MANUAL PROSEDUR PENYAMPAIAN KELUHAN PELANGGAN
PROGRAM STUDI S1 KEBIDANAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MANUAL PROSEDUR PENYAMPAIAN KELUHAN PELANGGAN PROGRAM STUDI S1 KEBIDANAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA 00805 06019 Revisi
:
0
Tanggal
:
6 Juni 2011
Disusun oleh
:
Ketua UJM
Dikendalikan oleh
:
Sekretaris PS S1 Kebidanan
Disetujui oleh
:
Ketua PS S1 Kebidanan
PS. Kebidanan Fakultas Kedokteran
Revisi ke-
0
Manual prosedur
Program Studi Kebidanan
Disetujui Oleh Ttd.
00805 06006
Ketua Program Studi
DAFTAR ISI Daftar isi .......................................................................... i Tujuan ............................................................................. 1 Ruang lingkup…………………………………………………………….. ... 1 Definisi ............................................................................ 1 Referensi.......................................................................... 1 Prosedur .......................................................................... 1 Bagan Alir ........................................................................ 2 Tim penyusun ................................................................... 3 Borang Keluhan Pelanggan ................................................ 4
Tujuan Menjadi pedoman bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh unit kerja baik akademik maupun non akademik di Program Studi S1 Kebidanan FKUB dan pedoman bagi UJM serta unit kerja terkait dalam menangani keluhan pelanggan. Ruang Lingkup Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan unit kerja di Program Studi S1 Kebidanan FKUB, akademik maupun non akademik (bag akademik, pengabdian masyarakat, bag penelitian, bag profesi, kemahasiswaan, administrasi dan sarana prasarana).
oleh baik bag bag
Definisi 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh Program Studi S1 Kebidanan FKUB baik berupa jasa, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman FKUB. 3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan. 4. UJM adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Program Studi S1 Kebidanan FKUB untuk mengembangkan Sistem
Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di Program Studi S1 Kebidanan FKUB. Referensi 1. Manual Mutu FKUB 2. Manual Mutu Program Studi S1 Kebidanan FKUB 3. Manual Prosedur Penyampaian Keluhan Pelanggan FKUB Garis Besar Prosedur 1. UJM membuat dan mengelola media penyampaian berupa drop box, alamat e-mail, dan menu keluhan pada laman FKUB. 2. Drop box ditempatkan di depan ruang administrasi Program Studi S1 Kebidanan FKUB. 3. UJM menyediakan borang keluhan pelanggan dan ditempatkan bersama/disamping drop box. 4. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: a. mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau b. mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan; atau c. mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan dilaman FKUB. 5. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: a. Subyek keluhan b. Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. c. Usulan solusi d. Nama pelanggan
e. Alamat e-mail 6. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh UJM. 7. UJM memeriksa dan menerima keluhan yang diterima melalui ketiga media penyampaian 3 (tiga) hari sekali dan menindaklanjutinya sesuai dengan mekanisme penanganan keluhan pelanggan. 8. UJM menyampaikan pemberitahuan kepada pelanggan melalui e-mail, bahwa keluhan telah diterima dan sedang ditindaklanjuti selambat-lambatnya 7 hari kerja sejak keluhan disampaikan.
Bagan Alir Mulai
Pelanggan
Menyampaikan keluhan
Borang Keluhan
Drop box E-mail Keluhan Pelanggan
Jenis keluhan
Menu Keluhan Pelanggan di Website FKUB
UJM
Tindak lanjut keluhan pelanggan
Selesai
MP Penanganan keluhan dan evaluasi kepuasan pelanggan
Tim Penyusun : 1. Dr Arliek Rio Julia, MS 2. Jujuk Rahayu, SST 3. Rismaina Putri, SST 4. Mega Andriawati, Amd 5. Puji Astuti, SE
Lampiran Borang Keluhan Pelanggan Tanggal : Nama Pelanggan : Pekerjaan : NIP/NIM/NIK : Unit Kerja/Instansi : Alamat E-mail : Nomor HP : Subyek Keluhan atau Layanan yang Dikeluhkan : Unit Kerja yang Dikeluhkan : Uraian Keluhan :
Usulan Solusi :
Yang menyatakan,
(
)*
* Tanda tangan dan nama terang dicantumkan pada borang hardcopy. Jika disampaikan melalui e-mail atau laman FKUB, cukup dengan nama terang, tanda tangan tidak diperlukan.
