LAMPIRAN 1 Kuesioner
Pernyataan mengenai bauran pemasaran (Marketing mix) : No. 1
Pernyataan - pernyataan
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
Produk paket perjalanan wisata dari PT. Serafim Tours and Travel memberikan kepuasan.
2
PT. Serafim Tours and Travel menyajikan produk secara baik dan mudah untuk dimengerti.
3
Konsumen mudah menjangkau lokasi PT. Serafim Tours and Travel.
4
PT. Serafim Tours and Travel memiliki tempat yang nyaman.
5
Harga yang sesuai dengan pelayanan dan produk yang diterima.
6
PT. Serafim Tours and Travel unggul dalam hal harga terhadap pesaing
7
Promosi yang diberikan sesuai dengan penyajian produk yang sebenarnya.
8
Promosi yang menarik disajikan PT. Serafim Tours and Travel.
Pernyataan mengenai manajemen hubungan pelanggan / CRM : No. 9 10
Pernyataan - pernyataan Aplikasi Call Center dapat memecahkan masalah yang dihadapi konsumen. Konsumen mendapatkan kemudahan dalam aksesbilitas / berhubungan langsung dengan PT. Serafim Tours and Travel.
11
PT. Serafim Tours and Travel memiliki karyawan yang responsive Saya mempercayakan PT Serafim Tours and Travel sebagai agen travel
12
pilihan.
Pernyataan mengenai loyalitas konsumen : No. 13 14
Pernyataan - pernyataan Melakukan pembelian ulang terhadap pruduk PT. Serafim Tours and Travel. Saya tetap menggunakan jasa dari PT. Serafim Tours and Travel meskipun travel agent lain menawarkan produk yang sama.
15
Tidak mencari informasi terhadap agent travel lainnya.
16
Tidak terpengaruh oleh iklan atau daya tarik dari agent travel lain.
17
Merekomendasikan produk dan jasa PT. Serafim Tours and Travel kepada orang lain.
18
Menginformasikan hal-hal positif tentang PT. Serafim Tours and Travel.
SS
S
N
TS
STS
n
LAMPIRAN 2 : Hasil Kuesioner Butir 1 4 2 3 3 5 3 4 5 4 4 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 4 4 3 4 3 5 4 2 4 2 3 1 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3
Butir 2 3 3 2 4 4 2 3 5 5 4 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 2 4 3 5 2 4 3 3 4 4 3
Butir 3 3 2 2 3 4 3 3 5 5 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 4 4 2 3 2 4 3 3 3 3 2 1 4 2 4 2 3 2 2 3 5 2
Butir 4 4 3 3 3 5 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 2 2 3 3 5 2 4 2 3 4 5 4
Butir 5 4 3 2 2 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 5 4 4 2 3 3 5 3 3 3 4 5 2 4 3 5 2 5 2 2 5 4 4
Butir 6 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 2 3 4 3 3 4 2 3 2 4 2 4 2 3 4 3 3 2 4 2 4 4 3 3 4 4
Butir 7 3 2 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 3 2 2 2 3 4 3 5 4 5 2 4 3 4 2 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5
Butir 8 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 5 2 4 2 3 2 3 3 2 3 5 4 3 4 2 2 2 4 4 4 2
Butir 9 4 3 3 3 5 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 5 2 3
Butir 10 4 3 2 2 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 5 4 4 2 3 3 5 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 2 3 4 3 2 4
Butir 11 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 2 3 4 3 3 4 2 3 2 4 2 4 4 4 4 4 3 2 2 2 3 4 3 5 2 5
Butir 12 3 2 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 3 2 2 2 3 4 3 5 4 5 2 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 4
Butir 13 4 3 3 3 5 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 3 4 4 3
Butir 14 4 3 2 2 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 5 4 4 2 3 3 5 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 4 2 3 4 4 4
Butir 15 4 3 4 3 3 3 5 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3
Butir 16 3 2 4 3 2 2 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 5 4 4 2 3 3 5 3 3 3 2 3 2 4 4 5 3 4 5 4 4
5 4 3 5 3 3 3 4 3 2 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 1 5 5 5 5 4 5 3 5 2 5 3 5 2 2 4 3 3 4 3 2 2
4 3 2 5 2 3 3 4 3 3 4 5 5 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3 5 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 2
3 3 5 4 3 2 3 3 2 4 3 4 3 2 5 2 5 4 4 5 5 3 3 4 5 3 4 2 5 5 4 3 3 2 3 3 4 3 3 2 4 2 2 4 4 2
4 5 5 5 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 5 4 3 2 4 4 2 4 4 5 4 4 3 5 3 5 3 4 4 5 3 4 5 3 2
5 3 4 4 4 2 2 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 2
5 3 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 3 4 2
5 5 3 5 3 5 2 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 2 5 5 5 3 3 5 3 5 4 5 3 5 2 4 4 3 5 4 5 3 1
4 2 3 5 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 2 4 4 4 5 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 5 3 3 3 5 3 2 1 3 2 3 5 4 4 1 1
2 2 3 4 3 2 4 4 3 2 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3 5 3 3 3 3 3 3 5 4 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4
2 3 4 5 5 2 4 4 4 3 5 2 5 4 4 5 5 3 3 4 5 3 4 2 5 5 5 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 5 3
2 2 5 5 4 2 4 3 3 3 4 3 5 3 3 3 4 5 4 3 2 4 4 2 4 4 4 2 3 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
4 3 3 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3
4 3 3 2 2 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 3 4 3 2 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 1 5 5 5 5 4 5 3 5
3 4 3 3 2 3 3 3 3 5 4 4 2 3 3 5 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 3 2 2 3 3 4 2 5 3 4 3 1 5 5 3 3 5 4 3 4
4 3 2 3 3 4 2 3 4 3 3 4 2 3 2 4 2 4 2 3 3 2 4 3 4 3 2 3 3 2 3 5 3 2 4 3 4 2 3 3 2 2 3 4 3 3
4 4 3 2 2 2 3 4 3 5 4 5 2 4 3 4 2 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 2 5 5 4 3 4 5 4 4
4 4
2 3
2 3
5 5
3 3
5 5
5 5
2 3
4 4
5 3
3 4
3 3
2 5
3 3
2 3
3 5
LAMPIRAN 3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas
Uji Validitas Corrected ItemTotal Correlation
Nilai r
Keterangan
Butir1
,642
0.31
Valid
Butir2
,617
0.31
Valid
Butir3
,776
0.31
Valid
Butir4
,674
0.31
Valid
Butir5
,667
0.31
Valid
Butir6
,628
0.31
Valid
Butir7
,789
0.31
Valid
Butir8
,574
0.31
Valid
Butir9
,654
0.31
Valid
Butir10
,546
0.31
Valid
Butir11
,589
0.31
Valid
Butir12
,659
0.31
Valid
Butir13
,761
0.31
Valid
Butir14
,753
0.31
Valid
Butir15
,711
0.31
Valid
Butir16
,659
0.31
Valid
Butir17
,789
0.31
Valid
Butir18
,367
0.31
Valid
No
Uji Reabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .939
18
LAMPIRAN 4 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
Uji Normalitas Bauran Pemasaran Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova
Bauran_P
Shapiro-Wilk
Statistic
Df
Sig.
Statistic
df
Sig.
.087
90
.093
.981
90
.218
a. Lilliefors Significance Correction
Uji Normalitas Manajemen Hubungan Pelanggan / CRM Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic CRM
df
.101
Shapiro-Wilk
Sig. 90
Statistic
.052
df
.978
Sig. 90
.127
a. Lilliefors Significance Correction
Uji Normalitas Loyalitas Konsumen Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic Loyalitas_K
.086
df
Shapiro-Wilk
Sig. 90
.066
Statistic .977
df
Sig. 90
.115
Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic Loyalitas_K
df
.086
a. Lilliefors Significance Correction
Shapiro-Wilk
Sig. 90
.066
Statistic .977
df
Sig. 90
.115
LAMPIRAN 5 Hasil Correlations Correlations Loyalitas_K Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Loyalitas_K
Bauran_P
CRM
1.000
.735
.616
Bauran_P
.735
1.000
.502
CRM
.616
.502
1.000
.
.000
.000
Bauran_P
.000
.
.000
CRM
.000
.000
.
Loyalitas_K
90
90
90
Bauran_P
90
90
90
CRM
90
90
90
Loyalitas_K
Hasil Anova ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
26.822
2
13.411
Residual
15.269
87
.176
Total
42.091
89
a. Predictors: (Constant), CRM, Bauran_P b. Dependent Variable: Loyalitas_K
F 76.414
Sig. .000a
Hasil Coefficients Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
-.001
.265
Bauran_P
.628
.080
CRM
.372
.077
a. Dependent Variable: Loyalitas_K
Sumber : SPSS versi 17
Coefficients t
Beta
Sig. -.005
.996
.572
7.856
.000
.352
4.835
.000
LAMPIRAN 6 Persentase Skala Likert
•
Skala likert variabel bauran pemasaran
Skala
Variabel Bauran Pemasaran 1
2
3
4
5
Total
Product
1,1
16,1
32,4
31,7
18,7
100,0
Place
0,6
21,1
36,7
27,8
14,4
100,0
Price
0,0
13,9
30,3
37,8
18,0
100,0
Promotion
2,2
18,0
28,3
36,7
14,8
100,0
*Hasil dalam persentase
Keterangan
Penilaian
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Netral
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Berdasarkan persentase hasil kuesioner untuk variabel bauran pemasaran, diketahui bahwa indikator product / produk memiliki tingkatan persentase tertinggi, yaitu sebesar 18.7 persen.
•
Skala likert variabel manajemen hubungan pelanggan
Skala Variabel CRM 1
2
3
4
5
Total
Technology Based
0,0
14,4
42,2
32,8
10,6
100,0
Human Based
0,0
16,7
38,3
32,2
12,8
100,0
Brand Based
0,0
8,9
33,3
47,8
10,0
100,0
*Hasil dalam persentase
Keterangan
Penilaian
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Netral
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Berdasarkan persentase hasil kuesioner untuk variabel manajemen hubungan pelanggan, diketahui bahwa indikator human based memiliki tingkatan persentase tertinggi, yaitu sebesar 12.8 persen.
•
Skala likert variabel loyalitas konsumen
Skala Variabel Loyalitas 1
2
3
4
5
Total
Pembelian ulang
1,1
12,2
38,3
33,3
15,0
100,0
Penolakan pesaing
1,1
14,4
47,8
25,6
11,1
100,0
Tidak mencari informasi lain
0,0
20,0
47,8
30,0
2,2
100,0
Tidak terpengaruh dengan penawaran lain
0,0
16,7
34,4
36,7
12,2
100,0
Merekomendasikan kepada orang lain
0,0
13,3
36,7
36,7
13,3
100,0
*Hasil dalam persentase
Keterangan
Penilaian
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Netral
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Berdasarkan persentase hasil kuesioner untuk variabel loyalitas konsumen, diketahui bahwa indikator “pembelian ulang“ memiliki tingkatan persentase tertinggi, yaitu sebesar 15 persen.
LAMPIRAN 7 RIWAYAT HIDUP
Nama
: Andhika Prastya
Tempat/Tgl lahir
: Palu, 25 Agustus 1987
Alamat
: Villa Melati Mas Regency blok A14 no. 38 BSD – Tangerang
Riwayat Pendidikan
: Univ. Bina Nusantara Fak.Manajemen
2005 – ...
SMU Plus Pembangunan Jaya
2002 – 2005
SMPK-8 BPK Penabur Jakarta
1999 – 2002
SDK Ora et Labora (Kelas 5-6)
1997 – 1999
SDK Ricci II (Kelas 2-4)
1994 – 1997
SD Hang Tuah Jakarta (Kelas 1)
1993 – 1994
TK Hang Tuah Jakarta
1991 – 1993