JURNAL EKONIS, Vol. 6, No. 1, Februari 2009
ISSN 1693-8852
PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BANK DANAMON SYARIAH DI KOTA BANDA ACEH Nurmila Dewi * ABSTRACT This research aims to know the influences/effects of services activities to the Bank Danamon Syariah Banda Aceh client’s satisfaction. It is issued in Banda Aceh, moreover, the objects of this research are how the services are done by the bank and the level of consumer’s satisfactory. It uses purposive sample method from 100 respondent that are still using its services until now. The result shows that correlation coefficient R equal to 98,6% which means service reliability, responsive, confident, empathy and tangible’s variables are closely related to the costumer’s satisfaction as much as 98,6%. Meanwhile, determinant coefficient (R2) values is 97,3%. Examination using F test and T test also includes that all independent variables significantly influence consumer’s satisfaction partially and universally. In another word, hypothesis that is used in this research accepted. Keywords: Service, Satisfaction, Consumer. PENDAHULUAN Kehadiran bank syariah di Indonesia didorong oleh keinginan masyarakat Indonesia (terutama masyarakat Islam) yang berpandangan bunga merupakan hal yang haram. Walaupun demikian, sebenarnya prinsip bagi hasil dalam lembaga keuangan telah dikenal luas baik dinegara Islam maupun non Islam. Jadi bank syariah tidak berkaitan dengan kegiatan ritual keagamaan (Islam) tapi lebih merupakan konsep pembagian hasil usaha antara pemilik modal dengan pihak pengelola modal. Dengan demikian pengelolaan bank dengan prinsip syariah dapat diakses dan dikelola oleh seluruh masyarakat yang berminat tidak terbatas pada masyarakat Islam, walaupun tidak dipungkiri sampai saat ini bank syariah di Indonesia baru berkembang pada kalangan masyarakat Islam. Dilihat dari aspek ini, peluang pengembangan bank syariah di Indonesia cukup besar, karena Indonesia merupakan negara yang memiliki penduduk muslim paling besar. Berdasarkan hasil kajian Tim BEINEWS (2004) menunjukkan bahwa ada lima faktor yang memicu perkembangan perbankan syariah di Indonesia, sekaligus menjadi pembeda antara perbankan syariah dan perbankan konvensional, yaitu: (1) market yang dianggap luas ternyata belum digarap secara maksimal (apalagi, bank syariah tidak hanya dikhususkan untuk orang muslim karena di sejumlah bank terdapat nasabah non muslim), (2) sistem bagi hasil terbukti lebih menguntungkan dibandingkan dengan sitem bunga yang dianut bank konvensional (review *
Jurusan Tata Niaga Politeknik Negeri Lhokseumawe 1
2
pada waktu krisis moneter), (3) return yang diberikan kepada nasabah pemilik dana bank syariah lebih besar dari pada bunga deposito bank konvensional (ditambah lagi belakangan ini, suku bunga Sertifikat Bank Indonesia (SBI) terus mengalami penurunan, sehingga suku bunga bank juga menurun), (4) bank syariah tidak memberikan pinjaman dalam bentuk tunai, tetapi bekerja sama atas dasar kemitraan, seperti prinsip bagi hasil (mudharabah), prinsip penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli (murabahah), dan prinsip sewa (ijarah), dan (5) prinsip laba bagi bank syariah bukan satu-satunya tujuan karena bank syariah mengupayakan bagaimana memanfaatkan sumber dana yang ada untuk membangun kesejahteraan masyarakat (lagi pula, bank syariah bekerja di bawah pengawasan Dewan Pengawas Syariah). Setelah menggunakan berbagai produk simpanan dari perbankan, maka responden dapat merasakan pelayanan yang diberikan tersebut, dimana perasaan tersebut diwujudkan dalam bentuk rasa puas dan tidak puas. Antara satu jenis jasa pelayanan dengan jasa pelayanan yang lainnya kemungkinan berbeda tingkat kepuasan yang dirasakan responden. Dan perbedaan tingkat kepuasan dapat pula terjadi antara satu responden dengan responden lain, setelah menerima pelayanan jasa tertentu dari bank tempatnya menyimpan uang. Perbedaan ini kemungkinan disebabkan oleh adanya perbedaan persepsi dan tanggapan responden, setelah mereka menerima pelayanan dari bank tersebut.
TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan dan Jasa Winardi (2000:440) memberikan pelayanan sebagai berikut: “Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktifitas jasa yang diselenggarkan oleh seseorang ataupun sekelompok orang kepada orang lain dengan manfaat untuk menciptkan suatu kegiatan dengan jalan menyelenggarakan jasa perorangan tertentu, misalnya jasa seorang pengacara, dokter, transportasi, kantor pos, perhotelan dan lain-lain.” Kotler dan Andreasen (2000:534) mendefinisikan produk sebagai berikut: “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada suatu pasar untuk memuaskan kebutuhan. Katagori tersebut meliputi objek-objek fisik, pelayanan atau jasa, orang, tempat, organisasi dan ide-ide. Istilah lain untuk suatu produk adalah penawaran, nilai kemasan atau rangkaian keuntungan.” Pada awalnya, pemasaran berkembang sejalan dengan penjualan produk fisik. Tetapi lebih dari itu, sebenarnya produk juga meliputi jasa sebagai produk yang tidak berwujud yang dapat dipasarkan. Sebuah mobil, secara nyata merupakan sebuah benda fisik dengan aneka ragam ciri-ciri khas dan tambahan-tambahan pilihan. Namun pada hakikatnya, bersamaan dengan bentuk fisik tersebut turut diserahkan pula suatu unsur penting yaitu jasa angkutan. Kotler dan Armstrong (2000:274) mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai berikut: “ Pelayanan atau jasa adalah produk yang terdiri dari aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (tidak terdeteksi oleh panca indera) dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas apapun.” Dari definisi di atas, nyatalah bahwasanya pelayanan atau jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud (intangible) yang dapat ditawarkan atau dijual.
3
Walaupun demikian perbedaan yang nyata antara kedua jenis produk ini. Barry (Mason and Ezell : 2002:355) menyatakan bahwa perbedaan-perbedaan yang sangat penting antara bisnis barang dan bisnis jasa menjual kinerja. Kinerja ini sering berupa tenaga kerja yang intensif, dengan memberikan jasa, merupakan bagian dari jasa. Di dalam pemasaran barang produk tersebut hampir standar, terpajang dirak, menunggu pelanngan membeli dan mengambilnya. Tetapi di dalam pemasaran jasa, pelanggan tidak dapat memiliki jasa tersebut walaupun telah membayar dengan sejumlah harga tertentu. Untuk mengurangi keraguan, pembeli jasa saat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tadi. Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari segi tempat, interior peralatan dan fasilitas, karyawan, simbol dan harga yang tertera. Maka dengan demikian tugas penyedia jasa adalah mengelola informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud tersebut dengan suatu mutu dan pelayanan yang terbaik. Mengelola Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa, merupakan sesuatu yang dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan jasa, kemudian dibandingkannya. Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan harus mampu memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari para pesaingnya agar tetap dapat bertahan dalam usahanya. Menurut Kotler (2000:561) ada lima determinan kualitas pelayan yang dapat dirincikan: a. Keandalan (Realibility) Merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengat tepat dan terpercaya. b. Keresponsifan (Responsiveness) Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa/layanan dengan cepat atau ketanggapan. c. Keyakinan (Confidence) Menyangkut pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati (Emphaty) Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud (Tangible) Merupakan penampilan fisik dalam hal fasilitas, peralatan, personel dan media komunikasi.
4
Untuk meningkatkan mutu pelayanan konsumen dapat dilakukan dengan memperjelas arti dan peranan pelayanan, mengembangkan bakat dan keahlian, meningkatkan kehandalan dan mengambil keputusan terbaik saat menghadapi konsumen. Kepuasan Konsumen Kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen menjadi topik yang hangat dibicarakan dalam berbagai lapisan masyarakat juga perusahaan industri dan jasa karena kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas barang dan jasa. Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan merupakan selisih antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut Supranto (2004 : 224), pengertian kepuasan konsumen sebegai berikut: “Kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, dimana pada hakikatnya pengukuran kepuasan menyangkut penentuan tiga faktor yaitu: 1). Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat 2). Proses pengukuran secara normatif, dan instrumen dan 3). Teknik pengukuran yang digunakan untuk menciptakan suatu indikator.” Engel (2002 : 210) dalam bukunya Customer Behavior, mendefinisikan: Kepuasan adalah sebagai evaluasi purnabeli, bahwa suatu alternatif yang dipilih tersebut setidaknya memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Jadi tingkat kepuasan konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa, dan bila kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas serta bila kinerja melebihi dari harapan konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas. Harapan konsumen (Pelanggan) dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar dari orang-orang yang terdekat serta janji dan informasi produsen, dan bila konsumen puas maka akan bertahan suatu produk. Pengelolaan perusahaan yang baik dalam suatu ruang lingkup tertentu yang berorientasi kepada konsumen, juga usaha-usaha untuk memikat atau menciptakan suatu keadaan yang mampu mempertahankan konsumen merupakan salah satu cara untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen. Cara Mempertahankan Konsumen Persaingan yang ketat dalam dunia usaha, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan (Supranto, 2004:236), antara lain: a. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia (pelanggan). b. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak beralih. Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci untuk mempertahankan konsumen dan mencakup pemberian keuntungan financial serta social disamping ikatan structural dengan konsumen. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan, tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, pro aktif sampai kemitraan penuh.
5
Keinginan Konsumen Keinginan konsumen perusahaan atau organisasi berbeda-beda antara satu dengan yang lainnya. Menurut Assauri (2000:87) Keinginan adalah “pernyataan tentang tingkat kepuasan yang diharapkan dari pemenuhan kebutuhan yang dihadapinya atau suatu barang atau jasa.” Sedangkan Kotler “oleh budaya dan kepribadian individual.” Jadi dapat disimpulkan bahwa keinginan dalam hal ini lebih tinggi tingkatnya dari kebutuhan dan keinginan digambarkan dalam bentuk objek yang akan memuaskan kebutuhan. Keinginan selalu dipengaruhi oleh budaya masyarakat tempat konsumen/langganan berada, terutama dalam merumuskan objek yang dapat memuaskan pemenuhan kebutuhan. Tentunya dalam keadaan seperti ini perusahaan bersaing dalam memberikan kepuasan atas keinginan konsumen/pelanggan dan perusahaan yang berhasil pemasarannya adalah perusahaan yang dapat menciptakan keinginan bagi konsumen/langganan. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di Kota Banda Aceh, yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa dan tingkat kepuasan konsumen pada Bank Danamon Syariah. Populasi penelitian adalah nasabah pada Bank Danamon Syariah. Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan metode “Purposive Sampling” terhadap 100 responden yang masih menggunakan jasa pelayanan Bank Danamon Syariah di Kota Banda Aceh. Dalam meneliti memilih 6 (enam) variabel yaitu umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, status, pekerjaan dan penghasilan per bulan. Karena variabel tersebut menyebabkan perbedaan dalam memilih dan menentukan sikap suatu keadaan. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan jasa terhadap kepuasan nasaba Bank Danamon Syariah di Kota Banda Aceh, akan dianalisis dengan menggunakan alat ukur regresi linear berganda. Secara matematis alat ukur regresi linear berganda di formulasikan sebagai berikut (Gujarati, 1988 : 24) : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana: Y = Tingkat kepuasan a = Konstanta b1 = Koefisien regresi keandalan b2 = Koefisien regresi keresponsifan b3 = Koefisien regresi keyakinan b4 = Koefisien regresi empati b5 = Koefisien regresi berwujud X1= Keandalan X2= Keresponsifan X3= Keyakinan X4= Empati X5= Berwujud e = Penganggu
6
Operasional Variabel No
Variabel
Definisi operasional
Indikator
Skala Ukuran
Skala
Item Pertanya an
Dependen 1.
Kepuasan
Rasa puas yang dirasakan
Kualitas
1-5
Interval
A1
oleh konsumen dalam
Kwantitas
1-5
Interval
A2
menggunakan layanan
Kemampuan
1-5
Interval
A3
Bank Danamon Syariah
Layanan
1-5
Interval
A4
Kemampuan untuk melaksankan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan terpercaya
Kerjasama
1-5
Interval
B1
Keputusan
1-5
Interval
B2
Profesionalisme
1-5
Interval
B3
Integritas
1-5
Interval
B4
Independen 2.
3.
4.
5.
6.
Keandalan
Keresponsif an
Keyakinan
Empati
Berwujud
Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa/layanan dengan cepat atau ketanggapan
Mecari solusi
1-5
Interval
C1
Pengarahan
1-5
Interval
C2
Perhatian
1-5
Interval
C3
Akomodir
1-5
Interval
C4
Menyangkut pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
Keahlian
1-5
Interval
D1
Wawasan
1-5
Interval
D2
Kompeten
1-5
Interval
D3
Ketelatenan
1-5
Interval
D4
Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan
Membimbing
1-5
Interval
E1
Ramah Tamah
1-5
Interval
E2
Bersahabat
1-5
Interval
E3
Pesona
1-5
Interval
E4
Penampilan
1-5
Interval
F1
Atribut
1-5
Interval
F2
Kerapian
1-5
Interval
F3
Kuantitas
1-5
Interval
F4
Merupakan penampilan fisik dalam hal fasilitas, peralatan, personel dan media komunikasi
7
Hipotesis Penelitian Ho :
Tidak ada pengaruh variabel keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud terhadap kepuasan konsumen Bank Danamon Syariah di Kota Banda Aceh. Ha : Adanya pengaruh variabel keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud terhadap kepuasan konsumen Bank Danamon Syariah di Kota Banda Aceh. Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji F dan uji t yaitu pada tingkat keyakinan (Convident interval 95%) atau tingkat kesalahannya (alpha) α sebesar 0,05. - Jika statistik t-hitung > statistik t-tabel, maka Ha diterima - Jika statistik t-hitung < statistik t-tabel, maka Ha ditolak - Jika statistik F-hitung > statistik F-tabel, maka Ha diterima - Jika statistik F-hitung < statistik F-tabel, maka Ha ditolak
HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Karakteristik responden dapat dikelompokkan atas dasar usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, status responden, pekerjaan dan penghasilan responden per bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang dipilih secara langsung terhadap responden yang menggunakan pelayanan tanggung tabungan Danamon Syariah. Dari table1 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang menggunakan pelayanan Danamon Syariah adalah mereka yang berusia antara 20-25 tahun sebanyak 11 persen, yang berusia antara 26-31 tahun berjumlah 12 persen, yang berusia di bawah 19 tahun yang menggunakan pelayanan tabungan pada Danamon Syariah hanya sebanyak 4 persen, yang berusia antara 32 – 37 tahun berjumlah 28 persen, yang berusia antara 38-43 tahun sebanyak 31 persen dan yang berusia di atas 43 tahun berjumlah 14%. Mereka yang berjenis kelamin lakilaki sebanyak 56 persen dan wanita berjumlah 44 responden (44%). Tingkat pendidikan yang diambil sebagai salah satu variable yang penting dalam penelitian ini, yang berpendidikan tamatan SLTA sebanyak 33 persen, tamatan diploma/akademi 37 persen dan tamatan sarjana sebanyak 21 persen serta tamatan pasca sarjana hanya 9 persen. Status responden yang menggunakan pelayanan tabungan pada Danamon Syariah adalah berstatus sudah menikah sebanyak 49 persen, yang belum menikah sebanyak 44 persen, dan yang berstatus janda sebanyak 3 persen serta yang berstatus duda 4 persen. Pekerjaan responden yang menggunakan pelayanan tabungan pada Danamon Syariah adalah yang pekerjaannya pegawai negeri sebanyak 15 persen, pegawai swasta sebanyak 32 persen, wiraswasta sebanyak 45 persen, serta mahasiswa sebanyak 8 persen. Sementara penghasilan responden setiap bulannya yang berpenghasilan antara Rp. 1.000.000 – Rp. 1.499.999 sebanyak 15 persen, yang berpenghasilan antara Rp. 1.500.000 – 1.999.999 sebanyak 19 persen, yang berpenghasilan antara Rp. 2.000.000 – 2.499.999 sebanyak
8
41 persen dan yang berpenghasilan lebih besar dari Rp. 2.500.000 sebanyak 18 persen, serta yang berpenghasilan kurang dari Rp. 999.999 hanya sebanyak 7 persen.
Tabel 1 : Karakteristik Responden No. 1.
Variabel Usia a. < 19 Tahun b. 20 - 25 Tahun c. 26 - 31 Tahun d. 32 - 37 Tahun e. 38 - 43 Tahun f. > 43 Tahun 2. Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita 3. Tingkat Pendidikan a. SLTA b. Diploma/Akademi c. Sarjana d. Pasca Sarjana 4. Status Responden a. Menikah b. Belum Menikah c. Duda d. Janda 5. Pekerjaan a. Pegawai Negeri b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Mahasiswa/i 6. Penghasilan a. < Rp. 999.999 b. Rp. 1.000.000 – Rp. 1.499.999 c. Rp. 1.500.000 – Rp. 1.999.999 d. Rp. 2.000.000 – Rp. 2.499.999 e. > Rp. 2.500.000 Sumber: Data Primer (diolah), 2009.
Frekwensi
Persentase
4 11 12 28 31 14
4,0 11,0 12,0 28,0 31,0 14,0
56 44
56,0 44,0
33 37 21 9
33,0 37,0 21,0 9,0
49 44 4 3
49,0 44,0 4,0 3,0
15 32 45 8
15,0 32,0 45,0 8,0
7 15 19 41 18
7,0 15,0 19,0 41,0 18,0
Analisis Uji Normalitas Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data penelitian masingmasing variabel menyebar secara normal. Uji normalitas pada penelitian dianalisa dengan menggunakan Kolmogrov-Smirnov. Dari hasil penelitian diperoleh nilai probabilitas (Asymtotic
9
Significance) lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data tidak terdistribusi normal.
a. Uji Reliabilitas Berdasarkan analisis reliabilitas uji kehandalan dapat diketahui Alpha untuk masingmasing variabel keandalan diperoleh nilai alpha lebih besar dari 0,5 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa reliabilitas terhadap varibel penelitian menunjukkan bahwa pengukuran kehandalan memenuhi kredibilitas Conbach Alpha.
No. 1 2 3 4 5 6 Sumber:
Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel Nilai Alpha Variabel Keandalan Variabel Keresponsifan Variabel Keyakinan Variabel Empaty Variabel Berwujud Variabel Kepuasan Data Primer (Diolah), 2009.
0,9500 0,9272 0,9589 0,9109 0,8831 0,9404
Keterangan Handal Handal Handal Handal Handal Handal
b. Uji Validitas Sementara Uji validitas digunakan person corellation matrik dimana dari hasil penelitian diperoleh bahwa koefisien korelasi untuk semua variabel dalam penelitian ini pada taraf kepercayaan 95 persen adalah signifikan.
Item Pertanyaan A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3
Tabel 3 Uji Validitas Koefisien Korelasi 0,825 0,779 0,894 0,894 0,925 0,862 0,809 0,809 0,786 0,720 0,952
10
C4 0,952 D1 0,782 D2 0,843 D3 0,746 D4 0,746 E1 0,842 E2 0,712 E3 0,690 E4 0,690 F1 0,608 F2 0,813 F3 0,857 F4 0,857 Sumber: Data Primer (Diolah), 2009. Analisis Variabel Keandalan Pelayanan yang baik dan bermutu dapat berwujud apabila pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan konsumen dengan baik sesuai kode etik penyelenggaraannya serta standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam suatu lembaga keuangan pelayanan merupakan hal yang sangat penting dan menjadi perhatian semua pihak, baik dari pelaksanaan pelayanan maupun pihak konsumen. Danamon merupakan salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang perbankan (pengelola keuangan) dan setiap konsumen yang hendak menggunakan jasa Lembaga Keuangan Bank selalu mengharapkan adanya pelayanan dan mendaptkan hasil yang diharapkan. Tabel di bawah ini menunjukkan penilaian responden terhadap keandalan pelayanan yang diberikan oleh Danamon Syariah. Dari tabel 3 menggambarkan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan oleh Danamon Syariah kepada konsumen yang menggunakan jasa Danamon mendapatkan tanggapan yang memuaskan dari responden atau nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata yang diperoleh dari tanggapan responden/nasabah yaitu sebesar 4,0025. Hal ini menggambarkan bahwa tingkat keandalan pelayanan Danamon Syariah relatif sudah memuaskan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4
Variabel Keandalan Pelayanan No. 1
2 3 4
Variabel Pelayanan dimulai secepatnya ketika anda datang Transaksi dilaksanakan dengan cepat dan tepat Satuan keamanan bersedia membantu Mutu dan cara petugas Bank memperlakukan anda tinggi
STP
TP
N
P
SP
Total
Mean
21
100
3,9700
24
24
100
4,0600
76
15
15
100
4,0600
60
17
17
100
3,9300
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Fr
%
-
-
-
-
24
24
55
55
21
-
-
-
-
18
18
58
58
-
-
-
-
9
9
76
-
-
2
2
21
21
60
11
Means (rata-rata) = 4,0025
Sumber: Data Primer (Diolah), 2009. Analisis variabel Keresponsifan Analisis ini meliputi kemampuan teknisi dan karyawan dalam membantu konsumen atau nasabah dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat atau tidak berbelit-belit. Tabel berikut ini menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel keresponsifan pada Danamon Syariah. Dari Tabel 5 menggambarkan bahwa kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pelayanan Danamon Syariah dilihat dari variabel keresponsifan adalah relatif memuaskan. Dari jawaban responden/nasabah diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,9975 yang artinya responden/nasabah puas terhadap variabel keresponsifan yang diberikan Danamon Syariah kepada nasabahnya. Tabel 5 Variabel Keresponsifan No. 1
2
3
4
Variabel Customer service sangat respon dalam menghadapi nasabah Customer service cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul Customer service memberikan perhatian secara individu kepada anda Cara customer memperlakukan anda sesuai dengan harapan anda
STP Fr %
TP
N
P
SP
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Total
Mean
-
-
3
3
11
11
61
61
25
25
100
4,0800
-
-
-
-
7
7
81
81
12
12
100
4,0500
-
-
-
-
25
25
57
57
18
18
100
3,9300
-
-
-
-
23
23
61
61
16
16
100
3,9300
Means (rata-rata) = 3,9975
Sumber: Data Primer (Diolah), 2009. Analisis Variabel Keyakinan Analisis ini menyangkut pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Dilembaga keuangan yaitu Danamon faktor ini meliputi keramahan dan kesopanan karyawan, kecekatan dan ketrampilan karyawan, sikap profesional yang ada pada pihak karyawan, serta perhatian khusus yang diberikan pada saat konsumen menggunakan jasa pelayanannya.
Tabel 6 Variabel Keyakinan No. 1 2 3 4
Variabel Teller bicara dengan ramah dan menyenangkan Pelayanan teller ramah dan bersahabat Anda puas dengan cara teller memperlakukan anda Anda merasa aman
STP Fr %
TP
N
P
SP
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Total
Mean
-
-
-
-
12
12
71
71
17
17
100
4,0500
-
-
-
-
8
8
74
74
18
18
100
4,1000
-
-
-
-
11
11
74
74
15
15
100
4,0400
-
-
-
-
3
3
76
76
21
21
100
4,1800
12
menuimpan Danamon
pada
Bank
Means (rata-rata) = 4,0925
Sumber: Data Primer (Diolah), 2009. Dari tabel 6 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pelayanan Danamon Syariah terhadap variabel keyakinan yang diberikan para karyawan Danamon kepada konsumennya adalah relatif baik dan memuaskan, yang ditunjukkan dari perolehan nilai rata-rata tanggapan responden atau nasabah yang menggunakan jasa pelayanan tabungan pada Danamon yaitu sebesar 4,0925, artinya responden atau nasabah merasa puas terhadap tingkat keyakinan yang diberikan karyawan Danamon Syariah. Analisis Variabel Empati Tingkat kepentingan pada variabel empati terhadap responden antara lain karyawan memperhatikan kebutuhan konsumen, layanan tanpa pandang status sosial, karyawan memberikan pelayanan langsung kepada konsumen, serta adanya rasa penghargaan dan penghormatan kepada konsumen untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 7 Variabel Empati No. 1
2
3
4
Variabel Customer memberikan perhatian yang positif terhadap keluhan saya Customer service mampu menjelaskan produk dan layanan kepada anda dengan baik Customer service mampu memberikan informasi yang tepat Adanya rasa penghargaan dan penghormatan kepada konsumen
STP Fr %
TP
N
P
SP
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Total
Mean
-
-
4
4
19
19
57
57
20
20
100
3,9300
-
-
-
-
3
3
70
70
27
27
100
4,2400
-
-
-
-
-
-
76
76
24
24
100
4,2400
-
-
-
-
12
12
71
71
17
17
100
4,0500
Means (rata-rata) = 4,115
Sumber: Data Primer (Diolah), 2009. Dari Tabel 7 menggambarkan bahwa kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pelayanan pada Danamon Syariah dilihat dari variabel empati yang diberikan para karyawan Danamon relatif baik dan memuaskan, dimana nilai rata-rata dari jawaban responden terhadap variabel empati sebesar 4,115, yang artinya nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Danamon dilihat dari faktor empati. Analisis Variabel Berwujud Kebersihan, kenyamanan, ketentraman, kerapian, menarik, tempat duduk yang cukup dan lain-lain menjai perhatian pihak pengelola pelayanan Danamon Syariah.
13
Tabel 8 Kepuasan Konsumen terhadap Variabel Berwujud No. 1 2 3 4
Variabel Penampilan pegawai cukup rapi dan menarik Kondisi ATM bersih dan selalu tersedia uang Ruang layanan rapi, bersih dan nyaman Tempat duduk cukup dan nyaman
STP Fr %
TP
N
P
SP
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Total
Mean
-
-
-
-
-
-
88
88
12
12
100
4,1200
-
-
6
6
20
20
58
58
16
16
100
3,8400
-
-
-
-
6
6
67
67
27
27
100
4,2100
-
-
-
-
9
9
70
70
21
21
100
4,1200
Means (rata-rata) = 4,0725
Sumber: Data Primer (Diolah), 2009. . Dari Tabel 8 menggambarkan bahwa kepuasan konsumen yang menggunakan jasa Danamon terhadap variabel berwujud seperti fasilitas bangunannya, lingkungan, ruang layanan dan tempat parkir, tempat duduk adalah relatif memuaskan, dengan nilai rata-rata dari tanggapan responden atau nasabah sebesar 4,0725 artinya konsumen puas terhadap variabel berwujud yang disediakan Danamon Syariah. Analisis Variabel Tingkat Kepuasan Konsumen Kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen menjadi topik yang hangat dibicarakan dalam berbagai lapisan masyarakat juga lembaga keuangan, karena kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan dan jasa. Harapan konsumen (nasabah) dapat dibentuk melalui pelayanan yang memuaskan dan bila konsumen puas maka akan bertahan. Pengelolaan lembaga keuangan yang baik dalam suatu ruang lingkup yang berorientasi kepada konsumen, juga usaha-usaha untuk memikat atau menciptakan suatu keadaan yang mampu mempertahankan konsumen merupakan salah satu cara untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen untuk menggunakan pelayanan tabungan pada Bank Danamon merupakan suatu tahap dari proses keputusan yaitu dimana konsumen/nasabah benar-benar memperhatikan pelayanan yang mereka rasakan cocok atau tidak sesuai dengan keberadaan mereka sendiri untuk menggunakan jasa pelayanan. Sebelum adanya keputusan biasanya konsumen akan melihat tingkat pelayanan, fasilitas yang disediakan, dan dari kalangan mana saja yang sering menggunakan pelayanan di tempat tersebut. Untuk melihat bagaimana tanggapan konsumen dalam menggunakan pelayanan tabungan pada Bank Danamon Syariah dapat dilihat pada tabel berikut ini yaitu: Tabel 9 Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Pelayanan pada Bank Danamon Syariah No. 1
Variabel Tingkat keandalan pelayanan Bank Danamon sudah memenuhi standar sehingga
STP Fr % -
-
TP
N
P
SP
Fr
%
Fr
%
Fr
%
Fr
%
-
-
9
9
74
74
17
17
Total
Mean
100
4,0800
14
2
3
4
anda tidak ada keraguan menggunakan pelayanan pada Bank Danamon Dilihat dari keresponsifan karyawan juga sangat mempengaruhi anda untuk menggunakan pelayanan tabungan di Bank Danamon Anda sangat yakin terhadap pelayanan yang relatif baik untuk saat ini adalah di Bank Danamon Karyawan Bank Danamon sangat peduli terhadap konsumennya
-
-
-
-
6
6
78
78
16
16
100
4,1000
-
-
7
7
14
14
67
67
12
12
100
3,8400
-
-
-
-
14
14
74
74
12
12
100
3,9800
Means (rata-rata) = 4,000
Sumber: Data Primer (Diolah), 2009. Dari tabel di atas dapat dilihat kepuasan konsumen terhadap tingkat pelayan pada Bank Danamon Syariah, dari Tabel 9 menggambarkan bahwa kepuasan konsumen terhadap tingkat pelayan tabungan pada Bank Danamon Syariah adalah relatif memuaskan, hal ini dapt dilihat dari tanggapan responden atau nasabah diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,000 artinya konsumen mengatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Danamon Syariah. Analisis Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Syariah di Kota Banda Aceh. Untuk melihat pengaruh pelayanan jasa terhadap kepuasan Nasabah Bank Danamon Syariah di Kota Banda Aceh, maka dilakukan perhitungan Regresi Linier Berganda (Multiple Regression), di mana hasil perhitungan akahir adalah sebagai berikut: Tabel 10 Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda
Keterangan R Korelasi R Square Adjusted R Square Constanta Koefisien regresi keandalan Koefisien regresi keresponsifan Koefisien regresi keyakinan Koefisien regresi empati Koefisien berwujud
Nilai
T Hitung
Sig
0,986 0,973 0,971 0,317 0,113 0,822 0,598 0,787 0,460
6,146 7,315 9,227 9,521 4,894
0,004 0,000 0,000 0,000 0,000
Sumber: Data Primer (Diolah), 2009. Y = 0,317 + 0,113 X1 + 0,822 X2 + 0,598 X3 + 0,787 X4 + 0,460 X5
15
Persamaan di atas mengandung pengertian bahwa: 1. Konstanta sebesar 0,317 artinya tanpa adanya variabel keandalan pelayanan, keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud maka tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank Danamon Syariah hanya sebesar 0,317. 2. Apabila variabel X1 (Variabel keandalan pelayanan) mengalami kenaikan 1% akan menyebabkan kenaikan terhadap variabel Y (tingkat kepuasan nasabah) pada Bank Danamon Syariah sebesar 0,113 persen dengan asumsi variabel keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud dianggap tetap. 3. Apabila variabel X2 (variabel keresponsifan) mengalami kenaikan 1 % maka akan menyebabkan kenaikan terhadap variabel Y (tingkat kepuasan nasabah) pada Bank Danamon Syariah sebesar 0,822 persen dengan asumsi variabel keandalan pelayanan, keyakinan, empati dan variabel berwujud dianggap tetap. 4. Apabila variabel X3 (variabel keyakinan) kenaikan 1% maka akan menyebabkan kenaikan terhadap variabel Y (tingkat kepuasan nasabah) pada Bank Danamon Syariah sebesar 0,598 persen dengan asumsi variabel keandalan pelayanan, keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud dianggap tetap. 5. Apabila variabel X4 (variabel empati) mengalami kenaikan 1 % maka akan menyebabkan kenaikan terhadap variabel Y (tingkat kepuasan nasabah) pada Bank Danamon Syariah sebesar 0,787 persen dengan asumsi variabel keandalan pelayanan, keresponsifan dan variabel berwujud dianggap tetap. 6. Apabila Variabel X5 (Variabel berwujud) mengalami kenaikan 1 % maka akan menyebabkan kenaikan terhadap variabel Y (tingkat kepuasan nasabah) pada Bank Danamon Syariah sebesar 0,460 persen dengan asumsi variabel keandalan pelayan, keresponsifan dan variabel empati dianggap tetap. Keandalan pelayanan, keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud sangat erat hubungannya dengan variabel tingkat kepuasan nasabah pada Bank Danamon Syariah yaitu sebesar 98,6 %. Koefisien determinan (R2) bernilai 97,3 % menunjukkan bahwa determinan variabel keandalan pelayanan, keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Danamon Syariah sebesar 97,3 %. Pengujian Hipotesis Pengujian bahwa variabel keandalan pelayanan, keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud berpengaruh signifikan terhadap vriabel tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan Bank Danamon Syariah maka dilakukan pengujian tersendiri secara partial dengan uji-t pada tingkat kepercayaan (Convidence Interval 95 %) yaitu: 1. Untuk variabel keandalan pelayanan t-hit sebesar 6,146 > dari t-tabel sebesar 1,986. Hal ini menunjukkan bahwa secara partial variabel keandalan pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. 2. Variabel keresponsifan dengan t-hit sebesar 7,315 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,986. Variabel keresponsifan secara partial juga mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. 3. t-hit variabel keyakinan sebesar 9,227 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,986. Hal ini menunjukkan bahwa secara partial variabel keyakinan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah.
16
4. Untuk variabel empati mempunyai t-hit nya sebesar 9,521 > dari t –tabel sebesar 1,986. Hal ini menunjukkan bahwa secara partial variabel empati juga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. 5. Untuk variabel berwujud mempunyai t-hit nya sebesar 4,894 > dari t-tabel sebesar 1,986. Hal ini menunjukkan bahwa secara partial variabel berwujud juga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Pembuktian terhadap keakuratan ke lima variabel tersebut terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank Danamon Syariah dengan menggunakan uji F. F-hit dalam persamaan ini adalah sebesar 75,26 > dari F-tabel sebesar 1,20. Hal ini menggambarkan bahwa variabel keandalan pelayanan, keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah pada Bank Danamon Syariah. KESIMPULAN Koefisien korelasi (R) sebesar 98,6 % menggambarkan bahwa variabel keandalan pelayanan, keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud sangat erat hubungannya dengan variabel tingkat kepuasan nasabah Bank Danamon Syariah yaitu sebesar 98,6 %. Koefisien deteminan (R2) bernilai 97,3 % menunjukkan bahwa determinan variabel keandalan pelayanan, keresnponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Danamon Syariah sebesar 97,3%. Pengujian yang dilakukan baik dengan menggunakan uji F-hitung maupun dengan menggunakan uji t-hitung maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel bebas dalam penelitian ini berpengaruh baik secara partial maupun secara universal terhadap kepuasan nasabah Bank Danamon Syariah, dengan kata lain hipotesis dalam penelitian ini diterima.
DAFTAR PUSTAKA Engel, James F, Blackwell, Roger D, dan Miniard, Paul W. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid satu. Binarupa Aksara, Jakarta. Ie Bishawaab. Laboratorium Ekonomika dan Bisnis Islam (LEBI) FEB UGM, Perbankan Syaiah (1). (online). http/www, diakses 12 Februari 2009. Kotler, Philip, Adreasen Alan R. 2000. Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba. Edisi Ketiga. Gadjah Mada University Press. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2000. Principles of Marketing. 7th ed. Prentice Hall. USA. Santoso 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Indonesia. Jurnal Universitas Kristen Petra. Supranto, Johannes 2004. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Rineka Cipta, jakarta. Tim BEINEWS. 2004. Apa itu Bank Syariah. BEINEWS Edisi 18 Tahun V, Januari – Februari. Winardi. 2000. Marketing dan Perilaku Konsumen. CV. Bandar Maju, Jakarta. Zelthaml dan Berry 2002. Perilaku Konsumen. Jilid satu Edisi keenam. Binarupa Aksara, Jakarta.
