Masterthesis Bedrijfscommunicatie & Digitale Media
De invloed van de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme op de relatie tussen crisisresponsstrategieën van een bedrijf in crisis en het waargenomen bedrijfsimago.
Loes Cuijpers
587811 November 2010
De invloed van de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme op de relatie tussen crisisresponsstrategieën van een bedrijf in crisis en het waargenomen bedrijfsimago.
Naam:
L.J.C. Cuijpers
ANR:
587811
November 2010
Departement: Communicatie- & Informatiewetenschappen Begeleider:
Dr. H.W.J.M. Miesen
Faculteit:
Geesteswetenschappen
Voorwoord Na vier jaar Vrijetijdsmanagement gestudeerd te hebben aan de NHTV te Breda heb ik ervoor gekozen de masteropleiding bedrijfscommunicatie & digitale media te gaan volgen aan de Universiteit van Tilburg. Dit omdat mijn interesse voor communicatie is gegroeid tijdens mijn HBO studie. Voor u ligt het eindproduct van het afstudeeronderzoek dat ik heb uitgevoerd om mijn carrière als student Bedrijfscommunicatie & Digitale Media aan de Universiteit van Tilburg te beëindigen. Het schrijven van deze masterscriptie was, ondanks de soms moeilijke momenten, een leuke en leerzame ervaring. Graag maak ik van de gelegenheid gebruik om een aantal mensen te bedanken. Als eerste mijn begeleider Dr. Harold Miesen, zonder zijn begeleiding, geduld, (kritische) feedback en tijd was het mij niet gelukt om dit laatste onderdeel van de opleiding tot een goed einde te brengen. Daarnaast wil ik Dr. Marije van Amelsvoort bedanken dat zij tweede lezer van mijn scriptie wilde zijn. Verder wil ik iedereen bedanken die de tijd heeft genomen om mijn vragenlijst in te vullen! Tot slot wil ik graag mijn vriend, ouders, broers, vriendinnen en familie bedanken voor hun steun, feedback, luisterend oor en de nodige afleiding die zij mij geboden hebben tijdens het schrijven van deze scriptie. Bedankt!
Loes Cuijpers Tilburg, november 2010
3
Samenvatting Wanneer een organisatie te maken krijgt met een crisis heeft dit altijd effect op de reputatie van de organisatie. Daarom is het voor een organisatie van belang gepast te reageren op een crisis en een effectieve responsstrategie te kiezen, zodat de reputatieschade beperkt en beheersbaar blijft. In dit onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen twee crisisresponsstrategieën; ontkennen en toegeven. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat de toegevende responsstrategie een positiever reputatieoordeel tot gevolg heeft dan een ontkennende responsstrategie. Naast reputatieoordeel is in dit onderzoek ook verantwoordelijkheidstoekenning aan het bedrijf en vertrouwen in het bedrijf meegenomen. Over verantwoordelijkheidstoekenning konden echter geen uitspraken gedaan worden, omdat er sprake was van een dusdanig ernstig scheve verdeling van de antwoorden dat de resultaten niet betrouwbaar zouden zijn. De invloed van persoonlijkheidskenmerken op de relatie tussen responsstrategieën en de reputatie van het bedrijf is tot op heden niet onderzocht, daarom is in dit onderzoek gekeken of de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme invloed uitoefenen op deze relatie. Een online enquête werd gebruikt om gegevens te verzamelen. Er werd een krantenartikel gemanipuleerd voor de ontkennende responsstrategie en voor de toegevende responsstrategie. De respondenten kregen een vragenlijst voorgelegd die betrekking had op de reputatie van het bedrijf, de verantwoordelijkheidstoekenning aan het bedrijf en het vertouwen in het bedrijf en hun persoonlijkheid. Het onderzoek waaraan in totaal 116 personen deelnamen, bracht als belangrijkste resultaat aan het licht dat een toegevende responsstrategie leidt tot een positiever reputatieoordeel dan een ontkennende responsstrategie. Er werd geen invloed van responsstrategie gevonden op vertrouwen in het bedrijf. Daarnaast bleken de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme geen modererende invloed uit te oefenen op de relatie tussen responsstrategieën, reputatie en vertrouwen in het bedrijf. Het rapport eindigt met beperkingen en aanbevelingen en er wordt besproken wat de implicaties voor theorie en praktijk kunnen zijn.
4
1. Inleiding In dit onderzoek gaat de interesse uit naar de invloed van persoonlijkheidskenmerken op de relatie tussen crisisresponsstrategieën en het imago van het bedrijf in crisis. De afgelopen jaren is er veel onderzoek gedaan naar crises in organisaties en de manier waarop een organisatie hierop reageert (Benoit, 1997; Coombs & Holladay, 2002; De Blasio & Veale, 2009; Dean, 2004; Hoeken & Renkema, 1997; Huang, 2006; Lee, 2004). Hierbij wordt echter vooral gekeken naar de crisisrespons door de organisatie zelf, maar er wordt geen rekening gehouden met het ontvangersperspectief. Percepties zijn echter belangrijker dan realiteit (Benoit, 1997). Het belangrijkste punt is niet of de organisatie daadwerkelijk verantwoordelijk is voor de gebeurtenis, maar of het publiek denkt dat de organisatie verantwoordelijk is (Benoit, 1997). Zolang het publiek denkt dat de organisatie schuldig is, is er een risico voor het imago van de organisatie. Bedrijven nemen preventieve en herstellende stappen om het imago te beschermen tijdens bijvoorbeeld crisissituaties (Benoit, 1997). Het imago van een organisatie zal volgens Coombs en Holladay (2002) schade oplopen als de organisatie verantwoordelijk gehouden wordt. Het bedrijfsimago wordt niet bedreigd als er niets gebeurd is of als het gebeurde niet gezien wordt als offensief (Benoit, 1997). Het is dus niet belangrijk of het bedrijf daadwerkelijk verantwoordelijk is voor de betreffende gebeurtenis, maar of het publiek denkt dat het bedrijf verantwoordelijk is (Benoit, 1997). Dit voert terug naar de attributietheorie (Weiner, 1985). Deze theorie stelt dat mensen zoeken naar oorzaken voor gebeurtenissen, ze willen de verantwoordelijkheid aan iemand toekennen (Weiner, 1985). Hoe meer verantwoordelijkheid het publiek aan een organisatie toekent voor een crisis, hoe negatiever het imago wordt ten opzichte van de organisatie en hoe minder geneigd het publiek zal zijn om zaken te doen met het bedrijf, het vertrouwen in het bedrijf neemt dus af volgens Coombs (1995). De algemene indruk die iemand heeft van een organisatie kan invloed hebben op het vertrouwen van de consument in de organisatie en haar producten en diensten (Engel, Blackwell, & Miniard, 1995; Lee, 2005). De algemene indruk is een combinatie van negatieve en positieve percepties die individuen gebruiken om een imago of impressie van een organisatie te vormen en ook om hun verwachting of vertrouwen in het toekomstige gedrag van de organisatie vorm te geven (De Blasio & Veale, 2009).
5
Volgens O‟Keefe (1990) zijn bij organisatie-imago drie aspecten van belang: de betrouwbaarheid, deskundigheid en aantrekkelijkheid van het bedrijf. Een attitude is een algemene evaluatie van een persoon betreffende een object, waarbij „object‟ op een brede manier geïnterpreteerd kan worden. Het kan gaan over personen, gebeurtenissen, producten, beleid, instituten enzovoort (O'Keefe, 1990). Het bedrijfsimago wordt beschreven als de algemene beoordeling van het optreden van de organisatie op zakelijk en sociaal gebied in de ogen van de stakeholders, vergeleken met het optreden van andere organisaties (Graham & Bansal, 2007). Het managen van communicatie en percepties door middel van crisisresponsstrategieën kan de negatieve publiciteit verminderen en kan percepties tijdens een crisis en tijdens de herstelfase managen, daarom is het belangrijk voor een bedrijf om tijdens een crisis te communiceren met stakeholders (Ritchie, Dorrell, Miller, & Miller, 2004). De stakeholders willen weten wat de gevolgen voor henzelf zijn (Ritchie, et al., 2004). Twee responsstrategieën die in verschillende onderzoeken gebruikt worden zijn ontkennen en toegeven (Bradford & Garrett, 1995; Coombs & Holladay, 2002; Lee, 2004). Wat de kenmerken van een situatie echter ook zijn, een crisis resulteert in negatieve publiciteit ten nadele van de organisatiereputatie (Bradford & Garrett, 1995; Dean, 2004). Dit kan deels toegeschreven worden aan de geneigdheid van mensen om in zijn algemeenheid meer aandacht te besteden aan negatieve dan aan positieve informatie (Mizerski, 1982). Ondanks deze geneigdheid lijken er systematische verschillen te zijn in de wijze waarop mensen negatieve dan wel positieve informatie verwerken. Deze systematische verschillen kunnen deels worden verklaard met behulp van persoonlijkheidskenmerken op grond waarvan mensen ten opzichte van elkaar verschillen. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme sterk samenhangen met de wijze waarop positieve dan wel negatieve informatie verwerkt wordt en met het maken van positieve en negatieve beoordelingen op grond van deze informatieverwerking (Gomez, Gomez, & Cooper, 2002; Rafienia, Azadfallah, Fathi-Ashtiani, & Rasoulzadeh-Tabatabaiei, 2008; Socan & Bucik, 1998). In dit onderzoek wordt dus zowel gekeken naar de crisisrespons van de organisatie als naar de reactie hierop door de ontvanger. Meer in het bijzonder wordt de relatie tussen de crisisresponsstrategie van een bedrijf in crisis en de reputatie van het bedrijf in verband gebracht met de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme van de ontvanger. Hieruit kan de
6
volgende onderzoeksvraag worden afgeleid: wat is de invloed van de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme op de relatie tussen crisisresponsstrategieën van een bedrijf in crisis, de reputatie van het bedrijf, verantwoordelijkheidstoekenning aan het bedrijf en het vertrouwen in het bedrijf? In bovenstaande alinea‟s zijn de belangrijkste constructen uit dit onderzoek beknopt beschreven. In de volgende sectie wordt een aantal theorieën en onderzoeken besproken die relevant zijn voor dit onderzoek en op basis waarvan een theoretisch kader gevormd kan worden voor dit onderzoek. Als eerste wordt de Situational Crisis Communication Theory van Coombs en Holladay (2002) besproken die het raamwerk vormt voor dit onderzoek. Vervolgens worden de crisisresponsstrategieën besproken die belangrijk zijn voor dit onderzoek en er wordt geëindigd met de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme en de veronderstelde relatie met het verwerken van de informatie op grond van de door de organisatie gekozen crisisresponsstrategie.
2. Theoretisch kader 2.1 Situational Crisis Communication Theory Coombs en Holladay (2002) stelden de Situational Crisis Communication Theory (SCCT) op om een gepaste responsstrategie te kiezen in het geval van een crisis om reputatieschade zoveel mogelijk te beperken. In het kader van dit onderzoek is het belangrijk om te kijken naar drie aspecten van SCCT: de crisis responsibility, crisis respons strategies en organisational reputation. Als eerste wordt vastgesteld in hoeverre stakeholders geloven dat de acties van de organisatie de crisis veroorzaakt hebben. Dit voert terug naar de causale attributietheorie (Weiner, 1985). Volgens deze theorie maken personen attributies: zij proberen de oorzaak van een gebeurtenis te achterhalen door te zoeken naar mogelijke verklaringen en willen de verantwoordelijkheid aan iemand toekennen. Jones en Nisbett (1971) beschrijven de fundamentele attributiefout als de neiging van mensen om de verantwoordelijkheid voor negatieve gebeurtenissen toe te kennen aan persoonlijke kenmerken van de betrokken persoon,
7
bijvoorbeeld oneerlijkheid, egoïsme en onverantwoordelijkheid. Verkeerde toeschrijvingen over het gedrag van een persoon zijn vaak gebaseerd op niet-complete informatie (Jones & Nisbett, 1971). Personen hebben hierbij de neiging de focus te leggen op de negatieve gebeurtenis. De context waarin de gebeurtenis optreedt vervaagt vaak naar de achtergrond (Bradford & Garrett, 1995). Wanneer een organisatie verantwoordelijk gehouden wordt zal het imago van de organisatie schade oplopen stellen Coombs en Holladay (2002). Dit kan leiden tot negatieve mond-tot-mond communicatie of verlies van stakeholders (Coombs, 2007; Coombs & Holladay, 2002). Daarnaast verwacht het publiek dat een organisatie meer doet voor de slachtoffers wanneer de organisatie meer verantwoordelijk gehouden kan worden voor de crisis (Coombs, 1995). Bij het kiezen van een geschikte responsstrategie om reputatieschade zoveel mogelijk te beperken is het volgens Coombs (2007), naast de toegekende verantwoordelijkheid van de organisatie voor een crisis, eveneens van belang om te kijken naar het crisistype: hoe kan de crisis geframed worden. In de SCCT worden drie crisisclusters onderscheiden, gebaseerd op attributies over de verantwoordelijkheid van de organisatie voor de crisis. Het slachtoffercluster (bijvoorbeeld natuurrampen) heeft zwakke attributies van crisisverantwoordelijkheid, het accidentele cluster (bijvoorbeeld technische fouten) heeft minimale attributies van crisisverantwoordelijkheid en het incidentele cluster (bijvoorbeeld organisatorische misdaden) heeft erg sterke attributies van crisisverantwoordelijkheid. In figuur 1 worden de verwachte relaties tussen de variabelen, zoals opgesteld door Coombs en Holladay (2002), weergegeven. De omkaderde variabelen zijn de variabelen uit de SCCT die belangrijk zijn voor dit onderzoek, waarbij personal control, severety en performance history buiten de scope van deze studie vallen. De geïnteresseerde lezer kan Coombs en Holladay (2002) raadplegen voor een volledige bespreking van de SCCT. In de volgende paragraaf wordt dieper ingegaan op de crisisresponsstrategieën als factor van invloed op de reputatie van de organisatie.
8
Figuur 1 Variabelen en relaties in de Situational Crisis Communication Theory
2.2 Crisisresponsstrategieën Bedrijven die op een gepaste manier reageren op een crisis, door middel van eerlijkheid tegen en mededogen ten opzichte van de getroffenen, worden positiever beoordeeld dan bedrijven van wie de respons deze elementen achterwege laat en die meer geneigd zijn de schuld voor de crisis aan iemand anders toe te schuiven (Dean, 2004). Respons is dus een belangrijke factor bij het managen van de organisatiereputatie tijdens een crisis (Dean, 2004). Bij onderzoek naar crisiscommunicatie wordt vaak gewerkt met de responsstrategieën ontkennen en toegeven (De Blasio & Veale, 2009; Lee, 2004). Uit onderzoek van Bradford en Garrett (1995) blijkt dat wanneer een organisatie in een crisissituatie kiest voor een „geen respons‟ strategie, de organisatiereputatie negatief beïnvloed wordt. Het meest opvallende resultaat uit het onderzoek van Bradford en Garrett (1995) was de sterke invloed van toegeven als een effectieve responsstrategie. Toegeven zal niet alleen zorgen voor het beschermen en behouden van de organisatiereputatie, maar zal er zelfs voor zorgen dat het verbeterd wordt. Een ander onderzoek (De Blasio & Veale, 2009) vond dat hogere tegemoetkomende strategieën bijdragen aan een betere organisatie-impressie, een hoger vertrouwen in de organisatie en minder reputatieschade. De defensieve strategie van ontkenning liet daarentegen wel reputatieschade voor het bedrijf zien. Een neutrale responsstrategie (geen commentaar), een gemiddeld tegemoetkomende strategie (verontschuldiging) en een gemiddelde verdedigingsstrategie (excuus) resulteerden niet in significant verschillende impressies ten opzichte van of vertrouwen in de organisatie (De Blasio & Veale, 2009). Lee (2004) onderzocht het effect van de twee responsstrategieën ontkennen van verantwoordelijkheid en toegeven van verantwoordelijkheid op de organisatiereputatie. Uit dit onderzoek van Lee (2004) blijkt dat individuen die blootgesteld worden aan een ontkennende strategie meer verantwoordelijkheid aan de organisatie toeschrijven, een negatievere indruk van
9
de organisatie vormden, minder sympathiek waren ten opzichte van de organisatie en de organisatie minder vertrouwden dan degenen die werden blootgesteld aan een toegevende strategie. Uit bovenstaande onderzoeken kan de eerste hypothese in dit onderzoek worden afgeleid: H1: Een organisatie die tijdens een crisis kiest voor een ontkennende crisisresponsstrategie zal een negatiever reputatieoordeel krijgen, zal meer verantwoordelijkheid voor de crisis toegekend krijgen en zal minder vertrouwd worden dan een organisatie die kiest voor een toegevende strategie. 2.3 Persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme Een veelgebruikt model voor het beschrijven van persoonlijkheidskenmerken is het Big Five Model (Larsen & Buss, 2010). Het model bestaat uit de volgende vijf persoonlijkheidskenmerken: extraversion, neuroticism, agreeableness, conscientiousness en openness to experience (Larsen & Buss, 2010). Extraversie wordt door Larsen en Buss (2010) beschreven als sociaal, actief, levendig, avontuurlijk, dominant, enz. Extraverte personen houden van feestjes, hebben veel vrienden en vinden het prettig om mensen om hen heen te hebben om mee te praten (Eysenck & Eysenck, 1975 in Larsen & Buss, 2010). Veel extraverte mensen vinden het leuk om grappen uit te halen met anderen en laten een zorgeloze en gemakkelijke levensstijl zien (Larsen & Buss, 2010). Het tegenovergestelde van extraversie is introversie. Introverte mensen spenderen liever hun tijd alleen. Zij houden van stilte en van activiteiten als lezen. Vaak worden ze gezien als afstandelijk en terughoudend en hebben ze een kleine groep van intieme vrienden met wie ze hun vertrouwen delen. Introverte personen zijn geneigd serieuzer te zijn dan extraverte mensen en ze prefereren een rustige manier van lopen. Ze zijn goed georganiseerd en geven de voorkeur aan een routinematige, voorspellende leefstijl (Larsen & Kasmatis, 1990 in Larsen & Buss, 2010). Het persoonlijkheidskenmerk neuroticisme bestaat uit een cluster van meer specifieke kenmerken, waaronder angstig, prikkelbaar, schuldig, gebrek aan zelfvertrouwen, voorzichtig, verlegen en humeurig. Mensen die hoog scoren op neuroticisme maken zich vaak zorgen, zijn vaak angstig en depressief, hebben moeite met slapen en ervaren veel psychosomatische symptomen. Eén van de kenmerken van mensen die hoog scoren op neuroticisme is hun sterke
10
reactie op negatieve emoties. Mensen die hoog scoren op neuroticisme zullen langer kwaad blijven en minder geneigd om iemand te vergeven na een incident (Maltbly, Wood, Day, Kon, Colley & Linley, 2008 in Larsen & Buss, 2010). Individuen die lager scoren op neuroticisme zijn daarentegen emotioneel stabiel, gelijkmoedig, kalm, reageren langzamer op stressvolle gebeurtenissen en keren sneller terug naar de realiteit na een verwarrende gebeurtenis (Larsen & Buss, 2010). Zoals eerder werd gesteld correleert extraversie met een positieve manier van informatieverwerking en neuroticisme met een negatieve manier van informatieverwerking (Gomez, et al., 2002; Rafienia, et al., 2008; Socan & Bucik, 1998). Verder blijkt extraversie positief gerelateerd aan de verwerking van plezierige informatie en neuroticisme positief aan de verwerking van onplezierige informatie (Gomez, et al., 2002). Extraversie blijkt in het onderzoek van Gomez et al. (2002) niet gecorreleerd met verwerking van onplezierige informatie en neuroticisme blijkt niet gecorreleerd met verwerking van plezierige informatie. Onderzoek van Rafienia et al. (2008) laat zien dat mensen die hoger scoren op extraversie positievere beoordelingen en interpretaties maken en individuen met een hoge mate van neuroticisme meer negatieve beoordelingen en interpretaties maken. Ook ondersteunt het betreffende onderzoek het gegeven dat extraversie geassocieerd wordt met de verwerking van positieve emotionele informatie en neuroticisme met de verwerking van negatieve emotionele informatie (Rafienia, et al., 2008). De bovenstaande resultaten ondersteunen de trait congruency hypothesis (Rusting, 1998). Deze hypothese stelt dat mensen het liefst emotionele stimuli verwerken die overeenkomen in emotionele toon met hun persoonlijkheid. In verklaring hierop stelt Rusting (1999) dat gevoeligheid voor beloningen bij extraverte individuen en gevoeligheid voor straffen bij neurotische individuen geassocieerd kunnen worden met hun neigingen om respectievelijk positieve en negatieve informatie te verwerken. Volgens Rusting (1999) hebben extraverte individuen meer uitgebreide associatieve netwerken voor positief emotioneel materiaal en neurotische individuen meer uitgebreide associatieve netwerken voor negatief emotioneel materiaal. Uit een ander onderzoek (Socan & Bucik, 1998) blijkt dat extraversie positief correleert met snelheid van informatieverwerking en dat neuroticisme negatief correleert met een hoge verwerkingssnelheid. Volgens de onderzoekers is dit te verklaren doordat een hoge mate van
11
neuroticisme de efficiëntie van de centrale beslissingsmechanismen verslechtert (Socan & Bucik, 1998). Verder blijkt uit onderzoek van Ma (2005) dat extraverte individuen meer geneigd zijn de voorkeur te geven aan strijdende of samenwerkende conflicthanteringen en minder geneigd zijn om te kiezen voor een vermijdende stijl bij conflictsituaties. Individuen met een hoge mate van neuroticisme blijken minder geneigd de voorkeur te hebben voor een overeenkomende manier van conflicthantering (Ma, 2005). Vertaald naar de crisiscommunicatie-context wordt in dit onderzoek verondersteld dat extraversie en neuroticisme de verwerking van informatie in een crisisboodschap als volgt beïnvloeden: H2: Personen met een hoge mate van extraversie zullen een positiever reputatieoordeel geven aan de organisatie in crisis, zullen minder verantwoordelijkheid aan de organisatie toekennen en zullen meer vertrouwen in de organisatie hebben dan personen met een introverte persoonlijkheid. H3: Personen met een hoge mate van neuroticisme zullen een negatiever reputatieoordeel geven aan de organisatie in crisis, zullen meer verantwoordelijkheid aan de organisatie toekennen en zullen minder vertrouwen in de organisatie hebben dan personen met een lage mate van neuroticisme. H4: Er is een interactie-effect tussen het persoonlijkheidskenmerk extraversie en het persoonlijkheidskenmerk neuroticisme en de reactie van een persoon op een crisiscommunicatie: personen die hoog scoren op extraversie en laag op neuroticisme zullen een minder negatief reputatieoordeel geven aan de organisatie in crisis, zullen minder verantwoordelijkheid aan de organisatie toekennen en zullen meer vertrouwen in de organisatie hebben, dan personen die laag scoren op extraversie en hoog op neuroticisme. Personen die laag scoren op extraversie en hoog op neuroticisme zullen een negatiever reputatieoordeel geven aan de organisatie in crisis, zullen meer verantwoordelijkheid aan de organisatie toekennen en zullen minder vertrouwen in de organisatie hebben dan personen die hoog scoren op extraversie en laag op neuroticisme. H5: Er is een interactie-effect tussen de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme en de responsstrategieën ontkennen en toegeven. Personen die hoog scoren op extraversie en laag op neuroticisme zullen het bedrijf positiever beoordelen bij een toegeefstrategie dan bij een ontkenstrategie terwijl personen die laag scoren op extraversie en
12
hoog op neuroticisme het bedrijf negatiever zullen beoordelen bij een toegeefstrategie dan bij een ontkenstrategie. In onderstaande figuur (figuur 2) is het conceptueel model van dit onderzoek als samenvatting van het theoretisch kader schematisch weergegeven. Figuur 2 Conceptueel Model
3. Methode In deze sectie wordt beschreven hoe het onderzoek is opgezet en uitgevoerd. Achtereenvolgens komen aan bod: respondenten, stimulusmateriaal, design, instrumentatie, procedure en de verwerking van de gegevens. 3.1 Respondenten De respondenten die deelnamen aan dit onderzoek zijn op grond van toevallige beschikbaarheid (gelegenheidssteekproeftrekking) geselecteerd en er is gevraagd of zij de vragenlijst wilden doorsturen naar vrienden en kennissen. Hierdoor is sprake van een combinatie van een gelegenheids- en een sneeuwbaltrekkingsprocedure (Hart, Boeije, & Hox, 2005). Voor dit onderzoek is een groot aantal personen benaderd: mannen en vrouwen in de leeftijd van 15 tot 70 jaar, woonachtig in Nederland met verschillende opleidingsniveaus. Aan het onderzoek hebben uiteindelijk 144 respondenten deelgenomen. Na invoering van de gegevens bleken 28 personen de vragenlijst voor minder dan 50% ingevuld te hebben. De gegevens van deze 28 respondenten zijn uiteindelijk niet meegenomen in de analyse, waardoor het definitieve totale
13
aantal respondenten op 116 uitkomt. De leeftijd van de respondenten varieerde van 17 tot 67 jaar (M = 36.00, SD = 14.00). Van de respondenten was 40,5% van het mannelijke geslacht (N = 47) en 55,2% was van het vrouwelijke geslacht (N = 64). Het geslacht is door 4,3% van de respondenten niet ingevuld. Van de respondenten heeft 1,7% basisonderwijs als hoogst voltooide opleiding opgegeven, 12,9% MAVO/VMBO, 4,3% HAVO, 5,2% VWO, 12,9% MBO, 45,7% HBO, 12,1% Universitair onderwijs en 5,2% heeft geen opleiding ingevuld. Volledigheidshalve staan in Tabel 1 de percentages voor geslacht en opleidingsniveau weergegeven ten behoeve van het overzicht. Tabel 1 Percentages voor geslacht en opleidingsniveau Percentage Geslacht Man Vrouw Opleidingsniveau Basisonderwijs MAVO/VMBO HAVO VWO MBO HBO Universitair
40,5 % 55,2 % 1,7 % 12,9 % 4,3 % 5,2 % 12,9 % 45,7 % 12,1 %
3.2 Stimulusmateriaal Als stimulusmateriaal is gekozen voor een fictief krantenartikel dat de respondenten moesten beoordelen. De scenario‟s in de gemanipuleerde krantenartikelen zijn gebaseerd op de scenario‟s uit de onderzoeken van Bradford en Garrett (1995) en van Coombs en Holladay (2006). 3.2.1 Scenario’s In dit onderzoek zijn twee crisisscenario‟s opgesteld. Het betrof een crisis over een chemische stof die in de Maas terecht is gekomen door een technisch mankement in een fictieve organisatie. Hiervoor is gekozen omwille van het hoge realiteitsgehalte. Er is gekozen voor een zelfbedachte naam voor de organisatie (MouthCare), zodat de respondenten niet voorafgaand aan
14
het onderzoek al een negatief of positief oordeel over de organisatie hebben omdat zij mogelijk bekend zijn met de naam of met de organisatie achter de naam. Er is gekozen voor een bedrijf dat gespecialiseerd is in de productie van mondspoelmiddelen, omdat dit type organisatie gebruik maakt van chemische stoffen bij de productie hiervan. Er zijn twee scenario‟s geschreven, één voor de ontkennende crisisresponsstrategie en één voor de toegevende responsstrategie. Beide krantenartikelen zijn op dezelfde manier opgebouwd: in de eerste alinea wordt het bericht geïntroduceerd, in de tweede alinea wordt de crisissituatie toegelicht, in de derde alinea is een woordvoerder van een milieuorganisatie aan het woord die zegt de oorzaak van de crisis te weten en in de vierde alinea is een woordvoerder van het bedrijf aan het woord die de verantwoordelijkheid van het bedrijf ontkent of toegeeft (afhankelijk van de conditie). Het bericht wordt afgesloten met een laatste alinea waarin staat dat de milieuorganisatie een onderzoek zal instellen om de werkelijke oorzaak van de crisis te kunnen achterhalen. De twee gemanipuleerde krantenartikelen zijn opgenomen in de bijlage. Met behulp van een pretest is onderzocht of de gemanipuleerde krantenartikelen betrouwbaar, geloofwaardig en realistisch gevonden werden. Voor de twee condities (ontkennen en toegeven) is een aantal stellingen opgesteld en door tien personen ingevuld. Met gemiddeldes van 4.3 tot 6.4 op een zevenpunt Likertschaal bleken de gemanipuleerde krantenartikelen voldoende betrouwbaar, geloofwaardig en realistisch. Tevens kregen de respondenten de mogelijkheid om opmerkingen of suggesties ter verbetering te plaatsen, maar deze werden niet gegeven. Op basis hiervan is ervoor gekozen om het krantenartikel niet aan te passen. 3.3 Design In dit onderzoek was sprake van een 2x2x2 (responsstrategie: ontkennen versus toegeven x persoonlijkheidskenmerk: extravert hoog versus extravert laag x persoonlijkheidskenmerk: neurotisch hoog versus neurotisch laag) tussenproefpersoon ontwerp. De responsstrategieën van de organisatie werden onderverdeeld in één factor met twee niveaus: ontkennen versus toegeven. Als gevolg van het tussenproefpersoon ontwerp maakte iedere respondent deel uit van slechts één conditie. De persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme vallen buiten de experimentele manipulatie, maar worden wel meegenomen in de analyse als afzonderlijke factoren. Het onderzoeksdesign wordt in Tabel 2 weergegeven, tezamen met het aantal respondenten per conditie.
15
Tabel 2 Onderzoeksdesign en aantal respondenten per conditie Persoonlijkheidskenmerken Extravert + Extravert Neurotisch + Ontkennen 25 28 33 Responsstrategie Toegeven 37 25 33
Neurotisch 20 29
3.4 Instrumentatie 3.4.1 Reputatie Volgens O‟Keefe (1990) kan imago opgedeeld worden in drie deelaspecten: betrouwbaarheid, deskundigheid en aantrekkelijkheid. De schaal die gebruikt werd in dit onderzoek om reputatie te meten werd afgeleid van de schalen van O‟Keefe (1990) en van Hoeken en Renkema (1997). Onder het construct betrouwbaarheid vielen zes items: eerlijk/oneerlijk, betrouwbaar/onbetrouwbaar, onbevooroordeeld/bevooroordeeld, oprecht/onoprecht, rechtvaardig/onrechtvaardig, zelfzuchtig/onzelfzuchtig. Ook onder het construct deskundigheid vielen zes items, namelijk: vakkundig/onvakkundig, getraind/ongetraind, bekwaam/onbekwaam, deskundig/ondeskundig, op de hoogte/niet op de hoogte, intelligent/niet intelligent. Ten slotte bestond het construct aantrekkelijkheid uit de volgende zes items: sympathiek/onsympathiek, vriendelijk/onvriendelijk, aardig/onaardig, waardevol/waardeloos, aantrekkelijk/onaantrekkelijk, aangenaam/onaangenaam. Aan de respondenten werd gevraagd om de organisatie uit het door hun gelezen krantenartikel op deze achttien stellingen te beoordelen op een vijfpunt semantische differentiaal schaal. De interne consistentie van de achttien items die onder reputatie vielen was goed, met een Cronbach‟s alpha coëfficiënt van .83. Als zodanig worden de achttien items die reputatie meten samengevoegd tot één reputatiemaat. 3.4.2 Verantwoordelijkheid De tweede afhankelijke variabele die in dit onderzoek gemeten werd is verantwoordelijkheid. Verantwoordelijkheid werd gemeten met behulp van een zevenpunt Likertschaal. De respondenten kregen een aantal stellingen voorgelegd waarvan ze moesten aangeven in hoeverre ze het ermee eens of oneens waren. Hierbij liep de schaal van 1 (sterk mee oneens) tot 7 (sterk mee eens). Deze schaal is gebaseerd op de schaal voor
16
verantwoordelijkheidstoekenning van Lee (2005). Twee voorbeeldstellingen van deze schaal zijn: “De organisatie zou verantwoordelijk gehouden moeten worden voor dit geval” en “De organisatie zou zijn verantwoordelijkheid moeten nemen voor dit geval.” De interne consistentie van de schaal waarmee verantwoordelijkheidstoekenning werd gemeten was zeer goed met een Cronbach‟s alpha van .94. 3.4.3 Vertrouwen De derde en laatste afhankelijke variabele in dit onderzoek was vertrouwen. Vertrouwen werd eveneens gemeten met stellingen die respondenten met behulp van een zevenpunt Likertschaal moesten beoordelen. De schaalindelingen liepen ook hierbij van 1 (sterk mee oneens) tot 7 (sterk mee eens). De schaal voor vertrouwen is gebaseerd op de schaal van Lee (2004). Twee voorbeelden van stellingen van deze schaal zijn: “Ik heb mijn twijfels over de kwaliteit van MouthCare” (omgekeerd gecodeerd) en “De mondspoelmiddelen van MouthCare zullen nog steeds betrouwbaar zijn”. Ook voor deze schaal werden de acht items samengevoegd tot één maat voor vertrouwen. De interne consistentie was namelijk goed met een Cronbach‟s alpha coëfficiënt van .85. 3.4.4 Persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme Om te onderzoeken of de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme invloed hebben op de reputatie van een bedrijf in crisis, werd aan de respondenten een aantal persoonlijkheidsvragen voorgelegd. Deze persoonlijkheidsvragen in de vorm van stellingen zijn overgenomen van een Nederlandse vertaling van de Big Five Inventory (BFI) door Denissen, Geenen, van Aken, Gosling en Potter (2008). Hieruit zijn alleen de stellingen overgenomen die neuroticisme en extraversie meten, omdat de overige persoonlijkheidskenmerken uit de Big Five niet meegenomen werden in dit onderzoek. De stellingen werden voorgelegd met een vijf-punts Likertschaal waarbij de schaaluiteinden liepen van 1 „sterk mee oneens‟ tot 5 „sterk mee eens‟. Eén stelling met betrekking tot extraversie is: “Ik ben een persoon die spraakzaam is” en een voorbeeld van een stelling met betrekking tot neuroticisme is: “Ik ben een persoon die zich veel zorgen maakt”. De interne consistentie van de items die horen bij extraversie was goed met een Cronbach‟s alpha coëfficiënt van .80. Hetzelfde geldt voor de items die horen bij neuroticisme, ook hierbij was de interne consistentie goed met een Cronbach‟s alpha coëfficiënt van .74.
17
3.5 Procedure De krantenartikelen en vragenlijst zijn via www.thesistools.nl verstrekt aan de respondenten. Deze ontvingen een mail met daarin een link naar de online vragenlijst en een verzoek om de link door te sturen naar vrienden/familie/kennissen. Eerst kregen de respondenten een welkomstbericht te lezen met een instructie. Hierin stond dat er geen tijdslimiet was voor het invullen van de vragenlijst en dat er geen juiste of onjuiste antwoorden waren. Tevens werd vermeld dat het niet mogelijk was om terug te keren naar de vorige vraag bij het beantwoorden van de vragen. Vervolgens kregen de respondenten het krantenartikel te zien dat ze op hun gemak mochten doorlezen. Wanneer ze klaar waren met lezen kon er op „volgende‟ geklikt worden, waarna ze terecht kwamen bij de vragenlijst met vragen over achtereenvolgens reputatieoordeel, vertrouwen, verantwoordelijkheidstoekenning, persoonlijkheidskenmerken en enkele socio-demografische vragen. Omdat er sprake was van een tussenproefpersoon ontwerp ondergingen de respondenten slechts één manipulatie. Hierbij was de bijbehorende vragenlijst voor alle respondenten hetzelfde. Wanneer men klaar was met het invullen van de vragenlijst kon deze verstuurd worden door op een verstuurbutton te klikken. Hierna werden de gegevens opgeslagen in de database. 3.6 Verwerking van de gegevens De gegevens die verkregen werden met behulp van de online vragenlijst, zijn geanalyseerd met het statistische computerprogramma SPSS for Windows versie 16.0. Voor de toetsing van de hypotheses is een multivariate analysis of variance (MANOVA) uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek worden in de volgende sectie beschreven.
4. Resultaten 4.1 Correlatieanalyses In voorbereiding op de eigenlijke analyses ten behoeve van hypothesetesten werden correlaties berekend tussen de constructen in deze studie. De correlaties tussen de afhankelijke variabelen reputatie, vertrouwen en verantwoordelijkheid en de onafhankelijke variabelen extraversie en neuroticisme zijn weergegeven in Tabel 3.
18
Tabel 3 Pearson correlaties tussen het reputatieoordeel, het vertrouwen, de verantwoordelijkheidstoekenning en de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme Metingen 1 2 3 4 5 (1) Reputatie (2) Vertrouwen
.40***
(3) Verantwoordelijkheid
-.31**
-.03
(4) Extraversie
-.11
.01
.04
(5) Neuroticisme
-.04
-.07
-.04
-.26*
*** p < .001 ** p < .005 * p < .01 Uit bovenstaande tabel kan worden afgeleid dat reputatie en vertrouwen significant positief met elkaar correleren (r = .40, n = 114, p < .001). Dit betekent dat een positiever reputatieoordeel samengaat met een toegenomen vertrouwen in het bedrijf. Daarnaast blijken reputatie en verantwoordelijkheid significant negatief met elkaar te correleren: r = -.31, n = 114, p < .005. Dit wil zeggen dat naarmate een bedrijf meer verantwoordelijk wordt gehouden voor een crisis, des te negatiever het reputatieoordeel wordt. Als laatste correleren de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme significant negatief met elkaar: r = -.26, n = 115, p < .01: hoe hoger men scoort op neuroticisme, hoe lager men scoort op extraversie en andersom. 4.2 De invloed van responsstrategieën en persoonlijkheidskenmerken op reputatie, vertrouwen en verantwoordelijkheid Ten behoeve van de hypothesetoetsing zijn de afhankelijke variabelen reputatie, vertrouwen en verantwoordelijkheid geanalyseerd met behulp van een multivariate analysis of variance (MANOVA), omdat deze variabelen aan elkaar gerelateerd zijn zoals ook blijkt uit Tabel 3 op grond van de correlatieanalyses. MANOVA vergelijkt de onderscheiden groepen (ontkennende versus toegevende strategie, hoog versus laag neuroticisme en hoog versus laag extraversie) en toetst of de verschillen tussen de groepen ontstaan kunnen zijn door toeval. Het voordeel van een MANOVA is dat er controle gehouden wordt over een mogelijke „type 1 fout‟ (Pallant, 2005). Hoe meer analyses je draait, hoe meer kans dat je ten onrechte de H0 van geen verschil verwerpt. Een MANOVA corrigeert hierop.
19
Als eerste is getoetst of de onafhankelijke variabelen responsstrategieën en persoonlijkheidskenmerken een significant hoofdeffect uitoefenen op de afhankelijke variabelen reputatie, vertrouwen en verantwoordelijkheid. Bij inspectie van de data bleek de assumptie van normaliteit voor verantwoordelijkheid dusdanig ernstig geschonden te worden, dat er voor gekozen is deze variabele niet mee te nemen in de multivariate variantie-analyse. Hypothese 1 luidde dat een organisatie die tijdens een crisis kiest voor een ontkennende crisisresponsstrategie een negatiever reputatieoordeel en meer verantwoordelijkheidstoekenning zal krijgen en minder vertrouwd zal worden dan een organisatie die kiest voor een toegevende strategie. In antwoord op hypothese 1 worden in Tabel 4 allereerst de gemiddelde scores, standaardafwijkingen, univariate F-waarden en p-waarden met betrekking tot het hoofdeffect van responsstrategie op reputatie en vertrouwen gepresenteerd. Tabel 4 Gemiddelde scores, standaardafwijkingen, univariate F-waarden en p-waarden voor het hoofdeffect van responsstrategie op reputatie en vertrouwen Reputatie Vertrouwen Responsstrategie M SD F P M SD F p Ontkennen 2.53 .44 16.09 .000*** 3.99 .98 .04 .85 Toegeven 2.85 .49 3.96 1.13 *** p < .001
De Levene's Test van gelijke error-varianties wees uit dat de error-varianties voor beide afhankelijke variabelen reputatie en vertrouwen in de analyse gelijk zijn tussen de beide condities (p > .05). Er werd allereerst een significant multivariaat verschil gevonden tussen de responsstrategieën ontkennen en toegeven op de gecombineerde set van afhankelijke variabelen: Wilks‟ Lambda = .84; F(2, 105) = 10.31, p < .001, partial eta squared = .16. Op grond van de univariate toetsing van verschillen voor de afhankelijke variabelen afzonderlijk kon worden vastgesteld dat het enige verschil dat significantie bereikte, reputatie was: F(1, 106) = 16.09, p < .001, partial eta squared = .13. Nadere inspectie van de gemiddelde scores laat zien dat personen in de ontkennende conditie een negatiever reputatieoordeel gaven aan het bedrijf (M = 2.53, SD = .44) dan personen in de toegevende conditie (M = 2.85, SD = .49). Er werd geen significant verschil gevonden tussen de responsstrategieën op vertrouwen: F(1, 106) = .04, p = .85, partial eta squared = .00. Opvallend aan de gemiddelde scores is dat de toegevende
20
responsstrategie een lagere score op vertrouwen krijgt dan de ontkennende responsstrategie. Hiermee kan uitsluitend een gedeelte van H1 worden geaccepteerd. In antwoord op Hypothese 2, die luidde dat personen met een hoge mate van extraversie een positiever reputatieoordeel zullen geven aan de organisatie in crisis, minder verantwoordelijkheid zullen toekennen aan de organisatie en meer vertrouwen in de organisatie zullen hebben dan personen met een lage mate van extraversie, worden in Tabel 5 de gemiddelde scores, standaardafwijkingen, univariate F-waarden en p-waarden met betrekking tot de invloed van het persoonlijkheidskenmerk extraversie op reputatie en vertrouwen getoond. Tabel 5 Gemiddelde scores, standaardafwijkingen, univatiate F-waarden en p-waarden voor het hoofdeffect van extraversie op reputatie en vertrouwen Reputatie Vertrouwen Mate van extraversie M SD F p M SD F p Extraversie laag 2.70 .51 .22 .64 3.87 .99 .83 .37 Extraversie hoog 2.70 .48 4.07 1.12
Er werd geen significant verschil (p > .05) gevonden tussen personen die hoog scoren en personen die laag scoren op extraversie op de gecombineerde set van afhankelijke variabelen: Wilks‟ Lambda = .98; F(2, 105) = .88, p = .42, partial eta squared = .02. Indien, ondanks het niet-significante multivariate toetsresultaat, de afhankelijke variabelen afzonderlijk bestudeerd zouden mogen worden zou ook op univariaat niveau geen significant verschil blijken (p > .05). H2 met betrekking tot het effect van extraversie op de reputatie van en het vertrouwen in de organisatie wordt daarom verworpen. In hypothese 3 werd verondersteld dat personen met een hoge mate van neuroticisme een negatiever reputatieoordeel zullen geven aan de organisatie in crisis, meer verantwoordelijkheid aan de organisatie zullen toekennen en minder vertrouwen in de organisatie zullen hebben dan personen met een lage mate van neuroticisme. In antwoord op deze hypothese met betrekking tot het veronderstelde hoofdeffect van neuroticisme op reputatie en vertrouwen, zijn in Tabel 6 de gemiddelde scores en standaardafwijkingen te vinden, alsmede de bijbehorende univariate Fstatistics.
21
Tabel 6 Gemiddelde scores, standaardafwijkingen, univariate F-waarden en p-waarden voor het hoofdeffect van neuroticisme op reputatie en vertrouwen Reputatie Vertrouwen Mate van neuroticisme M SD F p M SD F p Neuroticisme laag 2.72 .52 .06 .81 4.15 1.10 1.84 .18 Neuroticisme hoog 2.69 .47 3.84 1.02
Uit het multivariate toetsresultaat moet worden afgeleid dat er geen significant verschil is tussen personen die hoog scoren op neuroticisme en personen die laag scoren op neuroticisme op de gecombineerde set van afhankelijke variabelen: Wilks‟ Lambda = .98; F(2, 105) = .99, p = .38, partial eta squared = .02. Indien de afhankelijke variabelen afzonderlijk bestudeerd zouden worden zou ook hier op univariaat niveau geen significant verschil blijken (p > .05). Wel ligt het effect van neuroticisme op vertrouwen dichter bij significantie dan het effect van extraversie: F(1, 106) = 1.84, p = .18, partial eta squared = .02. Er lijkt hier sprake te zijn van een geringe tendens in de veronderstelde richting: personen met een hoge mate van neuroticisme lijken minder geneigd om een organisatie te vertrouwen (M = 3.84, SD = 1.02) dan personen met een lage mate van neuroticisme (M = 4.15, SD = 1.10). Op basis van bovenstaande resultaten dient ook de derde hypothese echter volledig verworpen te worden. 4.3 De interactie tussen extraversie en neuroticisme en het reputatieoordeel en vertrouwen in het bedrijf Hypothese 4 luidde: er is een interactie-effect tussen het persoonlijkheidskenmerk extraversie en het persoonlijkheidskenmerk neuroticisme en de reactie van een persoon op een crisiscommunicatie: personen die hoog scoren op extraversie en laag op neuroticisme zullen een minder negatief reputatieoordeel geven aan de organisatie in crisis, zullen minder verantwoordelijkheid aan de organisatie toekennen en zullen meer vertrouwen in de organisatie hebben dan personen die laag scoren op extraversie en hoog op neuroticisme. Personen die laag scoren op extraversie en hoog op neuroticisme zullen een negatiever reputatieoordeel geven aan de organisatie in crisis, zullen meer verantwoordelijkheid aan de organisatie toekennen en zullen minder vertrouwen in de organisatie hebben dan personen die hoog scoren op extraversie en laag op neuroticisme.
22
Een afzonderlijke MANOVA is uitgevoerd om te kijken of er sprake is van een interactie-effect tussen de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme op de afhankelijke variabelen reputatie en vertrouwen, zoals verondersteld in H4. Hierbij is de factor conditie als covariaat in de analyses opgenomen om het interactie-effect van extraversie en neuroticisme op de beide afhankelijke variabelen vast te stellen onder constanthouding van de responsstrategie waaraan men is blootgesteld. De Levene's Test van gelijke error-varianties wees uit dat de error-varianties voor beide afhankelijke variabelen in de analyse gelijk zijn tussen de beide condities (p > .05). In Tabel 7 zijn de gemiddelde scores en standaardafwijkingen die betrekking hebben op de toetsing van H4 terug te vinden, alsmede de univariate F-statistics.
Neuroticisme
Neuroticisme
Tabel 7 Gemiddelde scores, standaardafwijkingen, univariate F-waarden en p-waarden voor de interacties tussen persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme Reputatie Extraversie Laag Hoog M SD M SD F p Laag 2.71 .59 2.74 .48 .08 .97 Hoog 2.70 .47 2.67 .48 Vertrouwen Extraversie Laag Laag Hoog
M 3.96 3.82
Hoog SD 1.18 .88
M 4.31 3.86
SD 1.01 1.18
F 1.34
p .27
Uit de analyse blijkt dat er geen significant multivariaat interactie-effect aanwezig is tussen de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme op de gecombineerde set van afhankelijke variabelen: Wilks‟ Lambda = .96; F(6, 218) = .70, p = .65, partial eta squared = .02. Bij nadere inspectie van de gegevens blijkt dat het interactie-effect tussen extraversie en neuroticisme op vertrouwen het dichtst in de buurt van significantie komt, waarbij het (nietsignificante) effect in lijn der verwachtingen is: F(3, 110) = 1.34, p = .27, partial eta squared = .04. Personen die hoog scoren op extraversie en laag op neuroticisme (M = 4.31, SD = 1.01)
23
lijken geneigd het bedrijf in crisis meer te vertrouwen dan personen die laag scoren op extraversie en hoog op neuroticisme (M = 3.82, SD = .88), zie Tabel 7. Op basis van deze resultaten dient de gehele vierde hypothese echter verworpen te worden. 4.4 De interactie tussen de responsstrategie, extraversie, neuroticisme en het reputatieoordeel en vertrouwen in het bedrijf In Hypothese 5 werd verondersteld dat er een interactie-effect is tussen de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme en de responsstrategieën ontkennen en toegeven. Personen die hoog scoren op extraversie en laag op neuroticisme zullen het bedrijf positiever beoordelen bij een toegeefstrategie dan bij een ontkenstrategie terwijl personen die laag scoren op extraversie en hoog op neuroticisme het bedrijf negatiever zullen beoordelen bij een toegeefstrategie dan bij een ontkenstrategie. In antwoord op H5 wordt teruggegrepen naar de resultaten van de MANOVA die is uitgevoerd ten behoeve van H1, H2 en H3. Hier is gelijktijdig in het factoriële model de toetsing van het interactie-effect opgenomen, zoals verondersteld in H5. In Tabel 8 zijn allereerst de gemiddelde scores en standaardafwijkingen met betrekking tot het veronderstelde interactieeffect tussen de persoonlijkheidskenmerken en de responsstrategieën, alsook de bijbehorende univariate F-waarden en de rechteroverschrijdingskans opgenomen. Omdat het hier gaat om een derdeorde interactie-effect is de tabel vereenvoudigd door alleen de gemiddeldes voor de interacties op te nemen en niet die voor de hoofdeffecten. Tabel 8 Gemiddelde scores, standaardafwijkingen, univariate F-waarden en p-waarden voor de interacties tussen persoonlijkheidskenmerken en responsstrategieën Reputatie Vertrouwen Variabele M SD F p M SD F HoogExtr x HoogNeur x Toegeven 2.82 .51 .96 .43 3.70 1.22 .52 HoogExtr x LaagNeur x Toegeven 2.85 .49 4.36 1.06 HoogExtr x HoogNeur x Ontkennen 2.50 .41 4.04 1.15 HoogExtr x LaagNeur x Ontkennen 2.52 .41 4.20 .95 LaagExtr x LaagNeur x Toegeven 3.06 .59 4.09 1.01 LaagExtr x HoogNeur x Toegeven 2.78 .41 3.70 1.13 LaagExtr x LaagNeur x Ontkennen 2.39 .37 3.84 1.35 LaagExtr x HoogNeur x Ontkennen 2.63 .51 3.93 .62
24
p .72
Wederom werd er geen significant interactie-effect gevonden tussen de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme en de responsstrategieën ontkennen en toegeven op de gecombineerde set van afhankelijke variabelen: Wilks‟ Lambda = .95; F(8, 210) = .68, p = .71, partial eta squared = .03. Geen van de verschillen blijkt dus significant en op basis van deze resultaten dient H5 volledig verworpen te worden.
5. Conclusies In deze sectie wordt antwoord gegeven op de centrale vraag van dit onderzoek: wat is de invloed van de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme op de relatie tussen crisisresponsstrategieën van een bedrijf in crisis, de reputatie van het bedrijf, verantwoordelijkheidstoekenning aan het bedrijf en het vertrouwen in het bedrijf? In dit onderzoek werd bekeken of verschillende crisisresponsstrategieën (ontkennen en toegeven) en de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme van invloed zijn op de waargenomen reputatie van, verantwoordelijkheidstoekenning aan en vertrouwen in een bedrijf in crisis. Daarnaast werd gekeken of de persoonlijkheidskenmerken invloed hadden op de relatie tussen crisisresponsstrategieën en de reputatie van, verantwoordelijkheidstoekenning aan en vertrouwen in het bedrijf1. Op de centrale vraag van dit onderzoek of de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme invloed hebben op de relatie tussen crisisresponsstrategieën ontkennen en toegeven en reputatie van en vertrouwen in het bedrijf kan, op basis van de resultaten uit deze studie, geantwoord worden dat er een invloed van responsstrategie is op de reputatie van het bedrijf, maar niet op het vertrouwen in het bedrijf. Er is echter geen modererende invloed van persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme op deze relatie. Uit de resultaten bleek het bedrijf in crisis dat kiest voor een toegevende strategie een positiever reputatieoordeel te krijgen dan het bedrijf dat kiest voor een ontkennende strategie. De 1
Zoals gezegd in de resultatensectie werd voor de afhankelijke variabele verantwoordelijkheidstoekenning de
assumptie van normaliteit dusdanig ernstig geschonden, dat ervoor gekozen is om deze variabele verder niet mee te nemen in het onderzoek. Als er al uitspraken gedaan zouden worden over deze variabele, zouden deze door de scheve verdeling niet betrouwbaar zijn.
25
gekozen crisisresponsstrategie bleek echter niet van invloed te zijn op het vertrouwen in het bedrijf: het bedrijf werd niet méér vertrouwd wanneer het de toegevende strategie gebruikte dan wanneer het de ontkennende strategie gebruikte. Concluderend kan gesteld worden dat crisisresponsstrategieën alleen van invloed zijn op het reputatieoordeel voor het bedrijf: wanneer het bedrijf kiest voor een toegevende strategie krijgt het een positiever reputatieoordeel dan wanneer het kiest voor een ontkennende strategie. Daarnaast werd gekeken naar de invloed van de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme op de reputatie van het bedrijf en het vertrouwen in het bedrijf. Uit de resultaten bleek dat beide persoonlijkheidskenmerken niet van invloed zijn op de reputatie van het bedrijf en het vertrouwen in het bedrijf. Hieruit volgt de conclusie dat een hoge mate van extraversie niet leidt tot een positiever (minder negatief) reputatieoordeel voor het bedrijf en meer vertrouwen in het bedrijf in crisis dan een lage mate van extraversie. Ook het persoonlijkheidskenmerk neuroticisme blijkt niet van invloed te zijn op de reputatie van het bedrijf en het vertrouwen in het bedrijf. Een hogere mate van neuroticisme leidt dus niet tot een negatiever reputatieoordeel en minder vertrouwen in het bedrijf in crisis dan een lagere mate van neuroticisme. Er was echter wel een tendens aanwezig met betrekking tot het effect van neuroticisme op het vertrouwen in het bedrijf in de veronderstelde richting. Naast de afzonderlijke invloed van crisisresponsstrategieën en persoonlijkheidskenmerken op de reputatie van en vertrouwen in het bedrijf werd er ook gekeken naar mogelijke interactie-effecten tussen extraversie en neuroticisme en tussen de crisisresponsstrategieën en de beide persoonlijkheidskenmerken. Hierbij bleek dat er geen interactie-effect was tussen extraversie en neuroticisme op de reputatie van en vertrouwen in het bedrijf; personen met een hoge mate van extraversie (lage mate van extraversie) en een lage mate van neuroticisme (hoge mate van neuroticisme) gaven niet het minst negatieve (meest negatieve) reputatieoordeel en hadden niet meer (minder) vertrouwen in het bedrijf in crisis in vergelijking tot personen die laag scoren op extraversie en hoog op neuroticisme. Tevens bleek er geen interactie-effect op te treden tussen de crisisresponsstrategieën en de persoonlijkheidskenmerken op de reputatie van het bedrijf en het vertrouwen in het bedrijf. Op grond van de resultaten moet geconcludeerd worden dat personen die hoog scoren op extraversie en personen die laag scoren op neuroticisme een bedrijf in crisis niet positiever beoordelen wanneer het bedrijf kiest voor een
26
toegevende crisisresponsstrategie dan wanneer het bedrijf kiest voor een ontkennende strategie. Daarnaast blijkt uit de resultaten dat personen die laag scoren op extraversie en personen die hoog scoren op neuroticisme een bedrijf in crisis niet negatiever beoordelen op reputatie en vertrouwen wanneer het bedrijf kiest voor een toegevende crisisresponsstrategie dan wanneer het bedrijf kiest voor een ontkennende strategie. In de volgende sectie volgt een discussie van de gevonden resultaten in het licht van de eerder gebouwde theorie.
6. Discussie De belangrijkste conclusie die uit dit onderzoek getrokken kan worden is dat een crisisresponsstrategie van invloed is op de reputatie van een bedrijf in crisis. Wanneer een bedrijf kiest voor een toegevende strategie krijgt het een positiever reputatieoordeel dan wanneer het kiest voor een ontkennende strategie. Dit kan verklaard worden aan de hand van bestaande literatuur. Zo blijkt uit onderzoek van Bradford en Garrett (1995) dat er een sterke invloed is van de responsstrategie „toegeven‟ op het behoud en de verbetering van de organisatiereputatie. Ook bestaand onderzoek van De Blasio en Veale (2009) laat zien dat hogere tegemoetkomende strategieën bijdragen aan minder reputatieschade en dat de defensieve strategie van ontkenning wel reputatieschade voor het bedrijf liet zien. Verder blijkt uit onderzoek van Lee (2004) dat personen die blootgesteld worden aan een ontkennende strategie van een bedrijf een negatievere indruk van het bedrijf vormden dan personen die blootgesteld werden aan een toegevende strategie. Op basis van deze bestaande onderzoeken kan de belangrijkste conclusie uit dit onderzoek verklaard worden en zijn de resultaten in lijn met datgene dat men eerder in de literatuur heeft gerapporteerd. In de SCCT van Coombs en Holladay (2002) komt echter ook crisis responsibility voor als belangrijke variabele in onderzoek naar crisiscommunicatie. De SCCT stelt dat een organisatiereputatie schade zal oplopen wanneer de organisatie verantwoordelijk gehouden wordt voor de crisis (Coombs & Holladay, 2002). Naarmate het bedrijf meer verantwoordelijkheid toegekend krijgt voor de crisis krijgt het bedrijf een negatiever reputatieoordeel en naarmate het bedrijf minder verantwoordelijk gehouden wordt voor de crisis krijgt het een positiever reputatieoordeel. Uit de resultaten bleek echter dat de verdeling van
27
oordelen over verantwoordelijkheidstoekenning ernstig scheef verdeeld waren. De meeste respondenten kenden een hoge mate van verantwoordelijkheid toe aan de organisatie in crisis waardoor deze variabele uit de analyses is gehouden. De scheve verdeling lijkt het gevolg van de manipulatie van het krantenartikel. In het scenario was er sprake van een technisch mankement. Omdat de oorzaak van de crisis bekend was en het hier gaat om een gebeurtenis die onder controle is van de organisatie (regelmatig onderhoud kan een mankement voorkomen), kan het scenario ertoe geleid hebben dat men vindt dat dit per definitie tot de verantwoordelijkheid van het bedrijf behoort. Het is echter lastig om dit resultaat te linken aan de SCCT, omdat daarin juist gezegd wordt dat crises die ingedeeld kunnen worden in het accidentele cluster (waaronder technische fouten) minimale attributies van crisisverantwoordelijkheid krijgen (Coombs & Holladay, 2002). Omdat in het krantenartikel in dit onderzoek sprake is van een technische fout, zou eerder verwacht worden dat men minimale verantwoordelijkheid toekent aan het bedrijf. In vervolgonderzoek zou rekening gehouden moeten worden met de perceptie van de respondent aangaande het soort crisis en de daaraan gekoppelde perceptie van verantwoordelijkheid. Met betrekking tot het vertrouwen in het bedrijf in crisis bleek er geen invloed van de crisisresponsstrategieën op het gestelde vertrouwen. In bestaande onderzoeken werd deze invloed wel gevonden. Zo bleek uit onderzoek van De Blasio en Veale (2009) dat hogere tegemoetkomende strategieën bijdragen aan een hoger vertrouwen in het bedrijf. Uit onderzoek van Lee (2004) bleek daarnaast dat individuen die blootgesteld worden aan een ontkennende strategie de organisatie minder vertrouwden dan individuen die blootgesteld werden aan een toegevende strategie. Dit werd in het huidige onderzoek echter niet gevonden. Een mogelijke verklaring kan zijn dat de hoge toegekende verantwoordelijkheid bij dit type crisis het vertrouwen onaangetast laat. Indien het crisisscenario zodanig was opgesteld dat ook de verantwoordelijkheid voor de crisis zou variëren, zou dit het toegekende vertrouwen als zodanig ook kunnen laten variëren. In vervolgonderzoek is het daarom aan te bevelen zorgvuldig te pretesten op de aard van het aangeboden stimulusmateriaal. In dit onderzoek werd de verwachte invloed van de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme op de reputatie van en vertrouwen in het bedrijf niet gevonden. In bestaand onderzoek naar crisiscommunicatie zijn deze persoonlijkheidskenmerken nooit eerder meegenomen. Hierdoor was er geen literatuur beschikbaar met betrekking tot de rol van deze
28
eigenschappen in de context van een crisiscommunicatie op grond waarvan hypotheses afgeleid zouden kunnen worden. De verwachtingen met betrekking tot de invloed van de persoonlijkheidskenmerken op de reputatie van en vertrouwen in het bedrijf zijn afgeleid van literatuur over de invloed van extraversie en neuroticisme op informatieverwerking, omdat het in dit onderzoek gaat over het verwerken van informatie betrekking hebbende op een crisissituatie. Uit bestaand onderzoek van Gomez et al. (2002), Rafienia et al. (2008) en Socan en Bucik (1998) blijkt dat extraversie correleert met een positieve manier van informatieverwerking en neuroticisme met een negatieve manier van informatieverwerking. Hierdoor werd verwacht dat personen met een hoge mate van extraversie een positiever reputatieoordeel zouden geven en meer vertrouwen in het bedrijf zouden hebben dan personen met een lage mate van extraversie. Daarnaast werd verwacht dat personen met een hoge mate van neuroticisme een negatiever reputatieoordeel zouden geven en minder vertrouwen in het bedrijf zouden hebben dan personen met een lage mate van neuroticisme. Uit een ander onderzoek blijkt dat mensen met een hoge mate van neuroticisme minder geneigd zijn om iemand te vergeven na een incident (Maltbly, Wood, Day, Kon, Colley & Linley, 2008 in Larsen & Buss, 2010). Mede door deze karaktereigenschap van personen met een hoge mate van neuroticisme werd verwacht dat deze personen minder geneigd zullen zijn een organisatie te vertrouwen na een crisis. Hiermee kan ook de tendens verklaard worden dat personen met een hoge mate van neuroticisme minder geneigd lijken om een organisatie in crisis te vertrouwen. Voor beide persoonlijkheidskenmerken apart van elkaar, maar ook voor een interactie tussen extraversie en neuroticisme, werd echter geen significante invloed gevonden op reputatie en vertrouwen. Mogelijk hebben respondenten sociaal wenselijke antwoorden gegeven bij de vragen over hun persoonlijkheid en niet helemaal naar eerlijkheid geantwoord. Daarnaast is het mogelijk dat de manipulatie niet sterk genoeg was om verschillen in informatieverwerking al naar gelang persoonlijkheidstype op te roepen. Een andere verklaring kan zijn dat de bestaande literatuur over de persoonlijkheidskenmerken in relatie tot informatieverwerking geen goede indicator is voor de manier waarop personen reageren op crisisberichten. Ook hier geldt dat vervolgonderzoek moet worden verricht waarbij de tendensen die werden waargenomen theoretisch en empirisch diepgaander zouden moeten worden onderzocht. Ook met betrekking tot het interactie-effect tussen persoonlijkheidskenmerken en crisisresponsstrategieën werd geen significant resultaat gevonden. De
29
persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme modereren dus niet de relatie tussen de crisisresponsstrategieën en de reputatie van het bedrijf en het vertrouwen in het bedrijf. Uit onderzoek van Ma (2005) blijkt dat extraverte personen meer geneigd zijn om te kiezen voor een overeenkomende manier van conflicthantering waarbij personen met een hoge mate van neuroticisme juist minder geneigd zijn te kiezen voor een overeenkomende manier van conflicthantering. De resultaten uit het onderzoek van Ma (2005) zijn gebruikt als input voor de verwachtingen met betrekking tot dit onderzoek. Verwacht werd dat personen met een hoge mate van extraversie en een lage mate van neuroticisme een positiever (minder negatief) oordeel over het bedrijf zouden geven bij een toegevende strategie dan bij een ontkennende strategie, omdat extraverte personen eerder geneigd zijn te kiezen voor een overeenkomende manier van conflicthantering dan personen met een hoge mate van neuroticisme. Dit effect werd echter niet gevonden: mogelijk is de voorkeur voor conflicthantering geen goede basis voor het verklaren van een voorkeur voor een responsstrategie. In vervolgonderzoek zou gekeken kunnen worden naar de persoonlijkheidskenmerken in relatie tot samenwerkingsstijlen. Zo blijkt uit onderzoek van Hirsh en Peterson (2009) dat extraverte personen eerder zullen kiezen voor samenwerking omdat ze beloond zullen worden, terwijl neurotische personen eerder kiezen voor samenwerking omdat ze bang zijn gestraft te worden wanneer ze niet samenwerken. Dit zou kunnen betekenen dat zowel extraverte als neurotische individuen eerder kiezen voor een toegevende strategie dan voor een ontkennende, omdat de toegevende strategie meer in lijn is met samenwerken dan de ontkennende strategie. 6.1 Beperkingen en aanbevelingen Dit rapport eindigt met een aantal beperkingen van het onderzoek en expliciete aanbevelingen voor vervolgonderzoek. In dit onderzoek werden, buiten het effect van de factor responsstrategie op de reputatie van het bedrijf, geen significante resultaten gevonden. Een mogelijke beperking van dit onderzoek is dat het een gemanipuleerde situatie betrof en geen werkelijke gebeurtenis, met als gevolg dat men mogelijk de manipulatie in het stimulusmateriaal doorhad. Verder werd het stimulusmateriaal via een online enquête aangeboden, maar het betrof wel een krantenbericht. Positief hieraan was dat respondenten de enquête thuis, op school of op het werk konden invullen, waardoor ze zich in een vertrouwde omgeving bevonden en in een omgeving waarin ze waarschijnlijk meestal met het nieuws in aanmerking komen. Een beperking
30
hiervan kan echter zijn geweest dat proefpersonen mogelijk niet het idee hadden dat ze een echt krantenartikel aan het lezen waren, waardoor er een ander informatieverwerkingsproces is doorlopen dan wat normaal het geval zou zijn in het geval van een werkelijke crisissituatie. In vervolgonderzoek kan er daarom gekozen worden om een krantenartikel ook echt in de lay-out van een krantenartikel te verspreiden. Ook dient de lezer zich te realiseren dat de proefpersonen het krantenartikel in ThesisTools maar één keer konden raadplegen. Dit wil zeggen dat het niet mogelijk was om tijdens het beantwoorden van de vragen terug te keren naar het krantenartikel. Mogelijk hebben de respondenten het krantenartikel vluchtig of oppervlakkig gelezen en hebben ze zich niet voldoende geconcentreerd op de inhoud van het artikel. Bij een vervolg op dit onderzoek kan overwogen worden om de proefpersonen toe te staan het artikel meerdere malen te raadplegen tijdens het beantwoorden van de vragen. Hoewel in deze studie geen aantoonbare effecten zijn gevonden met betrekking tot de persoonlijkheidskenmerken extraversie en neuroticisme, is vervolgonderzoek naar de invloed van persoonlijkheidskenmerken op de reputatie van en vertrouwen in het bedrijf wenselijk. Bij vervolgonderzoek kunnen ook de overige drie persoonlijkheidskenmerken uit de Big Five (meegaandheid, zorgvuldigheid en openheid voor ervaringen) worden meegenomen. De persoonlijkheid van de deelnemers aan dit onderzoek werd vastgesteld met behulp van acht items voor extraversie en acht items voor neuroticisme. Bij vervolgonderzoek kan men kiezen voor een grotere set items die mogelijk een betere analyse van de persoonlijkheid bewerkstelligen. Op deze wijze kan rekening gehouden worden met complexere persoonlijkheidstyperingen die mogelijk een betere voorspeller vormen van de wijze waarop men op een crisiscommunicatie reageert. De resultaten van dit onderzoek zijn bruikbaar in theorie en in de praktijk. Met het oog op de theorie werden de resultaten van bestaand onderzoek met betrekking tot de positieve invloed van de responsstrategie toegeven en de negatieve invloed van de responsstrategie ontkennen op de organisatiereputatie wederom bevestigd door dit onderzoek. De resultaten van bestaand onderzoek met betrekking tot de positieve invloed van de responsstrategie toegeven en de negatieve invloed van de responsstrategie ontkennen op het vertrouwen in het bedrijf werd niet ondersteund door dit onderzoek, evenals de invloed van de persoonlijkheidskenmerken op reputatieoordeel en vertrouwen. Hoewel deze studie een aantal beperkingen kent, kan het
31
natuurlijk ook zo zijn dat de theorie over de invloed van persoonlijkheidskenmerken aanpassing behoeft. Als het effect van de persoonlijkheidskenmerken dusdanig gering is dat deze niet empirisch kan worden aangetoond is het als zodanig geen problematische factor waar een crisismanager rekening mee dient te houden om te komen tot een inschatting van de gevolgen van een crisis. Voor de praktijk zijn de resultaten van dit onderzoek in ieder geval relevant, omdat duidelijk wordt dat het voor de reputatie van een bedrijf beter is om een crisis of een incident toe te geven dan te ontkennen.
32
Referenties
Benoit, W. L. (1997). Image repair discourse and crisis communication. [doi: DOI: 10.1016/S0363-8111(97)90023-0]. Public Relations Review, 23(2), 177-186. Bradford, J. L., & Garrett, D. E. (1995). The effectiveness of corporate communicative responses to accusations of unethical behavior. [10.1007/BF00882067]. Journal of Business Ethics, 14(11), 875-892. Coombs, W. T. (1995). Choosing the Right Words: The Development of Guidelines for the Selection of the "Appropriate" Crisis-Response Strategies. Management Communication Quarterly, 8(4), 447. Coombs, W. T. (2007). Attribution Theory as a guide for post-crisis communication research. [doi: DOI: 10.1016/j.pubrev.2006.11.016]. Public Relations Review, 33(2), 135-139. Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2002). Helping Crisis Managers Protect Reputational Assets. Management Communication Quarterly, 16(2), 165-186. Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2006). Unpacking the halo effect: reputation and crisis management. Journal of Communication Management, 10(2), 123-137. De Blasio, A., & Veale, R. (2009). Why say sorry? Influencing consumer perceptions post organizational crises. Australasian Marketing Journal (AMJ), 17(2), 75-83. Dean, D. H. (2004). Consumer Reaction to Negative Publicity: Effects of Corporate Reputation, Response, and Responsibility for a Crisis Event. Journal of Business Communication, 41, 192-211. Denissen, J. J. A., Geenen, R., van Aken, M. A. G., Gosling, S. D., & Potter, J. (2008). Development and Validation of a Dutch Translation of the Big Five Inventory (BFI). Journal of Personality Assessment, 90(2), 152 - 157. Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer behavior. London: Dryden Press. Gomez, R., Gomez, A., & Cooper, A. (2002). Neuroticism and extraversion as predictors of negative and positive emotional information processing: comparing Eysencks, Grays, and Newmans theories. European Journal of Personality, 16, 333-350. Graham, M. E., & Bansal, P. (2007). Consumers' Willingness to Pay for Corporate Reputation: The Context of Airline Companies. Corporate Reputation Review, 10(3), 189.
33
Hart, H. t., Boeije, H., & Hox, J. (2005). Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom Onderwijs. Hirsh, J. B., & Peterson, J. B. (2009). Extraversion, neuroticism, and the prisoner's dilemma. [doi: DOI: 10.1016/j.paid.2008.10.006]. Personality and Individual Differences, 46(2), 254256. Hoeken, H., & Renkema, J. (1997). Negatief in het nieuws: een experimenteel onderzoek naar de invloed van negatieve publiciteit op het bedrijfsimago. Tijdschrift voor Communicatiewetenschap, 25, 98-115. Huang, Y.-H. (2006). Crisis Situations, Communication Strategies, and Media Coverage. Communication Research, 33(3), 180-205. Jones, E. E., & Nisbett, R. E. (1971). The actor and the observer: Divergent Perceptions of the Causes of Behavior. New York: General Learning Press. Larsen, R. J., & Buss, D. M. (2010). Personality Psychology: Domains of Knowledge About Human Nature New York: McGraw-Hill. Lee, B. K. (2004). Audience-Oriented Approach to Crisis Communication: A Study of Hong Kong Consumers' Evaluation of an Organizational Crisis. Communication Research, 31(5), 600-618. Lee, B. K. (2005). Hong Kong Consumers' Evaluation in an Airline Crash: A Path Model Analysis. Journal of Public Relations Research, 17(4), 363 - 391. Ma, Z. (2005). Exploring the Relationships between the Big Five Personality Factors, Conflict Styles, and Bargaining Behaviors. IACM 18th Annual Conference. Mizerski, R. W. (1982). An Attribution Explanation of the Disproportionate Influence of Unfavorable Information. The Journal of Consumer Research, 9(3), 301-310. O'Keefe, D. J. (1990). Persuasion: theory and research. Newbury Park, CA: Sage. Pallant, J. (2005). SPSS Surivival Manual. A step by step guide to data analysis using SPSS version 12 (2nd ed.). New York: Open University Press. Rafienia, P., Azadfallah, P., Fathi-Ashtiani, A., & Rasoulzadeh-Tabatabaiei, K. (2008). The role of extraversion, neuroticism and positive and negative mood in emotional information processing. [doi: DOI: 10.1016/j.paid.2007.08.018]. Personality and Individual Differences, 44(2), 392-402. Ritchie, B. W., Dorrell, H., Miller, D., & Miller, G. A. (2004). Crisis Communication and Recovery for the Tourism Industry -- Lessons from the 2001 Foot and Mouth Disease
34
Outbreak in the United Kingdom. Journal of Travel & Tourism Marketing, 15(2), 199 216. Rusting, C. L. (1998). Personality, mood, and cognitive processing of emotional information: Three conceptual frameworks. Psychological Bulletin, 124(2), 165-196. Rusting, C. L. (1999). Interactive effects of personality and mood on emotion-congruent memory and judgment. Journal of Personality and Social Psychology, 77(5), 1073-1086. Socan, G., & Bucik, V. (1998). Relationship between speed of information-processing and two major personality dimensions -- Extraversion and neuroticism. [doi: DOI: 10.1016/S0191-8869(98)00031-2]. Personality and Individual Differences, 25(1), 35-48. Weiner, B. (1985). An Attributional Theory of Achievement Motivation and Emotion. [doi: DOI: 10.1037/0033-295X.92.4.548]. Psychological Review, 92(4), 548-573.
35
Bijlage: Krantenartikelen bij de condities ontkennen en toegeven
1. Conditie ontkennen
CHEMISCHE STOF VERVUILT MAAS - Van onze verslaggever MOOK - Tijdens productiewerkzaamheden van het bedrijf MouthCare is een chemische stof in de Maas terecht gekomen. Dit levert geen direct gevaar op voor omwonenden, maar wel voor vissen en planten die in de Maas leven. MouthCare is gespecialiseerd in de ontwikkeling van mondspoelmiddelen om cariës en wondinfecties tegen te gaan. Tijdens het dagelijkse productieproces afgelopen donderdag is een grote hoeveelheid chloorhexidine ontsnapt en in de Maas terecht gekomen. Een woordvoerder van milieuorganisatie Noord-Limburg Milieu Actief (NLMA) zegt gesproken te hebben met een ex-werknemer. Volgens deze ex-werknemer waren de ventielen van de buizen waar de chloorhexidine doorheen stroomt oud en aan vervanging toe en is het daar fout gegaan. “Een van de ventielen zou het begeven hebben, hierdoor is de chemische stof ontsnapt uit de buis en in de Maas terecht gekomen, wat een ramp is voor alle planten en vissen in de Maas”, aldus de woordvoerder van NLMA. Volgens een woordvoerder van MouthCare is er niets mis met de ventielen. “Het gehele bedrijf is vorige maand gecontroleerd, inclusief de ventielen. Als er iets mis zou zijn hadden we het bij de veiligheidscontrole wel gemerkt, de schuld voor dit ongeval kan niet aan ons bedrijf toegeschreven worden”. Milieuorganisatie NLMA zal een grootschalig onderzoek instellen om de werkelijke oorzaak van dit ongeval vast te kunnen stellen.
2. Conditie toegeven
CHEMISCHE STOF VERVUILT MAAS - Van onze verslaggever MOOK - Tijdens productiewerkzaamheden van het bedrijf MouthCare is een chemische stof in de Maas terecht gekomen. Dit levert geen direct gevaar op voor omwonenden, maar wel voor vissen en planten die in de Maas leven. MouthCare is gespecialiseerd in de ontwikkeling van mondspoelmiddelen om cariës en wondinfecties tegen te gaan. Tijdens het dagelijkse productieproces afgelopen donderdag is een grote hoeveelheid chloorhexidine ontsnapt en in de Maas terecht gekomen. Een woordvoerder van milieuorganisatie Noord-Limburg Milieu Actief (NLMA) zegt gesproken te hebben met een ex-werknemer. Volgens deze ex-werknemer waren de ventielen van de buizen waar de chloorhexidine doorheen stroomt oud en aan vervanging toe en is het daar fout gegaan. “Een van de ventielen zou het begeven hebben, hierdoor is de chemische stof ontsnapt uit de buis en in de Maas terecht gekomen, wat een ramp is voor alle planten en vissen in de Maas”, aldus de woordvoerder van NLMA. Een woordvoerder van MouthCare zegt erg geschrokken te zijn van dit ongeval. “Het bedrijf is vorige maand gecontroleerd op veiligheid en er werd inderdaad gesproken over de ventielen die in slechte staat verkeerden. Wij hebben de vervanging van deze oude ventielen te lang voor ons uit geschoven en nu is dit gebeurd. Wij als bedrijf vinden het verschrikkelijk en realiseren ons de gevolgen voor het milieu”. Milieuorganisatie NLMA zal een grootschalig onderzoek instellen om de werkelijke oorzaak van dit ongeval vast te kunnen stellen.
