Agenda Roel Assies
Introductie 030 – 6866920 / 06-23361457
Ton van der Zandt
CRM in dealer- en franchise organisaties
Historie & Profiel
ilionX Group Nederlands bedrijf ilionX is onafhankelijk en autonoom sterke autonome groei 230+ medewerkers omzet € 28M 2007 hoofdkantoor in Utrecht vestigingen in Arnhem, Groningen en in Vianen > 120 grote en middelgrote bedrijven als klant
Missie en focus
“Organisaties succesvoller maken met behulp van ICT”
ICT dienstverlener
Business Services
Managed Services
verbetering en ondersteuning bedrijfsprocessen door gerichte inzet van ICT oplossingen en diensten
verbetering en ondersteuning IT-processen door inzet van ICT oplossingen en diensten
Bedrijfsproces
IT-proces
CRM in dealer- en franchise organisaties Waarom is er gekozen voor dit thema? • Veel organisaties met deze specifieke structuur • Meer aandacht voor: • Één filosofie overbrengen naar de consument • Veel aandacht, lees meer grip krijgen op, voor de klant vanuit het hoofdkantoor
CRM in dealer- en franchise organisaties - Voorbeelden: - Electronica ketens – Expert - Tuinartikelen – Intratuin - Automotive – Scania, DAF
Even voorstellen Ton van der Zandt Eigenaar Magnificent7 BV
CRM specialist – Klantgericht (leren) denken én Interim management – Klantgericht (leren) werken
Potential customers
Sales Support Services
De vraagstelling Product development
Fabriek
Verkoper
Dealer/retail
Wat wil de klant? Wat willen wij van de klant?
Marketing
Klant
Wie is de klant? Waar is de klant?
De belangen binnen de keten Producent Marktaandeel Inzicht in de markt Profit Binding van ketenpartijen
Dealer/retailer
Onafhankelijkheid Profit Betrouwbaarheid van leverancier Ownership van de klant
Verkoper
Waarde van het klantnetwerk Profit (salaris, bonus) Maximaal resultaat met minimale inspanning
Tegenstrijdigheden in de keten Ownership van de klant Controle Te behalen resultaten en doelstellingen Inzet producten en diensten De keten kent ca. 80% van de (potentiële) klanten maar deelt deze informatie niet met elkaar!
Voorkeur van de verkoper
Prio 1: Bestaande klanten
Tijd
Bekend met klantgedrag en behoeften
Gemakkelijk, vertrouwde bestaande relatie
Bekend met tevredenheid. Snel begrip en besluit door bekendheid met producten en diensten leverancier.
Klantprofiel, gebruiksinformatie en vervangingsinformatie zijn bekend.
Minder gemakkelijk, meer overtuigingskracht
Identificeren behoefte en overtuigen van de klant van superioriteit t.o.v. concurrent
Verzamelen klantprofiel en gebruiksinformatie kost veel tijd
Lastig, tijdsintensief met lage succeskans
Tijdsintensieve uitleg van producten, diensten. Overtuigen van onderscheidende toegevoegde waarde
Identificeren van klantnaam, adres, etc. Verzamelen van basis klantinformatie
Result
Prio 3: Onbekende potentiële klanten
Tijd
Klant bekend met producten en diensten
Result
Prio 2: Bekende potentiële klanten
Tijd
Toegankelijkheid van de klant
Result
De As-Is situatie Verspreide kennis van de markt en de klant Product- en dienstaanbod niet optimaal Productiecapaciteit niet optimaal (Te) grote afhankelijkheid van ketenpartijen Beperkingen in sales opportunities Beperkte aandacht voor nieuwe klanten
Aanpak
Concept voor ondersteuning sales proces over de keten
“Closed Loop”; Kern van het concept
“De Wortel” De producent levert leads aan de dealer/verkoper □ Middels data mining en/of telemarketing Waarmee deze gestimuleerd wordt extra verkopen te realiseren. De leads worden aangeleverd vanuit een centrale database, geïntegreerd met het dealersysteem Gescoorde orders vanuit deze leads worden met een speciale incentive beloond De dealer/verkoper legt klant- en leadinformatie vast, welke worden opgenomen in de centrale CRMdatabase En daarmee alle ketenpartijen eenzelfde inzicht hebben in de markt en de opportunities daarin
Ondersteuning van het sales proces
Potentiële klanten
Leads
Leads HOT Leads
Dealer + verkoper
Bekende potentiële klanten
Producent
Bekende potentiële klanten
Producent
Onbekende potentiële klanten
Telemarketing
Onbekende potentiële klanten
Verloren orders Gescoorde orders
Toevoegen externe data
Data mining
Kwalificeer data
Verkoop
-3e
-Doelgroepen -Demografie -Klassificering
-Check/toevoegen klant data
-Follow-up -Relatie bouwen -Oplossingen -Pricing -Aanbieding
partijen -Andere verkoopkanalen -Parts -Etc.
Lead generation -Herkennen koopsignalen -Creer Merkbekendheid
Feedback…
Customers Klanten
potentiële klanten
Producent
Bekende potentiële klanten
Leads
Customers Customers
Leads HOT Leads Customers Klanten
Follow-up
Feedback
-Bestaande klant is een lead in de toekomst -Definieer identificatie criteria voor verloren order als input voor een nieuw leadprogramma
-Score -Creer klant -Verloren orders -Gemaakte afspraken
Dealer + verkoper
Onbekende potentiële klanten
Producent en dealer
Mogelijkheid tot integratie klant data in CRM database
Verloren orders Orders
Resultaat Dealer/verkoper Krijgt sales opportunities aangereikt Meer verkoop met minder sales effort Meer sturing op sales proces Kan delen in geaggregeerde kennis over gehele markt □ Benchmark
Producent
Inzicht in de markt Voorspelbaarheid van sales funnel Daarmee beter inspelen op behoefte in de markt □ In product- en dienstaanbod □ Productiecapaciteit □ Cross- en upsell mogelijkheden Afhankelijkheid van de dealernetwerk wordt beperkt
Verzamelen klant- en procesdata
Dealer
prospects
klanten
Gebruik Financieel
Marketing & Sales Informatie
Externe Data sources
CRM database Sales process informatie
Lead generation
Producent
prospects
Andere diensten
Diensten
klanten
Producten
Financieel
Dealer
Management
User
Reports
Producent
DMS / CRM
Identify Sales triggers
Campaign
Telemarketing
CRM database KPI’s
Proprietary database
Financiële Database
etc
etc
Afsluiting Zijn er nog vragen?
Bedankt voor de aandacht !
