BAB I PENDAHULUAN Pada masa Orde Baru, banyak pakar menilai bahwa pelayanan publik sangat bernuansa politis. Masalah dan kepentingan masyarakat yang seharusnya dijadikan titik tolak untuk
merumuskan
program
pelayanan,kurang
mendapat
perhatian. Kepentingan masyarakat sering dipersepsikan oleh si Pemberi layanan
(Servant) yaitu para pejabat pemerintah
sendiri. Masalah-masalah yang dinilai dapat mendatangkan dukungan politis
untuk memperkuat kedudukan pemerintahan
akan mendapat perhatian serius, walaupun tidak relevan dengan kepentingan masyarakat. Oleh karena itu tidak heran banyak program pelayanan publik tidak berhasil memberikan kontribusi pada usaha peningkatan kesejahteraan masyarakat.. Kondisi seperti
ini
tidak
lepas
dari
praktek
penerapan
system
pemerintahan nyang Sentralistis dimana kendali pemerintahan sangat ditentukan oleh Pemerintah Pusat. Daerah kurang memiliki inovasi dan kreativitas untuk memanaje pemerintahan di Daerahnya, masalah-masalah lokal kurang diapresiasi karena kewenangan tidak dimiliki, akibatnya dalam penyelenggaraan pemerintahan cenderung serba Pemerintah PUsat. Akibat lebih jauh lagi adalah selain kurang kreativitas, Pemerintah Daerah
terkesan hanya melayani dirinya sendiri boros,tidak produktif dan rawan KKN.
Tipikal dari Pemerintahan yang sentralisstis adalah kental dengan politik yang mengacu ke pemerintahan di atasnya, semakin dekat pemerintahan di daerah dengan Pemerintah di atasnya atau lebih jauh lagi dengan Pemerintah Pusat, maka akan
memperkuat
kedudukannya
dan
potensial
untuk
melanggengkan kekuasaannya. Disadari atau tidak secara tidak langsung tipikal Pemerintahan yang sentralistis ini kurang memberikan kesempatan pada daerah dan pihak swasta untuk berperan sebagai partner, akibatnya peran pemerintah di tingkat pusat amat berat untuk menangani segala permasalah di wilayah Negara Kesatuan Republik ndonesia ini yang sangat luas dari sabang sampai Merauke. Hal ini manjadi salah satu penyebab mengapa pelayanan publik menjadi berjalan di tempat kalau tidak ingin dikatakan buruk dan sangat bernuansa politis.
Puncak dari kegagalan pemerintahan yang sentralistis ini nampak kepermukaan pada tahun 1997 – 1998, dimana pemerintah sudah tidak dapat lagi menahan laju ekonomi yang tidak terkendali, inflasi tinggi ditandai dengan terpuruknya nilai rupiah. Kondisi ini diperparah lagi dengan sulitnya diperoleh
bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat sehari-hari. Maka munculah
gerakan-gerakan
dari
kelompok
yang
beraliran
demokratis untuk melakukan reformasi,dimotori generasi muda terdidik
dan
berpandangan
politik
pemerintahan pusat yang berlebihan
menolak
dominasi
dan menuntut diberikan
kewenangan pada daerah untuk menyelenggarakan pelayanan publik dan pembangunan masyarakat di tingkat lokal. Kondisi seperti ini merupakan anti klimaks dari praktek pemerintahan yang dinilai otoriter dan mematikan kesempatan pemerintahan daerah untuk berkembang dan meningkatkan kemampuan untuk mensejahterakan
kehidupan
rakyatnya.
Mulai
saat
itulah
Indonesia memasuki satu era yang baru yang disebur Era Reformasi,
dimana
Peran
Pemerintah
Daerah
sangat
menentukan karena diberi bewenangan dalam porsi yang besar untuk mengurus dan menyelenggarakan urusan pemerintahan di daerahnya.
Era Reformasi memunculkan harapan lahirnya
program-program pelayanan publik yang lebih baik karena :
1. Besarnya kewenangan yang diberikan kepada Pemerintah Kota dan Kabupaten untuk menyelenggarakan pemerintahan di daerah.
2. Pemerintah Daerah lebih memahami persoalan dan budaya masyarakat setempat.
Bagaimanakah keadaan dan perkembangan pelayanan publik pasca diterapkan reformasi yang sudah lebih dari 11 tahun lamanya,apakah telah memberkan kontribusi yang signifikan dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat atau masih berjalan di tempat atau bahkan lebih buruk dari sebelumnya?. Banyak penilaian yang diberikan oleh berbagai kalangan di masyarakat yang kalau diambil benag merahnya,pada umumnya mereka menilai bahwa pelayanan publik di Indonesia ini masih belum memuaskan,perlu komitmen yang lebih kuat lagi dari para penyelenggara Negara sebagai pihak yang diberi kewenangan sebagai Servant untuk meningkatkan kinerja pelayanannya sesuai cita-cita reformasi yaitu lebih mengdepankan pelayanan dan pembangunan di Daerah dan mengutamakan peningkatan kesejahteraan
masyarakat
dan
menanggulangi
masalah
kemiskinan yang sudah terlalu lama dirasakan oleh sebagian besar masyarakat kita.
BAB II PEMBAHASAN Konsepsi
pelayanan publik banyak disampaikan oleh
banyak ahli yang masing-masing memiliki pandangan sesuai dengan sudut kajian dan penekanan masalah yang berbeda beda, Menurut Kotler , “Pelayanan Publik merupakan aktivitas yang ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan (Unownership). Kotler berpandangan bahwa yang namanya pelayanan publik adalah aktivitas yang dilakukan pemerintah untuk memenuhi permintaan masyarakat dalam bidang
kehidupan
tertentu
yang
bersifat
kolektif
untuk
kepentingan umum, jadi dengan demikian pelayanan publik itu tidak dapat dimonopoli oleh seseorang atau satu kelompok tertentu karena titik tolak
pelayanan adalah kebutuhan
masyarakat secara keseluruhan ,tidak dapat dimiliki atau dikuasaisecara perorangan.selain itu pelayanan publik bersifat proses kegiatan yang berupa jasa untuk menyelenggarakan atau mengadakan sesuatu yang semula tidak ada tetapi karena menjadi kebutuhan masyarakat
yang terus diperjuangkan,
sehingga kebutuhan itu menjadi kepentingan yang tidak bias ditawar-tawar lagi harus masuk agenda setting pemerintah dan
diprioritaskan untuk mengadakan atau menyediakan tuntutan tersebut.. Hal senada dikemukakan oleh
Moenir,tahun 2001
yang menekankan bahwa penyelenggara pelayanan adalah seseorang atau badan
yang bertugas memenuhi kebutuhan
hidup warga masyarakat dalam bentuk barang atau jasa. Dengan demikian pelayanan pemerintah dapat dilakukan oleh sebuah badan atau perseorangan yang ditunjuk mewakili atau atas nama pemerintah melakukan tugas tugas pelayanan sebagaimana yang dituntut masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya baik berupa barang atau jasa. Jadi sebenarnya tugas pelayanan itu merupakan tugas utama pemerintah
dantidak boleh dikomersilkan ,berbeda
dengan pelayanan yang diselenggarakan oleh pihak swasta khususnya sektor bisnis. Andalah sector bisnis sangat berbeda dengan pemerintah dimana penekanan making,dalam
arti
berorientasi
pebisnis adalah profit pada
pencarian
keuntungan,karena memang kelanjutan sector usaha swasta ini dari kemampuannya mencari laba. Oleh karena itu tingkat persaingan sangat ketat dan dituntut profesionalisme yang tinggi untuk memenangkan persaingan dan merebut pangsa pasar. Berbeda
jauh
dengan
sector
pemerintah
yang
biasanya
memegang monopoli dan kurang mengenal persingan,apapun
yang dilakukan dan dihasilkan merupakan produk pelayanan yang tidak dapat ditawar-tawar oleh masyarakat sebagai pengguna
layanan
tersebut.Seburuk
apapun
layanan
itu
masyarakat harus dapat menerima. Pemerintah tidak mencari keuntungan dan tidak boleh berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku untuk mencari keuntungan dari pelayanan yang diberikan. Peraturan perundangan
yang dimaksud adalah
Undang-undang No. 25 tahun 2009 yang mengatakan bahwa “Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang,jasa atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Menurut undang-undang ini pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk
yaitu
:
Pelayanan
barang.Penyelenggara
administratif
dan
Pelayanan
pelayanan publik sector pemerintah
diselenggarakan oleh unsure seperti : PPenyelenggara Negara, penyelenggara lembaga
ekonomi
pelayanan
yang
Negara,koorperasi ditujnuk
oleh
dan Negara.
lembagaDengan
diberlakukannya undang-undang pelayanan publik ini mulai bulan September tahun 2009, memberikan kejelasan mengenai siapa yang berwenang untuk menjadi penyedia layanan publik. Hanya
saying sampai saat ini aturan pelaksanaannya belum ada. Kita masih menunggu pemerintah menindaklanjuti Undang-undang Pelayanan Publik di era reformasi ini. Tetapi paling tidak kita bisa berharap
banyak
adanya
perubahan
manajemen
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik ini, dan pemerintah daerah benar-benar
dapat
mengapresiasinya
di
lapangan
secara
professional tanpa dibatasi oleh berbagai peraturan atau hukumhukum positif yang dapat menggangu kreativitas aparatur di daerah untuk menampung aspirasi warganya berkaitan dengan masalah-masalah apa dan kepentingan masyarakat seperti apa yang harus segera ditanggulangi. Dengan catatan sudah barang tentu law inforcement harus dikedepanakan,dalam arti siapapun yang melakukan pelanggaran harus berhadapan dengan aparat hokum dan ditindak tanpa pandang bulu. Berdasarkan beberapa konsepsi tentang pelayanan publik tersebut maka secara umum sebuah konsep pelayanan umum terbangun dari beberapa unsure pokok seperti: 1. Pemerintah (Servan) 2. Masyarakat (Customer) 3. Hubungan antara Servant dan Customer (Relations)
4. Lingkungan (Environment) Pemberlakuan otonomi daerah yang merupakan hasil pemikiran yang didasari pengalaman buruk yang terlalu lama dirasaan rakyat Indonesia ketika system Sentralisasi tidak mampu
memberikan
kehidupan
rakyat
kecenderungannya pendekatan
suasana
ke
yang
lebih
baik
di
daerah,bahkan
lebih
mementingkan
khususnya
aparat tingkat
pemerintah atasnya
untuk
terhadap
memepertahankan
kekuasaannya. Kondisi ini menurut para ahli sama saja dengan program pelayanan dimana aparat melayani dirinya sendiri. Akibatnya rakyat semakin jauh ditinggal dan masalah-masalah publik tidak terperhatikan dan tidak terprogram untuk dicarikan solusinya dengan baik. Nuansa politis sangat kental,setiap langkah dan program pemerintah dikaitkan dengan manfaat politis yang diperoleh untuk lebih melanggengkan kekuasaan. Tidak kurang dari 32 tahun kondisi seperti itu berjalan, telah memberikan pembelajaran politik yang cukup berarti pada masyarakat.Timbul demokratis,dimana
kesadaran rakyat
perlunya
memegang
nilai-nilai
kedaulatan
yang
sebenarnya. Tuntutan ini diwarnai dengan perjuangan yang sangat serius untuk meminta kepada pemerintah pusat agar hak untuk memberikan pelayanan diserahkan kepada pemerintah
daerah. Jadi sebenarnya dengan pelaksanaan otonomi daerah akan meringankan beban pemerintah pusat dari segala tugastugas pemerintahan yang tidak perlu karena akan lebih efektif kalau ditangani pemerintah daerah. Dengan pertimbangan bahwa Pemerintah Kota dan Kabupatenlah yag memiliki wilayah dan sekaligus masyarakatnya jadi kedua pemerintahan lokal ini merupaka gugus pemerintahan terdepan dan yang paling dekat dengan warga masyarakatnya. Dengan begitu pemerintah akan mengetahui dan memahami secara lebih baik apa yang menjadi masalah dan kebutuhan masyarakatnya. Sehingga logikanya akan memberikan peluang untuk terelisirnya pelayanan yang lebih
baik
dibandingkan
dengan
ketika
pemerintah
sentralistis ditandai dengan dominasi yang kuat
yang
di pusat
sehingga daerah seakan-akan tidak berdaya. Setelah tidak kurang dari sebelas tahun penerapan otonomi daerah ini secara umum hasilnya belum seuai dengan harapan.Banyak pengamat menilai bahwa pelayanan publik itu berjalan di tempat kalau tidak dikatakan lebih buruk,mengapa demikian?.Hal ini menarik dan menjadi bahan diskusi para .pakar dari berbagai kalangan. Memang masih banyak kelemahan dialami Pemerintah Daerah terutama berkaitan dengan sumber daya manusia birokrasi dan struktur birokrasi pemerintah daerah itu sendiri. Dengan otonomi
daerah, mau tidak mau daerah harus menyiapkan sumber daya manusia yang handal yang memiliki kompetensi sesuai denghan kebutuhan selain moral dan dedikasi kerja yang memadai. Beratnya beban kerja yang harus dilakukan terutama berkaitan dengan pelayanan publik mengharuskan pemerintah daerah membangun sumberdaya manusianya terlebih dahulu dan hal ini memerlukan
proses
yang
tidak
singkat,perlu
program
pemberdayaan manusia yang sistimatis dan berkala. Sumber daya manusia birokrasi harus didiapkan untuk berkompetisi seperti halnya yang sudah lama berlaku di dunia swasta. Hal inilah yang menjadi titik lemah dari birokrasi pemerintah. Para pengamat menilai birokrasi pemerintah tertinggal satu langkah dari sector swasta, karena terlalu lama memegang kekuasaan monopolistis, tidak mengenal persaingan. Selain itu birokrasi terlau gemuk diisi
oleh aparatur yang kuurang berkualitas
,kurang produktif,.sehingga hanya menjadi beban anggaran pemerintah.
Dalam
bukunya
Government, David Osborne
yang
berjudul
Reinventing
& Ted Geblaer memandang
perlunya dilakukan perampingan struktur organisasi birokrasi merujuk pada prinsip “Hemat struktur kaya fungsi”,karena pada umumnya organisasi birokrasi terlalu gemuk dan berat bebannya dipenuhi aparatur yang secara kualitas masih jauh dari harapan,
sehingga
secara
keseluruhan
organisasi
aparatur
kurang
produktif. Pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat terganggu karena anggarana lebih banyak tersedot untuk belanja aparatur. Para pengamat menganalisis dari anggaran pemerintah daerah, pada umumnya yang dapat dimanfaatkan untuk pembangunan dan pelayanan rata-rata berkisar antara 25 % atau paling tinggi 30 % saja. Dengan demikian sudah barang tentu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak akan mampu maksimal,belum lagi kalau aparatur sebagai servant masih bermental korup yang disinyalir masih merebak di era reformasi ini. Oleh menunjukkan hasil yang lebih signifikan. Praktek KKN yang dulu marak terjadi di level Pemerintah Pusat, sekarang ini di era reformasi berpindah ke pemerintah daerah,dan hal ini membuat semakin carut marutnya pelayanan publik yang terjadi di era reformasi ini. Mengenai pelayanan publik yang exellent ini, seorang pakar Fitzsimons and Fitzsimons dalam buku Service Management For Competitive Advance mengatakan ada 5 indikator yang dapat dilakukan untuk mengukur kualitas sebuah pelayanan publik yang excellent, secara umum indictor tersebut adalah : 1. Tangibles : Bukti fisik yang memadai,termasuk sumber daya manusia.
2. Empathy : Tingkat kemampuan secara emosional apa kebutuhan steakholder. 3. Reliability
: Pelayanan secara cepat dan tepat tanpa
membeda-bedakan. 4. Responsiveness: Tanggap terhadap keluhan steakholder 5. Assurance : Jaminan adanya kepastian kualitas dan kuantitas pelayanan. Ke lima indikator ini memang beranjak dari dunia bisnis yang telah lama dipergunakan di sector pemerintah. Nampak bahwa indicator yang dibuat masih perlu dijabarkan lebih lanjut agar secara bertahap dapat ditindaklanjuti. Untuk itu sudah dibuat oleh pemerintah sebuah peraturan pemerintah berkaitan dengan Standar Pelayanan Minimal. Peraturan Pemerintah ini harus dilaksanakan di setiap instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah. Berdasarkan uraian tersebut
dapat dikaji beberapa
penyebab dari kurang berhasilnya pelayanan publik di era reformasi,selain lemahnya sumber daya manusia, juga ada halhal lain seperti : 1. Prosedur dan metode kerja yang tidak ditaati
2. Sarana prasarana kurang memadai 3. Kurang rasa pengabdian 4.Pendapatan kurang memenuhi standar. Beberapa kelemahan ini menjadi
menjadi catatan bagi para
penyelenggara pelayanan untuk jsdi agenda penyelenggaraan pelayanan di masa yang akan datng. Dengan tantangan yang lebih berat dan komprehensif. Walaupun demikian reformasi yang membuka peluang bagi aparatur birokrasi untuk dapat memanfattkan segala potensi untuk lebih besar diorientasikan pada pembanunan daerah khususnya dalam penyelenggaraan pelayanan publik di daerah.
BAB III KESIMPULAN Setelah kurang lebih sebelas tahun berjalannya reformasi dan pemerintahan daerah telah memiliki otonomi yang cukup luas untuk mengurus dan memelihhara daerahny, tetapi hasil yang diperoleh masih menjadi bahan perbincangan karena bel;um sesuai dengan harapan masyarakat. Sebenarnya harapan masyarakat terhadap pelayanan publik tidak muluk-muluk, Artinya selama kebutuhan primer mereka terperhatikan dan dapat direalisasikan masyarakat sudah merasa puas. Diantara harapan-harapan
tersebut
yang
mendasar
menurut
para
pengamat adalah sebagai berikut : 1. Memperoleh pelayanan secara wajr,tanpa mengarah pada p[ermintaan tertentu. 2. Pelayanan yang jujur dan transparan. 3. Adanya kemudahan tanpa hambatan yang dibuat-buat.
4. Memperoleh pelayanan yang sama untuk kepentingan yang sama,tanpa pandang bulu Beberapa
harapan
tersebut
nampaknya
realistis
dan
terjangkau, tinggal komitmen dari pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas aparaturnya sehinga memiliki kecakapan dan komitmen yang memadai untuk memngabdi kepada kepentingan masyarakat.Dengan demikian otonomi daerah di era reformasi memberikan kontribusi kepada masyarakat didaerah untuk mendapatkan pelayanan yang baik yang suatu saat kelak akan menciptakan masyarakat yang sejahtera. Untuk itu diperlukan komitmen politik dan kemauan para aparatur birokrasi di daerah. Peran DORD disini sangat penting untuk memantau kinerja aparatur,karena biasanya walaupun program pelayanan telah dibuat dengan baik, tetapi peksanaannya yang sering kali tidak konsisten.
DAFTAR PUSTAKA 1. .Farnham, Davis and Sylvia Norton, 1993, Managing in New Publik Srvice, Mc. Millans Press, London 2. Fitzsimmons, James A., Mona J. 1994. service Management for Competitive Advantage. Mc Graw-Hill Newyork. 3.. .Gasperz, Vincent, 1997, Management kualitas ; konsep Pustaka
kualitas
dalam
Manajemen
Penerapan Bisnis.
Utama, Jakarta.
4. .Kevitt, Davit, 1998, Managing core Public Service, Well
Gramedia
Black
Publisher.
5. Lovelock, Christopher H. 1992. Managing Service, Marketing, Opreations and Human Resources. Prentice Hall Internasional Limited, london.
6.. Moenir, H.A.S. 1993. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta. 7.. Parasuraman, A, Zeithaml, VA, and Berry L. L. 1998. Multiple item scale for Measuring of Service Quality, Journal
Consumer
Serqual : A Perceptions
of Retoiling, Vol-bu.
8 .Tjiptono, Fandi, 2000. Manajemen Jasa, Andi Jogjakarta
KATA PENGANTAR Pelayanan publik yang exelent menjadi dambaan masyarakat,tertama di era reformasi.Walau reformasi telah berjalan lebih dari sebelas tahun lamanya,tetapi hasilnya belum memuaskan. Perlu dicermati factor-faktor apa yang menyebabkannya. Untuk itulah penulis tertarik menyorotinya dan menyusun makalah ini dan diberi judul : Pelayanan Publik di era reformasi.
Harapan penulis,sedikit banyak makalah ini dapat memberikan kontribusi untuk menambah
pengetahuan,khususnya
kepada yang
berminat mempelajari dan memperhatikan jalannya pelayanan publik di era reformasi.Berdasarkan data dan informasi yang penulis telah uraikan Nampak masih perlu ada pengembangan kearah yang lebih baik lagi, karena banyak potensi yang bias dimanfaatkan oleh Pemerintah Daerah dan belum tergali, termasuk sumber daya manusianya. Bandung,
Februari
20010
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR……………………………………………………. i DAFTAR ISI…………………………………………………………….. ii BAB I : PENDAHULUAN……………………………………………… 1 BAB II: PEMBAHASAN………………………………………………. 4 BAB III : KESIMPULAN………………………………………………… 11 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………. 15 LAMPIRAN : Surat Permohonan……………………………………… 14
PELAYANAN PUBLIK DI ERA REFORMASI
OLEH :
PROF. Dr.H . Budiman Rusli, MS.
PELAYANAN PUBLIK DI ERA REFORMASI
OLEH :
PROF. Dr.H . Budiman Rusli, MS.
Disampaikan pada kegiatan Studium General yang diselenggarakan Program Pasca Sarjana Universitas Tujuh Belas Agustus (UNTAG) 1945 Cirebon 2010
2
