Microsoft Enterprise Services

Microsoft Enterprise Services Services-beschrijving

2015 juli

Services-beschrijving

Inhoud 1 Over dit document .................................................................................................................................................... 2 2 Consultancydiensten ................................................................................................................................................. 3 2.1 Wijze van aanschaf.............................................................................................................................................................. 3 2.2 Pakketbeschrijvingen ......................................................................................................................................................... 4 2.2.1 Enterprise Strategy-programma ................................................................................................................. 4 2.2.2 Enterprise Strategy Business-Ready Engagement: Cloud (BRC), Mobile (BRM) of Productivity (BRP) .......................................................................................................................................................... 5 2.3 Enterprise Strategy Program en beschrijving van diensten................................................................................ 5 2.3.1 Enterprise Strategy-programma diensten ............................................................................................. 6 2.3.2 Enterprise Strategy-dienstenmodules ..................................................................................................... 6 2.4 Uitsluitingen en beperkingen ......................................................................................................................................... 7 2.5 Uw verantwoordelijkheden .............................................................................................................................................. 8 3 Ondersteuningsdiensten .......................................................................................................................................... 9 3.1 Wijze van aanschaf.............................................................................................................................................................. 9 3.2 Pakketbeschrijvingen ......................................................................................................................................................... 9 3.2.1 Enterprise-brede pakketten .............................................................................................................................. 9 3.2.2 Uitgebreide oplossingen ................................................................................................................................. 10 3.3 Beschrijving van diensten .............................................................................................................................................. 10 3.3.1 Proactieve diensten ........................................................................................................................................... 11 3.3.2 Service Delivery Management ...................................................................................................................... 13 3.3.3 Reactieve diensten ............................................................................................................................................. 16 3.4 Uitgebreide diensten ...................................................................................................................................................... 18 3.4.1 Designated Support Engineering................................................................................................................. 18 3.4.2 Aangepaste Ondersteuning ........................................................................................................................... 18 3.4.3 Extended Hotfix Support ................................................................................................................................. 21 3.4.4 Premier Ultimate ................................................................................................................................................. 21 3.4.5 Third Tier-ondersteuning ................................................................................................................................ 22 3.5 Uitgebreide oplossingen ............................................................................................................................................... 22 3.5.1 Premier Mission Critical ................................................................................................................................... 22 3.6 Partnergerichte oplossingen ........................................................................................................................................ 22 3.7 Aanvullende voorwaarden ............................................................................................................................................ 23 3.8 Uw verantwoordelijkheden ........................................................................................................................................... 24 4 Wijzigingen in dit document ................................................................................................................................ 26

Page 1


Over dit document

1 Over dit document De Beschrijving van Diensten voor de Microsoft Enterprise Services bevat informatie over de professionele diensten die bij Microsoft kunnen worden aangeschaft. Maak uzelf vertrouwd met de beschrijvingen van de diensten die u aanschaft, met inbegrip van eventuele vereisten, uitsluitingen, beperkingen en uw verantwoordelijkheden. De diensten die u aanschaft worden vermeld in uw Werkopdracht Microsoft Enterprise Services of een andere van toepassing zijnde Dienstenovereenkomst die verwijst naar dit document en waarvan dit document deel uitmaakt. Niet alle diensten die in dit document worden genoemd zijn wereldwijd beschikbaar. Voor details over welke diensten beschikbaar zijn voor aanschaf op uw locatie, neemt u contact op met uw Microsoft Services-vertegenwoordiger. Beschikbare diensten kunnen worden gewijzigd.

Page 2


2 Consultancydiensten 2.1 Wijze van aanschaf Adviesdiensten kunnen worden aangeschaft als pakket of als individueel gedefinieerde diensten. De diensten die beschikbaar zijn voor aanschaf worden hieronder genoemd. Dienst

Definitie

Enterprise Strategy Programma

Helpt klanten zakelijk rendement te halen met hun investeringen in Microsoft-technologieën en de implementatie van technologie te versnellen op aanwijzing van Microsoft Architecten en het Service Delivery Team.

Enterprise Strategy Business-Ready Cloud

Helpt klanten bij het evalueren van hun huidige zakelijke mogelijkheden en de gereedheid van IT-infrastructuur alvorens essentiële workloads en toepassingen naar de cloud te verplaatsen. Omvat het definiëren van scenario´s die tegemoetkomen aan strategische, zakelijke doelstellingen terwijl daarbij een realistisch en haalbare roadmap wordt getekend die aangeeft hoe de technologie moet worden ingezet om die strategische doelen te bereiken.

Enterprise Strategy Business-Ready Mobile

Geeft richtlijnen bij oplossingen voor ondernemingen die een “Mobile Enterprise” mogelijk maken met superieure ervaringen voor eindgebruikers en consumenten. Omvat het definiëren van scenario´s die tegemoetkomen aan strategische, zakelijke doelstellingen in mobiliteit terwijl daarbij een realistisch en haalbare roadmap wordt getekend die aangeeft hoe de technologie moet worden ingezet om de gewenste doelen te bereiken.

Enterprise Strategy Business-Ready Productivity

Helpt klanten bij het bieden van de beste ervaringen voor medewerkers om zich met elkaar te verbinden in de gehele enterprise en definieert scenario´s die tegemoetkomen aan strategische, zakelijke doelstellingen in mobiliteit terwijl daarbij een realistisch en haalbare roadmap wordt getekend die aangeeft hoe de technologie moet worden ingezet om de gewenste doelen te bereiken, in een context van robuuste veiligheid en betrouwbaarheid.

Legenda:  geeft items aan die mogelijk in uw Werkopdracht staan vermeld.

Page 3


2.2

Consultancydiensten

Pakketbeschrijvingen

2.2.1 Enterprise Strategy-programma Het Enterprise Strategy-programma kan worden aangeschaft als pakket (combinatie van diensten) of als afzonderlijke dienstenmodules. De meegeleverde programmavoorzieningen en modules worden beschreven in paragraaf 2.3, “Enterprise Strategy-programma en beschrijving van diensten”. Pakketten  Enterprise Strategy Connect Item

Inbegrepen diensten

Microsoft Architect

Tot in totaal 400 uur per jaar van een Microsoft Architect en het Enterprise Service Delivery Team

Enterprise Strategydienstenmodules

Maximaal drie van de negen Enterprise Strategy-dienstenmodules die worden beschreven in paragraaf 2.3.2, “Enterprise Strategydienstenmodules”, zoals met u overeengekomen en gedocumenteerd in het Service Delivery Plan

Programmavoorzieningen

Service Delivery Plan Enterprise Strategy Network Enterprise Strategy Library

 Enterprise Strategy Foundation Item

Inbegrepen diensten

Microsoft Architect



Elke willekeurige combinatie van de negen Enterprise Strategydienstenmodules die worden beschreven in paragraaf 2.3.2, “Enterprise Strategy-dienstenmodules”, zoals met u overeengekomen en gedocumenteerd in het Service Delivery Plan



 Enterprise Strategy Portfolio Item

Inbegrepen diensten

Microsoft Architect



Elke willekeurige combinatie van de negen Enterprise Strategydienstenmodules die worden beschreven in paragraaf 2.3.2, “Enterprise Strategy-dienstenmodules”, zoals met u overeengekomen en gedocumenteerd in het Service Delivery Plan

Page 4



Consultancydiensten


Individuele modules U kunt elke willekeurige combinatie van Enterprise Strategy-dienstenmodules aanschaffen, zoals beschreven in paragraaf 2.3.2, “Enterprise Strategy-dienstenmodules”. Deze kunnen worden geselecteerd in overeenstemming met uw behoeften. Item

Inbegrepen diensten

Microsoft Architect

Diensten van een Microsoft Architect voor het aantal uren dat is gespecificeerd in uw Werkopdracht


Levering van een of meer Enterprise Strategy-dienstenmodules die worden beschreven in paragraaf 2.3.2, “Enterprise Strategydienstenmodules”, zoals gespecificeerd in uw Werkopdracht

2.2.2 Enterprise Strategy Business-Ready Engagement: Cloud (BRC), Mobile (BRM) of Productivity (BRP) Pakketten  ESP Business-Ready engagement Item

Inbegrepen diensten

Microsoft Architect

Tot in totaal 480 uur van een Microsoft Architect en het Enterprise service delivery team

Benadering pakketmodules


De toepasselijke dienstenmodules zijn gericht op het specifiek geselecteerde technologiedomein of de workload die wordt gedocumenteerd in het Service Delivery Plan, met behulp van een consistente, gefaseerde benadering:  Definiëren (fase 1)  Ontdekken (fase 2)  Ontwerpen (fase 3)  Transformeren (fase 4)  Leveren (fase 5) Service Delivery Plan Enterprise Strategy Network Enterprise Strategy Library

2.3 Enterprise Strategy Program en beschrijving van diensten Tot de initiatieven en technologiedomeinen die het Enterprise Strategy-programma bestrijkt, behoren onder andere: 

Definiëring en prioriteitstelling van voor de cloud geschikte zakelijke scenario´s, evaluatie van cloudgereedheid, ontwerp van geschikte cloudoplossingen. Page 5

Services-beschrijving 





Consultancydiensten

Het ondersteunen van de mobiele werkkrachten, met voorzieningen voor mobiele en sociale samenwerking, apparaatbeheer en beveiliging in de gehele enterprise met hulpmiddelen voor productiviteitsinschakeling. Het genereren van ideeën en innovatie voor het onderscheiden van kansen op het gebied van zaken en technologie die groei bevorderen en nieuwe klanten aantrekken; planning en implementatie van oplossingen voor zakelijke en klantrelaties; modernisering van het datacenter en dataplatform, met integratie van cloudtechnologieën en -oplossingen. Beveiligingsstrategieën en Enterprise-identiteitsbeheer Gedefinieerde en gedocumenteerde benadering voor business ready engagementmodules o Definiëren (fase 1): definiëring industriespecifieke zakelijke scenario´s o Ontdekken (fase 2): prioriteit geven aan een hoogwaardig zakelijk scenario en evalueren van klantgereedheid o Ontwerpen (fase 3): ontwerpen van een proof-of-concept (POC) rond het prioriteitsscenario waarin de ontwerpopties worden herhaald die binnen de enterprise passen o Transformeren (fase 4): ontwikkelen van een uitgebreid transformatieplan, dat mensen, proces en technologie omvat o Leveren (fase 5): het bouwen en leveren van de starter, een scenario van de klant

Een Microsoft Architect stelt een Service Delivery Plan op waarin de mijlpalen en doelstellingen zijn gedefinieerd en waarin het proces, de gegevens en de regels zijn vastgesteld zodat de voortgang met betrekking tot de planning kan worden bijgehouden en levert dit aan u, ongeacht of u Enterprise Strategy aanschaft als pakket of als afzonderlijke dienstenmodules. De Microsoft Architect biedt maandelijkse statusupdates van uw voortgang met betrekking tot de planning en geeft leiding aan het Microsoft Service Delivery Team dat de levering aanvult. Het Microsoft Service Delivery Team kan bestaan uit resources van Microsoft Services of services centers of excellence.

2.3.1 Enterprise Strategy-programma diensten Wanneer u een van de hierboven gedefinieerde pakketten aanschaft, zijn de volgende programmavoorzieningen inbegrepen gedurende de hele looptijd van de opdracht: Enterprise Strategy Network: een verbinding, via de Microsoft Architect, met inhoudelijke experts binnen de Research and Development-groepen van Microsoft. Enterprise Strategy Library: een brede selectie materialen, waaronder bedrijfstakkennis en hulpmiddelen voor benchmarking, enterprise- en technologie-architectuur en referentiemodellen en -methoden.

2.3.2 Enterprise Strategy-dienstenmodules Hieronder volgt een lijst met de beschikbare dienstenmodules:  Waarderealisatie: een workshop die belanghebbenden uit het business- en IT-segment laat kennismaken met processen voor het genereren van ideeën en innovatie om scenario´s te herkennen die waardevolle kansen bieden om het bedrijf te laten groeien en nieuwe klanten aan te trekken. Het kan ook een visiebriefing en demo omvatten, en een gereedheidsevaluatie voor een specifieke IT-workload.  Roadmap waarderealisatie Enterprise Overeenkomst: een roadmap met key performance indicators (KPI's) voor gerelateerde initiatieven die de zakelijke waarde van uw investering in Microsoft-software en

Page 6


Consultancydiensten

online diensten kwantificeren, met inbegrip van een reeks aanbevelingen voor het versnellen van de implementatie en ingebruikname.  Portfolio-optimalisering: een evaluatie van IT-portfolio´s (met inbegrip van zakelijke mogelijkheden, IT-diensten, toepassingen, technologieën en het bestaande portfolio van programma's/projecten) die in een rapport de mogelijkheden aanwijst om specifieke portfolio's binnen de context van uw bestaande bedrijfsstrategie te rationaliseren met behulp van apparaten en diensten van Microsoft.  Architectuurontwerp: een document dat de architectuuropties en -aanbevelingen beschrijft, geëvalueerd ten opzichte van de geprioriteerde scenario´s. het kan ook het ontwerp van een proof-ofconcept dat kan worden gebruikt om belanghebbenden uit IT en de business een werkend prototype van een toepassing of workload te laten zien als onderdeel van een poging om inkoop en ene grotere vraag te bereiken.  Waardeplan: een gedetailleerd programmaplan, adoptie- en wijzigingsplan dat een waardenscorekaart en toezichtsontwerp biedt ter ondersteuning van de aanbeveling en roadmap beschreven in het Architectuurontwerp. Het kan ook het transformatieplan, omvatten, een uitgebreid plan voor leveringsinitiatieven en een briefing voor leidinggevenden en een voorstel, om het succes van de initiatieven te markeren en de belangrijkste prestatiecijfers te tonen naast een voorstel voor volgende stappen om de implementatie te helpen versnellen.  Zakenplan: een model van de zakelijke waarde op basis van financiële analyse van de geraamde kosten en kwantificeerbare voordelen van het voorgestelde zakelijke scenario.  Plan Adoptie- en wijzigingsbeheer: een plan dat een adoptietoezicht, rapportage en risicobeheersing biedt voor de initiatieven inclusief communicatieplan, readiness-, trainings- en ondersteuningsplannen.  Waardebeheer: een rapport dat de voortgang van het initiatief meet en afzet tegen de vastgestelde KPI's en de interne meetsystemen die verplichtingen, scorekaarten en zakelijke evaluaties kunnen bevatten.  Program Governance, Risk en Compliance (GRC) Management Framework: er wordt een kader gebouwd waarmee de klant toezicht kan houden op de status van het programma en dat rapportage biedt met betrekking tot de vastgestelde bestuursstructuur, bijv. stuurcommissies en evaluatieraden voor effectieve besluitvorming binnen de volledige levenscyclus van het programma.

2.4 Uitsluitingen en beperkingen Onze dienstverlening is gebaseerd op de volgende uitsluitingen en beperkingen: 

De adviesdiensten Enterprise Strategy Program bestaat uitsluitend uit advies en begeleiding alleen met betrekking tot uw implementatie en gebruik van Microsoft-technologieën.



De keuze is geheel aan u of u de adviezen, begeleiding en aanbevelingen van Microsoft opvolgt of negeert.



Productlicenties zijn niet inbegrepen in de adviesdiensten en moeten apart worden aangeschaft.

Page 7


Consultancydiensten



Microsoft doet geen uitspraken en biedt geen garanties met betrekking tot de resultaten die u kunt behalen als gevolg van het opvolgen van de adviezen, begeleiding of aanbevelingen van Microsoft.



De adviesdiensten van het Enterprise Strategy Program omvatten geen productimplementatie, probleemoplossing of break-fix ondersteuning, beoordeling van broncode die niet het eigendom van Microsoft is, of technisch en architectonisch overleg buiten de diensten zoals hierboven is beschreven.



Voor broncode die niet het eigendom van Microsoft is, zijn onze diensten slechts beperkt tot analyse van binaire data, zoals een 'process dump' of 'network monitor trace'

Waar een bezoek van Microsoft-architecten of leden van het Service Delivery Team op locatie is overeengekomen en niet is vooruitbetaald, worden redelijke reis- en verblijfskosten aan u in rekening gebracht.

2.5 Uw verantwoordelijkheden Het succes van adviesopdrachten en de uitvoering van onze verplichtingen zijn afhankelijk van uw betrokkenheid tijdens de gehele duur van het programma, inclusief maar niet beperkt tot: 

De beschikbaarheid van uw vertegenwoordigers, IT-medewerkers en middelen, inclusief maar niet beperkt tot hardware, software, internetverbindingen en kantoorruimte.



De tijdige verstrekking door u van nauwkeurige en volledige informatie op verzoek van het service delivery team.



Toegang tot informatie over uw organisatie.



Tijdige en effectieve realisering van aan u toegewezen verantwoordelijkheden.



Tijdige beslissingen en goedkeuringen door uw management.



Betaling van reis- en verblijfskosten van uw werknemers of opdrachtnemers.

Page 8


3 Ondersteuningsdiensten 3.1 Wijze van aanschaf Premier Support kan worden aangeschaft als pakket of als individuele diensten. De beschikbare pakketten worden hieronder beschreven. Dienst

Definitie

Enterprise-brede pakketten

Een combinatie van diensten die ondersteuning bieden voor alle commerciële, ondersteunde Microsoft-producten die in gebruik zijn binnen uw organisatie. Er zijn opties voor configureerbare en vaste pakketten beschikbaar.

Op ontwikkelaars gerichte pakketten

Premier Support for Developers is een op ontwikkeling gerichte optie voor dienstverlening die uw personeel helpt bij het bouwen, implementeren en ondersteunen van toepassingen gebouwd met Microsoft-technologie.

Enhanced Solutionpakketten

Een pakket van ondersteuningsdiensten dat betrekking heeft op een specifiek Microsoft-product of klant-IT-systeem. Beschikbaar met het configureerbare pakket.

Legenda:  geeft items aan die mogelijk in uw Werkopdracht staan vermeld.

3.2 Pakketbeschrijvingen 3.2.1 Enterprise-brede pakketten Opties voor Enterprise-brede pakketten omvatten: Configureerbare (toegesneden op uw behoeften), versnelde (een voorgeselecteerde groep diensten, ontworpen om te voldoen aan een specifieke behoefte), of vaste pakketten (voorgeselecteerde diensten met een vaste looptijd). Configureerbaar pakket Een aangepast ondersteuningspakket dat wordt samengesteld uit de hieronder genoemde items om in uw behoeften te voorzien. Item

Beschikbare diensten

Proactieve diensten

De diensten die zijn beschreven in paragraaf 3.3.1 “Proactieve diensten” zijn beschikbaar voor opname in uw ondersteuningspakket

Service Delivery Management

Inbegrepen in alle pakketten. Het levermodel en niveau van dienstverlening wordt aangepast, zoals beschreven in paragraaf 3.3.2 “Service Delivery Management”

Reactieve diensten

De diensten die zijn beschreven in paragraaf 3.3.3 “Reactieve diensten” zijn beschikbaar voor opname in uw ondersteuningspakket

Uitgebreide diensten

Aanvullende diensten die zijn beschreven in paragraaf 3.4 “Uitgebreide diensten” kunnen worden opgenomen in uw ondersteuningspakket Page 9


Ondersteuningsdiensten

 Versneld pakket Ondersteuningspakket dat bestaat uit voorgeselecteerde diensten, samengesteld om te voorzien in veel voorkomende ondersteuningsbehoeften. Item

Beschikbare diensten

Proactieve diensten

De diensten die zijn beschreven in paragraaf 3.3.1 “Proactieve diensten” zijn voorgeselecteerd in een versneld pakket


Inbegrepen in alle pakketten. Het levermodel en niveau van dienstverlening wordt aangepast, zoals beschreven in paragraaf 3.3.2 “Service Delivery Management”

Reactieve diensten

De diensten die zijn beschreven in paragraaf 3.3.3 “Reactieve diensten” kunnen worden opgenomen in een versneld pakket

Uitgebreide diensten

Aanvullende diensten die zijn beschreven in paragraaf 3.4 “Uitgebreide diensten” kunnen worden opgenomen in bepaalde versnelde pakketten

Vast pakket Een vast pakket op instapniveau van ondersteuningsdiensten met een looptijd van één jaar.  Premier Core Item

Inbegrepen diensten

Proactieve diensten

Een “Risk and Health Assessment Program as a Service”


Een elementair niveau van dienstverlening is inbegrepen, geleverd via een gegroepeerd model, zoals beschreven in paragraaf 3.3.2 “Service Delivery Management”

Reactieve diensten

Tot 20 “Problem Resolution Support”-uren

3.2.2 Uitgebreide oplossingen Pakketten met uitgebreide oplossingen hebben betrekking op een specifiek Microsoft-product of klantIT-systeem. Beschikbare diensten worden hieronder vermeld. Item

Beschrijving

Premier Mission Critical

Biedt een hoger ondersteuningsniveau voor een gedefinieerde set van Microsoft-producten die deel uitmaken van uw missiekritische bedrijfsoplossing(en) en wordt geïntroduceerd in paragraaf 3.5.1 “Premier Mission Critical”

3.3 Beschrijving van diensten De items die worden gecombineerd om uw Premier Support-pakket te vormen worden in dit gedeelte beschreven.

Page 10



3.3.1 Proactieve diensten Proactieve diensten helpen problemen in uw Microsoft-omgeving te voorkomen. Deze wordt gewoonlijk gepland vóór de dienstverlening om de beschikbaarheid van resources te helpen waarborgen. Evaluatiediensten Evaluatiediensten bieden een overzicht van uw infrastructuur- of ondersteuningsdocumentatie om mogelijkheden voor verbetering aan het licht te brengen  Health Check: een evaluatie van uw implementatie van Microsoft-technologie aan de hand van onze aanbevolen werkwijzen. Een technicus van Microsoft plant de Gezondheidscheck samen met u, voert de evaluatie uit, analyseert de gegevens en levert een rapport na voltooiing.  Risk and Health Assessment Program as a Service (RAP as a Service): een geautomatiseerde evaluatie van uw implementatie van Microsoft-technologie, waarbij gegevens op afstand worden verzameld. De verzamelde gegevens worden geanalyseerd door Microsoft en wij leveren u een rapport met onze bevindingen en aanbevelingen voor herstel.  Risk and Health Assessment Program as a Service Plus (RAP as a Service Plus): De RAP is een dienst die wordt geboden en nagevolgd met een aangepaste systeemoptimalisatieworkshop op uw locatie gericht op herstelplanning en kennisoverdracht.  Offline Assessment: een geautomatiseerde evaluatie van uw implementatie van Microsofttechnologie, waarbij gegevens worden verzameld op uw locatie door een technicus van Microsoft. De verzamelde gegevens worden geanalyseerd door Microsoft met behulp van tools op locatie en wij leveren u een rapport met onze bevindingen en aanbevelingen voor herstel.  Security Assessment Program: een technische en procesgeoriënteerde evaluatie van hoe uw organisatie toegang tot uw computeromgeving verleent. Aan het einde van de dienstverlening ontvangt u een rapport met onze analyse van de geïdentificeerde veiligheidsrisico’s en adviezen voor het verlagen van uw risicoprofiel. Educatiediensten Educatiediensten helpen de technische en operationele vaardigheden van uw ondersteuningsmedewerkers te versterken  Chalk Talks: gewoonlijk eendaagse sessies, in klassikale vorm met demonstraties, waarbij producten ondersteuningsonderwerpen worden besproken door een technicus van Microsoft. Dit kan in persoon of online gebeuren.  Abonnementen op aanvraag: een abonnement biedt toegang tot een verzameling online trainingsmaterialen uit een workshopbibliotheek die is ontwikkeld door technici van Microsoft. Abonnementen worden per werkplek aangeboden.  Webcasts: door Microsoft georganiseerde educatiesessies die op afstand worden aangeboden aan doelgroepen via het internet. Webcasts kunnen per deelnemer worden aangeschaft of als speciale levering aan uw organisatie, zoals gespecificeerd in uw Werkopdracht.  Workshops: geavanceerde, praktijkgerichte technische trainingssessies over een breed scala van onderwerpen op het gebied van ondersteuning en Microsoft-technologie die worden geleverd door een technicus van Microsoft. Dit kan zowel in persoon als online gebeuren. Workshops worden per deelnemer aangeschaft of als speciale levering aan uw organisatie, zoals

Page 11



gespecificeerd in uw Werkopdracht. Workshops mogen alleen worden opgenomen met de uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van Microsoft. Operation Services Operation Services helpen bij het beheren kwesties en risico´s rond mensen, processen en technologie om te helpen erop toe te zien dat zakelijke doelstellingen worden verwezenlijkt.  Lab Services: waar beschikbaar in uw regio, kan Microsoft u toegang bieden tot een laboratoriumfaciliteit om u te helpen bij productontwikkeling, benchmarking, testen, prototyping en migratieactiviteiten met betrekking tot Microsoft-producten.  Onboarding Accelerator: direct contact met een technicus van Microsoft die met u samenwerkt om hulp te bieden bij implementatie of migratie. Hierin kan assistentie bij de planning en validatie van een proof-of-concept of productiewerklast met Microsoft-producten zijn opgenomen.  Proactieve controle: levering van bewakingshulpmiddelen voor technische activiteiten en aanbevelingen voor het afstemmen van uw beheerprocessen voor serverincidenten. Deze dienst helpt u bij het opstellen van incidentmatrices, het uitvoeren van evaluaties van belangrijke problemen en het ontwerpen van een vast technisch team.  Proactive Operations Programs (POP): een evaluatie, uitgevoerd met uw personeel, van uw planningontwerp, implementatie of operationele processen ten opzichte van onze aanbevolen praktijken, op locatie of op afstand uitgevoerd door supportmedewerkers.  Remediation Side by Side: direct contact met een technicus van Microsoft die samen met u werkt aan het oplossen van de problemen die zijn geïdentificeerd tijdens de uitvoering van een evaluatiedienst. De duur van elke opdracht wordt gespecificeerd in dagen in uw Werkopdracht en de opdracht wordt uitgevoerd in samenwerking met uw technische personeel.

 Aangepaste proactieve diensten Een opdracht waarbij ons personeel diensten levert, op uw aanwijzing, in persoon of online, die niet elders in dit document worden beschreven. Deze opdrachten worden gemeten en geprijsd per dag. Bij de aangepaste proactieve diensten ligt de nadruk op de volgende punten: 

Evaluatiediensten



Educatiediensten



Operation Services

 Support Assistance Waar beschikbaar kunnen proactieve diensten worden verkocht in de vorm van een aantal uren Support Assistance. Deze uren kunnen worden ingewisseld voor een of meer van de hierboven beschreven proactieve diensten, tegen huidige tarieven die aan uw worden verstrekt door uw Microsoft Servicesvertegenwoordiger. Na het plannen van de proactieve dienst, trekken wij het passende aantal Support Assistance-uren af van uw saldo, afgerond naar het dichtstbijzijnde hele uur, om de waarde van de dienstverlening tegen dagtarief of vaste kosten te dekken. Als u de ene soort Support Assistance-dienst hebt besteld en deze wilt ruilen voor een andere, kunt u deze al aangeschafte uren gebruiken voor die alternatieve dienst, indien beschikbaar en met instemming van uw Service Delivery Manager. Page 12



3.3.2 Service Delivery Management  Service Delivery Management Alle Premier Support-pakketten worden gecoördineerd door een Service Delivery Manager (SDM). In bepaalde landen of regio’s wordt deze rol ook wel een Technical Account Manager (TAM) of Support Account Manager (SAM) genoemd. Voor Premier Support for Developer wordt uw Service Delivery Management geleverd door een Application Development Manager (ADM) en mogelijk verfijnd, op basis van het leveringsmodel, niveau van de dienstverlening en uw ligging. Tenzij anders gespecificeerd in uw Werkopdracht, is het levermodel Designated, het niveau van dienstverlening Core en het productbereik On Premises Support. Levermodel Item

Definitie

Pooled

Uitgevoerd door een groep individuele die zich op afstand bevinden

Designated

Geleverd op parttime basis, op locatie of op afstand, door een benoemd individu die tevens diensten levert aan andere Microsoft Premier Supportklanten

Dedicated

Geleverd, op locatie of op afstand, door een benoemd individu die zich volledig richt op een enkele Microsoft Premier Support-klant

Niveau van dienstverlening Item

Definitie

Core

Omvat algemene coördinatie, plus een introductie van diensten, planning van de dienstverlening, evaluatie van de diensten, kritisch beveiligingsadvies, incidentmanagement, crisismanagement en informatiediensten

Standard

Omvat alle Core-diensten, plus een initiële evaluatie en herstelplanning

Extended

Omvat alle Standard-diensten, plus Microsoft Product/Online Services lifecycle awareness, trendanalyse en advies voor incidenten, en procesbegeleiding

Details bereik De volgende diensten zijn beschikbaar voor klanten die een Service Delivery Management op elementair niveau aanschaffen: Service introduction: een overzicht van Premier Support-diensten, met inbegrip van een uitleg van hoe u proactieve diensten selecteert en plant en een demonstratie van hoe reactieve ondersteuningsaanvragen moeten worden vastgelegd in een logboek en hoe de beschikbare hulpmiddelen moeten worden gebruikt. Service Delivery Plan (SDP): de basis van uw Premier Support-diensten, waarin een dienstverleningsplan op maat is opgenomen dat is opgesteld in samenspraak met uw team om te bepalen hoe en wanneer diensten moeten worden toegepast. Wij controleren en passen uw SDP gedurende de hele looptijd aan op basis van uw behoeften.

Page 13



Service reviews: Op doorlopende basis evalueren wij de diensten van de afgelopen periode, rapporteren aan u wat is geleverd en verbeterd, beoordelen uw feedback en bespreken welke activiteiten of aanpassingen eventueel noodzakelijk zijn. Deze evaluatie kan bestaan uit standaard statusrapporten en virtuele statusvergaderingen of vergaderingen ter plaatse (als bezoeken op locatie zijn geautoriseerd). Het is ook mogelijk de evaluatie van de diensten aan te passen, maar dit moet mogelijk apart moet worden aangeschaft, afhankelijk van het niveau van Service Delivery Management in uw aangeschafte diensten. Critical security support advice: Verstrekking van kritieke beveiligingsbulletins van Microsoft. Als u een Designated of Dedicated SDM hebt, zal Uw SDM u helpen bij het evalueren van de impact van deze informatie op uw IT-infrastructuur. Incident management: toezicht door uw SDM bij ondersteuningsincidenten om te zorgen voor een tijdige oplossing en kwalitatief hoogstaande uitvoering. Dit kan de ontwikkeling van reactieplannen, aanwijzing van een eerste contactpersoon voor statusupdates tijdens incidenten en het mogelijk maken van hoofdoorzaakanalyse omvatten nadat een voorval zich heeft voorgedaan. Crisis management: SDM’s en Critical Situation Managers bieden u dag en nacht verantwoordelijkheid voor het probleem en houden u voortdurend op de hoogte tijdens situaties waarbij sprake is van kritieke impact op uw activiteiten. Informatieservices: Levering van nieuwsbrieven, websites en middelen gericht op Microsoftproducten en -diensten die van belang zijn voor uw omgeving. Kan ondersteuning en operationele informatie bevatten over Microsoft-technologieën, hulpmiddelen voor probleemoplossing en verwijzingen naar knowledge base-artikelen. Kanten die een standaard serviceniveau aanschaffen, krijgen diensten op elementair niveau plus de volgende diensten: Initial assessment: Een verkennende evaluatie om de dienstbehoeften in verband met uw ITactiviteiten te bepalen ten behoeve van het opstellen van een uitvoerbaar plan om de gewenste toestand van uw IT-activiteiten te realiseren. Remediation planning: een consolidatie van acties voor de verbeteringen die op grond van de uitgevoerde proactieve evaluaties wenselijk worden geacht. Deze bevindingen worden gedocumenteerd als verbeteringsadvies met bijbehorende herstelvoorstellen binnen uw SDP. De opvolging vindt plaats door middel van geplande dienstenevaluaties.  Onsite service delivery management: bezoeken op locatie van uw SDM zijn beschikbaar, maar hieraan kunnen mogelijk extra kosten per bezoek zijn verbonden. Deze service is afhankelijk van de beschikbaarheid van Microsoft-resources. Kanten die een Extended serviceniveau aanschaffen, krijgen de diensten vermeld in de elementaire en standaard niveaus plus de volgende diensten: Microsoft Product/Online Services Lifecycle Awareness: regelmatige rapporten met betrekking tot ontwikkelingen binnen de Microsoft-organisatie en informatie over updates in de productlifecycle en roadmap voor Microsoft-producten die van belang en van nut zijn voor uw organisatie. In het geval van Online Enabled-werkopdrachten levert uw SDM een keer per maand (of naar behoefte) informatie over upgrades van de diensten en geplande onderbrekingen van de online diensten waarop u een abonnement hebt.

Page 14



Incident trend analysis and advice: een of meer evaluaties van uw incidentgeschiedenis waarbij de focus is gericht op mensen, processen en technologische aspecten van incidenten met een hoge zakelijke impact die bij ons zijn gemeld en waarbij ondersteunde Microsoft-technologie betrokken is geweest. de evaluatie resulteert in aanbevelingen ter verbetering van de operationele activiteiten, alsmede informatie over technische aanpassingen en de bereidwilligheid van het personeel, allemaal met het doel u te helpen bij het verlagen van uw operationele kosten voor IT. Process guidance: er wordt basisinformatie verstrekt over aanbevolen processen. Productbereik: Service Delivery Management kan worden aangepast om de aandacht te concentreren op producten die in uw vestiging zijn geïmplementeerd (On-Premises) en/of abonnementsdiensten die worden beheerd door Microsoft (Online Enabled). De specifieke online diensten waarop een Online Enabled-overeenkomst betrekking heeft, worden vermeld in de Werkopdracht. Item

Definitie

On-Premises

Service Delivery Management concentreert zich op producten die binnen uw vestiging zijn geïmplementeerd.

 Online Enabled

Service Delivery Management is hoofdzakelijk gericht op abonnementsbeheer en biedt de hieronder vermelde aanvullende Online Enabled-diensten.

De volgende aanvullende services zijn beschikbaar voor klanten met een Online Enabled-focus: Initial Assessment: Uw SDM analyseert de on-premises infrastructuur die nodig is om uw gebruikers te verbinden met de online dienst. Daarnaast werkt uw SDM samen met uw personeel aan het documenteren van de risico´s die van invloed kunnen zijn op uw connectiviteit en geeft uw SDM aanbevelingen hoe de risico's kunnen worden beperkt. Service incident management: Uw SDM assisteert u voor, tijdens en nadat een dienstvoorval zich voordoet door de volgende resultaten van diensten te onderhouden of te leveren, indien van toepassing. Uw SDM werkt samen met u om een Incident Response Plan op te stellen voor servicekwesties. Dit plan omvat een reactietijdlijn, belanghebbenden en contactpersonen voor wanneer zich een dienstuitzondering voordoet. De SDM zal een incidentfollow-up en een hoofdoorzaakanalyse faciliteren indien nodig. Dit kan een overzicht bevatten van de oorzaak van het incident en de SLA-impact (Service Level Agreement). Service subscription management: Uw SDM helpt u bij de escalatie van kwesties die verband houden met uw abonnementen op online diensten en geeft antwoord op vragen over facturering, accountinrichting en SLA-tegoeden. Voor servicebeoordelingen zal uw SDM u informatie geven betreffende uw online dienst met inbegrip van de staties van dienstverzoeken, dienstvoorvallen en algemene uptime.

Page 15



3.3.3 Reactieve diensten Reactieve diensten kunnen bestaan uit elke combinatie van de volgende diensten:  Problem Resolution Support (PRS): assistentie bij problemen met specifieke symptomen die zijn opgetreden bij het gebruik van Microsoft-producten, waarbij een redelijke verwachting bestaat dat de problemen worden veroorzaakt door Microsoft-producten. Definities van het probleemniveau, onze geschatte eerste reactietijden en meldingsvereisten worden in detail beschreven in “Tabel: Reactietijd bij incidenten”. PRS wordt op uurbasis in rekening gebracht, met aftrek van de vooruitbetaalde uren die zijn vastgelegd in uw Werkopdracht. Als wij vaststellen dat het probleem het gevolg was van een softwarefout, vindt er geen aftrek van PRS-uren plaats. Als uw vooruitbetaalde uren opraken terwijl wij bezig zijn met de aanpak van een bepaald probleem, brengen wij onze extra inspanningen achteraf bij u in rekening en moet u extra PRS-uren aanschaffen voordat wij reageren op volgende incidenten. Op uw verzoek zullen wij met leveranciers van software van derden samenwerken om complexe interoperabiliteitsproblemen bij producten van meerdere leveranciers te helpen oplossen. Het is echter de verantwoordelijkheid van de derde partij om ondersteuning voor het eigen product te bieden. Naar behoefte wordt PRS geleverd voor online diensten. Aangeschafte PRS-uren worden niet in mindering gebracht voor voorvallen die worden gestart in verband met deze technologieën. Het probleemniveau bepaalt het reactieniveau binnen Microsoft, de geschatte eerste reactietijden en uw verantwoordelijkheden. U bent verantwoordelijk voor het in eerste instantie in overleg met ons bepalen van het probleemniveau en u kunt tijdens een incident verzoeken om een wijziging van het probleemniveau. Tabel: Incidentreactie Probleemniveau en situatie

Onze verwachte reactie

Uw verwachte reactie

Probleemniveau 1 Catastrofale invloed op bedrijf:  Volledig uitvallen van een essentieel bedrijfsproces en het werk kan niet redelijkerwijs worden voortgezet  Vereist onmiddellijke aandacht

 Eerste reactie op oproep binnen één uur  Onze resources zo spoedig mogelijk op uw locatie  Critical Situation Manager1 aangewezen  Doorlopende inspanning, 24 uur per dag, 7 dagen per week2  Snelle doorsluizing binnen Microsoft naar productteams  Kennisgeving aan onze senior executives

 Kennisgeving aan uw senior executives  Toewijzing van voldoende personeel voor doorlopende inspanning, 24 uur per dag, 7 dagen per week2  Snelle toegang en reactie van change control authority  Melding uitsluitend telefonisch

Probleemniveau A Kritieke invloed op het bedrijf

 Eerste reactie op oproep binnen één uur  Onze resources naar uw locatie, waar nodig.

 Toewijzing van voldoende personeel voor doorlopende inspanning,

Page 16



Probleemniveau en situatie

Onze verwachte reactie

Uw verwachte reactie

 Aanzienlijk verlies of belemmering van diensten  Vereist aandacht binnen één uur

 Critical Situation Manager1 aangewezen  Doorlopende inspanning, 24 uur per dag, 7 dagen per week2  Kennisgeving aan onze senior managers

24 uur per dag, 7 dagen per week2  Snelle toegang en reactie van change control authority  Kennisgeving aan management  Melding uitsluitend telefonisch

Probleemniveau B Gematigde invloed op bedrijf:  Gematigd verlies of belemmering van diensten, maar het werk kan redelijkerwijs worden voortgezet, al is het belemmerd  Vereist aandacht binnen twee kantooruren4

 Eerste reactie op oproep binnen twee uur  Inspanning alleen tijdens kantooruren3,4

 Toewijzing van voldoende resources voor afstemming op inspanningen van Microsoft  Toegang en reactie van change control authority binnen vier kantooruren  Melding telefonisch of via de website

Probleemniveau C Minimale invloed op bedrijf:  Het bedrijf functioneert vrijwel normaal, met kleine of geen belemmering van diensten  Vereist aandacht binnen vier kantooruren4

 Eerste reactie op oproep binnen vier uur  Inspanning alleen tijdens kantooruren4

 Accurate gegevens contactpersoon inzake case owner  Reactie binnen 24 uur  Melding telefonisch of via de website

Critical Situation Managers zijn personen die zijn toegewezen om te helpen bij het vinden van snelle oplossingen voor de problemen door een effectieve behandeling van het voorval, escalatie, toewijzing van personeel en coördinatie. 2 Het kan nodig zijn om het probleemniveau naar beneden bij te stellen indien U niet in staat bent adequate resources of reacties te geven die ons staat stellen probleemoplossing te bieden. 3 24/7 inspanning bij Probleemniveau B is momenteel beschikbaar in Canada, Midden- en Zuid-Amerika, het Caribisch Gebied, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten, tenzij de klant afzien van dienstverlening op basis van 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Raadpleeg uw SDM voor meer informatie. 4 Kantooruren zijn gewoonlijk vastgesteld als 09.00u. tot 17.30u lokale standaardtijd, met uitzondering van feestdagen en weekenden. Kantooruren kunnen enigszins afwijken in uw land of regio. 1

 Onsite Support: Onsite reactieve ondersteuning biedt assistentie op uw locatie. Deze dienst is onder voorbehoud van de beschikbaarheid van Microsoft-resources en mogelijk worden per bezoek op locatie extra kosten in rekening gebracht.  Development Support Assistance: helpt u bij het maken en ontwikkelen van toepassingen waarmee Microsoft-technologieën worden geïntegreerd op het Microsoft-platform. Development Support Assistance is gespecialiseerd in ontwikkelingstools en technologieën van Microsoft en wordt verkocht in de vorm van een aantal uren dat wordt vermeld in uw Werkopdracht.  Adviesdiensten: telefonische adviesverlening ten behoeve van ondersteuning op korte termijn (gewoonlijk zes uur of minder) en ongeplande zaken voor IT-professionals en ontwikkelaars. Advisory Services kunnen advies, begeleiding, root cause analysis (analyse van hoofdoorzaken) en kennisoverdracht omvatten, met als doel u te helpen bij de implementatie van Microsoft-technologieën op een zodanige manier dat veelvoorkomende ondersteuningsproblemen worden vermeden en dat de kans op

Page 17



systeemuitval wordt verkleind. Advisory Services worden verkocht in de vorm van een aantal uren dat wordt vermeld in uw Werkopdracht.

3.4 Uitgebreide diensten De items die worden beschreven in dit gedeelte zijn beschikbaar als aanvullingen en uitbreidingen op en aanpassingen van uw Premier Support-pakket tegen een aanvullend tarief.

3.4.1 Designated Support Engineering  Designated Support Engineering (DSE): praktijkgerichte, preventieve assistentie die beschikbaar is

tijdens reguliere kantooruren en ondersteuning biedt voor specifiek met u overeengekomen Microsoftproducten en -technologieën die staan vermeld in uw Werkopdracht. DSE-diensten worden aangeschaft als blokken uren, vooraf, en wij trekken uren af van uw beschikbare totaal bij besteding hiervan. DSEresources worden toegekend, op prioriteit ingedeeld en toegewezen zoals door beide partijen overeengekomen tijdens een initiatiebijeenkomst. De uitkomst hiervan wordt gedocumenteerd en aan uw verstrekt als onderdeel van uw Service Delivery Plan. Bij DSE-diensten ligt de nadruk op: 

Helpen bij het ontwikkelen en implementeren van strategieën om incidenten in de toekomst beter te kunnen voorkomen en de systeembeschikbaarheid van uw Microsoft-technologieën die onder de dekking vallen te verhogen.



Helpen de onderliggende oorzaak te bepalen van terugkerende incidenten en aanbevelingen doen om verdere storingen in de betrokken Microsoft-technologieën te voorkomen.



Een grondige kennis van uw huidige en toekomstige zakelijke vereisten en de configuratie van uw IT-omgeving onderhouden.



Proactief aanbevelingen documenteren voor het gebruik van resultaten van Premier Support, zoals ondersteunbaarheidsevaluaties, gezondheidscontroles, workshops, risicoevaluatieprogramma’s, enzovoort.



Uw implementatie- en operationele activiteiten consistent maken met uw geplande en bestaande implementaties van Microsoft-technologieën.



De technische en operationele vaardigheden van uw ondersteuningsmedewerkers versterken.



Het opstellen en onderhouden van klantspecifieke documentatie ter ondersteuning van de configuratie van uw omgeving, calamiteitenherstel, netwerktopologie en meer voor de betrokken Microsoft-technologieën bevorderen en ondersteunen.

3.4.2 Aangepaste Ondersteuning  Aangepaste Ondersteuning: Aangepaste Ondersteuning biedt beperkte, voortgezette ondersteuning

voor een beperkt aantal producten en servicepacks die het einde van hun levenscyclus hebben bereikt zoals gedefinieerd door het Microsoft Support Lifecycle-beleid, http://support.microsoft.com/lifecycle. De producten (en versies) en/of servicepacks waarvoor u Aangepaste Ondersteuning hebt aangeschaft worden gespecificeerd in uw Werkopdracht. De programmakosten voor Aangepaste Ondersteuning worden berekend alsof u zich op de eerste datum waarop het programma Aangepaste Ondersteuning beschikbaar was hebt aangemeld (als Aangepaste Ondersteuning voor Windows Server 2003 SP2 bijvoorbeeld op 15 juli 2015 beschikbaar is gekomen, maar u zich pas op 13 oktober 2015 aanmeldt, worden uw programmakosten berekend vanaf 15 juli 2015). De Page 18



aanmeldingstarieven voor Aangepaste Ondersteuning komen niet in aanmerking voor restitutie en kunnen niet worden overgedragen tussen Aangepaste Ondersteuning Standard en Aangepaste Ondersteuning Essentials. Specifieke vereisten en beperkingen voor de diensten: 

U moet over een actuele Premier-overeenkomst beschikken met voldoende uren voor Problem Resolution Support ter ondersteuning van een aanvraag voor Aangepaste Ondersteuning of een aanvraag voor een hotfix. Als uw Premier Support-overeenkomst verloopt of wordt beëindigd, wordt de dienstverlening voor Aangepaste Ondersteuning op dezelfde datum beëindigd.



U moet het meest recente servicepack installeren en uitvoeren voor de geregistreerde producten die in uw Werkopdracht worden vermeld voordat u Aangepaste Ondersteuning ontvangt.



Om deel te nemen aan Aangepaste Ondersteuning voor de geregistreerde producten en om toegang te krijgen tot beveiligingsbulletins en updates, moet u een gedetailleerd migratieplan verstrekken en met aantal apparaten, voltooiingsdatum van de migratie en driemaandelijkse migratie-updates. Als u dit migratieplan niet levert, kan dat resulteren in de ontoegankelijkheid van de diensten van de Aangepaste Ondersteuning.



Binnen de context van Aangepaste Ondersteuning is een “apparaat” een instance, fysiek of virtueel, waarop de klant een beveiligingsupdate voor een bepaald product wil implementeren. Het aantal apparaten dient gelijk te zijn aan het aantal keren dat de hotfix van de beveiligingsupdate wordt geïmplementeerd, en niet het aantal fysieke apparaten.



Aangepaste Ondersteuning geldt alleen voor de Engelstalige versie van de geregistreerde producten, tenzij anders schriftelijk overeengekomen. Als beide partijen akkoord gaan met ondersteuning in en andere taal dan het Engels, kunnen ondersteuningstijden worden verlengd om vertaling mogelijk te maken. (Hiervoor kunnen lokalisatiekosten worden gerekend.)



Welke beveiligingsupdates deel uitmaken van het registratietarief wordt bepaald door het type Aangepaste Ondersteuning dat wordt aangeschaft en het geregistreerde product, zoals hieronder beschreven: o

Aangepaste Ondersteuning Standard: biedt ondersteuning voor producten waarvan de ondersteuning voor 1 januari 2010 beëindigd, en biedt updates voor beveiligingsrisico’die door het Microsoft Security Response Center (MSRC) zijn gedefinieerd als “Kritiek” of “Belangrijk”.

o

Aangepaste Ondersteuning Standard: biedt ondersteuning voor producten waarvan de ondersteuning na 1 januari 2010 is beëindigd, en omvat updates voor beveiligingsrisico’s die door het MSRC zijn gedefinieerd als “Kritiek”. Tegen extra kosten kunt u beveiligingsupdates aanschaffen voor risico's die door het MSRC niet als “Belangrijk” zijn beoordeeld.

o

Aangepaste Ondersteuning Essentials: Biedt de mogelijkheid om tegen extra kosten per update en per apparaat beveiligingsupdates aan te schaffen voor risico's die door het MSRC als “Kritiek” zijn beoordeeld. Beveiligingsupdates die zijn beoordeeld als “Belangrijk” zijn niet beschikbaar.

Page 19





De minimale looptijd van de Aangepaste Ondersteuning is één kwartaal. Klanten kunnen er per kwartaal voor kiezen geen gebruik te maken van de Aangepaste Ondersteuning met inachtneming van een opzegtermijn van 14 dagen voorafgaand aan de volgende factuurdatum.



Hotfixes die geen verband met de beveiliging houden (bijvoorbeeld voor kwesties met betrekking tot tijdzone of zomer- en wintertijd) kunnen eveneens beschikbaar zijn tegen extra kosten.



Beveiligingsupdates en hotfixes mogen niet worden gedistribueerd naar niet-gelieerde derde partijen zonder onze schriftelijke toestemming.



Aangepaste Ondersteuning omvat niet de optie voor het aanvragen van extra functies, functionaliteit of ontwerpwijzigingen, of garantie-ondersteuning.



Hoewel wij commercieel redelijke inspanningen zullen verrichten in reactie op uw aanvragen voor hotfixes, erkent u dat er situaties kunnen zijn waarin een beveiligingsupdate of hotfix niet ter beveiliging, met inbegrip van beveiligingsupdates die als “Kritiek” of “Belangrijk” zijn beoordeeld, niet effectief kan worden gemaakt of geleverd.



Alle aanvragen voor Problem Resolution Support moeten telefonisch worden ingediend door uw aangewezen contactpersoon.



Als u een Aangepaste dienst rechtstreeks van Microsoft aanschaft, kunt u de hotfixes niet voor beveiliging en beveiligingsupdates voor de toepasselijke Geregistreerde Producten inclusief Geregistreerde Producten aanvragen die zijn verkregen voor Microsoft Volume Licensing of via de Microsoft Service Provider License Agreement.



Partners die Windows Server hosten via het Microsoft Service Provider License Agreement (SPLA) programma komen niet in aanmerking voor het aanschaffen van Aangepaste Ondersteuning voor zichzelf of hun klanten.



Voor Partnergerichte oplossingen geld het volgende: o

Hotfixes en beveiligingsupdates uitgebracht door Microsoft onder Aangepaste Ondersteuning zijn alleen voor uw interne gebruik tenzij u beschikt over de Bijlage voor Uitbesteding van Ondersteunende Diensten van Microsoft.

o

De licentierechten die zijn verleend ten aanzien van beveiligingsupdates en hotfixes, zijn uitsluitend bestemd voor de interne bedrijfsactiviteiten van de individuele klanten die zijn geïdentificeerd op het Formulier voor Verdere Distributie van Hotfixes onder Aangepaste Ondersteuning en zijn niet bestemd voor verdere distributie.

o

De prijzen voor de klant gelden voor al uw klanten afzonderlijk die worden vermeld in het Formulier voor Verdere Distributie van Hotfixes dat is bijgevoegd bij de Bijlage Uitbesteding Microsoft Support Services. Het bedrag dat u aan Microsoft verschuldigd bent, is gelijk aan de som van alle prijzen voor alle individuele klanten die zijn opgenomen op het Formulier voor Verdere Distributie van Hotfixes onder Aangepaste Ondersteuning, en wordt dus niet bepaald door al uw klanten bij elkaar op te tellen.

o

Het gebruik door de partner van beveiligingsupdates en hotfixes in hun gehoste omgeving is allen voor het rechtstreekse voordeel van de klant en mag niet verder worden gedistribueerd aan derden.

Page 20



3.4.3 Extended Hotfix Support  Extended Hotfix Support: Extended Hotfix Support stelt u in staat hotfixes aan te vragen die geen

verband met de beveiliging houden voor Microsoft-producten die zich in de Extended Support-fase bevinden, zoals gedefinieerd op http://support.microsoft.com/lifecycle. Specifieke vereisten en beperkingen voor de diensten: 

U moet over een lopende Premier-overeenkomst beschikken met voldoende uren voor Problem Resolution Support ter ondersteuning van een aanvraag voor een hotfix. Als uw Premier Support-overeenkomst verloopt of wordt beëindigd, wordt de dienstverlening voor Extended Hotfix Support op dezelfde datum beëindigd.



Hoewel wij commercieel redelijke inspanningen zullen verrichten in reactie op uw aanvragen voor hotfixes die geen verband met de beveiliging houden, erkent u dat er situaties kunnen zijn waarin een hotfix niet kan worden gemaakt of geleverd.



Hotfixes zijn speciaal ontworpen voor de aanpak van uw specifieke probleem en hebben geen regressietest ondergaan.



Hotfixes mogen niet worden gedistribueerd naar niet-gelieerde derde partijen zonder onze schriftelijke toestemming.



De levertijd voor hotfixes voor niet-Engelstalige versie van het geregistreerde product dat stat vermeld in uw Werkopdracht kan variëren en mogelijk worden lokalisatiekosten in rekening gebracht.



Er moeten uren voor Problem Resolution Support beschikbaar zijn volgens uw Werkopdracht op het moment dat de hotfix wordt aangevraagd.



Wij verstrekken geen extra functies, functionaliteit, updates of ontwerpwijzigingen. Wij pakken alleen problemen in het geregistreerde product aan die leiden tot productuitval of gegevensverlies, of die anderszins ingrijpend afwijken van de gedocumenteerde functionaliteit van het product.

3.4.4 Premier Ultimate Premier Ultimate: wijzigt de diensten die beschikbaar zijn onder reactieve diensten om Problem Resolution Support naar behoefte te leveren. Specifieke vereisten en beperkingen voor de diensten: 

Premier Ultimate is beperkt tot het aantal contacten dat is gespecificeerd in uw Werkopdracht.



Teneinde geregistreerd te blijven bij Premier Ultimate, stemt u ermee in commercieel redelijke inspanningen te doen om eventuele problemen die worden geïdentificeerd op basis van door u of Microsoft geïnitieerde evaluaties op te lossen binnen 30 dagen na het opstellen van een evaluatiesamenvatting.



Beide partijen kunnen een Premier Ultimate-dienstovereenkomst beëindigen binnen 30 dagen na een voorafgaande schriftelijke kennisgeving als beide er niet in slagen problemen op te lossen of binnen 60 dagen na een voorafgaande schriftelijke kennisgeving.

Page 21

Services-beschrijving 


Premier Ultimate-klanten die hun overeenkomst beëindigen vóór het einde van de looptijd ontvangen een pro rata restitutie voor ongebruikte diensten, tenzij de beëindiging plaatsvond vanwege mislukte herstelpogingen.

3.4.5 Third Tier-ondersteuning  Third Tier-ondersteuning: directe toegang tot de meest ervaren specialisten van Microsoft, in een of meer gedefinieerde productgebieden, die reageren op uw aanvragen voor probleemoplossing voor de Microsoft-technologieën die in uw Werkopdracht staan gespecificeerd. Specifieke vereisten en beperkingen voor de diensten: 

Bij aanvragen voor probleemoplossing die bij het team voor Third Tier-ondersteuning worden ingediend kan het voorkomen dat gebruik moet worden gemaakt van deskundigen van standaard productondersteuning om het probleem te verhelpen. Het team voor Third Tierondersteuning blijft echter primair verantwoordelijk voor de aanvraag.



U kunt uren voor Third Tier-ondersteuning gebruiken voor diensten voor Problem Resolution Support. Standaarduren voor Problem Resolution Support kunnen echter niet worden gebruikt voor aanvragen voor Third Tier-ondersteuning.



De kantooruren van het team voor Third Tier-ondersteuning en de marktbeschikbaarheid van de Third Tier-dienst verschillen van land tot land. Raadpleeg uw SDM voor meer informatie.



Voor deze dienst worden registratiekosten in rekening gebracht. Tevens geldt zij als aanvulling op uw uren voor Problem Resolution Support en is zij niet in alle markten beschikbaar.

3.5 Uitgebreide oplossingen Pakketten met uitgebreide oplossingen bieden aanvullende ondersteuningsbron voor een specifiek Microsoft-product of klant-IT-systeem.

3.5.1 Premier Mission Critical  Premier Mission Critical (PMC): biedt een hoger ondersteuningsniveau voor een gedefinieerde set van Microsoft-producten die deel uitmaken van een oplossing die cruciaal is voor uw bedrijfsvoering (mission-critical), zoals gespecificeerd in uw Werkopdracht. PMC biedt een aangepast programma van ondersteuningsdiensten, is beschikbaar tegen extra kosten en wordt gedefinieerd in een Bijlage waarnaar wordt verwezen in uw Werkopdracht.

3.6 Partnergerichte oplossingen  Partnergerichte oplossingen: Voor Microsoft Partners biedt deze oplossing de klanten van uw partner toegang tot de ondersteunende diensten die worden beschreven in de Bijlage voor Uitbesteding van Diensten. Deze diensten worden namens u door Microsoft geleverd. Deze dienst is alleen beschikbaar voor Microsoft Partners die beschikken over een geldige Bijlage voor Uitbesteding van Ondersteunende Diensten van Microsoft. Voor aanvullende informatie kunt u contact op met uw Microsoft Servicesvertegenwoordigers.

Page 22



3.7 Aanvullende voorwaarden De levering van alle Premier Services vindt plaats op basis van de volgende voorwaarden en aannamen: 

U dient op ons verzoek mogelijk activiteiten uit te voeren om het probleem vast te stellen en op te lossen. Dit omvat mogelijk het uitvoeren van netwerktraceringen, het vastleggen van foutberichten, het verzamelen van configuratiegegevens, het wijzigen van productconfiguraties, het installeren van nieuwe softwareversies of nieuwe onderdelen of het aanpassen van processen.



U bent verantwoordelijk voor het maken van een back-up van uw gegevens en voor de reconstructie van verloren en gewijzigde bestanden als gevolg van catastrofale storingen. U bent tevens verantwoordelijk voor het implementeren van de benodigde procedures om de integriteit en veiligheid van uw software en gegevens te beschermen.



Alle diensten worden op afstand geleverd aan uw locaties binnen het land dat staat vermeld in uw Werkopdracht, tenzij schriftelijk anders bepaald. Indien het gebieden betreft in meer dan één land, ontvangt u de diensten van een toegewezen Global Services Delivery Manager en mogelijk een plaatselijke Services-resource op elk van de internationale dienstenlocaties. In de Werkopdracht worden de diensten beschreven die in elk van de door u aangewezen internationale ondersteuningslocaties worden geleverd.



Indien door beide partijen wordt ingestemd met bezoeken op locatie en deze niet vooruitbetaald zijn, brengen we bij u redelijke reis- en verblijfskosten in rekening. Op uw verzoek kunnen we een equivalent aantal Problem Resolution Support-uren aftrekken om de kosten te dekken.



Alle diensten worden geleverd in de taal die wordt gesproken op de Microsoft Serviceslocatie die de diensten levert of in het Engels, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.



Wij bieden ondersteuning voor alle versies van commercieel gepubliceerde en algemeen verkrijgbare Microsoft-producten die zijn vermeld op de “Product List” die van tijd tot tijd door Microsoft wordt gepubliceerd op http://microsoft.com/licensing/contracts (of een opvolgende website die door Microsoft wordt aangewezen), tenzij anders bepaald in een Werkopdracht, een Bijlage bij deze Beschrijving van Diensten, of uitdrukkelijk uitgesloten op de Microsoft Premier Online-website op http://premier.microsoft.com. Voor Microsoftproducten die zich bevinden in de Extended Support-fase, zoals gedefinieerd op http://support.microsoft.com/lifecycle, wordt geen andere hotfix-ondersteuning aangeboden dan voor beveiligingskwesties, tenzij u dergelijke ondersteuning hebt aangeschaft, zoals beschreven in deze Beschrijving van Diensten als Extended Hotfix Support of in een Bijlage bij uw Werkopdracht.



Er wordt geen ondersteuning geboden voor prerelease- en bèta-producten, tenzij anders is bepaald in een aangehechte Bijlage.



Alle diensten, inclusief aanvullende diensten die zijn aangeschaft gedurende de looptijd van een Werkopdracht, vervallen indien hiervan tijdens de looptijd van de toepasselijke Werkopdrachten geen gebruik wordt gemaakt.



Als u een soort dienst hebt besteld en dit wilt ruilen voor een ander, kunt u een equivalent aantal uren gebruiken voor een alternatieve dienst, indien beschikbaar en met instemming van uw SDM.

Page 23





De planning van diensten is afhankelijk van de beschikbaarheid van resources en workshops kunnen worden geannuleerd als het minimale aantal inschrijvingen niet wordt bereikt.



Op uw verzoek kunnen we door middel van een externe verbinding op afstand toegang verkrijgen tot uw systeem om problemen te analyseren. Ons personeel onderzoekt alleen systemen waarvoor door u toestemming is gegeven. U dient ons de benodigde toegang en apparatuur te verstrekken voor het verlenen van ondersteuning via een externe verbinding.



Indien u verzoekt om annulering van een eerder geplande dienst, kan Microsoft ervoor kiezen annuleringskosten tot 100 procent van de in de ondersteuningsovereenkomst vastgestelde prijs van de dienst in mindering te brengen indien de annulering of verplaatsing minder dan 14 dagen voor de eerste dag van de uitvoering is aangevraagd.



Wanneer u extra service toevoegt aan uw ondersteuningspakket via aankoop of conversie van Software Assurance Benefit incidents, verlangen we mogelijk van u de opname van een corresponderend niveau van Service Delivery Management om de uitvoering te vergemakkelijken.



Software Assurance Benefit-incidenten kunnen alleen worden omgezet naar Problem Resolution Support-uren of Third Tier-ondersteuning. Mogelijk zijn aanvullende diensten beschikbaar in uw land of regio. Neem contact op met uw SDM voor meer informatie.



Ondersteuningsdiensten beperken zich tot advies en begeleiding met betrekking tot code die het eigendom is van u of van Microsoft.



U stemt ermee in dat de enige niet-Microsoft-code waartoe u ons toegang verleent, code is die uw eigendom is.



Ondersteuning levert geen code van welke aard ook, met uitzondering van voorbeeldcode.

Aanvullende voorwaarden en aannamen zijn mogelijk opgenomen in relevante Bijlagen.

3.8 Uw verantwoordelijkheden Een optimaal profijt van de voordelen van Premier Support is afhankelijk van uw vervulling van de volgende verantwoordelijkheden, in aanvulling op de verantwoordelijkheden zoals beschreven in eventuele toepasselijke Bijlagen. Het niet-nakomen van de volgende verantwoordelijkheden kan resulteren in vertraging van de dienstverlening. 

U kunt contactpersonen aanwijzen zoals beschreven in uw Werkopdracht, waarvan er een zal benoemd tot uw Customer Support Manager (CSM). De CSM is verantwoordelijk voor het leiden van uw team, en voor het beheren van al uw ondersteuningsactiviteiten en interne processen voor het indienen van aanvragen voor ondersteuningsdiensten bij ons. Elke contactpersoon ontvangt een eigen accountnummer voor toegang tot de Microsoft Premier Online-website, het indienen van ondersteuningsvraagstukken en toegang tot uw Microsoft Service Delivery Team. Naast deze contactpersonen kunt u tevens twee typen groepscontacten aanwijzen: o

Het ene type contactpersoon krijgt een gedeelde account-ID die toegang biedt tot de Microsoft Premier Online-website voor informatie en de mogelijkheid ondersteuningsaanvragen in te dienen.

o

Het andere type contactpersoon krijgt een gedeelde account-ID die toegang biedt tot de Microsoft Premier Online-website, uitsluitend voor informatie.

Page 24





U stemt ermee in met ons samen te werken voor de planning van het gebruik van de diensten op basis van het door u aangeschafte dienstniveau.



U dient verzoeken voor proactieve diensten tezamen met de benodigde/toepasselijke gegevens ten minste 60 dagen voor de datum van afloop van de toepasselijke Werkopdracht in.



U stemt ermee in waar mogelijk te reageren op klanttevredenheidsenquêtes met betrekking tot de diensten die wij u mogelijk van tijd tot tijd toesturen.



U stemt erin toe om een redelijke mate van kantoorruimte, toegang tot telefoon en een snelle internetverbinding en toegang tot uw interne systemen en diagnostische hulpmiddelen te verschaffen aan ons Service Delivery Team (dat op locatie moeten werken).



U bent verantwoordelijk voor eventuele reis- en verblijfskosten van uw werknemers en opdrachtnemers.



U kunt door uw Service Delivery Manager worden gevraagd om andere verantwoordelijkheden te vervullen specifiek voor de dienst die u hebt gekocht.

Page 25


Wijzigingen in dit document

4 Wijzigingen in dit document De wezenlijke toevoegingen aan, wijzigingen in en verwijderingen van de huidige versie zijn: 2015 juli Toevoegingen:  

1:0 Available services are subject to change 2.1: ESP Business Ready Cloud engagementtypes



2.2.2: ESP Business Ready Cloud pakketten



2.3: ESP en beschrijving van diensten: gedefinieerde benadering voor business ready engagementmodules



3.3.2: Elementaire SDM-services: “Informatieservices”



3.8: Nieuwe verantwoordelijkheid van de klant

Wijzigingen: 

2.3.2: Enterprise Strategy servicemodules beschrijvingsupdates



2.4: ESP gespecificeerd voor adviesdiensten



3.1: Pakketten met uitgebreide oplossingen: toegevoegd “beschikbaar met het configureerbare pakket“



3.1: Beschrijving ontwikkelaargerichte pakketten



3.3.1: Evaluatiediensten: RAP als een Service Plus; Operatieservices: POP



3.3.2: Service Delivery Management – ADM toegevoegd



3.3.2: Verplaatste alle verwijzingen van Online Enabled SDM-activiteiten naar afzonderlijke sectie na SDM Productbereik: MIRP-verwijzing verwijderd; taal toegevoegde evaluatie van diensten



3.4.2: Aangepaste Ondersteuning – updates voorwaarden en beperkingen; informatie partnergerichte oplossing toegevoegd

Verwijderingen: 

2.3.2: Enterprise Strategy-dienstenmodules o

Uitrusting mobiel personeelsbestand

o

Modernisatie van datacenters

o

Modernisatie van gegevensplatforms



3.3.1: Evaluatiediensten – Risk and Health Assessment Program (RAP)



3.3.3 Verwijzingen naar Azure en O365

Januari 2015 Toevoegingen: 

3.5: Partnergerichte oplossingen Page 26



Wijzigingen: 

3.4: Aangepaste Ondersteuning

Verwijderingen: 

3.6: MSDN Technical Support-incidenten beschikbaar als mogelijke overdrachtsbron

september 2014 Toevoegingen: 

2.3.2: Modules o

Uitrusting mobiel personeelsbestand

o

Modernisatie van datacenters

o

Modernisatie van gegevensplatforms



2.4: Informatie over bezoeken op locatie



3.1: Op ontwikkelaars gerichte pakketten toegevoegd



3.2.1: Versneld pakket



3.3.1: Onboarding Accelerator als Operation Service



3.3.2: Online Enabled Service Delivery Management



3.3.3: Problem Resolution Support naar behoefte voor online diensten

Wijzigingen: 

2.0: Microsoft Architect hernoemd als Enterprise Architect



2.3.2: Updates moduleomschrijving



3.3.1: Procesverbeterings- en stabilisatiediensten samengevoegd tot Operation Services



3.3.1: Custom Proactive Services bijgewerkt wegens het gebruik van Operation Services



3.3.2: Proactive Services Maturity Review gewijzigd in Initial Assessment



3.4.4: Definitie van Premier Ultimate aangepast



3.6: Voorwaarden met betrekking tot broncode toegevoegd aan Aanvullende voorwaarden



3.6: MSDN Technical Support-incidenten beschikbaar als mogelijke overdrachtsbron

Verwijderingen: 

3.2.2: Premier Support voor Azure (nu inbegrepen in Online Enabled SDM)



3.4.4: Premier Support for Developers nu gedefinieerd als dienstenpakket



3.5.2: Premier Azure Rapid Response

2014 juli

Page 27



Toevoegingen: 

3.3.1: Risk and Health Assessment as a Service Plus



3.3.1: Offline beoordeling

Wijzigingen: 

3.2.1: Definitie van Premier Core bijgewerkt door “Tot” toe te voegen vóór “20 uur Problem Resolution Support”



3.3.1: Proactieve controle verplaatst van Evaluatiediensten naar Procesverbeteringsdiensten (allemaal binnen Artikel 3.3.1)



3.3.2: Definitie van Services Delivery Management uitgebreid met “of Support Accountmanager (SAM)”



3.4.2: Voorwaarden en aannamen voor Aangepaste Ondersteuning bijgewerkt door toevoeging van aanvullende informatie over de eis om een migratieplan te verstrekken en bij te werken: “U moet een migratieplan verstrekken en onderhouden (met datums, aantal apparaten en belangrijke mijlpalen) voor uw overstap naar een ondersteund productniveau”



3.5.2: “Premier Support voor Windows Azure” hernoemd tot “Premier Support voor Azure” en verwijdering van de lijst met voorbeeldproducten in de “cloud-ontwikkelingssuite”



3.6: “De planning van diensten is afhankelijk van de beschikbaarheid van resources” uitgebreid met “en workshops kunnen worden geannuleerd als het minimale aantal inschrijvingen niet wordt bereikt.”



3.6: Annuleringsbeleid gewijzigd van een kennisgevingsperiode van 30 dagen (buiten de Verenigde Staten) naar 14 dagen

Verwijderingen: 

Recovery Execution Services (vorige verwijzing Artikel 3.3.1)

Oktober 2013 Wijzigingen: 

2.3.2: Roadmap Waarderealisatie Enterprise Overeenkomst hernoemd tot Routekaart voor Technologiewaarde

Verwijderingen: 

Enterprise Strategy Forum (vorige verwijzingen Artikel 2.21 en Artikel 2.31)



Strategiebriefings (vorige verwijzingen Artikel 2.21 en Artikel 2.31)

Page 28


auteursrecht

© 2013 Microsoft Corporation. Alle rechten voorbehouden. Elk gebruik of elke verspreiding van deze materialen zonder de uitdrukkelijke toestemming van Microsoft Corp. is streng verboden. Microsoft en Windows zijn gedeponeerde handelsmerken van Microsoft Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen. De namen van bestaande bedrijven en producten die hierin worden genoemd zijn mogelijk handelsmerken van de respectievelijke eigenaars.

Page 29

Microsoft Enterprise Services

Recommend Documents