Managed Voice. Gebruikers handleiding

Managed Voice Gebruikers handleiding

Inhoud Inhoud .................................................................................................................................................... 2 1.

Inleiding .......................................................................................................................................... 6

2.

Algemeen ....................................................................................................................................... 7

3.

4.

5.

6.

7.

8.

2.1

SIP accounts ............................................................................................................................................... 7

2.2

Portal............................................................................................................................................................ 7

2.3

Extensies algemeen.................................................................................................................................. 8

De gebruiker extensie.................................................................................................................. 9 3.1

Algemeen .................................................................................................................................................... 9

3.2

Aanmaken gebruiker extensie ............................................................................................................. 10

3.3

Rechten gebruiker instellen.................................................................................................................. 11

3.4

Doorschakelingen gebruiker ................................................................................................................ 12

3.5

Dynamische afzender nummers ......................................................................................................... 13

3.6

Gespreksblokkades ................................................................................................................................ 13

3.7

Gebruiker specifieke toestelknoppen ................................................................................................ 14

De groep extensie ...................................................................................................................... 15 4.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 15

4.2

Aanmaken groep extensie .................................................................................................................... 15

4.3

Doorschakelingen groep ....................................................................................................................... 16

De Voicemail Extensie ................................................................................................................ 18 5.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 18

5.2

Aanmaken Voicemail extensie ............................................................................................................. 19

5.3

Aflever instellingen Voicemail ............................................................................................................... 20

De autoanswer extensie ............................................................................................................ 21 6.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 21

6.2

Aanmaken autoanswer extensie ......................................................................................................... 21

De IVR Extensie ........................................................................................................................... 22 7.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 22

7.2

Aanmaken IVR extensie ......................................................................................................................... 22

7.3

Aanmaken IVR optie ............................................................................................................................... 23

De Wachtrij Extensie .................................................................................................................. 25 8.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 25

Handleiding Managed Voice

VoiceTronics BV

Pagina 2 | 65

8.2

Aanmaken wachtrij extensie ................................................................................................................ 25

8.3

Configuratie instellingen wachtrij ........................................................................................................ 26

9.

De Extensiekiezer ....................................................................................................................... 29 9.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 29

9.2

Aanmaken extensiekiezen .................................................................................................................... 29

10.

De Systeem Extensie .............................................................................................................. 30

11.

De LBR Extensie ...................................................................................................................... 31

11.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 31

11.2

Aanmaken extensiekiezer ..................................................................................................................... 31

11.3

LBR op basis van netnummer .............................................................................................................. 31

11.4

LBR op basis van postcode ................................................................................................................... 32

11.5

LBR op basis van afzendernummer ................................................................................................... 33

11.6

Configureren netnummer ..................................................................................................................... 34

11.7

Configureren postcode.......................................................................................................................... 34

11.8

Configureren afzendernummer .......................................................................................................... 35

12.

De TBR extensie ...................................................................................................................... 36

12.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 36

12.2

Aanmaken TBR extensie ........................................................................................................................ 36

12.3

Configureren periode ............................................................................................................................ 36

13.

De Call-limit Extensie.............................................................................................................. 38

13.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 38

13.2

Aanmaken Call-limit extensie ............................................................................................................... 38

14.

De Forward Extensie .............................................................................................................. 40

14.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 40

14.2

Aanmaken forward extensie ................................................................................................................ 40

15.

Nummerplan ........................................................................................................................... 41

15.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 41

15.2

Configuratie nummerplan..................................................................................................................... 41

15.3

Nummerplan kopiëren .......................................................................................................................... 41

15.4

Nummerplan hernoemen ..................................................................................................................... 42

15.5

Nummers koppelen algemeen ............................................................................................................ 42

15.6

Nummers koppelen ............................................................................................................................... 43


VoiceTronics BV

Pagina 3 | 65

16.

Tijdsconfiguratie...................................................................................................................... 44

16.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 44

16.2

Configuratie tijdplan ............................................................................................................................... 44

16.3

Aanmaken automatische periode ....................................................................................................... 45

16.4

Configureren handmatige periode ..................................................................................................... 45

16.5

Configureren Vakantiedagen ............................................................................................................... 46

17.

VoIP-kanalen............................................................................................................................ 47

17.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 47

17.2

Activeren VoIP-kanaal ............................................................................................................................ 47

17.3

Status weergave VoIP kanaal................................................................................................................ 48

18.

Gerelateerde extensies ......................................................................................................... 49

18.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 49

18.2

Activeren nummerplan koppelen ....................................................................................................... 49

19.

Default toestelknoppen ......................................................................................................... 50

19.1

Type toestel selecteren ......................................................................................................................... 50

19.2

Programmeren van de toestel knoppen. .......................................................................................... 51

20.

CPE instellingen ...................................................................................................................... 53

20.1

CPE specifieke functies instellen ......................................................................................................... 53

20.2

CPE Firmware instellen .......................................................................................................................... 55

21.

Geluidopnamen beheren ...................................................................................................... 56

22.

Gespreksopnamen beheren................................................................................................. 57

23.

Wachtmuziek ........................................................................................................................... 58

24.

Uitgaande routering ............................................................................................................... 59

24.1

Algemeen .................................................................................................................................................. 59

24.2

Configuratie uitgaande routering ........................................................................................................ 59

25.

Faciliteiten activeren .............................................................................................................. 60

25.1

Gespreksopname activeren ................................................................................................................. 61

25.2

Twinning activeren .................................................................................................................................. 61

25.3

Presence / BLF (Busy Lamp Field) activeren ..................................................................................... 61

25.4

XML API activeren ................................................................................................................................... 62

26.

Algemene Functies ................................................................................................................. 63

26.1

Call Pickup................................................................................................................................................. 63

26.2

Doorverbinden ........................................................................................................................................ 63


VoiceTronics BV

Pagina 4 | 65

26.3

Meeluisteren ............................................................................................................................................ 64

26.4

Call parking ............................................................................................................................................... 64

27.

Systeem nummers ................................................................................................................. 65


VoiceTronics BV

Pagina 5 | 65

1. Inleiding Door de toenemende acceptatie en ontwikkeling van VoIP is het mogelijk de centrale telefonieapparatuur van bedrijven en organisaties te plaatsen op een goed beveiligde locatie met zeer uitgebreide voorzieningen. Hierdoor kunnen flinke besparingen worden gerealiseerd. U bent niet meer genoodzaakt deze voorzieningen in uw eigen bedrijf aan te leggen en te onderhouden. Met Managed Voice van VoiceTronics maakt u optimaal gebruik van deze ontwikkelingen. Door de telefoniedienst via Managed Voice te laten lopen, heeft u er zelf geen omkijken meer naar: 24 uur per dag, 7 dagen per week houden de technische specialisten van VoiceTronics uw diensten in de gaten. Daarnaast biedt Managed Voice een overzichtelijke prijs per gebruiker, waardoor de noodzaak voor nieuwe, soms onverwachte investeringen - met de bijbehorende kosten voor beheer - komt te vervallen. Uitbreidingen en aanpassingen van uw telefoniedienst zijn bijzonder snel en ook op tijdelijke basis te realiseren. Uw infrastructuur wordt op deze manier perfect op elke situatie afgestemd. Deze handleiding beschrijft de werking van onze dienst Managed Voice.


VoiceTronics BV

Pagina 6 | 65

2. Algemeen 2.1

SIP accounts

Managed Voice wordt opgeleverd met een X aantal SIP (Session Initiaton Protocol) accounts. Deze accounts worden geprogrammeerd in de CPE’s (Customer Premises Equipment). Dit zijn bijvoorbeeld de telefoontoestellen, VoIP adapters of DECT handsets. Elke CPE krijgt één of meerdere unieke SIP accounts welke eenmalig moeten worden ingesteld. Belangrijk: Deze accounts zijn niet gebonden aan een specifiek persoon of gebruiker en dienen er enkel voor om te zorgen dat de CPE’s in verbinding staan met het telefonieplatform.

2.2

Portal

Alle beheertaken binnen Managed Voice kunnen online uitgevoerd worden via onze website http://portal.voicetronics.nl. Via de Managed Voice pagina kunt u alle mogelijke eigenschappen van de Managed Voice dienst beheren. U vindt dit overzicht door links in het klantmenu, de optie Managed Voice te selecteren.


VoiceTronics BV

Pagina 7 | 65

2.3

Extensies algemeen

Het draait binnen Managed Voice allemaal om extensies. Een extensie heeft een bepaalde functionaliteit en een 3-cijferig nummer. Door de functionaliteiten achter elkaar te hangen ontstaat een belplan met bepaalde gewenste eigenschappen. Voorbeelden van extensies zijn: 

Gebruikers extensie



Groeps extensie



LBR extensie



Voicemail extensie



TBR extensie

In de volgende hoofdstukken komen alle types extensies aan bod.


VoiceTronics BV

Pagina 8 | 65

3. De gebruiker extensie 3.1

Algemeen

De gebruikers extensie wordt ook wel het toestelnummer genoemd. U heeft deze extensie nodig om met een toestel te kunnen bellen. Zonder deze gebruikers extensie is het niet

201 – Dhr. Jansen 202 – Mevr. Bakker 203 – Dhr. De Jong 204 – Mevr. De Vries mogelijk om gebruik te maken van uw telefoontoestel. De gebruikers extensie dient eerst geactiveerd te worden. Heeft u nog geen gebruikers bestel deze dan bij uw leverancier. Om met de gebruikers extensie te kunnen bellen of gebeld te worden moet er een koppeling worden gemaakt met een CPE (toestel). Door deze koppeling weet de telefooncentrale waar de gebruikers extensie zich bevindt en kunnen er telefoontjes worden gerouteerd. Aanmelden Gebruiker U meldt een gebruiker aan door op het toestel naar 901 te bellen. Er wordt dan om uw gebruikersextensie en uw wachtwoord gevraagd. Na deze stappen succesvol te hebben doorlopen bent u aangemeld op het Managed Voice systeem op de bijhorende CPE. Afmelden Gebruiker Om uw gebruiker af te melden moet u het servicenummer 902 bellen, ook nu wordt u om een pincode gevraagd. Na deze pincode te hebben ingegeven bent u afgemeld. Nadat alle gebruikersextensies zijn aangemeld kunnen ze elkaar intern bellen via hun extensienummer. Belangrijk: Afmelden is niet per definitie nodig. Dit is alleen nodig wanneer andere personen ook gebruik maken van dezelfde CPE of wanneer gebruikers niet een vaste CPE hebben. Dit wordt ook wel Hotdesking genoemd. Wanneer u een vaste CPE heeft, is eenmalig aanmelden voldoende.


VoiceTronics BV

Pagina 9 | 65

3.2

Aanmaken gebruiker extensie

De gebruiker extensie kunt u aanmaken onder het tabblad ordering en dan kiest u onder het kopje Managed Voice de optie gebruiker. Mocht u deze activatierechten niet tot u beschikking hebben, vraag dan uw telecomleverancier om deze voor u aan te maken. Bij elke gebruikersextensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaand figuur.



Extensienummer: Geef hier het interne toestelnummer voor deze gebruiker op.



Naam: Geef hier naam van de gebruiker op.



Pincode: Stel hier de pincode in welke moet worden gebruikt bij het aanmelden op het toestel. Als u hier 0000 instelt zal de gebruiker gevraagd worden om de pincode te wijzigen.


VoiceTronics BV

Pagina 10 | 65



Afzendernummer: Het telefoonnummer dat wordt meegezonden als er naar buiten wordt gebeld.



Netnummergebied: Het netnummergebied waar de klant zich bevindt. Dit netnummer wordt o.a. gebruikt voor de routering naar de juiste 112 centrale.



Callpickup op alle gebruikers: Het recht om telefoongesprekken (van niet aanwezige collega’s) weg te halen en op te nemen.



Specifieke callpickup: Selecteer in dit veld van welke extensies, door de huidige gebruiker, het gesprek over genomen mag worden.



2e oproep aanbieden: De mogelijkheid om meer dan 1 gesprek aan te bieden aan een gebruiker.

3.3

Rechten gebruiker instellen

U kunt per gebruiker opgeven welke rechten hij/zij heeft. Zie het figuur hieronder. Let op: het kan zijn dat u niet alle genoemde rechten ziet. U dient deze dan eerst voor het account aan te zetten.



Meeluisteren: Mag deze gebruiker meeluisteren met gesprekken van andere extensies.



Tijdsconfiguratie: Mag deze gebruiker de tijdconfiguratie aanpassen (wordt behandeld in hoofdstuk 17.1).



Twinning: Mag deze gebruiker op twee toestellen tegelijkertijd zijn aangemeld.



Gespreksopname: Mogen de gesprekken van deze gebruiker opgenomen worden.


VoiceTronics BV

Pagina 11 | 65

3.4

Doorschakelingen gebruiker

U kunt op gebruikers niveau doorschakelingen programmeren. De doorschakelingen zijn apart voor interne en externe gesprekken mogelijk. Zie het figuur hieronder. Bij het doorschakelen praten we over het ingeven van nummers. U kunt per doorschakeling meerdere nummers scheiden door een ; in te voeren. Ook kunt u interne en externe nummers ingeven. De ingegeven nummers zullen alle tegelijk gekozen worden.



Direct doorschakelen: Als u alle gesprekken direct wilt doorschakelen, selecteer dan het vakje en vul in het veld het nummer / de nummers in waar naar toe moet worden doorverbonden.



Bij bezet doorschakelen: Als u bij bezet alle gesprekken wilt doorschakelen, selecteer dan het vakje en vul in het veld het nummer / de nummers in waar naar toe moet worden doorverbonden.



Bij geen gehoor doorschakelen: Als u bij geen gehoor alle gesprekken wilt doorschakelen, selecteer dan het vakje en vul in het veld het nummer / de nummers in waar naar toe moet worden doorverbonden.



Doorschakel timeout: Deze optie hoort bij de functie ‘bij geen gehoor doorschakelen’. Geef hier in seconden op, na hoeveel tijd geen gehoor het gesprek wordt doorgeschakeld.


VoiceTronics BV

Pagina 12 | 65



Externe afzendernummer: U heeft 3 mogelijkheden voor het meegeven van het afzendernummer. Selecteer een van de drie mogelijkheden.

3.5

Dynamische afzender nummers

Het is mogelijk om maximaal 10 verschillende nummers als clip mee naar buiten te sturen. Dit kan de gebruiker doen door het draaien van een prefix (#xx#) voor het te bellen nummer. De code #31# is niet in te stellen, deze is gereserveerd voor anoniem uitbellen.

Selecteer per code welk nummer als afzender nummer meegestuurd moet worden.

3.6

Gespreksblokkades

Managed Voice biedt de mogelijkheid om op gebruikers niveau bepaalde bestemmingen te blokkeren. Door het aanvinken van een bestemmingsgroep worden bestemmingen geblokkeerd.


VoiceTronics BV

Pagina 13 | 65



Binnenland: Blokkade op alle vaste bestemmingen binnen Nederland.



Mobiel: Blokkade op alle mobiele bestemmingen.



Internationaal: Blokkade op alle bestemmingen buiten Nederland.



Servicenummers: Blokkade op alle genoemde bestemmingen welke beginnen met 08xx of 09xx

3.7

Gebruiker specifieke toestelknoppen

Na het aanmaken van de gebruiker is het mogelijk om per gebruiker, per telefoon type de knoppen te programmeren. Deze knoppen zullen na het inloggen op een toestel gepust worden naar dat toestel. Klik op de naam van de gebruiker (in onderstaand figuur Ben, Mark, Piet of Test gebruiker).

In het volgende overzicht ziet u de algemene instellingen van de gekozen gebruiker, de aangemelde kanalen en de optie knop om de configuratie van de toestelknoppen te doen.

Selecteer de knop configuratie toestelknoppen Hiena kunt u per telefoon type de knoppen inregelen. In paragraaf “default toestelknoppen” kunt u lezen hoe het programmeren van de knoppen in zijn werk gaat.


VoiceTronics BV

Pagina 14 | 65

4. De groep extensie 4.1

Algemeen

Met behulp van de groepsextensies kunt u meerdere gebruikersextensies groeperen. U kunt dus door één nummer te bellen verschillende gebruikers bereiken. Zodra een van de gebruikersextensies opneemt zal de oproep niet meer overgaan bij de overige gebruikers extensies.

300 – Directie 201 – Dhr. Jansen (gebruikers extensie) 202 – Mevr. Bakker (gebruikers extensie) 301 – Management 203 – Dhr. De Jong (gebruikers extensie) 204 – Mevr. De Vries (gebruikers extensie)

4.2

Aanmaken groep extensie

Bij het aanmaken of wijzigen van een groepsextensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaand figuur. U kunt deze extensie aanmaken via de acties knop.



Extensienummer: Geef hier het interne groepsnummer voor deze extensie op.



Naam: Geef hier de naam van de groep op.



Leden: Selecteer de gebruikers welke in deze groep moeten worden geplaatst. (tip: houd de ctrl toets ingedrukt tijdens het selecteren)


VoiceTronics BV

Pagina 15 | 65



Individuele doorschakeling toestaan: Mogen de doorschakelingen, welke geprogrammeerd zijn op de gebruikers extensies worden meegenomen als de groep gebeld wordt?

4.3

Doorschakelingen groep

U kunt op gebruikers niveau doorschakelingen programmeren. De doorschakelingen zijn apart voor interne en externe gesprekken mogelijk. Zie het figuur hieronder. Bij het doorschakelen praten we over het ingeven van nummers. U kunt per doorschakeling meerdere nummers gescheiden door een ; in te voeren. Ook kunt u interne en externe nummers ingeven.



Direct doorschakelen: Als u alle gesprekken direct wilt doorschakelen, selecteer dan het vakje en vul in het veld het nummer / de nummers in waar naar toe moet worden doorverbonden.



Bij bezet doorschakelen: Als u bij bezet alle gesprekken wilt doorschakelen, selecteer dan het vakje en vul in het veld het nummer / de nummers in waar naar toe moet worden doorverbonden.



Bij geen gehoor doorschakelen: Als u bij geen gehoor alle gesprekken wilt doorschakelen, selecteer dan het vakje en vul in het veld het nummer / de nummers in waar naar toe moet worden doorverbonden.


VoiceTronics BV

Pagina 16 | 65



Doorschakel timeout: Deze optie hoort bij de functie ‘bij geen gehoor doorschakelen’ geef hier, in seconden, op na hoeveel tijd geen gehoor het gesprek wordt doorgeschakeld.



Externe afzendernummer: U heeft 3 mogelijkheden voor het meegeven van het afzendernummer. Selecteer een van de drie mogelijkheden.


VoiceTronics BV

Pagina 17 | 65

5. De Voicemail Extensie 5.1

Algemeen

Met behulp van een voicemail extensie kunt u een inkomend gesprek op een voicemailbox laten uitkomen. U kunt op diverse manieren uw voicemailbox beheren. 

U kunt het servicenummer ‘920’ bellen. Er wordt dan om uw extensienummer en uw wachtwoord gevraagd.



U kunt de ingesproken tekst laten e-mailen naar een e-mail account.



U kunt deze online in de Portal beluisteren.

Belangrijk: U dient uw voicemailextensienummer in te voeren, niet uw gebruikersextensienummer. Het menu van het voicemailbeheersysteem, welke is te bereiken via service nummer 920, ziet er als volgt uit: Als de voicemailbox nieuwe berichten bevat krijgt u de volgende opties: 6. Ga naar volgende bericht 5. Herhaal laatste bericht 7. Verwijder laatste bericht Als de voicemailbox geen nieuwe berichten bevat krijgt u de volgende opties: 0. Ga naar voicemail opties 1. Ga naar oude berichten Voicemail opties: 1. Voicemail bericht aanpassen 2. Voicemailbox wachtwoord aanpassen 3. Voicemailbox taal aanpassen


VoiceTronics BV

Pagina 18 | 65

5.2

Aanmaken Voicemail extensie

Bij het aanmaken of wijzigen van een voicemail extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaand figuur. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop.



Extensienummer: Geef hier het interne voicemailbox nummer voor deze extensie op.



Naam: Geef hier de naam van de voicemailbox op.



Pincode: Geef hier de pincode op welke nodig is bij het online afluisteren van u voicemail.



Taal: Selecteer hier welke taal uw voicemail beheersysteem moet zijn (Nederlands of Engels).



Gekoppeld aan gebruiker: U kunt een voicemailbox aan een gebruikerextensie koppelen. Het voordeel hiervan is dat als u een webgebruiker heeft waarmee u uw toestelgegevens mag wijzigen dit ook direct geldt voor de aan u gekoppelde voicemailbox.


VoiceTronics BV

Pagina 19 | 65

5.3

Aflever instellingen Voicemail

U kunt op een aantal manieren de ingesproken berichten laten afleveren. In het onderstaande figuur wordt dit uitgelegd.



Emailnotificatie: Wilt u per e-mail een notificatie krijgen als er een ingesproken bericht is?



Emailnotificatie bestemming: Geef hier het e-mailadres voor de notificatie op.



Voicemailbericht meezenden in emailnotificatie: Deze optie zorgt ervoor dat ook direct de ingesproken tekst met de notificatie wordt meegestuurd.



Voicemailbericht verwijderen na emailnotificatie: Als u geen gebruik wilt maken van het online beluisteren van de ingesproken berichten, dan kunt u er voor kiezen om deze direct na het verzenden te verwijderen.



SMS notificatie naar: Het is mogelijk om een sms notificatie naar uw mobiele toestel te laten sturen als iemand een bericht heeft ingesproken. **



Geluidsbestand: Als u al een voor ingesproken digitale tekstbestand heeft kunt u deze hier uploaden. (een andere manier is om via service menu 905 online een tekst in te spreken)

** De kosten voor het verzenden van het sms bericht worden ten laste van het klant account gelegd.


VoiceTronics BV

Pagina 20 | 65

6. De autoanswer extensie 6.1

Algemeen

De autoanswer extensie is een soort voicemail extensie, alleen is er geen mogelijkheid tot het achterlaten van een boodschap door de beller. De verbinding zal automatisch na het einde van de meldtekst verbroken worden.

6.2

Aanmaken autoanswer extensie

Bij het aanmaken of wijzigen van een autoanswer extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaand figuur. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop.



Extensienummer: Geef hier het interne autoanswer nummer voor deze extensie op.



Naam: Geef hier de naam van de autoanswer op.





VoiceTronics BV

Pagina 21 | 65

7. De IVR Extensie 7.1

Algemeen

De IVR (Interactive Voice Response) extensie maakt het mogelijk om bellers via een keuzemenu bij de juiste persoon of afdeling uit te laten komen zonder tussenkomst van een receptioniste. Een IVR extensie kan meerdere lagen hebben. Dit doet u door meerdere IVR extensies naar elkaar te laten verwijzen. Zie het voorbeeld in onderstaand figuur, hierin verwijst IVR

700 – Hoofdmenu 1. > 300 – Directie (groepsextensie) 2. > 701 – Submenu 1 (IVRextensie) 701 – Submenu 1 1. > 200 – Bas (groepsextensie) extensie 700 via keuze 2 naar een nieuwe IVR extensie met nummer 701.

7.2

Aanmaken IVR extensie

De IVR extensie kunt u aanmaken onder het tabblad ordering en dan kiest u onder het kopje Managed Voice de optie IVR. Mocht u deze activatierechten niet hebben vraag uw telecom leverancier dan om deze voor u aan te maken.



Klant: Selecteer hier de juiste klant als deze nog niet correct is.



Extensienummer: Geef hier het interne IVR nummer voor deze extensie op.



Naam: Geef hier de naam van het IVR op.


VoiceTronics BV

Pagina 22 | 65






Overgangstoon voor afspelen geluidsbestand: Met deze optie hoort de beller eerst twee keer de overgangstoon alvorens het IVR menu bereikt wordt.

Om te voorkomen dat iemand oneindig in het IVR menu blijft hangen, is er een doorschakel menu beschikbaar. Via het doorschakel menu regelt u na hoeveel seconden in het IVR menu gezeten te hebben de beller naar een failover bestemming gaat.



Doorschakel: Hier kunt u ingeven of u deze optie wil gebruiken of niet.



Doorschakel bestemming: De bestemming van de beller als de timeout is behaald.



Doorschakel timeout: Geef hier in na hoeveel seconden de timeout bestemming moet worden bereikt.

7.3

Aanmaken IVR optie

Na het aanmaken van de IVR extensie zal er bij de extensie instellingen een tabblad opties verschijnen. Onder dit tabblad worden de geprogrammeerde keuzes weergeven. Via de Optie toevoegen knop, kunt u opties aan dit IVR toevoegen, zie onderstaand figuur.



Optie: Geef hier het getal in welke de beller moet kiezen om de geprogrammeerde bestemming te bereiken.


VoiceTronics BV

Pagina 23 | 65



Prefix: Geef hier een prefix op welke in het display van het toestel zal worden weergegeven. Op deze manier kunt u eventueel zien welke keuze iemand in het IVR menu heeft gemaakt.



Bestemming: Selecteer hier de bestemming, let op omdat dit een dropdown menu is, dient u misschien eerst de gewenste extensies aan te maken.


VoiceTronics BV

Pagina 24 | 65

8. De Wachtrij Extensie 8.1

Algemeen

Met behulp van de wachtrijextensie kunt u uw bereikbaarheid verbeteren. Het mislopen van inkomende gesprekken door in gesprek te zijn of te laat op te nemen kunt u voorkomen met deze functionaliteit. Een binnenkomende oproep komt binnen op de wachtrij waarna een introductiemelding wordt afgespeeld. Vervolgens worden de inkomende oproepen in de wacht gezet en wordt de oproep aangeboden aan de leden van de wachtrij. De beller hoort eventueel tijdens deze periode de wachtmuziek of infotainment die per wachtrij kan worden geüpload. Gebruikersextensies kunnen zich als lid van de wachtrij aanmelden en afmelden. Dit staat los van het lid zijn van een groepsextensie. Gebruikers kunnen zich aanmelden op de wachtrij door servicenummer 903 te bellen. Om zich weer af te melden van de wachtrij kan er gebeld worden naar servicenummer 904.

8.2

Aanmaken wachtrij extensie

De wachtrij extensie kunt u aanmaken onder het tabblad ordering en dan kiest u onder het kopje Managed Voice de optie wachtrij. Mocht u deze activatie rechten niet hebben vraag dan uw telecom leverancier om deze voor u aan te maken. Voor een wachtrij extensie kunnen de volgende zaken ingesteld worden, zie onderstaand figuur.



Klant: Selecteer hier de juiste klant als deze nog niet correct is.



Extensienummer: Geef hier het interne wachtrij nummer voor deze extensie op.



Naam: Geef hier de naam van het wachtrij op.


VoiceTronics BV

Pagina 25 | 65



Members: U kunt of vanuit de Portal agents aanmelden in de wachtrij. Als u dit wilt doen selecteer de gewenste agents dan hier. Tevens is het mogelijk om een forward extensie in de wachtrij op te nemen. Deze kunt u alleen via deze optie aanmelden op de wachtrij. Via de forward extensie kunt u een extern telefoonnummer laten mee rinkelen in de wachtrij.

8.3

Configuratie instellingen wachtrij

U kunt diverse zaken inregelen ten behoeve van het gedrag van de wachtrij. In onderstaand figuur doorlopen wij deze opties.



Strategie: Er dient een strategie van afhandeling van de binnen komende telefoontjes gekozen te worden. De strategie gaat over de manier van het aanbieden van de telefoontjes bij de agents. Selecteer bij deze optie een gewenste strategie.



Melding wachtrij positie: Bij deze optie regelt u in of de beller hoort welke positie hij heeft in de wachtrij.



Interval melding wachtrij positie: Als u de melding aan heeft staan, kunt u hier opgeven om de hoeveel seconden de melding moet worden weergegeven.



Ringtimeout: Stel hier het aantal seconden in dat een toestel mag overgaan alvorens deze weer terug naar de wachtrij wordt gezet.


VoiceTronics BV

Pagina 26 | 65



Rusttijd member na afloop van gesprek: Met deze optie geeft u in seconden aan, hoeveel tijd een agent na het ophangen van zijn vorige gesprek de tijd heeft voordat er een nieuw gesprek word aangeboden.



Wachttijd nieuwe poging: De wachttijd na elke niet verbonden call naar een agent in seconden. Let op: indien 1, dan zal ook de positiemelding niet meer worden afgespeeld.



Gewicht wachtrij (0-100): Bij het gebruik van meerdere wachtrijen en de zelfde agents in deze wachtrij, kunt u priorisering aanbrengen op het aanbieden van de wachtende beller. De wachtrij met het hoogste getal heeft de meeste priorisering.



Call-limit: Het maximaal aantal wachtende in deze wachtrij.



Wachtmuziek: Afspelen van de wachtmuziek tijdens het wachten.



Geluidsbestand introductie wachtrij: Als u al een voor ingesproken digitale tekstbestand heeft kunt u deze hier uploaden. (een andere manier is om via service menu 905 online een tekst in te spreken)



Introductie wachtrij overslaan wanneer mogelijk: Als er geen wachtende in de wachtrij staan wordt de introductie tekst overgeslagen. Aan of uit.



Overgangstoon voor afspelen geluidsbestand: Met deze optie op aan, hoort de beller eerst twee keer de overgangstoon alvorens de wachtrij bereikt wordt.



Tweede gesprek aanbieden bij agents: Met deze optie is het mogelijk om een tweede gesprek aan te bieden bij een agent die al in gesprek is. (wissel gesprek).

Om te voorkomen dat iemand oneindig in de wachtrij blijft hangen of in gesprek is als de op de wachtrij ingestelde call limit is behaald, is er een doorschakel menu beschikbaar. Via het doorschakel menu regelt u in na hoeveel seconden de beller naar een failover bestemming gaat.


VoiceTronics BV

Pagina 27 | 65



Doorschakelen: Hier kunt u aangeven of u deze optie wil gebruiken of niet.



Doorschakelen naar: De bestemming van de beller als de timeout is behaald.



Doorschakel timer: Geef hier in na hoeveel seconden de timeout bestemming moet worden bereikt.



Individuele doorschakeling: Mogen de doorschakelingen, welke geprogrammeerd zijn op de gebruikerextensies worden meegenomen als de agent op de wachtrij is aangemeld?

Klik hierna op de opslaan knop om de instellingen op te slaan. Na het aanmaken van de wachtrij zijn via de knop statistieken, de statistieken van deze wachtrij op te vragen.


VoiceTronics BV

Pagina 28 | 65

9. De Extensiekiezer 9.1

Algemeen

Met behulp van de Extensiekiezer kunt u gebruikersextensies of groepsextensies direct aankiesbaar maken voor telefoontjes van buitenaf, zonder alle gebruikers of groepen een extern doorkiesnummer te geven. Wanneer de extensiekiezer wordt gebeld, hoort de beller eerst een welkomstbericht waarin kan worden aangegeven dat de beller het extensienummer dient op te geven van de persoon die hij/zij probeert te bereiken.

9.2

Aanmaken extensiekiezen

Bij het aanmaken of wijzigen van een extensiekiezer kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaand figuur. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop



Extensienummer: Geef hier het interne extensiekiezer nummer voor deze extensie op.



Naam: Geef hier de naam van extensiekiezer op.






Overgangstoon: Met deze optie op aan hoort de beller eerst twee keer de overgangstoon alvorens de extensiekiezer bereikt wordt.



Fallback extensie: Dit veld wordt gebruikt als er geen keuze ingevoerd wordt door de beller.



Fallback timeout: In dit veld geeft u op na hoeveel seconden de fallback functionaliteit in werking moet treden.

Na alle instellingen te hebben gemaakt kunt u via de knop opslaan, de configuratie opslaan.


VoiceTronics BV

Pagina 29 | 65

10. De Systeem Extensie Met behulp van de Systeem Extensie kunt u een aantal interne service nummers aanroepen via een extern telefoonnummer. Op dit moment zijn dit de tijdconfiguratie en voicemail applicatie.



Extensienummer: Geef hier het interne nummer voor deze Systeem Extensie op.



Naam: Geef hier de naam van de Systeem Extensie op.



Doorschakelen naar: Geef hier de interne service nummer bestemming op.

Activeer deze extensie door op de opslaan knop te drukken.


VoiceTronics BV

Pagina 30 | 65

11. De LBR Extensie 11.1 Algemeen Een LBR Extensie is een extensie waarmee uw binnenkomende gesprekken op basis van netnummer, postcode of afzendernummer gerouteerd worden naar een extensie naar keuze. De netnummer/telefoonnummer varianten gaan geheel automatisch. Bij de postcode wordt de beller gevraagd om een 4-cijferig postcode nummer in te toetsen.

11.2 Aanmaken extensiekiezer Bij het aanmaken of wijzigen van een LBR extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaand figuur. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop



Extensienummer: Geef hier het interne nummer voor deze LBR extensie op.



Naam: Geef hier de naam van de LBR extensie op.

Afhankelijk van welke keuze u maakt, netnummer, postcode of afzendernummer heeft u andere type configuratie.

11.3 LBR op basis van netnummer



Type: In het bovenstaande figuur is er gekozen voor netnummer, dit betekent dat er wordt gerouteerd met het netnummer wat de beller meestuurt.


VoiceTronics BV

Pagina 31 | 65



Default Fallback: Als u het netnummer van de beller niet heeft geconfigureerd dan zal deze fallback gebruikt worden.



Prefix: U kunt een prefix meegeven voor het afzender nummer van de beller, zodat de ontvanger kan zien welke keuze is gemaakt.



Afgeschermd afzendernummer fallback: Hier geeft u aan wat er moet gebeuren als de beller een afgeschermd nummer heeft.



Mobiele afzendernummer fallback: Hier geeft u aan wat er moet gebeuren als de beller een mobiel nummer heeft.

11.4 LBR op basis van postcode



Type: Er is gekozen voor postcode, dit betekent dat het systeem gaat routeren op de 4-cijferig postcode die de beller moet ingeven.



Default Fallback: Als u de ingegeven postcode, welke de beller heeft ingetoetst, niet heeft geconfigureerd dan zal deze fallback gebruikt worden.






Geluidsbestand: Hier geeft u de tekst aan welke verteld dat de beller een postcode moet invoeren. Als u al een voor ingesproken digitale tekstbestand heeft kunt u deze hier uploaden. (een andere manier is om via service menu 905 online een tekst in te spreken)


VoiceTronics BV

Pagina 32 | 65

11.5 LBR op basis van afzendernummer



Type: Er is gekozen voor afzendernummer, dit betekent dat het systeem gaat routeren op het afzendernummer die de beller meegeeft.



Default Fallback: Als u het afzendernummer van de beller niet heeft geconfigureerd dan zal deze fallback gebruikt worden.






Afgeschermd afzendernummer fallback: Hier geeft u aan wat er moet gebeuren als de beller een afgeschermd nummer heeft.

De basis configuratie is voltooid. U drukt op de knop opslaan om de LBR extensie aan te maken. Hierna kunt u de keuze mogelijkheden invoeren. Klik, om deze configuratie uit te voeren, op de knop wijzig achter de zojuist aangemaakte LBR extensie. U vindt dan onder het tabblad opties een overzicht van de geprogrammeerde opties. Om een nieuwe optie toe te voegen klikt u op de knop periode toevoegen.


VoiceTronics BV

Pagina 33 | 65

11.6 Configureren netnummer



Netnummer: Selecteer het netnummer waar op u wilt routeren.






Bestemming: Geef hier aan naar wie de beller moet worden doorverbonden.

11.7 Configureren postcode



Postcode: Geef hier de 4-cijferig postcode aan waarop u wilt gaan routeren.






Bestemming: Geef hier in naar wie de beller moet worden doorverbonden.


VoiceTronics BV

Pagina 34 | 65

11.8 Configureren afzendernummer U kunt het procent teken als wildchart opgeven. Als u dus bijvoorbeeld alle telefoontjes uit Duitsland wilt routeren naar een afdeling waar ze Duits spreken kunt u dat doen door

0049% in te geven. 

Afzendernummer: Geef hier aan op basis van welk nummer u wilt gaan routeren.






Bestemming: Geef hier aan naar wie de beller moet worden doorverbonden.


VoiceTronics BV

Pagina 35 | 65

12. De TBR extensie 12.1 Algemeen Via de TBR (Time Based Routing) extensie kunt u per telefoonnummer op basis van dag en tijd routeringen aanmaken. Deze extensie is handig als u binnen één tijdconfiguratie, bijvoorbeeld een dagstand of nachtstand, diverse routeringen voor 1 of meerdere nummers wilt aanmaken.

12.2 Aanmaken TBR extensie Bij het aanmaken of wijzigen van een TBR extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaand figuur. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop.



Extensienummer: Geef hier het interne nummer voor deze TBR extensie op.



Naam: Geef hier de naam van de TBR extensie op.



Naar: Hier geeft u de bestemming aan, welke geldig is als er geen afwijkende programmering op basis van tijd en dag is gemaakt.

12.3 Configureren periode De basis configuratie is nu uitgevoerd. U drukt op de knop opslaan om de TBR extensie aan te maken. Hierna kunt u de tijd configuratie invoeren. Klik om deze configuratie uit te voeren op de knop wijzig achter de zojuist aangemaakte TBR extensie. U vindt dan onder het tabblad opties een overzicht van de geprogrammeerde opties. Om een nieuwe optie toe te voegen klikt u op de knop periode toevoegen.


VoiceTronics BV

Pagina 36 | 65



Dag: Geef bij de start en einde dag de periode aan voor het bereiken van de geprogrammerde bestemming.



Tijd: Geef bij start en eindtijd de tijd aan voor het bereiken van de geprogrammerde bestemming.



Bestemming: Geef hier de te bereiken bestemming voor de ingegeven periode aan.


VoiceTronics BV

Pagina 37 | 65

13. De Call-limit Extensie 13.1 Algemeen Met de call limit extensie kunt u op basis van een instelbare Call-limit routeren. Stel de Calllimit is 3, dan kunt u een externe bestemming voor de eerste drie tegelijkertijd binnenkomende telefoontjes opgeven en een andere bestemming voor ieder telefoontje wat boven die drie binnenkomt. Bij deze extensie kunt u alleen externe telefoon nummers ingeven, hij is dan ook uitermate geschikt om een capaciteits probleem van uw bestaande infrastructuur op te lossen. Dit kunt u bereiken door een nieuw telefoonnummer aan deze extensie te hangen, en het aantal telefoontjes door te sturen naar uw bestaande infrastructuur zo groot als de capaciteit is. De rest van de telefoontjes kunt u dan omleiden naar een andere bestemming. Denk hierbij aan een callcenter bijvoorbeeld. Hiermee voorkomt u dat de bellers in gesprek krijgen.

13.2 Aanmaken Call-limit extensie Bij het aanmaken of wijzigen van een Call-limit extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaand figuur. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop.



Extensienummer: Geef hier het interne nummer voor deze call limit extensie op.



Naam: Geef hier de naam van de call limit extensie op.



Call limit: Geef hier het aantal gesprekken op, waarna de bestemming indien geweigerd gebruikt gaat worden.



Afzendernummer: Het telefoonnummer dat wordt meegezonden als er extern wordt gebeld.


VoiceTronics BV

Pagina 38 | 65



Bestemming indien toegestaan: Geef hier het telefoonnummer op van de bestemming indien de Call-limit nog niet is bereikt.



Bestemming indien geweigerd: Geef hier het telefoonnummer op van de bestemming indien de Call-limit is bereikt.

Via de opslaan knop slaat u de zojuist gemaakte instellingen op.


VoiceTronics BV

Pagina 39 | 65

14. De Forward Extensie 14.1 Algemeen U kunt de Forward Extensie voor twee zaken gebruiken. De eerste is om een extern telefoonnummer direct door te verbinden met een ander extern telefoonnummer. De tweede functionaliteit is dat u een forward extensie kan aanmelden in de wachtrij. Op deze manier kunt u een extern nummer laten mee bellen als agent in de wachtrij. Zo kunt u zonder extra capaciteit op uw huidige infrastructuur, extra functionaliteiten bieden.

14.2 Aanmaken forward extensie Bij het aanmaken of wijzigen van een forward extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaand figuur. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop.



Extensienummer: Geef hier het interne nummer voor deze forward extensie op.



Naam: Geef hier de naam van de forward extensie op.



Doorverbinden naar: Geef hier het telefoonnummer van de bestemming op.



Afzendernummer: Het telefoonnummer dat wordt meegezonden als er naar buiten wordt gebeld.

Via de opslaan knop slaat u de zojuist gemaakte instellingen op.


VoiceTronics BV

Pagina 40 | 65

15. Nummerplan 15.1 Algemeen De koppelingen tussen externe telefoonnummers en extensies wordt het nummerplan genoemd. Binnen Managed Voice zijn er 99 verschillende nummerplannen mogelijk. Door meerdere afzonderlijke nummerplannen in te stellen is het bijvoorbeeld mogelijk om voor iedere situatie een ander nummerplan te gebruiken. Denk hierbij aan een dag en een nachtstand.

15.2 Configuratie nummerplan Om een nummerplan aan te maken of te wijzigen gaat u links in het klantmenu naar de optie Managed Voice en vervolgens kiest u het tabblad nummerplan, zie onderstaand figuur. Belangrijk: Wanneer u gebruik maakt van meerdere nummerplannen is het belangrijk dat in alle actieve nummerplannen alle telefoonnummers opgenomen zijn. Als u een nummer niet configureert zal bij het bellen van dit nummer de afsluittoon ten gehore worden gebracht.

U heeft een aantal opties in dit overzicht, we zullen deze stap voor stap doorlopen.

15.3 Nummerplan kopiëren

U ziet achter het woord nummerplan, de optie om een nummerplan te kopiëren Met deze functie kopieert u alle telefoonnummers van het ene plan naar het andere plan. Het voordeel hiervan is dat u maar eenmaal alle nummers hoeft in te voeren, en bij het gekopieerde plan alleen maar de wijzigingen hoeft aan te passen.


VoiceTronics BV

Pagina 41 | 65

Kopieer nummerplan: Selecteer hier het nummerplan wat als origineel gebruikt moet worden. Naar nummerplan: Selecteer hier het nummerplan waarheen de nummers gekopieerd moeten worden.

15.4 Nummerplan hernoemen

Om overzichtelijk te houden welk nummerplan voor welke actie dient kunt u een naam aan het nummerplan koppelen.



Nummerplan: Selecteer hier het nummerplan welke u van een naam wil voorzien.



Naam: Geef hier de naam voor het geselecteerde nummerplan op. (Nacht bijvoorbeeld)

15.5 Nummers koppelen algemeen In de vorige hoofdstukken werd gesproken over diverse extensies. Aan deze extensies hebben we steeds een intern 3-cijferig nummer gekoppeld. U kunt intern bellen door het gewenste interne nummer te bellen. Om externe gesprekken te kunnen ontvangen moeten er externe telefoonnummers worden gekoppeld aan de extensies. 036-7119000 > 700 – Hoofdmenu (IVR extensie) 036-7110010 > 300 – Directie (Groepsextensie) 036-7119003 > 301 – Management (Groepsextensie) 036-7119005 > 500 – Algemeen (TBR) 036-7119006 > 600 – Andwoordapparaat (Autoanswer extensie)


VoiceTronics BV

Pagina 42 | 65

Bij het koppelen van nummers aan extensies kunnen er prefixen worden meegegeven. Deze prefix wordt weergegeven in het display van het toestel (mits deze dat ondersteund). Op deze wijze kan de bestemming van een oproep worden onderscheiden wanneer meerdere nummers bij eenzelfde gebruikers extensie terecht komen. Een voorbeeld hiervan is het geval waarbij een bedrijf meerdere handelsnamen of productnamen hanteert.

15.6 Nummers koppelen

Om een nummer in een nummerplan toe te voegen, selecteert u eerst het gewenste nummerplan, zie de vorige paragraaf. Vervolgens klikt u op de knop toevoegen, het onderstaand invoerveld zal dan zichtbaar worden.



Nummer: Selecteer hier het telefoonnummer welke u aan de extensie wil koppelen.



Extensie: Selecteer hier de extensie welke u aan het telefoonnummer wil koppelen.



Prefix: Geef hier de eventueel mee te sturen prefix in.

Herhaal deze stap tot u alle telefoonnummers heeft ingevoerd. Dit moet u dus regelen voor ieder nummerplan wat u wilt gaan gebruiken.


VoiceTronics BV

Pagina 43 | 65

16. Tijdsconfiguratie 16.1 Algemeen Via de tijdconfiguratie kunt u kiezen welk nummerplan actief is. Zo kunt u bijvoorbeeld een dagen nachtstand implementeren binnen Managed Voice. Er zijn drie manieren om de tijdconfiguratie te bedienen. De eerste is automatisch op basis van dag en tijd. De tweede is op basis van een handmatige stand en de derde is op basis van een datum en tijd (vakantiedagen).

16.2 Configuratie tijdplan De tijdconfiguratie kunt u instellen onder het tabblad detail, ga hiervoor in het klant menu naar de optie Managed Voice en vervolgens het tabblad detail. In onderstaand figuur ziet u een soortgelijk overzicht.

De automatische tijdconfiguratie wordt opgebouwd vanuit de positie dat er één standaard plan is welke het meest actief is. (bijvoorbeeld u werkt maar 8 uur en 16 uur niet) de uitgangspositie is dan de 16 uur dat u niet werkt en deze positie is de nachtstand genoemd. U geeft deze stand dan aan als 24 uur aanwezig (zie bovenstaand figuur) de rest zijn uitzonderingen op deze stand. Nadat u dit blok heeft aangemaakt kunt u specifiekere tijdblokken aanmaken. U kunt deze blokken aanmaken door te klikken op de knop toevoegen, welke achter de dagen is geplaatst.


VoiceTronics BV

Pagina 44 | 65

16.3 Aanmaken automatische periode Afhankelijk van de keuze bij instellen per dag of per periode zal de optie ‘instellen voor’

veranderen. In dit voorbeeld kunt u op basis van de te selecteren dagen de start en eindtijd opgeven. Let er op dat u de start en eindtijd opgeeft in het formaat XX:YY waarbij er tussen de X en de Y een dubbele punt staat! Selecteer vervolgens bij de optie nummerplan welk nummerplan u aan deze periode wilt koppelen.

16.4 Configureren handmatige periode Onder aan de detail pagina ziet u de volgende optie staan:

Bij deze optie kunt u handmatig een nummerplan kiezen (via het dropdown pijltje rechts), en deze door middel van het aanvinkhokje activeren. Deze optie overschrijft de automatische tijdconfiguratie.


VoiceTronics BV

Pagina 45 | 65

16.5 Configureren Vakantiedagen Als derde is het mogelijk om op basis van datum en tijd, tijdelijk de handmatige en automatische configuratie te overschrijven. Zo’n plan kunt u aanmaken door op de knop vakantiedagen te klikken. U ziet vervolgens een overzicht van alle geprogrammeerde vakantiedagen. Via de knop acties kunt u een nieuwe periode toevoegen of een verlopen periode verwijderen.



Beschrijving: Geef hier een omschrijving van het doel van deze periode op.



Startdatum: Geef hier via de agenda de startdatum op.



Starttijd: Geef hier de starttijd op, met het formaat YY:XX



Einddatum: Geef hier via de agenda de einddatum op.



Eindtijd: Geef hier de eindtijd op, met het formaat YY:XX



Nummerplan: Selecteer hier het nummerplan welke actief moet zijn tussen de hierboven geprogrammeerde begin en eindtijd.


VoiceTronics BV

Pagina 46 | 65

17. VoIP-kanalen 17.1 Algemeen Om gebruik te kunnen maken van uw telefoon moet deze kunnen communiceren met het VoIP-platform. Dit gebeurd d.m.v. een VoIP-kanaal welke in uw toestel handmatig of via autoprovisioning geprogrammeerd wordt (Voor de configuratie van autoprovisioning zie de handleiding autoprovisioning.). Voor ieder toestel heeft u bij de dienst Managed Voice een eigen VoIP-kanaal nodig. Als u 10 toestellen heeft, heeft u ook 10 VoIP kanalen nodig.

17.2 Activeren VoIP-kanaal U vindt het overzicht van de VoIP-kanalen onder het tabblad kanalen. Via de actie knop kunt u met de optie kanaal toevoegen een nieuw kanaal aanmaken.



Kanaalnaam: Geef hier de kanaalnaam 0p. (We adviseren om te beginnen met het klantnummer, vervolgens de letters MV van Managed Voice en dan beginnen met tellen. Dus 01 voor het eerste kanaal en 02 voor het tweede kanaal.)



Wachtwoord: Standaard genereren we een wachtwoord. U kunt deze eventueel aanpassen, maar adviseren uit oogpunt van veiligheid, dat u deze niet te makkelijk maakt.



DTMF: Er zijn voor het versturen van DTMF toontjes 3 mogelijkheden. Selecteer hier de gewenste methode die uw toestel ook ondersteund.



Netnummergebied: Om 112 routeringen naar de juiste centrale en het bellen binnen uw regio zonder kengetal mogelijk te maken, moet u hier uw netnummergebied opgeven.



Call-Limit: Hier kunt u selecteren hoeveel gesprekken uw toestel maximaal tegelijk kan ontvangen. Het maximum is vijf, het minimum is één.


VoiceTronics BV

Pagina 47 | 65

Na het aanmaken van het VoIP kanaal kunt u, uw telefooncentrale laten registreren op het kanaal en kunt u gebruik maken van de dienst Managed Voice. Hiervoor dient u dan wel een gebruikersextensie aan te melden op het toestel via het service nummer 901.

17.3 Status weergave VoIP kanaal Als u een kanaal heeft aangemaakt kunt u aan de hand van het kanalen overzicht zien of het toestel online geregistreerd is. Als het bolletje voor het kanaal grijs is, is het toestel niet geregistreerd. Is het bolletje groen, dan is het kanaal wel geregistreerd.

Als het kanaal online is, ziet u wat voor toestel is geregistreerd en wat het interne en externe IP-adres van de LAN en WAN-verbinding is.


VoiceTronics BV

Pagina 48 | 65

18. Gerelateerde extensies 18.1 Algemeen Het is binnen Managed Voice mogelijk om nummerplannen van 2 of meer klanten aan elkaar te verbinden. Een reden waarom u dit zou willen is dat u wel de facturatie per afdeling of klant inzichtelijk wilt hebben, maar wel intern wilt kunnen bellen tussen de verschillende accounts.

18.2 Activeren nummerplan koppelen Via de acties knop en dan de optie nummerplannen koppelen kunt u twee of meer account aan elkaar koppelen. Let op: De interne extensie nummers mogen geen overlap hebben!

Selecteer d.m.v. klikken op de gewenste klant, de klant of klanten waarmee de huidige klant gekoppeld moet worden. Na het koppelen zal er een extra tabblad ‘gekoppelde extensies’ in uw Managed Voice menu overzicht verschijnen.


VoiceTronics BV

Pagina 49 | 65

19. Default toestelknoppen In het Managed Voice menu zijn een aantal functie knoppen beschikbaar. Zie onderstaand figuur:

Met de knop default toestelknoppen bent u instaat om voor het gekozen account, per type toestel voor de aanwezige geprovisionde toestellen een standaard toestelknop programmering te maken. Deze default aangemaakte toestel programmering, kunt u vervolgens selecteren bij de gebruikers extensie.

19.1 Type toestel selecteren Selecteer eerst het telefoon type waarvoor u de knopjes wilt gaan programmeren. Afhankelijk van de aanwezige type geprovisionde toestellen onder uw account, heeft u meer of minder selectie opties. Zie onderstaand figuur.

In het bovenstaande voorbeeld kiezen we voor de Aastra 57i


VoiceTronics BV

Pagina 50 | 65

19.2 Programmeren van de toestel knoppen. Afhankelijk van het type toestel wat u heeft geselecteerd kunt u verschillende knop invulvelden hebben.

Kies eerst de locatie op het toestel welke u wilt configureren. De mogelijkheden zijn: 

Topsoftkey: Dit zijn de 6 toetsen boven aan het toestel



Softkey: Dit zijn de 6 onderste toetsen op het toestel.



Module 1: Dit betreft de eerste expansie console welke op het toestel is aangesloten.



Module 2: Dit betreft de tweede expansie console welke op het toestel is aangesloten



Module 3: Dit betreft de derde expansie console welke op het toestel is aangesloten

Ken vervolgens aan een bepaalde toets een functie toe. Het is mogelijk, zoals in bovenstaand figuur te zien is dat er enkele toetsen niet te configureren zijn. Deze toetsen worden gebruikt door het systeem. Alle overige toetsen kunt u van een van de volgende functies voorzien: 

BLF: Busy lamp field – Hiermee kunt u via de toets de status van een bepaalde gebruiker weergeven. (bezet, vrij, rinkelend)



Speeddail: Met de functie speeddail kunt u met 1 druk op de knop een voorgeprogrammeerd nummer bellen.



DND: Do Not Disturb – Met deze status op uw toestel geactiveerd kunt u aangeven dat u niet gestoord wilt worden.


VoiceTronics BV

Pagina 51 | 65



Wachtrijbezetting: Als u een Managed Voice wachtrij functionaliteit heeft geactiveerd, kunt u deze functie onder een toets programmeren om het aantal wachtende in de wachtrij weer te geven. Geef bij het veld “waarde” de wachtrij extensie in.

In het geval er voor een module gekozen wordt, dient er vervolgens een omschrijving aan de module pagina gegeven te worden, er zijn 6 mogelijke pagina`’s bij een Aastra expansie module.

Hierna kunt u per pagina (selectie tab 1 t/m 6) de toetsen configureren.


VoiceTronics BV

Pagina 52 | 65

20. CPE instellingen In het Managed Voice menu zijn een aantal functie knoppen beschikbaar. Zie onderstaand figuur:

Met de knop CPE instellingen bent u instaat om per CPE, CPE specifieken instellingen te maken. Op dit moment kunt u alleen voor Aastra toestellen CPE specifieke instellingen configureren. Zie onderstaand figuur.

20.1 CPE specifieke functies instellen Druk op de knop wijzig achter de regel van het MAC adres welke u wilt configureren. De onderstaande velden zijn informatief en kunnen niet worden gewijzigd.

Voor de Aastra toestellen zijn er een aantal CPE specfieke instelling mogelijk.



Geen 2e inkomend gesprek aanbieden: Met deze optie kunt u het aanbieden van een tweede gesprek uitzetten. Er zal dan een inbezet signaal worden afgegeven.


VoiceTronics BV

Pagina 53 | 65



Aanklopsignaal bij 2e inkomend gesprek: Met deze optie zet u de maantoon uit. De maantoon is het signaal welke u door het gesprek heen krijgt bij het binnen komen van een tweede oproep.



DHSG functie: Met deze optie zet u de DHSG functie aan of uit. Deze functie zorgt er voor dat er een offhook headset functionaliteit beschikbaar komt op de poort welke normaal voor een expansie console gebruikt wordt. Hiervoor is wel een speciale kabel nodig.



Gemiste oproepen weergave: Met deze optie zet u de display notificatie van gemiste oproepen aan of uit.

Ook kunt u op afstand een Vlan configuratie van de PC en LAN poort provisionen. Houd er rekening mee dat het toestel bij de eerste keer opstarten altijd wel VLAN ID 1 nodig heeft. Pas na het ophalen van de configuratie zal het toestel opnieuw in de geprogrammeerde VLAN ID`s opstarten.



ENABLE VLAN: Met deze optie zet u de functionaleit VLAN aan of uit.



PHONE VLAN ID: Geef hier het Vlan ID in, welke op de phone poort geactiveerd moet worden,



PC PORT VLAN ID: Geef hier het Vlan ID in, welke geactiveerd moet worden op de PC poort.


VoiceTronics BV

Pagina 54 | 65

20.2 CPE Firmware instellen Met de optie CPE firmwares Kunt u voor dit account de firmware van de toestellen instellen. Deze optie overschrijft de default firmware instelling van het wholesale account.

Druk rechts boven op de optie CPE Firmwares, de onderstaande figuur zal openen.

U kunt in dit scherm voor ieder type CPE de gewenste firmware instellen. Kies het type CPE, vink de gewenste firmware versie aan, en druk op de knop opslaan.


VoiceTronics BV

Pagina 55 | 65

21. Geluidopnamen beheren Door te bellen met service nummer 905 bent u instaat om een geluidsopname te maken. Nadat u de tekst heeft ingesproken en deze met een # heeft opgeslagen, kunt u deze koppelen aan een extensie welke van een geluidsopnamen kan worden gekoppeld. Aan de volgende extensies kunt u een geluidsopname koppelen: 

Voicemail extensie.



Wachtrij extensie.



LBR extensie.



IVR extensie.



Autoanswer extensie.



Extensie kiezer



Authenticitatie extensie

In het Managed Voice menu zijn een aantal functie knoppen beschikbaar. Zie onderstaand figuur:

Met de optie geluidsopnamen Kunt u de ingesproken teksten koppelen. zie onderstaand figuur.

De selectie vakjes voor de opname (links) zijn bedoeld om in combinatie met de optie verwijder geselecteerde opnames , alle opnamen welke zijn geselecteerd te verwijderen. De selectie vakjes achter de bestandsnaam (midden) zijn bedoeld om in combinatie met de optie kopieer opname naar de geselecteerde extensie te kopiëren. U kunt eventueel met de wijzig knop een audio bestand van een notitie te voorzien, in het geval u de opname later nog eens wilt koppelen. Note: u kopieert de opname naar een extensie. Het verwijderen van de opname in deze module zal dus niet tot verlies van het audio bestand bij de extensie lijden.


VoiceTronics BV

Pagina 56 | 65

22. Gespreksopnamen beheren Met de functie gespreksopnamen beheren kunt u alle opgenomen gesprekken terug luisteren en eventueel downloaden. Hiervoor dient u wel de faciliteit gesprekopname te hebben geactiveerd. (zie paragraaf faciliteiten activeren) U kunt de opnamen beheren door op de knop Gespreksopnamen te drukken. Zie onderstaand figuur.

U ziet vervolgens een overzicht van gevoerde gesprekken van de huidige datum. Met de filter functie kunt u specifieke dagen, nummers of bestemmingen filteren



Met de afspelen knop kunt u de gespreksopname beluisteren.



Druk op de filter knop om een keuze te maken uit specifieke opnamen.



Startdatum: Geef de start datum van de zoek actie op.



Einddatum: Geef de eind datum van de zoek actie op.



Afzender: Met deze optie kunt u zoeken op een afzendernummer. (inkomend gesprek)



Bestemming: Met deze optie kunt u zoeken op een bestemmings nummer (uitgaand gesprek)



Gebruikersextensie: Met deze optie kunt u op een specifieke Managed Voice gebruiker zoeken.


VoiceTronics BV

Pagina 57 | 65

U kunt een gesprek ook downloaden en lokaal opslaan op uw eigen PC.

Om een opname te downloaden selecteert u het vakje voor de te downloaden opname en drukt u op de knop downloaden. Om een opname te verwijderen selecteert u het vakje voor de te verwijderen opnamen en dukt u op de knop verwijderen.

23. Wachtmuziek Met Managed Voice is het mogelijk uw eigen wachtmuziek te uploaden in MP3 formaat. Er kunnen meerdere MP3’s worden geüpload om een playlist te creëren. De playlist wordt doorlopend afgespeeld. U vindt de playlist onder het tabblad wachtmuziek in het menu Managed Voice. Om een muziek file toe te voegen klikt u op de actie knop en kiest u de optie wachtmuziek uploaden.


VoiceTronics BV

Pagina 58 | 65

24. Uitgaande routering 24.1 Algemeen Met Managed Voice is het mogelijk om een eigen geplaatste gateway aan te sluiten als uitgaande route. Hierbij kunt u denken aan een GSM box of bijvoorbeeld een SIP naar ISDN converter welke in het buitenland is geplaatst. Zeker met het laatste kunt u ervoor zorgen dat buitenlandse gesprekken toch lokaal het netwerk opgaan. Om gebruik te maken van deze dienst moet uw device in ieder geval kunnen registreren op een VoIP-kanaal. Zie de paragraaf ‘VoIP-kanalen’ hoe u zo’n kanaal aanmaakt.

24.2 Configuratie uitgaande routering Via het menu Managed Voice en dan onder het tabblad uitgaande routering kunt u de configuratie voor de uitgaande route regelen. Zie onderstaand figuur.

Deze dienst bestaat uit het configureren van twee onderdelen. De eerste is het toevoegen van het VoIP-kanaal welke u heeft geprogrammeerd voor het device die de uitgaande gesprekken gaat behandelen (U dient dit kanaal eerst aan te maken). Klik op de knop toevoegen achter het woordkanalen. Het onderstaande figuur zal worden getoond.



Beschrijving: Geef een omschrijving van het kanaal / apparaat. (bijvoorbeeld: GSM box kanaal 1)



Kanaal restrictie: Geef hier het kanaal op welke voor uitgaande gesprekken gebruik dient te gaan worden.


VoiceTronics BV

Pagina 59 | 65

De tweede stap is het toevoegen van de routering. U geeft hier het nummer of deel van een nummer op wel via deze route, gerouteerd moet gaan worden. Klik om een route toe te voegen op de knop toevoegen achter het woord Routeringen. Het onderstaande figuur zal worden getoond.



Nummer: Geef hier het nummer, of deel van het nummer (voorbeelden zijn bij het activeren beschikbaar) op.



Kanaal Restrictie: U kunt aangeven per nummer of er wel of geen restrictie op de route welke word gekozen, via een bepaald kanaal.



Failover: Als dit kanaal niet beschikbaar is, of het kanaal is ingesprek, kunt u hier aangeven of er een ander kanaal gekozen wordt. Als alle kanalen in gesprek zijn dan zal er via het vaste net gerouteerd worden.

25. Faciliteiten activeren Managed Voice kent diverse faciliteiten die u per stuk aan of uit dient zetten. U kunt deze functie vinden onder het tabblad detail onder het menu Managed Voice.

Via de knop activeren zet u de gewenste functie aan of uit.


VoiceTronics BV

Pagina 60 | 65

25.1 Gespreksopname activeren Met de Gespreksopname functionaliteit kunt u van vooraf geselecteerde gebruikers gesprekken opnemen. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken worden opgenomen. Het activeren van de functionaliteit gesprek opname doet u door onder de actie knop de optie gespreksopname te drukken, vervolgens is het mogelijk om per gebruiker aan te geven of de gesprekken opgenomen moeten worden. De optie om de gesprek opname vervolgens per gebruiker aan of uit te zetten kunt u activeren onder de gebruiker extensie instellingen. De opnames kunnen online worden beluisterd. Ook kunnen online de opnames gedownload of verwijderd worden. Opnames ouder dan 31 dagen worden automatisch verwijderd. Eenmaal geactiveerd kunt u de gesprekken afluisteren door op de knop gespreksopname te drukken.Deze vindt u rechts boven in het Managed Voice hoofdvenster. Zie onderstaand figuur

Voor de afluister en download opties van de gesprekopname zie paragraaf gespreksopnamen

25.2 Twinning activeren Met behulp van de Twinning functionaliteit is het mogelijk om met een gebruikersextensie op twee toestellen te zijn aangemeld. Standaard kan een gebruiker slechts op een toestel aangemeld staan. Dankzij Twinning is het dus mogelijk om zowel vanuit een thuislocatie als een kantoorlocatie bereikbaar te zijn met een enkele gebruiker. Om Twinning te gebruiken kan de gebruiker zich aanmelden op een toestel met behulp van servicenummer “912” en afmelden met behulp van servicenummer “913”. Een gebruiker kan maximaal op twee toestellen tegelijk aangemeld zijn.

25.3 Presence / BLF (Busy Lamp Field) activeren De presence optie biedt de mogelijkheid om op het toestel of presence scherm te zien welke andere gebruikers (medewerkers) in gesprek zijn. Deze functionaliteit is voor elke gebruiker beschikbaar. Voorwaarde is wel dat het toestel of applicatie dit ondersteund. Aastra IP toestellen in de 5x of 3x reeks ondersteunen dit. Zie de toestel specifieke handleiding om te kijken of de toestellen het ondersteunen en hoe dit ingesteld dient te worden. Om deze functie te activeren klikt u op de knop activeren.


VoiceTronics BV

Pagina 61 | 65

25.4 XML API activeren Via de XML API is het mogelijk om vanuit een externe omgeving actie commando’s te geven of juist te ontvangen. Een van de beschikbare toepassingen in de TAPI driver. De TAPI driver is een door VoiceTronics ontwikkelde driver, welke het mogelijk maakt om uitgaand te kunnen bellen vanuit een applicatie die TAPI ondersteund. Een voorbeeld hiervan is Microsoft Outlook. De TAPI driver zet een TAPI verzoek om in een XML bericht, welke vervolgens weer via de XML API het telefonieplatform een toestel laat uitbellen. De XML API kan voor veel toepassingen gebruikt worden. Voor meer informatie hierover kunt u contact opnemen met VoiceTronics. Voor het inregelen van de TAPI driver, kunt u de handleiding TAPI driver configureren raadplegen. Voor het gebruik van de XML API functionaliteit dient u deze eerst te activeren. Dit doet u door onder de actie knop, de optie XML API activeren te kiezen. Zie het figuur op de volgende pagina.

Als u gebruik wilt maken van inkomende XML berichten, u dient dan wel zelf een applicatie te hebben welke de XML berichten verwerkt / omzet, dan moeten de configuratie gegevens worden ingevuld. VoiceTronics moet namelijk weten waar de XML berichten heen worden gestuurd. Als u alleen gebruik wilt maken van onze TAPI driver hoeft u geen gegevens in te vullen en volstaat het activeren van de XML API. 

Host: Geef hier het IP-adres van uw verbinding op waar de XML berichten heen gestuurd moeten worden.



Pad: Geef hier de eventuele directory op.



Poort: Geef hier de NAT poort op waarop uw applicatie luistert.



Protocol: Geef hier het gewenste protocol op.



Methode: Geef hier de gewenste methode op.


VoiceTronics BV

Pagina 62 | 65

26. Algemene Functies Het Managed Voice platform biedt een aantal standaard functies welke gebruikt kunnen worden met elke gebruikersextensie.

26.1 Call Pickup Gebruikers kunnen binnenkomende oproepen die niet op hun gebruikersextensie overgaan oppakken door ‘*8’ te bellen. U kunt per gebruikers extensie opgeven van welke gebruikers of groepen de gesprekken overgenomen mogen worden. De mogelijkheden zijn: 

*8 Oppakken van een willekeurig rinkelent toestel’.



*8[Gebruikers nummer] Overnemen van rinkelend toestel van de gekozen gebruiker.



*8[Groepsnummer] Overnemen van willekeurig rinkelend toestel uit de gekozen groep.

26.2 Doorverbinden Gebruikers kunnen binnenkomende oproepen die ze opnemen doorverbinden naar andere extensies of externe nummers. Doorverbinden kan via het Managed Voice platform op twee manieren, Direct of met Ruggespraak. Bij Direct doorverbinden wordt het gesprek direct afgeleverd bij het telefoonnummer dat opgegeven wordt. Bij doorverbinden met Ruggespraak krijgt de gebruiker eerst de persoon te spreken waarnaar wordt doorverbonden voordat de daadwerkelijke doorverbinding plaatsvindt. Doorverbinden met via het Managed Voice platform werkt als volgt: -

Direct: Bel tijdens het gesprek “#”, u hoort dan Doorverbinden, voer vervolgens het extensie of telefoonnummer in waarnaar u wilt doorverbinden. Het gesprek wordt vervolgens vanzelf verbroken en het gesprek is doorverbonden.

-

Met Ruggespraak: Bel tijdens het gesprek “*”,u hoort dan Doorverbinden, voer vervolgens het extensie of telefoonnummer in waarnaar u wilt doorverbinden. U krijgt nu eerst de persoon aan de lijn waarnaar u wilt doorverbinden. U kunt daadwerkelijk doorverbinden door de hoorn neer te leggen en het gesprek op te hangen.

Uiteraard is het ook mogelijk om beide manieren van doorverbinden via de telefoon zelf te doen. Kijk hiervoor in de handleiding van het type toestel dat u in gebruik heeft.


VoiceTronics BV

Pagina 63 | 65

Als u een gesprek wilt terug pakken welke u probeert door te verbinden met Ruggespraak drukt u wederom op de * toets. U krijgt dan de beller weer aan de lijn.

26.3 Meeluisteren Managed Voice biedt de mogelijkheid om “live” mee te luisteren met andere gebruikers. Uw extensie dient hiervoor geschikt te zijn. (Standaard heeft extensie namelijk niet de rechten om mee te luisteren met anderen). U kunt per gebruiker aangeven of deze de rechten heeft om met andere mee te kunnen luisteren. U kunt dit instellen onder de instellingen van een gebruiker. Meeluister privileges Standaard staat deze optie op “nee” als u gebruik wilt maken van meeluisteren dient u hiervoor “ja” te kiezen.

Meeluisteren met een andere gebruiker is erg gemakkelijk. Als u belt met “906” dan krijg u de volgende opties: Ruggenspraak: Als u de agent wil helpen zonder dat de beller dit kan horen Meeluisteren: Als u mee wilt luisteren zonder dat een of beide partijen hier iets van merken.

26.4 Call parking Managed Voice biedt de mogelijkheid om calls te kunnen parkeren in een virtuele box. Vervolgens kunnen de geparkeerde calls terug gepakt worden op een willekeurig ander toestel. De werking is als volgt: 

Verbind de beller door middels een * of # naar service nummer 930



U hoort vervolgens een getal, onthoud deze.



Kies op een willekeurig ander toestel dit getal, het gesprek zal vervolgens bij u terug komen.


VoiceTronics BV

Pagina 64 | 65

27. Systeem nummers We zetten voor u even alle service nummers welke beschikbaar zijn in Managed Voice op een rij. -

901

Aanmelden op toestel met Gebruikersextensie

-

902

Afmelden van toestel met Gebruikersextensie

-

903

Aanmelden op wachtrij met Gebruikersextensie

-

904

Afmelden van wachtrij met Gebruikersextensie

-

905

Geluidsopname maken

-

906

Meeluisteren met andere Gebruiker

-

910

Doorschakelmenu om doorschakelingen op Gebruikersextensie in te

stellen -

912

Aanmelden met Gebruikersextensie met Twinning

-

913

Afmelden met Gebruikersextensie met Twinning

-

915

Tijdsconfiguratiebeheer

-

920

Voicemailbeheer (afluisteren, inspreken)

-

930

Call parking


VoiceTronics BV

Pagina 65 | 65

Managed Voice. Gebruikers handleiding

Recommend Documents