PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING BARRIERS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Toko Buku Togamas Malang) Oleh: Doni Alief Nurmansyah Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Malang Jl. MT. Haryono 165 Malang
[email protected] Dosen Pembimbing Dr. Astrid Puspaningrum, SE.,MM. ABSTRACT The aim of this study is to analyze the effect of customer satisfaction and switching barriers to the customer loyalty of Togamas book store Malang. This design of this study was explanatory research and used 90 respondents as samples. The sampling technique used was purposive sampling by using non-probability sampling method. The instrument was tested by using validation test, reliability test, and classic assumption test (normality test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test). The hypothesis was tested by using F test and t test. The data analysis was using multiple linear regression technique. Based on F test, customer satisfaction and switching barriers simultaneously affect significantly to the customer loyalty. Based on t test, customer satisfaction and switching barriers partially affect significantly to the customer loyalty, while customer satisfaction had dominant effect ot he customer loyalty. Keywords: Customer Satisfaction, Switching Barriers, dan Customer Loyalty ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction dan switching barriers terhadap customer loyalty Toko Buku Togamas Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan sampel sebanyak 90 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan metode nonprobability sampling. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas). Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji F dan uji t. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.. Berdasarkan uji F dapat diketahui bahwa secara simultan customer satisfaction dan switching barriers berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan uji t dapat diketahui bahwa secara parsial customer satisfaction dan switching barriers berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, sedangkan customer satisfaction berpengaruh dominan terhadap customer loyalty. Kata kunci: Customer Satisfaction, Switching Barriers, dan Customer Loyalty
akan pendidikan. Ada korelasi antara
PENDAHULUAN ekonomi
peningkatan angka PDB dan naiknya
Indonesia yang baik dan stabil membuat
belanja buku rumah tangga secara
industri retail berkembang pesat di
signifikan.
Pertumbuhan
Perkembangan indusri ritel buku
Indonesia baik oleh perusahaan dalam negeri
maupun
meskipun sangat
dari
persaingan
ketat
luar
negeri
industri
dikarenakan
ritel
pesaing
sangat
dipengaruhi
oleh
tingginya
permintaan buku. Kota Malang yang memiliki
predikat
sebagai
Kota
sejenis
Pendidikan dengan 36 universitas, 98
bahkan mungkin sama. Di Indonesia,
sekolah menengah atas, 126 sekolah
Industri ritel bergerak dalam berbagai
menengah pertama ,dan 333 sekolah
jenis
retailer
dasar tentu akan menjadi pasar yang
merchandise
menjajikan bagi tumbuh kembangnya
retailer (barang), non store retailer
industri ritel buku. Hal ini dapat dilihat
(ritel tanpa toko), service retailer (ritel
dari banyaknya toko buku yang berdiri
jasa). Seiring dengan perkembangan
di Kota Malang. Menurut data dari
dunia
website
menawarkan
produk
yang
diantaranya
(makanan),
food
general
pendidikan
dan
semakin
http://telpon.info/toko-
banyaknya institusi pendidikan yang
buku/malang/ terdapat 44 toko buku
berdiri di Indonesia berpengaruh pada
yang berdiri di Kota Malang.
peningkatan permintaan buku sehingga
Toko ritel buku yang menjadi
berdampak pula pada pertumbuhan
objek penelitian adalah Toko Buku
industri ritel buku di Indonesia yang
Togamas yang berada dibawah naungan
masuk dalam category specialist pada
PT. Togamas Semesta Abadi. PT.
jenis
retailer
Togamas Semesta Abadi merupakan
Penerbit
pengelola jaringan retail toko buku dan
Indonesia (IKAPI), pasar penerbitan
stationery dengan jumlah 26 outlet di
buku di Indonesia tumbuh sebanyak 6%
pulau Jawa dan Bali. Toko Buku
(per tahun) sepanjang tahun 2007-2012.
Diskon Togamas didirikan pada 15
Pertumbuhan
banyak
Desember 1990 di kota Malang oleh
ekonomi
suami isteri Johan Budhie Sava dan
Indonesia, perkembangan pesat kelas
Swandayani. Toko ini dibangun dengan
menengah, dan peningkatan kesadaran
konsep Discount Store (diskon seumur
general
(barang).
merchandise
Menurut
dipengaruhi
ini
Ikatan
sedikit
pertumbuhan
hidup)
dimana
harga
buku
yang
merupakan
singkatan
dari
buku
ditawarkan setelah diskon lebih murah
bergaransi. Dengan program bugar ini,
dari toko buku modern pada umumnya.
Toko
Toko Buku Togamas ikut bersaing
garansi
dengan sekian banyak toko buku di kota
pelanggan apabila pelanggan merasa
Malang untuk mendapatkan pangsa
buku yang sudah dibeli tidak sesuai
pasar. Terjun kedalam bisnis ritel, Toko
dengan konten yang diinginkan dengan
Buku Togamas harus menyadari bahwa
syarat
produk-produk
Program “bugar” ini berlaku selama 2
yang
dijual
akan
Buku
Togamas
memberikan
pengembalian
kondisi
buku
masih
baik.
hari
dengan
sehingga
Pelanggan Toko Buku Togamas juga
persaingan didalam bisnis ritel buku
bisa mendapatkan keuntungan lebih
akan semakin ketat.
Perbedaan yang
dengan memiliki point card dan diskon
tidak banyak dengan pesaing inilah
lebih dari Togamas dengan memiliki
yang membuat konsumen sangat mudah
member card. Selain itu Toko Buku
beralih
penyedia
Togamas akan memberikan sampul
produk/layanan ke penyedia layanan
gratis bagi pelanggan yang membeli
produk/layanan lain sehingga dalam
buku dengan jumlah tertentu. Berbagai
bisnis ritel mendapatkan konsumen
strategi pemasaran ini dilakukan Toko
yang
strategi
Buku Togamas agar konsumen merasa
pemasaran yang baik mengingat bahwa
puas dengan produk dan layanan yang
memiliki konsumen yang loyal akan
diberikan
memberikan banyak keuntungan pada
sehingga tidak beralih kepada pesaing.
pesaing
dari
loyal
perusahaan. dengan
satu
membutuhkan
Selain
harga
yang
menjual
buku
lebih
murah
dibandingkan pesaingnya, Toko Buku Togamas menerapkan beberapa strategi
Strategi
pemasaran
yang
Toko
Buku
Menurut Hawkins et al. (2008, p.31), ada 8 atribut-atribut pembentuk kepuasan
mempertahankan pelanggan diantaranya
dengan "The Big Eight" :
adalah
1.
“bugar”
yang
Togamas
Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
bertujuan untuk menarik pelanggan dan program
pembelian.
TINJAUAN PUSTAKA
pemasaran yang tidak dimiliki oleh pesaing.
tanggal
bagi
memiliki perbedaan yang tidak banyak para
setelah
buku
konsumen
yang
Valueto price relationship
dikenal
Artinya hubungan antara harga dan
tanggapan
nilai produk ditentukan oleh perbedaan
membantu
antara nilai yang diterima pelanggan
mengatasi masalah yang terjadi.
terhadap produk yang dihasilkan oleh
7.
badan usaha. 2.
terhadap
pelanggan
Artinya
merupakan
mutu
komponen
dengan pelanggan, khususnya dalam
yang
hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
tersebut mempunyai nilai tambah.
8.
Product feature Artinya
merupakan
Convenience of acquisition Artinya
komponen-
pelanggan
dihasilkan.
dihasilkan.
Reliability Artinya merupakan gabungan dari
suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
kemudahan
terhadap
produk
yang
Hambatan Beralih (Switching Barriers)
kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga
merupakan
yang diberikan oleh perusahaan kepada
komponen fisik dari suatu produk yang
4.
hubungan
dari
membentuk produk sehingga produk
3.
didalam
semua antar pribadi antara karyawan
merupakan
semua komponen
atau
Sales experience Artinya
Product quality
keluhan
Klemperer
(1987:375)
mengidentifikasi
switching
barriers
menjadi tiga. Tiga jenis biaya tersebut antara lain:
badan usaha. 5.
1.
Warranty Artinya
penawaran
Transaction Cost Sejumlah uang yang dikeluarkan
untuk
pengembalian harga pembelian atau
oleh
mengadakan
penyedia jasa sebagai balas jasa.
perbaikan
terhadap
produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana
suatu
produk
mengalami
2.
pelanggan
ketika
berganti
Learning Cost Pembelajaran
yang
dipandang
kerusakan setelah pembelian.
sebagai proses dimana pengalaman
6.
Response to and remedy of
menyebabkan
problems
pengetahuan, sikap dan atau perilaku.
Artinya karyawan
merupakan sikap dari di
dalam
memberikan
Apabila
perubahan
konsumen
beralih
dalam
dari
penyedia jasa maka konsumen harus
menyesuaikan diri kembali dengan
Hipotesis
penyedia jasa baru. 3.
Artificial Cost biaya yang berasal dari perusahaan
itu sendiri
untuk
mempertahankan
pelanggannya. Perusahaan memberikan
: Berpengaruh secara simultan : Berpengaruh secara parsial : Berpengaruh dominan Berdasarkan penelitian
pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) Menurut Griffin dalam (Etta dan
terdahulu dari Moon Koo et al., (2004),
Sopiah, 2013:105) ada 4 atribut dari
Bhutto (2012) dan Stefany (2013),
loyalitas pelanggan, yaitu:
maka
hipotesis
penelitian
disusun
sebagai berikut: 1.
Makes regular repeat purchase
H1 :
melakukan pembelian secara berulang dalam periode tertentu. 2.
Purchase
across
and
dan
switching
customer barriers
customer loyalty Toko Buku Togamas Malang.
pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama. Refers other
merekomendasikan
satisfaction
variabel
berpengaruh secara simultan terhadap product
service line
3.
Diduga
H2 :
Diduga
satisfaction
dan
variabel switching
customer barriers
berpengaruh secara parsial terhadap customer loyalty Toko Buku Togamas Malang.
pengalaman
mengenai produk dan jasa kepada rekan atau pelanggan yang lain agar tidak membeli produk dan jasa dari
H3 :
Diduga
satisfaction
variabel
customer
berpengaruh
dominan
terhadap customer loyalty Toko Buku Togamas Malang.
badan usaha yang lain. 4.
Demonstrates an immunity to the full of competition
METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini merupakan
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik
penelitian
produk sejenis dari pesaing.
eksplanatori
eksplanatori.
Penelitian
merupakan
penelitian
yang menggunakan data yang sama, di
f. Response to and remedy of
mana menjelaskan hubungan kausal antara
variabel-variabel
melalui
problems g. Sales experience
pengujian hipotesis (Iqbal, 2002:14).
h. Convenience of acquisition
Populasi dalam penelitian ini adalah
2. Variabel Bebas (X2) Switching
pelanggan
Toko
Buku
Togamas
Barriers
Malang. Sampel dalam penelitian ini
a. Transaction Cost
sebanyak 90 responden dengan kriteria
b. Learning Cost
sebagai berikut:
c. Artificial Cost
1.
Responden adalah orang yang
telah
berbelanja
di
Toko
Buku
Togamas Malang lebih dari satu kali 2.
Loyalty
a. Repeat purchase b. Purchase across product and
Responden adalah orang yang
berusia minimal 17 tahun 3.
3. Variabel Terikat (Y) Customer
service line c. Refers other
Responden adalah orang yang
d. Demonstrates an immunity to
berbelanja di Toko Buku Togamas Malang berdasarkan keputusan sendiri. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan metode
non-probability
sampling.
Sedangkan metode pegumpulan data menggunakan angket kuesioner dan studi pustaka. Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah
the full of competition Alat uji yang digunakan untuk menguji
instrumen
penelitian
ini
berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas,
dan
heteroskedastisitas).
Uji
uji hipotesis
dilakukan menggunakan uji F dan uji t. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.
1. Variabel Bebas (X1) Customer Satisfaction
HASIL ANALISIS
a. Value to price relationship
Ringkasan Hasil Analisis Regresi
b. Product quality
Berganda Penelitian
c. Product feature
regresi
ini
menggunakan
d. Reliability
analisis
linier
berganda.
e. Warranty
Sebelum dilakukan analisis ini, data
telah memnuhi uji kualitas data (uji
pengaruh yang signifikan terhadap
validitas dan reliabilitas) dan uji asumsi
Customer Loyalty. Nilai koefisien beta
klasik
multi
yang
heteros
tanda
(uji
normalitas,
kolinearitas,
dan
uji
uji
dimiliki sebesar 0.467 dengan positif,
ini
menunjukkan
kedastisitas). Berikut ringkasan hasil
hubungan yang positif dan searah
analisis
antara variabel Customer Satisfaction
regresi
berganda
pada
penelitian ini.
dengan Customer Loyalty.
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Berganda
2.
Variabel Switching Barriers (X2)
memiliki t hitung sebesar 3.583 dengan βeta (Standardi zed Coeficient)
Variabel
Konstanta X1 X2 Α
0.467 0.324 = 0.05
R
= 0.692
thitung
Sig.
Ket
signifikansi sebesar 0.001 yang berarti signifikansi t < 0,05 sehingga dapat
1.465 5.166 3.583
0.147 0.000 0.001
Signifikan Signifikan
disimpulkan bahwa variabel Switching Barriers
memiliki
pengaruh
signifikan terhadap Customer Loyalty. Nilai koefisien beta yang
Koefisien Determina si (Adj. R2) F-Hitung
= 0.467
F-Tabel
= 3.101
Sig. F
= 0.000
t-tabel
= 1.987
yang
dimiliki
sebesar 0,324 dengan tanda positif, ini menunjukkan hubungan yang positif = 39. 916
dan searah antara variabel Switching Barriers dengan Customer Loyalty. Pada
tabel
1
menunjukkan
bahwa nilai Adjusted R2 sebesar 0.467. Hal ini berarti gabungan kedua variabel
Model regresi yang didapatkan berdasarkan Tabel 1 adalah
dan
Y = 0.467X1 + 0.324X2 tersebut adalah Variabel
Customer
Satisfaction
dengan signifikansi sebesar 0.000 yang berarti signifikansi t < 0.05 sehingga disimpulkan bahwa variabel
Customer
terhadap
Satisfaction
Barriers
Customer
Sedangkan
(X1) memiliki t hitung sebesar 5.116
dapat
Switching
(X2)
memberikan kontribusi sebesar 46,7%
Adapun interpretasi dari persamaan
1.
bebas yaitu Customer Satisfaction (X1)
memiliki
sisanya
Loyalty sebesar
(Y). 53.3%
dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. Menurut Aaker dalam (Riyadi, 1999:58)
variabel
mempengaruhi selain
loyalitas
customer
lain
yang
konsumen
satisfaction
dan
switching barriers adalah perilaku
signifikan terhadap Customer Loyalty
kebiasaan
(Y)
(habitual
behaviour),
komitmen (commitment), dan kesukaan produk (linking of the brand). Nilai koefisien korelasi R sebesar 0.692
Uji t (Parsial) Tabel 3 Hasil Uji t Coefficientsa
dapat diartikan bahwa variabel bebas yaitu Customer Satisfaction (X1) dan Switching Barriers
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
(X2) memiliki
hubungan yang kuat terhadap variabel 1 (Constant)
terikat Customer Loyalty (Y). Uji Hipotesis Uji F (Simultan)
Std. Error
B
T
Beta
2.303
1.572
1.465 .147
X1
.311
.060
.467 5.166 .000
X2
.297
.083
.324 3.583 .001
a. Dependent Variable: Y
Tabel 2 Hasil Uji F Berdasarkan
ANOVAa
Model
tabel
3
dapat
diketahui bahwa Thitung X1 dan X2
Sum of Squares
df
Regression 210.597
Mean Square
229.503 87
Total
440.100 89
Sig. b
2
Residual
F
105.298 39.916 .000 2.638
(5.166 & 3.583) > Ttabel (1.987) dan nilai signifikasi X1 dan X2 (0.000 & 0.001)
<
nilai
signifikasi
0.050.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
a. Dependent Variable: Y
secara parsial customer satisfaction
b. Predictors: (Constant), X1, X2
berpengaruh Berdasarkan tabel 2 besarnya
signifikan
terhadap
customer loyalty dan secara parsial
nilai F hitung sebesar 39.916. Nilai ini
switching
lebih besar dari F tabel (39.916 >
signifikan terhadap customer loyalty.
3.101) dan signifikansi F menunjukkan
Uji Dominan
nilai
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui
sebesar
signifikasi
F
0,000 <
berarti
0,05.
Hal
nilai ini
bahwa
barriers
variabel
berpengaruh
X1
(Customer
menunjukkan bahwa variabel Customer
Satisfaction) memiliki koefisien beta
Satisfaction
(standardized coefficients) lebih besar
(X1)
dan
Switching
Sig.
Barriers (X2) secara simultan atau
dibanding
bersama-sama memiliki pengaruh yang
Barriers) yaitu 0.467 berbanding 0.324 .
Artinya
variabel
variabel
X2 X1
(Switching
(Customer
Satisfaction) merupakan variabel yang
pelayanan yang diberikan Toko Buku
berpengaruh dominan terhadap variabel
Togamas
Y (Customer Loyalty).
Berbagai program telah ditawarkan
kepada
Toko PEMBAHASAN
Buku
menciptakan
Hasil
penelitian
pelanggannya.
Togamas kepuasan
untuk pelanggan
ini
antara lain program buku bergaransi,
menunjukkan bahwa faktor-faktor yang
program point card , member card, dan
mempengaruhi customer loyalty Toko
sampul gratis. Namun dalam praktiknya
Buku
customer
belum secara maksimal disosialisasikan
satisfaction dan switching barriers.
kepada pelanggan sehingga banyak
Hasil penelitian ini mendukung teori
pelanggan Toko Buku Togamas yang
loyalitas yang dikemukakan oleh Aaker
belum mengetahui tentang berbagai
dalam (Riyadi,1999:58) bahwa faktor-
keuntungan yang didapatkan sebagai
faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan Toko Buku Togamas. Hal ini
konsumen
adalah
kepuasan
perlu menjadi perhatian bagi pihak
(satisfaction),
perilaku
kebiasaan
Toko Buku Togamas agar Toko Buku
komitmen
Togamas lebih giat dalam melakukan
Togamas
(habitual
adalah
behavior),
(commitment),
kesukaan
produk
sosialisasi
kepada
pelanggan
agar
(linking of the brand), biaya pengalihan
mengetahui berbagai macam program
(switching cost).
yang menguntungkan tersebut sehingga
Kepuasan penelitian terhadap
ini
pelanggan
dalam
dapat menambah nilai kepuasan bagi
berpengaruh
positif
konsumen Toko Buku Togamas.
loyalitas
konsumen
Toko
Switching
barriers
dalam
Buku Togamas artinya Toko Buku
penelitian
Togamas telah mampu menciptakan
terhadap loyalitas pelanggan namun
kepuasan bagi pelanggannya. Tentunya
bukan
hal
dominan. Hal ini terjadi karena dalam
ini
harus
dipertahankan
dan
ini
berpengaruh
merupakan
variabel
positif
yang
ditingkatkan oleh Toko Buku Togamas
praktiknya
agar loyalitas pelanggan bisa meningkat
diterapkan Toko Buku Togamas belum
dalam
dirasakan
level
yang
lebih
tinggi.
hambatan
secara
beralih
maksimal
yang
oleh
Mempertahakan kepuasan pelanggan
pelanggan sehingga pelanggan Toko
dapat
Buku Togamas masih bisa beralih
kualitas
dilakukan barang
dengan yang
menjaga
dijual
serta
kepada pesaing. Pelanggan Toko Buku
nyata terhadap customer loyalty
Togamas
Toko Buku Togamas.
berpindah
menganggap kepada
memerlukan
bahwa
pesaing
adaptasi
tidak
yang
2.
sulit
Hasil
penelitian
bahwa
menunjukkan
variabel
customer
walaupun pesaing Toko Buku Togamas
satisfaction dan switching barriers
tidak memiliki keunggulan-keunggulan
secara parsial berpengaruh nyata
seperti yang dimiliki Toko Buku
terhadap customer loyalty Toko
Togamas. Bersaing dalam pasar ritel
Buku Togamas.
buku juga menjadi tantangan bagi Toko
3.
Hasil
penelitian
menunjukkan
Buku Togamas karena produk yang
bahwa
dijual hampir serupa dengan pesaing.
satisfaction berpengaruh dominan
Hal ini perlu menjadi perhatian bagi
terhadap customer loyalty Toko
pihak
Buku Togamas.
Toko
Buku
Togamas
agar
mampu memiliki hambatan beralih
variabel
customer
Saran
yang benar-benar dapat dirasakan oleh
Berdasarkan hasil penelitian ini
pelanggan sehingga pelanggan akan
maka peneliti dapat memberikan saran
merasakan kesulitan yang berarti ketika
sebagai berikut:
ingin
1.
berpindah
dari
Toko
Buku
Togamas.
Pelanggan toko buku Togamas ternyata tidak hanya berasal dari Kota Malang namun juga berasal
KESIMPULAN DAN SARAN
dari wilayah diluar Kota Malang
Kesimpulan
antara lain Kabupaten Malang dan
Berdasarkan hasil penelitian dan
Kota Batu. Hal ini menjadi indikasi
analisis data tentang pengaruh customer
bahwa di Kota Batu dan Kabupaten
satisfaction
barriers
Malang juga menjadi pasar yang
terhadap customer loyalty di Toko Buku
potensial bagi toko buku Togamas
Togamas Malang, maka dapat ditarik
sehingga mendirikan toko buku
kesimpulan sebagai berikut:
Togamas di Kabupaten Malang dan
1.
Kota
Hasil bahwa
dan
switching
penelitian variabel
menunjukkan customer
satisfaction dan switching barriers secara bersama-sama berpengaruh
Batu
menjadi
langkah
ekspansi yang menjanjikan. 2.
Harga buku yang dijual oleh Toko Buku
Togamas
lebih
murah
daripada Toko Buku lain dengan
untuk tetap berbelanja dan tidak
kualitas buku yang sama. Dengan
beralih dari Toko Buku Togamas.
jargon utama “Toko Buku Diskon
Bagi penelitian selanjutnya dapat
Seumur Hidup” pihak Toko Buku
menggunakan variabel bebas yaitu
Togamas Malang telah mampu
perilaku
menciptakan kepuasan pelanggan
behaviour),
selain item-item kepuasan lain yang
(commitment),
ikut berpengaruh. Hal ini dapat
produk (linking of the brand)
terus
karena
dipertahankan
ditingkatkan
karena
dan konsumen
kebiasaan
tidak
yang
Togamas menjual buku dengan
customer loyalty
Buku lainnya. Toko Buku Togamas memiliki program point card dan buku bergaransi yang dapat menambah menambah
kepuasan
dan
menciptakan hambatan beralih bagi pelanggan toko buku Togamas namun pihak Toko Buku Togamas kurang
gencar
dalam
mengkomunikasikannya pelanggan
sehingga
kepada pelanggan
kurang mengetahui kedua program tersebut.
Untuk
diharapkan
program
dikomunikasikan kepada pelanggan menambah
kedepannya ini
lebih
pelanggan
sering sehingga
mengetahui keyakinan
dapat
dan mereka
(habitual komitmen
dan
hanya
kesukaan
customer
satisfaction dan switching barriers
telah percaya bahwa Toko Buku
harga lebih murah daripada Toko
3.
4.
berpengaruh
terhadap
DAFTAR PUSTAKA ATKearney. 2015. Global Retail Expansion: An Unstoppable Force, diakses pada 29 Agustus 2015, (https://www.atkearney.com/con sumer-products-retail/globalretail-developmentindex/current-research-detail). Bhutto, Niaz Ahmed. 2012. The Impact of Customer Satisfication and Switching Barriers on Customer Loyalty in Pakistani Mobile Telecommunication Services. Journal Of Management Research, ISSN 1941-899X 2012, Vol. 4, No.4. Chatura Ranaweera, and Jaideep Prabhu. 2003. The Influence of Satisfication, Trust, and Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting. International Journal of Service Industry Management. Vol. 14 No. 4, pp. 374-395. Chung-Tzer Liu, Yi Maggie Guo, ChiaHui Lee. 2011. The Effects of Relationship Quality and
Switching Barriers on Customer Loyalty. International Journal of Information Management. Vol. 31, pp.71–79. Dewi Harmila Sari. 2013. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Switching Barriers Terhadap Customer Retention Kartu GSM (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang). Skripsi. Universitas Brawijaya, Malang. Etta, M.S. dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen-Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gisela Ekachristie Risdianto dan Edwin Japarianto,S.E.,M,M. 2014. Pengaruh Customer Satisfaction dan Switching Barriers terhadap Customer Loyalty dengan Customer Trust sebagai Variabel Moderating pada Toko Buku Petra Togamas Surabaya. Universitas Kristen Petra. Vol 2, No 2 (2014). Hasan, Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia. Hawkins, Del I., Best, Roger and Coney, Kenneth. 2008. Consumer Behavior: Implication For Marketing Strategy. Fifth Edition. New York: Richard D. Irwin, Inc. Hurlock, Elizabeth B., 1991. Developmental Psycology A Life-Span Approach, Diterjemahkan: Psikologi Perkembangan Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang
Kehidupan. Jakarta: Penerbit Erlangga Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., & Beatty, S.E., 2000. Switching Barriers and Repurchase Intention in Services. Journal of retailing, Vol 76(2) pp. 259– 274. Klemperer, Paul. 1987. Markets with Consumer Switching Costs. The Quarterly Journal of Economics, Vol. 102, No. 2 (May, 1987), pp. 375-394. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Edisi 8, Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, P., Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, and Chin Thiong Tan. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Buku1. Yogyakarta: Andi. Kotler, Phillip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 8, jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 2. Jakarta: PT Prenhallindo. Ma’aruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Mardiah. 2014. Menumbuhkan Minat Baca, diakses 29 Agustus 2015, (http://bpsdmkp.kkp.go.id/apps/ perpustakaan/?q=node/23). Moon Koo, K., Myeong Cheol, P., and Dong-Heon J. 2004. The Effect of Customer Satisfication and Switching Barriers on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunications Policy 28 (2004) 145–159. Mowen, J.C., dan Minor M. 2001. Perilaku Konsumen. Jilid 2.
Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama. Nazrya, Alvi. 2007. Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Anna Sui Hair and Make Up Kompleks Tasbi Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara, Medan. Riyadi, Joko. 1999, Gerbang Pemasaran, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 1 dan 2. Jakarta: Salemba Empat. Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Fajar Interpratama Mandiri. Stefany Ratna Sari T. 2013. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Dan Switching Barriers Terhadap Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya. Vol 2, No 4. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Taufiq. 2007. Pengaruh Switching Barriers Terhadap Repurchase Intention (Studi Pada Produk Pemutih Wajah Merek Pond’s di Swalayan “RATU” Malang. Skripsi. Universitas Islam Negeri (UIN), Malang. Telpon.info. 2015. Toko Buku di Kota Malang, diakses 29 Agustus 2015, (http://telpon.info/tokobuku/malang/). Toeti, Adhitama. 2008. Makna Membangkitkan Minat Baca, diakses 29 Agustus 2015, (http://www.bit.lipi.go.id/masya rakat-literasi/index.php/minatbaca?start=16,). Togamas. 2015. About Us, diakses 29 Agustus 2015,
(http://togamas.co.id/viewsaboutus). Trimansyah, Bambang. 2015. Data Perbukuan Indonesia, diakses 29 Agustus 2015, (http://ikapi.org/news/detail/indu stry-info/58/data-perbukuanindonesia.html). Utami, Chrisrina Whidya. 2010. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Valenzuela, Fredy Roberto. 2012. The Effect of Switching Barriers Types on Customer Loyalty, International Review of Bussines Research Papers, School of Business, Economics and Public Policy. Australia: University of New England.
