AHASS juga menyediakan customer service yang dapat diakses untuk menyampaikan keluhan secara langsung kepada perusahaan.
B. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner kepada pengguna bengkel servive Honda (PT AHASS) di daerah ciledug sebanyak 100 responden.
Sebelum melakukan try out terhadap 100
responden dengan memberikan pernyataan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari sebuah pernyataan.
Kuesioner dilakukan setelah
penulis melakukan try out terhadap 30 responden. Valid adalah instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiono, 2005:109). Validitas yang diukur dalam penelitian ini adalah validitas kontruksi yaitu kerangka dari suatu konsep. Dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus korelasi produk moment dengannilai r = 0,3. Jika kurang dari 0,3 maka pernyataan dikatakan tidak valid. Sedangkan reliabilitas adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk
mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono, 2005:120). Kuesioner dilakukan setelah penulis melakukan try out terhadap 30 responden. Kuesioner dibagi menjadi 6 variabel yaitu variabel Keadilan Interaksionel (X1) yaitu ada 5 indikator, Keadilan Prosedural (X2) yaitu ada 5 indikator, Keadilan Distributif (X3) yaitu ada empat indikator, Word of Mouth (Y1) yaitu ada 6 indikator, Kepuasan Pelanggan (Y2) yaitu ada 11 indikator, dan Intensi Pembelian Ulang (Y3) yaitu ada 5 indikator. Menurut Bhuono (2005:54) uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (Corrected Item-Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid 2. Jika nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan (n) = 30, maka besarnya df = 30-2=28. Dengan alpha = 0,05, maka didapat nilai r tabel = 0,3.
Sedangkan untuk uji reliabilitas
dilakukan dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha dengan kriteria sebagai berikut (Bhuono, 2005 :72) : 1. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka suatu insyrumen dikatakan reliabel. 2. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka suatu insyrumen dikatakan reliabel.
Berikut adalah hasil try out yang diberikan kepada 30 responden dengan memberikan 47 butir pernyataan yang dibagi menjadi 6 variabel utama. Tabel 4.1 Hasil Try Out Instrument Kontribusi X1,X2,X3 terhadap Y1,Y2,Y3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.939
36
(Sumber : Data Primer 2010) Jika dihitung secara simultan atau bersama-sama, instrument pernyataan
pada
variabel
Keadilan
Interaksional
(X1),
Keadilan
Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3), Word of Mouth (Y1), Kepuasan Pelanggan (Y2), Intensitas Pembelian Ulang (Y3) mempunyai tingkat Cronbac’s Alpha = 0.939. Hasil diatas dapat diketahui bahwa semua pernyataan pada penelitian ini mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi. Berikut adalah hasil try out penelitian pernyataan :
Tabel 4.2 Hasil Try Out Instrument Pernyataan Item-Total Statistics Scale
Scale
Corrected
Cronbach’s
Mean if
Variance if
Item
Alpha if
item
Item
Total
Item
Deleted
Deleted
Correlation
Deleted
Keterangan
Item 1
133.0000
186.897
.427
.938 Valid dan Reliabel
Item 2
132.8333
183.799
.531
.937 Valid dan Reliabel
Item 3
133.0333
183.137
.640
.936 Valid dan Reliabel
Item 4
133.0333
183.137
.640
.936 Valid dan Reliabel
Item 5
133.0000
189.517
.562
.937 Valid dan Reliabel
Item 6
133.7000
187.597
.517
.937 Valid dan Reliabel
Item 7
132.5333
188.671
.585
.937 Valid dan Reliabel
Item 8
132.9333
182.685
.613
.936 Valid dan Reliabel
Item 9
132.8333
183.799
.531
.937 Valid dan Reliabel
Item 10
132.9000
186.645
.544
.937 Valid dan Reliabel
Item 11
132.8667
187.706
.456
.938 Valid dan Reliabel
Item 12
132.7667
185.151
.564
.937 Valid dan Reliabel
Item 13
132.7667
185.495
.590
.936 Valid dan Reliabel
Item 14
133.0333
183.137
.640
.936 Valid dan Reliabel
Item 15
133.0333
179.964
.714
.935 Valid dan Reliabel
Item 16
133.2667
181.857
.552
.937 Valid dan Reliabel
Item 17
132.9667
187.620
.562
.937 Valid dan Reliabel
Item 18
132.8000
190.855
.307
.939 Valid dan Reliabel
Item-Total Statistics Scale
Scale
Corrected
Cronbach’s
Mean if
Variance if
Item
Alpha if
item
Item
Total
Item
Deleted
Deleted
Correlation
Deleted
Keterangan
Item 19
133.0000
189.517
.562
.937 Valid dan Reliabel
Item 20
132.6667
189.885
.455
.938 Valid dan Reliabel
Item 21
133.0333
186.861
.452
.938 Valid dan Reliabel
Item 22
133.7000
187.597
.517
.937 Valid dan Reliabel
Item 23
132.8667
187.706
.422
.938 Valid dan Reliabel
Item 24
132.9667
187.620
.562
.937 Valid dan Reliabel
Item 25
133.3000
186.631
.420
.938 Valid dan Reliabel
Item 26
132.7333
189.651
.374
.938 Valid dan Reliabel
Item 27
132.8000
190.372
.420
.938 Valid dan Reliabel
Item 28
132.9667
179.689
.745
.935 Valid dan Reliabel
Item 29
132.8000
190.028
.445
.938 Valid dan Reliabel
Item 30
132.5333
186.533
.654
.936 Valid dan Reliabel
Item 31
132.9667
188.033
.407
.938 Valid dan Reliabel
Item 32
132.6000
185.214
.593
.936 Valid dan Reliabel
Item 33
132.8667
187.706
.456
.938 Valid dan Reliabel
Item 34
132.7667
185.151
.564
.937 Valid dan Reliabel
Item 35
132.7667
185.495
.590
.936 Valid dan Reliabel
Item 36
133.0333
183.137
.640
.936 Valid dan Reliabel
(Sumber : Data primer, diolah 2010)
Dari hasil output table diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3), Word of Mouth (Y1), Kepuasan Pelanggan (Y2), Intensitas Pembelian Ulang (Y3), jika nilai r hitung > 0.3 dan nilai dari Total Cronbach’s Alpha juga lebih besar dari nilai Alpha yaitu Total Cronbach’s Alpha > 0.6 maka dapat diketahui bahwa pada butir pernyataan dari instrument Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3), Word of Mouth (Y1), Kepuasan Pelanggan (Y2), Intensitas Pembelian Ulang (Y3) adalah valid dan reliable.
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan 1. Analisis Kualitatif a. Karakteristik Responden Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan data primer sebagai sumber penelitian. Kuesioner ini ada dua jenis pernyataan, yaitu karakteristik responden dengan 8 butir pernyataan dan pernyataan untuk variabel eksogen dan endogen sebanyak 36 butir pernyataan. Berikut jumlah hasil persentase pada pernyataan karakteristik responden.
1). Jenis Kelamin Tabel 4.3 Jenis Kelamin Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Wanita 38 38.0 37.0 Pria 62 62.0 100.0 Total 100 100.0 (Sumber : Data Primer. Diolah 2010) Tabel 4.3 hasil data yang di atas dapat dilihat bahwa 38 responden adalah berjenis kelamin Wanita dan 62 responden adalah berjenis kelamin wanita. Ini berarti di daerah ciledug lebih banyak pria yang pernah menyatakan keluhan dari pada wanita. Hal ini karena mayoritas pengguna kendaraan bermotor adalah pria. 2). Usia Tabel 4.4 Usia Responden Frequency Valid Cumulative Percent Percent Valid 15-30 tahun 60 60.0 79.0 31-35 tahun 19 19.0 19.0 36-40 tahun 17 17.0 96.0 41 -45 tahun 2 2.0 98.0 Lainnya 2 2.0 100.0 Total 100 100 (Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa responden yang melakukan keluhan di daerah ciledug yang berusia 15-30 tahun ada 19 responden, responden yang berusia 31-35 tahun ada 60 responden, responden yang berusia 36-40 tahun ada 17 responden,
responden yang berusia 41-45 tahun ada 2 responden dan responden yang lebih dari 45 tahun ada responden. Hasil data diatas dapat disimpulkan konsumen atau pelanggan bengkel service Honda (PT AHASS) yang penah melakukan keluhan terbanyak aadalah yang berusia 31-35 tahun, karena pada usia sekitar 31-35 tahun tingkat emosional lebih tinggi, dan mereka cenderung untuk menyatakan keluhan apabila hasil service tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan harapan awal konsumen. 3). Pekerjaan Tabel 4.5 Pekerjaan Responden Frequency Valid Cumulative Percent Percent Valid Pelajar 16 16.0 16.0 Mahasiswa/Mahasiswi 43 43.0 59.0 Pegawai Negeri/Swasta 24 24.0 83.0 Wiraswasta 15 15.0 98.0 Lainnya 2 2.0 100.0 Total 100 100 (Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa responden di daerah ciledug yang pernah melakukan keluhan mempunyai profesi sebagai pelajar ada 16 responden, yang berprofesi sebagai mahasiswa atau mahasiswi ada 43 responden, sebagai pegawai negeri atau swasta ada 24 responden, sebagai wiraswasta ada 15 responden, lainnya ada 2 responden. mengisi sebagai pengangguran.
Pada lainnya, responden
Dari hasil tersebut didapatkan
mahasiswa dan mahasiswi yang lebih kritis dibandingkan lainnya,
sehingga mereka lebih berani untuk menyampaikan keluhan mereka kepada perusahaan. 4). Kepemilikan Kendaraan Tabel 4.6 Kepemilikan Kendaraan Frequency Valid Cumulative Percent Percent Valid Milik Pribadi 71 71.0 72.0 Milik Keluarga 29 29.0 100.0 Total 100 100 (Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.10 hasil data di atas dapat dilihat bahwa 71 responden yang pernah melakukan keluhan adalah untuk kendaraan milik pribadi, sedangkan sisanya 29 responden mengatakan kendaraan milik keluarga.
Pelanggan yang berkeluh adalah mereka yang
memiliki kendaraan pribadi, atau milik sendiri karena mereka lebih memprioritaskan memperhatikan
kendaraan kualitas
milik
sendiri,
kendaraannya,
dan
sehingga
lebih mereka
menyatakan keluhannya agar kepuasan mereka atas kendaraan tersebut terpenuhi oleh perusahaan. 5). Seberapa sering service di PT AHASS Tabel 4.7 Seberapa sering service di PT AHASS Frequency Valid Cumulative Percent Percent Valid 3-5 kali 17 17.0 18.0 6-10 kali 22 22.0 100.0 > 10 kali 61 61.0 78.0 Total 100 100 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa, penggunaan PT AHASS di ciledug 17 responden menyatakan sebanyak 3-5 kali penggunaan, 22 responden 6-10 kali penggunaan, dan sisanya sebanya 61 responden menyatakan melakukan service di PT AHASS ciledug sebanyak lebih dari 10 kali. menunjukkan
konsumen
yang
berkeluh
Hasil tersebut rata-rata
sudah
berlangganan atau diatas 10 kali, karena konsumen sudah mengetahui kualitas yang didapatkan di PT AHASS Ciledug, sehingga ketika mereka merasa terdapat kekurangan dalam jasa yang
diberikan
di
PT
AHASS
Ciledug
mereka
dapat
mengetahuinyam, dan mereka pun berani untuk menyampaikan keluhannya. b. Pembahasan butir pernyataan 1). Keadilan Interaksional Tabel 4.8 Karyawan PT AHASS Ciledug jujur dalam memberikan informasi mengenai keadaan motor saya Cumulative Frequency Valid
Tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
9
9.0
9.0
9.0
Ragu
20
20.0
20.0
29.0
Setuju
49
49.0
49.0
78.0
sangat setuju
22
22.0
22.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.12 di atas dapat dilihat responden yang menyatakan tidak setuju 9 responden, yang ragu-ragu 20 responden, yang
menyatakan setuju 49 responden, dan yang sangat setuju 22 responden. Jika dilihat yang menyatakan setuju lebih dari 40 responden, ini berarti Karyawan PT.AHASS Ciledug jujur dalam memberikan informasi mengenai keadaan motor pelanggannya. Tabel 4.9 PT. AHASS Ciledug selalu memberikan penjelasan kepada saya atas kesalahan yang terjadi kendaraan saya Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak setuju
11
11.0
11.0
11.0
Ragu
35
35.0
35.0
46.0
Setuju
35
35.0
35.0
81.0
sangat setuju
19
19.0
19.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.13 di atas, dapat diperoleh responden yang menyatakan tidak setuju 11 responden, ragu-ragu 35 responden, setuju 35 responden, dan sangat setuju 19 responden. Ini berarti sebagian responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. AHASS Ciledug selalu memberikan penjelasan kepada pelanggannya atas kesalahan yang terjadi mengenai kendaraan pelanggan.
Tabel 4.10 PT. AHASS Ciledug selalu memperhatikan keluhan saya Cumulative Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Valid sangat tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0
tidak setuju
11
11.0
11.0
17.0
Ragu
49
49.0
49.0
66.0
Setuju
31
31.0
31.0
97.0
3
3.0
3.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan table 4.14 di atas, dapat diketahui terdapat 6 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 49 responden menyatakan ragu-ragu, 31 responden menyatakan setuju, dan 3 responden menyatakan sangat setuju. Jika sebagian besar responden yang menyatakan ragu-ragu maka dapat dikatakan responden tidak mengetahui dengan pasti tentang karyawan PT AHASS yang selalu memperhatikan keluhan pelanggannya.
Tabel 4.11 Para Karyawan PT AHASS Ciledug selalu berlaku sopan dalam menangani setiap permasalahan saya Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat tidak setuju
7
7.0
7.0
7.0
tidak setuju
7
7.0
7.0
14.0
Ragu
25
25.0
25.0
39.0
Setuju
52
52.0
52.0
91.0
9
9.0
9.0
100.0
100
100.0
100.0
Sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.15 di atas, dapat diperoleh bahwa responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 7 responden, yang menyatakan tidak setuju ada 7 responden, yang menyatakan ragu-ragu ada 25 responden, yang menyatakan setuju ada 52 responden, dan yang menyatakan sangat setuju ada 9 responden. Jika dilihat dari jumlah responden yang menyatakan setuju lebih dari 50% maka dapat disimpulkan bahwa para karyawan PT.AHASS Ciledug selalu berlaku sopan dalam menangani setiap permasalahan pelanggannya.
Tabel 4.12 PT AHASS Ciledug selalu berusaha untuk menyelesaikan permasalahansaya Cumulative Frequency Valid
Tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8.0
8.0
8.0
Ragu
31
31.0
31.0
39.0
Setuju
59
59.0
59.0
98.0
2
2.0
2.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Table 4.16 di atas dapat diperoleh responden yang menyatakan tidak setuju ada 8 responden, yang menyatakan ragu-ragu ada 31 responden, yang menyatakan setuju ada 59 responden, yang menyatakan sangat setuju ada 2 responden. Jika dilihat dari responden yang menyatakan setuju lebih dari 5% maka dapat disimpulkan bahwa PT. AHASS Ciledug selalu berusaha untuk menyelesaikan permasalahan pelanggannya.
2). Keadilan Prosedural (X2) Tabel 4.13 PT. AHASS Ciledug memberikan kebebasan kepada pelanggannya dalam menerima atau menolak hasil penanganan permasalahan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak setuju
19
19.0
19.0
19.0
Ragu
61
61.0
61.0
80.0
Setuju
17
17.0
17.0
97.0
3
3.0
3.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.17 di atas, dapat diketahui bahwa ada 19 responden yang menyatakan tidak setuju, sebanyak 61 responden yang menyatakan ragu-ragu, dan 17 responden menyatakan setuju, dan 3 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti responden menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan PT.AHASS Ciledug memberikan kebebasan kepada pelanggannya dalam menerima atau menolak hasil penanganan permasalahan Tabel 4.14 PT. AHASS Ciledug memberikan kemudahan kepada pelanggannya dalam mengemukakan permasalahan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu
3
3.0
3.0
3.0
Setuju
69
69.0
69.0
72.0
sangat setuju
28
28.0
28.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Tabel 4.18 di atas dapat dilihat bahwa 3 responden menyatakan ragu-ragu, 69 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat ada lebih dari 60% responden yang menjawab setuju ini berarti responden setuju
dengan
memberikan
pernyataan
bahwa
kemudahan
kepada
PT
AHASS
Ciledug
pelanggannya
dalam
mengemukakan permasalahan. Tabel 4.15 PT. AHASS Ciledug merespon dengan cepat dalam menangani permasalahan saya Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
2.0
Ragu
14
14.0
14.0
16.0
Setuju
64
64.0
64.0
80.0
sangat setuju
20
20.0
20.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa terdapat 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 64 responden menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden menjawab setuju maka dapat disimpulkan responden setuju dengan PT. AHASS Ciledug merespon dengan cepat dalam menangani permasalahan saya.
Tabel 4.16 PT. AHASS Ciledug memberikan kesempatan kepada saya untuk menjelaskan permasalahan saya Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
4
4.0
4.0
4.0
Ragu
18
18.0
18.0
22.0
Setuju
50
50.0
50.0
72.0
sangat setuju
28
28.0
28.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.20 di atas dapat diketahui bahwa terdapat 4 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan ragu-ragu, 50 responden menyatakan setuju, dan 28 responden menyatakan sangat setuju.
Bisa dilihat 50% responden
menyatakan setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden menganggap PT AHASS Ciledug memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menjelaskan permasalahan saya. Tabel 4.17 PT AHASS Ciledug telah menetapkan standard prosedur dalam penanganan permasalahan Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3.0
3.0
3.0
Ragu
28
28.0
28.0
31.0
Setuju
58
58.0
58.0
89.0
sangat setuju
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Tabel 4.21 di atas dapat diketahui bahwa ada 3 responden menyatakan tidak setuju, 28 responden menyatakan ragu-ragu, 58 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju.
Terlihat bahwa lebih dari 50% responden
menyatakan setuju pada pernyataan PT AHASS Ciledug telah menetapkan standard prosedur dalam penanganan permasalahan. 3). Keadilan Distributif (X3) Tabel 4.18 PT. AHASS Ciledug bersedia memberikan biaya ganti rugi kepada pelanggannya Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu
36
36.0
36.0
36.0
Setuju
55
55.0
55.0
91.0
9
9.0
9.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan tebel 4.22 di atas, dapat diketahui terdapat 36 responden menyatakan ragu-ragu, 55 responden setuju, dan 9 responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa lebih dari 50% menyatakan setuju, ini berarti bahwa responden setuju bahwa PT AHASS Ciledug bersedia memberikan biaya ganti rugi kepada pelanggannya.
Tabel 4.19 Karyawan PT AHASS Ciledug selalu berusaha untuk memperbaiki setiap pelayanannya Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
1.0
1.0
1.0
Ragu
19
19.0
19.0
20.0
Setuju
64
64.0
64.0
84.0
sangat setuju
16
16.0
16.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Tabel 4..33 di atas dapat terlihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan ragu-ragu, 64 responden menyatakan setuju, dan 16 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti sebagian besar responden mengatakan setuju dengan pernyataan bahwa Karyawan PT AHASS Ciledug selalu berusaha untuk memperbaiki ssetiap pelayanannya. Tabel 4.20 Karyawan PT AHASS Ciledug mengkoreksi kembali kesalahan yang telah dilakukannya Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
1.0
1.0
1.0
Ragu
24
24.0
24.0
25.0
Setuju
60
60.0
60.0
85.0
sangat setuju
15
15.0
15.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.34 di atas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu,
sebanyak 60 responden menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden menjawab setuju, ini berarti responden setuju dengan pendapat bahwa karyawan PT AHASS Ciledug mengkoreksi kembali kesalahan yang telah dilakukan karyawan. Tabel 4.21 Karyawan PT AHASS Ciledug bersedia untuk meminta maaf kepada pelanggan atas kesalahannya Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8.0
8.0
8.0
Ragu
24
24.0
24.0
32.0
Setuju
54
54.0
54.0
86.0
sangat setuju
14
14.0
14.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.35 di atas, terlihat bahwa 8 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 54 responden menyatakan setuju, dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Ini terlihat jelas bahwa lebih dari 50% responden menyatakan pendapatnya setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT AHASS Ciledug bersedia untuk meminta maaf kepada pelanggan atas kesalahannya.
4. Word of Mouth (Y1) Tabel 4.22 Saya menceritakan pengalaman penanganan komplain PT AHASS Ciledug tersebut pada banyak orang Cumulative Frequency Valid
Tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8.0
8.0
8.0
Ragu
46
46.0
46.0
54.0
Setuju
41
41.0
41.0
95.0
5
5.0
5.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data table 4.36 di atas terlihat bahwa terdapat 8 responden menyatakan tidak setuju, sebanyak 46 responden menyatakan ragu, 41 responden menyatakan setuju, dan 5 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden tersebut menyatakan ragu-ragu maka responden tidak terlalu peduli untuk menceritakan
pengalaman
penanganan
komplain
mereka
terhadap PT AHASS Ciledug tersebut kepada banyak orang.
Tabel 4.23 Saya menceritakan pengalaman saya tentang pelayanan di PT AHASS Ciledug setiap kali ada kesempatan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
sangat tidak setuju
3
3.0
3.0
3.0
tidak setuju
4
4.0
4.0
7.0
Ragu
30
30.0
30.0
37.0
Setuju
44
44.0
44.0
81.0
sangat setuju
19
19.0
19.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Data tabel 4.37 di atas, dapat terlihat bahwa terdapat 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menjawab setuju, 30 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 44 responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden menyatakan setuju, ini berarti para responden menceritakan pengalaman mereka tentang pelayanan di PT AHASS Ciledug setiap kali ada kesempatan.
Tabel 4.24 Saya selalu menyampaikan pendapat saya kepada orang lain tentang PT AHASS di Ciledug
Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8.0
8.0
8.0
Ragu
28
28.0
28.0
36.0
Setuju
56
56.0
56.0
92.0
8
8.0
8.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumnber : Data Primer, diolah 2010) Tabel 4.38 di atas dapat diketahui bahwa 8 responden menyatakan tidak setuju, 28 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 56 responden menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Sebanyak lebih dari 50% responden menyatakan setuju, ini berarti para responden setuju pada pernyataan bahwa mereka selalu menyampaikan pendapatnya kepada orang lain tentang PT AHASS di Ciledug.
Tabel 4.25 Saya bercerita tentang pemulihan jasa yang baik dari PT AHASS Ciledug tersebut kepada orang-orang Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
5
5.0
5.0
5.0
Ragu
24
24.0
24.0
29.0
Setuju
63
63.0
63.0
92.0
8
8.0
8.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan tabel 4.39 di atas dapat terlihat bahwa terdapat 5 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 63 responden menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini berarti terdapat lebih dari 60% menyatakan setuju bahwa mereka bercerita tentang pemulihan jasa yang baik dari PT AHASS Ciledug kepada orang-orang. Tabel 4.26 Saya bercerita tentang tindakan positif yang dilakukan PT AHASS Ciledug tersebut kepada orang-orang Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu
20
20.0
20.0
20.0
Setuju
80
80.0
80.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Data tabel 4.40 di atas terlihat kelas bahwa terdapat 20 responden menyatakan ragu-ragu, dan sebanyak 80 responden menyatakan setuju. Bisa dilihat bahwa terdapat 80% responden menyatakan setuju dengan pernyataan berikut, ini berarti bahwa para responden bercerita tentang tindakan positif yang dilakukan PT AHASS Ciledug kepada orang-orang. Tabel 4.27 Saya bercerita tentang baiknya penanganan komplain PT AHASS Ciledug kepada orang-orang Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu
22
22.0
22.0
22.0
Setuju
69
69.0
69.0
91.0
9
9.0
9.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.41 di atas, terdapat 22 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 69 responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa lebih dari 60% responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa para responden bercerita tentang baiknya penanganan komplain PT AHASS Ciledug kepada orang-orang.
5). Kepuasan Pelanggan (Y2) Tabel 4.28 PT AHASS Ciledug telah memberikan kepuasan kepada pelanggannya Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
sangat tidak setuju
1
1.0
1.0
1.0
tidak setuju
1
1.0
1.0
2.0
Ragu
16
16.0
16.0
18.0
Setuju
79
79.0
79.0
97.0
3
3.0
3.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan data tabel 4.42 di atas diketahui bahwa terdapat 1 responden
menyatakan
sangat
tidak
setuju,
1
responden
menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 79 responden menyatakan setuju, dan ada 3 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat terdapat lebih dari 70% responden menyatakan setuju bahwa PT AHASS Ciledug telah memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Tabel 4.29 Saya lebih memilih menggunakan jasa yang ditawarkan di PT AHASS Ciledug dibandingkan dengan perusahaan lain sejenis Cumulative Frequency Valid
sangat tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3.0
3.0
3.0
tidak setuju
13
13.0
13.0
16.0
Ragu
54
54.0
54.0
70.0
Setuju
30
30.0
30.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.43 di atas terlihat bahwa terdapat 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, sebanyak 54 responden menyatakan ragu-ragu, dan 30 responden menyatakan setuju. Jika sebagian besar responden menjawab ragu-ragu maka responden tidak tahu pasti tentang lebih memilih menggunakan jasa yang ditawarkan di PT AHASS Ciledug dibandingkan dengan perusahaan lain sejenisnya.
Tabel 4.30 Segala harapan mengenai pelayanan dapat dipenuhi oleh PT AHASS Ciledug Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
6
6.0
6.0
6.0
Ragu
29
29.0
29.0
35.0
Setuju
54
54.0
54.0
89.0
sangat setuju
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.44 di atas terlihat bahwa terdapat 6 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 54 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju.
Lebih dari 50% responden
menyatakan setuju, hal ini berarti responden merasa segala harapan mengenai pelayanan dapat dipenuhi oleh PT AHASS Ciledug.
Tabel 4.31 Segala harapan mengenai onderdil atau produk berkualitas dapat dipenuhi oleh PT AHASS Ciledug Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
7
7.0
7.0
7.0
Ragu
13
13.0
13.0
20.0
Setuju
70
70.0
70.0
90.0
sangat setuju
10
10.0
10.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.45 di atas dapat diketahui bahwa terdapat 7 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 70 responden menyatakan setuju, dan terdapat 10 responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa terdapat 70% menyatakan setuju, hal ini berarti responden setuju mengenai segala harapan mengenai onderdil atau produk yang berkualitas dapat dipenuhi oleh PT AHASS Ciledug.
Tabel 4.32 Pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT AHASS Ciledug sudah memenuhi keinginan saya Cumulative Frequency Valid
sangat tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
7
7.0
7.0
7.0
tidak setuju
20
20.0
20.0
27.0
Ragu
21
21.0
21.0
48.0
Setuju
51
51.0
51.0
99.0
1
1.0
1.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.46 di atas dapat diketahui bahwa terdapat 7 responden menyatakan sangat tidak setuju, 20 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 51 responden menyatakan setuju, dan 1 responden menyatakan sangat setuju. Telihat terdapat lebih 50% responden menyatakan setuju, yang berarti bahwa responden setuju dengan pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT AHASS Ciledug sudah memenuhi keinginan pelanggan.
Tabel 4.33 Pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT AHASS Ciledug lebih baik dibandingkan dengan pesaing Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu
21
21.0
21.0
21.0
Setuju
64
64.0
64.0
85.0
sangat setuju
15
15.0
15.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.47 di atas, terdapat 21 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 64 responden menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju.
Hal ini menunjukkan
bahwa terdapat lebih dari 60% responden setuju bahwa pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PT AHASS Ciledug lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Tabel 4.34 PT AHASS Ciledug mampu mempertahankan pelayanan dan produknya Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu
19
19.0
19.0
19.0
Setuju
74
74.0
74.0
93.0
7
7.0
7.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.48 di atas terlihat bahwa terdapat 19 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 74 responden menyatakan setuju, dan terdapat 7 responden menyatakan sangat setuju.
Diketahui bahwa lebih dari 70% responden menyatakan setuju, ini berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa PT AHASS Ciledug mampu mempertahankan pelayanan dan produknya. Tabel 4.35 Saya menggunakan jasa PT AHASS Ciledug dengan mengukur kepuasan yang saya dapatkan Cumulative Frequency Valid
sangat tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3.0
3.0
3.0
tidak setuju
10
10.0
10.0
13.0
Ragu
25
25.0
25.0
38.0
Setuju
54
54.0
54.0
92.0
8
8.0
8.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.49 di atas diketahui bahwa terdapat 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 10 responden tidak setuju, 25 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 54 responden menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini berarti bahwa lebih dari 50% responden setujy dengan pernyataan bahwa konsumen akan menggunakan jasa PT AHASS Ciledug dengan mengukur kepuasan yang mereka dapatkan.
Tabel 4.36 Saya bersedia untuk merekomendasikan PT AHASS Ciledug kepada orang lain Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu
12
12.0
12.0
12.0
Setuju
79
79.0
79.0
91.0
9
9.0
9.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.50 di atas terdapat 12 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 79 responden menyatakan setuju dan 9 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 70% responden menyatakan
setuju,
ini
berarti
mereka
bersedia
untuk
merekomendasikan PT AHASS Ciledug kepada orang lain. Tabel 4.37 Saya beralih ke perusahaan lain sejenis Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu
13
13.0
13.0
13.0
Setuju
68
68.0
68.0
81.0
sangat setuju
19
19.0
19.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.51 di atas, terlihat bahwa 13 responden menyatakan ragu-ragu, 68 responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa lebih dari 60% responden menyatakan setuju, ini berarti responden setuju untuk beralih ke perusahaan lain sejenis.
Tabel 4.38 Saya menyebarkan word of mouth negative tentang PT AHASS Ciledug Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
1.0
1.0
1.0
Ragu
29
29.0
29.0
30.0
Setuju
57
57.0
57.0
87.0
sangat setuju
13
13.0
13.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Data tabel 4.52 di atas, terlihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan ragu-ragu, 57 responden menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan sangat setuju. Terdapat lebih dari 50% responden setuju, hal ini berarti responden setuju untuk menyebarkan word of mouth negative tentang PT AHASS Ciledug 6). Intensitas Pembelian Ulang (Y3) Tabel 4.39 Saya komitmen akan selalu menggunakan jasa di PT AHASS Ciledug
Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
tidak setuju
1
1.0
1.0
1.0
Ragu
2
2.0
2.0
3.0
Setuju
68
68.0
68.0
71.0
sangat setuju
29
29.0
29.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Data tabel 4.53 terlihat bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 2 responden menyatakan ragu-ragu, dan sebanyak 68 responden setuju, 29 responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa lebih dari 60% responden setuju untuk komitmen akan selalu menggunakan jasa di PT AHASS Ciledug. Tabel 4.40 Saya memilih PT AHASS Ciledug sebagai pilihan pertama, karena kenyamanan yang diberikan melebihi dari pesaing
Dari data tabel 4.54 diatas terdapat 36 responden menyatakan ragu-ragu, ada 5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu
36
36.0
36.0
36.0
Setuju
55
55.0
55.0
91.0
9
9.0
9.0
100.0
100
100.0
100.0
sangat setuju Total
Berdasarkan data tebel 4.55 diatas, terlihat terdapat 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 19 responden ragu-ragu, 64 responden setuju, dan 16 responden sangat setuju. Terdapat lebih dari 60% responden menyatakan setuju pada pernyataan Saya memilih PT AHASS Ciledug sebagai pilihan pertama, kenyamanan yang diberikan melebihi dari pesaing.
karena
Tabel 4.41 Saya kembali memilih PT AHASS Ciledug, karena harapan yang saya inginkan dapat saya rasakan Cumulative Frequency Valid
Tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
1.0
1.0
1.0
Ragu
19
19.0
19.0
20.0
Setuju
64
64.0
64.0
84.0
sangat setuju
16
16.0
16.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan data tebel 4.55 di atas, terlihat terdapat 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 19 responden raguragu, 64 responden setuju, dan 16 responden sangat setuju. Terdapat lebih dari 60% responden menyatakan setuju, hal ini berarti
responden setuju dengan pernyataan mengenai para
responden akan kembali memilih PT AHASS Ciledug, karena harapan yang mereka inginkan dapat mereka rasakan. Tabel 4.42 Untuk situasi saat ini, saya lebih memilih PT AHASS Ciledug dibandingkan dengan bengkel lainnya Cumulative Frequency Valid
Tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
1.0
1.0
1.0
Ragu
24
24.0
24.0
25.0
Setuju
60
60.0
60.0
85.0
sangat setuju
15
15.0
15.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Data tabel 4.56 di atas, terlihat bahwa terdapat 1 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu, 60 responden menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Terdapat 60% responden menyatakan setuju, hal ini berarti responden setuju dengan pernyataan untuk situasi saat ini, para responden lebih memilih PT AHASS Ciledug dibandingkan dengan bengkel lainnya. Tabel 4.43 Saya akan melakukan service di PT AHASS Ciledug, dan akan memberitahukan kepada teman dan keluarga saya Cumulative Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8.0
8.0
8.0
Ragu
24
24.0
24.0
32.0
Setuju
54
54.0
54.0
86.0
sangat setuju
14
14.0
14.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan data tabel 4.57 di atas telihat bahwa ada 8 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 14 responden menyatakan sangat setuju.
Hal ini berarti sebagian besar
responden setuju untuk melakukan service di PT AHASS Ciledug dan memberitahukan kepada teman dan keluarganya
2. Analisis Kuantitatif a. Uji Analisis Jalur Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat (variabel endogen). 1) Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel-variabel Keadilan interaksional, keadilan prosedural, keadilan distributiv, word of mouth, kepuasan pelanggan, dan intensitas pembelian ulang. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 17.0 :
Tabel 4.44 Koefisien Korelasi Correlations x1 x1
x2
x3
y1
y2
y3
Pearson Correlation
y2
y3
.254*
.611**
.390**
.277**
.008
.011
.000
.000
.005
100
100
100
100
100
100
.263**
1
.588**
.463**
.254*
.675**
.000
.000
.011
.000
100
100
100
100
100
**
1
1
Sig. (2-tailed)
x2
y1
.263**
Pearson Correlation
N
x3
Sig. (2-tailed)
.008
N
100 *
Pearson Correlation
.254
.588
Sig. (2-tailed)
.011
.000
N
100
100
.611**
Sig. (2-tailed) N
**
.491
**
.747
**
.964
.000
.000
.000
100
100
100
100
.463**
.491**
1
.694**
.567**
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100
.390**
.254*
.747**
.694**
1
.718**
Sig. (2-tailed)
.000
.011
.000
.000
N
100
100
100
100
Pearson Correlation
Pearson Correlation
**
Pearson Correlation
.277
**
.675
**
.964
**
.567
.000 100
100
**
1
.718
Sig. (2-tailed)
.005
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Beradasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel.
Angka
koefisien
korelasi
bertanda
positif
(+)
menunjukkan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut
100
bersifat berbanding lurus, artinya peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan : 0.00 ≤ ρ <0.25 = Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan 0.25 ≤ ρ <1.50 = Hubungan yang kecil (tidak erat) / cukup 0.50 ≤ ρ <0.75 = Hubungan yang kuat 0.75 ≤ ρ <1
= Hubungan yang sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: HO
: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua Variabel
H1
: Ada
hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua
variabel Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai probabilitas lebih dari > 0.05, maka HO diterima dan jika nilai probabilitas kurang dari < 0.05, maka HO ditolak.
Tabel 4.45 Pengujian Hubungan Antar Sub V ariabel Hubungan Koefisien Kategori
Probabilitas
Kesimpulan
Korelasi Keadilan Interaksional (X1) dengan
0.263
Cukup
0.008
Signifikan
0.254
Cukup
0.011
Signifikan
0.588
Kuat
0.000
Signifikan
0.694
Kuat
0.000
Signifikan
0.567
Kuat
0.000
Signifikan
0.718
Kuat
0.000
Signifikan
keadilan prosedural (X2) Keadilan Interaksional (X1) dengan Keadilan Distributuf (X3) Keadilan Prosedural (X2) dengan Keadilan Distributif (X3) Word of Mouth (Y1) dengan Kepuasan (Y2) Word of Mouth (Y1) dengan Intensitas Pembelian Ulang (Y3) Kepuasan (Y2) dengan Intensitas Pembelian Ulang (Y3) (Sumber : Data Primer, diolah 2010) Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang terjadi antar dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari pada 0.05. 2) Persamaan Analisis Jalur Y1 =X1+X2+X3 Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Nilai
koefisien
jalur
(berdasarkan
estimate)
variabel
Keadilan
Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif terhadap Word of Mouth diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, berikut adalah hasil pengolahannya : Tabel 4.46 Koefisien Analisis Jalur Struktur I Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error 3.901
1.923
x1
.486
.073
x2
.201
x3
.384
T
Beta
Sig.
2.029
.045
.498
6.694
.000
.099
.180
2.026
.046
.132
.258
2.915
.004
a. Dependent Variable: y1
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut : Ρy1x1 = 0.498 Ρy1x2 = 0.180 Ρy1x3 = 0.258
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y1 = ρx1y1X1 + ρx21y1X2 + ρx3y1X3 + ε 1 Y1 = 0.498 X1+0.180 X2 + 0.258 X3 + 0.49 ε 1
3) Persamaan Analisis Jalur Y2 = X3 + Y1 Dalam penentuan pengaruh variable penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan variable eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel Keadilan Interaksional, Keadilan Distributif, terhadap Word of Mouth diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS17 berikut adalah hasil pengolahannya : Tabel 4.47 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Rangkuman Coefficients Model 1 dan 2-Substruktur 2 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
1(Constant)
Std. Error 3.925
2.545
x1
-.024
.118
x3
1.353
y1
.750
1(Constant)
Sig. .126
-.015
-.208
.836
.163
.535
8.312
.000
.134
.441
5.608
.000
2.477
x3
1.356
.162
y1
.734
.109
(sumber :data primer, diolah 2010)
T
Beta
1.542
3.815
a. Dependent Variable: y2
Coefficients
1.540
.127
.536
8.386
.000
.431
6.751
.000
Tabel 4.48 Rangkuman summary Model 1 dan model 2-Sub struktur II Model Summary
Model
R
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
1
.837a
.700
.690
2.28822
2
.836a
.700
.693
2.27690
a. Predictors: (Constant), y1, x3
(Sumber : Data primer, diolah 2010) Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut : Ρy2x3 = 0.535 Ρy2y1 = 0.441 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y2 = ρx31y1X3 + ρy31y2 + ε 2 Y2 = 0.535X3 + 0.441 + 0.3 4) Persamaan Analisis Jalur Y3 = X3 +X2+ Y1 Dalam
penentuan
pengaruh
variable
penelitian
secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan variable eksogen terhadap variabel endogen.
Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel Keadilan Distributif, Keadilan
Prosedural, terhadap Word of Mouth diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS17 berikut adalah hasil pengolahannya
:
Tabel4.48 Koefisien Analisis Jalur Struktur III Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Coefficients
Std. Error
(Constant)
.763
.468
x3
.971
.033
x2
.124
y1
.071
t
Beta
Sig. 1.632
.106
.836
29.096
.000
.025
.142
5.024
.000
.020
.091
3.451
.001
a. Dependent Variable: y3
(Sumber :Data Primer, diolah 2010) Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut : Ρy3x3 = 0.836 Ρy2x2 = 0.142 Ρy3y1 = 0.091
Jadi, persamaan analisis jalur adalah sebagai berikut : Y3 = ρx3y3X3 + ρx2y1X2 + ρy1y3 + ε 3 Y3 = 0.836X3 + 0.142X3 + 0.091 + 0.05
5) Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
X1 0.49
0.26
0.44
X2
0.25
Y2
Y1
0.18
0.71 0.09
0.58
0.25
X3
Y3
0.83
(Sumber : Data primer, diolah 2010) Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I, II. Dan III
6) Perhitungan Pengaruh a). Perhitungan pengaruh pada Struktur I Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel Keadilan Interaksional
(X1),
Keadilan
Prosedural
Distributif (X3) terhadap Word of Mouth (Y1) :
(X2),
Keadilan
Tabel 4.49 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Interaksional (X1) terhadap Word of Mouth (Y1) Pengaruh Langsung dan Tidak Perhitungan Besar Langsung
Kontribusi
X1 langsung
Ρx1x1. ρx1y1
(0.498)(0.498)
0.248004
X1 melalui X2
Ρx1y1.r x1x2.ρx2y1
(0.498)(0.263)(0.180)
0.02357533
X1 melalui X3
Ρx1y1.r x1x3.ρx3y1
(0.498)(0.254)(0.258)
0.032634935
Total pengaruh X1 terhadap Y1
0.304214265
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung Keadilan Interaksional (X1) terhadap Word of Mouth (Y1) adalah sebesar 0.248004 atau 2.48004%, pengaruh tidak langsung melalui Keadilan Prosedural (X2) adalah 0.02357533 atau 2357533% dan pengaruh tidak langsung melalui Keadilan Distributif (X3) adalah 0.032634935 atau 32634935% sehingga total pengaruh yang diberikan variabel Keadilan Interaksional (X1) adalah 0.304214265 atau sebesar 304214265% terhadap Word of Mouth (Y1). Ini berarti Keadilan Interaksional memiliki pengaruh yang cukup terhadap Word of Mouth (Y1).
Tabel 4.50 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Prosedural (X2) terhadap Word of Mouth (Y1) Pengaruh Langsung dan Tidak Perhitungan Besar Langsung
Kontribusi
X2 langsung
Ρx2y1. ρx2y1
(0.180)(0.180)
0.0324
X2 melalui X1
Ρx2y1.r x2x1.ρx1y1
(0.180)(0.263)(0.498)
0.02357532
X2 melalui X3
Ρx2y1.r x2x3.ρx3y1
(0.180)(0.588)(0.258)
0.02730672
Total pengaruh X2 terhadap Y1
0.08328204
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung Keadilan Prosedural (X2) terhadap Word of Mouth (Y1) adalah sebesar 0.0324 atau 3.24%, pengaruh tidak langsung melalui Keadilan Interaksional (X1) adalah 0.02357532 atau 2357532%, dan pengaruh tidak langsung melalui Keadilan Distributif (X3) adalah 0.02730672 atau 2730672%, sehingga total pengaruh yang diberikan variabel Keadilan Prosedural adalah 0.08328204 atau sebesar 8328204% terhadap Word of Mouth (Y1).
Ini
berarti Keadilan Prosedural memiliki pengaruh yang cukup terhadap Word of Mouth (Y1).
Tabel 4.51 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Distributif (X3) terhadap Word of Mouth (Y1) Pengaruh Langsung dan Tidak Perhitungan Besar Langsung
Kontribusi
X3 langsung
Ρx3y1. ρx3y1
(0.258)(0.258)
0.066584
X3 melalui X1
Ρx3y1.r x3x1.ρx1y1
(0.258)(0.254)(0.498)
0.032634936
X3 melalui X2
Ρx3y1.r x2x3.ρx2y1
(0.258)(0.588)(0.180)
0.02730672 0.126525656
Total pengaruh X3 terhadap Y1 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung Keadilan Distributif (X3) terhadap Word of Mouth (Y1) adalah sebesar 0.066584 atau 66584%, pengaruh tidak langsung melalui Keadilan
Interaksional
(X1)
adalah
0.032634936
atau
3.2634936%, dan pengaruh tidak langsung melalui Keadilan Prosedural (X2) adalah 0.02730672 atau 2.730672%, sehingga total pengaruh yang diberikan variabel Keadilan Distributif (X3) adalah 0.126525656 atau 126525656% terhadap Word of Mouth (Y1), ini berarti Keadilan Distributif mempunyai pengaruh yang kecil tehadap Word of Mouth (Y1). Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap Word Of Mouth, yaitu :
Pengaruh total : P yxi +Σ Pxixj Pyxj Pengaruh total X1 = 0.248004 + 0.02357533 + 0.032634935 = 0.304214265 Pengaruh total X2 = 0.0324 + 0.02357532 + 0.02730672 = 0.08328204 Pengaruh total X3 = 0.066584 + 0.032634936 + 0.02730672 = 0.126525656 Maka pengaruh total X1, X2, X3 = 0.304214265 + 0.08328204 + 0.126525656 = 0.514021961 Hasil ini mendekati hasik koefisien Determinasi (R2 x1x2x3 ) yaitu sebesar 0.514. b. Perhitungan Pengaruh Pada Struktur II Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3) dan Word of Mouth (Y1) terhadap variabel endogen Kepuasan Pelanggan (Y2) : Tabel 4.52 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Interaksional (X1) terhadap Kepuasan (Y2) Pengaruh Langsung dan Tidak Perhitungan Besar Langsung X1 melalui Y1
Kontribusi Ρx1y1.ρy1y2
(0.498)(0.441)
Total pengaruh X1 terhadap Y1 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)
0.219618 0.069618
Tabel 4.53 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Distributif (X3) terhadap Kepuasan (Y2) Pengaruh Langsung dan Tidak Perhitungan Besar Langsung
Kontribusi
X3 langsung
Ρx3y2
0.535
0.535
X3 melalui Y1
Ρx3y1. ρy2y1
(0.258)(0.441)
0.113778 0.648778
Total pengaruh X3 terhadap Y2 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung Keadilan Distributif (X3) terhadap Kepuasan (Y2) adalah sebesar 0.535 dan pengaruh tidak langsung melalui Word of Mouth (Y1) adalah 0.113778. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel Keadilan Distributif (X3) adalah 0.648778 atau sebesar (0.6487782 = 0.4209129) terhadap Kepuasan. Ini berarti Keadilan Distributif memiliki pengaruh yang cukup terhadap Kepuasan (Y2).
Tabel 4.54 Pengaruh langsung dan tidak langsung Word of Mouth (Y1) terhadap Kepuasan (Y2) Pengaruh Langsung dan Tidak Perhitungan Besar Langsung Y1 langsung
Kontribusi Ρy2y1
Total pengaruh Y1 terhadap Y2 (Sumber : Data Primer, diolah 2010)
(0.441)
0.441 0.441
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki Word of Mouth (Y1) terhadap Kepuasan (Y2) hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 0.441 atau (0.4412 = 0.194481) 194481%. Maka dapat diketahui bahwa Word of Mouth mempunyai pengaruh yang cukup terhadap Kepuasan. Berikut adalah pengaruh total keempat variabel terhadap Kepuasan, yaitu : Pengaruh total : Pyxi + Σ Pyxi. r xixj Pyxj Pengrauh total X3 = 0.535 + 0.113778 = 0.648778 Pengaruh total Y1 = 0.441 Maka pengaruh total X3, Y1 = (0.6487782 ) + (0.4412 ) = 0.6202406 Hasil ini mendekati hasil koefisien Determinasi (R2 X1,X2,X3,Y1) yaitu sebesar 0.700. c. Perhitungan Pengaruh Pada Struktur III Tabel 4.55 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Prosedural (X2) terhadap Intensitas Pembelian Ulang (Y3) Pengaruh Langsung dan Tidak Perhitungan Besar Langsung X2 melalui Y1
Kontribusi Ρx2y1. Ρy3y1
(0.180)(0.091)
Total pengaruh X2 terhadap Y3
0.01638 0.01638
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung Keadilan Prosedural (X2) terhadap Intensitas Pembelian Ulang (Y3)
adalah melalui pengaruh tidak langsung dari Word of Mouth (Y1) adalah 0.01638.
Sehingga total pengaruh tidak langsung yang diberikan
variabel Keadilan Prosedural (X2) adalah sebesar (0.016382 = 0.0002683) terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3).
Ini berarti
Keadilan pRosedural memiliki pengaruh yang tidak langsung terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3). Tabel 4.56 Pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Distributif (X3) terhadap Intensitas Pembelian Ulang (Y3) Pengaruh Langsung dan Tidak Perhitungan Besar Langsung
Kontribusi
X3 langsung
Ρx3y3
0.836
0.836
X3 melalui Y1
Ρx3y1. Ρy3y1
(0.258)(0.091)
0.023478
Total pengaruh X3 terhadap Y3
0.859478
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari data tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung Keadilan Distributif (X3) terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3) adalah sebesar 0.836. Dan pengaruh tidak langsung Keadilan Distributif (X3) melalui Word of Mouth (Y1) adalah 0.023478. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel Keadilan Distributif (X3) adalah 0.859478 atau sebesar (0.8594782 =0.7387024) terhadap Intensitas Pembelian Ulang (Y3).
Tabel 4.57 Pengaruh langsung dan tidak langsung Word of Mouth (Y1) terhadap Intensitas Pembelian Ulang (Y3) Pengaruh Langsung dan Tidak Perhitungan Besar Langsung Y1 langsung
Kontribusi Ρy3y1
0.091
Total pengaruh Y1 terhadap Y3
0.091 0.091
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki Word of Mouth (Y1) terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3) hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 0.091 atau (0.0912 = 0.008281). Maka dapat diketahui bahwa Word of Mouth mempunyai pengaruh yang kecil terhadap Intensitas Pembelian Ulang. Berikut adalah pengaruh total ke tiga variabel terhadap Intensitas Pembelian Ulang, yaitu : Pengaruh Total X2 = 0.01638 Pengaruh total X3 = 0.836 + 0.023478 = 0.7387124 Pengaruh total Y1 = 0.091 Maka pengaruh total X2,X3,Y1 = (0.016382 ) + (0.73871242 ) + (0.0912 ) = 0.7472517 Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2 x2,x3,y1) yaitu sebesar 0.953.
b. Uji Hipotesis 1). Koefisien Determinasi (R2) (a) Koefisien Determinasi Struktur I Tabel 4.58 Koefisien Determinasi Struktur I Model Summary
Model
R
R Square
.717a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.514
.499
1.71026
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Pada table Model Summary, didapat 1 model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.717, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.514 (51,4%). Nilai R Square sebesar 51,4%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu
Keadilan
Interaksional
(X1),
Keadilan
Prosedural
(X2),Keadilan Distrubutif (X3), memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Word of Mouth (Y1) sebesar 51.4%. sedangkan sisanya (100%-51.4%= 48.6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Word of Mouth (Y1). Hal ini sesuai dengan nilai error 1 yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.49.
(b) Koefisien Determinasi Struktur II Tabel 4.59 Koefisien Determinasi Struktur II Model Summary
Model 1
R .837a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square .700
.690
2.28822
a. Predictors: (Constant), y1, x3, x1
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Pada tabel Model Summary didapat 1 model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.837, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.700 (70.0%). Nilai R Square sebesar 70.0%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Distributif (X3), dan Word of Mouth (Y1) memiliki pengaruh perubahan variabel endogen Kepuasan (Y2) sebesar 70.0%.
sedangkan sisanya
(100% - 70.0%= 30.0%) adalah kemungkinan terdapat aspekaspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Kepuasan (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai error 1 yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.30.
(c) Koefisien Determinasi Struktur III Tabel 4.60 Koefisien Determinasi Struktur III Model Summary
Model
R .976a
1
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.953
.951
.41576
a. Predictors: (Constant), y1, x2, x3
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Pada table Model Summary didapat 1 model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.976, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.953 (95.3%). Nilai R Square sebesar 95.3%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3), dan Word of Mouth (Y1) memiliki pengaruh perubahan variabel endogen Intensitas Pembelian Ulang (Y3) sebesar 95.3%. sedangkan sisanya (100% - 95.3%= 4.7%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel Intensitas pembelian ulang (Y3). Hal ini sesuai dengan nilai error 1 yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.05.
2) Uji F (a) Pengujian persamaan Y1 = X1 + X2+ X3 secara simultan Tabel 4.61 Analisis Varian (Annova) Struktur I ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
297.201
3
99.067
Residual
280.799
96
2.925
Total
578.000
99
F
Sig.
33.869
.000a
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y1
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Pada tabel analisis varian (Annova) ditampilkan hasil uji F yang dapat digunakan untuk menguji model apakah variabel Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth (Y1).
Pengujian dilakukan dengan Uji F,
hipotesis yang diajukan adalah : Ho : ρx1y1 = ρx2y2 = ρx3y3 0 H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρxiyi ≠ 0,i = 1,2,3 Dari perhitungan didapat nilai F hitung sebesar 33.869. dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena nilai signifikan < 0.05, maka keputusannya adalah H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek
variabel
Keadilan
Interaksional(X1),
Keadilan
Prosedural(X2), dan Keadilan Disributif (X3) secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth (Y1). Sehingga model analisis jalur yang didaptkan layak digunakan. Dari hasil penelitian diatas maka sesuai dengan hasil penelitian dari Davidow (2003:75), yang menyatakan bahwa ketiga dimensi persepsi keadilan, yaitu Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural dan Keadilan Distributif memiliki hubungan yang signifikan. Dan Penelitian Keumaladewi (2006:68) yang menyatakan bahwa keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif memiliki pengaruh yang signifikan dengan word of mouth. (b) Pengujian persamaan Y2 = X1+X3+Y1 Secara simultan Tabel 4.62 Analisis Varian (Annova) Struktur II ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
Df
Mean Square
1171.390
3
390.463
502.650
96
5.236
1674.040
99
F 74.574
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), y1, x3, x1 b. Dependent Variable: y2
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Pada tabel analisis varian (Annova) ditampilkan hasil uji F yang dapat digunakan untuk menguji model apakah variabel Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Distributif (X3), dan Word of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan (Y2). Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah : Ho : ρy2y1 = ρx1y2 = ρx3y2 = 0 H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy2y1 , ρx1y2 , ρx3y32 ≠ 0 Dari perhitungan didapat nilai F hitung sebesar 74.574. dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena nilai signifikan < 0.05, maka keputusannya adalah H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel Keadilan Interaksional(X1), Keadilan Disributif (X3), dan Word of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y2).
Sehingga model analisis
jalur yang didaptkan layak digunakan. Hal ini sesuai dengan penelitian Keumaladewi (2006:68) yang menyatakan adanya hubungan yang pengaruh antara komponen persepsi keadilan Interaksional, keadilan prosedural, keadilan distributif, Word of Mouth terhadap kepuasan.
(c) Pengujian persamaan Y3 = X2+X3+Y1 Secara simultan Tabel 4.63 Analisis Varian (Annova) Struktur III ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression
Mean Square
336.046
3
112.015
16.594
96
.173
352.640
99
Residual Total
Df
F
Sig.
648.024
.000a
a. Predictors: (Constant), y1, x2, x3 b. Dependent Variable: y3
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Pada tabel analisis varian (Annova) ditampilkan hasil uji F yang dapat digunakan untuk menguji model apakah variabel Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3), dan Word of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Intensi Pembelian ulang (Y3). Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah : Ho : ρy3y1 = ρx2y3 = ρx3y3 = 0 H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy3y1 , ρx2y3 , ρx3y3 ≠ 0 Dari perhitungan didapat nilai F hitung sebesar 648.024 dengan tingkat signifikansi 0.000. Karena nilai signifikan < 0.05, maka keputusannya adalah H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel Keadilan Interaksional(X1), Keadilan Disributif (X3), dan Word of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y2).
Sehingga model analisis
jalur yang didapatkan layak digunakan. Hal ini sesuai dengan penelitian Davidow (2003) dan Keumaladewi (2006:68) yang menyatakan bahwa adanya hubungan pengaruh antara Komponen keadilan, word of mouth, kepuasan, terhadap Intensi Pembelian ulang pelanggan. 3) Uji Parsial (t-Test) a. Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur I Tabel 4.64 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur I Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error 3.901
1.923
x1
.486
.073
x2
.201
x3
.384
T
Beta
Sig.
2.029
.045
.498
6.694
.000
.099
.180
2.026
.046
.132
.258
2.915
.004
a. Dependent Variable: y1
(Sumber : Data Primer 2010) Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y21X2 + ρx3y1X3 Berikut adalah pengujiannya : a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Keadilan Interaksional) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρx1y1 = 0 (Koefisien X1 (Keadilan Interaksional) tidak signifikan) H1 : ρx1y1 ≠ 0 (Koefisien X1 (Keadilan Interaksional) signifikan )
Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05 : Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas dibawah atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05).
Dengan demikian H0 ditolak, sehingga
mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Interaksional berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth. Hal ini berkaitan dengan teori Lewis (1983) dalam Keumaladewi (2006:27) melaporkan bahwa cara penanganan keluhan (keadilan dari respon perusahaan) merupakan suatu faktor utama di dalam kecenderungan aktifitas komunikasi word of mouth. b) Menguji signifikansi koefisien X2 (Keadilan Prosedural) pada model analisis jalur : H0 : ρx2y1 = 0 (Koefisien X1 (Keadilan Prosedural) tidak signifikan) H1 : ρx2y1 ≠ 0 (Koefisien X1 (Keadilan Prosedural) signifikan ) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05 : Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima
Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.046 atau probabilitas dibawah atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05).
Dengan demikian H0 ditolak, sehingga
mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Interaksional berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. b) Menguji signifikansi koefisien X3 (Keadilan Distributif) pada model analisis jalur : H0 : ρx2y1 = 0 (Koefisien X3 (Keadilan Distributif) tidak signifikan) H1 : ρx2y1 ≠ 0 (Koefisien X3 (Keadilan Distributif signifikan ) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0.05 : Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.004 atau probabilitas dibawah atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05).
Dengan demikian H0 ditolak, sehingga
mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Interaksional berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.
Hasil penelitian tersebut ditemukan bahwa ketiga dimensi persepsi keadilan memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan word of mouth. Keadilan distributif merupakan dimensi yang memiliki dampak yang terkuat dari ketiga dimensi keadilan.
NO
Tabel 4.65 Pengujian Individual Koefisien jalur T t tabel
Hipotesis
Kesimpulan
hitung 1
Ρy1x1 ≠ 0
Ρy1x1 = 0.498
6.694
1.98
H0 ditolak
2
Ρy1x2 ≠ 0
Ρy1x2 = 0.180
2.026
1.98
H0 ditolak
3
Ρy1x3 ≠ 0
Ρy1x3 = 0.258
2.915
1.98
H0 ditolak
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel Keadilan
Interaksional(X1),
keadilan
Prosedural(X2),
dan
keadilan distributif(X3) berpengaruh terhadap word of mouth (Y1).
b. Pengujian secara individual (parsial) Struktur II Tabel 4.66 Hasil Uji Parsial (T-test) Struktur II Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
1(Constant)
Std. Error 3.925
2.545
X1
-.024
.118
X3
1.353
Y1
.750
1(Constant)
Coefficients t
Beta
Sig. 1.542
.126
-.015
-.208
.836
.163
.535
8.312
.000
.134
.441
5.608
.000
3.815
2.477
x3
1.356
.162
y1
.734
.109
1.540
.127
.536
8.386
.000
.431
6.751
.000
a. Dependent Variable: y2
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Y2 = ρx3y1X2 + ρy1y2Y1 + ε Berikut adalah pengujiannya : a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Keadilan Interaksional) pada model analisis jalur : a) Menguji signifikansi Koefisien X3 (Keadilan Distributif ) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρx3y1X3 =0 (Koefisien X1 (Keadilan Interaksional) tidak signifikan) H1 : ρx3y1X3 ≠0 (Koefisien X1 (Keadilan Interaksional) signifikan)
Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α = 0.05 : Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah 0.000 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Distributif berpengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap Kepuasan melalui word of mouth. Hasil data diatas sesuai dengan teori Davidow (2003) yang menyatakan bahwa ketiga komponen persepsi keadilan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan, dan dimana word of mouth menjadi variabel mediator antara keadilan dengan kepuasan. b)
Menguji signifikansi koefisien Y1 (Word of mouth) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρy1y2Y2 =0 (Koefisien Y1 (Word of mouth) tidak signifikan) H1 : ρy1y2Y2 ≠0 (Koefisien Y1 (Word of Mouth) signifikan)\ Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α = 0.05 :
Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah 0.000 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. Hasil data diatas sesuai dengan teori Davidow (2003) yang menyatakan bahwa ketiga komponen persepsi keadilan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan, dan dimana word of mouth menjadi variabel mediator antara keadilan dengan kepuasan. Dan dalam penelitian Davidow (2003) dan Keumaladewi (2006:26) dijelaskan bahwa dalam kerangka konseptual dijelaskan pelaku keluhan bereaksi terhadap respon perusahaan dengan terlibat didalam aktifitas word of mouth, hal ini dapat berpengaruh terhadap kepuasan.
Tabel 4.67 Pengujian Individual Koefisien Jalur t hitung t tabel
N0
Hipotesis
1
Ρy2x1 ≠ 0
Ρy2x1 = -0.015
-0.208
1.98
H0 diterima
2
Ρy2x3 ≠ 0
Ρy2x3 = 0.535
8.312
1.98
H0 ditolak
3
Ρy1y2 ≠ 0
Ρy1y2 =0.441
5.608
1.98
H0 ditolak
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Kesimpulan
Dari hasil pengujian parsial diatas diketahui bahwa untuk variabel Keadilan Distributif dan word of mouth berpengaruh positif terhadap kepuasan. b. Pengujian secara individual (parsial) Struktur III Tabel 4.68 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.763
.468
X3
.971
.033
X2
.124
Y1
.071
Coefficients T
Beta
Sig.
1.632
.106
.836
29.096
.000
.025
.142
5.024
.000
.020
.091
3.451
.001
a. Dependent Variable: y3
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Y3= ρx3y3X3 + ρx2y1X2 + ρy1y3Y1 + ε Berikut adalah pengujiannya : a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Keadilan Interaksional) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρx3y3X3 =0 (Koefisien X1 (Keadilan Distributif) tidak signifikan) H1 : ρx3y3X3 ≠0 (Koefisien X1 (Keadilan Distributif) signifikan) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α = 0.05 :
Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah 0.000 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Distributif berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dikemukakan oleh Davidow (2003:76) dan penelitian Hema Malini (2003:67) yang menyatakan keadilan distributif berpengaruh secara signifikan terhadap Intensi pembelian ulang. b) Menguji signifikansi Koefisien X2 (Keadilan Prosedural ) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρx2y1X2 =0 (Koefisien X1 (Keadilan Prosedural) tidak signifikan) H1 : ρx2y1X2 ≠0 (Koefisien X1 (Keadilan Prosedural) signifikan) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α = 0.05 : Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah 0.000 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Prosedural berpengaruh secara signifikan terhadap Intensi Pembelian Ulang melalui Word of mouth. Hasil data diatas sesuai dengan teori Davidow (2003) yang menyatakan bahwa ketiga komponen persepsi keadilan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap Intensi Pembelian Ulang, dan dimana word of mouth menjadi variabel mediator antara keadilan dengan Intensi Pembelian ulang. c)
Menguji signifikansi koefisien Y1 (Word of mouth) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H0 : ρy1y3Y1 =0 (Koefisien Y1 (Word of mouth) tidak signifikan) H1 : ρy1y3Y1 ≠0 (Koefisien Y1 (Word of Mouth) signifikan)
Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas α = 0.05 Jika probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom sig adalah 0.001 atau probabilitas dibawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan
demikian H0 diterima, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien Keadilan Distributif tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. Hasil data diatas sesuai dengan teori Davidow (2003) yang menyatakan bahwa Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap Intensi pembelian ulang.
Dan dalam penelitian
Davidow (2003) dan Keumaladewi (2006:26)
dijelaskan
bahwa dalam kerangka konseptual dijelaskan pelaku keluhan bereaksi terhadap respon perusahaan dengan terlibat didalam aktifitas word of mouth, hal ini dapat berpengaruh terhadap kepuasan dan Intensi pembelian ulang.
Tabel 4.69 Pengujian Individual Koefisien Jalur t hitung t tabel
N0
Hipotesis
Kesimpulan
1
Ρx3y3 ≠ 0
Ρx3y3 = 0.836
29.096
1.98
H0 ditolak
2
Ρx2y1 ≠ 0
Ρx2y1 = 0.142
5.024
1.98
H0 ditolak
3
Ρy1y3 ≠ 0
Ρy1y3 =0.091
3.451
1.98
H0 ditolak
(Sumber : Data Primer, diolah 2010) Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel Keadilan Distributifl, Keadilan Prosedural, dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap Intensi pembelian ulang.
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab IV dengan menyebarkan 100 kuesioner pada konsumen PT. AHASS pasca keluhan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.
Secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas pada persamaan
pertama yaitu Y1 = X1+X2+X3 menunjukkan bahwa
variabel Keadilan Interaksional (X1), berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth (Y1). Karena thitung > ttabel, yaitu 6.694 > 1.98, keadilan prosedural juga berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth (Y1), karena Karena thitung > ttabel, yaitu 2.026 > 1.98, dan variabel keadilan distributif (X3) juga berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth (Y3), karena thitung > ttabel, yaitu 2.915 > 1.98. 2.
Secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas pada persamaan II, yaitu Y2 = X3 + Y1 menunjukkan bahwa variabel Keadilan Interaksional (X1) , tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan (Y2) melalui Word of mouth (Y1), karena nilai thitung < ttabel, yaitu -208 < 1.98, dan variabel Keadilan Distributif (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y2), karena thitung > ttabel, yaitu 8.312 > 1.98, dan untuk variabel Word of Mouth (Y1)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y2) karena nilai thitung >ttabel, yaitu 5.608 > 1.98. 3.
Secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas pada persamaan III, yaitu Y3 =X2+X3+Y1, menunjukkan bahwa variabel Keadilan Prosedural (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Intensitas Pembelian ulang (Y3), karena nilai karena nilai thitung > ttabel, yaitu 5.024 > 1.98, dan untuk variabel Keadilan distributif (X3) juga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3), karena nilai thitung > ttabel, yaitu 29.096 > 1.98, dan untuk variabel Word of Mouth (Y1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3), karena nilai thitung > ttabel, yaitu 3.451 > 1.98.
4.
Secara simultan, hasil uji F dalam Struktur I, yaitu Y1=X1+X2+X3 menunjukkan bahwa variabel Keadilan Interaksional (X1), Keadilan Prosedural (X2), Keadilan Distributif (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth (Y1). Pada struktur II, yaitu Y2 = X1 +X3+Y1 menunjukkan bahwa variabel Keadilan Interaksional(X1) tidak mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan (X2) melalui Word of Mouth (Y1), dan keadilan Distributif (X3), dan Word of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y2). Dan selanjutnya pada hasil Struktur III, yaitu Y3 = X3 + X2+Y1, menunjukkan bahwa Keadilan Distributif (X3), Keadilan Prosedural
(X2), dan Word of Mouth (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Intensitas pembelian ulang (Y3).
B. Implikasi Berdasarkan hasil analisis data pada struktur I analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t) Word of mouth(Y1) dipengaruhi secara sifnifikan oleh Keadilan Interaksional(X1), keadilan prosedural(X2), dan keadilan distributif(X3), tetapi Keadilian Interaksional(X1) lebih besar mempengaruhi word of mouth(Y1) dibandingkan dengan Keadilan Prosedural (X2) dan keadilan distributif (X3).
Hal ini terlihat dari nilai thitung Keadilan
Prosedural(X2) dan keadilan distributif(X3) lebih kecil dibandingkan Keadilan Interaksional(X1). Hal ini memperlihatkan bahwa layanan yang ramah dan sopan saat menanggapi keluhan pelanggan dapat membuat pelanggan merasa keadilan interaksionalnya terpenuhi sehingga pelanggan PT
AHASS pun
mempunyai kecederungan untuk lebih menyebarkan berita positif tentang penanganan keluhannya. Pada struktur II analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t) Kepuasan(X2) dipengaruhi oleh Keadilan prosedural(X3) dan Word of mouth(Y1).
Hal ini memperlihatkan dalam pencapaian kepuasan yang
diperhatikan oleh pelanggan adalah bagaimana hasil keputusan penyelesaian atas penanganan keluhan pelanggan dapat diselesaikan sehingga pelanggan yang berkeluh akan merasa bahwa keadilan distributif mereka terpenuhi. Sehingga tinggi rendahnya keadilan prosedural akan berpengaruh pula
terhadap tinggi rendahnya kepuasan atas penanganan keluhan, dan akan menghasilkan komunikasi word of mouth yang positif. Pada struktur III analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t) Intensitas pembelian ulang(Y3) dipengaruhi oleh Keadilan Distributif(X3), Keadilan prosedural(X2), Word of mouth(Y1). Hal ini memperlihatkan bahwa keadilan prosedural(X2) sebagai keadilan yang dapat dirasakan pelanggan sebagai proses dimana pada akhirnya permasalahan dapat diselesaikan, konsep yang diberikan pada keadilan prosedural ini adalah pelanggan diberi kesempatan untuk menceritakan permasalahan yang dihadapi dan perusahaan memberikan penjelasan yang dapat diterima oleh pelanggan, dan pelanggan juga mendapatkan respon dan hasil perbaikan atas kegagalan pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga jika keadilan prosedural(X2) dan keadilan distributif(X3) mereka terpenuhi maka berujung pada intensitas pembelian ulang dan komunikasi word of mouth juga berpengaruh. PT AHASS juga perlu membuat sebuah sistem yang membuat pelanggan lebih mudah menyampaikan keluhan. Bisa dengan menyediakan frontliner (customer service) atau call center khusus untuk penyampaian keluhan. PT AHASS juga dapat menambah fitur di website PT AHASS bagi pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya secara online di internet.
Karena
dengan semakin banyaknya pelanggan yang mengeluh dan berhasil ditangani dengan baik maka akan semakin positif pula word of mouth yang disebarkan dan semakin tinggi tingkat kepuasan, yang berujung pada intensitas pembelian ulang.
Penelitian ini menunjukkan arti pentingnya penanganan keluhan terhadap penyebaran word of mouth yang positif, kepuasan, dan juga intensitas pembelian ulang. Dengan ini diharapkan keluhan dapat dipandang sebagai suatu peluang pemasaran karena apabila ditangani dengan baik bukan saja mempengaruhi kepuasan namun juga akan menyebarkankan word of mouth yang positif, yang manfaatnya adalah pada peningkatan intensi pembelian ulang pelanggan yang menyampaikan keluhan dan juga dapat menambah daya tarik perusahaan bagi calon-calon pelanggan. Sehingga penting untuk para praktisi pemasaran untuk merancang suatu system penanganan keluhan yang baik yang dapat memudahkan para pelanggannya dalam menyampaikan keluhan.
Daftar Kepustakaan
Cremer, De David, “Procedural and Distributive Justice Effect Moderated by Organizational Identification”.Tilburg University.,Netherlands,2004 Darmi, Sih & Herry Subagyo, “Pengaruh Keadilan procedural dan keadilan distributive terhadap kepuasan komitmen”, STIE Stikubank Semarang, 2005 Davidow, Moshe, “Have you heard the word? The effect of word of mouth on perceived justice, satisfaction, and repurchase intentions following complaint handling”, journal of consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior, University of Haifa, 2003 Desanto, Rino. “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap intensitas hunian ulang hotel merdeka madiun”, Politeknik Madiun, 2008 Dobele R angela, Tony ward “Enhancing Word of Mouth Reerals” : Advertising / Marketing Communication Issue. Central Quensland University Foloer, Robert.Konovsky. Mary A. “Effect of procedural and distributive on reaction”. Academy of management Journal Foloer, Robert. Konovsky. Mary A. “Effect of procedural and distributive on Reaction”. Academy of Management Journal. Ghozali, Imam. “Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005 Greenacre Luke, Paul F Burke, Sara Denize “ Important Information in Word of Mouth Communication : Acquisition vs Dissemination” , university of Technologi, Sidney Gremler D Dwayne, Kevin P Gwinner, Stephen W. Brown. “ Generating Positive Wordof-mouth Communication through Coustomer-employee Relationship” , 2001.
Hamid, Abdul.”Panduan penulisan skripsi”, Cetakan 1, FEIS UIN Press, Jakarta, 2007 Hellier, P. Geursen, R. dan Rickard, J., ”Customer repurchase intention : A general structural equation model ”, European Journal of Marketing. Bradford: 2003. Helm, Sabrina, Andreas Eggert dan Ina Garnefeld. ” An Experimenttal Study on the Impact of Positive Word of Mouth on its Sender”, Herdecke University. Hermawan Asep. ”The effect of Employee Cues on Perceived Service Quality Satisfaction and Word-of-mouth Recomendations in Hotel Setting” , Faculty of economy Trisakti University, jurnal manajemen dan pemasaran Jasa : 2005. Jum’i., “Analisis Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan”. Skripsi FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2007 Keumaladewi, F, Ninna., “Pengaruh word of mouth terhadap persepsi keadilan, kepuasan, dan intensitas pembelian ulang pelanggan pasca keluhan” pada studi kasus Auto 2000, Skripsi FE UI, Depok, 2006 Kotler, P.& Keller, K.K. “Marketing Management” New Jersey :Pearson-Prentice Hall.2006 Kotler, Philip., “Manajemen Pemasaran”, ed 11 jilid I, PT.Indeks kelompok gramedia, Jakarta, 2005 Lupiyoadi, Rambat, “Manajemen Pemasaran” , Salemba 4, Jakarta, 2001 Malini, Hema, ”Analisis pengaruh keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap kepuasan atas penanganan keluhan pelanggan”Universitas Diponegoro, Semarang,2003 Molinari K.Lori, Russell Abratt, Paul Dion, “Satisfaction, Quality, and Value and Effect on Repurchase and Positive word-of-mouth behavioral Intentions in a B2B services Context “, point Park University, Pittsburgh, Pennsylvania, USA .
Mowen C John & Michael Minor, “Organisasi behavior”, Terjemahan Dr.Dwi Kartini, SE.Spec, Fakultas Ekonomi UNPAD, Bandung, 2002 Padmantyo, Haryanto, dan Imronuddin, (200), ”Penilaian Kepuasan Konsumen Internal Di Bidang Jasa Pendidikan (Studi Kasus Di Fakultas Ekonomi dan Psikologi Universitas hammadiyah Surakarta)”, Benefit Vol. 8 No. 1, Juni 2004, UMS, Surakarta. Peter,Paul J & Olson wiconsien,erlangga, 1996
C
Jerry,
“Consumer
Behavior”.,University
of
Rangkuti, Freddy, (2003), “Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Riduwan, Drs.M.B.A.,A.K Engkos,SE.,MM. ”Cara menggunakan dan memakai analisis jalur atau path analysis”.Alfabeta Bandung, 2007 Sarwono,Jonathan.”Analisis jalur untuk riset bisnis dengan SPSS”.CV Andi offset,Yogyakarta,2007 Semuel Hatane, Foedjiawati. “Pengaruh sikap, persepsi nilai dan persepsi peluang keberhasilan terhadap niat menyampaikan keluhan” , Universitas Kristen Petra Surabaya. Sitaniapessy, Harry AP. “ Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang di Matahari Department Store Ambon” , Politeknik Negeri Ambon, 2008. Sweeney C. Jillian, Geoffrey N Soutar and Tim Mazzarol, “ The Different Between Positive And Negative Word of Mouth-Emotion As A Differentiator ?” University of Western : Australia, 2003 Tjiptono, Fandi.”Pemasaran Strategik”,Andi Yogyakarta, 2008
-------------------.,”Manajemen Jasa”,Cetakan ke-2, Bayumedia,Malang,2006 Wijaya, dan irawati,L.,”Pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli”.,jurnal studi Indonesia,2004 www.katalogkota.com