ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ARMADA PERUM DAMRI DIVISI DENPASAR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Trans Sarbagita, Trayek Batu Bulan-Nusa Dua)
Laporan Tugas Akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Universitas Atma Jaya Yogyakarta
Oleh: MADE DIAH LISNAWATI ROBED NPM: 08 02 13087
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA YOGYAKARTA, OKTOBER 2012
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir dengan judul:
Yogyakarta, Oktober 2012
INTISARI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ARMADA PERUM DAMRI DIVISI DENPASAR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Trans Sarbagita, Trayek Batu Bulan-Nusa Dua), Made Diah Lisnawati Robed, NPM: 08 02 13087, Tahun 2012, Bidang Keahlian Transportasi, Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Transportasi memegang peranan penting dalam mendukung terlaksananya berbagai kegiatan diantaranya adalah kegiatan perekonomian, perindustrian, pariwisata dan lain sebagainya. Trans Sarbagita merupakan salah satu contoh jasa angkutan umum yang dikeluarkan Pemerintah Bali yang mulai beroperasi pada bulan Agustus 2011. Trans Sarbagita merupakan singkatan dari Denpasar, Badung, Gianyar, Tabanan. Mengajak masyarakat beralih dari kendaraan pribadi menjadi kendaraan umum merupakan hal yang sulit, sehingga diperlukan adanya tingkat kepuasan penumpang, salah satunya yaitu dari kualitas pelayanan yang diberikan sehingga akan tercipta loyalitas penumpang akan angkutan umum Trans Sarbagita. Terdapat 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa untuk mecapai kepuasan penumpang, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Penelitian Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja trans sarbagita trayek batu bulannusa dua, ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 penumpang Trans Sarbagita Trayek Batu bulan-Nusa dua. Untuk mengetahui kuesioner sudah valid dan handal maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas pada Tugas Akhir ini menggunakan bantuan software SPSS versi 17. Pengolahan data selanjutnya yaitu dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis yang kemudian akan dimasukkan kedalam Importance Performance Matrix dan dibahas berdasarkan kuadran masingmasing. Dari hasil analisis diagram kartesius diketahui bahwa pada kuadran A, terdapat indikator ukuran halte dan keamanan yang berarti indikator tersebut mengecewakan/tidak memuaskan sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Pada kuadran B, terdapat indikator fasilitas bus, ketepatan waktu, keramahan, tarif, dan pembelian tiket, yang berarti indikator ini dianggap sangat penting dan memuaskan. Pada kuadran C, terdapat indikator selang pemberangkatan, kebersihan, lokasi halte, jam operasi, kemampuan pengemudi, informasi jalur, yang berarti indikator dianggap kurang penting dan kurang memuaskan sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Pada kuadran D, terdapat indikator, kerapian petugas, penyampaian informasi, yang berarti indikator dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Kata kunci: kualitas pelayanan, validitas, reliabilitas, Importance Performance Analysis.
KATA HANTAR
Puji syukur penulis sampaikan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan segala rahmat, bimbingan serta perlindungan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Penulisan Laporan Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ARMADA PERUM DAMRI DIVISI DENPASAR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Trans Sarbagita Trayek Batu Bulan-Nusa Dua)” disusun guna melengkapi syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan tinggi program Strata-1 (S-1) di Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Penulis berharap melalui Laporan Tugas Akhir ini semakin menambah dan memperdalam ilmu pengetahuan dalam bidang Teknik Sipil baik oleh penulis maupun pihak lain. Dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini penulis telah mendapat banyak bimbingan, bantuan, dan dorongan moral dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. AM. Ade Lisantono, M.Eng, selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Atma Jaya Yogyakarta. 2. J. Januar Sudjati, ST., MT., selaku Ketua Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Atma Jaya Yogyakarta. 3. Ir. JF. Soandrijanie L., M.T., selaku Koordinator Tugas Akhir Kekhususan Studi Transportasi Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
4. Ir. P. Eliza Purnamasari, M.Eng., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberi petunjuk dan membimbing penulis dalam menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. 5. Seluruh Dosen di Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang telah mendidik dan mengajar penulis. 6. Keluargaku tercinta papa, mama, kakak, dan adik-adikku yang selalu mendukung dan mendoakanku sampai sejauh ini. 7. Sahabatku Felisitas, Anggun, Marry Juli, Ester, Dewi, Eric, terimakasih telah membantu dan memberi semangat. 8. Teman-teman
seperjuanganku
yang
telah
mendukung
dan
atas
kebersamaan yang telah kita lalui. 9. Serta pihak-pihak terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Penulis menyadari penyusunan laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan masukan berupa kritik dan saran yang membangun.
Yogyakarta, Oktober 2012
Made Diah Lisnawati Robed NPM: 08 02 13087
DAFTAR ISI JUDUL ......................................................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................................ ii LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ..................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN .................................................................................... iv INTISARI .................................................................................................................... v KATA HANTAR ....................................................................................................... vi DAFTAR ISI ............................................................................................................ viii DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. x DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xiii BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................... 10 1.3 Batasan Masalah.............................................................................................. 10 1.4 Keaslian Penelitian .......................................................................................... 11 1.5 Tujuan Tugas Akhir ........................................................................................ 11 1.6 Manfaat Tugas Akhir ..................................................................................... 11 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 13 2.1 Konsep Pergerakan ......................................................................................... 13 2.1.1 Pergerakan tidak spasial ......................................................................... 14 2.1.2 Pergerakan spasial .................................................................................. 14 2.2 Kualitas Pelayanan .......................................................................................... 15 2.3 Karakteristik Jasa ............................................................................................ 16 2.4 Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 18 BAB III. LANDASAN TEORI ................................................................................ 19 3.1 Pemilihan Moda Transportasi ......................................................................... 19 3.2 Alat Ukur Kualitas Pelayanan ......................................................................... 21 3.3 Alat Ukur Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 24 3.4 Validitas dan Reliabilitas................................................................................. 26 3.5 Importance Performance Analysis (IPA) ........................................................ 29 BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 34 4.1 Umum ............................................................................................................. 34 4.2 Lokasi Penelitian ............................................................................................. 34 4.3 Populasi ........................................................................................................... 34 4.4 Sampel ............................................................................................................. 34 4.5 Jenis Data ........................................................................................................ 35 4.6 Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 35 4.7 Alat Bantu Penelitian ...................................................................................... 38 4.8 Metode Analisis Data ...................................................................................... 38 4.9 Bagan Alir Penelitian ...................................................................................... 40
BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................... 41 5.1 Pendahuluan .................................................................................................... 41 5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................................... 41 5.2.1 Uji validitas dan reliabilitas dimensi tangible .......................................... 41 5.2.2 Uji validitas dan reliabilitas dimensi reliability ....................................... 43 5.2.3 Uji validitas dan reliabilitas dimensi responsivenes ................................. 45 5.2.4 Uji validitas dan reliabilitas dimensi assurance ....................................... 46 5.2.5 Uji validitas dan reliabilitas dimensi empathy ......................................... 47 5.2.6 Uji validitas dan reliabilitas secara manual .............................................. 49 5.3 Analisis Tingkat Kesesuaian/Kepuasan ......................................................... 66 5.3.1 Fasilitas bus .............................................................................................. 66 5.3.2 Ukuran halte.............................................................................................. 68 5.3.3 Kerapian petugas ...................................................................................... 70 5.3.4 Selang pemberangkatan ............................................................................ 71 5.3.5 Ketepatan waktu ....................................................................................... 73 5.3.6 Kebersihan bus.......................................................................................... 75 5.3.7 Lokasi halte............................................................................................... 76 5.3.8 Penyampaian informasi ............................................................................ 78 5.3.9 Jam operasi ............................................................................................... 80 5.3.10 Kemampuan pengemudi ......................................................................... 81 5.3.11 Keramahan petugas ................................................................................. 83 5.3.12 Keamanan bus ......................................................................................... 84 5.3.13 Informasi jalur ........................................................................................ 86 5.3.14 Tarif angkutan ......................................................................................... 87 5.3.15 Pembelian tiket ....................................................................................... 89 5.4 Importance Performance Analysis (IPA) ........................................................ 91 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................. 96 6.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 97 6.2 Saran ................................................................................................................ 99 DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 100 LAMPIRAN ............................................................................................................. 102
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Peta Pulau Bali...................................................................................7 Gambar 1.2 Rute dan Halte Koridor 2...................................................................8 Gambar 1.3 Bus Trans Sarbagita........................................................................... 9 Gambar 1.4 Halte Trans Sarbagita........................................................................ 9 Gambar 1.5 Situasi di Bus Trans Sarbagita........................................................... 10 Gambar 3.1 Diagram Kartesius............................................................................. 32 Gambar 4.1 Lima Kriteria Penentu Kualitas Pelayanan Trans Sarbagita............. 39 Gambar 4.2 Bagan Alir Metode Penelitian........................................................... 40 Gambar 5.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Penumpang Trans Sarbagita................................................................................... 93
DAFTAR TABEL Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible ................................................................................. 42 Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability.............................................................................. 43 Tabel 5.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Dimensi Responsivenes......................................................................... 45 Tabel 5.4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance............................................................................... 46 Tabel 5.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy.................................................................................. 48 Tabel 5.6 Uji Validitas Tingkat Kenyataan Secara Manual.................................. 49 Tabel 5.7 Uji Validitas Secara Manual Pernyataan 1 (X1)................................... 50 Tabel 5.8 Uji Validitas Tingkat Harapan Secara Manual......................................59 Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Secara Manual........................................................ 60 Tabel 5.10 Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan Secara Manual............................ 60 Tabel 5.11 Uji Reliabilitas Tingkat Harapan Secara Manual................................ 63 Tabel 5.12 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Fasilitas Bus...... 67 Tabel 5.13 Tingkat Harapan Responden Terhadap Fasilitas Bus......................... 67 Tabel 5.14 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Ukuran Halte... 69 Tabel 5.15 Tingkat Harapan Responden Terhadap Ukuran Halte........................ 69 Tabel 5.16 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kerapian Petugas................................................................................................ 70 Tabel 5.17 Tingkat Harapan Responden Terhadap Kerapian Petugas.................. 71 Tabel 5.18 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Selang Pemberangkatan...................................................................... 72 Tabel 5.19 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Selang Pemberangkatan..................................................................................72 Tabel 5.20 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Ketepatan Waktu................................................................ 74 Tabel 5.21 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Ketepatan Waktu...74 Tabel 5.22 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Kebersihan Bus................................................................... 75 Tabel 5.23 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Kebersihan Bus...................................................................................................... 76 Tabel 5.24 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Lokasi Halte........................................................................................ 77 Tabel 5.25 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Lokasi Halte.......... 77 Tabel 5.26 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Penyampaian Informasi...................................................... 79 Tabel 5.27 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Penyampaian Informasi...................................................................... 79 Tabel 5.28 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Jam Operasi........................................................................................ 80 Tabel 5.29 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Jam Operasi..........80
Tabel 5.30 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Kemampuan Pengemudi..................................................... 82 Tabel 5.31 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Kemampuan Pengemudi..................................................................... 82 Tabel 5.32 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Keramahan Petugas............................................................. 83 Tabel 5.33 Tingkat Harapan Responden Terhadap Keramahan Petugas............. 83 Tabel 5.34 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Keamanan Bus.................................................................... 85 Tabel 5.35 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Keamanan Bus...................................................................................................... 85 Tabel 5.36 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Informasi Jalur.................................................................... 86 Tabel 5.37 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Informasi Jalur.................................................................................................... 87 Tabel 5.38 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Tarif Angkutan................................................................................... 88 Tabel 5.39 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Tarif Angkutan............................................................................................ 88 Tabel 5.40 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Indikator Pembelian Tiket.................................................................. 90 Tabel 5.41 Tingkat Harapan Responden Terhadap Indikator Pembelian Tiket.................................................................................................... 90 Tabel 5.42 Ringkasan Tingkat Kesesuaian/Kepuasan Penumpang Trans Sarbagita............................................................................................. 91 Tabel 5.43 Perhitungan Rata-Rata Indikator yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang.........................................................................92
DAFTAR LAMPIRAN
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Surat Permohonan Ijin Menyebarkan Kuesioner........................................... 102 Surat Penerimaan Menyebarkan Kuesioner................................................... 103 Kuesioner........................................................................................................104 Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanaan Pada Tingkat Kenyataan.................... 106 Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanaan Pada Tingkat Harapan........................ 109 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanaan Tingkat Kenyataan Menggunakan SPSS..................................................................... 112 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanaan Tingkat Harapan Menggunakan SPSS....................................................................................... 114 8. Tabel r ............................................................................................................116 9. Interpretasi..................................................................................................... 117
