OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING
14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT SANNE TEN TIJE MARLOES JANSEN
- Surveyonderzoek - 637 respondenten - Online Internet Panel - Vragen over - Kanaalgebruik, waardering van kanalen - Zelfredzaamheid - Vignetten - Demografische kenmerken - Telefoon centraal
ZELFREDZAAMHEID I PARTICIPATIESAMENLEVING ALS AANLEIDING VOOR ZELFREDZAAMHEID
14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK ZELFREDZAAMHEID
Van iedereen die dat kan, wordt gevraagd verantwoordelijkheid te nemen voor zijn of haar eigen leven en omgeving.
ZELFREDZAAMHEID II
ZELFREDZAAMHEID II
VISIE OP DE ELEKTRONISCHE OVERHEID
EFFICIENTIE ALS AANLEIDING VOOR ZELFREDZAAMHEID
ET 2000 1996 OVERHEIDSLOK verwachten snel en
“Burgers en bedrijven formatie krijgen tot overheidsin eenvoudig toegang te nsen en we n hu bereiken zullen en diensten. Om dat te bij het en rm vo n spunt moete behoeften het uitgang rlening. [...] aanbieden van dienstve wordt ook wel de éénOverheidsloket 2000 een een d. Een loket is niet all loketgedachte genoem etloket ern Int n ee en telefoon fysieke balie. Ook de d. Informatie- en eel”. worden hiertoe gereken (ICT) is hierbij essenti gie communicatietechnolo
ET 2000 1996 OVERHEIDSLOK n snel en
verwachte 20ov 11erh “Burgers en bedrijven I-Neid UPsinformatie tot n krijge eenvoudig toegang te nsen en n nwebu “D n ghuva lleaa bereiken ezuvr erts en bedrijven en diensten. Om dat te bijrghe staat centraal en rm in vo on n s spunt moetehandelen. Snel en zeker, één overheid, geen behoeften het uitgang ov er bo ] dig [... e vragen, transpara rlening. nt en aanspreekbaa aanbieden van dienstve r. Wkijwe éé ric de l ht en oo onn-ze dienstverlenin rdt wo 00 20 t ke slo eid g erh n zo Ov ee ef n fic ee all ië t in. nt nie W m is aa ogelijk d. Een loket r mogelijk heeft digitaal contact met burg loketgedachte genoem ernetloket en Intde be dreeijvn en en on ers efo tel vo de k or ke Oo . ur. Waar persoonli fysieke balie noorm jk contact en is of de odza e-lijk atike Inf d. en rek ge kw e ali rto te hie it worden sentieel”. van de dienstverlening beT) ij es rbak vord iserhie t, m en wij persoonlijk gie (IC contact mogelijk”. communicatietechnolo
MULTI CHANNEL MANAGEMENT
ATTITUDE OVER ZELFREDZAAMHEID
THEORETISCHE OVERWEGINGEN OVER ZELFREDZAAMHEID
ZELF DOEN OF GEMEENTE DOEN / MBT INDIVIDU OF BUURT 4#
Gemeente doen
3#
BALIE
HOOG
2#
1#
RIJKHEID
VAN HET
KANAAL
TELEFOON
BRIEF
INDIVIDU
Zelf doen !4#
Gemeente doen
0# !3#
!2#
!1#
0#
!1#
LAAG
ONLINE
DIENSTEN
!2#
!3#
BASIS
DIENSTVERLENING
COMPLEX
!4#
Zelf doen
BUURT
1#
2#
3#
4#
ZELFREDZAAMHEID IN DE PRAKTIJK
ZELFREDZAAMHEID ZIJN
WIE LOST UW PROBLEEM OP?
MATE VAN AFHANKELIJKHEID VAN DE OVERHEID 4#
4#
Gemeente doen
3#
3#
Grotendeels 2# zelfredzaam (N=264) 41%
2#
1#
INDIVIDU
Zelf doen !4#
!2#
!1#
Niet zelfredzaam (N=62) 10% Gemeente doen
1#
Gemeente doen
0# !3#
Gemeente doen
0#
1#
2#
3#
4#
INDIVIDU
Zelf doen !4#
0# !3#
!2#
!1#
!1#
0#
1#
2#
!3#
!3#
FAC2_1#
FAC2_1# !4#
Zelf doen
!4#
BUURT
Zelf doen
BUURT
ZELFREDZAAMHEID IN DE PRAKTIJK
ZELFREDZAAMHEID IN DE PRAKTIJK
ZELFREDZAAM VINDEN EN ZIJN
ZELFREDZAAM VINDEN EN ZIJN 4#
Gemeente doen
41% (N=264) Grotendeels zelfredzaam
3#
Zelf doen !4#
4#
Helemaal zelfredzaam (N=311) !2# 49%
!2#
INDIVIDU
3#
!1#
49% (N=311) Volledig Zelfredzaam Zelfredzaam#
!2#
2#
1#
1#
!1#
Gemeente doen 0#
2#
3#
4#
INDIVIDU
Zelf doen !4#
!2#
Beetje#
!3#
Zelf doen
BUURT
Gemeente doen
0# !3#
49% (N=311) Volledig Zelfredzaam
!1#
!4#
1#
Gemeente doen
3#
2#
0# !3#
4#
!2#
!1#
0#
!1#
!2#
!3#
!4#
Zelf doen
BUURT
1#
2#
3#
4#
ZELFREDZAAMHEID IN DE PRAKTIJK
ZELFREDZAAMHEID EN KANAALKEUZE
ZELFREDZAAM VINDEN EN ZIJN
RELATIE MET KANAALKEUZE VAN DE AFGELOPEN TWEE JAAR
41% (N=264) Grotendeels zelfredzaam
4#
Gemeente doen
10% (N=62) Niet zelfredzaam
3#
2#
4#
Mensen die de website hebben gebruikt vinden vaker dat je zelf meer moet doen.
3#
2#
1#
INDIVIDU
Zelf doen !4#
1#
Gemeente doen
0# !3#
!2#
!1#
49% (N=311) Volledig Zelfredzaam Niet#zelfredzaam#
0#
1#
2#
3#
4#
INDIVIDU
Zelf doen !4#
Gemeente doen
0# !3#
!2#
!1#
0#
1#
!1#
!1#
!2#
!2#
!3#
!4#
Mensen die de telefoon hebben gebruikt vinden vaker dat de gemeente problemen moet oplossen
Gemeente doen
Zelf doen
BUURT
Kanaalkeuze hangt niet samen met wie verantwoordelijk is
FAC2_1# in de buurt
!3#
!4#
Zelf doen
BUURT
CONCLUSIE ZELFREDZAAMHEID WAT DE EMPIRIE ONS LEERT…
14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK KENNIS EN GEBRUIK VAN 14+NETNUMMER
2#
3#
4#
KANAALVOORKEUREN
KANAALVOORKEUREN
CONTACT MET DE GEMEENTE AFGELOPEN TWEE JAAR
CONTACT MET DE GEMEENTE AFGELOPEN TWEE JAAR
- Balie onverminderd populair - Opkomst van de website
- Balie onverminderd populair - Opkomst van de website 7,0 - De helft is ID
! of rijbewijs 7,1
7,4 7,0
!
86%$
77%$
7,1
7,4
56%$
Telefoon$
Website$
Telefoon'
Balie$
In de afgelopen twee jaar contact gehad met gemeente
Website'
Balie'
In de afgelopen twee jaar contact gehad met gemeente
OORDEEL OVER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING
KENNIS OVER 14+NETNUMMER
MENSEN ZIJN POSITIEF TOT ZEER POSITIEF
ONGEHOLPEN EN GEHOLPEN KENNIS OVER 14+NETNUMMER
- Nóg positiever zijn… - Mensen die vinden dat de gemeente
zorg moet dragen voor de buurt
Ongeholpen herinnering
Tevreden#over#contact# Zeer#mee#oneens#
PreCg#contact#
Mee#oneens#
Kwaliteit#dienstverlening#
Enigszins#oneens# Neutraal#
Vriendelijkheid#
Enigszins#mee#eens##
Resultaat#bereikt##
Mee#eens# Zeer#mee#eens#
Volgende#keer#weer#bellen# 0%#
10%#
20%#
30%#
40%#
50%#
60%#
70%#
80%#
90%#
100%#
Opzoeken( 87%(
Geholpen herinnering
Kent(14+( nummer( 7%( Kent(oude( nummer(( 5%( Anders(( 1%(
Nee,(niet( gebruikt(( 74%(
Ja,(heb(ik( gebruikt( 21%(
Weet(niet(( 5%(
OORDEEL OVER HET IDEE 14+NETNUMMER MENSEN ZIJN POSITIEF TOT ZEER POSITIEF
- Nóg positiever zijn… - Gebruikers van het 14+Netnummer - Vrouwen - Oudere mensen - Mensen met een voorkeur voor bellen
14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK KANAALVOORKEUREN MBV VIGNETONDERZOEK
0%#
10%#
20%#
30%#
40%#
50%#
60%#
70%#
80%#
90%#
Eén#nummer#is#pre7g#
100%# Helemaal#mee#oneens# Mee#oneens#
14+NN#is#een#goed#ini=a=ef#
Enigszins#mee#oneens# Neutraal#
14+NN#is#gemakkelijk#
Enigszins#mee#eens# Mee#eens#
14+NN#is#makkelijk#te#onthouden#
Helemaal#mee#eens# Betere#toegang#tot#dienstverlening#
VIGNETSTUDIE
ONDERWERP
ONDERWERP, URGENTIE, MOEITE GEDAAN
TELEFOON POPULAIR OVER ALLE THEMA’S
Stel, u bent slecht ter been en u wilt hu lp in de huishouding bij uw gemeente aanvrage n. Er is haast bij geboden, want u bent nu ste rk afhankelijk van anderen. Zelf he bt u al naar informa tie gezocht, maar u he bt nog niet een duide lijk antwoord gekregen .
-Onderwerp [grofvuil, straatlantaarn, subsidie
buurtfeest, WMO, verhuizing, paspoort] -Urgentie [urgent, niet urgent] -Al Moeite gedaan [info gezocht, geen info gezocht]
DE ROL VAN URGENTIE
AL INFORMATIE GEZOCHT
TELEFOON POPULAIR, VOORAL IN URGENTE SITUATIES
TELEFOON POPULAIR, VOORAL ALS AL IS GEZOCHT NAAR INFO
ROL VAN COMPLEXITEIT DOUBLE CLICK TO EDIT
COMPLEXITEIT SPEELT EEN ONDERLIGGENDE ROL
- Des te urgenter de situatie, des te moeilijker de taak wordt ervaren - Meest complexe onderwerp: WMO aanvraag - Jongeren (18-25) en “ouderen” (45+) vinden problemen lastiger dan 25-45 jarigen - Hoe hoger opgeleid, hoe minder complex men de situaties vindt
KIEZEN VOOR DE TELEFOON TEN AAN
- Kenmerken van de vraagstelling - Bij bijna alle onderwerpen - Bij urgente vragen - Als al op een andere manier is gezocht naar informatie - Kenmerken van de persoon - Vrouwen - Oudere mensen - Mensen die de vragen ingewikkeld vinden (jongeren en ouderen)
HOUD DE LIJN OPEN? JA! PROBLEMEN OPLOSSEN VIA DE TELEFOON VOOR: - UITZONDERLIJKE ZAKEN - VOOR MENSEN DIE NIET ZELFREDZAAM ZIJN
OF MET BEPERKTE VAARDIGHEDEN ! KKC INRICHTEN MET VOLDOENDE KWALITEIT
