KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BANK SYARI’AH DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA DAN JAWA-TENGAH Ganis Wirawan ABSTRACTION The objective of this research is to analyze the loyalty of customers in Sharia Banking inYogyakarta and Central of Java. This study usesperceived quality factor, perceived value factor,customer expectation factor, and customer satisfaction identification factors which affects customer loyalty. The sample of this research is Bank Muamalat, BNI 46 Syari’ah, and Bank Syari’ahMandiri in Yogyakarta, Surakarta, Semarang and Pekalongan. The sample consists of 350 respondents. Respondents are the ones who have been customers for 1 year or more. Sampling convenience method is used in collecting sample. Structural Equation Modelling (SEM) is used to examine a series of simultaneouslydependence relationship byusing LISREL 8.5 programs. Based on Structural Equation Modelling analysis, the result shows that the factors of perceived quality and perceived value have positively significant influence to customer satisfaction in Sharia Banking in Yogyakarta and Central of Java. On the other hand,factor ofcustomer expectation is not significant. The more positiveand significantthe customer satisfaction, which is caused by the increasing of perceived quality and perceived value factors, makes the customer loyalty in Sharia Banking at Yogyakarta and Central of Java become higher.
Keywords customer satisfaction, loyalty, Structural Equation Modelling, perceived quality, perceived value, and customer expectation. Penulis Ganis Wirawan, Dosen STIE YKP Yogyakarta
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol 13 No.1 Januari–Juni 2015 Fak. Ekonomi – Universitas Cokroaminoto Yogyakarta ISS`N : 1412-9450
A. Latar Belakang Konsep pemasaran telah mengalami evolusi dari menempatkan produk sebagai fokus utama perusahaan menjadi fokus kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diyakini dapat mempererat hubungan pelanggan dengan perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat penting karena pelanggan yang loyal merupakan faktor utama pencapaian profitabilitas perusahaan sehinggaakan berdapak pada keberlangsungan hidup perusahaan. Whitney dalam Kussudyarsana (2003) menyatakan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru adalah lima kali lipat besarnya dibandingkan adalah lima kali lipat besarnya dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Memang tidak setiap pelanggan yang puas menjadi konsumen loyal (Siat, 1997). Studi di Amerika Serikat tentang loyalitas pelanggan dalam alat-alat rumah tangga menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%90%90% sedangkan pelanggan loyal hanya 50% (Bothe dalam Siat, 1997). Agar konsumen menjadi loyal, dibutuhkan kemampuan untuk mengerti, memahami kebutuhan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan secara tepat,, hingga tercipta hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. 63
Keunggulan produk jasa tergantung
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan mereka. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum membeli jasa yang dijadikan standar dalam menilai kinerja jasa tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pasca pembelian setelah alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan (Engel, 1990). Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sebanding harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi sikap untuk membeli kembali jasa dari penyedia jasa sebelumnya (Woodside, Frey and Daily, 1989). Bentuk sikap konsumen terhadap penyedia jasa berdasarkan harapan sebelumnya tentang kinerja perusahaan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Oliver, 1990). Menurut Anderson, Fornell, Johnson, Cha, dan Bryant (1996) bahwa kepuasan pelanggan jasa dipengaruhi ooleh persepsi mereka terhadap kualitas, nilai serta harapan atas jasa yang mmereka beli. Kepuasan pelanggan selanjutnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Bank Syari’ah tidak hanya bersaing dengan bank Syari’ah lainnya namun bersaing juga dengan bank konvensional. Persaingan merupakan inti keberhasilan atau kegagalan perusahaan dan menentukan ketepatan aktivitas perusahaan yang dapat menyokong kinerja perusahaan (Porter, 1994). Tantangan utama
yang dihadapi berupa membangun dan mempertahankan usaha yang sehat dalam pasar dan lingkungan usaha yang cepat berubah. Tekanan-tekanan persaingan yang ketat dapat mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999). Oleh karena itu, dalam lingkungan persaingan yang semakin ketat dengan masuknya produk-produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produktertentu maka mengelola pelanggan loyal menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan. B. Perumusan Masalah Menurut Anderson, et al (1996) bahwa kepuasan pelanggan pada jasa dipengaruhi persepsi terhadap kualitas (perceived quality), persepsi terhadap nilai (perceived value), dan harapan pelanggan (customer expectation) yang nantinya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan atau dengan kata lain meningkatnya kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana pengaruh perceived quality, perceived value, dan customer expectation terhadap Bank Syari’ah di D.I. Yogyakarta dan Jawa Tengah. Penelitian yang dilakukan oleh Anderson, et al (1996) berpendapat bahwa determinan kepuasan pelanggan pada pembelian produk dan jasa dipengaruhi oleh secara langsung oleh persepsi terhadap kualitas (perceived quality), persepsi terhadap nilai (perceived value), dan harapan pelanggan (customer expectation). Untuk selanjutnya kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan atau dengan kata lain meningkatnya kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian Anderson et al (1996) tersebut maka dapat ditarik hpotesa sebagai berikut: H1: Semakin tinggi perceived quality semakin tinggi kepuasan pelanggan.
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
H2: Semakin tinggi perceived value semakin tinggi kepuasan pelanggan. H3: Semakin tinggi customer expectation semakin tinggi kepuasan pelanggan. H4: Semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi loyalitas pelanggan. C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk me ngetahui loyalitas pelanggan bank Syari’ah di D.I. Yogyakarta dan Jawa Tengah berdasar kepuasan pelanggan meliputi dimensi perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), perceived value (nilai yang dipersepsikan), dan customer expectation (harapan pelanggan). D. Landasan Teori D.1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Kotler, 1998). Berdasar definisi tersebut maka kepuasan merupakan fumgsi dari kesan kinerja dan harapan. Pelanggan akan puas bila kinerja memenuhi harapan dan sebaliknya pelanggan tidak puas biila kinerja dibawah harapan, sedangkan kinerja melebihi harapan akan membuat pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi merupakan fokus dari perusahaan karena pelanggan yang merasa puas akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi oleh pelanggan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek sehingga membuat kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 1998). Hal ini didukung oleh survei di Amerika Serikat bahwa dalam salah satu kategori barang konsumen terkemas, 44% dari pelanggan yang mengatakan puas akhirnya berganti merek, sedangkan pelanggan Toyota sebesar 75% sangat puas akan merencanakan untuk membeli Toyota lagi (Kotler, 1998).
Selain memahami harapan pelanggan, kesan kinerja perusahaan, dan kepuasan pelanggan, perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing. Kotler (1998) memberikan gambaran tentang berbagai metode untuk melacak kepuasan pelanggan sebagai berikut: a. Sistem Keluhan dan Saran: Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelangganya untuk memberikan saran dan keluhan, misalnya degan membuat hot lines pelanggan dengan nomor telpon gratis untuk memaksimalkan kemudahan dalam penyampaian saran atau keluhan. b. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan-perusahaan yang reponsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei secara berkala, yaitu dengan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan terakhir sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, puuas, biasa saja, kurang puas atau amat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga meminta pendappat pembeli tentang kinerja pesaing. c. Belanja Siluman Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang dialami dalam membeli poduk perusahaan dan produk pesaing. Variasi lain berupa manajer menelpon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana telpon itu di tangani. d. Analisa Kehilangan Pelanggan Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Perusahaan melakukan wawancara kepada pelanggan pertama kali pertama kali berhenti membeli dan memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan yang meningkat menunjukkan perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. 65
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Scharrs, 1991 dalam Tjiptono 2004). Strategi yang dapa dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004) sebagai berikut: 1) Strategi Pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991), yaitu strategi dimana transaksi antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business) (Jackson, 1985 dalam Tjiptono, 2004). 2) Strategi Superior Customer Service (Schnaars, 1991) yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Adapun bentuk-bentuk layanan pelanggan meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal, saran-saran untuk pemakaian produk alternatif, peluang menegmbalikan/menukar produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak/cacat, penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub/organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan lain-lain (Katz, 1994 dalam Tjiptono, 2004). Hai ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumbber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan ynag superior. 3) Strategi Unconditional Service Guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary guarantees (Hart, 1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu (Tjiptono, 2004): a) Garansi Internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internal, yakni pemroses lebih lanjut. Garansi di dasarkan pada komitmenmemberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. Contoh garansi internal adalah jaminan dari divisi ATM untuk ketersediaan dana bagi nasabah setiap saat. b) Garansi Eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan eksternal. Mereka yang membeli dan menggunakan produl/jasa perusahaan. Contoh garansi eksternal adalah mengantarkan waktu tepat waktu. 4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien (Schnaars, 1991). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan dimulai dari identifikasi dan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas (Tjiptono, 2004). 5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6) Menerapkan Quality Function Development (QFD), yaitu praktik untukmerancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2004). QFD berusaha menterjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi sesuatu yang dihasilkan
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. D.2. Kualitas Layanan (Service) Agar dapat terpilih oleh customer, maka perusahaan jasa dapat memberikan kualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten, yaitu dengan memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Hal itu karenaa jasa memiliki empat karakteristik, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparibility), bervariasi (variability), dan mudah lenyap (perishability) (Kotler, 1998). Karakteristik tinggi dalam kepercayaan kualitas dan sukar dievaluasi menjadikan jasa mempunyai konsekuensi berupa konsumen jasa lebih bergantung promosi dari mulut ke mulut, sangat mengandalkan harga, personil, dan petunjuk fisik untuk menilai kualitas; konsumen jasa yang puas akan sangat setia kepada penyedia jasa (Kotler, 1998).Oleh karena itu maka perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yaitu diferensiasi kompetitif, kualitas jasa, dan produktivitas. Sala satu cara untuk mendeferensiasi perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Menurut Zeithmal dan Bitner (1996) bahwa dimensi kualitas jasa meliputi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (tanggap memberi layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), empathy (kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik layanan). Suatu perusahaan berusaha memberikan layanan yang berbeda dibanding perusahaan lain karena adanya harapan pelanggan. Harapan pelanggan berperan dalam menentukan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (Kotler, 1998). Harapan adalah keinginan atau tuntutan konsumen yang seharusnya dipenuhi penyedia jasa (Pasuraman dkk, 1988). Faktor-faktor yang
mempengaruhi harapan konsumen berupa (Kotler, 1998): 1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Komunikasi ini merupakan faktor yang cukup potensial karena konsumen cenderung untuk mempercayai konsumen lain yang telah mencoba jasa itu. 2. Keinginan perseorangan (personal need). Pengaruh timbul karena adanya kebutuhan pribadi. 3. Pengalaman masa lampau (past experiences). Pengalaman waktu lalu (sebelumnya) akan berpengaruh pada harapan konsumen. 4. Komunikasi eksternal. Misal iklan, selebaran-selebaran akan memegang peranan penting dalam membentuk harapan konsumen. Pada prinsipnya ada tiga kunci memberikan layanan yang unggul (Tjiptono 2004), yaitu: 1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk memahami tipe-tipe pelanggan. Tipe pelanggan meliputi prospect yaitu orang-orang yang mengenal bisnis suatu perusahaan tetapi belum pernah membeli barang/jasa, shopper (pembelanja) yaitu prospek yang belum membuat keputusan membeli dan perusahaan memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi mereka, customer (pelanggan) yaitu orang yang membeli barang atau jasa perusahaan, client (klien) yaitu orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan, advocate (penganjur) yaitu pelanggan yang puas dengan barang atau jasa perusahaan sehingga menceritakan kepada siapa saja tentang kepuasan tersebut. 2. Pengembangan data base yang lebih akurat daripada pesaing mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan kondisi persaingan. 3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik. Kerangka tu diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing (Tjiptono, 2004). 67
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
D. 3. Loyalitas Pelanggan Loyalitas dapat dipahami sebagai sebuuah konsep ang menekankan pada runtutan pembelian. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesta, 1999). Menurut Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999) bahwa definisi loyalitas merek adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Boulding, Klara, Staelin dan Zeithmal (1993) dalam Dharmmesta (1999) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh pengaruh kepuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi terusmenerus. Loyalitas pelanggan ditujukan pada obyek tertentu. Obyek tersebut adalah merek atau atribut lain yang melekat pada produk. Namun atribut lain seperti kualitas, kemasan, warna dan sebagainya jarang digunakan sebagai pelanggan sebagai obyek loyal (Dharmmesta, 1999). Jacoby dan Chesnut (1978) membedakan empat macam laoyalitas, yaitu: a. Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand lotalty), yaitu loyalitas merek tertentu yang menjadi minatnya. b. Loyalitas ganda yang sesungguhnya (true multibrand loyalty), termasuk merek fokal. c. Pembelian ulang (repeat purchasing) merek fokal ari non loyal. d. Pmbelian secara kebetulan (happenstance purchasing) merek fokla oleh pembeli loyal dan non loyal merek lain. Penelitian menunjukkan bahwa loyalitas merek merupakan fenomena spesifik yang berkaitan dengan produk. Konsumen yang loyal dalam satu kategori produkdapat atau tidak dapat loyal dalam sembarang produk lainnya (Dharmmesta, 1999). Dalam praktek, identifikasi loyalitas merek harus dilakukan secara terus-menerus. Basis harian, mingguan atau bulanan dapat dipakai sesuai dengan
karakteristik keputusan beli konsumen. Rothschild (1987) seperti dikutip Mowen dan Minor (1998) menyatakan bahwa promosi penjualan dapat menyebabkan pelanggan yang loyal pada merek tertentu beralih ke merek yang lain. Kualitas produk dan periklanan tetap menjadi faktor penting untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek dalam jangka panjang. Konsumen loyal dapat diidentifikasi berdasar pola pembeliannya, seperti runtutan pembelian atau proporsi pembelian. Karena pengukuran loyalitas pelanggan melibatkan pembelian ulang dan komitmen pada merek, maka akan sulit dibedakan antara konsumen yang loyal merek dengan konsumen yang pembeliannya berdasarkan kebiasaan. Sangat dimungkinkan bahwa tidak semua pembeli ulang merupakan konsumen yang loyal (Dharmmesta, 1999). D.4. Perbankan Sayari’ah Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK) bahwa pertumbuhan aset perbankan Syari’ah tahun 2015 diperkirakan mencapai 17,96%, volume industri di tahun 2014 tumbuh 12,4% sedangkan pertumbuhan tahun 2013 mencapai 24,2%. Secara umum ketahanan perbankan Syari’ah Nasional memiliki ketahanan modal yang lebih baik. Hal ini tercermin dari rasio kecukupan modal (Capital Adequacy Ratio/CAR) tahun 2015 menjadi sebesar 15,18% dari tahun sebelumnya sebesar 14,4% (Sindonews.Com, 22 Januari 2015). Total aset industri Bank Umum Syari’ah (BUS) dan Unit Usaha Syari’ah (UUS) tahun 2014 sebesar Rp261,927 triliun, pembiayaan Rp.198,376 triliun dan penghimpunan Dana Pihak Ketiga (DPK) sebesar Rp.209,644 triliun. Market sharebank Syari’ah di Indonesia tahun 2015 sekitar 5% dari total aset bank secara nasional (Sindonews.Com, 15 Pebruari 2015). Jumlah nasabah bank Syari’h masih dibawah 10 juta orang sehingga potensi peningkatan nasabah perbankan syari’ah masih sangat besar mengingat jumlah penduduk usia produktif Indonesia terus meningkat.
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
D.5. Kinerja Bank Syari’ah Kinerja merupakan sebuah konsep yang sulit, baik dalam bentuk definisi maupun dalam pengukuran kinerja. Kinerja didefinisikan sebagai hasil akhir dari aktivitas, dan ukuran tepat yang terpilih untuk menilai kinerja perusahaan yang dipertimbangkan bergantung pada jens organisasi yang dievaluasi dan sasaran yang dicapai melalui evaluasi (Hunger dan Wheelen dalam Suyanto, 2006). Dengan demikian maka kinerja bank Syari’ah dapat didefinisikan sebagai hasil akhir dari aktivitas bank Syari’ah. Mannan (1970 dalam Suyanto, 2006) menyatakan bahwa fungsi umum bank yang menggunakan prinsip Syari’ah adalah memberikan pelayanan perbankan umum biasa, menyediakan fasilitas rekening bukan investasi terbuka, menyediakan fasilitas untuk menarik bagi investasi dalam perdagangan dan bisnis, serta memberikan pelayanan sosial kemanusiaan, memperkenankan penarikan bebas bunga dan pinjaman kebajikan hal khusus (qardul hasan). E. Pengambilan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh nasabah bank Syari’ah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah. Untuk pengambilan sampel yaitu nasabah BNI’46 Syari’ah, Bank Syari’ah Mandiri (BSM), dan Bank Muamalat. Sampel ditentukan dengan convenience sampling (sampel mudah), yaitu kebebasan sampel untuk memilih siapa saja yang ditemui (Cooper dan Emory, 1995). Adapun kriteria responden dalam penelitian ini, yaitu responden telah menjadi nasabah dalam periode satu tahun atau lebih saat penngisian kuesioner. Jumlah sampel yang diperlukan untuk pengujian denngan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) menurut Hair, et al (1998) berkisar antara 100 – 200 responden. Dalam penelitian ini jumlah sampel sebesar 350. F. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode survai. Data Primer yang dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner oleh peneliti se ara langsung. Kuesioner penelitian berisi daftar pertanyaan yang disebarkan keada nasabah secara langsung sehingga bila ada ketidakjelasan pertanyaan dalam kuesioner dapat segera ditanggapi. Dengan demikian responden mempunyai banyak waktu untuk mempertimbangkan setiap pertanyaan dengan teliti dan memberi jawaban secara bebas tanpa tekanan karena identitas responden dirahasiakan. G. Definisi Operasional Penelitian ini terdapat tiga variabel eksogen dan dua variabel endogen. Variabel eksogen meliputi perceived quality, perceived value, dan customer expectation. Variabel endogen meliputi meliiputi loyalitas (loyalty) pelanggan dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Definisi operasional dan pengukuran variabel mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Anderson, et al (1996). G.1. Perceived Quality/ Persepsi Kualitas Perceived Qualitymerupakan penilaian pelanggan antara kesesuaian dan keterandalan kinerja yang diberikan perbankan Syari’ah setelah menjadi nasabah. Variabel perceived qualitydiukur dengan tiga buah pertanyaan (Pqual1-Pqual3). Penilaian menggunakan Skala Likert 5 butir dari sangat setuju sampai dengan tidak setuju. G.2. Perceived Value/ Nilai Pelanggan Perceived value merupakan penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap kegunaan jasa perbankan Syari’ah berdasarkan persepsi terhadap atas sesuatu yang telah diberikan dan atas sesuatu yang telah di dapat. Variabel diukur dengan tiga pertanyaan (Pval1Pval3). Penilaian menggunakan Skala Likert 5 butir dari sangat setuju sampai dengan tidak setuju. G.3. Customer Expectation/Harapan Pelanggan Customer expectation merupakan keyakinan pelanggan tentang keterandalan dan 69
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
kesesuaian kinerja jasa perbankan Syari’ah dengan yang diterima sebelum menjadi nasabah. Variabel diukur dengan menggunakan tiga buah pertanyaan(Cexpect1-Cexpect3). Penilaian menggunakan Skala Likert 5 butir dari sangat setuju sampai dengan tidak setuju. G.4. Customer Satifaction/Kepuasan Pelanggan Penilaian terhadap keseluruhan kinerja jasa perbankan Syari’ah yang diterima nasabah setelah melakukan transaksi. Variabel diukur berdasar empat buah pertanyaan (Csatis1Csatis4). Penilaian menggunakan Skala Likert 5 butir dari sangat setuju sampai dengan tidak setuju. G.5. Customer Loyalty/Loyalitas Pelanggan Customer loyalty merupakan kondisi konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud pembeliannya dimasa mendatang (Mowen dan Minor, 1998). Variabel diukur berdasarkan empat buah pertanyaan (Cloyal1-Cloyal4). Penilaian menggunakan Skala Likert 5 butir dari sangat setuju sampai dengan tidak setuju. H. Analisis Data H.1. Indikator untuk Menilai Model Fit Evaluasi suatu model fit pada Structural Equation Modeling dapat dilakukan menggunakan goodnes of fit dari suatu model berdasarkan ukuran fit sebagai berikut (Ghozali & Fuat, 2005): H.1.1. Chi-Square dan Probabilitas Nilia Chi-Square menunjukkan adanya penyimpangan antara sample covariance matrix dan model (fitted) covariance matrix. Chi-Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model. Nilai Chi-Square sebesar Nol menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna (perfect fit). Probabilitas Chi-Square diharapkan tidak signifikan. P adalah probabilitas untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana ditunjukkan oleh nilai ChiSquare. Nilai Chi-Square yang signifikan (p<0,05) menunjukkan bahwa data empiris
yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan berdasarkan Structural Equation Modeling. Sedangkan nilai probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan (p≥0,05) yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai model. H.1.2. Goodnes of Fit Indices Goodnes of Fit Indices(GFI) merupakan suatu ukuran mengenai ketepatan model dalam menghasilkan observed matriks kovvarians. Nilai GFI harus berkisar antara 0 dan 1. Nillai GFI yang lebih besar daripada 0,9 menunjukkan fit suatu model yang baik (Diamantopaulus dan Siguaw, 2000 dalam Ghozali & Fuat, 2005).
H.1.3.RootMeanSquare Error of Approximation(RMSEA) RMSEA merupakan indikator model fit yang paling informative. RMSEA mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model dengan matriks kovarian populasinya (Browne dan Cudeck, 1993 dalam Ghozali dan Fuat, 2005). H.1.4. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) AGFI adalah sama dengan GFI tetapi telah menyesuaikan pengaruh degrees of freedompada suatu model. Nilai AGFI sebesar 0,o9 menunjukan bahwa model adalah fit. H.1.5. Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) PGFI diperkenalkan oleh Mulaik, et al., 1989 (Ghozali & Fuat, 2005) merupakan ukuran yang hampir sama dengan GFI dan AGFI. Model yang baik bila memiliki nilai PGFI lebih besar daripada 0,6 (Byrne, 1998 dalam Ghozali & Fuat, 2005). H.2. Model Fit Umumnya digunakan beberapa jenis fit indeks kesesuaian dan cut-off valuenya untuk menguji sebuah model dapat diterima atau
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
ditolak (Ferdinand, 2002). Model disebut fit sebagai berikut: Model Pathdiagram dapat digambarkaan sebagai berikut:
Dari gambar Pathdiagram dapat diturunkan persamaan sebagai berikut:
η1= β21η1+ ϛ2 η2= ξ1 γ11+ ξ2 γ12+ ξ3 γ13+ ϛ1 Keterangan: η1=Variabel endogen kepuasan pelanggan.
η2 =Variabel endogen loyalitas pelanggan. γ11=Koefisien pengaruh variabel perceived
Gambar 1. Model Pathdiagram
γ13=Koefisien
pengaruh variabel customer expectation terhadap kepuasan pe-langgan. ξ1= Variabel eksogen perceived quality.
ξ2= Variabel eksogen perceived value. ξ3 = Variabel eksogen customerexpectation. β21= Koefisien pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
quality terhadap kepuasan pelanggan. γ12 =Koefisien pengaruh variabel perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Tabel.1. Kesesuaian Model Fit GOODNESS-OF-FIT 1. Absolute Fit Measure a. Chi-Square (X1) b. Probability c. Goodness-of Fit Index (GFI)
CUT OF VALUE Diharapkan kecil ≥0,05 71
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
d. Root Mean Square Residual (RMSR) e. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 2. Incremental Fit Measure a. Adjusted goodness-of-Fit-Index (AGFI) b. Tucker-Lewis Index (TLI) c. Normed Fit Index (NFI) 3. Parsimonius Fit Measure a. Parsimonius Normed Fit Index (PNFI) b. Parsimonius Goodness-of-Fit Index (PGFI)
≥0,09 Diharapkan kecil 0,05 – 0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90
Diharapkan besar Diharapkan besar dengan nilai 0 c. Normed Chi-Square (CMIN/DF) sampai 1 d. Akaike Information Criteria 1 – 2 (AIC) Diharapkan kecil
I. Hasil Penelitian I.1. Uji Reliability Uji reliability merupakan ukuran konsistensi instrumen penelitian. Instrumen disebut reliabel bila menunjukkan hasil konsistensi sehingga dapat digunakan dengan aman karena dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda (Cooper an Emory, 1995). Untuk mengukur tingkat reliabilitas digunakan Cronbach Alpha. Suatu
instrumen disebut bila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar 0,50 (Nunally, 1970). Meskipun demikian, butir pengukuran dengan item-to total correlation lebih kecil dari 0,50 tetap dapat diterima jika butir-butir yang dieliminasi akan menghasilkan koefisien Cronbach Alpha yang lebih kecil. Hasil uji reliability sebaagai berikut:
Tabel.2. Hasil Pengujian Reliability Konstruk Butir Item-to Alpha Cronba total if Item ch Correlati Deleted Alpha on Perceived Pqual1 0,604 0,765 Quality Pqual2 0,668 0,702 0,799 (Pqual) Pqual2 0,662 0,707 Perceived Pval1 0,331 0,528 Value (Pval) Pval2 0,413 0,404 0,565 Pval3 0,383 0,452 Customer Cexpect1 0,551 0,601 Expectation Cexpect2 0,556 0,590 0,714
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
(Cexpect) Customer Satisfaction (Csatis)
Cexpect3 0,489 Csatis1 0,563 Csatis2 0,592 Csatis3 0,586 Csatis4 0,539 Customer Cloyal1 0,670 Loyalty Cloyal2 0,627 (Cloyal) Cloyal3 0,553 Cloyal4 0,580 Sumber: Data Primer, 2013 (diolah).
0,685 0,718 0,696 0,700 0,726 0,709 0,730 0,767 0,756
Berdasar Tabel 2 bahwa perceived quality yang diprediksi dengan 3 butir, customer expectation yang diprediksi dengan 3 butir, customer satisfaction yang diprediksi dengan 4 butir dan customer loyalty yang diprediksi dengan 4 butir memiliki nilai koefisien item to total correlation yang lebih besar dari 0,50. Nilai cronbach alphanya juga lebih besar dari 0,50, yaitu Pqual 0,799; Cexpect 0,714; Csatis 0,766; dan Cloyal 0,793. Hasil tersebut menunjukkan bahwa butir-butir pada Pqual, Cexpect, Csatis dan Cloyal memiliki internal consistency yang baik. Oleh karena itu ke empat variabel, seluruh butirnya reliable. Perceived value yang diprediksi dengan 3 butir memiliki nilai item to total correlation lebih kecil dari 0,5. Akan tetapi nilai cronbach alpha Pval lebih besar dari 0,5 yaitu 0,565. Berdasar nila cronbach alpha maka reliabilitas perceived value masih bisa diterima.
0,766
0,793
menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan alat ukur sesuai dengan teori dimana pengujian dirancang (Sekaran, 1992). Construck validity pada dasarnya terdiri dari dua macam pengujian yaitu convergen validity dan discriminant validity. Convergent validity menunjukkan bahwa nilai-nilai yang didapat dari butir-butir instrumen untuk mengukur konsep yang sama akan memiliki korelasi yang tinggi. Discriminat validity menunjukkan bahwa nilainilai yang didapat dari butir-butir yang mengukur variabel yang berbeda tidak saling berkorelasi (Sekaran, 1992). Pada penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) dengan menggunakan program LISREL 8.5. Dalam pengukuran confirmatory factor analysis (CFA) ini dapat menggunakan nilai estimasi (loading) sebagai koefisien validitasnya. Nilai loading factor lebih besar dari t tabel me nunjukkan bahwa butir-butir yang mengukur variabel adalah valid. Output path diagram dalam hubungan signifikan biasanya berwarna hitam dan hubungan yang tidak signifikan berwarna merah. Adapun hasil confirmatory factor analysis (CFA) dari masing-masing variabe sebagai berikut:
I.2. Uji Validitas Uji validitas dilakukan setelah butir-butir pengukuran memenuhi tingkat penerimaan reliabilitas (Hair et.al., 1998). Validitas merupakan alat ukur mengacu pada apakah suatu alat ukur dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur (Cooper & Emory, 1995). Pengujian validitas yang dilakukan yaitu uji construck validity. Construck validity I.2.1. Confirmatory Factor Analysis VariabelPerceived Quality: Output CFA variabel perceived quality sebagai berikut:
LISREL Estimates (Maximum Likelihood) LAMBDA-X 73
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
QUALITY ------PQUAL2 0.83 (0.04) 20.37 PQUAL3
0.71 (0.04) 18.95 Goodness of Fit Statistics Degree of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is saturated, the Fit is Perfect ! Berdasarkan output Maximum nilai loading factor Pqual2 20,37 dan Pqual3 Likelihood dapat diketahui bahwa terdapat 1 18,95. Artinya bahwa Pqual2 dan Pqual3 indikator yang tidak signifikan, yakni Pqual1 sebagai indikator dari variabel laten perceived merupakan indikator laten perceived quality. quality adalah valid. Dengan demikian model Denga demikian Pqual1 tidak valid sehingga hubungan antara indikator Pqual2 Pqual3 Pqual1 dikeluarkan dari analisa SEM. Hal ini terhadap variabel perceived quality dapat dikarenakan Pqual1 memiliki kontribusi yang dilanjutkan untuk uji SEM. Path diagram sangat kecil terhadap variabel laten perceived sebagai berikut: quality. Indikator Pqual2 dan Pqual3 memiliki fit yang sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari Gambar.2.Path Diagram Uji Validitas Variabel Perceived Quality
I.2.2. Confirmatory Factor Analysis VariabelPerceived Value Output CFA variabel perceived value sebagai berikut: LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
LAMBDA-X VALUE --------PVAL1 0.40 (0.06) 6.78 PVAL2 0.74 (0.08) 8.97 PVAL3 0.78 (0.09) 8.85 Goodness of fit Statistics Degrees of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.0 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The model is Saturated, the Fit is Perfect ! Berdasarkan output Maximum Likelihood dapat diketahui bahwa indikator Pval1, Pval2, dan Pval3 memiliki fit yang sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai loading factor Pval1 6,78; Pval2 8,97; Pval3 8,85. Artinya bahwa Pval1, Pval2, dan Pval3
sebagai indikator dari variabel laten perceived value adalah valid. Dengan demikian maka model hubungan antara indikator Pval1, Pval2, dan Pval3 terhadap variabel perceived value dapat dilanjutkan untuk uji SEM. Adapun path diagram sebagai berikut:
Gambar.3. Path Diagram Uji Validitas Variabel Perceived Value
I.2.3.Confirmatory Factor Analysis Variabel Customer Expectation Ouput CFA Variabel Customer Expectationsebagai berikut:
LISREL Estimates (Maximum Likelihood) LAMBDA-X 75
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
EXPECTAT ---------CEXPECT2 0.68 (0.05) 14.10 CEXPECT3 0.95 (0.05) 17.42 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00(P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect! 14,10; Cexpect3 17,42. Artinya bahwa Berdasarkan output Maximum Cexpect2 dan Cexpect3 sebagai indikator dari Likelihood dapat diketahui bahwa terdapat variabel laten customer expectation adalah satu indikator yang tidak signifikan , yaitu valid. Dengan demikian maka model Cexpect1sebagai indicator laten customer hubungan antara indikator Cexpect2 dan expectation. Dengan demikian Cexpect1 tidak Cexpect3 terhadap customer expectation valid, sehingga dikeluarkan dari analisa SEM. adalah valid. Dengan demikian maka model Hal ini dikarenakan memiliki kontribusi yang hubungan antara indikator Cexpect2 dan sangat kecil terhadap variabel laten customer Cexpect3 terhadap variabel customer expectation. expectation dapat dilanjutkan untuk uji SEM. Indikator Cexpect2 dan Cexpect3 Adapun path diagram sebagai berikut: memiliki fit yang sangat baik. Hal ini dinyatakan dari nilai loading factor Cexpect2 Gambar.3. Path Diagram Uji Validitas Variabel Customer Expectation
I.2.4. Confirmatory Factor Analysis Variabel Customer Satisfaction Ouput CFA variabel customer satisfaction sebagai berikut:
LISREL Estimate (Maximum Likelihood)
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
LAMBDA-X SATISFAC --------CSATIS1 0.71 (0.04) 15.90 CSATIS2 0.78 (0.06) 12.94 CSATIS3 0.90 (0.05) 16.73 Goodness of Fit Statistics Degree of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P=1.00) Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect! Berdasarkan output Maximum Likelihood dapat diketahui bahwa terdapat satu indikator yang tidak signifikan, yaitu Csatis4, merupakan indikator laten customer satisfaction. Dengan demikian Csatis4tidak valid, sehingg dikeluarkan dari analisa SEM. Hal ini dikarenakan memiliki kontribusi yang sangat kecil terhadap variabel laten customer satisfaction. Indikator Csatis1, Csatis2, dan Csatis3 memiliki fit yang sangat baik. Hal itu
dikarenakan nilai loading factor Csatis1 15,90; Csatis2 12,94; dan Csatis3 16,73. Artinya bahwa Csatis1, Csatis2, dan Csatis3 sebagai indikator variabel laten customer satisfaction valid. Model hubungan antara indikator Csatis1, Csatis2, dan Csatis3 terhadap variabel customer satisfaction dapat dilanjutkan untuk uji SEM. Adapun path diagram sebagai berikut:
Gambar.4. Path Diagram Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction
77
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
I.2.5. Confirmatory Factor Analysis Variabel Customer Loyalty OutputCFAvariabel customer loyalty sebagai berikut:
LISREL Estimates (Maximum Likelihood) LAMBDA-X Loyal -------Cloyal2 0.80 (0.06) 14.25 Cloyal3 0.62 (0.04) 14.40 Cloyal4 0.68 (0.05) 13.13 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P=1.00) Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect! Berdasar output Maximum Likelihood dapat diketahui bahwa terdapat satu indikator yang tidak signifikan, yaitu cloyal1 sebagai
indikator laten customer loyalty. Dengan demikian cloyal1 tidak valid sehingga cloyal1 dikeluarkan dari analisa SEM. Pengeluaran
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
cloyal1 karena kontribusisangat kecil terhadap variabel laten customer loyalty. Indikator cloyal2, cloyal3 dan cloyal4 memiliki fit yang sangat baik. Berdasarkan nilai loading factor cloyal2 14,25; cloyal3 14,40; dan cloyal4 13,13. Artinya cloyal2,
cloyal3 dan cloyal4 sebagai indicator dari variabel laten customer loyalty adalah valid. Denga demikianmaka model hubungan antara indikator cloyal2, cloyal3 dan cloyal4 terhadap customer loyalty dapat dilanjutkan untuk uji SEM. Path diagram sebagai berikut:
Gambar.5. Path Diagram Uji Validitas Variabel Customer Loyalty
J. Analisis Model Struktural Hipotesis di uji dengan Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasikan serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et.al., 1998). SEM dikenal dengan berbagai nama yang berbeda, seperti covariance structur analysis, latent variable analysis, confirmatory factor analysis dan causal modelling. Nama-nama tersebut memiliki perbedaan yang kecil, tetapi semuanya diacu dan diimplementasikan dalam beberapa program komputer seperti LISREL, COSAN, EQS,dalam beberapa program komputer seperti LISREL, COSAN, EQS, dan AMOS. Pengujian SEM terutama berguna ketika satu variabel dependen menjadivariabel independen pada hubungan dependensi berikutnya. Hubungan yang diusulkan kemudian ditranslasikan menjadi suatu kumpulan persamaan struktural untuk masing-masing variabel dependen.
Persamaan-persamaan tersebut kemudian diuji secara simultan (Hair et.al. 1998). Uji SEM menggunakan program LISREL (Linear Structural Relationship) 8.5. LISREL merupakan program SEM yang paling banyak digunakan dan dipublikasikan pada berbagai jurnal ilmiah pada berbagai disiplin ilmu (Austin dan Calderon, 1996; Byrne, 1998 dalam Ghozali dan Fuat, 2005). Disamping itu, LISREL juga merupakan program yang terpopuler. Perbedaan LISREL dengan program SEM yang lain yaitu LISREL dapat mengestimasi berbagai masalah SEM yang bahkan nyyartis tidak mungkin dilakukan oleh program lain. Penggunaan variabel moderating dan non linealiritas pada SEM bahkan tidak lagi mustahil digunakan berkat LISREL. J.1. Uji Goodness of Fit Model Struktural Setelah pengujian model pengukuran dilakukan, penujian berikutnya adalah menguji goodness-offit yang mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. 79
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
Alam analisa SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesis model. Menguji goodness-of-fit dari sebuah model lebih merupakan suatu proses relative daripada kriteria absolut. Penggunaan beberapa indeks kesesuaian memungkinkan peneliti untuk mendapatkan konsensus penerimaan model yang diusulkan (Hair, et.al., 1998). Langkah berikutnya adalah tingkat penerimaan masing-masing indeks. Meskipun berbagai panduan tingkat penerimaan telah diusulkan, ternyata tidak terdapat nilai absolut yang tersedia bagi goodness-of-fit atau nilai kesesuaian agar dapat diterima. Hasil uji goodness-
of-fit dari seluruh variabel observed sebagai berikut:
LISREL Estimates (Maximum Likelihood) LAMBDA-Y Cloyal ------Cloyal2 Cloyal3
0.77 0.65
Csatis ----------
(0.05) 11.87 Cloyal4
0.66
-(0.06) 11.12
Csatis1 Csatis2
---
0.70 0.79 (0.06) 12.36
Csatis3
--
0.89 (0.06) 14.64
Pqual -------Pqual2 0.81 (0.05) 17.12 Pqual3 0.73 (0.04) 17.52 Pval1 - -
LAMBDA-X Pval -------
Cexpect ----------
--
0.50
--
--
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
(0.05) 9.17 Pval2
Pval3
--
0.64
--
Cexpect2
0.77
--
-(0.06) 10.13 -(0.07) 11.35 --
0.81 (0.07) 10.89
Cexpect3
--
--
0.80 (0.08) 9.77
BETA
Cloyal
Cloyal ------- -
Csatis ------0.53 (0.07) 7.69
Csatis
- -
-GAMMA
Cloyal Csatis
Pqual Pval ------------ ----------0.26 0.36 0.05 (0.09) (0.10) 2.90 3.52
Cexpect -(0.07) 0.78
Goodness of Fit Statistics
Minimum Fit Function Chi-Square = 244.86(P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square = 218.12 (P = 0.0) Estimated Non-centrality Parameter (NCP)= 160.12 90 Percent Confidence Interval for NCP = (118.61; 209.20)
Minimum Fit Function Value = 0.70 Population Discrepancy Function Value (FO) = 0.46 90 Percent Confidence Interval for FO = (0.34; 0.60) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)= 0.089 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.077; 0.10) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00 81
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.81 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.70; 0.95) ECVI for Saturated Model = 0.52 ECVI for Independence Model = 7.78 Chi-Square for Independence Model with 78 Degrees of Freedom = 2688.58 Independence AIC = 2714.58 Model AIC = 284.12 Saturated AIC = 182.00 Independence CAIC = 2777.74 Model CAIC = 444.43 Saturated CAIC = 624.07 Normed Fix Index (NFI) = 0.91 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.90 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.68 Comparative Fit Index (CFI) = 0.93 Incremental Fit Index (IFI) = 0.93 Relative Fit Index (RFI) = 0.88 Critical N(CN) = 123.50 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.057 Standarized RMR = 0.057 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.86 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.58 Berdasarkan hasil uji goodness-of-fit makapenentuan nilai-nilai pengukuran memenuhi syarat atau tidak sebagai berikut: Tabel.3. Goodness-of-Fit-Index Goodness-of-Fit Cut off Value 2
Chi-Square (X ) Probability
Diharapkan kecil ≥ 0,05
Goodness-of-Fit Index (GFI) ≥ 0,09 Root Mean Square Residual(RMSR) Root Mean Square Error of 0,05 – 0,08 Approximation (RMSEA) Adjusted goodness-of-Fit ≥ 0,09 Index (AGFI) Normed Fit Index (NFI) ≥ 0,09 Parsimonius Normed Fit Diharapkan besar
Hasil Model 244,86 dengan df = 58 p = 0,00
Keterangan Tidak fit
0,91
Signifikan sehingga tidak fit Baik
0,089
Baik
0,86
Marginal
0,91 0,68
Baik Baik
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
Index (PNFI) Parsimonius Goodness-of-Fit Diharapkan besar Index (PGFI) dengan nilai 0 sampai 1 Akaike Information Criteria Diharapkan kecil (AIC) Sumber: Data Primer, 2013 (diolah).
0,58
Baik
182
Tidak Fit
Keterangan: a. Chi-Square dan p: Model memiliki chi-square 244,86 dengan degree of freedom 58. Probabilitas chi-square adalah signifikan (p=0,00) sehingga model tidak fit. b. GFI: Nilai GFI sebesar 0,91 adalah baik karena lebih besar dari 0,90. c. X2/df: Rasio perbandingan antara nilai chisquare dengan degree of freedom adalah 244,86/58 = 4,22. Hal tersebut lebih rendah daripada cut-off model fit yang disarankan oleh Wheaton (1977) yaitu 5.
d. RMSEA: RMSEA sebesar 0,089 menunjukkan bahwa model tidak terlalu fit tetapi cukup reasonable dan tidak masuk kategori di tolak. Namun RMSEA to close yang kecil yaitu 0,00 adalah signifikan. e. NFI: Nilai NFI sebesar 0,91 lebih besar daripada 0,90 menunjukkan bahwa model dikatakan fit.
K. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis atau hubungan antar variabel dalam model struktural dilakukan dengan melihat arah
signifikansinya. Pengujian antar hubungan kausalitas antar variabel dilakukandengan LISREL 8.5 dengan hasil sebagai berikut:
Berdasar keterangan tabel... dapat dinyatakan bahwa model dalam kondisi fit dengan cukup reasonable.
Gambar.5. Path Diagram UjiStructural Equation Modelling (SEM)
83
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
Berdasarkan Gambar.5. Path Diagram UjiStructural Equation Modelling (SEM) dapat dinyatakan bahwa evaluasi model struktural berfokus pada hubungan-hubungan antara variabel eksogen (ξ) dan endogen (η). Tujuannya adalah memastikan hubungan-hubungan yang dihipotesiskan pada model di dukung oleh data empiris. Hasil analisis data: a. Hubungan antara variabel eksogen dengan indikator variabel: 1. Perceived quality mempunyai hubungan positif dengan Pval2 (17,12) dan Pval3 (17,52). 2. Perceived value mempunyai hubungan positifdengan Pval1 (9,17); Pval2 (10,13); dan Pval3 (11,35). 3. Customer expectation mempunyai hubungan positif dengan Cexpect2 (10,89) dan Cexpect3 (9,75). b. Hubungan antara variabel eksogen (ξ), yaitu perceived quality, dan perceived value dengan variabel endogen 2 (η2) yaitu customer satisfaction adalah
positif dan besar maka hubungan tersebut signifikan. Besar nilai perceived quality 2,90 dan perceived value 3,52. Dengan demikian maka hipotesis H1 yaitu semakin tinggi perceived quality semakin tinggi kepuasan pelanggan diterima atau terbukti secara empiris. c. Hubungan antara variabel eksogen (ξ), yaitu customer expectation dengan variabel endogen 2 (η2) yaitu customer satisfaction memiliki hubungan positif tetapi nilai kecil (0,79) maka hubungannya non-signifikan. Dengan demikian hipotesis H3 yaitu semakin tinggi customer expectation semakin tinggi kepuasan pelanggan ditolak atau tidak terbukti secara empiris. d. Hubungan antara variabel endogen 2 (η2) yaitu customer satisfaction dengan variabel endogen 1 (η1) yaitu customer loyalty memiliki hubungan positif dan mempunyai nilai besar (7,69) sehingga disebut signifikan. Dengan demikian maka hipotesis 4 (H4) yaitu semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
tinggi loyalitas diterima atau terbukti Cooper, D.R. and Emory (1995). Business secara empiris. Research Methods. Fith. Ed., Richard D. Irwin. Dharmmesta, B.S., (1997). KeputusanL. Kesimpulan Kesimpulan penelitian sebagai keputusan Stratejik untuk berikut: Mengeksplorasi Sikap dan Perilaku 1. Semakin tinggi perceived quality Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Biisnis semakin tinggi kepuasan pelanggan Indonesia, Vol. 12, No. 3. diterimaatau terbukti secara empiris. Dharmmesta, B.S., (1999). Loyalitas Artinya nasabah bank Syari’ah di DI Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Yogyakarta dan Jawa Tengah sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal menyatakan bahwa perceived quality Ekonomi dan Biisnis Indonesia, Vol. 14, yang semakin tinggi pada bank Syari’ah No. 3. di DI Yogyakarta dan Jawa Tengah akan Dick, A.S and K. Basu., (1994). Customer berdampak pada kepuasan pelanggan Loyalty: Toward and Integrated yang semakin tinggi pula. Conceptual Framework. Journal of The 2. Semakin tinggi perceived value semakin Academy of Marketing Science, Vol. 22, tinggi kepuasan pelanggan diterima atau No. 2. terbukti secara empiris. Artinya nasabah Ferdinand, A., (2002). Structural Equation bank Syari’ah di DI Yogyakarta dan Modelling dalam Penelitian Manajemen. Jawa Tengah menyatakan bahwa BP UNDIP, Semarang. perceived value yang semakin tinggi Ghozali, Imam dan Fuat, (2005). Structural pada bank Syari’ah di DI Yogyakarta Equation Modelling. Teori, Konsep, & dan Jawa Tengah akan berdampak pada Aplikasi dengan Program LISREL 8.54, kepuasan pelanggan yang semakin tinggi BP UNDIP, Semarang. pula. Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan 3. Semakin tinggi kepuasan pelanggan Pelanggan. Elex Media Komputindo, akibat perceived quality dan perceived Jakarta. value yang tinggi akan berpengaruh Jacoby, J and R.W. Chesnut (1978). Brand semakin tinggi loyalitas nasabah bank Loyalty: Measurement and Management. Syari’ah di DI Yogyakarta dan Jawa John Willey and Sons, New York. Tengah. Loyalitas nasabah bank Syari’ah Kotler, P. (1997). Marketing Management: di DI Yogytakarta dan Jawa Tengah analysis, Planning, Implementation, and sangat dipengaruhi oleh perceived Control. 9th ed, Prentice Hall, Inc. quality dan perceived value sedangkan Kotler, P. (2000). Marketing Management, customer expectation tidak berpengaruh The Millenium ed., Prentice Hall, Inc. atau pengaruhnya sangat kecil. Mowen, J.C. and M. Minor (1998). Customer Behaviour. 5th ed. Prentice Hall, Inc. Purwanto, B.M., (2002). The Effect of Salesperson Stress Factors on Job DAFTAR PUSTAKA Performance, Jurnal Ekonomi dan Anderson, E.W., Fornell, C., Johnson, D.M., Biisnis Indonesia, Vol. 17, No. 2. Cha, J. & Bryant, E.B (1996). The Siat, Jenie, (1997). Mass Marketing and American Customer Satisfaction Index: Customer-Centered: Sebuah Dikotomi Nature, Purpose, and Findings. Journal untuk Mencapai Customer Loyalty?. of Marketing, Vol. 60. October. Usahawan dan Manajemen, 03. Sindonews.Com, 22 Januari 2015. 85
Ganis Wirawan Pengaruh Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah
Sindonews.Com, 15 Pebruari 2015. Suyanto, M. (2006). Pengaruh Pelaksanaan Prinsip Stari’ah terhadap Kinerja dan Kesejahteraan dalam Lingkungan Kegiatan Bank Syari’ah di Indonesia. Optima STIE IEU, Vol. 4, No. 1, Oktober 2006. Tjiptono, F. (2004). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset, 2004. Yogyakarta. Woodside, G.A., Frey and Daily, (1989). Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioural Intention. Journal of Health Care Marketing, Vol. 9, No. 4.
KOMPETENSI Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari – Juni 2015 63-85
Tabel.1. Kesesuaian Model Fit GOODNESS-OF-FIT 4. Absolute Fit Measure f. Chi-Square (X1) g. Probability h. Goodness-of Fit Index (GFI) i. Root Mean Square Residual (RMSR) j. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 5. Incremental Fit Measure d. Adjusted goodness-of-Fit-Index (AGFI) e. Tucker-Lewis Index (TLI) f. Normed Fit Index (NFI) 6. Parsimonius Fit Measure e. Parsimonius Normed Fit Index (PNFI) f. Parsimonius Goodness-of-Fit Index (PGFI) g. Normed Chi-Square (CMIN/DF) h. Akaike Information Criteria (AIC)
Tabel.3. Goodness-of-Fit-Index Goodness-of-Fit Cut off Value Chi-Square (X2) Probability
Diharapkan kecil ≥ 0,05
Goodness-of-Fit Index (GFI) ≥ 0,09 Root Mean Square Residual(RMSR) Root Mean Square Error of 0,05 – 0,08 Approximation (RMSEA) Adjusted goodness-of-Fit ≥ 0,09 Index (AGFI) Normed Fit Index (NFI) ≥ 0,09 Parsimonius Normed Fit Diharapkan besar Index (PNFI) Parsimonius Goodness-of-Fit Diharapkan besar Index (PGFI) dengan nilai 0 sampai 1 Akaike Information Criteria Diharapkan kecil (AIC)
CUT OF VALUE Diharapkan kecil ≥0,05 ≥0,09 Diharapkan kecil 0,05 – 0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 Diharapkan besar Diharapkan besar dengan nilai 0 sampai 1 1–2 Diharapkan kecil
Hasil Model 244,86 dengan df = 58 p = 0,00
Keterangan Tidak fit
0,91
Signifikan sehingga tidak fit Baik
0,089
Baik
0,86
Marginal
0,91 0,68
Baik Baik
0,58
Baik
182
Tidak Fit
87