PE-PLUS TOETSTERMEN
WFT-MODULE Adviseur Zorgverzekering
College Deskundigheid Financiële Dienstverlening Januari 2014, Den Haag
1
ALGEMENE KENNIS EN VAARDIGHEDEN
Kennis Eindterm 1a De persoon baseert zijn werkzaamheden met betrekking tot zorg- en ziektekostenverzekeringen op actuele kennis van het verzekeringsrecht en de van toepassing zijnde wet- en regelgeving, richtlijnen, gedragscodes en convenanten. Nummer Omschrijving toetsterm Kennisniveau toetsterm 1a.1 De kandidaat kan de indeling van het gezondheidszorgstelsel in Nederland K beschrijven 1a.3 De kandidaat kan de rol van het CVZ, de SKGZ en de NZa, CBP beschrijven. K 1a.9 De kandidaat kan het traject van de verschillende interne en externe K klachtenprocedures beschrijven. 1a.11 De kandidaat kan de klachten- en geschilleninstellingen, Klachten instituut K financiële dienstverlening (Kifid), Stichting Geschillen en Klachten Zorgverzekeringen (SGKZ) en tuchtraad noemen en kort beschrijven op welke gebieden zij werkzaam zijn. 1a.12 De kandidaat kan beschrijven welke beroepsmogelijkheden bestaan bij K sancties van De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM), uitspraken klachteninstituten en rechterlijke uitspraken.
Vaardigheden Eindterm 2a De persoon beschikt over het vermogen om mondeling en schriftelijk te communiceren. Vaardigheid (V) Norm / Resultaat / Prestatie-indicator Toelichting op vaktechnische of De kandidaat kan: communicatieve aspecten van de vaardigheid of omstandigheden rond de vaardigheid 2a.1 gestructureerd De kandidaat werkt gestructureerd en is Het niveau van kennis en begrip van interviewen onbevooroordeeld. gesprekspartner varieert. Kandidaat interviewt klant in verschillende Interviewtechniek en vraagpunten van het onderzoek zijn goed uitgewerkt en en met betrekking tot verschillende worden goed uitgevoerd. De kandidaat gebeurtenissen. stelt de juiste en relevante vragen. Gebruikt een gevarieerde vraagtechniek. De interviewtechniek is gebaseerd op de onderdelen: luisteren, doorvragen, confronteren en inleven in de klant. De kandidaat leidt het gesprek. 2a.2 mondeling De kandidaat is zakelijk, Het niveau van kennis en begrip van communiceren klantvriendelijk, effectief, gesprekspartner varieert. onbevooroordeeld en respectvol. De relevante informatie en de persoonlijke toelichting zijn correct, duidelijk en niet-misleidend en afgestemd op het begripsniveau van de klant. Houdt rekening met sociaaleconomische en sociaal-culturele kenmerken van de klant. Hanteert heftige klantemoties met empathie en strategie. 2a.3 formulieren en De kandidaat werkt gestructureerd en is offertes alert op fouten. De aanvraag wordt op de invullen, correcte wijze ingediend aanvragen,
2
2a.4
2a.5
2a.6
controleren en indienen de documenten zoals formulieren en offertes uitleggen schriftelijk communiceren
klachten behandelen
De informatie is correct, duidelijk en afgestemd op het begripsniveau van de klant.
De informatie is correct, duidelijk en niet-misleidend en afgestemd op het begripsniveau van de klant. Document kent een heldere structuur en goede opbouw. Neemt de klacht aan. Luistert inlevend naar de klant, reflecteert op emoties van klant, zegt niets toe. Kan (onsamenhangende) informatie van de klant samenvatten en ordenen. Handelt volgens de klachtenprocedure. Baseert zijn handelen op kennis van de organisatie, de financiële dienst en het product. Neemt verantwoordelijkheid voor de behandeling van de klacht. Handelt zo mogelijk de klacht zelf af, verwijst anders door naar de juiste persoon of afdeling.
Het niveau van kennis en begrip van gesprekspartner varieert. Demonstreert hoe hij de communicatie aanpast naar de verschillende belanghebbenden
Eindterm 2b De persoon beschikt over het vermogen om leads te genereren. Vaardigheid (V) Norm / Resultaat / Prestatie-indicator De kandidaat kan: 2b.1
3
contact met (potentiële) klanten leggen
Proactief, is alert om (mogelijke) klanten te werven. Onderkent de behoefte van de klant, zodat het goed vertaald kan worden in een passend advies. Verwijst door als dat nodig is.
Toelichting op vaktechnische of communicatieve aspecten van de vaardigheid of omstandigheden rond de vaardigheid Behoefte en belang eindklant moet centraal gesteld worden bij dit proces.
Professioneel gedrag Eindterm 4a De persoon beschikt over het vermogen om de volgende dilemma’s op het gebied van integer handelen in de uitoefening van zijn beroep te analyseren en bespreekbaar te maken, alsmede de keuzes af te wegen en te verantwoorden: • serviceverlening vs kosten van serviceverlening; • handelen in geval van een situatie die wettelijk niet is toegestaan; • handelen in geval van een situatie die maatschappelijk niet wenselijk is; • bevoegdheden en afhandeling van klantvragen. Vaardigheid (V) Norm / Resultaat / Prestatie-indicator Toelichting op vaktechnische of De kandidaat kan communicatieve aspecten van de vaardigheid of omstandigheden rond de vaardigheid 4a.1 handelen in Kandidaat is alert op fraude en Bijvoorbeeld: het dilemma van financiële geval van een dergelijke. dienstverlener die inventariseert, en bemerkt situatie die dat de aanvraag niet strookt met de waarheid. wettelijk niet De kandidaat beoordeelt documenten op Beoordeelt in voorkomende gevallen is toegestaan echtheid en herkent fraude-indicatoren. moraliteit, financiële soliditeit en juridische De kandidaat geeft op adequate wijze aspecten van de klant. opvolging aan een fraudesignaal. 4a.2 handelen in Handelt in het belang van de klant, stelt Beoordeelt in voorkomende gevallen een situatie die de klant centraal. moraliteit, financiële soliditeit en juridische Is in zijn handelen transparant. aspecten van de klant. maatschappelijk gezien niet wenselijk is 4a.3 integer De kandidaat gaat integer met de Werkt volgens de voorschriften en omgaan met klantgegevens om. procedures. de klantgegevens Respecteert privacy en patiëntenrechten Waarborgt dat interne automatisering goed (o.a. Zvw, Wbp). beveiligd en reproduceerbaar is in geval van calamiteiten. Borgt dat gebruikers systeem middels een rollen en rechtensysteem alleen die gegevens kunnen raadplegen die passen bij de functie 4a.4 doorverwijzen De kandidaat onderkent tijdig Weet ik wat ik moet doen, of moet ik hulp naar anderen tekortkomingen bij zichzelf op het vragen? gebied van deskundigheid. Heb ik gehandeld binnen mijn bevoegdheden? Heb ik alles gedaan om de De kandidaat kent de grenzen van zijn klant in contact te brengen met de juiste kennen en kunnen en verwijst door als persoon of afdeling? bepaalde vraagstukken beter beantwoord kunnen worden door collega’s of derden. Wijst de klant, indien nodig, door naar de juiste persoon of afdeling, laat de klant niet ‘zwemmen’. 4a.5 de vraag van De kandidaat neemt Gaat empathisch en strategisch om met de klant verantwoordelijkheid om de vraag van emoties van de klant. afhandelen de interne of externe klant zo goed als Communiceert schriftelijk en op een correcte mogelijk af te handelen. wijze met de klant. Is klantvriendelijk en resultaatgericht. Wijst op de inhoud van de algemene Vraagt naleving van geplande acties. voorwaarden en regels uit de overeenkomst.
4
TAAK 1
INVENTARISEREN VAN DE GEGEVENS VAN DE KLANT
Kennis Eindterm 1b De persoon baseert zijn inventarisatie met betrekking tot zorg- en ziektekostenverzekeringen op actuele kennis van de relevante wet- en regelgeving. Nummer Omschrijving toetsterm Kennisniveau toetsterm 1b.1 B De kandidaat kan de relevante wettelijke regels inzake verzekeringsplicht, handelingsbekwaamheid, toestemmingsvereiste en onderbewindstelling uitleggen. B 1b.2 De kandidaat kan de relevante wettelijke regels met betrekking tot de hoedanigheid van verzekerde en verzekeringnemer uitleggen. B 1b.3 De kandidaat kan de relevante regels met betrekking tot de hoedanigheid van contractant bij verschillende vormen van collectief ziektekostencontract uitleggen, zoals mantelcontract, faciliteitencontract en werkgever in hoedanigheid van verzekeringnemer.
TAAK 2
HET OPSTELLEN VAN EEN RISICOANALYSE TEN BEHOEVE VAN HET ADVIES
Kennis Eindterm 1c De persoon baseert de risicoanalyse op kennis van de persoonlijke risico’s van de klant en mogelijke (verzekerings-)oplossingen. Nummer Omschrijving toetsterm Kennis niveau toetsterm 1c.2 De kandidaat kan de werknemersverzekeringen noemen en kan opsommen voor K wie deze werknemersverzekeringen gelden. 1c.3 De kandidaat kan de volksverzekeringen opnoemen en voor wie deze K volksverzekeringen gelden. 1c.4 De kandidaat kan de risico’s opnoemen die afgedekt zijn door sociale K verzekeringen. 1c.5 De kandidaat kan de mogelijkheden van gemoedsbezwaarden omschrijven. K 1c.7 De kandidaat kan de diverse wettelijke regelingen inzake de vergoeding van K medische kosten omschrijven.
Eindterm 1d De persoon baseert de risicoanalyse op actuele kennis van zorg en ziektekostenverzekeringen. Nummer Omschrijving toetsterm toetsterm 1d.2 De kandidaat kan het belang kort uitleggen van de dekking en de eventuele verschillen daartussen van de meest gebruikelijke verzekeringen voor de specifieke situatie van de klant. 1d.8 De kandidaat kan de begrippen eigen betaling: verplicht en vrijwillig eigen risico en eigen bijdrage omschrijven.
5
Kennisniveau B
K
TAAK 3 ADVISEREN (EN EVENTUEEL BEMIDDELEN) VAN EEN PASSENDE OPLOSSING
Kennis Eindterm 1e De persoon baseert zijn advies met betrekking tot zorg- en ziektekostenverzekering op kennis van elementaire relevante verzekeringsbegrippen. Nummer Omschrijving toetsterm Kennisniveau toetsterm 1e.1 De kandidaat kan de wet van de grote aantallen uitleggen. B 1e.2 De kandidaat kan uitleggen waarom verzekeraars rekening houden met het B gemiddelde schadebedrag per verzekerde. 1e.3 De kandidaat kan uitleggen waarom en op welke wijze verzekeraars risico’s B spreiden. Eindterm 1f De persoon baseert zijn advies met betrekking tot zorg- en ziektekostenverzekering op kennis van de ordening van en het toezicht op de financiële markt. Nummer Omschrijving toetsterm Kennisniveau toetsterm 1f.1 De kandidaat kan het begrip ‘rechtstreekse verkoop’ omschrijven en daarbij B aangeven welke advies- en distributiekosten worden gemaakt. 1f.2 De kandidaat kan de werkwijze van verkoop via bemiddeling uitleggen, daarbij B aangeven welke kosten daarvoor gemaakt worden, en welke beloning daarvoor ontvangen wordt. 1f.3 De kandidaat kan voorbeelden noemen van onafhankelijke distributiekanalen K (bemiddeling). 1f.4 De kandidaat kan uitleggen in welk geval gekozen wordt voor rechtstreekse B verkoop of verkoop via bemiddeling. 1f.5 De kandidaat kan de wettelijke vormen van toezicht op de financiële markten K noemen en op hoofdlijnen omschrijven (prudentieel, systeem en gedrag) 1f.6 De kandidaat kan het doel van prudentieel en gedragstoezicht uitleggen. B 1f.7 De kandidaat kan noemen wie het toezicht in het kader van de Wft uitoefent. K 1f.8 De kandidaat kan omschrijven wat de eigen verantwoordelijkheid van de klant K volgens de Wft inhoudt. 1f.9 De kandidaat kan de drie plichten van de aanbieder ten opzichte van een K bemiddelaar opnoemen: het controleren van de Wft-vergunning van de bemiddelaar, de bemiddelaar van adequate informatie voorzien, en de meldplicht aan de AFM inzake belangrijke of stelselmatige misstanden bij een bemiddelaar. 1f.10 De kandidaat kan noemen welke plicht de bemiddelaar heeft naar de aanbieder K van de financiële dienst (het controleren van de Wft-vergunning van de aanbieder). 1f.11 De kandidaat kan het belang van een vergunning voor de financiële K dienstverlener beschrijven. 1f.12 De kandidaat kan de verschillende distributievormen in de verzekeringsbranche K noemen met daarbij de voor de klant belangrijkste voor- en nadelen van elke distributievorm. 1f.13 De kandidaat kan de werkzaamheden beschrijven die de bemiddelaar verricht K voor de klant bij het tot stand brengen van de overeenkomst van een financieel product. Hij kan daarbij aangeven welke kosten daarvoor gemaakt worden en welke beloning daarvoor ontvangen wordt. 1f.14 De kandidaat kan de werkzaamheden beschrijven die de bemiddelaar verricht K voor de klant bij het beheer en de uitvoering tijdens de looptijd van een financieel product. Hij kan daarbij aangeven welke kosten daarvoor gemaakt worden en welke beloning daarvoor ontvangen wordt. 1f.15 De kandidaat kan de werkzaamheden beschrijven die de bemiddelaar verricht K voor de klant bij het beëindigen van een financieel product. 1f.16 De kandidaat kan een korte omschrijving geven van de zes kwaliteitseisen die K gesteld worden aan de financiële dienstverlener: betrouwbaarheid,
6
1f.17 1f.18
deskundigheid, financiële zekerheid, adequate en integere bedrijfsvoering, zorgplicht en transparantie. De kandidaat kan de verschillende soorten bemiddelaars (verbonden bemiddelaar, gebonden bemiddelaar, ongebonden bemiddelaar) beschrijven. De kandidaat kan beschrijven hoe een ongebonden bemiddelaar werkt op basis van een objectieve en op basis van een selectieve analyse.
Eindterm 1g De persoon baseert zijn advies met betrekking tot zorg- en ziektekostenverzekering op grondige en actuele kennis van de zorg- en ziektekostenproducten. Nummer toetsterm Omschrijving toetsterm 1g.1 De kandidaat kan voor eenvoudige schadegevallen de dekking op een verzekering omschrijven. 1g.2 De kandidaat kan in een casus uitleggen wanneer de dekking geheel of gedeeltelijk ontbreekt, een uitsluiting, of eigen risico of een eigen bijdrage van toepassing is op een verzekering, en kan de mogelijke gevolgen voor de schadeafwikkeling aangeven. 1g.3 De kandidaat kan voorbeelden noemen van dezelfde dekkingen (eigenlijke en oneigenlijke samenloop) bij verschillende verzekeringen in het kader van samenloop De kandidaat kan aan de klant het begrip inkomensafhankelijke bijdrage voor de zorgverzekering uitleggen 1g.4 1g.5
K K
Kennisniveau K B
K
B
De kandidaat kan aan de klant de opbouw van de premie op een zorgen ziektekostenverzekering uitleggen.
B
De kandidaat kan het begrip zorgtoeslag uitleggen.
B
De kandidaat kan de verzekeringsmogelijkheden uitleggen met betrekking tot Nederlanders die wonen en werken in het buitenland en buitenlanders die wonen en werken in Nederland (onder andere expatriates, kenniswerkers, immigranten, seizoenarbeiders, asielzoekers, en Nederlanders die tijdelijk in het buitenland verblijven en buitenlanders die tijdelijk in Nederland verblijven (verdragsgerechtigden).
B
1g.6 1g.7
Eindterm 1i De persoon baseert zijn advies met betrekking tot zorg- en ziektekostenverzekeringen op grondige en actuele kennis van relevante wetgeving en jurisprudentie Nummer toetsterm Omschrijving toetsterm Kennisniveau 1i.3 De kandidaat kan omschrijven wat de zorgplicht in het kader van de K Zorgverzekeringswet inhoudt 1i.4 De kandidaat kan het begrip zorgbemiddeling uitleggen B 1i.5 De kandidaat kan omschrijven op welke manier een geldige K verzekeringsovereenkomst tot stand komt. 1i.7 De kandidaat kan op hoofdlijnen de acceptatieprocedure bij een K verzekeraar omschrijven. 1i.10 De kandidaat kan de werking van het mededelingsplicht-artikel K beschrijven en de mogelijke gevolgen daarvan. 1i.11 De kandidaat kan het indemniteitsbeginsel beschrijven. K
7
TAAK 4
BEGELEIDEN BIJ HET BEHEER VAN DE ZORG- EN/OF ZIEKTEKOSTENVERZEKERING(EN) C.Q. DE ZORGCOLLECTIVITEIT
Kennis Eindterm 1j De persoon baseert zijn begeleiding bij het wijzigen van zorg- en ziektekostenverzekeringen op grondige en actuele kennis van de processen daarvan. Nummer toetsterm 1j.2
De kandidaat kan de consequenties van de wijzigingen uitleggen.
B
1j.3
De kandidaat kan het belang van tijdige melding van wijzigingen beschrijven.
B
TAAK 5
Omschrijving toetsterm
Kennisniveau
BEGELEIDEN BIJ DE SCHADEBEHANDELING/CLAIM
Kennis Eindterm 1l De persoon baseert zijn begeleiding bij de schadebehandeling/claim op grondige en actuele kennis over zorg- en ziektekosten. Nummer Omschrijving toetsterm Kennisniveau toetsterm 1l.9 De kandidaat kan de procedure omschrijven ingeval er bij een schadegeval K mogelijk sprake is van een aansprakelijke derde (regres).
8
