VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY
FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV FINANCÍ FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUT OF FINANCES
NÁVRH ZMĚNY KOMUNIKAČNÍCH PROSTŘEDKŮ A ZEFEKTIVNĚNÍ FIREMNÍ KOMUNIKACE PROPOSAL FOR EFFICIENT COMUNICATION CHANGE IN A COMPANY
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE BACHELOR´S THESIS
AUTOR PRÁCE
RADEK PRUDIL
AUTHOR
VEDOUCÍ PRÁCE SUPERVISOR BRNO 2009
ING. ZDEŇKA KONEČNÁ, PH.D.
Vysoké učení technické v Brně Fakulta podnikatelská
Akademický rok: 2008/2009 Ústav informatiky
ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Prudil Radek Manažerská informatika (6209R021) Ředitel ústavu Vám v souladu se zákonem č.111/1998 o vysokých školách, Studijním a zkušebním řádem VUT v Brně a Směrnicí děkana pro realizaci bakalářských a magisterských studijních programů zadává bakalářskou práci s názvem: Návrh změny komunikačních prostředků a zefektivnění firemní komunikace. v anglickém jazyce: Proposal for Efficient Comunication Change in a Company. Pokyny pro vypracování: Úvod Vymezení problému a cíle práce Teoretická východiska práce Analýza problému a současné situace Vlastní návrhy řešení, přínos návrhů řešení Závěr Seznam použité literatury Přílohy
Podle § 60 zákona č. 121/2000 Sb. (autorský zákon) v platném znění, je tato práce "Školním dílem". Využití této práce se řídí právním režimem autorského zákona. Citace povoluje Fakulta podnikatelská Vysokého učení technického v Brně. Podmínkou externího využití této práce je uzavření "Licenční smlouvy" dle autorského zákona.
Seznam odborné literatury: BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha: Management Press, 2006. 158 s. ISBN: 80-7261-149-6. HOLÁ, J. Interní komunikace ve firmě. 1.vyd. Brno: Computer press, 2006. 170 s. ISBN 80-251-1250-0. CHLEBOVSKÝ, V. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN: 80-251-0798-1. STEJSKALOVÁ, D., HORÁKOVÁ,I. ŠKAPOVÁ,H. V. Strategie firemní komunikace. 2. rozš. vyd. Praha: Management Press, 2008. 254 s. ISBN: 978-80-7261-178-2. WAGNEROVÁ, I. Hodnocení a řízení výkonnosti. Praha: Grada, 2008. 117 s. ISBN: 978-80-247-2361-7.
Vedoucí bakalářské práce: Ing. Zdeňka Konečná, Ph.D. Termín odevzdání bakalářské práce je stanoven časovým plánem akademického roku 2008/2009.
L.S.
_______________________________ Ing. Jiří Kříž, Ph.D. Ředitel ústavu
_______________________________ doc. RNDr. Anna Putnová, Ph.D., MBA Děkan fakulty
V Brně, dne 28.05.2009
Anotace V mé práci se zaměřuji na důležitost firemní komunikace a využivání nástrojů pro elektronickou komunikaci, které zlepšují a zrychlují informační toky.
Annotation I am focused on importance of business communication and taking advances of electronical communication, which are improving and accelerating of data way.
Klíčová slova firemní komunikace, CRM, aukce, organizační struktura, integrace, MS Outlook, offline režim, dostupnost, Skype
Key words bussines communication, CRM, auction, organization structure, integration, MS Outlook, offline mode, accessibility , Skype
Bibliografická citace práce: PRUDIL, R. Návrh změny komunikačních prostředků a zefektivnění firemní komunikace. . Brno: Vysoké učení technické v Brně, Fakulta podnikatelská, 2009. 47 s. Vedoucí bakalářské práce Ing. Zdeňka Konečná, Ph.D.
Čestné prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem ve své práci neporušil autorská práva (ve smyslu Zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V Brně dne 20. května 2009 ---------------------------Podpis
Obsah Úvod
7
Cíl práce
7
1.
8
2.
Vymezení komunikace 1.1 Co je to komunikace
8
1.2 Funkce komunikace
9
1.3 Základní schéma komunikačního procesu
11
1.4 Komunikační prostředí firmy
17
1.4.1 Komunikace s veřejností
20
1.4.2 Zájmové skupiny podniku
21
1.4.3 Komunikace se zákazníky
21
Nástroje elektronické komunikace
22
2.1 Systémy CRM 2.1.1 CRM jako nástroj pro řízení vztahů se zákazníky
22
2.1.2 Co obsahuje CRM
22
2.1.3 Důležité faktory pro výběr vhodného CRM
23
2.1.4 Strategie zavedení CRM
25
2.1.5 Podmínky pro zavedení CRM
26
2.1.6 Tvorba CRM strategie
27
2.2 Integrace CRM systému do prostředí Microsoft Outlook
28
2.2.1 Integrace s Microsoft Outlook
29
2.2.2 Pracovní komfort v režimu offline
30
2.2.3 eWay-CRM
31
2.3 Skype 3.
22
Informace o firmě
32 34
3.1 Vznik firmy
34
3.2 Produkty a služby společnosti
34
3.2.1. PROFI-AUKCE basic
34
3.2.2 PROFI-AUKCE Professional
35
3.2.3. PROFI-AUKCE Systém
36
3.3 Zákazníci společnosti
37
3.4 Organizační struktura společnosti
37
3.4.1 Popis organizační struktury
38
3.4.2 organizační struktura v praxi
39
3.4.3 zhodnocení organizační struktury
42
4.
5.
Informační technologie používané společností
43
4.1. Současný stav využívání informačních technologií
43
4.2 Zjištění potřeby rozšíření informačních technologií
43
Vlastní návrh řešení 5.1 Změna organizační struktury 5.1.1. Přínos změny pro jednotlivé pozice: 5.2 Zavedení systému CRM 5.2.1. Co systém CRM pomůže zlepšit
46 46 47 48 48
Závěr
50
Zdroje
51
Seznam obrázků
52
Úvod Každý den vznikají nové firmy. Tento fakt přispívá k tomu, že konkurence v některých oblastech podnikání se každým dnem zvyšuje. Aby firmu takováto konkurence nezlikvidovala, musí neustále hledat nedostatky a včas je odstraňovat. Největším problémem ve firmách bývá špatná komunikace a zastaralé názory na využívání moderních softwarových nástrojů, jež výrazným způsobem zkvalitňují a zrychlují práci a organizaci ve firmě. Zaměřím se proto na tyto dvě oblasti a zjistím, zda zvolená firma nezůstává také pozadu.
Cíl práce Cílem mé bakalářské práce je přinést majiteli společnosti nezávislý pohled na komunikaci firmy a používané informační nástroje. V případě, že odhalím nedostatky vy těchto důležitých bodech, navrhnu řešení, které společnosti pomůže zkvalitnit a zrychlit práci a přinést tak větší zisk.
7
1. Vymezení komunikace 1.1 Co je to komunikace Komunikace je pojem, který má velmi široké použití. Slovo komunikace je Latinského původu a znamená něco spojovat. Může být použito jako označení pro dopravní síť, přemisťování lidí, materiálu, ale také myšlenek, informací, postojů a pocitů od jednoho člověka k druhému. Komunikačními prostředky mohou být jazyk, pošta, telegram, telefon, počítač, rozhlas, televize, ale také autobusy, vlaky, letadla a automobily. Termín komunikace se používá v řadě různých vědních oborů, ale většinou spjatých s používáním nějakého jazyka. K jeho obohacení přispěla kybernetika, pro kterou je je komunikace předáváním informací mezi komunikátorem a komunikantem. Důležité je v tomto pojetí kódování zpráv, komunikační kanály, časové parametry a podobně. V psychologii není komunikace považována jen za pouhý přenos informací mezi sdělujícím a příjemcem. Jde o mnohem více, jde o sebeprezentaci o sebepotvrzování. Jde o vyjádření postojů k předmětu, ke komuniké, ale i k příjemci informace. Jde o různou úroveň působení, ovlivňování, znesnadňování, či usnadňování porozumění. Nejdůležitější charakteristiky komunikace je možno shrnout do následujících bodů: •
Komunikace je nezbytná k efektivnímu sebevyjadřování;
•
komunikace je přenosem a výměnou informací v mluvené, psané, obrazové nebo činnostní formě, která se realizuje mezi lidmi, což se projevuje nějakým účinkem;
•
komunikace je výměnou významů mezi lidmi použitím běžného systému symbolů.
Pojem, který souvisí s pojmem sociální komunikace, je pojem sociální interakce. Sociální interakce je obecnějším a v určitém smyslu i pojmem širším a nadřazenějším. To, co zahrnuje navíc, se týká spíše aktivity konativní a potenciální možnosti. Aktivita
8
každého člověka je zároveň výsledkem i příčinou aktivisty jiných lidí. Aktivitou zúčastněných v případě mezilidského chování mohou být i tělesné pohyby. Interakce se může v pozitivní podobě realizovat jako kooperace nebo participace, konsensus, koordinace, akomodace nebo asimilace. V negativní podobě jako soutěživost, rivalita, segregace, diskriminace, ostrakismus, konflikt. Sociální komunikace se dá více specifikovat jako interakce prostřednictvím kódovaných symbolů verbálních nebo neverbálních. Sociální komunikace je interakční proces mezilidského dorozumívání. Touto cestou si lidé sdělují významy pomocí konvenčních znaků. Tyto dva pojmy, tedy sociální interakce a sociální komunikace, lze označit také jako dva aspekty jednoho procesu. Sám pojem komunikace může být chápán odlišně. Například když někdo je s někým jiným ve sporu, odmítá s ním mluvit, označuje se to, jako že s ním nekomunikuje. Ale i když s ním nemluví, tak takové „nekomunikování“ je komunikace. Je to podobné, jako když o někom řekneme, že je bezcharakterní. I bezcharakterní člověk má nějaký charakter, charakter negativně akcentovaný a negativně hodnocený. V řadě výzkumů se potvrdilo, že komunikační úroveň jedince se v souvislosti s přítomností jiných lidí mění. Může se zhoršovat, ale může se také zlepšovat. Zlepšuje se tehdy, když se jedinec prezentuje ve věci, v níž si je jistý, v níž je zběhlý rutinér. Dobře naučené chování za přítomnosti obecenstva provádí jedinec lépe než bez něho. Jeho výkon se zhoršuje v situacích, kdy si není zcela jist, kdy jde o věc novou, neprozkoušenou. Význam má i počet diváků. Pokud vystupuje úplně sám, je to horší, než když vystupuje s více lidmi.
1.2 Funkce komunikace Hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace nejsou jednoznačné, dost často se překrývají. Funkce informativní Předávání určitých informací, faktů, dat mezi lidmi,
9
Funkce instruktivní Je to v podstatě také funkce informační, ale s přídavkem vysvětlení významu, popisu, postupu, organizace, návodu, jak něco dělat, jak něčeho dosáhnout. Funkce přesvědčovací Působení na jiného člověka se záměrem změnit jeho názor, postoj, hodnocení nebo způsob konání a to pomocí argumentů, logiky, citového působení. Funkce posilovací a motivující Patří svým způsobem do funkce přesvědčovací. Jde o posilování určitých pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti, o posilování vztahu k něčemu. Funkce zábavná Jde o to pobavit, rozesmát, vyplnit čas komunikováním, které vytváří pocit pohody a spokojenosti. Funkce vzdělávací a výchovní Specificky je uplatňovaná prostřednictvím institucí, sycena je funkcí informativní, instruktivní, ale i funkcemi dalšími. Funkce socializační a společensky integrující Vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování, navazování kontaktů, posilování pocitu sounáležitosti a vzájemné závislosti. Komunikace závisí také na naší společenské úrovni, v jakých společenských segmentech se naházíme a do jakých chceme patřit. Každá společenská vrstva má poněkud odlišný způsob komunikace, a není tím myšleno pouze rozdělení podle majetku, společenského postavení a vzdělání, ale také podle věku, podle stupně vyspělosti člověka. Funkce osobní identity Na úrovni osobnosti, pro JÁ je komunikace velmi důležitou aktivitou. Pomáhá nám totiž ujasnit si spoustu věcí o sobě samém, uspořádat si své postoje, názory, sebevědomí a osobní aspirace. Jde o ratifikační sebepojetí.
10
Poznávací funkce Souvisí úzce s funkcí informativní. Toto je pojetí spíše z pohledu komunikanta, kdežto informativní zahrnuje pojetí z pohledu komunikátora i komunikanta. Umožňuje sdělovat si každodenní zážitky, vzpomínky a plány. Prostřednictvím zkušeností jiných lidí konzervujeme ve zkrácené podobě informace, které bychom vlastními zkušenostmi nebyli schopni v takové šíři prožít. Funkce svěřovací Slouží ke zbavování se vnitřního napětí, k překonávání těžkostí, sdělování důvěrných informací, většinou s očekáváním podpory a pomoci. Sdílení pocitů, možnost probrat myšlenky, které člověka trápí, je pro každého jedince silnou podporou. Může mít různou hloubku. Může jít o přímou, empatickou snahu pomoci s maximální mírou identifikace, nebo to může být pouhé akceptování pocitové úrovně v podobě porozumění, bez jakýchkoliv snah hodnotit. Funkce úniková Když je člověk sklíčený, otrávený, znechucený, může mít chuť si s někým nezávazně popovídat o věcech neutrálních, odreagovat se od starostí, od shonu.
1.3 Základní schéma komunikačního procesu Lidé, kteří spolu chtějí hovořit, si chtějí sdělit nejen informace, ale i své vztahy, postoje, pocity, nálady. Podstatou pro pochopení vztahů jsou souvislosti, ve kterých jsou zprávy předávány. Většina vztahových informací je předávána
neverbálními
(např.
paralingvistickými signály jako jsou zbarvení hlasu, frázování, hlasitost nebo řeč těla. Sociální jednání má často podobu určitého schematického pravidelného a postupového chování, takže určité postupové kroky jsou očekávány, dají se označit jako pravidla. Je to proto, že je to chování „rolové“, jsou stanovena pravidla, která umožňují zjednodušit způsob chování, nepřemýšlet zbytečně nad každou situací a také očekávat určité chování, které je v různých situacích vhodné.
11
Role, které naplňujeme ve svém každodenním životě, se postupně internalizují a stávají se součástí já, součástí osobnosti. Lidé jsou schopni komunikovat, protože ovládají určitá pravidla, která se týkají myšlení i jednání souvisejících s komunikací. Existuje celá řada pravidel a je na nás, zda se jimi budeme řídit, zda je budeme dodržovat, anebo ignorovat. Pravidla lze seřadit do postupové struktury. •
Vnímání dat
Žijeme ve světě nezpracovaných dat. Něco vnímáme, něco ne. Záleží a síle podnětu a na naší selekci. Buď se podnět stane součástí našeho komunikačního kontextu, nebo ne. Buď to bude určitá část informace, kterou přijmeme, nebo ne. Jsou to data nezávislá. Selekce je filtrem, který nás chrání před informačním přetížením. Důležitou úlohu zde hraje míra pozornosti a význam podnětu. •
Spojování dat významem
Na této úrovni jsou data přeměněna na informaci. Vybraná a uspořádaná data jsou spojena a naplněna podle významu. Toto je obsahová úroveň informace •
Vkládání záměru a postoje
Konkretizování ve smyslu postoje, citového vztahu. •
Epizodické uspořádání dat
Informace mají podobu jednotek, které účastník spojuje, a tím si vytváří představu o minulosti, přítomnosti a budoucnosti určité skutečnosti, o závislosti jednotlivých epizodických jednotek.
12
•
Hlavní smlouva
Jde o vnímání naší role ve vzájemných vztazích. Uvědomujeme si, co je normální, co je správné, co je nevhodné. •
Soubor předpokladů, očekávání a pravidel
Něco, co se dá označit jako životní scénář, naučené vzory chování, pravidla chování, která jsme získali působením výchovy. Scénáře jsou součástí vědomí o sobě. •
Kulturní model
Je to široké spektrum vztahů, které jsou vymezeny kulturou, v níž žijeme. Svou roli zde hrají politické, ideologické a mytologické standardy, celkový kulturní rámec. Při koordinaci naší vzájemné komunikace spoléháme na složitý a ucelený soubor pravidel. Pravidla nás nutí chovat se v určitých mezích, abychom dosáhli svých cílů. Čím je náročnější komunikace a čím déle trvá, tím více může docházet k problémům, k nedorozumění. Mnohdy celou informaci, její formu i obsah ovlivní nevědomé aspekty osobnosti, ba dokonce často i proti vlastní vůli komunikátora. Sdělování neprobíhá formou jednostranné komunikace. Je to oboustranný proces. To znamená, že role komunikátorů a komunikantů se střídají. Přičemž časové vstupy se řídí určitými nepsanými pravidly, která naznačují charakter vztahu v míře dominace, mocenské pozice i míry sebevědomí. komuniké
komunikátor
komunikant komunikační kanál
Obrázek 1: Schéma komunikačního procesu probíhajícího mezi dvěma osobami, [5]
13
Součástí komunikačního procesu jsou tyto prvky: •
Komunikátor
Je to ten, kdo vysílá nějakou zprávu; předpokládá, že příjemce má společný, nebo podobný repertoár poznatků, který umožňuje porozumět tomu, co mu chce sdělit, a že má podobný kódovací systém; komunikátor zkresluje informace, není stoprocentně informovaný, jeho způsob sdělování může být chaotický, určitým způsobem zaměřený, může si domýšlet neúplné informace, používat nevhodné komunikační prostředky, může podlehnout funkčnímu postavení, zanedbávat zásadu, že komunikace je dvousměrná silnice, tj. nechce naslouchat, ale jen mluvit; do svého sdělení komunikátor vždy promítá svou osobnost, osobní zaujetí, chce být vyslechnut, pochopen, přijat, chce změnit chování; svou roli hraje i časová opožděnost, komunikátorovy zkušenosti, náladovost, postoje objevuje se tendence vnášet do sdělení subjektivní výklady, někdy úmyslné dvojznačnosti, postoj ke komuniké i ke komunikantovi, prezentovat sám sebe, říkat, kdo je; významný je i vliv prostředí; v komuniké se objevují nejen myšlenky, záměry, fakta, představy, postoje, ale také fráze, klišé, emoce, obavy, takže musíme slyšet i to, co komunikátor neříká, musíme číst v podtextu, jinak nepochopíme, co nám chce sdělit. •
Komunikant
To je ten, kdo přijímá vyslanou zprávu; jeho vnímání je také ovlivněno osobnostní, vlastními zkušenostmi, prožitky a vlastními záměry a cíli; v čase, kdy přijímá informaci, je naslouchajícím komunikátorovi; komunikant předpokládá, že jak komunikátor, tak on sám mají společný repertoár poznatků i vyjadřovacích schopností, tedy stejný způsob kódování; měl by sledovat věcný obsah informace, vyslechnout vše až do konce, bez přerušování, nemyslet hned na odpověď, neformulovat si ji předem „v duchu“, spíše připravovat otázky, které by pomohly lepšímu pochopení zprávy, všímat si neverbálních signálů, nedomýšlet j, nevnášet do sdělení své dojmy, neslyšet v tom, čemu naslouchá to, co chce slyšet, spíše
14
upřesňovat celkový dojem; a také nepodléhat vlivu svého postavení z pozice moci – kdy podřízený má zábrany se zeptat a nadřízený si zase může myslet, že je neomylný. •
Komuniké
Vyslaná zpráva jako myšlenka nebo pocit, který jeden člověk sděluje druhému; vyslaná zpráva má podobu verbálních a neverbálních symbolů; když použijeme slovo označující konkrétní věc, většinou poslouchající pochopí, co je tím míněno; poněkud složitější situace ale nastává u slov abstraktních a u slovních spojení a také u případných symbolů neverbálního charakteru; celá zpráva může být odlišně chápána různými lidmi, a někdy dokonce komunikátor úmyslně může zprávu zamlžovat, vkládat do ní víceznačnost; odlišné chápání může být způsobeno i kontextem, projekcí zkušeností a dalšími vlivy, komunikačním šumem. •
Komunikační jazyk
Komunikační zpráva se předává prostřednictvím určitého komunikačního jazyka. I když mluvíme stejným jazykem, neznamená to, že si musíme vždy rozumět. Význam slov, zejména abstraktních, je individuálně odlišně chápaný. •
Komunikační kanál
Je to cesta, kterou je nějaká informace posílána; při komunikaci tváří v tvář jsou hlavním kanálem zvuky, pohledy a pohyby těla, mohou to být dotyky v podobě stisku rukou, příjemně vonící parfém, vkusné oblečení, příjemný hlas. Při zprostředkovaném komunikování pomocí např. telefonu, televize rádia, novin, kazetové nahrávky, …, jsou komunikační prostředky poněkud ochuzenější.
15
•
Zpětná vazba
Reakce na přijatou zprávu v podobě potvrzení a způsobu interpretace. Zpětní vazba je pi komunikování velmi důležitá, neboť udržuje oba účastníky v komunikační situaci, dává informaci o tom, jak je zpráva přijata a chápána. Při osobním kontaktu je vždy větší šance pro zpětnou vazbu, a tím také pro porozumění. Zpětná vazba má funkci regulativní, sociální, poznávací, podpůrnou, provokující. Je důležité, aby zpětná vazba následovala co nejdříve po přijetí zprávy. •
Komunikační prostředí
Komunikační prostředí je důležitým prvkem komunikace; prostředí má významná vliv na komunikaci . některá prostředí propůjčují situaci význam formálnosti, reprezentativnosti, což člověka mnohem vce zavazuje a stresuje, ale nemusí být vhodným místem pro komunikaci nereprezentativní. Komunikační prostředí zahrnuje prostor, kde se komunikuje, osvětlení, uspořádání místnosti, přítomnost různého počtu lidí. Dále podněty, které působí a ovlivňují komunikátora i komunikanta, ale také komuniké formou zkreslení, které působí jako komunikační šum. •
Komunikační kontext
Komunikační kontext je situace, celkový rámec, ve kterém komunikace probíhá. Má svoji složku vnitřní a vnější. Vnitřní je to, co se odehrává v nás, v naslouchajících, jak na nás komuniké působí. Vnějším kontextem jsou všechny stimuly, které na nás působily dříve a působí i nyní. Kontext je záležitostí nejen psychologickou a sociální, ale i kulturní. Zdroj: [5]
16
1.4 Komunikační prostředí firmy Firemní komunikace je sítí, která umožňuje nejen spolupráci, ale dokonce samotnou existenci organizace. Je možnost říct, že je součástí podnikové kultury1 a je významnou konkurenční výhodou. V současné době se mění podmínky pro interpersonální dovednosti a pro komunikaci ve firmách. Musí se v souvislosti s novými komunikačními technologiemi a také mírou připravenosti manažerů ke komunikační interakce a se zvyšující se mírou informovanosti a redundance dat. Organizace ovlivňuje přirozenost komunikace, ať v pozitivním nebo negativním smyslu. Kontext podnikového prostředí, podniková kultura a etika jsou úzce spjaty se způsoby komunikace. Vedle vlivů podnikových však na komunikační prostředí působí i celá řada dalších externích faktorů. Jsou to globalizace, diverzifikace pracovní síly, svou pozici ztrácí byrokracie, zvyšuje se míra autonomie, snižuje se míra autority, vzrůstá regionální i celospolečenská konkurence, dochází k organizačním změnám, pracuje se v týmech, organizace se musí přizpůsobovat měnícím se podmínkám, je nutná větší míra informovanosti, dochází ke změnám technologií, prioritní pozici má trh a marketing. Vysoká
míra
informovanosti
pracovníků
je
nezbytnou
podmínkou
konkurenceschopnosti podniku. Je tomu tak proto, že zaručuje funkčnost celého systému, zaručuje efektivní chod, zvyšuje motivaci pracovníků, umožňuje zpětnou vazbu každému jednotlivci a je předpokladem pro rozvoj a inovaci. Umožňuje utváření a změny postojů, které jsou předpokladem měnící a učící se organizace. Z průzkumu, který provedla Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně na Fakultě managementu a ekonomiky vyplývá, že cca 73% zaměstnanců v českých firmách pociťuje nedostatečnou informovanost o záměrech, cílech a perspektivním rozvoji firmy, které je třeba využít a které mohou vést k vyšší efektivnosti. Systémy řízení komunikace využívají různé komunikační kanály. Preferovaným jsou ale tradiční formy komunikace tváří v tvář. Starší manažeři tuto formu často preferují.
•
1
Jednota společných hodnotových představ, norem, vzorců jednání a projevu projevuje se navenek jako forma společenského styku mezi spolupracovníky a ve společně udržovaných zvycích, obyčejích a pravidlech
17
Manažeři, kteří mají nižší sebevědomí, dávají přednost písemným a formálním formám komunikace. Pak i vztahy jsou formálnější, typická j větší distance mezi nimi a zaměstnanci, a především tak oni sami ztrácejí informace, kontrolu a řízení nad jedním z nejdůležitějších komunikačních kanálů. Prezentace je důležitá také ve vnějších vztazích, zvyšuje se tak charismatický účinek osobnosti manažera. Komunikace může mít různou míru standardizace a formálnosti. Standardizované formy komunikace jsou oběžníky. Týdenní porady, výroční zasedání, podnikové dopisy. Nestandardizovanými formami komunikace jsou neformální rozhovory, pomluvy, šeptandy. Standardizované formy mají stálejší podobu. Dá se očekávat, jak se na ni má správně reagovat. Nestandardizovaná komunikace je závislá na emočních vlivech, je proměnlivější a nejednoznačnější, směřuje ke kladení otázek s úmyslem více poznat a pochopit. Nestandardizovaná komunikace je ale stejně důležitá jako komunikace standardizovaná. Dokonce i s šeptandami je třeba se seznamovat, protože mnohdy může poskytnout objektivnější poznání než to, co se dozvíme formální cestou. Důležité je to při vnímání pracovníků. Někdy ale také může jít o pomluvy, které nejsou založeny na objektivních poznatcích, ale pouze na pocitech anebo na úmyslu někoho poškodit. Nejrozšířenější formou komunikace v podnicích je ale stále ještě vertikální komunikace směrem odshora dolů. Výsledek průzkumu potvrzují převažující jednostrannost komunikace, které je určena především pro předávání úkolů a příkazů zaměstnancům. Tento způsob komunikace je využíván na poradách všech úrovní, i při interpersonální komunikaci mezi dvěma lidmi. Účinek tohoto způsobu komunikace bývá posilován ještě pomocí podnikových novin a speciálních zpráv. To je komunikace, které je uplatňována v rámci poziční moci.
18
Jaké jsou výhody a nevýhody vertikální komunikace: •
Výhody lze spatřovat v tom, že manažeři jsou informování o konkrétních problémech společnosti, vertikální komunikace umožňuje také vyšší míru participace podřízených pracovníků na rozhodování
•
Nevýhody lze spatřovat v tom, že může příliš zaměstnávat vrcholové manažery, obzvláště pokud podřízení na různých úrovních vyžadují čas vrcholového manažera na objasňování různých problémů, které by mohli ve své delegované kompetenci řešit manažeři na nižších úrovních; uplatňuje se ve větší míře autoritativní způsob řízení, dost často chybí zpětná vazba, protože podřízení si nechtějí dělat problémy.
V zájmu každého by mělo být omezování takového způsobu komunikování. Komunikace by měla probíhat všude, kde je to možné na úrovni rovnosti, jedině tak se odstraní bariéry a jedině tak se manažeři mohou dozvědět pravdivé názory, lidé se při takové komunikaci uvolní a budou naplňovat potřeby seberealizace a produkovat tvůrčí myšlenky a připravovat efektivní objekty. Populárními se stávají rovněž valné hromady, konference, které podporují tradiční formy přímé komunikace. Komunikační úroveň se může více rozvinout díky tomu, že v civilizovaném světě je výrazný tlak na rozšiřování prostoru svobody, spoluúčasti, zainteresovanosti a seberozvoje. Díky komunikaci si mohou zaměstnanci lépe uvědomit své přispění ke zvýšení produktivity. Vysoká informovanost na pracovišti tedy není samoúčelní. Je to prostředek pro udržení konkurenceschopnosti a zvýšení míry motivace.
19
Aby podnikovou komunikaci bylo možné označit za funkční, měla by splňovat následující podmínky: •
Zaměstnanci podniku znají podnikové cíle a jou seznamování s jejich případnými změnami, jsou také seznamování s názory vedení k aktuálním záležitostem.
•
V podniku jsou podporovány formální a pracovní vztahy, ale také vztahy neformální, a tedy nejsou kladeny překážky neformální komunikaci a do určité míry je tolerována i nepracovní komunikace
•
Jsou posilovány pozitivní vztahy a postoje
•
Nadřízení pracovníci znají pracovní potenciál a možnosti jednotlivců svého týmu.
•
Nadřízení znají pracovní kompetence jednotlivců svého týmu a jejich práci koordinují a organizují
•
Každý jednotlivec zná cíle a záměry svého týmu
•
Každý pracovník ví, co má dělat, co se od něj očekává. Nemá jen vědě, co má dělat, ale také to opravdu dělat.
•
Nezbytné je poskytování zpětné vazby na všech úrovních. S tím souvisí také vzájemné ujišťování o oboustranném pochopení.
•
Při spolupráci se očekává vzájemná informovanost
•
Autoritativnost a zdůrazňování moci efektivnost komunikace snižuje. Čím vyšší je míra uplatňování moci, tím vyšší jsou náklady.
•
Nezbytná je loajalita a identifikace pracovníka s podnikovými a skupinovými cíli
1.4.1 Komunikace s veřejností Komunikace ve firmě nemůže být uzavřeným systémem. Z existenčních důvodů je nezbytné komunikovat s okolím, takže komunikace tím nabývá globálního charakteru. Pokud by podnik nekomunikoval s okolím, nemohl by prosperovat, neměl by komu prodávat, neměl od koho nakupovat, nemohl by s nikým spolupracovat, nemohl by se
20
s nikým srovnávat, neměl by zpětnou vazbu, nemohl by se rozvíjet. Komunikační propustnost je ale určitým způsobem omezena. Forma komunikace s jinými organizacemi a s veřejností probíhá podobně jako komunikace vnitropodniková celou řadou komunikačních kanálů.
1.4.2 Zájmové skupiny podniku Každá organizace vstupuje do ohromného množství vztahů a vytváří řadu vazeb se svým okolím. Mohou jimi být zaměstnanci, odborové organizace, zákazníci, dodavatelé, akcionáři, média, státní orgány, kontrolní úřady, banky, pojišťovny, …. Komunikace se zájmovými skupinami vyžaduje aktivní přístup podniku. Nejde jen o určení všech subjektů, které svojí činností nějakým způsobem ovlivňuje, nebo by jeho činnost mohly ovlivnit, a přípravu odpovídajících sdělení, která by rád komunikoval. Mnohé zájmové skupiny bude nejprve třeba přesvědčit, aby vůbec začaly naslouchat.
1.4.3 Komunikace se zákazníky Zákazníci jsou bezesporu nejdůležitější cílovou skupinou podniku. Svým kupním chováním totiž rozhodují o jeho dalším osudu: přispívají k tvorbě příjmů. V ziskovém sektoru se tedy podílejí na růstu podniku, na investicích, do jeho zdokonalení a na tvorbě zisku. V neziskovém sektoru zase koneční uživatelé služeb naplňují smysl instituce a usměrňují její zaměření. Zákazníci také bývají nejpočetnější zájmovou skupinou, zejména mluvíme-li o spotřebním zboží. Jiným znakem zákaznické skupiny je vzájemná odlišnost zákazníků. Spojuje je jediná společná charakteristika, a to že zakoupili výrobek nebo využili služby. Přesto se mohou velmi lišit jak z hlediska potřeb, které je ke koupi vedly, tak i přínosu plynoucího ze spotřeby daného produktu. Jak početnost, tak i rozmanitost zákazníků kladou vysoké nároky na komunikaci s touto cílovou skupinou podniku. Zdroj: [4]
21
2. Nástroje elektronické komunikace 2.1 Systémy CRM
2.1.1 CRM jako nástroj pro řízení vztahů se zákazníky S tímto názvem se setkáváme v oblasti IT již několik let. V minulých letech bylo nasazení těchto systémů výsadou velkých společností, které měli prostředky na nákladnou implementaci a provozování těchto aplikací. V současné době jsou řešení CRM cenově dostupné i středním či malým firmám. Díky vysokému počtu dodavatelů těchto řešení je možné vybírat z široké nabídky obecných i specificky zaměřených CRM aplikací dle jednotlivých odvětví.
2.1.2 Co obsahuje CRM Jedná se o modulové systémy, skládající se z jednotlivý aplikací, které jsou vzájemně propojeny a navázány k záznamu o obchodních partnerech. Přehled obecných modulů: •
evidence obchodních partnerů a kontaktů
•
obchodní případy a příležitosti
•
marketing
•
související informace
•
komunikace
•
plánování
•
analýza a vyhodnocení
22
2.1.3 Důležité faktory pro výběr vhodného CRM Výběr vhodného CRM informačního systému (CRM IS) pro daný subjekt je silně individuální proces závislý na mnoha objektivních i subjektivních faktorech. Obecně zle však doporučit postupovat dle následujícího desetibodového rozhodovacího klíče: 1. Jaké má subjekt zkušenosti s problematikou CRM a příslušnými CRM IS Je třeba si uvědomit, že zavádění CRM IS bez propracované CRM informační strategie je obvykle nejen časovou, ale především finanční ztrátou. Toto tvrzení podkládá chmurná statistika stovek ztroskotaných CRM implementačních projektů, zmařené kariéry a rozbité sny těch, kteří si vsadili na nesprávné pořadí, tedy implementaci CRM IS bez prvotně definované strategie. Studie AMR 2004 uvádí, že 28 % CRM projektů se vůbec nedokončí a 33 % dokončených projektů představuje velký problém pro osvojení uživateli. Studie Forrester 2005 udává, že dvě třetiny respondentů jsou nespokojení se složitostí svého CRM a více než polovina respondentů je nespokojena s návratností investic (ROI) do CRM. Pokud je k dispozici kvalitní vize, resp. strategie, lze celý implementační projekt zvládnout bez větších problémů. Jestliže subjekt nemá žádné či velmi slabé zkušenosti s problematikou CRM, lze jednoznačně doporučit využít služeb externího poradce. Spolupráce s ním pak může probíhat na poradenské či komplexně dodavatelské úrovni. 2. Jak velká je daná organizace Tato otázka nemá zásadní význam na výběr CRM IS nebo vypracovaní strategie, ovšem významně ovlivňuje samotný průběh implementačního procesu CRM IS a celkové firemní CRM strategie. Je zřejmé, že u větší organizace bude proces delší, složitější a dražší než u organizace menší. 3. Jaký je k dispozici rozpočet Pokud firma nemá dostatek finančních prostředků pro nákup, implementaci, následný provoz a údržbu nutného rozsáhlého CRM řešení, je pochopitelně vhodné použít alespoň jednodušší variantu CRM IS (především primárně moduly pro operativní činnosti řízení vztahů se zákazníky). Daný subjekt tímto získá provozní zkušenosti se
23
CRM a vzhledem k tomu, že většina CRM IS je stavěna modulárně, má možnost následně systém postupně rozšiřovat o další CRM funkcionality. 4. Jak velká je cílová skupina Z hlediska požadavků na výkonnost CRM IS je důležité znát, v jakém řádu (stovky, tisíce, desetitisíce, atd.) se bude pohybovat počet oslovovaných zákazníků firmy. Obecně platí pravidlo, že čím větší počet potenciálních zákazníků, tím rozsáhlejší a sofistikovanější CRM IS musí být. Rostou také požadavky na systémovou integraci s dalšími podnikovými aplikacemi a hierarchii přístupových práv k datovým zdrojům na jednotlivých úrovních řízení. 5. Jaké jsou požadavky návratnosti investic Obecně nelze očekávat, že by se vynaložené investice vrátily do jednoho roku. Nejde totiž jen o implementaci systému a zaškolení práce s ním. Musíme brát také v potaz dlouhý časový horizont spojený s plněním databází informacemi a osvojení si zaměstnanci efektivní využívání CRM IS. Praxe ukazuje, že obvykle uplyne minimálně 9 měsíců (spíše jeden rok) od vynaložení první koruny po uvedení systému do jeho plného a přínosného provozu. 6. Existuje na trhu CRM informační systém pro konkrétní firemní odvětví Vzhledem k tomu, že existuje celá řada oborů (bankovnictví, telekomunikace, farmacie atd.) kde má využívání CRM dlouholetou tradici, je přínosné si při hledání optimálního CRM IS položit také tuto otázku. Díky tomuto faktu jsou totiž na trhu k dispozici specializované CRM IS či alespoň jejich moduly. Je vhodné proto zvážit, zda existující systémy nebudou mít pro firmu kvalitativně vyšší přidanou hodnotu. 7. S jakým úspěchem a jaký typ systému využívají firmy obdobné ekonomické činnosti Při zavádění CRM IS management firmy obvykle nemá dostatek vlastních zkušeností s takovouto formou implementačního projektu. Ovšem není důvod opakovat již dříve identifikované problémy a opakující se chyby. Určitě je možné najít firmy (např. mezi dodavateli, odběrateli či poradenskými subjekty), se kterými je možné se o nabyté zkušenosti podělit a z dřívějších chyb se poučit.
24
8. Které podnikové činnosti vzhledem k řízení vztahů se zákazníky by měly být automatizovány Jaké jsou nejdůležitější moduly IS pro firmu, které oblasti jsou esenciální z pohledu tvorby CRM strategie? 9. Automatizační činnosti by měly probíhat na úrovni operativní či analytické V tomto bodě musí management firmy rozhodnout, zda je pro podnik dostačující systém disponující funkcionalitou pro management času, správu osob a kontaktů (operativní CRM), či je důležitá také analytická část systému – potřeba roste především s množstvím potenciálních zákazníků (analytické CRM). V každém případě lze doporučit adekvátní implementaci v postupném iteračním cyklu. 10. Jaká bude vazba CRM IS na další firemní informační systémy Posledním krokem rozhodovacího procesu je otázka včasné a promyšlené systémové integrace CRM IS na další podnikové systémy. Včasná analýza této problematiky zamezí celé řadě následných integračních problémů. Intuitivně cítíme danou zásadu, že čím více je CRM IS otevřený, tím je vhodnější pro jakoukoliv budoucí konfiguraci propojení firemních informačních systémů. V následujících dílech se budeme věnovat podrobněji každému z 10 vyjmenovaných aspektů výběru CRM. Zdroj [10]
2.1.4 Strategie zavedení CRM Technologický
pokrok
a
konkurenční
prostředí
vybízí
společnosti
neustále
customizovat firemní strategii a inovovat informační systémy. Již odedávna je při realizaci a využívání nových technologií nejnaléhavějším problémem vymezit potřeby změny podnikové strategie a určit její směr a cíle. Stejně jako u implementací ERP systémů, tak i u implementací CRM systémů se běžně setkáváme se situací, kdy společnost rozhodne o zavedení určitého typu řešení, ovšem není schopna definovat co přesně potřebuje. Jen nezodpovědný hazardér vybere a zavede CRM informační systém, aniž by předtím pečlivě a uvážlivě definoval CRM strategii.
25
2.1.5 Podmínky pro zavedení CRM Definujme si nejprve pojem paradigma. Paradigmatem rozumíme způsob, jakým vnímáme svět. Pro paradigma je charakteristické, že jej nezkoumáme, je to samozřejmý fakt. Aktuální studie z pohledu řízení vztahu se zákazníky se zabývají dvěma základními druhy změn. Jedná se o změny paradigmatu, jež se odehrávají v okolním prostředí a reprezentují jisté makroparadigmatické změny a změnami ve vztazích se svými zákazníky, jež lez považovat za mikroparadigmatické změny. Oba typy změn jsou esenciální pro vlastní koordinaci činností podniku. Management podniku by měl být schopen rozpoznat makroparadigmatické změny a transformovat je řídícími procesy do mikroparadigmatických změn. Blízká minulost a současnost je charakteristická tím, že
CRM
realizované
projekty
se
často
pouze
zaměřovaly
na
detekci
mikroparadigmatických změn a následně takový přístup byl příčinou mnoha nezdarů a problémů. Primárními úkoly při zavádění CRM, s přihlédnutím na soudobé paradigma, jsou především následující: •
Změna pohledu na obchodní případ se zákazníkem. To v praxi znamená přechod od vnímání krátkodobých cílů k vnímání dlouhodobých účinků. Tedy z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty (transakční vztah) je třeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobé perspektivě (relační vztah).
•
Přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. Rozhodující je, co požaduje zákazník, nikoliv nabízet předem připravený produkt.
•
Nutnou, ale nepostačující podmínkou je změna myšlení všech zaměstnanců firmy.
•
Měření dosažené úrovně procesu zavádění principů CRM – důležité využití zpětné vazby.
•
Nezbytnou součástí je nutnost využívání moderních sofistikovaných nástrojů (především z oblasti IS/ tedy CRM IS) které pomohou zajistit rozvoj a fungování vztahového marketingu.
26
•
Komplexní a otevřené využití nabízeného produktu. Nabídneme-li produkt integrovaný do širšího systému, docílíme často rozšíření jeho využitelnosti.
2.1.6 Tvorba CRM strategie Základním principem CRM strategie je cílené budování vztahů k nejziskovějším zákazníkům. Strategie nahrazuje činnosti směřující ke zvýšení podílu na trhu daného produktu aktivitami, které zvyšují podíl na objemu nákupu specifického zákazníka. Z toho vyplývá, že CRM strategie nebude vhodná pro všechny firmy, tedy především pro začínající společnosti, neboť ty nemají dostatek zákazníků a obvykle ani neznají skupiny svých potenciálních klientů. Vytvoření úspěšné CRM strategie je spojeno s odpovědí na celou řadu otázek. Mezi klíčové a obvykle nejobtížnější patří především: „Kdo jsou naši zákazníci?“, „Kteří naši zákazníci jsou ziskoví a proč?“, „Kteří zákazníci provádí opakované nákupy a proč?“ atp. Pro odpovědi na tyto otázky potřebuje každá firma specifická, obvykle proměnlivá data, což může být obtížné. Nejvhodnějším instrumentem pro správu takovýchto dat je bezpochyby CRM IS. Na základě integračních technologií je možné propojit CRM IS s ostatními informační systémy používanými ve firmě a tak z něj vytvořit centrální zdroj dat z hlediska řízení vztahů se zákazníky, resp. vytvářet CRM strategie podložené reálnými daty. Nabízejí se dva protichůdné přístupy. První, početnější skupina odborníků prosazuje cestu spojenou s detailním vypracováním CRM strategie a následně implementovat CRM IS jakožto instrument vybraný v souladu s dříve definovanou strategií. Druhá, mnohem menší skupina prosazuje paralelní tvorbu CRM strategie a implementace CRM IS. Konzultanti - specialisté spolupracující s naším portálem obecně doporučují následující postup: nejprve vypracovat hrubou strategii CRM a na jejím základě zvolit vhodný odpovídající CRM IS a po jeho implementaci postupně dopracovat CRM strategii spolu s oživováním celého systému. Aby byl management firmy schopen vypracovat úspěšnou strategii (v libovolné oblasti), neobejde se bez projektového procesního řízení. Primárním pravidlem řízení projektu je na jeho začátku definovat cíle (i dílčí), obsah, časový plán, finanční rozpočet, určit odpovědné osoby (celý projekt, etapy, ..), role a sestavit vyvážený systém hodnotících metrik. V praxi lze obvykle doporučit postupovat v následujících krocích:
27
2.1.6.1 Úvodní a analytická část •
Příprava strategie.
•
Převzetí a verifikace výstupů corporate strategie.
•
Stanovení vize a cílů systému CRM (výchozí základna pro hodnocení úspěšnosti celé strategie), což zahrnuje: o analýzu současného CRM stavu; o analýzu a hodnocení CRM trendů; o definice požadavků na systém CRM; o formulace vize a cílů CRM.
2.1.6.2 Návrhová a realizační část •
Systémová integrace podniku s okolím a integrace interních podnikových procesů vzhledem k CRM: o optimalizace podnikových procesů; o definice funkcionalitních požadavků na CRM IS.
•
Definice modelu CRM včetně návrhu modelu procesů CRM. Model bude definovat: o charakteristiku architektur jednotlivých procesů a jejich informačních vazeb; o datovou, technologickou a aplikační integraci (vazba na okolí z pohledu firmy).
2.2 Integrace CRM systému do prostředí Microsoft Outlook
Prostředí e-mailového klienta Microsoft Outlook je zejména firemním uživatelům důvěrně známé. O tom, jaké jsou výhody CRM systému integrovaného v prostředí Outlooku a jaké funkce nabízí eWay-CRM, se dočtete více v tomto článku. Microsoft Outlook je nejrozšířenějším nástrojem pro elektronickou komunikaci a patří mezi první aplikace, které si každý den po spuštění počítače zapnete. eWay-CRM
28
využívá technologii Microsoft Outlook Add-in, díky níž je systém plně integrován s emailovým klientem Microsoft Outlook. Tím je dosažen vysoký uživatelský komfort – uživatelé se nemusí učit pracovat s novým prostředím a většina podnikových aktivit je podpořena v jediné aplikaci. Další nezanedbatelnou výhodou je užší integrace s moduly Microsoft Outlook – elektronická pošta, kontakty, úkoly atd.
2.2.1 Integrace s Microsoft Outlook Smyslem CRM je správa obchodních aktivit, k čemuž bezesporu patří sledování komunikace s klientem. Velký důraz je přitom kladen na elektronickou poštu, tzn. schopnost automaticky evidovat příchozí i odchozí e-maily a přiřazovat je ke klientům. Většina produktů CRM toto řeší vlastním poštovním klientem, což je však problém – často je jejich funkcionalita omezená jen na nutné minimum a zaměstnanci jsou nuceni opouštět prostředí Microsoft Outlook a přeučovat své návyky. eWay-CRM je součást Microsoft Outlook s čímž samozřejmě souvisí i integrace s tímto poštovním klientem. Psaní e-mailu, automatická archivace a provazování s příslušnými záznamy se tak děje zcela bez nutnosti uživatelské interakce. Pracovní návyky zůstanou nedotčeny. Stejné výhody přináší i provazování s moduly Kontakty či Úkoly programu Microsoft Outlook. Ve firmě se záznamy o klientech neudržují v CRM i v databázi Microsoft Outlook, ale jen na jednom místě. CRM se pak stará o synchronizaci s Microsoft Outlook. Managementu odpadá starost s aktualizacemi informací o zákaznících v centrálním CRM a zaměstnanci jsou zároveň spokojení, protože si kontakty z Outlooku mohou
synchronizovat
i
do
svých
mobilních
zařízení.
Napojení CRM systému na další aplikace z rodiny produktů Microsoft Office výrazně usnadňuje práci. Klientská část informačního systému eWay-CRM nabízí integraci s programy z kancelářského balíku Microsoft Office. Vytvořený dokument je možné na jeden klik z Wordu vložit přímo do databáze CRM, reporty i další sestavy exportovat přímo do Excelu. Reálných využití je celá řada a za zmínku může stát například i tisk štítků a obálek opět do prostředí Microsoft Word.
29
2.2.2 Pracovní komfort v režimu offline Nezanedbatelným rysem CRM v Microsoft Outlook je možnost práce offline. Při práci v režimu offline můžete se systémem plnohodnotně pracovat bez omezení a všechna data máte kdykoli k dispozici. Ve chvíli kdy počítač připojíte k sítí, proběhne synchronizace a údaje se aktualizují. Častým argumentem pro webové CRM je online práce z webového rozhraní. Jenže hodně z nás nyní tráví pracovní čas na cestách a míst, kde se můžete bezpečně a rychle připojit, stále není dostatek. A bez internetu jsou webové CRM aplikace nepoužitelné…
Obrázek 2: Ukázka integrovaného CRM do MS Outlook, [9]
30
Obrázek 3: ukázka integrovaného CRM do MS Outlook, [9]
2.2.3 eWay-CRM eWay-CRM do Microsoft Outlook přidává dva panely nástrojů, které jsou základním ovládacím prvkem systému. Stačí jedno kliknutí a uživatel může pracovat s daty CRM přímo v prostředí Microsoft Outlook. Kromě výše zmíněných vlastností, které by mělo CRM integrované s Microsoft Outlook nabízet, přináší eWay-CRM podporu i dalších podnikových
aktivit,
zejména
řízení
projektů
a
správu
lidských
zdrojů.
V kartě projektu si může vedoucí pracovník nadefinovat pracovní postup podle interních best practices a potom už jen sledovat graficky zpracovaný průběh plnění. V projektu je také možné promítnout časovou a finanční analýzu, přičemž reálná čísla o zpoždění, aktuálních nákladech projektu či výsledném zisku systém počítá automaticky. Evidenci průběhu prací na projektu skrz projektový deník, přikládání dokumentů či sledování
vyplňování
nezbytných
údajů
je
v
systému
rovněž
podpořeno.
eWay-CRM dále umožňuje plánování mezd, přehled odměn a prémií. V modulu dovolená si uživatel požádá nadřízeného o volno a ten pak dostane e-mailovou notifikaci. Nadřízený jedním kliknutím z e-mailu otevře plán dovolené a potvrdí.
31
Pro všechny moduly v eWay-CRM platí, že nemusíte nic hledat či složitě pátrat v záložkách. Prostředí systému je intuitivní a navigace stejně jednoduchá, jako je tomu v případě Microsoft Outlook. To vše, podpořené množstvím funkcí, vede k výrazné úspoře času.
2.3 Skype Skype je konečně opravdu dokonalý nástroj pro telefonování po internetu. Umožňuje bezplatně telefonovat z jednoho počítače na druhý a potřebujete k tomu jen rychlé připojení, mikrofon a reproduktory. Na Skype je nejlepší, že opravdu funguje. Většina jeho konkurentů vyžaduje mnoho složitého nastavování a nakonec stejně neprojde přes váš firewall či NAT. Skype stačí jen nainstalovat, vybrat si přezdívku a telefonovat. Navíc je Skype posunut více do pozice Instant Messengerů a můžete tak vyhledávat v seznamu registrovaných uživatelů, vytvářet si seznam přátel a navíc přímo z programu i klasicky chatovat s uživateli bez mikrofonu. Naprosto bez problémů funguje také konferenční hovor, který pracuje stejně svižně jako běžný hovor. Z hlediska kvality zvuku se není proč bát. Je prakticky dokonalý a záleží jen na kvalitě vašich reproduktorů a mikrofonu. Hlavní funkce a vlastnosti: •
Přidání kontaktů uživatelů programu Skype a lidí, kterým voláte přes SkypeOut
•
Import kontaktů
•
Zobrazení kontaktů z aplikace Outlook
•
Základní chatování a používání emotikon
•
Skupinový chat
•
Videohovory
•
Konferenční hovory
32
•
Nastavení profilu a přizpůsobení programu Skype
•
Přenos souborů
•
Posílání peněz (EN)
•
Pořizování snímků z videohovorů
•
Přesměrování hovorů
•
Volání pomocí programu Skype
•
Uspořádání do skupin
•
Rychlý výběr, rychlá volba a naposled volaná čísla
•
Automatické opakování volby
•
Veřejné chaty (diskuse) prostřednictvím programu Skype
•
Skypecasty
•
SkypeFind
•
Možnost přidání videa do zprávy o vaší náladě
Hovory můžete snadno předávat kontaktům v programu Skype. Pokud máte předplatné balíčku Skype Pro, můžete hovory předávat i na mobily a pevné linky. Zdroj [11]
33
3. Informace o firmě 3.1 Vznik firmy Pro svoji bakalářkou práci jsem si zvolil společnost Aukční Poradenské Centrum, s. r. o. (dále jen AP Centrum),
protože jsem v ní až do ledna 2009 působil na pozici
projektového manažera. Společnost vznikla 6.3.2006 jako společnost s ručením omezeným a to na základě zkušeností majitele a jednatele společnosti pana Zbyňka Rosy z předchozího zaměstnání ve společnosti LIVETRADE, kde působil jako ředitel. Společnost LIVETRADE se zabývala realizací výběrových řízení, k čemuž využívala elektronický nástroj založený na principu elektronické aukce. Spolu s bývalým podřízeným a obchodním zástupcem společnosti LIVETRADE, panem Tomášem Bachmanem se rozhodli pro vlastní podnikání. Do června roku 2006 se intenzivně pracovalo na vývoji aukčního systému, přes který se následně realizovala výběrová řízení. Po dokončení softwaru si společnost tento elektronický nástroj zaregistrovala a začala svým zákazníkům nabízet zpracování výběrového řízení a pronájem aukčního systému.
3.2 Produkty a služby společnosti Hlavní službou společnosti je PROFI-AUKCE, kterou firma nabízí ve třech variantách:
3.2.1. PROFI-AUKCE basic Výběrová řízení pořádaná online (e-aukce) je jednání o ceně a ostatních dodavatelských podmínkách zakázky, kterého se s využitím internetu může najednou účastnit libovolné množství potencionálních dodavatelů. Výhodou je zvýšení tlaku na dodavatele, posílení vyjednávací pozice na trhu a zpřehlednění a zrychlení nákupního procesu.
34
Varianty Profi-aukce jsou rozděleny tak, aby uspokojili potřeby všech firem s různým stupněm zkušenosti s online výběrovým řízením. Od těch, které chtějí aukce vyzkoušet, až po firmy hledající komplexní systém B2B implementovatelný jejich požadavkům na míru. Profi-aukce přinášejí čtyři klíčové body k úspěšnému řešení nákupu: Rychlost − nadstandardní služby, inteligence a univerzálnost implementace umožňuje vyhodnocení a zpětnou kontrolu nákupu v rozmezí týdnů místo měsíců. Kontrolovatelnost − celý proces výběrového řízení je pro účastníky naprosto transparentní. Oprávněné osoby mohou data kdykoliv kontrolovat, exportovat a dále s nimi pracovat. Pokrytí − univerzálnost řešení pro všechny kategorie nákupu a různé stupně složitosti výběrových řízení. Flexibilita − AP Centrum nabízí nové cesty ke skutečně účelnému řízení nákupu a k nalezení vnitrofiremních finančních rezerv.
3.2.2 PROFI-AUKCE Professional
Varianta Profi-aukce "PROFFESIONAL" je určena především: •
* firmám, které online výběrová řízení již vyzkoušeli a mají zájem o pravidelné využívání
•
* firmám, nakupujícím často menší objemy
Po počátcích, kdy firma ošetří své hlavní nákupy pomocí outsourcing využití e-aukcí, nastává otázka, jakým způsobem v jejich využití pokračovat. Možnosti jsou většinou dvě − nákup aukčního software nebo pronájem software umístěného na serverech poskytovatele. Obě alternativy umožní aplikovat výběrová řízení s e-aukcemi i na nákupy, které nemají objem dostatečně zajímavý, aby se řešili outsourcingem. Značných úspor se zde dosahuje v transakčních nákladech. Varianta Profi-aukce "PROFESSIONAL" zahrnuje:
35
•
* využití prostředí pro výběrová řízení s e-aukcemi (Profi-aukce) na našem serveru s neomezeným počtem aukcí
•
* nastavení práv uživatelů uvnitř organizace
•
* školení k ovládání
•
* aktualizace systému, dohled nad bezpečnostní dat
•
* zpracování protokolu o výběrovém řízení a e-aukci
•
* registraci a zaškolení dodavatelů
3.2.3. PROFI-AUKCE Systém
Varianta Profi-aukce "SYSTEM" je určena především: •
firmám, které mají nastavena jasná kritéria hodnocení při výběru dodavatelů, chtějí implementovat systém e-aukcí a elektronické výměny dat (eProcurement), a propojit jej s ostatními systémy řízení, například s účetnictvím, skladovým systémem apod.
Při zakoupení je možné software napojit na ostatní informační systémy firmy. Veškerá data jsou přístupná pouze vlastníkovi, který jej sám administruje, schvaluje registraci dodavatelů a nastavuje práva uživatelů. Varianta Profi-aukce "SYSTEM" zahrnuje: •
neomezené využití systému pro vlastní potřebu
•
zaškolení administrace systému a školení k ovládání pro jednotlivé uživatele
•
konzultace prvního půl roku zdarma Zdroj [8]
Služby konsorcium a inzert, které jsou uvedeny na stránkách společnosti, se běžně nenabízení a jsou zde spíše jen pro klienty, jež sami o něco podobného projeví zájem na základě pročtení internetových stránek.
36
3.3 Zákazzníci spollečnosti s společnoost vybírá z firem, pů ůsobící v oblasti o výrooby s násleedujícími Záákazníky si paarametry: Obrat: nad 100 mil. Kč Poočet zaměsttnanců: nad 50 osob Síídlo společnnosti: česká republika Sttupeň zpracování produuktu: výroba M Mezi největšší zákazníkyy spolenostti patří: Imo os Brno, a. s., Korynaa a. s., Tran nza a. s., K Kovolit a. s., Agro Brnoo Tuřany, a. s., … splňují záklladní param V Všechny tytoo uvedené společnosti s metry. Protoože se jednáá o velké sppolečnosti, je j navíc jeejich obrat v nákupech h komodit a služeb nněkolik set milionů koorun, což přřináší společčnosti AP Centrum C vellké množstvví obchodnícch příležitostí.
3.4 Organ nizační struktura společn nosti Poostupným rozšiřováním r m firmy a přibíráním m dalších zaměstnancůů se začalaa utvářet orrganizační struktura, s ktterá vyústilaa v následujjící model:
jednattel
programátoři
vedoucí realiizace
vedoucíí obchodu u
asisteentky
projektovví manažeřři
O Obrázek 4 : Stávající S orgganizační sttruktura
37
účetní
3.4.1 Popis organizační struktury •
Jednatel Má za úkol zpracovávání celkové koncepce firmy ve vztahu k zákazníkům, dodavatelům, ale i k zaměstnancům. Jeho pracovní náplní bylo sbírání návrhů na zlepšení a opravení nefunkčních částí systému pro elektronická výběrová řízení. Dále pak kompletace účetních dokladů a jejich předávání a konzultace ekonomiky firmy s účetní. V neposlední řadě se pak starat o veškeré nákupy, ať už kancelářských potřeb, či jiných věcí spojených s provozem firmy a samozřejmě koordinace práce vedoucího realizace a vedoucího obchodního týmu. Mimo tyto povinnosti se jednatel společnosti angažuje taky jak projektový manažer.
•
Vedoucí realizace Jeho starostí je zajištění bezproblémového chodu kanceláře, a to jak po stránce technické, tak i po stránce organizační. Jeho pracovní náplní je přijímání nových a zaškolování stávajících zaměstnanců v oblasti realizace výběrových řízení.
•
Vedoucí obchodního týmu Má na starosti celý obchod. Jeho pracovní náplní je přijímání podnětů od jednatele společnosti, které následně zapracovává do obchodního plánu, jež by měl vést a korespondovat s konceptem celé firmy tak, jak ji jednatel navrhl. Zároveň s tím poskytuje jednateli zpětnou vazbu z trhu, aby koncepce firmy mohla vykrystalizovat do přijatelné a objektivní podoby. Zároveň s tím se stará o nábor nových projektových manažerů, jejich zaškolování a kontrolu. Mimo tyto povinnosti je sám v podstatě projektovým manažerem, protože ve svém volném čase objíždí zákazníky a prodává produkty společnosti stejně jak jednatel společnosti.
•
účetní Její pracovní náplní je správná a včasná evidence účetnictví a příprava podkladů pro jednání s institucemi státní správy, vůči kterým má společnost povinnosti.
38
•
Programátoři Starají se o vývoj aukčního systému. Jejich pracovní náplní je zefektivňování a zrychlování celého systému. Mimo to také oprava nefunkčních součástí systému. Programátoři dávají jednateli zpětnou vazbu v oblasti vývoje a v případě potřeby navrhují zakoupení nové výpočetní techniky či změnu programovacího jazyka či logiky naprogramovaných řešení.
•
Asistentky Zodpovídají za příjemnou a kvalitní komunikaci s dodavateli a zákazníkem v průběhu výběrového řízení. Chystají podklady k výběrovému řízení a podávají zpětnou vazbu vedoucímu realizace o tom, jak se výběrové řízení vyvíjí a zda není potřeba se nechat v nějaké oblasti doškolit, aby mohli kvalifikovaně odpovídat na případné dotazy dodavatelů a adekvátně reagovat v případě jakýchkoliv problémů.
•
Projektoví manažeři Mají na starosti komunikaci s potenciálními zákazníky, kterým se snaží nabídnout a prodat služby společnosti. Každý z nich je odpovědný za svůj přidělený region a kvalitní péči o klienty stávající, tak i za kvalitní reprezentaci firmy u klientů nových. Jednotliví projektoví manažeři dávají zpětnou vazbu vedoucímu obchodního týmu tak, aby jim mohl v případě potřeby poradit jak reagovat na podněty klientů a jak zvýšit jejich efektivitu při prodeji služeb společnosti.
3.4.2 organizační struktura v praxi Metodou pozorování jsem vysledoval a zaznamenal procesy pro dvě z nejdůležitějších činností ve firmě. První z nich je podpis smlouvy s klientem 1) Projektový manažer předává informaci vedoucímu obchodního týmu 2) Vedoucí obchodního týmu konzultuje příležitost s vedoucím realizace
39
3) Vedoucí realizace dává zprávu o možnosti realizace vedoucímu obchodu 4) Vedoucí obchodního týmu dává v případě kladného vyjádření vedoucího realizace zprávu jednateli, aby připravil smlouvu. V opačném případě projektovému manažerovi, že zakázka se realizovat nebude. 5) Jednatel připraví smlouvu 6) Jednatel předává připravenou smlouvu vedoucímu obchodního týmu 7) Vedoucí obchodního týmu předává smlouvu projektovému manažerovi 8) Projektový manažer konzultuje smlouvu s klientem 9) Připomínky od klienta předává vedoucímu obchodního týmu 10) Vedoucí obchodního týmu předává připomínky jednateli 11) Jednatel upraví smlouvu 12) Jednatel předává smlouvu vedoucímu obchodního týmu 13) Vedoucí obchodního týmu předává smlouvu projektovému manažerovi 14) Projektový manažer předává smlouvu klientovi k podpisu 15) projektový manažer předává podepsanou smlouvu vedoucímu obchodního týmu 16) vedoucí obchodního týmu předá podepsanou smlouvu jednateli 17) jednatel podepíše smlouvu a předá zpět vedoucímu obchodního týmu 18) vedoucí obchodního týmu předává smlouvu vedoucímu realizace, aby zahájil výběrové řízení při současné organizační struktuře je potřeba vykonat celkem 18 procesů (kroků), aby se zakázka, dohodnutá s klientem na schůzce, smluvně ukotvila a předala k realizaci. Z výše uvedených procesů vyplývá, že vedoucí obchodního týmu v krocích 2,4,7,10,13,15,18, tj. celkem v 7 krocích vystupuje pouze jako mezičlánek, který o ničem nerozhoduje, pouze předává informace či smlouvy mezi jinými zaměstnanci (jednatelem, projektovým manažerem a vedoucím realizace). Druhou z nich je realizace zakázky 1) vedoucí realizace svolá asistentky na poradu, aby zjistil, kdo má kolik práce 2) asistentky předají informace o pracovní vytíženosti vedoucímu realizace 3) vedoucí realizace pracovní vytíženost vyhodnotí a vybere asistentku, která bude zakázku realizovat a předává jí smlouvu
40
4) asistentka založí smlouvu a začne vyhledávat vhodné dodavatele, zároveň s tím připraví zadání výběrového řízení 5) jakmile má asistentka vyhledané dodavatele nebo připravené zadání, předá toto vedoucímu realizace 6) vedoucí realizace předává zadání a dodavatele projektovému manažerovi ke schválení 7) projektový manažer schválí zadání a dodavatele výběrového řízení 8) vedoucí realizace dává asistence zpětnou vazbu k vyhledaným dodavatelům a zadání 9) asistentka kontaktuje dodavatele, aby se zapojili do výběrového řízení. Dodavatelům, kteří projevili zájem se zúčastnit, předává zadání výběrového řízení. 10) Dodavatelé požadují po asistentce doplnění údajů k zadání výběrového řízení 11) Asistentka předává požadavek na doplnění vedoucímu realizace 12) Vedoucí realizace předává požadavek na doplnění projektovému manažerovi 13) Projektový manažer předává požadavek na zákazníka 14) Zákazník zašle projektovému manažerovi doplněnou informaci 15) Projektový manažer předává doplněnou informaci vedoucímu realizace 16) Vedoucí realizace předává doplněnou informaci asistentce 17) Asistentka předává doplněnou informaci dodavatelům 18) Po odeslání nabídek ze strany dodavatelů předává asistentka výsledky 1. Kola vedoucímu realizace 19) Vedoucí realizace předává výsledky 1. Kola vedoucímu obchodního týmu 20) Vedoucí obchodního týmu předává výsledky 1. Kola projektovému manažerovi 21) Projektový manažer předává výsledky 1. Kola zákazníkovi 22) Zákazník vrací projektovému manažerovi seznam dodavatelů, které chce pustit do 2. Kola 23) Projektový manažer předává vedoucímu realizace dodavatele do 2. Kola 24) Vedoucí realizace předává seznam dodavatelů do 2. Kola asistentce 25) Asistentka kontaktuje dodavatele a zahajuje 2. Kolo 26) Po ukončení 2. Kola předává asistentka výsledky vedoucímu realizace 27) Vedoucí realizace předává výsledky vedoucímu obchodního týmu
41
28) Vedoucí obchodního týmu předává výsledky projektovému manažerovi 29) Projektový manažer prezentuje výsledky zákazníkovi a začíná se s ním domlouvat na fakturaci Při současné organizační struktuře je potřeba pro vykonání realizace zakázky celkem 29 procesů (kroků). Z výše uvedených procesů vyplývá, že vedoucí realizace v krocích 6,8,12,16,19,24,27, tj. v 7 krocích vstupuje taktéž jako mezičlánek, který o ničem nerozhoduje, pouze předává informace mezi asistentkou, projektovým manažerem a vedoucím obchodního týmu. Vedoucí obchodního týmu zde taktéž v krocích 20 a 27 opět vystupuje jako tzv. mezičlánek.
3.4.3 zhodnocení organizační struktury Při současném stavu organizační struktury a z výše uvedených procesů vyplývá, že při dvou nejdůležitějších činnostech firmy, které pro své uskutečnění vyžadují 47 procesů, je 16 procesů zcela zbytečných, protože se při nich jedná pouze o předávání informací, nikoliv o kvalifikované rozhodování či odbornou konzultaci případně poradenství. Organizační struktura, tak jak je postavena, zatěžuje firmu nepotřebnými předáváními informací prostřednictvím mezičlánků, jež nemá žádný pragmatický význam. Při tomto systému předávání informací může navíc dojít ke zdržování informací, či jejich zkreslení. Dle výsledku pozorování navrhuji zlepšit ne příliš funkční organizační strukturu tak, aby došlo k odbourání mezičlánků, které by mohli za jistých okolností při komunikaci fungovat jako negativní faktor (zdržení předávaných informací, zkreslení informací). Podobně se organizační struktura projevuje i při ostatních činnostech firmy.
42
4. Informační technologie používané společností 4.1. Současný stav využívání informačních technologií Metodou dotazování jsem odhalil, že zaměstnanci společnosti v současné době využívají pouze dvě informační řešení: •
e-mail (pro komunikaci s klienty a mezi sebou ve firmě)
•
vlastní software pro online výběrová řízení (pro realizaci výběrových řízení)
Protože považuji toto za nedostatečné, rozhodl jsem se položit několik otázek projektovým manažerům, jednateli a vedoucímu realizace, abych zjistil, zda nemají potřebu rozšiřovat využívané informační technologie.
4.2 Zjištění potřeby rozšíření informačních technologií Otázky na projektové manažery: 1) Pamatujete si všechny své obchodní příležitosti u klientů? Už se stalo, že jste něco zapomněli a přišli o zakázku? 2) Víte, která výběrová řízení se dělají nejčastěji? 3) Máte přehled o úspěšnosti výběrových řízeních, která proběhla? 4) Jak si nyní evidujete a plánujete své obchodní činnosti? 5) Společnost používá jen email a software na výběrová řízení, nechybí Vám ve společnosti nějaký jednotný zapisovací systém, pro evidenci úkolů, kalendáře apod.? a. Pokud ano, co by měl systém minimálně obsahovat, aby se Vám efektivněji a přehledněji pracovalo? 6) Byli byste ochotni zapisovat potřebné údaje do nějakého jednotného systému? 7) Setkali jste se už někdy se systémem CRM?
43
Vyhodnocení odpovědí projektových manažerů: 1) Většina projektových manažerů si pamatuje své obchodní příležitosti, které jsou domluvené v nejbližších dnech až týdnech, ale záležitosti, které mají domluvené na delší dobu dopředu (třeba až za dva tři měsíce) si sice zapíšou, ale občas se stane, že se zapomene. 2) Mají zběžný přehled o výběrových řízeních, jen co se dozví od kolegů či vedoucího. 3) O výsledcích všech výběrových řízení neví, ale pokud se některé zvláště povede, vedoucí se zmíní. 4) Podle svého uvážení, něco do diáře, něco do telefonu, něco si nezapíšou vůbec, pokud je to v blízké době. 5) Spíše chybí, něco takového by společnosti určitě pomohlo, zvlášť kdyby byl systém všude přístupný. a. Kalendář, úkoly, připomínání schůzek, poznámky, dokumenty, kontakty 6) Ano, pokud by to byl systém jednoduchý a přehledný 7) Spíše ne.
Otázky na jednatele: 1) Máte přehled o možných zakázkách projektových manažerů? 2) Jak si nyní zjišťujete obchodní příležitosti projektových manažerů? 3) Jak často svoláváte porady? 4) Co se na poradách většinou řeší? 5) Musí projektoví manažeři donést na poradu plán svých obchodů nebo je řečeno jen na co si vzpomenou? 6) Kde se výsledky porady zapisují?
44
Odpovědi jednatele: 1) Poměrně ano, průběžně se jich dotazuji, abych se ujistit, že jejich práce je efektivní. 2) Průběžným dotazováním a pohovorem. 3) Podle aktuální potřeby, i dvakrát za týden 4) Obchodní příležitosti projektových manažerů, aktuální problémy s výběrovými řízeními 5) Nic si nemusí připravovat, jen jaké zakázky mají rozpracované. 6) Zapisují se na papír, který se zakládá do šanonu. Otázky na vedoucího realizace: 1) Máte přehled o tom, kteří dodavatelé byli osloveni? 2) Máte kontrolu nad tím, jestli asistentky nezapomněli některé dodavatele kontaktovat? 3) Víte, z jakého důvodu se někteří dodavatelé neúčastnili výběrového řízení? 4) Je k dispozici nějaký ucelený seznam (evidence) dodavatelů podle potřebných komodit? 5) Mají asistentky k dispozici nějakou databázi problémů, které už se řešily? 6) Existuje nějaká databáze zadání výběrových řízení? 7) Kam se reportují výsledky (protokoly) o výběrových řízeních? Odpovědi vedoucího realizace: 1) Většinou ano, ptám se asistentky průběžně, které oslovila a radím, které by ještě mohla. 2) Ne 3) Ne vždy. 4) Ne. 5) Ne, některé problémy se řeší opakovaně. 6) Ne. 7) Reportují se emailem vedoucímu realizace.
45
V Vyhodnocen ní dotazováání: N základě dotazníkové Na d ého šetření vyplývá, že ž zaměstnaanci by měěli zájem a potřebu evvidovat datta, se kterrými běžněě pracují, v jednotném m systémuu. Podle odpovědí o zaaměstnanců, by bylo vhodné v využívat ve společnosti syystém CRM M, který by pomohl evvidovat jak obchodní příležitosti pro obchodní manažeery, ale takké sledovat veškeré poostupy asisttentek na jeddnotlivých výběrových h řízeních. V neposlednní řadě by pak p tento syystém pomoohl nashrom máždit data pro jednattele a vedouucí pracovnníky v takov vé míře, abby si mohli kvalifikoovaně vyhoodnotit úsp pěšnost, časovou nároočnost a ziskovost z jeednotlivých procesů ve firmě.
5. Vlas stní náv vrh řeše ení 5.1 Změna a organiz izační strruktury N Nová organizační strukktura by měěla být tak ková, aby všem v zaměsstnancům umožnila u ryychlé a efekktivní řešení jakýchkolivv problémů ů.
ředitel
účetní
prrogramátoři
projektovíí manažeři m asisten ntky
O Obrázek 5 : Navrhovaná N á organizačnní strukturaa
46
5.1.1. Přínos změny pro jednotlivé pozice: •
Ředitel Největší přínos bude ve sjednocení pozice projektového manažera a vedoucího realizace. V případě jakýchkoliv porad se ředitel bude moct spolehnout na informace tzv. z první ruky. Zároveň jeho rozhodnutí budou konzultovány přímo s odpovědnou osobou a tak nebude docházek k tomu, že by se rozhodnutí musela zásadně přehodnocovat, protože vedoucí některého z úseků, protože není v terénu, ale v kanceláři, špatně odhadl situaci na trhu.
•
Programátoři Ředitel bude mít více času na vyřizování jejich požadavků a bude se jim moci více věnovat.
•
Účetní výhodou pro ni bude opět více času ředitele, se kterým bude moci kvalitněji konzultovat potřebná data.
•
Projektoví manažeři Budou mít okamžitou zpětnou vazbu od asistentky, jak probíhá jejich výběrové řízení. Zároveň v případě potřeby se budou moci poradit přímo s ředitelem, kde budou mluvit o konkrétním problému a ne přes prostředníky cokoliv složitě vysvětlovat a zdlouhavě čekat na odezvu. Řešení budou okamžitá
•
Asistentky Ulehčí se jim práce v tom smyslu, že je nebude nikdo zdržovat od toho, co mají dělat zbytečným dotazováním ze strany vedoucího realizace. Budou moci sami informovat průběžně projektového manažera a hlavně v případě jakýchkoliv
47
problémů se budou moci zeptat přímo projektového manažera a ne přes prostředníka v podobě vedoucího realizace.
5.2 Zavedení systému CRM Zavedení systému CRM považuji za naprostou nezbytnost. Byť veškeré administrativní procesy se velmi zjednoduší již změnou organizační struktury podniku, změněná organizační struktura nepomůže projektovým manažerům k lepší evidenci obchodních příležitostí a i když ředitel na poradách bude komunikovat přímo s projektovými manažery, nemusí se díky opomenutí některého z nich vždy dovědět vše, co je potřeba pro sestavení obchodního plánu a plánu finančního.
5.2.1. Co systém CRM pomůže zlepšit •
Evidenci obchodních příležitostí u stávajících zákazníků
•
Plánování oslovování nových zákazníků
•
Organizaci času projektového manažera
•
Kontrolu a sledování průběhu výběrového řízení
•
přehled o možných zakázkách a tak přesnějšímu stanovení obchodního plánu
•
Zrychlení práce a odbourání zbytečného dotazování
•
Sjednocení obchodní strategie
•
Zkvalitnění poskytovaných služeb
•
Zrychlení servisu u zákazníků
Vzhledem k cenám a řešení jednotlivých systému CRM bych navrhoval firmě zakoupení systému Ezay CRM, jež se dá implementovat přímo do aplikace MS Outlook. Tím umožňuje mít pohromadě emailovou schránku a zároveň kvalitní systém s možností evidence jak zákazníků, tak obchodních příležitostí. V neposlední řadě je schopen pro ředitele vytvořit velmi rychlý a přehledný report o tom, v jakém stavu jsou jednotlivé projekty a kolik jednotlivé projekty stály peněz. Umožní kvalitní a rychlé plánování. Pro zaměstnance má výhodu v tom, že se s ním na rozdíl od jiných CRM
48
řešení dá pracovat i offline, kdy se při připojení k internetu klientská stanice plně synchronizuje a je tak zaručena maximální mobilita. V případě, že by firma investovala do nákupu notebooků, mohli by projektoví manažeři přímo na jednáních provádět zápisy právě do CRM systému a v kanceláři by si jen synchronizovali svá PC a nemuseli by tak zdlouhavě přepisovat data či spoléhat na pomalá mobilní připojení v případě jiných CRM řešení.
49
Závěr V mé bakalářské práci jsem popsal komunikaci a její důležitost pro firmu. Zaměřil jsem se také na moderní informační technologie, zejména pak na systémy CRM, které za poslední 3 roky prodělaly významné změny a přináší uživatelům rychlejší a jednodušší ovládání, lepší dostupnost a kvalitní vyhodnocování činností. Zvolenou společnost jsem důkladně pozoroval a dotazováním se jednotlivých pracovníků jsem odhalil několik nedostatků. Abych byl firmě prospěšný, navrhl jsem na základě získaných informací změny, kterým by se firma měla podrobit a popsal výhody, které tyto změny mohou společnosti přinést.
50
Zdroje Monografie [1]
BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha: Management Press, 2006. 158 s. ISBN: 80-7261149-6.
[2]
CHLEBOVSKÝ, V. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN: 80-251-0798-1.
[3]
HOLÁ, J. Interní komunikace ve firmě. 1.vyd. Brno: Computer press, 2006. 170 s. ISBN 80-251-1250-0.
[4]
HORÁKOVÁ, Iveta, STEJSKALOVÁ, Dita, ŠKARPOVÁ, Hana. Strategie firemní komunikace. Praha : Management Press, 2000. 233 s. ISBN 80-8594399-9.
[5]
MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. Helena Varšavská. [s.l.] : [s.n.], 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4.
[6]
STEJSKALOVÁ, D., HORÁKOVÁ,I. ŠKAPOVÁ,H. V. Strategie firemní komunikace. 2. rozš. vyd. Praha: Management Press, 2008. 254 s. ISBN: 97880-7261-178-2.
[7]
WAGNEROVÁ, I. Hodnocení a řízení výkonnosti. Praha: Grada, 2008. 117 s. ISBN: 978-80-247-2361-7.
Internetové zdroje [8]
AP Centrum [online]. c2006 [cit. 2009-05-09]. Dostupný z WWW:
.
[9]
CRM Forum [online]. c2009 [cit. 2009-05-09]. Dostupný z WWW: .
[10]
CRM portál [online]. [2008] [cit. 2009-05-09]. Dostupný z WWW: .
[11]
Stahuj.cz [online]. c2000-2009 [cit. 2009-05-09]. Dostupný z WWW: .
51
Seznam obrázků Obrázek 1: Schéma komunikačního procesu probíhajícího mezi dvěma osobami, [5] 13 Obrázek 2: Ukázka integrovaného CRM do MS Outlook, [9]
30
Obrázek 3: ukázka integrovaného CRM do MS Outlook, [9]
31
Obrázek 4 : Stávající organizační struktura
37
Obrázek 5 : Navrhovaná organizační struktura
46
52