.
MONOGBAF
PENGEMBANGAN ~ INSTRUMEN
•
.
.
PENG~BANGANINSTRUMENINDEKS
KEBERDAYAAN KONSUMEN Copyright@ 2015
Perpustakaan Nctslonal: r
X,90hlm Penulls: MegaWCltf Sfmctnfuntak Ullk Noor Yullatl
Dfsafn Cover :
llyas,Amcl
PenCltl Lettk : MegaWCltf SfmClnfuntak
Penerbtt:
Departemen llmu l
RINGKASAN EKSEKUTIF Berbagai upaya untuk memberdayakan dan melindungi konsumen telah dilakukan oleh pemerintah maupun berbagai lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat. Pencerdasan konsumen dilakukan melalui berbagai media baik langsung maupun tidak langsung. Namun, seberapa jauh kegiatankegiatan yang telah dilakukan tersebut dapat memberdayakan konsumen belum terukur hingga saat ini. Studi sebelumnya di Eropa telah mampu memotret indeks keberdayaan konsumen di negara-negara Eropa. Hal yang sama dapat dilakukan di Indonesia agar dapat diperoleh indeks yang menunjukkan seberapa berdaya konsumen Indonesia. Untuk itu, diperlukan instrumen yang terpercaya dan valid untuk mengukur indeks keberdayaan konsumen (IKK). Tujuan penelitian adalah untuk : (1) memperoleh masukan dalam mengembangkan instrumen indeks keberdayaan konsumen (IKK) dari para praktisi di bidang konsumen; (2) Mengekplorasi faktor-faktor yang dapat dibentuk dari item/indikator pertanyaan yang disusun menggunakan analisis faktor; (3) Menghasilkan instrumen pengukuran indeks keberdayaan konsumen (IKK) yang valid dan reliabel; dan (4) menganalisis data indeks keberdayaan konsumen (IKK) dan menghubungkannya dengan karakteristik demografi, sos!al dan ekonomi. Pengembangan instrumen indeks keberdayaan konsumen dilakukan mulai bulan November hingga Desember 2014 melalui dua kegiatan yakni Focus Group Discussion dan uji coba instrumen yang telah disusun. Pengambilan data untuk uji coba instrumen dilakukan di beberapa pusat perbelanjaan/mall dan Rumah Sakit di Kabupaten dan Kota Boger untuk mendapatkan representasi keragaman responden dari aspek karakteristik demografi, sosial dan ekonomi. Kriteria responden adalah telah menikah dan bersedia menjadi responden penelitian. Responden mencakup wanita tidak bekerja so orang, wanita bekerja so orang dan laki-laki bekerja so orang, sehingga total responden 1SO orang.
Hall iii
Variabel utama yang diteliti adalah indeks keberdayaan konsumen yang disusun oleh lima dimensi yakni keterampilan konsumen, pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen, dimensi- kecenderungan untuk bicara, dimensi pencarian informasi dan dimensi perilaku komplain. Variabel pendukung lainnya adalah karakteristik demografi, sosial dan ekonomi responden mencakup usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan tingkat pendidikan responden dan pendapatan keluarga responden. Capaian lndeks Keberdayaan Konsumen (IKK) yang diperoleh dalam penelitian ini masih relatif rendah yakni 38.47 (skala o-100 ). Nilai ini dihasilkan lima dimensi, yakni keterampilan konsumen dengan nilai 62.48 (bobot 25% terhadap IKK), pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen dengan nilai 32.40 (bobot 10% terhadap IKK), pencarian informasi dengan nilai 48.04 (bobot 20% terhadap IKK), kecenderungan untuk bicara dengan nilai 52.00 (bobot 5% terhadap IKK), dan perilaku komplain dengan nilai 18.52 (bobot 40% terhadap IKK). Hasil analisis faktor menunjukkan pada dimensi keterampilan konsumen dihasilkan tujuh komponen atau sub dimensi dengan nilai keragaman total yang mampu diterangkan sebesar 59.038%. Pada tiga dimensi yakni pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen dengan total keragaman yang mampu dijelaskan sebesar 46.309%, kecenderungan untuk bicara dengan total keragaman yang mampu dijelaskan sebesar 80.197%, pencarian informasi dengan total keragaman yang mampu dijelaskan sebesar 59.54% hanya menghasilkan satu komponen saja. Terakhir, pada dimensi perilaku komplain dihasilkan empat komponen dengan total keragaman yang mampu dijelaskan sebesar 56.31%. Hasil pengujian reliabilitas dan validitas instrumen indeks keberdayaan konsumen dan dimensinya adalah sebagai berikut : keterampilan konsumen dengan reliabilitas 0.616 dan validitas antara 0.160 hingga 0.492; pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen dengan i-eliabilitas 0.709 dan Hall iv
validitas antara 0.536 hingga 0.768; pencarian informasi dengan reliabilitas 0.932 dan validitas antara 0.612 hingga 0.768; kecenderungan untuk bicara dengan reliabilitas 0.753 dan validitas antara 0.893 hingga 0.897; dan perilaku komplain dengan reliabilitas 0.733 dan validitas antara 0.245 hingga 0.649. Hasil penggabungan semua item dari kelima dimensi yang telah distandarisasi (z-score) sebelumnya dihasilkan indeks keberdayaan konsumen dengan nilai reliabilitas 0.822 dan validitas antara o.o8o hingga 0.601. Secara umum, instrumen dapat dinyatakan terpercaya dan cukup valid digunakan untuk mengukur indeks keberdayaan konsumen. Variabel usia hanya berhubungan nyata dengan arah negatif dengan pencarian informasi, artinya semakin tua usia responden, maka pencarian informasi akan semakin jarang dilakukan. Semakin tinggi tingkat pendapatan dan pendidikan akan membuat konsumen lebih terampil, tahu UUPK dan mengenal lembaga pendidikan perlindungan konsumen, aktif mencari informasi sebelum melakukan pembelian, serta secara umum semakin berdaya. Namun, dengan pendapatan dan pendidikan yang semakin tinggi, konsumen juga cenderung diam dan hanya menyimpan sendiri pengalaman buruk pembeliannya. Kata-Kata Kunci :
indeks keberdayaan konsumE::n, kete;ampilan, UUPK, informasi, komplain
Hallv
..
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWf atas segala karunia-Nya, sehingga laporan penelitian ini berhasil diselesaikan. Judul penelitian ini adalah pengembangan instrumen lndeks Keberdayaan Konsumen (IKK) yang dilaksanakan sejak bulan Oktober hingga Desember 2014 ini. Pendanaan penelitian ini sepenuhnya berasal dari anggaran Direktorat Pemberdayaan Konsumen, Direktorat Jenderal Standarisasi dan Perlindungan Konsumen Kementerian Rl tahun 2014. Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggitingginya kepada Wakil Menteri Perdagangan Rl pada periode 2009-2014 Bapak Dr. lr. Bayu Krisnamurthi, MS, Bapak Widodo, SH selaku Direktur Jenderal Standarisasi dan Perlindungan Konsumen dan lbu lr. Ganef Judawati, MIM selaku Direktur Pemberdayaan Konsumen, Kementerian Perdagangan Rl. . Penghargaan dan terima kasih juga disampaikan asisten peneliti, para enumerator yang telah membantu pengambilan data dan para responden yang telah bersedia menjawab pertanyaanpertanyaan melalui wawancara selama proses pengambilan data penelitian. Terakhir, penulis berharap laporan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan pengukuran indeks keberdayaan konsumen dan perlindungan konsumen di Indonesia.
Bogor, Maret 2015 Pene/iti
Hall vi
DAFTARISI
RING KASAN EKS EKUTI F--------------------------------------------------iii PRAKATA-------------------------------------------------------------------- vi DAFTAR IS I ---------------------------------------------------------------vii DAFTAR TAB EL --------------------------------------------------------------------------------- viii DAFTAR LAMP IRAN--------------------------------------------------------------- ix I.
PEN DAH U LUAN ---------------------------------------------~--------------1 Lata r Be Ia kang -------------------------------------------------1 Tujuan Pen elit ian ----------------------------------------------------------- 3 Perm asa Ia han Pene Iitia n----------------------------------------------- 4 M anfa at Pen eIitian ------------------------------------------------------- 4 Ruang Lingkup Penelitian -----------------------------------------------5
II.
Tl NJAU AN PUSTAKA------------------------------------------- 6 Pengertian Konsumen ------------------------------6 Konsep Pemberdayaan Konsumen -----------------------7
Ill.
M ETODE PEN ELITIAN-·--·-----------------------14 Disain Penelitian --~--------------------------------14 Lokasi dan Waktu Penelitian---------------------------------14 Teknik Penentuan Contoh ------------------------------14 Teknik Pelaksanaan Penelitian --------------------15 Variabel Penelitian -----------15 Pengukuran Kualitas lnstrumen ----------------16 Pengolahan dan Analisis Data ------------------18
IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN - - - - - - - - - - - - - - - 2 0 Pelaksanaan Focus Group Discussion -------------20 Penyiapan lnstrumen lndeks Keberdayaan Konsumen -----21 Karakteristik Demografi, Sosial dan Ekonomi --------------------------22 Responden Analisis Komponen Utama (Principal Component Analysis) ------24 Hall vii
An ali sis Relia bilita s dan Valid ita s -~-----·--------------------------------- 37 Deskripsi Item Dimensi lndeks Keberdayaan Konsumen-----40 Pembobotan lndeks Keberdayaan Konsumen --------------------49 Inde ks Ke berdayaa n Ko ns ume n ------------------------------------5o Hubungan Karakteristik Demografi, Sosial dan Ekonomi dengan lndeks keberdayaan Konsumen dan dimensinya----54 V.
KES IMP ULAN DAN SARAN --------------------------------------------57 Kesimp uIan ---------------------- ------------------------------------------------ 57 Saran --------------.-----------------------------------------------------58
VI.
DAFTAR PUSTAKA ---------------------------------------------------------60
LAMP IRAN------------------------------------------------------------------64
DAFTAR TABEL
Kategori usia responden (n=150) ------------------------------22 2 Jenis pekerjaan respond en penelitian (n=150 )----------------23 3 Tingkat pendidikan responden (n=150)-.-------------23 4 Kategori pendapatan keluarga responden (n=1S0)-----24 5 Matriks komponen instrumen dimensi keterampilan 28 konsumen yang telah dirotasi ---6 Matriks komponen instrumen dimensi pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen------------------31 7 Matriks komponen instrumen dimensi kecenderungan untuk bicara 32 8 Matriks komponen instrumen dimensi pencarian informasi-34 9 Matriks komponen instrumen yang telah dirotasi--------37 10 Hasil analisis reliabilitas dan validitas instrumen penelitian --39 11 Persentase responden yang menjawab benar dan tepat untuk pertanyaan keterampilan konsumen (n=1S0)----------41 12 Persentase responden yang tahu tentang UU dan lembaga perlindungan konsumen (n=150)43 Hall viii
6L
L L L L '-'""
Rata-rata skor pencarian lnformasi (skala 0-3) -----~-----~-------45 Rata-rata skor kecenderungan bicara konsumen (skala 0-3)--46 Rata-rata skor perilaku komplain responden (skala 0-3)------47 Pembobotan dimensi indeks keberdayaan konsumen-------49 lndeks keberdayaan konsumen dan pilarnya di negara-negara Eropa (skala o-100) (studi Nardo et al., 2011)----------------------51 18 Rata-rata skor lndeks Keberdayaan Konsumen dan Dimensinya (skala o-100) (Studi Simanjuntak, 2014 )----------------52 19 Rata-rata lndeks Keberdayaan Konsumen (skaia 0-100) --------53 20 Korelasi antara karakteristik demografi, sosial dan ekonomi dengan indeks keberdayaan konsumen dan dimensinya-------55 13 14 15 16 17
DAFTAR LAMPIRAN 1
2
3
Defenisi operasional varia bel penelitian------------------------------ 65 Hasil analisis komponen utama dimensi keterampilan konsumen---------------------------------------------------- 6 8 Hasil.analisis komponen utama dimensi pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen-----------------------------~----71
4
5 6 7
Hasil analisis komponen utama dimensi kecenderungan untuk bicara---------------·---------------------------- i3 Hasil anaHsis komponer. utama dimensi pencarian informasi----------------------------------------------75 Hasil analisis komponen utama dimensi perilaku komplain--77 lnstrumen lndeks Keberdayaan Konsumen --------'----80
Hall ix
..
KIAT MENJADI KONSUMEN CERDAS
1. 2. 3. 4. 5.
Hall x
Teg
I. PENDAHULUAN Latar Belakang Konsumen saat ini berada dalam pasar yang semakin kompleks dan dihadapkan pada jumlah informasi yang semakin banyak dengan pilihan produk dan jasa yang semakin beragam. Konsumen lebih mudah terpapar pada penipuan,sehingga membutuhkan keahlian dan pengetahuan yang lebih dibandingkan dengan sebelumnya. Dengan demikian, pemerintah dan produsen semakin penting untuk memberdayakan dan menyadarkan konsumen dengan sebaik-baiknya. Keberdayaan konsumen adalah keadaan subyektif positif yang ditimbulkan oleh peningkatan kontrol (Wathieu et a/. 2002). Konsumen dapat diberdayakan melalui sumber yang berbeda, baik melalui regulasi pemerintah maupun pendidikan konsumen (Hunter dan Garnefeld 2008). Undang-Undang Rl Nomor 8 tahun 1999 menjelaskan tentang Perlindungan Konsumen, faktor utama yang menjadi kelemahan konsumen adalah rendahnya tingkat kesadaran konsumen terhadap haknya. Oleh karena itu, Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) dimaksudkan menjadi landasan hukum yang kuat untuk pemerintah dan lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat untuk melakukan pemberdayaan konsumen melalui pembinaan dan pendidikan konsumen. Upaya pemberdayaan ini penting karena tidak mudah mengharapkan kesadaran pelaku usaha, yang prinsipnya adalah mendapat keuntungan secara maksimal. Masalah utama konsumen di Indonesia, menurut Sumiyati dan Fatmasari (2006), adalah kesadaran orang Indonesia akan hak dan tanggung jawab konsumen pada umumnya rendah. Halll
Dibandingkan negara lain, jut:nlah pengaduan di Indonesia jauh lebih rendah. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menyatakan selama tahun 2012 sebanyak 620 kasus pengaduan konsumen, yang lebih rendah dibandingkan Hongkong mencapai 25.280 kasus pengaduan konsumen. Jumlah pengaduan yang sedikit 1m tidak mencerminkan rendahnya pelanggaran perlindungan konsumen, karena fenomena ini seperti gunung es yang lebih disebabkan oleh rendahnya kesadaran konsumen untuk melaporkan ketidakadilan yang diterimanya. Padahal di tengah pelambatan ekonomi dunia, serbuan produk berkualitas rendah semakin marak dan beragam. Kementerian Perdagangan menyatakan telah ditemukan 621 produk yang tidak memenuhi ketentuan, sepanjang tahun 2012. Jumlah temuan ini meningkat dibandingkan tahun 2011 yang hanya mencapai 28 kasus. Berdasarkan jenis pelanggarannya, sebesar 34 persen produk melanggar persyaratan Standar Nasionallndonesia (SNI), 22 persen melanggar manual kartu garansi, 43 persen melanggar ketentuan label dalam bahasa Indonesia dan 1 persen tidak memenuhi ketentuan produk yang diawasi distribusinya. Penelitian sebelumnya oleh Simanjuntak (2014), yang dilakukan di daerah Bogor, menguji keberdayaan konsumen makanan kemasan, dengan dimensi keterampilan konsumen, pengalaman praktek tidak adil pelaku usaha dan pemenuhan hak konsumen, dan ketegasan konsumen. Hasil uji beda dimensidimensi tersebut menunjukkan dimensi ketegasan konsumen memiliki nilai paling rendah. Kemampuan konsumen dalam membandingkan produk, memahami UU dan lembaga perlindungan konsumen serta kecenderungan untuk bicara serta komplain ketika mengakami hal yang tidak menyenangkan masih sangat rendah. Untuk dimensi keterampilan dasar, poin terendah adalah pemahaman tentang label. Kebanyakan konsumen masih belum memahami perbedaan harga diskon dan juga label MD atau Hall2
ML yang harus ada di kemasan produk. Untuk dimensi pengalaman praktek tidak adil juga memiliki skor yang rendah, hal ini dikarenakan kebanyakan konsumen tidak menyadari ketika apa yang dialaminya merupakan salah satu praktek tidak adil. Pengujian ketegasan konsumen menunjukkan konsumen cenderung tidak melakukan komplain atau mengajukan ganti rugi ketika mengalami sesuatu yang tidak menyenangkan. Ditambah lagi masih sangat sedikit konsumen yang mengetahui tentang UU perlindungan konsumen dan lembaga-lembaga terkait, seperti BPSK, YLKI, ataupun advokasi konsumen. Dimensi selanjutnya adalah dimensi keterampilan konsumen. Pemahaman mengenai customer care di kalangan masyarakat masih sangat rendah. Sedangkan untuk kebiasaan membaca label, label komposisi bahan merupakan label yang paling sering di baca oleh responden. Melihat banyaknya permasalahan yang dihadapi oleh konsumen, diperlukan satu kajian tentang keberdayaan konsumen tanpa memfokuskan pada kelas produk tertentu. Namun sebelumnya, perlu disusun dan dikembangkan instrumen penelitian yang dapat mengkaji indeks Keberdayaan Konsumen (IKK). Ada dua kegiatan yang akan dilakukan untuk mengembangkan instrumen indeks keberdayaan konsumen, yakni melalui focus group discussion (FGD) dan uji coba instrumen di lapang. Tujuan Penelitian
(1) Memperoleh masukan dalam mengembangkan instrumen lndeks Keberdayaan Konsumen (IKK) dari para praktisi di bidang konsumen (2) Mengeksplorasi faktor-faktor yang dapat dibentuk dari item/indikator pertanyaan yang disusun menggunakan analisis faktor
Hall3
(3) .Menghasilkan instrumen pengukuran lndeks Keberdayaan Konsumen (IKK) yang valid dan reliabel (4) Menganalisis data lndeks Keberdayaan Konsumen (IKK) dan menghubungkannya dengan karakteristik demografi, sosial dan ekonomi Permasalahan Penelitian Berbagai upaya untuk memberdayakan dan melindungi konsumen telah dilakukan oleh pemerintah maupun berbagai lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat. Pencerdasan konsumen dilakukan melalui berbagai media baik langsung maupun tidak langsung. Namun, seberapa jauh kegiatankegiatan yang telah dilakukan tersebut dapat memberdayakan konsumen belum terukur hingga saat ini. Studi sebelumnya di Eropa telah mampu memotret indeks keberdayaan konsumen di negara-negara Eropa. Hal yang sama dapat dilakukan di Indonesia agar dapat diperoleh indeks yang meminjukkan seberapa berdaya konsumen Indonesia. Untuk itu, diperlukan instrumen yang terpercaya dan valid untuk mengukur indeks keberdayaan konsumen. Manfaat Penelitian Kegiatan ini memberikan manfaat dalam pengembangan instrumen
yang
menjadi
tool
dalam
penentuan
indkes
keberdayaan konsumen di Indonesia. Dengan adanya instrumen yang teruji baik reliabilitas maupun validitasnya, maka pemotretan indeks keberdayaan konsumen untuk berbagai wilayah di Indonesia akan dapat dilaksanakan. Pada akhirnya, data dasar tersebut akan menjadi landasan dalam upaya memberdayakan konsumen, apalagi jumlah penduduk
Hall4
Indonesia yang tahun 2013 mencapai 253.60 juta dan menempati urutan keempat di dunia (Purnomo 2014). Ruang Lingkup Penelitian Kegiatan ini secara garis besar mencakup penyiapan instrumen dan uji coba instrumen indeks keberdayaan konsumen di lapang. Penyiapan instrumen dilakukan melalui kajian pustaka dan meminta masukan dari pakar-pakar dalam bidang konsumen yang berasal dari
lembaga-lembaga
seperti YLKI,
BPKN, dan
Kementerian Perdagangan. Selanjutnya, uji coba instrumen akan dilakukan dengan mewawancarai responden penelitian menggunakan kuesioner yang telah disusun. Pada saat wawancara, masukan terkait perbaikan instrumen juga ditanyakan kepada responden. Data yang telah diperoleh diolah untuk memperoleh instrumen indeks keberdayaan konsumen yang reliabel dan valid. lnovasi kegiatan penelitian ini adalah instrumen indeks keberdayaan konsumen yang akan disusun tidak mengkaji keberdayaan produk atau jasa tertentu, namun dalam lingkup yang luas dengan fokus pada karakteristik konsumen.
HallS
•·
II. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Konsumen Berdasarkan Undang-Undang No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, pasal 1 butir 2, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, konsumen adalah pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, untuk keperluan diri sendiri atau keluarganya atau orang lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali (YLKI 2001). Beberapa karakteristik konsumen di abad 21 di antaranya adalah : (1) Teknologi informasi yang baru menyebabkan individu memiliki referensi budaya individu dan tidak perlu lagi menjadi bagian dari budaya lokal; (2) Kebutuhan, keinginan, dan aspirasi individu yang kontras dalam rumahtangga dan/atau di antara anggota keluarga; (3) Banyak konsumen tidak memiliki waktu mencari informasi terkait pilihan konsumen; (4) Konsumen yang giat mencari informasi tidak benar-benar ada dan saat berurusan dengan pembelian, pengetahuan antara prcdusen dan konsumen sangat jauh berbeda; (S) Pertumbuhan bic:;nis dan pemasaran multinasional membuat produsen diijinkan menghasilkan apa saja yang diinginkannya, pasar sangat kompetitif, dan kebijakan konsumen mengharuskan konsumen untuk mencari informasi agar dapat bertahan di pasar; (6) Di banyak negara, konsumen yang tinggal di daerah perdesaan sering tidak memiliki pilihan yang sama dengan konsumen di daerah perkotaan dan kadang-kadang harga kebutuhan dasar lebih tinggi daripada di perkotaan; (7) Sumber
Hall6
-_.
---
-...
daya keuangan sering terbatas; dan (8) Semakin banyak barang dan jasa yang ditawarkan membuat konsumen tidak hanya harus mempertimbangkan harga pembelian, tetapi juga biaya penggunaan (Anonim 2012). Konsep Pemberdayaan Konsumen Secara konseptual, pemberdayaan (empowerment), berasal dari kata 11 power" (kekuasaan atau keberdayaan). Kekuasaan seringkali dikaitkan dengan kemampuan untuk membuat orang lain melakukan sesuatu yang diinginkan, terlepas dari keinginan dan minatnya (Jfe 2002). Pemberdayaan didefinisikan sebagai gagasan orang yang memiliki kemampuan untuk memahami dan mengendalikan diri dan lingkungannya, termasuk faktor sosial, ekonomi, dan politik, memperluas kemampuan dan wawasan mereka, serta mengangkat dirinya ke tingkat prestasi dan kepuasan yang Jebih tinggi (Wilson 1996).Jndividu yang berdaya digambarkan memiliki self-esteem dan self-efficacy yang tinggi, perasaan kontrol atas hidupnya, kesadaran kritis yang tinggi, dan partisipasi masyarakat yang tinggi (Zimmerman 2000 ). Pada tingkat individu, pemberdayaan dihubungkan dengan self~ermination, penguasaan dan kemampuan pengambilan keputusan, kapasitas dan keterampilan pribadi (Becker eta/. 2004). Pemberdayaan dapat juga dianggap sebagai outcome (Boehm dan Stap&es 2004) yang diukur dan dievaluasi (Parpart et a/. 2003) daJam kaitannya dengan kondisi subyektif. Seperti dinyatakan oleh Hur (2006), pemberdayaan menekankan self-determination (Sprague dan Hayes 2000), kepercayaan diri (Larson et a/. 2005), tetapi juga penguasaan (Boehm dan Staples 2004), kontrol dan efikasi diri (Speer 2000), advokasi dan peningkatan kesadaran (Monreau (Nardo et al. 2011)). Hall7
Menurut Sharp (1995), pemberdayaan dapat dilaksanakan dengan cara konseptual, yakni pemberdayaan melalui gagasan, pendidikan, atau lebih spesifik lagi melalui suatu proses seperti "pendidikan kesadaran" (consciousness education) sebagaimana yang diterapkan, dikembangkan dan disebarluaskan oleh Freire (seorang pendidik dari Brasil) pada tahun 1970-an. Dalam penelitian ini, pendidikan konsumen merupakan suatu pendidikan kesadaran agar konsumen mengetahui hak dan kewajibannya sebagai konsumen. Greenberger et al. (Shibly 2009) menyatakan pemberdayaan adalah proses membekali individu dengan kemampuan untuk memengaruhi, dalam rangka memenuhi keinginan kekuasaan bagi individu. Rappaport (Shibly 2009) menggambarkan pPmberdayaan sebagai proses menjadi mampu atau diizinkan untuk melakukan beberapa hal yang tidak ditentukan. Menurut Fatout (Shibly 2009), pemberdayaan adalah proses untuk memberikan individu lebih banyak kontrol dengan menempatkan batas-batas disekitar area perilaku yang berpotensi dapat diterima dan memungkinkan individu untuk melakukan berbagai pilihan. European Communities (2007) mendefinisikan keberdayaan konsumen sebagai konsumen dengan "pilihan nyata, informasi yang akurat, transparansi pasar dan keyakinan yang berasal dari perlindungan yang efektif dan hak yang solid." Inti dari pemberdayaan konsumen adalah ide bahwa konsumen harus mempunyai tool untuk menjamin outcome terbaik untuk mereka. Konsumen yang berdaya harus percaya diri, knowledgeable dan merasa dilindungi, serta cenderung untuk mengambil keputusan dengan memahami preferensinya, pilihan yang tersedia dan haknya, serta cara mengajukan komplain dan mencari penyelesaian jika haknya dilanggar (European Commission 2011). Waterson (2004) menganggap pemberdayaan konsumen Commission
HalJ8
of
The
·sebagai cara untuk melakukan pembelian barang dan jasa yang lebih efektif, sehingga peningkatan keberdayaan konsumen akan menghasilkan penurunan pencarian atau biaya. Konsep keberdayaan konsumen menurut Wathieu et al. (2002) adalah keadaan subyektif positif yang ditimbulkan oleh peningkatan kontrol. Hunter dan Garnefeld (2008) menyatakan pemberdayaan konsumen adalah memberikan daya atau kekuatan kepada seorang individu atau kelompok untuk suatu tujuan khusus. Commission Staff Working Paper Brussels (2011) menyatakan bahwa keberdayaan konsumen adalah fungsi dari pengetahuan, keterampilan dan ketegasan dari konsumen, dan perlindungan, aturan dan lembaga yang dirancang untuk mendukung saat konsumen berperan. Nardo et al. (2011) mengidentifikasi elemen yang penting dalam mendefinisikan pemberdayaan, yakni konsumen harus sadar akan keputusannya ketika melakukan pembelian (misalnya syarat dan ketentuan, perbandingan harga, label produk); konsumen harus dapat memperoleh informasi tentang haknya; dan konsumen harus memiliki akses terhadap advokasi dan mekanisme penyelesaian. Tujuan program pemberdayaan konsumen adalah menciptakan sistem perlindungan konsumen yang memberikan kepastian hukum, serta menjaga keseimbangan kepentingan konsumen dan pelaku usaha, meningkatkan pemahaman konsumen agar lebih cerdas, dan memiliki proteksi alamiah, serta mampu menghadapi pasar yang semakin terbuka, meningkatkan tanggung jawab pelaku usaha untuk memproduksi dan memperdagangkan barang/jasa yang sesuai K3L, mengembangkan dan memperkuat kelembagaan BPSK dan LPKSM, serta berperan aktif dalam kerjasama kelembagaan perlindungan konsumen baik di tingkat nasional dan internasional (Direktorat Jenderal
Hall9
Standardisasi dan Perlindungan Perdagangan Rl 2012).
Konsumen,
Kementerian
Survei Eurobarometer secara khusus meneliti kapasitas, pengetahuan dan assertiveness (ketegasan) konsumen Eropa yang datanya dikumpulkan secara internasional dengan aspek-aspek utama sebagai berikut (http://europa.eu):
(1) Kerugian Konsumen: gambaran kerugian dan wawasan yang sebenarnya dari konsumen Eropa untuk memperbaiki perilaku konsumsinya. Konsumen memiliki pengalaman pembelian yang buruk selama dua belas bulan terakhir, kejadian beralih ke otoritas publik atau organisasi konsumen, atau membawa pelaku usaha ke pengadilan atau luar pengadilan untuk penyelesaian sengketa dan alasan jika tidak melakukannya, serta batasan keuangan subyektif untuk mengajukan keluhan ke pengadilan atau luar pengadilan untuk penyelesaian sengketa. (2) Keterampilan Konsumen: keterampilan dasar numerik dan keuangan konsumen, serta pengetahuannya tentang logo dan simbol yang umum ditemukan pada produk sehari-hari. (3) Tingkat informasi dan pengetahuan konsumen : pengetahuan konsumen tentang hak-haknya (kesadar2:: tentang istilah kontrak dan praktek iklan yang tidak adil, jaminan hak, pembelian jarak jauh), harga, lembaga (pemerintah dan nonpemerintah) yang melindungi dari berbagai sumber informasi tentang isu-isu konsumen. (4) Ketegasan konsumen: konsumen mengeluh dan/atau melaporkan masalahnya, serta pengalaman konsumen dengan penawaran yang menyesatkan atau palsu. Studi Nardo et a/. (2011) mengukur indeks keberdayaan konsumen pada konsumen Eropa menggunakan tiga dimensi, yakni HalllO
: (1) Keterampilan konsumen, yakni keterampilan numerik dan keuangan dasar serta pengetahuan mereka tentang logo dan simbol; (2) Level informasi konsumen, yakni pengetahuan konsumen tentang hak-haknya (kesadaran tentang ketidakadilan persyaratan kontraktual, praktek-praktek iklan yang tidak adil, hakhak jaminan, hak pembelian jarak jauh, dll), harga, lembagalembaga pemerintah dan non-pemerintah yang melindungi konsumen, sumber informasi berbeda tentang urusan konsumen; dan (3) Ketegasan konsumen, yakni keluhan dan perilaku melaporkan, serta pengalaman konsumen terhadap penawaran yang menyesatkan atau mengandung kecurangan.
Keberdayaan konsumen berhubungan dengan keterampilan, kompetensi, hak dan kemampuan konsumen pada satu sisi, dan dengan pilihan yang lebih besar di sisi lain (Hunter et al. 2006; Nardo et al. 2011). Dalam sosiologi, Denegri-Knott et al. (2006) (Nardo et al. (2011)) memetakan penelitian tentang pemberdayaan konsumen menggunakan tiga model penjelasan dominan: kedaulatan konsumen, kekuatan budaya dan kekuatan diskursif. Turunan dari model kedaulatan yang menghubungkan pemberdayaan dengan tingkat kemampuan, keterampilan, pengetahuan, dan motivasi konsumen (Nelson 2002; Pitt et al. 2002, Sirgy dan Su 2000 (Nardo et al. 2011)), atau menghubungkan pemberdayaan dengan aksi dalam membela hak konsumen: class action, boikot, dan gerakan terhadap produsen tertentu (Friedman 1996; Garret 1987; Gueterbock 2004 (Nardo et al. 2011)). Pendapat lain yang masih diperdebatkan adalah pemberdayaan konsumen terkait dengan peningkatan nilai konsumen dengan menyediakan tambahan akses, konten, pendidikan dan perdagangan kemana pun konsumen berada (Turnquist 2004). Hal ini membantu konsumen memilih apa yang diinginkan, dan kapan menginginkannya dengan caranya sendiri (Pires et al. 2006).
Hallll
Hasil penelitian Suraji (2001) menunjukkan bahwa upayaupaya pemberdayaan konsumen yang tidak berhasil ketika berhadapan dengan pelaku usaha disebabkan banyaknya faktorfaktor yang memengaruhi posisi konsumen, misalnya kecurangan, kemiskinan dan posisi tawar yang rendah dari konsumen. Menurut Nardo et al. (2011), semakin luas pilihan konsumen, semakin baik informasi dan meningkatnya hak, perlindungan dan tersedianya ganti rugi adalah kata kunci dari pemberdayaan konsumen. Di sisi lain, adanya hubungan dengan keterampilan, kompetensi, dan kemampuan konsumen yang menyatakan bahwa melalui pengetahuan terkait kapasitas aktual, informasi dan ketegasan konsumen sangat penting karena mampu merancang dan mengembangkan kebijakan yang efektif meningkatkan perlindungan konsumen. Fenelitian Moschis dan Churchill (Purutcuoglu dan Bayraktar 2005) menunjukkan bahwa keterampilan konsumen dapat dipengaruhi oleh usia, kelas sosial, dan jender. Hasil studi Nardo et al. (2011) menunjukkan bahwa pendapatan yang semakin rendah menurunkan keberdayaan konsumen di seluruh negara Uni Eropa, terutama untuk Bulgaria, Jerman, Polandia, Portugal, dan Rumania. European Commission (2011) berdasarkan analisis ekonometrik lndeks Pemberdayaan Konsumen menunjukkan bahwa tingkat kemiskinan merupakan faktor yang berkontribusi terhadap rendahnya keberdayaan. Usia berbanding terbaiik dengan pemberdayaan konsumen di Eropa, generasi muda lebih terampil, sadar, dan lebih terlibat daripada generasi tua (Nardo et al. 2011; Commission Staff Working Paper Brussels 2011). Menurut Lyon et al. (2002), perubahan usia yang semakin tua, dapat membatasi akses konsumen terhadap informasi, mencoba pilihan, kemudahan pembelian dan penyelesaian masalah. Pendidikan konsumen diperlukan di Halll2
berbagai titik kehidupan masyarakat, agar memiliki relevansi terhadap perubahan keadaan. Program konsumen di televisi dan surat kabar, mencerminkan kelanjutan dari berbagai masalah yang penting. Dalam beberapa tahun terakhir, internet telah muncul sebagai sumber utama informasi, meskipun seringkali memberikan informasi yang membingungkan. Internet juga dapat membuat komunikasi lebih mudah karena banyak orang yang dapat mengakses yang lebih baik pemasar dengan lebih baik. Temuan European Commission (2011) berdasarkan analisis ekonometrik lndeks Pemberdayaan Konsumen menunjukkan bahwa tingkat pendidikan yang rendah merupakan faktor yang berkontribusi keberdayaan yang rendah. Dasipah et a/. (2010) menyimpulkan bahwa konsumen dengan tingkat pendidikan yang semakin tinggi lebih memilih melakukan pembelian produk yang terjamin kualitasnya. Raquib et a/. (2010) mengungkapkan bahwa orang yang berpendidikan tinggi memiliki lebih banyak pengetahuan, dewasa, dan memiliki keterampilan.
Hall13
Ill. METODE PENELITIAN Disain Penelitian
Studi ini menerapkan disain cross-sectional, yakni penelitian dilakukan hanya pada satu waktu tertentu (single period in time). Penelitian dilakukan secara wawancara, yaitu pengumpulan data dengan tatap muka dan wawancara langsung dengan responden penelitian menggunakan pedoman wawancara terstruktur dalam bentuk kuesioner. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pengembangan instrumen indeks keberdayaan konsumen dilakukan di Kota dan Kabupaten Bogar mulai bulan November hingga Desember 2014. Kegiatan Focus Group Discussion dalam rangka memberikan input untuk pengembangan instrumen penelitan dilaksanakan di Kementerian Perdagangan Rl pada tanggalu November 2014. Teknik Penentuan Contoh
Pengambilan data yang dilakukan untuk uji coba instrumen semula ditargetkan di salah satu kelurahan di Kota Bogar, namun dialihkan lokasinya ke beberapa mall (Giant Yasmin, Cibinong City Mall, B6tani Square, Bogar Trade Mall) dan Rumah Sakit Umum Daerah (RUSD} Kota Bogor untuk mendapatkan representasi keragaman responden dari aspek karakteristik demografi, sosial dan ekonoini. Teknik penentuan contoh adalah secara non probability samplirigmenggunakan metode lnsidental yakni contoh yang kebetulan ditemui dan memenuhi syarat untuk diteliti. Syarat responden adalah telah menikah dan bersedia menjadi responden Hall14
i
-_., -_. -...
-....
-
~
penelitian. Sebaran responden mencakup wanita tidak bekerja sebanyak so orang, wanita bekerja sebanyak so orang dan laki-Jaki bekerja sebanyak so orang, sehingga total responden adalah 1SO orang.
Teknik Pelaksanaan Penelitian Teknik pelaksanaan penelitian mencakup dua, yakni FGD dan uji coba instrumen : (1) Focus Group Discussion Kegiatan diskusi kelompok terarah dilakukan untuk mengaji suatu topik permasalahan. Diskusi kelompok terarah atau Focus Group Discussion merupakan metode penelitian kualitatif untuk mendapat masukan dari para ahli untuk pengembangan instrumen indeks keberdayaan konsumen sehingga dapat memperkaya instrumen yang akan disusun. (2) Uji Coba lnstrumen Uji coba instrumen yang telah dikembangkan perlu dilakukan untuk menyempumakan instrumen, sehingga diperoleh tool yang valid dan reliabel untuk mengukur indeks keberdayaan konsumen. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. Variabel Penelitian Variabel utama yang diteliti adalah indeks keberdayaan konsumen yang disusun oleh lima dimensi, yakni keterampilan k.onsumen, pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga pertindungan konsumen, dimensi kecenderungan untuk bicara, dimensi pencarian informasi dan dimensi perilaku komplain. Variabel pendukung lainnya adalah karakteristik demografi, sosial
Haljl5
dan ekonomi responden mencakup usia, Jems kelamin, jenis pekerjaan tingkat pendidikan responden dan pendapatan keluarga responden. Defenisi operasional variabel-variabel penelitian disajikan pada Lampiran 1. Pengukuran Kualitas lnstrumen Reliabilitas
Reliabilitas atau keterandalan merupakan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur hal yang sama. Menurut Singarimbun dan Effendi (1995) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Reliabilitas suatu alat ukur adalah sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hasil pengukuran dapat dipercc;ya, bila beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama selama aspek yang diukur tidak berubah. Kerlinger (1973) menyatakan ada tiga pendekatan untuk mengukur reliabilitas~ yaitu: (1) Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali memberikan hasil yang sama, (2) Suatu alat ukur dikatakan reliabel, apabila alat ukur tersebut dapat mengukur hal yang sebenarnya dari sifat yang diukur, dan (3) Reliabilitas suatu alat ukur dapat dilihat dari galat pengukurannya (galat acak yang merupakan himpunan akibat dari berbagai pengaruh). Pada penelitian ini, uji realibilitas yang digunakan adalah metode Cronbach Alpha berdasarkan skala o sampai dengan 1. Suatu instrumen (keseluruhan indikator) dianggap sudah cukup reliabel (reliabilitas konsistensi internal), bilamana a ~ 0.6 (Babbie 1992). ·selanjutnya apabila nilai hasil perhitungan (a) Halll6
dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan skala yang sama ( o sampai dengan 1), maka ukuran kemantapan Cronbach Alpha berdasarkan Arikunto (2003) dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1. o.oo- 0.20 berarti sangat rendah 2. 0.21 - 0.40 berarti rendah 3· 0.41- o.6o berarti cukup 4· 0.61 - o.Bo berarti tinggi s. 0.81 - 1.00 berarti sangat tinggi Validitas Kesahihan atau validitas (validity) menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas menyangkut ketepatan dalam penggunaan alat ukur. Suatu alat ukur dikatakan valid atau sahih, apabila alat ukur tersebut dapat digunakan untuk mengukur secara tepat konsep yang sebenarnya ingin diukur (Singarimbun & Effendi 1995). Menurut Babbie (1992), validitas merujuk pada sejauh mana suatu pengukuran secara empiris cukup menggambarkan makna riil dari konsep yang sedang dipertimbangkan. Validitas instrumen diperlukan untuk memberikan keyakinan tentang ketepatan perangkat pengukuran yang digunakan, sehingga memperoleh data sesuai dengan tujuan penelitian. Validitas suatu alat ukur adalah kebenaran suatu alat ukur untuk mengukur hal yang memang ingin diukur oleh peneliti (Kerlinger 1973). Pada penelitian ini, uji validitas instruinen dilakukan dengan mengguna- kan uji validitas isi (validitas item) dengan cara menyusun indikator pengukuran operasional berdasarkan kerangka teori dari konsep yang akan diukur. Validitas isi dari sebuah instrumen ditentukan dengan jalan mengkorelasikan antara skor masing-masing item dengan total skor masing-masing item. Halj17
. Jika r-hitung lebih besar dari r-tabel pada taraf kepercayaan (signifikansi) tertentu, berarti instrumen yang dibuat memenuhi kriteria validitas atau instrumen tersebut valid. Sebaliknya, jika angka korelasi yang diperoleh (r-hitung) lebih kecil dari r-tabel (berkorelasi negatif), berarti pertanyaan tersebut bertentangan dengan pertanyaan lainnya atau instrumen tersebut tidak valid. Menurut Babbie (1992), bila koefisien korelasi antara skor suatu indikator dengan skor total seluruh indikator, positif dan lebih besar dari 0.3 (r>o.3), maka instrumen tersebut sudah valid. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data menggunakan Microsoft Excel versi 2007 dan SPSS 18.0 for Windows. Skor variabel dan setiap dimensi keberdayaan dijumlahkan, lalu ditransformasi menjadi skala o sampai 100, untuk kemudian dikategorikan menjadi dua yakni: (1) berdaya (skor >8o) dan (2) tidak berdaya (skor <80 ). Tahapan-tahapan pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini mencakup : 1. Penyusunan code-book sebagai panduan entri dan pengolahan data 2. Setelah data dientri, kemudian dilakukan cleaning data untuk memastikan tidak ada kesalahan dalam memasukkan data. 3. Skoring terhadap pertanyaan-pertanyaan penelitian 4· Transformasi skor komposit dalam bentuk skala 0-100 dilakukan untuk mendapatkan indeks. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: (X- Nilai Minimum X) Y= -----------------------------x1oo (Nilai Maksimum X- Nilai Minimum X)
Hall18
Keterangan.: Y= skor dalam persen X= skor yang diperoleh untuk tiap contoh
s.
Analisis deskriptif dan tabulasi data digunakan untuk semua data penelitian yakni usia, pendidikan, pendapatan, serta indeks keberdayaan konsumen dan dimensinya mencakup rata-rata, nilai minimal, nilai maksimal dan frekuensi 6. Analisis faktor digunakan untuk menganalisis variabel-variabel yang diduga memiliki keterkaitan satu sama lain sehingga keterkaitan tersebut dapat dijelaskan dan dipetakan atau dikelompokkan pada faktor yang tepat. Analisis komponen utama (Principal Komponen Analysis atau PCA) bertujuan untuk mereduksi data dan menginterpretasikannya sebagai suatu variabel baru yang berupa variabel bentukan. 7. Analisis korelasi Pearson digunakan untuk menguji hubungan antara karakteristik demografi, sosial dan ekonomi dengan indeks keberdayaan konsumen dan dimensinya
Halll9
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Pelaksanaan Focus Group Discussion Focus Group Discussion dilakukan pada tanggal 12 November 2014 pukul 09.30 hingga 12.00 WIB bertempat di Ruang Flamboyan
Gedung I, Kementerian Perdagangan Republik Indonesia, Jakarta dengan peserta dari BPKN, Kementerian Perdagangan, YLKI dan IPB. Pelaksanaan FGD dipimpin oleh Direktur Standardisasi dan Perlindungan Konsumen Nasional. Dalam diskusi kelonipok terarah, dibahas beberapa poin antara lain permasalahan konsumen yang banyak muncul di Indonesia, program peningkatan keberdayaan konsumen, kendala yang dialami dalam usaha pemberdayaan konsumen, lembaga yang sudah terlibat dalam pemberdayaan konsumen, dan prioritas elemen masyarakat yang harus diberikan pendidikan konsumen. Beberapa poin penting yang dihasilkan dalam FGD ini adalah : (1) Penggolongan komoditi menjadi pangan, elektronik, otomotif, jasa, atau properti; (2) Evaluasi sistem perlindungan konsumen di Indonesia; (3) Perluasan jangkauan responden, ditambahkan siswa sebagai responden dan perlu dipikirkan sampai dengan level kecamatan; (4) Survey terkait 107 produk SNI, terutama barangbarang elektronik. Kepedulian masyarakat terhadap. petunjuk penggunaan dan nomor SNI; (5) Penambahan acuan instrumen; (6) Ke depannya diharapkan dapat bekerjasama dengan Badan Pusat Statistik (BPS) unt1,1k lingkup penelitian yang lebih luas. Kuisioner yang sudah di kaji dimasukkan ke BPS; (7) Standar terminologi yang dipakai misalnya standar indeks keberdayaan konsumen dan standar indeks perlindungan konsumen; (8) Ditambahkan dua dimensi lagi yaitu sosialisasi dan informasi serta monitoring dan
Hall20
evaluasi; (9) Cara penyampaian materi lebih disederhanakan lagi, untuk menyampaikan pesan ke masyarakat luas. Karena tidak semua orang memahami istilah-istilah yang digunakan; dan (10) Penambahan data survey opini oleh BKPN di seluruh Indonesia. Penyiapan lnstrumen lndeks Keberdayaan Konsumen Berdasarkan studi Simanjuntak (2014) yang mengukur tingkat keberdayaan konsumen di Kabupaten dan Kota Bogar dengan fokus pada makanan kemasan, dihasilkan instrumen keberdayaan konsumen yang mencakup tiga dimensi, yakni keterampilan konsumen, pengalaman praktik tidak adil dan pemenuhan hak konsumen, serta ketegasan konsumen. Keterampilan konsumen merupakan dimensi keberdayaan konsumen yang mencakup tiga sub dimensi, yakni keterampilan dasar, pemahaman tentang label dan keterampilan membaca label. Pengalaman praktik tidak adil dan pemenuhan hak konsumen merupakan dimensi keberdayaan konsumen yang mencakup 2 sub dimensi, yakni sub dimensi pengalaman praktik tidak adil dan sub dimensi pemenuhan hak konsumen. Ketegasan konsumen adalah dimensi keberdayaan konsumen yang mencakup empat sub dimensi, yakni pencarian informasi, pemahaman tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen, kecenderungan untuk bicara serta komplain dan ganti rugi. lnstrumen yang dihasilkan dalam studi Simanjuntak tersebut merupakan modifikasi dari Nardo eta/. (2011) melaluistudinya "The Consumer Empowerment Index : A measure of skills, awareness and engagement of European consumers", UU Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia dan Undang-Undang Rl No. 18 tahun 2012 tentimg Pangan. Dalam studinya, Simanjuntak mendefinisikan keberdayaan konsumen sebagai keadaan subyektif konsumen karena Hall21
meningkatnya keterampilan konsumen, berkurangnya pengalaman praktik tidak adil dan terpenuhinya hak konsumen, serta ketegasan konsumen. Berbeda dengan studi Simanjuntak (2014) yang hanya fokus pada makanan kemasan, dalam penelitian ini dikembangkan instrumen indeks keberdayaan konsumen yang lebih umum tanpa melihat pada kelas produk tertentu. Selain itu, dalam penyusunan instrumen indeks keberdayaan konsumen dipertimbangkan cakupan aspek pengetahuan, sikap, keterampilan dan perilaku terdapat didalamnya.
Karakteristik Demografi, Sosial dan Ekonomi Responden
Usia adalah lama hidup responden yang diukur dalam tahun. Usia responden dikelompokkan menurut Hurlock (2001) yaitu dewasa awal (18-40 tahun), dewasa madya (41-59 tahun), dewasa lanjut (>60 tahun). Usia responden penelitian berkisar antara 19 sampai 70 tahun dengan rata-rata 39.77 tahun, artinya usia responden masuk dalam kelompok usia produktif. Selain itu, semua responden telah menikah. Jika dilihat dari sebaran usia responden, dapat dikatakan telah cukup merepreser.tasikan kelompok usia produktif (Tabel1). Tabel1. Kategori usia responden (n=1SO) Wan ita Kategori Usia Tidak Bekerja (n=so} Dewasa awal (18-40 thn) 48.0 Dewasa madya (41-59 thn) 50.0 Dewasa lanjut (> 6o thn) 2.0 Rata-rata 39.68
Hall22
Wan ita Laki-Laki Total Bekerja Bekerja (n=1SO) (n=so} (n=5o} 70.0 52.0 56.7 46.0 42.0 30.0 o.o 2.0 1.3 42.10 37·52 39·77
L ....... L ~
Jenis pekerjaan responden untuk wanita maupun laki-laki yang bekerja cukup bervariasi berturut-turut mulai dari yang terbanyak yakni swasta, PNS[fNI/POLRI, wiraswasta hingga buruh (Tabel 2). Hal ini menunjukkan bahwa berdasarkan karakteristik demografi, responden cukup tersebar. Tabel2. Jenis pekerjaan responden Wan ita Jenis Pekerjaan Tidak Bekerja (n=so} 1. Tidak Bekerja so 2. Wiraswasta 0 5wasta 0 3· 0 4· PNS/TNI/POLRI 0 5· Buruh 6. Lainnya 0
penelitian (n=150) Laki-Laki Wan ita Bekerja Bekerja (n=so} {n=so} 0 0 10 12 19 23 14 13 2 2 2 3
Total (n=1SO) so 22 42 27 4 s
Seperti halnya pekerjaan, tingkat pendidikan responden juga relatif tersebar mulai dari tidak tamat SD hingga 52 (Tabel 3). Secara berturut-turut, pendidikan tertinggi yang dicapai oleh responden adalah SMA/sederajat, 51 dan akademi/diploma. Tabel3. Tingkat pendidikan responden (n=150~ Wan ita Wan ita Tingkat Tidak Bekerja Pendidikan Bekerja (n=so} {n=so} 2 2 1. Tidak tamat 5D 2 2. 5D/sederajat 3 2 4 3· 5MP/sederajat 21 5MNsederajat 17 4· 8 5· Akademi/diploma 4 6. 51 17 13 0 5 7· 52
Laki-Laki Bekerja (n=so} 0 4
21 7 12
5
Total (n=150) 4 6 10 59 19 42 10
Dengan pertimbangan contoh yang diambil adalah yang telah menikah, maka pendapatan dalam penelitian ini adalah total Hall23
pendapatan keluarga per bulan dari seluruh anggota keluarga termasuk suami dan istri, serta pemasukan dari sumber-sumber usaha. Dengan demikian, meskipun wanita tidak bekerja tidak menghasilkan pendapatan, namun pendapatan suami dan sumber lainnya tetap dimasukkan. Pendapatan keluarga responden berkisar antara Rp 500.000 hingga Rp 50.ooo.ooo per bulan, dengan rata-rata Rp 6.168.243/bulan (Tabel4). Lebih dari setengah responden berada pada kelompok pendapatan 1 juta hingga 5 juta. Tabel4. Kategori pendapatan keluarga responden (n=150) Kategori Pendapatan < 1 juta 1 juta- 5 juta > 5 juta -10 juta > 10 juta -15 juta > 15 juta- 20 juta > 20 juta Rata-rata
Wan ita Tidak Bekerja (n=5o} 6.0 62.0 20.0 6.0 0.0 6.0 6.856.ooo
Wan ita Bekerja (n=5o)
Laki-Laki Bekerja (n=5o)
Total (n=150)
6.3 58·3 22.9 10-4 2.1 0.0 5·852.083
6.0 58.o 26.0 8.0 2.0 0.0 5·784.000
6.1 59·5 23.0 8.1 1.4 2.0 6.168.243
Analisis Komponen Utama
(Principal Component Analysis) Dimensi Keterampilan Konsumen
Analisis kc:nponen utama pada dimensi keterampilan konsumen dilakukan anti Image matrices untuk mengetahui apakah semua item secara parsial layak untuk dianalisis dan tidak dikeluarkan dalam pengujian. Dari 21 item pertanyaan yang dianalisis, ada 3 item yakni trampil6 (keterampilan memilih produk
Hall24
ramah lingkungan/bijak menjaga bumi), trampil16 (pemahaman hak dilayani tidak diskriminatif) dan trampi119 (keterampilan membaca masa kadaluarsa) yang memiliki nilai MSA (Measures of Sampling Adequacy) < 0.5, sehingga tidak dapat dianalisis lebih lanjut. Setelah ketiga item tersebut dikeluarkan, dilakukan pengujian ulang terhadap 18 item lainnya. Secara keseluruhan, hasil analisis komponen utama dimensi keterampilan konsumen disajikan pada Lampiran 2. Hasil pengujian ulang setelah tiga item dikeluarkan menghasilkan anti Image matrices dengan nilai MSA dari 18 item tidak ada yang < 0.5. Selain itu, dihasilkan ·pula Bartlett's Tes of Sphericity dengan Chi-Square 312.152 (df 153) dan nilai sig sebesar o.ooo yang menunjukkan bahwa matriks korelasi bukan merupakan matriks identitas, sehingga dapat dilakukan analisis komponen utama. Di samping itu, nilai KMO yang dihasilkan adalah sebesar 0.601 serta p-value sebesar o.ooo ( <0.05) yang tergolong cukup layak untuk kepentingan analisis faktor. Oleh karena itu, 18 item dapat dianalisis lebih lanjut. Berdasarkan tabel communalities, diperoleh besar hubungan item dengan faktor keterampilan konsumen. Semakin besar nilai dari communalities, maka semakin baik analisis faktor, karena semakin besar item 'dapat diwakili oleh faktor yang terbentuk. Misalnya nilai communalities trampil14 adalah sebesar 0.718, artinya keeratan hubungan item trampii14 dengan faktor keterampilan konsumen yang terbentuk sebesar 0.718 atau dapat juga dikatakan kontribusi item trampi114 terhadap faktor keterampilan konsumen adalah sebesar 71.8%. Total Variance Explained menunjukkan besa~nya persentase keragaman total yang mampu diterangkan oleh keragaman faktorfaktor yang terbentuk. Untuk menentukan berapa komponen/
Hall25
faktor yang dipakai agar dapat menjelaskan keragaman total maka dilihat dari besar nilai eigenvaluenya, komponen dengan eigenvalue > 1 adalah komponen yang dipakai. Besarnya keragaman yang mampu diterangkan oleh tujuh komponen yang memiliki eigenvalue > 1 adalah sebesar 59.038 persen. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tujuh komponen sudah cukup mewakili keragaman item asalnya karena mampu menjelaskan so persen varian dari 18 indikator yang ada. Setelah dilakukan rotasi faktor menggunakan metode Equamax dengan Kaiser Normalization dan rotasi sebanyak 9 iterations diperoleh Rotated Komponen Matrix. Metode Equamax dipilih karena merupakan metode gabungan antara metode varimax yang meminimalkan indikator dan metode quartimax yang meminimalkan faktor. Tabel komponen matrix menunjukkan besarnya korelasi tiap variabel dalam komponen yang terbentuk. Nilai-nilai koefisien korelasi antara item dengan komponenkomponen yang terbentuk (loading factor) dapat dilihat pada tabel rnatriks komponen. Ketujuh faktor menghasilkan matrik loading faktor yang nilai-nilainya merupakan koefisien korelasi antara item dengan komponen. Dengan demikian, loading factor yang telah dirotasi sudah dapat menjelaskan keragaman item awal dengan tepat dan hasilnya adalah sebagai berikut: 1. Komponen 1 : item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 1 adalah ttampil2 (literasi keuangan konsumen), trampil3 (membayar dengan nilai tukar yang disepakati/literasi keuangan konsumen)~ trampi11 (memilih barang sesuai nilai tukar). Berdasarkan item yang masuk dalam komponen 1, maka penamaan komponen adaiah sub dimensi literasi keuangan konsumen atau pemahaman harga
Hall26
2. Komponen 2 : item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 2 adalah trampi113 (perilaku mencek jumlah/isi produk sebelum dan sesudah pembelian) dan trampi117 (mendapat pembinaan konsumen). Berdasarkan item yang masuk dalam komponen 2, maka penamaan komponen adalah sub dimensi ketelitian dan pembinaan konsumen 3· Komponen 3 : item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 3 adalah trampi17 (pemahaman logo), trampil8 (keterampilan memilih produk), trampi122 (keterampilan membaca label), dan trampi14 (pemahaman iklan). Berdasarkan item yang masuk dalam komponen 3, maka penamaan komponen adalah sub dimensi informasi yang benar, jelas dan jujur 4· Komponen 4 : item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 4 adalah trampil21 (keterampilan membaca masa kadaluarsa), trampil11 (pemahaman kelengkapan barang bergaransi), dan trampil1o (perilaku mencek kartu garansi (layanan purna jual). Berdasarkan item yang masuk dalam komponen 4, maka penamaan komponen adalah sub dimensi pemahaman garansi dan purna jual 5· Komponen 5 : item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 5 adalah trampil14 (perilaku memperhatikan tera nol ketika membeli BBM), trampil9 (pemahaman logo halal), dan trampil15 (perilaku mencari informasi tentang barang/jasa melalui internet). Berdasarkan item yang masuk dalam komponen 5, maka penamaan komponen adalah sub dimensi ketelitian dan pencarian informasi konsumen 6. Komponen 6 : item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 6 adalah trampil5a (Cinta Produk Lokal) dan trampi15b (Beli produk Indonesia). Berdasarkan item yang masuk dalam
Halj27
komponen 6, maka penamaan komponen adalah sub dimensi cinta produk dalam negeri 7· Komponen 7: item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 7 adalah trampil12 (pemahaman ketentuan yang seharusnya tertulis dalam kartu garansi). Berdasarkan item yang masuk dalam komponen 7, maka penamaan komponen adalah sub dimensi layanan purna jual Pada hasil analisis faktor yang sebelumnya telah dibahas, terlihat pengelompokan item pada beberapa komponen ada yang saling beririsan, misalnya komponen 4 dan 7 dapat digabungkan menjadi satu, yakni garansi dan layanan purna jual. Pada dasarnya memang pengelompokan ltem atau indikator dalam sebuah komponen atau faktor berdasarkan kedekatan korelasi antar masing-masing item/indikator. Namun secara umum pengelompokan sub dimensi dalam keterampilan konsumen telah mengarah kepada kedekatan item/indikator da!am sebuah sub dimensi (Tabels). Tabel 5· Item
Matriks komponen instrumen dimensi keterampilan konsumen yang telah dirotasi Komponen
Deskripsi ltEili 2
trampil2
Literasi Keuangan Konsumen
trampi13
Membayar dengan nilai tukaryang disepakati/literasi keuangan konsumen
trampih
Memilih barang sesuai nilai tukar
trampih3 Perilaku mencek jumlah/isi produk sebelum dan sesudah pembelian
Hall28
';~~~~~{~ -.010
3 .055
4 .068
5 -.061
.016
~~~~~ -.208 ".
6
7
-.035
-.150
.056
.042
-.044
.186
·381
.286
-.117
-.002
-.209
.122
.114
~---·~ :- ·:::"~::~:·'
.oo6
>.'997'
,..,..."'..~ ~ Item
,~ ~
llo,.,"...,..
Komponen
Deskripsi Item
2
6
4 -.065
5 .232
-.121
7 .070
trampil17 Mendapat pembinaan konsumen trampi17 Pemahaman logo (Perhatikan label) trampil8 Keterampilan memilih produk yang memenuhi standar mutu K3L (SNI)
-.017
.6'81
3 .170
.243
.122
.621
.208
.019
.022
.029
.070
-.090
·594
-.008
-.016
.021
.076
trampi122 Keterampilan membaca label trampi14 Pemahaman iklan yang menyesatkan (memperoleh informasi yang benar, jelas dan jujur)
-.198
-.047
·562
-.129
.197
.169
·387
-.071
·358
·393
-.017
.144
.031
-.297
trampil21 Keterampilan membaca masa kadaluarsa trampi111 Pemahaman kelengkapan barang bergaransi (membaca petunjuk/informasi prosedur pemakaian) trampiho Perilaku mencek kartu garansi (layanan purna jual) trampi114 Perilaku memperhatikan tera nol ketika membeli BBM (memperoleh informasi yang benar, jelas dan jujur) trampil9 Pemahaman logo halal trampi115 Perilaku mencari informasi tentang barang/jasa melalui internet (memperoleh informasi yang benar, jelas dan jujur) trampi15b Beli produk Indonesia trampi15a Cinta Produk Lokal trampiln Pemahaman ketentuan yang seharusnya tertulis dalam kartu garansi
.067
-.131
-.042
.7]8
.030
-.209
.145
.035
.006
.134
.676
.139
.218
.029
-.072
-471
.130
.so.9
.07]
.234
-.d10
.130
.217
-.223
.074
.110
-.116
-.050 .281
-·358 .138
.225
.191 .009
.081
.091
·358
-.414
.055
.076 .036 .091
.191 -.og6
-.018
-.071
.263 .102
·336 .164
.153
-.042 -.065
.239 -.240 .033 :.::t!z~j. ; (·;·c"'''<<,''-;;;:;
;.
-· ~ .' '; :: ~
f~:;~w~:~~~~~
Hall29
Dimensi Pengetahuan tentang Undang-Undang dan Lembaga Perlindungan Konsumen
Sebanyak 7 item pada dimensi pengetahuan tentang undangundang dan lembaga perlindungan konsumen dianalisis dengan PCA. Hasil analisis anti Image matrices menunjukkan ada 2 item yang memilik nilai MSA (Measures of Sampling Adequacy) < 0.5, yakni item tahu6 (Badan Perlindungan Konsumen Nasional) dan tahu7 (Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat). Setelah 2 item dikeluarkan, 5 item yang tersisa memiliki nilai MSA > o.s sehingga dapat dilakukan analisis lebih lanjut. Secara keseiuruhan, hasil analisis komponen utama dimensi pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen disajikan pada Lampiran 3· Uji Bartlett's of Sphericity yang menghasilkan nilai Chi-Square sebesar 133.849 (df 10) dan sig o.ooo menunjukkan matriks korelasi bukan ITiatriks identitas, sehingga dapat dilakukan analisis komponeil utama. Nilai KMO sebesar 0.722 dengan p-value=o.ooo (
Total Variance Explained menunjukkan hanya satu komponen dengan nilai eigenvalue > 1. Keragaman yang dc;pat dijelaskan komponen tersebut adalah 46.309 persen, artinya komponen masih kurang mewakili keragaman item asalnya karena menjelaskan kurang dari so persen varian dari 5 indikator. Pada Tabel 6 terlihat nilai-nilai koefisien korelasi antara item dengan komponen yang terbentuk (loading fdctor).Terlihat loading factor yang nilai-nilai koefisien korelasi antara item dengan komponennya cukup tinggi. Berdasarkan analisis faktor yang hanya menghasilkan 1 komponen saja, maka disimpulkan bahwa tidak ada
Hall30
sub dimensi dalam dimensi pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen. Tabel 6.
No Item
Matriks komponen instrumen dimensi pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen Komponen Deskripsi Item
1 tahu 1 UU perlindungan konsumen tahu 2 Hak-hak sebagai konsumen dilindungi oleh UU 2 Perlindungan Konsumen tahu Hak advokasi (perlindungan hukum) sebagai 3 3 · konsumen tahu Lembaga -lembaga konsumen di Indonesia, 4 4 misalnya YLKI
.736 .701 .688
5 tahu5 Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK)
.606
.665
Dimensi Kecenderungan untuk Bicara
Hanya ada 2 item pada dimensi kecenderungan untuk bicara yang dianalisis dengan PCA. Hasil analisis anti Image matrices menunjukkan kedua item memilik nilai MSA (Measures of Sampling Adequacy) > 0.5, sehingga dapat dianalisis lebih lanjut. Secara keseluruhan, hasil analisis komponen utama dimensi kecenderungan untuk bicara disajikan pada Lampiran 4· Bartlett's Tes of Sphericity dengan Chi-Square 66.923 (df 1) dan nilai sig sebesar o.ooo menunjukkan bahwa matriks korelasi bukan merupakan matriks identitas, sehingga dapat dilakukan analisis komponen utama. Nilai KMO sebesar o.soo dengan pvalue=o.ooo {
Hall31
Total Variance Explained menunjukkan hanya 1 komponen yang dihasilkan dengan nilai eigenvalue > 1. Besarnya keragaman yang mampu diterangkan oleh komponen tersebut adalah 80.197 persen, artinya komponen sudah cukup mewakili keragaman item asalnya karena mampu menjelaskan lebih dari so persen varian dari 2 indikator.
Pada Tabel 7 terlihat nilai-nilai koefisien korelasi antara item dengan komponen yang terbentuk (loading factor), dimana nilainilai koefisien korelasi antara item dengan komponennya cukup tinggi. Mencermati analisis faktor yang hanya menghasilkan 1 komponen saja, maka disimpulkan tidak ada sub dimensi yang dibentuk dalam dimensi kecenderungan untuk bicara. Tabel7.
No
Matriks komponen instrumen dimensi kecenderungan untuk bicara Item bicara1
2
Hall32
bicara2
Komponen Deskripsi lte111 Mengingatkan orang lain untuk meneliti/mencermati barang/jasa sebelum membeli Menceritakan pengalaman buruk ketika membeli barang/jasa kepada orang lain
.8g6
.8g6
Dimensi Pencarian infonnasi
Dalam dimensi pencarian informasi terdapat 11 item/indikator yang dianalisis dengan PCA. Hasil analisis anti Image matrices untuk mengetahui apakah semua item secara parsial layak untuk dianalisis dan tidak dikeluarkan dalam pengujian menunjukkan 11 item memiliki nilai MSA (Measures of Sampling Adequacy) > 0.5, sehingga semua item dapat dianalisis lebih lanjut. Secara keseluruhan, hasil analisis komponen utama dimensi pencarian informasi disajikan pada Lampiran s. Hasil pengujian Bartlett's of Sphericity menunjukkan nilai ChiSquare sebesar 1038.775 (df 55) dan nilai sig sebesar o.ooo, artinya matriks korelasi bukan matriks identitas, sehingga dapat dilakukan analisis komponen utama. Nilai KMO yang dihasilkan adalah 0.918 dengan p-value=o.ooo (
dengan eigenvalue > 1. Besarnya keragaman yang mampu diterangkan oleh komponen tersebut adalah 59·54 persen, artinya komponen sudah cukup mewakili keragaman item asalnya karena mampu menjelaskan lebih dari 50 persen varian dari 11 indikator. Pada Tabel 8 terlihat nilai-nilai koefisien korelasi antara item dengan komponen yang terbentuk (loading factor). Terlihat loading factor yang nilai-nilai koefisien korelasi antara item dengan komponennya cukup tinggi. Berdasarkan ana lis is faktor yang hanya menghasilkan 1 komponen saja, maka disimpulkan bahwa tidak ada sub dimensi dalam dimensi pencarian informasi.
Ha1133
Tabel 8.
Matriks komponen instrumen dimensi pencarian informasi
No Item
Deskripsi Item
Elektronik atau peralatan listrik Makanan dan minuman Perbankan Pakaian, Kosmetik, dan Sepatu atau Sandal Kendaraan (Mobil atau Motor) Transportasi umum (bus, kereta api, pesawat) Asuransi Pelayanan Kesehatan (puskesmas, rumah sakit, dokter) 9 info9 Lembaga Pendidikan (sekolah, kursus) 10 info10 Kredit Rumah 11 info11 Provider Telepon Selluler 2 3 4 5 6 7 8
info1 info2 info3 info4 info5 info6 info7 info8
Komponen .808 .723 .774 .750 .779 .730 .790 .838 .787 .703 .796
Dimensi Perilaku Komplain Analisis komponen utama pada dimensi perilaku komplain ternyata dikeluarkan 1 dari 13 item pertanyaan, yakni komplain12 (komplain kredit rumah) berdasarkan anti Image matrices. Dari 13 item pertanyaan yang dianalisis, item komplain12 memiliki nilai MSA < o.s. Jika ada item dengan nilai MSA (Measures of Sampling Adequacy) < o.s , maka item tersebut tidak dapat dianalisis lebih
lanjut. · Setelah item tersebut dikeluarkan, dilakukan pengujian ulang terhadap 12 item lainnya. Hasil pengujian ulang setelah item komplainu dikeluarkan menghasilkan anti Image matrices dengan nilai MSA semua item tidak ada yang < o.s. Secara keseluruhan, hasil analisis komponen utama dimensi perilaku komplain disajikan pada Lampiran 6. Hasil analisis faktor juga menghasilkan Bartlett's Tes of Sphericity dengan nilai Chi-Square 287.779 (df 66) dan nilai sig sebesar o.ooo yang menunjukkan bahwa matriks korelasi bukan Hall34
matriks identitas, sehingga dapat dilakukan analisis komponen utama. Di samping itu, nilai KMO yang dihasilkan adalah sebesar 0.761 serta p-value sebesar o.ooo (
Total Variance
Explained adalah besarnya
persentase keragaman total yang mampu diterangkan oleh keragaman faktorfaktor yang terbentuk. Untuk menentukan berapa kompcinen/faktor yang dipakai agar dapat menjelaskan keragaman total maka dilihat dari besar nilai eigenvaluenya, komponen dengan eigenvalue > 1 adalah komponen yang dipakai. Besarnya keragaman yang mampu diterangkan oleh keempat komponen yang memiliki eigenvalue > 1 adalah sebesar 56.31 persen. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa keempat komponen sudah cukup mewakili keragaman item asalnya karena mampu menjelaskan so persen varian dari 12 indikator yang ada. Setelah dilakukan · rotasi faktor menggunakan metode Equamax dengan Kaiser Normalization dan rotasi sebanyak 5 iterations diperoleh Rotated Komponen Matrix. Metode Equamax dipilih karena merupakan metode gabungan antara metode
Halj35
--~
~----~-----------------
----
varimax yang meminimalkan indikator dan metode quartimax yang meminimalkan faktor. Matriks komponen menunjukkan besarnya korelasi tiap variabel dalam komponen yang terbentuk (Tabel g). Nilai-nilai koefisien korelasi antara item dengan komponenkomponen yang terbentuk (loading factor) dapat dilihat pada tabel matriks komponen. Keempat faktor menghasilkan matrik loading faktor yang nilai-nilainya merupakan koefisien korelasi antara item dengan komponen. Dengan demikian, loading factor yang telah dirotasi sudah dapat menjelaskan keragaman item awal dengan tepat dan hasilnya adalah sebagai berikut: 1.
Komponen 1 : item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 1 adalah komplain4, komplaim, komplain1, dan komplains yang dapat diberikan nama sub dimensi produk
2.
Komponen 2 : item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 2 adalah komplaing, komplain8, komplain3, komplain6, dan komplain13 yang dapat diberikan nama sub dimensi Jasa1
3·
Komponen 3 : item yang memiliki korelasi kuat dengan faktor 3 adalah komplain7 dan komplain11 yang dapat diberikan nama sub dimensi Jasa2
4· Komponen 4 : item yang memiliki korela!:ii kuat dengan faktor 4 adalah korr.plain1o yang dapat diberikan nama sub dimensi Jasa3 Jika dicermati analisis faktor yang telah dilakukan, dihasilkan empat komponen. Komponen 2, 3 dan 4 dapat digabungkan menjadi satu sub dimensi yakni jasa, sehingga untuk selanjutnya pengelompokan perilaku komplain dibagi dua yakni produk dan jasa.
Hall36
Tabelg.
No
Matriks komponen instrumen yang telah dirotasi
Item
Deskripsi Item
komplain4 Pakaian, Kosmetik, dan Sepatu atau Sandal 2 komplain2 Makanan dan minuman 3 komplain1 Elektronik atau peralatan listrik 4 komplain5 Kendaraan (Mobil atau Motor) 5 komplain9 Listrik 6 komplain8 Pelayanan Kesehatan (puskesmas, rumah sakit, dokter) 7 komplain3 Perbankan 8 komplain6 Transportasi umum (bus, kereta api, pesawat) 9 komplain13 Provider Telepon Selluler 10 komplain7 Asuransi 11 komplain11 Parkir 12 komplaimo Lembaga Pendidikan (sekolah, kursus}
.160 -.086 -423 .133 .•. ;-;22 .123 .137 ·715 -.022
.032 .126 .075 .043 .135
·392 ·54~ -.011 ~?13
.073 ·341
-.118 .293
.~~s
·343 ·774 ·739 .068
-.289 -.100 .197
.133 .032 -.010 .113
.084 .050 .o68
;§os
Analisis Reliabilitas dan Validitas Dimensi Keterampilan Konsumen Berdasarkan hasil analisis faktor, sebanyak tiga pertanyaan pada dimensi keterampilan konsumen, dikeluarkan yakni trampil6 (keterampilan memilih produk ramah lingkungan/bijak menjaga bumi), trampil16 (pemahaman hak dilayani tidak diskriminatif) dan trampil1g. Dengan demikian, jumlah item yang dimasukkan dalam analisis reliabilitas adalah 18 item. Hasil analisis yang diperoleh menunjukkan bahwa nilai reliabilitas dimensi keterampi1an konsumen adalah 0.625 yang terkategori tinggi reliabilitasnya (Tabel1o).
Hall37
Dimensi Pengetahuan tentang Undang-Undang dan Lembaga Perlindungan Konsumen Pada dimensi pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen, dengan memasukkan lima item pertanyaan, akan diperoleh nilai reliabilitas sebesar 0.709 (reliabHitas tinggi). Pengurangan dua item pertanyaan dilakukan berdasarkan hasil analisis faktor! yakni item tahu6 (Badan Perlindungan Konsumen Nasional) dan tahu7 (Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat). Nilai validitas dimensi pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen berkisar 0.536-0.768 (Tabel1o ). Dimensi Pencarian informasi Analisis reliabilitas model alpha digunakan karena data dimensi pencarian informasi adalah skala Iikert. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari 11 item pertanyaan, tidak ada pertanyaan yang dihilangkan karena nilai reliabilitas sudah tinggi yakni 0.932 (sangat reliabel). Demikian pula dengan hasil ana lis is validitas yang menghubungkan setiap item pertanyaan dengan skor kompositnya cukup baik, yakr.! berkisar antara 0.612 hingga 0.768 (Tabel1o ). Dimensi Kecenderungan untuk Bicara Dimensi kecenderungan untuk bicara hanya meliputi dua item pertanyaan. Nilai reliabilitas yang dihasilkan cukup baik yakni 0.753 (reliabel tinggi), sedangkan nilai validitas yang dihasilkan juga sangat baik, yakni berkisar antara 0.893 hingga 0.897 (Tabel1o ).
Halj38
Dimensi Perilaku Komplain Pada dimensi perilaku komplain terdapat 12 item pertanyaan yang menggunakan skala Iikert, sehingga model alpha dipilih untuk analisis reliabilitas. Satu item pertanyaan telah dihilangkan yakni komplain12 berdasarkan hasil analisis faktor yang telah dilakukan. Hasil analisis menunjukkan nilai 0.741 (reliabel tingg!), sedangkan untuk analisis validitas dihasilkan kisaran nilai antara 0.245 hingga 0.649 (Tabel1o ). Tabel1o. Hasil analisis reliabilitas dan validitas instrumen penelitian Nilai Validitas Item Nilai Dimensi Juml dihapus Keberdayaan ah Reliabili tas Konsumen Item 0.160 *_ 0.492** A. Keterampilan trampil6, 0.616 18 trampil16, Konsumen trampil19 0.536**-0.768** B. Pengetahuan tahu6, 0.709 5 tentang Undangtahu7 Undangdan Lembaga Perlindungan Konsumen 0.612**-0.768** C. Pencarian 11 0.932 informasi 0.893**-0.897 ** D. Kecenderungan 2 0.753 untuk bicara komplain12 E. Perilaku 12 0.245**0.733 Komplain 0.649** 0.080-0.601* INDEKS 0.822 48 KEBERDAYAAN KONSUMEN {z-
score} Ket : * nyata pada p
Hali39
Untuk memperoleh nilai .reliabilitas dan validitas instrumen indeks keberdayaan konsumen, dilakukan transformasi data dalam bentuk z-score dengan menggunakan Program SPSS. Awalnya sebanyak 52 pertanyaan dianalisis, namun sebanyak 6 item pertanyaan dikeluarkan sehingga hanya tersisa 48 item pertanyaan. Standarisasi ke z-score dilakukan karena data memiliki variasi dan rentang yang berbeda-beda. Hasil analisis reliabilitas adalah 0.822 (relibilitas ~angat tinggi), sedangkan analisis validitas adalah antara o.o8o hingga 0.601. Deskripsi Item Dimensi lndeks Keberdayaan Konsumen Dimensi Keterampilan Konsumen Pada dimensi keterampilan konsumen yang mencakup 21 item pertanyaan, terC:apat tiga pertanyaan yang kurang dari so persen menjawab benar/tepat yakni mendapat pembinaan konsumen (25.3%), pemahaman klausula baku (16.0%), dan perilaku mencek jumlah/isi produk sebelum dan sesudah pembelian (48.0%). Sebaliknya tiga item pertanyaan keterampilan konsumen yang paling banyak dijawab benar/tepat oleh responden adalah keterampilan membaca masa kadaluarsa (93.3%), pemahaman hak dilayani tidak diskriminatif (83.3%), dan keterampilan memilih produk ramah lingkungan (bijak menjaga bumi) (88.7%) (Tabel11).
HalJ40
~
t.=
r=
L
~
t'
t: ~
t: L
t' L L
L
i:
Tabel11.
Persentase responden yang menjawab·benar dan tepat untuk pertanyaan keterampilan konsumen (n=1SO) Wan ita Wan ita Laki-Laki Tidak Total No Item dan lsi Pertanyaan Bekerja Bekerja Bekerja (n=150) (n=so) (n=so) (n=so)
1. Memilih barang sesuai nilaitukar
78.0
78.0
78.0
78.0
2. Literasi Keuangan Konsumen
56.0
80.0
60.0
65·3
3· Membayar dengan nilai tukaryang disepakati/literasi keuangan konsumen
68.0
74.0
82.0
74·7
4· Pemahaman iklan yang menyesatkan (memperoleh informasi yang benar, jelas dan jujur)
38.0
54.0
62.0
51·3
sa. Cinta Produk Lokal
54·0 64.0 82.0
60.0
60.0
s8.o
s6.o 92.0
74.0 92.0
64·7 88.7
7· Pemahaman logo (Perhatlkan label)
46.0
66.0
46.0
52·7
8. Keterampilan memilih produk yang memenuhi standar mutu K3L (SNI}
64.0
70.0
72.0
68.7
9· Pemahaman logo halal 10. Perilaku mencek kartu garansi (layanan puma jual)
54.0 64.0
60.0
64.0
66.0
52.0
59·3 60.7
11. Pemahaman kelengkapan barang bergaransi (membaca petunjuk/informasi
78.0
76.0
86.0
80.0
5b. Beli produk Indonesia 6. Keterampilan memilih produk ramah lingkungan (bijak menjaga bumi)*
Hall41
1'~"9~· ~a.,. 'l~
'llllfiM ~ ....,..•• ~~ Wan ita
No Item dan lsi Pertanyaan
Tidak Bekerja (n=5o)
Wan ita
Laki-Laki
Bekerja
Bekerja
(n=5o)
(n=50)
Total (n=150)
prosedur pemakaian) 12. Pemahaman ketentuan yang seharusnya tertulis dalam kartu garansi
46.0
52.0
66.0
54·7
13. Perilaku mencek jumlah/isi produk sebelum dan sesudah pembelian
54.0
48.0
42.0
48.0
14. Perilaku memperhatikan tera nol ketika membeli BBM (memperoleh informasi yang benar, jelas dan jujur)
68.0
62.0
80.0
70.0
15. Perilaku mencari informasi tentang barang/jasa melalui internet (memperoleh inforniasi yang benar, jelas dan jujur)
52.0
56.o
60.0
56.o
16. Pemahaman hak dilayani tidak diskriminatif*
78.0
88.0
84.0
83·3
17. Frekuensi mendapat pembinaan konsumen
24.0
26.0
26.0
25·3
19. Pemahaman klausula baku*
20.0
12.0
16.0
16.0
21. Keterampilan membaca masa kadaluarsa
94·0
92.0
94·0
93·3
22. Keterampilan membaca label
68.0
64.0
60.0
64.0
Ket: * item tidak dimasukkan dalam analisis lanjut
Hall42
Dimensi Pengetahuan tentang UU dan Lembaga Perlindungan Konsumen Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada responden yang mengetahui tentang Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN). Bahkan YLKI yang menjadi lembaga swadaya masyarakat perlindungan konsumen tertua hanya dikenal oleh 24 persen responden (Tabel12). Secara keseluruhan, hanya hak-hak sebagai konsumen dilindungi oleh UU Perlindungan Konsumen yang diketahui oleh lebih dari setengah responden. Nardo et a/. (2011) mengatakan bahwa pemahaman mengenai undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen akan bermanfaat bila konsumen mengalami kerugian yang besar, maka konsumen dapat segera mengajukan keluhannya kepada lembaga perlindungan konsumen. Menurut Department for Business Innovation and Ski/Is (2011), advokasi konsumen dapat mewakili kepentingan konsumen dan mempromosikan hak-hak konsumen. Konsumen seharusnya lebih terpapar informasi mengenai undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen yang dapat menjamin hak-hak konsumen terse but terpenuhi. Tabel12.
Persentase responden yang tahu tentang UU dan lembaga perlindungan konsumen (n=150)
Pengetahuan tentang UU dan Lembaga Perlindungan Konsumen 1. UU perlindungan konsumen 2. Hak-hak sebagai konsumen dilindungi oleh UU Perlindungan Konsumen
Wan ita Tidak Bekerja (n=5o) 36.0 52.0
Wan ita Bekerja (n=50)
Laki-Laki Bekerja (n=50)
Total (n=150)
28.0
42.0
35·3
46.0
62.0
53-3
Halj43
Pengetahuan tentang UU dan Lembaga Perlindungan Konsumen 3· Hak advokasi (perlindungan hukum) sebagai konsumen 4. Lembaga- lembaga konsumen di Indonesia, misalnya YLKI 5· Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) 6. Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)* 7· Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM)
Wan ita Tidak Bekerja (n=so) 22.0
Wan ita Bekerja (n=so)
Laki-Laki Bekerja (n=so)
Total (n=1SO)
34·0
36.0
30.]
36.0
18.0
18.0
26.0
12.0
18.0
18.7
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
100.0
.
33·3
*
Ket: * item tidak dimasukkan dalam analisis lanjut
Dimensi Pencarian lnformasi Konsumen menjadi berdaya bila memiliki informasi tentang berbagai produk barang dan jasa yang hendak dipilihnya dan memahami hak-hak konsumen, serta bagaimana menyelesaikan masalahnya (Department for Business /novation and Skills 2011). Sub dimensi pencarian informasi berisi pertanyaan saat berniat untuk membeli produk/jasa, seberapa sering responden melakukan pencarian informasi pada 11 kelompok produk/jasa. Dalam sub dimensi ini terdapat 11 pertanyaan dengan skala selalu (pasti melakukan bila membeli produk) (skor 3), sering (lebih banyak melakukan dibanding tidak) (skor 2), terkadang (lebih banyak tidak melakukan) (skor 1) dan tidak pernah (skor o) (Tabel13).
Hall44
Tabel13.
Rata-rata skor pencarian lnformasi (skala 0-3)
Jenis Produk/Jasa Elektronik atau peralatan listrik 2. Makanan dan minuman 3· Perbankan 4· Pakaian, Kosmetik, dan Sepatu atau Sandal 5· Kendaraan (Mobil atau Motor) 6. Transportasi umum (bus, kereta api, pesawat) 7. Asuransi 8. Pelayanan Kesehatan (puskesmas, rumah sakit, dokter) 9· Lembaga Pendidikan (sekolah, kursus) 10. Kredit Rumah 11. Provider Telepon Selluler
1.
Wan ita ndak Bekerja (n=50) 1.78 1.58
Wan ita Bekerja (n=5o)
Laki-Laki Bekerja (n=5o)
Total (n=150)
1.62
1.88
1.76
1.24 1.27 1.39
1.70
1.67 1.44
1.02
1.10
1.15
1.72
1.52
1.55
2.04
1.80
1.18
1.50
1.72
1.85
1.02
1.04 1.35
Lima jenis produk/jasa yang paling sering di lakukan pencarian infromasinya oleh responden adalah lembaga pendidikan (sekolah, kursus), elektronik atau peralatan listrik kendaraan (mobil atau motor) pelayanan kesehatan (puskesmas, rumah sakit, dokter) dan transportasi umum (bus, kereta api, pesawat). Menurut Koriat et a/. (1980), keterlibatan tinggi memungkinkan keputusan yang diambil akan lebih baik. Keterlibatan konsumen terhadap produk memengaruhi proses pengambilan keputusan dan pencarian informasi (Laurent dan Kapferer 1993). Hall45
Dimensi Kecenderungan untuk Bicara
Sub dimensi kecenderungan bicara mencakup 2 pertanyaan dengan skala tidak pernah (skor o), kadang-kadang (skor 1), sering (skor 2) dan selalu (skor 3) (Tabel 14). Terkait dengan kecenderungan untuk bicara, menceritakan pengalaman buruk ketika membeli barang/jasa kepada orang Jain lebih sering dilakukan dibandingkan mengingatkan orang lain untuk meneliti/mencermati barang/jasa sebelum membeli. Mengacu pada Kotler dan Amstrong (2008), konsumen yang merasakan kepuasan terhadap produk tertentu akan memberitahu kepada tiga orang mengenai pengalaman positifnya dengan suatu produk tersebut, sedangkan kalau merasakan ketidakpuasan akan memberitahu kepada sebelas orang. Tabel14.
Rata-rata skor kecenderungan bicara konsumen (skala 0-3)
Kecenderungan Bicara 1.
2.
Mengingatkan orang lain untuk meneliti/mencermati barang/jasa sebelum membeli Menceritakan pengalaman buruk ketika membeli barang/jasa kepada orang lain
Halj46
Wan ita Tidak Bekerja (n=so) 1.62
Wan ita Bekerja (n=so)
laki-Laki Bekerja (n=so)
Total (n=15o)
1.62
1.20
1.48
Dimensi Perilaku Komplain
Jenis produk/jasa yang paling sering dikomplain oleh responden adalah elektronik atau peralatan listrik (rata-rata 1.33) dan makanan dan minuman (rata-rata 1.09) (Tabel 15), sedangkan yang paling jarang dikomplain adalah kredit rumah (rata-rata 0.11) dan asuransi (rata-rata 0.23). Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Crafford dan Bitzer (2008), bahwa belum banyak konsumen yang menyampaikan keluhannya jika mengalami masalah dengan produk yang dibelinya. Lain halnya dengan konsumen di Eropa, yakni sebanyak 65 persen konsumen yang memiliki masalah/keluhan terkait suatu produk menyampaikan masalah/keluhannya kepada penjual (Nardo eta/. 2011). Tabel15. No
Rata-rata skor perilaku komplain responden (skala 0-3) Wan ita Wan ita Laki-Laki Total Bekerja Jenis Produk/Jasa Tidak Bekerja Bekerja (n=150) (n=5o~
{n=50~
(n=5o~
1.38
1.12
1-48
1.33
1.02
0.86
1.40
1.09
0.86
0.62
0.82
o.n
0.80
0.38
0-42
0.53
0.54 0.88
0.68
0.64
0.62
0.98
0.50
0.79
0.08
0-42
0.18
0.23
Kelompok produk
2 3
4
Elektronik atau peralatan listrik Makanan dan minuman Pakaian, Kosmetik, dan Sepatu atau Sandal Kendaraan (Mobil atau Motor) Kelompok Jasa
5 6
7
Perbankan Transportasi umum (bus, kereta api, pesawat) Asuransi
Hall47
;;~"9~•~«1194.• 'J~
No 8
9 10
11 12
'JIIMM ~,.,.,_,., ~_.,_,
Jenis Produk/Jasa Pelayanan Kesehatan (puskesmas, rumah sakit, dokter) Listrik Lembaga Pendidikan (sekolah, kursus) Parkir Provider Telepon Selluler
Wan ita Tidak Bekerja (n=so} 1.06
Wan ita Bekerja (n=so} 0.60
Laki-Laki Bekerja (n=so) 0.88
0.74
0.84
0.88
0.82
o.so
0.38
o.s8
0-49
0-44
0.52
0.54
o.so
0.98
0.82
o.so
0.77
Total (n=15o) o.8s
Padahal salah satu hak konsumen yang tercantum dalam UUPK adalah mendapat ganti rugi apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau sebagaimana mestinya. Ganti rugi yang diberikan kepada konsumen dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang yang sejenis atau pemberian santunan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku (YLKI 2001). Temuan penelitian ini sejalan dengan Stauss dan Seidel (2004) yang menemukan hanya sekitar lima persen dari semua konsumen tidak puas yang mengajukan keluhan. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2000 ), bahwa konsumen lebih banyak merasa bahwa mengajukan keluhan tidak sebanding dengan usahanya atau karena tidak tahu kemana akan mengajukan keluhan. Berdasarkan hasil penelitian, dari 13 kelas produk dan jasa ternyata yang paling banyak atau lebih dari 8o persen digunakan oleh responden penelitian adalah 9 kelas produk dan jasa, yakni elektronik atau peralatan listrik; makanan dan minuman; pakaian, kosmetik, dan sepatu atau sandal; transportasi umum (bus, kereta Hall48
api, pesawat); pelayanan kesehatan (puskesmas, rumah sakit, dokter); listrik, provider telepon selluler; kendaraan (mobil atau motor); Lembaga Pendidikan (sekolah, kursus). Sisanya, sebanyak 4 kelas produk dan jasa lainnya hanya digunakan oleh kurang dari 8o persen responden yakni perbankan (75%), asuransi (47.6%), kredit rumah (38.7%), dan parkir (76.8%). Untuk itu, dapat dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya tidak dimasukkan. Pembobotan lndeks Keberdayaan Konsumen
Untuk menghitung indeks keberdayaan konsumen, dilakukan pembobotan (Tabel 16 ). Pertimbangan yang diambil dalam melakukan pembobotan dimensi yang menyusun indeks keberdayaan konsumen adalah pengetahuan dinilai lebih rendah bobotnya dibandingkan keterampilan dan perilaku. Perilaku komplain dinilai tertinggi bobotnya karena upaya komplain adalah perlindungan konsumen tertinggi yang dapat dilakukan konsumen. Tabel16. Pembobotan dimensi indeks keberdayaan konsumen Dimensi A. Keterampilan Konsumen B. Pengetahuan tentang UndangUndangdan Lembaga Perlindungan Konsumen C. Pencarian lnformasi
D. Kecenderungan untuk bicara
Jumlah Pertanyaan 21 item
Skor
Pembobotan
Benar=1, salah=o
7 item
Tahu=1 Tidak tahu=o
10%
11 item
Selalu=3 Sering=2 Terkadang=1 Tidak pernah=o
20%
2item
Tidak pernah=o Kadang-
Hall49
Dimensi
E.
Perilaku Komplain
Jumlah Pertanyaan
13 item
Skor Kadang=1 Sering=2 Selalu=3 Selalu=3 Sering=2 Kadang =i Jarang=o
Pembobotan
40%
lndeks Keberdayaan Konsumen
Studi Nardo et a/. (2011) mengukur indeks keberdayaan konsumen pada konsumen Eropa menggunakan tiga dimensi, yakni : (1) Keterampilan konsumen, yakni keterampilan numerik dan keuangan dasar serta pengetahuan merek;:: tentang logo dan simbol; (2) Level informasi konsumen, yakni pengetahuan konsumen tentang hak-haknya (kesadaran tentang ketidakadilan persyaratan kontraktual, praktek-praktek iklan yang tidak adil, hakhak jaminan, hak pembelian jarak jauh, dll), harga, lembagalembaga pemerintah dan non-pemerintah yang melindungi konsumen, sumber informasi berbeda tentang urusan konsumen; dan (3) Ketegasan konsumen, yakni keluhan dan perilaku melaporkan, serta pengalaman konsumen terhac!ap penawaran yang menyesatkan atau mengandung kecurangan. Survey yang dilakukan melalui studi : The Consumer Empowerrment Index: A measure of skills, awareness and engagement of European consumers" oleh Nardo eta/., (2011) di 29 negara Eropa terhadap 56-470 responden melalui survey online internet. Hasil survey Eurobarometer tersebut diperoleh lndeks keberdayaan konsumen di 29 negara adalah antara skor terendah yakni 37.83 (Romania) hingga skor tertinggi yakni 61.63
Hall 50
t;
L ~ ..... L
L
~
L'
!;;
L
r'
t' t'
r' r' t' L' r' ~
P...,..t.A.. ~ t....a,,,,.,, I...Jdt4 ~ K-i''"'"'
(Norwegia). Rata-rata skor indeks keberdayaan konsumen dari 29 negara Eropa tersebut adalah 51.31 (Tabel17). Tabel17.
lndeks keberdayaan konsumen dan pilarnya di negaranegara Eropa (skala o-100) (studi Nardo eta/., 2011)
Negara
Keterampilan Konsumen
Kesadaran tentang legislasi
Ketegasan konsumen
konsumen
1. 2. 3· 4· 5· 6. 7· 8. 9· 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
Belgia Bulgaria Czech Republic Denmark Jerman Estonia lrlandia Yunani Spanyol Prancis Itali Cyprus Latvia Lithuania Luxemburg Hungaria Malta Be Ianda Austria Po Iandi a Portugal Romania Slovenia Slovakia Finlandia
lndeks Kcberdayaan Konsumen
69-41
48·37
39-16
52.02
52.76
30-47
44-41
42.80
66.54
57.08
49.88
57-63
76.04
54.69 60.22
44-51
58.10
45-71
48.24
44-91 40.30
58·35 50.19
70.25 57·74 66.88 66.18
42.40
49·73
44-18
49·32
51.12
37-41 47.81
39·2
67.29
48-46
42-43
45-83 52.52
55.64 68.11
42-96 45.62
39·84
46.03 53-82
58.55
46·57
47-79 41-31
48.65
53·72 64.46
46-46
35-44
44·92
44·38
42-92
56.21 60.10
39·52
44-19
50-49 46.70
41-75
51.48
78.07
53·49 52-76 46.51
46·99 48.41
59.05
70.17 46.76 47.64
43·53 45-28
42.76
29.67
65.07 66.83
45.14 52.1
70.69
58.04
35·07
54·99 41.58
44-56
45.80
40-42 46.87
37.83 52-34
45·84
54-73
47-60
58·49
Hall 51
iZ'ef9~•
t._,.. 1~ 'J,(,M ~""'""' ~-
Negara 26. Swedia 27. United Kingdom 28. Iceland 29. Norwegia
Keterampilan Konsumen
Kesadaran tentang legislasi konsumen
Ketegasan konsumen
lndeks Keberdayaan Konsumen
74·71
52·7
47.05
57·95
65.83
47.18
40·39
50.91
73·29 78-43
49.21 67.92
41.09 40.58
54·26 61.63
Studi Simanjuntak (2014) mengukur tingkat keberdayaan konsumen pada 320 ibu rumah tangga Kabupaten dan Kota Boger dengan fokus pada kelompok makanan kemasan. Hasil studi . mengindikasikan bahwa konsumen di wilayah kabupaten dan kota Bogor masih kurang berdaya. Secara keseluruhan, indeks keberdayaan konsumen yang diperoleh adalah 38.63. Rata-rata skor dimensi ketegasan konsumen adalah yang paling rendah, diikuti pengalaman praktik tidak adil pelaku usaha dan pemenuhan hak konsumen dan terakhir yang paling tinggi skornya adalah keterampilan konsumen (Tabel18). Tabel18. Rata-rata skor lndeks Keberdayaan Konsumen dan Dimensinya (skala o-100) (Studi Simanjuntak, 2014) Dimensi Keberdayaan Konsumen
Kab.Bogor (n=16o)
Kota Bogor (n=16o)
Total (n=32o)
1. Keterampilan konsumen
42.92
54.83
48.88
2. Pengalaman Praktik Tidak Adil Pelaku Usaha dan Pemenuhan Hak Konsumen
39·65
45·36
42.51
3· Ketegasan konsumen
21.89
26.67
24.28
lndeks Keberdayaan Konsumen
35·59
41.66
38.63
Hall 52
Hasil penelitian menunjukkan rata-rata skor dimensi keberdayaan konsumen pada perilaku komplain adalah yang paling rendah yakni hanya mencapai skor 18.52 dari skala o hingga 100. Selanjutnya, pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen juga masih rendah, yakni hanya 32.40. Sebaliknya, dimensi keterampilan konsumen adalah yang paling tinggi dan baik skornya yakni 62-48. Pada akhirnya, lndeks keberdayaan konsumen hanya mencapai 38.47 dari skala o hingga 100. Jika skor 8o dikategorikan berdaya, ternyata tidak ada satu pun responden yang sudah berdaya. lndeks keberdayaan konsumen temuan penelitian ini lebih rendah (38-47) dibandingkan temuan indeks keberdayaan konsumen di negara-negara Eropa (51.31) dengan perbedaan sebesar 12.84 poin. Sementara itu, jika dibandingkan dengan studi Simanjuntak (2014) yang berfokus pada makanan kemasan, indeks keberdayaan konsumen yang diperoleh adalah 38.63, artinya lebih rendah dibandingkan temuan penelitian ini (38.47) dengan perbedaan sebesar 0.16 pain (Tabel19). Tabel19. Rata-rata lndeks Keberdayaan Konsumen (skala o-100) Wan ita LakiWan ita Tidak Laki ·Total Dimensi Keberdayaan Bekerja Bekerja (n=15o) Bekerja Konsumen (n=5o) (n=5o} {n=50) 62.48 A. Keterampilan Konsumen 64.66 63·33 59·45 B. pengetahuan tentang 27.60 32.40 35.20 34-40 Undang-Undang dan Lembaga Perlindungan Konsumen C. Pencarian. informasi 47.82 48.04 50·97 45·33 61.00 D. Kecenderungan untuk 42.00 52.00 53.00 bicara 18.62 E. Perilaku Komplain 18.52 17.13 19·79 INDEKS KEBERDAVAAN 38.80 39·06 38·47 37·56 KONSUMEN
Hall 53
Dengan demikian, hasil penelitian ini semakin menguatkan perlunya peran untuk mengedukasi, memasyarakatkan dan mensosialisasikan perlindungan konsumen dengan bersinergi antara tri pilar, yakni unsur pemerintah, pelaku usaha dan konsumen. Pelaku usaha fokus untuk memproduksi dan berdagang dengan benar, serta LPKSM bekerja sama dengan pemerintah untuk mengedukasi konsumen dan mengontrol pelaku usaha. Konsumen yang berdaya akan lebih percaya diri memperjuangkan haknya ketika merasakan kerugian atau situasi yang kurang menyenangkan. Konsumen dapat dikatakan berdaya ketika mampu mengelola pengetahuan yang dimilikinya yang diseimbangkan dengan ketegasan dalam menanggapi perubahan. Perasaan berdaya juga ditunjukkan oleh konsumen yang yakin akan potensi dirinya untuk memanfatkan kesempatan yang kelak bermanfaat bagi diri dan lingkungan sekitarnya (Th0gersen 2005).
Hubungan Karakteristik Demografi, Sosial dan Ekonomi dengan lndeks keberdayaan Konsumen dan dimensinya Hasil analisis korelasi Pearson yang dilakukan antara karakteristik demografi, sosial dan ekonomi dengan indeks keberdayaan konsumen dan dimensinya disajikan pada Tabel 20. Variabel usia hanya berhubungan nyata dengan arah negatif dengan pencarian informasi, artinya semakin tua usia responden maka pencarian informasi akan semakin jarang dilakukan. Hal ini dapat disebabkan oleh pengalaman pembelian yang lebih banyak pada responden berusia tua sehingga tidak dirasakan perlunya lagi Sebaliknya untuk mencari informasi produk maupun jasa. responden berusia muda memiliki pengalaman lebih sedikit sehingga pencarian informasi masih dibutuhkan terkait pembelian yang akan dilakukan. Lyon et al. (2002) menyatakan bahwa konsumen yang lebih tua mungkin mengalami kesulitan mengakses informasi, pilihan, pembelian mudah, dan penyelesaian masalah. Hall 54
Tabel 20. Korelasi antara karakteristik demografi, sosial dan ekonomi dengan indeks keberdayaan konsumen dan dimensinya Pendidika Pendapata Usia Varia bel n n A. Keterampilan Konsumen -0.105 -490** ·367** B. Pengetahuan tentang Undang-Undang dan Lembaga Perlindungan Konsumen 0.042 ·433** ·453** -.220** C. Pencarian informasi ·308** ·379** D. Kecenderungan untuk -0.016 bicara -.295** -·348** E. Perilaku Komplain 0.028 0.022 0.051 INDEKS KEBERDAYAAN -0.106 KONSUMEN Ket : * nyata pada p< o.os; ** nyata pada p<0.01
·365**
·375**
Variabel pendidikan responden menunjukkan hubungan yang nyata dengan indeks keberdayaan konsumen dan dimensinya, kecuali dengan perilaku komplain. Hubungan negatif pendidikan dengan kecenderungan untuk bicara merupakan indikasi tingkat pendidikan yang semakin tinggi justru membuat konsumen kurang menyampaikan pengalaman buruk pembelian yang dialaminya kepada orang .lain dan kurang mengingatkan orang lain untuk mencermati barang/jasa sebelum membeli. Artinya konsumen berpendidikan tinggi cenderung diam dan hanya menyimpan sendiri pengalaman buruk pembeliannya. Sebaliknya, konsumen yang pendidikannya lebih rendah akan cenderung menyampaikan pengalaman buruk pembelian kepada orang lain dan mengingatkan orang lain untuk cermat dalam membeli barang atau jasa. Dimensi lainnya, yakni keterampilan konsumen, pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen, pencarian informasi serta indeks keberdayaan konsumen berhubungan positif dengan pendidikan, artinya semakin tinggi Hall 55
tingkat pendidikan akan membuat konsumen lebih terampil, tahu UUPK dan mengenallembaga pendidikan perlindungan konsumen, aktif mencari informasi sebelum melakukan pembelian, serta secara umum semakin berdaya. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan European Commission (2011) bahwa tingkat pendidikan yang rendah merupakan faktor yang berkontribusi keberdayaan yang rendah. Dasipah eta/. (2010) menyimpulkan bahwa konsumen dengan tingkat pendidikan yang semakin tinggi lebih memilih melakukan pembelian produk yang terjamin kualitasnya. Raquib et al. (2010) mengungkapkan bahwa orang yang berpendidikan tinggi memiliki lebih banyak pengetahuan, dewasa, dan memiliki keterampilan. Variabel pendapatan memiliki tren yang sama dengan pendidikan dalam hubungannya dengan indeks keberdayaan konsumen dan dimensinya. Semakin tinggi tingkat pendapatan akan membuat konsumen lebih terampil, tahu UUPK d2n mengenal lembaga pendidikan perlindungan konsumen, aktif mencari informasi sebelum meiakukan pembelian, serta secara umum semakin berdaya. Hal ini sejalan pula dengan studi Nardo et al. (2011) pendapatan yang semakin rendah menurunkan keberdayaan konsumen di seluruh negara Uni Eropa, terutama untuk Bulgaria, Jerman, Polandia, Portugal, dan Rumania. Namun hasil lain dari penelitian· ini menunjukkan bahwa dengan pendapatan yang semakin tinggi, konsumen juga cenderung diam dan hanya menyimpan sendiri pengalaman buruk pembeliannya. Perilaku komplain tidak berhubungan nyata dengan usia, pendidikan maupun pendapatan. Artinya, keberagaman usia, pendidikan dan pendapatan tidak membuat perilaku komplainnya berbeda. Perilaku konsumen pada semua kelompok usia, pendidikan maupun pendapatan adalah cenderung sama.
HalJ56
V. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan 1.
Capaian lndeks Keberdayaan Konsumen (IKK) yang diperoleh dalam penelitian ini masih relatif rendah yakni 38.47 (skala o100). Nilai ini dihasilkan lima dimensi, yakni keterampilan konsumen dengan nilai 62.48 (bobot 25% terhadap IKK), pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen dengan nilai 32.40 (bobot 10% terhadap IKK), pencarian informasi dengan nilai 48.04 (bobot 20% terhadap IKK), kecenderungan untuk bicara dengan nilai 52.00 (bobot 5% terhadap IKK), dan perilaku komplain dengan nilai 18.52 (bobot 40% terhadap IKK)
2.
Hasil analisis faktor menunjukkan pada dimensi keterampilan konsumen dihasilkan tujuh komponen atau sub dimensi dengan nilai keragaman total yang mampu diterangkan sebesar 59.038%. Pada tiga dimensi yakni pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen dengan total keragaman yang mampu dijelaskan sebesar 46.309%, kecenderungan untuk bicara dengan total keragaman yang mampu dijelaskan sebesar 80.197%, pencarian informasi dengan total keragaman yang mampu dijelaskan sebesar 59.54% hanya menghasilkan satu komponen saja. Terakhir, pada dimensi perilaku komplain dihasilkan empat komponen dengan total keragaman yang mampu dijelaskan sebesar 56.31%.
3·
Hasil pengujian reliabilitas dan validitas instrumen indeks keberdayaan konsumen dan dimensinya adalah sebagai berikut : keterampilan konsumen dengan reliabilitas 0.616 dan validitas HalJ57
antara 0.160 hingga 0.492; pengetahuan tentang undangundang dan lembaga perlindungan konsumen dengan reliabilitas 0.709 dan validitas antara 0.536 hingga 0.768; pencarian informasi dengan reliabilitas 0.932 dan validitas antara 0.612 hingga 0.768; kecenderungan untuk bicara dengan reliabilitas 0.753 dan validitas antara 0.893 hingga 0.897; dan perilaku komplain dengan reliabilitas 0.733 dan validitas antara 0.245 hingga 0.649. Hasil penggabungan semua item dari kelima dimensi yang telah distandarisasi (z-score) sebelumnya dihasilkan indeks keberdayaan konsumen dengan nilai reliabilitas 0.822 dan validitas antara o.o8o hingga 0.601. Secara umum, instrumen dapat dinyatakan terpercaya dan cukup valid digunakan untuk mengukur indeks keberdayaan konsumen. 4· Variabel usia hanya berhubungan nyata dengan arah negatif dengan pencarian informasi, artinya semakin tua usia responden, maka pencarian informas! akan semakin jarang dilakukan. Semakin tinggi tingkat pendapatan dan pendidikan akan membuat konsumen lebih terampil, tahu UUPK dan mengenal lembaga pendidikan perlindungan konsumen, aktif mencari informasi sebelum melakukan pembelian, serta secara umum semakin berdaya. Namun, dengan pendapatan dan pendidikan yang semakin tinggi, konsumen juga cenderung diam dan hanya menyimpan sendiri pengalaman buruk pembeliannya.
Saran 1.
Hasil analisis faktor instrumen penelitian untuk dimensi keterampilan konsumen dan perilaku komplain masih ada faktor atau komponen yang beririsan sehingga masih memerlukan perbaikan item pertanyaan dan penajaman analisis sehingga dihasilkan instrumen yang lebih baik dalam
Hall 58
mengukur indeks keberdayaan konsumen. Selain itu, meskipun nilai reliabilitas sudah relatif baik, namun nilai validitas instrumen masih ada yang rendah, sehingga dengan perbaikan pertanyaan diharapkan nilai validitas juga akan meningkat 2.
Pasca uji coba instrumen di lapang, disarankan untuk menambah pertanyaan sebagai revisi instrumen yang telah disusun yakni yang terkait dengan membeli sesuai kebutuhan dan bukan keinginan dan bijak menjaga bumi (kelestarian lingkungan). Pertanyaan yang direkomendasikan adalah: Dalam kondisi keterbatasan keuangan, manakah yang lebih anda pilih? a. Mengganti gadget yang lebih canggih b. Jalan-jalan/refreshing c. Membeli baju yang didiskon d. Mendaftar kursus untuk menambah pendapatan 2. Manakah perilaku di bawah yang paling sering ibu lakukan a. Tidak pernah menolak ketika setiap barang diberi kantong kresek b. Membawa tas untuk wadah barang ketika belanja c. Lebih memilih menggunakan tas bel;::nja dari plastik dibanding tas kain d. Setiap jenis barang dibungkus dengan 1 kantung plastik
1.
Hall 59
VI. DAFTAR PUSTAKA Anonim. 2012. Identifying the 21st century consumer. [internet] http://www.dolceta.eu/ireland/Mod4/ldentifying-the-21stCentury.html. Identifying the 21st century consumer. Diakses 7 September 2012. Arikunto, S. 2003. Prosedur Penelitian, Suatu Praktek. Jakarta : Bina Aksara. Babbie, E. 1992. The practice of social research. California : Wardsworth Publishing Company. Becker J, Kovach AC, Gronseth DL. 2004. "Individual empowerment: How community health workers operationalize self-determination, self-sufficiency, and decision-making abilities of low-income mothers." Journal of Community Psychology, 32(3), 327-342. Boehm A, Staples LH. 2004. "Empowerment: The point of view of consumer." Families in Society, 85(2), 270-280. Commission of The European Communities. 2007. EU consumer policy strategy 2007-2013 : Empowering Consumers, Enhancing Their Welfare, Effectively Protecting Them, Brussels. [internet]. [diunduh 15 Januari 2014]. Tersedia pada: http://ec.europa.eu/consumers/overviewfcons_policy/doc/EN _99.pdf. Commission Staff Working Paper Brussels. 2011. Consumer Empowerment in the EU Brussels, 07.04.2011 SEC (2011) 469 final. Dasipah E, Budiyono H, Julaeni M. 2010. "Analisis perllaku konsumen dalam pembelian produk sayuran di pasar modern Kota Bekasi." Jurnal agribisnis dan pengembangan wi/ayah 1(2): 24-37· Direktorat Jenderal Standardisasi dan Perlindungan Konsumen, Kementerian Perdagangan Republik Indonesia. 2012. PilarPilar Peningkatan Daya Saing dan Perlindungan Konsumen. Standardisasi Pemberdayaan Konsumen Pengawasan Barang
Hall60
Beredar & Jasa Metrologi Pengembangan Mutu Barang. Jakarta. European Commission. 2011. Consumer Empowerment in the EU: Commission Staff Working Paper, pages 1 and 2. Hunter GL, Garnefeld I. 2008. 11 When does Consumer Empowerment Lead to Satisfied Customers?: Some Mediating and Moderating Effects of the EmpowermentSatisfaction Link." Journal of Research for Consumers 15 : 1-4. Hur MH. 2006. 11 Empowerment in terms of theoretical perspectives: exploring a typology of the process and components across disciplines." Journal of Community Psychology, 34 (5), 523-540. lfe J. 2002. Community Development, Creating Community Alternatives: Vision, Analysis and Practice 2nd Edition. Australia (AU) : Longman. Kerlinger. 1973. Metode penelitian. Jakarta: Erlangga. Larson R, Walker K, Pearce N. 2005. 11A comparison of youth-driven and adult-driven youth programs: Balancing inputs from youth and adults." Journal of Community Psychology, 33(1), 57-74· Lyon P, Kinney D, Colquhoun A. 2002. 11 Experience, change and vulnerability: consumer education for older people revisited." International Journal of Consumer Studies, 26, 178187. Nardo M, Loi M, Rosati R, Manca A. 2.011. The Consumer Empowerment Index : A measure of skills, awareness and engagement of European consumers. EUR 24791 EN-2011. [diunduh 9 Maret 2012]. Tersedia pada:: http://ec.europa.eu/ consumers/consumer_empowerment/docs/JRC_report_cons umer_empowerment_en.pdf. Luxembourg: Publications Office of the European Union. Parpart JL, Rai SM, Staudt K. 2003. Rethinking empowerment: Gender and development in a global/local world. New York (AS): Routledge. Pires GD, Stanton J, Rita P. 2006. 11The internet, consumer empowerment and marketing strategies." European Journal
Hall61
of Marketing Vol. 40 No. 9/10, 2006. pp. 936-949 DOl
10.1108/03090560610680943· Purutcuoglu E, Bayraktar M. 2005. 11 lnvestigating the need for consumer education among Turkish secondary school students." International Journal of Consumer Studies, 28, 5, November 2004, PP443-453· Raquib MA, Anantharaman RN, Eze UC, Murad MW. 2010. 11 Empowerment Practices and Performance in Malaysia - An Empirical Study." International Journal of Business and Management 5(1): 123-149. Sharp R. 1995. Organizing for Change: People Power and the Role of the Institutions dalam The Earthscan Reader in Sustainable Development. Kirby, John, Phil O'Keefe and Lloyd Timberlake. Ed. London (GB): Earthscan Publications Ltd. Shibly HA. 2009. 11 A Characterisation of Consumer Empowerment Drawn From Three Views of Power." ABAC Journal Vo/.29 No. 3 (September-December 2009, pp.65-74).
Simanjuntak M. ?014. Tingkat Keberdayaan dan Strategi Pemberdayaan Konsumen. [Disertasi]. Bogor: Sekolah Pascasarjana, lnstitut Pertanian Bogor. Singarimbun M, Effendi S. 1995. Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, PT. Pustaka LP3ES, Jakarta. Speer PW. 2000. 11 lntrapersonal and interactional empowerment: Implication for theory." Journal of Community Psychology, 28(1), 51-61. Sprague J, Hayes I. 2000. 11Self-determination and empowerment: A feminist standpoint analysis of talk about disability." American Journal of Community Psychology, 28(5), 671-695. Sumiyati S, Fatmasari R. 2006. Peranan Yayasan Lembaga Konsumen dalam Memberikan Perlindungan kepada Konsumen. Pena Wiyata. Jurdik & Hum. No.9 Tabun V, September 2006. [Internet] [diunduh 25 Maret 2012].Tersedia pada: http://isjd.pdii.lipi.go.id/index.php/Search.html? act=tampil&id=11974 &idc=21http://www.google.co.id. Suraji S. 2001. "Budaya Hukum dan Pemberdayaan Konsumen dalam Penggunaan Alternative Dispute Resolution sebagai Upaya
Hall62
Penye/esaian Sengketa dengan Pelaku Usaha." Tesis. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. [ diunduh 9 Maret 2012]. Tersedia pada: http: 1/eprints.undip.ac.id/ Turnquist C. 2004. "VP value chain services, Syntegra and Stan Elbaum, VP", Strategic Solutions, Aberdeen. [internet]. [diunduh 15 Mei 2013]. Tersedia pada: www.retailsystems.com/. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Waterson M. 2004. "Consumer Empowerment and links with Competition and Productivity." Wathieu L, Brenner L, Carmon Z, Chattopahyay A, Wetenbroch K, Drolet A, Courville J, Muthukrishnan AV, Novemsky N, Ratner RL, Wu G. 2002. "Consumer Control and Empowerment: A Primer." Marketing Letters, 13 (3), 297-305. Wilson T. 1996. The empowerment manual. Hampshire, England: Grower Publishing Limited. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. 2012. Pengawasa"1 Longgar Celah Masuknya Makanan-Minuman llegal. [internet]. [diunduh 2 Januari 2012]. Tersedia pada: http://www. ylki.or.id/ pengawasan-longgar-celah-masuknyamakanan-minuman-ilegal.html. Zimmerman MA. 2000. "Empowerment theory: psychological, organizational and community levels of analysis,' in J. Rappaport and E. Seidman {Eds.), Handbook of community psychology (pp.43-63). New York: Kluwer Academic/Plenum Publishers. Purnomo H. 2014. Negara dengan Penduduk Terbanyak di Dunia, Rl Masuk 4 Besar. Tersedia pada: http://finance.detik.com/ read/2014/03/06/134053/ 2517461/4/negara-dengan-pendudukterba nyak-d i-d unia-ri-masu k-4-besa r
Hall63
-------·----~~-~---------
LAMP IRAN
Hall64
Lampiran 1. Defenisi operasional variabel penelitian
mencakup lima dimensi, yakni keterampilan konsumen, pengetahuan tentang undangundang dan lembaga perlindungan konsumen, pencarian informasi, kecenderungan untuk bicara dan perilaku komplain. lndeks keberdayaan konsumen dapat didefenisikan sebagai keadaan subjektif konsumen yang terampil, tahu undangundang dan lembaga perlindungan konsumen, aktif mencari informasi, serta menegaskan hanya dengan mengajukan komplain. Komposit skor diperoleh dari penjumlahan skor kelima dimensi tersebut, namun dengan pembobotan 25% keterampilan konsumen, 10% pengetahuan tentang undangundang dan lembaga perlindungan konsumen, 20% pencarian informasi, 5% kecenderungan untuk bicara, dan 40% perilaku komplain. Kategori~asi skor dilakukan dengan membagi dua, yakni berdaya (skor > 8o) dan tidak berdaya (skor < 8o ). 2. Keterampilan konsumen adalah kondisi konsumen yang teliti sebelum membeli, terampil memilih produk, terampil membaca logo dan label, memiliki literasi keuangan konsumen, paham iklan, paham klausula baku dail purna jual, dan paham hak sebagai konsumen. Keterampilan dasar awalnya terdiri dari 21 item pertanyaan, namun 3 item dikeluarkan untuk mencapai instrumen yang valid dan reliabel yakni trampil6 (keterampilan memilih produk ramah lingkungan/bijak menjaga bumi), trampil16 (pemahaman hak dilayani tidak diskriminatif) dan trampil19 (keterampilan membaca masa kadaluarsa). Dengan demikian, tersisa 18 item pertanyaan dengan kisaran skor o (salah/tidak tepat) sampai 1 (benar/ tepat), sehingga total skor berkisar antara o sampai 18. Skor yang diperoleh dikompositkan, untuk kemudian ditransformasi/ diindeks
1.
lndeks Keberdayaan konsumen
Halj65
menjadi skala o hingga 100. Jika semakin tinggi skor, maka semakin baik keterampilan konsumen. 3· Pengetahuan
tentang
Undang-Undang
dan
lembaga
perlindungan konsumen adalah seberapa tahu responden
terkait UUPK, hak-hak sebagai konsumen dilindungi UUPK, hak advokasi (perlindungan hukum) sebagai konsumen dan lembaga perlindungan konsumen yang ada di Indonesia YLKI, BPSK, BPKN dan LPKSM lainnya. lnstrumen ini terdiri dari tujuh item pertanyaan, namun 2 item dikeluarkan yakni item tahu6 (Badan Perlindungan Konsumen Nasional) dan tahu7 (Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat) karena alasan reliabilitas sehingga tersisa 5 item pertanyaan. Kisaran skor o (tidak tahu) sampai 1 (tahu) dan total skor berkisar o sampai 6. Skor yang diperoleh dikompositkan, untuk kemudian ditransformasi menjadi skala o hingga 100. Jika semakin tinggi skor, maka semakin tahu responden tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen. 4· Pencarian informasi adalah seberapa sering responden melakukan pencarian informasi ketika akan membeli produk/jasa. lnstrumen terdiri dari 11 item pertanyaan dengan kisaran skor o (tidak pernah), skor 1 (terkadang), skor 2 (sering), skor 3 (selalu), dan total skor berkisar o sampai 33· Skor yang diperoleh dikompositkan, untuk kemudian ditransformasi menjadi skala o hingga 100. Jika semakin tinggi skor, maka semakin sering responden melakukan pencarian informasi. 5· Kecenderungan untuk bicara. adalah apakah responden mengingatkan orang lain atau menceritakan kepada orang lain tentang pengalaman buruk dalam mengonsumsi sebuah produk/jasa. lnstrumen terdiri dari 2 item pertanyaan dengan kisaran skor o (tidak pernah), skor 1 (kadang~kadang), skor 2 (sering), sk?r 3 (selalu) dan total skor berkisar o sampai 6. Skor yang diperoleh dikompositkan, untuk kemudian ditransformasi Hall66
menjadi skala o hingga 100. 5emakin tinggi skorJ maka semakin cenderung responden bicara kepada orang lain terkait pengalaman menggunakan produk/jasa. 6. Perilaku Komplain adalah sejauh mana konsumen mengajukan komplain kepada pelaku usaha terkait pembelian produk maupun jasa. lnstrumen awalnya terdiri dari 13 item pernyataan, namun 1 item dikeluarkan karena tidak reliable yakni komplain12 (komplain kredit rumah) sehingga tersisa 12 item pertanyaan. Kisaran skor adalah o (tidak pernah), skor 1 (kadang-kadang), skor 2 (sering), skor 3 (selalu) dan total skor berkisar o sampai 39· 5kor yang diperoleh dikompositkan, untuk kemudian ditransformasi menjadi skala o hingga 100. 5emakin tinggi skor, maka semakin mau responden mengajukan komplain. 7· Usia adalah lama hidup responden yang diukur dalam tahun. Usia responden dikelompokkan menurut Hurlock (2001) yaitu dewasa awal (18-40 tahun), dewasa madya (41-59 tahun), dewasa lanjut (> 6o tahun) 8. Jenis pekerjaan adalah pekerjaan yang digeluti responden saat ini yang dikategorikan menjadi tidak bekerja, pedagang/wiraswasta, swasta, PN5{fNI/POLRI, buruh, dan profesi lainnya 9· Tingkat pendidikan adalah pendidikan formal yang diikuti responden yang dikelompokkan menjadi tidak sekolah, tidak tamat 50, 50/sederajat, 5MP/sederajat, 5MA/sederajat, Akademi/diploma, dan 51/52/53· 10. Pendapatan adalah total pendapatan yang diperoleh semua anggota keluarga yang diukur dengan satuan Rp/bulan
Hall67
Lampiran 2. Hasil analisis komponen keterampilan konsumen
utama
dimensi
KMO and Bartlett's Test
.601
Kaiser-Meyer-Oikin Measure of Sampling .Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
.lfll.inlattCIMrilla
.....,
...... ...... .......... ~
Dmpil7
..... ....... nm""'
__.. ....... n.npl11
hmpil12
......,.,,.,, ftlnpil17
--- ..... -_, --1
...... .......
....... -~7
-~· -.180 .761 -~· -.110 -.111
.032
"' .....'" -.151
-.137
.... -.012
·-"'
'" ""
...... -.119
df
153
Sig.
.000
lrlmpll4
~·
_.,, .... ....'".,, .... "'... _,, ........ .... ... .712
-135
,.,
032
-018
-.031
-135
-.1G4
-.002
-.031
027
"' "' ...."' '" "'
Hall68
"'·~
-.115
-.141
.798
.071
-.181
-.1().4 -.115
-.058
-.090
-Jl35
...7
-.053
.,,
...
·~
·.ICM
.,.
-.104
-.078
-.02'3
·.029
-.102
-.331
-.166
........ ........_.., ...._..,... .... -085
"'
-.OIB
·.181
-.015
-JJI7
...
-.107
...
-.131
-.131 __
-.1311
.121
-l51
·.011 -.117
.
-.101
-Jrl1
·.120
Jl7
·-"'
...1
-.141
.JMO
1107
·.136
...._..,"'"'
-.100
-.091
-.131
"' ....
-.111
.
-.131
.,,
...7
·-""
-.111
-·~
·.131
....
·.111
-.015
•017
....
-.GU
007
·.1U
-.1114
-J167
ftlnpll4
bmpll5
....
... ......_,,.'" .....,....
...,.,
"' _,,. _..,... _.., _., ...._.., .,,''" ··"' ........ ..., "" ... -.on'""" .a> "' "' .., ..... ... ..........'" "' "' ·-"" ."'... ...."' ...."' _,..... _.,. "' '" _.,. ..,. ... "' _,,. "' _.,. ... _,. _,, -"' ......., ......"" """" ··"' -m..."' ·-"' •.123
·.031
·.Ol5
...7
-.1168
·.115 ·.167
-.053
-.015
-.033
-.136
-.183
-1oe
-.131
.079
...7
.131
•.113
-.113
J03
-.079
-.121
-.019
-121
.7$1
·.1$5
-.019
-.155
·"7
.113
-.007
,113
_
-.1~1
.D21
JI07
·.Dill
.1..
-251
·.078
_.,.
"'
-·~ ....'" .... '" ·.013 -.131
..... _,,"' '" .... -.131
-.111
-.241
_.,.
....'"
J31
""
"' _.,."'
-.075
"' ""
'"
-•n
"'
-.148
-.18&
-.115
-... ........
-J124
...7
-.001
.
-.OlD
JJ37
-1177 -·1
117
...1
"" ·"'
...."" .... ....-"' .... ,.,. ·211
_..,
....
"'
·.102
-.175
-.10)
.£51°
-.103
-.2311
-.125
-ill
-.112
...
·.137
.
-'" .121 _.,,
-.110
-.305 J127
__
-.131
-.100
·Ill
-120
-.101
-A77
·.111
»17
-.117
.JJU
-JII
-.071
,1)1
·.019
._()13
-.154
-.146
-.1&8
...,.,..,
Qlllpll12
.115
-.1Dt
-.011
.007
_.,,
_..,
-.006
hmpl11
....·~ .... .... ·""-"' ·"' _.., "' ... "" ..... .... .... _., _,, "' "' ·-"' ....... "' ....._.., ....... '"'... _., "" .... _.., "' ....-'" ....... _,, ....."' _,,...... ...... ............ ·-"' ..,"''" .........,
.... ...... .....,. _..,...... ..,,.., ... .., "' -.007
"' ...."",
..., ...."" ·'""' ·"" _., .131
-.018
-.115
........."'
-.115
-.013
.010
.029
M1
_,.,
JM7
...
.754
_.,, '"
... "' _,,... ... .... ''"
.102
-.074
-.019
·.015
-.024
-.039
-.014
.110
.047
~!2
-.011
-.014
-011
-.192
·011
'" .... ·-"'"' ......., '" .... "' .... ·-"'
-.181
-.011
-.07l
IJ07
Rmpil21
_, _,, ..... ,., _.,, .... '" .....
-Jl11
·.151
·'" "' -'" .,, "' .... "' _,,. _., .... "' ..,.,.,. _,...... ........ ....'" "' ... -.112 _.., "' ..... -244 _,, JW .... ..,, ·.017 ., ...._.,. .... _,, _.,. "' ......., -011 -.130 "' ·'" _,., _.,. .... -224 "p .... -.137 ... _.., "" .... ·-"' _,, "" -.021 -"' _.., "' -'" .... .... .... .... -.123 ·.123
nmpiiiO -.012
•.038
-.019
...pin
,., .... _..,
.......
-.14&
-.189
- -· - ... --·
-137
.....
-01~
-OM
-.012
.........,
-.011
_ . ....... .... -·....... ... ........
-~"
-1
312.152
Approx. Chi-Square
.UI
,.
·-"'
-.111
-.112.
.102
·.110
__
..,..
--...
.
... ....... •121
..."'
-112
-m
-- "'
-125
...·-"'....
.,.
-...
_,, lll7
.
.,
,.., ...."' ....... .... _,., ....---_,., ....... ....--... .... "' _,,. .... .... ..,.... ;I "" .... -.131
-J41
.
.121
...1
.
-.152
.1121
-.107
-.1111
.1M
Communalities Extraction
Initial trampil1
1.000
.541
trampil2
1.000
.780
trampil3
1.000
.640
trampil4
1.000
.398
trampil5a
1.000
.659
trampil5b
1.000
.572
trampil7
1.000
.505
trampil8
1.000
.373
trampil9
1.000
.643
trampil10
1.000
.564
trampil11
1.000
.544
trampil12
1.000
.672
trampil13
1.000
.571
trampil14
1.000
.718
trampil15
1.000
.589
trampil17
1.000
.573
trampil21
1.000
.695
trampil22
1.000
.591
Exlraction Method: Principal Component Malys is.
Eldraclian Sums of Squarvd Loadings
Initial Elgenwlues
Component
14.481
14.481
1.70&
9.493
9.493
23.863
1.689
9.382
23B63
1.650
9.169
18.661
8.413
32.276
1.514
8.413
32.276
1.608
8.924
27.585
7.843
40.119
1.412
7.843
40.119
1.580
8.779
36.364
7.121
47.241
1.282
7.121
47.241
1.455
8.086
44.449
52.226
59.038
14.481
1-4.481
1.689
9.382
1.514 1.412 1.282
1.122
6.231
53.472
1.122
6.231
53.472
1.400
7.777
1.002
5.567
59.038
1.002
5.567
59.038
1.226
6.812
.923
5.130
64.168
.900
5.001
69.169
.655
4.750
73.919
11
.821
4.559
78.478
12
.742
4.121
82.599
13
.652
3.620
86.218
14
.577
3.208
89.426 92.412
15
.537
2.986
16
.493
. 2.741
17
.443
2.464
97.617
2.383
100.000
.429
Cumulallw%
2.607
2.607
Total
Total
% ofYariance
Cumulatiw%
Cumulatiw%
10
18
Rotation Sums of Squared Loadings
%ofYariance
%ofV&rlance
Total
95.154
Exlraction Method: Principal Component.Mat)lsls.
Hall69
Scree Plot
1
2
3
"
s
s
7
e
9
10
u
12
13
14
15
16
17
16
Component Number
Rotated Component Matrix• Component 1
2
3
5
6
7
trampil2
.863
-.010
.055
.068
-.061
-.035
-.150
trampil3
.706
.029
.067
.016
.183
.056
.314
4
trampil1
.482
-.208
.042
-.044
.186
.381
.286
trampil13
.006
.697
-.117
-.002
-.209
.122
.114
trampil17
-.017
.682
.170
-.065
.232
-.121
.070
trampil7
.243
.122
.621
.208
.019
.022
.029
-.008
-.016
.021
.076
.070
-.090
.594
trampii22
-.198
-.047
.562
-.129
.197
.169
.387
trampil4
-.071
.358
.393
-.017
.144
.031
-.297
trampil21
.067
-.131
-.042
.778
.030
-.209
.145
trampil11
.035
.006
.134
.676
.139
.218
.0£9
.509
.077
.234
-.010
.757
.110
-.116
trampil8
trampil10
-.072
.471
-.130
trampil14
.130
.217
-.223
.074
trampil9
-.050
-.358
.225
.191
.641
.081
.091
trampi115
.281
.138
.358
.009
.434
-.414
.055
trampil5b
.076
.191
-.018
-.071
.145
.668
.239
.336
-.042
.637
-.240
.164
-.065
.033
.774
trampil5a
.036
-.096
.263
trampil12
.091
.153
.102
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Equamaxwith Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.
Hall70
Lampiran 3· Hasil analisis komponen utama dimensi pengetahuan tentang undang-undang dan lembaga perlindungan konsumen KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Oikin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
.722
133.849
Approx. Chi-Square
10
df
.000
Sig.
Anti-image Matrices tahu1 Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
tahu2
tahu3
tahu4
tahu5
tahu1
.673
-.263
-.186
-.095
-.013
tahu2
-.263
.713
-.124
-.072
-.026
tahu3
-.186
-.124
.763
-.053
-.112
tahu4
-.095
-.072
-.053
.739
-.293
tahu5
-.013
-.026
-.112
-.293
.769
tahu1
.709°
-.380
-.259
-.134
-.018
tahu2
-.380
.729°
-.169
-.099
-.035
tahu3
-.259
-.169
.787°
-.071
-.147
tahu4
-.134
-.099
-.071
.707°
-.389
tahu5
-.018
-.035
-.147
-.389
.681 8
a. Measures of Sampling JldequaC}~MSA)
Halj71
·Communalities
Extraction
Initial tahu1
1.000
.541
tahu2
1.000
.492
tahu3
1.000
.473
tahu4
1.000
.443
tahu5
1.000
.367
Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained
%of Variance
Cumulative%
2.315
46.309
46.309 66273 79.455
Total
1
Exlraction Sums of Squared Loadings
Initial Eigenvalues
Component
.998
19.964
3
.659
13.182
4
.537
10.739
90.194
5
.490
9.806
100.000
2
Exlraction fl.'ethod: Principal Component Analysis.
Scree Plot
..." , ..
Oi
c
iii,
Component Number
Hall72
Total
2.315
% of Variance
Cumulative%
46.309
46.309
Component Matrix•
.
Component 1 tahu1
.736
tahu2
.701
tahu3
.688
tahu4
.665
tahu5
.606
Extraction Melhoo: Principal Component lvlalysis.
a. 1 components extracted.
Lampiran 4· Hasil analisis komponen kecenderungan untuk bicara
uta rna
dimensi
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Oikin Measure of Sampling .~equacy.
.500
66.923
Approx. Chi-Square
BarUett's Test of Sphericity
1
df
.000
Sig.
Anti·image Matrices bicara1 Mti-image Covariance
Mti-image Correlation
bicara2 -.384
bicara1
.635
bicara2
-.384
.635
bicara1
.5008
-.604
bicara2
-.604
.500"
a. Measures of Sampling Adequac:I(MSA) Communalities Initial
Extraction
bicara1
1.000
.802
bicara2
1.000
.802
Extraction Method: Principal Component Malys is.
Hall73
Total Variance Explained Component
Extraction Sums of Squared Loadings
initial Eigenvalues %of Variance
Cumulative%
1
1.604
80.197
80.197
2
.396
19.803
100.000
Total
Extraction Method: Principal Component .Analysis.
Scrt~Piot
Component Nwnb•r
Component Matrix• Compo ... 1
bicara1
.896
bicara2
.896
Extraction Method: Principal Component .Analysis. a.1 components extracted.
Halj74
Total 1.604
%of Variance
Cumulative%
80.197
80.197
Lampiran
s.
Hasil anal isis komponen pencarian informasi
utama
dimensi
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Oikin Measure of Sampling A:lequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
.918
1038.775
Approx. Chi-Square df
55
Sig.
.000
Anti-Image Matrices
info1 .Anli-image Cowriance
Anti-image Correlation
lnfo2
info3
info4
InbS
'"fo6
info7
info6
lnfo9
info10
inJo11
info1
.408
-.053
-.028
-.029
-.099
-.034
•.040
-.013
-.051
.014
lnfo2
-.053
.429
-.013
-.168
-.081
.098
-.021
-.081
.048
.031
-.055
inl03
-.028
-.013
.409
-.074
.00<1
-.004
-.167
-.036
.001
.021
•.037 -.030
-.053
Jnfo4
-.029
-.168
-.074
.413
-.056
-.124
.078
-.010
.00<1
-.026
info5
-.099
-.081
.008
-.056
.416
-.035
-.059
.044
-.062
-.114
.022
info6
-.034
.098
-.004
-.124
-.035
.485
-.096
-.039
-.041
.024
-.042
-.059
in1o7
-.040
-.021
-.167
.078
-.096
.352
-.038
.023
-.095
-.011
info8
-.013
-.081
-.036
-.010
.044
-.039
-.038
.282
-.165
-.025
-.040
info9
-.051
.046
.001
.006
-.062
-.041
.023
-.165
.338
-.024
-.049
lnto10
.014
.031
.021
-.026
-.114
.024
-.095
-.025
-.02-4
.528
-.107
ffifo11
-.053
-.055
-.037
-.030
.022
-.042
-.011
-.040
-.049
-.107
.427
inftl1
.961·
-.126
-.068
-.070
-.240
-.077
-.105
-.039
-.137
.030
-.128
inlb2
-.126
.886.1
-.031
-.399
-.192
214
-.053
-.232
.126
.084
-.129
lnfo3
-.068
-.031
.925•
-.180
.o15
-.009
-.439
-.106
~02
.048
-.088
-.180
.896'
-.136
-.276
.204
-.030
~17
-.055
-.072
-.2-43
.053
info4
-.070
-.399
lnfo5
-.240
-.192
.015
-.136
.927•
-.017
-.154
.130
-.165
;-
-$J11
214
-.009
-.276
-.077
.92~
-.232
-.107
-.102
info7
-.105
-.053
-.439
204
-.154
-.232
.893•
-.120
.
~
.047
-.092
-.221
-.028 -.115
info8
-.039
-.232
-.106
-.030
.130
-.107
-.120
.soo•
-.535
-.065
info9
-.137
.126
.002
.017
-.165
-.102
.068
-.535
.ess•
-.056
-.128
info10
.030
.064
.048
-.055
-.243
.047
-.221
-.065
-.058
.934•
-.225
info11
-.128
-.129
-.088
-.072
.053
-.092
-028
-.115
-.128
-225
.sao•
a. Maaaures of Sampling Pd&quac)(MSA)
Hall75
Communalities Initial
Extraction
info1
1.000
.654
info2
1.000
.522
info3
1.000
.599
info4
1.000
.562
info5
1.000
.607
info6
1.000
.533
info7
1.000
.624
info8
1.000
.702
info9
1.000
.620
info1 0
1.000
.494
info11
1.000
.634
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Expla!ned Component
Extraction
Initial Eigenvalues Total
%ofVariance
Cumulative%
1
6.549
59.537
59.537
2
.784
7.130
66.667
3
.636
5.780
72.447
4
.612
5.564
78.010
5
.537
4.885
82.896
6
.472
4.294
87.190
7
.386
3.513
90.703
8
.323
2.932
93.635
9
299
2.720
96.355
10
.217
1.975
98.330
11
.184
1.670
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
HalJ76
Total 6.549
S~:ms
of Squared Loadings
%of Variance
Cumulative%
59.537
59.537
Scree Plot
s
e
10
Compon•nt Numb•r
Component Matrix• Compon ... 1 info8
.838
info1
.808
info11
.796
info?
.790
info9
.787
info5
.779
info3
.774
info4
.750
info6
.730
info2
.723
info10
.703
Extraction Method: Principal Component Mal)."-> iS. a.1 components extracted.
Lampiran 6.. Hasil analisis komponen utama dimensi perilaku komplain KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Oikin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Si .
-761 287-779 66
.ooo
Hall77
'Pe"9e
....... .,_, """"""' .........
Mll-hage MOAI
llomfl'-ln1
Mll-lm-u•Co..ttance
<10
1\omplelnl
-'"
kompltlln2
kompllin4
-.162
kol!lplainS
-.122
komplain8
-.053
-.003
-.013
... 1
.021 -.037
-.065
....
komplllll'\8
komplainiO
~.c-.~a~on
komplllln11
-'"
llomplaon13
-.005
..,
_..,
.878
.001
-.081 -.011
kompl-'nlil
.001
kompl-1'11
•.101
.....
-.145
llompr.!n3
lo.ompll>!n-4
"""'""'
_.,, '" .715 -.018
'"
"'
-.102
037
.797
-.051
.....'"
.....
-.129
.114
komplain7
kompla•o&
-.116
komplalniO
-.082
llomplelnll
_,.. ,,..
-.125
.OHi
·.084
.005
--1"
...... rnure•
--·.,
....
klmpiMriiO
.JI19
komp1RI11
-005
...""',
....
·"'
-.125
·.011
.... ..., ...
_,.,
·.023
Otl
.063
... ... ... . ,
-.tot
-.031
-.122
·A»1
"' '"
_,..
·.240
-129 -.D25
-.108
-.122
-.116
-.on
.,
.
"'
050
-.025
.656'
-.148
.031 •.045 .001
-031
.........
"'' "'
-082
....
•. 01A
-158
020
"'
... ... -"'
-25a
-.031
.782'-
_,,
-.332
.rss•
-.001
-.03i
-.082
·050
-.102
·'"
-250
.003
-.031
-.145
·"'
-.007
..
·.1A2
·.1A2
·.lAS
~
Communalities Initial Extraction 1.000 komplain1 ·571 komplain2 1.000 .564 komplain3 1.000 -472 1.000 komplain4 .645 komplain5 1.000 -423 komplain6 1.000 ·497 komplain7 1.000 .617 komplain8 1.000 ·549 1.000 komplain9 ·556 komplain1o 1.000 .841 komplain11 1.000 .588 1.000 komplain13 ·435 Toe.IV•r•nce !xpllllned e.acton Sums of Squared Loadings
% ofvariaJK»
Cumulatiw%
3212
26.770
26.770
c ..... w:..liw%
3.212
26.770
28.770
Rotation Sums of Squllred Loadk\gs
Tolal
2.D<7
""ofV&fianot
17-056
Cumulalw%
17.05&
1.440
12.003
38.772
1.440
12.003
38.772
1.997
16.645
33.701
8.918
47.690
1.070
8.918
47.690
1.619
13.489
47.190
1.035
8.622
56.313
1.035
8.622
56.313
1.1!95
9.123
56.313
.890
7.417
63.729
~39 ~06
6.989 6.716
77.434
.664
5.531
82.965
.575
4.788
87.753
10
·.563
4.6£15
92.448
11
.465
3.873
96,321
12
A42
3.678
100.000
E*aciOn Mll\od: Plinapal Componentklei)Sis.
Hall78
%ofYartance
Tolal
. 1.070
70.718
.....'"
.005
ofSamplingAdequecy(~
Tolol
...
-.137
-.014
-.191
-.023
-.191
Initial E'tgen\lalues
llompllllnl3
-.031
-230
-.040
•.018
llompi,Jn13
..,
-.132
-.111
komplaln8
-003 -.061
k.ompla•n5 komJ.>Ia,n6
lo.omplaln8
-.019
-145
...,
.. ,.5
llomplllln2
-053
-.013
-.tOO -..242 -.018 •.042
lo.ompltlln3
komp'-!nT
ll.omplaln6
-.010
Scree Plot
.
~
..
> c
•
iii
~·
L
9
~
~
L L L L
t: ~I
L ~
~ L ~·
10
11
12
Component Number
komplain4 komplain2 komplain1 komplain5 komplain9 komplain8 kom lain3 komplain6 komplain13 kom lain7 komplain11 komplain1o
Rotated Komponen Matrixa Komponen 1 2 3 .106 -.040 ·794 .160 .057 ·731 -.086 .655 ·345 .088 ·480 ·423 .]22 .123 .133 -.022 .]15 .137 .073 ·546 ·392 -.011 ·341 ·543 .133 ·465 ·343 .032 .084 ·774 -.010 .050 ·739 .068 .068 .113
4 .034 .032 .126 .0]5
.043 .135 -.118 .293 -.289 -.100 .197 .905
Hall79
Lampiran 7. lnstrumen lndeks Keberdayaan Konsumen PENGUKURAN INDEKS KEBERDAYAAN KONSUMEN
Petunjuk Wawancara : 1. Meminta kesediaan responden dan diminta menjawab apa adanya 2. Menyampaikan bahwa data akan diolah secara kelompok, tidak ada nama individu yang akan disebut sehingga kerahasiaan data akan dijamin 3· Periksa kembali seluruh lembar kuesioner untuk memastikan semua pertanyaan telah dijawab oleh responden. Terima kasih I. KEBERDAYAAN KONSUMEN A. KETERAMPILAN KONSUMEN
Jawablah pertanyaan berikut sesuai yang anda pahami dengan melingkari jawaban yang dipilih! 1. Toko A dan B menjual televisi dengan spesifikasi yang sama. Manakah toko yang menjual dengan harga lebih murah? (tunjukkan Showcard)
a. Toko A menjuallebih murah b. Harganya sama c. Toko B menjuallebih murah d. Tidak Tahu 2. Ketika and a akan menabung, bunga mana yang terbaik? a.1% b. 2% c. 3% d.Tidak Tahu 3· Sebuah keluarga membeli motor dengan cara kredit. Harganya Rp 15.ooo.ooo dengan bunga 10% per tahun. Besar bunga yang harus dibayar per tahun dengan bunga flat adalah : a. Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.500.000 c. Rp. 2.500.000 d. Tidak Tahu Hall SO
4·
Manakah diantara iklan berikut yang menurut anda tidak
a. Iklan A
s.
b. lklan B c. lklan C
d.lklan D
Manakah produk yang lebih anda pilih untuk dibeli dan dikonsumsi? a. Pisang Barangan b. Pisang Sunripe
.a. Ayam goreng Suharti
b.KFC
6. Lampu manakah yang menu rut anda lebih hemat listrik ? /~
.~
'
-\.<;
a. Lampu Pijar b. Lampu N'eon c. Lampu Pijar dan Non sam a saja
HallS I
7.
Logo mana yang menunjukkan obat dapat dibeli bebas tanpa resep dokter?
b. Logo B
a. Logo A
c. Logo C
d. Logo D
8. Manakah helm yang akan anda pilih untuk dibeli ?
a. HelmA
b. Helm B
g. Manakah logo hal aI di bawah ini yang dianggap sah/legal berlaku di Indonesia ?
·.·.~·~ . ~ /':~L ~8 .
'
;
a. Logo A . b. Logo B c. Logo c .d; Logo D 10. Ketika . Jllembelf barang bergaransi 1 seberapa sering anda mengecek ada tidaknya kartu garan.si ? a. Tidak pernah b. Kadang-Kadang c. Sering d. Selalu 11. Ketika membeli barang elektronik, harus dilengkapi dengan : a. Kartu Garansi b. Manual c. Kartu Garansi dan manual berbahasa Indonesia d. Kartu Garansi dan manual berbahasa asing Hall82
12. Berikan checklist pada kolom yang anda anggap benar sebagai
ketentuan yang seharusnya tertulis dalam kartu garansi ? (jawaban dapat lebih dari satu) 1. ldentitas pembeli 2. Masa aransi produk
13. Seberapa sering anda mencek jumlah/isi produk yang anda beli sebelum dan sesudah pembelian? b. Kadang-Kadang a. Tidak pernah c. Sering d. Selalu 14. Seberapa sering ketika membeli BBM, anda memperhatikan pegawai SPBU menunjukkan pengisian dimulai dari nol? a. Tidak pernah b. Kadang-Kadang c. Sering d. Selalu 15. Seberapa sering anda mencari informasi tentang barang/jasa melalui internet? b. Jarang (1 kali sebulan) a. Tidak pernah c. Kadang~kadang (2-3 kali seminggu) d. Sering (setiap akan membeli) 16. Suatu saat anda melihat sebuah antrian di bank, kemudian orang dengan antrian di belakang dilayani lebih dahulu karena nasabah tersebut 1istimewa (premium/uang yang disimpan di bank lebih dari soo juta)'. Apa pendapat anda? a. Tidak masalah karena dia berhak mendapat perlakuan khusus b. Perlakuan bank tersebut diskriminatif/membeda-bedakan c. Tidak peduli d. Tidak tahu 17. Seberapa banyak anda telah memperoleh pendidikan konsumen (misalnya menjadi konsumen cerdas, bagaimana cara komplain, memilih barang yang baik, dan lain-lain)? b. Sedikit a. Tidak ada c. Cukup Banyak d. Banyak Sekali 18. Jika ada, darimana anda memperoleh pendidikan konsumen (misalnya menjadi konsumen cerdas, bagaimana cara ·
Hall83
komplain, memilih barang yang baik, dan lain-lain)? Berikan checklist pada jawaban anda! a. Televisi d. Spanduk/Banner b. Radio e. Majalah, koran f. Brosur, leaflet, buklet c. Internet 19. Bila akan membeli sepatu untuk orang lain yang ukurannya belum pasti, sebelum transaksi pembelian, tindakan apa yang anda lakukan ? a. Tidak menanyakan lagi karena sudah tertulis di kuitansi "Barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar atau dikembalikan" b. Menanyakan boleh tidaknya barang dikembalikan dengan ketentuan yang disepakati dengan penjual c. Tidak melakukan apa-apa karena yakin pasti barang dapat dikembalikan d. Tidak tahu Untuk pertanyaan Nomor 20-22 tunjukkan produ~ Pocky 20. Ketika membaca label, apa yang and a baca pertama kali? 21. Jika diperhatikan label kemasan makanan berikut, tanggal kadaluwarsa produk tersebut adalah ------------
----------------------
22. Apakah produk di atas tersebut halal untuk dikonsumsi ?
a. Halal b. Tidak Halal 23. Dalam kondisi keterbatasan keuangan, manakah yang lebih anda pilih? a. Mengganti gadget yang lebih canggih b. Jalan-jalan/refreshing c. Membeli baju yang didiskon
Hall84
d. Mendaftar kursus untuk menambah pendapatan 24. Manakah perilaku di bawah yang paling sering ibu lakukan a. Tidak pernah menolak ketika setiap barang diberi kantong kresek b. Membawa tas untuk wadah barang ketika belanja c. Lebih memilih menggunakan tas belanja dari plastik dibanding tas kain d. Setiap jenis barang dibungkus dengan 1 kantung plastik B. Pengetahuan tentang Undang-Undang dan Lembaga Perlindungan Konsumen Berikan tanda checklist (I/) sesuai yang anda pahami pada pertanyaan berikut! Pertanyaan Tahu Tidak Tahu 1. Apakah anda tahu undang-undang perlindungan konsumen di Indonesia? 2. Apakah anda tahu hak-hak sebagai konsumen dilindungi oleh Undang-Undang Perlindungan Konsumen? 3· Apakah anda tahu hak advokasi (perlindungan hukum) sebagai konsumen? 4· Apakah anda tahu Lembaga -lembaga konsumen di Indonesia, misalnya YLKI ? 5· Apakah anda tahu Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK)? 6. Apakah anda tahu tentang Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)? 7· Apakah anda tahu Lembaga Perlindungan Konslimen Swadaya Masyarakat (LPKSM)?
Hall85
C. Pencarian lnformasi
Berikan tanda checklist(v') sesuai dengan jawaban yang anda pahami!
Pertanyaan
Ketika anda berniat untuk membeli produk/jasa, seberapa sering and a melakukan PEN CARlAN INFORMASI pada produk/jasa berikut ini? 1. Elektronik atau peralatan listrik 2. Makanan dan minuman 3· Perbankan 4· Pakaian, Kosmetik, dan Sepatu atau Sandal 5· Kendaraan (Mobil atau Motor) 6. Transportasi umum (bus, kereta api, pesawat) ]. Asuransi 8. Pelayanan Kesehatan (puskesmas, rumah sakit, dokter) 9· Lembaga
Hall86
Selalu (pasti melakukan bila membeli produk)
Sering (lebih banyak melakukan dibanding tidak)
Terkadang (lebih banyak tidak melakukan)
Tidak pernah
Pertanyaan
Selalu (pasti melakukan bila membeli produk)
Sering (lebih ban yak melakukan dibanding tidak)
Terkadang (lebih banyak tidak melakukan)
Tidak pernah
Pendidikan (sekolah, kursus) 10. Kredit Rumah 11. Provider Telepon Selluler D. Kecenderungan untuk bicara Berikan tanda checklist (v) sesuai dengan yang anda lakukan selama ini Tidak Kadang- Sering Kecenderungan untuk bicara pernah Kadang 1. Seberapa sering anda mengingatkan orang lain (suami, orangtua, anak, ternan) untuk menelitijmencermati barang/jasa sebelum membeli? 2. Seberapa sering and a menceritakan pengalaman buruk ketika membeli barang/jasakepada orang lain ?
Selalu
D. PERILAKU KOMPLAIN Seberapa sering anda kecewa oleh penjual/perusahaan ?Berikan tanda checklist (v) sesuai dengan yang anda alami ! Pilihan jawaban pada sering tidaknya kecewa oleh penjual/perusahaan dan sering tidaknya komplain: A= ~elalu ( 100% dari pembelian) B=Sering (5o%pembelian) C=Kadang-kadang (25% pembelian) D=Jarang (5% pembelian) E=Tidak pernah
Hall87
Apakah melakukan komplain? No
1.
2.
3. 4-
5-
6.
Kategori Barangatau Jasa
.. .
Tidak
Ya
Sering tidaknya melakukan komplain?
A
B
c
D
Kepada siapa mengajukan komplain
E
Penjual/ Perusahaan
Media
lembaga Perlindungan Konsumen (sebutkan lembaganya)
Elektronik atau peralatan listrik Makanan dan minuman Perbankan Pakaian, Kosmetik, dan Sepatu atau Sandal Kendaraan (Mobil atau Motor) Transportasi umum(bus, kereta api, pesawat)
7-
Asuransi
8.
Pelayanan Kesehatan {puskesmas, rumah sakit, dokter)
_9·
listrik
10.
lembaga Pendidikan {sekolah, kursus)
11.
Parkir
Kredit Rumah Provider Telepon 13Selluler Keterangan: *) Melanjutkan kepertanyaan berikut; **) Terlmakasih telah mengisi jawaban, Anda tidak perlu menjawab pertanyaan berikutnya
12.
Hall88
Apakah menuntut ganti rugi?
Tidak
Ya
K1 K2 K3 K4 KS
Nama Responden Ala mat NomorHP Enumerator Quality Control
II. IDENTITAS RESPONDEN
1. 2.
3·
4·
s.
6.
Usia Responden : ............. tahun Jenis Kelamin : 1. Laki-Laki 2. Perempuan Pekerjaan: O=IRT/tidak bekerja, 1=Wiraswasta/Pedagang, 2=Swasta, 3=PNS/TNI/POLRI, 4=Buruh, S=Petani, 6= Lainnya,sebutkan ...................... ) Tingkat Pendidikan : (** Pilihan jawaban: 1=tidak sekolah, 2=tidak tamat SD, 3=SD/sederajat, 4=SMP/sederajat, s=SMNsederajat, 6=akademi/diploma, 7=51, 8=52, 9=53, 10. Lainnya ..................... ) Pendapatan Total Keluarga : Rp ............... /bulan (pendapatan dari seluruh anggota keluarga termasuk suami dan istri serta pemasukan dari sumber-sumber usaha) Agama : 1. Islam 2. Katolik 3· Protestan 4· Budha 5· Hindu 6. Lainnya ........... TERIMA KASIH
Halj89
HAK-HAK KONSUMEN (UUPK No.8 tahun 1999) L
2. 3.
4.
...
s.
b.
)'-. ~-
Hall90
1-tClR CltCls ReV\-ijClVV\.ClV\-ClV\-, ReClVV\.ClV\-ClV\-, dClV\fzeseLClVlt\.CltClV\- clCllClVlt\. Vlt\.eV\-gOV\-SUVV\.SL bClVClV\-g,jClsCl 1-tClR UV\-tufz Vlt\.eV\-dClpCltRClV\- bClvClV\-g,jClsCl sesuClL de~ClV\- V\-LLCl~ tufzClv clClV\-jClVlt\.LV\-ClV\- !jClV\-g d0Cl~LRClV\1-tClR CltCls LV\-fOVVV\.ClSL ljClV\-g beV\-Clv,jeLCls, clClV\-j~uv Vlt\.e~eV\-ClL ROV\-dLs.L dClV\-jClVlt\.lV\-ClV\- bClVClV\-g/jClsCl 1-tClR uV\-tufz d~deV\-gClv peV\-dClpt dClV\- fzeluV1ClV\-V\-ijCl
CltClS bel VCl V\-g,j ClSCl ij Cl V\-g ciLg UV\-RCl V\-Cl 1-tClR uV\-tufz Vlt\.eV\-dClpClt pevLLV\-clUV\-gClV\- dClV\- upClijCl . peV\-i::jeles.ClLClV\- seV\,gfzetCl pevLLV\-duV\-gClV\- RDV\-SuVV\.eV\, secCl VCl pCltut 1-tClR uV\-tufz Vlt\.eV\-dClpClt peV\-dLdLfzClV\- ROV\-SuVV\.eV\, 1-tClR UV\-tufz ciLLCl!jClV\-L secClvCl beV\-ClV clClV\- jujuv 1-tClR UV\-tufz Vlt\.eV\-ciClpClt RDVV\.peV\-s.Cls.UgClV\-h yugL
