Jaarverslag 2011
Servicepunt Abcoude Kerkgaarde 5, 1391 MB Abcoude Servicepunt Mijdrecht Hoofdweg 1, 3641 NP Mijdrecht Servicepunt Mobiel Kantoor wekelijks in Amstelhoek en De Hoef Servicepunt Vinkeveen Futenlaan 52, 3645 GE Vinkeveen Servicepunt Wilnis Dorpsstraat 28, 3648 AH Wilnis www.servicepuntderondevenen.nl
2
1. Inleiding Gemakkelijk bereikbaar in elke kern, komen dagelijks 15 tot 20 mensen naar een vestiging van het Servicepunt met hun vragen. Hetzij persoonlijk, hetzij per telefoon, stellen zij hun vragen op het gebied van wonen, welzijn, zorg of financiële dienstverlening van de Rabobank. Het Servicepunt verzorgt de frontoffice van de partners: Gemeente De Ronde Venen, woningcorporatie GroenWest en Rabobank Rijn en Veenstromen. We geven ondersteuning aan mensen die moeilijk de weg kunnen vinden bij instanties. Helpen mensen die zijn vastgelopen in bureaucratische regelgeving, of die verstrikt zijn geraakt in lastige procedures van ondoorzichtige organisaties. In opdracht van de Gemeente verzorgen we het WMO-loket en ondersteunen we de afdeling Sociale zaken op het gebied van minimabeleid. We verzorgen de inloop van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) en zijn de frontoffice voor de welzijnsorganisaties De Baat en Tympaan. Allerlei organisaties op het gebied van wonen, welzijn en zorg maken hun diensten via het Servicepunt bekend. Vragen over discriminatie of zorg over derden kunnen bij het Servicepunt worden gesteld. Dit jaar troffen we de voorbereidingen voor een vijfde Servicepunt, ditmaal in Abcoude. Abcoude is door de gemeentelijke herindeling samengegaan met de gemeente De Ronde Venen en in de harmonisatie is gekozen voor de voorziening die al in de oude gemeente De Ronde Venen bestond: het Servicepunt. Elke kern heeft haar eigen kenmerken en zo hebben de verschillende vestigingen ook hun eigen identiteit. Hierover meer in dit verslag, waarin we u ook informeren over onze doelstelling, klantenaantallen en leeftijdsopbouw, werkwijze, bijzondere activiteiten en ideeën over de toekomst. In het laatste deel van het verslag is de verantwoording van de activiteiten van het bestuur opgenomen en geeft de penningmeester informatie over de financiën en het jaarresultaat. Zij bedanken het personeel voor de betrokkenheid en inzet in dit verslagjaar. Door de grote verscheidenheid aan diensten en de vraaggestuurde werkwijze, is het vaak moeilijk uit te leggen wat de dagelijkse praktijk is. In het verslag hebben we registraties van vragen en acties uit de logboeken bij de tekst geplaatst, om het meer inzichtelijk te maken.
Juni 2012 Bertien Tweehuijsen Directeur Stichting Servicepunten
3
2. Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Inhoudsopgave 3. Doelstelling Doelstelling 4. Personeel en organisatieopbouw Personeel Ziekteverzuim Bestuur en Raad van Toezicht Personeel in dienst van de Stichting Servicepunten 5. Werkwijze Aanwezig in alle kernen Vrij inloop Gastvrouw en gastheer Gebruik van telefoon en internet Sociale kaart Voorbeeld van een werkproces uit onze digitale databank Registratie 6. Kwaliteitsbewaking en verbetering Samenwerking met de backoffice Telefoonhosting Deskundigheidsbevordering 7. Vestigingen Servicepunt Abcoude Servicepunt Mijdrecht Servicepunt Vinkeveen Servicepunt Wilnis Mobiel kantoor 8. Klantcontacten en tijdsbesteding, 2011 en 2010 Klantcontacten en tijdsbesteding Groei Klantbezetting 9. Dienstverlening voor de Gemeente De Ronde Venen WMO-loket Minimabeleid Hulp bij formulieren, instanties en internet Hulp bij formulieren instanties 2011 versus 2010 Kanteling Voorzitter van verschillende netwerken
4
CJG, meldpunt discriminatie 10. Dienstverlening voor de Rabobank Rijn en Veenstromen Algemeen 2011 ten opzichte van 2010 Servicehandelingen 11. Dienstverlening voor GroenWest Aantal klanten Klanten van het Servicepunt tevens huurder van GroenWest Inschrijven als woningzoekende Informatie en advies Diensten die we gelijk afhandelen 12. Leeftijdsopbouw in 2011 Indeling naar leeftijd en vestiging Voor jong en oud 13. Publiciteit Bekendheid PR-activiteiten 14. Bestuur, verantwoording van activiteiten Vergaderingen en representatie Routeboek 2010-2013 Initiatieven Onderbrengen personeel Samenwerking partners 15. Financiën Founders Publiek Private Samenwerking Jaarresultaat Reserves 16. De toekomst Aanwezig in alle kernen Ambitieplan Verhuizing Servicepunt Vinkeveen Nieuwe partners Servicepunt Abcoude Bijlage 1, overzicht van het aantal klantcontacten 2006 - 2011
5
3. Doelstelling Doelstelling Het Servicepunt geeft informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Daarnaast verzorgt het in opdracht van de partners de Gemeente De Ronde Venen, woningcorporatie GroenWest en de Rabobank Rijn en Veenstromen, een pakket aan diensten die gelijk afgehandeld kunnen worden. Instellingen op het gebied van wonen, welzijn en zorg, die actief zijn in De Ronde Venen, maken hun diensten via het Servicepunt bekend en werken samen aan een sterk netwerk in de gemeente. Het Servicepunt is laagdrempelig en staat dicht bij de klant. In elke kern van De Ronde Venen is een Servicepunt aanwezig. Door de samenwerking met de verschillende organisaties kunnen de klanten met verschillende vragen op één punt terecht en is de kennis gebundeld. Door de brede doelstelling wordt er een grote diversiteit aan vragen op de Servicepunten gesteld. De medewerkers gaan uitgebreid met de klant in gesprek. Zij handelen de vraag af, geven deze door aan de backoffice, of verzorgen een doorverwijzing naar andere professionals uit het werkveld. Het Servicepunt heeft een signaalfunctie voor de achterliggende organisaties. Vragen van klanten die veelvuldig gesteld worden Aandacht voor formulieren waarin de vragen niet goed geformuleerd zijn Klanten die geen recht lijken te hebben op een voorziening, tegen de bedoeling van de wet in Producten en diensten die (meer) aangeboden kunnen worden Kansen voor publiciteit
Vraag: Verlenging huishoudelijk hulp. Actie: Heeft al 3 jaar huishoudelijke hulp. Verlenging aangevraagd. Klant heeft een tia gehad en moet eerdaags voor zware operatie aan aorta. Echtgenote is in febr. ’10 overleden. Heeft hulp van kinderen. Folders van Servicepunt meegegeven in geval van vragen na operatie zoals maaltijden e.d.
Vraag: Gemeentelijke belastingen Actie: voor toekenning kwijtschelding gemeentelijke belastingen kort het formulier ingevuld. Kopieën gemaakt. Geen problemen rond financiën.
6
4. Personeel en organisatieopbouw Personeel De Stichting Servicepunten heeft eind 2011 tien betaalde medewerkers in dienst die direct verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening. Dit team bestaat uit zeven vaste medewerkers en drie invalkrachten. Het betaalde team wordt aangevuld door negen gastvrouwen en een gastheer, die op vrijwillige basis minimaal 2 dagdelen per week hun werk doen. Zij zorgen voor de klantvriendelijke uitstraling van de Servicepunten en vangen bij drukte de klanten op. Het team wordt aangestuurd door de directeur. Voor bedrijfsondersteuning en administratie is 8 uur per week ingezet. Ook in 2011 zijn er twee plaatsen geboden aan stagiaires. Ziekteverzuim Het ziekteverzuim over 2011 is 2,6%. Dit ziekteverzuim was hoger dan in 2010 en was bijna volledig terug te voeren op 1 personeelslid. Bestuur en Raad van Toezicht De Stichting Servicepunten heeft een bestuur en een Raad van Toezicht (RvT). Het bestuur bestaat uit drie personen: voorzitter, secretaris en penningmeester. Het bestuur legt verantwoording af aan de RvT, waarin de drie partners de Gemeente De Ronde Venen, GroenWest en de Rabobank Rijn en Veenstromen vertegenwoordigd zijn. Voor de Gemeente neemt de wethouder Samenleving deel aan de RvT. GroenWest en de Rabobank Rijn en Veenstromen zijn vertegenwoordigd door hun directeuren. Personeel in dienst van de Stichting Servicepunten In het voorjaar van 2011 is besloten het personeel over te brengen naar de Stichting Servicepunten en zelf de salarisadministratie te verzorgen. Voorheen werkten zij op detacheringbasis in dienst van stichting De Baat. Deze overgang is zonder problemen verlopen.
7
5. Werkwijze Aanwezig in alle kernen In de 4 grote kernen van De Ronde Venen is een vast Servicepunt: Mijdrecht, Vinkeveen, Wilnis en in 2012 ook in Abcoude. In de kleine kernen Amstelhoek en De Hoef komt eenmaal per week het Mobiel Kantoor. Vrije inloop Op elk Servicepunt is een medewerker aanwezig en de klanten kunnen zonder afspraak terecht. Privacy staat hoog in het vaandel: de klant kan zijn vraag altijd pas in de spreekkamer stellen. De medewerkers nemen de tijd om ook andere vragen te onderzoeken die mogelijk aan de orde kunnen zijn, zeker als er sprake is van een problematische situatie. Gemiddeld duren de gesprekken 15 tot 20 minuten. Gastvrouw en gastheer Als de medewerker in gesprek is en de klant even moet wachten is er een gastvrouw of gastheer beschikbaar die de mensen alvast iets te drinken aanbiedt. Wanneer er geen andere klanten zijn, kunnen zij vast de NAW-gegevens van de klant noteren en kort de vraag opnemen. Dan is de wachttijd ook goed besteed. Doordat er op het Servicepunt een gastvrouw of -heer aanwezig is, kan elk klantgesprek in de spreekkamer zonder haast plaatsvinden. De medewerker weet dat een volgende klant netjes wordt opgevangen. Gebruik van telefoon en internet De klant kan persoonlijk een vraag stellen op het Servicepunt, via de telefoon of via internet. Ruim 70% van de vragen wordt in de spreekkamer afgehandeld, op de Servicepunten zelf. Een kleine 30% van de vragen gaat per telefoon. Via internet komen nagenoeg geen vragen binnen. Heel af en toe wordt er een vraag gesteld door iemand van buiten de gemeente (bijvoorbeeld voor informatie voor hun ouders). Met behulp van telefoonhosting maken we gebruik van 1 centraal telefoonnummer. Alle medewerkers in dienst kunnen van elke vestiging de telefoon opnemen. Ook kunnen zij de beschikbaarheid van elkaar zien. Hierdoor lukt het om van 9.00 tot 16.00 uur direct bereikbaar te zijn voor alle vestigingen. Vraag: Aanvraag huur- en zorgtoeslag Actie: omdat zijn vrouw is vertrokken naar het buitenland is de situatie gewijzigd. Formulieren huur- en zorgtoeslag samen ingevuld.
Sociale kaart De medewerkers beschikken over een verfijnde digitale sociale kaart, die zij kunnen gebruiken om de mensen te informeren, door te verwijzen of zaken direct af te handelen. In de databank staan ruim 350 diensten die eenvoudig met kernwoorden opgezocht kunnen worden. Hiermee hebben zij een geavanceerd middel bij hun professionele afhandeling van de vragen. De werkprocessen worden door de medewerkers zelf actueel gehouden. Zij hebben ieder een eigen werkgebied of partner waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Wonen, Gemeente, zorg, welzijn, Rabobank, e.d. Bij wijzigingen van de werkprocessen of inhoudelijk overleg, is de betreffende medewerker de contactpersoon. In het maandelijkse teamoverleg worden de wijzigingen besproken.
8
Voorbeeld van een werkproces uit onze digitale databank Onderwerp
Stichting Spel en Sport 55 / Meer Bewegen voor Ouderen
Toelichting
Bewegingsactiviteiten voor senioren van 55 jaar en ouder. De diverse activiteiten zijn gericht op de mogelijkheden die mensen in deze leeftijdsgroep hebben.
Folder(s)
o Goed voor lijf en leden, spel en sport voor senioren o Inlegvel overzicht activiteiten
Toelatingsvoorwaarden 55 jaar of ouder, of op medisch advies al eerder. Kosten en vergoeding
Zie activiteitenoverzicht. Sommige Zorgverzekeraars vergoeden (een deel van) de kosten van activiteiten in het kader van MbvO (Meer bewegen voor ouderen). Informeer bij de eigen zorgverzekering.
Instructie
- Vertel welke mogelijkheden er zijn. - Mensen die zich persoonlijk op de hoogte willen stellen doorverwijzen naar onderstaand telefoonnummer. Binnen de Stichting is kennis aanwezig over welke activiteit geschikt is voor iemand met bepaalde fysieke mogelijkheden.
Vervolgprocedure
De contactpersoon zal aangeven bij welke groepen ruimte is voor een nieuwe deelnemer. Daar wordt men opgevangen door de groepsvertegenwoordiger. Er kan dan eerst als kennismaking vrijblijvend worden meegedaan. Met de groepsvertegenwoordiger worden verder alle zaken geregeld zoals het invullen van een aanmeldingsformulier.
Formulier(en)
o Aanmeldingsformulier bij de groepsvertegenwoordiger
Contactgegevens
Telefoon: 00-000000 of kijk op website: www.spelensport55plus.nl
9
Registratie Na elk gesprek registreren de medewerkers enkele kerngegevens voor de overdracht naar collega’s, om elkaar suggesties te geven en voor de managementrapportage. Dit zijn compacte notities die altijd worden geraadpleegd als een klant een tweede keer komt. De rapportage wordt niet gedeeld met de partners of andere organisaties zonder instemming van de klant.
Datum Eigen initialen Leeftijdscategorie van de klant NAW-gegevens, naam adres telefoon De Vraag De Actie Partner Suggesties van en voor collega’s
Vraag: GroenWest heeft gebeld dat zij iemand hebben doorverwezen. Een gezin in financiële nood. Al sinds januari kan automatische incasso voor de huur pas aan het einde in plaats van begin van de maand worden geïncasseerd. Huurtoeslag is stopgezet. Betalingsregeling afspreken heeft geen zin als de situatie niet structureel verandert. Vrouw komt naar SP-Mijdrecht. Vraag: mevrouw valt met de deur in huis, ik heb achterstanden in het betalen van de huur en premie voor de ziektekosten. Actie: Zij is naar het SP gekomen omdat zij even richting zoekt. De schulden zijn niet zo hoog, maar ze ziet toch in dat er iets gedaan moet worden. Haar de procedure van de Plangroep en aanpak uitgelegd en haar aangeraden eerst eens een afspraak met de Plangroep te maken. Het vervolg zal zijn dat ze de formulieren meekrijgt en dan is het de beurt aan het SP om deze samen met haar in te vullen en van de benodigde bijlagen te voorzien. Ze gaat morgen naar het gemeentehuis om zich aan te melden.
10
6. Kwaliteitsbewaking en verbetering Samenwerking De medewerkers van het Servicepunt hebben regelmatig werkoverleg met de medewerkers van de verschillende instanties die actief zijn op het gebied van wonen, welzijn en zorg om de dienstverlening goed op elkaar af te stemmen. Dit zijn organisaties als MEE (voor mensen met een beperking), de zorgcentra, Careyn, het Hospitium, e.d. De partners kiezen voor regelmaat in het overleg: eens per maand of eens per kwartaal. In het overleg met de backoffice worden de doorverwijzingen besproken en knelpunten krijgen aandacht. Nieuwe afspraken worden gemaakt en waar nodig kan de backoffice haar diensten aanpassen en/of uitbreiden. Soms moet er beleid bijgesteld worden, daarom neemt de directeur deel aan deze gesprekken. Telefoonhosting Het Servicepunt maakt gebruik van een telefooncentrale. De medewerkers werken over het algemeen alleen op een vestiging, maar met behulp van deze centrale kunnen ze heel gemakkelijk samenwerken. Ze kunnen elkaar om advies vragen wanneer ze er even niet uitkomen en feedback geven als er dingen zijn opgevallen. Op het menu van de telefoons is te zien welke medewerker vrij is voor overleg. Deskundigheidsbevordering In 2011 is 10 maal een teamvergadering gehouden. Hierin worden de belangrijkste beleidswijzigingen besproken en nieuwe werkprocessen worden ingebracht. Aan de teamvergadering van de medewerkers is scholing gekoppeld. Vertegenwoordigers van verschillende organisaties komen op bezoek voor uitleg van werkzaamheden en collegiaal consult. Deze uitwisseling is zeer waardevol en komt de samenwerking ten goede. De communicatie is heel direct, vragen en thema’s worden gezamenlijk uitgewerkt. Thema’s: Centrum voor Jeugd en Gezin, minimabeleid (Gemeente), koopgarant (GroenWest), WMO (Gemeente), dienstverlening van De Baat.
De trainster van de Rabobank bezoekt elke maand de vestigingen en bespreekt met de medewerkers de producten van de bank. Ten behoeve van de werkzaamheden voor het CJG is het team 2 middagen getraind door Bureau Jeugdzorg. De directeur is samen met een medewerker naar de studiedag geweest over huiselijk geweld van de MOgroep en zij hebben de kennis in de teamvergadering gedeeld. De directeur neemt een aantal keer per jaar deel aan de bijeenkomsten van de kenniskring over vroegsignalering en schuldhulpverlening van de Hogeschool Utrecht (HU). Samen met de docenten wordt theorie aan de bestaande praktijk gekoppeld. Een medewerker is in 2011 gestart met de opleiding voor algemeen maatschappelijk werk. Zij wordt begeleid door de directeur.
Het invalteam komt elk kwartaal bij elkaar en wordt door de directeur begeleid. Het team van de gastvrouwen en gastheer komt elk halfjaar bijeen. Naast de begeleiding van de directeur is er dit jaar een presentatie geweest van de ouderenadviseurs van De Baat.
11
7. Vestigingen Servicepunt Abcoude In 2011 troffen we voorbereidingen voor de harmonisering met Abcoude YourHome. Er is hard gewerkt aan een nieuw Servicepunt, dat recht bleef doen aan de inhoudelijke werkzaamheden van het voormalig loket. Het Servicepunt zal 5 dagen per week geopend zijn, van 9.00 tot 13.00 uur. De ruimtes zijn schoongemaakt, geverfd en geschikt gemaakt voor onze werkwijze. Dit betekent dat alle gesprekken nu gevoerd kunnen worden in de spreekkamer en er een ontvangstruimte is ingericht. Er is een desk klaargemaakt voor internetgebruik en hulp bij internet(bankieren). Het Servicepunt is aangesloten op de telefooncentrale en de computers zijn vernieuwd. De sociale kaart is opgemaakt met de beschikbare gegevens van het voormalig loket. Verschillende organisaties hebben zich met hun gegevens bij ons gemeld. De eerste contacten met de partners zijn gelegd ter voorbereiding van de volledige start in 2012. Op het Servicepunt in Abcoude wordt een vergelijkbaar dienstenpakket aangeboden als in de andere kernen. De voorbereidingen voor publiciteit zijn gedaan. De website is uitgebreid met de dienstverlening van Abcoude De officiële opening voor alle inwoners van Abcoude is voorbereid en De pers heeft aandacht besteed aan onze komst Servicepunt Mijdrecht Het Servicepunt in Mijdrecht is van maandag tot en met donderdag geopend van 9.00 tot 16.00 uur, vrijdag van 9.00 tot 13.00 uur. Dit Servicepunt kenmerkt zich doordat het in het gezondheidscentrum is gehuisvest, in de grootste kern van De Ronde Venen, de kern met het gemeentehuis. De huisvesting wordt gedeeld met Maatschappelijk Werk, de GGD, Sociaal Raadslieden, verschillende huisartsen en het CJG. De lijnen voor overleg zijn kort. De samenwerking verloopt hier erg gemakkelijk en verstevigt ook de contacten voor de andere Servicepunten. Sterk nadeel van de huisvesting in het gezondheidscentrum is de slechte vindbaarheid van het Servicepunt. Het is inpandig en aan de gevel mag geen naambord worden geplaatst. Klanten komen hier vooral met een gerichte vraag of na een doorverwijzing. Er is weinig spontane inloop. In Mijdrecht is een grotere diversiteit van culturen en zijn er meer inwoners die de taal beperkt beheersen, vergeleken met de andere kernen. Hierdoor wordt er vaker een beroep gedaan op de dienstverlening waarbij we helpen met het invullen van formulieren en ondersteuning bij internet. In Mijdrecht is het belang van de inzet van een gastvrouw of gastheer het sterkst merkbaar. De klanten hebben regelmatig een wachttijd van 15 tot 20 minuten. De gastvrouwen vinden het erg leuk om in Mijdrecht te werken: hier is veel inloop. In de praktijk lukt het helaas niet altijd om met een gastvrouw te werken: het is vrijwilligerswerk en vrijwilligers blijken steeds moeilijker te vinden.
12
Servicepunt Vinkeveen Het Servicepunt in Vinkeveen is 5 dagen per week geopend van 9.00 tot 13.00 uur. Het is gehuisvest in een noodvoorziening, in een woonwijk met veel woningen van GroenWest. Ouderen en gezinnen met een complexe problematiek kenmerken de dienstverlening van dit Servicepunt. In Vinkeveen worden regelmatig diensten van de Gemeente gevraagd die niet direct bij wonen, welzijn en zorg thuishoren. Dit zal te maken hebben met de geografische ligging gecombineerd met het feit dat er geen afdeling van het gemeentehuis is in de kernen buiten Mijdrecht. Vragen om plastic zakken, huisvuilkalenders en mogelijkheden voor GBA-activiteiten. Waar mogelijk zullen we proberen de klant te helpen. Met enige regelmaat leggen we het verzoek van de klant om meer dienstverlening naar de kernen te brengen bij de Gemeente neer. Ook krijgen we regelmatig vragen van huurders van GroenWest, die graag in hun eigen buurt hun vraag stellen. Opmerkelijk is de betrokkenheid van de Vinkeveense huurders met hun wijk. Servicepunt Wilnis Het Servicepunt in Wilnis is van maandag tot en met donderdag geopend van 9.00 tot 16.00 uur, vrijdag van 9.00 tot 13.00 uur. Het kenmerkt zich doordat het gehuisvest is in het voormalig kantoor van de Rabobank en er een mogelijkheid is om geld te pinnen. Het bevindt zich in een winkelstraat, in een wijk met veel ouderen. In Wilnis is er de hoogste score voor dienstverlening aan klanten van de Rabobank. Veel klanten komen binnen voor een servicehandeling: pas kapot, rekeningnummer wijzigen, vragen over een afschrijving of verzekering e.d. Enkele klanten die gebruik maken van de GZB in Wilnis zijn ‘vaste‘ klant. Dit zijn mensen die hun pincode niet kunnen gebruiken of onthouden door een beperking of ouderdom. Zij komen (twee)wekelijks geld halen en zijn bij de medewerkers bekend. In Wilnis kennen we enkele klanten die alleen voor een kopje koffie komen en een praatje met de gastvrouw of gastheer. Hier hebben de medewerkers niet altijd de tijd voor en vanuit het Servicepunt hebben we het signaal afgegeven dat er ook in Wilnis behoefte is aan een buurtkamer. De gemeente heeft al financiën beschikbaar gesteld en zodra er een locatie gevonden is, zal deze gerealiseerd worden. Vraag: de begroeiing aan de oude Spoordijk in Wilnis staat weer erg hoog. De afgelopen 2 jaar werd dit altijd begin juni gemaaid. Actie: doorgegeven aan de Servicelijn.
Mobiel Kantoor Het Mobiel Kantoor is elke dinsdagmiddag 2 uur in Amstelhoek en 2 uur in De Hoef. In 2011 is gestart met een geheel nieuwe bus en dat is in de klantaantallen te merken. Het Mobiel Kantoor heeft een aparte spreekkamer voor de servicepuntmedewerker, zodat we voldoende privacy hebben om ons werk goed te kunnen doen. In de bus is eveneens een medewerker van de bank aanwezig voor bankzaken en er is een pinapparaat. Ook op het Mobiel Kantoor krijgen we regelmatig het verzoek of er extra dienstverlening vanuit het gemeentehuis mogelijk is. Dit signaal hebben we doorgegeven en zal wellicht in het kernenbeleid meer invulling krijgen.
13
8. Klantcontacten en tijdsbesteding, 2011 en 2010 Klantcontacten en tijdsbesteding In 2011 zijn er 12.732 klantcontacten geboekt. Deze hebben we geregistreerd onder de drie partners (Gemeente, Rabobank en GroenWest), het Servicepunt, De Baat en het CJG. Dit jaar is er voor het CJG apart geregistreerd. Onder Servicepunt staan de registraties voor hulp bij invullen van formulieren, instanties en internet. Als er complexe situaties zijn, waarbij meer dan 3 organisaties zijn betrokken, wordt dit onder Servicepunt geboekt. Gemiddeld komt een klant 1 tot 2 keer naar het Servicepunt. Het klantcontact kan zowel telefonisch als persoonlijk zijn. Dit is niet apart geregistreerd. Gemiddeld is de verdeling 30% per telefoon en 70% persoonlijk. Klantcontacten in tijdsbesteding en aantal 2011 Mijdrecht Wilnis uur aantal uur aantal Gemeente 573 1982 325 1405 Rabobank 246 1095 56 277 Groenwest 71 327 89 354 Servicepunt 280 921 293 1094 De Baat 149 703 234 1129 CJG 14 63 33 59 totaal 1161 4300 1202 5109
Vinkeveen uur aantal 260 1068 30 153 41 174 144 477 203 1009 7 18 686 2899
Mobiel uur aantal 32 192 9 66 4 30 15 79 8 49 1 8 69 424
totaal uur aantal 1190 4647 341 1591 206 885 733 2571 594 2890 55 148 3118 12732
Klantcontacten in tijdsbesteding en aantal 2010 Mijdrecht Wilnis uur aantal uur aantal Gemeente 630 1970 288 1076 Rabobank 107 512 324 1298 GroenWest 85 315 58 229 Servicepunt 210 714 268 829 De Baat 150 609 169 727 totaal 1182 4120 1108 4159
Vinkeveen uur aantal 283 999 44 207 34 134 130 390 246 1061 738 2791
Mobiel uur aantal 9 41 2 13 1 6 9 38 4 19 24 117
totaal uur aantal 1211 4086 477 2030 179 684 617 1971 569 2416 3052 11187
Groei Er is een groei te zien ten opzichte van 2010 van 1500 klantcontacten. De tijdsbesteding per klant iets naar beneden is gegaan. Opvallend is de score van het nieuwe Mobiel Kantoor dat Amstelhoek en De Hoef aandoet: hier is een flinke groei in klantenaantal te zien.
14
Klantbezetting De klantbezetting is voor alle vestigingen rond de 70%. Naast het klantcontact hebben de medewerkers tijd nodig voor het onderhouden van de contacten met de andere organisaties, de werkprocessen en scholing. Dit is niet in het schema verwerkt. Doordat de medewerkers van alle vestigingen de telefoon aan kunnen nemen, is de score van bezetting niet 1 op 1 terug te voeren naar de klanten uit de kernen. In de middag nemen Wilnis en Mijdrecht de telefoon voor de andere vestigingen op. In de ochtend nemen de vestigingen Wilnis en Vinkeveen vaak waar voor Mijdrecht. In de dagelijkse praktijk hebben we geconstateerd dat het persoonlijk klantcontact in Mijdrecht boven de 70% uitkomt. In 2012 wordt er een extra medewerker ingezet om te voorkomen dat klanten langer dan 30 minuten moeten wachten of weglopen.
15
9. Dienstverlening voor de Gemeente De Ronde Venen WMO-loket Voor de Gemeente De Ronde Venen verzorgen we het WMO-loket. In de wijk, aanwezig in elke kern, kunnen de mensen terecht voor informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Mensen kunnen hun aanvraag voor Hulp bij Huishouden of individuele voorzieningen invullen. De afhandeling en beoordeling wordt gedaan door de backoffice. Mensen doen graag hun verzoek op het Servicepunt omdat zij gastvrij worden ontvangen en de medewerker de tijd neemt voor de vraag van de klant. Op de Servicepunten hebben de medewerkers de taak om de vraag achter de vraag te onderzoeken. Hier zijn zij gericht op geschoold. Dit is van belang om de mensen goed te kunnen informeren, of om goed door te kunnen verwijzen naar voorzieningen en hulpverlening. Gecombineerd met een uitgebreide sociale kaart kunnen we veel mensen weer op weg helpen. Minimabeleid In het kader van het minimabeleid geven we vooral informatie over de bestaande regelingen en voorzieningen. Daarnaast helpen we met formulieren. Hulp bij formulieren, instanties en internet Al bij de start van de Servicepunten in 2005 bleken er veel vragen te komen van mensen die ondersteuning nodig hadden met het invullen van formulieren, of die ons vroegen of wij wilden helpen met het bellen naar instanties. We ondersteunen hiermee als het enkelvoudige vragen zijn, of als het een verband houdt met onze partners zoals: kwijtschelding gemeentelijke belastingen, kwijtschelding waternet, aanvragen van de uitkering, aanmeldingsformulieren van de schuldhulpverlening e.d. Hulp bij formulieren instanties 2011 versus 2010 2011 Mijdrecht uur aantal 232 729
Wilnis uur aantal 116 434
Vinkeveen uur aantal 101 286
Mobiel uur aantal 3 22
totaal uur aantal 453 1471
Wilnis uur aantal 94 320
Vinkeveen uur aantal 91 249
Mobiel uur aantal 3 12
totaal uur aantal 344 1102
2010 Mijdrecht uur aantal 157 521
Deze dienstverlening past in onze visie dat iedereen moet kunnen participeren en ook dit jaar is er weer groei. Door de jaren heen zijn we wel kritischer geworden in deze dienstverlening. Mensen die regelmatig komen, verwijzen we door naar De Baat, Tympaan of andere professionals. We ondernemen geen actie als er problemen zijn met commerciële organisaties, dan verwijzen we mensen door naar Sociaal Raadslieden of het Juridisch Loket. In 2011 blijken er steeds meer vragen te komen om te helpen met internet. Mensen worden verwezen naar een www.adres en vooral ouderen weten niet wat ze hiermee aan moeten.
16
Vraag: aanvraag kwijtschelding gemeentelijke belasting Actie: ingevuld en gekopieerd en SJA en minimaregelingen besproken
Kanteling Door de kanteling komt er een nieuwe werkwijze bij de aanvraag voor individuele voorzieningen van de WMO (rolstoel, woningaanpassing, Hulp bij Huishouden, regiotaxi etc.). Er wordt meer gevraagd van de eigen kracht en omgeving. Er zal eerder geadviseerd worden om gebruik te maken van collectieve voorzieningen en dienstverlening van de welzijnsstichtingen of vrijwilligersorganisaties. De Gemeente heeft de taak om mensen zo goed mogelijk te informeren over deze voorliggende voorzieningen. Ook is er sprake van een nieuwe beoordeling. Voorheen hadden mensen, aan de hand van bepaalde richtlijnen, recht op een individuele voorziening. Deze richtlijnen waren opgesteld naar de aard van een beperking. Na de kanteling hebben mensen recht op een compensatie als zij niet langer kunnen participeren in het dagelijks leven. In 2011 is de voorbereiding van de kanteling in gang gezet, waarin de Servicepunten een belangrijke taak vervullen. We zijn zoveel mogelijk betrokken bij de voorbereiding van de nieuwe werkwijze. Er zijn gesprekken geweest met het bestuur, de directeur en de Gemeente over de uitvoering van de kanteling. Een medewerker van het Servicepunt heeft aan een aantal bijeenkomsten van het WMO-team over de kanteling deelgenomen. De inzet hiervan was om onze kennis te delen en ons voor te bereiden op een intensievere samenwerking. Sinds de start van ons bestaan werken we vraaggestuurd en onze werkwijze sluit aan bij de compensatiegedachte. Voorzitter van verschillende netwerken Om de mensen goed te kunnen helpen is het van belang dat er wordt samengewerkt. Doordat het Servicepunt met veel organisaties samenwerkt en omdat het voor ons van belang is om hen goed te kennen, zijn we voorzitter geworden van: 1. Het netwerk samenwerking in de hulpverlening. Sociaal Raadslieden, Vluchtelingenwerk, Careyn, de Gemeente sociale zaken en WMO, GroenWest, De Baat en het Servicepunt nemen hieraan deel. Het doel van het netwerk is elkaar te informeren en te overleggen in complexe situaties ten behoeve van de klant. Een gezamenlijke lijn wordt afgesproken en organisaties weten van elkaar welke hulp wordt ingezet. We komen 2 maal per jaar bij elkaar op het gemeentehuis, verder is er onderling overleg. 2. Het netwerk zorgvrijwilligers. Dit is een vergadering die eveneens twee maal per jaar bij elkaar komt. Het Rode Kruis, NPV, De Zonnebloem, Stichting Thuis Sterven, het Hospitium, vrijwilligers van de kerken, Handje Helpen, De Baat, ‘t Anker, de Gemeente en het Servicepunt nemen hieraan deel. Het doel is uitwisseling, signalering en deskundigheidsbevordering. In 2011 is aandacht besteed aan de kanteling en de rol van vrijwilligersorganisaties in deze nieuwe wetgeving en het vrijwilligersbeleid dat wordt verzorgd door De Baat. Het Servicepunt zorgt voor een verslag.
17
CJG, meldpunt discriminatie We verzorgen de inloop van het Centrum voor Jeugd en Gezin en zijn het meldpunt voor discriminatie. Op alle vestigingen is informatie te vinden en de medewerkers zijn getraind door Bureau Jeugdzorg en trainers van art.1. Voor het CJG zijn 148 klantcontacten geregistreerd, waaraan 55 uur is besteed. De samenwerking met de zorg- en hulpverleners van het CJG verloopt goed. Het CJG is voor de medewerkers en hulpvragers nog geen gevestigd instituut. Doorverwijzingen worden gedaan naar de verschillende onderdelen zoals het consultatiebureau of Maatschappelijk Werk.
18
10. Dienstverlening voor de Rabobank Rijn en Veenstromen Algemeen Op elk Servicepunt worden de diensten van de Rabobank Rijn en Veenstromen aangeboden. Er zijn volop folders en er is een computer beschikbaar voor internetbankieren. De medewerkers van het Servicepunt hebben enkele basiscursussen gevolgd (sparen en betalen) en worden maandelijks geïnformeerd over (nieuwe) producten en diensten. 2011 ten opzichte van 2010 In de dienstverlening zien we enige verschuiving, maar het is te beperkt om er harde conclusies uit te halen. Wat we wel kunnen zeggen is dat de score doorverwijzing naar beneden is gegaan. In 2010 hadden we een flinke stijging door de verhuizing van de bank naar Woerden. Enkele klanten hadden enige schroom om het nummer van Woerden te kiezen. In 2011 weten de mensen het KCC in Woerden goed te vinden en worden daar naar tevredenheid geholpen. Rabobank 2011 Servicehandeling Verkoop Doorverwijzing Internetbankieren Leads GZB
Mijdrecht 241 23 2 15
Rabobank 2010 Servicehandeling Verkoop Doorverwijzing Internetbankieren Leads GZB
Mijdrecht 346 97 83 10
Wilnis 812 68 9 57
Vinkeveen 124 30
Mobiel 42 25
9
1
218
Wilnis 919 54 90 36 243
Totaal 1219 146 11 82 218
Vinkeveen 119 58 17 17 1
Mobiel 13
1
Totaal 1397 209 190 63 1 244
Steeds vaker komen mensen naar het Servicepunt om op onze internetdesk hun bankzaken te regelen. Een tendens die we waarschijnlijk meer zullen zien door de zwakke economie. De klanten zijn gewend aan internetbankieren, maar niet elk huishouden heeft nog de beschikking over een werkende computer of internetverbinding. De Geholpen Zelfbediening (GZB) is een zeer belangrijke dienstverlening in Wilnis. Deze is alleen hier mogelijk, omdat Wilnis een pinapparaat heeft. Ouderen en mensen met een beperking kunnen met hulp van onze medewerkers geld opnemen. Ze kunnen het niet zelf doordat zij bijvoorbeeld het scherm onvoldoende kunnen lezen of hun pincode niet kunnen onthouden.
19
Servicehandelingen
2011 Servicehandeling Verkoop Doorverwijzing Internetbankieren Leads GZB
De meeste handelingen voor de bank zijn de servicehandelingen. De klanten geven aan het bijzonder te waarderen dat er een vestiging in hun kern is, waar men zo even binnen kan lopen.
Vraag: Op een of andere manier is de naam van overleden man op haar pas en afschriften gekomen. De bank zou het al eerder in orde hebben gemaakt, toch kreeg ze post met dubbele naamgeving Actie: Samen het KCC gebeld: Marc maakt het binnen 5 werkdagen in orde. Zij krijgt dan een pas thuisgestuurd waarop 1 naam staat. We gaan er van uit dat het goed komt, anders komt ze weerom.
20
11. Dienstverlening voor GroenWest Aantal klantcontacten Op alle servicepunten komen huurders, of toekomstige huurders met hun vragen. In de registratie zien we 885 klantcontacten, ongeveer 75 vragen per maand, die zijn verdeeld over de drie vestigingen. Klanten van het Servicepunt tevens huurder van Groenwest Van de klanten van het Servicepunt is bijgehouden of zij huurder zijn van Groenwest. 61% van onze klanten blijkt in 2011 in een woning van GroenWest te wonen. GroenWest huurder 2011 Mijdrecht percentage 73
Wilnis 58
Vinkeveen 54
Mobiel 23
totaal 61
Inschrijven als woningzoekende De meeste vragen krijgen we van toekomstige huurders. We geven informatie over inschrijving en helpen bij het inschrijven als woningzoekende. Ouderen waarderen het zeer als we ze daarna ook helpen met reageren op een woning. Internet is voor enkelen te moeilijk. Soms is het spannend en emotioneel, en dan is het fijn dat er een medewerker meehelpt. 3 huishoudens met grote financiële problemen zijn ondersteund in het vinden van nieuwe passende woonruimte. In samenwerking met de zorg en schuldhulpverlening is de situatie in balans gebracht en zijn nieuwe stappen gezet. Jongeren komen informeren over de procedures. Informatie en advies Er zijn een aantal producten en diensten waar de medewerkers de huurders over kunnen informeren. We spreken dan over diensten als: het serviceabonnement zorgeloos wonen, mogelijkheden van aanpassingen in de woning, informatie over een betalingsregeling huur, informatie over de mogelijkheden van Koopgarant, wanneer en hoe men urgentie aan kan vragen. Diensten die we gelijk afhandelen Huurders komen met het verzoek om te helpen met het aanvragen van huurtoeslag. Wanneer er geen bijzonderheden zijn, vragen we dit samen met de huurder aan. Als er meer begeleiding nodig is, zoals bij aanvraag van andere toeslagen of bij financiële problemen, wordt er doorverwezen naar De Baat, Plangroep of Sociaal Raadslieden. Mensen komen binnen met een reparatie- of serviceverzoek. Deze geven we meteen door aan de backoffice die het verder afhandelt. Door de nauwe samenwerking van de contactpersonen van het Servicepunt en GroenWest zijn we tijdig betrokken bij veranderingen of nieuwe dienstverlening. De woonconsulenten houden ons op de hoogte over projecten: ze sturen ons de informatie over nieuwbouw of renovaties. De samenwerking verloopt soepel.
21
12. Leeftijdsopbouw in 2011 Indeling naar leeftijd en vestiging, in percentage Van elk klantcontact registreert de medewerker de leeftijd van de klant. Vestiging Leeftijd < 25 25-40 40-55 55-70 > 70
Mijdrecht % 5 14 39 18 24
Wilnis % 4 10 29 24 34
Vinkeveen % 3 6 25 27 39
Mobiel % 7 9 28 26 29
Totaal % 4 10 31 23 32
Voor jong en oud Door de score van 45% onder en 55% boven de 55 jaar, kunnen we constateren dat we ook dit jaar aan de doelstelling voor jong en oud hebben voldaan. 32% van onze klanten is ouder dan 70 jaar. Dit is vooral toe te schrijven aan de frontoffice die we verzorgen voor De Baat en de aanvragen voor de WMO van de Gemeente. De registratie is gedaan naar leeftijd van de hoofdaanvrager. Het komt nogal eens voor dat een moeder of vader van een gezin met vragen komt. Gezinnen worden geboekt in de leeftijdscategorie van de ouder, veelal 25 tot 55 jaar. Onder de 25 jaar zijn meest jongeren, kinderen komen niet zelfstandig. Kenmerken van de jongeren: Inschrijven als woningzoekende Informatie over activiteiten van De Baat Internetbankieren Printje maken voor school (van huiswerk of andere schoolzaken) Inschrijven voor de Stichting Jongeren Actief (enkele tieners regelen dit al zoveel mogelijk zelf) In de groep 25 tot 55 jaar zijn veel bezoekers geregistreerd die niet in staat zijn zelfstandig formulieren in te vullen of die ondersteuning nodig hebben bij communicatie met instanties. In deze groep 25 tot 55 jaar zien we tevens een groeiend aantal klanten dat schuldenproblematiek als hoofdvraag heeft. De samenwerking met Plangroep (schuldhulpverlening), Sociaal Raadslieden en Maatschappelijk Werk is in 2011 ten behoeve van deze hulpvragers intensiever dan voorheen.
22
13. Publiciteit Bekendheid Het blijft moeilijk om het resultaat te meten van onze publiciteit. We horen veel van mensen dat ze de naam van het Servicepunt kennen, maar niet weten wat er aangeboden wordt, welke vragen er gesteld kunnen worden. In 2012 zal er een uitgebreid onderzoek gedaan worden naar o.a. de bekendheid van de Servicepunten, daaropvolgend zal een nieuw communicatieplan worden opgesteld. Vooralsnog hebben we in 2011 invulling gegeven aan onze vaste activiteiten. PR-activiteiten De website is actueel gehouden door een van de medewerkers We hebben presentaties verzorgd Het Servicepunt heeft deelgenomen aan markten en braderieën in alle kernen Bij bijzondere gebeurtenissen, zoals de huifkartocht in maart, hebben we de pers geïnformeerd Een reeks van 10 artikelen zijn geplaatst op de gemeentepagina Met feestdagen en vakanties zijn acties georganiseerd, zoals een tekenwedstrijd in Amstelhoek en De Hoef Uitdelen van gadgets, vooral de pennen worden gretig meegenomen
Vinkeveen burendag 2011
23
14. Bestuur, verantwoording van activiteiten Het bestuur van de Stichting Servicepunten functioneert als een bestuur op afstand en geeft de directeur ondersteuning als ze hier om verzoekt. Het bestuur vertegenwoordigt samen met de directeur de organisatie naar derden. Zij bespreekt de voortgang van de dienstverlening op de Servicepunten aan de hand van de managementinformatie in de vorm van kwartaalrapportages. Het bestuur is bezoldigd met een vrijwilligersbijdrage. Vergaderingen en representatie Het bestuur is in 2011 zeven maal bij elkaar geweest. Het bestuur legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht. Deze vergadering is twee maal bij elkaar geweest, tussentijds heeft het bestuur de leden van de RvT ingelicht bij nieuwe ontwikkelingen. De bestuursleden waren aanwezig bij o.a. het afscheid van burgemeester mevrouw Burgman en bij de nieuwjaarsmarkt van de Gemeente. Het bestuur is aanwezig geweest bij bijeenkomst van de Gemeente over de kanteling. Routeboek 2010-2013 In 2009 heeft het bestuur de opdracht gekregen van de Raad van Toezicht om een ambitieplan te maken. Dat resulteerde in Het Routeboek 2010-2013. Na een periode van stilstand kon eind 2011 een van de actiepunten opgepakt worden: onderzoek onder bewoners en medewerkers van de founders naar de bekendheid van het Servicepunt. Medewerkers van Motivaction hebben in overleg met het bestuur, medewerkers van de Gemeente en een communicatieadviseur een vragenlijst opgesteld. Het onderzoek heeft in de eerste helft van 2012 plaatsgevonden. Initiatieven Het bestuur heeft zich verder voorbereid op de harmonisatie van YourHome uit Abcoude met het Servicepunt per 1 januari 2012. Het bestuur is actief op zoek gegaan naar nieuwe partners. Tijdens het verslagjaar is intensief contact geweest met de firma Beenhakker, leverancier van hulpmiddelen. Gekeken is in hoeverre in de kantoren van het Servicepunt plaats is voor de uitgifte van hulpmiddelen. Onderbrengen personeel Het personeel was in dienst van de welzijnsstichting De Baat en gedetacheerd aan de Stichting Servicepunten. Met ingang van 1 januari 2011 is al het personeel in dienst gekomen van Stichting Servicepunten. Elke medewerker heeft een nieuw contract ontvangen. Samenwerking partners Het bestuur heeft diverse keren overleg gehad met medewerkers van de Gemeente over de invoering van de kanteling. Met de directie van GroenWest is gesproken over intensiever gebruik van het Servicepunt. Het bestuur bedankt de medewerkers en de directeur voor de betrokkenheid en inzet in dit verslagjaar.
24
15. Financiën Founders Stichting Servicepunten wordt gefinancierd door de drie oprichters van de Stichting: de Gemeente De Ronde Venen(50%), GroenWest (25%) en de Rabobank Rijn en Veenstromen(25%). Publiek Private Samenwerking De begroting over 2011 is opgesteld in maart 2010 in verband met de subsidieaanvraag van de Gemeente die vóór 1 april 2010 moest zijn ingediend. Omdat de jaarrekening 2009 in maart nog niet gereed was zitten er per definitie een aantal onzekerheden in een dergelijke begroting. Het is in het bedrijfsleven gebruikelijk dat de begroting voor een komend jaar in het vierde kwartaal van het jaar daarvoor wordt vastgesteld. Hierdoor is de kans op verschillen tussen begroting en realisatie veel kleiner dan de noodgedwongen methodiek bij de Servicepunten. In 2011 is met de Gemeente De Ronde Venen de intentie afgesproken om de relatie tussen de Gemeente en de Servicepunten te veranderden van een subsidierelatie naar een Publiek Private Samenwerking (PPS). Door deze wijziging wordt het mogelijk om de begroting later in het jaar op te stellen. Jaarresultaat Het jaarresultaat over 2011 is afgerond € 10.000 positief en komt geheel voor rekening van de niet begrote bijdrage van € 10.000 voor de werkzaamheden die wij hebben verricht voor het CJG. De overige kosten zijn per saldo gelijk aan de begrote kosten waarbij met name de personele een overschrijding kent van een kleine € 21.000. Dit wordt bijna geheel (ruim € 18.000) veroorzaakt door een navordering van de BTW over de personele kosten in 2009 door stichting De Baat. De huisvestingskosten zijn bijna € 17.000 lager dan begroot. Dit wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door een betere inkoop van de huurcontracten. Reserves Stichting Servicepunten in een niet winst beogende instelling. Reservevorming is geen doel op zich. De bescheiden reserve kan worden ingezet om eventueel voorkomende calamiteiten te financieren.
25
16. De toekomst Aanwezig in alle kernen De Servicepunten vervullen een belangrijke taak in de gemeente De Ronde Venen en deze zal in de toekomst versterken. In de landelijke politiek is de decentralisering naar gemeenten ingezet en de Servicepunten zijn in beginsel uitgerust om extra specifieke taken op zich te nemen. Daarnaast is onze gemeente opgedeeld in 8 kernen die vrij ver uit elkaar liggen. Doordat er in elke kern een Servicepunt aanwezig is, blijft de dienstverlening van onze partners dicht bij de inwoners en klanten. Ambitieplan In 2009 heeft het Servicepunt in samenwerking met Deloitte een ambitieplan opgesteld, Het Routeboek 2011-2013. In het ambitieplan is een voorstel gedaan tot uitvoerig van een bewonersonderzoek dat in 2012 daadwerkelijk plaatsvindt. De resultaten hiervan zullen als uitgangspunt dienen voor volgende stappen uit Het Routeboek, zoals het opstellen van een communicatieplan. Verhuizing Servicepunt Vinkeveen In 2012 zal het Servicepunt in Vinkeveen niet meer kunnen beschikken over de locatie aan de Futenlaan. Eind 2011 zijn gesprekken gevoerd met de Rabobank Rijn en Veenstromen om te onderzoeken of hun locatie aan de Kerklaan gedeeld kan worden. Als dit positief verloopt, kan er in het derde kwartaal verhuisd worden. Nieuwe partners Het bestuur en de directeur hebben in 2011 vergaande onderhandelingen gevoerd met de firma Beenhakker, die gespecialiseerd is in mobiliteitshulpmiddelen. Zij hebben een aanbesteding in De Ronde Venen en waren op zoek naar huisvesting in Mijdrecht. Helaas heeft dit niet geleid tot een definitieve samenwerking. Het bleek niet haalbaar om op korte termijn een gezamenlijke ruimte te huren die aan de voorwaarden van beide organisaties voldeed. Heel jammer, temeer daar we erg enthousiast waren over mogelijke samenwerkingsvormen en hun producten erg goed aansluiten bij een gedeelte van onze doelgroep. In 2012 zal er opnieuw gezocht worden naar mogelijkheden om nieuwe partners of dienstverleners te vinden, om de draaglast van de huidige partners te verminderen. Servicepunt Abcoude Het voormalig loket in Abcoude richtte zich vooral op de oudere inwoners. In 2012 zullen we er hard aan werken om ook hier voor jong en oud de dienstverlening toegankelijk te maken.
26
Bijlage 1, overzicht van het aantal klantcontacten 2006 - 2011
Overzicht Servicepunt jaar 2006-2011 aantal uur
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Gemeente + CJG Rabobank GroenWest Servicepunt de Baat totaal
423 226 140 157 124 1070
580 243 156 296 217 1493
905 361 165 430 438 2299
1049 483 185 602 512 2831
1211 477 179 617 569 3052
1244 341 206 733 594 3118
aantal klanten
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Gemeente + CJG Rabobank GroenWest Servicepunt de Baat totaal
1646 1242 606 655 610 4759
2194 1269 576 970 1058 6067
2874 1605 544 1323 1832 8178
3458 1959 685 1924 2189 10215
4086 2030 684 1971 2416 11187
4795 1591 885 2571 2890 12732
27
